客戶服務(wù)管理師三級(jí)講議課件

客戶服務(wù)管理師三級(jí)講師：林國(guó)材客戶服務(wù)管理師三級(jí)講師：林國(guó)材1第一單元 客戶服務(wù)概述第一單元 客戶服務(wù)概述2（一）、客戶服務(wù)定義

客戶服務(wù)，是指企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶需要的行為。1、提供服務(wù)的主體：企業(yè)賣方2、接受服務(wù)的主體：客戶（個(gè)人或單位）買方3、服務(wù)的實(shí)施：?jiǎn)T工4、服務(wù)的載體：服務(wù)產(chǎn)品和產(chǎn)品服務(wù)5、服務(wù)的目標(biāo)：滿足客戶需要（一）、客戶服務(wù)定義客戶服務(wù)，是指企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和3（二）、客戶服務(wù)外延

1外部客戶服務(wù)：企業(yè)為社會(huì)組織或個(gè)人提供的服務(wù)。2內(nèi)部客戶服務(wù)：企業(yè)在生產(chǎn)和管理流程中，實(shí)行“下一道工序就是客戶”的業(yè)務(wù)和管理機(jī)制。（二）、客戶服務(wù)外延4（三）、客戶服務(wù)由兩個(gè)部分組成原因

1、

客戶服務(wù)，是企業(yè)的追求，它主導(dǎo)和調(diào)節(jié)著企業(yè)對(duì)外交往，也主導(dǎo)和制約企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)作。2、

企業(yè)對(duì)外的服務(wù)承諾，要以內(nèi)部的“服務(wù)落實(shí)”為保障，對(duì)外的服務(wù)追求，要變成內(nèi)部的行動(dòng)計(jì)劃。3、

為使內(nèi)外目標(biāo)追求的一致性，要以“下一道工序是客戶”為準(zhǔn)則，調(diào)節(jié)企業(yè)運(yùn)作的兩個(gè)流程，形成內(nèi)部客戶服務(wù)關(guān)系，外部客戶服務(wù)才有基礎(chǔ)和保證。（三）、客戶服務(wù)由兩個(gè)部分組成原因1、

客戶服務(wù)，是企業(yè)5（四）、企業(yè)及企業(yè)服務(wù)行為

1、

定義：企業(yè)，是從事于生產(chǎn)、流通等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，為滿足社會(huì)需要并獲取贏利，進(jìn)行自主經(jīng)營(yíng)，實(shí)行獨(dú)立核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)單位。2、

客戶服務(wù)，是企業(yè)經(jīng)濟(jì)行為，是有償?shù)姆?wù)，但為了經(jīng)營(yíng)需要，可以有償或無償。（四）、企業(yè)及企業(yè)服務(wù)行為6客戶服務(wù)管理師三級(jí)講議課件7客戶服務(wù)管理師三級(jí)講議課件8（七）、服務(wù)產(chǎn)品的特性和成立要件（一）

——具備的條件：1、

一個(gè)過程的最終的結(jié)果。（勞動(dòng)過程的產(chǎn)品）2、

能滿足客戶的需要或需求。（產(chǎn)品有用性）3、

以客戶利益為目標(biāo)。（使用價(jià)值、所有權(quán)、附加值）4、

必須滿足客戶的期望。（綜合標(biāo)準(zhǔn)）5、

在市場(chǎng)上能夠經(jīng)得住競(jìng)爭(zhēng)。（市場(chǎng)性）（七）、服務(wù)產(chǎn)品的特性和成立要件（一）——具備的條件：9（八）、服務(wù)產(chǎn)品的特性和成立要件（二）——最重要的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)：滿足期望1、

如果產(chǎn)品及其服務(wù)，未能滿足客戶期望，該產(chǎn)品必須重新評(píng)價(jià)，或是予以改進(jìn)，或是予以廢棄。2、

期望，是綜合標(biāo)準(zhǔn)，是客戶對(duì)產(chǎn)品“三重性”的綜合評(píng)價(jià)。包括：（1）

其功能和品質(zhì)是否以客戶需要為中心；（2）

是否滿足其長(zhǎng)期或短期需要；（3）

是否以客戶利益為目標(biāo)，其利益得到保障；（4）

是否在市場(chǎng)經(jīng)得住考驗(yàn)：保證能與時(shí)俱進(jìn)。

（八）、服務(wù)產(chǎn)品的特性和成立要件（二）——最重要的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)10（九）、服務(wù)產(chǎn)品的特性和成立要件（三）

——向客戶交付的產(chǎn)品要求：1、

符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、附帶使用說明書、并有合同的質(zhì)量擔(dān)保。2、

必須滿足客戶的期望。3、

在市場(chǎng)上必須是經(jīng)得住競(jìng)爭(zhēng)考驗(yàn)。4、應(yīng)該以客戶利益為目標(biāo)。

（九）、服務(wù)產(chǎn)品的特性和成立要件（三）——向客戶交付的產(chǎn)品11（十）、“服務(wù)”的要求和目的（一）

——產(chǎn)品服務(wù)的含義和范圍1、

含義：是指圍繞著產(chǎn)品的交易和使用開展的、為客戶所需要的服務(wù)產(chǎn)品的附加服務(wù)。2、

產(chǎn)品服務(wù)的范圍（1）

時(shí)間劃分：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)、延續(xù)后服務(wù)。（2）

按內(nèi)容劃分：產(chǎn)品知識(shí)服務(wù)、產(chǎn)品使用服務(wù)、產(chǎn)品交易服務(wù)、產(chǎn)品維護(hù)服務(wù)、法律知識(shí)服務(wù)等。

（十）、“服務(wù)”的要求和目的（一）——產(chǎn)品服務(wù)的含義和范圍12（十一）、“服務(wù)”的要求和目的（二）

——產(chǎn)品服務(wù)的作用：1、

實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品效用：通過服務(wù)，提高客戶的產(chǎn)品使用能力；釋放產(chǎn)品的設(shè)計(jì)功能，消除產(chǎn)品的功能積壓；促進(jìn)社會(huì)生活的進(jìn)步。2、

實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的附加值：附加值，是依附于產(chǎn)品而潛在、依靠產(chǎn)品服務(wù)而產(chǎn)生的客戶價(jià)值。它是購買決策主要根據(jù)之一，也是購買后積怨之所在，更是產(chǎn)品服務(wù)的要求3、構(gòu)筑溝通平臺(tái)。有利于發(fā)展客戶關(guān)系、培育忠誠(chéng)客戶。有利于獲得客戶的產(chǎn)品意見、產(chǎn)品服務(wù)意見、產(chǎn)品企業(yè)意見。有利于得到客戶的幫助。

（十一）、“服務(wù)”的要求和目的（二）——產(chǎn)品服務(wù)的作用：13（十二）、“服務(wù)”的要求和目的（三）

——全面理解：1、

為客戶的利益，通過產(chǎn)品或行為，向客戶提供幫助。2、

通過結(jié)構(gòu)完整的體系和多種形式滿足客戶的需要。3、

作為企業(yè)的框架與運(yùn)作體系的一部分。4、

以禮貌和極其有效的方式向客戶提供的服務(wù)。5、

以多種的形式向客戶提供的服務(wù)。（十二）、“服務(wù)”的要求和目的（三）14（十三）、“服務(wù)”的要求和目的（四）

——“服務(wù)的兩方面表現(xiàn)：1、

平常的直接的與客戶打交道；2、

企業(yè)內(nèi)部部門間對(duì)客戶服務(wù)的相互支持?！胺?wù)”的目的：客戶的利益。（第一目的、第二目的。兩者關(guān)系）（十三）、“服務(wù)”的要求和目的（四）——“服務(wù)的兩方面表現(xiàn)15（十四）、“員工”的含義及其服務(wù)要求（一）

——對(duì)“員工”理解：1、

覆蓋企業(yè)的各個(gè)等級(jí)的人員；2、

所有直接或間接參與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的人；3、

是企業(yè)的代表；4、

可能是企業(yè)的代理；5、

是為提供客戶服務(wù)的相關(guān)人員。（十四）、“員工”的含義及其服務(wù)要求（一）——對(duì)“員工”理16（十五）、“員工”的含義及其服務(wù)要求（二）

——“員工”范圍：1、

勞動(dòng)合同工：通過勞動(dòng)合同，和企業(yè)確立勞動(dòng)關(guān)系，明確雙方的權(quán)利義務(wù)和合同內(nèi)容，并從屬于企業(yè)，成為企業(yè)員工。2、

勞務(wù)合同工：就勞動(dòng)力的使用為報(bào)酬及相關(guān)保險(xiǎn)等事宜，和企業(yè)簽訂勞動(dòng)合同的員工。包括：臨時(shí)工、形象代言人、名譽(yù)員工、各種顧問人員等。（員工勞動(dòng)本質(zhì)、為客戶服務(wù)的本質(zhì)，沒有區(qū)別）（十五）、“員工”的含義及其服務(wù)要求（二）——“員工”范圍17（十六）、“員工”的含義及其要求（三）

——客戶服務(wù)中的員工責(zé)任：1、

提供產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足客戶需要，是“全體員工”的責(zé)任；2、

員工在客戶服務(wù)中出差錯(cuò)，由企業(yè)承擔(dān)責(zé)任；——客戶服務(wù)中的員工行為：1、

員工對(duì)外提供服務(wù)，是企業(yè)行為；2、

員工以企業(yè)代表身份為客戶提供服務(wù)；3、

員工對(duì)外提供服務(wù)，其行為及結(jié)果，直接對(duì)部門負(fù)責(zé)（員工管理）。（十六）、“員工”的含義及其要求（三）——客戶服務(wù)中的員工18（十七）、“滿足需要”的目標(biāo)性及要求（一）

——“滿足需要”的范圍1、

滿足既定的需要（1）

特定需要（2）

不特定需要2、

滿足增長(zhǎng)的需要（1）

客戶需要的增長(zhǎng)與不斷增長(zhǎng)（2）

滿足不斷增長(zhǎng)的需要（十七）、“滿足需要”的目標(biāo)性及要求（一）——“滿足需要”19（十八）、“滿足需要”的目標(biāo)及要求（二）

——客戶需要的特征1、

物質(zhì)需要與精神需要相結(jié)合。為渴求得到服務(wù)產(chǎn)品，是物質(zhì)需要；為希望得到產(chǎn)品服務(wù)，是精神需要。兩者有主附之分，但統(tǒng)一于一體。2、

通過交換而得以滿足?？蛻舻男枰ㄟ^勞動(dòng)所得進(jìn)行交換，得到滿足。因此有滿足程度不同。3、

通過客戶服務(wù)形式實(shí)現(xiàn)。以客戶需要為中心，設(shè)計(jì)和安排服務(wù)產(chǎn)品和產(chǎn)品服務(wù)，客戶需要得到滿足。反之，不然。4、

它受一定社會(huì)生活條件的影響。社會(huì)體制、社會(huì)地位、職業(yè)、生活水平、工作環(huán)境、生活環(huán)境等影響客戶需要。（十八）、“滿足需要”的目標(biāo)及要求（二）——客戶需要的特征20（十九）、“滿足需要”的目標(biāo)性及要求（三）

——“滿足需要”的目標(biāo)要求（目標(biāo)描寫）1、

應(yīng)該體現(xiàn)在為客戶服務(wù)的每一階段；2、

應(yīng)該是企業(yè)運(yùn)作程度中基本框架的一部分；3、

應(yīng)該貫穿于企業(yè)與客戶接觸的前期、中期、后期的全過程；4、

應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)潮流，而不是對(duì)它的一種反應(yīng)；5、

始終如一地貫穿于與員工的交流；6、

是一個(gè)不斷需要審查和改正的過程。

（十九）、“滿足需要”的目標(biāo)性及要求（三）——“滿足需要”21（二十）、客戶及客戶關(guān)系（一）

——客戶含義及構(gòu)成1、

含義：指服務(wù)的需求和接受者。包括：（1）

社會(huì)供需鏈中的需方。（2）

企業(yè)內(nèi)部的下一道流程、下一道工序（崗位）。2、

構(gòu)成：（1）

外部客戶：企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的需求與接受者。接受服務(wù)主體。外部客戶關(guān)系，是供方與需方關(guān)系。其發(fā)展通過滿足需要推動(dòng)。（2）

內(nèi)部客戶：企業(yè)“兩個(gè)流程”中的產(chǎn)品或工作的需求和接受者。內(nèi)部客戶關(guān)系，是員工關(guān)系。其發(fā)展通過理順“兩個(gè)流程”促進(jìn)。

（二十）、客戶及客戶關(guān)系（一）——客戶含義及構(gòu)成22（二十一）、客戶及客戶關(guān)系（二）

——客戶范圍的描述：1、

任何一個(gè)與企業(yè)有（購買）交往的個(gè)人或群體（單位）；2、

任何一個(gè)與企業(yè)簽訂（購買）合同的個(gè)人或群體（單位）；3、

任何一個(gè)為獲得信息或幫助而與企業(yè)接觸的個(gè)人或群體（單位）；4、

企業(yè)中，任何一個(gè)同企業(yè)其他個(gè)人或群體（部門）有交往的個(gè)人或群體（部門）。（二十一）、客戶及客戶關(guān)系（二）——客戶范圍的描述：23（二十二）、客戶及客戶關(guān)系（三）

——客戶分類1、

從管理角度分：常規(guī)客戶（一般客戶）、潛力客戶（合適客戶）、頭頂客戶（關(guān)鍵客戶）、臨時(shí)客戶（一次性客戶）。2、

按客戶性質(zhì)分：個(gè)體客戶、組織客戶。3、

按交易情況分：潛在客戶、現(xiàn)實(shí)客戶。4、

按與產(chǎn)品和服務(wù)關(guān)系分：中間客戶、最終客戶。5、

按與企業(yè)關(guān)系程度分：一般客戶、忠誠(chéng)客戶、大客戶。

（二十二）、客戶及客戶關(guān)系（三）——客戶分類24（二十三）、客戶及客戶關(guān)系（四）

——客戶重要性1、

客戶是企業(yè)發(fā)展動(dòng)力；2、

客戶是利潤(rùn)之源；3、

“有了客戶員工才能發(fā)工資”；4、

客戶是上帝（如何理解）。5、

留住客戶重要性：（1）

開發(fā)一個(gè)新客戶成本是留住老客戶成本的5~6倍；（2）

忠誠(chéng)客戶的購買量，是臨時(shí)客戶的10倍。

（二十三）、客戶及客戶關(guān)系（四）——客戶重要性25（二十四）、客戶服務(wù)的商業(yè)屬性（一

——客戶服務(wù)的交易實(shí)質(zhì)1、

客戶服務(wù)是一種交易。2、

客戶服務(wù)是供方與需方、企業(yè)與客戶共同參與的交易。3、

客戶服務(wù)是雙向的交易。4、

客戶服務(wù)處于交易途徑的核心地位。

（二十四）、客戶服務(wù)的商業(yè)屬性（一26（二十五）、客戶服務(wù)的商業(yè)屬性（二）

——企業(yè)與客戶關(guān)系圖客戶關(guān)系需方（客戶）供方（企業(yè)）1、

企業(yè)與客戶通過圍繞客戶服務(wù)進(jìn)行信息交流；2、

這種信息交流被稱為交易途徑；3、

客戶服務(wù)處于交易途徑的核心地位；4、

客戶服務(wù)以交易為前提；5、

雙方在交易中法律地位平等。供方（企業(yè)）需方（客戶）客戶服務(wù)（二十五）、客戶服務(wù)的商業(yè)屬性（二）——企業(yè)與客戶關(guān)系圖127（二十六）、客戶服務(wù)的影響（一）

——企業(yè)提供客戶服務(wù)受到的影響（描述）1、

它是一種交易，主要受到內(nèi)外兩個(gè)層面的影響；2、

它受到內(nèi)部層面的影響，涉及企業(yè)內(nèi)部不同組成單位；3、

它受到外部層面的影響。包括企業(yè)的客戶和供貨單位（交往單位）；4、

客戶服務(wù)處于兩個(gè)影響層面的核心；5、

它的核心地位，所要強(qiáng)調(diào)的是：它需要由企業(yè)成員共同負(fù)責(zé)。

（二十六）、客戶服務(wù)的影響（一）——企業(yè)提供客戶服務(wù)受到的28（二十七）、客戶服務(wù)的影響（二）

——內(nèi)部影響原因1、

客戶服務(wù)是由不同的部門實(shí)施；2、

不同部門都保持自己相對(duì)獨(dú)立的地位；3、

不同的部門又彼此關(guān)聯(lián)，互相制約；4、

不同部門以不同方式在提供公司的產(chǎn)品；5、

不同部門都在爭(zhēng)取為企業(yè)榮譽(yù)多作貢獻(xiàn)。（二十七）、客戶服務(wù)的影響（二）——內(nèi)部影響原因29（二十八）、客戶服務(wù)的影響（三）

——內(nèi)部影響方式（主要）1、

部門內(nèi)部人員的意見交流；2、

部門之間的信息交流；3、

按各自職能，對(duì)提供服務(wù)和解決問題作出承諾；4、

按各自觀點(diǎn)對(duì)客戶服務(wù)道德準(zhǔn)則給予支持；5、

各個(gè)部門績(jī)效不同，對(duì)企業(yè)的業(yè)績(jī)的貢獻(xiàn)不同。

（二十八）、客戶服務(wù)的影響（三）——內(nèi)部影響方式（主要）30（二十九）、客戶服務(wù)的影響（四）

——外部影響因素（主要）1、

競(jìng)爭(zhēng)者；2、

客戶；3、

供應(yīng)商；4、

批發(fā)商、代理商、零售商；5、

立法；6、

傳播媒介；7、

金融機(jī)構(gòu)。（二十九）、客戶服務(wù)的影響（四）——外部影響因素（主要）31（三十）、客戶服務(wù)的影響（五）

——外部層面影響的基本要素：客戶關(guān)系和服務(wù)1、

企業(yè)的運(yùn)作，受到對(duì)外交往即外部層面影響；2、

交往內(nèi)容不同，重要性不同。客戶關(guān)系和服務(wù)，主導(dǎo)、制約企業(yè)對(duì)外交往，為基本的對(duì)外活動(dòng)；3、

企業(yè)對(duì)外交往的承諾，要在內(nèi)部運(yùn)作中得到落實(shí)；4、

客戶服務(wù)是企業(yè)的追求，內(nèi)部運(yùn)作在體現(xiàn)對(duì)外交往的要求時(shí)，要以客戶服務(wù)的基本和中心內(nèi)容展開。（三十）、客戶服務(wù)的影響（五）32（三十一）、客戶服務(wù)的影響（六）

——前瞻性的客戶服務(wù)方針（主要內(nèi)容）1、

擁有一流的產(chǎn)品和服務(wù)；2、

永遠(yuǎn)良好的客戶交流；3、

重視客戶問題，處理好投訴；4、

可靠的服務(wù)系統(tǒng)，可信賴的服務(wù)人員；5、

積極地應(yīng)對(duì)各種變更和突出事件。（三十一）、客戶服務(wù)的影響（六）——前瞻性的客戶服務(wù)方針（33客戶服務(wù)管理師三級(jí)講師：林國(guó)材客戶服務(wù)管理師三級(jí)講師：林國(guó)材34第一單元 客戶服務(wù)概述第一單元 客戶服務(wù)概述35（一）、客戶服務(wù)定義

客戶服務(wù)，是指企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶需要的行為。1、提供服務(wù)的主體：企業(yè)賣方2、接受服務(wù)的主體：客戶（個(gè)人或單位）買方3、服務(wù)的實(shí)施：?jiǎn)T工4、服務(wù)的載體：服務(wù)產(chǎn)品和產(chǎn)品服務(wù)5、服務(wù)的目標(biāo)：滿足客戶需要（一）、客戶服務(wù)定義客戶服務(wù)，是指企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和36（二）、客戶服務(wù)外延

1外部客戶服務(wù)：企業(yè)為社會(huì)組織或個(gè)人提供的服務(wù)。2內(nèi)部客戶服務(wù)：企業(yè)在生產(chǎn)和管理流程中，實(shí)行“下一道工序就是客戶”的業(yè)務(wù)和管理機(jī)制。（二）、客戶服務(wù)外延37（三）、客戶服務(wù)由兩個(gè)部分組成原因

1、

客戶服務(wù)，是企業(yè)的追求，它主導(dǎo)和調(diào)節(jié)著企業(yè)對(duì)外交往，也主導(dǎo)和制約企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)作。2、

企業(yè)對(duì)外的服務(wù)承諾，要以內(nèi)部的“服務(wù)落實(shí)”為保障，對(duì)外的服務(wù)追求，要變成內(nèi)部的行動(dòng)計(jì)劃。3、

為使內(nèi)外目標(biāo)追求的一致性，要以“下一道工序是客戶”為準(zhǔn)則，調(diào)節(jié)企業(yè)運(yùn)作的兩個(gè)流程，形成內(nèi)部客戶服務(wù)關(guān)系，外部客戶服務(wù)才有基礎(chǔ)和保證。（三）、客戶服務(wù)由兩個(gè)部分組成原因1、

客戶服務(wù)，是企業(yè)38（四）、企業(yè)及企業(yè)服務(wù)行為

1、

定義：企業(yè)，是從事于生產(chǎn)、流通等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，為滿足社會(huì)需要并獲取贏利，進(jìn)行自主經(jīng)營(yíng)，實(shí)行獨(dú)立核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)單位。2、

客戶服務(wù)，是企業(yè)經(jīng)濟(jì)行為，是有償?shù)姆?wù)，但為了經(jīng)營(yíng)需要，可以有償或無償。（四）、企業(yè)及企業(yè)服務(wù)行為39客戶服務(wù)管理師三級(jí)講議課件40客戶服務(wù)管理師三級(jí)講議課件41（七）、服務(wù)產(chǎn)品的特性和成立要件（一）

——具備的條件：1、

一個(gè)過程的最終的結(jié)果。（勞動(dòng)過程的產(chǎn)品）2、

能滿足客戶的需要或需求。（產(chǎn)品有用性）3、

以客戶利益為目標(biāo)。（使用價(jià)值、所有權(quán)、附加值）4、

必須滿足客戶的期望。（綜合標(biāo)準(zhǔn)）5、

在市場(chǎng)上能夠經(jīng)得住競(jìng)爭(zhēng)。（市場(chǎng)性）（七）、服務(wù)產(chǎn)品的特性和成立要件（一）——具備的條件：42（八）、服務(wù)產(chǎn)品的特性和成立要件（二）——最重要的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)：滿足期望1、

如果產(chǎn)品及其服務(wù)，未能滿足客戶期望，該產(chǎn)品必須重新評(píng)價(jià)，或是予以改進(jìn)，或是予以廢棄。2、

期望，是綜合標(biāo)準(zhǔn)，是客戶對(duì)產(chǎn)品“三重性”的綜合評(píng)價(jià)。包括：（1）

其功能和品質(zhì)是否以客戶需要為中心；（2）

是否滿足其長(zhǎng)期或短期需要；（3）

是否以客戶利益為目標(biāo)，其利益得到保障；（4）

是否在市場(chǎng)經(jīng)得住考驗(yàn)：保證能與時(shí)俱進(jìn)。

（八）、服務(wù)產(chǎn)品的特性和成立要件（二）——最重要的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)43（九）、服務(wù)產(chǎn)品的特性和成立要件（三）

——向客戶交付的產(chǎn)品要求：1、

符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、附帶使用說明書、并有合同的質(zhì)量擔(dān)保。2、

必須滿足客戶的期望。3、

在市場(chǎng)上必須是經(jīng)得住競(jìng)爭(zhēng)考驗(yàn)。4、應(yīng)該以客戶利益為目標(biāo)。

（九）、服務(wù)產(chǎn)品的特性和成立要件（三）——向客戶交付的產(chǎn)品44（十）、“服務(wù)”的要求和目的（一）

——產(chǎn)品服務(wù)的含義和范圍1、

含義：是指圍繞著產(chǎn)品的交易和使用開展的、為客戶所需要的服務(wù)產(chǎn)品的附加服務(wù)。2、

產(chǎn)品服務(wù)的范圍（1）

時(shí)間劃分：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)、延續(xù)后服務(wù)。（2）

按內(nèi)容劃分：產(chǎn)品知識(shí)服務(wù)、產(chǎn)品使用服務(wù)、產(chǎn)品交易服務(wù)、產(chǎn)品維護(hù)服務(wù)、法律知識(shí)服務(wù)等。

（十）、“服務(wù)”的要求和目的（一）——產(chǎn)品服務(wù)的含義和范圍45（十一）、“服務(wù)”的要求和目的（二）

——產(chǎn)品服務(wù)的作用：1、

實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品效用：通過服務(wù)，提高客戶的產(chǎn)品使用能力；釋放產(chǎn)品的設(shè)計(jì)功能，消除產(chǎn)品的功能積壓；促進(jìn)社會(huì)生活的進(jìn)步。2、

實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的附加值：附加值，是依附于產(chǎn)品而潛在、依靠產(chǎn)品服務(wù)而產(chǎn)生的客戶價(jià)值。它是購買決策主要根據(jù)之一，也是購買后積怨之所在，更是產(chǎn)品服務(wù)的要求3、構(gòu)筑溝通平臺(tái)。有利于發(fā)展客戶關(guān)系、培育忠誠(chéng)客戶。有利于獲得客戶的產(chǎn)品意見、產(chǎn)品服務(wù)意見、產(chǎn)品企業(yè)意見。有利于得到客戶的幫助。

（十一）、“服務(wù)”的要求和目的（二）——產(chǎn)品服務(wù)的作用：46（十二）、“服務(wù)”的要求和目的（三）

——全面理解：1、

為客戶的利益，通過產(chǎn)品或行為，向客戶提供幫助。2、

通過結(jié)構(gòu)完整的體系和多種形式滿足客戶的需要。3、

作為企業(yè)的框架與運(yùn)作體系的一部分。4、

以禮貌和極其有效的方式向客戶提供的服務(wù)。5、

以多種的形式向客戶提供的服務(wù)。（十二）、“服務(wù)”的要求和目的（三）47（十三）、“服務(wù)”的要求和目的（四）

——“服務(wù)的兩方面表現(xiàn)：1、

平常的直接的與客戶打交道；2、

企業(yè)內(nèi)部部門間對(duì)客戶服務(wù)的相互支持。——“服務(wù)”的目的：客戶的利益。（第一目的、第二目的。兩者關(guān)系）（十三）、“服務(wù)”的要求和目的（四）——“服務(wù)的兩方面表現(xiàn)48（十四）、“員工”的含義及其服務(wù)要求（一）

——對(duì)“員工”理解：1、

覆蓋企業(yè)的各個(gè)等級(jí)的人員；2、

所有直接或間接參與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的人；3、

是企業(yè)的代表；4、

可能是企業(yè)的代理；5、

是為提供客戶服務(wù)的相關(guān)人員。（十四）、“員工”的含義及其服務(wù)要求（一）——對(duì)“員工”理49（十五）、“員工”的含義及其服務(wù)要求（二）

——“員工”范圍：1、

勞動(dòng)合同工：通過勞動(dòng)合同，和企業(yè)確立勞動(dòng)關(guān)系，明確雙方的權(quán)利義務(wù)和合同內(nèi)容，并從屬于企業(yè)，成為企業(yè)員工。2、

勞務(wù)合同工：就勞動(dòng)力的使用為報(bào)酬及相關(guān)保險(xiǎn)等事宜，和企業(yè)簽訂勞動(dòng)合同的員工。包括：臨時(shí)工、形象代言人、名譽(yù)員工、各種顧問人員等。（員工勞動(dòng)本質(zhì)、為客戶服務(wù)的本質(zhì)，沒有區(qū)別）（十五）、“員工”的含義及其服務(wù)要求（二）——“員工”范圍50（十六）、“員工”的含義及其要求（三）

——客戶服務(wù)中的員工責(zé)任：1、

提供產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足客戶需要，是“全體員工”的責(zé)任；2、

員工在客戶服務(wù)中出差錯(cuò)，由企業(yè)承擔(dān)責(zé)任；——客戶服務(wù)中的員工行為：1、

員工對(duì)外提供服務(wù)，是企業(yè)行為；2、

員工以企業(yè)代表身份為客戶提供服務(wù)；3、

員工對(duì)外提供服務(wù)，其行為及結(jié)果，直接對(duì)部門負(fù)責(zé)（員工管理）。（十六）、“員工”的含義及其要求（三）——客戶服務(wù)中的員工51（十七）、“滿足需要”的目標(biāo)性及要求（一）

——“滿足需要”的范圍1、

滿足既定的需要（1）

特定需要（2）

不特定需要2、

滿足增長(zhǎng)的需要（1）

客戶需要的增長(zhǎng)與不斷增長(zhǎng)（2）

滿足不斷增長(zhǎng)的需要（十七）、“滿足需要”的目標(biāo)性及要求（一）——“滿足需要”52（十八）、“滿足需要”的目標(biāo)及要求（二）

——客戶需要的特征1、

物質(zhì)需要與精神需要相結(jié)合。為渴求得到服務(wù)產(chǎn)品，是物質(zhì)需要；為希望得到產(chǎn)品服務(wù)，是精神需要。兩者有主附之分，但統(tǒng)一于一體。2、

通過交換而得以滿足。客戶的需要，通過勞動(dòng)所得進(jìn)行交換，得到滿足。因此有滿足程度不同。3、

通過客戶服務(wù)形式實(shí)現(xiàn)。以客戶需要為中心，設(shè)計(jì)和安排服務(wù)產(chǎn)品和產(chǎn)品服務(wù)，客戶需要得到滿足。反之，不然。4、

它受一定社會(huì)生活條件的影響。社會(huì)體制、社會(huì)地位、職業(yè)、生活水平、工作環(huán)境、生活環(huán)境等影響客戶需要。（十八）、“滿足需要”的目標(biāo)及要求（二）——客戶需要的特征53（十九）、“滿足需要”的目標(biāo)性及要求（三）

——“滿足需要”的目標(biāo)要求（目標(biāo)描寫）1、

應(yīng)該體現(xiàn)在為客戶服務(wù)的每一階段；2、

應(yīng)該是企業(yè)運(yùn)作程度中基本框架的一部分；3、

應(yīng)該貫穿于企業(yè)與客戶接觸的前期、中期、后期的全過程；4、

應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)潮流，而不是對(duì)它的一種反應(yīng)；5、

始終如一地貫穿于與員工的交流；6、

是一個(gè)不斷需要審查和改正的過程。

（十九）、“滿足需要”的目標(biāo)性及要求（三）——“滿足需要”54（二十）、客戶及客戶關(guān)系（一）

——客戶含義及構(gòu)成1、

含義：指服務(wù)的需求和接受者。包括：（1）

社會(huì)供需鏈中的需方。（2）

企業(yè)內(nèi)部的下一道流程、下一道工序（崗位）。2、

構(gòu)成：（1）

外部客戶：企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的需求與接受者。接受服務(wù)主體。外部客戶關(guān)系，是供方與需方關(guān)系。其發(fā)展通過滿足需要推動(dòng)。（2）

內(nèi)部客戶：企業(yè)“兩個(gè)流程”中的產(chǎn)品或工作的需求和接受者。內(nèi)部客戶關(guān)系，是員工關(guān)系。其發(fā)展通過理順“兩個(gè)流程”促進(jìn)。

（二十）、客戶及客戶關(guān)系（一）——客戶含義及構(gòu)成55（二十一）、客戶及客戶關(guān)系（二）

——客戶范圍的描述：1、

任何一個(gè)與企業(yè)有（購買）交往的個(gè)人或群體（單位）；2、

任何一個(gè)與企業(yè)簽訂（購買）合同的個(gè)人或群體（單位）；3、

任何一個(gè)為獲得信息或幫助而與企業(yè)接觸的個(gè)人或群體（單位）；4、

企業(yè)中，任何一個(gè)同企業(yè)其他個(gè)人或群體（部門）有交往的個(gè)人或群體（部門）。（二十一）、客戶及客戶關(guān)系（二）——客戶范圍的描述：56（二十二）、客戶及客戶關(guān)系（三）

——客戶分類1、

從管理角度分：常規(guī)客戶（一般客戶）、潛力客戶（合適客戶）、頭頂客戶（關(guān)鍵客戶）、臨時(shí)客戶（一次性客戶）。2、

按客戶性質(zhì)分：個(gè)體客戶、組織客戶。3、

按交易情況分：潛在客戶、現(xiàn)實(shí)客戶。4、

按與產(chǎn)品和服務(wù)關(guān)系分：中間客戶、最終客戶。5、

按與企業(yè)關(guān)系程度分：一般客戶、忠誠(chéng)客戶、大客戶。

（二十二）、客戶及客戶關(guān)系（三）——客戶分類57（二十三）、客戶及客戶關(guān)系（四）

——客戶重要性1、

客戶是企業(yè)發(fā)展動(dòng)力；2、

客戶是利潤(rùn)之源；3、

“有了客戶員工才能發(fā)工資”；4、

客戶是上帝（如何理解）。5、

留住客戶重要性：（1）

開發(fā)一個(gè)新客戶成本是留住老客戶成本的5~6倍；（2）

忠誠(chéng)客戶的購買量，是臨時(shí)客戶的10倍。

（二十三）、客戶及客戶關(guān)系（四）——客戶重要性58（二十四）、客戶服務(wù)的商業(yè)屬性（一

——客戶服務(wù)的交易實(shí)質(zhì)1、

客戶服務(wù)是一種交易。2、

客戶服務(wù)是供方與需方、企業(yè)與客戶共同參與的交易。3、

客戶服務(wù)是雙向的交易。4、

客戶服務(wù)處于交易途徑的核心地位。

（二十四）、客戶服務(wù)的商業(yè)屬性（一59（二十五）、客戶服務(wù)的商業(yè)屬性（二）

——企業(yè)與客戶關(guān)系圖客戶關(guān)系需方（客戶）供方（企業(yè)）1、

企業(yè)與客戶通過圍繞客戶服務(wù)進(jìn)行信息交流；2、

這種信息交流被稱為交易途徑；3、

客戶服務(wù)處于交易途徑的核心地位；4、

客戶服務(wù)以交易為前提；5、

雙方在交易中法