跨境電子商務商運營-第11章課件

品牌保護及賬號安全管理：預防跟賣，維護店鋪安全第十一章

品牌保護及賬號安全管理：預防跟賣，維護店鋪安全第十一章1學習目標了解亞馬遜評價體系的構成了解Review星級權重評價標準以及虛假評價評判的標準掌握獲得好評的技巧了解早期評論人計劃的規(guī)則、參加資格以及收費標準掌握容易導致差評的原因，以及處理差評的技巧學習目標了解亞馬遜評價體系的構成2內(nèi)容導讀一、亞馬遜評價體系二、亞馬遜商品評價規(guī)則三、早期評論人計劃四、如何合理處理Listing差評內(nèi)容導讀一、亞馬遜評價體系3三、亞馬遜評價體系項目Feedback（反饋）Review（評價）留評條件訂單評價，是你的買家留下的。也就是說，這是需要發(fā)生有真實購買記錄的，即必須購買過商品的買家才可以留下Facebook商品評價，是平臺上的而用戶留下的。任何亞馬遜平臺上的用戶只要有過一次購買，就可以對其他的商品編寫ProductReview，無須一定購買過該商品評價歸屬屬于店鋪，如果賣家刪除了CustomerFeedback相關的Listing，那么這條Feedback就不會影響到Listing屬于商品Listing，這個評價會一直影響著這個商品的Listing評價內(nèi)容是客戶對購買的訂單做出的具體評價，評價內(nèi)容包括了商品的質(zhì)量、服務的水平、發(fā)貨的時效，以及商品和描述上是否一致等各個方面是亞馬遜用戶對商品Listing本身留下的評價，評價內(nèi)容只包括商品本身和賣家的服務水平，與發(fā)貨時效等內(nèi)容無關展示位置顯示在賣家店鋪主頁的前臺和后臺的Performance中展示在商品Listing中影響大小Feedback和賣家賬號表現(xiàn)的ODR（OrderDefectRate）直接掛鉤，一星和兩星的Feedback直接計入ODR，而ODR的好壞又直接決定著賣家賬號的安危不會直接的反應賣家的店鋪，但會直接的影響到這條商品Listing的排名和曝光移除可能不符合亞馬遜規(guī)定的，可以申請移除，亞馬遜不會主動地移除Feedback亞馬遜系統(tǒng)會進行評估，如有違規(guī)，亞馬遜會刪除三、亞馬遜評價體系項目Feedback（反饋）Review（4內(nèi)容導讀一、亞馬遜評價體系二、亞馬遜商品評價規(guī)則三、早期評論人計劃四、如何合理處理Listing差評內(nèi)容導讀一、亞馬遜評價體系5二、亞馬遜商品評價規(guī)則1Review星級權重評價標準二、亞馬遜商品評價規(guī)則1Review星級權重評價標準6二、亞馬遜商品評價規(guī)則1Review星級權重評價標準是否有VP標志Review的時間買家留下Review的時間是影響Listing星級的重要因素。有人認為以前的評論的影響大于最近評論的影響。Review的采納數(shù)是指被賣家點擊helpfulvotes（評論有用）的數(shù)量，Review被采納的數(shù)量越多，對Review的星級影響就越大。如果Review沒有VP標志，即使數(shù)量再多也不會對整體星級起到作用。Review的采納數(shù)二、亞馬遜商品評價規(guī)則1Review星級權重評價標準是否有V7亞馬遜虛假評價算法分類二、亞馬遜商品評價規(guī)則2虛假評價評判標準虛假評價算法分類具體內(nèi)容Review的內(nèi)容Review內(nèi)容過于突出賣家店鋪或品牌，而不是評價商品性能用詞過于積極或消極直評和實際購買的評價的比例小于1∶10每個Review獲得的“評論有用（HelpfulVote）”小于1Reviewer（測評師）行為短期內(nèi)留下大量評價絕大多數(shù)評價為好評或者是惡語相加的差評是否使用優(yōu)惠券為同一個賣家留評次數(shù)留評者的性別比例與商品總體買家性別比例相當測評師賬號關聯(lián)度是由買家賬號自動生成，而非真實注冊通過虛擬信用卡或禮品卡購買商品，而非當?shù)厥袌稣?guī)的信用卡留下的評價中有與其他測評師相似的用詞，或同樣的語法錯誤（自己寫評價的賣家尤其需要注意）亞馬遜虛假評價算法分類二、亞馬遜商品評價規(guī)則2虛假評價評判標8二、亞馬遜商品評價規(guī)則3VP評價的算法規(guī)則01什么是VP標志VerifiedPurchase表示撰寫該商品評論的顧客在亞馬遜上購買了該商品，只有確認在亞馬遜購買過該商品的顧客才能在評論加上此標簽。如果評論沒有被標注為VerifiedPurchase，這并不代表評論者沒有使用過該商品，僅代表無法確定該訂單是在亞馬遜上完成的。二、亞馬遜商品評價規(guī)則3VP評價的算法規(guī)則01什么是VP標志9二、亞馬遜商品評價規(guī)則3VP評價的算法規(guī)則02什么樣的評價會顯示VP標志是否全款支付是否折扣購買賬號累積消費二、亞馬遜商品評價規(guī)則3VP評價的算法規(guī)則02什么樣的評價會10二、亞馬遜商品評價規(guī)則4如何獲得更多好評通過郵件邀請買家留評01讓身邊的人幫助留評02從其他平臺尋找顧客03用售后服務卡積累用戶04二、亞馬遜商品評價規(guī)則4如何獲得更多好評通過郵件邀請買家留評11內(nèi)容導讀一、亞馬遜評價體系二、亞馬遜商品評價規(guī)則三、早期評論人計劃四、如何合理處理Listing差評內(nèi)容導讀一、亞馬遜評價體系12三、早期評論人計劃1早期評論人計劃測評規(guī)則買家已經(jīng)購買過參加“EarlyReviewerProgram”的商品即有機會受亞馬遜邀請?zhí)峁┻@些商品的評論，只要買家在限定時間內(nèi)完成，不管買家提供的是積極評論還是消極評論，亞馬遜都會向買家提供一個購物禮金（比如1~3美元的亞馬遜券）作為回報。早期評論人計劃不會為買家提供免費或折扣的商品，且此計劃面向的不是特定的Reviewer，而是所有的買家。為了確保買家不會為了獲得禮金而選擇性地購買參加“EarlyReviewerProgram”的商品，買家在購買某件商品時不會被告知該商品是否參加了“EarlyReviewerProgram”，亞馬遜從所有購買商品的買家中隨機選擇。賣家可以自行選擇參加“EarlyReviewerProgram”的商品，但是賣家不能與買家進行任何關于評論上的溝通。三、早期評論人計劃1早期評論人計劃測評規(guī)則買家已經(jīng)購買過參加13三、早期評論人計劃2早期評論人計劃的評價與“激勵性”評價的區(qū)別真實性在早期評論人計劃中，顧客在購買商品時并不能享受折扣，也不會意識到自己可能會成為reviewer，所有的獎勵都是發(fā)生在購買行為之后。三、早期評論人計劃2早期評論人計劃的評價與“激勵性”評價的區(qū)14三、早期評論人計劃3早期評論人計劃的參加資格注冊了美國品牌并成功在亞馬遜備案（目前只有美國站開始試用，其他亞馬遜站點還要等待通知）；商品評論人少于5個，客單價>15美金；一個ASIN可獲得5個Review，變體只能添加母Asin。三、早期評論人計劃3早期評論人計劃的參加資格注冊了美國品牌并15三、早期評論人計劃4早期評論人計劃收費標準收費標準1賣家什么時候會被扣費2賣家如何查詢扣費記錄3一年到期，沒有獲得5個評論是否會退費4參加早期評論人計劃后是否可以取消5三、早期評論人計劃4早期評論人計劃收費標準收費標準1賣家什么16三、早期評論人計劃4早期評論人計劃收費標準收費標準1賣家什么時候會被扣費2賣家如何查詢扣費記錄3一年到期，沒有獲得5個評論是否會退費4參加早期評論人計劃后是否可以取消5早期評論人計劃并不是免費的，60美金一個商品，最多可以獲得5個評論。后臺付款可以看到收費明細的，而且只要收到第一個早期評論，費用全部會被收取。三、早期評論人計劃4早期評論人計劃收費標準收費標準1賣家什么17三、早期評論人計劃4早期評論人計劃收費標準收費標準1賣家什么時候會被扣費2賣家如何查詢扣費記錄3一年到期，沒有獲得5個評論是否會退費4參加早期評論人計劃后是否可以取消5計劃以ASIN計費，當申請計劃的ASIN取得第一個來自早期評論人計劃的的評論時，針對這個ASIN的費用就會被扣費。參加早期評論人計劃的商品最多取得5個Review，最長時效一年。三、早期評論人計劃4早期評論人計劃收費標準收費標準1賣家什么18三、早期評論人計劃4早期評論人計劃收費標準收費標準1賣家什么時候會被扣費2賣家如何查詢扣費記錄3一年到期，沒有獲得5個評論是否會退費4參加早期評論人計劃后是否可以取消5一旦扣費后，在亞馬遜賣家后臺賬戶報表即可看到標示為“EarlyReviewerProgramfee”的費用明細。賣家登陸SellerCentral>Reports>Payments>TransactionView即可看到費用明細。三、早期評論人計劃4早期評論人計劃收費標準收費標準1賣家什么19三、早期評論人計劃4早期評論人計劃收費標準收費標準1賣家什么時候會被扣費2賣家如何查詢扣費記錄3一年到期，沒有獲得5個評論是否會退費4參加早期評論人計劃后是否可以取消5不會退費。亞馬遜并沒有保證參與計劃的商品一定會拿到多少個評論。亞馬遜是針對每一個ASIN收取固定費用的。三、早期評論人計劃4早期評論人計劃收費標準收費標準1賣家什么20三、早期評論人計劃4早期評論人計劃收費標準收費標準1賣家什么時候會被扣費2賣家如何查詢扣費記錄3一年到期，沒有獲得5個評論是否會退費4參加早期評論人計劃后是否可以取消5已經(jīng)申請計劃的ASIN不能被取消，但此計劃是以ASIN計費的。只有在這個ASIN收到第一個來自計劃的Review后會被扣一次費用，往后并不會有其他的扣費。三、早期評論人計劃4早期評論人計劃收費標準收費標準1賣家什么21內(nèi)容導讀一、亞馬遜評價體系二、亞馬遜商品評價規(guī)則三、早期評論人計劃四、如何合理處理Listing差評內(nèi)容導讀一、亞馬遜評價體系22四、如何合理處理Listing差評1導致差評的原因商品描述不真實商品庫存數(shù)量不足訂單延遲發(fā)貨與客戶溝通不及時四、如何合理處理Listing差評1導致差評的原因商品描述商23四、如何合理處理Listing差評2如何合理處理差評對差評進行客觀的分析1和客戶進行誠懇的溝通2向亞馬遜申請刪除差評3主動出擊，適當增加評價4直接對差評做出回擊5注意買家評價的時間。買家給出評價后，有60天的移除評價期限。注意不要試圖通過向買家提供退款，請求移除差評，這明顯違反亞馬遜的規(guī)定，可能導致你的賣家賬戶被暫停。不要在買家發(fā)表差評后，立即要求對方刪除，應該首先向買家傳遞自己的歉意和解決問題的誠意。有些不符合亞馬遜平臺規(guī)定的差評可以向亞馬遜申請移除：評論中有污言穢語。評論中包含個人隱私信息，比如姓名、電話、郵箱等。經(jīng)由FBA發(fā)貨的訂單卻被反饋說發(fā)貨時效差或者派送人員服務態(tài)度惡劣等。在評論中有歧視性語言的。評論中有惡意引導性語言的。四、如何合理處理Listing差評2如何合理處理差評對差評進24課后習題某位買家店鋪中購買了一件商品，買家確認收貨后卻沒有為商品留評，請撰寫一份郵件，邀請買家為商品寫個好評。假設店鋪中的某件商品收到了一個差評，請問賣家應該如何處理才能降低差評對自己造成的負面影響？課后習題某位買家店鋪中購買了一件商品，買家確認收貨后卻沒有為25

品牌保護及賬號安全管理：預防跟賣，維護店鋪安全第十一章

品牌保護及賬號安全管理：預防跟賣，維護店鋪安全第十一章26學習目標了解亞馬遜評價體系的構成了解Review星級權重評價標準以及虛假評價評判的標準掌握獲得好評的技巧了解早期評論人計劃的規(guī)則、參加資格以及收費標準掌握容易導致差評的原因，以及處理差評的技巧學習目標了解亞馬遜評價體系的構成27內(nèi)容導讀一、亞馬遜評價體系二、亞馬遜商品評價規(guī)則三、早期評論人計劃四、如何合理處理Listing差評內(nèi)容導讀一、亞馬遜評價體系28三、亞馬遜評價體系項目Feedback（反饋）Review（評價）留評條件訂單評價，是你的買家留下的。也就是說，這是需要發(fā)生有真實購買記錄的，即必須購買過商品的買家才可以留下Facebook商品評價，是平臺上的而用戶留下的。任何亞馬遜平臺上的用戶只要有過一次購買，就可以對其他的商品編寫ProductReview，無須一定購買過該商品評價歸屬屬于店鋪，如果賣家刪除了CustomerFeedback相關的Listing，那么這條Feedback就不會影響到Listing屬于商品Listing，這個評價會一直影響著這個商品的Listing評價內(nèi)容是客戶對購買的訂單做出的具體評價，評價內(nèi)容包括了商品的質(zhì)量、服務的水平、發(fā)貨的時效，以及商品和描述上是否一致等各個方面是亞馬遜用戶對商品Listing本身留下的評價，評價內(nèi)容只包括商品本身和賣家的服務水平，與發(fā)貨時效等內(nèi)容無關展示位置顯示在賣家店鋪主頁的前臺和后臺的Performance中展示在商品Listing中影響大小Feedback和賣家賬號表現(xiàn)的ODR（OrderDefectRate）直接掛鉤，一星和兩星的Feedback直接計入ODR，而ODR的好壞又直接決定著賣家賬號的安危不會直接的反應賣家的店鋪，但會直接的影響到這條商品Listing的排名和曝光移除可能不符合亞馬遜規(guī)定的，可以申請移除，亞馬遜不會主動地移除Feedback亞馬遜系統(tǒng)會進行評估，如有違規(guī)，亞馬遜會刪除三、亞馬遜評價體系項目Feedback（反饋）Review（29內(nèi)容導讀一、亞馬遜評價體系二、亞馬遜商品評價規(guī)則三、早期評論人計劃四、如何合理處理Listing差評內(nèi)容導讀一、亞馬遜評價體系30二、亞馬遜商品評價規(guī)則1Review星級權重評價標準二、亞馬遜商品評價規(guī)則1Review星級權重評價標準31二、亞馬遜商品評價規(guī)則1Review星級權重評價標準是否有VP標志Review的時間買家留下Review的時間是影響Listing星級的重要因素。有人認為以前的評論的影響大于最近評論的影響。Review的采納數(shù)是指被賣家點擊helpfulvotes（評論有用）的數(shù)量，Review被采納的數(shù)量越多，對Review的星級影響就越大。如果Review沒有VP標志，即使數(shù)量再多也不會對整體星級起到作用。Review的采納數(shù)二、亞馬遜商品評價規(guī)則1Review星級權重評價標準是否有V32亞馬遜虛假評價算法分類二、亞馬遜商品評價規(guī)則2虛假評價評判標準虛假評價算法分類具體內(nèi)容Review的內(nèi)容Review內(nèi)容過于突出賣家店鋪或品牌，而不是評價商品性能用詞過于積極或消極直評和實際購買的評價的比例小于1∶10每個Review獲得的“評論有用（HelpfulVote）”小于1Reviewer（測評師）行為短期內(nèi)留下大量評價絕大多數(shù)評價為好評或者是惡語相加的差評是否使用優(yōu)惠券為同一個賣家留評次數(shù)留評者的性別比例與商品總體買家性別比例相當測評師賬號關聯(lián)度是由買家賬號自動生成，而非真實注冊通過虛擬信用卡或禮品卡購買商品，而非當?shù)厥袌稣?guī)的信用卡留下的評價中有與其他測評師相似的用詞，或同樣的語法錯誤（自己寫評價的賣家尤其需要注意）亞馬遜虛假評價算法分類二、亞馬遜商品評價規(guī)則2虛假評價評判標33二、亞馬遜商品評價規(guī)則3VP評價的算法規(guī)則01什么是VP標志VerifiedPurchase表示撰寫該商品評論的顧客在亞馬遜上購買了該商品，只有確認在亞馬遜購買過該商品的顧客才能在評論加上此標簽。如果評論沒有被標注為VerifiedPurchase，這并不代表評論者沒有使用過該商品，僅代表無法確定該訂單是在亞馬遜上完成的。二、亞馬遜商品評價規(guī)則3VP評價的算法規(guī)則01什么是VP標志34二、亞馬遜商品評價規(guī)則3VP評價的算法規(guī)則02什么樣的評價會顯示VP標志是否全款支付是否折扣購買賬號累積消費二、亞馬遜商品評價規(guī)則3VP評價的算法規(guī)則02什么樣的評價會35二、亞馬遜商品評價規(guī)則4如何獲得更多好評通過郵件邀請買家留評01讓身邊的人幫助留評02從其他平臺尋找顧客03用售后服務卡積累用戶04二、亞馬遜商品評價規(guī)則4如何獲得更多好評通過郵件邀請買家留評36內(nèi)容導讀一、亞馬遜評價體系二、亞馬遜商品評價規(guī)則三、早期評論人計劃四、如何合理處理Listing差評內(nèi)容導讀一、亞馬遜評價體系37三、早期評論人計劃1早期評論人計劃測評規(guī)則買家已經(jīng)購買過參加“EarlyReviewerProgram”的商品即有機會受亞馬遜邀請?zhí)峁┻@些商品的評論，只要買家在限定時間內(nèi)完成，不管買家提供的是積極評論還是消極評論，亞馬遜都會向買家提供一個購物禮金（比如1~3美元的亞馬遜券）作為回報。早期評論人計劃不會為買家提供免費或折扣的商品，且此計劃面向的不是特定的Reviewer，而是所有的買家。為了確保買家不會為了獲得禮金而選擇性地購買參加“EarlyReviewerProgram”的商品，買家在購買某件商品時不會被告知該商品是否參加了“EarlyReviewerProgram”，亞馬遜從所有購買商品的買家中隨機選擇。賣家可以自行選擇參加“EarlyReviewerProgram”的商品，但是賣家不能與買家進行任何關于評論上的溝通。三、早期評論人計劃1早期評論人計劃測評規(guī)則買家已經(jīng)購買過參加38三、早期評論人計劃2早期評論人計劃的評價與“激勵性”評價的區(qū)別真實性在早期評論人計劃中，顧客在購買商品時并不能享受折扣，也不會意識到自己可能會成為reviewer，所有的獎勵都是發(fā)生在購買行為之后。三、早期評論人計劃2早期評論人計劃的評價與“激勵性”評價的區(qū)39三、早期評論人計劃3早期評論人計劃的參加資格注冊了美國品牌并成功在亞馬遜備案（目前只有美國站開始試用，其他亞馬遜站點還要等待通知）；商品評論人少于5個，客單價>15美金；一個ASIN可獲得5個Review，變體只能添加母Asin。三、早期評論人計劃3早期評論人計劃的參加資格注冊了美國品牌并40三、早期評論人計劃4早期評論人計劃收費標準收費標準1賣家什么時候會被扣費2賣家如何查詢扣費記錄3一年到期，沒有獲得5個評論是否會退費4參加早期評論人計劃后是否可以取消5三、早期評論人計劃4早期評論人計劃收費標準收費標準1賣家什么41三、早期評論人計劃4早期評論人計劃收費標準收費標準1賣家什么時候會被扣費2賣家如何查詢扣費記錄3一年到期，沒有獲得5個評論是否會退費4參加早期評論人計劃后是否可以取消5早期評論人計劃并不是免費的，60美金一個商品，最多可以獲得5個評論。后臺付款可以看到收費明細的，而且只要收到第一個早期評論，費用全部會被收取。三、早期評論人計劃4早期評論人計劃收費標準收費標準1賣家什么42三、早期評論人計劃4早期評論人計劃收費標準收費標準1賣家什么時候會被扣費2賣家如何查詢扣費記錄3一年到期，沒有獲得5個評論是否會退費4參加早期評論人計劃后是否可以取消5計劃以ASIN計費，當申請計劃的ASIN取得第一個來自早期評論人計劃的的評論時，針對這個ASIN的費用就會被扣費。參加早期評論人計劃的商品最多取得5個Review，最長時效一年。三、早期評論人計劃4早期評論人計劃收費標準收費標準1賣家什么43三、早期評論人計劃4早期評論人計劃收費標準收費標準1賣家什么時候會被扣費2賣家如何查詢扣費記錄3一年到期，沒有獲得5個評論是否會退費4參加早期評論人計劃后是否可以取消5一旦扣費后，在亞馬遜賣家后臺賬戶報表即可看到標示為“EarlyReviewerProgramfee”的費用明細。賣家登陸SellerCentral>Reports>Payments>TransactionView即可看到費用明細。三、早期評論人計劃4早期評論人計劃收費標準收費標準1賣家什么44三、早期評論人計劃4早期評論人計劃收費標準收費標準1賣家什么時候會被扣費2賣家如何查詢扣費記錄3一年到期，沒有獲得5個評論是否會退費4參加早期評論人計劃后是否可以取消5不會退費。亞馬遜并沒有保證參與