2023年酒店下半年工作計劃

201*酒店下半年工作計劃要做一位合格的、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)學(xué)問，把握肯定的溝通技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心。下面是美文網(wǎng)我收集整理關(guān)于下半年工作規(guī)劃的資料，盼望大家喜愛。

下半年工作規(guī)劃篇一

20**上半年在歡快中度過，在經(jīng)過了一年艱難的工作后，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應(yīng)有的回報?；貞浺荒暌詠砦覀兊墓ぷ鳎梢哉f，我們始終做的很好！之前許多次的努力，在今日看來也是值得的。20**年上半年酒店客房部的工作非常的順當(dāng)，得到了上級領(lǐng)導(dǎo)的贊揚！

做完20**上半年工作總結(jié)，我們對20**下半年有了更多的期許，盼望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的缺乏，我們有深省的熟悉并加以改良，并在20**下半年重點做好以下幾個方面的工作：

一、培育員工的觀看力量，供應(yīng)共性化效勞，創(chuàng)效勞品牌

隨著行業(yè)進展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與效勞理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿足是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在標(biāo)準(zhǔn)效勞的根底上，供應(yīng)共性化效勞。酒店效勞講究“想客人之所想，急客人之所急”。

效勞人員要留意觀看，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度供應(yīng)效勞，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的效勞是不是難忘？部門將重點培訓(xùn)員工如何依據(jù)客人的生活習(xí)慣，來供應(yīng)共性化效勞。在日常工作中通過鼓舞培育、搜集整理、系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)嘉獎等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進效勞質(zhì)量的提高。

1.鼓舞培育：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的效勞員，部門會將他們列為骨干進展培育，使其效勞意識和效勞質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流效勞。

2.搜集整理：部門治理人員在日常工作中加強現(xiàn)場治理，從一線效勞中發(fā)覺共性化效勞的典型事例，進展搜集整理，歸納入檔。

3.系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)：將整理的典型事例進展推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的資料，并做為衡量效勞質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn)，使模糊治理向量化治理過渡。

4.培訓(xùn)嘉獎：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開頭就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過比照找差距補缺乏，以此提高員工的熟悉。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進展表彰嘉獎，使員工能形成爭先進、比奉獻的良好氣氛。商業(yè)的核心在于制造產(chǎn)品，酒店的核心在于制造效勞。

日常效勞中要求員工根據(jù)簡、便、快、捷、好的效勞標(biāo)準(zhǔn)，供應(yīng)“五心”效勞。

簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡潔明白，意見反應(yīng)要做到簡明扼要。

便：要讓客人從進店到出店，到處感受到便利。

快：客人的需求要以最快的速度得到滿意。

捷：效勞員的反響要靈敏，對客人的言談舉止能快速地理解并作出應(yīng)對，然后進展效勞

好：客人承受效勞后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：效勞。

五心效勞：為重點客人細(xì)心效勞、為一般客人全心效勞、為特別客人貼心效勞、為挑剔的客人急躁效勞、為有困難的客人熱心效勞。

二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換

自20**年月05月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化始終是由PA員工自行治理，由于缺乏技術(shù)和閱歷，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，加上海南今年缺雨水，已消失枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補栽一些南方果樹，給酒店增加一些喜慶。現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家適宜綠化公司，達成協(xié)議，徹底解決這一問題。

三、商務(wù)樓層客用品的更換

目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品始終未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。準(zhǔn)備將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。

四、削減效勞環(huán)節(jié)，提高效勞效率

效勞效率是效勞的一個重要環(huán)節(jié)，許多投訴都是由于效勞缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛托诙际桥瓮鼙M快幫忙其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”效勞勢在必行。客人入住酒店以后，對各種效勞電話均不清晰，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會仔細(xì)看，需要效勞時都是拿起電話任憑撥一個電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不便利客人，使客人對我們的效勞滿足度大打折扣。我部將從削減效勞環(huán)節(jié)來提高效勞效率。

(一)成立來賓效勞中心

目前總機和效勞中心均是通過電話為客效勞的兩個崗位，有許多客人需要效勞都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到效勞后再轉(zhuǎn)給效勞中心，這樣很簡單造成效勞延緩或效勞信息喪失，由于其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將效勞指令延緩傳達或遺忘傳達，給我們的效勞帶來極大的不便，很簡單遭到客人的投訴。

只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清晰客人真正的需求，更清晰哪個效勞最急于去辦，合理的去通知效勞。為了削減效勞環(huán)節(jié)便利客人，將總機和效勞中心合并成立來賓效勞中心，酒店全部的效勞和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決。

1.來賓效勞中心的職能來賓效勞中心也是酒店的信息中心，收集酒店全部的信息和外部對酒店有關(guān)的信息，并進展分揀、傳遞;統(tǒng)一接收效勞信息，并精確傳遞效勞指令，確保效勞能準(zhǔn)時供應(yīng)。

2.來賓效勞中心的工作內(nèi)容

①接聽電話并供應(yīng)效勞?？倷C和效勞中心合并以后，酒店全部的外線電話和效勞均由來賓效勞中心接轉(zhuǎn)，特別狀況時可親自為客人供應(yīng)效勞，如此一來不僅提高了效勞效率，保證了效勞的精確性，還減輕了樓層效勞員的工作量。

②承受電話預(yù)定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達20余起，加上內(nèi)部打進的電話每天的話務(wù)量可達70余起，如此高的話務(wù)量使中科軟件園接待員根本無法全力去接待客人。

客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時均盼望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的效勞無法保障。若來賓效勞中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，全部的電話預(yù)定和電話查詢均可由來賓效勞中心操作，不僅便利了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客效勞。

③準(zhǔn)時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電來賓效勞中心進展電話更改房態(tài)，來賓效勞中心接到通知后可馬上更改房態(tài)，確保房間能準(zhǔn)時出租。

④鑰匙的治理?？头咳康蔫€匙均由來賓效勞中心來保管、分發(fā)，并進展登記。

⑤失物處理。來賓效勞中心負(fù)責(zé)整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng)，并依據(jù)規(guī)定做出處理。

⑥對電話進展統(tǒng)計分析。來賓效勞中心每月對所接的電話進展統(tǒng)計分析，分析我們的缺乏，更好的了解客人的需求，提高我們的效勞水平。

(二)成立禮賓部

目前行李處可給客人供應(yīng)行李存放、收送行李、簡潔的托付代辦、信件發(fā)送等效勞，但隨著社會的進步，行業(yè)的進展，客人的需求不但提高，這些效勞已不能滿意客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙效勞應(yīng)當(dāng)是效勞的最高表達，但單憑金鑰匙一個人的力氣很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部協(xié)作金鑰匙一起做好效勞工作，滿意客人合理的需求。

1.禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以供應(yīng)一般的行李效勞，而且可以滿意客人更多合理的需求，還可以供應(yīng)店內(nèi)查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。

2.禮賓部的工作內(nèi)容①行李存放。為店內(nèi)全部的客人供應(yīng)行李存放效勞，并妥當(dāng)保管。②收送行李。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記。③托付代辦。受理客人合理的需求，并快速為客人辦理。④店內(nèi)查詢。承受客人的查詢。

五、拓展前臺UPSALL的散客市場，增加散客收入

目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作根本上已嫻熟把握，201*年前臺增銷雖然取得了肯定的成績，但離酒店的要求相差很遠(yuǎn)，主要源于散客客源太單一?，F(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人，是我們的重點工作。

(一)對于初次入住的客人要求誰接待誰負(fù)責(zé)。

接待員在接待客人后要跟蹤效勞究竟，即自客人辦理入住手續(xù)開頭，由誰負(fù)責(zé)接待的，那么客人住店期間就由誰負(fù)責(zé)跟蹤效勞，其他員工協(xié)作做好效勞工作。詳細(xì)工作內(nèi)容：

1.在給客人辦理入住手續(xù)時，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告知客人若有什么需要可撥打電話，隨時可以為客人供應(yīng)效勞，若便利請客人留下名片。

2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿足(視狀況)，歡送客人提出珍貴的意見。

3.客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態(tài)通知給客人，并邀請其參與。迎合客人合理的需求，為客人供應(yīng)效勞。

4.確定客人退房時間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺結(jié)帳時，主動征求客人意見，請客人為我們提出珍貴的意見和建議，祝愿客人一路平安。

5.客人退房其次天，依據(jù)客人名片上E-mail地址給客人發(fā)一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡送客人下次光臨。

6.節(jié)日時給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝愿，邀請客人到我們酒店做客。

(二)對于回頭客到店，在接待客人時適時介紹酒店最新動態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續(xù)。

通知效勞中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反應(yīng)給其他消費場所(如餐廳)，使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節(jié)日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。

(一)員工工資調(diào)整方法

1.員工工資基數(shù)為500元，技能工資為100元和200元，依據(jù)員工的考核成績做工資調(diào)整，成績好的技能工資就高，可達200元，往下就是100元，成績差的只能領(lǐng)根本工資500元。

2.部門依據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、綜合力量等方面，每季度對員工進展一次考核，考核成績公布于眾。拿技能工資的員工若在考核中成績不抱負(fù)，達不到技能工資的標(biāo)準(zhǔn)，工資即可調(diào)整到500元而無技能工資。

3.技能工資的員工若在一個季度消失三次有效投訴，即使考核成績優(yōu)秀，也不允許連續(xù)享受技能工資。

4.技能工資的員工若連續(xù)三個月不在工作崗位，如病事假、孕假，員工不享受技能工資

(二)領(lǐng)班工資調(diào)整方法

1.領(lǐng)班工資基數(shù)為1100元，崗位工資為200元和400元，依據(jù)領(lǐng)班的考核的成績，相應(yīng)的做崗位工資調(diào)整。

2.依據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)水平、員工培訓(xùn)、團結(jié)協(xié)作、綜合力量等方面每季度進展一次考核，連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班，取消領(lǐng)班資格。

3.連續(xù)三個月不在工作崗位的領(lǐng)班，只享受根本工資。

以上各項規(guī)劃的實施，需要全體員工的共同努力，需要其它各兄弟部門的幫助與協(xié)作，更需要店領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持，我們的規(guī)劃才能得以落實，盼望明年我們再回憶20**年的工作時，收獲的不僅是信念滿滿，還有豐碩的成果。

20**年，我們有著更多的期盼！雖然時間總是漫長的，但是等你走過之后才會發(fā)覺，其實并不是那樣的，只要努力去做了，就不會有圓滿，20**上半年我們做的很好，所以在20**下半年，我信任我們還是會做的更好，這是毋庸置疑的，信任我們的明天會更好！

下半年工作規(guī)劃篇二

一、逐步培訓(xùn)提高部門全部員工及治理人員的綜合素養(yǎng)，詳細(xì)表現(xiàn)。

(1)員工對客的效勞態(tài)度，業(yè)務(wù)技巧，效勞效率和禮貌禮節(jié)。

(2)針對以前治理上存在的一些陋俗，標(biāo)準(zhǔn)各治理人員的治理意識。

(3)重點進展思想教育工作，使每位員工增加敬業(yè)精神，增加工作責(zé)任心。

二、制定部門效勞質(zhì)量檢查制度，及獎罰制度，在檢查中發(fā)覺問題，并針對問題去加以整改，使工作更加完善。

(1)推行共性化效勞，提高效勞水準(zhǔn)。

(2)每周各區(qū)域領(lǐng)班進展相互檢查。

〈檢查內(nèi)容：員工儀容儀表，禮貌禮節(jié)，效勞質(zhì)量，衛(wèi)生質(zhì)量及消防安全意識〉

(3)每周主管、經(jīng)理檢查。

(4)統(tǒng)計檢查評分。

(5)連續(xù)兩次最終最差的區(qū)域?qū)①n予適當(dāng)?shù)膽土P。

三、增收節(jié)支，增加客房迷你吧酒水銷售量。

針對XX年迷你吧酒水平均每月缺乏15000元的銷售量狀況，部門將對一些不對路不好銷的客人消耗品進展調(diào)整，增加飲料，小食品種，來引導(dǎo)客人消費，增加銷售量，同時，將對以前一些不合理的現(xiàn)象(如不把酒水飲料配入房間)加以整改，力爭XX年平均每月迷你吧銷售額在18000元以上。

另一方面部門將嚴(yán)格掌握消耗，制定出相對應(yīng)的表格，以表格數(shù)字為依據(jù)。詳細(xì)制定出

(1)當(dāng)月易耗品消耗數(shù)量、金額表;

(2)洗滌布草及客衣數(shù)量統(tǒng)計表;

(3)酒水銷售數(shù)量金額統(tǒng)計表;

(4