蛋糕店營業(yè)員培訓(上)課件

Rules五星級營業(yè)員

職業(yè)素養(yǎng)

沈萬三沈萬三老師簡介相關背景：統(tǒng)計師、經(jīng)濟學學士、浙大MBA、國家職業(yè)資格二級心理咨詢師、國家高級人力資源師歷任杭州李寧公司銷售經(jīng)理、外資企業(yè)區(qū)域銷售總經(jīng)理、人力資源部培訓經(jīng)理；從事營銷管理、培訓工作十余年現(xiàn)任杭州核迅企業(yè)管理咨詢有限公司高級講師、生堂管理學院高級講師、浙江人力資源培訓中心簽約講師。擅長課程：《營銷基礎理論》、《大客戶銷售技術》、《門店銷售》、《經(jīng)銷商管理》、《KA管理》、《高效執(zhí)行力》、《EQ管理》、《高效團隊建設》、《高效溝通》、《職業(yè)經(jīng)理人的自我修煉》。曾培訓過的企業(yè)：中國建設銀行、中國工商銀行、中國農業(yè)銀行紹興市分行、中國電信、太平洋人壽、國家稅務局、浙江華匯集團、浙江震元、浙江對外服務公司、杭州市下城區(qū)教委、紹興市司法局、博覽家紡、偉博進出口公司、貝因美、泰康人壽、百誠集團、浙江聯(lián)通、天云制衣、華冠針紡、英特兒乳品（多美滋）、農夫山泉、養(yǎng)生堂、創(chuàng)聯(lián)電子等。聯(lián)系：qq2437527099今日分享單元一銷售步驟單元二心態(tài)建設

單元三銷售技巧單元一銷售步驟菜鳥級：一問三不知中鳥級：只說不問老鳥級：問說結合遛鳥級：客戶顧問營業(yè)員的分類產(chǎn)品銷售六步驟招呼客人進店。詢問客人需要。建議與介紹自己店內的產(chǎn)品?；卮痤櫩偷膯栴}。完成交易。建議購買新產(chǎn)品、推介新產(chǎn)品個人形象儀容——美麗一天從頭開始整潔沒頭屑勤修剪勤洗頭梳理整齊儀容——發(fā)型要求女士

不染怪異顏色，不做怪異發(fā)型。劉海不遮住眼睛。頭發(fā)保持潔凈。符合要求的發(fā)型不符合要求的發(fā)型儀容——面容要求男士：

剃凈胡須，保持面部干凈整潔。儀容——面容要求女士：

化淡妝，不涂抹深色或艷麗口紅，不化太黑太濃的眼影、眼線和睫毛膏。儀表——著裝要求一、日常著裝工作服：保持干凈整潔日常著裝示例——男士儀容儀表——配飾要求男士

1、頭、頸不佩戴任何飾物（包括耳環(huán)、鼻環(huán)、唇環(huán)、眉環(huán)、項鏈等）；2、手腕除手表外無任何飾物；3、手指除婚戒外不佩戴其他戒指；4、按公司要求佩戴掛牌、胸牌。女士

1、可佩戴耳環(huán)，造型不易太夸張；2、可佩戴著裝搭配得當項鏈、手鏈、戒指和胸針等；3、飾品不能夸張、另類；4、按公司要求佩戴掛牌、胸牌。儀容儀表——注意莫當眾整理服飾站姿示例坐姿不良坐姿：抖腿、翹二郎腿、4字型、八字型正確坐姿：入座輕穩(wěn)、坐滿凳子的三分之二、面帶微笑、雙目平視、保持上身挺直。男性：雙手放在膝上，雙腿分開與肩同寬。女性：雙手交疊放在膝上，雙腿并攏、雙腳微側。行姿

不良行姿：內外八字、彎腰駝背、搖頭晃肩、扭腰擺臀、走路吸煙、身體松垮、擺幅過大過小

正確行姿：雙臂擺幅適中、行走時目視前方、下頜微抬、面帶微笑、挺胸收腹、儀態(tài)大方，腳步輕、穩(wěn)。行姿示例蹲姿褲裝蹲姿：下蹲時要保持上身的垂直，雙腿前高后低向下蹲，注意不能變腰、翹臀部。要輕蹲輕起，不可深度彎腰。

裙裝蹲姿：下蹲時套裙要罩著腿部。要保持上身的垂直，雙腿前高后低向下蹲，注意不能變腰、翹臀部。要輕蹲輕起，不可深度彎腰。手勢手勢不宜過多過大、不可手舞足蹈。指引：引導客戶時，應五指并攏，手掌向內側傾斜45度角，前臂微彎，不能用手指點。第一步打招呼目視對方親切招呼態(tài)度熱忱練習：打招呼您好？請隨便看看第二步詢問客人需要案例：（下午3點）一位女士在隨意在蛋糕店內走動營業(yè)員：（走上前）“請問您要‘買’什么？”顧客：什么也不買，隨便看看（走開，再不搭理營業(yè)員）……請問：◆營業(yè)員失誤在哪里？◆怎樣詢問客戶的需要？第二步詢問時機

◆顧客突然停下來◆顧客長時間凝視商品◆顧客觸摸商品◆顧客翻看價格簽◆顧客四處張望◆顧客主動提問……這時候是最好的接近時機嗎？第二步詢問客人的需要“我能幫你什么嗎？”“要些什么呀？”“要我?guī)湍氵x些什么產(chǎn)品呢？”“要我?guī)湍隳眯┦裁串a(chǎn)品看看嗎？第二步詢問客人的需要主動詢問客人購買的目的與主題：主辦什么樣的慶祝會？慶祝會什么時間舉行？什么樣的場合？多少人？多少量？請什么樣的人？第二步詢問客人的需要詢問的原則：提出開放式與客人相關的問題。詢問慶祝會的目的、人數(shù)、宴會時間等。不要使猶疑不決的客人神經(jīng)緊張。談及一些客人容易了解與有興趣的事。不要強迫推銷自己的意見給客人。不要粗魯?shù)卮驍嗫腿说恼勗??？刂谱约旱那榫w和脾氣。不管客人來購買任何東西，仍要保持親切。詢問技巧詢問可以準確了解客戶的需求開放式問題與封閉式問題練習：怎樣用七個問題以內的問題問出對方的生日（只問出幾月幾日即可，不必問出年份）復述技巧復述事實復述感情復述事實與復述情感的示例銷售代表表現(xiàn)是否例子有沒有復述事實

買10只，對嗎?

有沒有復述情感

您先別著急，我理解您的心情第三步建議與介紹自己的產(chǎn)品展示你所建議的產(chǎn)品。說明產(chǎn)品的特色，并指出來。尊重客人的意見。少給予具體的建議。使用正面字眼（如當然、是的、一定等等）。提供特別的服務（如產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品分切、額外裝飾、產(chǎn)品運送等等）。第三步建議與介紹自己的產(chǎn)品說明產(chǎn)品的特色，并指出來。產(chǎn)品介紹技巧(FAB)FAB與需求

如何聯(lián)結產(chǎn)品與顧客的需求F：特點A：優(yōu)點B：利益介紹產(chǎn)品特征說明產(chǎn)品的功能或特點如何有效地被用來幫助客戶敘述產(chǎn)品如何滿足客戶所表達出的明確需求難成功有作用很大作用Presentation-FAB訓練Feature特點/功能也就是說Advantage所以.....Benefits比方...只要什么...就能練習第四步回答顧客的問題切記交談時態(tài)度要親切有