聆聽練習(xí)課件

投訴處理的一般技巧1、化投訴為商機(jī)企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵：客戶的占有率和忠誠度如果你在一家飯店得到了滿意的服務(wù)，一般你會怎樣做？如果你在這家店里得到了不滿意的服務(wù)你又會怎么做呢？客戶服務(wù)對于企業(yè)的意義客戶光顧企業(yè)是為了得到滿意的服務(wù)，他們不會注意也不會在乎僅具有一般競爭力的服務(wù)要想讓客戶把企業(yè)的美名傳揚(yáng)出去，就要讓企業(yè)的客戶服務(wù)絕對出色優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障，是企業(yè)參與市場競爭的王牌武器良好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾老客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的基石，老客戶＝更少的非議＋豐厚的利潤開發(fā)新客戶比為老客戶提供服務(wù)需要多花費(fèi)五倍的時(shí)間、金錢與精力

2、處理投訴之“聆聽”法則傾聽的秘決：

花80%的時(shí)間去聽，給客戶80%的時(shí)間去講。聆聽的三個(gè)境界：

第一，用耳朵聽，這是聆聽的最基本形式，當(dāng)然也是最低的階段；

第二，用眼睛、用耳朵、用自己的感覺進(jìn)行全身心的聆聽，是第二個(gè)階段的聆聽；

第三，最高境界是“無心勝有心”。用“心”聆聽武則天的女兒太平公主是一個(gè)佛教徒，有一次去大慈悲寺拜佛，方丈陪著去游覽寺院，公主聽到樹上的鳥叫，很高興地說：

多么悅耳的聲音啊！

方丈問道：請問公主你是用什么去聽鳥的叫聲的？

公主說：當(dāng)然是用耳朵聽．

方：那么，死亡的人有耳朵嗎？

公主：有

方：死亡的人能聽見鳥聲嗎？

公主：死亡的人沒有靈魂，怎么會聽到鳥聲？

方：睡著的人有耳朵和靈魂嗎？

公主：有方：那么，睡著的人聽到鳥聲嗎？

公主愣住了：聽不到方：用心來聽，當(dāng)我們的心關(guān)閉的時(shí)侯，我們將什么也聽不到。一個(gè)問，你在聽著么？另一個(gè)人說，你說吧，你說吧，我在聽著呢。你真的在聽么？第一個(gè)人問。是的，我聽著呢。(把對方說的話準(zhǔn)確無誤地重復(fù)出來。)用心傾聽“

我今天打了一天的電話?！?/p>

A實(shí)習(xí)或工作B是不是很累C情況如何，要不要我們?nèi)シ潘梢幌隆拔业氖謾C(jī)話費(fèi)沒的特別快。”A“哦每個(gè)月要多少錢呢?！盉“您覺得有什么問題嗎”C“如果您覺得有問題的話，我可以幫您查一下您的話清單”“我的一百元錢找不到了。”A“丟了還是忘了放哪了。”B著急懊惱C別著急，要不我?guī)湍阏艺铱?。“這里的牛排味道不錯(cuò)?！盇（“是不錯(cuò)?！保┦堑?，我也這樣覺得。B“你很喜歡吃這里的牛排”。C“那你就多吃些?！薄拔覀儗W(xué)校今天有場比賽?！盇“是什么比賽？”B“情況怎么樣，很精彩嗎？”C“你有沒有參加呢？”1、

一位著名的政治活動家進(jìn)行競選活動，他在參觀精神病院時(shí)，有事兒想從醫(yī)院打個(gè)電話出去，但沒有打成。他暴跳如雷，沖著女接線員叫嚷起來：“姑娘，你知道我是誰？”“不知道?！苯泳€員答道，“但我知道，你是從哪兒來的？”

接線員的言外之意：

2、

在一次宴會上，一位女士坐在愛迪生身邊，詢問了一個(gè)問題。她無比驚奇地說：“先生，這個(gè)事令人驚嘆，你居然發(fā)明了一種會說話的機(jī)器！”愛迪生說：“其實(shí)，會說話的機(jī)器是上帝早就用亞當(dāng)?shù)睦吖窃谝廉€園制造出來的，我發(fā)明的只是一種可以在合適的時(shí)候關(guān)掉的說話機(jī)器而已?！?/p>

愛迪生的言外之意：

3、處理投訴技法之“感謝”法則（1）多謝客戶（2）聆聽（3）道歉（4）讓客戶說出你想知道的（5）有為客戶解決問題的辦法處理客戶不滿的正確行為令客戶感到舒適、放松；語氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣；表示理解和關(guān)注，并作記錄；體現(xiàn)緊迫感；如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)；明確表示承擔(dān)替客戶解決問題的責(zé)任；同客戶一起找出解決辦法；如果難以獨(dú)立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門或請示上司。記?。嚎蛻粲肋h(yuǎn)是對的尊重他人要比幫助他人更加重要！你希望別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人！4、1938年3月11日，希特勒的軍隊(duì)侵略了奧地利，猶太人受到了迫害。主持精神分析學(xué)說的人弗洛依德是猶太人，處境十分危險(xiǎn)。弗洛依德很愛國、不愿像逃兵一樣離開，瓊斯勸說：“教授，您聽過這樣一個(gè)故事嗎？當(dāng)‘泰坦尼克號’客輪遇險(xiǎn)、鍋爐爆炸的時(shí)候，有一名船員被氣浪掀到了海里。后來有人問這個(gè)幸存的水手：“你是什么時(shí)候離開輪船的？”他自豪地說：“我從來沒有離開過我的輪船，是輪船離開了我?！?/p>

瓊斯要表達(dá)的意思是：

5、蕭伯納很喜歡自己駕駛汽車。一天，他一邊開車一邊和坐在旁邊的司機(jī)談起他新近寫的一個(gè)劇本來。突然，司機(jī)一句話也不說，就從興致勃勃的蕭伯納手里奪過方向盤。

“你怎么啦？”事出突然，使作家感到驚訝。

“請?jiān)彛彼緳C(jī)說，“你的劇本妙極了，我真不愿意讓你在沒寫完之前就把命送掉?！?/p>

司機(jī)的言外之意：

7、有一天，蕭伯納應(yīng)邀參加了一個(gè)豐盛的晚宴。席間有一青年在大文豪面前滔滔不絕地吹噓自己的天才，好像自己天南海北樣樣通曉，大有不可一世的氣概。起初，蕭伯納閉口不言，洗耳恭聽。后來，愈聽愈覺得不是滋味。后來，他終于忍不住了，便開口說道：“年輕的朋友，只要我們兩

人聯(lián)合起來，世間的事情就無一不曉了?！蹦侨梭@訝地說：“未必如此吧！”

蕭伯納說：“怎么不是，你是這樣地精通世界萬物，不過，尚有一點(diǎn)欠缺，就是不知夸夸其談會使豐盛的佳肴也變得談而無味，而我剛好明了這一點(diǎn)，咱倆合起來，豈不是無一不曉了嗎？”

蕭伯納的言外之意：

8、

有一次，美國出版商羅伯特?吉羅克斯問詩人艾略特（1888——1965年）是不是贊同一種普遍的觀點(diǎn)：大多數(shù)編輯是失敗的作家。艾略特沉思了一會兒，說：“是的，我認(rèn)為有些編輯是失敗的作家——但是，大多數(shù)作家都是編輯。”

艾略特的言外之意：

9、有一回，馬克?吐溫向鄰居借閱一本書，鄰居說：“可以，可以。但我定了一條規(guī)則：從我的圖書室借去的圖書必須當(dāng)場閱讀?！币恍瞧诤?，這位鄰居向馬克?吐溫借割草機(jī)，馬克?吐溫笑著說：“當(dāng)然可以，毫無問題。不過我定了一條規(guī)則：從我家借去的割草機(jī)只能在我的草地上使用?！?/p>

馬克?吐溫的言外之意：

10、有一次。一位銀行家問法國著名作家大仲馬：“你有四分之一的黑人血統(tǒng)，是不是？”

“我想是這樣，”大仲馬說?！澳橇钭鹉?？”“一半黑人血統(tǒng)。”“令祖呢？”“全黑。”大仲馬答道。“請問，令曾祖呢？”銀行家打破沙鍋問到底？“人猿?！贝笾亳R一本正經(jīng)地說“閣下可是開玩笑？這怎么可能！”大仲馬依然說，“我的家族從人猿開始，而你的家族到人猿為止?！?/p>

大仲馬的言外之意：

禮儀綜合試題1、下列選項(xiàng)屬于人的內(nèi)在魅力要素的有（）

A、面容B、化妝C、身材D、姿態(tài)2、請柬上的“RSVP”是什么意思？()

A.請務(wù)必出席B.請回復(fù)C.請預(yù)定

禮儀綜合試題

3、請柬上的“RegretsOnly”是什么意思？()

A.出席與否請隨意

B.不能出席時(shí)才需要回復(fù)；如果參加，則不要回復(fù)

C.出席時(shí)才需要回復(fù)；如果不參加，則不要回復(fù)

禮儀綜合試題

4、西餐中取面包時(shí)，應(yīng)該()

A.用叉子叉B.用刀叉一起取C.用手拿

禮儀綜合試題

5、西餐就餐過程中，應(yīng)如何吃面包：()

A從面包上掰下一塊，抹上黃油再吃。

B.整塊面包都抹上黃油，再用口咬著吃。

C.用刀切割面包，用叉送入口中。

禮儀綜合試題

6、西餐中，不同的菜應(yīng)該與不同的酒相匹配，如果吃的是牛排，那應(yīng)該飲用（）

A.紅酒B.白酒C.香檳

禮儀綜合試題

7、在與外賓洽談過程中，如需打斷對方的談話，最恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式為：()

A．?dāng)[手即可B.Excuseme,…C.Iamsorry,……

禮儀綜合試題

禮儀綜合試題8、介紹兩人相識的順序一般是：（）A、先把上級介紹給下級B、先把晚輩介紹給長輩C、先把客人介紹給家D、先把早到的客人介紹給晚到的客人

禮儀綜合試題9、西方的母親節(jié)是：（）A、4月1日。B、5月第2個(gè)星期日。C、6月第3個(gè)星期日。D、3月1日

禮儀綜合試題10、在正式場合，男士穿的西服有三個(gè)扣子，只能扣（）A、下面1個(gè)。B、中間1個(gè)。C、上面1個(gè)。D、三個(gè)都扣。E、三個(gè)都不扣。

11、墨西哥人和法國人忌諱哪種顏色的花？（）A黃色Ｂ紅色Ｃ粉色禮儀綜合試題

12、對方公司開張，可送（）A菊花B萬年青C松柏D紅掌禮儀綜合試題

禮儀綜合試題13、當(dāng)您的同事不在，您代他接聽電話時(shí)，應(yīng)該（）

A.先問清對方是誰；B.先告訴對方他找的人不在；

C.先問對方有什么事；D.先記錄下對方的重要內(nèi)容，待同事回來后告訴他處理。

14、對于座次的描述正確的有（）

A.后排高于前排B.兩側(cè)高于中央C.中央高于兩側(cè)D.外側(cè)高于內(nèi)側(cè)

禮儀綜合試題

禮儀綜合試題15、餐巾除防止菜食弄污衣服，還可傳遞另外的信息。中途離席時(shí)，可把餐巾置放在椅座上，表示“暫時(shí)離開”；放在餐桌上則表示（）

A還要一杯酒B過半小時(shí)左右回來C不吃了

禮儀綜合試題16、信奉伊斯蘭教的馬來人無論在什么場合都不能脫帽，即使在開會、法院里、作客和吃飯。因?yàn)樗麄冋J(rèn)為（）

A脫帽是對別人的嚴(yán)重侵犯和侮辱B脫帽露頂是非常失禮和冒失的行為

C脫帽是憤怒和不滿的表示D脫帽有害自己的健康

禮儀綜合試題17、泰國素有“黃袍佛國”之稱，是舉世聞名的禮儀之邦，除了很多宗教禮俗之外，泰國人還特別喜歡（）這個(gè)數(shù)字。A8B9c5D1118、奧林匹克五環(huán)標(biāo)志上面三個(gè)環(huán)的顏色依次是（）

A.黑、藍(lán)、紅B.藍(lán)、紅、黑C.藍(lán)、黑、紅禮儀綜合試題

禮儀綜合試題19、奉茶時(shí)應(yīng)注意：應(yīng)以右手端茶，從客人的右方奉上，并面帶微笑，眼睛注視對方，茶不要太滿，以（）滿為宜。A七分B八分C九分D十分

禮儀綜合試題20、（）被稱為商界男士的“移動式辦公桌”，是商界男士必不可少的。A、名片夾B公文包C筆記本電腦D手機(jī)

禮儀綜合試題21、代表本單位為外單位選擇禮品時(shí)，應(yīng)該側(cè)重于它的（）A含金量B精神價(jià)值與紀(jì)念意義C外包裝

禮儀綜合試題22、中餐上菜的順序是（）A先冷盤后熱菜，最后上甜食與水果。B先熱菜，后冷盤，最后上甜食與水果。C先上湯，再上菜。

禮儀綜合試題23、通聯(lián)禮儀的基本原則是（）A保持聯(lián)絡(luò)B尊重為本C無事不擾

禮儀綜合試題24、毛料應(yīng)為西裝首選的布料，商界男士首選的西裝顏色是（）A．黑色B．米黃色C．藏藍(lán)色

禮儀綜合試題25、正式的邀約，既講究禮儀，又要設(shè)法使被邀請者備忘，故此它多采用（）形式。A電話邀約B請柬邀約C登門邀約

禮儀綜合試題26．觀看交響音樂會時(shí)，什么時(shí)候鼓掌是有禮貌的表現(xiàn)？（）A．演奏高潮B．全部樂曲演奏完畢時(shí)C．演奏完一支完整的樂曲后

禮儀綜合試題27、西餐座次安排的原則（）

A.男女交叉排列B.男士相對集中在一起,女士相對集中在一起C.熟人相對集中在一起,生人相對集中在一起

禮儀綜合試題28、觀看什么項(xiàng)目比賽的觀眾不許使用閃光燈拍照？（）A.體操B.足球C.馬拉松

禮儀綜合試題29、通常轎車上的VIP位是指（）A．后排左座B．后排右座C．前排右座

禮儀綜合試題30、“不學(xué)詩，無以言”中的“詩”指的是（）A《圣經(jīng)》中的詩B唐詩C《詩經(jīng)》中的詩D《荷馬史詩》

禮儀綜合試題31、參加宴請時(shí)，如不慎將酒水或湯汁濺到異性身上，以下哪種做法不符合禮儀？（）

A．立刻表示歉B．親自為其擦拭C．請服務(wù)員幫助

禮儀綜合試題32、按照美國習(xí)慣結(jié)婚十周年被稱為（）A銀婚B紙婚C錫婚D木婚

禮儀綜合試題33、中國人一年中的幾個(gè)重大節(jié)日，都有相應(yīng)的飲酒活動，如端午節(jié)飲“雄黃酒”，除夕夜的“年酒”，重陽節(jié)飲（）A．菊花酒B．新谷酒Ｃ．黃酒

禮儀綜合試題34、（