售后服務(wù)管理平臺(tái)詳細(xì)設(shè)計(jì)說明書

精心整理精心整理**公司售后服務(wù)管理平詳細(xì)設(shè)計(jì)說明書文件狀態(tài)：口草案[M正在修改口正式發(fā)布文件標(biāo)識(shí)所屬部門研發(fā)部創(chuàng)建者保密性保密創(chuàng)建時(shí)間2017.9.14文檔審批人版權(quán)所有版本V1.1版本修訂記錄版本號(hào)修改狀態(tài)修改描述編輯人修改日期審批人1.0發(fā)布第一稿\x1.1'1引言目錄1引言錯(cuò)誤！未指定書簽。1.11.1本文目的 錯(cuò)誤! 未指定書簽。日志 錯(cuò)誤！未指定書簽精心整理日志 錯(cuò)誤！未指定書簽精心整理1.2術(shù)語、定義和縮略語 錯(cuò)誤！未指定書簽2 需求描述 錯(cuò)誤！未指定書簽系統(tǒng)總體描述 1.2術(shù)語、定義和縮略語 錯(cuò)誤！未指定書簽2 需求描述 錯(cuò)誤！未指定書簽系統(tǒng)總體描述 錯(cuò)誤！未指定書簽定位描述 錯(cuò)誤！未指定書簽錯(cuò)誤！未指定書簽錯(cuò)誤！未指定書簽錯(cuò)誤！未指定書簽錯(cuò)誤！未指定書簽錯(cuò)誤！未指定書簽錯(cuò)誤！未指定書簽錯(cuò)誤！未指定書簽錯(cuò)誤！未指定書簽錯(cuò)誤！未指定書簽錯(cuò)誤！未指定書簽2.1.2功能矩陣 2.2 后臺(tái)管理系統(tǒng)需求 用戶中心 站點(diǎn)管理 欄目管理 文稿管理 模板管理 在線反饋 II \ 1■. ，b,郵件列表 組織機(jī)構(gòu)管理 用戶管理 錯(cuò)誤！未指定書簽角色管理 錯(cuò)誤！未指定書簽參數(shù)配置 錯(cuò)誤！未指定書簽數(shù)據(jù)字典 錯(cuò)誤！未指定書簽流量分析流量分析 錯(cuò)誤！未指定書簽。精心整理精心整理3需求確認(rèn) 錯(cuò)誤！未指定書簽。1引言本文目的本文是對“**公司售后管理平臺(tái)”的產(chǎn)品需求理解和確認(rèn)的工作成果，體現(xiàn)為 詳細(xì)設(shè)計(jì)說明書文檔，在整體的需求細(xì)節(jié)實(shí)現(xiàn)前，是整體核心需求的落實(shí)的階段性工作成果，；是開發(fā)團(tuán)隊(duì)與最終客戶雙方對需求達(dá)成共識(shí)的里程碑。本文的目的是完成對用戶需求的收集、整理與分析， 弄清楚系統(tǒng)究竟要“CASE干什么”及“USE由誰干”，以及核心的相關(guān)流程，并用合乎規(guī)范的文字及圖表予以描述。至于“怎么干”在此不需要說明，因?yàn)槟鞘窃O(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)階段概要設(shè)計(jì)和詳細(xì)設(shè)計(jì)說明書將會(huì)做的事情。有關(guān)文字與圖表應(yīng)盡量讓用戶便于理解。 -?'1I：;：本文的預(yù)期讀者包括： UI/UE人員、開發(fā)人員、測試人員、開發(fā)工程師、運(yùn)維工程師、客戶方代表等，主要為產(chǎn)品和技術(shù)人員。術(shù)語、定義和縮略語序號(hào)術(shù)語或縮略語說明性定義平臺(tái)平臺(tái)，指**公司售后管理平臺(tái)整個(gè)系統(tǒng)與環(huán)境的組合。指基于技術(shù)層次和用戶及客戶的整體基礎(chǔ)架構(gòu)平臺(tái)（它組建了一個(gè)各種應(yīng)用的統(tǒng)一、規(guī)范的技術(shù)支撐環(huán)境） ，與基于業(yè)務(wù)模型的應(yīng)用平臺(tái)（它組建了從管理與應(yīng)用需求出發(fā)，把工作流、內(nèi)容管理、個(gè)性化應(yīng)用工具等組合在一起，提供一個(gè)支持管理的應(yīng)用平臺(tái)）的結(jié)合體。后臺(tái)系統(tǒng)指本平臺(tái)后臺(tái)用戶使用的功能集合。包括呼叫中心、工單管理、庫存管理等。后臺(tái)系統(tǒng)采用PC訪問，界面采用網(wǎng)頁形式，面向用戶包括管埋員、 **公司總部人員、供應(yīng)商等手機(jī)端微信端以微信應(yīng)用程序作為入口的子系統(tǒng)，面向用戶系統(tǒng)管理員本平臺(tái)的管理員，負(fù)責(zé)維護(hù)各種平臺(tái)配置信息，如區(qū)域、學(xué)精心整理精心整理校、評價(jià)指標(biāo)等供應(yīng)商2需求描述系統(tǒng)總體描述定位描述功能矩陣功能矩陣如下:序號(hào)功能001后口系統(tǒng)r--- 呼叫中心1個(gè)「J1」h.1.1!,1j,? 1接聽彈屏002通話記錄003知識(shí)庫004通訊錄005坐席監(jiān)控009\ ,ll工單管理投訴工單010建議工單011咨詢工單012安裝工單維修工單013換機(jī)工單移機(jī)工單014挽留工單退機(jī)工單015維護(hù)工單016庫存管理017018019業(yè)務(wù)配置020021

022023024025026027028029培訓(xùn)管理030031032消息中心1 I'"http:// r--系統(tǒng)管理I? ，廠、033手機(jī)端1個(gè)人中心前1\|'\034035036037038工單管理039040041庫存管理042043044045培訓(xùn)管理046047054微信端用戶綁定055我要開累我要評價(jià)我的合同服務(wù)及進(jìn)度我的凈水管家2.1.3 2.1.3 通用需求精心整理精心整理在以下需求描述中，如無特殊說明，均遵從通用需求刪除：所有刪除操作均為邏輯刪除，刪除后的信息仍保存在數(shù)據(jù)庫中，可以恢復(fù)所有超過2個(gè)的選擇性字段，均采用下拉菜單進(jìn)行選擇，如有上下級(jí)關(guān)系，在下拉菜單中通過縮進(jìn)體現(xiàn)層級(jí)每條信息自動(dòng)記錄發(fā)布人和發(fā)布時(shí)間，以當(dāng)前用戶和當(dāng)前時(shí)間為準(zhǔn)后臺(tái)系統(tǒng)需求呼叫中心\\;?Ir一’—?? r.j來電彈屏來電彈屏的具體要求：(1)用戶名/密碼驗(yàn)證(2)提供驗(yàn)證碼功能(3)密碼錯(cuò)誤5次則鎖定用戶，直到管理員解鎖后，方可再次登錄。每次輸入錯(cuò)誤后，提示“你已輸錯(cuò)*次，5次錯(cuò)誤將被鎖定”。鎖定后，提示“你的賬戶已被鎖定，請聯(lián)系系統(tǒng)管理員”。通話記錄登陸成功后進(jìn)入個(gè)人首頁。后臺(tái)管理系統(tǒng)的布局采用 top-left-main 的布局方式。(1)頂部：顯示LOGO一級(jí)導(dǎo)航(評價(jià)分析、校園管理、管理中心) 、歡迎語、個(gè)人中心進(jìn)入鏈接、退出鏈接(2)左側(cè)：二級(jí)、三級(jí)導(dǎo)航(3)右側(cè)：主要操作區(qū)。首頁顯示內(nèi)容包括：a)個(gè)人信息：姓名、上次登錄時(shí)間、總在線時(shí)長b)提醒：等待辦理的事項(xiàng)標(biāo)題，點(diǎn)擊進(jìn)入具體辦理頁。根據(jù)登錄用戶的類別，待辦提醒有：用戶類別提醒教師今日課程、未布置作業(yè)、請假（班主任）提醒、新問卷調(diào)查、事務(wù)學(xué)校管理員新注冊家長、新注冊學(xué)生、事務(wù)提醒2.2.1.3知識(shí)庫修改個(gè)人密碼。通訊錄修改個(gè)人信息，依據(jù)用戶身份不同，可編輯的信息內(nèi)容如下 ：坐席監(jiān)控"\J !??r「——i. j? r.j2.2.2工單管理組織機(jī)構(gòu)管理實(shí)現(xiàn)對管理員、官員、教職工的組織機(jī)構(gòu)信息管理，操作包括增加、 修改、查詢、刪除。O//用戶管理實(shí)現(xiàn)對用戶的管理，操作包括增加、修改、查詢、刪除、重置密碼、禁用和恢復(fù)。查詢：提供按用戶名、姓名的查詢條件，支持模糊匹配重置密碼：用戶的初始密碼為“ 123456”，當(dāng)用戶忘記密碼后，管理員可將密碼重置為初始“123456”，禁用和恢復(fù)：禁用后，用戶不能登錄，直到被恢復(fù)根據(jù)用戶類型的不同，信息包括：角色管理可以按組織機(jī)構(gòu)或用戶分配系統(tǒng)操作權(quán)限操作范圍包括系統(tǒng)的各項(xiàng)功能菜單， 每個(gè)菜單根據(jù)需要還可劃分具體操作權(quán)限， 如增加、修改等參數(shù)配置提供各種運(yùn)行參數(shù)的靈活配置功能精心整理精心整理精心整理數(shù)據(jù)字典提供對各種公共數(shù)據(jù)的配置功能，如職務(wù)、職稱等日志系統(tǒng)提供關(guān)鍵操作的自動(dòng)記錄功能，管理員可以在后臺(tái)查看。每條日志內(nèi)容包括：用戶名、 IP、內(nèi)容。記錄的操作包括：學(xué)生、家長在手機(jī)端登錄及增、刪、改操作功能矩陣中后臺(tái)管理系統(tǒng)的每一步操作（查詢除外）"j I區(qū)域管理對行政區(qū)劃進(jìn)行管理，分省、市、縣區(qū)三級(jí)。每個(gè)區(qū)域的信息包括：區(qū)域名稱、上級(jí)區(qū)域。其中頂級(jí)區(qū)域?yàn)槟硞€(gè)省，例如江蘇省區(qū)域的顯示采用樹形結(jié)構(gòu)，可以增加、修改、刪除區(qū)域。其中區(qū)域下已經(jīng)維護(hù)了學(xué)校的不能刪除。'L''.7/i2.2.28評價(jià)指標(biāo)管理對