【參考借鑒】裝飾公司客服部管理手冊

3535優(yōu)質(zhì)參考文檔長沙卓爾裝飾有限公司客戶服務(wù)部目錄第一章：行為原則及工作要點(diǎn) 行為原則 ..3..4?… 4..3..4?… 4三、 個人形象 第二章：崗位職責(zé) 一、 職責(zé) 二、 工作分工 5 665 6677889、售前服務(wù)流程 、售中服務(wù)流程 、售后服務(wù)流程 優(yōu)質(zhì)參考文檔.優(yōu)質(zhì)參考文檔第四章：電話服務(wù)規(guī)范 一、 接聽電話服務(wù)規(guī)范 二、 撥打電話規(guī)范 第五章：獎罰制度 第六章：工作表格 第一章：行為原則及工作要點(diǎn)一、 行為原則我們相信每一名員工都能有條理的、高水平地、從事自己的工作。公司所列出的成文規(guī)則并不能全面的概括或代替員工們良好的判斷力和合作感， 但是出于保護(hù)公司和員工利益的需要，公司制定出了規(guī)章制度。其中一些制度在下面列出，這些規(guī)章制度并不限制公司對于其他有損公司客戶和其他員工利益的行為進(jìn)行處分的權(quán)力。處分的層次包括警告、書面批評、罰款、辭退等各項(xiàng)處分措施。公司管理層保留決定處罰輕重的權(quán)力。在公司內(nèi)禁止有下列行為發(fā)生：1、1、2、3、4、5、6、7、8、9、在工作場所喧嘩、嘻鬧、爭吵等妨害工作秩序不經(jīng)請假或私自外出泄露公司技術(shù)、營業(yè)機(jī)密致使公司蒙受損失未經(jīng)許可，兼任其他職務(wù)隱瞞公司私自接單者在公司內(nèi)拉幫結(jié)派上班時間睡覺，圍座聊天10、 工作不思進(jìn)取11、 其他法律法規(guī)禁止的行為12、 在工作場頂撞上級的13、 對客戶態(tài)度惡劣14、 每周未能對自己的工作做一個總結(jié)15、 服從組織工作安排16、 不經(jīng)請示擅自在工作場所會見朋友17、 無特殊情況，周例會必須參加二、 工作要點(diǎn)客服部是公司的窗口，起著傳遞公司背景和企業(yè)文化，給客戶第一印象的作用,它體現(xiàn)了：1、 公司的正規(guī)性。2、 讓客戶充分了解公司。3、 有賓至如歸的感覺。優(yōu)質(zhì)參考文檔.優(yōu)質(zhì)參考文檔4、 與公司形象吻合。5、 起到全公司的業(yè)務(wù)管理、協(xié)調(diào)和紐帶作用。6管理公司業(yè)務(wù)資源，設(shè)計(jì)派單,預(yù)算管理及按制度追蹤消化。7、 根據(jù)來訪者的具體情況做好分流工作；8、 維護(hù)好前臺的清潔衛(wèi)生和接待區(qū)的整潔；9、 做好外出人員的登記工作；10、 認(rèn)真做咨詢電話的記錄和及時處理情況。11、 要熟練掌握公司運(yùn)作及工作程序。三、個人形象客服部是公司的對外窗口和門面，我們要求員工衣著整潔，并希望員工注重自己的衣著打扮，以及言談舉止。1、 有工作服的情況下，上班時間必須穿工作服。2、 統(tǒng)一佩帶胸卡。3、 言談舉止文明、隨和、說話不帶臟字。4、 不在工作場所吃零食。5、 做到行、立、坐修養(yǎng)得體。當(dāng)員工衣著不得體，及言談舉止不文明，客服總監(jiān)有責(zé)任指出其不適當(dāng)之處，并在權(quán)限范圍內(nèi)給予處罰。第二章：崗位職責(zé)一、職責(zé)客服部負(fù)責(zé)配合各個部門，貫穿公司業(yè)務(wù)運(yùn)作的整個過程，起到一個橋梁作用。1、 對公司所提供的客戶資源信息，進(jìn)行分類整理建檔，跟單緊湊，按質(zhì)按量完成公司下達(dá)的工作指標(biāo)。2、 接受各部門信息及意見，及時反饋各部門和終端責(zé)任人，將處理結(jié)果及時上報及存檔。3、 對上門客戶或電話咨詢客戶，認(rèn)真，熱情地做好接待工作，酌情安排設(shè)計(jì)師和有關(guān)人員，將意向客戶推薦至設(shè)計(jì)師，下達(dá)安排平面方案，估算等任務(wù)，并督促其在規(guī)定的時間內(nèi)完成。4、 對暫不做方案的客戶，要安排部門人員定期電話問候，聯(lián)系，雙方加深印象，讓對方感受到公司的誠信與親切。5、 配合好營銷部參加的活動（會議經(jīng)濟(jì),家裝見面會等），做好客戶接待，并公正區(qū)分客戶資源的歸屬。&密切各部門關(guān)系，切實(shí)加強(qiáng)協(xié)作，不論是對外服務(wù)還是對內(nèi)服務(wù)，應(yīng)貫穿整個部門，始終保持優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。7、及時準(zhǔn)確的對部門人員傳達(dá)公司的營銷政策和優(yōu)惠措施， 統(tǒng)一對外口徑，經(jīng)常對本部門人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核來提高部門員工的自身素質(zhì)。8、對各部門工作任務(wù)調(diào)度的監(jiān)督，并追蹤落實(shí)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，如遇緊優(yōu)質(zhì)參考文檔.優(yōu)質(zhì)參考文檔急事件須立即上報，由上級處理。9、 對各部門及人員違犯公司有關(guān)業(yè)務(wù)管理制度的事件進(jìn)行按章處罰。10、 掌握公司的所有材料商的聯(lián)系方式、地址及負(fù)責(zé)人的相關(guān)資料。二、工作分工客服部設(shè)總監(jiān)1人和客服經(jīng)理2人。文員1人客服總監(jiān)負(fù)責(zé)全面談單、跟單、派單、簽單、協(xié)調(diào)工作；向總經(jīng)理室負(fù)責(zé)?？头?jīng)理負(fù)責(zé)接待、技術(shù)統(tǒng)計(jì)以及按劃分的責(zé)任設(shè)計(jì)師進(jìn)行服務(wù)管理工作，并將資料建檔歸檔?？头膯T負(fù)責(zé)接待、文件起草打印、資料整理、歸檔和保管.第三章：客服部工作流程一、售前服務(wù)流程信息報備：包括名單報備和信息上門客戶統(tǒng)計(jì)（每日新上門、新簽設(shè)計(jì)協(xié)議、合同單設(shè)計(jì)師業(yè)務(wù)員注明及備注）客戶接待（通知業(yè)務(wù)員、填寫意向表、調(diào)查問卷、介紹公司、設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)）派單并介紹設(shè)計(jì)師意向單跟蹤（跟蹤客戶、設(shè)計(jì)師、預(yù)算員、業(yè)務(wù)員）協(xié)調(diào)工作（客戶看樣、部門配合）簽定設(shè)計(jì)、施工合同（介紹公司優(yōu)惠、促成、填寫合同書）每周統(tǒng)計(jì)（分設(shè)計(jì)組根據(jù)業(yè)績分配）行政會議公布每月統(tǒng)計(jì)（另積累設(shè)計(jì)單的消化情況、業(yè)務(wù)部月度上門客戶統(tǒng)計(jì)、累計(jì)上門客戶統(tǒng)計(jì)）細(xì)則1、 業(yè)務(wù)員每天3個有效客戶信息交到客服部做為業(yè)務(wù)員一天的工作記錄及有效客戶信息的報備。2、 客服經(jīng)理對信息確認(rèn)并分類.3、 業(yè)務(wù)員預(yù)約客戶上門，應(yīng)馬上通知客服部人員提前做好接待工作，客戶上門后，由客服經(jīng)理先期接待，掌握客戶情況后通知安排設(shè)計(jì)師會見客戶。業(yè)務(wù)員不得越過客服部，而直接與設(shè)計(jì)部銜接，這樣會導(dǎo)致客服接待人員對上門客戶不熟悉，而出現(xiàn)再三尋問客戶，造成客戶印象不好的情況。業(yè)務(wù)人員嚴(yán)禁私自挑選設(shè)計(jì)師與自己客戶談單。3、客戶看樣板房必須提前24小時上報客服部，由客服部通知工程部（特殊情況提前2小時聯(lián)系工程部）由工程部聯(lián)系樣板房業(yè)主，確定看房的時間。因需要用車的，由客服部報請辦公室確定用車時間。4、 客服部有義務(wù)協(xié)助業(yè)務(wù)員做好新樓盤的前期廣告宣傳。營銷員將樓盤信息及其他公司進(jìn)駐的情況以及該樓盤開發(fā)商，物業(yè)管理公司情況及新樓盤交房日期，營銷員必須調(diào)查準(zhǔn)確上報管理中心。以便公司做好針對性的準(zhǔn)備?？头繉⒋_發(fā)或已開發(fā)小區(qū)戶型圖匯總（業(yè)務(wù)部上報備注，小區(qū)名稱，戶型、房號、面積、繪圖員、設(shè)計(jì)師安排圖紙?jiān)O(shè)計(jì)，按時匯總成冊）。5、 營銷員若未在客服部備檔而私自派設(shè)計(jì)師的客戶，客服部有權(quán)不計(jì)此單，此單簽單后，營銷員扣除所有提成，設(shè)計(jì)師的提成減半。并處以相關(guān)人員 100元/次的罰款。優(yōu)質(zhì)參考文檔.優(yōu)質(zhì)參考文檔6對營銷人員要求派設(shè)計(jì)師量房一事，客服部應(yīng)對量房的客戶情況進(jìn)行了解，以便設(shè)計(jì)部派合適的設(shè)計(jì)師去量房。7、了解公司的所有材料商的聯(lián)系方式、地址及負(fù)責(zé)人的相關(guān)資料二、售中服務(wù)流程：1?監(jiān)督出圖追單協(xié)調(diào)設(shè)計(jì)、預(yù)算、業(yè)務(wù)配合談單簽定施工合同細(xì)則：1、 客戶上門后，客服人員要有先期接待，介紹自己工作職責(zé)（即全程為客戶服務(wù)），了解客戶的投資意向、戶型、面積、喜好風(fēng)格等，通知設(shè)計(jì)部合理安排相應(yīng)設(shè)計(jì)師，同時通知主談人員會見客戶。2、 設(shè)計(jì)師將做好的平面圖，施工圖經(jīng)組長、設(shè)計(jì)總監(jiān)審核簽字后蓋上圖紙審核章交到客服部，由客服人員通知客戶來公司看平面方案。3、 設(shè)計(jì)師上來與客戶交流后，客服部可只留一個參與交談，該客服人員將全程為此客戶服務(wù)，設(shè)計(jì)師將每次與客戶的談單具體情況填寫在《信息交流反饋表》，上交客服部，便于管理中心了解客戶的情況并及時追單。4、 定期督促設(shè)計(jì)師追單，對他們追單的情況做好統(tǒng)計(jì)，上報領(lǐng)導(dǎo)做具體問題具體分析。5、 客戶信息文字存檔A、 每日上門客戶，新客戶，老客戶，簽設(shè)計(jì)、簽合同客戶B、 設(shè)計(jì)師、業(yè)務(wù)員每周報表（產(chǎn)值要求，每個設(shè)計(jì)組意向客戶、設(shè)計(jì)、施工完成情況）C、 每月總結(jié)報表、業(yè)務(wù)部上門客戶、設(shè)計(jì)師新接單的多少。具體的設(shè)計(jì)單、施工單、上月遺留、本月遺留的單等。D、 正常跟單，意向單，設(shè)計(jì)單，詳細(xì)統(tǒng)計(jì)交訂金單，設(shè)計(jì)單沒即時轉(zhuǎn)施工單的原因，根據(jù)簽單比例，簽單下降等尋找原因。3、售后服務(wù)流程：追蹤工程部派單及監(jiān)理安排情況。進(jìn)場施工準(zhǔn)備工作，注意開工日期提醒相關(guān)人員。工地分階段跟蹤。即時反饋，協(xié)調(diào)解決客戶的問題。細(xì)則：1、 施工中做好客戶回訪，客服部做回訪前應(yīng)與工程部先了解工地情況，將客戶意見及時反饋，做好完工工地檢測和環(huán)保檢測，將售后維修客戶服務(wù)表交管理中心主管。2、 客戶完工后，工程部應(yīng)通知客服部安排家政事宜，并將該工程的相關(guān)文件交客服部管理，工程部將《裝修客戶服務(wù)手冊》交客服部，客服部將根據(jù)業(yè)主上面的簽字給工程部監(jiān)理，項(xiàng)目經(jīng)理打分。3、 客服部接到投訴電話（在施工中出現(xiàn)的問題或維修工程問題）記錄在冊，并即時通知工程部。工程部應(yīng)做出相應(yīng)處理方案，處理結(jié)果交客服部報備。4、將每年所做的客戶做好歸類整理，并存檔，如姓名，電話，地址， 優(yōu)質(zhì)參考文檔.優(yōu)質(zhì)參考文檔簽定合同時間，完工時間，設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理，工程監(jiān)理，保修卡發(fā)放情況、及質(zhì)保金等。5、客戶若要求變更，預(yù)算師在做好簽定變更單后，先交客服部備檔，再交工程部負(fù)責(zé)人，最后由工程部存檔。并上交備份至財務(wù)部。6對已完工工程進(jìn)行定期回訪。第四章：電話服務(wù)規(guī)范一、接聽電話服務(wù)規(guī)范1、 當(dāng)電話鈴聲響起，在電話鈴響過二聲之后拿起電話接聽。鈴響二聲接聽是一項(xiàng)專業(yè)的要求。千萬別輕視鈴響第二聲接聽的規(guī)矩，有經(jīng)驗(yàn)的人就是從這個細(xì)節(jié)來判斷我們的專業(yè)性。2、 電話接聽，我們應(yīng)語調(diào)溫和，自報家門：“您好，裝飾”這樣的招呼簡單明了、平和安詳，使對方既能清楚我們企業(yè)的名稱，幫助其確認(rèn)打通的電話是否正確，也能感覺到訓(xùn)練有素的我們所能表現(xiàn)出來的職業(yè)水準(zhǔn)。3、線路不清楚，或未聽清楚對方的意思，我們可以溫和地告訴對方： “對不起,由于電話聲音太小，麻煩您再重復(fù)一遍?！?、 如果對方打電話來，找的人不在，我們可以建議對方是否請其他人來接聽，或者說：“對不起，你找的人不在，有什么事需要我轉(zhuǎn)告的嗎？”如果對方需要留言轉(zhuǎn)告，那我們就馬上記錄下來并復(fù)述一遍讓對方確認(rèn)，然后將來電記錄本交給有關(guān)人士。5、 來電未必都是正事，對一般性的詢冋應(yīng)巧妙機(jī)智地回答，對打錯的電話表示諒解；對個人私事簡要回答；對電話騷擾不予理會；對員工的家庭要事要緊急處理；對于態(tài)度粗暴語言粗暴的，仍然要保持著我們的聲音語調(diào)非常的職業(yè)化，露聲色地巧妙處理各類棘手的問題。6別忘了在電話旁邊放一本來電記錄本，認(rèn)真記下來電者的姓名、單位電話號碼、有關(guān)內(nèi)容。不清楚處可再問對方，以便于必要時與對方聯(lián)絡(luò)。不過，并不是所有的來電都要記錄。只有具備開發(fā)價值、保存價值的來電才必須記錄。至于如何判定重要與否，我們可以憑借自己的經(jīng)驗(yàn)和直覺，更可以依據(jù)下面幾項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來衡量：一是需要跟進(jìn)，二是需要交辦，三是需要提醒，四是需要備忘，五是沒有任何原因，辦要有感覺有此必要。凡符合上述標(biāo)準(zhǔn)的來電，我們都應(yīng)該養(yǎng)成邊聽邊記或掛斷后緊接著隨手記錄的習(xí)慣。二、撥打電話規(guī)范撥打?qū)Ψ诫娫捥柎a，接通后，首先應(yīng)該自報家門并予確認(rèn)一下： “您好！……..公司。請問您是：…….嗎？”對方說是，我們便進(jìn)入正題，“麻煩您，…….謝謝！”優(yōu)質(zhì)參考文檔.優(yōu)質(zhì)參考文檔對方說不是，我們再次確認(rèn)后應(yīng)向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄?，打錯了，請?jiān)?！”和對方通話?yīng)簡單明了，也可簡單的記錄重要內(nèi)容，向?qū)Ψ教貏e強(qiáng)調(diào)，甚至可以扼要地向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以求確認(rèn)。如果是發(fā)傳真，而對方使用的是兩用機(jī)，那么我們應(yīng)明確告訴對方： “您好，請給我傳真訊號，謝謝?！贝捦仓袀鱽砑饫?dú)特的傳真訊號時，我們便可以發(fā)送傳真件。通話完畢，應(yīng)友善地感謝對方：“對不起，打攪您了?！被蛘摺爸x謝您在百忙之中接聽我的電話”或者“和您通話使我感覺愉快，謝謝您，再見。 ”第五章：獎罰制度獎：1、 完成公司任務(wù)按公司有關(guān)提成辦法提成獎勵。2、對作出優(yōu)異成績的按月、季、半年、年度給予 100元一500元獎勵。3、 業(yè)務(wù)提成獎，個人資源業(yè)務(wù)完成按業(yè)務(wù)員提成比例計(jì)提，公司資源業(yè)務(wù)完成按公司規(guī)定提成比例計(jì)提。罰：1、2、3、1、2、3、4、確因工作失職和失誤造成損失的罰200元/次；工作嚴(yán)重失職并造成影響罰500元/次并由公司總經(jīng)理室處以行政處分；工作中以權(quán)謀私、公私不分、造成極大影響給予撤職并辭退。其工資和提成相應(yīng)扣除。表格范例;客戶咨詢表日期客戶姓名電話工程地址如何了解公司備注營銷員廣告報紙朋友一客戶報修1記錄客戶報修情況2安排售后人員預(yù)約客戶（1）溝通了解報修情況（2）確定上門勘察時間二現(xiàn)場勘查1自我介紹，岀示公司售后的工作證件 2耐心聽取客戶意見3記錄并分析報修問題（相片存檔）4告知客戶維修問題的解決方法 5確定維修時間，告知客優(yōu)質(zhì)參考文檔.優(yōu)質(zhì)參考文檔戶維修的周期6如不在公司質(zhì)保范圍或以過質(zhì)保期的，客戶要求維修，告知客戶公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)三維修實(shí)施施工準(zhǔn)備調(diào)取客戶資料查取客戶配套主材的商家、型號、規(guī)格及乳膠漆色號等填寫材料單（存檔）（3）配送材料2進(jìn)場施工（1）成品保護(hù)維修過程相片（存檔）如在維修中發(fā)現(xiàn)新問題及時反饋到售后中心，再安排解決方案維修結(jié)束相片（存檔） （3）客戶填寫綜合評價表（存檔）代開維修費(fèi)用收據(jù)，收取維修費(fèi)用（收費(fèi)客戶） （5）告知客戶后期注意事項(xiàng)及保養(yǎng)常識,（1）（2）（2）（3）（2）（4）3維修結(jié)束（1）衛(wèi)生保潔贈送客戶小禮品及服務(wù)卡片（6）（因維修給客戶帶來不便）向客戶真誠致歉四信息反饋1上繳客戶評價表交監(jiān)督中心部回訪2填寫維修費(fèi)用報銷單，交部門負(fù)責(zé)人審批后上報財務(wù)（含收費(fèi)客戶費(fèi)用報銷）3消單、填寫工地維修小結(jié) 4相片及相關(guān)資料存檔工程部各級員工崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)一、工程部經(jīng)理崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)目的：明確工程部經(jīng)理責(zé)任范圍。作用：落實(shí)各項(xiàng)制度實(shí)施。1、負(fù)責(zé)制定工程管理中心的各種規(guī)章制度及勞動紀(jì)律，并督導(dǎo)執(zhí)行。排工程監(jiān)理及工人。3、加強(qiáng)成本管理，建立健全材料領(lǐng)用制度，嚴(yán)格審批把關(guān)。格把好施工質(zhì)量關(guān)。5、加強(qiáng)安全、文明意識教育，規(guī)范現(xiàn)場管理，塑造“品牌公司”的教育培訓(xùn)，不斷提高監(jiān)理的管理水平和工人的技術(shù)素質(zhì)。訴，凡有投訴事件發(fā)生，必須了解情況，及時與客戶溝通，抓緊妥善處理，絕不可拖延、推委。8、認(rèn)真做好工程結(jié)算工作，及時催收工程款，工程款全部入帳后，及時與工2、根據(jù)工地情況，合理安4、經(jīng)常深入工地檢查督導(dǎo)工作，嚴(yán)的良好形象。 6、認(rèn)真抓好員工7、強(qiáng)化服務(wù)意識，高度重視客戶投人和監(jiān)理結(jié)算。9、協(xié)助財務(wù)嚴(yán)把審批關(guān)，杜絕不合理支岀。二、 工程部副經(jīng)理崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)2、負(fù)責(zé)對隱蔽工程檢查及對水電工程檢測。12、負(fù)責(zé)對隱蔽工程檢查及對水電工程檢測。3、 做好安全防范管理，妥善處理有關(guān)事宜。4、 加強(qiáng)對員工管理，進(jìn)行思想道德教育，行為規(guī)范教育，注意做好員工思想政治工作，處處關(guān)心體貼員工，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。價廉的材料。6、負(fù)責(zé)合理安排工人接受任務(wù)。價廉的材料。6、負(fù)責(zé)合理安排工人接受任務(wù)。7、 根據(jù)公司制度規(guī)定，負(fù)責(zé)好員工借支。8、 對工程進(jìn)度、質(zhì)量及反饋問題的掌握，并對問題及時處理。9、負(fù)責(zé)組織召開每周一次的監(jiān)理例會和工人組長的例會及每天的監(jiān)理早課。三、 預(yù)算員崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)1、 在業(yè)務(wù)部簽定合同之后，由業(yè)務(wù)部直接交給預(yù)算員，預(yù)算員要在第一時間內(nèi)預(yù)算好。2、首先對每單工地圖紙及報價單認(rèn)真對照及審核。 3、對各種工藝制作必須一清二楚。5、4、對各種工藝制作、用料多少、材料單價清楚。認(rèn)真做到每單工程成本預(yù)算準(zhǔn)確度達(dá)90%5、四、 材料員崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)2、健全材料采購制度。12、健全材料采購制度。3、 加強(qiáng)倉儲管理，健全材料進(jìn)岀庫手續(xù)，做到帳物相符。4、及時做好采購供應(yīng)計(jì)劃，管理控制各種材料存量，即要保證材料供應(yīng)，又要防止占用過多資金。優(yōu)質(zhì)參考文檔.優(yōu)質(zhì)參考文檔5、強(qiáng)化職工安全文明意識，各類材料在倉庫擺放整齊，管理、樹立庫房文明形象，嚴(yán)格做好防潮、防火工作。6、 提高職員服務(wù)意識，以熱情、誠懇、友善的態(tài)度對待領(lǐng)料員工。7、 加強(qiáng)職員思想教育，教育職員廉潔奉公，不以權(quán)、以職謀私，處處維護(hù)公司利益。9、完成上級交給的其它工作任務(wù)。89、完成上級交給的其它工作任務(wù)。10、及時掌握市場價格信息，跟蹤每單材料質(zhì)量狀況。五、質(zhì)檢員崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)1、 堅(jiān)決執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、 服從指揮，服從分配，一切以公司利益著想。4、認(rèn)真做好工程質(zhì)量巡檢工作。34、認(rèn)真做好工程質(zhì)量巡檢工作。5、 做事公正、公平、堅(jiān)持原則。7、認(rèn)真檢查質(zhì)量，正確檢測、評定,67、認(rèn)真檢查質(zhì)量，正確檢測、評定,9、嚴(yán)格按照公司《質(zhì)量8、每天做好被檢查工地的記錄，如有質(zhì)量問題、早課、例會進(jìn)行講解。9、嚴(yán)格按照公司《質(zhì)量違章行為標(biāo)準(zhǔn)》處罰執(zhí)行。10、 發(fā)現(xiàn)重大問題及時書面匯報主管、領(lǐng)導(dǎo)，并作岀處理意見。11、嚴(yán)格檢查水、電、防水、防潮，杜絕隱患、弱電，并且要做二次檢測。 12、做到禮貌待人,語言文明，樹立品牌形象。 13、以身作則，不徇私情，秉公辦事，大公無私。14、認(rèn)真做好隱蔽工程登記，注意存檔備案，以便檢查。六、 結(jié)算員崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)1、 嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，做好結(jié)算員的本職工作。2、 掌握好在施工工地的施工進(jìn)度，按工程進(jìn)度及時下發(fā)工程催款通知單，與業(yè)主結(jié)算前工程款必須收回95%。3、與業(yè)主結(jié)算時，必須提前三天拿到監(jiān)理岀具的預(yù)算單、 變更單，到工地逐項(xiàng)核對，仔細(xì)計(jì)算。4、 與業(yè)主結(jié)算必須做好結(jié)算單。結(jié)算單上必須有業(yè)主、監(jiān)理、結(jié)算員簽字認(rèn)可，當(dāng)場結(jié)清工程尾款。6、工程款不能及時到6、工程款不能及時到7、 工人結(jié)算，結(jié)算員必須公平、公正，對六大工種和監(jiān)理必須秉公辦事，大公無私。9、89、堅(jiān)決執(zhí)行公司財務(wù)制度，不得與監(jiān)理勾結(jié)，與業(yè)主少算或不算，不得貪污挪用工程款。七、 工程監(jiān)理崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)1、處處為業(yè)主著想，和業(yè)樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識，把業(yè)主的家當(dāng)自己的家來裝修，經(jīng)常與業(yè)主溝通，主交朋友，認(rèn)真聽取業(yè)主意見，努力滿足業(yè)主的要求。處處為業(yè)主著想，和業(yè)2、 接受任務(wù)后，必須做好開工前的一切準(zhǔn)備工作，即：領(lǐng)取工地的各種資料，認(rèn)