2021年文明服務規(guī)章制度

2021年文明服務規(guī)章制度一、辦公場所有序、整潔、安靜1、在顯眼處放置個人名牌，標明主人的姓名、職務、職責、聯(lián)系電話等。2、保證桌面和辦公設備的清潔、有序。3、桌面只放置必要的辦公用品。4、文件應及時按類按月歸檔，裝訂整理好，放入文件柜。5、不要將餐具、小包、裝飾物等放在桌面上。6、暫時離開辦公室或與外人交談時，注意保密，設置電腦保護程序，文件要收好。二、公務形象要端莊、高雅、敬業(yè)1、服飾儀表端莊大方（1）注意個人衛(wèi)生和整潔。（2）服飾簡約莊重。（3）符合本單位關于日常著裝的要求。2、明確職責，為民服務（1）按時到崗，嚴守崗位。（2）首問負責，盡職盡責。（3）親切和善，細致周到。（4）耐心細致，說明理由。（5）罵不還口，打不還手。3、言談舉止文明高雅（1）不大聲說笑、喧嘩、爭吵或打鬧。（2）不在辦公室吃食物。（3）保持良好的站姿和坐姿，不宜趴在桌子或躺在椅子上休息。（4）不玩電腦游戲或網(wǎng)上聊天3、節(jié)約辦公，綠色環(huán)保（1）注意節(jié)約水、電、紙張。（2）不因私使用辦公設備和辦公用品。（3）較長時間離開辦公室應關閉電腦、空調、電燈等。（4）提倡紙張、信封等重復使用。三、對上級要尊重、服從、謙謹1、恪盡職守，服從上級（1）聽從指揮，服從命令。（2）個人服從___，少數(shù)服從多數(shù)。（3）如果對上級工作部署有意見，應通過正常渠道向上級反映。（4）對于上級已經(jīng)決定下來的事情，不能以任何借口拒絕執(zhí)行。（5）對待上級及其決定，不陽奉陰違，不擅作主張，不肆意曲解。2、維護權威，支持上級（1）進入領導辦公室，不論開門與否，都要先敲門，得到允許后再進入。（2）尊重信賴、理解上級。（3）請示工作，不得越級。（4）不背后議論上級，更不散布對領導的不滿情緒。（5）對上級安排的工作要積極主動提早完成。四、同事之間要友愛、協(xié)助、合作1、同事之間要與人為善，助人為樂，相互支持，責無旁貸。2、以禮相待，彼此尊重，相互關心。3、同事見面應主動打招呼，最常用的方式就是點頭微笑。4、未經(jīng)他人允許，不要動用他人的物品。5、同事較忙時，在忙完自己本職工作之外要提供無私幫助。五、對下級要關愛、支持、指導1、在人格上尊重下屬。2、對待下屬的意見、建議，要積極鼓勵，認真研究，并給予回復。3、若工作中出了問題，要勇于承擔責任，先主動做自我批評。4、批評下屬要就事論事，使其心服口服，不能隨意對下屬發(fā)脾氣。5、在工作上主動與下屬進行交流與溝通，行動上多給予支持。六、匯報工作要及時、準確、全面1、口頭匯報工作要簡明扼要。2、書面匯報要全面、深入、細致。3、匯報人進行匯報時要實事求是，準確全面；準備充分，簡明扼要;表情大方，神態(tài)自然。4、聽取匯報者應專心致志，聚精會神，有問有答，充分與匯報人溝通。七、對待來訪者要熱誠、平等、耐心1、熱情接待（1）客人進門，應主動問候，如不方便起身，應向客人點頭微笑致意，說“您好、歡迎您、有什么可以幫到您?！?，然后請對方坐下來談話；如果自己正在接聽電話或接待別的客人，應對新進來的客人說：“您好。請您稍等?！保?）在按待來賓時，賓客主從有序、態(tài)度和藹、熱情真誠、不卑不亢、大方有禮，微笑充滿真誠、甜美、親切、友善、愛心。（3）在和對方交談時，目光集中、柔和，不左顧右盼；報告或介紹事項時，聲音清晰，語句流暢，表述得體，簡潔明了，必要時要認真記錄。（4）當客人告辭時，應起身送至門外。如不方便起身，應向客人點頭致意，說：“再見”。2、熱誠幫助（1）對自己工作職責范圍內的事情，來者不拒，有問有答。（2）能當場解決的事情絕不讓客人再跑第二趟；不能當場解決的事情應答復何時可以辦妥和不能解決的原因。（3）如果不是本部門的工作，應告知去何部門辦理。八、接聽、撥打電話要話到禮到1、接聽及時2、應答有禮，拿起電話后，先自報家門，如?！澳茫沂莀__單位”或“您好，___部門，有什么可以幫到您?！?、無論在哪接打電話，都要儀態(tài)文雅，保持微笑，輕拿輕放；聲調適中，語氣柔和沉穩(wěn)。4、通話結束后宜用?！罢垊e客氣、歡迎來電、再見”等電話用語。___公路管理局___年___月第二篇：餐飲服務規(guī)章制度餐飲服務規(guī)章制度一、食品采購查驗管理。1、___供貨人資格。應向初次交易的供貨人索取、查驗相應的營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、餐飲服務許可證、商標注冊證，并保存由供貨人簽字或蓋章的復印件，以后每年要核對一次。2、索取食品證明。對購進的食品應按批次向供貨人索取由法定檢驗機構出具的檢驗報告、檢疫證明、銷售憑證（索取正規(guī)___，杜絕白條現(xiàn)象。從市場內購進的食品應有市場專用票據(jù)及商戶信譽卡，如沒有專用票據(jù)，應注明市場名稱、攤位號，并由供貨人簽名或蓋章）外地畜禽產(chǎn)品___車輛消毒證明等與食品安全有關的證明，并保存原件或由供貨商簽字或蓋章的復印件。3、建立購銷臺帳。為實現(xiàn)不合格食品的源頭追溯制度，食品經(jīng)營單位應建立購銷臺賬制度。對購進的食品要如實記錄產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量、供貨商及其___、進貨時間等內容。充實產(chǎn)品批發(fā)業(yè)務的銷售單位應當建立產(chǎn)品銷售臺賬，如實記錄批發(fā)的產(chǎn)品品種、規(guī)格、數(shù)量、流向等內容。在產(chǎn)品集中交易場所銷售自制產(chǎn)品的生產(chǎn)單位應當比照從事產(chǎn)品批發(fā)業(yè)務的銷售單位的規(guī)定，履行建立產(chǎn)品銷售臺帳的義務。進貨臺帳和銷售臺帳保存期限不得少于兩年。二、庫房衛(wèi)生管理1、嚴格食品入庫驗收制度，由庫房管理人員驗收每批食品的衛(wèi)生質量合格證明，并存檔備查。2、庫房內食品應分類、分架存放，隔墻離地10公分。食品外包裝完好無損，無積塵。3、認真執(zhí)行食品出入庫檢驗登記制度按進貨日期分類編號，隨時清點，做到先進先出。4、易腐食品必須低溫存放，冷藏或冷凍設備保證有效運轉。5、保持庫房內的環(huán)境衛(wèi)生，做到無蠅、無鼠、無蟑螂，通風防潮。6、食品庫房內不得存放雜物，嚴禁存放亞硝酸鹽、毒鼠強等等有毒害物品。7、清庫退還不符合衛(wèi)生要求的食品，應單獨集中存放，并有明顯標志。三、設施設備衛(wèi)生管理1、鋼器具浸泡在40℃的洗滌靈溶液中10－15分鐘。2、將器具刷洗干凈，用清水將器具清洗干凈。3、置在1。200的消毒溶劑中浸泡消毒。4、器具清洗干凈。5、注意事項：清潔頻率：每天清潔：不銹鋼器具包括店鋪所使用的所有不銹鋼材質的器具；根據(jù)使用頻率的不同，清潔周期要有相應的變化，但是最長不要超過一周。四、清洗消毒管理1、操作人員應經(jīng)健康檢查和衛(wèi)生知識培訓后，持有效證明上崗工作。2、帶清洗餐、飲具應有固定接手臺，不得以任何方式直接堆放在地上。3、必須備置專用垃圾桶存放廢棄物，用后加蓋，做到不暴露、不積壓、不外溢，并及時清理。4、盛裝熟食的容器、工用具及餐飲具應有專池清洗消毒，嚴格四道工序進行操作：1）、物理消毒。去殘渣、堿水（洗滌劑）刷、凈水沖、熱力消，感官檢查應達到光、潔、澀、干的效果。2）、化學藥物消毒。去殘渣、堿水（洗滌劑）刷、藥物消、流動水沖，感官檢查應達到光、潔、無味的效果。含氯化學消毒藥業(yè)配比濃度為3-5‰、水溫低于40℃、消毒池表明容量水位線并配備量杯。5、消毒后餐飲具及盛裝熟食容器應專柜儲存，做到防塵、防蠅、防污染。五、人員衛(wèi)生管理1、上崗時工作衣帽穿戴整潔，窗口服務務須戴口罩，出售食品必須用工具夾，不準涂抹指甲油，不準佩戴戒指、耳環(huán)等首飾，不用工作服擦手、揩汗、擦鼻涕，不穿戴工作衣帽去廁所、醫(yī)院；2、要做到“四勤”：勤洗手和剪指甲、勤洗澡和理發(fā)，勤洗衣服和被褥，勤換工作服；3、定期體檢，必須持有效個人健康證方可上崗；4、工作時不抽煙、生產(chǎn)加工前及便后要洗手；5、工作時不抓頭發(fā)、揩鼻涕、挖耳、撓腮和接觸不潔物品。六、人員培訓管理1、店鋪負責培訓的管理組應嚴格和貫徹落實公司的各項制度和標準。2、執(zhí)行程序：各級員工在入職前，由公司人事部___崗前相關知識的理論培訓。員工到店后店鋪___50小時實操培訓。店鋪根據(jù)營運部下發(fā)的年度課題，分階段___各級員工的培訓。培訓依據(jù)：《操作技能定型練指導書皮（otc）》、《mdp培訓教材》3、店鋪可以根據(jù)實際情況來安排店內員工的培訓計劃，對于新員工的培訓主要由培訓員或店鋪管理組進行，店長要對培訓情況進行檢查。一個崗位的操作程序培訓結束后培訓人要對培訓效果進行檢驗，達到標準后再進行下一步培訓。對老員工的再培訓則一般由店鋪管理組進行，此時培訓重點在于糾正不規(guī)范操作、提高團隊配合能力及指導改員工的培訓方式。七、加工操作間管理1、不使用不符合衛(wèi)生標準的食品原材料。烹制菜肴要做到燒熟煮透，中心溫度要達到70℃以上。2、調（佐）料質量應符合衛(wèi)生標準，盛裝調料的容器應保持清潔衛(wèi)生，用后加蓋；不得以調料掩蓋食品的異常顏色或氣味；不使用亞硝酸鹽調制食品。3、品嘗食品要有專用工具，并定位存放。4、易腐食品及剩余食品應分別儲存在10℃以下冰箱內。5、加工間食品容器及工具必須做到生熟分開使用，并有明顯標識。6、設置專用垃圾桶存放垃圾及廢棄物，用后加蓋，做到不暴露、不積壓、不外溢，每日清理，保持潔凈。7、水池、地面、地溝每日清洗疏通，地溝內壁應保持原裝修材料本色。八、消費者投訴管理1、接受消費者投訴，實行首問責任制，無論誰受理均需陪同到底，直到有處理結果，不得相互推諉。2、接受消費者投訴需禮貌接待，態(tài)度和藹，語言文明。3、受理投訴須做筆錄，問清來龍去脈及當事人情況處理結果。第三篇：禮儀服務規(guī)章制度標準程序：一、嚴格遵守公司規(guī)章制度，嚴格遵守國家法律、法規(guī)；二、嚴格遵守員工守則的規(guī)章制度：1、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班，私自脫崗；2、嚴格執(zhí)行上級指令，有問題先服從后請求；3、上班前檢查自己的儀容、儀表，配戴工作證上崗。工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿優(yōu)雅。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；①著裝統(tǒng)一、整潔，不得戴過多首飾，衣領、領子和袖口不得___；②女性化妝應給人以清潔健康印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水；③指甲不能太長，應經(jīng)常修剪，女性涂指甲油盡量用淡色。4、工作期間不許飲酒、吃香口膠或吃異味的食品，抽煙須到非工作場所內；5、工作期間禁止詳談私人電話；6、工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕；7、上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑失儀；8、不準帶情緒對待客人，不準用不愉快的口氣和客人說話，不準和客人爭吵；9、回答客人盡量不能說“不知道”、“沒有”之類的話，以及“可能”、“也許”之類含糊不清的回答；10、面對客人不許做不雅動作，如摳鼻孔、掏耳朵，咳嗽、打噴嚏要用手帕捂??；11、工作期間不準偷懶影響服務質量；12、嚴格執(zhí)行部門制定的操作程序；13、不準做有損害公司和客人利益的事情，或有類似的行為意識；14、電話叫人時，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象；15、從客人手中接過任何物品要說謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。遞交物件時，如遞交文件等，要把正確文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；16、客人有小投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心，如有重大投訴，請立即知會質監(jiān)部；17、設立信息登記本，每天下班前，將當天需交待的已完成及未完成事情作總結記錄，可方便同事及上司了解情況。禮貌服務主要標準：⑴主動。無論多忙一樣照顧，無論閑忙一樣待客。⑵熱情：待人禮貌，面帶微笑，態(tài)度友好，語言親切，工作熱心周到。⑶耐心：做到百問不厭，遇事不急，處事果斷。⑷周到。一事同仁，待客誠懇，安排細致，服務熱情達到標準。第四篇：飯店服務規(guī)章制度一上崗前準備工作1點到開會分配一天的工作要點。2檢查個人衛(wèi)生3檢查室內衛(wèi)生4檢查餐具是否準備齊全，菜譜幾點菜單是否放在規(guī)定位置，筆是否好使。二服務程序1臺邊站立，等待客人光臨我酒店。2客人路過身邊時，要微笑說一聲?！澳谩睔g迎光臨。3拉木椅讓座，對客人說，《先生女士》請坐。4斟茶，斟茶時應小心避免燙傷客人，斟茶時要說，你好請用茶。5征求客人先生請問現(xiàn)在是否可以點菜?；颥F(xiàn)在?？梢渣c菜嗎。6點菜將菜譜正面放到主人賓面前說這是本店的菜譜，請您選擇。7推薦菜單程序海鮮魚類肉類特色菜類，多重復推薦幾遍，這是服務中的重要環(huán)節(jié)，要求客人菜數(shù)成雙，外加湯類。8點菜單字跡工整，材料明了，寫明姓名時間卓號一式三聯(lián)。9酒水請問先生您飲用什么酒水，來白酒還是啤酒。我們酒店白酒有，啤酒有，如果又不喝白酒的，問這位來瓶啤酒嗎。如果白酒啤酒都不喝，問那你來點什么飲料。10斟酒將酒瓶打開標準操作白酒啤酒飲料打開，標準倒上___杯滿即可。11上菜溫柔說;先生慢回身小心燙到，碗盤端平穩(wěn)上到臺面，不急不躁報上菜名，上完最后一道菜時說菜齊了請各位慢用。12在客人就餐的過程中，又來了幾位客人，要馬上拉椅子讓座，填置餐具等用具，并問主賓，是否需要在添幾道菜，根據(jù)桌上的菜在添幾道桌上沒有的，重復前面幾項的服務程序。13在就餐過程中，要經(jīng)常留意客人的酒杯茶杯湯碗客人的杯中無酒茶水了，要及時續(xù)滿，不喝酒的客人，要及時續(xù)滿飲料和湯水。14就餐過程中，客人如果喊服務員要應聲及時趕到，走足要快不要跑，馬上問請問先您需要點什么。如果不能及時趕到，也要應聲回答哎您稍等馬上就到。15客人點的菜如果有湯菜燉菜，要留意是否涼了，征求客人意見，請問先生這個湯菜是否需要給您熱一下。16留意臺面上的煙灰缸，臺面的雜物要及時清理，餐盤煙灰缸要及時更換，清理時，告知客人，先生慢回身，注意不要將雜物掉落到客人身上，酒瓶要及時拿到安全的地方。17看見客人要停止飲用酒水時，要及時問道;請問各位來點什么主食，如果客人說不著急，你可以跟客人笑著說;我們酒店的主食都需要現(xiàn)做，比較慢我怕耽誤您，惹您不高興。18結賬客人說買單，服務員立刻走到吧臺對照菜單，將標準金額的菜單交給買單的客人，說先生你今天消費的是___元，給客人找錢的時候要說您拿的是___元，這是找給您的___元，請你收好。19結完帳用完餐客人如果沒有及時走，也要及時倒?jié)M茶水，等待客人起身離座，客人離座時要說先生請慢走，歡迎下次光臨。三注意事項1受到客人表揚時，要說謝謝您的夸獎，這都是我應該做的。受到客人批評時要說；先生對不起，這都是我的過失，請您原諒，下次一定改正。2上菜時傳菜員要先檢查菜中是否有異物，如果服務員發(fā)現(xiàn)有異物，不聲退給傳菜員，如果客人吃到一半時發(fā)現(xiàn)有異物時，要馬上把菜端到一邊，并向客人道歉，先生對不起，這都是我們工作中的失誤，請您原諒，我馬上讓廚房給您重做這道菜。如果客人說不用了，要說先生如果您不想吃這道菜，可以給換您愛吃的菜，您千萬要原諒我們的過錯，客人如果同意了，要說謝謝各位。3如果客人表示菜味道咸淡不適，對客人說好的先生，我馬上拿到廚房給您重新調制一下，重新上菜之后，問道先生您看這回可以嗎。4如果客人說菜的做法不對，要說菜的做法有很多種，有粵菜做法魯菜做法遼菜做法請問您愛吃那種做法跟我說一下，我馬上拿到廚房讓廚師給您重新調制一下。5客人說于是死的6如果菜主食慢了，要說先生我馬上到廚房給你追一下，追了幾回也沒有上來，要說先生菜實在是太慢了，請各位原諒，我先給各位倒杯茶吧，菜很快就會上來了7客人如果說價格貴，如果是海鮮，要說這種___海鮮都是每天上貨，保證新鮮，前幾天我們曾經(jīng)賣過___元，很便宜，但是今天上很貴，請先生體諒。如果是平常菜，要說您的意見我一定像經(jīng)理反映，成本核算也有失誤的時候，經(jīng)理一定會讓會計好好核算一下，如果真的貴了，我們還得感謝你的寶貴意見。8如果菜或主食沒有了，要說對不起先生___菜已經(jīng)賣完了可以點別的嗎。如果幾位實在想吃我們馬上拍采購員去市場買，就是時間稍微慢一些。您得稍等一下。9酒水如果我們酒店沒有客人要的那種酒水，要說先生我們現(xiàn)在還沒有這種酒，這幾天采購員也正在打聽貨源，我像您下次光臨的時候，一定會喝到這種酒，今天能不能委屈一下，喝點別的酒，___酒顧客都反映很好喝，來這種酒可以嗎。10工作失誤碰到了客人或臟東西濺到客人身上時要馬上道歉并用干凈毛巾幫客人擦拭干凈。11看住自己的包間，不要到處亂走，以免給客人帶來不便。12結賬必須有本___務員到吧臺結賬對菜單別人不得代替。13要將所剩沒有開瓶的飲料啤酒交到吧臺，不準占為己有，遺落物品一律交到吧臺。14與客人擦身而過時，要微笑讓客人先過。15如果客人的位置阻礙了我們的工作，要說先生能麻煩你一下嗎?？腿送庖f謝謝。16如果客人與你談與工作無關的話，要簡單應付幾句，然后說對不起先生，那邊有客人等著我服務，該天我們再聊。17不許在客人跟前，和別的服務員互相交談竊竊私語。不準有各種不雅的小動作。如搓手揉眼揉鼻子打哈欠伸懶腰手插兜里等等。18到了休息時間所管臺面還有客人時，不許不值班去休息。不論是否值班人員。晚班下班時，要將所管臺面上的客人事宜安排給值班人員，交代清楚，方可離崗。19到吧臺拿貨時，必須見單下貨，否則吧臺人員又有權拒絕下貨。20要經(jīng)常檢查所屬臺面的衛(wèi)生。扯臺要快，打掃的要干凈整潔。21服務員之間要保持團結，互相幫助，不要斤斤計較小肚雞腸。以一份快樂的心情迎接每天的工作。第五篇：廚房文明衛(wèi)生規(guī)章制度廚房文明衛(wèi)生規(guī)章制度1、根據(jù)《食品衛(wèi)生法》規(guī)定，工地食堂必須辦理衛(wèi)生許可證，并有相應的食品原料處理、加工、儲存等場所及必要的上、下水等衛(wèi)生設施。需做到防塵、防蠅，與污染物應保持一定的距離，并保持室內外環(huán)境的整潔。2、采購外地食品應向供貨單位索取縣以上食品衛(wèi)生監(jiān)督機構開具的檢驗合格證或檢驗單。認為必要時，請當?shù)厥称沸l(wèi)生監(jiān)督機構進行復檢。3、不得采購制售___變質、霉變、生蟲、有異味或《食品衛(wèi)生法》規(guī)定禁止生產(chǎn)經(jīng)營的食品。裝食品用的車輛、容器要清潔衛(wèi)生，做到生熟分開、防塵、防蠅、防雨、防曬。4、根據(jù)《食品衛(wèi)生法》的規(guī)定，貯存、保管食品不得接觸有毒物、不潔物。貯存食品要隔墻、離地，注意做到通風、防潮、防蟲、防鼠，有條件的單位應有冷藏設備。主副食品、原料、半成品、成品要分開存放。盛放醬油、鹽等副食調料要做到容器物見本色，加蓋存放、清潔衛(wèi)生。5、建筑上用的防凍鹽（亞硝酸鈉）等有毒害物質，各施工單位要設專人專庫存放，嚴禁亞硝酸鹽和食鹽同倉共貯，要建立健全管理制度。6、制做食品的原料要新鮮衛(wèi)生，認真做到不用、不賣___變質的食品，各種食品要燒熟煮透，以免食物中毒的發(fā)生。7、制售過程及刀、墩、案板、盆筐、水池子、抹布和冰箱等工具要嚴格做到生熟分開，售飯時要用工具銷售直接入口食品，飯票要消毒。公用食具要洗凈消毒，應有上下水洗手和餐具洗滌設備。8、生吃涼拌菜必須洗凈消毒、剩飯、菜要回鍋徹底加熱再食用，一旦發(fā)現(xiàn)變質，不得食用。9、炊管人員每年要進行一次健康檢查，持有健康合格證及衛(wèi)生知識培訓證后，方可上崗。凡患有痢疾、肝炎、傷寒、活動性