商務(wù)禮儀知識培訓(xùn) 課件

商務(wù)禮儀培訓(xùn)團(tuán)購銷售商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀培訓(xùn)團(tuán)購銷售商務(wù)禮儀1商務(wù)禮儀概述什么是商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀的功能商務(wù)禮儀的作用商務(wù)禮儀概述什么是商務(wù)禮儀2禮儀是人們在社會交往活動中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。主要表現(xiàn)在：禮貌——社會居民為了維持正常的生活秩序而共同遵循

的最起碼道德。

禮節(jié)——社交中迎送往來表示致意、問候、祝頌等慣用

形式。

儀式——一定場合舉行的具有專門程序、規(guī)范化的活動。

儀表——指人們的容貌、服飾、姿態(tài)、風(fēng)度、舉止等。什么是商務(wù)禮儀

禮儀是人們在社會交往活動中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。什么是3商務(wù)禮儀是指商務(wù)交往過程過應(yīng)當(dāng)遵守的基本行為規(guī)范。商務(wù)禮儀是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。商務(wù)禮儀是指商務(wù)交往過程過應(yīng)當(dāng)遵守的基本行為規(guī)范。商務(wù)禮4☆業(yè)務(wù)員為什么要注重禮儀？

你代表的是公司的良好形象

可以贏得同事及客戶的喜愛

注重禮儀是你成功的前提和保障☆業(yè)務(wù)員為什么要注重禮儀？5溝通功能協(xié)調(diào)功能維護(hù)功能教育功能商務(wù)禮儀的功能溝通功能商務(wù)禮儀的功能6塑造企業(yè)的良好形象溝通信息協(xié)調(diào)人際關(guān)系（客戶關(guān)系）促進(jìn)銷售商務(wù)禮儀的作用塑造企業(yè)的良好形象商務(wù)禮儀的作用7儀容儀表判斷一個人

人品、素質(zhì)

第一印象便占70%

人們在無意識中，對一個人判斷為

“這人真優(yōu)秀！”

或“這人真討厭！”兩種。儀容儀表判斷一個人

人品、素質(zhì)

第一印象便占70%

人們在無8

頭發(fā)與發(fā)型：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，注意不能有頭皮屑。女士還應(yīng)注意：燙發(fā)要避免染發(fā)要慎重臉型與發(fā)型要匹配-----揚長避短

手：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。

臉部：皮膚要健康清潔。男士一般要每天刮臉，女士應(yīng)該定期美容。

口腔：保持清潔，上班前不應(yīng)喝酒或吃有異味食品。

化妝：女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。

儀容儀表的要求------端莊、整潔、大方儀容儀表的要求------端莊、整潔、大方9襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子和袖口不得有污穢，熨燙平整，在商務(wù)活動中不要挽起袖口，同時在正式的場合男士別穿短袖；領(lǐng)帶：正式的場合應(yīng)佩帶領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松弛；

鞋：應(yīng)保持清潔，不得穿帶釘子的鞋；

著裝的要求襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子和袖口不得有污穢，熨燙平整，10襪子：男士深色為首選；手表：男士應(yīng)選擇品牌；飾品：男士除結(jié)婚戒指，一般不要戴飾品，女士應(yīng)合理配戴飾品（合乎身份、以少為佳、同質(zhì)同色）；色彩：不超過3種。著裝的要求襪子：男士深色為首選；著裝的要求11行為舉止人類的全部信息表達(dá)=7%語言+38%語氣+55%體態(tài)語

行為舉止人類的全部信息表達(dá)=12兩組對比------令人生厭兩組對比------令人生厭13兩組對比------贏得好感兩組對比------贏得好感14基本姿勢

正面看頭正肩平身直側(cè)面看含頜挺胸收腹

直腿

基本姿勢正面看頭正側(cè)面看含頜挺胸15幫助呼吸,改善血液循環(huán)，并且在一定程度上減緩身體的壓力

幫助呼吸,改善血液循環(huán)，16男性基本站姿

體現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強壯的風(fēng)采，要力求給人一種“勁”的壯美感雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，與肩同寬男性基本站姿體現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強壯的風(fēng)采，要力求給人一17男性基本坐姿

身體挺直、雙腳并攏或略分開，手自然放在膝蓋或椅子扶手上。男士略張開雙腿而坐---“穩(wěn)重、豁達(dá)”蹺“二郞腿”而坐---“輕松、自信”男性基本坐姿身體挺直、雙腳并攏或略分開，手自然放在膝蓋或椅18女性基本站姿表現(xiàn)女性輕盈、嫵媚、典雅、嫻靜的韻味，要努力給人以一種“靜”的優(yōu)美感雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以稍許叉開女性基本站姿表現(xiàn)女性輕盈、嫵媚、典雅、嫻靜的韻味，要努力給人19女性基本坐姿身體挺直、雙腳并攏或腳踝交叉，手自然放在膝蓋或椅子扶手上。女士并攏雙膝而坐---“莊重、矜持”雙腳交叉并配合雙臂交叉而坐---“自衛(wèi)、防范”女性基本坐姿身體挺直、雙腳并攏或腳踝交叉，手自然放在膝蓋或椅20不良姿勢

身軀歪斜

彎腰駝背

趴伏倚靠

雙腿大叉

腳位不正

手位不當(dāng)

半坐半立

渾身亂動

不良姿勢身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不正21走姿及蹲姿走姿------雙目向前平視，面帶微笑，上身挺直，收腹挺胸，重心稍前傾。手臂伸直放松，手指自然彎曲，手臂以肩關(guān)節(jié)為軸擺動，手臂外開不超過30度，前后擺動輻度為30至40厘米。切忌內(nèi)八字或外八字等不良姿。蹲姿------蹲姿要優(yōu)美，典雅。左腳在前并全腳掌著地，右腳在后，腳跟提起，兩腳靠緊向下蹲。走姿及蹲姿走姿------雙目向前平視，面帶微笑，上身挺直，22手的姿勢傳遞的含義

《儒林外史》中的吝嗇鬼嚴(yán)貢生，臨死前看到點著兩根燈芯還怕費油，伸出兩個指頭，就是不肯斷氣。后來，還是他老婆懂得這個手勢的含意，掐掉了一根燈芯，他才斷氣。一個簡單的手勢就把一個貪財吝嗇的土財主形象刻畫得入木三分。手的姿勢傳遞的含義 《儒林外史》中的吝嗇鬼嚴(yán)貢生，臨死前看23規(guī)范的手勢要求指引方向------手掌自然伸直，掌心向上，手指自然并攏，手腕和小臂形成一直線，大臂與小臂自然彎曲140度為宜，手臂前伸，上肢鞠躬5至10度。與人交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大速度快慢及時間長短要根據(jù)場景而定。規(guī)范的手勢要求指引方向------手掌自然伸直，掌心向上，手24

敲門禮儀敲門，最紳士的做法是敲三下，隔一小會兒，再敲幾下。敲門的響度要適中，敲的太輕了別人聽不見，太響了不禮貌而且會引起別人會反感。敲門時絕對不能用拳捶、不能用腳踢，不要“嘭嘭”亂敲一氣。如果遇到門是虛掩著的，也應(yīng)當(dāng)先敲門，得到主人的允許才能進(jìn)入。進(jìn)入別人的辦公室也應(yīng)該先敲門，表示一種詢問“我可以進(jìn)來嗎”，或者表示一種通知“我要進(jìn)來了”。

敲門禮儀敲門，最紳士的做法是敲三下，隔一小會兒，再敲幾下。25介紹，稱呼，致意介紹，稱呼，致意26

自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行介紹內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名給對方一個在我介紹的機會您好，我是重慶華生園公司的業(yè)務(wù)代表，我叫XXX。請問，我應(yīng)該怎么稱呼您呢?自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行27稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人或太太。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼如：王總、胡局長、李教授、陳工、謝博士等。稱呼28致意點頭：適用于嚴(yán)肅場合或特定場合微笑：自然、真誠、不露牙、不出聲致意29握手與鞠躬握手------“關(guān)鍵詞”右手、注視對方、上下微搖、3至5秒、用力均勻、出手先后、適度寒喧鞠躬-----“關(guān)鍵詞”距離兩三步、注視對方、面帶微笑、15至90度、注意手位握手與鞠躬握手------“關(guān)鍵詞”30微笑的魅力消除隔閡

“舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁”

有益身心健康

“笑一笑,十年少”

調(diào)節(jié)情緒獲取回報微笑的魅力消除隔閡“舉手不打笑臉人”有益身心健康“笑一笑31恰當(dāng)?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭

表現(xiàn)友好

表現(xiàn)真誠

表現(xiàn)適時

恰當(dāng)?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭32商務(wù)禮儀知識培訓(xùn)課件33名片的禮儀

名片的禮儀

34名片放在什么地方襯衣的左側(cè)口袋或西服的內(nèi)側(cè)口袋口袋不要因為放置名片而鼓起不要將名片放置在褲袋內(nèi)☆養(yǎng)成一個基本習(xí)慣會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片名片放在什么地方☆養(yǎng)成一個基本習(xí)慣35名片的使用遞送名片：面帶微笑，正視對方，名片正面向上，雙手拇指和食指捏住名片上端送到對方胸前并自我介紹。接受名片：起身或欠身，面帶微笑，雙手拇指和食指接住名片的下方兩角，并當(dāng)著對方的面，用30秒以上的時間仔細(xì)“讀”一遍，表示尊重。名片的使用遞送名片：面帶微笑，正視對方，名片正面向上，雙手拇36傾聽的技巧傾聽三原則：耐心、關(guān)心、別一開始就假設(shè)明白他的問題。關(guān)鍵詞：不要打斷、克制自己、興趣、理解、目光接觸、記錄、應(yīng)證。傾聽三步曲：準(zhǔn)備、記錄、理解傾聽的技巧傾聽三原則：37通訊的禮儀撥打電話提前準(zhǔn)備、適時撥打、禮貌用語、時間以三分鐘為宜，待客戶先掛斷。接聽電話接聽及時，應(yīng)對謙和，注意語速通訊的禮儀撥打電話38打電話的技巧接電話的技巧掛電話自我介紹確定對方及問候說明來電事項再匯總確認(rèn)禮貌地結(jié)束談話掛斷電話打、接電話的技巧

鈴聲響起三聲內(nèi)拿起聽筒報出名字及問候確認(rèn)對方名字詢問來電事項再匯總確認(rèn)來電事項禮貌地結(jié)束電話掛電話打電話的技巧接電話的技巧39結(jié)束謝謝！結(jié)束40商務(wù)禮儀培訓(xùn)團(tuán)購銷售商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀培訓(xùn)團(tuán)購銷售商務(wù)禮儀41商務(wù)禮儀概述什么是商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀的功能商務(wù)禮儀的作用商務(wù)禮儀概述什么是商務(wù)禮儀42禮儀是人們在社會交往活動中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。主要表現(xiàn)在：禮貌——社會居民為了維持正常的生活秩序而共同遵循

的最起碼道德。

禮節(jié)——社交中迎送往來表示致意、問候、祝頌等慣用

形式。

儀式——一定場合舉行的具有專門程序、規(guī)范化的活動。

儀表——指人們的容貌、服飾、姿態(tài)、風(fēng)度、舉止等。什么是商務(wù)禮儀

禮儀是人們在社會交往活動中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。什么是43商務(wù)禮儀是指商務(wù)交往過程過應(yīng)當(dāng)遵守的基本行為規(guī)范。商務(wù)禮儀是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。商務(wù)禮儀是指商務(wù)交往過程過應(yīng)當(dāng)遵守的基本行為規(guī)范。商務(wù)禮44☆業(yè)務(wù)員為什么要注重禮儀？

你代表的是公司的良好形象

可以贏得同事及客戶的喜愛

注重禮儀是你成功的前提和保障☆業(yè)務(wù)員為什么要注重禮儀？45溝通功能協(xié)調(diào)功能維護(hù)功能教育功能商務(wù)禮儀的功能溝通功能商務(wù)禮儀的功能46塑造企業(yè)的良好形象溝通信息協(xié)調(diào)人際關(guān)系（客戶關(guān)系）促進(jìn)銷售商務(wù)禮儀的作用塑造企業(yè)的良好形象商務(wù)禮儀的作用47儀容儀表判斷一個人

人品、素質(zhì)

第一印象便占70%

人們在無意識中，對一個人判斷為

“這人真優(yōu)秀！”

或“這人真討厭！”兩種。儀容儀表判斷一個人

人品、素質(zhì)

第一印象便占70%

人們在無48

頭發(fā)與發(fā)型：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，注意不能有頭皮屑。女士還應(yīng)注意：燙發(fā)要避免染發(fā)要慎重臉型與發(fā)型要匹配-----揚長避短

手：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。

臉部：皮膚要健康清潔。男士一般要每天刮臉，女士應(yīng)該定期美容。

口腔：保持清潔，上班前不應(yīng)喝酒或吃有異味食品。

化妝：女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。

儀容儀表的要求------端莊、整潔、大方儀容儀表的要求------端莊、整潔、大方49襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子和袖口不得有污穢，熨燙平整，在商務(wù)活動中不要挽起袖口，同時在正式的場合男士別穿短袖；領(lǐng)帶：正式的場合應(yīng)佩帶領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松弛；

鞋：應(yīng)保持清潔，不得穿帶釘子的鞋；

著裝的要求襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子和袖口不得有污穢，熨燙平整，50襪子：男士深色為首選；手表：男士應(yīng)選擇品牌；飾品：男士除結(jié)婚戒指，一般不要戴飾品，女士應(yīng)合理配戴飾品（合乎身份、以少為佳、同質(zhì)同色）；色彩：不超過3種。著裝的要求襪子：男士深色為首選；著裝的要求51行為舉止人類的全部信息表達(dá)=7%語言+38%語氣+55%體態(tài)語

行為舉止人類的全部信息表達(dá)=52兩組對比------令人生厭兩組對比------令人生厭53兩組對比------贏得好感兩組對比------贏得好感54基本姿勢

正面看頭正肩平身直側(cè)面看含頜挺胸收腹

直腿

基本姿勢正面看頭正側(cè)面看含頜挺胸55幫助呼吸,改善血液循環(huán)，并且在一定程度上減緩身體的壓力

幫助呼吸,改善血液循環(huán)，56男性基本站姿

體現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強壯的風(fēng)采，要力求給人一種“勁”的壯美感雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，與肩同寬男性基本站姿體現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強壯的風(fēng)采，要力求給人一57男性基本坐姿

身體挺直、雙腳并攏或略分開，手自然放在膝蓋或椅子扶手上。男士略張開雙腿而坐---“穩(wěn)重、豁達(dá)”蹺“二郞腿”而坐---“輕松、自信”男性基本坐姿身體挺直、雙腳并攏或略分開，手自然放在膝蓋或椅58女性基本站姿表現(xiàn)女性輕盈、嫵媚、典雅、嫻靜的韻味，要努力給人以一種“靜”的優(yōu)美感雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以稍許叉開女性基本站姿表現(xiàn)女性輕盈、嫵媚、典雅、嫻靜的韻味，要努力給人59女性基本坐姿身體挺直、雙腳并攏或腳踝交叉，手自然放在膝蓋或椅子扶手上。女士并攏雙膝而坐---“莊重、矜持”雙腳交叉并配合雙臂交叉而坐---“自衛(wèi)、防范”女性基本坐姿身體挺直、雙腳并攏或腳踝交叉，手自然放在膝蓋或椅60不良姿勢

身軀歪斜

彎腰駝背

趴伏倚靠

雙腿大叉

腳位不正

手位不當(dāng)

半坐半立

渾身亂動

不良姿勢身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不正61走姿及蹲姿走姿------雙目向前平視，面帶微笑，上身挺直，收腹挺胸，重心稍前傾。手臂伸直放松，手指自然彎曲，手臂以肩關(guān)節(jié)為軸擺動，手臂外開不超過30度，前后擺動輻度為30至40厘米。切忌內(nèi)八字或外八字等不良姿。蹲姿------蹲姿要優(yōu)美，典雅。左腳在前并全腳掌著地，右腳在后，腳跟提起，兩腳靠緊向下蹲。走姿及蹲姿走姿------雙目向前平視，面帶微笑，上身挺直，62手的姿勢傳遞的含義

《儒林外史》中的吝嗇鬼嚴(yán)貢生，臨死前看到點著兩根燈芯還怕費油，伸出兩個指頭，就是不肯斷氣。后來，還是他老婆懂得這個手勢的含意，掐掉了一根燈芯，他才斷氣。一個簡單的手勢就把一個貪財吝嗇的土財主形象刻畫得入木三分。手的姿勢傳遞的含義 《儒林外史》中的吝嗇鬼嚴(yán)貢生，臨死前看63規(guī)范的手勢要求指引方向------手掌自然伸直，掌心向上，手指自然并攏，手腕和小臂形成一直線，大臂與小臂自然彎曲140度為宜，手臂前伸，上肢鞠躬5至10度。與人交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大速度快慢及時間長短要根據(jù)場景而定。規(guī)范的手勢要求指引方向------手掌自然伸直，掌心向上，手64

敲門禮儀敲門，最紳士的做法是敲三下，隔一小會兒，再敲幾下。敲門的響度要適中，敲的太輕了別人聽不見，太響了不禮貌而且會引起別人會反感。敲門時絕對不能用拳捶、不能用腳踢，不要“嘭嘭”亂敲一氣。如果遇到門是虛掩著的，也應(yīng)當(dāng)先敲門，得到主人的允許才能進(jìn)入。進(jìn)入別人的辦公室也應(yīng)該先敲門，表示一種詢問“我可以進(jìn)來嗎”，或者表示一種通知“我要進(jìn)來了”。

敲門禮儀敲門，最紳士的做法是敲三下，隔一小會兒，再敲幾下。65介紹，稱呼，致意介紹，稱呼，致意66

自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行介紹內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名給對方一個在我介紹的機會您好，我是重慶華生園公司的業(yè)務(wù)代表，我叫XXX。請問，我應(yīng)該怎么稱呼您呢?自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行67稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人或太太。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼如：王總、胡局長、李教授、陳工、謝博士等。稱呼68致意點頭：適用于嚴(yán)肅場合或特定場合微笑：自然、真誠、不露牙、不出聲致意69握手與鞠躬握手------“關(guān)鍵詞”右手、注視對方、上下微搖、3至5秒、用力均勻、出手先后、適度寒喧鞠躬-----“關(guān)鍵詞”距離兩三步、注視對方、面帶微笑、15至90度、注意手位握手與鞠躬握手------“關(guān)鍵詞”70微笑的魅力消除隔閡

“舉手不打笑臉人”“一笑消怨