供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星（河南賽區(qū)）技能競(jìng)賽-參考

PAGEPAGE77全省供電營業(yè)窗口職工優(yōu)質(zhì)服務(wù)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星（河南賽區(qū)）技能競(jìng)賽復(fù)習(xí)題一、綜合類部分2-13頁二、抄核收部分14-3126頁三、用電檢查部分3227-541頁四、裝表接電部分542-6857頁五、現(xiàn)場(chǎng)提問英語.啞語部分6958-7873頁第一部分：綜合一、填空題（20題）1、國家電網(wǎng)公司倡導(dǎo)的企業(yè)精神是努力超越、追求卓越，服務(wù)理念是真誠服務(wù)、共謀發(fā)展。2、國家電網(wǎng)公司的提出的“四個(gè)服務(wù)”宗旨的具體內(nèi)容是服務(wù)黨和國家工作大局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。3、“一強(qiáng)三優(yōu)”中“服務(wù)優(yōu)質(zhì)”的內(nèi)涵是事故率低、可靠性高、流程規(guī)范、服務(wù)高效、社會(huì)滿意、品牌形象好。4、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》對(duì)營業(yè)職工在在著裝方面要求統(tǒng)一、整潔、得體；在儀容方面要求自然、大方、莊重；在舉止方面要求文雅、禮貌、精神。5、供電營業(yè)職工必須養(yǎng)成良好的職業(yè)道德，牢固樹立愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的良好風(fēng)尚。6、建立電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)的一個(gè)最主要的目的就是為客戶提供快捷、方便、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。7、接待客戶時(shí)，應(yīng)面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲、去有送聲。8、安全生產(chǎn)基本方針是安全第一、預(yù)防為主、綜合治理。9、1996年4月1日起實(shí)行的《電力法》是保證和促進(jìn)電力事業(yè)發(fā)展調(diào)節(jié)我國電力建設(shè)、生產(chǎn)、供應(yīng)和使用活動(dòng)行為規(guī)范的基本法律。10、國務(wù)院根據(jù)電力發(fā)展需要和《中華人民共和國電力法》的授權(quán)，目前已經(jīng)先后制定了《電力設(shè)施保護(hù)條例》《電網(wǎng)調(diào)度管理?xiàng)l例》和《電力供應(yīng)與使用條例》等三個(gè)條例。11、《電力法》出臺(tái)在中國電力事業(yè)的發(fā)展史上具有里程碑意義，奠定了電力立法的基礎(chǔ)，標(biāo)志著電力工業(yè)步入法制化管理軌道，對(duì)于促進(jìn)電力事業(yè)持續(xù)、健康、快速發(fā)展具有重大的現(xiàn)實(shí)意義和深遠(yuǎn)的歷史意義。12、用戶竊電時(shí)間無法查明的，竊電日數(shù)至少以180天計(jì)算，動(dòng)力用戶每日按12h計(jì)算，照明用戶每日按6h計(jì)算。13、電能質(zhì)量主要從頻率、電壓、可靠性三方面來衡量。14、供電企業(yè)有權(quán)按照國家核準(zhǔn)的電價(jià)和用電計(jì)量裝置的記錄，向用戶計(jì)收電費(fèi)。15、國家電網(wǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)的主題是“和諧電力、服務(wù)社會(huì)”。16、在柜臺(tái)服務(wù)中，堅(jiān)持“先外后內(nèi)”的原則，當(dāng)有客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)立即放下手中的其他工作，馬上接待客戶。17、安全管理“四個(gè)凡事”指凡事有人負(fù)責(zé)，凡事有章可循，凡事有據(jù)可查，凡事有人監(jiān)督。18、國家電網(wǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)的主題是“和諧電力、服務(wù)社會(huì)”。19、國家電網(wǎng)公司農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略是實(shí)施“新農(nóng)村，新電力，新服務(wù)”，推進(jìn)農(nóng)村“戶戶通電”工程，服務(wù)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)。20、供電營業(yè)場(chǎng)所“三公開”的具體內(nèi)容是公開電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序。二、選擇題（30題）1、我國最早使用電力是在A。A.1882年B.1883年C.1885年D.1891年2、電力企業(yè)同媒體宣傳、窗口服務(wù)和產(chǎn)品展示等手段在全社會(huì)和消費(fèi)者中樹立電力產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)、可靠、價(jià)格合理的形象屬于A。A形象營銷策略；B優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略；C市場(chǎng)開拓策略；D推進(jìn)需求側(cè)管理策略。3、為客戶提供辦理用電手續(xù)屬于D；無周休日服務(wù)屬于C；供電設(shè)施產(chǎn)權(quán)屬電力企業(yè)，有電力企業(yè)所提供的各項(xiàng)服務(wù)屬于B；供電設(shè)施權(quán)屬客戶，供電企業(yè)所提供的服務(wù)屬于A。A有償服務(wù)；B無償服務(wù)；C特別服務(wù)；D柜臺(tái)服務(wù)。4、電力客戶服務(wù)系統(tǒng)人工作坐席接通率要達(dá)到D。A.75%B.95%C.65%D.85%5、《電力法》所調(diào)整的縱向法律關(guān)系是指D。A電力企業(yè)之間的關(guān)系；B電力企業(yè)與其他民事主體的關(guān)系；C電力企業(yè)內(nèi)部的管理關(guān)系；D政府部門對(duì)電力企業(yè)的監(jiān)督管理關(guān)系。6、供電企業(yè)對(duì)查獲的竊電者，有權(quán)追補(bǔ)電費(fèi)，并加收D。A罰金；B罰款；C滯納金；D違約使用電費(fèi)。7、居民家用電器從損壞之日起超過C的，供電企業(yè)不再負(fù)責(zé)其賠償。A3日；B5日；C7日；D15日8、供電服務(wù)承諾中規(guī)定：城市地區(qū)供電可靠率不低于A，居民客戶端電壓合格率不低于C。A.99.90％；B.99.5％；C.96％；D.95％。9、供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”中規(guī)定：客戶欠電費(fèi)需依法采取停電措施的，提前A天送達(dá)停電通知書。A.7;B.5;C.10;D.3。10、為電力客戶提供電能表的校驗(yàn)和檢定工作，屬于B。A.售前服務(wù)；B.售中服務(wù)；C.售后服務(wù)；D.電力社區(qū)服務(wù)11、在電力系統(tǒng)正常狀況下，電網(wǎng)裝機(jī)容量在300萬KW及以上的，對(duì)供電頻率的允許偏差是A。A±0.2HZ；B±0.1HZ；C±0.5HZ；D±0.1HZ。12、供電企業(yè)設(shè)立故障保修的根本目的是ABCD。A.在最短的時(shí)間內(nèi)排除供電或用電故障；B.恢復(fù)故障客戶的用電成本；C.滿足客戶需求；D.增加電量銷售。13、電力需求側(cè)管理的作用有ABCD。A.改善電網(wǎng)的負(fù)荷特性；B.降低電力客戶的用電成本；C.節(jié)約用電，減少能源需求和污染排放；D.減少電源建設(shè)和電網(wǎng)建設(shè)的投入。14、供電設(shè)備計(jì)劃檢修時(shí)，對(duì)10kv電壓等級(jí)供電的客戶的停電次數(shù)，每年不應(yīng)超過B次。A.1;B.3;C.5D.10。15、供電企業(yè)如能提供證明,居民客戶家用電器的損壞是由B原因引起,并經(jīng)縣級(jí)以上電力管理部門核實(shí)無誤,供電企業(yè)可不承擔(dān)賠償責(zé)任。A.在220/380V供電線路上,發(fā)生相線與中性線接錯(cuò)或三相相序接反;B.在220/380V供電線路上,遭雷擊造成中性線斷線;C.在220/380V供電線路上,發(fā)生相線與中性線互碰;D.以上均是。16、供電企業(yè)對(duì)查獲的竊電者,有權(quán)追補(bǔ)電費(fèi),并加收D。A.罰金;B.罰款;C.滯納金;D.違約使用電費(fèi)17、違反《電力供應(yīng)與使用條例》第二十七條規(guī)定,逾期未交電費(fèi)的,供電企業(yè)可以從逾期之日起,每日按照電費(fèi)總額的C加收違約金,具體比例由供用電雙方在供用電合同中約定。A.1‰;B.3‰;C.1‰～3‰;D.以上均不對(duì)。18、《中華人民共和國電力法》所稱電價(jià),是指D。A.電力生產(chǎn)企業(yè)的上網(wǎng)電價(jià);B.電網(wǎng)間的互供電價(jià);C.電網(wǎng)銷售電價(jià);D.以上三項(xiàng)。19、辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過Cmin。A.5;B.10;C.20;D.30。20、對(duì)客戶投訴的回訪率要求達(dá)到C。A.90%;B.95%;C.100%;D.99%。21、電力企業(yè)在營銷活動(dòng)中通過保證連續(xù)供電、電能質(zhì)量好、價(jià)格合理、購買手續(xù)簡(jiǎn)單、結(jié)算方便等手段提高企業(yè)信譽(yù),增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力,擴(kuò)大電力消費(fèi)市場(chǎng)屬于B。A.形象營銷策略;B.優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略;C.市場(chǎng)開拓策略;D.推進(jìn)需求側(cè)管理策略。22、下列選項(xiàng)中,屬于國家批準(zhǔn)供電企業(yè)向電力客戶收取的代收費(fèi)用有BC。A.電費(fèi);B.三峽基金;C.可再生能源附加;D.電費(fèi)違約金。23、電器設(shè)備著火時(shí),不準(zhǔn)使用的滅火器是A。A.泡沫滅火器;B.四氯化碳滅火器;C.二氧化碳滅火器;D.干粉滅火器24、《國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范》對(duì)敬業(yè)愛崗的要求具體為A、B、C。A.熱愛本職B.鉆研業(yè)務(wù)C．追求卓越D.講求質(zhì)量25、關(guān)于電流互感器下列說法正確的是B。A、二次繞組可以開路；B、二次繞組可以短路；C、二次繞組不能接地；D、二次繞組不能短路；26、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》中，對(duì)電力職工品質(zhì)的要求是A、B。A.熱愛電業(yè)；B．忠于職守；C．誠實(shí)守信；D．追求卓越。27、供電企業(yè)若對(duì)欠費(fèi)客戶停止供電時(shí)，須滿足下列什么條件：ABC。A．逾期欠費(fèi)已超過30天；B．經(jīng)催交，在限期內(nèi)仍未交納；C．停電前應(yīng)按有關(guān)規(guī)定通知客戶；D．客戶同意。28、如果盜竊正在使用中的或暫時(shí)停運(yùn)檢修的電力設(shè)施，造成嚴(yán)重后果或危及公共安全的，則應(yīng)定B。A．盜竊罪；B.破壞電力設(shè)備罪；C．故意毀壞財(cái)物罪；D.過失損毀電力設(shè)備罪。29、人體與10KV及以下帶電設(shè)備的安全距離為C。A.0.5米B.1米C.0.7米30、接地裝置是指C。A接地體B接地引下線C接地引下線和接地體的總和D接地引下線和地上與應(yīng)接地的裝置引線三、判斷題(30題)(x)(x)4、Windows不允許同時(shí)運(yùn)行多個(gè)程序。(x)(x)7、下班時(shí)如仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶,可告知客戶上班后再來辦理。(x)(x)9、可以在架空電力線路導(dǎo)線兩側(cè)各200m內(nèi)放風(fēng)箏。(x)10、客戶在每一日歷年內(nèi),可申請(qǐng)全部或部分用電容量的暫時(shí)停止用電一次,暫停時(shí)間不得超過六個(gè)月。(x)11、客戶需要的電壓等級(jí)不在供電企業(yè)的額定電壓范圍時(shí),應(yīng)由供電企業(yè)采取變壓措施解決。(x)12、電力社區(qū)服務(wù)是指電力企業(yè)受社區(qū)管理部門委托，對(duì)社區(qū)電力服務(wù)員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核，使其能對(duì)社區(qū)內(nèi)超出電力企業(yè)維修范圍的電力設(shè)施提供維護(hù)、修理等服務(wù)。（√）13、無償服務(wù)與有償服務(wù)是按照供電設(shè)施產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)進(jìn)行劃分的。（√）14、公開承諾是沒有法律效力的。(x)15、盜竊電能，尚未構(gòu)成犯罪的，由電力管理部門責(zé)令停止違法行為，追繳電費(fèi)并處應(yīng)繳電費(fèi)5倍以上的罰款。(x)16、雙務(wù)合同是雙方互負(fù)義務(wù)的合同?！豆┯秒姾贤肥请p務(wù)合同。（√）17、辦理居民客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過10分種。(x)18、當(dāng)有客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí),但自己手中還有其他工作,這時(shí)應(yīng)堅(jiān)持“先內(nèi)后外”的原則。(x)19、供電合同是經(jīng)濟(jì)合同的一種。（√）20、在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是效益。（√）21、安全管理“三個(gè)組織體系”是指：安全保證體系、安全監(jiān)督體系、安全責(zé)任體系。（√）23、在解釋客戶問題時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)盡可能使用本行業(yè)內(nèi)部的專業(yè)術(shù)語，使自己的表述清楚準(zhǔn)確，避免客戶出現(xiàn)錯(cuò)誤理解。(x)24、供用電合同就是供用電雙方的“法律”，具有法律約束力。（√）25、《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，用戶對(duì)供電企業(yè)對(duì)其電能表校驗(yàn)結(jié)果有異議時(shí)，可向上級(jí)供電企業(yè)申請(qǐng)檢定。(x)26、減容就是減少用電客戶的用電容量。(x)27、(x)28、客戶在申請(qǐng)驗(yàn)表期間，其電費(fèi)可暫不按期交納，驗(yàn)表結(jié)果確認(rèn)后，再行退還電費(fèi)。(x)29、接到客戶投訴或舉報(bào)時(shí)，均應(yīng)在5天內(nèi)給予答復(fù)。(x) 30、供電方案的答復(fù)期限對(duì)居民客戶是自受理客戶用電申請(qǐng)之日起不超過3天。(x)四、問答題（10題）1、問國家電網(wǎng)公司承擔(dān)的主要社會(huì)責(zé)任有哪些？答案：公司對(duì)所有者和利益相關(guān)各方承擔(dān)著科學(xué)發(fā)展、安全供電、卓越管理、科技創(chuàng)新、溝通交流的責(zé)任；對(duì)客戶承擔(dān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任；對(duì)員工承擔(dān)員工發(fā)展責(zé)任；對(duì)合作伙伴承擔(dān)合作共贏責(zé)任；對(duì)環(huán)境承擔(dān)環(huán)保節(jié)約責(zé)任；對(duì)社會(huì)承擔(dān)企業(yè)公民責(zé)任；對(duì)農(nóng)村承擔(dān)服務(wù)三農(nóng)責(zé)任；樹立全球視野，增強(qiáng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展能力的責(zé)任。2、問事故調(diào)查“四不放過”指什么？答案：事故原因不清楚不放過，事故責(zé)任者和應(yīng)受教育者沒有受到教育不放過，沒有采取防范措施不放過，事故責(zé)任者沒有受到處罰不放過。3、問落實(shí)國務(wù)院辦公廳工作要求，公司規(guī)定哪些安全事故和突發(fā)事件必須在1小時(shí)內(nèi)報(bào)公司總部？答案：較大人身傷亡事故，重大電網(wǎng)、設(shè)備、火災(zāi)事故；中心城市電網(wǎng)發(fā)生停電事件，造成重要電力用戶供電中斷，對(duì)地方政治經(jīng)濟(jì)、人民生活、社會(huì)秩序、城市公共安全等構(gòu)成重大影響；重大活動(dòng)或重要節(jié)假日保電期間發(fā)生停電事件，造成重要電力用戶或居民用電中斷，構(gòu)成政治、經(jīng)濟(jì)或社會(huì)影響；由于供電安全引起的煤礦、非煤礦山、化工等高危企業(yè)重大人身傷亡事故；引起地方新聞媒體、中央新聞媒體、全國性新聞媒體關(guān)注的停電事件或其他敏感安全事件。4、試述用電客戶受理員怎樣與客戶溝通？答：與客戶溝通要冷靜、理智、策略。（1）應(yīng)耐心聽取客戶的意見，虛心接受批評(píng)，誠懇感謝客戶提出的建議，做到有則改之無則加冕。（2）如果屬于自身工作失誤，應(yīng)立即向客戶賠禮道歉。（3）如果受了委屈，應(yīng)冷靜處理，不感情用事，不頂撞和訓(xùn)斥客戶，更不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（4）拿不準(zhǔn)的問題，不回避、不否定、不急于下結(jié)論，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后再答復(fù)客戶。5、私自超過合同約定的容量用電的，應(yīng)承擔(dān)哪些違約責(zé)任？答：私自超過合同容量用電的，除應(yīng)拆除私增容設(shè)備外，屬于兩部制電價(jià)的用戶，應(yīng)補(bǔ)交私增設(shè)備容量使用月數(shù)的基本電費(fèi)，并承擔(dān)3倍私增容量基本電費(fèi)的違約使用電費(fèi)；其他用戶應(yīng)承擔(dān)私增容量每千瓦（每千伏安）50元的違約使用電費(fèi)。如用戶要求繼續(xù)使用者，按新裝增容辦理手續(xù)。6、對(duì)不可修復(fù)的家用電器，按什么規(guī)定賠償？答：對(duì)不可修復(fù)的家用電器：（1）、其購買時(shí)間在6個(gè)月及以內(nèi)的，按原購貨發(fā)票價(jià)，供電企業(yè)全額予以賠償；（2）、購置時(shí)間在6個(gè)月以上的，按原購貨發(fā)票價(jià)及規(guī)定的使用壽命折舊后的余額，予以賠償；（3）、已超過規(guī)定使用年限的，或者折舊后的差額低于原價(jià)10％的，按原價(jià)的10％予以賠償。使用時(shí)間以發(fā)貨票開具的日期為準(zhǔn)開始計(jì)算。7、用電業(yè)務(wù)收取的收費(fèi)項(xiàng)目可分為哪幾類?答:收費(fèi)項(xiàng)目大致可分為四大類:（1）國家規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目。如電費(fèi)違約金等。（2）勞務(wù)性收費(fèi)項(xiàng)目。如客戶要求對(duì)電能計(jì)量裝置進(jìn)行校驗(yàn)預(yù)收的校驗(yàn)費(fèi)等。（3）經(jīng)營性收費(fèi)項(xiàng)目。如配電工程的設(shè)計(jì)、施工費(fèi)等。（4）理賠性收費(fèi)項(xiàng)目。如電能計(jì)量計(jì)費(fèi)裝置損壞的賠償費(fèi)等。8、違約用電行為有哪些?答:違約用電行為包括:（1）擅自改變用電類別。（2）擅自超過合同約定的容量用電。（3）擅自超過計(jì)劃分配的用電指標(biāo)。（4）擅自使用已經(jīng)在供電企業(yè)辦理暫停使用手續(xù)的電力設(shè)備,或者擅自啟用已經(jīng)被供電企業(yè)封存的電力設(shè)備。（5）擅自遷移、更動(dòng)和擅自操作供電企業(yè)的用電計(jì)量裝置、電力負(fù)荷控制裝置、供電設(shè)施以及約定由供電企業(yè)調(diào)度的客戶受電設(shè)備。（6）未經(jīng)供電企業(yè)許可,擅自引入、供出電源或者將自備電源擅自并網(wǎng)。9、問國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”是什么？答案：（1）不準(zhǔn)違反規(guī)定停電、無故拖延送電；（2）不準(zhǔn)自立收費(fèi)項(xiàng)目、擅自更改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；（3）不準(zhǔn)為客戶指定設(shè)計(jì)、施工、供貨單位；（4）不準(zhǔn)對(duì)客戶投訴、咨詢推諉塞責(zé)；（5）不準(zhǔn)為親友用電謀取私利；（6）不準(zhǔn)對(duì)外泄漏客戶的商業(yè)秘密；（7）不準(zhǔn)收受客戶禮品、禮金、有價(jià)證券；（8）不準(zhǔn)接受客戶組織的宴請(qǐng)、旅游和娛樂活動(dòng)；（9）不準(zhǔn)工作時(shí)間飲酒；（10）不準(zhǔn)利用工作之便謀取其它不正當(dāng)利益。10、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》中，一般行為規(guī)范指哪幾方面，并簡(jiǎn)述其要求？答：一般行為規(guī)范是指接待、會(huì)話、服務(wù)、溝通。供電營業(yè)職工的一言一行事關(guān)工作質(zhì)量、工作效率和其企業(yè)的形象，必須從客戶的需求出發(fā)，科學(xué)、規(guī)范地做好接待和服務(wù)工作，贏得客戶的滿意和信賴。（1）接待時(shí)要求：微笑、熱情、真誠；（2）會(huì)話時(shí)要求：親切、誠懇、謙虛；（3）服務(wù)時(shí)要求：快捷、周到、滿意；（4）溝通時(shí)要求：冷靜、理智、策略。第一部分：綜合類一、填空題（20題）1、國家電網(wǎng)公司開展“愛心活動(dòng)”、實(shí)施“平安工程”中確保四個(gè)目標(biāo)是電網(wǎng)安全、員工安全、企業(yè)穩(wěn)定、社會(huì)和諧。2、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》對(duì)營業(yè)職工在技能方面要求勤奮學(xué)習(xí)、精通業(yè)務(wù)；在紀(jì)律方面要求遵章守紀(jì)、廉潔自律；在著裝方面要求統(tǒng)一、整潔、得體；在儀容方面要求自然、大方、莊重；在舉止方面要求文雅、禮貌、精神；在接待客戶方面要求微笑、熱情、真誠；在與客戶會(huì)話方面要求親切、誠懇、謙虛；在服務(wù)行為方面要求快捷、周到、滿意；在與客戶溝通方面要求冷靜、理智、策略；在電話（網(wǎng)絡(luò)）服務(wù)方面要求暢通、方便、高效。3、供電營業(yè)職工必須養(yǎng)成良好的職業(yè)道德，牢固樹立愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的良好風(fēng)尚。4、建立電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)的一個(gè)最主要的目的就是為客戶提供快捷、方便、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。5、接待客戶時(shí)，應(yīng)面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲、去有送聲。6、遇有客戶提出不合理要求時(shí)，應(yīng)向客戶委婉說明，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。7、1996年4月1日起實(shí)行的《電力法》是保證和促進(jìn)電力事業(yè)發(fā)展調(diào)節(jié)我國電力建設(shè)、生產(chǎn)、供應(yīng)和使用活動(dòng)行為規(guī)范的基本法律。8、電力營銷服務(wù)內(nèi)容分為售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)、電力社區(qū)服務(wù)。9、電力客戶服務(wù)的本質(zhì)特征是無形的和不發(fā)生實(shí)物所有權(quán)轉(zhuǎn)移。10、國務(wù)院根據(jù)電力發(fā)展需要和《中華人民共和國電力法》的授權(quán)，目前已經(jīng)先后制定了《電力設(shè)施保護(hù)條例》《電網(wǎng)調(diào)度管理?xiàng)l例》和《電力供應(yīng)與使用條例》等三個(gè)條例。11、《電力法》出臺(tái)在中國電力事業(yè)的發(fā)展史上具有里程碑意義，奠定了電力立法的基礎(chǔ)，標(biāo)志著電力工業(yè)步入法制化管理軌道，對(duì)于促進(jìn)電力事業(yè)持續(xù)、健康、快速發(fā)展具有重大的現(xiàn)實(shí)意義和深遠(yuǎn)的歷史意義。12、用戶竊電時(shí)間無法查明的，竊電日數(shù)至少以180天計(jì)算，動(dòng)力用戶每日按12h計(jì)算，照明用戶每日按6h計(jì)算。13、電能質(zhì)量主要從頻率、電壓、可靠性三方面來衡量。14、供電企業(yè)有權(quán)按照國家核準(zhǔn)的電價(jià)和用電計(jì)量裝置的記錄，向用戶計(jì)收電費(fèi)。15、一般服務(wù)技巧包括心理語言交流技巧、口頭語言交流技巧和形體語言交流技巧。16、在柜臺(tái)服務(wù)中，堅(jiān)持“先外后內(nèi)”的原則，當(dāng)有客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)立即放下手中的其他工作，馬上接待客戶。17、低壓供電的用電客戶，低壓供電的變壓器是該用電客戶的供電點(diǎn)；公用線路供電的高壓用電客戶，與受電電壓同級(jí)的供電線路是該用電客戶的供電點(diǎn)。18、河南省電力公司開展“愛心活動(dòng)”實(shí)施“平安工程”活動(dòng)主題宣傳口號(hào)是“愛心架金橋，平安送光明”。19、河南省電力公司開展“愛心活動(dòng)”實(shí)施“平安工程”主要內(nèi)容中的四項(xiàng)工程是：安全生產(chǎn)保平安工程，優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑品牌工程，提高素質(zhì)強(qiáng)隊(duì)伍工程，文明創(chuàng)建促和諧工程。20、國家電網(wǎng)公司開展“愛心活動(dòng)”實(shí)施“平安工程”總體要求中要確保四個(gè)目標(biāo)電網(wǎng)安全、員工安全、企業(yè)穩(wěn)定、社會(huì)和諧。二、選擇題（30題）1、我國最早使用電力是在A。A.1882年B.1883年C.1885年D.1891年2、電力企業(yè)同媒體宣傳、窗口服務(wù)和產(chǎn)品展示等手段在全社會(huì)和消費(fèi)者中樹立電力產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)、可靠、價(jià)格合理的形象屬于A。A形象營銷策略；B優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略；C市場(chǎng)開拓策略；D推進(jìn)需求側(cè)管理策略。3、為客戶提供辦理用電手續(xù)屬于D；無周休日服務(wù)屬于C；供電設(shè)施產(chǎn)權(quán)屬電力企業(yè)，有電力企業(yè)所提供的各項(xiàng)服務(wù)屬于B；供電設(shè)施權(quán)屬客戶，供電企業(yè)所提供的服務(wù)屬于A。A有償服務(wù)；B無償服務(wù)；C特別服務(wù)；D柜臺(tái)服務(wù)。4、電力客戶服務(wù)系統(tǒng)人工作坐席接通率要達(dá)到D。A.75%B.95%C.65%D.85%5、《電力法》所調(diào)整的縱向法律關(guān)系是指D。A電力企業(yè)之間的關(guān)系；B電力企業(yè)與其他民事主體的關(guān)系；C電力企業(yè)內(nèi)部的管理關(guān)系；D政府部門對(duì)電力企業(yè)的監(jiān)督管理關(guān)系。6、供電企業(yè)對(duì)查獲的竊電者，有權(quán)追補(bǔ)電費(fèi)，并加收D。A罰金；B罰款；C滯納金；D違約使用電費(fèi)。7、省電力公司開展“愛心活動(dòng)”實(shí)施“平安工程”活動(dòng)主題內(nèi)容是ACD。A奉獻(xiàn)愛心；B共謀發(fā)展；C促進(jìn)平安；D營造和諧。8、供電服務(wù)承諾中規(guī)定：農(nóng)村地區(qū)供電可靠率不低于B，居民客戶端電壓合格率不低于C。A.99.89％；B.99.5％；C.92％；D.95％。9、供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”中規(guī)定：客戶欠電費(fèi)需依法采取停電措施的，提前A天送達(dá)停電通知書。A.7;B.5;C.10;D.3。10、為電力客戶提供電能表的校驗(yàn)和檢定工作，屬于B。A.售前服務(wù)；B.售中服務(wù)；C.售后服務(wù)；D.電力社區(qū)服務(wù)11、電力產(chǎn)品質(zhì)量低是指ABCD。A.電能質(zhì)量不合格；B.維修服務(wù)不及時(shí)；C.產(chǎn)品許諾的功能無法實(shí)現(xiàn)；D.供電經(jīng)常中斷。12、供電企業(yè)設(shè)立故障保修的根本目的是ABCD。A.在最短的時(shí)間內(nèi)排除供電或用電故障；B.恢復(fù)故障客戶的用電成本；C.滿足客戶需求；D.增加電量銷售。13、電力需求側(cè)管理的作用有ABCD。A.改善電網(wǎng)的負(fù)荷特性；B.降低電力客戶的用電成本；C.節(jié)約用電，減少能源需求和污染排放；D.減少電源建設(shè)和電網(wǎng)建設(shè)的投入。14、供電設(shè)備計(jì)劃檢修時(shí)，對(duì)10kv電壓等級(jí)供電的客戶的停電次數(shù)，每年不應(yīng)超過B次。A.1;B.3;C.5D.10。15、供電企業(yè)如能提供證明,居民客戶家用電器的損壞是由B原因引起,并經(jīng)縣級(jí)以上電力管理部門核實(shí)無誤,供電企業(yè)可不承擔(dān)賠償責(zé)任。A.在220/380V供電線路上,發(fā)生相線與中性線接錯(cuò)或三相相序接反;B.在220/380V供電線路上,遭雷擊造成中性線斷線;C.在220/380V供電線路上,發(fā)生相線與中性線互碰;D.以上均是。16、供電企業(yè)對(duì)查獲的竊電者,有權(quán)追補(bǔ)電費(fèi),并加收D。A.罰金;B.罰款;C.滯納金;D.違約使用電費(fèi)17、違反《電力供應(yīng)與使用條例》第二十七條規(guī)定,逾期未交電費(fèi)的,供電企業(yè)可以從逾期之日起,每日按照電費(fèi)總額的C加收違約金,具體比例由供用電雙方在供用電合同中約定。A.1‰;B.3‰;C.1‰～~3‰;D.以上均不對(duì)。18、《中華人民共和國電力法》所稱電價(jià),是指D。A.電力生產(chǎn)企業(yè)的上網(wǎng)電價(jià);B.電網(wǎng)間的互供電價(jià);C.電網(wǎng)銷售電價(jià);D.以上三項(xiàng)。19、辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過Cmin。A.5;B.10;C.20;D.30。20、對(duì)客戶投訴的回訪率要求達(dá)到C。A.90%;B.95%;C.100%;D.99%。21、電力企業(yè)在營銷活動(dòng)中通過保證連續(xù)供電、電能質(zhì)量好、價(jià)格合理、購買手續(xù)簡(jiǎn)單、結(jié)算方便等手段提高企業(yè)信譽(yù),增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力,擴(kuò)大電力消費(fèi)市場(chǎng)屬于B。A.形象營銷策略;B.優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略;C.市場(chǎng)開拓策略;D.推進(jìn)需求側(cè)管理策略。22、下列選項(xiàng)中,屬于國家批準(zhǔn)供電企業(yè)向電力客戶收取的代收費(fèi)用有BC。A.電費(fèi);B.三峽基金;C.可再生能源附加;D.電費(fèi)違約金。23、電器設(shè)備著火時(shí),不準(zhǔn)使用的滅火器是A。A.泡沫滅火器;B.四氯化碳滅火器;C.二氧化碳滅火器;D.干粉滅火器24、電力有形產(chǎn)品是指AB等和銷售電能有關(guān)的物品；無形產(chǎn)品是指CD等。A.營業(yè)大廳B.營業(yè)人員C．用電咨詢D.供電設(shè)備維修25、A是電力企業(yè)賴以生存和發(fā)展的主要支柱。A．大客戶；B.中客戶；C．居民客戶；D.躉售客戶。26、對(duì)大客戶采取的服務(wù)策略是AD；對(duì)中客戶采取的服務(wù)策略是 C；對(duì)居民客戶采取的服務(wù)策略是B。A.重點(diǎn)支持，鼓勵(lì)客戶進(jìn)行電力消費(fèi)；B．引導(dǎo)和刺激客戶消費(fèi)，調(diào)動(dòng)用電熱情，挖掘用電潛力；C．先期介入，真誠為客戶設(shè)計(jì)科學(xué)合理用電方案，按需求“度身定做”；D．成立客戶關(guān)系委員會(huì)，加強(qiáng)與客戶的交流和溝通。27、供電企業(yè)若對(duì)欠費(fèi)客戶停止供電時(shí)，須滿足下列什么條件：ABC。A．逾期欠費(fèi)已超過30天；B．經(jīng)催交，在限期內(nèi)仍未交納；C．停電前應(yīng)按有關(guān)規(guī)定通知客戶；D．客戶同意。28、如果盜竊正在使用中的或暫時(shí)停運(yùn)檢修的電力設(shè)施，造成嚴(yán)重后果或危及公共安全的，則應(yīng)定B。A．盜竊罪；B.破壞電力設(shè)備罪；C．故意毀壞財(cái)物罪；D.過失損毀電力設(shè)備罪。29、某客戶申請(qǐng)的用電容量為80kw，一般可采用B電壓供電。A．10KV；B.380V;C.35KVD.220V30、某用電客戶原來是非工業(yè)用電類別，現(xiàn)從事商品經(jīng)營，該客戶應(yīng)辦理B用電手續(xù)。A．新裝；B.改類及更名；C.更名過戶；D.銷戶。三、判斷題(30題)(x)(x)4、在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是效益。(√)4、Windows不允許同時(shí)運(yùn)行多個(gè)程序。(x)(x)7、下班時(shí)如仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶,可告知客戶上班后再來辦理。(x)(x)(x)9、可以在架空電力線路導(dǎo)線兩側(cè)各200m內(nèi)放風(fēng)箏。(x)(x)10、客戶在每一日歷年內(nèi),可申請(qǐng)全部或部分用電容量的暫時(shí)停止用電一次,暫停時(shí)間不得超過六個(gè)月。(x)(x)11、客戶需要的電壓等級(jí)不在供電企業(yè)的額定電壓范圍時(shí),應(yīng)由供電企業(yè)采取變壓措施解決。(x)(x)12、電力社區(qū)服務(wù)是指電力企業(yè)受社區(qū)管理部門委托，對(duì)社區(qū)電力服務(wù)員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核，使其能對(duì)社區(qū)內(nèi)超出電力企業(yè)維修范圍的電力設(shè)施提供維護(hù)、修理等服務(wù)。（√）13、無償服務(wù)與有償服務(wù)是按照供電設(shè)施產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)進(jìn)行劃分的。（√）（√）14、公開承諾是沒有法律效力的。(x)（x）15、盜竊電能，尚未構(gòu)成犯罪的，由電力管理部門責(zé)令停止違法行為，追繳電費(fèi)并處應(yīng)繳電費(fèi)5倍以上的罰款。(x)（x）16、雙務(wù)合同是雙方互負(fù)義務(wù)的合同?！豆┯秒姾贤肥请p務(wù)合同。（√）（√）17、辦理居民客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過10分種。(x)18、當(dāng)有客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí),但自己手中還有其他工作,這時(shí)應(yīng)堅(jiān)持“先內(nèi)后外”的原則。(x)19、兩大跨越就是以省內(nèi)公司售電量突破1000億千瓦時(shí)為標(biāo)志,電網(wǎng)發(fā)展實(shí)現(xiàn)歷史性跨越,進(jìn)入全國售電量千億千瓦時(shí)公司行列;以220千伏與500千伏電網(wǎng)解環(huán)運(yùn)行為標(biāo)志,公司發(fā)展實(shí)現(xiàn)歷史性跨越,500千伏主網(wǎng)架地位初步確立。(x)20、在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是效益。（√）21、電力客戶服務(wù)的核心是不斷提高供電質(zhì)量，始終堅(jiān)持質(zhì)量第一的原則，這是它與舊觀念的區(qū)別所在。(x)22、無償服務(wù)與有償服務(wù)是按照供電設(shè)施產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)進(jìn)行劃分的。（√）（√）23、在解釋客戶問題時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)盡可能使用本行業(yè)內(nèi)部的專業(yè)術(shù)語，使自己的表述清楚準(zhǔn)確，避免客戶出現(xiàn)錯(cuò)誤理解。(x)(x)24、供用電合同就是供用電雙方的“法律”，具有法律約束力。（√）（√）25、《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，用戶對(duì)供電企業(yè)對(duì)其電能表校驗(yàn)結(jié)果有異議時(shí)，可向上級(jí)供電企業(yè)申請(qǐng)檢定。(x)26、減容就是減少用電客戶的用電容量。(x)27、(x)(x)28、客戶在申請(qǐng)驗(yàn)表期間，其電費(fèi)可暫不按期交納，驗(yàn)表結(jié)果確認(rèn)后，再行退還電費(fèi)。(x)29、接到客戶投訴或舉報(bào)時(shí)，均應(yīng)在5天內(nèi)給予答復(fù)。(x) 30、客戶投訴等于是給企業(yè)一個(gè)改正的機(jī)會(huì)。（√）四、問答題（10題）1、安全生產(chǎn)“六個(gè)一”愛心活動(dòng)內(nèi)容是什么？答：開展“員工糾正他人一次違章、提出一條安全建議、簽定一份安全責(zé)任書、班組消除一類安全隱患，工區(qū)（車間）避免一起安全事故，公司組織一次緊急搶險(xiǎn)保電綜合預(yù)案演習(xí)”的“六個(gè)一”愛心活動(dòng)。認(rèn)真查找、切實(shí)解決班組和現(xiàn)場(chǎng)在安全生產(chǎn)中存在的隱患和突出問題，增強(qiáng)企業(yè)的應(yīng)急搶險(xiǎn)能力，鞏固安全生產(chǎn)穩(wěn)定局面，促進(jìn)安全生產(chǎn)的長(zhǎng)治久安。2、實(shí)施安全生產(chǎn)“六大平安工程”的具體內(nèi)容？答：（1）、網(wǎng)架升級(jí)平安工程；（2）、基建擴(kuò)能平安工程；（3）、春檢預(yù)試平安工程；（4）、防汛度夏平安工程；（5）、節(jié)日保電平安工程、（6）、防污度冬平安工程3、爭(zhēng)取挑剔客戶的六個(gè)步驟是什么？答：爭(zhēng)取挑剔客戶的步驟是：1、讓客戶發(fā)泄2、避免陷入負(fù)面過濾之中3、表達(dá)對(duì)客戶的理解4、積極解決問題5、找到雙方一致同意的解決辦法6、跟蹤服務(wù)。4、試述用電客戶受理員怎樣與客戶溝通？答：與客戶溝通要冷靜、理智、策略。（1）、應(yīng)耐心聽取客戶的意見，虛心接受批評(píng)，誠懇感謝客戶提出的建議，做到有則改之無則加冕。（2）、如果屬于自身工作失誤，應(yīng)立即向客戶賠禮道歉。（3）、如果受了委屈，應(yīng)冷靜處理，不感情用事，不頂撞和訓(xùn)斥客戶，更不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（4）、拿不準(zhǔn)的問題，不回避、不否定、不急于下結(jié)論，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后再答復(fù)客戶。5、私自超過合同約定的容量用電的，應(yīng)承擔(dān)哪些違約責(zé)任？答：私自超過合同容量用電的，除應(yīng)拆除私增容設(shè)備外，屬于兩部制電價(jià)的用戶，應(yīng)補(bǔ)交私增設(shè)備容量使用月數(shù)的基本電費(fèi)，并承擔(dān)3倍私增容量基本電費(fèi)的違約使用電費(fèi)；其他用戶應(yīng)承擔(dān)私增容量每千瓦（每千伏安）50元的違約使用電費(fèi)。如用戶要求繼續(xù)使用者，按新裝增容辦理手續(xù)。6、對(duì)不可修復(fù)的家用電器，按什么規(guī)定賠償？答：對(duì)不可修復(fù)的家用電器：（1）、其購買時(shí)間在6個(gè)月及以內(nèi)的，按原購貨發(fā)票價(jià)，供電企業(yè)全額予以賠償；（2）、購置時(shí)間在6個(gè)月以上的，按原購貨發(fā)票價(jià)及規(guī)定的使用壽命折舊后的余額，予以賠償；（3）、已超過規(guī)定使用年限的，或者折舊后的差額低于原價(jià)10％的，按原價(jià)的10％予以賠償。使用時(shí)間以發(fā)貨票開具的日期為準(zhǔn)開始計(jì)算。7、用電業(yè)務(wù)收取的收費(fèi)項(xiàng)目可分為哪幾類?答:收費(fèi)項(xiàng)目大致可分為四大類:（1）、國家規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目。如電費(fèi)違約金等。（2）、勞務(wù)性收費(fèi)項(xiàng)目。如客戶要求對(duì)電能計(jì)量裝置進(jìn)行校驗(yàn)預(yù)收的校驗(yàn)費(fèi)等。（3）、經(jīng)營性收費(fèi)項(xiàng)目。如配電工程的設(shè)計(jì)、施工費(fèi)等。（4）、理賠性收費(fèi)項(xiàng)目。如電能計(jì)量計(jì)費(fèi)裝置損壞的賠償費(fèi)等。8、違約用電行為有哪些?答:違約用電行為包括:（1）、擅自改變用電類別。（2）、擅自超過合同約定的容量用電。（3）、擅自超過計(jì)劃分配的用電指標(biāo)。（4）、擅自使用已經(jīng)在供電企業(yè)辦理暫停使用手續(xù)的電力設(shè)備,或者擅自啟用已經(jīng)被供電企業(yè)封存的電力設(shè)備。（5）、擅自遷移、更動(dòng)和擅自操作供電企業(yè)的用電計(jì)量裝置、電力負(fù)荷控制裝置、供電設(shè)施以及約定由供電企業(yè)調(diào)度的客戶受電設(shè)備。（6）、未經(jīng)供電企業(yè)許可,擅自引入、供出電源或者將自備電源擅自并網(wǎng)。9、計(jì)算機(jī)顯示器沒有顯示時(shí)應(yīng)怎么辦?答:顯示器無顯示時(shí)可做以下檢查:1)檢查顯示器電源是否打開;2)移動(dòng)鼠標(biāo),看是否處于屏幕保護(hù)狀態(tài);3)主機(jī)與顯示器的連線是否良好;4)顯示卡是否有故障;5)顯示器是否存在硬故障。10、客戶反映電壓不穩(wěn)或燈閃是什么原因,如何處理?答:造成上述現(xiàn)象的原因有如下幾個(gè)方面:附近有大功率用電器具,線路接頭接觸不良,大風(fēng)時(shí)樹壓線造成接頭松動(dòng)或系統(tǒng)電壓不穩(wěn)等原因。發(fā)生上述問題后應(yīng)首先判斷故障原因,一戶多為戶內(nèi)線問題,一院多為接戶線問題,一片多為主線路問題。判明故障點(diǎn)后如系供電企業(yè)原因,立即聯(lián)系事故處理中心前往查明并進(jìn)行處理。第二部分：抄核收一、填空題（20題）1、一流供電企業(yè)要求居民照明客戶的實(shí)抄率達(dá)到98%，其他客戶的實(shí)抄率達(dá)到100%。2、加強(qiáng)電量電費(fèi)管理，確保電量電費(fèi)核算的各類數(shù)據(jù)及參數(shù)的完整性、準(zhǔn)確性和安全性。3、總表內(nèi)的居民生活照明電量，參加功率因數(shù)計(jì)算，但電費(fèi)不參加功率因數(shù)電費(fèi)調(diào)整。4、“銀行存款日記賬”應(yīng)定期與銀行對(duì)賬單核對(duì)，至少每月核對(duì)一次。若企業(yè)賬面結(jié)余與銀行對(duì)賬單與余額之間存在差額，必須逐筆核對(duì)，查明原因及時(shí)處理，并應(yīng)按月編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表，調(diào)節(jié)相符。５、國家對(duì)電力產(chǎn)品成本按發(fā)電成本、供電成本、售電成本分別進(jìn)行核算。６、躉售單位對(duì)其營業(yè)區(qū)域內(nèi)的客戶應(yīng)按國家規(guī)定的本地區(qū)的直供電價(jià)銷售。７、供電企業(yè)對(duì)電力客戶按月考核的家權(quán)平均功率因數(shù)、分為三個(gè)不同標(biāo)準(zhǔn)值，分別是0.9、0.85、0.80。８、劃分功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)，一般按客戶的用電性質(zhì)、供電方式、電價(jià)類別及用電設(shè)備容量等因素進(jìn)行劃分。9、因用戶原因連續(xù)6個(gè)月不能如期抄到機(jī)費(fèi)電能表讀數(shù)時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)通知該用戶終止供電10、電費(fèi)收取作為生產(chǎn)經(jīng)營的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，將最終體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營成果。11、擅自使用已在供電企業(yè)辦理暫停手續(xù)的電力設(shè)備的，除兩部制電價(jià)用戶外，其他用戶應(yīng)承擔(dān)擅自使用封存設(shè)備容量30元/（次.KW）或30元/(次.KV.A)違約使用費(fèi)12、電費(fèi)回收率是實(shí)收電費(fèi)和應(yīng)收電費(fèi)的比值。13、現(xiàn)行電價(jià)類別按容量可分為單一制電價(jià)、兩部制電價(jià)兩類。14、電費(fèi)管理的任務(wù)包括建卡立戶、定期抄表、核算、回收電費(fèi)、賬務(wù)處理與統(tǒng)計(jì)以及電力銷售狀況分析。15、對(duì)于計(jì)費(fèi)電能表未裝在產(chǎn)權(quán)分界處的客戶，計(jì)算客戶用電量時(shí)應(yīng)考慮線路和變壓器的有功損耗和無功損耗。16、銀行承兌匯票通過銀行貼現(xiàn)后，發(fā)生的貼現(xiàn)利息應(yīng)由客戶承擔(dān)。17、新裝大工業(yè)用戶，受電設(shè)備為630KVA變壓器2臺(tái)。用戶年后某月，申請(qǐng)1臺(tái)630KVA變壓器暫停1個(gè)月的手續(xù)，此變更業(yè)務(wù)批準(zhǔn)后，該用電戶應(yīng)按945KVA容量繳納基本電費(fèi)。18、收取電費(fèi)違約金，居民用戶每日按欠費(fèi)總額的1‰計(jì)算，其他用戶當(dāng)年欠費(fèi)部分每日按欠費(fèi)總額的2‰計(jì)算；跨年度欠費(fèi)部分，每日按欠費(fèi)總額的3‰計(jì)算。19、兩部制電價(jià)把電價(jià)分成兩個(gè)部分：一是以用戶用電容量或需量計(jì)算的基本電價(jià)；一是以用戶耗用的電量計(jì)算的。20、走收主要是指收費(fèi)人員赴用戶處收取電費(fèi)二、選擇題(30題)1、供電企業(yè)對(duì)于暫停用電不足15天的大工業(yè)電力客戶，在計(jì)算基本電費(fèi)時(shí)，（B）基本電費(fèi)。（A）不計(jì)收；（B）不扣減；（C）按10天計(jì)收；（D）按實(shí)際天數(shù)扣減。2、電力客戶私自超過供用電雙方合同約定的容量用電的，除應(yīng)拆除私增容設(shè)備外，屬于兩部制電價(jià)的客戶，應(yīng)補(bǔ)交私增設(shè)備容量使用月數(shù)的基本電費(fèi)，并承擔(dān)（B）私增容量基本電費(fèi)的違約使用電費(fèi)；其他客戶應(yīng)承擔(dān)私增容量每千瓦時(shí)（B）的違約使用電費(fèi)。（A）2倍，50元；（B）3倍，50元；（C）5倍，50元；（D）3倍，30元。3、供電企業(yè)收取的變壓器租金是屬于（C）收費(fèi)項(xiàng)目，電能計(jì)量裝置校驗(yàn)費(fèi)是屬于（B）收費(fèi)項(xiàng)目。（A）國家規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目；（B）勞務(wù)性收費(fèi)項(xiàng)目；（C）經(jīng)營性收費(fèi)項(xiàng)目；（D）理賠性收費(fèi)項(xiàng)目。4、發(fā)電、供電都是（D）的組成部分（A）電力銷售；（B）電力供應(yīng)；（C）電力資源；（D）電力生產(chǎn)。5、對(duì)于執(zhí)行峰谷分時(shí)電價(jià)的客戶，對(duì)其加計(jì)的變壓器損耗電量、線路損失電量應(yīng)加在（C）（A）峰段;（B）谷段;（C）平段;（D）各時(shí)段6、某地發(fā)洪水，因搶救救災(zāi)需要緊急供電時(shí)，供電企業(yè)須盡快安排供電，所需工程費(fèi)用和應(yīng)付電費(fèi)，由（C）。（A）受災(zāi)客戶承擔(dān)；（B）供電部門承擔(dān)；（C）人民政府承擔(dān)；（D）受災(zāi)客戶與人民政府承擔(dān)。7、供電企業(yè)可以向（D）電力客戶開具增值稅專用發(fā)票。（A）大工業(yè)；（B）容量在１００ＫＶ以上的；（C）商業(yè)；（D）有增值稅一般納稅人資格的。8、下列選項(xiàng)中，影響供電企業(yè)銷售毛利的因素有（A）（B）（C）（D）。（A）售電量；（B）平均單價(jià)；（C）購電價(jià)；（D）線損率。9、臨時(shí)基建工地的照明用電應(yīng)執(zhí)行（C）。（A）非居民照明用電；（B）非生產(chǎn)照明用電；（C）非工業(yè)電價(jià)；（D）商業(yè)電價(jià)。10、某一大工業(yè)客戶２００２年１月份計(jì)算加權(quán)功率因數(shù)為０.９６，則該客戶的功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)的調(diào)整系數(shù)為（C）。（A）-0.30；（B）-0.60%;（C）-0.75%;（D）-1%.11、下列選項(xiàng)中，關(guān)于零天基本電費(fèi)計(jì)算原則敘述不正確的是（D）。（A）按實(shí)用日數(shù)計(jì)算；（B）每日按全月基本電費(fèi)的1/30計(jì)算；（C）起日算，止日也算；（D）日用電量不足24h的，當(dāng)日不計(jì)算。12、某一供電企業(yè)2002年某月發(fā)行全口徑電費(fèi)6200萬元，當(dāng)月發(fā)生新欠310萬元，該供電企業(yè)當(dāng)月電費(fèi)回收率為（B）。（A）5%；（B）95%；（C）98%；（D）90%。13、下列選項(xiàng)中，不屬于按用電類別劃分的銷售電價(jià)有（B）（C）。（A）商業(yè)電價(jià)；（B）基本電價(jià)；（C）峰谷分時(shí)電價(jià)；（D）躉售電價(jià)。14、下列選項(xiàng)中，應(yīng)執(zhí)行非工業(yè)電價(jià)的有（A）（B）（D）。（A）地下防空設(shè)施的照明；（B）基建工地照明；（C）公路信號(hào)燈；（D）地下鐵路照明。15、下列選項(xiàng)中，屬于免征農(nóng)網(wǎng)還貸資金范圍的是（A）（B）（C）。（A）農(nóng)業(yè)排灌；（B）抗災(zāi)救災(zāi)；（C）自備電廠自用電量；（D）煤炭生產(chǎn)企業(yè)。16、下列選項(xiàng)中，屬于臨時(shí)用電的有（A）（B）（C）（D）。（A）基建工地用電；（B）市政建設(shè)用電；（C）抗旱打井用電；（D）防汛排澇用電。17、（C）屬于電力需求側(cè)管理的財(cái)政手段。（A）舉辦節(jié)能產(chǎn)品展示；（B）峰谷分時(shí)電價(jià)；（C）節(jié)電效益返還；（D）蓄冷蓄熱技術(shù)。18、《中華人民共和國電力法》規(guī)定，對(duì)盜竊電能者的處罰，電力管理部門責(zé)令其停止違法行為，并（A）。（A）處以補(bǔ)交電費(fèi)5倍以下罰款；（B）處以補(bǔ)交電費(fèi)3倍以下罰款（C）處以補(bǔ)交電費(fèi)5倍以下違約使用電費(fèi)；（D）處以補(bǔ)交電費(fèi)3倍以下違約使用電費(fèi)。19、現(xiàn)行電價(jià)按生產(chǎn)流通環(huán)節(jié)分類主要有（A）（B）（D）。（A）上網(wǎng)電價(jià)；（B）網(wǎng)間互供電價(jià)；（C）農(nóng)村電價(jià)；（D）銷售電價(jià)。20、用電單位功率因數(shù)的算術(shù)平均值也成為月平均功率因數(shù)，使作為功率因數(shù)（A）電費(fèi)的依據(jù)。（A）調(diào)整；（B）增加；（C）減少；（D）線損。21、用戶電費(fèi)違約金的計(jì)算：除居民外其他用戶跨年度欠費(fèi)部分每日按欠費(fèi)總額的（C）。（A）1‰；（B）2‰；（C）3‰；（D）4‰。22、抄表、核算、收費(fèi)、上繳電費(fèi)這四道工序的統(tǒng)稱為（C）。（A）營業(yè)管理；（B）用電管理；（C）電費(fèi)管理；（D）帳務(wù)管理。23、對(duì)拆表銷戶的兩部制電價(jià)用戶，在計(jì)算基本電費(fèi)時(shí)均（D）不足10天按10天計(jì)；（B）不足15天按15天計(jì)；（C）超過15天按月計(jì)；（D）按日計(jì)算。24、《居民用戶家用電器損壞處理辦法》規(guī)定，因電力運(yùn)行事故損壞后不可修復(fù)的家用電器，其購買時(shí)間在（C）個(gè)月以內(nèi)的，若損壞責(zé)任屬供電企業(yè)的，則應(yīng)由供電企業(yè)按原購貨發(fā)票全額賠償。（A）3；（B）5；（C）6；（D）12。25、100KVA及以上的電力排灌的功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到（A）。（A）0.85；（B）0.80；（C）0.95;（D）0.90。26、下列選項(xiàng)中，屬于工業(yè)制造行業(yè)的有（B）。（A）自來水生產(chǎn)和供應(yīng)業(yè)；（B）煤制品業(yè)；（C）礦業(yè)采掘；（D）木材采運(yùn)業(yè)。27、觸電的危險(xiǎn)程度不僅決定于電壓的高低和絕緣情況，還決定于電網(wǎng)的（B）是否接地和每項(xiàng)對(duì)地電容的大小。A節(jié)點(diǎn)；B中性點(diǎn)；C電阻；D電流。28、遠(yuǎn)程自動(dòng)抄表系統(tǒng)采用國家標(biāo)準(zhǔn)的通信規(guī)約、通用的操作系統(tǒng)和商用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，保證了系統(tǒng)地(D)A實(shí)時(shí)性;B精度準(zhǔn)確性;C可靠性;D開放性.29電費(fèi)實(shí)抄率、差錯(cuò)率和電費(fèi)回收率（通稱三率）是電費(fèi)管理的主要（A）。A考核指標(biāo)B考核標(biāo)準(zhǔn)C考核項(xiàng)目D考核額定30、供電企業(yè)若對(duì)欠費(fèi)客戶停止供電時(shí)，需滿足下列（A、B、C）條件A逾期欠費(fèi)已超過30天B經(jīng)催繳，在期限內(nèi)仍未繳納C停電前應(yīng)按有關(guān)規(guī)定通知客戶D客戶同意三、判斷題（30題）1、對(duì)于既加變壓器損耗電量又加線路損失電量的客戶，在計(jì)算結(jié)算電量過程中，應(yīng)先計(jì)算線路損失電量，然后計(jì)算變壓器損耗電量。（×）2、凡不通過專用變壓器接用的高壓電動(dòng)機(jī)，不應(yīng)計(jì)收基本電費(fèi)。（×）3、按最大需量收取基本電費(fèi)的客戶，有兩路及以上進(jìn)線的，應(yīng)安裝總表計(jì)算最大需量。（×）4、供電企業(yè)應(yīng)在計(jì)費(fèi)計(jì)量點(diǎn)加裝帶有防倒裝置的反向無功電能表，按倒送的無功電量與實(shí)用無功電量?jī)烧咧偷慕^對(duì)值，計(jì)算平均功率因數(shù)。（×）5、客戶在申請(qǐng)驗(yàn)表期間，其電費(fèi)可暫不按期交納，驗(yàn)表結(jié)果確認(rèn)后，再行退還電費(fèi)。（×）6、制定電價(jià)必須以成本為最低界限，它是保證企業(yè)進(jìn)行正?；顒?dòng)的必要條件。（√）7、蔬菜生產(chǎn)電熱用電不屬于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)優(yōu)待電價(jià)范圍。（√）8、上網(wǎng)電價(jià)是指發(fā)電企業(yè)向電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)提供上網(wǎng)電量時(shí)與電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)之間的結(jié)算價(jià)格。（×）9、自備電廠自用電量征收農(nóng)網(wǎng)還貸資金。（×）10、電能表通信規(guī)約是電能表與計(jì)算機(jī)之間的通信規(guī)范。（√）11、供電企業(yè)考核用戶功率因數(shù)不用瞬時(shí)值，而是用加權(quán)平均值（√）12、供電企業(yè)對(duì)欠費(fèi)用戶有催交權(quán)和收取違約金權(quán)。（√）13、供電企業(yè)行使不安抗辯權(quán)后，對(duì)方提供適當(dāng)擔(dān)保的，供電人應(yīng)恢復(fù)履行合同義務(wù)。（√）14、供電企業(yè)清償電費(fèi)支付令的申請(qǐng)，應(yīng)向債務(wù)人住所地基層法院提出。（√）15、電力客戶申明為永久性減容的或從加封之日起期滿2年又不辦理恢復(fù)用電手續(xù)的，或其減容后的容量已達(dá)不到實(shí)施兩部制電價(jià)規(guī)定容量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，仍按兩部制電價(jià)計(jì)費(fèi)。（×）16、凡屬城鄉(xiāng)居民及家庭生活用電、高校學(xué)生公寓和學(xué)生集體宿舍用電均執(zhí)行居民生活用電電價(jià)。（√）17、公用事業(yè)附加費(fèi)是經(jīng)國家批準(zhǔn)，對(duì)客戶征收的城鎮(zhèn)維護(hù)資金。（√）18、供電企業(yè)計(jì)算電費(fèi)違約金時(shí)應(yīng)將已計(jì)算的電費(fèi)違約金數(shù)額納入欠費(fèi)基數(shù)再次計(jì)算違約金。（×）19、根據(jù)電力生產(chǎn)特色，在一個(gè)供電營業(yè)區(qū)域內(nèi)可設(shè)一個(gè)或多個(gè)供電營業(yè)機(jī)構(gòu)。（×）20、在一個(gè)營業(yè)區(qū)內(nèi)，其售電均價(jià)等于統(tǒng)計(jì)期總電力銷售收入除以全口徑售電量之和。（√）21、執(zhí)行兩部制電價(jià)客戶專門為調(diào)整功率因數(shù)安裝的設(shè)備，如電容器、調(diào)相機(jī)等，也須按容量計(jì)收基本電費(fèi)。（×）22、總表內(nèi)的居民生活照明電量參加功率因數(shù)計(jì)算，電費(fèi)也參加功率因數(shù)電費(fèi)調(diào)整。（×）23、非工業(yè)用戶10千伏供電，100千伏安專用變壓器用電，其計(jì)量裝置在二次側(cè)的，應(yīng)免收變損電量電費(fèi)。（×）24、電氣母線（或母排）采用不同顏色區(qū)別設(shè)備特征，規(guī)定：A相為黃色、B相為綠色、C相為紅色，明敷得接地線涂黑色。（√）25、大宗工業(yè)基本電費(fèi)可按變壓器容量或最大需量計(jì)算，具體方法由用戶選擇，但在一年之內(nèi)保持不變。（√）26、大宗工業(yè)生產(chǎn)車間空調(diào)用電，按非居民照明電價(jià)計(jì)費(fèi)。（×）27、信托投資機(jī)構(gòu)及各類保險(xiǎn)公司用電，執(zhí)行非居民照明電價(jià)。（×）28、城鎮(zhèn)電力排灌站（泵站）動(dòng)力用電，執(zhí)行農(nóng)業(yè)排灌電價(jià)。（×）29、電氣化鐵路牽引變電所用電執(zhí)行大宗工業(yè)用電。（√）30、蔬菜生產(chǎn)電熱用電屬于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)優(yōu)待電價(jià)范圍。（×）四、問答題（10題）1、抄表員對(duì)新裝客戶第一次抄表時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)核對(duì)的內(nèi)容有哪些？答：對(duì)新裝客戶第一次抄表時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)戶號(hào)、戶名、電能表的廠名、表號(hào)、額定電流、指示數(shù)、倍率等，經(jīng)核對(duì)相符后，方可抄表。2、如何進(jìn)行電費(fèi)收入的賬務(wù)處理？答：電費(fèi)收入的賬務(wù)處理是供電企業(yè)進(jìn)行財(cái)務(wù)管理與監(jiān)督的重要組成部分，以電費(fèi)收入為主要對(duì)象，經(jīng)過若干個(gè)工序和各環(huán)節(jié)考核后，由專人匯總，以便進(jìn)行帳務(wù)處理和統(tǒng)計(jì)分析，并及時(shí)上繳電費(fèi)。3、供電企業(yè)對(duì)申請(qǐng)按最大需量計(jì)收基本電費(fèi)的大工業(yè)客戶有何規(guī)定？答：在不影響電網(wǎng)安全經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的前提下，客戶提前15天提出申請(qǐng)，經(jīng)雙方協(xié)商同意簽署協(xié)議后，由客戶自行選擇，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出最大需量申請(qǐng)，申請(qǐng)需量不得低于總裝接容量的40%，以供電企業(yè)核準(zhǔn)數(shù)為準(zhǔn)。4、在什么情況下保安電源應(yīng)由用戶自備？答：遇到下列情況之一者，保安電源應(yīng)由用戶自備：1）在電力系統(tǒng)瓦解或不可抗力造成供電中斷時(shí)，仍需保證供電的；2）用戶自備電源比從電力系統(tǒng)供給更為經(jīng)濟(jì)合理的。5、對(duì)用戶征收電費(fèi)逾期違約金的法律依據(jù)是什么？答：根據(jù)《電力供應(yīng)與使用條例》第八章第三十九條的規(guī)定：違反本條例第二十七條規(guī)定，逾期未交付電費(fèi)的，供電企業(yè)可以從逾期之日起加收違約金。收取標(biāo)準(zhǔn)是從逾期之日起，每日按照電費(fèi)總額的1‰～3‰加收。6、退補(bǔ)電費(fèi)時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？答：因電能表計(jì)量錯(cuò)誤或電費(fèi)計(jì)算錯(cuò)誤，必須向用戶退還或補(bǔ)收電費(fèi)時(shí)應(yīng)注意：（1）、應(yīng)本著公平合理的原則，按照《供電營業(yè)規(guī)則》及有關(guān)規(guī)定辦理，以減少國家損失，并維護(hù)用戶利益。（2）、退補(bǔ)電費(fèi)的手續(xù)要完備，情況清楚，并經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可辦理。7、電費(fèi)核算的主要內(nèi)容有哪些？答：電費(fèi)核算的主要內(nèi)容有：（1）、首先要核對(duì)抄表戶數(shù)，清點(diǎn)抄表卡，戶數(shù)要與卡片的封面記錄戶數(shù)相符；（2）、按抄表卡和電費(fèi)收據(jù)逐戶核對(duì)抄見電量和電費(fèi)金額等；（3）、核對(duì)抄表日?qǐng)?bào)各欄數(shù)據(jù)填寫是否齊全、正確（與電費(fèi)發(fā)票的數(shù)據(jù)是否相符）；（4）、認(rèn)真做好電費(fèi)票據(jù)的發(fā)行，確保收據(jù)與存根完全一致，加強(qiáng)錯(cuò)廢票與未用票據(jù)的管理；（5）、做好電費(fèi)匯總與統(tǒng)計(jì)工作，月末應(yīng)將當(dāng)月應(yīng)收電力銷售收入?yún)R總無誤后上報(bào)。8、哪些電力用戶應(yīng)采用10KV電壓供電？抵押供電方式適用于哪些電力用戶？答：對(duì)于變壓器容量超過160KV.A或裝接榮來能夠大于250KW的用戶，一般采用10KV供電。低壓供電方式適用于城鎮(zhèn)居民、市政照明、小型工業(yè)、小規(guī)模服務(wù)行業(yè)以及其他小型動(dòng)力用戶等，其設(shè)備容量在250KW或需用變壓器容量在160KV.A及以下者。9、非居民照明電價(jià)中，有哪些是按用電容量大小劃分的？答：非居民照明電價(jià)中下列各項(xiàng)用電是按用電容量大小劃分的：（1）、總?cè)萘坎蛔?千瓦的曬圖機(jī)，醫(yī)療用X光機(jī)，無影燈，消毒設(shè)施等用電；（2）、用電設(shè)備總?cè)萘坎蛔?千瓦，而又無其他工業(yè)用電的非工業(yè)用的電力、電熱用電；（3）、工業(yè)用單相電動(dòng)機(jī)總?cè)萘坎蛔?千瓦，或工業(yè)用單相電熱總?cè)萘坎蛔?千瓦，而又無其他工業(yè)用電者。10、為什么實(shí)行峰谷電價(jià)？答：實(shí)行峰谷電價(jià)，體現(xiàn)了電能商品的時(shí)間價(jià)差。電力企業(yè)利用價(jià)格杠桿作用，調(diào)動(dòng)用戶削峰填谷的積極性，有利于提高負(fù)荷率和設(shè)備利用率，是一項(xiàng)有效的電力需求側(cè)管理手段；同時(shí)，也會(huì)降低電力企業(yè)運(yùn)行成本，提高生產(chǎn)率。實(shí)行分時(shí)電價(jià)，可公平處理不同用戶之間用電的利益關(guān)系，使用戶合理承擔(dān)電力成本，對(duì)提高用戶、電力企業(yè)和社會(huì)的經(jīng)濟(jì)效益，都有明顯的效果。五、計(jì)算題（4題）1、某鋼廠35kV供電，一次側(cè)計(jì)量，用電設(shè)備容量20000kVA，電流互感器變比為：400/5，電壓互感器變比為35000/100，上月抄見有功尖峰段指示數(shù)為01728，峰段指示數(shù)為01588，平段指示數(shù)為01328，谷段指示數(shù)為00988，無功指示數(shù)為02888；本月抄見有功尖峰段指示數(shù)為01838，峰段指示數(shù)為01688，平段指示數(shù)為01528，谷段指示數(shù)為01138，無功指示數(shù)為03088，求該戶倍率及本月總有功、無功電量為多少？解：①倍率=（400÷5）×（35000÷100）=28000（倍）②尖峰段有功電量=（1838-1728）×28000=3080000（kWh）峰段有功電量=（1688-1588）×28000=2800000（kWh）平段有功電量=（1528-1328）×28000=5600000（kWh）谷段有功電量=（1138-988）×28000=4200000（kWh）總有功電量=3080000+2800000+5600000+4200000=15680000（kWh）③總無功電量=（3088-2888）×28000=5600000kvar·h答：該戶倍率為28000倍；總有功電量15680000（kWh）；總無功電量5600000kvar·h。2、某客戶于2005年10月16日新裝了容量分別為800kVA、500kVA的變壓器兩臺(tái)，并投入運(yùn)行，辦理了自2006年4月21日起容量為1000kVA變壓器的暫停用電手續(xù)，求該戶2006年4月份應(yīng)交付基本電費(fèi)是多少？[基本電價(jià)為15元/（kVA·月）]解：2006年4月份應(yīng)交付基本電費(fèi)為：500×15+800×（20÷30）×15+800×（10÷30）×15×50%=17500（元）答：該戶2006年4月份應(yīng)交付基本電費(fèi)是17500元。3、某客戶電能表經(jīng)校驗(yàn)誤差率為-6%，其電能表倍率為6，經(jīng)核實(shí)表慢期間抄見電能表讀數(shù)差為5000，應(yīng)追收多少電量？解：應(yīng)退（補(bǔ)）電量===－1915（kWh）答：應(yīng)追收電量1915kWh。4、某工廠為10kV高壓供電，本月總有功電量為400000kWh，其中非居民照明電量為48560kWh，居民生活電量為25900kWh，無功電量為300000kvar·h，求該廠本月的平均功率因數(shù)。解：cosφ=AP/=400000/=0.8答：該戶本月功率因數(shù)為0.8。第二部分：抄核收一、填空題（20題）1、一流供電企業(yè)要求居民照明客戶的實(shí)抄率達(dá)到98%，其他客戶的實(shí)抄率達(dá)到100%。2、加強(qiáng)電量電費(fèi)管理，確保電量電費(fèi)核算的各類數(shù)據(jù)及參數(shù)的完整性、準(zhǔn)確性和安全性。3、總表內(nèi)的居民生活照明電量，參加功率因數(shù)計(jì)算，但電費(fèi)不參加功率因數(shù)電費(fèi)調(diào)整。4、“銀行存款日記賬”應(yīng)定期與銀行對(duì)賬單核對(duì)，至少每月核對(duì)一次。若企業(yè)賬面結(jié)余與銀行對(duì)賬單與余額之間存在差額，必須逐筆核對(duì)，查明原因及時(shí)處理，并應(yīng)按月編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表，調(diào)節(jié)相符。５、國家對(duì)電力產(chǎn)品成本按發(fā)電成本、供電成本、售電成本分別進(jìn)行核算。６、躉售單位對(duì)其營業(yè)區(qū)域內(nèi)的客戶應(yīng)按國家規(guī)定的本地區(qū)的直供電價(jià)銷售。７、供電企業(yè)對(duì)電力客戶按月考核的家權(quán)平均功率因數(shù)、分為三個(gè)不同標(biāo)準(zhǔn)值，分別是0.9、0.85、0.80。８、劃分功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)，一般按客戶的用電性質(zhì)、供電方式、電價(jià)類別及用電設(shè)備容量等因素進(jìn)行劃分。9、自動(dòng)抄表系統(tǒng)主要由采集客戶電能表電量信息的采集終端、集中器、信道和主站設(shè)備等組成。10、電費(fèi)收取作為生產(chǎn)經(jīng)營的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，將最終體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營成果。11、供電企業(yè)的收費(fèi)權(quán)，包括收費(fèi)時(shí)間、收費(fèi)額、收費(fèi)方式、收費(fèi)措施等都是建立在供用電合同約定的基礎(chǔ)上的。12、電費(fèi)回收率是實(shí)收電費(fèi)和應(yīng)收電費(fèi)的比值。13、現(xiàn)行電價(jià)類別按容量可分為單一制電價(jià)、兩部制電價(jià)兩類。14、電費(fèi)管理的任務(wù)包括建卡立戶、定期抄表、核算、回收電費(fèi)、賬務(wù)處理與統(tǒng)計(jì)以及電力銷售狀況分析。15、對(duì)于計(jì)費(fèi)電能表未裝在產(chǎn)權(quán)分界處的客戶，計(jì)算客戶用電量時(shí)應(yīng)考慮線路和變壓器的有功損耗和無功損耗。16、銀行承兌匯票通過銀行貼現(xiàn)后，發(fā)生的貼現(xiàn)利息應(yīng)由客戶承擔(dān)。17、新裝大工業(yè)用戶，受電設(shè)備為630KVA變壓器2臺(tái)。用戶年后某月，申請(qǐng)1臺(tái)630KVA變壓器暫停1個(gè)月的手續(xù)，此變更業(yè)務(wù)批準(zhǔn)后，該用電戶應(yīng)按945KVA容量繳納基本電費(fèi)。18、收取電費(fèi)違約金，居民用戶每日按欠費(fèi)總額的1‰計(jì)算，其他用戶當(dāng)年欠費(fèi)部分每日按欠費(fèi)總額的2‰計(jì)算；跨年度欠費(fèi)部分，每日按欠費(fèi)總額的3‰計(jì)算。19、對(duì)同一電網(wǎng)內(nèi)的同一電壓等級(jí)，同一用電類別的用戶執(zhí)行相同的電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。20、工業(yè)用單相電熱總?cè)萘坎蛔?KW而又無其他工業(yè)用電者，其計(jì)費(fèi)電價(jià)應(yīng)按非居民照明電價(jià)計(jì)費(fèi)。二、選擇題(30題)1、供電企業(yè)對(duì)于暫停用電不足15天的大工業(yè)電力客戶，在計(jì)算基本電費(fèi)時(shí)，（B）基本電費(fèi)。（A）不計(jì)收；（B）不扣減；（C）按10天計(jì)收；（D）按實(shí)際天數(shù)扣減。2、電力客戶私自超過供用電雙方合同約定的容量用電的，除應(yīng)拆除私增容設(shè)備外，屬于兩部制電價(jià)的客戶，應(yīng)補(bǔ)交私增設(shè)備容量使用月數(shù)的基本電費(fèi)，并承擔(dān)（B）私增容量基本電費(fèi)的違約使用電費(fèi)；其他客戶應(yīng)承擔(dān)私增容量每千瓦時(shí)（B）的違約使用電費(fèi)。（A）2倍，50元；（B）3倍，50元；（C）5倍，50元；（D）3倍，30元。3、供電企業(yè)收取的變壓器租金是屬于（C）收費(fèi)項(xiàng)目，電能計(jì)量裝置校驗(yàn)費(fèi)是屬于（B）收費(fèi)項(xiàng)目。（A）國家規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目；（B）勞務(wù)性收費(fèi)項(xiàng)目；（C）經(jīng)營性收費(fèi)項(xiàng)目；（D）理賠性收費(fèi)項(xiàng)目。4、下列選項(xiàng)中，屬于國家批準(zhǔn)供電企業(yè)向電力客戶收取的代售費(fèi)用有（A）（B）（C）。（A）可再生能源附加；（B）三峽基金；（C）農(nóng)網(wǎng)還貸資金；（D）電費(fèi)違約金。5、對(duì)于執(zhí)行峰谷分時(shí)電價(jià)的客戶，對(duì)其加計(jì)的變壓器損耗電量、線路損失電量應(yīng)加在（C）（A）峰段;（B）谷段;（C）平段;（D）各時(shí)段6、某地發(fā)洪水，因搶救救災(zāi)需要緊急供電時(shí)，供電企業(yè)須盡快安排供電，所需工程費(fèi)用和應(yīng)付電費(fèi)，由（C）。選（C）（A）受災(zāi)客戶承擔(dān)；（B）供電部門承擔(dān)；（C）人民政府承擔(dān)；（D）受災(zāi)客戶與人民政府承擔(dān)。7、供電企業(yè)可以向（D）電力客戶開具增值稅專用發(fā)票。（A）大工業(yè)；（B）容量在１００ＫＶ以上的；（C）商業(yè)；（D）有增值稅一般納稅人資格的。8、下列選項(xiàng)中，影響供電企業(yè)銷售毛利的因素有（A）（B）（C）（D）。（A）售電量；（B）平均單價(jià)；（C）購電價(jià)；（D）線損率。9、臨時(shí)基建工地的照明用電應(yīng)執(zhí)行（C）。（A）非居民照明用電；（B）非生產(chǎn)照明用電；（C）非工業(yè)電價(jià)；（D）商業(yè)電價(jià)。10、某一大工業(yè)客戶２００２年１月份計(jì)算加權(quán)功率因數(shù)為０.９６，則該客戶的功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)的調(diào)整系數(shù)為（C）。（A）-0.30；（B）-0.60%;（C）-0.75%;（D）-1%.11、下列選項(xiàng)中，關(guān)于零天基本電費(fèi)計(jì)算原則敘述不正確的是（D）。（A）按實(shí)用日數(shù)計(jì)算；（B）每日按全月基本電費(fèi)的1/30計(jì)算；（C）起日算，止日也算；（D）日用電量不足24h的，當(dāng)日不計(jì)算。12、某一供電企業(yè)2002年某月發(fā)行全口徑電費(fèi)6200萬元，當(dāng)月發(fā)生新欠310萬元，該供電企業(yè)當(dāng)月電費(fèi)回收率為（B）。（A）5%；（B）95%；（C）98%；（D）90%。13、下列選項(xiàng)中，不屬于按用電類別劃分的銷售電價(jià)有（B）（C）。（A）商業(yè)電價(jià)；（B）基本電價(jià)；（C）峰谷分時(shí)電價(jià)；（D）躉售電價(jià)。14、下列選項(xiàng)中，應(yīng)執(zhí)行非工業(yè)電價(jià)的有（A）（B）（D）。（A）地下防空設(shè)施的照明；（B）基建工地照明；（C）公路信號(hào)燈；（D）地下鐵路照明。15、下列選項(xiàng)中，屬于免征農(nóng)網(wǎng)還貸資金范圍的是（A）（B）（C）。（A）農(nóng)業(yè)排灌；（B）抗災(zāi)救災(zāi)；（C）自備電廠自用電量；（D）煤炭生產(chǎn)企業(yè)。（大22-24頁）16、下列選項(xiàng)中，屬于臨時(shí)用電的有（A）（B）（C）（D）。（A）基建工地用電；（B）市政建設(shè)用電；（C）抗旱打井用電；（D）防汛排澇用電。17、（C）屬于電力需求側(cè)管理的財(cái)政手段。（A）舉辦節(jié)能產(chǎn)品展示；（B）峰谷分時(shí)電價(jià)；（C）節(jié)電效益返還；（D）蓄冷蓄熱技術(shù)。18、《中華人民共和國電力法》規(guī)定，對(duì)盜竊電能者的處罰，電力管理部門責(zé)令其停止違法行為，并（A）。（A）處以補(bǔ)交電費(fèi)5倍以下罰款；（B）處以補(bǔ)交電費(fèi)3倍以下罰款（C）處以補(bǔ)交電費(fèi)5倍以下違約使用電費(fèi)；（D）處以補(bǔ)交電費(fèi)3倍以下違約使用電費(fèi)。19、現(xiàn)行電價(jià)按生產(chǎn)流通環(huán)節(jié)分類主要有（A）（B）（D）。（A）上網(wǎng)電價(jià)；（B）網(wǎng)間互供電價(jià)；（C）農(nóng)村電價(jià)；（D）銷售電價(jià)。20、電能單位的中文名稱、中文符號(hào)、國際符號(hào)別是：（B）千瓦小時(shí)、千瓦.小時(shí)、kwh;（B）千瓦小時(shí)、千瓦.時(shí)、kwh;（C）千瓦小時(shí)、千瓦小時(shí)、kwh21、用戶電費(fèi)違約金的計(jì)算：除居民外其他用戶跨年度欠費(fèi)部分每日按欠費(fèi)總額的（C）。（A）1‰；（B）2‰；（C）3‰；（D）4‰。22、抄表、核算、收費(fèi)、上繳電費(fèi)這四道工序的統(tǒng)稱為（C）。（A）營業(yè)管理；（B）用電管理；（C）電費(fèi)管理；（D）帳務(wù)管理。23、對(duì)拆表銷戶的兩部制電價(jià)用戶，在計(jì)算基本電費(fèi)時(shí)均（D）不足10天按10天計(jì)；（B）不足15天按15天計(jì)；（C）超過15天按月計(jì)；（D）按日計(jì)算。24、電費(fèi)收入的財(cái)務(wù)處理建立在營業(yè)管理的基礎(chǔ)上，應(yīng)以（B）及匯總和其他有關(guān)原始憑證為依據(jù)。應(yīng)收憑證；（B）實(shí)收月報(bào)；（C）庫存現(xiàn)金；（D）總分類賬。25、100KVA及以上的電力排灌的功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到（A）。（A）0.85；（B）0.80；（C）0.95;（D）0.90。26、下列選項(xiàng)中，屬于工業(yè)制造行業(yè)的有（B）。（A）自來水生產(chǎn)和供應(yīng)業(yè)；（B）煤制品業(yè)；（C）礦業(yè)采掘；（D）木材采運(yùn)業(yè)。27、下列選項(xiàng)中應(yīng)執(zhí)行商業(yè)電價(jià)的有（A、D）A賓館；B食品加工；C醫(yī)院；D加油站。28、遠(yuǎn)程自動(dòng)抄表系統(tǒng)采用國家標(biāo)準(zhǔn)的通信規(guī)約、通用的操作系統(tǒng)和商用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，保證了系統(tǒng)地(D)A實(shí)時(shí)性;B精度準(zhǔn)確性;C可靠性;D開放性.29對(duì)自助交費(fèi)申請(qǐng)業(yè)務(wù)描述正確的事(C)A必須到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理B每次交費(fèi)都要申請(qǐng)C只需申請(qǐng)一次，可采用自助方式申請(qǐng)D不申請(qǐng)也可以交費(fèi)30、供電企業(yè)若對(duì)欠費(fèi)客戶停止供電時(shí)，需滿足下列（A、B、C）條件A逾期欠費(fèi)已超過30天B經(jīng)催繳，在期限內(nèi)仍未繳納C停電前應(yīng)按有關(guān)規(guī)定通知客戶D客戶同意三、判斷題（30題）1、對(duì)于既加變壓器損耗電量又加線路損失電量的客戶，在計(jì)算結(jié)算電量過程中，應(yīng)先計(jì)算線路損失電量，然后計(jì)算變壓器損耗電量。（×）2、凡不通過專用變壓器接用的高壓電動(dòng)機(jī)，不應(yīng)計(jì)收基本電費(fèi)。（×）3、按最大需量收取基本電費(fèi)的客戶，有兩路及以上進(jìn)線的，應(yīng)安裝總表計(jì)算最大需量。（×）4、供電企業(yè)應(yīng)在計(jì)費(fèi)計(jì)量點(diǎn)加裝帶有防倒裝置的反向無功電能表，按倒送的無功電量與實(shí)用無功電量?jī)烧咧偷慕^對(duì)值，計(jì)算平均功率因數(shù)。（×）5、客戶在申請(qǐng)驗(yàn)表期間，其電費(fèi)可暫不按期交納，驗(yàn)表結(jié)果確認(rèn)后，再行退還電費(fèi)。（×）6、制定電價(jià)必須以成本為最低界限，它是保證企業(yè)進(jìn)行正?；顒?dòng)的必要條件。（√）7、獨(dú)立電網(wǎng)與獨(dú)立電網(wǎng)之間的互供電價(jià)，由雙方協(xié)商提出方案，報(bào)有管理權(quán)的物價(jià)行政主管部門核準(zhǔn)。（√）8、上網(wǎng)電價(jià)是指發(fā)電企業(yè)向電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)提供上網(wǎng)電量時(shí)與電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)之間的結(jié)算價(jià)格。（×）9、自備電廠自用電量征收農(nóng)網(wǎng)還貸資金。（×）10、電能表通信規(guī)約是電能表與計(jì)算機(jī)之間的通信規(guī)范。（√）11、客戶自助交費(fèi)系統(tǒng)可提供24小時(shí)不間斷服務(wù)，保證客戶全天候自助繳費(fèi)，不受時(shí)間、地點(diǎn)的限制。（√）12、供電企業(yè)對(duì)欠費(fèi)用戶有催交權(quán)和收取違約金權(quán)。（√）13、供電企業(yè)行使不安抗辯權(quán)后，對(duì)方提供適當(dāng)擔(dān)保的，供電人應(yīng)恢復(fù)履行合同義務(wù)。（√）14、供電企業(yè)清償電費(fèi)支付令的申請(qǐng)，應(yīng)向債務(wù)人住所地基層法院提出。（√）15、電力客戶申明為永久性減容的或從加封之日起期滿2年又不辦理恢復(fù)用電手續(xù)的，或其減容后的容量已達(dá)不到實(shí)施兩部制電價(jià)規(guī)定容量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，仍按兩部制電價(jià)計(jì)費(fèi)。（×）16、凡屬城鄉(xiāng)居民及家庭生活用電、高校學(xué)生公寓和學(xué)生集體宿舍用電均執(zhí)行居民生活用電電價(jià)。（√）17、公用事業(yè)附加費(fèi)是經(jīng)國家批準(zhǔn)，對(duì)客戶征收的城鎮(zhèn)維護(hù)資金。（√）18、供電企業(yè)計(jì)算電費(fèi)違約金時(shí)應(yīng)將已計(jì)算的電費(fèi)違約金數(shù)額納入欠費(fèi)基數(shù)再次計(jì)算違約金。（×）19、電量電費(fèi)是依據(jù)客戶抄見電量計(jì)算而來的。（×）20、在一個(gè)營業(yè)區(qū)內(nèi)，其售電均價(jià)等于統(tǒng)計(jì)期總電力銷售收入除以全口徑售電量之和。（√）21、執(zhí)行兩部制電價(jià)客戶專門為調(diào)整功率因數(shù)安裝的設(shè)備，如電容器、調(diào)相機(jī)等，也須按容量計(jì)收基本電費(fèi)。（×）22、總表內(nèi)的居民生活照明電量參加功率因數(shù)計(jì)算，電費(fèi)也參加功率因數(shù)電費(fèi)調(diào)整。（×）23、非工業(yè)用戶10千伏供電，100千伏安專用變壓器用電，其計(jì)量裝置在二次側(cè)的，應(yīng)免收變損電量電費(fèi)。（×）24、按合同約定的計(jì)劃結(jié)算預(yù)付電費(fèi)部分，用戶未按規(guī)定時(shí)間交付的，供電企業(yè)不收電費(fèi)違約金。（×）25、大宗工業(yè)基本電費(fèi)可按變壓器容量或最大需量計(jì)算，具體方法由用戶選擇，但在一年之內(nèi)保持不變。（√）26、大宗工業(yè)生產(chǎn)車間空調(diào)用電，按非居民照明電價(jià)計(jì)費(fèi)。（×）27、信托投資機(jī)構(gòu)及各類保險(xiǎn)公司用電，執(zhí)行非居民照明電價(jià)。（×）28、城鎮(zhèn)電力排灌站（泵站）動(dòng)力用電，執(zhí)行農(nóng)業(yè)排灌電價(jià)。（×）29、電氣化鐵路牽引變電所用電執(zhí)行大宗工業(yè)用電。（√）30、蔬菜生產(chǎn)電熱用電屬于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)優(yōu)待電價(jià)范圍。（×）四、問答題（10題）1、抄表員對(duì)新裝客戶第一次抄表時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)核對(duì)的內(nèi)容有哪些？答：對(duì)新裝客戶第一次抄表時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)戶號(hào)、戶名、電能表的廠名、表號(hào)、額定電流、指示數(shù)、倍率等，經(jīng)核對(duì)相符后，方可抄表。2、如何進(jìn)行電費(fèi)收入的賬務(wù)處理？答：電費(fèi)收入的賬務(wù)處理是供電企業(yè)進(jìn)行財(cái)務(wù)管理與監(jiān)督的重要組成部分，以電費(fèi)收入為主要對(duì)象，經(jīng)過若干個(gè)工序和各環(huán)節(jié)考核后，由專人匯總，以便進(jìn)行帳務(wù)處理和統(tǒng)計(jì)分析，并及時(shí)上繳電費(fèi)。3、供電企業(yè)對(duì)申請(qǐng)按最大需量計(jì)收基本電費(fèi)的大工業(yè)客戶有何規(guī)定？答：在不影響電網(wǎng)安全經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的前提下，客戶提前15天提出申請(qǐng)，經(jīng)雙方協(xié)商同意簽署協(xié)議后，由客戶自行選擇，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出最大需量申請(qǐng)，申請(qǐng)需量不得低于總裝接容量的40%，以供電企業(yè)核準(zhǔn)數(shù)為準(zhǔn)。4、影響售電平均單價(jià)的因素有哪些？答：影響售電平均單價(jià)的因素主要有：目錄電價(jià)的影響、基本電價(jià)的影響、峰谷電價(jià)的影響、功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)的影響。5、對(duì)用戶征收電費(fèi)逾期違約金的法律依據(jù)是什么？答：根據(jù)《電力供應(yīng)與使用條例》第八章第三十九條的規(guī)定：違反本條例第二十七條規(guī)定，逾期未交付電費(fèi)的，供電企業(yè)可以從逾期之日起加收違約金。收取標(biāo)準(zhǔn)是從逾期之日起，每日按照電費(fèi)總額的1‰～~3‰加收。6、退補(bǔ)電費(fèi)時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？答：因電能表計(jì)量錯(cuò)誤或電費(fèi)計(jì)算錯(cuò)誤，必須向用戶退還或補(bǔ)收電費(fèi)時(shí)應(yīng)注意：（1）、應(yīng)本著公平合理的原則，按照《供電營業(yè)規(guī)則》及有關(guān)規(guī)定辦理，以減少國家