卓越管理者處事之道課件

卓越管理者處事之道卓越管理者處事之道1中國(guó)有句格言：“得人心者得天下”作為管理者，最難的不是能不能勝任工作，而是能否處理好與上下左右的關(guān)系，我們要明白一個(gè)管理人員無(wú)論有多聰明、多能干，如果不懂得如何與上級(jí)及周?chē)娜讼嗵?，那么他最終的結(jié)局一定是失敗的！本次課程主要學(xué)習(xí)用人管人之法，謀事成事之道，引導(dǎo)我們成為一名卓越的管理者中國(guó)有句格言：“得人心者得天下”2第一章：自身硬朗，魅力處事----打鐵還需自身硬1.自律是管理者不可或缺的人格力量提問(wèn)：什么是自律？自律就是自己管好自己，是一種自發(fā)、主動(dòng)的行為，是一個(gè)人內(nèi)在綜合素養(yǎng)的外在表現(xiàn)，是一種不可或缺的人格力量。“律己者律世，志高者品高”你有多自律，就能有多成功，一個(gè)成功的管理者，首先是一個(gè)成功的自我管理者，一個(gè)能夠自我約束、自我克制的人。第一章：自身硬朗，魅力處事----打鐵還需自身硬1.自律是管3“善為人者能自為，善治人者能自治”管理者只有身體力行、以身作則，才能建立起人人都遵守的工作制度。舉例“工作證的佩戴”作為管理者第一要?jiǎng)?wù)是自律—管理別人應(yīng)從管理自己開(kāi)始，掌控自己才能管理好別人，但是自律的養(yǎng)成是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，我們要勇敢面對(duì)來(lái)自方方面面的挑戰(zhàn)，不輕易放縱自己，哪怕是一件非常小的事情。。。“善為人者能自為，善治人者能自治”管理者只有身體力行、以身作42.既要能力強(qiáng)也要謙和待人提問(wèn)：什么叫謙和？謙和即是謙恭平和、寧?kù)o諧和，是一種待人處事的態(tài)度。謙和是建立人際關(guān)系的重要基礎(chǔ)，是工作得以順利開(kāi)展的潤(rùn)滑劑，管理者以誠(chéng)感人，下屬也會(huì)以誠(chéng)而應(yīng)。舉例：美國(guó)華盛頓總統(tǒng)抬石頭。管理者謙和待人，尊重下屬的人格，主動(dòng)為下屬排憂解難，讓他們感到大家庭的溫暖，下屬就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信賴感、歸屬感、順從感，形成巨大的吸引力和影響力。2.既要能力強(qiáng)也要謙和待人53.平易近人，放下官架子“人格無(wú)貴賤，人品有高低”端著架子是管理者的大忌，也是管理者常犯的毛病之一。俗話說(shuō)“只有送不到的暖，沒(méi)有捂不熱的心；只有想不到的事，沒(méi)有講不清的理”作為管理者，必須放下架子，走近下屬，體察下屬的心意才能了解實(shí)情，運(yùn)籌帷幄，成為下屬心中的優(yōu)秀上司。3.平易近人，放下官架子64.善于反省自己，敢于認(rèn)錯(cuò)提問(wèn)：“什么是反省”所謂反省就是反過(guò)來(lái)審查自己，檢討自己的言行，看有沒(méi)有改進(jìn)的地方。反省其實(shí)也是一種學(xué)習(xí)能力。曾子“吾日三省吾身”我們通常發(fā)現(xiàn)別人的錯(cuò)誤容易，認(rèn)識(shí)自己的錯(cuò)誤難，總是把責(zé)任推給別人，不懂得反省自己的行為。4.善于反省自己，敢于認(rèn)錯(cuò)75.做人低調(diào)是高明的領(lǐng)導(dǎo)智慧提問(wèn)：什么叫“低調(diào)”？低調(diào)是一個(gè)人成熟的標(biāo)志，一種生存的大智慧，是一種韌性的技巧，是做人的一種美德。做人要低調(diào)，做事一定要高調(diào)5.做人低調(diào)是高明的領(lǐng)導(dǎo)智慧86.拉近距離，秀出你的親和力提問(wèn)：什么叫“親和力”？所謂親和力，就是具有一種讓人想去親近你的情感魅力。親和力對(duì)于一個(gè)管理者非常重要，缺乏這種能力，會(huì)造成上不滿意、下不開(kāi)心，人際關(guān)系緊張，工作壓力大，彼此難以默契，團(tuán)隊(duì)形同散沙。6.拉近距離，秀出你的親和力97.以身作則，樹(shù)立榜樣火車(chē)跑得快，全靠車(chē)頭帶。舉例“曹操割發(fā)嚴(yán)明軍紀(jì)”正人先正己，做事先做人。作為管理者不僅要做到以理服人，更重要的是要做到以身示人、以德服人，靠身體力行、以身作則來(lái)教育員工。7.以身作則，樹(shù)立榜樣108.正視錯(cuò)誤，勇于承擔(dān)責(zé)任舉例“棕油放錯(cuò)罐”提問(wèn)舉例?。。±喂虡?shù)立“管理者就是責(zé)任者”的意識(shí)古人云“在其位，謀其政；司其職，負(fù)其責(zé)”作為管理者，不管你的權(quán)限范圍有多大，都應(yīng)該在范圍內(nèi)承擔(dān)起相應(yīng)的，最大的管理責(zé)任！8.正視錯(cuò)誤，勇于承擔(dān)責(zé)任11權(quán)力與責(zé)任是成正比的，你能承擔(dān)多少責(zé)任，才能擁有多少權(quán)力，因此作為管理者在享受權(quán)力的同時(shí)，必須勇于承擔(dān)責(zé)任。面對(duì)犯錯(cuò)的最佳對(duì)策是誠(chéng)懇承認(rèn)錯(cuò)誤，勇敢的承擔(dān)責(zé)任，并積極的尋求補(bǔ)救辦法。推卸責(zé)任或避而不談，只能適得其反，如果我們只是顧全所謂的面子，不敢承擔(dān)責(zé)任，那最終吃虧的只能是自己。上級(jí)討厭推卸責(zé)任的下屬權(quán)力與責(zé)任是成正比的，你能承擔(dān)多少責(zé)任，才能擁有多少權(quán)力，因12第二章：樹(shù)立威信，權(quán)威處事—?jiǎng)e讓權(quán)威打折扣權(quán)威是一種力量，是權(quán)力與人格力量的聚合。權(quán)威不是權(quán)力，權(quán)力是管理某一范圍的資格證明，而權(quán)威則是領(lǐng)導(dǎo)和管理好這一范圍的保證。權(quán)威的獲得更多是通過(guò)自己的實(shí)踐去樹(shù)立良好的個(gè)人形象。1.權(quán)威是管理者成功的關(guān)鍵舉例：“著名化學(xué)家講課的故事”人微言輕，人貴言重。第二章：樹(shù)立威信，權(quán)威處事—?jiǎng)e讓權(quán)威打折扣權(quán)威是一種力量，是13俗話說(shuō)“不怕群眾鬧意見(jiàn)，就怕管理形象差”管理者不同于普通員工，不樹(shù)立威信，就無(wú)法起到“領(lǐng)頭羊”的作用。權(quán)威不是法定的，不能靠別人授權(quán)，他取決于管理者的品質(zhì)、思想、知識(shí)、能力，取決于員工思想的共鳴、感情的溝通、相互之間的理解、信賴與支持。其身正，不令而行，其身不正，雖令不行！俗話說(shuō)“不怕群眾鬧意見(jiàn)，就怕管理形象差”管理者不同于普通員工142.以理服人，威信自生；以勢(shì)壓人，無(wú)威無(wú)信管理中一定要避免壓服，而應(yīng)當(dāng)通過(guò)說(shuō)理，以理服人，以情感人，讓被管理者坦然接受指令或批評(píng)。擺事實(shí)講道理，切忌過(guò)分地傷害人的自尊心，以免下屬產(chǎn)生抵觸情緒，為日后工作帶來(lái)隱患。2.以理服人，威信自生；以勢(shì)壓人，無(wú)威無(wú)信153.淡化權(quán)力，強(qiáng)化權(quán)威管理工作的最終目的是員工對(duì)管理或下屬對(duì)上司的服從。權(quán)力是行政賦予，權(quán)威是人格魅力。舉例：太陽(yáng)和風(fēng)的寓言故事。作為一個(gè)好的管理者，建立威信不是讓人“怕”，而是用親和力和凝聚力影響他人，讓他人由衷的對(duì)你心服口服。3.淡化權(quán)力，強(qiáng)化權(quán)威164.以德立威，方能眾望所歸管理者的品德，既關(guān)系到有效做人的問(wèn)題，又關(guān)系到高效管理的問(wèn)題，我們只要能做到心正、言正、行正、身正，正氣凜然，就會(huì)贏得敬重，成為員工的貼心人。古語(yǔ)云“服人者，以德服為上，才服為中，力服為下?！?.以德立威，方能眾望所歸175.令出如山，令行禁止舉例“孫武練兵”發(fā)布命令不只是一句話，一張紙而已，更是管理者權(quán)威的體現(xiàn)，如果管理者要想有權(quán)威性，就絕對(duì)不要讓命令打折扣！5.令出如山，令行禁止186.以信取威，一諾千金的行為準(zhǔn)則提問(wèn)：“言必信，行必果”的含義？言行一致是為人處世的基本道德要求。聽(tīng)其言，觀其行；管理者的一言一行員工都會(huì)看在眼里，記在心里，一旦被員工發(fā)現(xiàn)其言行不一致，其威信一定會(huì)大大降低。6.以信取威，一諾千金的行為準(zhǔn)則197.提升人格魅力，增強(qiáng)管理者的威信管理者的人格魅力是指管理者的品德、才學(xué)、能力、性格、感情經(jīng)驗(yàn)等個(gè)人綜合素質(zhì)吸引人和感召人的影響力，它是居于管理者權(quán)力影響之外的，能讓下屬敬佩、信服的一種自然能力。7.提升人格魅力，增強(qiáng)管理者的威信20第三章：以情感人，熱忱處事---走感情路線，御人先御心用“情”管理是一門(mén)藝術(shù)。人都是感情動(dòng)物，唯有感情能觸動(dòng)人心底最柔軟的那一處。這是一種無(wú)形的力量。1.真誠(chéng)地關(guān)心每一個(gè)員工說(shuō)一萬(wàn)句關(guān)心員工的話，不如認(rèn)認(rèn)真真為員工辦一件實(shí)事。第三章：以情感人，熱忱處事---走感情路線，御人先御心用“情212.把關(guān)愛(ài)員工作為第一認(rèn)識(shí)“為政之道在于安民，安民之要在于察其疾苦”員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度和工作的動(dòng)力，很大程度來(lái)源于管理者對(duì)員工的態(tài)度。如果我們除了關(guān)心員工工作效率外，對(duì)任何事情都漠不關(guān)心，那么久而久之團(tuán)隊(duì)就會(huì)失去人情味，沒(méi)有了活力。所以我們要多關(guān)心員工，幫助員工，讓員工覺(jué)得我們是真心對(duì)他們，而不是單純的利益交換，那么員工一定會(huì)給我們帶來(lái)更多的回報(bào)。2.把關(guān)愛(ài)員工作為第一認(rèn)識(shí)22創(chuàng)造關(guān)愛(ài)的企業(yè)氛圍，是給予員工良好的工作環(huán)境以及足夠的工作支持，是使員工安心工作的措施。員工利用公司的舞臺(tái)，公司利用個(gè)體的資源，只有在互相關(guān)愛(ài)、共同奮斗的工作氛圍里，公司和個(gè)人的價(jià)值才會(huì)體現(xiàn)出來(lái)。3.從細(xì)微處做起，關(guān)注小事暖人心關(guān)愛(ài)的最大特點(diǎn)就是關(guān)注細(xì)節(jié)，小事往往就是成就大事的基石。創(chuàng)造關(guān)愛(ài)的企業(yè)氛圍，是給予員工良好的工作環(huán)境以及足夠的工作支234.員工尊嚴(yán)無(wú)小事，管理從尊重開(kāi)始尊重員工是“以人為本”這一管理理念的具體體現(xiàn)和應(yīng)用。每個(gè)人都有自尊心，都希望被人尊重，身為管理者只有尊重你的員工，員工才可能更好地尊重你，配合你的工作！尊重員工的人格不要對(duì)員工頤指氣使要尊重員工的意見(jiàn)對(duì)員工一視同仁4.員工尊嚴(yán)無(wú)小事，管理從尊重開(kāi)始245.投入熱情，感染員工熱情，是一種內(nèi)在的精神本質(zhì)，它深入到人的內(nèi)心，熱情作為一種精神狀態(tài)是可以相互感染的，也是最能打動(dòng)人的。管理者最忌諱的是冷漠，熱情才是管理者的生命動(dòng)力。一個(gè)管理者真的充滿了熱情，下屬就可以從他的眼神里、步伐中，從他全身的活力中看得出來(lái)。熱情可以改變一個(gè)人對(duì)他人、對(duì)工作以及對(duì)整個(gè)世界的態(tài)度。5.投入熱情，感染員工256.溫暖如家，讓公司成為溫暖的大家庭“家文化”是引領(lǐng)企業(yè)成長(zhǎng)的魂，是凝結(jié)員工的根?！凹摇笔且环N文化的體現(xiàn)，更是聯(lián)系管理者與員工的紐帶，員工是企業(yè)軟實(shí)力的根本?！凹液腿f(wàn)事興”，如果我們管理者能讓員工在香貝兒工作有家的感覺(jué)，那么他們也一定會(huì)以家人的心態(tài)對(duì)待自己的工作。6.溫暖如家，讓公司成為溫暖的大家庭267.疏導(dǎo)情緒,關(guān)注員工心理健康舉例:”大約07年發(fā)生一起女員工醉酒預(yù)跳樓事件”良好的心理疏導(dǎo),能夠增強(qiáng)員工的意志力、自信心、抗挫折能力和自控能力，還能提高員工的貢獻(xiàn)意識(shí)、集體意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神。作為管理者，對(duì)待下屬要有洞察力，要給予必要的心理援助，要把人和事分開(kāi)，先關(guān)心人后關(guān)心事，要把情緒和工作分開(kāi)，先關(guān)心情緒后關(guān)心工作。這樣才會(huì)達(dá)到提高工作效率的目的。7.疏導(dǎo)情緒,關(guān)注員工心理健康27在日常工作中，管理者要具備敏銳的觀察力，及時(shí)察覺(jué)員工心理問(wèn)題的征兆和信號(hào)，及時(shí)采取有效措施將員工心理問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)，避免造成不利影響。異常表現(xiàn)有幾方面：工作狀態(tài)異常情緒異常行為異常人際關(guān)系異常在日常工作中，管理者要具備敏銳的觀察力，及時(shí)察覺(jué)員工心理問(wèn)題288.注重感情投資，從“心”管理管理要做到：情感第一，利益第二，約束第三要做到：“無(wú)情的紀(jì)律，有情的領(lǐng)導(dǎo)”嚴(yán)格管理可以使員工達(dá)到一致性，情感可以煥發(fā)出凝聚力和向心力的作用。情感投入可以緩沖因過(guò)分嚴(yán)格造成的管理者與被管理者的矛盾，潤(rùn)滑二者之間的關(guān)系，加大被管理者的心理承受能力。8.注重感情投資，從“心”管理29第四章：協(xié)調(diào)關(guān)系，溝通處事——做化解矛盾的高手1.保持順暢的溝通渠道

溝通是處理管理不當(dāng)所引起矛盾的主要方式。如何使溝通更順暢呢？管理者要意識(shí)到溝通的重要性管理者要主動(dòng)溝通以良好的心態(tài)與員工溝通（尊重、合作、服務(wù)、賞識(shí)、分享五心）與員工互動(dòng)建立良性的溝通機(jī)制第四章：協(xié)調(diào)關(guān)系，溝通處事——做化解矛盾的高手1.保持順暢的302.及時(shí)處理好員工之間的矛盾管理者要敢于面對(duì)矛盾沖突，解決問(wèn)題。矛盾的原因有以下幾種：溝通差異導(dǎo)致的矛盾立場(chǎng)差異導(dǎo)致的矛盾個(gè)性特點(diǎn)差異導(dǎo)致的矛盾當(dāng)矛盾過(guò)于激烈可采用以下4種方法：2.及時(shí)處理好員工之間的矛盾31回避法隔離法折中法協(xié)商法回避法323.提高組織協(xié)調(diào)能力工作中，用疏通、協(xié)調(diào)能力來(lái)妥善處理與上級(jí)、同級(jí)和下級(jí)之間人際關(guān)系要把握好以下幾點(diǎn)了解（上級(jí)、平級(jí)、下級(jí)）尊重（上級(jí)、平級(jí)、下級(jí)）索取給予3.提高組織協(xié)調(diào)能力33管理者要做好協(xié)調(diào)工作，必須著眼于以下幾點(diǎn)：利益協(xié)調(diào)思想?yún)f(xié)調(diào)信息協(xié)調(diào)目標(biāo)管理與協(xié)調(diào)管理者要做好協(xié)調(diào)工作，必須著眼于以下幾點(diǎn)：344.善于說(shuō)服他人，提高執(zhí)行力（方法）說(shuō)服別人要循序漸進(jìn)提高員工“期望”的心理用高尚的動(dòng)機(jī)激勵(lì)員工用真摯的感情來(lái)感化員工用間接的方式促使員工的轉(zhuǎn)變4.善于說(shuō)服他人，提高執(zhí)行力（方法）355.向員工傳達(dá)自己的想法6.采用合適的溝通方式（工作和情感交流的工具）7.傾聽(tīng)，有效溝通的關(guān)鍵5.向員工傳達(dá)自己的想法36講到第五章：心氣豁達(dá)，寬容處事——心胸有多廣，事業(yè)有多大為人處事能夠懂得謙讓、容忍、寬厚大度，這是高明管理者的處事技巧，管理者有了容人容事的雅量，就能寬容待人，寬恕處事，就能換位思考，將心比心，大度謙讓?zhuān)\(chéng)心相待，就能獲得良好的人際關(guān)系，調(diào)動(dòng)人的積極性。1.有容乃大，管理者要有寬廣的胸懷謹(jǐn)記“親者嚴(yán)，疏者寬，仇者仁”管理9字秘訣講到第五章：心氣豁達(dá)，寬容處事——心胸有多廣，事業(yè)有多大為人372.容人之過(guò)，寬容比懲罰更具力量切記：學(xué)會(huì)寬容下屬的錯(cuò)誤，并非意味著管理者應(yīng)對(duì)下屬所有的錯(cuò)誤均加以寬容。對(duì)于可以容忍的、有利于下屬發(fā)展進(jìn)步的錯(cuò)誤應(yīng)提倡寬容，對(duì)于不可容忍的，基本下屬本身故意的錯(cuò)誤則一律禁止，不予寬容。寬容是一則重要的用人之道。2.容人之過(guò)，寬容比懲罰更具力量383.廣開(kāi)言路，善于傾聽(tīng)別人的意見(jiàn)兼聽(tīng)則明，偏聽(tīng)則暗。4.容人之長(zhǎng)，敢于用強(qiáng)過(guò)自己的人舉例“劉邦與項(xiàng)羽的故事”5.容人之短，包容為上一個(gè)不合格的管理者，只會(huì)用人之短而不會(huì)用人之長(zhǎng)；相反一個(gè)。。。。。3.廣開(kāi)言路，善于傾聽(tīng)別人的意見(jiàn)396.用人不疑，充分信任你的下屬7.擺正心態(tài)，克服嫉妒心理嫉妒心理是一種束縛手腳、阻礙事業(yè)發(fā)展與創(chuàng)新、影響工作的情緒。其特征是害怕別人超過(guò)自己，忌恨他人優(yōu)于自己，將別人的優(yōu)勢(shì)看做是對(duì)自己的威脅。管理者避免嫉妒的方法有：以達(dá)觀平和的態(tài)度待人處事客觀公正地評(píng)價(jià)自己和他人的能力廣交人緣。6.用人不疑，充分信任你的下屬40第六章：不偏不倚，公正處事——用好公平公正這把尺“公生明，偏生暗”管理者能否得到下屬的擁戴，在很大程度上取決于工作是否能公平、公正、公開(kāi)。1.賞罰要公正嚴(yán)明2.不要戴有色眼鏡看人”人不可貌相，海水不可斗量”3.出于公心，保持公正“凡事不患寡而患不均”第六章：不偏不倚，公正處事——用好公平公正這把尺“公生明，偏414.對(duì)員工一視同仁5.公平公正是管理之道6.用人，絕對(duì)不能有私心7.拋棄個(gè)人成見(jiàn)，用人唯才4.對(duì)員工一視同仁42第七章：把握尺寸，適度處事——恰到好處地做人做事1.工作要到位，不要越位在公司每一個(gè)管理人員都應(yīng)該找準(zhǔn)自己的，知道哪些事該做，哪些事不該做，把握好適度的原則而不要越位。2.與員工保持適當(dāng)?shù)木嚯x“近者庸，疏者威”不要和下屬太親密淡化與下屬的私交第七章：把握尺寸，適度處事——恰到好處地做人做事1.工作要到433.批評(píng)下屬要把握好尺度開(kāi)展批評(píng)前，要調(diào)整好自己的心態(tài)，避免情緒化。切忌喋喋不休，沒(méi)完沒(méi)了。不要以審判這種錯(cuò)誤的形式批評(píng)員工批評(píng)要注意分寸，給人留有余地，不能把話說(shuō)得太絕。批評(píng)的重點(diǎn)在于“評(píng)”而不是“批”3.批評(píng)下屬要把握好尺度44批評(píng)也要注意方法和技巧，照顧員工的自尊心耐心傾聽(tīng)員工的解釋或辯解。小事避免批評(píng)4.不要盲目地服從上級(jí)的命令，對(duì)上級(jí)錯(cuò)誤的命令可以采取：冷靜面對(duì)上司權(quán)衡利弊向上司提出合理化建議批評(píng)也要注意方法和技巧，照顧員工的自尊心455.讓合適的人做合適的事舉例：彌勒佛和韋陀的故事。世上只有無(wú)能的管理者，沒(méi)有無(wú)能的下屬6.卓越的管理者不需要事必躬親7.適度授權(quán)，有效監(jiān)控5.讓合適的人做合適的事46第八章：合作共贏，團(tuán)結(jié)處事——贏得他人的擁護(hù)與合作團(tuán)結(jié)就是力量，團(tuán)結(jié)出真知，團(tuán)結(jié)出凝聚力，團(tuán)結(jié)出生產(chǎn)力，管理者作為團(tuán)隊(duì)的一員，必須具備促使大家團(tuán)結(jié)協(xié)作的處事能力。1.培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神提問(wèn)：“什么是團(tuán)隊(duì)精神？”團(tuán)隊(duì)精神有兩層含義：一是與人溝通交流的能力；二是與人合作的能力第八章：合作共贏，團(tuán)結(jié)處事——贏得他人的擁護(hù)與合作團(tuán)結(jié)就是力47想帶好自己的團(tuán)隊(duì)作為管理者要做到：以身作則制定有效的目標(biāo)增強(qiáng)凝聚力建立有效的溝通機(jī)制想帶好自己的團(tuán)隊(duì)作為管理者要做到：482.引入競(jìng)爭(zhēng)，保持組織活力舉例“沙丁魚(yú)”3.讓員工參與決策和管理4.促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)舉例“瞎子和瘸子過(guò)獨(dú)木橋，疊人塔”5.建立愿景目標(biāo)，激勵(lì)員工追求卓越6.善于賦予員工使命感2.引入競(jìng)爭(zhēng)，保持組織活力49第九章：力爭(zhēng)上游，進(jìn)取處事——把握競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)1.讓業(yè)績(jī)證明你的能力2.關(guān)鍵時(shí)刻要善于展現(xiàn)自己3.主動(dòng)創(chuàng)新引起上司的重視4.管理者以立學(xué)為先學(xué)習(xí)能力是管理者最重要的能力，只有具有強(qiáng)大的學(xué)習(xí)能力，才能在管理工作中卓有成效5.虛心向同事請(qǐng)教和學(xué)習(xí)第九章：力爭(zhēng)上游，進(jìn)取處事——把握競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)1.讓業(yè)績(jī)證明506.做上級(jí)的得力助手7.喚醒員工的危機(jī)意識(shí)凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，有備才能無(wú)患。舉例：“波音公司”要讓團(tuán)隊(duì)保持活力與動(dòng)力，點(diǎn)燃危機(jī)意識(shí)的火苗是必要的手段。6.做上級(jí)的得力助手51第十章：左右逢源，靈活處事——輕松贏得好人緣做人復(fù)雜，做官更復(fù)雜，做人要懂得應(yīng)對(duì)各種人際關(guān)系，做官更要懂得贏得人心。只要處理好了人際關(guān)系的問(wèn)題，實(shí)際上就解決了管理上很重要的問(wèn)題。1.與同事建立親密關(guān)系平等待人，不搞小圈子求同存異，避免不必要的爭(zhēng)論尊重同事同事之間要互相幫助第十章：左右逢源，靈活處事——輕松贏得好人緣做人復(fù)雜，做官更522.給同事面子就是給自己退路3.適時(shí)為領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)責(zé)任4.協(xié)調(diào)好公司內(nèi)部的人際關(guān)系5.投入真心，贏得回報(bào)敬人者，人皆敬之；愛(ài)人者，人皆愛(ài)之。得道多助，失道寡助6.管好自己的嘴，莫說(shuō)他人是非7.學(xué)會(huì)與他人共同分享利益2.給同事面子就是給自己退路53測(cè)試題：看看你的處事能力如何？請(qǐng)考慮如果你面臨以下情境，你的表現(xiàn)將與哪個(gè)方案更符合，請(qǐng)把它前面的字母代號(hào)寫(xiě)出來(lái)。1.在公司聚餐時(shí)，如果你與其他同事多數(shù)不熟悉，你怎么辦？A顯得心神不寧，左顧右盼B靜聽(tīng)別人的談話C只與相識(shí)的人高談闊論D神態(tài)自若地參與大家的討論測(cè)試題：看看你的處事能力如何？請(qǐng)考慮如果你面臨以下情境，你的542.覺(jué)得自己與協(xié)同工作的人在性格和想法方面合不攏，你怎么辦？A委曲求全，盡量湊合下去B故意找事由，與他吵架迫使領(lǐng)導(dǎo)解決C向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)他的短處，要求領(lǐng)導(dǎo)調(diào)離他D盡量諒解，實(shí)在不行，向領(lǐng)導(dǎo)如實(shí)說(shuō)明，等待機(jī)會(huì)解決2.覺(jué)得自己與協(xié)同工作的人在性格和想法方面合不攏，你怎么辦？553.在公交車(chē)上，你無(wú)意踩了別人一腳，別人對(duì)你罵個(gè)不停，你怎么辦？A只當(dāng)沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)，任他去罵B與他對(duì)罵，不惜大吵一架C推說(shuō)別人擠了自己才踩到他的，不應(yīng)該怪罪自己D請(qǐng)他原諒，同時(shí)提醒他罵人是不文明的3.在公交車(chē)上，你無(wú)意踩了別人一腳，別人對(duì)你罵個(gè)不停，你怎么564.在電影院看電影，你的鄰座旁若無(wú)人地講話，使你感到厭煩，你怎么辦？A希望別人能出面向他們提意見(jiàn)或他們自己停止B嚴(yán)厲地指責(zé)他們C叫來(lái)服務(wù)員來(lái)制止他們D有禮貌的請(qǐng)他們別講話4.在電影院看電影，你的鄰座旁若無(wú)人地講話，使你感到厭煩，你575.你辛苦干完工作，自以為干得不錯(cuò)，不料領(lǐng)導(dǎo)很不滿意，你怎么辦？A不作聲聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)埋怨，但心里十分委屈B拂袖而去，認(rèn)為自己不該受埋怨C解釋說(shuō)客觀原因條件限制，自己無(wú)法做得更好D注意自己做得不夠的地方，以便今后改正。5.你辛苦干完工作，自以為干得不錯(cuò)，不料領(lǐng)導(dǎo)很不滿意，你怎么586.你買(mǎi)了一臺(tái)嶄新的照相機(jī)，自己還沒(méi)有用過(guò)，但有朋友向你借，你怎么辦？A給他，但是滿腹牢騷B臉色很難看，使得朋友不得不改口C騙他說(shuō)已經(jīng)借給別人了D告訴他自己要試拍一下，檢查了照相機(jī)性能后再借給他6.你買(mǎi)了一臺(tái)嶄新的照相機(jī)，自己還沒(méi)有用過(guò)，但有朋友向你借，597.當(dāng)你正埋頭干一件急事時(shí)，一位朋友上門(mén)來(lái)找你傾述苦惱，你怎么辦？A放下手中工作，耐心傾聽(tīng)B很不耐煩，流露出不想聽(tīng)的神情C似聽(tīng)非聽(tīng)，腦子還想著自己的事情D向他解釋?zhuān)c他另約時(shí)間7.當(dāng)你正埋頭干一件急事時(shí)，一位朋友上門(mén)來(lái)找你傾述苦惱，你怎608.在你知道別人的一些隱私之后，你怎么辦？A覺(jué)得好奇，但絕不會(huì)傳給其他人聽(tīng)B忍不住，會(huì)很快告訴其他人C當(dāng)其他人談起時(shí)，也會(huì)附和著一起談D根本沒(méi)有想要其他人也都知道8.在你知道別人的一些隱私之后，你怎么辦？619.休息日你忙了一天，把房間全部打掃干凈，你的愛(ài)人下班回家后，卻指責(zé)你沒(méi)有及時(shí)做晚飯，你怎么辦？A心里很氣，但仍勉強(qiáng)地去做飯B發(fā)脾氣，罵愛(ài)人自私，要愛(ài)人自己去做飯C氣得當(dāng)晚不吃飯D向愛(ài)人解釋?zhuān)缓笱?qǐng)愛(ài)人一起出去吃飯9.休息日你忙了一天，把房間全部打掃干凈，你的愛(ài)人下班回家后6210.當(dāng)你搬到一個(gè)新的住處，周?chē)従佣疾徽J(rèn)識(shí)，顯得較冷淡，你怎么辦？A盡量避免與鄰居交往B故意顯出自己是很強(qiáng)硬的，讓人家有種敬畏感C視鄰居以后對(duì)自己的態(tài)度再行事D。主動(dòng)與鄰居打招呼，表現(xiàn)出友好的姿態(tài)10.當(dāng)你搬到一個(gè)新的住處，周?chē)従佣疾徽J(rèn)識(shí)，顯得較冷淡，你6311.如果有人經(jīng)常要麻煩你做一些事，你卻很忙，你怎么辦？A盡量避開(kāi)他B告訴他你很忙，請(qǐng)他不要再來(lái)麻煩你C敷衍他D盡自己的能力幫助，有困難時(shí)則向他說(shuō)明情況11.如果有人經(jīng)常要麻煩你做一些事，你卻很忙，你怎么辦？6412.一位朋友向你借了200元錢(qián)，但后來(lái)沒(méi)有還，好像記不得這回事情了，你怎么辦？A今后再也不借錢(qián)給他了B提醒他曾經(jīng)借過(guò)你錢(qián)C向他借同等數(shù)額的錢(qián)，作為抵消D就當(dāng)沒(méi)有這回事情12.一位朋友向你借了200元錢(qián)，但后來(lái)沒(méi)有還，好像記不得這6513.在餐館你買(mǎi)了一份飯菜，但發(fā)現(xiàn)味道太咸了，你怎么辦？A向同桌人發(fā)鬧騷B粗魯?shù)刎?zé)罵廚師無(wú)能C默默地吃下去D平靜的問(wèn)服務(wù)員，能否變淡一些，如不能則吃不下去13.在餐館你買(mǎi)了一份飯菜，但發(fā)現(xiàn)味道太咸了，你怎么辦？6614.一位熱情的售貨員為了使你買(mǎi)到滿意的東西，向你介紹了所有商品，但你都不滿意，你怎么辦？A買(mǎi)一件你并不想買(mǎi)的東西B說(shuō)這些商品質(zhì)量不好，是賣(mài)不掉的商品C向他道歉，說(shuō)是朋友委托買(mǎi)的東西，一定要朋友滿意的才能買(mǎi)。D說(shuō)一聲謝謝，然后離開(kāi)。14.一位熱情的售貨員為了使你買(mǎi)到滿意的東西，向你介紹了所有67統(tǒng)計(jì)你所圈出的各個(gè)字母的次數(shù)，找出自己選擇次數(shù)最多的字母代號(hào)如果選A次數(shù)多，說(shuō)明你處世態(tài)度過(guò)于消極，凡事與世無(wú)爭(zhēng)，實(shí)際上心中并不一定服氣，對(duì)任何有爭(zhēng)論的事情，你都不愿意表態(tài)，希望他人做決定或承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)人們了解你的時(shí)候，也許會(huì)同情你，但以后又會(huì)產(chǎn)生反感。如果選B次數(shù)多，說(shuō)明你的處世能力較差，不善于待人接物，往往屬于好斗型，遇到不順心的事情容易暴跳如雷，甚至于粗魯?shù)亓R人，表面上看，你頗能占上風(fēng)，其實(shí)得不到他人對(duì)你的尊重，結(jié)果是使人憎恨你或害怕和疏遠(yuǎn)你。統(tǒng)計(jì)你所圈出的各個(gè)字母的次數(shù)，找出自己選擇次數(shù)最多的字母代號(hào)68如果選C次數(shù)多，說(shuō)明你具有一定的處世所需要的克制能力，能把怨氣和不滿情緒隱藏起來(lái)，比前面兩種人更善于處理人與人之間的關(guān)系，只是有時(shí)為人不夠真誠(chéng)坦率，結(jié)果是使人感到你有時(shí)候表現(xiàn)得比較虛偽或不能完全理解你。如果選D次數(shù)多，說(shuō)明你有積極而理智的處世態(tài)度，遇事表現(xiàn)出較強(qiáng)的克制能力，尊重他人，對(duì)人誠(chéng)懇坦率。不喜歡虛假和裝模做樣。結(jié)果是人們尊重你，愿意和你交往，建立友情關(guān)系。如果選C次數(shù)多，說(shuō)明你具有一定的處世所需要的克制能力，能把怨69卓越管理者處事之道卓越管理者處事之道70中國(guó)有句格言：“得人心者得天下”作為管理者，最難的不是能不能勝任工作，而是能否處理好與上下左右的關(guān)系，我們要明白一個(gè)管理人員無(wú)論有多聰明、多能干，如果不懂得如何與上級(jí)及周?chē)娜讼嗵?，那么他最終的結(jié)局一定是失敗的！本次課程主要學(xué)習(xí)用人管人之法，謀事成事之道，引導(dǎo)我們成為一名卓越的管理者中國(guó)有句格言：“得人心者得天下”71第一章：自身硬朗，魅力處事----打鐵還需自身硬1.自律是管理者不可或缺的人格力量提問(wèn)：什么是自律？自律就是自己管好自己，是一種自發(fā)、主動(dòng)的行為，是一個(gè)人內(nèi)在綜合素養(yǎng)的外在表現(xiàn)，是一種不可或缺的人格力量。“律己者律世，志高者品高”你有多自律，就能有多成功，一個(gè)成功的管理者，首先是一個(gè)成功的自我管理者，一個(gè)能夠自我約束、自我克制的人。第一章：自身硬朗，魅力處事----打鐵還需自身硬1.自律是管72“善為人者能自為，善治人者能自治”管理者只有身體力行、以身作則，才能建立起人人都遵守的工作制度。舉例“工作證的佩戴”作為管理者第一要?jiǎng)?wù)是自律—管理別人應(yīng)從管理自己開(kāi)始，掌控自己才能管理好別人，但是自律的養(yǎng)成是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，我們要勇敢面對(duì)來(lái)自方方面面的挑戰(zhàn)，不輕易放縱自己，哪怕是一件非常小的事情。。?！吧茷槿苏吣茏詾椋浦稳苏吣茏灾巍惫芾碚咧挥猩眢w力行、以身作732.既要能力強(qiáng)也要謙和待人提問(wèn)：什么叫謙和？謙和即是謙恭平和、寧?kù)o諧和，是一種待人處事的態(tài)度。謙和是建立人際關(guān)系的重要基礎(chǔ)，是工作得以順利開(kāi)展的潤(rùn)滑劑，管理者以誠(chéng)感人，下屬也會(huì)以誠(chéng)而應(yīng)。舉例：美國(guó)華盛頓總統(tǒng)抬石頭。管理者謙和待人，尊重下屬的人格，主動(dòng)為下屬排憂解難，讓他們感到大家庭的溫暖，下屬就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信賴感、歸屬感、順從感，形成巨大的吸引力和影響力。2.既要能力強(qiáng)也要謙和待人743.平易近人，放下官架子“人格無(wú)貴賤，人品有高低”端著架子是管理者的大忌，也是管理者常犯的毛病之一。俗話說(shuō)“只有送不到的暖，沒(méi)有捂不熱的心；只有想不到的事，沒(méi)有講不清的理”作為管理者，必須放下架子，走近下屬，體察下屬的心意才能了解實(shí)情，運(yùn)籌帷幄，成為下屬心中的優(yōu)秀上司。3.平易近人，放下官架子754.善于反省自己，敢于認(rèn)錯(cuò)提問(wèn)：“什么是反省”所謂反省就是反過(guò)來(lái)審查自己，檢討自己的言行，看有沒(méi)有改進(jìn)的地方。反省其實(shí)也是一種學(xué)習(xí)能力。曾子“吾日三省吾身”我們通常發(fā)現(xiàn)別人的錯(cuò)誤容易，認(rèn)識(shí)自己的錯(cuò)誤難，總是把責(zé)任推給別人，不懂得反省自己的行為。4.善于反省自己，敢于認(rèn)錯(cuò)765.做人低調(diào)是高明的領(lǐng)導(dǎo)智慧提問(wèn)：什么叫“低調(diào)”？低調(diào)是一個(gè)人成熟的標(biāo)志，一種生存的大智慧，是一種韌性的技巧，是做人的一種美德。做人要低調(diào)，做事一定要高調(diào)5.做人低調(diào)是高明的領(lǐng)導(dǎo)智慧776.拉近距離，秀出你的親和力提問(wèn)：什么叫“親和力”？所謂親和力，就是具有一種讓人想去親近你的情感魅力。親和力對(duì)于一個(gè)管理者非常重要，缺乏這種能力，會(huì)造成上不滿意、下不開(kāi)心，人際關(guān)系緊張，工作壓力大，彼此難以默契，團(tuán)隊(duì)形同散沙。6.拉近距離，秀出你的親和力787.以身作則，樹(shù)立榜樣火車(chē)跑得快，全靠車(chē)頭帶。舉例“曹操割發(fā)嚴(yán)明軍紀(jì)”正人先正己，做事先做人。作為管理者不僅要做到以理服人，更重要的是要做到以身示人、以德服人，靠身體力行、以身作則來(lái)教育員工。7.以身作則，樹(shù)立榜樣798.正視錯(cuò)誤，勇于承擔(dān)責(zé)任舉例“棕油放錯(cuò)罐”提問(wèn)舉例?。?！牢固樹(shù)立“管理者就是責(zé)任者”的意識(shí)古人云“在其位，謀其政；司其職，負(fù)其責(zé)”作為管理者，不管你的權(quán)限范圍有多大，都應(yīng)該在范圍內(nèi)承擔(dān)起相應(yīng)的，最大的管理責(zé)任！8.正視錯(cuò)誤，勇于承擔(dān)責(zé)任80權(quán)力與責(zé)任是成正比的，你能承擔(dān)多少責(zé)任，才能擁有多少權(quán)力，因此作為管理者在享受權(quán)力的同時(shí)，必須勇于承擔(dān)責(zé)任。面對(duì)犯錯(cuò)的最佳對(duì)策是誠(chéng)懇承認(rèn)錯(cuò)誤，勇敢的承擔(dān)責(zé)任，并積極的尋求補(bǔ)救辦法。推卸責(zé)任或避而不談，只能適得其反，如果我們只是顧全所謂的面子，不敢承擔(dān)責(zé)任，那最終吃虧的只能是自己。上級(jí)討厭推卸責(zé)任的下屬權(quán)力與責(zé)任是成正比的，你能承擔(dān)多少責(zé)任，才能擁有多少權(quán)力，因81第二章：樹(shù)立威信，權(quán)威處事—?jiǎng)e讓權(quán)威打折扣權(quán)威是一種力量，是權(quán)力與人格力量的聚合。權(quán)威不是權(quán)力，權(quán)力是管理某一范圍的資格證明，而權(quán)威則是領(lǐng)導(dǎo)和管理好這一范圍的保證。權(quán)威的獲得更多是通過(guò)自己的實(shí)踐去樹(shù)立良好的個(gè)人形象。1.權(quán)威是管理者成功的關(guān)鍵舉例：“著名化學(xué)家講課的故事”人微言輕，人貴言重。第二章：樹(shù)立威信，權(quán)威處事—?jiǎng)e讓權(quán)威打折扣權(quán)威是一種力量，是82俗話說(shuō)“不怕群眾鬧意見(jiàn)，就怕管理形象差”管理者不同于普通員工，不樹(shù)立威信，就無(wú)法起到“領(lǐng)頭羊”的作用。權(quán)威不是法定的，不能靠別人授權(quán)，他取決于管理者的品質(zhì)、思想、知識(shí)、能力，取決于員工思想的共鳴、感情的溝通、相互之間的理解、信賴與支持。其身正，不令而行，其身不正，雖令不行！俗話說(shuō)“不怕群眾鬧意見(jiàn)，就怕管理形象差”管理者不同于普通員工832.以理服人，威信自生；以勢(shì)壓人，無(wú)威無(wú)信管理中一定要避免壓服，而應(yīng)當(dāng)通過(guò)說(shuō)理，以理服人，以情感人，讓被管理者坦然接受指令或批評(píng)。擺事實(shí)講道理，切忌過(guò)分地傷害人的自尊心，以免下屬產(chǎn)生抵觸情緒，為日后工作帶來(lái)隱患。2.以理服人，威信自生；以勢(shì)壓人，無(wú)威無(wú)信843.淡化權(quán)力，強(qiáng)化權(quán)威管理工作的最終目的是員工對(duì)管理或下屬對(duì)上司的服從。權(quán)力是行政賦予，權(quán)威是人格魅力。舉例：太陽(yáng)和風(fēng)的寓言故事。作為一個(gè)好的管理者，建立威信不是讓人“怕”，而是用親和力和凝聚力影響他人，讓他人由衷的對(duì)你心服口服。3.淡化權(quán)力，強(qiáng)化權(quán)威854.以德立威，方能眾望所歸管理者的品德，既關(guān)系到有效做人的問(wèn)題，又關(guān)系到高效管理的問(wèn)題，我們只要能做到心正、言正、行正、身正，正氣凜然，就會(huì)贏得敬重，成為員工的貼心人。古語(yǔ)云“服人者，以德服為上，才服為中，力服為下?！?.以德立威，方能眾望所歸865.令出如山，令行禁止舉例“孫武練兵”發(fā)布命令不只是一句話，一張紙而已，更是管理者權(quán)威的體現(xiàn)，如果管理者要想有權(quán)威性，就絕對(duì)不要讓命令打折扣！5.令出如山，令行禁止876.以信取威，一諾千金的行為準(zhǔn)則提問(wèn)：“言必信，行必果”的含義？言行一致是為人處世的基本道德要求。聽(tīng)其言，觀其行；管理者的一言一行員工都會(huì)看在眼里，記在心里，一旦被員工發(fā)現(xiàn)其言行不一致，其威信一定會(huì)大大降低。6.以信取威，一諾千金的行為準(zhǔn)則887.提升人格魅力，增強(qiáng)管理者的威信管理者的人格魅力是指管理者的品德、才學(xué)、能力、性格、感情經(jīng)驗(yàn)等個(gè)人綜合素質(zhì)吸引人和感召人的影響力，它是居于管理者權(quán)力影響之外的，能讓下屬敬佩、信服的一種自然能力。7.提升人格魅力，增強(qiáng)管理者的威信89第三章：以情感人，熱忱處事---走感情路線，御人先御心用“情”管理是一門(mén)藝術(shù)。人都是感情動(dòng)物，唯有感情能觸動(dòng)人心底最柔軟的那一處。這是一種無(wú)形的力量。1.真誠(chéng)地關(guān)心每一個(gè)員工說(shuō)一萬(wàn)句關(guān)心員工的話，不如認(rèn)認(rèn)真真為員工辦一件實(shí)事。第三章：以情感人，熱忱處事---走感情路線，御人先御心用“情902.把關(guān)愛(ài)員工作為第一認(rèn)識(shí)“為政之道在于安民，安民之要在于察其疾苦”員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度和工作的動(dòng)力，很大程度來(lái)源于管理者對(duì)員工的態(tài)度。如果我們除了關(guān)心員工工作效率外，對(duì)任何事情都漠不關(guān)心，那么久而久之團(tuán)隊(duì)就會(huì)失去人情味，沒(méi)有了活力。所以我們要多關(guān)心員工，幫助員工，讓員工覺(jué)得我們是真心對(duì)他們，而不是單純的利益交換，那么員工一定會(huì)給我們帶來(lái)更多的回報(bào)。2.把關(guān)愛(ài)員工作為第一認(rèn)識(shí)91創(chuàng)造關(guān)愛(ài)的企業(yè)氛圍，是給予員工良好的工作環(huán)境以及足夠的工作支持，是使員工安心工作的措施。員工利用公司的舞臺(tái)，公司利用個(gè)體的資源，只有在互相關(guān)愛(ài)、共同奮斗的工作氛圍里，公司和個(gè)人的價(jià)值才會(huì)體現(xiàn)出來(lái)。3.從細(xì)微處做起，關(guān)注小事暖人心關(guān)愛(ài)的最大特點(diǎn)就是關(guān)注細(xì)節(jié)，小事往往就是成就大事的基石。創(chuàng)造關(guān)愛(ài)的企業(yè)氛圍，是給予員工良好的工作環(huán)境以及足夠的工作支924.員工尊嚴(yán)無(wú)小事，管理從尊重開(kāi)始尊重員工是“以人為本”這一管理理念的具體體現(xiàn)和應(yīng)用。每個(gè)人都有自尊心，都希望被人尊重，身為管理者只有尊重你的員工，員工才可能更好地尊重你，配合你的工作！尊重員工的人格不要對(duì)員工頤指氣使要尊重員工的意見(jiàn)對(duì)員工一視同仁4.員工尊嚴(yán)無(wú)小事，管理從尊重開(kāi)始935.投入熱情，感染員工熱情，是一種內(nèi)在的精神本質(zhì)，它深入到人的內(nèi)心，熱情作為一種精神狀態(tài)是可以相互感染的，也是最能打動(dòng)人的。管理者最忌諱的是冷漠，熱情才是管理者的生命動(dòng)力。一個(gè)管理者真的充滿了熱情，下屬就可以從他的眼神里、步伐中，從他全身的活力中看得出來(lái)。熱情可以改變一個(gè)人對(duì)他人、對(duì)工作以及對(duì)整個(gè)世界的態(tài)度。5.投入熱情，感染員工946.溫暖如家，讓公司成為溫暖的大家庭“家文化”是引領(lǐng)企業(yè)成長(zhǎng)的魂，是凝結(jié)員工的根?！凹摇笔且环N文化的體現(xiàn)，更是聯(lián)系管理者與員工的紐帶，員工是企業(yè)軟實(shí)力的根本?！凹液腿f(wàn)事興”，如果我們管理者能讓員工在香貝兒工作有家的感覺(jué)，那么他們也一定會(huì)以家人的心態(tài)對(duì)待自己的工作。6.溫暖如家，讓公司成為溫暖的大家庭957.疏導(dǎo)情緒,關(guān)注員工心理健康舉例:”大約07年發(fā)生一起女員工醉酒預(yù)跳樓事件”良好的心理疏導(dǎo),能夠增強(qiáng)員工的意志力、自信心、抗挫折能力和自控能力，還能提高員工的貢獻(xiàn)意識(shí)、集體意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神。作為管理者，對(duì)待下屬要有洞察力，要給予必要的心理援助，要把人和事分開(kāi)，先關(guān)心人后關(guān)心事，要把情緒和工作分開(kāi)，先關(guān)心情緒后關(guān)心工作。這樣才會(huì)達(dá)到提高工作效率的目的。7.疏導(dǎo)情緒,關(guān)注員工心理健康96在日常工作中，管理者要具備敏銳的觀察力，及時(shí)察覺(jué)員工心理問(wèn)題的征兆和信號(hào)，及時(shí)采取有效措施將員工心理問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)，避免造成不利影響。異常表現(xiàn)有幾方面：工作狀態(tài)異常情緒異常行為異常人際關(guān)系異常在日常工作中，管理者要具備敏銳的觀察力，及時(shí)察覺(jué)員工心理問(wèn)題978.注重感情投資，從“心”管理管理要做到：情感第一，利益第二，約束第三要做到：“無(wú)情的紀(jì)律，有情的領(lǐng)導(dǎo)”嚴(yán)格管理可以使員工達(dá)到一致性，情感可以煥發(fā)出凝聚力和向心力的作用。情感投入可以緩沖因過(guò)分嚴(yán)格造成的管理者與被管理者的矛盾，潤(rùn)滑二者之間的關(guān)系，加大被管理者的心理承受能力。8.注重感情投資，從“心”管理98第四章：協(xié)調(diào)關(guān)系，溝通處事——做化解矛盾的高手1.保持順暢的溝通渠道

溝通是處理管理不當(dāng)所引起矛盾的主要方式。如何使溝通更順暢呢？管理者要意識(shí)到溝通的重要性管理者要主動(dòng)溝通以良好的心態(tài)與員工溝通（尊重、合作、服務(wù)、賞識(shí)、分享五心）與員工互動(dòng)建立良性的溝通機(jī)制第四章：協(xié)調(diào)關(guān)系，溝通處事——做化解矛盾的高手1.保持順暢的992.及時(shí)處理好員工之間的矛盾管理者要敢于面對(duì)矛盾沖突，解決問(wèn)題。矛盾的原因有以下幾種：溝通差異導(dǎo)致的矛盾立場(chǎng)差異導(dǎo)致的矛盾個(gè)性特點(diǎn)差異導(dǎo)致的矛盾當(dāng)矛盾過(guò)于激烈可采用以下4種方法：2.及時(shí)處理好員工之間的矛盾100回避法隔離法折中法協(xié)商法回避法1013.提高組織協(xié)調(diào)能力工作中，用疏通、協(xié)調(diào)能力來(lái)妥善處理與上級(jí)、同級(jí)和下級(jí)之間人際關(guān)系要把握好以下幾點(diǎn)了解（上級(jí)、平級(jí)、下級(jí)）尊重（上級(jí)、平級(jí)、下級(jí)）索取給予3.提高組織協(xié)調(diào)能力102管理者要做好協(xié)調(diào)工作，必須著眼于以下幾點(diǎn)：利益協(xié)調(diào)思想?yún)f(xié)調(diào)信息協(xié)調(diào)目標(biāo)管理與協(xié)調(diào)管理者要做好協(xié)調(diào)工作，必須著眼于以下幾點(diǎn)：1034.善于說(shuō)服他人，提高執(zhí)行力（方法）說(shuō)服別人要循序漸進(jìn)提高員工“期望”的心理用高尚的動(dòng)機(jī)激勵(lì)員工用真摯的感情來(lái)感化員工用間接的方式促使員工的轉(zhuǎn)變4.善于說(shuō)服他人，提高執(zhí)行力（方法）1045.向員工傳達(dá)自己的想法6.采用合適的溝通方式（工作和情感交流的工具）7.傾聽(tīng)，有效溝通的關(guān)鍵5.向員工傳達(dá)自己的想法105講到第五章：心氣豁達(dá)，寬容處事——心胸有多廣，事業(yè)有多大為人處事能夠懂得謙讓、容忍、寬厚大度，這是高明管理者的處事技巧，管理者有了容人容事的雅量，就能寬容待人，寬恕處事，就能換位思考，將心比心，大度謙讓?zhuān)\(chéng)心相待，就能獲得良好的人際關(guān)系，調(diào)動(dòng)人的積極性。1.有容乃大，管理者要有寬廣的胸懷謹(jǐn)記“親者嚴(yán)，疏者寬，仇者仁”管理9字秘訣講到第五章：心氣豁達(dá)，寬容處事——心胸有多廣，事業(yè)有多大為人1062.容人之過(guò)，寬容比懲罰更具力量切記：學(xué)會(huì)寬容下屬的錯(cuò)誤，并非意味著管理者應(yīng)對(duì)下屬所有的錯(cuò)誤均加以寬容。對(duì)于可以容忍的、有利于下屬發(fā)展進(jìn)步的錯(cuò)誤應(yīng)提倡寬容，對(duì)于不可容忍的，基本下屬本身故意的錯(cuò)誤則一律禁止，不予寬容。寬容是一則重要的用人之道。2.容人之過(guò)，寬容比懲罰更具力量1073.廣開(kāi)言路，善于傾聽(tīng)別人的意見(jiàn)兼聽(tīng)則明，偏聽(tīng)則暗。4.容人之長(zhǎng)，敢于用強(qiáng)過(guò)自己的人舉例“劉邦與項(xiàng)羽的故事”5.容人之短，包容為上一個(gè)不合格的管理者，只會(huì)用人之短而不會(huì)用人之長(zhǎng)；相反一個(gè)。。。。。3.廣開(kāi)言路，善于傾聽(tīng)別人的意見(jiàn)1086.用人不疑，充分信任你的下屬7.擺正心態(tài)，克服嫉妒心理嫉妒心理是一種束縛手腳、阻礙事業(yè)發(fā)展與創(chuàng)新、影響工作的情緒。其特征是害怕別人超過(guò)自己，忌恨他人優(yōu)于自己，將別人的優(yōu)勢(shì)看做是對(duì)自己的威脅。管理者避免嫉妒的方法有：以達(dá)觀平和的態(tài)度待人處事客觀公正地評(píng)價(jià)自己和他人的能力廣交人緣。6.用人不疑，充分信任你的下屬109第六章：不偏不倚，公正處事——用好公平公正這把尺“公生明，偏生暗”管理者能否得到下屬的擁戴，在很大程度上取決于工作是否能公平、公正、公開(kāi)。1.賞罰要公正嚴(yán)明2.不要戴有色眼鏡看人”人不可貌相，海水不可斗量”3.出于公心，保持公正“凡事不患寡而患不均”第六章：不偏不倚，公正處事——用好公平公正這把尺“公生明，偏1104.對(duì)員工一視同仁5.公平公正是管理之道6.用人，絕對(duì)不能有私心7.拋棄個(gè)人成見(jiàn)，用人唯才4.對(duì)員工一視同仁111第七章：把握尺寸，適度處事——恰到好處地做人做事1.工作要到位，不要越位在公司每一個(gè)管理人員都應(yīng)該找準(zhǔn)自己的，知道哪些事該做，哪些事不該做，把握好適度的原則而不要越位。2.與員工保持適當(dāng)?shù)木嚯x“近者庸，疏者威”不要和下屬太親密淡化與下屬的私交第七章：把握尺寸，適度處事——恰到好處地做人做事1.工作要到1123.批評(píng)下屬要把握好尺度開(kāi)展批評(píng)前，要調(diào)整好自己的心態(tài)，避免情緒化。切忌喋喋不休，沒(méi)完沒(méi)了。不要以審判這種錯(cuò)誤的形式批評(píng)員工批評(píng)要注意分寸，給人留有余地，不能把話說(shuō)得太絕。批評(píng)的重點(diǎn)在于“評(píng)”而不是“批”3.批評(píng)下屬要把握好尺度113批評(píng)也要注意方法和技巧，照顧員工的自尊心耐心傾聽(tīng)員工的解釋或辯解。小事避免批評(píng)4.不要盲目地服從上級(jí)的命令，對(duì)上級(jí)錯(cuò)誤的命令可以采取：冷靜面對(duì)上司權(quán)衡利弊向上司提出合理化建議批評(píng)也要注意方法和技巧，照顧員工的自尊心1145.讓合適的人做合適的事舉例：彌勒佛和韋陀的故事。世上只有無(wú)能的管理者，沒(méi)有無(wú)能的下屬6.卓越的管理者不需要事必躬親7.適度授權(quán)，有效監(jiān)控5.讓合適的人做合適的事115第八章：合作共贏，團(tuán)結(jié)處事——贏得他人的擁護(hù)與合作團(tuán)結(jié)就是力量，團(tuán)結(jié)出真知，團(tuán)結(jié)出凝聚力，團(tuán)結(jié)出生產(chǎn)力，管理者作為團(tuán)隊(duì)的一員，必須具備促使大家團(tuán)結(jié)協(xié)作的處事能力。1.培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神提問(wèn)：“什么是團(tuán)隊(duì)精神？”團(tuán)隊(duì)精神有兩層含義：一是與人溝通交流的能力；二是與人合作的能力第八章：合作共贏，團(tuán)結(jié)處事——贏得他人的擁護(hù)與合作團(tuán)結(jié)就是力116想帶好自己的團(tuán)隊(duì)作為管理者要做到：以身作則制定有效的目標(biāo)增強(qiáng)凝聚力建立有效的溝通機(jī)制想帶好自己的團(tuán)隊(duì)作為管理者要做到：1172.引入競(jìng)爭(zhēng)，保持組織活力舉例“沙丁魚(yú)”3.讓員工參與決策和管理4.促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)舉例“瞎子和瘸子過(guò)獨(dú)木橋，疊人塔”5.建立愿景目標(biāo)，激勵(lì)員工追求卓越6.善于賦予員工使命感2.引入競(jìng)爭(zhēng)，保持組織活力118第九章：力爭(zhēng)上游，進(jìn)取處事——把握競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)1.讓業(yè)績(jī)證明你的能力2.關(guān)鍵時(shí)刻要善于展現(xiàn)自己3.主動(dòng)創(chuàng)新引起上司的重視4.管理者以立學(xué)為先學(xué)習(xí)能力是管理者最重要的能力，只有具有強(qiáng)大的學(xué)習(xí)能力，才能在管理工作中卓有成效5.虛心向同事請(qǐng)教和學(xué)習(xí)第九章：力爭(zhēng)上游，進(jìn)取處事——把握競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)1.讓業(yè)績(jī)證明1196.做上級(jí)的得力助手7.喚醒員工的危機(jī)意識(shí)凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，有備才能無(wú)患。舉例：“波音公司”要讓團(tuán)隊(duì)保持活力與動(dòng)力，點(diǎn)燃危機(jī)意識(shí)的火苗是必要的手段。6.做上級(jí)的得力助手120第十章：左右逢源，靈活處事——輕松贏得好人緣做人復(fù)雜，做官更復(fù)雜，做人要懂得應(yīng)對(duì)各種人際關(guān)系，做官更要懂得贏得人心。只要處理好了人際關(guān)系的問(wèn)題，實(shí)際上就解決了管理上很重要的問(wèn)題。1.與同事建立親密關(guān)系平等待人，不搞小圈子求同存異，避免不必要的爭(zhēng)論尊重同事同事之間要互相幫助第十章：左右逢源，靈活處事——輕松贏得好人緣做人復(fù)雜，做官更1212.給同事面子就是給自己退路3.適時(shí)為領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)責(zé)任4.協(xié)調(diào)好公司內(nèi)部的人際關(guān)系5.投入真心，贏得回報(bào)敬人者，人皆敬之；愛(ài)人者，人皆愛(ài)之。得道多助，失道寡助6.管好自己的嘴，莫說(shuō)他人是非7.學(xué)會(huì)與他人共同分享利益2.給同事面子就是給自己退路122測(cè)試題：看看你的處事能力如何？請(qǐng)考慮如果你面臨以下情境，你的表現(xiàn)將與哪個(gè)方案更符合，請(qǐng)把它前面的字母代號(hào)寫(xiě)出來(lái)。1.在公司聚餐時(shí)，如果你與其他同事多數(shù)不熟悉，你怎么辦？A顯得心神不寧，左顧右盼B靜聽(tīng)別人的談話C只與相識(shí)的人高談闊論D神態(tài)自若地參與大家的討論測(cè)試題：看看你的處事能力如何？請(qǐng)考慮如果你面臨以下情境，你的1232.覺(jué)得自己與協(xié)同工作的人在性格和想法方面合不攏，你怎么辦？A委曲求全，盡量湊合下去B故意找事由，與他吵架迫使領(lǐng)導(dǎo)解決C向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)他的短處，要求領(lǐng)導(dǎo)調(diào)離他D盡量諒解，實(shí)在不行，向領(lǐng)導(dǎo)如實(shí)說(shuō)明，等待機(jī)會(huì)解決2.覺(jué)得自己與協(xié)同工作的人在性格和想法方面合不攏，你怎么辦？1243.在公交車(chē)上，你無(wú)意踩了別人一腳，別人對(duì)你罵個(gè)不停，你怎么辦？A只當(dāng)沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)，任他去罵B與他對(duì)罵，不惜大吵一架C推說(shuō)別人擠了自己才踩到他的，不應(yīng)該怪罪自己D請(qǐng)他原諒，同時(shí)提醒他罵人是不文明的3.在公交車(chē)上，你無(wú)意踩了別人一腳，別人對(duì)你罵個(gè)不停，你怎么1254.在電影院看電影，你的鄰座旁若無(wú)人地講話，使你感到厭煩