管理學(xué)基礎(chǔ)第四版控制習(xí)題及答案

第十章控制一、單項(xiàng)選擇題.控制被視為組織的一項(xiàng)積極性要素，其理由在于控制可以幫助組織避免（）。A.變化B.加重錯(cuò)誤 C.組織復(fù)雜化 D.有效運(yùn)作.（）控制發(fā)生在實(shí)際的變化過(guò)程中。A.前饋B.后饋C.同步D.預(yù)防.前饋控制發(fā)生在實(shí)際變化過(guò)程（）。A.之前B.之后C.之中D.之前、之中和之后.控制過(guò)程的最后一步是（）。A.制定標(biāo)準(zhǔn)B.評(píng)價(jià)成績(jī)并糾偏C.用標(biāo)準(zhǔn)衡量成績(jī)D.質(zhì)量控制.用標(biāo)準(zhǔn)衡量成績(jī)的過(guò)程中，（）對(duì)糾正偏差無(wú)絲毫意義。A.改變標(biāo)準(zhǔn)B.全力運(yùn)用反饋控制 C.保持現(xiàn)狀 D.A和c.某教授講到管理控制部分時(shí)，要求學(xué)員做一項(xiàng)練習(xí)。教授說(shuō):“大家都受過(guò)高等教育，對(duì)大學(xué)的情況比較了解，你們是否知道目前大學(xué)管理部門(mén)都是從哪些力一面控制教師的？每人只要說(shuō)一個(gè)方面即可?！睂W(xué)員們發(fā)言踴躍，有的說(shuō)要檢查教師的教案更新情況，有的說(shuō)要檢查教師發(fā)表論文的數(shù)量和質(zhì)量，有的說(shuō)要檢查教師所教授的學(xué)生的成績(jī)……。學(xué)員邊說(shuō)，教授邊記，很快黑板被寫(xiě)滿(mǎn)了。面對(duì)如此多的控制標(biāo)準(zhǔn)，教授問(wèn)學(xué)員：“現(xiàn)在，有誰(shuí)愿意當(dāng)老師，請(qǐng)舉手。”大家盯著黑板，長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有舉手。造成上述控制標(biāo)準(zhǔn)過(guò)多現(xiàn)象的原因是什么？（）。A.沒(méi)有明確或忽視了控制的日的B.沒(méi)有選擇好關(guān)鍵控制點(diǎn)C.管理人員希望控制全局的欲望D.人們看待和分析問(wèn)題的角度不同.可以克服對(duì)于控制的抵制行為的技術(shù)是（）。A.目標(biāo)管理B.會(huì)計(jì)C.現(xiàn)狀分析 D.計(jì)算機(jī)管理.前饋控制又稱(chēng)為（）。A.同步控制 B.預(yù)防控制 C.反饋控制 D.實(shí)時(shí)控制.以正在進(jìn)行的計(jì)劃實(shí)施過(guò)程為控制重點(diǎn)的控制工作是（）。A.前饋控制 B.反饋控制 C.現(xiàn)場(chǎng)控制 D.計(jì)劃控制.有效管理的（）使系統(tǒng)得以及時(shí)地對(duì)環(huán)境變化作出反應(yīng)。A.準(zhǔn)確性B.靈活性C.及時(shí)性D.經(jīng)濟(jì)性1.控制最基本的目的在于（）。A.尋找錯(cuò)誤B.衡量雇員績(jī)效C.確保行為依循計(jì)劃發(fā)展 D.使人們失去自由.在偏差出現(xiàn)前就預(yù)先采取措施“防患于未來(lái)”，這種行為屬于：（）。A.事前控制 B.事后控制C.計(jì)劃活動(dòng)D.現(xiàn)場(chǎng)控制.組織的總目標(biāo)是要靠各部門(mén)及成員協(xié)調(diào)一致的活動(dòng)才能實(shí)現(xiàn)的。所以，合格的主管人員進(jìn)行控制工作時(shí)不能沒(méi)有（）。A.面向未來(lái)的觀點(diǎn)B.全局觀點(diǎn)C.經(jīng)濟(jì)效益的觀點(diǎn)D.反映計(jì)劃要求的觀點(diǎn)14.控制工作得以展開(kāi)的前提是（）。A.建立控制標(biāo)準(zhǔn)B.分析偏差原因C.采取矯正措施D.明確問(wèn)題性質(zhì).〃治病不如防病，防病不如講究衛(wèi)生〃根據(jù)這一說(shuō)法，以下幾種控制方式中，哪一種方式最重要：（）。A.前饋控制 B.現(xiàn)場(chǎng)控制 C.反饋控制D.直接控制.如果要使控制工作在計(jì)劃出現(xiàn)失?；蝾A(yù)見(jiàn)不到的變動(dòng)情況下保持有效的話(huà)，所設(shè)計(jì)的控制系統(tǒng)就要有（）。A.靈活性B.客觀性C.可考核性D.技術(shù)性17、管理控制工作的一般程序是：（）。A.建立控制標(biāo)準(zhǔn)、分析差異產(chǎn)生原因、采取矯正措施B.采取矯正措施、分析差異產(chǎn)生原因、建立控制標(biāo)準(zhǔn)C.建立控制標(biāo)準(zhǔn)、采取矯正措施、分析差異產(chǎn)生原因D.分析差異產(chǎn)生原因、采取矯正措施、建立控制標(biāo)準(zhǔn)18、所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)相分離的股份公司，為強(qiáng)化對(duì)經(jīng)營(yíng)者行為的約束，往往設(shè)計(jì)有各種治理和制衡的手段，包括：①股東們要召開(kāi)大會(huì)對(duì)董事和監(jiān)事人選進(jìn)行投票表決；②董事會(huì)要對(duì)經(jīng)理人員的行為進(jìn)行監(jiān)督和控制；③監(jiān)事會(huì)要對(duì)董事會(huì)和經(jīng)理人員的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行檢查監(jiān)督；④要強(qiáng)化審計(jì)監(jiān)督，如此等等。這些措施是：（）。A.均為事前控制B.均為事后控制C.①事前控制，②同步控制，③、④事后控制D.①、②事前控制，③、④事后控制.控制活動(dòng)過(guò)程中，管理人員所在的部門(mén)、所處的管理層次不同，實(shí)施控制的主要任務(wù)也不盡相同。一般來(lái)說(shuō)，（）主要從事例行的、程序性的控制活動(dòng)。

A.高層管理人員A.高層管理人員C.重點(diǎn)部門(mén)管理人員B.中層和基層管理人員D.科研部門(mén)管理人員.有人認(rèn)為，管理水平的提高，關(guān)鍵在于事先采取防范措施，從而為整個(gè)企業(yè)的有效運(yùn)作提供保障。在質(zhì)量管理理論中還有這樣一句名言：質(zhì)量不是檢查出來(lái)的，而是制造出來(lái)的。顯然這些說(shuō)法都是從一定的前提出發(fā)的。以下是關(guān)于這些前提的幾種不同闡述，你認(rèn)為其中哪條最充分？（）。A.事后措施對(duì)于改善企業(yè)的有效運(yùn)作作用甚微B.事前措施總是能夠有效防范可能出現(xiàn)的問(wèn)題C.對(duì)一f過(guò)程和結(jié)果之間的因果關(guān)系有清楚的把握D.過(guò)程管理水平的提高，一定能夠帶來(lái)結(jié)果的改二、多項(xiàng)選擇題.管理控制的必要性主要是由（）決定的。A.提高企業(yè)部門(mén)和員工的績(jī)效B.不同組織成員的認(rèn)識(shí)能力和工作能力存在差異C.企業(yè)面臨的外部環(huán)境不斷發(fā)生的變化D.任何企業(yè)的管理權(quán)限都制度化或非制度化地分散在各個(gè)管理部門(mén)和層次.控制理論的基本原理是（）。A.可以通過(guò)對(duì)系統(tǒng)的調(diào)節(jié)來(lái)糾正系統(tǒng)輸出與標(biāo)準(zhǔn)值之間的偏差，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)的控制B.在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)開(kāi)始之前就對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行控制c.任何系統(tǒng)都是由因果關(guān)系鏈聯(lián)結(jié)在一起的元素的集合D.為了控制藕合系統(tǒng)的運(yùn)行，必須確定系統(tǒng)的控制標(biāo)準(zhǔn)3、控制的基本過(guò)程包括（）。A.確定控制標(biāo)準(zhǔn)B.根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)衡量執(zhí)行情況C.糾正偏差D.核算成本4、反饋控制主要包括（）。A.計(jì)劃任務(wù)分析 B.財(cái)務(wù)分析C.成本分析 D.質(zhì)量分析5、控制過(guò)程中遇到阻力的主要原因有（）。A.控制不及B.控制對(duì)象不當(dāng) C.控制點(diǎn)不當(dāng) D.標(biāo)準(zhǔn)不科學(xué).下列各要素屬于組織的控制系統(tǒng)要素的有：（）。A.控制目標(biāo)體系B.控制的主體C.控制的客體D.控制的手段和工具系統(tǒng).控制活動(dòng)可以按控制點(diǎn)處于事物發(fā)展進(jìn)程的哪一個(gè)階段，而劃分為）三種類(lèi)型。A.事前控制B.事中控制C.反饋控制D.事后控制.關(guān)于控制的主要作用，可以從組織環(huán)境的不確定性說(shuō)起，你認(rèn)為下述哪幾個(gè)論斷有誤？（）。A.如組織實(shí)際活動(dòng)能按計(jì)劃執(zhí)行，那么也就無(wú)須進(jìn)行控制了B.在動(dòng)態(tài)環(huán)境中，計(jì)劃跟不上變化，所以計(jì)劃沒(méi)有意義和作用，只有控制才是最重要的C.只要計(jì)劃周全，不論千變?nèi)f化都無(wú)須控制D.變化是亙古不變的規(guī)律，現(xiàn)代組織所面臨的環(huán)境大多是復(fù)雜多變和不確定的.現(xiàn)場(chǎng)控制是由于管理者具有有限的理性，以及變化莫測(cè)的環(huán)境對(duì)前饋控制的一種補(bǔ)充形式，下述哪些項(xiàng)與之相符？（）。A.生產(chǎn)報(bào)表和生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)度控制B.學(xué)生的家庭作業(yè)C.期中考試 D.年終工作總結(jié).按控制的手段可以把控制劃分為（）兩種類(lèi)型。A.直接控制B.過(guò)程控制C.反饋控制 D.間接控制.下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。A.有的偏差不影響組織運(yùn)行的結(jié)果B.所有的偏差都是不利的C.同類(lèi)偏差發(fā)生的原因都是共同的D.偏差都反映r計(jì)劃和執(zhí)行之間存在的嚴(yán)重問(wèn)題.管理循環(huán)，又稱(chēng)PDCA循環(huán)，中文的意思是指：（）。A.計(jì)劃B.實(shí)施 C.檢查 D.處理.審計(jì)是一種常用的控制方法，主要包括（）三種形式。A.財(cái)務(wù)審計(jì)B.業(yè)務(wù)審計(jì) C.管理審計(jì)D.領(lǐng)導(dǎo)審計(jì).為了合理利用好時(shí)間，首先要對(duì)這四類(lèi)事排個(gè)順序。當(dāng)然第一個(gè)要做的一定是（）的事情，再做（）和（）的事。A.緊急又重要 B.重要但不緊急C.不緊急也不重要 D.緊急但不重要.應(yīng)用ABC管理法對(duì)物質(zhì)進(jìn)行分類(lèi)，下面分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)正確的有：4

A.A類(lèi)物資：品種數(shù)約占A.A類(lèi)物資：品種數(shù)約占5%~10%,資金數(shù)約占90%。A類(lèi)物資：品種數(shù)約占10%?15%,資金數(shù)約占80%。B類(lèi)物資：品種數(shù)約占20%~30%,資金數(shù)約占15%。C類(lèi)物資：品種數(shù)約占60%?65%,資金數(shù)約占5%。三、填空題.控制的根本目的，在于保證組織與計(jì)劃目標(biāo)及計(jì)劃內(nèi)容相一致，最終保證—的實(shí)現(xiàn)。.控制的手段和工具系統(tǒng)主要包括:等幾個(gè)方面。.控制活動(dòng)可以按控制點(diǎn)處于事物發(fā)展進(jìn)程的哪一個(gè)階段，而劃分為 三種類(lèi)型。.按照控制信息的性質(zhì)，可以把控制分為 兩種類(lèi)型。.反饋控制是一個(gè)不斷提高的過(guò)程，它的工作重點(diǎn)是把注意力集中在 上，并將它作為的基礎(chǔ)。.通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)預(yù)測(cè)來(lái)調(diào)整企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略、通過(guò)流通資金的預(yù)算來(lái)控制資金的收支等，都屬于。TOC\o"1-5"\h\z.按控制力量的來(lái)源可把控制分為 。.按控制的手段可以把控制劃分為 兩種類(lèi)型。.控制的基本過(guò)程都包括三個(gè)步驟： 。.一個(gè)好的控制標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)符合以下要求：。.控制過(guò)程的第二個(gè)步驟是 之間的差異。通常也把這個(gè)步驟稱(chēng)之為控制過(guò)程的 。.是控制過(guò)程的最后一個(gè)步驟，也是最關(guān)鍵的一步.歸納起來(lái)，預(yù)算可分為以下幾種基本類(lèi)型： 。.審計(jì)是一種常用的控制方法，主要包括 三種形式。.由于精力和時(shí)間的有限性，任何人不可能，也沒(méi)必要處理處理所面臨的每一件事。我們每個(gè)人每天所要處理的事情不外乎四種情況： -.為了合理利用好時(shí)間，首先要對(duì)這四類(lèi)事排個(gè)順序。當(dāng)然第一個(gè)要做的一定是 ,再做的事。.重點(diǎn)管理技術(shù)的指導(dǎo)思想，就是找、抓，在方法上要認(rèn)清工作的與,.價(jià)值工程中的價(jià)值是有特定含義的。簡(jiǎn)單的說(shuō)，價(jià)值就是產(chǎn)品（或作業(yè)）的之比。.價(jià)值工程中的成本，是指產(chǎn)品從研制、設(shè)計(jì)、制造、使用整個(gè)過(guò)程的成本之和，稱(chēng)為。.一般說(shuō)來(lái)，在技術(shù)經(jīng)濟(jì)條件不變的情況下，隨著產(chǎn)品功能的提高，則生產(chǎn)成^,使用成本 。四、名詞解釋.控制.事前控制.反饋控制.直接控制.間接控制.預(yù)算控制.重點(diǎn)管理技術(shù).管理循環(huán).價(jià)值工程.產(chǎn)品壽命周期成本五、簡(jiǎn)答題.如何理解控制的含義？.控制活動(dòng)應(yīng)遵循哪些原則？.簡(jiǎn)述PDCA循環(huán)方法的應(yīng)用步驟。.簡(jiǎn)述價(jià)值工程的特征。.簡(jiǎn)述魚(yú)骨圖分析法的基本原理六、實(shí)踐分析題.請(qǐng)列舉一個(gè)成功控制的實(shí)例，并總結(jié)其經(jīng)驗(yàn)。.談?wù)剷r(shí)間對(duì)于管理者的重要性，你是如何管理你的時(shí)間的?七、案例分析案例10—1通用汽車(chē)公司的做法在美國(guó)通用汽車(chē)公司的一家卡車(chē)工廠，三位管理者辦公室里安裝了一個(gè)秘密的控制盒，它能夠操縱裝配線(xiàn)上的控制面板來(lái)調(diào)節(jié)裝配線(xiàn)的速度。這個(gè)裝置可以使管理者提高裝配線(xiàn)的運(yùn)行速度，這嚴(yán)重違反了通用汽車(chē)公司與汽車(chē)工人工會(huì)簽訂的合同。事情敗露后，管理者的解釋是，他們知道這么做是錯(cuò)誤的，但是來(lái)自上級(jí)的完不成現(xiàn)實(shí)的生產(chǎn)任務(wù)的壓力是如此巨大，以至于他們不得不認(rèn)為這個(gè)秘密的裝置是他們完成任務(wù)的唯一辦法。正像其中一位管理人員描述的，通用汽車(chē)公司的高級(jí)主管會(huì)說(shuō)：“我不管你怎么做，只要做成就行?！眴?wèn)題：根據(jù)上例談?wù)勅绾慰创刂频膬擅嫘?？案?0—2查克停車(chē)公司的收費(fèi)方式如果你在好萊塢舉辦一個(gè)晚會(huì)，肯定會(huì)有一些名人來(lái)參加。當(dāng)然，沒(méi)有停車(chē)服務(wù)員你不可能開(kāi)一個(gè)晚會(huì)，而南加州停車(chē)行業(yè)內(nèi)響當(dāng)當(dāng)?shù)拿志褪遣榭恕２榭送＼?chē)公司中的雇員有100多人，其中大部分是兼職的，每周他至少為幾十個(gè)晚會(huì)辦理停車(chē)業(yè)務(wù)。在一個(gè)最忙的周六晚上，可能要同時(shí)為6——7個(gè)晚會(huì)提供停車(chē)服務(wù)，每個(gè)晚會(huì)可能需要3—15位服務(wù)員。查克停車(chē)公司是一家小企業(yè)，但每年的營(yíng)業(yè)額差不多有100萬(wàn)美元。其業(yè)務(wù)包含兩項(xiàng)內(nèi)容：一項(xiàng)是為晚會(huì)停車(chē)；另一項(xiàng)是不斷地在一個(gè)鄉(xiāng)村俱樂(lè)部辦理停車(chē)經(jīng)營(yíng)特許權(quán)合同。這個(gè)鄉(xiāng)村俱樂(lè)部要求有2—3個(gè)服務(wù)員，每周7天都是這樣。但是查克的主要業(yè)務(wù)來(lái)自私人晚會(huì)，他每天的工作就是拜訪那些富人或名人的家，評(píng)價(jià)道路和停車(chē)設(shè)施，并告訴他們需要多少個(gè)服務(wù)員來(lái)處理停車(chē)的問(wèn)題。一個(gè)小型的晚會(huì)可能只要3—4個(gè)服務(wù)員，停車(chē)費(fèi)大約400美元，然而一個(gè)特別大型的晚會(huì)的停車(chē)費(fèi)用可能高達(dá)2000美元。盡管私人晚會(huì)和鄉(xiāng)村俱樂(lè)部的合同都涉及停車(chē)業(yè)務(wù)，但它們?yōu)椴榭颂峁┑氖召M(fèi)方式卻很不相同。私人晚會(huì)是以當(dāng)時(shí)出價(jià)的方式進(jìn)行的。查克首先估計(jì)大約需要多少服務(wù)員為晚會(huì)服務(wù)，然后按每人每小時(shí)多少錢(qián)給出一個(gè)總價(jià)格。如果顧客愿意買(mǎi)”他的服務(wù)，查克就會(huì)在晚會(huì)結(jié)束后寄出一份賬單。在鄉(xiāng)村俱樂(lè)部，查克根據(jù)合同規(guī)定，每月要付給俱樂(lè)部一定數(shù)量的租金來(lái)?yè)Q取停車(chē)場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)權(quán)。他收入的唯一來(lái)源是服務(wù)員為顧客服務(wù)所獲得的小費(fèi)。因此，在為私人晚會(huì)服務(wù)時(shí)，他絕對(duì)禁止服務(wù)員收取小費(fèi)，而在俱樂(lè)部服務(wù)時(shí)小費(fèi)是他唯一的收入來(lái)源。問(wèn)題：.你是否認(rèn)為查克的控制問(wèn)題在兩種場(chǎng)合下是不同的？如果確實(shí)如此，為什么？.在鄉(xiāng)村俱樂(lè)部，例舉出查克可能采取的控制手段類(lèi)型。.在私人晚會(huì)上，例舉出查克可能采取的控制手段類(lèi)型。案例10—3電力公司的預(yù)算控制某電力公司總經(jīng)理張先生的辦公桌上擺著剛剛送來(lái)的內(nèi)部審計(jì)報(bào)告。報(bào)告中指出，公司的財(cái)務(wù)預(yù)算已明顯失控，新擬的下一年度預(yù)算方案也有一大半指標(biāo)過(guò)高。張先生對(duì)此極為重視，將負(fù)責(zé)編制預(yù)算的財(cái)務(wù)部門(mén)主管李女士和負(fù)責(zé)支出控制的副總經(jīng)理陳先生請(qǐng)到了他的辦公室，共同商討對(duì)策。李女士首先介紹了財(cái)務(wù)預(yù)算的產(chǎn)生過(guò)程。據(jù)她介紹，下一年度的預(yù)算，每次都是由下屬項(xiàng)目單位先報(bào)部門(mén)預(yù)算，然后由財(cái)務(wù)部門(mén)匯總，并進(jìn)行資金平衡計(jì)算。各下屬單位與財(cái)務(wù)部門(mén)都采用公式“下一年度指標(biāo)=本年度指標(biāo)x（l十變動(dòng)率）”來(lái)計(jì)算新的預(yù)算指標(biāo)。當(dāng)談到各項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)支持原則時(shí)，李女士說(shuō)，根據(jù)公司慣例，現(xiàn)有工程項(xiàng)目的開(kāi)支一般獲優(yōu)先保證。由陳先生負(fù)責(zé)介紹的支出控制委員會(huì)公司內(nèi)部高層管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)預(yù)算的審核及監(jiān)督執(zhí)行，并有審查批準(zhǔn)追加投資的權(quán)力。陳先生指出，委員會(huì)每年都接到20份左右來(lái)自各個(gè)部門(mén)的預(yù)算外追加資金申請(qǐng)，其中獲得批準(zhǔn)的比例約占50%。當(dāng)問(wèn)及這些追加投資的主要原因時(shí)，陳先生說(shuō)較常見(jiàn)的原因有：出現(xiàn)了一些臨時(shí)性的機(jī)會(huì)；預(yù)期的市場(chǎng)發(fā)生了變化，使原預(yù)算不能順利執(zhí)行；產(chǎn)品項(xiàng)目等開(kāi)發(fā)工作出現(xiàn)新的進(jìn)展，爭(zhēng)取經(jīng)費(fèi)支持等。張先生仔細(xì)聽(tīng)取了兩個(gè)人的敘述，然后將審計(jì)結(jié)果告訴他們。審計(jì)人員的分析使他們十分震驚：各項(xiàng)預(yù)算明顯偏高；各個(gè)項(xiàng)目工程中普遍存在拖延工期和資金浪費(fèi)現(xiàn)象；如果將同樣的工程交給其他承包商，至少可節(jié)省20%的費(fèi)用。三個(gè)人一致感到問(wèn)題的嚴(yán)重性，認(rèn)為有必要調(diào)整公司的預(yù)算程序。問(wèn)題：你認(rèn)為該公司的預(yù)算控制程序主要有哪些問(wèn)題？應(yīng)如何改進(jìn)？案例10—4客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量控制美國(guó)某信用卡卡片分部認(rèn)識(shí)到高質(zhì)量客戶(hù)服務(wù)非常重要?？蛻?hù)服務(wù)不僅影響公司信譽(yù)，也和公司利益息息相關(guān)。比如，一張信用卡每早到客戶(hù)手中一天，公司可以獲得33美分的額外銷(xiāo)售收人，這樣一年下來(lái)，公司將有140萬(wàn)美元的凈利潤(rùn)。及時(shí)地將新辦理的和更換的信用卡送到用戶(hù)手中是客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要方面，但是這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。決定對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制來(lái)反映其重要性的想法，最初是由卡片部門(mén)的一個(gè)地區(qū)副總裁提出來(lái)的。她認(rèn)為向管理部門(mén)提交的評(píng)價(jià)客戶(hù)服務(wù)的報(bào)告有偏差，因?yàn)樗鼈兒苌侔ㄓ袉?wèn)題但沒(méi)有抱怨的客戶(hù)。她相信真正衡量客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)必須基于且反映持卡人的見(jiàn)解。這就意味著要對(duì)公司控制程序進(jìn)行徹底檢查。第一項(xiàng)工作就是確定用戶(hù)對(duì)公司的期望，同時(shí)通過(guò)對(duì)抱怨信件的分析指出客戶(hù)服務(wù)的三個(gè)重要特點(diǎn)：及時(shí)性、準(zhǔn)確性和反映靈敏性。持卡者希望準(zhǔn)時(shí)收到賬單，快速處理地址變動(dòng)，采取行動(dòng)解決抱怨。了解了客戶(hù)期望，公司質(zhì)量保證人員開(kāi)始建立控制客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)一方面基于用戶(hù)所期望的服務(wù)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和反映靈敏性;另一方面也反映了公司的競(jìng)爭(zhēng)性、能力和一些經(jīng)濟(jì)因素。計(jì)劃實(shí)施的效果很好。比如，處理信用卡申請(qǐng)的時(shí)間由35天降到15天，更換信用卡從15天降到2天。這些改進(jìn)給公司帶來(lái)的潛在利潤(rùn)是巨大的。例如，辦理新卡和更換舊卡節(jié)省的時(shí)間會(huì)給公司帶來(lái)1750萬(wàn)美元的額外收入。另外，如果用戶(hù)能及時(shí)收到信用卡，他們就不會(huì)使用競(jìng)爭(zhēng)者的卡片。該質(zhì)量控制計(jì)劃潛在的收入和利益對(duì)公司還有其他的益處，該計(jì)劃使整個(gè)公司都注重客戶(hù)期望，很多部門(mén)都以自己的客戶(hù)服務(wù)記錄為驕傲，而且每個(gè)雇員都對(duì)改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)做出了貢獻(xiàn)，使員工士氣大增。每個(gè)員工為客戶(hù)服務(wù)時(shí)，都認(rèn)為自己是公司的一部分，是公司的代表。信用卡客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量控制計(jì)劃的成功，使公司其他部門(mén)紛紛效仿。無(wú)疑，它對(duì)該公司的貢獻(xiàn)是非常巨大的。問(wèn)題：.該公司控制客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的計(jì)劃是前饋控制、反饋控制還是現(xiàn)場(chǎng)控制？.找出該公司對(duì)計(jì)劃進(jìn)行有效控制的三要素是什么？.為什么該公司將標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立在經(jīng)濟(jì)可行的水平上，而不是最高的水平上？參考答案一、單項(xiàng)選擇題題號(hào)12345678910答案BCABCAABCB題號(hào)11121314151617181920答案CABADAACBC二、多項(xiàng)選擇題題號(hào)12345678答案BCDACDABCBCDABCDABCDABDBC題號(hào)9101112131415答案ABCADBCDABCDABCABDBCD三、填空題.活動(dòng)過(guò)程和實(shí)際結(jié)果，組織目標(biāo).控制的機(jī)構(gòu)、控制的工具、信息系統(tǒng).事前控制、事中控制和事后控制.反饋控制和前饋控制.歷史結(jié)果上，未來(lái)行為.前饋控制.正式組織控制、群體控制和自我控制.直接控制和間接控制.確定控制標(biāo)準(zhǔn)、根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)衡量執(zhí)行情況、糾正偏差。.總括性和一致性、可行性、穩(wěn)定性。.衡量、對(duì)照及測(cè)定實(shí)際工作的成績(jī)與標(biāo)準(zhǔn)，“反饋”。.糾正偏差.收支預(yù)算、實(shí)物量預(yù)算、投資預(yù)算、現(xiàn)金預(yù)算、負(fù)債預(yù)算、總預(yù)算.括財(cái)務(wù)審計(jì)、業(yè)務(wù)審計(jì)和管理審計(jì).緊急而且重要、重要但不緊急、緊急但不重要、不緊急也不重要.緊急又重要的事情，再做重要但不緊急和緊急但不重要的事。.“重點(diǎn)”、抓“關(guān)鍵”，“重要性”，“緊急性”，.功能與成本.產(chǎn)品壽命周期成本。10.上升，下降，四、名詞解釋.控制作為管理的一種職能，是指管理者為了保證實(shí)際工作與計(jì)劃的要求相一致，按照既定的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)組織的各項(xiàng)工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督和調(diào)節(jié)的管理活動(dòng)。.事前控制又稱(chēng)事先控制，是指一個(gè)組織在一項(xiàng)活動(dòng)正式開(kāi)始之前所進(jìn)行的控制活動(dòng)。事前控制主要是對(duì)活動(dòng)最終產(chǎn)出的確定和對(duì)資源投入的控制，其重點(diǎn)是防止組織所使用的資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。.反饋控制就是根據(jù)過(guò)去的情況來(lái)指導(dǎo)現(xiàn)在和將來(lái)，即從組織活動(dòng)進(jìn)行過(guò)程中的信息反饋中發(fā)現(xiàn)偏差通過(guò)分析原因，采取相應(yīng)措施糾正偏差。反饋控制是一個(gè)不斷提高的過(guò)程，它的工作重點(diǎn)是把注意力集中在歷史結(jié)果上，并將它作為未來(lái)行為的基礎(chǔ)。.直接控制是指對(duì)于間接控制而言的，它是著眼于培養(yǎng)更好的管理人員，使他們能熟練地應(yīng)用管理的概念、技術(shù)和原理，能以系統(tǒng)的觀點(diǎn)來(lái)進(jìn)行和改善他們的管理工作，從而防止出現(xiàn)因管理不善而造成的不良結(jié)果。直接控制也稱(chēng)預(yù)防性控制。.間接控制是著眼于發(fā)現(xiàn)工作偏差，分析產(chǎn)生的原因，并追究個(gè)人責(zé)任使之改進(jìn)未來(lái)的工作的一種控制。間接控制是基于這樣一些事實(shí)為依據(jù)的：即人們常常會(huì)犯錯(cuò)誤，或常常沒(méi)有察覺(jué)到那些將要出現(xiàn)的問(wèn)題，因而未能及時(shí)采取適當(dāng)?shù)募m正或預(yù)防措施。.預(yù)算是用財(cái)務(wù)數(shù)字或非財(cái)務(wù)數(shù)字來(lái)表明預(yù)期的結(jié)果，以此為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)控制執(zhí)行工作中的偏差的一種計(jì)劃和控制的手段。企業(yè)中的預(yù)算包括銷(xiāo)售預(yù)算、生產(chǎn)預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算、投資預(yù)算以及反映現(xiàn)金收支、資金融通、預(yù)計(jì)損益和資產(chǎn)負(fù)債情況的財(cái)務(wù)預(yù)算等內(nèi)容。.重點(diǎn)管理技術(shù)又稱(chēng)80/20原理，或叫柏拉圖定律。其主要的原理就是從組織的社會(huì)現(xiàn)象的分析中發(fā)現(xiàn)，往往在日常工作中“重要的少數(shù)”只占20%,而，無(wú)關(guān)重要的多數(shù)”又占80%。而這“重要的少數(shù)”卻又影響了80%的成效，要把精力與時(shí)間致力于“80%的無(wú)關(guān)重要的多數(shù)”則只能影響20%的成效。.管理循環(huán)，又稱(chēng)PDCA循環(huán)，P,D,C,A是英文單項(xiàng)PLAN（計(jì)劃）、DO（實(shí)施）、CHECK（檢查）、ACTION（處理）的縮寫(xiě)。按照管理循環(huán)來(lái)開(kāi)展工作，就是把管理工作為四個(gè)階段八個(gè)步驟，并通過(guò)不斷循環(huán)來(lái)達(dá)到提高管理水平實(shí)現(xiàn)管理的目標(biāo)的目的。.所謂價(jià)值工程，是一種運(yùn)用集體智慧和有組織的活動(dòng)，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品或其它價(jià)值工程對(duì)象進(jìn)行功能成本分析，力圖用最低的壽命周期成本，實(shí)現(xiàn)必要的功能，借以提高產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值的管理技術(shù)。11.產(chǎn)品壽命周期成本價(jià)值工程中的成本，是指產(chǎn)品從研制、設(shè)計(jì)、制造、使用整個(gè)過(guò)程的成本之和，稱(chēng)為產(chǎn)品壽命周期成本。五、簡(jiǎn)答題.從管理的角度上說(shuō)，控制作為管理的一種職能，是指管理者為了保證實(shí)際工作與計(jì)劃的要求相一致，按照既定的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)組織的各項(xiàng)工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督和調(diào)節(jié)的管理活動(dòng)。這一定義可以從下面幾層含義進(jìn)行理解。(1)控制是管理過(guò)程的一個(gè)階段，它將組織的活動(dòng)維持在允許的限度內(nèi)，它的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)自人們的期望，這些期望可以通過(guò)目標(biāo)、指標(biāo)、計(jì)劃、程序或規(guī)章制度的形式表達(dá)。(2)控制是一個(gè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的全過(guò)程。(3)控制職能的完成需要一個(gè)科學(xué)的程序。。(4)控制要有成效，必須建立一個(gè)可靠有效的控制系統(tǒng)。(5)控制的根本目的，在于保證組織活動(dòng)過(guò)程和實(shí)際結(jié)果與計(jì)劃目標(biāo)及計(jì)劃內(nèi)容相一致，最終保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。.要真正發(fā)揮控制職能的作用，建立一個(gè)有效的控制系統(tǒng)，必須要堅(jiān)持一些基本原則：(1)控制的重點(diǎn)原則。應(yīng)抓住活動(dòng)過(guò)程中的關(guān)鍵和重點(diǎn)進(jìn)行局部的和重點(diǎn)的控制，這就是所謂重點(diǎn)原則。(2)控制的及時(shí)性原則。要求能迅速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)采取糾正偏差的措施。(3)控制的靈活性原則?？刂频撵`活性原則就是要求制定多種應(yīng)付變化的方案和留有一定的后備力量，并采用多種靈活的控制方式和方法來(lái)達(dá)到控制的目的。(4)控制的經(jīng)濟(jì)性原則。實(shí)行有選擇的控制，要正確而精心地選擇控制點(diǎn)，努力降低控制的耗費(fèi)而提高控制效果，改進(jìn)控制方法和手段，以最少的資源投入取得理想的控制效果。(5)控制的可操作性原則?？刂频淖詈舐鋵?shí)應(yīng)是糾正偏差措施的實(shí)際貫徹，并發(fā)揮出應(yīng)有的效果。因此這些措施必須具有可操作性，即這些措施必須是可以投入實(shí)際運(yùn)作的，而且是在經(jīng)濟(jì)上合理的、在技術(shù)上可行的。.PDCA循環(huán)的應(yīng)用分四個(gè)階段和八個(gè)步驟：(1)計(jì)劃階段。其中包括四個(gè)步驟：①分析現(xiàn)狀，找出存在的問(wèn)題。②分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因或影響因素。③找出產(chǎn)生問(wèn)題的主要原因。④制定計(jì)劃，采取措施，確定管理點(diǎn)。(2)實(shí)施階段。這一階段也就是第五步，即⑤組織執(zhí)行制定的計(jì)劃的措施。(3)檢查階段。這一階段即第六步，就是⑥檢查計(jì)劃和措施的執(zhí)行結(jié)果，并將結(jié)果與計(jì)劃12對(duì)比，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決執(zhí)行中出現(xiàn)的問(wèn)題。（4）處理階段。包括兩個(gè)步驟：⑦進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，把成功的經(jīng)驗(yàn)或失敗的教訓(xùn)納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和制度，使其規(guī)范化，以鞏固成功的經(jīng)驗(yàn)，避免重犯錯(cuò)誤。⑧找出尚未解決的問(wèn)題，轉(zhuǎn)到下一個(gè)循環(huán)中繼續(xù)解決。.價(jià)值工程作為一種新興的管理技術(shù)，在目標(biāo)、方法、組織和活動(dòng)領(lǐng)域上具有一系列的特征：（1）著眼于提高價(jià)值——目標(biāo)上的特征。價(jià)值工程考慮兩個(gè)因素，既致力于降低成本，又致力于提高功能，這樣來(lái)達(dá)到提高價(jià)值的目的。（2）測(cè)重于研制、計(jì)劃階段開(kāi)展工作——活動(dòng)領(lǐng)域上的特征。（3）功能與成本的綜合分析一一方法上的特征。（4）依靠集體智慧開(kāi)展有組織的活動(dòng)——組織上的特征。（5）通過(guò)技術(shù)與經(jīng)濟(jì)、功能與成本的結(jié)合實(shí)現(xiàn)企業(yè)與用戶(hù)的結(jié)合——本質(zhì)上的特征。.“魚(yú)骨圖，，又稱(chēng)“要因分析圖，，。就是將造成某項(xiàng)結(jié)果的眾多原因，以系統(tǒng)的方式用一個(gè)象魚(yú)骨狀的圖形將原因與結(jié)果的關(guān)系表示出來(lái)。某些結(jié)果的形成，必定有其原因，設(shè)法