網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)-項(xiàng)目10-客戶管理課件

《網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)》項(xiàng)目10客戶管理《網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)》項(xiàng)目10客戶管理ContentsPage目錄頁(yè)—2

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任務(wù)1客戶信息管理1.1.1建立客戶資料庫(kù)1.1.2建立客戶信息檔案1.1.3客戶信息分析任務(wù)2客戶忠誠(chéng)度管理1.2.1客戶忠誠(chéng)的內(nèi)涵1.2.2客戶忠誠(chéng)度和滿意度的關(guān)系1.2.3客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)任務(wù)3客戶投訴管理1.3.1客戶投訴的內(nèi)涵1.3.2客戶投訴的類型1.3.3客戶投訴的處理方法Contents目—2—任務(wù)1客戶信息管理任務(wù)2【項(xiàng)目導(dǎo)圖】

項(xiàng)目介紹【本項(xiàng)目重點(diǎn)難點(diǎn)】基于RFM模型對(duì)客戶進(jìn)行分類；掌握客戶投訴處理的方法?！卷?xiàng)目導(dǎo)圖】項(xiàng)目介紹【本項(xiàng)目重點(diǎn)難點(diǎn)】這是來自一個(gè)顧客的親身感受，他說：“十年前，我和香港麗晶飯店的總經(jīng)理一起共餐時(shí)，他問我最喜歡喝什么飲料，我說最喜歡喝胡蘿卜汁。大約6個(gè)月后，我再次住進(jìn)麗晶飯店，在房間的冰箱里，意外地發(fā)現(xiàn)了一大杯胡蘿卜汁。十年來，不管什么時(shí)候住進(jìn)麗晶飯店，他們都為我備有胡蘿卜汁。最近一次旅行中，飛機(jī)還沒在香港啟德機(jī)場(chǎng)降落，我就想到飯店里為我準(zhǔn)備好的那杯胡蘿卜汁，頓時(shí)滿嘴口水。十年間，盡管飯店的房?jī)r(jià)漲了3倍多，我還是住這個(gè)飯店，就是因?yàn)樗麄優(yōu)槲覝?zhǔn)備了胡蘿卜汁。”僅一杯胡蘿卜汁便留住了這位顧客，使之成為麗晶飯店的“忠誠(chéng)客戶”。引例這是來自一個(gè)顧客的親身感受，他說：“十年前，我和這就是客戶管理的最高境界“讓客戶舍不得離開你”。麗晶飯店之所以能夠培養(yǎng)出這樣的忠誠(chéng)客戶，重要的原因之一就是它詳細(xì)得掌握了客戶的信息，將客戶的喜好等信息進(jìn)行收集和存儲(chǔ)。麗晶飯店建立了一個(gè)足夠大的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，包含客戶的姓名、生日、家人情況、工作單位、喜愛的食物、喜歡的環(huán)境，每次住的房間類型等?；谝陨峡蛻舻男畔?，麗晶飯店?duì)幦榭蛻籼峁└鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)，使得客戶滿意。在如今競(jìng)爭(zhēng)力如此之大的環(huán)境中，對(duì)于企業(yè)來說，擁有客戶相當(dāng)于擁有市場(chǎng)，擁有客戶是企業(yè)獲得利潤(rùn)的前提，所以企業(yè)必須加大投入關(guān)注客戶，注重客戶管理。引例分析這就是客戶管理的最高境界“讓客戶舍不得離開你”。麗晶飯店之所ContentsPage目錄頁(yè)—6

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任務(wù)1客戶信息管理1.1.1建立客戶資料庫(kù)1.1.2建立客戶信息檔案1.1.3客戶信息分析任務(wù)2客戶忠誠(chéng)度管理1.2.1客戶忠誠(chéng)的內(nèi)涵1.2.2客戶忠誠(chéng)度和滿意度的關(guān)系1.2.3客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)任務(wù)3客戶投訴管理1.3.1客戶投訴的內(nèi)涵1.3.2客戶投訴的類型1.3.3客戶投訴的處理方法Contents目—6—任務(wù)1客戶信息管理任務(wù)21.1.1客戶信息管理?建立客戶資料庫(kù)

企業(yè)只有收集全面的客戶資料，特別是一些與企業(yè)交易相關(guān)的資料，才能夠充分的了解自己的客戶，才能知道每個(gè)客戶對(duì)于企業(yè)的價(jià)值，才能夠很好的識(shí)別哪些是優(yōu)質(zhì)客戶，哪些是一般客戶，對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)值越大的客戶要越重視，才能針對(duì)不同等級(jí)的客戶提供不一樣的服務(wù)。1.1.1客戶信息管理?建立客戶資料庫(kù)企業(yè)只1.1.1客戶信息管理?建立客戶資料庫(kù)（1）基本信息：姓名、性別、戶籍、出生年月、身份證號(hào)碼、單位、家庭住址、聯(lián)系方式、電子郵箱、QQ賬號(hào)、微信賬號(hào)、微博賬號(hào)、身高、體重等。（2）教育信息：最高學(xué)歷、所學(xué)專業(yè)、感興趣領(lǐng)域等。（3）家庭情況：婚姻狀況、結(jié)婚紀(jì)念日、配偶姓名、生日、單位、教育情況，有無子女，子女的姓名、年齡、生日、教育情況、學(xué)校等。（4）事業(yè)情況：工作經(jīng)歷、單位名稱、地點(diǎn)、年收入、職務(wù)、在目前公司的地位如何、對(duì)目前的事業(yè)是否滿意、事業(yè)的短期、中期、長(zhǎng)期目標(biāo)等。（5）消費(fèi)情況：消費(fèi)能力、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)側(cè)重、消費(fèi)的周期、消費(fèi)的次數(shù)、消費(fèi)的金額、消費(fèi)的頻率、最近一次消費(fèi)的時(shí)間、購(gòu)買的渠道、購(gòu)買方式的偏好、客單價(jià)等。（6）生活情況：健康狀況、有無病史、平時(shí)愛好、穿衣風(fēng)格、喜歡的食物、平時(shí)的習(xí)慣、喜歡的運(yùn)動(dòng)、是否喜歡旅游、如何度過休閑時(shí)間，平時(shí)瀏覽的網(wǎng)站。（7）個(gè)性情況：脾氣、性格、參加什么社團(tuán)、喜歡看什么類型的書、有無宗教信仰等。（8）人際情況：最要好的朋友、人際關(guān)系如何、親戚情況、與親戚相處的情況、周圍朋友的情況、對(duì)人際關(guān)系的看法等。1.1.1客戶信息管理?建立客戶資料庫(kù)（1）基本信息：姓1.1.1客戶信息管理收集客戶資料的渠道（1）通過網(wǎng)站注冊(cè)獲取客戶資料（2）客服與客戶的溝通過程中獲取資料（3）調(diào)查過程中獲取客戶資料（4）通過營(yíng)銷活動(dòng)獲取客戶資料（5）通過售后服務(wù)獲取用戶資料（6）各種傳統(tǒng)媒介（7）社交網(wǎng)站1.1.1客戶信息管理收集客戶資料的渠道（1）通過網(wǎng)站注1.1.2建立客戶檔案?客戶信息檔案的建立

企業(yè)可將收集到的客戶資料進(jìn)行分析，建立完整的客戶信息檔案，根據(jù)客戶資料的完整性將客戶資料劃分成五個(gè)等級(jí)。

客戶最基本信息：客戶的姓名、網(wǎng)站賬號(hào)、手機(jī)、電話、家庭地址、工作單位等信息。

客戶的高級(jí)信息：客戶的QQ號(hào)、微信號(hào)、微博賬號(hào)、年齡等信息。

比較有價(jià)值的信息：客戶的生日、結(jié)婚紀(jì)念日、購(gòu)買商品的次數(shù)等信息。

高價(jià)值的信息：客戶的消費(fèi)金額、消費(fèi)單價(jià)、消費(fèi)頻率、購(gòu)買的次數(shù)、消費(fèi)的習(xí)慣、購(gòu)買的途徑及偏好等信息。

關(guān)注信息：客戶的購(gòu)買行為分析等信息。1.1.2建立客戶檔案?客戶信息檔案的建立企1.1.2建立客戶檔案?客戶信息檔案建立的要求

（1）客戶信息盡可能的記錄詳細(xì)。（2）保留完整的客戶信息。（3）客戶信息要注意及時(shí)更新。1.1.2建立客戶檔案?客戶信息檔案建立的要求（1）客1.1.2建立客戶檔案?客戶信息檔案建立的重要性

（1）有效節(jié)約成本。（2）獲得更多的客戶份額。（3）使網(wǎng)店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)長(zhǎng)久（4）有利于發(fā)展新客戶。1.1.2建立客戶檔案?客戶信息檔案建立的重要性（1）1.1.3客戶信息分析?客戶的分類根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系的劃分標(biāo)準(zhǔn)，可以將客戶劃分成非客戶、潛在客戶、目標(biāo)客戶、現(xiàn)有客戶和流失客戶。根據(jù)客戶來源的環(huán)節(jié)可以劃分成中間環(huán)節(jié)客戶、終端客戶。根據(jù)客戶所處的地域可以劃分成本地區(qū)客戶和外地區(qū)客戶。根據(jù)與客戶結(jié)算的方式可以劃分成現(xiàn)金客戶、預(yù)付款客戶和賒款客戶。根據(jù)對(duì)客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值可以劃分成重要價(jià)值客戶、一般價(jià)值客戶、潛力客戶、潛在客戶。1.1.3客戶信息分析?客戶的分類根據(jù)客戶與1.1.3客戶信息分析?客戶信息分析的重要指標(biāo)（1）最近一次消費(fèi)最近一次消費(fèi)意指上一次購(gòu)買的時(shí)間，這是一個(gè)維系客戶關(guān)系的重要指標(biāo)，該指標(biāo)反映出客戶的忠誠(chéng)度。（2）消費(fèi)頻率消費(fèi)頻率是顧客在限定的期間內(nèi)在本企業(yè)購(gòu)買產(chǎn)品或者服務(wù)的次數(shù)?？梢哉f最常購(gòu)買的顧客，也是滿意度最高的顧客。（3）消費(fèi)金額

消費(fèi)金額是指客戶購(gòu)買本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)金額的多少。1.1.3客戶信息分析?客戶信息分析的重要指標(biāo)（1）最近1.1.3客戶信息分析?RFM模型RFM模型是一種基于客戶消費(fèi)行為的一種細(xì)分方法?？蛻粝M(fèi)記錄中有三項(xiàng)要素，這三個(gè)要素構(gòu)成了客戶細(xì)分的最好指標(biāo)：R:最近一次消費(fèi)(Recency)F:消費(fèi)頻率(Frequency)M:消費(fèi)金額(Monetary)。1.1.3客戶信息分析?RFM模型RFM模型是一種基于客ContentsPage目錄頁(yè)—16

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任務(wù)1客戶信息管理1.1.1建立客戶資料庫(kù)1.1.2建立客戶信息檔案1.1.3客戶信息分析任務(wù)2客戶忠誠(chéng)度管理1.2.1客戶忠誠(chéng)的內(nèi)涵1.2.2客戶忠誠(chéng)度和滿意度的關(guān)系1.2.3客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)任務(wù)3客戶投訴管理1.3.1客戶投訴的內(nèi)涵1.3.2客戶投訴的類型1.3.3客戶投訴的處理方法Contents目—16—任務(wù)1客戶信息管理任務(wù)1.2.1客戶忠誠(chéng)的內(nèi)涵?客戶忠誠(chéng)的內(nèi)涵客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)某個(gè)企業(yè)的品牌、服務(wù)、產(chǎn)品經(jīng)過一段時(shí)間產(chǎn)生認(rèn)同和依賴?？蛻糁艺\(chéng)是基于客戶對(duì)企業(yè)的品牌、產(chǎn)品或者服務(wù)滿意的結(jié)果?？蛻魧?duì)一個(gè)企業(yè)的忠誠(chéng)度越高，則該客戶在該企業(yè)重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品或者服務(wù)的幾率就會(huì)越大。Oliver認(rèn)為客戶忠誠(chéng)就是對(duì)偏愛產(chǎn)品和服務(wù)的深度承諾，在未來一貫地重復(fù)購(gòu)買并因此而產(chǎn)生的對(duì)同一品牌或同一品牌系列產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買行為，而不會(huì)因市場(chǎng)情景的變化和競(jìng)爭(zhēng)性營(yíng)銷力量的營(yíng)銷產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為。1.2.1客戶忠誠(chéng)的內(nèi)涵?客戶忠誠(chéng)的內(nèi)涵客1.2.1客戶忠誠(chéng)的內(nèi)涵?客戶忠誠(chéng)的內(nèi)涵一般來說，客戶忠誠(chéng)可以分成幾個(gè)階段：沖動(dòng)購(gòu)買階段意識(shí)傾向購(gòu)買階段偏好喜愛階段重復(fù)購(gòu)買階段1.2.1客戶忠誠(chéng)的內(nèi)涵?客戶忠誠(chéng)的內(nèi)涵一般來說，客戶忠1.2.2客戶忠誠(chéng)度和滿意度的關(guān)系?客戶忠誠(chéng)與客戶滿意客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度是相互關(guān)聯(lián)的兩個(gè)概念?？蛻魸M意度是客戶忠誠(chéng)度衡量的一個(gè)重要指標(biāo)，客戶的滿意度越高，則客戶的忠誠(chéng)度越高，客戶的滿意度越低，客戶的忠誠(chéng)度越低。但客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度之間的關(guān)系并非如此簡(jiǎn)單的正相關(guān)關(guān)系，還受到許多其他因素的影響。但是客戶忠誠(chéng)度又是基于客戶滿意度之上的，一個(gè)客戶對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)是在客戶滿意后對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司產(chǎn)生了依賴并持續(xù)有購(gòu)買行為的一種傾向。這是一個(gè)持續(xù)性的過程。而客戶滿意是當(dāng)下的一種心理感受，所以兩者的關(guān)系密不可分卻又存在著區(qū)別。1.2.2客戶忠誠(chéng)度和滿意度的關(guān)系?客戶忠誠(chéng)與客戶滿意1.2.2客戶忠誠(chéng)度和滿意度的關(guān)系?客戶忠誠(chéng)與客戶滿意（1）客戶滿意并不等于客戶忠誠(chéng)（2）客戶忠誠(chéng)不代表客戶滿意（3）客戶忠誠(chéng)是客戶滿意的價(jià)值體現(xiàn)1.2.2客戶忠誠(chéng)度和滿意度的關(guān)系?客戶忠誠(chéng)與客戶滿意（1.2.3客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)?客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)（1）客戶的滿意度（2）客戶重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)（3）客戶購(gòu)買產(chǎn)品的種類（4）客戶購(gòu)買金額的大小（5）客戶對(duì)于價(jià)格變化的敏感程度（6）客戶購(gòu)買時(shí)間的長(zhǎng)短（7）客戶對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的態(tài)度（8）客戶與企業(yè)維持關(guān)系的時(shí)間（9）客戶對(duì)于企業(yè)的容忍度（10）客戶向他人推薦的程度1.2.3客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)?客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)（1ContentsPage目錄頁(yè)—22

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任務(wù)1客戶信息管理1.1.1建立客戶資料庫(kù)1.1.2建立客戶信息檔案1.1.3客戶信息分析任務(wù)2客戶忠誠(chéng)度管理1.2.1客戶忠誠(chéng)的內(nèi)涵1.2.2客戶忠誠(chéng)度和滿意度的關(guān)系1.2.3客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)任務(wù)3客戶投訴管理1.3.1客戶投訴的內(nèi)涵1.3.2客戶投訴的類型1.3.3客戶投訴的處理方法Contents目—22—任務(wù)1客戶信息管理任務(wù)1.3.1認(rèn)識(shí)客戶投訴?認(rèn)識(shí)客戶投訴所謂客戶投訴，是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出異議索賠和要求解決問題等行為。每個(gè)企業(yè)在運(yùn)營(yíng)的過程當(dāng)中很難做到讓所有客戶百分之百滿意，再優(yōu)秀的企業(yè)也會(huì)存在不滿意的客戶，也會(huì)接到客戶的投訴，而如何正確的看待和有效的處理客戶投訴是每個(gè)企業(yè)需要思考的問題。1.3.1認(rèn)識(shí)客戶投訴?認(rèn)識(shí)客戶投訴所謂客1.3.2客戶投訴的類型?投訴的類型（1）無理投訴型（2）理性投訴型（3）情緒化投訴型1.3.2客戶投訴的類型?投訴的類型（1）無理投訴型1.3.2客戶投訴的類型?投訴的原因（1）產(chǎn)品因素（2）服務(wù)因素（3）物流運(yùn)輸因素（4）其他因素1.3.2客戶投訴的類型?投訴的原因（1）產(chǎn)品因素1.3.3投訴處理的方法?投訴處理方法（1）認(rèn)真傾聽，接受投訴

（2）認(rèn)同并安撫客戶（3）提供合理的解決方案（4）感謝客戶（5）做好跟蹤服務(wù)工作1.3.3投訴處理的方法?投訴處理方法（1）認(rèn)真傾聽，同步閱讀

創(chuàng)立于英國(guó)倫敦北部的德士高(Tesco)公司是目前全球第三、英國(guó)最大的零售企業(yè)。對(duì)于德士高制勝的原因，現(xiàn)任首席執(zhí)行官特里·萊希說：“過去我們只是抄襲對(duì)手的招數(shù)，雖然可以賺錢，但不會(huì)成為市場(chǎng)第一。于是，有一天，我們決定停下來，放棄跟隨市場(chǎng)，開始追隨我們的顧客?！碧乩铩とR希所謂的追隨顧客，最主要的行動(dòng)就是，從1995年起，開始實(shí)施忠誠(chéng)計(jì)劃——“俱樂部卡”(Clubcard)，并且根據(jù)俱樂部卡得到的信息數(shù)據(jù)細(xì)分顧客，設(shè)立德士高13個(gè)“利基俱樂部”，通過俱樂部提高客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度，幫助公司將市場(chǎng)份額從1995年的16%上升到了2003年的27%，成為英國(guó)最大的連鎖超市集團(tuán)。

德士高俱樂部卡絕對(duì)不是第一個(gè)超市忠誠(chéng)計(jì)劃，但它是最用心、做得最成功的;德士高也沒有發(fā)明零售業(yè)忠誠(chéng)營(yíng)銷的概念，它所做的是把這種思路帶到了一個(gè)商業(yè)謀略和效益的全新高度。

俱樂部卡本身并不產(chǎn)生忠誠(chéng)——它是讓德士高按獲得積分的比例，對(duì)顧客的忠誠(chéng)說“謝謝你”的一個(gè)媒介。

德士高清醒地意識(shí)到，產(chǎn)生忠誠(chéng)的是總的顧客體驗(yàn)，而非促銷。因此要與顧客建立一種情感上的溝通，賦予顧客被尊重的優(yōu)越感，才能為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。

季度郵件是德士高向忠誠(chéng)計(jì)劃的每個(gè)會(huì)員說“謝謝你”的一個(gè)主要途徑。德士高把數(shù)百萬(wàn)顧客獲得的獎(jiǎng)勵(lì)回報(bào)儲(chǔ)存起來，一年四次連同目標(biāo)優(yōu)惠券和信息一起直接發(fā)送到顧客家中，鼓勵(lì)他們回到商店并消費(fèi)他們的獎(jiǎng)勵(lì)。這種方式，顧客可以預(yù)期得到一份定期的“謝謝你”禮包，很多顧客甚至認(rèn)為，定期收到這樣的大公司的溝通信件，讓他們有提高了社會(huì)地位的感覺。同步閱讀創(chuàng)立于英國(guó)倫敦北部的德士高(Tesc同步閱讀特里·萊希說：“俱樂部卡的優(yōu)勢(shì)在于，我們有一個(gè)非常簡(jiǎn)單的優(yōu)惠方式，非常簡(jiǎn)明易懂。”在設(shè)計(jì)俱樂部卡時(shí)，德士高的營(yíng)銷人員注意到，很多積分計(jì)劃章程非常繁瑣、積分規(guī)則很復(fù)雜，顧客往往花很長(zhǎng)時(shí)間也不明白具體積分方法?！熬銟凡靠ā钡姆e分規(guī)則十分簡(jiǎn)單易懂，顧客可以從他們?cè)诘率扛呦M(fèi)的數(shù)額中得到1%的獎(jiǎng)勵(lì)，每隔一段時(shí)間，德士高就會(huì)將顧客累計(jì)到的獎(jiǎng)金換成“消費(fèi)代金券”，郵寄到顧客家中。這種方便實(shí)惠的積分卡吸引了很多家庭的興趣，據(jù)德士高自己的統(tǒng)計(jì)，“俱樂部卡”推出的頭6個(gè)月，在沒有任何廣告宣傳的情況下，就取得了17%左右的“顧客自發(fā)使用率”。在德士高之前，回報(bào)的機(jī)制也在世界其他地方實(shí)行過。但德士高與眾不同的地方是它對(duì)數(shù)據(jù)分析的深度，“比任何人更了解顧客”是德士高一以貫之的目標(biāo)。通過顧客在付款時(shí)出示“俱樂部卡”，德士高掌握了大量詳實(shí)的顧客購(gòu)買習(xí)慣數(shù)據(jù)，了解了每個(gè)顧客每次采購(gòu)的總量，主要偏愛哪類產(chǎn)品、產(chǎn)品使用的頻率等。德士高將這些顧客劃分成了十多個(gè)不同的“利基俱樂部”(Niche-Club)，比如單身男人的“足球俱樂部”、年輕母親的“媽媽俱樂部”等?！熬銟凡靠ā钡臓I(yíng)銷人員為這十幾個(gè)“分類俱樂部”制作了不同版本的“俱樂部卡雜志”，刊登最吸引他們的促銷信息和其他一些他們關(guān)注的話題，甚至還在當(dāng)?shù)貫椴煌銟凡康某蓡T組織各種活動(dòng)。此外，顧客的分門別類，還給德士高提供了有針對(duì)性地給那些真正需要的人，發(fā)放購(gòu)物券和優(yōu)惠券的機(jī)會(huì)。同步閱讀特里·萊希說：“俱樂部卡的優(yōu)勢(shì)在于，我同步閱讀德士高從俱樂部卡數(shù)據(jù)里得到一個(gè)簡(jiǎn)單、但當(dāng)時(shí)不被人所知的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，即一小部分顧客構(gòu)成了其利潤(rùn)的一大部分——80∶20原則。通過俱樂部卡提供的客戶資料，德士高分析得到公司有價(jià)值的顧客，并且通過“利基俱樂部”來管理鞏固這些有價(jià)值的顧客，不但降低了用在無效或者是低效顧客上的費(fèi)用，也使得公司的服務(wù)具有明顯的針對(duì)性。為對(duì)公司最佳顧客表示感謝，德士高在各主要連鎖店舉辦各種憑邀請(qǐng)參加的俱樂部卡活動(dòng)。邀請(qǐng)活動(dòng)由連鎖店經(jīng)理主持——?dú)g迎俱樂部卡持卡人在正常營(yíng)業(yè)時(shí)間以外享受專為某個(gè)特定主題而舉行的晚會(huì)。在那里，連鎖店經(jīng)理將對(duì)頭等顧客進(jìn)行自我介紹。與最忠誠(chéng)顧客加強(qiáng)聯(lián)系的這個(gè)嘗試在營(yíng)銷上獲得了勝利，邀請(qǐng)的響應(yīng)率達(dá)到40%。今天，德士高要維持一個(gè)擁有1000萬(wàn)會(huì)員的俱樂部，而且是以現(xiàn)金返還為主要獎(jiǎng)勵(lì)方法，還要為不同“利基俱樂部”成員提供量身定做的促銷活動(dòng)，這其中的日常管理和營(yíng)銷溝通非常龐大。為控制成本，確保能長(zhǎng)期將俱樂部卡計(jì)劃進(jìn)行下去，德士高推出了以下舉措：同步閱讀德士高從俱樂部卡數(shù)據(jù)里得到一個(gè)簡(jiǎn)單、但同步閱讀第一，轉(zhuǎn)變宣傳方式，提高顧客的忠誠(chéng)度。降低不必要的成本(電視宣傳)，通過直接寄信這種低成本的方式保持已有顧客。第二，通過“利基俱樂部”有針對(duì)性的活動(dòng)，特別是忠誠(chéng)顧客的推薦介紹等，獲得新的核心顧客。第三，通過和供應(yīng)商聯(lián)手促銷把維系忠誠(chéng)計(jì)劃的成本轉(zhuǎn)移到供應(yīng)商身上。第四，通過業(yè)務(wù)延伸，增加公司的利潤(rùn)點(diǎn)。由于提供了更多服務(wù)，使得顧客得到的價(jià)值更高，同時(shí)轉(zhuǎn)移成本也更高。德士高明白，要不斷在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上取得發(fā)展，只有創(chuàng)新才能保持自己的地位，這也是它與其他零售商區(qū)別的主要特征。德士高不僅對(duì)原有的俱樂部卡進(jìn)行改善提高，以保持公眾的興趣和顧客的參與，還不斷拓展新的業(yè)務(wù)，先后推出了增值俱樂部卡、嬰兒俱樂部、網(wǎng)上購(gòu)物等相關(guān)服務(wù)。它繼續(xù)在新聞界創(chuàng)造興奮點(diǎn)和辯論，以戰(zhàn)術(shù)為基礎(chǔ)提高了銷售額。在德士高的不懈努力下，“俱樂部卡”被很多海外商業(yè)媒體評(píng)價(jià)為“最善于使用顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的忠誠(chéng)計(jì)劃”和“最健康、最有價(jià)值的忠誠(chéng)計(jì)劃”，德士高也贏得了“忠誠(chéng)教父”的美譽(yù)。自從全面推出俱樂部卡計(jì)劃以來，德士高已經(jīng)成功地把大多數(shù)的普通顧客召集到俱樂部卡中——在德士高消費(fèi)的每五英鎊中大約有四英鎊可以確認(rèn)是俱樂部卡持卡人的消費(fèi)。（資料來源：中國(guó)企業(yè)報(bào)道.2013）同步閱讀第一，轉(zhuǎn)變宣傳方式，提高顧客的忠誠(chéng)度。網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)-項(xiàng)目10-客戶管理課件《網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)》項(xiàng)目10客戶管理《網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)》項(xiàng)目10客戶管理ContentsPage目錄頁(yè)—33

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任務(wù)1客戶信息管理1.1.1建立客戶資料庫(kù)1.1.2建立客戶信息檔案1.1.3客戶信息分析任務(wù)2客戶忠誠(chéng)度管理1.2.1客戶忠誠(chéng)的內(nèi)涵1.2.2客戶忠誠(chéng)度和滿意度的關(guān)系1.2.3客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)任務(wù)3客戶投訴管理1.3.1客戶投訴的內(nèi)涵1.3.2客戶投訴的類型1.3.3客戶投訴的處理方法Contents目—2—任務(wù)1客戶信息管理任務(wù)2【項(xiàng)目導(dǎo)圖】

項(xiàng)目介紹【本項(xiàng)目重點(diǎn)難點(diǎn)】基于RFM模型對(duì)客戶進(jìn)行分類；掌握客戶投訴處理的方法?！卷?xiàng)目導(dǎo)圖】項(xiàng)目介紹【本項(xiàng)目重點(diǎn)難點(diǎn)】這是來自一個(gè)顧客的親身感受，他說：“十年前，我和香港麗晶飯店的總經(jīng)理一起共餐時(shí)，他問我最喜歡喝什么飲料，我說最喜歡喝胡蘿卜汁。大約6個(gè)月后，我再次住進(jìn)麗晶飯店，在房間的冰箱里，意外地發(fā)現(xiàn)了一大杯胡蘿卜汁。十年來，不管什么時(shí)候住進(jìn)麗晶飯店，他們都為我備有胡蘿卜汁。最近一次旅行中，飛機(jī)還沒在香港啟德機(jī)場(chǎng)降落，我就想到飯店里為我準(zhǔn)備好的那杯胡蘿卜汁，頓時(shí)滿嘴口水。十年間，盡管飯店的房?jī)r(jià)漲了3倍多，我還是住這個(gè)飯店，就是因?yàn)樗麄優(yōu)槲覝?zhǔn)備了胡蘿卜汁?！眱H一杯胡蘿卜汁便留住了這位顧客，使之成為麗晶飯店的“忠誠(chéng)客戶”。引例這是來自一個(gè)顧客的親身感受，他說：“十年前，我和這就是客戶管理的最高境界“讓客戶舍不得離開你”。麗晶飯店之所以能夠培養(yǎng)出這樣的忠誠(chéng)客戶，重要的原因之一就是它詳細(xì)得掌握了客戶的信息，將客戶的喜好等信息進(jìn)行收集和存儲(chǔ)。麗晶飯店建立了一個(gè)足夠大的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，包含客戶的姓名、生日、家人情況、工作單位、喜愛的食物、喜歡的環(huán)境，每次住的房間類型等?；谝陨峡蛻舻男畔?，麗晶飯店?duì)幦榭蛻籼峁└鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)，使得客戶滿意。在如今競(jìng)爭(zhēng)力如此之大的環(huán)境中，對(duì)于企業(yè)來說，擁有客戶相當(dāng)于擁有市場(chǎng)，擁有客戶是企業(yè)獲得利潤(rùn)的前提，所以企業(yè)必須加大投入關(guān)注客戶，注重客戶管理。引例分析這就是客戶管理的最高境界“讓客戶舍不得離開你”。麗晶飯店之所ContentsPage目錄頁(yè)—37

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任務(wù)1客戶信息管理1.1.1建立客戶資料庫(kù)1.1.2建立客戶信息檔案1.1.3客戶信息分析任務(wù)2客戶忠誠(chéng)度管理1.2.1客戶忠誠(chéng)的內(nèi)涵1.2.2客戶忠誠(chéng)度和滿意度的關(guān)系1.2.3客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)任務(wù)3客戶投訴管理1.3.1客戶投訴的內(nèi)涵1.3.2客戶投訴的類型1.3.3客戶投訴的處理方法Contents目—6—任務(wù)1客戶信息管理任務(wù)21.1.1客戶信息管理?建立客戶資料庫(kù)

企業(yè)只有收集全面的客戶資料，特別是一些與企業(yè)交易相關(guān)的資料，才能夠充分的了解自己的客戶，才能知道每個(gè)客戶對(duì)于企業(yè)的價(jià)值，才能夠很好的識(shí)別哪些是優(yōu)質(zhì)客戶，哪些是一般客戶，對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)值越大的客戶要越重視，才能針對(duì)不同等級(jí)的客戶提供不一樣的服務(wù)。1.1.1客戶信息管理?建立客戶資料庫(kù)企業(yè)只1.1.1客戶信息管理?建立客戶資料庫(kù)（1）基本信息：姓名、性別、戶籍、出生年月、身份證號(hào)碼、單位、家庭住址、聯(lián)系方式、電子郵箱、QQ賬號(hào)、微信賬號(hào)、微博賬號(hào)、身高、體重等。（2）教育信息：最高學(xué)歷、所學(xué)專業(yè)、感興趣領(lǐng)域等。（3）家庭情況：婚姻狀況、結(jié)婚紀(jì)念日、配偶姓名、生日、單位、教育情況，有無子女，子女的姓名、年齡、生日、教育情況、學(xué)校等。（4）事業(yè)情況：工作經(jīng)歷、單位名稱、地點(diǎn)、年收入、職務(wù)、在目前公司的地位如何、對(duì)目前的事業(yè)是否滿意、事業(yè)的短期、中期、長(zhǎng)期目標(biāo)等。（5）消費(fèi)情況：消費(fèi)能力、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)側(cè)重、消費(fèi)的周期、消費(fèi)的次數(shù)、消費(fèi)的金額、消費(fèi)的頻率、最近一次消費(fèi)的時(shí)間、購(gòu)買的渠道、購(gòu)買方式的偏好、客單價(jià)等。（6）生活情況：健康狀況、有無病史、平時(shí)愛好、穿衣風(fēng)格、喜歡的食物、平時(shí)的習(xí)慣、喜歡的運(yùn)動(dòng)、是否喜歡旅游、如何度過休閑時(shí)間，平時(shí)瀏覽的網(wǎng)站。（7）個(gè)性情況：脾氣、性格、參加什么社團(tuán)、喜歡看什么類型的書、有無宗教信仰等。（8）人際情況：最要好的朋友、人際關(guān)系如何、親戚情況、與親戚相處的情況、周圍朋友的情況、對(duì)人際關(guān)系的看法等。1.1.1客戶信息管理?建立客戶資料庫(kù)（1）基本信息：姓1.1.1客戶信息管理收集客戶資料的渠道（1）通過網(wǎng)站注冊(cè)獲取客戶資料（2）客服與客戶的溝通過程中獲取資料（3）調(diào)查過程中獲取客戶資料（4）通過營(yíng)銷活動(dòng)獲取客戶資料（5）通過售后服務(wù)獲取用戶資料（6）各種傳統(tǒng)媒介（7）社交網(wǎng)站1.1.1客戶信息管理收集客戶資料的渠道（1）通過網(wǎng)站注1.1.2建立客戶檔案?客戶信息檔案的建立

企業(yè)可將收集到的客戶資料進(jìn)行分析，建立完整的客戶信息檔案，根據(jù)客戶資料的完整性將客戶資料劃分成五個(gè)等級(jí)。

客戶最基本信息：客戶的姓名、網(wǎng)站賬號(hào)、手機(jī)、電話、家庭地址、工作單位等信息。

客戶的高級(jí)信息：客戶的QQ號(hào)、微信號(hào)、微博賬號(hào)、年齡等信息。

比較有價(jià)值的信息：客戶的生日、結(jié)婚紀(jì)念日、購(gòu)買商品的次數(shù)等信息。

高價(jià)值的信息：客戶的消費(fèi)金額、消費(fèi)單價(jià)、消費(fèi)頻率、購(gòu)買的次數(shù)、消費(fèi)的習(xí)慣、購(gòu)買的途徑及偏好等信息。

關(guān)注信息：客戶的購(gòu)買行為分析等信息。1.1.2建立客戶檔案?客戶信息檔案的建立企1.1.2建立客戶檔案?客戶信息檔案建立的要求

（1）客戶信息盡可能的記錄詳細(xì)。（2）保留完整的客戶信息。（3）客戶信息要注意及時(shí)更新。1.1.2建立客戶檔案?客戶信息檔案建立的要求（1）客1.1.2建立客戶檔案?客戶信息檔案建立的重要性

（1）有效節(jié)約成本。（2）獲得更多的客戶份額。（3）使網(wǎng)店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)長(zhǎng)久（4）有利于發(fā)展新客戶。1.1.2建立客戶檔案?客戶信息檔案建立的重要性（1）1.1.3客戶信息分析?客戶的分類根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系的劃分標(biāo)準(zhǔn)，可以將客戶劃分成非客戶、潛在客戶、目標(biāo)客戶、現(xiàn)有客戶和流失客戶。根據(jù)客戶來源的環(huán)節(jié)可以劃分成中間環(huán)節(jié)客戶、終端客戶。根據(jù)客戶所處的地域可以劃分成本地區(qū)客戶和外地區(qū)客戶。根據(jù)與客戶結(jié)算的方式可以劃分成現(xiàn)金客戶、預(yù)付款客戶和賒款客戶。根據(jù)對(duì)客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值可以劃分成重要價(jià)值客戶、一般價(jià)值客戶、潛力客戶、潛在客戶。1.1.3客戶信息分析?客戶的分類根據(jù)客戶與1.1.3客戶信息分析?客戶信息分析的重要指標(biāo)（1）最近一次消費(fèi)最近一次消費(fèi)意指上一次購(gòu)買的時(shí)間，這是一個(gè)維系客戶關(guān)系的重要指標(biāo)，該指標(biāo)反映出客戶的忠誠(chéng)度。（2）消費(fèi)頻率消費(fèi)頻率是顧客在限定的期間內(nèi)在本企業(yè)購(gòu)買產(chǎn)品或者服務(wù)的次數(shù)?？梢哉f最常購(gòu)買的顧客，也是滿意度最高的顧客。（3）消費(fèi)金額

消費(fèi)金額是指客戶購(gòu)買本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)金額的多少。1.1.3客戶信息分析?客戶信息分析的重要指標(biāo)（1）最近1.1.3客戶信息分析?RFM模型RFM模型是一種基于客戶消費(fèi)行為的一種細(xì)分方法?？蛻粝M(fèi)記錄中有三項(xiàng)要素，這三個(gè)要素構(gòu)成了客戶細(xì)分的最好指標(biāo)：R:最近一次消費(fèi)(Recency)F:消費(fèi)頻率(Frequency)M:消費(fèi)金額(Monetary)。1.1.3客戶信息分析?RFM模型RFM模型是一種基于客ContentsPage目錄頁(yè)—47

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任務(wù)1客戶信息管理1.1.1建立客戶資料庫(kù)1.1.2建立客戶信息檔案1.1.3客戶信息分析任務(wù)2客戶忠誠(chéng)度管理1.2.1客戶忠誠(chéng)的內(nèi)涵1.2.2客戶忠誠(chéng)度和滿意度的關(guān)系1.2.3客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)任務(wù)3客戶投訴管理1.3.1客戶投訴的內(nèi)涵1.3.2客戶投訴的類型1.3.3客戶投訴的處理方法Contents目—16—任務(wù)1客戶信息管理任務(wù)1.2.1客戶忠誠(chéng)的內(nèi)涵?客戶忠誠(chéng)的內(nèi)涵客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)某個(gè)企業(yè)的品牌、服務(wù)、產(chǎn)品經(jīng)過一段時(shí)間產(chǎn)生認(rèn)同和依賴?？蛻糁艺\(chéng)是基于客戶對(duì)企業(yè)的品牌、產(chǎn)品或者服務(wù)滿意的結(jié)果?？蛻魧?duì)一個(gè)企業(yè)的忠誠(chéng)度越高，則該客戶在該企業(yè)重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品或者服務(wù)的幾率就會(huì)越大。Oliver認(rèn)為客戶忠誠(chéng)就是對(duì)偏愛產(chǎn)品和服務(wù)的深度承諾，在未來一貫地重復(fù)購(gòu)買并因此而產(chǎn)生的對(duì)同一品牌或同一品牌系列產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買行為，而不會(huì)因市場(chǎng)情景的變化和競(jìng)爭(zhēng)性營(yíng)銷力量的營(yíng)銷產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為。1.2.1客戶忠誠(chéng)的內(nèi)涵?客戶忠誠(chéng)的內(nèi)涵客1.2.1客戶忠誠(chéng)的內(nèi)涵?客戶忠誠(chéng)的內(nèi)涵一般來說，客戶忠誠(chéng)可以分成幾個(gè)階段：沖動(dòng)購(gòu)買階段意識(shí)傾向購(gòu)買階段偏好喜愛階段重復(fù)購(gòu)買階段1.2.1客戶忠誠(chéng)的內(nèi)涵?客戶忠誠(chéng)的內(nèi)涵一般來說，客戶忠1.2.2客戶忠誠(chéng)度和滿意度的關(guān)系?客戶忠誠(chéng)與客戶滿意客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度是相互關(guān)聯(lián)的兩個(gè)概念?？蛻魸M意度是客戶忠誠(chéng)度衡量的一個(gè)重要指標(biāo)，客戶的滿意度越高，則客戶的忠誠(chéng)度越高，客戶的滿意度越低，客戶的忠誠(chéng)度越低。但客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度之間的關(guān)系并非如此簡(jiǎn)單的正相關(guān)關(guān)系，還受到許多其他因素的影響。但是客戶忠誠(chéng)度又是基于客戶滿意度之上的，一個(gè)客戶對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)是在客戶滿意后對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司產(chǎn)生了依賴并持續(xù)有購(gòu)買行為的一種傾向。這是一個(gè)持續(xù)性的過程。而客戶滿意是當(dāng)下的一種心理感受，所以兩者的關(guān)系密不可分卻又存在著區(qū)別。1.2.2客戶忠誠(chéng)度和滿意度的關(guān)系?客戶忠誠(chéng)與客戶滿意1.2.2客戶忠誠(chéng)度和滿意度的關(guān)系?客戶忠誠(chéng)與客戶滿意（1）客戶滿意并不等于客戶忠誠(chéng)（2）客戶忠誠(chéng)不代表客戶滿意（3）客戶忠誠(chéng)是客戶滿意的價(jià)值體現(xiàn)1.2.2客戶忠誠(chéng)度和滿意度的關(guān)系?客戶忠誠(chéng)與客戶滿意（1.2.3客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)?客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)（1）客戶的滿意度（2）客戶重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)（3）客戶購(gòu)買產(chǎn)品的種類（4）客戶購(gòu)買金額的大?。?）客戶對(duì)于價(jià)格變化的敏感程度（6）客戶購(gòu)買時(shí)間的長(zhǎng)短（7）客戶對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的態(tài)度（8）客戶與企業(yè)維持關(guān)系的時(shí)間（9）客戶對(duì)于企業(yè)的容忍度（10）客戶向他人推薦的程度1.2.3客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)?客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)（1ContentsPage目錄頁(yè)—53

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任務(wù)1客戶信息管理1.1.1建立客戶資料庫(kù)1.1.2建立客戶信息檔案1.1.3客戶信息分析任務(wù)2客戶忠誠(chéng)度管理1.2.1客戶忠誠(chéng)的內(nèi)涵1.2.2客戶忠誠(chéng)度和滿意度的關(guān)系1.2.3客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)任務(wù)3客戶投訴管理1.3.1客戶投訴的內(nèi)涵1.3.2客戶投訴的類型1.3.3客戶投訴的處理方法Contents目—22—任務(wù)1客戶信息管理任務(wù)1.3.1認(rèn)識(shí)客戶投訴?認(rèn)識(shí)客戶投訴所謂客戶投訴，是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出異議索賠和要求解決問題等行為。每個(gè)企業(yè)在運(yùn)營(yíng)的過程當(dāng)中很難做到讓所有客戶百分之百滿意，再優(yōu)秀的企業(yè)也會(huì)存在不滿意的客戶，也會(huì)接到客戶的投訴，而如何正確的看待和有效的處理客戶投訴是每個(gè)企業(yè)需要思考的問題。1.3.1認(rèn)識(shí)客戶投訴?認(rèn)識(shí)客戶投訴所謂客1.3.2客戶投訴的類型?投訴的類型（1）無理投訴型（2）理性投訴型（3）情緒化投訴型1.3.2客戶投訴的類型?投訴的類型（1）無理投訴型1.3.2客戶投訴的類型?投訴的原因（1）產(chǎn)品因素（2）服務(wù)因素（3）物流運(yùn)輸因素（4）其他因素1.3.2客戶投訴的類型?投訴的原因（1）產(chǎn)品因素1.3.3投訴處理的方法?投訴處理方法（1）認(rèn)真傾聽，接受投訴

（2）認(rèn)同并安撫客戶（3）提供合理的解決方案（4）感謝客戶（5）做好跟蹤服務(wù)工作1.3.3投訴處理的方法?投訴處理方法（1）認(rèn)真傾聽，同步閱讀

創(chuàng)立于英國(guó)倫敦北部的德士高(Tesco)公司是目前全球第三、英國(guó)最大的零售企業(yè)。對(duì)于德士高制勝的原因，現(xiàn)任首席執(zhí)行官特里·萊希說：“過去我們只是抄襲對(duì)手的招數(shù)，雖然可以賺錢，但不會(huì)成為市場(chǎng)第一。于是，有一天，我們決定停下來，放棄跟隨市場(chǎng)，開始追隨我們的顧客?！碧乩铩とR希所謂的追隨顧客，最主要的行動(dòng)就是，從1995年起，開始實(shí)施忠誠(chéng)計(jì)劃——“俱樂部卡”(Clubcard)，并且根據(jù)俱樂部卡得到的信息數(shù)據(jù)細(xì)分顧客，設(shè)立德士高13個(gè)“利基俱樂部”，通過俱樂部提高客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度，幫助公司將市場(chǎng)份額從1995年的16%上升到了2003年的27%，成為英國(guó)最大的連鎖超市集團(tuán)。

德士高俱樂部卡絕對(duì)不是第一個(gè)超市忠誠(chéng)計(jì)劃，但它是最用心、做得最成功的;德士高也沒有發(fā)明零售業(yè)忠誠(chéng)營(yíng)銷的概念，它所做的是把這種思路帶到了一個(gè)商業(yè)謀略和效益的全新高度。

俱樂部卡本身并不產(chǎn)生忠誠(chéng)——它是讓德士高按獲得積分的比例，對(duì)顧客的忠誠(chéng)說“謝謝你”的一個(gè)媒介。

德士高清醒地意識(shí)到，產(chǎn)生忠誠(chéng)的是總的顧客體驗(yàn)，而非促銷。因此要與顧客建立一種情感上的溝通，賦予顧客被尊重的優(yōu)越感，才能為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。

季度郵件是德士高向忠誠(chéng)計(jì)劃的每個(gè)會(huì)員說“謝謝你”的一個(gè)主要途徑。德士高把數(shù)百萬(wàn)顧客獲得的獎(jiǎng)勵(lì)回報(bào)儲(chǔ)存起來，一年四次連同目標(biāo)優(yōu)惠券和信息一起直接發(fā)送到顧客家中，鼓勵(lì)他們回到商店并消費(fèi)他們的獎(jiǎng)勵(lì)。這種方式，顧客可以預(yù)期得到一份定期的“謝謝你”禮包，很多顧客甚至認(rèn)為，定期收到這樣的大公司的溝通信件，讓他們有提高了社會(huì)地位的感覺。同步閱讀創(chuàng)立于英國(guó)倫敦北部的德士高(Tesc同步閱讀特里·萊希說：“俱樂部卡的優(yōu)勢(shì)在于，我們有一個(gè)非常簡(jiǎn)單的優(yōu)惠方式，非常簡(jiǎn)明易懂?！痹谠O(shè)計(jì)俱樂部卡時(shí)，德士高的營(yíng)銷人員注意到，很多積分計(jì)劃章程非常繁瑣、積分規(guī)則很復(fù)雜，顧客往往花很長(zhǎng)時(shí)間也不明白具體積分方法。“俱樂部卡”的積分規(guī)則十分簡(jiǎn)單易懂，顧客可以從他們?cè)诘率扛呦M(fèi)的數(shù)額中得到1%的獎(jiǎng)勵(lì)，