班組長(zhǎng)禮儀課件

禮儀培訓(xùn)

主講：

人力資源部

蔡靈艷

2007年1月禮儀培訓(xùn)何為禮儀禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的過(guò)程。涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。

從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。

從交際的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。

從傳播的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。總之，禮儀是尊重自己，尊重別人的表現(xiàn)形式，進(jìn)而言之，禮儀其實(shí)就是交往藝術(shù)，就是待人接物之道。

何為禮儀禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)一字不當(dāng)，令客商拂袖而去

一海外客商到某地某公司商談合資辦廠事宜。公司經(jīng)理在會(huì)客室專候，并準(zhǔn)備了煙茶水果?？蜕踢M(jìn)公司大門后，迎候在門廳的公司經(jīng)理秘書和客商握過(guò)手，說(shuō)：“我們經(jīng)理在上面（指二樓會(huì)客室），他叫你去。”客商一聽，當(dāng)即一愣：他叫我去？我又不是他的下屬，憑什么叫我？于是這客商轉(zhuǎn)身，說(shuō)：“貴公司如有合作誠(chéng)意，叫你們經(jīng)理到我住的賓館去談吧?！闭f(shuō)完拂袖而去。如果那位秘書不說(shuō)“叫”，而說(shuō)“請(qǐng)”，情況又會(huì)如何呢？一字不當(dāng)，令客商拂袖而去

中國(guó)號(hào)稱禮儀之邦，但是中國(guó)人的禮儀是有待提高的，例如：不排隊(duì)，隨地吐痰，喧嘩，當(dāng)眾接電話。那天，我參加世行官員的接待時(shí)發(fā)現(xiàn)，幾個(gè)外國(guó)客人從沒有當(dāng)眾打電話，手機(jī)也從來(lái)沒有響過(guò)。但是中國(guó)的爺們，手機(jī)響了很多次，而且當(dāng)眾接，影響會(huì)場(chǎng)氣氛。中國(guó)人在外國(guó)人心目中好象是不太注意禮儀的。中國(guó)號(hào)稱禮儀之邦，但是中國(guó)人的禮儀是有待提高的，例如學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)的目的

1、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象。

展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)。

包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)道德。

教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)。

2、有利于建立良好的人際溝通。

3、有利于維護(hù)、提升企業(yè)形象。

商務(wù)交往中個(gè)體代表整體。

學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)的目的1、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象。禮儀的核心——尊重自尊第一，尊重自身，尊重自己的職業(yè)，尊重自己的單位。

萊格命題：任何一個(gè)人不能在外人面前說(shuō)單位的壞話。禮儀的核心——尊重自尊第一，尊重自身，尊重自己的職業(yè)，尊重自●尊重他人a.尊重上級(jí)是一種天職;b.尊重同事是一種本份;c.尊重下級(jí)是一種美德;d.尊重客戶是一種常識(shí);e.尊重所有人是一種教養(yǎng)。用五句話來(lái)概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：●尊重他人a.尊重上級(jí)是一種天職;用五句話來(lái)概括對(duì)目錄一、儀表禮儀二、服飾禮儀三、形體禮儀四、引導(dǎo)禮儀五、握手禮儀六、介紹禮儀七、座位禮儀八、敬煙禮儀九、宴請(qǐng)禮儀十、名片禮儀十一、乘坐禮儀十二、電話禮儀十三、談話禮儀十四、交際場(chǎng)合的交

往藝術(shù)十五、服務(wù)接待禮儀目錄一、儀表禮儀九、宴請(qǐng)禮儀

（一）發(fā)型

1、頭發(fā)要保持整齊、干凈，不能又臟又亂，發(fā)型選擇要符合美觀大方、整潔，便于生活和工作。

2、男性不留長(zhǎng)發(fā)、不燙發(fā)，留胡子者需修理整齊，不留胡子者要刮干凈。一、儀表禮儀（一）發(fā)型一、儀表禮儀

3、女性發(fā)式要根據(jù)自己的年齡、職業(yè)、臉型、體形、氣質(zhì)和環(huán)境來(lái)選定，以大眾化為好，不能過(guò)于夸張。

4、正式的商務(wù)場(chǎng)合，女性長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起來(lái)（或扎起來(lái)或盤起來(lái)）。

一、儀表禮儀3、女性發(fā)式要根據(jù)自己的年齡、職業(yè)、臉型、體形、氣質(zhì)和環(huán)境

男性衣著以大方穩(wěn)重、瀟灑而不粗野為好，女性衣著以高雅文靜、時(shí)髦而不輕浮為好。女士衣著不可過(guò)于暴露，可適當(dāng)選配項(xiàng)鏈、胸針、戒指、手鏈、耳環(huán)起畫龍點(diǎn)睛的作用。

該扣的扣子要扣好，該系的鞋帶要系好，鞋襪不能有臟污，皮鞋要打油擦亮。二、服飾禮儀服裝要干凈整潔，合乎適宜。男性衣著以大方穩(wěn)重、瀟灑而不粗野為好，女性衣著以高雅文（一）男士著裝的禮儀

1、雙排扣的上裝應(yīng)全部扣好紐扣；單排扣的上裝可以不扣紐扣，或不扣最下面的扣子（風(fēng)度扣）。

2、打領(lǐng)帶之前應(yīng)先扣好襯衫領(lǐng)扣和袖扣，襯衫領(lǐng)口應(yīng)露出上裝領(lǐng)1-2cm，領(lǐng)子平整不翹，襯衫下擺不應(yīng)露在褲子外面。二、服飾禮儀（一）男士著裝的禮儀二、服飾禮儀3、在正式場(chǎng)合三件套西裝應(yīng)避免用毛衣代替西裝馬夾，馬夾一般不扣最下面的一顆扣，且貼身合體。4、襯衣袖子應(yīng)露出上裝袖口1.5cm左右，上裝袖口應(yīng)長(zhǎng)出手腕1.5cm左右。5、上裝左上外側(cè)衣袋專用于插裝飾手帕用，手帕應(yīng)插入口袋2/3。6、上裝內(nèi)袋左邊裝記事本，右邊裝名片、香煙等物。上裝其余口袋不應(yīng)存放物品。二、服飾禮儀3、在正式場(chǎng)合三件套西裝應(yīng)避免用毛衣代替西裝馬夾，馬夾一般不7、馬甲的四個(gè)口袋裝珍貴的小物件，左胸口袋插放鋼筆。8、西褲邊袋僅用于插手，其他口袋都是裝飾。9、配穿大衣不應(yīng)過(guò)長(zhǎng)，最長(zhǎng)過(guò)膝下3cm為止。10、褲腳長(zhǎng)應(yīng)蓋住鞋面，褲線應(yīng)燙直挺。

二、服飾禮儀7、馬甲的四個(gè)口袋裝珍貴的小物件，左胸口二、服飾禮儀11、領(lǐng)帶前片應(yīng)長(zhǎng)于后片，以到腰帶處為宜，應(yīng)系正不歪，如穿馬夾應(yīng)放入馬夾內(nèi)，不能露出領(lǐng)帶夾。

12、在輕松場(chǎng)合穿西服可不系領(lǐng)帶，但不要扣襯衣領(lǐng)扣，且領(lǐng)子可以翻出來(lái)。但此種著裝不適合正式場(chǎng)合。

13、領(lǐng)帶夾要夾在第三到第四顆紐扣之間。（穿制服的人；政要；一般人員不用）

14、鋼筆的正確攜帶位置是男士西裝內(nèi)側(cè)的口袋里。二、服飾禮儀11、領(lǐng)帶前片應(yīng)長(zhǎng)于后片，以到腰帶處為宜，應(yīng)二、服

三三定律三色原則是指在正式場(chǎng)合穿著西服時(shí)，全身顏色必須限制在三種之內(nèi)，否則會(huì)失去莊重和保守。

三一定律是指穿西服外出時(shí)，皮鞋、皮帶、公文包的顏色必須統(tǒng)一起來(lái)。同時(shí)，做為搭配組合，服從于三色原則。

三大禁忌是指袖口上的商標(biāo)沒有拆掉；在非常正式的場(chǎng)合穿著夾克打領(lǐng)帶；兩只襪子顏色不統(tǒng)一，或穿白色襪子。

二、服飾禮儀

班組長(zhǎng)禮儀班組長(zhǎng)禮儀服裝儀容的檢查要點(diǎn)（男性）：

——耳朵是否有耳垢？——長(zhǎng)褲是否有折痕？

——是否有口臭？——鞋子是否干凈，是否活動(dòng)方便？

——牙齒是否刷凈？——手帕是否干凈、整潔？

——工作服是否整潔？——領(lǐng)帶是否扭曲不正？

——扣子是否扣好？——手指甲是否骯臟？

——指甲是否修剪整齊？——襪子是否干凈？

——襪子腳尖、腳后跟是否有破洞？——頭發(fā)是否輸理整齊？

——頭上是否有頭屑等積物？——胡子、鼻毛是否太長(zhǎng)？

——廠牌是否佩帶在胸前，是否歪曲不正？二、服飾禮儀服裝儀容的檢查要點(diǎn)（男性）：二、服飾禮儀（二）女士著裝的禮儀女士著裝應(yīng)該體現(xiàn)女性的職業(yè)特點(diǎn)，衣著以大方、簡(jiǎn)單為主，不要過(guò)分華麗。一般是穿西服套裙，裙子不能太短，質(zhì)料不能太透、薄、軟，顏色不能過(guò)于明亮鮮艷。無(wú)論是男女，服裝都不能太肥大臃腫。

二、服飾禮儀（二）女士著裝的禮儀二、服飾禮儀班組長(zhǎng)禮儀二、服飾禮儀二、服飾禮儀生活中的著裝生活中的著裝服裝儀容的檢查要點(diǎn)（女性）：

——頭發(fā)是否梳理整齊？

——頭發(fā)是不是梳成便于工作的發(fā)型？

——頭發(fā)有沒有褪色及染色？

——鞠躬時(shí)頭發(fā)會(huì)蓋到臉？有沒有配戴夸張的發(fā)飾？

——有沒有佩帶影響客人情緒的裝飾品（如耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、戒指、手機(jī)）？

——工作服是不是經(jīng)常清洗熨燙？

——絲襪的顏色是否夸張顯眼？

——化妝是否太濃，讓人感到很不舒服？

——口紅、眼影、眼線合適嗎？香水是不是太濃？

——廠牌有沒有端正的戴在胸前？

——指甲的長(zhǎng)短是否合適？有沒有用很夸張色彩的指甲油來(lái)染指甲？

——鞋子與服裝搭配是否合理？鞋跟是否太高？走起路來(lái)是否便捷？二、服飾禮儀服裝儀容的檢查要點(diǎn)（女性）：二、服飾禮儀裙服四忌黑色皮裙不要穿裙子、鞋子和襪子要協(xié)調(diào)不光腿三截腿。就是穿半截裙子的時(shí)候，穿半截襪子，襪子和裙子中間露段腿肚子。二、服飾禮儀裙服四忌二、服飾禮儀注：商務(wù)人員著裝的TOP原則著裝時(shí)注重時(shí)間(Time)、場(chǎng)合(Occasion)、地點(diǎn)(Place)這三個(gè)客觀因素。早晚居家和戶外活動(dòng)時(shí)以方便隨意為宜；日間工作總體上以莊重大方為原則；晚間社交或公關(guān)活動(dòng)則應(yīng)以典雅端莊為基本格調(diào)。（T）公務(wù)場(chǎng)合基本要求為注重保守,宜穿制服、套裝、套裙,不宜穿時(shí)裝、便裝；社交場(chǎng)合可時(shí)尚個(gè)性,宜著禮服、時(shí)裝或民族服裝；休閑場(chǎng)合在不有礙他人的情況下,著裝可憑個(gè)人所好,以舒適自然為宜。（O）著裝的地點(diǎn)原則是指特定的環(huán)境應(yīng)配以與之相適應(yīng)的服裝。寫字樓和辦公室不應(yīng)該穿短褲、拖鞋、拖地長(zhǎng)裙；（P）注：商務(wù)人員著裝的TOP原則著裝時(shí)注重時(shí)間(Time)、場(chǎng)合

高級(jí)場(chǎng)合：男性看表，女性看包；普通商務(wù)場(chǎng)合：男性看腰，女性看頭。香奈兒包悲麗表高級(jí)場(chǎng)合：男性看表，女性看包；普通商務(wù)場(chǎng)合：男性看腰，女（一）、儀態(tài)應(yīng)常常恰到好處地微笑，讓人感到平易近人、和藹可親。不能老板著面孔對(duì)人不理不睬。

男性要顯得質(zhì)樸純真，高雅激昂，即彬彬有禮又落落大方。

女性要顯得溫文爾雅、柔婉恬靜，既楚楚動(dòng)人又自然莊重。三、形體禮儀微笑是一種無(wú)風(fēng)險(xiǎn)，高回報(bào)的投資！（一）、儀態(tài)三、形體禮儀微笑是一種無(wú)風(fēng)險(xiǎn)，高回報(bào)的投資?。ǘ?、站姿（站如松）

頭正頸直，嘴微閉，兩眼平視前方；收腰挺胸，腳挺直，兩臂自然下垂；兩膝相并，腳跟靠攏，腳尖張開50度。效果：從整體上產(chǎn)生一種精神飽滿的感覺。禁忌：頭下垂或上仰，弓背彎腰。三、形體禮儀（二）、站姿（站如松）三、形體禮儀男士站姿女士站姿四指重疊手男士站姿班組長(zhǎng)禮儀班組長(zhǎng)禮儀（三）、坐姿（坐如鐘）男性張開腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，體現(xiàn)男子的自信豁達(dá)。三、形體禮儀（三）、坐姿（坐如鐘）三、形體禮儀

男士6大坐姿標(biāo)準(zhǔn)式：上身正直上挺，雙肩正平，兩手放在兩腿或扶手上，雙膝并攏，小腿垂直落于地面，兩腳自然分開成45度。

前伸式：在標(biāo)準(zhǔn)式坐姿的基礎(chǔ)上，兩小腿前伸一腳的長(zhǎng)度，左腳向前半腳，腳尖不要翹起。

前交叉式：小腿前伸，兩腳踝部交叉。

屈直式：左小腿回屈，前腳掌著地，右腳前伸，雙膝并攏。

斜身交叉式：兩小腿交叉向左斜出，上體向右傾，右肘放在扶手上，左手扶把手。

重疊式：右腿疊在左膝上部，右小腿內(nèi)收、貼向左腿，腳尖自然下垂。三、形體禮儀

女性則是膝蓋并攏，體現(xiàn)其莊重矜持，落座聲輕，動(dòng)作協(xié)調(diào)，先退半步（穿裙子時(shí)雙手從上而下理直后裙）后坐下，要坐椅面的一半或2/3處，兩腿垂直地面或稍傾斜或稍內(nèi)收，腳尖相并或前后差半腳。腰挺直，兩手自然彎曲，扶膝部或交叉放入大腿半前部，切記交叉兩腿、蹺二郎腿、搖腰，弓背彎腰。女性則是膝蓋并攏，體現(xiàn)其莊重矜持，落座聲輕，動(dòng)作協(xié)調(diào)，先退半班組長(zhǎng)禮儀女士的8種坐姿標(biāo)準(zhǔn)式：輕緩地走到座位前,轉(zhuǎn)身后兩腳成小丁字步,左前右后,兩膝并攏的同時(shí)上身前傾,向下落座。穿裙服落座時(shí)要用雙手從上往下把裙子攏一下,以防坐出皺紋或因裙子被打折坐住而使腿部裸露過(guò)多。坐下后，上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部，并靠近小腹，兩膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳保持小丁字步。

前伸式：在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上,兩小腿向前伸出一腳的距離,腳尖不要翹起。

前交叉式：在前伸式坐姿的基礎(chǔ)上,右腳后縮,與左腳交叉,兩踝關(guān)節(jié)重疊,兩腳尖著地。

三、形體禮儀女士的8種坐姿標(biāo)準(zhǔn)式：輕緩地走到座位前,轉(zhuǎn)身后兩腳成小丁字步屈直式：右腳前伸,左小腿屈回,大腿靠緊,兩腳前腳掌著地,并在一直線上。

后點(diǎn)式：兩小腿后屈,腳尖著地,雙膝并攏。

側(cè)點(diǎn)式：兩小腿向左斜出,兩膝并攏,右腳跟靠攏左腳內(nèi)側(cè),右腳掌著地,左腳尖著地,頭和身軀向左斜。注意大腿小腿要成90度的直角,小腿要充分伸直,盡量顯示小腿長(zhǎng)度。

側(cè)掛式：在側(cè)點(diǎn)式坐姿基礎(chǔ)上,左小腿后屈,腳繃直,腳掌內(nèi)側(cè)著地,右腳提起,用腳面貼住左踝,膝和小腿并攏,上身右轉(zhuǎn)。

重疊式：重疊式也叫“二郎腿”或“標(biāo)準(zhǔn)式架腿”。在標(biāo)準(zhǔn)式坐姿基礎(chǔ)上,兩腿向前,一條腿提起,腿窩落在另一腿的膝關(guān)節(jié)上邊。要注意上邊的腿向里收,貼住另一腿,腳尖向下。

三、形體禮儀屈直式：右腳前伸,左小腿屈回,大腿靠緊,兩腳前腳掌著地,并在班組長(zhǎng)禮儀（四）、走姿頭正頸直，挺胸收腹，目光平視，兩手自然下垂，前后擺動(dòng)，并前擺向里35度，后擺向外45度，腳尖直指正前方，身體平穩(wěn)，兩肩不要左右晃動(dòng)。男性要步伐有力，顯出陽(yáng)剛之美。女性要款款輕盈，顯出陰柔之美。不論男性或女性，均切記八字步。三、形體禮儀（四）、走姿三、形體禮儀

不要多人一起并排行走，不要勾肩搭背。

在狹窄通道上如遇領(lǐng)導(dǎo)、尊者、貴賓、女士，則應(yīng)主動(dòng)戰(zhàn)立一旁，以手示意或說(shuō)聲“請(qǐng)”，讓其先走。上下樓梯不要彎腰弓背，手撐大腿，不要一步踏二三個(gè)臺(tái)階。遇尊、老、女、幼應(yīng)主動(dòng)讓出有扶手的一邊三、形體禮儀不要多人一起并排行走，不要勾肩搭背。三、班組長(zhǎng)禮儀班組長(zhǎng)禮儀一、引路1、在走廊引路時(shí)A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。四、引導(dǎo)禮儀一、引路四、引導(dǎo)禮儀二、開門次序1、向外開門時(shí)A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說(shuō)

“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。C、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言。2、向內(nèi)開門時(shí)A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。B、側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。C、輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。四、引導(dǎo)禮儀二、開門次序四、引導(dǎo)禮儀三、搭乘電梯1、電梯沒有其他人的情況A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。B、如到大廳時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下。2、電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3、電梯內(nèi)A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。四、引導(dǎo)禮儀三、搭乘電梯四、引導(dǎo)禮儀握手是很常用的一種禮節(jié)。一般在相互見面、離別、祝賀、慰問等情況下使用。

伸出右手，以手指稍用力握對(duì)方的手掌，持續(xù)1—3秒鐘，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，上身略微前傾，頭微低。五、握手禮儀握手是很常用的一種禮節(jié)。一般在相互見面、離別、祝賀、慰問等情注

1、握手要堅(jiān)定有力，體現(xiàn)你的信心和熱情，但不宜太用力且時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。

2、參加聚會(huì)時(shí)應(yīng)先與主人握手，再與房間里其他的人握手。

3、男士與女士握手需待女士先伸出手，而不能主動(dòng)，只握女士的手指部分，不要握手掌部分。

4、不要隨便主動(dòng)伸手與長(zhǎng)者、尊者、領(lǐng)導(dǎo)握手，應(yīng)等他們先伸手時(shí)才能握。

五、握手禮儀注

1、握手要堅(jiān)定有力，體現(xiàn)你的信心和熱情，但不宜太用力且時(shí)4、有時(shí)對(duì)方未注意到自己先伸手，因而未伸手，此時(shí)應(yīng)微笑地收回自己的手，勿須太在意。

5、不要帶手套和墨鏡握手，在嚼著口香糖的情況下與別人握手。6、手臟或者很涼或者有水、汗，不宜與人握手，只要主動(dòng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明不握手的原因就可以了。

7、客人來(lái)的時(shí)候，主人先伸手，表示歡迎，客人離開的時(shí)候，客人先伸手，是讓主人留步。五、握手禮儀4、有時(shí)對(duì)方未注意到自己先伸手，因而未伸五、握手禮儀班組長(zhǎng)禮儀班組長(zhǎng)禮儀

哥斯達(dá)黎加“巧遇”扁使盡手段與勞拉親熱兩回

哥斯達(dá)黎加“巧遇”扁使盡手段與勞拉親熱班組長(zhǎng)禮儀

國(guó)民黨“立委”李慶華質(zhì)詢時(shí)表示，陳水扁此舉有四項(xiàng)不妥，第一，男士在社交場(chǎng)合不能先握手；第二個(gè)不妥是陳水扁跨過(guò)幾個(gè)人兩次走上前去與勞拉握手；第三個(gè)不妥，陳水扁握住勞拉的手時(shí)還用一只手去拍打她的手背；第四個(gè)不妥，陳水扁叫來(lái)“翻譯官”拍照。

李慶華諷刺說(shuō)，這“四個(gè)不妥”再加上“一個(gè)沒有”，就是沒有禮貌，加在一起說(shuō)是“四不一沒有”。

國(guó)民黨“立委”李慶華質(zhì)詢時(shí)表示，陳水扁此舉有四項(xiàng)班組長(zhǎng)禮儀班組長(zhǎng)禮儀1.自我介紹A.時(shí)機(jī)要得體（就餐的時(shí)候，休息的時(shí)候，和他人交談的時(shí)候，路上行進(jìn)之中自我介紹一般效果不好）

B.可先拿名片C.自我介紹時(shí)間要簡(jiǎn)短，長(zhǎng)話短說(shuō)，沒話別說(shuō)D.自我介紹內(nèi)容要完整(單位、部門、職務(wù)、姓名，這四個(gè)要點(diǎn)要一氣呵成

)六、介紹禮儀六、介紹禮儀2、介紹別人介紹的原則：將級(jí)別低的介紹給級(jí)別高的；將年輕的介紹給年長(zhǎng)的；將未婚的介紹給已婚的；將男性介紹給女性；將本國(guó)人介紹給外國(guó)人；將主人介紹給客人。問題：誰(shuí)當(dāng)介紹人？六、介紹禮儀2、介紹別人六、介紹禮儀七、座位禮儀1、自由式：一般是熟人或者沒有必要排

座位時(shí)；2、相對(duì)式：3、并列式：賓主并排坐，以右為上，為

國(guó)際慣例；七、座位禮儀1、自由式：一般是熟人或者沒有必要排主位

主位AB七、座位禮儀主位是指主要的位置。主AB七、座位禮儀主位是指主要的位置。

敬煙時(shí)應(yīng)將有過(guò)濾嘴那一頭沖著對(duì)方遞上去，并為其點(diǎn)煙。一根火柴只能點(diǎn)兩支煙，不能再點(diǎn)第三支。用打火機(jī)點(diǎn)兩支煙后必須滅火，重新打燃再接著點(diǎn)，一火連點(diǎn)三支煙視為不禮貌。

在長(zhǎng)、尊、領(lǐng)導(dǎo)房間時(shí)，未得到允許不可吸煙。八、敬煙禮儀八、敬煙禮儀在醫(yī)院、加油站、電影院、飛機(jī)、火車、餐桌或有禁煙標(biāo)志的地方不要吸煙。洗手間、吸煙室可以抽煙。在醫(yī)院、加油站、電影院、飛機(jī)、火車、餐桌或有禁煙標(biāo)志的地方不

入席座位應(yīng)聽主人安排，就座時(shí)應(yīng)向其客人表示禮讓，若無(wú)人安排坐位可自選下位就座。長(zhǎng)者、尊者、領(lǐng)導(dǎo)居主位，主持人坐他們的左側(cè)位。家宴通常由主人坐主位，主賓坐在主人的右側(cè)，若主賓的身份高于主人，也可坐主位，其余人按身份職位對(duì)等排列。主位一般習(xí)慣定為坐北朝南的座位，或迎（對(duì)）門一方的座位。九、宴請(qǐng)禮儀入席座位應(yīng)聽主人安排，就座時(shí)應(yīng)向其客人表示禮讓，若無(wú)人安

主人開席致辭祝酒時(shí)，客人應(yīng)停止講話和其他活動(dòng)，專心傾聽以示尊重。若主人站起祝酒，客人應(yīng)立起回敬。喝畢后坐下，盡量等主人招呼后再動(dòng)筷吃菜。

九、宴請(qǐng)禮儀主人開席致辭祝酒時(shí)，客人應(yīng)停止講話和其他活動(dòng)，專心傾

向長(zhǎng)者、尊者、領(lǐng)導(dǎo)敬酒時(shí)，敬詞先行，站起來(lái)雙手端杯等長(zhǎng)輩、尊者、領(lǐng)導(dǎo)端杯后，即可先干為敬，拿著杯直到長(zhǎng)者、尊者、領(lǐng)導(dǎo)飲畢后在放下手中的杯子。

九、宴請(qǐng)禮儀向長(zhǎng)者、尊者、領(lǐng)導(dǎo)敬酒時(shí)，敬詞先行，站起來(lái)雙手端杯酒桌五忌：九、宴請(qǐng)禮儀酒桌五忌：九、宴請(qǐng)禮儀1、主菜需要用刀切割，一次

切一塊食用；2、面條用叉子卷食；2、面包需用手撕下一小塊放

入口中，不可用嘴啃食；3、喝湯時(shí)不可發(fā)出聲音；4、水果用叉子取食；5、正確使用餐具：左叉固定

食物，右刀切割。餐具由

內(nèi)向外取用，每個(gè)餐具使

用一次；6、喝咖啡；九、宴請(qǐng)禮儀吃西餐1、主菜需要用刀切割，一次九、宴請(qǐng)禮儀吃西餐班組長(zhǎng)禮儀1、遞呈名片應(yīng)擇機(jī)準(zhǔn)備好，遞送名片時(shí)應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ?，說(shuō)聲“請(qǐng)！這是我的名片?！?/p>

2、接受名片應(yīng)雙手接過(guò)后，認(rèn)真仔細(xì)看一遍，牢牢記住對(duì)方名字，說(shuō)聲“謝謝”，不要隨便塞進(jìn)衣袋或隨便一扔，應(yīng)小心而慎重地放置起來(lái)或放在名片盒內(nèi)。十、名片禮儀十、名片禮儀3、如果接下來(lái)與對(duì)方談話，不要將名片收起來(lái)，應(yīng)該放在桌子上，并保證不被其他東西壓起來(lái)。4、參加會(huì)議時(shí)，應(yīng)該在會(huì)前或會(huì)后交換名片，不要在會(huì)中擅自與別人交換名片。5、名片交換先地位高的，先長(zhǎng)后幼，先女后男，先近后遠(yuǎn)，按照順時(shí)針方向換。（逆時(shí)針主要用于運(yùn)動(dòng)員入場(chǎng)和向遺體告別）十、名片禮儀3、如果接下來(lái)與對(duì)方談話，不要將名片收起來(lái)，應(yīng)該放在桌子上，注：名片不能隨便涂改。名片上一般不印手機(jī)號(hào)碼和家庭號(hào)碼（業(yè)務(wù)人員除外）名片上不提供兩個(gè)頭銜，以最大的為主或者多印幾套索要名片方法：1.交易法2.激將法X總，認(rèn)識(shí)你太高興了，不知道能不能有幸跟你交換一下名片？3.謙恭法XX，不知道以后還有沒有機(jī)會(huì)向你繼續(xù)請(qǐng)教？十、名片禮儀注：十、名片禮儀文件、物品應(yīng)該用雙手恭恭敬敬地遞至對(duì)方，對(duì)方也應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接文件和物品。

遞筆、刀剪之類尖利的物品，需將尖頭朝向自己，將把柄遞與對(duì)方；若遞交尺子之類較長(zhǎng)物品，則應(yīng)橫向遞出。

文件、物品應(yīng)該用雙手恭恭敬敬地遞至對(duì)方，對(duì)方也應(yīng)恭恭敬敬，雙在公共汽車上，先上車的乘客應(yīng)坐在靠窗或靠里邊的座位，以方便后來(lái)者入座，馬上要下車的乘客應(yīng)誠(chéng)懇地讓位，遇到老、弱、病、殘、孕、幼、抱小孩的乘客，應(yīng)主動(dòng)讓位。站在車內(nèi)，視線應(yīng)自然轉(zhuǎn)向車窗外，避免在車廂內(nèi)掃視或凝視其他乘客。

與他人臉靠得較近時(shí)，呼吸應(yīng)輕微，以示對(duì)他人的尊重。

十一、乘坐禮儀在公共汽車上，先上車的乘客應(yīng)坐在靠窗或靠里邊的座位，一、乘車座次的安排：

1、出租車或單位的車

2、自用小汽車（主人自己開車時(shí)）

312司機(jī)31司機(jī)2十一、乘坐禮儀一、乘車座次的安排：312司機(jī)31司機(jī)2十一、乘坐禮儀VIP32司機(jī)3、貴賓十一、乘坐禮儀VIP32司機(jī)3、貴賓十一、乘坐禮儀3、飛機(jī)座次4、火車

窗123窗4123前進(jìn)方向十一、乘坐禮儀3、飛機(jī)座次窗123窗4123前進(jìn)方向十一、乘坐禮儀

5、上樓、進(jìn)電梯應(yīng)讓老者、女士、身份高者先上先進(jìn)。下樓時(shí)、出電梯時(shí)自己先下先出。

6、上車時(shí)應(yīng)替別人開好車門讓老者、女士、身份高的先上。下車時(shí)自己先下，站立一旁，照顧老者、女士、身份高者先下車。十一、乘坐禮儀5、上樓、進(jìn)電梯應(yīng)讓老者、女士、身份高者先上先進(jìn)。下樓女：喂，你猜我是誰(shuí)啊？男：不知道。女：你聽不出來(lái)啊。男：聽不出來(lái)。女：你慢慢再猜吧。男：是小麗？女：不對(duì)，你再猜。男：是小曼？女：不對(duì)，我是誰(shuí)你都不知道啊。男：噢，是羅梭呀。女：還真讓你猜對(duì)了。你猜我在干什么？男：你在上班嗎？女：不對(duì)，不對(duì)，我在吃東西，你猜我吃什么呢。男：吃肯德基?女:不對(duì)，你沒認(rèn)真猜。男：吃面條？女：不對(duì)，我告訴你吧，我什么都沒吃，十二、電話禮儀有這樣的一個(gè)電影畫面女：喂，你猜我是誰(shuí)?。渴?、電話禮儀有這樣的一個(gè)通話時(shí)間是宜短不宜長(zhǎng)，電話禮儀有一個(gè)規(guī)則，叫做電話三分鐘原則。長(zhǎng)話短說(shuō)，廢話不說(shuō)，沒話別說(shuō)。十二、電話禮儀通話時(shí)間是宜短不宜長(zhǎng)，電話禮儀有一個(gè)規(guī)則，叫做電話三分鐘原則1、基本認(rèn)識(shí)：

——電話鈴響3聲內(nèi)接起電話。

——接起電話要說(shuō)“您好，上海金發(fā)”。

——說(shuō)話聲音要清晰、溫和但有精神。

——聽不清楚對(duì)放姓名，一定要問清楚，不可敷衍了事。

——保留狀態(tài)電話，不宜讓其等待太久。

——若中途斷線，原則上由打電話的一方重?fù)堋?/p>

——通話完畢后，要等上司或客人掛斷后再輕輕掛上電話。（同級(jí)之間主叫先掛）

十二、電話禮儀1、基本認(rèn)識(shí)：十二、電話禮儀2、打電話前的準(zhǔn)備：

——為了避免遺漏，要事先把說(shuō)話要點(diǎn)及順序?qū)懺诒慵埳稀?/p>

——事先把所需資料文件準(zhǔn)備好。

——要把電話號(hào)碼、客人稱謂確定清楚后，再正確的撥號(hào)。

——選擇對(duì)方合適的時(shí)間。十二、電話禮儀2、打電話前的準(zhǔn)備：十二、電話禮儀3、正確的打電話方式：

——準(zhǔn)備打電話——告知姓名——確認(rèn)對(duì)方——打招呼（問候）

——傳達(dá)委托之事——簡(jiǎn)明告知委托事項(xiàng)——復(fù)述要點(diǎn)——再見

——客氣掛電話

1）電話撥通后，禮貌地報(bào)上自己的單位名稱和姓名。

2）確定接聽者身份后，再一次報(bào)上單位及姓名，并有禮貌地問候。

3）正確清晰、有條理地說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)。

4）對(duì)于來(lái)電事項(xiàng)要做精要的匯總，確認(rèn)對(duì)方完全了解，說(shuō)謝謝再見。

5）要等對(duì)方掛上電話后，再掛電話。

6）欲聯(lián)絡(luò)者不在時(shí)，先詢問回公司時(shí)間，或請(qǐng)接聽者作為轉(zhuǎn)告、留言。

7）打錯(cuò)電話時(shí)——說(shuō)對(duì)不起。

8）一手拿話筒、一手拿筆與紙隨時(shí)記錄。十二、電話禮儀3、正確的打電話方式：十二、電話禮儀4、接聽電話的技巧：

鈴聲響2-3聲——拿起話筒——報(bào)單位名稱、姓名及問候——確認(rèn)對(duì)方詢問來(lái)電事項(xiàng)——打招呼（問候）——傾聽委托之事做記錄——匯總并復(fù)述來(lái)電事項(xiàng)——告知自己的姓名——禮貌地結(jié)束電話——掛上電話。

一手拿話筒、一手拿筆和紙隨時(shí)記錄。

十二、電話禮儀4、接聽電話的技巧：十二、電話禮儀5、電話轉(zhuǎn)接的技巧：

——一定要將來(lái)電者姓名及目的一并轉(zhuǎn)給受話者。

——不清楚對(duì)方來(lái)歷或用意的電話要先留言，然后請(qǐng)示當(dāng)事人處理，但不宜延誤太久。十二、電話禮儀5、電話轉(zhuǎn)接的技巧：十二、電話禮儀6、電話代接的技巧：

——來(lái)電找的人不在：告訴對(duì)方要找的人不在，請(qǐng)教對(duì)方姓名主動(dòng)詢問對(duì)方是否要留言，記錄留言內(nèi)容（5W2H）結(jié)束電話。

——來(lái)電找的人正在接聽電話：告訴對(duì)方要找的人正在接聽電話，請(qǐng)教對(duì)方姓名，詢問是否要等待，告訴受電者來(lái)電者姓名（注意等待的時(shí)間不可太久）。

——如來(lái)電是抱怨者時(shí)，應(yīng)親切地接下，不可推諉，說(shuō)請(qǐng)您打ⅩⅩⅩ電話。要記住對(duì)方的電話即刻請(qǐng)相關(guān)人員回電話。

十二、電話禮儀6、電話代接的技巧：十二、電話禮儀7、留言須知：

——必須要以留言者的角度，來(lái)做記錄，有疑問的地方要向?qū)Ψ酱_認(rèn)清楚。

——由誰(shuí)給誰(shuí)、日期、時(shí)間、接話人姓名，都必須書寫，并應(yīng)簽字。

——把傳話要點(diǎn)復(fù)述確認(rèn)后，以簡(jiǎn)單明了的方式表達(dá)清楚。

——留言條要放在桌上顯著的地方，并用膠帶粘住，或用物壓住以防遺失。

——也要再用口頭傳達(dá)一次。十二、電話禮儀7、留言須知：十二、電話禮儀8、撥錯(cuò)電話時(shí)：

——接到打錯(cuò)的電話，要委婉告知。

——自己撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，要向?qū)Ψ轿竦狼?，再放下電話?/p>

對(duì)方撥錯(cuò)分機(jī)時(shí)，應(yīng)禮貌的告知對(duì)方準(zhǔn)確的分機(jī)號(hào)碼，再幫忙代轉(zhuǎn)過(guò)去。十二、電話禮儀8、撥錯(cuò)電話時(shí)：十二、電話禮儀9、電話注意事項(xiàng)：

——公司的任何一個(gè)人，都代表著整個(gè)公司，故應(yīng)以專業(yè)、敬業(yè)的精神來(lái)接聽每一個(gè)電話。

——口中有食物時(shí)，吞下后再接聽電話。

——聽到電話鈴響，若正在嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要控制情緒平穩(wěn)時(shí)再接聽，以免讓對(duì)方感到錯(cuò)愕。

——接電話的問候要誠(chéng)懇、有精神。

——接電話時(shí)，說(shuō)電話的聲音不要過(guò)大，而影響別人的工作。同時(shí)不要離話筒太近，讓對(duì)方聽起來(lái)覺得刺耳。十二、電話禮儀9、電話注意事項(xiàng)：十二、電話禮儀十二、電話禮儀手機(jī)使用1、不要借用別人的手機(jī)。2、手機(jī)要注意安全。3、使用手機(jī)不要制造噪音。4、放置位置。十二、電話禮儀手機(jī)使用1、不要借用別人的手機(jī)。常用禮貌用語(yǔ)七字訣與人相見說(shuō)“您好”問人姓氏說(shuō)“貴姓”問人住址說(shuō)“府上”仰慕已久說(shuō)“久仰”長(zhǎng)期未見說(shuō)“久違”求人幫忙說(shuō)“勞駕”向人詢問說(shuō)“請(qǐng)問”請(qǐng)人協(xié)助說(shuō)“費(fèi)心”請(qǐng)人解答說(shuō)“請(qǐng)教”求人辦事說(shuō)“拜托”麻煩別人說(shuō)“打擾”求人方便說(shuō)“借光”請(qǐng)改文章說(shuō)“斧正”接受好意說(shuō)“領(lǐng)情”求人指點(diǎn)說(shuō)“賜教”得人幫助說(shuō)“謝謝”祝人健康說(shuō)“保重”向人祝賀說(shuō)“恭喜”老人年齡說(shuō)“高壽”身體不適說(shuō)“欠安”看望別人說(shuō)“拜訪”請(qǐng)人接受說(shuō)“笑納”送人照片說(shuō)“惠存”歡迎購(gòu)買說(shuō)“惠顧”希望照顧說(shuō)“關(guān)照”贊人見解說(shuō)“高見”歸還物品說(shuō)“奉還”請(qǐng)人赴約說(shuō)“賞光”對(duì)方來(lái)信說(shuō)“惠書”自己住家說(shuō)“寒舍”需要考慮說(shuō)“斟酌”無(wú)法滿足說(shuō)“抱歉”請(qǐng)人諒解說(shuō)“包涵”言行不妥“對(duì)不起”慰問他人說(shuō)“辛苦”迎接客人說(shuō)“歡迎”賓客來(lái)到說(shuō)“光臨”等候別人說(shuō)“恭候”沒能迎接說(shuō)“失迎”客人入座說(shuō)“請(qǐng)坐”陪伴朋友說(shuō)“奉陪”臨分別時(shí)說(shuō)“再見”中途先走說(shuō)“失陪”請(qǐng)人勿送說(shuō)“留步”送人遠(yuǎn)行說(shuō)“平安”十三、談話禮儀常用禮貌用語(yǔ)七字訣十三、談話禮儀禮貌用語(yǔ)的“四有四避”

在交際中，人們使用禮貌用語(yǔ)通常要做到“四有四避”：即有分寸、有禮節(jié)、有教養(yǎng)、有學(xué)識(shí)，要避隱私、避淺薄、避粗鄙、避忌諱。問題：在正式場(chǎng)合，和別人聊天最重要的禮儀是什么？十三、語(yǔ)言禮儀禮貌用語(yǔ)的“四有四避”在交際中，人們使用禮貌用語(yǔ)通常要做到重要提醒：

不要老想著和別人抬扛！班組長(zhǎng)禮儀問題：假如你跟一個(gè)有身份有地位的人談話，哪些不能談？（基本職場(chǎng)交談忌語(yǔ)）“六不談”：（1）不能非議國(guó)家和政府；（2）不涉及秘密；（3）不涉及交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)；（4）不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事和同行，來(lái)說(shuō)是非者必是是非人；（5）不談?wù)摳裾{(diào)不高的問題；（6）不涉及私人隱私問題，特別是在國(guó)際交往中。

問題：假如你跟一個(gè)有身份有地位的人談話，哪些不能談？（基本職個(gè)人隱私“五不問”：1、不問收入；2、不問年齡；3、不問婚姻；4、不問健康；5、不問個(gè)人經(jīng)歷。個(gè)人隱私“五不問”：1、不問收入；交際場(chǎng)合的交往藝術(shù)交際場(chǎng)合的交往藝術(shù)服務(wù)接待禮儀1、文明待客三聲：來(lái)有迎聲，問有答

聲，去有送聲。2、禮貌待客五句：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)，請(qǐng)求語(yǔ)，

感謝語(yǔ)，抱歉語(yǔ)，送別語(yǔ)。3、熱情待客三到：眼到，口到，心到

（表情要自然；表情要互動(dòng)；要大方）。服務(wù)接待禮儀1、文明待客三聲：來(lái)有迎聲，問有答服務(wù)接待禮儀4、奉飲料的講究：

品種；

問的技巧；

器皿；

次序；服務(wù)接待禮儀4、奉飲料的講究：總結(jié)：禮儀的小要領(lǐng)來(lái)電轉(zhuǎn)達(dá)小要?jiǎng)?wù)，詳記人時(shí)地事物；接聽電話先問好，單位姓名隨后到；抱怨電話要處理，了解問題再反應(yīng)；外語(yǔ)來(lái)電不用怕，先用漢語(yǔ)對(duì)應(yīng)他；電話完畢掛話時(shí)，尊先卑后要確實(shí)；引導(dǎo)客人前進(jìn)來(lái)，左前半步門先開；精神抖擻向前走，雙手不插口袋中；總結(jié)：禮儀的小要領(lǐng)來(lái)電轉(zhuǎn)達(dá)小要?jiǎng)?wù)，詳記人時(shí)地事物；初次見面要介紹；卑先尊后禮周到；遞送名片要小心，莫讓人看頭倒面；首次見面重印象，來(lái)客姓名莫遺忘；客人來(lái)時(shí)須奉茶，先奉來(lái)賓后同仁；茶水只倒七分滿，來(lái)客接待不用煩；約會(huì)守時(shí)最重要，切記提前五分到；長(zhǎng)輩同行需注意，上樓左后下右前；長(zhǎng)輩同行搭電梯，要讓長(zhǎng)輩進(jìn)出先；長(zhǎng)輩同乘公務(wù)車，司機(jī)右后是大座；上司同在洗手間，默默進(jìn)行不多言。初次見面要介紹；卑先尊后禮周到；謝謝大家參加此次培訓(xùn)！有“禮”走遍天下！謝謝大家參加此次培訓(xùn)！有“禮”走遍天下！禮儀培訓(xùn)

主講：

人力資源部

蔡靈艷

2007年1月禮儀培訓(xùn)何為禮儀禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的過(guò)程。涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。

從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。

從交際的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。

從傳播的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧?？傊?，禮儀是尊重自己，尊重別人的表現(xiàn)形式，進(jìn)而言之，禮儀其實(shí)就是交往藝術(shù)，就是待人接物之道。

何為禮儀禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)一字不當(dāng)，令客商拂袖而去

一海外客商到某地某公司商談合資辦廠事宜。公司經(jīng)理在會(huì)客室專候，并準(zhǔn)備了煙茶水果?？蜕踢M(jìn)公司大門后，迎候在門廳的公司經(jīng)理秘書和客商握過(guò)手，說(shuō)：“我們經(jīng)理在上面（指二樓會(huì)客室），他叫你去。”客商一聽，當(dāng)即一愣：他叫我去？我又不是他的下屬，憑什么叫我？于是這客商轉(zhuǎn)身，說(shuō)：“貴公司如有合作誠(chéng)意，叫你們經(jīng)理到我住的賓館去談吧?！闭f(shuō)完拂袖而去。如果那位秘書不說(shuō)“叫”，而說(shuō)“請(qǐng)”，情況又會(huì)如何呢？一字不當(dāng)，令客商拂袖而去

中國(guó)號(hào)稱禮儀之邦，但是中國(guó)人的禮儀是有待提高的，例如：不排隊(duì)，隨地吐痰，喧嘩，當(dāng)眾接電話。那天，我參加世行官員的接待時(shí)發(fā)現(xiàn)，幾個(gè)外國(guó)客人從沒有當(dāng)眾打電話，手機(jī)也從來(lái)沒有響過(guò)。但是中國(guó)的爺們，手機(jī)響了很多次，而且當(dāng)眾接，影響會(huì)場(chǎng)氣氛。中國(guó)人在外國(guó)人心目中好象是不太注意禮儀的。中國(guó)號(hào)稱禮儀之邦，但是中國(guó)人的禮儀是有待提高的，例如學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)的目的

1、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象。

展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)。

包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)道德。

教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)。

2、有利于建立良好的人際溝通。

3、有利于維護(hù)、提升企業(yè)形象。

商務(wù)交往中個(gè)體代表整體。

學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)的目的1、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象。禮儀的核心——尊重自尊第一，尊重自身，尊重自己的職業(yè)，尊重自己的單位。

萊格命題：任何一個(gè)人不能在外人面前說(shuō)單位的壞話。禮儀的核心——尊重自尊第一，尊重自身，尊重自己的職業(yè)，尊重自●尊重他人a.尊重上級(jí)是一種天職;b.尊重同事是一種本份;c.尊重下級(jí)是一種美德;d.尊重客戶是一種常識(shí);e.尊重所有人是一種教養(yǎng)。用五句話來(lái)概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：●尊重他人a.尊重上級(jí)是一種天職;用五句話來(lái)概括對(duì)目錄一、儀表禮儀二、服飾禮儀三、形體禮儀四、引導(dǎo)禮儀五、握手禮儀六、介紹禮儀七、座位禮儀八、敬煙禮儀九、宴請(qǐng)禮儀十、名片禮儀十一、乘坐禮儀十二、電話禮儀十三、談話禮儀十四、交際場(chǎng)合的交

往藝術(shù)十五、服務(wù)接待禮儀目錄一、儀表禮儀九、宴請(qǐng)禮儀

（一）發(fā)型

1、頭發(fā)要保持整齊、干凈，不能又臟又亂，發(fā)型選擇要符合美觀大方、整潔，便于生活和工作。

2、男性不留長(zhǎng)發(fā)、不燙發(fā)，留胡子者需修理整齊，不留胡子者要刮干凈。一、儀表禮儀（一）發(fā)型一、儀表禮儀

3、女性發(fā)式要根據(jù)自己的年齡、職業(yè)、臉型、體形、氣質(zhì)和環(huán)境來(lái)選定，以大眾化為好，不能過(guò)于夸張。

4、正式的商務(wù)場(chǎng)合，女性長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起來(lái)（或扎起來(lái)或盤起來(lái)）。

一、儀表禮儀3、女性發(fā)式要根據(jù)自己的年齡、職業(yè)、臉型、體形、氣質(zhì)和環(huán)境

男性衣著以大方穩(wěn)重、瀟灑而不粗野為好，女性衣著以高雅文靜、時(shí)髦而不輕浮為好。女士衣著不可過(guò)于暴露，可適當(dāng)選配項(xiàng)鏈、胸針、戒指、手鏈、耳環(huán)起畫龍點(diǎn)睛的作用。

該扣的扣子要扣好，該系的鞋帶要系好，鞋襪不能有臟污，皮鞋要打油擦亮。二、服飾禮儀服裝要干凈整潔，合乎適宜。男性衣著以大方穩(wěn)重、瀟灑而不粗野為好，女性衣著以高雅文（一）男士著裝的禮儀

1、雙排扣的上裝應(yīng)全部扣好紐扣；單排扣的上裝可以不扣紐扣，或不扣最下面的扣子（風(fēng)度扣）。

2、打領(lǐng)帶之前應(yīng)先扣好襯衫領(lǐng)扣和袖扣，襯衫領(lǐng)口應(yīng)露出上裝領(lǐng)1-2cm，領(lǐng)子平整不翹，襯衫下擺不應(yīng)露在褲子外面。二、服飾禮儀（一）男士著裝的禮儀二、服飾禮儀3、在正式場(chǎng)合三件套西裝應(yīng)避免用毛衣代替西裝馬夾，馬夾一般不扣最下面的一顆扣，且貼身合體。4、襯衣袖子應(yīng)露出上裝袖口1.5cm左右，上裝袖口應(yīng)長(zhǎng)出手腕1.5cm左右。5、上裝左上外側(cè)衣袋專用于插裝飾手帕用，手帕應(yīng)插入口袋2/3。6、上裝內(nèi)袋左邊裝記事本，右邊裝名片、香煙等物。上裝其余口袋不應(yīng)存放物品。二、服飾禮儀3、在正式場(chǎng)合三件套西裝應(yīng)避免用毛衣代替西裝馬夾，馬夾一般不7、馬甲的四個(gè)口袋裝珍貴的小物件，左胸口袋插放鋼筆。8、西褲邊袋僅用于插手，其他口袋都是裝飾。9、配穿大衣不應(yīng)過(guò)長(zhǎng)，最長(zhǎng)過(guò)膝下3cm為止。10、褲腳長(zhǎng)應(yīng)蓋住鞋面，褲線應(yīng)燙直挺。

二、服飾禮儀7、馬甲的四個(gè)口袋裝珍貴的小物件，左胸口二、服飾禮儀11、領(lǐng)帶前片應(yīng)長(zhǎng)于后片，以到腰帶處為宜，應(yīng)系正不歪，如穿馬夾應(yīng)放入馬夾內(nèi)，不能露出領(lǐng)帶夾。

12、在輕松場(chǎng)合穿西服可不系領(lǐng)帶，但不要扣襯衣領(lǐng)扣，且領(lǐng)子可以翻出來(lái)。但此種著裝不適合正式場(chǎng)合。

13、領(lǐng)帶夾要夾在第三到第四顆紐扣之間。（穿制服的人；政要；一般人員不用）

14、鋼筆的正確攜帶位置是男士西裝內(nèi)側(cè)的口袋里。二、服飾禮儀11、領(lǐng)帶前片應(yīng)長(zhǎng)于后片，以到腰帶處為宜，應(yīng)二、服

三三定律三色原則是指在正式場(chǎng)合穿著西服時(shí)，全身顏色必須限制在三種之內(nèi)，否則會(huì)失去莊重和保守。

三一定律是指穿西服外出時(shí)，皮鞋、皮帶、公文包的顏色必須統(tǒng)一起來(lái)。同時(shí)，做為搭配組合，服從于三色原則。

三大禁忌是指袖口上的商標(biāo)沒有拆掉；在非常正式的場(chǎng)合穿著夾克打領(lǐng)帶；兩只襪子顏色不統(tǒng)一，或穿白色襪子。

二、服飾禮儀

班組長(zhǎng)禮儀班組長(zhǎng)禮儀服裝儀容的檢查要點(diǎn)（男性）：

——耳朵是否有耳垢？——長(zhǎng)褲是否有折痕？

——是否有口臭？——鞋子是否干凈，是否活動(dòng)方便？

——牙齒是否刷凈？——手帕是否干凈、整潔？

——工作服是否整潔？——領(lǐng)帶是否扭曲不正？

——扣子是否扣好？——手指甲是否骯臟？

——指甲是否修剪整齊？——襪子是否干凈？

——襪子腳尖、腳后跟是否有破洞？——頭發(fā)是否輸理整齊？

——頭上是否有頭屑等積物？——胡子、鼻毛是否太長(zhǎng)？

——廠牌是否佩帶在胸前，是否歪曲不正？二、服飾禮儀服裝儀容的檢查要點(diǎn)（男性）：二、服飾禮儀（二）女士著裝的禮儀女士著裝應(yīng)該體現(xiàn)女性的職業(yè)特點(diǎn)，衣著以大方、簡(jiǎn)單為主，不要過(guò)分華麗。一般是穿西服套裙，裙子不能太短，質(zhì)料不能太透、薄、軟，顏色不能過(guò)于明亮鮮艷。無(wú)論是男女，服裝都不能太肥大臃腫。

二、服飾禮儀（二）女士著裝的禮儀二、服飾禮儀班組長(zhǎng)禮儀二、服飾禮儀二、服飾禮儀生活中的著裝生活中的著裝服裝儀容的檢查要點(diǎn)（女性）：

——頭發(fā)是否梳理整齊？

——頭發(fā)是不是梳成便于工作的發(fā)型？

——頭發(fā)有沒有褪色及染色？

——鞠躬時(shí)頭發(fā)會(huì)蓋到臉？有沒有配戴夸張的發(fā)飾？

——有沒有佩帶影響客人情緒的裝飾品（如耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、戒指、手機(jī)）？

——工作服是不是經(jīng)常清洗熨燙？

——絲襪的顏色是否夸張顯眼？

——化妝是否太濃，讓人感到很不舒服？

——口紅、眼影、眼線合適嗎？香水是不是太濃？

——廠牌有沒有端正的戴在胸前？

——指甲的長(zhǎng)短是否合適？有沒有用很夸張色彩的指甲油來(lái)染指甲？

——鞋子與服裝搭配是否合理？鞋跟是否太高？走起路來(lái)是否便捷？二、服飾禮儀服裝儀容的檢查要點(diǎn)（女性）：二、服飾禮儀裙服四忌黑色皮裙不要穿裙子、鞋子和襪子要協(xié)調(diào)不光腿三截腿。就是穿半截裙子的時(shí)候，穿半截襪子，襪子和裙子中間露段腿肚子。二、服飾禮儀裙服四忌二、服飾禮儀注：商務(wù)人員著裝的TOP原則著裝時(shí)注重時(shí)間(Time)、場(chǎng)合(Occasion)、地點(diǎn)(Place)這三個(gè)客觀因素。早晚居家和戶外活動(dòng)時(shí)以方便隨意為宜；日間工作總體上以莊重大方為原則；晚間社交或公關(guān)活動(dòng)則應(yīng)以典雅端莊為基本格調(diào)。（T）公務(wù)場(chǎng)合基本要求為注重保守,宜穿制服、套裝、套裙,不宜穿時(shí)裝、便裝；社交場(chǎng)合可時(shí)尚個(gè)性,宜著禮服、時(shí)裝或民族服裝；休閑場(chǎng)合在不有礙他人的情況下,著裝可憑個(gè)人所好,以舒適自然為宜。（O）著裝的地點(diǎn)原則是指特定的環(huán)境應(yīng)配以與之相適應(yīng)的服裝。寫字樓和辦公室不應(yīng)該穿短褲、拖鞋、拖地長(zhǎng)裙；（P）注：商務(wù)人員著裝的TOP原則著裝時(shí)注重時(shí)間(Time)、場(chǎng)合

高級(jí)場(chǎng)合：男性看表，女性看包；普通商務(wù)場(chǎng)合：男性看腰，女性看頭。香奈兒包悲麗表高級(jí)場(chǎng)合：男性看表，女性看包；普通商務(wù)場(chǎng)合：男性看腰，女（一）、儀態(tài)應(yīng)常常恰到好處地微笑，讓人感到平易近人、和藹可親。不能老板著面孔對(duì)人不理不睬。

男性要顯得質(zhì)樸純真，高雅激昂，即彬彬有禮又落落大方。

女性要顯得溫文爾雅、柔婉恬靜，既楚楚動(dòng)人又自然莊重。三、形體禮儀微笑是一種無(wú)風(fēng)險(xiǎn)，高回報(bào)的投資?。ㄒ唬?、儀態(tài)三、形體禮儀微笑是一種無(wú)風(fēng)險(xiǎn)，高回報(bào)的投資?。ǘ?、站姿（站如松）

頭正頸直，嘴微閉，兩眼平視前方；收腰挺胸，腳挺直，兩臂自然下垂；兩膝相并，腳跟靠攏，腳尖張開50度。效果：從整體上產(chǎn)生一種精神飽滿的感覺。禁忌：頭下垂或上仰，弓背彎腰。三、形體禮儀（二）、站姿（站如松）三、形體禮儀男士站姿女士站姿四指重疊手男士站姿班組長(zhǎng)禮儀班組長(zhǎng)禮儀（三）、坐姿（坐如鐘）男性張開腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，體現(xiàn)男子的自信豁達(dá)。三、形體禮儀（三）、坐姿（坐如鐘）三、形體禮儀

男士6大坐姿標(biāo)準(zhǔn)式：上身正直上挺，雙肩正平，兩手放在兩腿或扶手上，雙膝并攏，小腿垂直落于地面，兩腳自然分開成45度。

前伸式：在標(biāo)準(zhǔn)式坐姿的基礎(chǔ)上，兩小腿前伸一腳的長(zhǎng)度，左腳向前半腳，腳尖不要翹起。

前交叉式：小腿前伸，兩腳踝部交叉。

屈直式：左小腿回屈，前腳掌著地，右腳前伸，雙膝并攏。

斜身交叉式：兩小腿交叉向左斜出，上體向右傾，右肘放在扶手上，左手扶把手。

重疊式：右腿疊在左膝上部，右小腿內(nèi)收、貼向左腿，腳尖自然下垂。三、形體禮儀

女性則是膝蓋并攏，體現(xiàn)其莊重矜持，落座聲輕，動(dòng)作協(xié)調(diào)，先退半步（穿裙子時(shí)雙手從上而下理直后裙）后坐下，要坐椅面的一半或2/3處，兩腿垂直地面或稍傾斜或稍內(nèi)收，腳尖相并或前后差半腳。腰挺直，兩手自然彎曲，扶膝部或交叉放入大腿半前部，切記交叉兩腿、蹺二郎腿、搖腰，弓背彎腰。女性則是膝蓋并攏，體現(xiàn)其莊重矜持，落座聲輕，動(dòng)作協(xié)調(diào)，先退半班組長(zhǎng)禮儀女士的8種坐姿標(biāo)準(zhǔn)式：輕緩地走到座位前,轉(zhuǎn)身后兩腳成小丁字步,左前右后,兩膝并攏的同時(shí)上身前傾,向下落座。穿裙服落座時(shí)要用雙手從上往下把裙子攏一下,以防坐出皺紋或因裙子被打折坐住而使腿部裸露過(guò)多。坐下后，上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部，并靠近小腹，兩膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳保持小丁字步。

前伸式：在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上,兩小腿向前伸出一腳的距離,腳尖不要翹起。

前交叉式：在前伸式坐姿的基礎(chǔ)上,右腳后縮,與左腳交叉,兩踝關(guān)節(jié)重疊,兩腳尖著地。

三、形體禮儀女士的8種坐姿標(biāo)準(zhǔn)式：輕緩地走到座位前,轉(zhuǎn)身后兩腳成小丁字步屈直式：右腳前伸,左小腿屈回,大腿靠緊,兩腳前腳掌著地,并在一直線上。

后點(diǎn)式：兩小腿后屈,腳尖著地,雙膝并攏。

側(cè)點(diǎn)式：兩小腿向左斜出,兩膝并攏,右腳跟靠攏左腳內(nèi)側(cè),右腳掌著地,左腳尖著地,頭和身軀向左斜。注意大腿小腿要成90度的直角,小腿要充分伸直,盡量顯示小腿長(zhǎng)度。

側(cè)掛式：在側(cè)點(diǎn)式坐姿基礎(chǔ)上,左小腿后屈,腳繃直,腳掌內(nèi)側(cè)著地,右腳提起,用腳面貼住左踝,膝和小腿并攏,上身右轉(zhuǎn)。

重疊式：重疊式也叫“二郎腿”或“標(biāo)準(zhǔn)式架腿”。在標(biāo)準(zhǔn)式坐姿基礎(chǔ)上,兩腿向前,一條腿提起,腿窩落在另一腿的膝關(guān)節(jié)上邊。要注意上邊的腿向里收,貼住另一腿,腳尖向下。

三、形體禮儀屈直式：右腳前伸,左小腿屈回,大腿靠緊,兩腳前腳掌著地,并在班組長(zhǎng)禮儀（四）、走姿頭正頸直，挺胸收腹，目光平視，兩手自然下垂，前后擺動(dòng)，并前擺向里35度，后擺向外45度，腳尖直指正前方，身體平穩(wěn)，兩肩不要左右晃動(dòng)。男性要步伐有力，顯出陽(yáng)剛之美。女性要款款輕盈，顯出陰柔之美。不論男性或女性，均切記八字步。三、形體禮儀（四）、走姿三、形體禮儀

不要多人一起并排行走，不要勾肩搭背。

在狹窄通道上如遇領(lǐng)導(dǎo)、尊者、貴賓、女士，則應(yīng)主動(dòng)戰(zhàn)立一旁，以手示意或說(shuō)聲“請(qǐng)”，讓其先走。上下樓梯不要彎腰弓背，手撐大腿，不要一步踏二三個(gè)臺(tái)階。遇尊、老、女、幼應(yīng)主動(dòng)讓出有扶手的一邊三、形體禮儀不要多人一起并排行走，不要勾肩搭背。三、班組長(zhǎng)禮儀班組長(zhǎng)禮儀一、引路1、在走廊引路時(shí)A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。四、引導(dǎo)禮儀一、引路四、引導(dǎo)禮儀二、開門次序1、向外開門時(shí)A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說(shuō)

“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。C、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言。2、向內(nèi)開門時(shí)A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。B、側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。C、輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。四、引導(dǎo)禮儀二、開門次序四、引導(dǎo)禮儀三、搭乘電梯1、電梯沒有其他人的情況A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。B、如到大廳時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下。2、電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3、電梯內(nèi)A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。四、引導(dǎo)禮儀三、搭乘電梯四、引導(dǎo)禮儀握手是很常用的一種禮節(jié)。一般在相互見面、離別、祝賀、慰問等情況下使用。

伸出右手，以手指稍用力握對(duì)方的手掌，持續(xù)1—3秒鐘，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，上身略微前傾，頭微低。五、握手禮儀握手是很常用的一種禮節(jié)。一般在相互見面、離別、祝賀、慰問等情注

1、握手要堅(jiān)定有力，體現(xiàn)你的信心和熱情，但不宜太用力且時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。

2、參加聚會(huì)時(shí)應(yīng)先與主人握手，再與房間里其他的人握手。

3、男士與女士握手需待女士先伸出手，而不能主動(dòng)，只握女士的手指部分，不要握手掌部分。

4、不要隨便主動(dòng)伸手與長(zhǎng)者、尊者、領(lǐng)導(dǎo)握手，應(yīng)等他們先伸手時(shí)才能握。

五、握手禮儀注

1、握手要堅(jiān)定有力，體現(xiàn)你的信心和熱情，但不宜太用力且時(shí)4、有時(shí)對(duì)方未注意到自己先伸手，因而未伸手，此時(shí)應(yīng)微笑地收回自己的手，勿須太在意。

5、不要帶手套和墨鏡握手，在嚼著口香糖的情況下與別人握手。6、手臟或者很涼或者有水、汗，不宜與人握手，只要主動(dòng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明不握手的原因就可以了。

7、客人來(lái)的時(shí)候，主人先伸手，表示歡迎，客人離開的時(shí)候，客人先伸手，是讓主人留步。五、握手禮儀4、有時(shí)對(duì)方未注意到自己先伸手，因而未伸五、握手禮儀班組長(zhǎng)禮儀班組長(zhǎng)禮儀

哥斯達(dá)黎加“巧遇”扁使盡手段與勞拉親熱兩回

哥斯達(dá)黎加“巧遇”扁使盡手段與勞拉親熱班組長(zhǎng)禮儀

國(guó)民黨“立委”李慶華質(zhì)詢時(shí)表示，陳水扁此舉有四項(xiàng)不妥，第一，男士在社交場(chǎng)合不能先握手；第二個(gè)不妥是陳水扁跨過(guò)幾個(gè)人兩次走上前去與勞拉握手；第三個(gè)不妥，陳水扁握住勞拉的手時(shí)還用一只手去拍打她的手背；第四個(gè)不妥，陳水扁叫來(lái)“翻譯官”拍照。

李慶華諷刺說(shuō)，這“四個(gè)不妥”再加上“一個(gè)沒有”，就是沒有禮貌，加在一起說(shuō)是“四不一沒有”。

國(guó)民黨“立委”李慶華質(zhì)詢時(shí)表示，陳水扁此舉有四項(xiàng)班組長(zhǎng)禮儀班組長(zhǎng)禮儀1.自我介紹A.時(shí)機(jī)要得體（就餐的時(shí)候，休息的時(shí)候，和他人交談的時(shí)候，路上行進(jìn)之中自我介紹一般效果不好）

B.可先拿名片C.自我介紹時(shí)間要簡(jiǎn)短，長(zhǎng)話短說(shuō)，沒話別說(shuō)D.自我介紹內(nèi)容要完整(單位、部門、職務(wù)、姓名，這四個(gè)要點(diǎn)要一氣呵成

)六、介紹禮儀六、介紹禮儀2、介紹別人介紹的原則：將級(jí)別低的介紹給級(jí)別高的；將年輕的介紹給年長(zhǎng)的；將未婚的介紹給已婚的；將男性介紹給女性；將本國(guó)人介紹給外國(guó)人；將主人介紹給客人。問題：誰(shuí)當(dāng)介紹人？六、介紹禮儀2、介紹別人六、介紹禮儀七、座位禮儀1、自由式：一般是熟人或者沒有必要排

座位時(shí)；2、相對(duì)式：3、并列式：賓主并排坐，以右為上，為

國(guó)際慣例；七、座位禮儀1、自由式：一般是熟人或者沒有必要排主位

主位AB七、座位禮儀主位是指主要的位置。主AB七、座位禮儀主位是指主要的位置。

敬煙時(shí)應(yīng)將有過(guò)濾嘴那一頭沖著對(duì)方遞上去，并為其點(diǎn)煙。一根火柴只能點(diǎn)兩支煙，不能再點(diǎn)第三支。用打火機(jī)點(diǎn)兩支煙后必須滅火，重新打燃再接著點(diǎn)，一火連點(diǎn)三支煙視為不禮貌。

在長(zhǎng)、尊、領(lǐng)導(dǎo)房間時(shí)，未得到允許不可吸煙。八、敬煙禮儀八、敬煙禮儀在醫(yī)院、加油站、電影院、飛機(jī)、火車、餐桌或有禁煙標(biāo)志的地方不要吸煙。洗手間、吸煙室可以抽煙。在醫(yī)院、加油站、電影院、飛機(jī)、火車、餐桌或有禁煙標(biāo)志的地方不

入席座位應(yīng)聽主人安排，就座時(shí)應(yīng)向其客人表示禮讓，若無(wú)人安排坐位可自選下位就座。長(zhǎng)者、尊者、領(lǐng)導(dǎo)居主位，主持人坐他們的左側(cè)位。家宴通常由主人坐主位，主賓坐在主人的右側(cè)，若主賓的身份高于主人，也可坐主位，其余人按身份職位對(duì)等排列。主位一般習(xí)慣定為坐北朝南的座位，或迎（對(duì)）門一方的座位。九、宴請(qǐng)禮儀入席座位應(yīng)聽主人安排，就座時(shí)應(yīng)向其客人表示禮讓，若無(wú)人安

主人開席致辭祝酒時(shí)，客人應(yīng)停止講話和其他活動(dòng)，專心傾聽以示尊重。若主人站起祝酒，客人應(yīng)立起回敬。喝畢后坐下，盡量等主人招呼后再動(dòng)筷吃菜。

九、宴請(qǐng)禮儀主人開席致辭祝酒時(shí)，客人應(yīng)停止講話和其他活動(dòng)，專心傾

向長(zhǎng)者、尊者、領(lǐng)導(dǎo)敬酒時(shí)，敬詞先行，站起來(lái)雙手端杯等長(zhǎng)輩、尊者、領(lǐng)導(dǎo)端杯后，即可先干為敬，拿著杯直到長(zhǎng)者、尊者、領(lǐng)導(dǎo)飲畢后在放下手中的杯子。

九、宴請(qǐng)禮儀向長(zhǎng)者、尊者、領(lǐng)導(dǎo)敬酒時(shí)，敬詞先行，站起來(lái)雙手端杯酒桌五忌：九、宴請(qǐng)禮儀酒桌五忌：九、宴請(qǐng)禮儀1、主菜需要用刀切割，一次

切一塊食用；2、面條用叉子卷食；2、面包需用手撕下一小塊放

入口中，不可用嘴啃食；3、喝湯時(shí)不可發(fā)出聲音；4、水果用叉子取食；5、正確使用餐具：左叉固定

食物，右刀切割。餐具由

內(nèi)向外取用，每個(gè)餐具使

用一次；6、喝咖啡；九、宴請(qǐng)禮儀吃西餐1、主菜需要用刀切割，一次九、宴請(qǐng)禮儀吃西餐班組長(zhǎng)禮儀1、遞呈名片應(yīng)擇機(jī)準(zhǔn)備好，遞送名片時(shí)應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ剑f(shuō)聲“請(qǐng)！這是我的名片?！?/p>

2、接受名片應(yīng)雙手接過(guò)后，認(rèn)真仔細(xì)看一遍，牢牢記住對(duì)方名字，說(shuō)聲“謝謝”，不要隨便塞進(jìn)衣袋或隨便一扔，應(yīng)小心而慎重地放置起來(lái)或放在名片盒內(nèi)。十、名片禮儀十、名片禮儀3、如果接下來(lái)與對(duì)方談話，不要將名片收起來(lái)，應(yīng)該放在桌子上，并保證不被其他東西壓起來(lái)。4、參加會(huì)議時(shí)，應(yīng)該在會(huì)前或會(huì)后交換名片，不要在會(huì)中擅自與別人交換名片。5、名片交換先地位高的，先長(zhǎng)后幼，先女后男，先近后遠(yuǎn)，按照順時(shí)針方向換。（逆時(shí)針主要用于運(yùn)動(dòng)員入場(chǎng)和向遺體告別）十、名片禮儀3、如果接下來(lái)與對(duì)方談話，不要將名片收起來(lái)，應(yīng)該放在桌子上，注：名片不能隨便涂改。名片上一般不印手機(jī)號(hào)碼和家庭號(hào)碼（業(yè)務(wù)人員除外）名片上不提供兩個(gè)頭銜，以最大的為主或者多印幾套索要名片方法：1.交易法2.激將法X總，認(rèn)識(shí)你太高興了，不知道能不能有幸跟你交換一下名片？3.謙恭法XX，不知道以后還有沒有機(jī)會(huì)向你繼續(xù)請(qǐng)教？十、名片禮儀注：十、名片禮儀文件、物品應(yīng)該用雙手恭恭敬敬地遞至對(duì)方，對(duì)方也應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接文件和物品。

遞筆、刀剪之類尖利的物品，需將尖頭朝向自己，將把柄遞與對(duì)方；若遞交尺子之類較長(zhǎng)物品，則應(yīng)橫向遞出。

文件、物品應(yīng)該用雙手恭恭敬敬地遞至對(duì)方，對(duì)方也應(yīng)恭恭敬敬，雙在公共汽車上，先上車的乘客應(yīng)坐在靠窗或靠里邊的座位，以方便后來(lái)者入座，馬上要下車的乘客應(yīng)誠(chéng)懇地讓位，遇到老、弱、病、殘、孕、幼、抱小孩的乘客，應(yīng)主動(dòng)讓位。站在車內(nèi)，視線應(yīng)自然轉(zhuǎn)向車窗外，避免在車廂內(nèi)掃視或凝視其他乘客。

與他人臉靠得較近時(shí)，呼吸應(yīng)輕微，以示對(duì)他人的尊重。

十一、乘坐禮儀在公共汽車上，先上車的乘客應(yīng)坐在靠窗或靠里邊的座位，一、乘車座次的安排：

1、出租車或單位的車

2、自用小汽車（主人自己開車時(shí)）

312司機(jī)31司機(jī)2十一、乘坐禮儀一、乘車座次的安排：312司機(jī)31司機(jī)2十一、乘坐禮儀VIP32司機(jī)3、貴賓十一、乘坐禮儀VIP32司機(jī)3、貴賓十一、乘坐禮儀3、飛機(jī)座次4、火車

窗123窗4123前進(jìn)方向十一、乘坐禮儀3、飛機(jī)座次窗123窗4123前進(jìn)方向十一、乘坐禮儀

5、上樓、進(jìn)電梯應(yīng)讓老者、女士、身份高者先上先進(jìn)。下樓時(shí)、出電梯時(shí)自己先下先出。

6、上車時(shí)應(yīng)替別人開好車門讓老者、女士、身份高的先上。下車時(shí)自己先下，站立一旁，照顧老者、女士、身份高者先下車。十一、乘坐禮儀5、上樓、進(jìn)電梯應(yīng)讓老者、女士、身份高者先上先進(jìn)。下樓女：喂，你猜我是誰(shuí)啊？男：不知道。女：你聽不出來(lái)啊。男：聽不出來(lái)。女：你慢慢再猜吧。男：是小麗？女：不對(duì)，你再猜。男：是小曼？女：不對(duì)，我是誰(shuí)你都不知道啊。男：噢，是羅梭呀。女：還真讓你猜對(duì)了。你猜我在干什么？男：你在上班嗎？女：不對(duì)，不對(duì)，我在吃東西，你猜我吃什么呢。男：吃肯德基?女:不對(duì)，你沒認(rèn)真猜。男：吃面條？女：不對(duì)，我告訴你吧，我什么都沒吃，十二、電話禮儀有這樣的一個(gè)電影畫面女：喂，你猜我是誰(shuí)??？十二、電話禮儀有這樣的一個(gè)通話時(shí)間是宜短不宜長(zhǎng)，電話禮儀有一個(gè)規(guī)則，叫做電話三分鐘原則。長(zhǎng)話短說(shuō)，廢話不說(shuō)，沒話別說(shuō)。十二、電話禮儀通話時(shí)間是宜短不宜長(zhǎng)，電話禮儀有一個(gè)規(guī)則，叫做電話三分鐘原則1、基本認(rèn)識(shí)：

——電話鈴響3聲內(nèi)接起電話。

——接起電話要說(shuō)“您好，上海金發(fā)”。

——說(shuō)話聲音要清晰、溫和但有精神。

——聽不清楚對(duì)放姓名，一定要問清楚，不可敷衍了事。

——保留狀態(tài)電話，不宜讓其等待太久。

——若中途斷線，原則上由打電話的一方重?fù)堋?/p>

——通話完畢后，要等上司或客人掛斷后再輕輕掛上電話。（同級(jí)之間主叫先掛）

十二、電話禮儀1、基本認(rèn)識(shí)：十二、電話禮儀2、打電話前的準(zhǔn)備：

——為了避免遺漏，要事先把說(shuō)話要點(diǎn)及順序?qū)懺诒慵埳稀?/p>

——事先把所需資料文件準(zhǔn)備好。

——要把電話號(hào)碼、客人稱謂確定清楚后，再正確的撥號(hào)。

——選擇對(duì)方合適的時(shí)間。十二、電話禮儀2、打電話前的準(zhǔn)備：十二、電話禮儀3、正確的打電話方式：

——準(zhǔn)備打電話——告知姓名——確認(rèn)對(duì)方——打招呼（問候）

——傳達(dá)委托之事——簡(jiǎn)明告知委托事項(xiàng)——復(fù)述要點(diǎn)——再見

——客氣掛電話

1）電話撥通后，禮貌地報(bào)上自己的單位名稱和姓名。

2）確定接聽者身份后，再一次報(bào)上單位及姓名，并有禮貌地問候。

3）正確清晰、有條理地說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)。

4）對(duì)于來(lái)電事項(xiàng)要做精要的匯總，確認(rèn)對(duì)方完全了解，說(shuō)謝謝再見。

5）要等對(duì)方掛上電話后，再掛電話。

6）欲聯(lián)絡(luò)者不在時(shí)，先詢問回公司時(shí)間，或請(qǐng)接聽者作為轉(zhuǎn)告、留言。

7）打錯(cuò)電話時(shí)——說(shuō)對(duì)不起。

8）一手拿話筒、一手拿筆與紙隨時(shí)記錄。十二、電話禮儀3、正確的打電話方式：十二、電話禮儀4、接聽電話的技巧：

鈴聲響2-3聲——拿起話