某酒店人力資源與成本控制診斷報告課件整理整理

宜昌國際大酒店

人力資源與成本控制診斷報告北大縱橫管理咨詢公司2002年11月23日宜昌國際大酒店

人力資源與成本控制診斷報告北大縱橫管理咨詢公宜昌國酒處在企業(yè)生命周期的關(guān)鍵階段問：您認(rèn)為酒店的最大的風(fēng)險來自那個方面？（排序）財(cái)務(wù)指標(biāo)收入增長趨緩，后續(xù)發(fā)展空間有限成本控制乏力組織氣氛組織凝聚力下滑員工沒有積極性內(nèi)部運(yùn)作不暢，產(chǎn)生管理內(nèi)耗提高酒店員工的凝聚力，充分調(diào)動員工的工作積極性加強(qiáng)制度建設(shè)，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理大力引進(jìn)管理人才加強(qiáng)成立控制問：您認(rèn)為酒店目前最需要解決的問題是宜昌國酒處在企業(yè)生命周期的關(guān)鍵階段問：您認(rèn)為酒店的最大的風(fēng)險管理機(jī)制問題是制約國酒可持續(xù)發(fā)展以及核心競爭力形成的嚴(yán)重障礙結(jié)果現(xiàn)象低運(yùn)營績效管理機(jī)制問題問題綜合運(yùn)作成本高根源員工缺乏動力不完善的管理體系不合適的政策導(dǎo)向不匹配的組織構(gòu)架傳統(tǒng)的物資管理機(jī)制缺乏控制傳統(tǒng)的人事管理機(jī)制戰(zhàn)略導(dǎo)向不清晰管理機(jī)制問題是制約國酒可持續(xù)發(fā)展以及核心競爭力形成的嚴(yán)重障礙目錄人力資源體系薪酬體系考核體系成本控制體系概述人工成本供應(yīng)鏈體系目錄人力資源體系處在企業(yè)生命周期轉(zhuǎn)化階段的宜昌國酒需要對人力資源管理體系進(jìn)行系統(tǒng)思考事業(yè)留人感情留人企業(yè)所處生命周期轉(zhuǎn)化，晉升出現(xiàn)瓶頸外部競爭加劇，人才成為稀缺資源創(chuàng)業(yè)期事業(yè)留人感情留人待遇留人穩(wěn)定期宜昌國酒面臨的重要問題是員工普遍患上“職業(yè)疲勞癥”，缺乏激勵和發(fā)展動力處在企業(yè)生命周期轉(zhuǎn)化階段的宜昌國酒需要對人力資源管理體系進(jìn)行在酒店工資成本連年增長、員工編制緊縮的同時，員工卻普遍有不公平感，對薪酬不滿意與公司外單位的同學(xué)、朋友相比，有86.6%以上的員工對目前的收入水平不滿意與公司內(nèi)其他人相比，87.7%的員工對目前的收入水平不滿意與工作付出相比，89.9%的被調(diào)查者對目前收入不滿意資料來源：《宜昌國際大酒店調(diào)查問卷》2000年12月2001年12月2002年10月2002年12月（估算）員工數(shù)（人）567630570570人工成本（萬元）722819756907年人均人工成本1.27萬元/年人1.30萬元/年人1.59萬元/年人宜昌國酒人工成本趨勢分析在酒店工資成本連年增長、員工編制緊縮的同時，員工卻普遍有不公原因之一：工資高低與崗位職責(zé)不匹配，工資體系不是建立在科學(xué)的崗位評價基礎(chǔ)上編號崗位崗位區(qū)別薪資水平薪資結(jié)構(gòu)基本工資崗位工資浮動工資附加工資1安全部文員后臺部門590140110310302餐飲部文員前臺大部門606140110326303工程部技術(shù)人員三年以上技術(shù)經(jīng)驗(yàn)57514011029530崗位價值本應(yīng)體現(xiàn)在崗位工資上,但實(shí)際各崗位的崗位工資差距并不大86.5%的員工認(rèn)為酒店薪酬高低與崗位不匹配安全部文員餐飲部文員工程部技術(shù)人員原因之一：工資高低與崗位職責(zé)不匹配，工資體系不是建立在科學(xué)的員工認(rèn)為在設(shè)定工資結(jié)構(gòu)時，崗位價值是首先要考慮的因素宜昌國酒的工資制度由于受制于鐵路系統(tǒng)工資體系,而沒有跟自己的企業(yè)實(shí)際相結(jié)合,不能真正體現(xiàn)出各崗位的真實(shí)價值資料來源：《宜昌國際大酒店調(diào)查問卷》員工認(rèn)為在設(shè)定工資結(jié)構(gòu)時，崗位價值是首先要考慮的因素宜昌國酒與職務(wù)掛鉤而不與崗位職責(zé)掛鉤的薪酬體系，造成員工紛紛流向后臺經(jīng)營部門原因之二：單軌制的薪酬體系，崗薪工資確定主要考慮是否有管理職務(wù)，忽略了崗位的內(nèi)在價值87.1%的員工認(rèn)為酒店現(xiàn)行的調(diào)薪只與職務(wù)掛鉤不合理86.5%的員工認(rèn)為酒店薪酬高低與崗位不匹配管理人員普通員工職能部門管理人員資料來源：《宜昌國際大酒店調(diào)查問卷》與職務(wù)掛鉤而不與崗位職責(zé)掛鉤的薪酬體系，經(jīng)營部門原因之二：單原因之三：報酬與貢獻(xiàn)不成比例古語云：不患寡，而患不均。這里的不均并不是平均主義，而是每個人的貢獻(xiàn)要與其薪酬相對應(yīng)。即使支付高于行業(yè)平均水平的工資，由于分配方式不合理，也起不到應(yīng)有的激勵作用近3/4的被調(diào)查者認(rèn)為公司的報酬與貢獻(xiàn)不成比例資料來源：《宜昌國際大酒店調(diào)查問卷》原因之三：報酬與貢獻(xiàn)不成比例古語云：不患寡，而患不均。這里的目錄人力資源體系薪酬體系考核體系成本控制體系概述人工成本供應(yīng)鏈體系目錄人力資源體系考核必須體現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略導(dǎo)向或價值取向……確定組織目標(biāo)組織目標(biāo)分解實(shí)現(xiàn)目標(biāo)措施的制定并執(zhí)行過程檢查是否有不可抗因素？績效考評有無及時上報，調(diào)整目標(biāo)反饋目標(biāo)管理流程公司最高管理層擬定整個組織的大目標(biāo)目標(biāo)確定后，管理者與員工都應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，并確定完成任務(wù)的必要步驟對目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度進(jìn)行及時的監(jiān)督，以適時了解目標(biāo)完成與否的背后原因，并及時調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力源泉,組織必須知道通過績效系統(tǒng)想要達(dá)到什么目標(biāo)，并與負(fù)責(zé)發(fā)展和管理這些系統(tǒng)的管理者和員工交流組織目標(biāo)，使上下明確目標(biāo)并堅(jiān)定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的決心。考核評價制度是企業(yè)人力資源管理的核心，企業(yè)的價值分配必須建立在有效的考核評價制度的基礎(chǔ)之上，才能使價值分配能夠有效的反映組織的期望和戰(zhàn)略目標(biāo)，才能夠使員工的能力、業(yè)績和貢獻(xiàn)得到合理的回報?？荚u結(jié)果兌現(xiàn)然后將組織目標(biāo)通過組織層次。層層分解、傳遞至員工考核必須體現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略導(dǎo)向或價值取向……確定組織目標(biāo)組織目標(biāo)……并使員工的績效得到真實(shí)的評價，然后借助有效的激勵手段使員工產(chǎn)生滿意感人力資源的綜合激勵理論模型員工努力感覺到的努力與獎賞的關(guān)系努力和品質(zhì)對任務(wù)的認(rèn)識工作績效內(nèi)在獎賞獎賞的效值使績效結(jié)果有效的激勵手段是促進(jìn)滿意度的另一重要因素滿意感感覺到的公平獎賞外在獎賞績效考評的準(zhǔn)確與否是員工滿意度的因素之一考核的目標(biāo)不僅僅是要通過考核來對員工進(jìn)行控制和約束，更為重要的是要通過考核來對工作有效性和員工的能力進(jìn)行檢驗(yàn)和反饋，以建立一種使員工能夠自我激勵和自我約束、使優(yōu)秀人才能夠脫穎而出，使價值創(chuàng)造更加科學(xué)的人力資源管理機(jī)制。而目前宜昌國酒的對考核的理解重控制和約束，輕過程反饋和指導(dǎo)分析，從而很難去發(fā)現(xiàn)價值創(chuàng)造過程的優(yōu)點(diǎn)和問題，無法實(shí)現(xiàn)價值鏈的有效循環(huán)。考核制度需要正確的理念牽引……并使員工的績效得到真實(shí)的評價，然后借助有效的激勵手段使員但是宜昌國酒因體制等諸多原因，目前發(fā)展戰(zhàn)略不明確、價值導(dǎo)向不明晰，致使考核評價制度缺乏系統(tǒng)思考……考核評價制度缺乏系統(tǒng)思考沒有將考核與公司的戰(zhàn)略目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、職能職責(zé)規(guī)范建立起有機(jī)的聯(lián)系，考核評價制度與企業(yè)的管理實(shí)踐相脫節(jié)，使組織的戰(zhàn)略得不到有效的傳遞和控制，顧客導(dǎo)向無法從前臺向后臺傳遞。顧客導(dǎo)向？成本導(dǎo)向？利潤導(dǎo)向？收入導(dǎo)向？但是宜昌國酒因體制等諸多原因，目前發(fā)展戰(zhàn)略不明確、價值導(dǎo)向不……并導(dǎo)致考核功能缺失考核功能結(jié)果應(yīng)用問題現(xiàn)狀激勵功能績效薪酬為員工加薪提供依據(jù)職位調(diào)整為員工晉升、降職、末尾淘汰提供依據(jù)職業(yè)生涯發(fā)展使員工認(rèn)識到自己的不足，明確今后的努力方向針對員工不足開展針對性培訓(xùn)工作改進(jìn)發(fā)現(xiàn)組織中存在的問題保證員工工作努力方向與組織發(fā)展目標(biāo)相一致薪酬沒有體現(xiàn)個人努力，干好與干壞差距不大晉升不是基于能力考核沒有為員工指明發(fā)展方向，為其制定適當(dāng)?shù)陌l(fā)展規(guī)劃主管以上管理人員沒有真正發(fā)揮末位淘汰機(jī)制的作用沒有通過考核發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，并針對性地制定員工地個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃沒有工作過程中的針對考核期目標(biāo)的指導(dǎo)缺乏考核期末的反饋、指導(dǎo)，考核成績應(yīng)用太慢，使其激勵效果降低溝通功能評價功能考核結(jié)果不能僅僅用于“升官發(fā)財(cái)”的用途上……并導(dǎo)致考核功能缺失考核功能結(jié)果應(yīng)用問題現(xiàn)狀激勵功能績效薪宜昌國酒目前的考核體系——年度考核考核目的考核方式考核程序考核人考核期經(jīng)營層評估指標(biāo)考核述職報告，集團(tuán)公司評估金利集團(tuán)公司年度部門經(jīng)理評估考核競聘競聘演講、經(jīng)營層評估經(jīng)營層年度主管無無無無無領(lǐng)班評估考核主觀臆斷講演各部門出題、人力資源部備案各部門年度晉級（A、B、C）考試、強(qiáng)制分布各部門組織，報人力資源部組織考試人力資源部、各部門員工晉級（A、B、C）公開考試強(qiáng)制分布各部門和人力資源部聯(lián)合出題、人力資源部公開考題、抽題考試、當(dāng)場打分人力資源部、各部門年度宜昌國酒目前的考核體系——年度考核考核目的考核方式考核程序考宜昌國酒目前的考核體系——月度考核考核指標(biāo)考核程序考核人考核期前臺后臺部門經(jīng)理本部門的收入、利潤、成本、費(fèi)用、經(jīng)營管理項(xiàng)目考核酒店的收入、利潤、與本部門的成本、費(fèi)用、經(jīng)營管理項(xiàng)目考核計(jì)財(cái)部提供考核資料、人力資源部計(jì)算、考核并將考核結(jié)果轉(zhuǎn)計(jì)財(cái)部，以浮動工資的形式在工資中發(fā)放人力資源部月、季（科目卡）主管本部門的收入、利潤、成本、費(fèi)用酒店的收入、利潤、與本部門的成本、費(fèi)用人力資源部月、季（科目卡）領(lǐng)班員工本部門的收入、利潤、成本、費(fèi)用、勞動效率、任務(wù)酒店的收入、利潤、與本部門的成本、費(fèi)用人力資源部月、季（科目卡）經(jīng)營層資產(chǎn)經(jīng)濟(jì)效益、經(jīng)營性資產(chǎn)收益率、投資匯報率、國有資產(chǎn)保值增值率、責(zé)任考核指標(biāo)、企業(yè)管理目標(biāo)金利集團(tuán)公司下達(dá)年度指標(biāo)，與經(jīng)營層簽定責(zé)任書，年終結(jié)算金利集團(tuán)公司年度宜昌國酒目前的考核體系——月度考核宜國考核體系總體概述：考核導(dǎo)向不明、體系不完整，存在諸多不合理現(xiàn)象存在的問題橫向考核斷裂：前臺、后臺考核導(dǎo)向不一致前臺考核收入、利潤后臺考核成本縱向考核斷層：基層員工有考核中高層基本無考核考核出現(xiàn)空白區(qū)域?qū)χ鞴軟]有考核后臺部門沒有考核考核沒有針對性沒有與個人掛鉤沒有針對部門關(guān)鍵職責(zé)發(fā)展階段及作用不同的業(yè)務(wù)單位采用同樣模式考核業(yè)績，沒有區(qū)分業(yè)務(wù)差異考核結(jié)果罰多獎少，與晉升無關(guān)，不能產(chǎn)生激勵掛鉤指標(biāo)房務(wù)部經(jīng)理部門考核

客房營業(yè)額客房利潤個人考核無后臺部門前臺部門部門經(jīng)理主管經(jīng)營層領(lǐng)班一般員工掛鉤指標(biāo)人力資源經(jīng)理部門考核

酒店?duì)I業(yè)額酒店收入個人考核無掛鉤指標(biāo)前廳接待員部門考核

客房營業(yè)額客房利潤個人考核銷售房間數(shù)掛鉤指標(biāo)培訓(xùn)主管部門考核

酒店?duì)I業(yè)額酒店收入個人考核無宜國考核體系總體概述：考核導(dǎo)向不明、體系不完整，存在諸多不合近3/4的員工認(rèn)為目前的考核體系不合理，幾乎全部員工都認(rèn)為考核方法不能正確反映工作業(yè)績能夠充分反映3%只是部分反映87%完全不能反映10%97％的員工認(rèn)為考核方法不能正確反映工作業(yè)績67％的員工認(rèn)為考核體系不合理資料來源：《宜昌國際大酒店調(diào)查問卷》近3/4的員工認(rèn)為目前的考核體系不合理，幾乎全部員工都認(rèn)為考宜國的考核體系不健全……績效考核能力、態(tài)度考核部分績效指標(biāo)周邊績效指標(biāo)部門經(jīng)理主管經(jīng)營層領(lǐng)班一般員工后臺部門前臺部門績效考核體系不健全

績效考核能力、態(tài)度考核部分績效指標(biāo)周邊績效指標(biāo)

績效考核能力、態(tài)度考核部分績效指標(biāo)周邊績效指標(biāo)年度晉級考評績效考核能力、態(tài)度考核部分績效指標(biāo)周邊績效指標(biāo)年度晉級考評無能力、態(tài)度考核員工普遍認(rèn)為每年一次的晉級考評體系就是企業(yè)的考核體系考核就是筆試，沒時間準(zhǔn)備宜國的考核體系不健全……績效考核能力、態(tài)度考核部分績效指標(biāo)部……無法公平、公正的衡量員工對企業(yè)的貢獻(xiàn)，使優(yōu)秀員工脫穎而出，造成員工對考核體系不滿職業(yè)態(tài)度能力業(yè)績職業(yè)態(tài)度能力業(yè)績職業(yè)態(tài)度能力業(yè)績職業(yè)態(tài)度考評能力考評業(yè)績考評良好職業(yè)習(xí)慣的形成個人能力的積累長期貢獻(xiàn)的反映優(yōu)秀員工問題晉級考核沒有與個人日常業(yè)績掛鉤，造成普通員工的極大不滿考核期過長沒有建立一套多元化的，具有不同功能和導(dǎo)向的考核評價體系：企業(yè)中的考核評價體系依據(jù)不同的功能與性質(zhì)，不同的考核評價指標(biāo)體系具有不同的目的和用途。但宜昌國酒現(xiàn)有的考核評價體系沒有將這幾種不同的考核評價加以有效的區(qū)分，是用一種模式去涵蓋了性質(zhì)和功能截然不同的體系，這對考核評價指標(biāo)的確立、考核結(jié)果的運(yùn)用等方面都造成了嚴(yán)重的障礙。資料來源：《宜昌國際大酒店調(diào)查問卷》……無法公平、公正的衡量員工對企業(yè)的貢獻(xiàn)，使優(yōu)秀員工脫穎而出考核期長，沒有與個人日常業(yè)績掛鉤……一年一度的晉級考評實(shí)操抽簽口答領(lǐng)導(dǎo)評估績效考核每年考一次，隨機(jī)性太強(qiáng)如果領(lǐng)導(dǎo)評估分?jǐn)?shù)高，就算考得再高也沒用領(lǐng)導(dǎo)說了算，考核像演戲平時努力工作的員工，不如會考試的員工主觀性、隨機(jī)性凸現(xiàn)的晉級考評，不能公正、合理的反映員工日常的工作業(yè)績與工作的努力程度64％的普通員工認(rèn)為考核體系不合理資料來源：《宜昌國際大酒店調(diào)查問卷》考核期長，沒有與個人日常業(yè)績掛鉤……一年一度的晉級考評實(shí)操領(lǐng)……也與個人職責(zé)不掛鉤，引起員工對酒店考核體系的普遍不滿考核體系能力考評個人績效指標(biāo)績效考評周邊績效指標(biāo)管理績效指標(biāo)職業(yè)態(tài)度考評

部分

部分管理人員的考核體系晉升無望加薪無望67％的主管層對目前的考核體系不滿81％的經(jīng)理層對目前的考核體系不滿75％的決策層對目前的考核體系不滿資料來源：《宜昌國際大酒店調(diào)查問卷》……也與個人職責(zé)不掛鉤，引起員工對酒店考核體系的普遍不滿考能七成左右的員工認(rèn)為考核指標(biāo)不合理、不全面67％的員工認(rèn)為考核指標(biāo)不合理65%的員工認(rèn)為考核指標(biāo)不全面資料來源：《宜昌國際大酒店調(diào)查問卷》七成左右的員工認(rèn)為考核指標(biāo)不合理、不全面67％的員工認(rèn)為考核考核指標(biāo)問題總結(jié)：考核指標(biāo)的設(shè)立不科學(xué)考核指標(biāo)的缺陷問題表述與戰(zhàn)略不相關(guān)考核指標(biāo)不是由戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解而來，造成考核導(dǎo)向不明與職責(zé)不掛鉤指標(biāo)缺陷：沒有體現(xiàn)出員工的全部重要職責(zé)指標(biāo)污染：員工不可控制的外部因素也融入員工的考核指標(biāo)指標(biāo)體系不完善僅考核業(yè)績和態(tài)度，沒有評估能力對部門業(yè)績考核指標(biāo)不全面舉例房務(wù)部接待員的考核指標(biāo)不包括客戶滿意度評估工程部部長考核“能源的控制成本”，出現(xiàn)“別人買單我付帳”的情況對房務(wù)員的考核包括其銷售房務(wù)數(shù)，但沒有評估其面對客戶的態(tài)度以及其它相關(guān)能力房務(wù)部的考核沒有考核客戶的滿意度一線部門的考核指標(biāo)沒有涉及客戶對其滿意度職能部門的考核指標(biāo)沒有涉及一線部門對其滿意度考核指標(biāo)問題總結(jié)：考核指標(biāo)的設(shè)立不科學(xué)考核指標(biāo)的缺陷問題表述考核指標(biāo)問題一：考核指標(biāo)無法全面考核出員工對企業(yè)的貢獻(xiàn)企業(yè)業(yè)績增長表現(xiàn)在四個方面財(cái)務(wù)業(yè)績客戶業(yè)績內(nèi)部經(jīng)營過程業(yè)績學(xué)習(xí)及成長業(yè)績員工業(yè)績考核表現(xiàn)在四個方面財(cái)務(wù)績效指標(biāo)客戶績效指標(biāo)內(nèi)部改善指標(biāo)員工學(xué)習(xí)與增長指標(biāo)宜國現(xiàn)狀：個人考核指標(biāo)只包含財(cái)務(wù)業(yè)績指標(biāo)，其它指標(biāo)項(xiàng)缺失范例：某公司部門經(jīng)理考核指標(biāo)考核項(xiàng)考核指標(biāo)權(quán)重財(cái)務(wù)績效指標(biāo)部門的營業(yè)額、毛利率、投資回報率33％客戶績效指標(biāo)大客戶滿意率、客戶投訴及抱怨率30％內(nèi)部改善績效員工滿意度、部門滿意度、員工流動率25％員工學(xué)習(xí)及成長員工素質(zhì)測評、員工內(nèi)/外訊時間13％考核指標(biāo)問題一：考核指標(biāo)無法全面考核出員工對企業(yè)的貢獻(xiàn)企業(yè)業(yè)考核指標(biāo)問題二：考核指標(biāo)沒有緊密圍繞員工的崗位職責(zé)制定工作職責(zé)前廳接待員考核指標(biāo)房務(wù)部客戶滿意度工程部部長考核指標(biāo)工作職責(zé)其它部門員工的工作職責(zé)能源的控制成本問題現(xiàn)狀：員工的主要工作職責(zé)沒有在考核指標(biāo)中體現(xiàn)問題現(xiàn)狀：考核指標(biāo)涉及到了員工無法控制的因素造成考核結(jié)果不公平，無法正確反映員工的工作業(yè)績，不利于進(jìn)一步調(diào)動企業(yè)員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性考核指標(biāo)問題二：考核指標(biāo)沒有緊密圍繞員工的崗位職責(zé)制定工作職考核指標(biāo)問題三：考核指標(biāo)沒有體現(xiàn)與各個部門的任務(wù)相匹配高層管理層業(yè)績合同包括成本、服務(wù)水平、工作效果和效率等各個方面的目標(biāo)業(yè)務(wù)群業(yè)務(wù)單元職能/服務(wù)單元業(yè)績合同與國際最佳做法比較服務(wù)水平協(xié)議：包括服務(wù)的方便程度\成本\質(zhì)量與業(yè)績回報與外部職能、服務(wù)參照比較高層管理層與業(yè)務(wù)單元及職能單元之間通過業(yè)績合同界定彼此的業(yè)績承諾包括生產(chǎn)、銷售增加、成本、資本運(yùn)作等各個方面的目標(biāo)依照協(xié)議的完成情況而定范例宜昌國酒行政辦公室不考核酒店戰(zhàn)略制定和執(zhí)行情況人力資源部不考核吸引、發(fā)展、激勵和保留人才情況、員工滿意度計(jì)財(cái)部不考核成本核算準(zhǔn)確度和財(cái)務(wù)分析和管理、審計(jì)工作業(yè)務(wù)部門不考核顧客滿意度和投訴率考核指標(biāo)問題三：考核指標(biāo)沒有體現(xiàn)與各個部門的任務(wù)相匹配高層管由于缺乏相關(guān)利益者對員工進(jìn)行的考核，不利于員工績效的公正體現(xiàn)問題現(xiàn)狀：上級沒有充分參與員工績效考評，造成了上下級缺乏交流，起不到指導(dǎo)下屬的作用，溝通功能未充分發(fā)揮作為服務(wù)行業(yè)的宜國，缺乏從客戶評價角度出發(fā)的考評體系不能起到強(qiáng)化員工客戶服務(wù)意識的作用缺乏下屬、同級人員和相關(guān)部門的考核體系，導(dǎo)致了部門間的協(xié)調(diào)不暢同級人員被考評人相關(guān)部門下屬上級業(yè)務(wù)協(xié)作業(yè)務(wù)配合考評考評上司在考評中起了決定的作用!客戶客戶評價由于缺乏相關(guān)利益者對員工進(jìn)行的考核，不利于員工績效的公正體現(xiàn)考核過程缺乏員工參與，從考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)、考核信息的收集、到最終結(jié)果的確定，都由領(lǐng)導(dǎo)包辦確定績效標(biāo)準(zhǔn)績效評價績效反饋考核過程績效溝通年度目標(biāo)分解成部門目標(biāo)部門目標(biāo)分解為員工目標(biāo)部門領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通，就工作目標(biāo)達(dá)成共識員工自評同級、相關(guān)部門、下級、客戶評價上級評價評審委員會根據(jù)全方位的評估信息確定考核結(jié)果進(jìn)行評估面談，向員工反饋考核結(jié)果，幫助員工提高績效水平缺失缺失缺失考核的指標(biāo)應(yīng)讓個人認(rèn)同，憑獨(dú)裁來考核員工，沒意義！每次的考核都是領(lǐng)導(dǎo)私下的評分，并沒有告訴員工那里做得不對領(lǐng)導(dǎo)一人說了算！考核過程缺乏員工的參與，導(dǎo)致員工：不明確自己的努力方向、工作目標(biāo)無法及時總結(jié)自身工作，并進(jìn)行反思不了解實(shí)際工作與期望目標(biāo)差距，及自身有缺點(diǎn)同時，領(lǐng)導(dǎo)也無法針對員工的不足對其進(jìn)行指導(dǎo)，幫助提高員工績效考核過程缺乏員工參與，從考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)、考核信息的收集、到最考核結(jié)果的運(yùn)用不顯著，缺乏績效反饋，不能起到提高員工績效的作用72.2％的員工認(rèn)為工作努力一點(diǎn)、松懈一點(diǎn)對月底獎年底獎金影響小59.2％的員工認(rèn)為工作的業(yè)績或表現(xiàn)對晉升或提薪影響小考核結(jié)果的溝通功能缺失我表現(xiàn)到底怎么樣?干好干壞一個樣！考核不影響收入，誰會在乎考核結(jié)果公司布置考核任務(wù)人事部組織各部門人員進(jìn)行考核考核結(jié)果鎖進(jìn)保險柜目前考核的整個程序問題現(xiàn)狀：有考核無反饋，員工不了解自己的工作與預(yù)期目標(biāo)的差距以及改進(jìn)內(nèi)容考核不能和教育培訓(xùn)、薪酬獎勵、升遷異動掛鉤的現(xiàn)象還比較突出，不利于優(yōu)秀員工的脫穎而出資料來源：《宜昌國際大酒店調(diào)查問卷》考核結(jié)果的運(yùn)用不顯著，缺乏績效反饋，不能起到提高員工績效的作考核“重罰不重獎”，考核的激勵功能缺失違反酒店行為規(guī)范違反部門行為規(guī)范部門或酒店業(yè)績違反酒店行為規(guī)范違反部門行為規(guī)范部門或酒店業(yè)績個人管理績效指標(biāo)影響員工工資的因素影響管理人員工資的因素不合格扣超額獎不合格扣不合格扣超額獎不合格扣超額獎不合格扣罰的項(xiàng)目多，獎的項(xiàng)目少!59.2％的員工認(rèn)為工作的業(yè)績或表現(xiàn)對晉升或提薪影響小個人管理績效指標(biāo)不合格扣超額獎資料來源：《宜昌國際大酒店調(diào)查問卷》考核“重罰不重獎”，考核的激勵功能缺失違反酒店行為規(guī)范違反部缺乏系統(tǒng)性的考核體系,導(dǎo)致考核與提薪、人員發(fā)展、人員流動決策聯(lián)系薄弱……55.3％的基層員工認(rèn)為工作的業(yè)績或表現(xiàn)對晉升或提薪影響小59.2％的基層管理人員認(rèn)為工作的業(yè)績或表現(xiàn)對晉升或提薪影響小62％的中層管理人員認(rèn)為工作的業(yè)績或表現(xiàn)對晉升或提薪影響小75％的高層管理人員認(rèn)為工作的業(yè)績或表現(xiàn)對晉升或提薪影響小在考核中沒有做到公開、公平公正，與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系好就能晉升個人發(fā)展無法預(yù)見、自己不走也不會有崗位留你，對工作表現(xiàn)出眾的應(yīng)予以獎勵，制定合理的獎懲制度資料來源：《宜昌國際大酒店調(diào)查問卷》缺乏系統(tǒng)性的考核體系,導(dǎo)致考核與提薪、人員發(fā)展、人員流動決策并造成員工的個人價值與工作努力程度無法合理體現(xiàn)，不能滿足員工“優(yōu)勝劣汰”、“公平競爭”、“職業(yè)發(fā)展”的強(qiáng)烈需求……認(rèn)為“競聘上崗”有效果68.3%54.4%35.0%50.0%0.0%8.0%4.0%11.0%普通員工基層管理人員中層管理人員高層管理人員認(rèn)為晉升有可能訪談發(fā)現(xiàn)“競聘”結(jié)果經(jīng)理層決策層主管“競聘”像演戲，聘來聘去還是那幾個“競聘上崗”并沒有起到優(yōu)勝劣汰的功能領(lǐng)班普通員工“競聘”讓每位都有上進(jìn)心，促進(jìn)了個人素質(zhì)與能力的提高最有能力的、與業(yè)績最好的員工不如最有關(guān)系的員工有機(jī)會“競聘上崗”使得一些優(yōu)秀基層人員關(guān)于“競聘上崗”普通員工：雖然“競聘上崗”存在不公正、不公平的因素，競聘還是給了他們一個競爭、晉級的希望，所以他們中的大多數(shù)認(rèn)為“競聘上崗”有效果，部分滿足了他們實(shí)現(xiàn)個人價值，不斷進(jìn)取的需求中層以上管理人員：“競聘上崗”的形同虛設(shè)，使他們連晉級希望都沒有，他們的職業(yè)發(fā)展的需求與愿望絲毫沒有實(shí)現(xiàn)資料來源：《宜昌國際大酒店調(diào)查問卷》并造成員工的個人價值與工作努力程度無法合理體現(xiàn)，不能滿足員工從而引起一系列影響企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的問題……現(xiàn)狀后果部門經(jīng)理主管經(jīng)營層領(lǐng)班一般員工流動率低出現(xiàn)晉升瓶頸問題：1、缺乏激勵2、人才流失3、企業(yè)無法引進(jìn)新鮮血液，缺乏活力案例：GE公司缺乏系統(tǒng)考核體系，晉級只靠競聘上崗體系主管以上無晉升訪問反饋“干得好，但實(shí)在沒位置了”，留在這里，純粹靠感情從而引起一系列影響企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的問題……現(xiàn)狀后果部門經(jīng)理主…..否則考核不僅不能適應(yīng)服務(wù)型組織的特點(diǎn)，更無法突破“鐵老大”文化和體制方面的障礙服務(wù)型組織定義：以提高內(nèi)部外部顧客滿意度為宗旨的組織服務(wù)型組織的要點(diǎn)：理念——以顧客為導(dǎo)向特征——全員服務(wù)和全面服務(wù)服務(wù)型組織的運(yùn)作：1、服務(wù)性組織服務(wù)方向：為顧客服務(wù)為“為顧客服務(wù)的人”服務(wù)善待內(nèi)部顧客2、文化的牽引：服務(wù)意識的培養(yǎng)習(xí)慣的養(yǎng)成3、組織和流程設(shè)計(jì)：

以顧客為中心服務(wù)的個性化和員工的自主權(quán)鐵路體系的特點(diǎn)：高——高度集中大——大聯(lián)動機(jī)器半——半軍事化新的考核體系必須有助于宜昌國酒突破鐵老大文化、慣性思維和工作習(xí)慣，完成從“鐵老大”向“店小二”的轉(zhuǎn)變使考核體系由零碎向體系化轉(zhuǎn)變…..否則考核不僅不能適應(yīng)服務(wù)型組織的特點(diǎn)，更無法突破“鐵老目錄人力資源體系薪酬體系考核體系成本控制體系概述人工成本供應(yīng)鏈體系目錄人力資源體系宜昌國酒成本控制潛力巨大項(xiàng)目現(xiàn)狀（萬元）理想狀況減少額（萬元）2001年全年2002年1－9月2002年全年預(yù)計(jì)2002年1－9月2002年全年預(yù)計(jì)人工成本8197551007－266.0－371采購成本611561748－11.2－15食品成本391398531－35.0－46.8能源成本524389519油料成本GOP值14.5%19.1%29.9%備注：本表對GOP的計(jì)算按照保守、可取得的數(shù)據(jù)計(jì)算人工成本按照1人/客房數(shù)計(jì)算，國際標(biāo)準(zhǔn)0.8采購成本采購成本節(jié)約量按照使用凈菜計(jì)算，即2％節(jié)約量采購中價格約束、供應(yīng)及時等節(jié)約的成本無法計(jì)算能源成本其中水電成本因無數(shù)據(jù)，目前不可測算食品成本廚房加工、烹飪可節(jié)約的成本按照標(biāo)準(zhǔn)食譜卡計(jì)算，但與同行領(lǐng)先標(biāo)準(zhǔn)相比，國酒標(biāo)準(zhǔn)仍有余量宜昌國酒成本控制潛力巨大項(xiàng)目現(xiàn)狀（萬元）理想狀況減少額（萬元宜昌國酒GOP三年來連年增長年度2000年2001年2002年采購成本5,017,599.516,112,229.577,485,386.82人力資本7,221,045.468,191,775.5710,073,550.91能源費(fèi)用5,153,412.005,239,638.495,194,048.76服務(wù)用品1,706,007.191,838,495.501,885,194.57維修費(fèi)用1,075,997.581,380,822.631,187,826.67洗滌1042569.34983626.11,095,874.13汽車費(fèi)用423,158.31413,630.27400,282.41營銷費(fèi)用492,640.59420,545.17466,512.99稅金1,684,322.541,838,534.302,374,221.25其他1,708,325.501,935,796.402,202,060.00費(fèi)用合計(jì)20,509,478.5122,242,864.4324,879,571.69總成本25,527,078.0228,355,094.0032,364,958.51收入26,288,160.8933,173,204.4339,993,615.25GOP2.90%14.52%19.07%2.90%14.52%19.07%0%5%10%15%20%25%2000年2001年2002年GOP0501001502002503003504004502000年2001年2002年十萬采購成本收入費(fèi)用宜昌國酒GOP三年來連年增長年度2000年2001年2002但GOP的增長源于收入的增長，成本對GOP的增長貢獻(xiàn)不大2000年2001年2002年前兩年差后兩年差采購成本19.09%18.43%18.72%-0.66％0.29％人力資本27.47%24.69%25.19%-2.78％0.5％能源費(fèi)用19.60%15.79%12.99%-3.81％-2.8％服務(wù)用品6.49%5.54%4.71%-0.95％-0.83％維修費(fèi)用4.09%4.16%2.97%0.07％-1.19％洗滌3.97%2.97%2.74%-1％-0.23％汽車費(fèi)用1.61%1.25%1.00%-0.36％-0.25％營銷費(fèi)用1.87%1.27%1.17%-0.6％-0.1％稅金6.41%5.54%5.94%-0.87％0.4％其他6.50%5.84%5.51%-0.66％-0.33％費(fèi)用合計(jì)78.02%67.05%62.21%-10.97％-4.84％說明：對GOP增長貢獻(xiàn)最大的是能源費(fèi)用對收入的比值，但過去三年能源成本基本維持在恒定值，即520萬元左右，真正使得GOP增長的是收入的增長能源費(fèi)用、服務(wù)用品費(fèi)用過去三年基本保持定值，這是行業(yè)固有的特點(diǎn)2000年和2001年人工費(fèi)用變化不大，而2002年較2001年則與收入同時增長備注

計(jì)算公式：成本或費(fèi)用與收入之比GOP=（1－稅率）－（成本＋費(fèi)用）／收入但GOP的增長源于收入的增長，成本對GOP的增長貢獻(xiàn)不大20采購成本構(gòu)成比例食品成本79%商品成本21%三年成本結(jié)構(gòu)分析：需關(guān)注三大成本說明：根據(jù)對過去三年成本結(jié)構(gòu)分析的結(jié)果，不難發(fā)現(xiàn)宜昌國酒70％成本集中在人工費(fèi)用、采購成本和能源費(fèi)用等三大成本項(xiàng)目上采購成本中食品采購成本占80％，而與采購成本相關(guān)的主要部門是負(fù)責(zé)物料采購的采購部、負(fù)責(zé)使用的餐飲部采購成本構(gòu)成比例食品成本79%商品成本21%三年成本結(jié)構(gòu)分析行業(yè)費(fèi)用對比（2002年第一季度對比）營業(yè)收入員工數(shù)稅后利潤（萬元）直接成本直接成本/收入薪酬薪酬/收入能源能源/收入維修維修/收入宜昌國際大酒店880630？17320％28933％12514.2％33.53.8％廣東某四星級酒店1467416576916.2％30320.7％21114.4％281.9％桃花嶺大酒店行業(yè)費(fèi)用對比（2002年第一季度對比）營業(yè)收入員工數(shù)稅后利潤目錄人力資源體系薪酬體系考核體系成本控制體系概述供應(yīng)鏈體系人工成本目錄人力資源體系宜昌國酒在餐飲成本控制的四大環(huán)節(jié)上還存在很大的改進(jìn)潛力計(jì)劃采購驗(yàn)收使用沒有對采購量進(jìn)行合理預(yù)測，只是估計(jì)，易造成庫存積壓，并直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度原材料領(lǐng)用環(huán)節(jié)沒有根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)食譜卡對供應(yīng)鏈最重要的環(huán)節(jié)——供應(yīng)商管理沒有足夠重視采購僅僅關(guān)注價格，對其它重要因素關(guān)注不夠，重點(diǎn)不明確、監(jiān)控與定價環(huán)節(jié)過多，監(jiān)控成本過大送貨不及時，對使用部門要求反應(yīng)不迅速驗(yàn)收組成員職能定位不正確，責(zé)任沒有落實(shí)有時驗(yàn)收人員缺位，造成驗(yàn)收形同虛設(shè)，出現(xiàn)空白區(qū)入庫原材料沒有經(jīng)過使用部門驗(yàn)收部分廚師操作不夠?qū)I(yè)、成本意識不強(qiáng)，造成使用浪費(fèi)沒有建立科學(xué)、合理的成本考核體系來制約使用浪費(fèi)，表現(xiàn)在成本考核指標(biāo)設(shè)置不合理、忽視對關(guān)鍵環(huán)節(jié)的監(jiān)控宜昌國酒在餐飲成本控制的四大環(huán)節(jié)上還存在很大的改進(jìn)潛力計(jì)劃采供應(yīng)商顧客采購部消費(fèi)主要原因是宜昌國酒目前僅局限于低層次的物料控制，沒有形成全局和整體的餐飲供應(yīng)鏈體系加工問題現(xiàn)狀采購廚房餐廳采購、供應(yīng)和消費(fèi)沒有形成鏈。采購、供應(yīng)和消費(fèi)是餐飲價值鏈的基本活動，但在目前的運(yùn)作模式下基本上是各自為政，相互脫節(jié)。存在部門本位主義障礙。激勵機(jī)制以部門目標(biāo)為主，孤立地評價各部門業(yè)績，造成內(nèi)部各單位片面追求本部門利益，物流、信息流經(jīng)常被扭曲、變形。信息系統(tǒng)不健全。信息仍采用手加工處理方式，致使信息處理不準(zhǔn)確、不及時，難以集成。與供應(yīng)商沒有建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，基本是從短期效益出發(fā)，沒有與供應(yīng)商建立信任與合作地“雙贏”關(guān)系。沒有建立對不確定性變化的跟蹤與管理系統(tǒng)。供應(yīng)商顧客采購部消費(fèi)主要原因是宜昌國酒目前僅局限于低層次的物案例分析：北京國際飯店的餐飲采購尋價三人行采購員、庫房驗(yàn)收員、廚師長3人同行采購員最熟悉市場價格走勢庫房驗(yàn)收員注重貨品品相廚師長明白質(zhì)量優(yōu)劣每月兩次市場尋價廚師長也時常逛逛市場及時了解市場行情注意開招新的貨源加強(qiáng)溝通，責(zé)任分清加強(qiáng)溝通，相互理解，責(zé)任分清，彼此信任，目標(biāo)一致，團(tuán)隊(duì)至上靈活進(jìn)貨減少存貨鮮活原料：每日進(jìn)貨，日進(jìn)日出急需原料：實(shí)行“緊急采購”特殊原料：實(shí)行單獨(dú)采購庫房不定期地打出“慢流動表”每天公布"食品成本日報"廚師長負(fù)責(zé)制每天例會，公布昨天的"食品成本日報"月末的“食品成本平衡表”每月分析：發(fā)現(xiàn)成績和問題，并且分析原因案例分析：北京國際飯店的餐飲采購尋價三人行靈活進(jìn)貨減少存貨負(fù)責(zé)食品采購的師傅的工作時間累計(jì)是120％，其它的采購人員都幫助他工作——訪談采購部組織構(gòu)架不合理采購成本構(gòu)成比例食品成本79%商品成本21%采購分類食品類工程類百貨類年采購額度？宜昌國酒采購部編制采購經(jīng)理1人食品采購1人工程采購1人百貨采購1人核算員1人桃花嶺采購部編制采購經(jīng)理1人食品采購2人綜合采購1人說明沒有對重點(diǎn)崗位重點(diǎn)對待。對采購量最大、頻次較高、任務(wù)較繁重的餐飲采購沒有與其它類型的采購區(qū)別對待，僅僅設(shè)一個崗位。造成該崗位部分職能無法執(zhí)行。負(fù)責(zé)食品采購的師傅的工作時間累計(jì)是120％，其它的采購人員都采購部門級流程采購部工作分類分配采購任務(wù)招標(biāo)采購產(chǎn)品驗(yàn)收采購實(shí)施分析改進(jìn)選擇供應(yīng)商制定采購計(jì)劃計(jì)劃內(nèi)采購計(jì)劃外采購食品采購日用品采購工程用品采購采購部工作流程采購部門級流程采購部工作分類分配采購任務(wù)招標(biāo)采購產(chǎn)品驗(yàn)收采每月補(bǔ)倉審批流程使用部門主管經(jīng)營副總計(jì)財(cái)部經(jīng)理資產(chǎn)主管總經(jīng)理采購部經(jīng)理上報物資使用計(jì)劃倉庫領(lǐng)班（倉庫員）盤庫審核確定采購計(jì)劃審核審核審批傳遞采購計(jì)劃分配采購任務(wù)采購員實(shí)施采購審核層層審批，環(huán)節(jié)過多，走形式總經(jīng)理陷入日常事務(wù)計(jì)劃的制定隨意性嚴(yán)重，經(jīng)常造成產(chǎn)品積壓或脫銷。工程類酒水類采購定價權(quán)與監(jiān)控審核權(quán)應(yīng)該兩權(quán)分離、清晰定位。每月補(bǔ)倉審批流程使用部門主管經(jīng)營副總計(jì)財(cái)部經(jīng)理資產(chǎn)主管總經(jīng)理每日食品采購流程餐飲部主管經(jīng)營副總計(jì)財(cái)部經(jīng)理成本組采購部經(jīng)理填寫《食品每日購貨單》開單通知驗(yàn)收付款通知單采購員驗(yàn)收驗(yàn)收審核審核付款通知單分配資金制作付款憑證出納付款供應(yīng)商送貨送貨不及時，影響廚房的正常工作，并造成驗(yàn)收虛設(shè)。非正常工作時間，餐飲部門單方收貨，缺乏監(jiān)督驗(yàn)收過程職責(zé)定位不合適，使用部門應(yīng)該驗(yàn)收質(zhì)量、數(shù)量，完全移交商品，便于明確責(zé)任，成本組作為驗(yàn)收監(jiān)控單位。直接采購人員不得參與驗(yàn)收，以發(fā)揮內(nèi)部牽制作用每日食品采購流程餐飲部主管經(jīng)營副總計(jì)財(cái)部經(jīng)理成本組采購部經(jīng)理零星采購審批流程使用部門主管經(jīng)營副總計(jì)財(cái)部經(jīng)理總經(jīng)理采購部經(jīng)理填寫《請購單》倉庫領(lǐng)班（倉庫員）審批定價審批審批審批實(shí)施采購采購員單價≤100總價≤500單價≤500總價≤2000單價2000以內(nèi)單價2000以內(nèi)層層審批，環(huán)節(jié)過多，走形式總經(jīng)理陷入日常事務(wù)詢價監(jiān)控機(jī)制不健全，應(yīng)該成本組監(jiān)控缺乏與使用部門的溝通，造成不必要的浪費(fèi)和部門間的相互扯皮整個流程中審批權(quán)限過小零星采購審批流程使用部門主管經(jīng)營副總計(jì)財(cái)部經(jīng)理總經(jīng)理采購部經(jīng)選擇供應(yīng)商流程（臨時采購）采購員主管經(jīng)營副總計(jì)財(cái)部經(jīng)理總經(jīng)理采購部經(jīng)理收集供應(yīng)商資料初步篩選審核審批審批管委會審批單價≤100總價≤500單價≤500總價≤2000單價≤2000總價≤20000單價≤20000總價≤50000單價≥50000不適合招標(biāo)的商品招標(biāo)單價≥50000適合招標(biāo)的商品供應(yīng)商準(zhǔn)備資料實(shí)施審批缺乏與使用部門的溝通有時權(quán)限過小，增加無必要的審核環(huán)節(jié)采購部設(shè)在計(jì)財(cái)部是否合理？整個流程中審批權(quán)限過小選擇供應(yīng)商流程（臨時采購）采購員主管經(jīng)營副總計(jì)財(cái)部經(jīng)理總經(jīng)理選擇供應(yīng)商流程（長期合作）采購員主管經(jīng)營副總計(jì)財(cái)部經(jīng)理采購部經(jīng)理收集供應(yīng)商資料初步篩選審核供應(yīng)商準(zhǔn)備資料審定簽訂合同簽字調(diào)查詢問使用部門試用體驗(yàn)流程缺失必要環(huán)節(jié)，造成使用部門喪失參與意見的機(jī)會減少了二次選擇機(jī)會選擇報批進(jìn)行談判缺乏使用部門的參與虛設(shè)選擇供應(yīng)商流程（長期合作）采購員主管經(jīng)營副總計(jì)財(cái)部經(jīng)理采購？議標(biāo)流程使用部門采購部經(jīng)理采購員準(zhǔn)備資料整理資料審核資料復(fù)審資料審定名單主管經(jīng)營副總計(jì)財(cái)部經(jīng)理招標(biāo)小組通知總經(jīng)理編寫投標(biāo)文件收取標(biāo)書中標(biāo)發(fā)放中標(biāo)通知書籌備審批成立議標(biāo)邀請供應(yīng)商考察供應(yīng)商初步篩選，提交考察報告評標(biāo)開標(biāo)標(biāo)書未密封，不符合公平、公開、公正的原則？在關(guān)鍵環(huán)節(jié)，供應(yīng)商入圍標(biāo)準(zhǔn)不合理沒有合理制作邀標(biāo)書在關(guān)鍵環(huán)節(jié)，評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)不合理？議標(biāo)流程使用部門采購部經(jīng)理采購員準(zhǔn)備資料整理資料審核資料復(fù)入庫商品驗(yàn)收流程驗(yàn)貨收貨組采購員安排采購供貨商送貨使用部門接貨驗(yàn)貨工程部驗(yàn)貨工程用品，如電器產(chǎn)品需要工程部參與倉庫管理員月度采購計(jì)劃驗(yàn)貨入庫除工程用品以外的其他商品沒有使用部門參加驗(yàn)收，使商品質(zhì)量的責(zé)任人不明確，在城了部門之間的相互扯皮。非專業(yè)人員進(jìn)行事后驗(yàn)收實(shí)際是僅僅加大了監(jiān)控成本，而并沒有起到真正的檢驗(yàn)作用。入庫商品驗(yàn)收流程驗(yàn)貨收貨組采購員安排采購供貨商送貨使用部門接定價流程——食品定價供應(yīng)商計(jì)財(cái)部經(jīng)理采價整理匯總采價小組采供部經(jīng)理采購員使用部門成本控制組報價記錄價格匯總統(tǒng)計(jì)主管副總審定審批采價報價定價監(jiān)控點(diǎn)過多，沒有人主控定價，造成責(zé)任、風(fēng)險不明確監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)單一，僅僅針對價格，對于產(chǎn)品的其他特性監(jiān)控不夠。北京國際飯店采取“詢價三人行”，由采購員、庫房驗(yàn)收員和廚師長共同采價，每月兩次，之后共同制定原料（主要是鮮活部分）價格，廚師長再據(jù)此調(diào)整菜價。定價流程——食品定價供應(yīng)商計(jì)財(cái)部經(jīng)理采價整理匯總采價小組采供定價流程——百貨定價供應(yīng)商計(jì)財(cái)部經(jīng)理采價整理匯總報價記錄價格匯總統(tǒng)計(jì)主管副總審定審批采價采價報價采價小組采供部經(jīng)理采購員使用部門倉庫管理員定價流程——百貨定價供應(yīng)商計(jì)財(cái)部經(jīng)理采價整理匯總報價記錄價格定價流程——工程定價供應(yīng)商計(jì)財(cái)部經(jīng)理匯總信息報價記錄價格匯總統(tǒng)計(jì)主管副總審定審批采價生產(chǎn)廠商整理信息工程部經(jīng)理審核報價定價采價小組采供部經(jīng)理采購員使用部門定價流程——工程定價供應(yīng)商計(jì)財(cái)部經(jīng)理匯總信息報價記錄價格匯總問題一：重點(diǎn)不明確，標(biāo)準(zhǔn)單一對采購成本影響最大的種類物品沒有重點(diǎn)監(jiān)控，造成了監(jiān)控成本的無效加大，監(jiān)控效果不突出。目前干貨調(diào)料類食品的采購數(shù)量占總量的一半左右，但在監(jiān)控方面并沒有突出小菜等在總量上并不占多數(shù)，并且隨市場變化情況最復(fù)雜，但是目前在此類商品的監(jiān)控方面成本最高監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)主要以價格為主，沒有重點(diǎn)考慮重點(diǎn)產(chǎn)品的其他特性干活調(diào)料類海鮮類魚類肉類禽類小菜類豆制品類問題一：重點(diǎn)不明確，標(biāo)準(zhǔn)單一對采購成本影響最大的種類物品沒有問題二：環(huán)節(jié)過多、手續(xù)繁瑣，監(jiān)控成本過大飯店宜昌國際大酒店桃花嶺北京國際飯店采價次數(shù)4次/月4次/月2次/月采價小組人數(shù)733采價小組成員食品采購員、采購部經(jīng)理、3位廚師長、員工食堂主管、收貨員廚師長、采購員、收貨員廚師長、采購員、庫房驗(yàn)收員審批人采購部經(jīng)理、收貨組、成本組、餐飲部經(jīng)理、計(jì)財(cái)部經(jīng)理、主管副總餐飲部經(jīng)理廚師長采價審批問題二：環(huán)節(jié)過多、手續(xù)繁瑣，監(jiān)控成本過大飯店宜昌國際大酒店桃問題三：與供應(yīng)商的單向關(guān)系加大了酒店的成本信息不對稱：不了解市場信息，造成采購計(jì)劃不準(zhǔn)確，加大了庫存成本關(guān)注內(nèi)容過多的局限在價格方面，不能與供應(yīng)商達(dá)到雙贏的目的現(xiàn)有的以最低庫存量和采購計(jì)劃為標(biāo)準(zhǔn)的采購方式容易造成庫存成本無謂加大單向的采購關(guān)系容易造成對貨源貨量判斷失誤，加大管理成本事后驗(yàn)收不能真正起到監(jiān)控作用，加大了運(yùn)作成本和管理成本項(xiàng)目目前的采購模式準(zhǔn)時化采購采購批量大批量，送貨頻率低小批量，送貨頻率高供應(yīng)商選擇短期合作，多源供應(yīng)長期合作，單源供貨檢查工作質(zhì)量、價格、交貨期逐漸減少，最終消除關(guān)注內(nèi)容獲得最低價格長期合作關(guān)系、質(zhì)量和合理價格運(yùn)輸較低的成本，供應(yīng)商負(fù)責(zé)運(yùn)輸準(zhǔn)時送貨適合宜昌國酒的供應(yīng)商管理原則合作原則：酒店與供應(yīng)商應(yīng)該保持長期良好的合作互惠原則：共同承擔(dān)風(fēng)險共同減少成本目標(biāo)一致性原則：明確職責(zé)，達(dá)成一致連續(xù)改進(jìn)原則：共享利益，消除浪費(fèi)問題三：與供應(yīng)商的單向關(guān)系加大了酒店的成本信息不對稱：不了解案例分析：某四星酒店廚房管理經(jīng)驗(yàn)利用下腳料利用和外售利用下腳料經(jīng)過一定的工序制成宴席菜品，如制作手工菜，安排工作餐等。對一些無法及時處理的下腳料可以聯(lián)系一些食堂、餐棺、飼料加工廠等進(jìn)行外賣處理，魚頭、肉頭、黑油等，以此來降低成本支出制定一套收支的平衡表進(jìn)行財(cái)務(wù)分析、測算，對大宗、固定的原料開支定期與營業(yè)額做比照，控制原料成本廚師長也時常逛逛市場及時了解市場行情注意開招新的貨源間接成本屬于廚師長管理范疇的成本：主要指燃料、水、電、洗滌、維修、物品消耗及辦公費(fèi)籌首先應(yīng)根據(jù)營業(yè)及實(shí)際情況精確制定各項(xiàng)開支如開支報表超過計(jì)劃指數(shù)，再找出原因，進(jìn)行整改廚房設(shè)備，廚師長須享握墓本的維護(hù)保養(yǎng)知識，制定標(biāo)準(zhǔn)的使用、清潔辦法，再責(zé)任落實(shí)到崗位組長維修方面，針對廚房設(shè)施、設(shè)備的專業(yè)性，一般水電工不熟悉，應(yīng)建議酒店培養(yǎng)或配備專業(yè)性較強(qiáng)的工程人員，以應(yīng)付實(shí)發(fā)故障和降低維修費(fèi)用，提高廚房設(shè)備的使用率等于提高酒店效益案例分析：某四星酒店廚房管理經(jīng)驗(yàn)利用下腳料間接成本宜昌國酒餐飲使用成本控制仍有空間項(xiàng)目價格數(shù)量成本率銷售額成本脆皮炸乳鴿261557.69%390.00224.99朱紅武豆腐32630.63%192.0058.81鍋?zhàn)斜藁ㄈ龑?8136.36%88.0032.00蠔皇鮑汁百靈菇108226.85%216.0058.00蔥姜炒肥牛281462.00%392.00243.04海參一品煲68134.41%68.0023.40欖菜肉末炒碎豆角281333.93%364.00123.51鮑汁燜蹄筋321055.94%320.00179.01酥炸藕元181022.00%180.0039.60香煎銀雪魚682238.91%1,496.00582.09滋補(bǔ)養(yǎng)顏烏魚蛋38715.68%266.0041.71香辣水煮膳片28528.57%140.0040.00招牌椒麻膳絲321030.63%320.0098.02魚香泡椒墨魚仔38628.95%228.0066.01剁椒魚頭281750.89%476.00242.24木瓜燉雪蛤684148.53%2,788.001,353.02荊沙金龜火鍋2802443.93%6,720.002,952.10生炒乳鴿松3847.63%0.000.00西芹核桃炒鴿脯38342.37%114.0048.30特色農(nóng)家三蒸322419.22%768.00147.61北極貝拼三文魚刺身108843.61%864.00376.79酥炸蒜香雞中翅452.50%0.000.00竹夾透味蛇881634.09%1,408.00479.99韭黃小炒銀魚仔36452.08%144.0075.00合計(jì)17,942.007,485.2041.72%46.76%以上24種菜肴按標(biāo)準(zhǔn)食譜卡計(jì)算的成本率百花廳的成本率百花廳成本率46.76%抽樣計(jì)算的成本率41.72%抽樣誤差1.26％正常成本率40.51％—42.98%可節(jié)約的成本率3.78％—5.25%可節(jié)約的成本（2002年1－9月）90438－125610元可節(jié)約成本率區(qū)間百花廳成本率46.76％標(biāo)準(zhǔn)食譜卡計(jì)算的成本率41.72％3.78％—5.25%宜昌國酒餐飲使用成本控制仍有空間項(xiàng)目價格數(shù)量成本率銷售額成本餐飲部部門級流程宴會銷售部工作流程廚房工作流程餐廳工作流程酒水部工作流程市場策劃宴會推薦經(jīng)營分析過程協(xié)調(diào)客戶檔案客戶回訪宴會準(zhǔn)備月餅銷售制作餐券打印菜單生產(chǎn)計(jì)劃備料烹飪采購計(jì)劃迎賓餐前準(zhǔn)備分單點(diǎn)酒水、菜下單上菜用餐服務(wù)結(jié)算送客用料計(jì)劃檢查吧臺庫存領(lǐng)料備料協(xié)助銷售餐飲部部門級流程宴會銷售部工作流程廚房工作流程餐廳工作流程酒宴會銷售部工作流程（1）接受預(yù)訂客戶宴會部上門訂餐了解意向介紹服務(wù)項(xiàng)目參觀餐廳確定餐廳、時間、菜單收定金開收據(jù)確定授權(quán)書CSFCSFPA宴會通知單客戶簽收客戶宴會部電話訂餐確定授權(quán)書核實(shí)信用宴會通知單客戶簽收咨詢解答上門預(yù)訂電話預(yù)訂單向、被動接受訂單業(yè)務(wù)素質(zhì)有待加強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)有待加強(qiáng)宴會銷售部工作流程（1）接受預(yù)訂客戶宴會部上門訂餐了解意向介宴會銷售部工作流程（2）宴會準(zhǔn)備客戶宴會部廚房計(jì)財(cái)部餐廳公關(guān)銷售部酒水部工程部房務(wù)部安全部宴會通知單（書面、電子）準(zhǔn)備采購計(jì)劃準(zhǔn)備酒水安排準(zhǔn)備安排停車位跟蹤確認(rèn)準(zhǔn)備橫幅音箱確認(rèn)付款方式簽發(fā)美工制作單新婚蜜月套房訂單美工制作準(zhǔn)備房間跟蹤確認(rèn)宴會前再次發(fā)宴會通知單CMPCSFPACMP確認(rèn)缺乏及時溝通，造成損失宴會銷售部與公關(guān)銷售部的部門職能定位不明確宴會銷售部工作流程（2）宴會準(zhǔn)備客戶宴會部廚房計(jì)財(cái)部餐廳公關(guān)廚房工作流程（1）采購備料餐廳傳菜員宴會部廚師長爐頭砧板采購部餐廳服務(wù)員廚工水臺下采購單（頭砧）驗(yàn)收（頭砧）數(shù)量、質(zhì)量不合格退回采購驗(yàn)收數(shù)量、質(zhì)量肉類清洗切配清洗蔬菜準(zhǔn)備加工原料確認(rèn)加工方式粗加工人數(shù)1人1＋1人4＋1＋1人4人1＋1人1人CMP采購計(jì)劃性差急需原料缺乏，造成退單中午下單，確定明天的原料，但是由于不知道晚上用料，所以供應(yīng)不充分或預(yù)定過多供應(yīng)不及時材料送貨時間遲當(dāng)貨源質(zhì)量不好、退貨后，原材料供應(yīng)較慢驗(yàn)收環(huán)節(jié)出現(xiàn)空白區(qū)域有時供應(yīng)商在非正常上下班時間送貨，而驗(yàn)收組人員常常難以在場驗(yàn)收（采購部食品采購員僅一人）采購預(yù)測與宴會預(yù)定部的協(xié)調(diào)問題團(tuán)隊(duì)單（20人－15人），沒有這么多人，就會造成損失團(tuán)隊(duì)客人遲到客人特別要求廚師操作比較浪費(fèi)目前廚房部分砧板操作不夠?qū)I(yè)，備料既不符合標(biāo)準(zhǔn)，也易造成浪費(fèi)部分廚師責(zé)任心不強(qiáng)考核監(jiān)控空白區(qū)人員過多與工作量相比人員過多人員素質(zhì)偏低，造成了操作中浪費(fèi)嚴(yán)重。CMP廚房工作流程（1）采購備料餐廳傳菜員宴會部廚師長爐頭砧板采購廚房工作流程（2）烹飪餐廳傳菜員廚師長爐頭砧板打荷餐廳服務(wù)員廚工上什菜單配原料分單傳遞配料烹飪加工裝盤走菜送菜人數(shù)1人1＋1人4＋1＋1人4人1＋1人1人水臺蒸菜問題：低層次崗位可以并崗（上什、爐頭、砧板）操作前的準(zhǔn)備工作不充分，造成上菜慢廚房工作流程（2）烹飪餐廳傳菜員廚師長爐頭砧板打荷餐廳服務(wù)員酒水部備料領(lǐng)料工作流程倉庫酒水部經(jīng)理吧員采供部制定用料計(jì)劃核對庫存開具領(lǐng)料單簽字審核采購單采購驗(yàn)收入庫領(lǐng)料驗(yàn)收入小庫檢查吧臺庫存情況與最低庫存標(biāo)準(zhǔn)核對檢查庫存制定吧臺最低庫存標(biāo)準(zhǔn)檢查庫存酒水部經(jīng)理必須充分了解供需市場，清楚各種酒類的市場價格和性價比等，然后再根據(jù)酒店情況制定相應(yīng)的原料需求計(jì)劃酒水部不參與驗(yàn)收造成了監(jiān)控效果降低，容易極大不良庫存最低庫存標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該隨市場的變化而調(diào)整而不能長期不變酒水部備料領(lǐng)料工作流程倉庫酒水部經(jīng)理吧員采供部制定用料計(jì)劃核餐廳工作流程：點(diǎn)菜上菜餐廳傳菜員餐廳收銀員廚房餐廳服務(wù)員記錄菜單傳單蓋章備菜時間10分鐘2－3分鐘10－15分鐘客戶點(diǎn)菜2分鐘1－2分鐘上菜傳菜吃菜1－2分鐘2分鐘1－2分鐘客戶關(guān)注點(diǎn)：快速：上菜時間準(zhǔn)確：明白客戶需求有時不能明確備注客戶需求有時客戶早到，收銀沒有到位，影響時間有時領(lǐng)班監(jiān)控不力餐廳工作流程：點(diǎn)菜上菜餐廳傳菜員餐廳收銀員廚房餐廳服務(wù)員記錄酒水服務(wù)工作流程服務(wù)員吧員客人取酒水單點(diǎn)酒水登記酒水單收銀員簽章留底取酒水，存單送酒水用酒水酒水服務(wù)工作流程服務(wù)員吧員客人取酒水單點(diǎn)酒水登記酒水單收銀員餐飲加工問題總結(jié)目前存在的問題員工素質(zhì)偏低造成了操作過程中浪費(fèi)嚴(yán)重，造成了成本的加大關(guān)鍵崗位并沒有起到關(guān)鍵作用，準(zhǔn)備工作不細(xì)致，影響了菜品加工速度低技能工作人員數(shù)量過多，造成人力資本浪過大崗位設(shè)置過多過細(xì)，操作環(huán)節(jié)過多解決方法原材料粗加工階段的崗位可以合并，由廚師長統(tǒng)一安排工作，人力資源做到合理分配，做到各崗位通力配合砧板等準(zhǔn)備工序應(yīng)該盡可能在工作高峰期之前盡可能完成凈菜和半成品等應(yīng)該歸類放置，作出明顯標(biāo)志，提高工作效率打荷等應(yīng)該充分了解各個菜品的操作，及時做好各個菜品的準(zhǔn)備工作，盡可能加快出品速度餐飲加工問題總結(jié)目前存在的問題解決方法目錄人力資源體系薪酬體系考核體系成本控制體系概述供應(yīng)鏈體系人工成本目錄人力資源體系與國內(nèi)同行和國際行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相比，宜昌國際人員過多、機(jī)構(gòu)臃腫房間數(shù)人數(shù)收入（萬）利潤數(shù)（萬）人數(shù)/房間數(shù)宜昌國際大酒店36057042001.58人/房間桃花嶺大酒店？？人/房間廣東某四星級大酒店4724160.88人/房間海南某四星級大酒店21030021001.43人/房間大連某五星級大酒店8321200110001.44人/房間海南某五星級大酒店31834056171.07人/房間國際通用標(biāo)準(zhǔn)0.80人/房間客房數(shù)高層部門經(jīng)理主管領(lǐng)班一般員工宜昌國際大酒店36079＋636海南某四星級大酒店210272530廣東某四星級大酒店47231115與國內(nèi)同行和國際行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相比，宜昌國際人員過多、機(jī)構(gòu)臃腫房間原因之一：運(yùn)作機(jī)制借鑒不合適，造成機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理，分工過細(xì)、層次過多宜昌國際大酒店餐飲一部組織結(jié)構(gòu)圖餐飲一部經(jīng)理（1）餐飲一部廚師長（1）高級領(lǐng)班（1）頭鍋（1）頭砧（1）西餐涼菜廚師（1）頭鍋（1）涼菜間廚師（1）點(diǎn)心主師（3）西餐廳領(lǐng)班（1）二鍋（1）二砧（1）高級涼菜廚師（1）熱菜二鍋（1）涼菜廚師（2）高級點(diǎn)心師（3）百味廳領(lǐng)班（2）管事領(lǐng)班（1）高級打荷（1）高級服務(wù)員（2）迎賓（1）迎賓（3）高級服務(wù)員（6）服務(wù)員（3）服務(wù)員（10）管事（3）三鍋（2）三砧（2）上什（2）打荷（2）熱菜三鍋（1）點(diǎn)心師（3）三鍋（2）廚工（2）廚工（2）水臺（2）廚工（2）層次過多縮減一般員工減少中間層次，如可取消百味廳領(lǐng)班、管事領(lǐng)班和高級領(lǐng)班分工過細(xì)低技能員工應(yīng)該招收萬能工，一工多技。通過并崗、合崗縮減低技能員工過多過細(xì)的分工造成人浮于事，并使得崗位間協(xié)調(diào)困難、信息交流不完全、不流暢和交流遲滯，大大降低了工作效率原因之一：運(yùn)作機(jī)制借鑒不合適，造成機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理，分工過細(xì)、行業(yè)對比：餐飲部人員配備總數(shù)經(jīng)理廚師服務(wù)員餐桌數(shù)備餐間炒菜生案涼菜白案水臺上什廚師長打荷廚工燒味燒味粗加工宜昌國際大酒店餐飲一部75123418/3041045922126餐飲二部451254343212131餐飲三部301204132112合計(jì)15079121411796434931桃花嶺大酒店一樓宴會廳4521354221115二樓宴會廳5324253545435322？桃花飯莊34117244222？合計(jì)1326391412796335廣東某四星酒店5030海南某四星酒店55302538行業(yè)內(nèi)服務(wù)員與餐桌數(shù)的配比關(guān)系是1：3—1：5說明：1、桃花嶺一樓宴會廳剛進(jìn)入十幾個武漢廚師。2、與桃花嶺相比，宜昌國酒餐飲人數(shù)配備過多。從對比數(shù)可看出主要問題是宜昌國酒餐飲部的低技能員工過多。如在餐桌數(shù)、收入都低于桃花嶺的情況下，服務(wù)員多出16人、廚房一般員工多出3人。3、外省同行餐飲部人員配備要少得多。行業(yè)對比：餐飲部人員配備總數(shù)經(jīng)理廚師服務(wù)員餐桌數(shù)備餐間炒菜生建議突破傳統(tǒng)的酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置框架，根據(jù)宜昌國酒的實(shí)際重新設(shè)計(jì)組織構(gòu)架機(jī)構(gòu)重組崗位：縮編并崗、重新崗位設(shè)計(jì)增強(qiáng)崗位職能，通過交叉培訓(xùn)、招聘萬能工等措施，讓員工能夠勝任多個崗位的工作部分崗位并崗，消除分工過細(xì)的弊病突破以往編制，根據(jù)酒店的實(shí)際收入與規(guī)模大小、服務(wù)周期等情況定編，并重新崗位設(shè)計(jì)整體：從供應(yīng)鏈體系的整體觀念出發(fā)，對整個餐飲部重組，使供應(yīng)鏈順暢縱向：減少機(jī)構(gòu)層次橫向：突破餐飲各分部之間的部門限制，人員互相調(diào)劑，形成大餐飲部的整體觀念舉例：餐飲部配套體系招聘培訓(xùn)考核薪酬建議突破傳統(tǒng)的酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置框架，根據(jù)宜昌國酒的實(shí)際重新設(shè)原因之二：片面控制工資，忽視人員素質(zhì)的價值以及薪酬和工作設(shè)計(jì)等激勵方式的靈活應(yīng)用案例原因之二：片面控制工資，忽視人員素質(zhì)的價值以及薪酬和工作設(shè)計(jì)行業(yè)對比：餐廳服務(wù)員排班時間06點(diǎn)07點(diǎn)08點(diǎn)09點(diǎn)10點(diǎn)11點(diǎn)12點(diǎn)13點(diǎn)14點(diǎn)15點(diǎn)16點(diǎn)17點(diǎn)18點(diǎn)19點(diǎn)20點(diǎn)21點(diǎn)宜昌國酒ABD桃花嶺建議外部調(diào)研發(fā)現(xiàn)：行業(yè)內(nèi)高檔次酒店普遍通過高工資吸引更熟練、更有能力的員工，這樣帶來的結(jié)果是更少的員工數(shù)、更低的人工成本、更高的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，更給企業(yè)帶來持續(xù)的活力。一線操作人員與客戶打交道次數(shù)最多，客戶滿意與否與他們的表現(xiàn)有很大關(guān)系；同時，他們能對成本進(jìn)行最有效的控制行業(yè)對比：餐廳服務(wù)員排班時間06點(diǎn)07點(diǎn)08點(diǎn)09點(diǎn)10點(diǎn)1原因之三：管理體系不健全，造成管理內(nèi)耗部門職責(zé)分工不清部門間協(xié)作不好，扯皮多無效勞動過多，整天忙忙碌碌，但不知道忙什么決策執(zhí)行遲緩職能人員素質(zhì)不適應(yīng)要求人浮于事問：您認(rèn)為酒店的最大的風(fēng)險來自那個方面？（排序）問：您認(rèn)為酒店組織結(jié)構(gòu)方面存在的主要問題是什么？問：您認(rèn)為酒店的日常管理是否有序？員工普遍認(rèn)為內(nèi)部管理粗放、成本控制是制約酒店發(fā)展的兩大風(fēng)險由于酒店內(nèi)部管理體系不健全，造成部門間內(nèi)耗大，無效勞動過多，人浮于事原因之三：管理體系不健全，造成管理內(nèi)耗部門職責(zé)分工不清部門間根源之一：本位主義意識嚴(yán)重，造成“板塊現(xiàn)象”，并導(dǎo)致部門間協(xié)調(diào)困難規(guī)章制度不健全，職責(zé)不清業(yè)務(wù)流程不合理部門本位主義員工解決問題主動性不強(qiáng)問：您認(rèn)為部門之間的本位意識濃重嗎？問：您認(rèn)為部門間是否存在推委或扯皮現(xiàn)象？問：您認(rèn)為部門間出現(xiàn)推委或扯皮現(xiàn)象的原因？近一半的員工認(rèn)為部門間出現(xiàn)推委或扯皮現(xiàn)象的原因是部門間的本位主義本位主義造成部門間橫向溝通困難，推委、扯皮現(xiàn)象頻繁，需要承擔(dān)責(zé)任的工作缺乏主要負(fù)責(zé)人，無人最終承擔(dān)風(fēng)險，擔(dān)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，員工往往“吃力不討好”，高層領(lǐng)導(dǎo)往往要對每件“著火”的事情，親自插手過問根源之一：本位主義意識嚴(yán)重，造成“板塊現(xiàn)象”，并導(dǎo)致部門間根源之二：酒店制度建設(shè)不科學(xué)，處于經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)管理的過渡階段制度建設(shè)包含兩層意思：規(guī)章制度制定得不健全有制度，但難以執(zhí)行，或執(zhí)行不嚴(yán)酒店的制度建設(shè)不力造成酒店管理不規(guī)范：缺少明確、正式的縱向溝通制度規(guī)范中高層領(lǐng)導(dǎo)隨意性太大，超越制度非正式的溝通由于心理抵觸而不愿采用，只是限于“圈子內(nèi)”才有非正式溝通經(jīng)驗(yàn)管理科學(xué)管理文化管理個人經(jīng)驗(yàn)直覺指揮理性管理嚴(yán)格的規(guī)章制度嚴(yán)厲的監(jiān)督重獎重罰理性與非理性管理有機(jī)結(jié)合以人為本共同價值觀宜昌國酒現(xiàn)在的管理現(xiàn)狀，處在經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)管理的過渡階段根源之二：酒店制度建設(shè)不科學(xué)，處于經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)管理的過渡階酒店的管理制度不健全、存在管理漏洞，且規(guī)范性制度實(shí)施不力酒店尚有一些重要的管理制度等待制定，限于目前人員素質(zhì)及人力不足，該項(xiàng)工作還沒有開展－－訪談問：您認(rèn)為酒店的管理制度是否完善？問：您認(rèn)為酒店的管理制度是否能得到嚴(yán)格執(zhí)行？只有10％左右的調(diào)查對象認(rèn)為宜昌國酒的管理制度完善，能得到嚴(yán)格執(zhí)行酒店運(yùn)作制度執(zhí)行不嚴(yán)，制度制定不全，缺乏可操作性－－訪談酒店的管理制度不健全、存在管理漏洞，且規(guī)范性制度實(shí)施不力問：宜昌國酒尚存在人治大于法治現(xiàn)象，制度建設(shè)需要走向規(guī)范化人治人為因素太多不利于宜昌國酒的進(jìn)一步發(fā)展易形成集權(quán)，隨意性揣摩領(lǐng)導(dǎo)意圖，看上級臉色行事扼殺積極性和創(chuàng)造性，人才流失法治市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然有章可循，有法可依目標(biāo)明確，利于競爭利于授權(quán)、利于宜昌國酒的進(jìn)一步發(fā)展易形成積極進(jìn)取的良好的工作氛圍宜昌國酒尚存在人治大于法治現(xiàn)象，制度建設(shè)需要走向規(guī)范化人治人根源之三：多頭管理和越級指揮,造成宜昌國酒的指揮系統(tǒng)低效，縱向管理關(guān)系不清晰問：在日常管理中，上下級間的指令和匯報是否存在越級現(xiàn)象？問：是否經(jīng)常出現(xiàn)多個領(lǐng)導(dǎo)向您分派任務(wù)的情況？合理的管理方式上級對下級只能越級檢查不能越級指揮下級對上級不能越級報告，只能越級申訴多頭領(lǐng)導(dǎo)的危害

造成企業(yè)管理指揮系統(tǒng)失靈降低上級的威信損害管理者在員工中的整體形象1、上層領(lǐng)導(dǎo)過多，指揮鏈條不清楚2、程序上很明確，實(shí)際上很混亂，越級管理、越級匯報等現(xiàn)象都存在——訪談只有1/4的調(diào)查對象認(rèn)為宜昌國酒幾乎沒有越級現(xiàn)象，沒有多頭領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)象根源之三：多頭管理和越級指揮,造成宜昌國酒的指揮系統(tǒng)低效，縱宜昌國酒的本位主義、多頭領(lǐng)導(dǎo)與越級指揮，導(dǎo)致縱橫向管理關(guān)系不清晰……縱橫結(jié)合原則的重要性組織內(nèi)的每一個機(jī)構(gòu)都必然要和別的機(jī)構(gòu)發(fā)生縱向和橫向關(guān)系縱向關(guān)系指行政性的上下級服從關(guān)系橫向關(guān)系指機(jī)構(gòu)間橫向性的分工協(xié)作關(guān)系實(shí)現(xiàn)縱橫結(jié)合原則的關(guān)鍵是要形成正三角格局，即首先明確縱向行政關(guān)系，因?yàn)闄C(jī)構(gòu)的共同上級確定了機(jī)構(gòu)間的分工協(xié)作方式和準(zhǔn)則相關(guān)部門相關(guān)部門下級上級本部門實(shí)現(xiàn)縱橫結(jié)合原則的關(guān)鍵是要形成正三角格局組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循縱橫結(jié)合原則，其關(guān)鍵是強(qiáng)調(diào)行政性很強(qiáng)的縱向關(guān)系宜昌國酒的本位主義、多頭領(lǐng)導(dǎo)與越級指揮，導(dǎo)致縱橫向管理關(guān)系不……加之制度建設(shè)不健全，削弱了酒店對各部門的約束力，導(dǎo)致各部門片面強(qiáng)調(diào)部門利益，而非企業(yè)整體利益，企業(yè)無法高效運(yùn)轉(zhuǎn)有明確的規(guī)定按習(xí)慣大家都知道由負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的人決定習(xí)慣于找領(lǐng)導(dǎo)，由高層領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)情況而定只有37％的員工認(rèn)為一項(xiàng)工作由哪個部門負(fù)責(zé)或哪幾個部門配合完成的情況有明確的規(guī)定多數(shù)員工認(rèn)為決定工作完成情況的部門是人治決定，而非“法治”決定只有0.6％的業(yè)務(wù)部門員工（房務(wù)部、餐飲部、康樂部、多經(jīng)）認(rèn)為職能部門（人事部、財(cái)務(wù)部、行政辦、計(jì)財(cái)部）能夠非常好的服務(wù)于業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)部門的不滿，不僅是因?yàn)槁毮懿块T的內(nèi)部服務(wù)意識欠缺，也源于酒店缺乏部門職責(zé)界定、考核獎懲制度……加之制度建設(shè)不健全，削弱了酒店對各部門的約束力，導(dǎo)致各部薪酬與考核體系總結(jié)薪酬體系單軌制的薪酬體系，崗薪工資確定主要考慮是否有管理職務(wù)，忽略了崗位的內(nèi)在價值工資高低與崗位職責(zé)不匹配，工資體系不是建立在科學(xué)的崗位評價基礎(chǔ)上報酬與貢獻(xiàn)不成比例高層崗位的薪酬不能與市場接軌，嚴(yán)重脫離市場價值考核體系考核體系不健全，員工普遍認(rèn)為每年一次的晉級考評體系就是企業(yè)的考核體系考核期長，沒有與個人職責(zé)掛鉤晉升不是基于對員工能力的考核考核指標(biāo)的設(shè)立不科學(xué)，考核指標(biāo)無法全面考核出員工對企業(yè)的貢獻(xiàn)，沒有緊密圍繞員工的崗位職責(zé)制定，沒有體現(xiàn)與各個部門任務(wù)相匹配考核過程缺乏員工參與缺乏相關(guān)利益者對員工進(jìn)行的考核，不利于員工績效的公正體現(xiàn)考核結(jié)果的運(yùn)用不顯著，缺乏績效反饋考核“重罰不重獎”，考核的激勵功能缺失薪酬與考核體系總結(jié)薪酬體系考核體系成本體系的問題綜述采購過程重點(diǎn)不明確、標(biāo)準(zhǔn)單一，造成監(jiān)控成本無效加大審批權(quán)限過小，環(huán)節(jié)過多，手續(xù)繁瑣，加大了監(jiān)控成本與供應(yīng)商的單向關(guān)系加大了庫存成本和管理成本庫管過程采購計(jì)劃與市場脫節(jié)造成了庫存不必要的積壓驗(yàn)收入庫等關(guān)鍵環(huán)節(jié)缺少使用部門參與管理成本最低庫存標(biāo)準(zhǔn)的制定沒有隨市場和需求而改變，造成了庫存成本的加大銷售過程崗位過細(xì)，人員過多，造成了人力資本加大基層員工專業(yè)技能差，降低了工作效率，增加了管理成本使用過程低技能員工數(shù)量過大，加大了人力資本員工素質(zhì)偏低，造成加工過程浪費(fèi)嚴(yán)重，加大了使用成本崗位過細(xì)，延緩了出品時間，加大了管理成本人力成本機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理，崗位過多過細(xì)，加大人力成本缺少靈活的激勵機(jī)制，加大了管理成本管理體系不健全，造成了管理內(nèi)耗加大和管理成本的無效增加，根源有三制度建設(shè)本位主義多頭領(lǐng)導(dǎo)成本體系的問題綜述采購過程使用過程從企業(yè)的發(fā)展階段來看，公司目前存在的問題具有階段特征，通過管理的規(guī)范化，即清晰界定部門職責(zé)，重構(gòu)管理流程，劃分授權(quán)層次，該公司就會進(jìn)入一個新的發(fā)展時期。從企業(yè)的發(fā)展階段來看，公司目前存在的問題具有階段

1、這世上，沒有誰活得比誰容易，只是有人在呼天搶地，有人在默默努力。

2、當(dāng)熱誠變成習(xí)慣，恐懼和憂慮即無處容身。缺乏熱誠的人也沒有明確的目標(biāo)。熱誠使想象的輪子轉(zhuǎn)動。一個人缺乏熱誠就象汽車沒有汽油。善于安排玩樂和工作，兩者保持熱誠，就是最快樂的人。熱誠使平凡的話題變得生動。

3、起點(diǎn)低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一場馬拉松比賽，拼的不是起點(diǎn)，而是堅(jiān)持的耐力和成長的速度。只要努力不止，進(jìn)步也會不止。

4、如果你不相信努力和時光，那么時光第一個就會辜負(fù)你。不要去否定你的過去，也不要用你的過去牽扯你的未來。不是因?yàn)橛邢Ｍ湃ヅ?，而是努力了，才能看到希望?/p>

5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當(dāng)下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。

6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍(lán)的心蒙蔽。但我知道，每個人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。

7、每個人的心里，都藏著一個了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達(dá)，堅(jiān)持著善良，只要在路上，就沒有到達(dá)不了的遠(yuǎn)方！

8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會因?yàn)槟愕谋г共粷M而為你改變，你能做到的只有改變你自己！

9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。

10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會覺得解脫。但舌頭總會不由自主地往那個空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個空缺永遠(yuǎn)都在，偶爾甚至?xí)惓炷睢＿m應(yīng)是需要時間的，但牙總是要拔，因?yàn)樘?，所以終歸還是要放手，隨它去。

11、這個世界其實(shí)很公平，你想要比別人強(qiáng)，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。

12、逆境給人寶貴的磨煉機(jī)會。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗(yàn)的人，才能算是真正的強(qiáng)者。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。

13、不同的人生，有不同的幸福。去發(fā)現(xiàn)你所擁有幸運(yùn)，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的幸福。你，我，我們大家都可以經(jīng)歷幸福的人生。

14、給自己一份堅(jiān)強(qiáng)，擦干眼淚；給自己一份自信，不卑不亢；給自己一份灑脫，悠然前行。輕輕品，靜靜藏。為了看陽光，我來到這世上；為了與陽光同行，我笑對憂傷。

15、總不能流血就喊痛，怕黑就開燈，想念就聯(lián)系，疲憊就放空，被孤立就討好，脆弱就想家，不要被現(xiàn)在而蒙蔽雙眼，終究是要長大，最漆黑的那段路終要自己走完。

16、在路上，我們生命得到了肯定，一路上，我們有失敗也有成功，有淚水也有感動，有曲折也有坦途，有機(jī)遇也有夢想。一路走來，我們熟悉了陌生的世界，我們熟