專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售流程之異議處理課件

專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售流程之異議處理專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售流程之異議處理在壓力面前你最需要什么？在成功背后、壓力面前，你最需要的是什么？不妨做如下測(cè)試：如果本世紀(jì)最壯觀的流星雨將會(huì)來(lái)臨，你會(huì)選擇在哪里看這場(chǎng)流星雨呢？

A海邊B山上C草地上D屋頂萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究在壓力面前你最需要什么？在成功背后、壓力面前，請(qǐng)看答案A海邊：對(duì)您來(lái)說(shuō)，當(dāng)生活中出現(xiàn)挫折或者失敗的時(shí)候，最好的安慰是愛(ài)情。所以，找到真心相愛(ài)的人，是您追求成功的同時(shí)必須要考慮的。B山上：您是一個(gè)很樂(lè)觀的人，相信再大的問(wèn)題都會(huì)過(guò)去。對(duì)您來(lái)說(shuō)擁有一幫能夠傾吐苦水的朋友是很重要的。C草地：您有些喜歡靠幻想來(lái)排解壓力和焦慮。這樣的排解可以頂一時(shí)之需，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看來(lái)，您還需要自我成長(zhǎng)，鍛煉自己應(yīng)對(duì)現(xiàn)實(shí)和挫折的力量。D屋頂：您通常喜歡把自己的生活安排得滿(mǎn)滿(mǎn)，讓工作占據(jù)您大多數(shù)時(shí)間，這樣的您比較容易出現(xiàn)人際問(wèn)題。所以，您最需要的是擴(kuò)大社交圈，融入群體之中。請(qǐng)看答案A海邊：對(duì)您來(lái)說(shuō)，當(dāng)生活中出現(xiàn)挫折或者失敗的時(shí)候，最準(zhǔn)客戶(hù)開(kāi)拓接洽與面談方案設(shè)計(jì)與說(shuō)明遞送保單促成簽單客戶(hù)服務(wù)約訪(fǎng)異議（拒絕）處理尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)（需求分析）銷(xiāo)售流程準(zhǔn)客戶(hù)開(kāi)拓接洽與面談方案設(shè)計(jì)與說(shuō)明遞送保單促成簽單客戶(hù)服務(wù)約課程大綱正確看待客戶(hù)的異議異議處理的原則常見(jiàn)異議的種類(lèi)處理異議的技巧課程大綱正確看待客戶(hù)的異議面對(duì)保險(xiǎn)，我們的客戶(hù)......我身體很好不需要保險(xiǎn)！我更愿意選擇一家外資保險(xiǎn)公司……你們公司的產(chǎn)品比別人的貴…我認(rèn)識(shí)一個(gè)很專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)員，要買(mǎi)保險(xiǎn)我就找他！保險(xiǎn)買(mǎi)時(shí)容易理賠難……面對(duì)保險(xiǎn)，我們的客戶(hù)......我身體很好不需要保險(xiǎn)！我更愿沮喪失敗挫折壓力我該怎么辦？拒絕！拒絕！拒絕！沮喪失敗挫折壓力我該怎么辦？拒絕！探究拒絕的本質(zhì)一、客戶(hù)習(xí)慣性的反射動(dòng)作二、拒絕可以使交談延續(xù)三、拒絕可以了解客戶(hù)真正想法據(jù)統(tǒng)計(jì)：

50%的客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為從拒絕開(kāi)始放棄拒絕你的人=放棄1/2的市場(chǎng)探究拒絕的本質(zhì)一、客戶(hù)習(xí)慣性的反射動(dòng)作根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，所有的拒絕中有明確拒絕理由的18.7%沒(méi)有明確理由，隨便找一個(gè)的16.9%因?yàn)槊β担瑹o(wú)暇顧及的6.8%憑本能、直覺(jué)的47.2%其它10.4%萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，所有的拒絕中有明確拒絕理由的18.7%萬(wàn)一客戶(hù)拒絕的理由對(duì)推銷(xiāo)人品的拒絕對(duì)推銷(xiāo)時(shí)間的拒絕對(duì)推銷(xiāo)商品的拒絕對(duì)推銷(xiāo)地點(diǎn)的拒絕對(duì)推銷(xiāo)關(guān)系的拒絕對(duì)推銷(xiāo)財(cái)力的拒絕對(duì)推銷(xiāo)權(quán)利的拒絕客戶(hù)拒絕的理由對(duì)推銷(xiāo)人品的拒絕正確看待客戶(hù)的異議存在即是合理,客戶(hù)提出異議不可避免客戶(hù)提出異議是購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的第一步為客戶(hù)解決異議的同時(shí)，提升了個(gè)人的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)客戶(hù)的異議是對(duì)我們保險(xiǎn)知識(shí)的檢驗(yàn)客戶(hù)提出的異議越多，說(shuō)明對(duì)保險(xiǎn)越重視客戶(hù)提出的異議越多，購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的欲望越強(qiáng)烈客戶(hù)提出的異議原來(lái)是個(gè)寶！正確看待客戶(hù)的異議存在即是合理,客戶(hù)提出異議不可避免客戶(hù)提出拒絕處理的原則先處理心情，再處理事情萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究拒絕處理的原則先處理心情，再處理事情萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)拒絕處理的一般方法答非所問(wèn)旁敲側(cè)擊自問(wèn)自答緩和詢(xún)問(wèn)反駁處理故事法拒絕處理的一般方法答非所問(wèn)異議處理的技巧

間接否定法

“是的——但是——”當(dāng)然啦，考慮也是非常重要的。不過(guò)，事故不會(huì)等我們考慮好才會(huì)發(fā)生的，早一天投保，早一天保障，要是等到事故發(fā)生再說(shuō)就晚了。既然我們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到健康保險(xiǎn)的意義，早晚都要辦的，那我們還有必要等什么？異議處理的技巧間接否定法異議處理的技巧詢(xún)問(wèn)法以發(fā)覺(jué)客戶(hù)的真正的原因：“請(qǐng)問(wèn)你是對(duì)我介紹的商品不滿(mǎn)意、不相信我本人，還是因?yàn)閯e的原因?！迸e例法以實(shí)例打動(dòng)客戶(hù)，消除疑慮。我的一個(gè)大學(xué)很要好的同學(xué)，他想買(mǎi)保險(xiǎn)，卻想等一等。結(jié)果不久前因春節(jié)回家，發(fā)生車(chē)禍，拋下妻子和未滿(mǎn)一歲的孩子沒(méi)人照顧……所以**先生，保險(xiǎn)應(yīng)是越早擁有越好。 異議處理的技巧詢(xún)問(wèn)法異議處理的技巧轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移注意力，以商品利益吸引客戶(hù)。直接否定法那可能誤傳吧，條款上客戶(hù)的保障權(quán)益寫(xiě)得清清楚楚，保單也是具有法律效力的，保險(xiǎn)公司是不會(huì)不賠的。 （除非你有十足的把握，否則不可輕用）異議處理的技巧轉(zhuǎn)移法常見(jiàn)異議的種類(lèi)異議沒(méi)需要

沒(méi)有錢(qián)不用急不相信(壽險(xiǎn)、業(yè)務(wù)員)常見(jiàn)異議的種類(lèi)異議沒(méi)需要沒(méi)有錢(qián)不用急不相信(壽險(xiǎn)、業(yè)務(wù)沒(méi)需要——我已經(jīng)有社保了，不需要買(mǎi)保險(xiǎn)我公司的福利待遇很好，我不需要保險(xiǎn)我的收入很高，已經(jīng)攢了一大筆錢(qián)，不再需要保險(xiǎn)我已經(jīng)買(mǎi)過(guò)保險(xiǎn)了，不用再買(mǎi)了我現(xiàn)在還年輕，不需要保險(xiǎn)我已經(jīng)有股票、基金、房產(chǎn)方面的投資，不需要買(mǎi)保險(xiǎn)我還沒(méi)有成家，不需要買(mǎi)保險(xiǎn)沒(méi)需要——我已經(jīng)有社保了，不需要買(mǎi)保險(xiǎn)沒(méi)有錢(qián)——我的收入要維持家庭的正常開(kāi)支，沒(méi)有閑錢(qián)買(mǎi)保險(xiǎn)我剛買(mǎi)了房子，要還貸款，沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)保險(xiǎn)我的錢(qián)都做了儲(chǔ)蓄和投資，沒(méi)有多余的錢(qián)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)我要撫養(yǎng)老人，還要供孩子上學(xué)，沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)保險(xiǎn)沒(méi)有錢(qián)——我的收入要維持家庭的正常開(kāi)支，沒(méi)有閑錢(qián)買(mǎi)保險(xiǎn)不用急——我還要考慮考慮，不著急買(mǎi)保險(xiǎn)我要與家人商量一下我要與其他保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品比較一下我現(xiàn)在還年輕，等我歲數(shù)大一點(diǎn)再考慮等我朋友買(mǎi)了我再買(mǎi)你把計(jì)劃書(shū)留下，讓我研究研究不用急——我還要考慮考慮，不著急買(mǎi)保險(xiǎn)不信任——保險(xiǎn)買(mǎi)時(shí)容易理賠難，都是騙人的我有朋友也在保險(xiǎn)公司，我要找他買(mǎi)保險(xiǎn)我對(duì)你的公司不了解我若投保后享受不到后續(xù)服務(wù)怎么辦如果投保后我沒(méi)有錢(qián)繼續(xù)繳費(fèi)怎么辦如果保險(xiǎn)公司倒閉了怎么辦現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不好，不想買(mǎi)保險(xiǎn)不信任——保險(xiǎn)買(mǎi)時(shí)容易理賠難，都是騙人的

細(xì)心聆聽(tīng)客戶(hù)的異議L-用心聆聽(tīng)處理異議的技巧S-尊重理解C-澄清事實(shí)P-提出方案A-請(qǐng)求行動(dòng)

尊重和體恤(我很理解您的想法……)

把客戶(hù)的異議一般化(其實(shí)很多人也是這樣想的……)

鎖定異議(除此之處，還有沒(méi)有別的原因……)

利用“是－但是”的方法處理回答

提出解決異議的方法約定解決方法的事情/承諾

請(qǐng)求技巧、二擇一法、推定承諾法、激勵(lì)法、行動(dòng)法請(qǐng)求行動(dòng)細(xì)心聆聽(tīng)客戶(hù)的異議L-用心聆聽(tīng)處理異議的技巧S-尊重理解C示例——收入維持家庭生活，沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)保險(xiǎn)Listen用心聆聽(tīng)（點(diǎn)頭回應(yīng)）是的是的，您說(shuō)的很對(duì)Share尊重理解陳先生，我理解您的想法，其實(shí)很多人都有同樣的問(wèn)題。Clarify澄清事實(shí)除此之外，有沒(méi)有其他的原因令您不考慮保險(xiǎn)呢？城市生活競(jìng)爭(zhēng)是很激烈的，我們及家人的生活全依賴(lài)于收入的保證，正因?yàn)檫@樣，這個(gè)保險(xiǎn)計(jì)劃就更加重要了，因?yàn)槟恍枰獙⒛吭率杖氲?0%－15%用于這個(gè)保障計(jì)劃上，不會(huì)影響到您現(xiàn)在的生活，而且一旦發(fā)生意外，您和家人依然可以維持正常的生活，這樣豈不是更加兩全其美？Present提出方案既然您已經(jīng)接受保險(xiǎn)，不如現(xiàn)在就做這件事，您將可以馬上享有這項(xiàng)保障計(jì)劃，然后就可以高枕無(wú)憂(yōu)了。Ask請(qǐng)求行動(dòng)受益人填寫(xiě)您太太可以嗎？示例——收入維持家庭生活，沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)保險(xiǎn)Listen（點(diǎn)頭回應(yīng)23示例——身體很健康，不需要保險(xiǎn)Listen用心聆聽(tīng)（點(diǎn)頭回應(yīng)）對(duì)，您的想法我也很贊同，身體健康是您最大的福氣啊！Share尊重理解陳先生，我理解您，其實(shí)很多人都有同樣的想法。Clarify澄清事實(shí)除此之外，有沒(méi)有其他的原因令您不考慮保險(xiǎn)呢？我們每天都會(huì)從各種途徑獲知交通事故、火災(zāi)、地震等意外的發(fā)生，意外不會(huì)因?yàn)檎l(shuí)身體健康而不發(fā)生。而且，保險(xiǎn)不同于其他產(chǎn)品，不是什么時(shí)候想買(mǎi)就能買(mǎi)的，等您身體出現(xiàn)狀況再想買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)，也許您要付出比現(xiàn)在高幾倍的價(jià)格，也可能付出再多的錢(qián)也買(mǎi)不到保險(xiǎn)。那您說(shuō)是不是身體健康時(shí)買(mǎi)保險(xiǎn)更合適呢？Present提出方案既然您已經(jīng)接受保險(xiǎn)，不如現(xiàn)在就做這件事，您將可以馬上享有這項(xiàng)保障計(jì)劃，然后就可以高枕無(wú)憂(yōu)了。Ask請(qǐng)求行動(dòng)您的身份證我可以看一下嗎？示例——身體很健康，不需要保險(xiǎn)Listen（點(diǎn)頭回應(yīng)）對(duì)，您示例——還年輕，不著急買(mǎi)保險(xiǎn)Listen用心聆聽(tīng)（點(diǎn)頭回應(yīng)）是啊，您這么年輕正是發(fā)展事業(yè)的時(shí)候！Share尊重理解陳先生，其實(shí)我身邊很多人都有同樣的想法。Clarify澄清事實(shí)除此之外，有沒(méi)有其他的原因令您不考慮保險(xiǎn)呢？陳先生，正因?yàn)槟贻p，我才更要鼓勵(lì)您盡早開(kāi)始財(cái)務(wù)管理計(jì)劃。第一，因?yàn)槟昙o(jì)輕，所交保費(fèi)比較低；第二，如果您年紀(jì)大了，身體健康情況又不好的話(huà)，保險(xiǎn)公司未必會(huì)接受您投保的，那您說(shuō)是不是越年輕投保越好呢？Present提出方案既然您也認(rèn)可我的觀點(diǎn)，不如現(xiàn)在就做這件事，您將可以馬上享有這項(xiàng)保障計(jì)劃，然后就可以高枕無(wú)憂(yōu)了。Ask請(qǐng)求行動(dòng)請(qǐng)問(wèn)每年的分紅單是寄到單位還是家里呢？示例——還年輕，不著急買(mǎi)保險(xiǎn)Listen（點(diǎn)頭回應(yīng)）是啊，您25示例——保險(xiǎn)買(mǎi)時(shí)容易理賠難，不信任保險(xiǎn)Listen用心聆聽(tīng)（點(diǎn)頭回應(yīng)）是的是的，確實(shí)有這種買(mǎi)了保險(xiǎn)不理賠的現(xiàn)象！Share尊重理解陳先生，我理解您，其實(shí)在進(jìn)保險(xiǎn)公司前我也有這樣的顧慮。Clarify澄清事實(shí)除此之外，有沒(méi)有其他的原因令您不考慮保險(xiǎn)呢？陳先生，出現(xiàn)您說(shuō)的這種情況，可能是您在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)，沒(méi)弄清楚保險(xiǎn)項(xiàng)目及種類(lèi)。您想，如果您拿幾萬(wàn)元買(mǎi)車(chē)，卻想車(chē)廠給您幾十萬(wàn)元車(chē)的配置，車(chē)廠會(huì)給您嗎？同樣的，保險(xiǎn)有很多種類(lèi)及附加項(xiàng)目，您需要什么樣的保險(xiǎn)，附加什么樣的項(xiàng)目都是可以選擇的。讓我再對(duì)這款保險(xiǎn)的責(zé)任向您做一下介紹吧……Present提出方案既然您也認(rèn)可我的觀點(diǎn)，不如現(xiàn)在就做這件事，您將可以馬上享有這項(xiàng)保障計(jì)劃，然后就可以高枕無(wú)憂(yōu)了。Ask請(qǐng)求行動(dòng)請(qǐng)問(wèn)您的家庭地址是……示例——保險(xiǎn)買(mǎi)時(shí)容易理賠難，不信任保險(xiǎn)Listen（點(diǎn)頭回應(yīng)26《我已經(jīng)買(mǎi)了保險(xiǎn)》

太好了，恭喜您有了一份保障，您的家人在您的保護(hù)下一定很幸福。今天我們真有緣，我來(lái)幫您的保單做一下“體檢”，要知道“買(mǎi)對(duì)保險(xiǎn)，保險(xiǎn)才更保險(xiǎn)喔！”……《我已經(jīng)買(mǎi)了保險(xiǎn)》太好了，恭喜您有了一份保障《我對(duì)保險(xiǎn)不感興趣》

是嗎？那我就對(duì)您感興趣了，因?yàn)閷?duì)保險(xiǎn)充滿(mǎn)興趣的話(huà)，往往有問(wèn)題存在。而您對(duì)保險(xiǎn)不感興趣證明您身體健康、經(jīng)濟(jì)條件好，顯示保險(xiǎn)公司沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)。這正是我要服務(wù)的對(duì)象，所以我對(duì)您感興趣喔，哈哈……萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究《我對(duì)保險(xiǎn)不感興趣》是嗎？那我就對(duì)您感興《不要了,來(lái)的人太多了，煩死了》恭喜您呀，您家來(lái)得人那么多，證明您家在這一帶很有影響力和吸引力嗎！可否也給我一個(gè)機(jī)會(huì)用兩分鐘時(shí)間為您服務(wù)一下？

[不要了，你們這些業(yè)務(wù)員都說(shuō)只要二分鐘，可一進(jìn)來(lái)二小時(shí)還不走。]

是嗎？聽(tīng)過(guò)那么多業(yè)務(wù)員的介紹，您知道最優(yōu)秀、最與眾不同的業(yè)務(wù)員是怎樣的呢？

《不要了,來(lái)的人太多了，煩死了》恭喜您呀《國(guó)外公司回報(bào)高，等他們來(lái)了再買(mǎi)》您說(shuō)得有道理。其實(shí)外資公司不是慈善機(jī)構(gòu)，也是商業(yè)保險(xiǎn)公司，也要贏利。它在我國(guó)經(jīng)營(yíng)同樣要受到保監(jiān)委的監(jiān)管，就尤同國(guó)外銀行在國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)，其利率與國(guó)內(nèi)銀行一樣是相同的。很多國(guó)家富強(qiáng)都與本國(guó)公民支持民族事業(yè)有關(guān)。只有我們中國(guó)人都支持民族事業(yè)，國(guó)家才能富強(qiáng)，而不是支持國(guó)外，讓發(fā)達(dá)國(guó)家富裕了再來(lái)欺負(fù)我們。我來(lái)幫您設(shè)計(jì)一份計(jì)劃書(shū)……萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究《國(guó)外公司回報(bào)高，等他們來(lái)了再買(mǎi)》您說(shuō)得有道《別家公司的產(chǎn)品比你們公司的好》是嗎？我懂您的意思，貨比三家不吃虧嘛，不過(guò)所有保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品都是按生命表計(jì)算出來(lái)的，都是經(jīng)過(guò)保監(jiān)委審批的，內(nèi)容大同小異，只是各家公司反應(yīng)出來(lái)的形式不同而已?！斑x司如選妻”，選擇一家實(shí)力雄厚、穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)、服務(wù)優(yōu)良的保險(xiǎn)公司才是主要的。怎么樣，受益人就寫(xiě)您太太？萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究《別家公司的產(chǎn)品比你們公司的好》是嗎？我懂您的意思“保險(xiǎn)都是騙人的！”“是你被騙過(guò)還是你聽(tīng)朋友說(shuō)的？”“聽(tīng)說(shuō)的！”“你有沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)小陳離婚了！”“那怎么可能？他們夫妻感情不是很好嗎？”“對(duì)嗎！我只是聽(tīng)說(shuō)而已！”保險(xiǎn)都是騙人的“保險(xiǎn)都是騙人的！”保險(xiǎn)都是騙人的每?jī)扇藶橐粋€(gè)小組，一個(gè)扮演業(yè)務(wù)員，一個(gè)扮演客戶(hù)進(jìn)行演練演練結(jié)束后互換角色時(shí)間：15分鐘演練每?jī)扇藶橐粋€(gè)小組，一個(gè)扮演業(yè)務(wù)員，一個(gè)扮演客戶(hù)進(jìn)行演練演練課程回顧正確看待客戶(hù)的異議異議處理的原則常見(jiàn)異議的種類(lèi)處理異議的技巧課程回顧正確看待客戶(hù)的異議Thank

you!Thankyou!專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售流程之異議處理專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售流程之異議處理在壓力面前你最需要什么？在成功背后、壓力面前，你最需要的是什么？不妨做如下測(cè)試：如果本世紀(jì)最壯觀的流星雨將會(huì)來(lái)臨，你會(huì)選擇在哪里看這場(chǎng)流星雨呢？

A海邊B山上C草地上D屋頂萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究在壓力面前你最需要什么？在成功背后、壓力面前，請(qǐng)看答案A海邊：對(duì)您來(lái)說(shuō)，當(dāng)生活中出現(xiàn)挫折或者失敗的時(shí)候，最好的安慰是愛(ài)情。所以，找到真心相愛(ài)的人，是您追求成功的同時(shí)必須要考慮的。B山上：您是一個(gè)很樂(lè)觀的人，相信再大的問(wèn)題都會(huì)過(guò)去。對(duì)您來(lái)說(shuō)擁有一幫能夠傾吐苦水的朋友是很重要的。C草地：您有些喜歡靠幻想來(lái)排解壓力和焦慮。這樣的排解可以頂一時(shí)之需，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看來(lái)，您還需要自我成長(zhǎng)，鍛煉自己應(yīng)對(duì)現(xiàn)實(shí)和挫折的力量。D屋頂：您通常喜歡把自己的生活安排得滿(mǎn)滿(mǎn)，讓工作占據(jù)您大多數(shù)時(shí)間，這樣的您比較容易出現(xiàn)人際問(wèn)題。所以，您最需要的是擴(kuò)大社交圈，融入群體之中。請(qǐng)看答案A海邊：對(duì)您來(lái)說(shuō)，當(dāng)生活中出現(xiàn)挫折或者失敗的時(shí)候，最準(zhǔn)客戶(hù)開(kāi)拓接洽與面談方案設(shè)計(jì)與說(shuō)明遞送保單促成簽單客戶(hù)服務(wù)約訪(fǎng)異議（拒絕）處理尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)（需求分析）銷(xiāo)售流程準(zhǔn)客戶(hù)開(kāi)拓接洽與面談方案設(shè)計(jì)與說(shuō)明遞送保單促成簽單客戶(hù)服務(wù)約課程大綱正確看待客戶(hù)的異議異議處理的原則常見(jiàn)異議的種類(lèi)處理異議的技巧課程大綱正確看待客戶(hù)的異議面對(duì)保險(xiǎn)，我們的客戶(hù)......我身體很好不需要保險(xiǎn)！我更愿意選擇一家外資保險(xiǎn)公司……你們公司的產(chǎn)品比別人的貴…我認(rèn)識(shí)一個(gè)很專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)員，要買(mǎi)保險(xiǎn)我就找他！保險(xiǎn)買(mǎi)時(shí)容易理賠難……面對(duì)保險(xiǎn)，我們的客戶(hù)......我身體很好不需要保險(xiǎn)！我更愿沮喪失敗挫折壓力我該怎么辦？拒絕！拒絕！拒絕！沮喪失敗挫折壓力我該怎么辦？拒絕！探究拒絕的本質(zhì)一、客戶(hù)習(xí)慣性的反射動(dòng)作二、拒絕可以使交談延續(xù)三、拒絕可以了解客戶(hù)真正想法據(jù)統(tǒng)計(jì)：

50%的客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為從拒絕開(kāi)始放棄拒絕你的人=放棄1/2的市場(chǎng)探究拒絕的本質(zhì)一、客戶(hù)習(xí)慣性的反射動(dòng)作根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，所有的拒絕中有明確拒絕理由的18.7%沒(méi)有明確理由，隨便找一個(gè)的16.9%因?yàn)槊β?，無(wú)暇顧及的6.8%憑本能、直覺(jué)的47.2%其它10.4%萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，所有的拒絕中有明確拒絕理由的18.7%萬(wàn)一客戶(hù)拒絕的理由對(duì)推銷(xiāo)人品的拒絕對(duì)推銷(xiāo)時(shí)間的拒絕對(duì)推銷(xiāo)商品的拒絕對(duì)推銷(xiāo)地點(diǎn)的拒絕對(duì)推銷(xiāo)關(guān)系的拒絕對(duì)推銷(xiāo)財(cái)力的拒絕對(duì)推銷(xiāo)權(quán)利的拒絕客戶(hù)拒絕的理由對(duì)推銷(xiāo)人品的拒絕正確看待客戶(hù)的異議存在即是合理,客戶(hù)提出異議不可避免客戶(hù)提出異議是購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的第一步為客戶(hù)解決異議的同時(shí)，提升了個(gè)人的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)客戶(hù)的異議是對(duì)我們保險(xiǎn)知識(shí)的檢驗(yàn)客戶(hù)提出的異議越多，說(shuō)明對(duì)保險(xiǎn)越重視客戶(hù)提出的異議越多，購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的欲望越強(qiáng)烈客戶(hù)提出的異議原來(lái)是個(gè)寶！正確看待客戶(hù)的異議存在即是合理,客戶(hù)提出異議不可避免客戶(hù)提出拒絕處理的原則先處理心情，再處理事情萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究拒絕處理的原則先處理心情，再處理事情萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)拒絕處理的一般方法答非所問(wèn)旁敲側(cè)擊自問(wèn)自答緩和詢(xún)問(wèn)反駁處理故事法拒絕處理的一般方法答非所問(wèn)異議處理的技巧

間接否定法

“是的——但是——”當(dāng)然啦，考慮也是非常重要的。不過(guò)，事故不會(huì)等我們考慮好才會(huì)發(fā)生的，早一天投保，早一天保障，要是等到事故發(fā)生再說(shuō)就晚了。既然我們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到健康保險(xiǎn)的意義，早晚都要辦的，那我們還有必要等什么？異議處理的技巧間接否定法異議處理的技巧詢(xún)問(wèn)法以發(fā)覺(jué)客戶(hù)的真正的原因：“請(qǐng)問(wèn)你是對(duì)我介紹的商品不滿(mǎn)意、不相信我本人，還是因?yàn)閯e的原因?！迸e例法以實(shí)例打動(dòng)客戶(hù)，消除疑慮。我的一個(gè)大學(xué)很要好的同學(xué)，他想買(mǎi)保險(xiǎn)，卻想等一等。結(jié)果不久前因春節(jié)回家，發(fā)生車(chē)禍，拋下妻子和未滿(mǎn)一歲的孩子沒(méi)人照顧……所以**先生，保險(xiǎn)應(yīng)是越早擁有越好。 異議處理的技巧詢(xún)問(wèn)法異議處理的技巧轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移注意力，以商品利益吸引客戶(hù)。直接否定法那可能誤傳吧，條款上客戶(hù)的保障權(quán)益寫(xiě)得清清楚楚，保單也是具有法律效力的，保險(xiǎn)公司是不會(huì)不賠的。 （除非你有十足的把握，否則不可輕用）異議處理的技巧轉(zhuǎn)移法常見(jiàn)異議的種類(lèi)異議沒(méi)需要

沒(méi)有錢(qián)不用急不相信(壽險(xiǎn)、業(yè)務(wù)員)常見(jiàn)異議的種類(lèi)異議沒(méi)需要沒(méi)有錢(qián)不用急不相信(壽險(xiǎn)、業(yè)務(wù)沒(méi)需要——我已經(jīng)有社保了，不需要買(mǎi)保險(xiǎn)我公司的福利待遇很好，我不需要保險(xiǎn)我的收入很高，已經(jīng)攢了一大筆錢(qián)，不再需要保險(xiǎn)我已經(jīng)買(mǎi)過(guò)保險(xiǎn)了，不用再買(mǎi)了我現(xiàn)在還年輕，不需要保險(xiǎn)我已經(jīng)有股票、基金、房產(chǎn)方面的投資，不需要買(mǎi)保險(xiǎn)我還沒(méi)有成家，不需要買(mǎi)保險(xiǎn)沒(méi)需要——我已經(jīng)有社保了，不需要買(mǎi)保險(xiǎn)沒(méi)有錢(qián)——我的收入要維持家庭的正常開(kāi)支，沒(méi)有閑錢(qián)買(mǎi)保險(xiǎn)我剛買(mǎi)了房子，要還貸款，沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)保險(xiǎn)我的錢(qián)都做了儲(chǔ)蓄和投資，沒(méi)有多余的錢(qián)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)我要撫養(yǎng)老人，還要供孩子上學(xué)，沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)保險(xiǎn)沒(méi)有錢(qián)——我的收入要維持家庭的正常開(kāi)支，沒(méi)有閑錢(qián)買(mǎi)保險(xiǎn)不用急——我還要考慮考慮，不著急買(mǎi)保險(xiǎn)我要與家人商量一下我要與其他保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品比較一下我現(xiàn)在還年輕，等我歲數(shù)大一點(diǎn)再考慮等我朋友買(mǎi)了我再買(mǎi)你把計(jì)劃書(shū)留下，讓我研究研究不用急——我還要考慮考慮，不著急買(mǎi)保險(xiǎn)不信任——保險(xiǎn)買(mǎi)時(shí)容易理賠難，都是騙人的我有朋友也在保險(xiǎn)公司，我要找他買(mǎi)保險(xiǎn)我對(duì)你的公司不了解我若投保后享受不到后續(xù)服務(wù)怎么辦如果投保后我沒(méi)有錢(qián)繼續(xù)繳費(fèi)怎么辦如果保險(xiǎn)公司倒閉了怎么辦現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不好，不想買(mǎi)保險(xiǎn)不信任——保險(xiǎn)買(mǎi)時(shí)容易理賠難，都是騙人的

細(xì)心聆聽(tīng)客戶(hù)的異議L-用心聆聽(tīng)處理異議的技巧S-尊重理解C-澄清事實(shí)P-提出方案A-請(qǐng)求行動(dòng)

尊重和體恤(我很理解您的想法……)

把客戶(hù)的異議一般化(其實(shí)很多人也是這樣想的……)

鎖定異議(除此之處，還有沒(méi)有別的原因……)

利用“是－但是”的方法處理回答

提出解決異議的方法約定解決方法的事情/承諾

請(qǐng)求技巧、二擇一法、推定承諾法、激勵(lì)法、行動(dòng)法請(qǐng)求行動(dòng)細(xì)心聆聽(tīng)客戶(hù)的異議L-用心聆聽(tīng)處理異議的技巧S-尊重理解C示例——收入維持家庭生活，沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)保險(xiǎn)Listen用心聆聽(tīng)（點(diǎn)頭回應(yīng)）是的是的，您說(shuō)的很對(duì)Share尊重理解陳先生，我理解您的想法，其實(shí)很多人都有同樣的問(wèn)題。Clarify澄清事實(shí)除此之外，有沒(méi)有其他的原因令您不考慮保險(xiǎn)呢？城市生活競(jìng)爭(zhēng)是很激烈的，我們及家人的生活全依賴(lài)于收入的保證，正因?yàn)檫@樣，這個(gè)保險(xiǎn)計(jì)劃就更加重要了，因?yàn)槟恍枰獙⒛吭率杖氲?0%－15%用于這個(gè)保障計(jì)劃上，不會(huì)影響到您現(xiàn)在的生活，而且一旦發(fā)生意外，您和家人依然可以維持正常的生活，這樣豈不是更加兩全其美？Present提出方案既然您已經(jīng)接受保險(xiǎn)，不如現(xiàn)在就做這件事，您將可以馬上享有這項(xiàng)保障計(jì)劃，然后就可以高枕無(wú)憂(yōu)了。Ask請(qǐng)求行動(dòng)受益人填寫(xiě)您太太可以嗎？示例——收入維持家庭生活，沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)保險(xiǎn)Listen（點(diǎn)頭回應(yīng)58示例——身體很健康，不需要保險(xiǎn)Listen用心聆聽(tīng)（點(diǎn)頭回應(yīng)）對(duì)，您的想法我也很贊同，身體健康是您最大的福氣??！Share尊重理解陳先生，我理解您，其實(shí)很多人都有同樣的想法。Clarify澄清事實(shí)除此之外，有沒(méi)有其他的原因令您不考慮保險(xiǎn)呢？我們每天都會(huì)從各種途徑獲知交通事故、火災(zāi)、地震等意外的發(fā)生，意外不會(huì)因?yàn)檎l(shuí)身體健康而不發(fā)生。而且，保險(xiǎn)不同于其他產(chǎn)品，不是什么時(shí)候想買(mǎi)就能買(mǎi)的，等您身體出現(xiàn)狀況再想買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)，也許您要付出比現(xiàn)在高幾倍的價(jià)格，也可能付出再多的錢(qián)也買(mǎi)不到保險(xiǎn)。那您說(shuō)是不是身體健康時(shí)買(mǎi)保險(xiǎn)更合適呢？Present提出方案既然您已經(jīng)接受保險(xiǎn)，不如現(xiàn)在就做這件事，您將可以馬上享有這項(xiàng)保障計(jì)劃，然后就可以高枕無(wú)憂(yōu)了。Ask請(qǐng)求行動(dòng)您的身份證我可以看一下嗎？示例——身體很健康，不需要保險(xiǎn)Listen（點(diǎn)頭回應(yīng)）對(duì)，您示例——還年輕，不著急買(mǎi)保險(xiǎn)Listen用心聆聽(tīng)（點(diǎn)頭回應(yīng)）是啊，您這么年輕正是發(fā)展事業(yè)的時(shí)候！Share尊重理解陳先生，其實(shí)我身邊很多人都有同樣的想法。Clarify澄清事實(shí)除此之外，有沒(méi)有其他的原因令您不考慮保險(xiǎn)呢？陳先生，正因?yàn)槟贻p，我才更要鼓勵(lì)您盡早開(kāi)始財(cái)務(wù)管理計(jì)劃。第一，因?yàn)槟昙o(jì)輕，所交保費(fèi)比較低；第二，如果您年紀(jì)大了，身體健康情況又不好的話(huà)，保險(xiǎn)公司未必會(huì)接受您投保的，那您說(shuō)是不是越年輕投保越好呢？Present提出方案既然您也認(rèn)可我的觀點(diǎn)，不如現(xiàn)在就做這件事，您將可以馬上享有這項(xiàng)保障計(jì)劃，然后就可以高枕無(wú)憂(yōu)了。Ask請(qǐng)求行動(dòng)請(qǐng)問(wèn)每年的分紅單是寄到單位還是家里呢？示例——還年輕，不著急買(mǎi)保險(xiǎn)Listen（點(diǎn)頭回應(yīng)）是啊，您60示例——保險(xiǎn)買(mǎi)時(shí)容易理賠難，不信任保險(xiǎn)Listen用心聆聽(tīng)（點(diǎn)頭回應(yīng)）是的是的，確實(shí)有這種買(mǎi)了保險(xiǎn)不理賠的現(xiàn)象！Share尊重理解陳先生，我理解您，其實(shí)在進(jìn)保險(xiǎn)公司前我也有這樣的顧慮。Clarify澄清事實(shí)除此之外，有沒(méi)有其他的原因令您不考慮保險(xiǎn)呢？陳先生，出現(xiàn)您說(shuō)的這種情況，可能是您在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)，沒(méi)弄清楚保險(xiǎn)項(xiàng)目及種類(lèi)。您想，如果您拿幾萬(wàn)元買(mǎi)車(chē)，卻想車(chē)廠給您幾十萬(wàn)元車(chē)的配置，車(chē)廠會(huì)給您嗎？同樣的，保險(xiǎn)有很多種類(lèi)及附加項(xiàng)目，您需要什么樣的保險(xiǎn)，附加什么樣的項(xiàng)目都是可以選擇的。讓我再對(duì)這款保險(xiǎn)的責(zé)任向您做一下介紹吧……Present提出方案既然您也認(rèn)可我的觀點(diǎn)，不如現(xiàn)在就做這件事，您將可以馬上享有這項(xiàng)保障計(jì)劃，然后就可以高枕無(wú)憂(yōu)了。Ask請(qǐng)求行動(dòng)請(qǐng)問(wèn)您的家庭地址是……示例——保險(xiǎn)買(mǎi)時(shí)容易理賠難，不信任保險(xiǎn)Listen（點(diǎn)頭回應(yīng)61《我已經(jīng)買(mǎi)了保險(xiǎn)》

太好了，恭喜您有了一份保障，您的家人在您的保護(hù)下一定很幸福。今天我們真有緣，我來(lái)幫您的保單做一下“體檢”，要知道“買(mǎi)對(duì)保險(xiǎn)，保險(xiǎn)才更保險(xiǎn)喔！”……《我已經(jīng)買(mǎi)了保險(xiǎn)》太好了，恭喜您有了一份保障《我對(duì)保險(xiǎn)不感興趣》