溝通與禮儀-海洋課件

溝通與禮儀劉莉Liuli@溝通與禮儀職場(chǎng)－職業(yè)人－職業(yè)化敬業(yè)專業(yè)職場(chǎng)－職業(yè)人－職業(yè)化敬業(yè)專業(yè)技能1.技術(shù)技能包括應(yīng)用專門(mén)知識(shí)或技能的能力。通過(guò)廣泛的正規(guī)教育或工作中形成。2.人際技能是指無(wú)論是獨(dú)自一個(gè)人還是在群體中與人共事、理解別人、激勵(lì)別人的能力。3.概念技能是用心智能力去分析和診斷復(fù)雜的情況的能力。用理性加工和解釋信息。專業(yè)技能技能分布技能分布溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)：

表達(dá)傾聽(tīng)反饋語(yǔ)言非語(yǔ)言書(shū)面口頭

服飾眼神接觸聲音表情姿態(tài)距離溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)：語(yǔ)言書(shū)面服飾口語(yǔ)表達(dá)的６個(gè)基本原則：清晰做好準(zhǔn)備樸實(shí)生動(dòng)自然簡(jiǎn)練口語(yǔ)表達(dá)的６個(gè)基本原則：清晰

溝通的本質(zhì)充分表達(dá)自己了解對(duì)方真意溝通效果不僅取決于我們?nèi)绾握f(shuō)，還取決于我們的話是否被人理解。AndrewGrove英特爾公司總裁溝通的本質(zhì)高效溝通的7C+1TCompletenessConcisenessConsinderationConcretenessClarityCourtesyCorrectenessTiming完整簡(jiǎn)明體貼、設(shè)身處地具體可覺(jué)、言之有物清晰禮貌正確時(shí)機(jī)高效溝通的7C+1TCompleteness完整禮儀的涵義禮敬神的活動(dòng)《說(shuō)文解字》：“禮，履也，所以事神至福也?！倍Y儀的涵義etiquette源于法語(yǔ)，愿意是指法庭上用的“通行證”。上面記載著進(jìn)入法庭時(shí)應(yīng)遵守的事項(xiàng)。etiquette禮是表示尊重的行為規(guī)范

現(xiàn)代人一般認(rèn)為：禮儀指的是在人際和社會(huì)交往過(guò)程中所具有的相互表示敬重、親善和友好的行為規(guī)范。喬治.華盛頓：不要批評(píng)別人；如果你看到一個(gè)長(zhǎng)輩或比你重要的人從你身邊走過(guò)，你應(yīng)該表示尊重；如果你看到一個(gè)遭受不幸的人，即使他是你的敵人，你也要表示你的仁慈和善良；在公共場(chǎng)合不能大笑，過(guò)于張揚(yáng)；在寫(xiě)信或介紹自己的時(shí)候，要適當(dāng)注意自己的姓名和臺(tái)頭；要注意自己的名譽(yù)；寧可自己“孤家寡人”，也不要做一個(gè)不受歡迎的參與者；做一個(gè)十分有趣的、健談的人…...。禮是表示尊重的行為規(guī)范禮儀是一種修養(yǎng)、素質(zhì)

與文化、審美、心理素質(zhì)有關(guān)。禮是文明進(jìn)步的標(biāo)志。人類社會(huì)發(fā)展到今天，平等、自由與民主的倡導(dǎo)正在抹平社會(huì)等級(jí)制度，但卻無(wú)法抹平人們自身的素質(zhì)與修養(yǎng)，對(duì)他人的的關(guān)心與體貼仍然是區(qū)分文明人與野蠻人的標(biāo)志。禮不是一種技能，它不僅是知識(shí)，是一種背景、素質(zhì)、品位。追求—刻意的隨意、自然而然教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)反映素質(zhì)。注意細(xì)節(jié)的完美。禮儀是一種修養(yǎng)、素質(zhì)禮儀是人際和社會(huì)交往中的潤(rùn)滑劑

以經(jīng)濟(jì)為中心的社會(huì)—形成一種以商業(yè)目的（商務(wù)活動(dòng)、商務(wù)來(lái)往、商務(wù)合作）為中心的主流文化。經(jīng)濟(jì)全球化—交流（社交活動(dòng)）社交的意義，并不是要增大差別，而是倡導(dǎo)一種規(guī)范、縮小差別。尊重、同情、體貼關(guān)懷和理解、寬容，這些才是一切商業(yè)關(guān)系、人際關(guān)系的基石禮儀是人際和社會(huì)交往中的潤(rùn)滑劑禮儀三個(gè)基本理念尊重為本

自己、他人、環(huán)境善于表達(dá)（尊重的內(nèi)容）形式規(guī)范禮儀三個(gè)基本理念一、儀表基本要求—得體而應(yīng)景個(gè)人教養(yǎng)的標(biāo)志著裝是個(gè)人審美品位的體現(xiàn)企業(yè)規(guī)范的形象寫(xiě)照莎士比亞：“服飾往往可以表現(xiàn)人格”邱吉爾：“服裝是最好的名片”一、儀表?yè)P(yáng)長(zhǎng)避短（重在避短）遵守慣例（一定之規(guī)-標(biāo)準(zhǔn)化）TPO原則（時(shí)間、地點(diǎn)、目的）(Time、Place、Objective)溝通與禮儀-海洋課件場(chǎng)合原則目的適宜不適宜公務(wù)場(chǎng)合莊重保守上班制服時(shí)裝、休閑裝談判、典禮套裝社交場(chǎng)合時(shí)尚個(gè)性宴會(huì)、舞會(huì)、音樂(lè)會(huì)、聚會(huì)、拜會(huì)時(shí)裝禮服民族服裝（中山裝、單色旗袍）各類制服休閑場(chǎng)合舒適自然居家休息健身運(yùn)動(dòng)觀光游覽逛街購(gòu)物休閑裝牛仔裝運(yùn)動(dòng)裝沙灘服各類制服套裝場(chǎng)合原則目的適宜不適宜公務(wù)場(chǎng)合莊重保守上班制服西裝的著裝要求西裝及襯衫要干凈，整潔,尤其是襯衣的領(lǐng)袖上衣口袋不裝東西，放裝飾手帕，錢(qián)包可放入內(nèi)口袋。西褲長(zhǎng)度到腳面，西褲口不宜裝物，手帕零錢(qián)放入后口袋。領(lǐng)帶是西裝的靈魂，長(zhǎng)度至褲腰帶扣，領(lǐng)帶夾防至襯衫最上往下數(shù)的第四五扣間。雙排扣西裝要系扣，單排扣西裝可不系口，為表示尊重，兩個(gè)扣的系上口，三扣系中間扣，坐下時(shí)要解開(kāi)扣。穿西裝配皮鞋，穿深色襪。穿西裝不系領(lǐng)帶，襯衣最上扣要解開(kāi)。避免內(nèi)衣外露西裝的著裝要求穿著西裝的規(guī)范三色原則三一定律(皮帶、皮鞋、公文包)三大禁忌（商標(biāo)、襪子、夾克）穿著西裝的規(guī)范服裝心理學(xué)結(jié)論深色更具權(quán)威性西裝、襯衫、領(lǐng)帶是正式的標(biāo)志中性色更客觀、理性、成熟服裝心理學(xué)結(jié)論男士商務(wù)裝宜穿藏藍(lán)色、灰色西裝穿淺色襯衫，可以素色，也可以細(xì)條或方格皮帶的金屬扣的質(zhì)量好，顏色一般選黑、深棕色無(wú)圖案的深色襪子，與西裝和鞋子一致深色皮鞋首飾簡(jiǎn)單不夸張手表材質(zhì)為金色、銀色或金銀混合，筆和眼鏡、首飾、表在同一檔次上男士商務(wù)裝女士商務(wù)正裝中性色容易搭配任何顏色衣裙可以選擇有色彩的，但花哨圖案不適宜工作環(huán)境西裝可以搭配裙子和褲子夏季襯衫應(yīng)該是短袖或長(zhǎng)袖穿中跟或高跟的鞋子鞋、包、皮帶盡量相配夏季應(yīng)該穿絲襪短絲襪只能在穿長(zhǎng)褲的情況下穿飾品應(yīng)簡(jiǎn)單精致女士商務(wù)正裝首飾上班時(shí)少戴（最少為零，最多不多于三種，每種不多于兩件）晚會(huì)時(shí)多戴（珠光寶器）符合規(guī)范（同質(zhì)同色、符合習(xí)俗）首飾二、儀態(tài)人腦平均思考速度為800字/分鐘人平均交談速度為100-120字/分鐘身體語(yǔ)言是多余的680-700字/分鐘思維的無(wú)形流露二、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)的站姿要求頭正頸直肩平兩臂自然下垂挺胸收腹男士?jī)赏确珠_(kāi)最寬與肩同寬女士?jī)上ズ蠑n，兩腳尖成45-60度標(biāo)準(zhǔn)的站姿要求六種站姿的含義胸挺背直、雙目平視，表現(xiàn)出自信、樂(lè)觀。彎腰曲背的人，精神上有處于劣勢(shì)，有防衛(wèi)、消沉、封閉的傾向雙手插腰，是處于優(yōu)勢(shì)，有信心迎接挑戰(zhàn)的姿態(tài)雙手插兜，具有不袒露心跡、暗中思考，如同時(shí)出現(xiàn)彎腰弓背，可能是心情沮喪或苦惱兩臂交叉，有對(duì)別人談話審視或排斥的態(tài)度。女士有防范意思踝關(guān)節(jié)交叉，表明態(tài)度上的保留或輕微拒絕兩人呈八字形站立，表明允許第三人加入；三人站成門(mén)字形表明可容納第四人六種站姿的含義坐姿的要求上身與站姿要求一致男士：張開(kāi)腿而坐手置膝上或放于大腿中前部?jī)赏炔姣B時(shí)忌腳尖朝上，露出腳底坐姿的要求女士：走到座位前，轉(zhuǎn)身后向后撤半步，如穿裙裝用手向前攏一下，然后坐下坐椅面的一半或2/3雙膝合攏、兩腿垂地或微內(nèi)收手扶膝部或交叉放于大腿中前部雙手可放桌上雙腿可打小交叉女士：走到座位前，轉(zhuǎn)身后向后撤半步，行姿的要求勻速、直行、無(wú)聲上身保持站姿的要求兩臂自然擺動(dòng)，前擺向里35度，后擺45度前后擺動(dòng)距離30-40cm身體要平穩(wěn)，兩肩不要左右晃動(dòng)或不動(dòng)走路忌走八字腳，腳尖指向正前方腳距為自己的1.5-2個(gè)腳長(zhǎng)女性穿裙子或旗袍時(shí)步子要小，要走成一條直線行姿的要求蹲姿的要求女士應(yīng)彎下膝蓋，兩膝合攏，臀部向下男士沒(méi)有這樣嚴(yán)格蹲姿的要求常見(jiàn)的不良舉止不當(dāng)使用手機(jī)吸煙隨地吐痰隨手扔垃圾當(dāng)眾嚼口香糖當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵當(dāng)眾搔頭皮在公共場(chǎng)合抖腿當(dāng)眾打哈欠手指指人擠占他人空間常見(jiàn)的不良舉止人際區(qū)域親密距離50cm以內(nèi)人際區(qū)域社會(huì)區(qū)域120-50cm120-370cm公共距離人際區(qū)域親密距離50cm以內(nèi)人際區(qū)域社會(huì)區(qū)域120-50公共場(chǎng)所碰到擁擠的局面，要遵守：你不能同任何人講話你的眼神避免同別人的眼神接觸你的面部不能有表情人越是擁擠，你的身體就越不能隨意動(dòng)彈公共場(chǎng)所碰到擁擠的局面，要遵守：空間與距離成為親密程度的一種標(biāo)志空間與距離成為地位的一種標(biāo)志時(shí)間經(jīng)常與地位相聯(lián)系,地位越高,對(duì)時(shí)間的控制力就越強(qiáng)空間與距離成為親密程度的一種標(biāo)志溝通與禮儀-海洋課件角落的位置這種位置一般用于友好的、隨意的的談話中。角落的位置這種位置一般用于友好的、隨意的的談話中。合作的位置兩個(gè)人想法相似或共同完成一個(gè)任務(wù)時(shí)合作的位置兩個(gè)人想法相似或共同完成一個(gè)任務(wù)時(shí)競(jìng)爭(zhēng)性/防御性位置雙方是競(jìng)爭(zhēng)的或一方譴責(zé)另一方在辦公室可形成上下級(jí)關(guān)系的氣氛競(jìng)爭(zhēng)性/防御性位置雙方是競(jìng)爭(zhēng)的獨(dú)立的位置人們不愿互相影響時(shí)的位置圖書(shū)館、餐館里或公園的板凳上獨(dú)立的位置人們不愿互相影響時(shí)的位置

身勢(shì)語(yǔ)1、目光—自然地注視(工作區(qū)域、社交區(qū)域、親密區(qū)域)2、微笑—有效縮短雙方距離（發(fā)自內(nèi)心）3、點(diǎn)頭致意

4、鞠躬

15度日常30度迎客45度送客90度追悼、婚禮、懺悔5、擁抱右手在上放對(duì)方右后肩左手在下放對(duì)方左后背6、親吻貼面、吻手、額頭、飛吻身勢(shì)語(yǔ)7、手勢(shì)的作用舉手召喚-引起注意揮手致意、告別“OK”的姿勢(shì)“V”字型手勢(shì)豎起大拇指五指并攏向上舉起表示誓言，向前表示拒絕雙手插腰表示挑戰(zhàn)手心向上表示平等，手心向下表示命令中指單獨(dú)朝上（下流手勢(shì)）手勢(shì)在腰間以上7、手勢(shì)的作用三、儀容儀容的基本要求1.整潔2.莊重3.典雅三、儀容修飾儀容的重點(diǎn)頭部手部發(fā)部修飾儀容的重點(diǎn)頭部手部發(fā)部◆不蓄胡須——常剃（五點(diǎn)種黑影）◆鼻毛不外現(xiàn)◆干凈整潔◆牙—刷牙的三個(gè)三◆口無(wú)異味修飾頭部的基本要求◆不蓄胡須——常剃（五點(diǎn)種黑影）修飾頭部的基本要求發(fā)部修飾不染彩發(fā)、長(zhǎng)度適中男士：梳理后的頭發(fā)兩側(cè)不宜超過(guò)兩耳不留大鬢角不留長(zhǎng)發(fā)或蓬松式發(fā)型（最短不得為零最長(zhǎng)不長(zhǎng)于7厘米）不要有頭皮屑女士:公務(wù)場(chǎng)合不得長(zhǎng)于肩部劉海不能太低不留怪發(fā)型不凌亂男士最保守的是三七開(kāi)的分頭,女士最保守的是黑色直發(fā)盤(pán)起來(lái)發(fā)部修飾手部修飾◆清潔、保養(yǎng)◆不使用醒目的甲彩◆不蓄長(zhǎng)指甲◆腋毛不外現(xiàn)（正式場(chǎng)合不穿無(wú)袖服裝）手部修飾化妝修飾自然=淡妝要力戒怪異，不可以標(biāo)新立異而見(jiàn)長(zhǎng)自然而協(xié)調(diào)化裝原則濃淡要視時(shí)間、場(chǎng)合而定不能在公眾面前化妝不能在男士面前化妝不要非議他人化妝不要借用他人化妝品化妝修飾

四、儀語(yǔ)基本特點(diǎn)—少說(shuō)多聽(tīng)1、語(yǔ)言正規(guī)（普通話、符合標(biāo)準(zhǔn)）2、語(yǔ)言文明—格調(diào)高六不談四大可談話題四、儀語(yǔ)談話禁忌（六不談）適宜話題不非議國(guó)家、政治和宗教不談國(guó)家秘密和行業(yè)秘密不對(duì)交往對(duì)象內(nèi)部事物隨意涉及（別國(guó)、外單位）不能背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事不談格調(diào)不高的話題（荒誕離奇、黃色淫穢）不涉及私人問(wèn)題私人問(wèn)題五不問(wèn)：收入、年齡、婚姻家庭、健康狀況、經(jīng)歷事先約定的話題請(qǐng)教對(duì)方擅長(zhǎng)的事情（人都喜歡好為人師）格調(diào)高的話題（哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑）輕松愉快的話題（電視、電影、體育比賽、流行時(shí)尚、烹飪小吃、天氣狀況）談話禁忌（六不談）適宜話題不非議國(guó)家、政治和宗教事先約定的話3、語(yǔ)言要禮貌—禮貌用語(yǔ)（尊重別人用語(yǔ)）

問(wèn)候語(yǔ)：你好

請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)

文明十字

感謝語(yǔ)：謝謝

抱歉語(yǔ)：對(duì)不起

道別語(yǔ)：再見(jiàn)

不準(zhǔn)打斷別人

交談三不準(zhǔn)

不準(zhǔn)輕易補(bǔ)充別人

不準(zhǔn)隨意更正別人3、語(yǔ)言要禮貌—禮貌用語(yǔ)（尊重別人用語(yǔ)）成為好的傾聽(tīng)者聽(tīng)信息語(yǔ)氣節(jié)奏大小高低表情眼神姿勢(shì)服飾容貌思考分析判斷成為好的傾聽(tīng)者聽(tīng)信息表情思考哲學(xué)家第歐根尼：

“上帝給了我們兩只耳朵、一個(gè)舌頭，為的是讓我們多聽(tīng)少講?！敝袊?guó)古語(yǔ)：“智者善聽(tīng)，愚者善說(shuō)?！闭軐W(xué)家第歐根尼：傾聽(tīng)的行為技巧：保持一種開(kāi)放、專注的神態(tài)。

開(kāi)放的神態(tài)表明接受對(duì)方。避免出現(xiàn)“我認(rèn)為”即使對(duì)方的話聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)老生常談，你即使做不到聽(tīng)得津津有味，也要保持專注。通過(guò)自己的態(tài)度表明理解對(duì)方的意愿。傾聽(tīng)的行為技巧：注意提問(wèn)。

說(shuō)明自己哪些地方?jīng)]聽(tīng)清或沒(méi)理解，要求對(duì)方最好能重復(fù)或深入解釋一下，這也表明你正在認(rèn)真地傾聽(tīng)。讓談話按照對(duì)方的意愿展開(kāi)。

不應(yīng)打斷對(duì)方的表達(dá)或人為的轉(zhuǎn)移話題。通過(guò)傾聽(tīng)我們可以幫助對(duì)方形成與完善他的想法。注意提問(wèn)。做積極的傾聽(tīng)者。傾聽(tīng)不僅是簡(jiǎn)單地將信息裝入耳朵，他還需要同時(shí)動(dòng)腦子消化這些信息。平均一個(gè)人說(shuō)話大約125-180字/分鐘，但可以聽(tīng)并了解600-900字的意思。這表示，聽(tīng)者預(yù)留了每分鐘大約425-710字的時(shí)間以供思考。這可不能浪費(fèi)了做積極的傾聽(tīng)者。五、電話禮儀接聽(tīng)電話“鈴響不過(guò)三”原則規(guī)范的問(wèn)候語(yǔ)要找的人不在或不能接聽(tīng)電話時(shí)的處理學(xué)會(huì)紀(jì)錄并引用對(duì)方的名字接到錯(cuò)打的電話也應(yīng)該禮貌應(yīng)對(duì)應(yīng)在對(duì)方掛電話后再掛電話五、電話禮儀撥打電話撥打電話的具體時(shí)機(jī)(對(duì)方方便時(shí))自報(bào)家門(mén)注意具體通話時(shí)間的長(zhǎng)短(三分鐘原則)應(yīng)該規(guī)范必要的內(nèi)容語(yǔ)音不清晰或掉線時(shí)要及時(shí)中斷，盡快回?fù)芩覍?duì)象不在時(shí)應(yīng)先說(shuō)明再詢問(wèn)撥打電話撥打電話的具體時(shí)機(jī)(對(duì)方方便時(shí))六、公共禮儀在公共交通工具上排隊(duì)等候沉默是金主動(dòng)讓座給老人和婦女保持公共環(huán)境衛(wèi)生，不亂丟廢棄物。小轎車(chē)的座次。女士登車(chē)：臀部先坐，雙腿一起進(jìn)。乘自動(dòng)扶梯：左邊上下，右邊站立。乘電梯看到有人趕來(lái)時(shí)，用手擋住電梯門(mén)防止關(guān)上六、公共禮儀

洗手間的禮貌清潔用過(guò)的廁所毛巾、紙巾和烘手機(jī)洗手后不要一邊走路一邊甩手用洗手間時(shí)要關(guān)門(mén)，用完洗手間時(shí)不用關(guān)門(mén)。

怎樣做一個(gè)行人不槍行橫穿馬路禮讓路人（反映你處處為別人考慮的美德）洗手間的禮貌

怎樣做一個(gè)司機(jī)在交叉路口，不隨便交換車(chē)道；轉(zhuǎn)彎減速；綠燈及時(shí)起步夜間行駛會(huì)車(chē)時(shí)使用近光燈不亂鳴喇叭不亂丟垃圾停車(chē)要靠邊怎樣做一個(gè)司機(jī)入住賓館最好提前預(yù)定，如取消應(yīng)及時(shí)通知保持房間衛(wèi)生。從你如何對(duì)待你的房間，可以很容易看出你的人品和修養(yǎng)淋浴時(shí)，圍簾下部放在浴缸里面，浴后拿出不允許穿著睡衣或浴衣在走廊走動(dòng)如到賓館探望朋友，須先打電話征得同意才上去適當(dāng)小費(fèi)入住賓館

聽(tīng)音樂(lè)會(huì)和上劇院提前或準(zhǔn)時(shí)到達(dá)找座位時(shí)，你的臉要朝著座位而不是舞臺(tái)萬(wàn)一遲到，應(yīng)耐心等到允許進(jìn)入時(shí)進(jìn)入不能有聲音看完節(jié)目再聊天關(guān)閉手機(jī)和傳呼機(jī)等到劇目間隔或幕間休息，或演出結(jié)束才能離開(kāi)著裝要正規(guī)聽(tīng)音樂(lè)會(huì)和與人相處1、與工作伙伴相處不搬弄是非，總是尋找別人身上的優(yōu)點(diǎn)不在公共場(chǎng)合有意或無(wú)意地貶低別人做任何事都要有信用，哪怕是很小的事情及時(shí)答復(fù)所有的邀請(qǐng)函及信件。約會(huì)要準(zhǔn)時(shí)，如不能赴約，要事先告知寧可慷慨，也不要小氣及時(shí)歸還你借的東西，并表示感謝主動(dòng)維護(hù)被誤解受冤的同事對(duì)于年長(zhǎng)者或資深的人表示特別的尊敬不要夸耀你的過(guò)去或現(xiàn)在對(duì)不幸的同事表示同情和關(guān)懷及時(shí)把人們需要的信息告訴他們有團(tuán)隊(duì)精神

與人相處2、與服務(wù)員相處

用“請(qǐng)”、“謝謝”，態(tài)度和藹3、與銷售人員相處

非常有禮貌和清楚地表達(dá)你的需求語(yǔ)氣平和感謝為你提供了幫助的人4、與陌生人相處

友善2、與服務(wù)員相處

用“請(qǐng)”、“謝謝”，態(tài)度和藹七、見(jiàn)面禮儀如何稱呼對(duì)方如何進(jìn)行介紹名片的交換和使用握手的問(wèn)題七、見(jiàn)面禮儀如何稱呼對(duì)方商務(wù)會(huì)面中的正式稱呼行政職務(wù)技術(shù)職稱泛尊稱不適當(dāng)?shù)姆Q呼無(wú)稱呼不適當(dāng)?shù)乃追Q不合理的簡(jiǎn)稱地方性的稱呼商務(wù)會(huì)面中的正式稱呼行政職務(wù)自我介紹其一，先遞名片；其二，時(shí)間簡(jiǎn)短；其三，內(nèi)容完整。姓名全稱供職單位職務(wù)和權(quán)限自我介紹其一，先遞名片；集體介紹集體介紹的標(biāo)準(zhǔn)做法：先卑后尊而在介紹其中各自一方時(shí)，則應(yīng)當(dāng)自尊而卑。介紹他人介紹他人的標(biāo)準(zhǔn)做法：先卑后尊集體介紹集體介紹的標(biāo)準(zhǔn)做法：先卑后尊介紹他人介紹他人的標(biāo)準(zhǔn)做五種巧妙的應(yīng)答技巧起立。不起立意味著你的身份高于對(duì)方走上前去，面帶笑容的目視對(duì)方握手。從此確立聯(lián)系問(wèn)候?qū)Ψ健昂芨吲d見(jiàn)到您，張先生”交談結(jié)束時(shí)要互相道別

介紹出現(xiàn)失誤時(shí)仍應(yīng)沉著應(yīng)付忘了被介紹者的姓名，應(yīng)立即承認(rèn)忘了被介紹，你應(yīng)主動(dòng)報(bào)上自己的大名叫錯(cuò)了你的名字，應(yīng)禮貌地加以糾正避免難堪努力記住別人的姓名，因?yàn)樾彰麖哪撤N意義上講代表一個(gè)人的一切五種巧妙的應(yīng)答技巧名片雙手遞出，正對(duì)對(duì)方雙手接過(guò)，研究30秒有來(lái)有往不要直言沒(méi)有索取名片四個(gè)辦法先遞出（交易法）說(shuō)能否交換一下（激將法）能否繼續(xù)請(qǐng)教（謙恭法）今后如何和您聯(lián)系（平等法）名片名片的存放放在專用的名片包、名片夾里或上衣口袋內(nèi)或公文包里辦公桌抽屜里名片的存放放在專用的名片包、名片夾里或上衣口袋內(nèi)或公文包里握手的要求站立、用右手力度要適當(dāng)，過(guò)重過(guò)輕都不宜時(shí)間在1-3秒鐘別人伸手，你必伸手面帶微笑，雙目注視對(duì)方溝通與禮儀-海洋課件八、儀餐請(qǐng)客人吃飯一定要問(wèn)不吃什么座次有尊卑主人敬酒適當(dāng)時(shí)候客人回敬不勸酒夾菜不修飾自己八、儀餐九、商務(wù)交往中位次排列座次基本原則

前排高于后排中央高于兩側(cè)

遠(yuǎn)高于近內(nèi)高于外面門(mén)為上右高于左（中國(guó)政務(wù)是左高于右）九、商務(wù)交往中位次排列前排高于后排

主人12

3456789最好右邊坐客人方左邊坐主人方餐桌主人123456789最好右邊坐客人方左邊坐主人

主人13

578642二主人主人13578642二主人

23451門(mén)23451門(mén)

主席臺(tái)1324657主1324657客人主人會(huì)客客人主人會(huì)客客人主人會(huì)客客主會(huì)客客人主人會(huì)客客主會(huì)客談判談判桌

5312442135主方客方談判談判桌5312442談判（右以進(jìn)門(mén)者面向）談判桌

5312453124客方主方談判（右以進(jìn)門(mén)者面向）談判桌531245簽字簽字桌客方簽字人主方簽字人5432112345客方隨員席主方隨員席簽字簽字桌客方簽字人主方簽字人54321123行進(jìn)中的位次排列與客人并排行進(jìn)時(shí)：中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)與客人單行行進(jìn)時(shí)：前方高于后方，（無(wú)特殊情況）客人在前方行進(jìn)上下樓時(shí)要單行行進(jìn),前方高于后方出入電梯,陪同者需要先進(jìn)去后出來(lái)轎車(chē)的座次行進(jìn)中的位次排列

社交通則1.入鄉(xiāng)問(wèn)俗

2．遵時(shí)守約

3．熱情有度

4．不必過(guò)謙5．不宜為先

6．不得糾正

7．尊重隱私

8．女士?jī)?yōu)先

9．以右為尊

10.愛(ài)護(hù)環(huán)境

社交通則說(shuō)話的溫度說(shuō)話的溫度這篇短文最近一直在網(wǎng)絡(luò)上流傳，雖然標(biāo)題是「說(shuō)話的溫度」，但事實(shí)上他一直在提醒我們：小心說(shuō)話而且要「說(shuō)好話」，話說(shuō)出口之前先思考一下，不要莽莽撞撞的脫口而出。事情再怎么急迫，也要清楚的讓大家知道問(wèn)題以及來(lái)龍去脈，但往往是越急越說(shuō)不清楚，反而耽誤了時(shí)間。這篇短文最近一直在網(wǎng)絡(luò)上流傳，雖然標(biāo)題是「說(shuō)話的溫度」，急事，慢慢的說(shuō)急事，慢慢的說(shuō)大事，清楚的說(shuō)大事，清楚的說(shuō)小事，幽默的說(shuō)小事，幽默的說(shuō)沒(méi)把握的事，謹(jǐn)慎的說(shuō)沒(méi)把握的事，謹(jǐn)慎的說(shuō)沒(méi)發(fā)生的事，不要胡說(shuō)沒(méi)發(fā)生的事，不要胡說(shuō)做不到的事，別亂說(shuō)做不到的事，別亂說(shuō)傷害人的事，不能說(shuō)傷害人的事，不能說(shuō)討厭的事，對(duì)事不對(duì)人的說(shuō)討厭的事，對(duì)事不對(duì)人的說(shuō)開(kāi)心的事，看場(chǎng)合說(shuō)開(kāi)心的事，看場(chǎng)合說(shuō)傷心的事，不要見(jiàn)人就說(shuō)傷心的事，不要見(jiàn)人就說(shuō)別人的事，小心的說(shuō)別人的事，小心的說(shuō)自己的事，聽(tīng)聽(tīng)自己的心怎么說(shuō)自己的事，聽(tīng)聽(tīng)自己的心怎么說(shuō)現(xiàn)在的事，做了再說(shuō)現(xiàn)在的事，做了再說(shuō)未來(lái)的事，未來(lái)再說(shuō)未來(lái)的事，未來(lái)再說(shuō)如果，對(duì)我有不滿意的地方，請(qǐng)一定要對(duì)我說(shuō)！如果，對(duì)我有不滿意的地方，溝通與禮儀劉莉Liuli@溝通與禮儀職場(chǎng)－職業(yè)人－職業(yè)化敬業(yè)專業(yè)職場(chǎng)－職業(yè)人－職業(yè)化敬業(yè)專業(yè)技能1.技術(shù)技能包括應(yīng)用專門(mén)知識(shí)或技能的能力。通過(guò)廣泛的正規(guī)教育或工作中形成。2.人際技能是指無(wú)論是獨(dú)自一個(gè)人還是在群體中與人共事、理解別人、激勵(lì)別人的能力。3.概念技能是用心智能力去分析和診斷復(fù)雜的情況的能力。用理性加工和解釋信息。專業(yè)技能技能分布技能分布溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)：

表達(dá)傾聽(tīng)反饋語(yǔ)言非語(yǔ)言書(shū)面口頭

服飾眼神接觸聲音表情姿態(tài)距離溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)：語(yǔ)言書(shū)面服飾口語(yǔ)表達(dá)的６個(gè)基本原則：清晰做好準(zhǔn)備樸實(shí)生動(dòng)自然簡(jiǎn)練口語(yǔ)表達(dá)的６個(gè)基本原則：清晰

溝通的本質(zhì)充分表達(dá)自己了解對(duì)方真意溝通效果不僅取決于我們?nèi)绾握f(shuō)，還取決于我們的話是否被人理解。AndrewGrove英特爾公司總裁溝通的本質(zhì)高效溝通的7C+1TCompletenessConcisenessConsinderationConcretenessClarityCourtesyCorrectenessTiming完整簡(jiǎn)明體貼、設(shè)身處地具體可覺(jué)、言之有物清晰禮貌正確時(shí)機(jī)高效溝通的7C+1TCompleteness完整禮儀的涵義禮敬神的活動(dòng)《說(shuō)文解字》：“禮，履也，所以事神至福也。”禮儀的涵義etiquette源于法語(yǔ)，愿意是指法庭上用的“通行證”。上面記載著進(jìn)入法庭時(shí)應(yīng)遵守的事項(xiàng)。etiquette禮是表示尊重的行為規(guī)范

現(xiàn)代人一般認(rèn)為：禮儀指的是在人際和社會(huì)交往過(guò)程中所具有的相互表示敬重、親善和友好的行為規(guī)范。喬治.華盛頓：不要批評(píng)別人；如果你看到一個(gè)長(zhǎng)輩或比你重要的人從你身邊走過(guò)，你應(yīng)該表示尊重；如果你看到一個(gè)遭受不幸的人，即使他是你的敵人，你也要表示你的仁慈和善良；在公共場(chǎng)合不能大笑，過(guò)于張揚(yáng)；在寫(xiě)信或介紹自己的時(shí)候，要適當(dāng)注意自己的姓名和臺(tái)頭；要注意自己的名譽(yù)；寧可自己“孤家寡人”，也不要做一個(gè)不受歡迎的參與者；做一個(gè)十分有趣的、健談的人…...。禮是表示尊重的行為規(guī)范禮儀是一種修養(yǎng)、素質(zhì)

與文化、審美、心理素質(zhì)有關(guān)。禮是文明進(jìn)步的標(biāo)志。人類社會(huì)發(fā)展到今天，平等、自由與民主的倡導(dǎo)正在抹平社會(huì)等級(jí)制度，但卻無(wú)法抹平人們自身的素質(zhì)與修養(yǎng)，對(duì)他人的的關(guān)心與體貼仍然是區(qū)分文明人與野蠻人的標(biāo)志。禮不是一種技能，它不僅是知識(shí)，是一種背景、素質(zhì)、品位。追求—刻意的隨意、自然而然教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)反映素質(zhì)。注意細(xì)節(jié)的完美。禮儀是一種修養(yǎng)、素質(zhì)禮儀是人際和社會(huì)交往中的潤(rùn)滑劑

以經(jīng)濟(jì)為中心的社會(huì)—形成一種以商業(yè)目的（商務(wù)活動(dòng)、商務(wù)來(lái)往、商務(wù)合作）為中心的主流文化。經(jīng)濟(jì)全球化—交流（社交活動(dòng)）社交的意義，并不是要增大差別，而是倡導(dǎo)一種規(guī)范、縮小差別。尊重、同情、體貼關(guān)懷和理解、寬容，這些才是一切商業(yè)關(guān)系、人際關(guān)系的基石禮儀是人際和社會(huì)交往中的潤(rùn)滑劑禮儀三個(gè)基本理念尊重為本

自己、他人、環(huán)境善于表達(dá)（尊重的內(nèi)容）形式規(guī)范禮儀三個(gè)基本理念一、儀表基本要求—得體而應(yīng)景個(gè)人教養(yǎng)的標(biāo)志著裝是個(gè)人審美品位的體現(xiàn)企業(yè)規(guī)范的形象寫(xiě)照莎士比亞：“服飾往往可以表現(xiàn)人格”邱吉爾：“服裝是最好的名片”一、儀表?yè)P(yáng)長(zhǎng)避短（重在避短）遵守慣例（一定之規(guī)-標(biāo)準(zhǔn)化）TPO原則（時(shí)間、地點(diǎn)、目的）(Time、Place、Objective)溝通與禮儀-海洋課件場(chǎng)合原則目的適宜不適宜公務(wù)場(chǎng)合莊重保守上班制服時(shí)裝、休閑裝談判、典禮套裝社交場(chǎng)合時(shí)尚個(gè)性宴會(huì)、舞會(huì)、音樂(lè)會(huì)、聚會(huì)、拜會(huì)時(shí)裝禮服民族服裝（中山裝、單色旗袍）各類制服休閑場(chǎng)合舒適自然居家休息健身運(yùn)動(dòng)觀光游覽逛街購(gòu)物休閑裝牛仔裝運(yùn)動(dòng)裝沙灘服各類制服套裝場(chǎng)合原則目的適宜不適宜公務(wù)場(chǎng)合莊重保守上班制服西裝的著裝要求西裝及襯衫要干凈，整潔,尤其是襯衣的領(lǐng)袖上衣口袋不裝東西，放裝飾手帕，錢(qián)包可放入內(nèi)口袋。西褲長(zhǎng)度到腳面，西褲口不宜裝物，手帕零錢(qián)放入后口袋。領(lǐng)帶是西裝的靈魂，長(zhǎng)度至褲腰帶扣，領(lǐng)帶夾防至襯衫最上往下數(shù)的第四五扣間。雙排扣西裝要系扣，單排扣西裝可不系口，為表示尊重，兩個(gè)扣的系上口，三扣系中間扣，坐下時(shí)要解開(kāi)扣。穿西裝配皮鞋，穿深色襪。穿西裝不系領(lǐng)帶，襯衣最上扣要解開(kāi)。避免內(nèi)衣外露西裝的著裝要求穿著西裝的規(guī)范三色原則三一定律(皮帶、皮鞋、公文包)三大禁忌（商標(biāo)、襪子、夾克）穿著西裝的規(guī)范服裝心理學(xué)結(jié)論深色更具權(quán)威性西裝、襯衫、領(lǐng)帶是正式的標(biāo)志中性色更客觀、理性、成熟服裝心理學(xué)結(jié)論男士商務(wù)裝宜穿藏藍(lán)色、灰色西裝穿淺色襯衫，可以素色，也可以細(xì)條或方格皮帶的金屬扣的質(zhì)量好，顏色一般選黑、深棕色無(wú)圖案的深色襪子，與西裝和鞋子一致深色皮鞋首飾簡(jiǎn)單不夸張手表材質(zhì)為金色、銀色或金銀混合，筆和眼鏡、首飾、表在同一檔次上男士商務(wù)裝女士商務(wù)正裝中性色容易搭配任何顏色衣裙可以選擇有色彩的，但花哨圖案不適宜工作環(huán)境西裝可以搭配裙子和褲子夏季襯衫應(yīng)該是短袖或長(zhǎng)袖穿中跟或高跟的鞋子鞋、包、皮帶盡量相配夏季應(yīng)該穿絲襪短絲襪只能在穿長(zhǎng)褲的情況下穿飾品應(yīng)簡(jiǎn)單精致女士商務(wù)正裝首飾上班時(shí)少戴（最少為零，最多不多于三種，每種不多于兩件）晚會(huì)時(shí)多戴（珠光寶器）符合規(guī)范（同質(zhì)同色、符合習(xí)俗）首飾二、儀態(tài)人腦平均思考速度為800字/分鐘人平均交談速度為100-120字/分鐘身體語(yǔ)言是多余的680-700字/分鐘思維的無(wú)形流露二、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)的站姿要求頭正頸直肩平兩臂自然下垂挺胸收腹男士?jī)赏确珠_(kāi)最寬與肩同寬女士?jī)上ズ蠑n，兩腳尖成45-60度標(biāo)準(zhǔn)的站姿要求六種站姿的含義胸挺背直、雙目平視，表現(xiàn)出自信、樂(lè)觀。彎腰曲背的人，精神上有處于劣勢(shì)，有防衛(wèi)、消沉、封閉的傾向雙手插腰，是處于優(yōu)勢(shì)，有信心迎接挑戰(zhàn)的姿態(tài)雙手插兜，具有不袒露心跡、暗中思考，如同時(shí)出現(xiàn)彎腰弓背，可能是心情沮喪或苦惱兩臂交叉，有對(duì)別人談話審視或排斥的態(tài)度。女士有防范意思踝關(guān)節(jié)交叉，表明態(tài)度上的保留或輕微拒絕兩人呈八字形站立，表明允許第三人加入；三人站成門(mén)字形表明可容納第四人六種站姿的含義坐姿的要求上身與站姿要求一致男士：張開(kāi)腿而坐手置膝上或放于大腿中前部?jī)赏炔姣B時(shí)忌腳尖朝上，露出腳底坐姿的要求女士：走到座位前，轉(zhuǎn)身后向后撤半步，如穿裙裝用手向前攏一下，然后坐下坐椅面的一半或2/3雙膝合攏、兩腿垂地或微內(nèi)收手扶膝部或交叉放于大腿中前部雙手可放桌上雙腿可打小交叉女士：走到座位前，轉(zhuǎn)身后向后撤半步，行姿的要求勻速、直行、無(wú)聲上身保持站姿的要求兩臂自然擺動(dòng)，前擺向里35度，后擺45度前后擺動(dòng)距離30-40cm身體要平穩(wěn)，兩肩不要左右晃動(dòng)或不動(dòng)走路忌走八字腳，腳尖指向正前方腳距為自己的1.5-2個(gè)腳長(zhǎng)女性穿裙子或旗袍時(shí)步子要小，要走成一條直線行姿的要求蹲姿的要求女士應(yīng)彎下膝蓋，兩膝合攏，臀部向下男士沒(méi)有這樣嚴(yán)格蹲姿的要求常見(jiàn)的不良舉止不當(dāng)使用手機(jī)吸煙隨地吐痰隨手扔垃圾當(dāng)眾嚼口香糖當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵當(dāng)眾搔頭皮在公共場(chǎng)合抖腿當(dāng)眾打哈欠手指指人擠占他人空間常見(jiàn)的不良舉止人際區(qū)域親密距離50cm以內(nèi)人際區(qū)域社會(huì)區(qū)域120-50cm120-370cm公共距離人際區(qū)域親密距離50cm以內(nèi)人際區(qū)域社會(huì)區(qū)域120-50公共場(chǎng)所碰到擁擠的局面，要遵守：你不能同任何人講話你的眼神避免同別人的眼神接觸你的面部不能有表情人越是擁擠，你的身體就越不能隨意動(dòng)彈公共場(chǎng)所碰到擁擠的局面，要遵守：空間與距離成為親密程度的一種標(biāo)志空間與距離成為地位的一種標(biāo)志時(shí)間經(jīng)常與地位相聯(lián)系,地位越高,對(duì)時(shí)間的控制力就越強(qiáng)空間與距離成為親密程度的一種標(biāo)志溝通與禮儀-海洋課件角落的位置這種位置一般用于友好的、隨意的的談話中。角落的位置這種位置一般用于友好的、隨意的的談話中。合作的位置兩個(gè)人想法相似或共同完成一個(gè)任務(wù)時(shí)合作的位置兩個(gè)人想法相似或共同完成一個(gè)任務(wù)時(shí)競(jìng)爭(zhēng)性/防御性位置雙方是競(jìng)爭(zhēng)的或一方譴責(zé)另一方在辦公室可形成上下級(jí)關(guān)系的氣氛競(jìng)爭(zhēng)性/防御性位置雙方是競(jìng)爭(zhēng)的獨(dú)立的位置人們不愿互相影響時(shí)的位置圖書(shū)館、餐館里或公園的板凳上獨(dú)立的位置人們不愿互相影響時(shí)的位置

身勢(shì)語(yǔ)1、目光—自然地注視(工作區(qū)域、社交區(qū)域、親密區(qū)域)2、微笑—有效縮短雙方距離（發(fā)自內(nèi)心）3、點(diǎn)頭致意

4、鞠躬

15度日常30度迎客45度送客90度追悼、婚禮、懺悔5、擁抱右手在上放對(duì)方右后肩左手在下放對(duì)方左后背6、親吻貼面、吻手、額頭、飛吻身勢(shì)語(yǔ)7、手勢(shì)的作用舉手召喚-引起注意揮手致意、告別“OK”的姿勢(shì)“V”字型手勢(shì)豎起大拇指五指并攏向上舉起表示誓言，向前表示拒絕雙手插腰表示挑戰(zhàn)手心向上表示平等，手心向下表示命令中指單獨(dú)朝上（下流手勢(shì)）手勢(shì)在腰間以上7、手勢(shì)的作用三、儀容儀容的基本要求1.整潔2.莊重3.典雅三、儀容修飾儀容的重點(diǎn)頭部手部發(fā)部修飾儀容的重點(diǎn)頭部手部發(fā)部◆不蓄胡須——常剃（五點(diǎn)種黑影）◆鼻毛不外現(xiàn)◆干凈整潔◆牙—刷牙的三個(gè)三◆口無(wú)異味修飾頭部的基本要求◆不蓄胡須——常剃（五點(diǎn)種黑影）修飾頭部的基本要求發(fā)部修飾不染彩發(fā)、長(zhǎng)度適中男士：梳理后的頭發(fā)兩側(cè)不宜超過(guò)兩耳不留大鬢角不留長(zhǎng)發(fā)或蓬松式發(fā)型（最短不得為零最長(zhǎng)不長(zhǎng)于7厘米）不要有頭皮屑女士:公務(wù)場(chǎng)合不得長(zhǎng)于肩部劉海不能太低不留怪發(fā)型不凌亂男士最保守的是三七開(kāi)的分頭,女士最保守的是黑色直發(fā)盤(pán)起來(lái)發(fā)部修飾手部修飾◆清潔、保養(yǎng)◆不使用醒目的甲彩◆不蓄長(zhǎng)指甲◆腋毛不外現(xiàn)（正式場(chǎng)合不穿無(wú)袖服裝）手部修飾化妝修飾自然=淡妝要力戒怪異，不可以標(biāo)新立異而見(jiàn)長(zhǎng)自然而協(xié)調(diào)化裝原則濃淡要視時(shí)間、場(chǎng)合而定不能在公眾面前化妝不能在男士面前化妝不要非議他人化妝不要借用他人化妝品化妝修飾

四、儀語(yǔ)基本特點(diǎn)—少說(shuō)多聽(tīng)1、語(yǔ)言正規(guī)（普通話、符合標(biāo)準(zhǔn)）2、語(yǔ)言文明—格調(diào)高六不談四大可談話題四、儀語(yǔ)談話禁忌（六不談）適宜話題不非議國(guó)家、政治和宗教不談國(guó)家秘密和行業(yè)秘密不對(duì)交往對(duì)象內(nèi)部事物隨意涉及（別國(guó)、外單位）不能背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事不談格調(diào)不高的話題（荒誕離奇、黃色淫穢）不涉及私人問(wèn)題私人問(wèn)題五不問(wèn)：收入、年齡、婚姻家庭、健康狀況、經(jīng)歷事先約定的話題請(qǐng)教對(duì)方擅長(zhǎng)的事情（人都喜歡好為人師）格調(diào)高的話題（哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑）輕松愉快的話題（電視、電影、體育比賽、流行時(shí)尚、烹飪小吃、天氣狀況）談話禁忌（六不談）適宜話題不非議國(guó)家、政治和宗教事先約定的話3、語(yǔ)言要禮貌—禮貌用語(yǔ)（尊重別人用語(yǔ)）

問(wèn)候語(yǔ)：你好

請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)

文明十字

感謝語(yǔ)：謝謝

抱歉語(yǔ)：對(duì)不起

道別語(yǔ)：再見(jiàn)

不準(zhǔn)打斷別人

交談三不準(zhǔn)

不準(zhǔn)輕易補(bǔ)充別人

不準(zhǔn)隨意更正別人3、語(yǔ)言要禮貌—禮貌用語(yǔ)（尊重別人用語(yǔ)）成為好的傾聽(tīng)者聽(tīng)信息語(yǔ)氣節(jié)奏大小高低表情眼神姿勢(shì)服飾容貌思考分析判斷成為好的傾聽(tīng)者聽(tīng)信息表情思考哲學(xué)家第歐根尼：

“上帝給了我們兩只耳朵、一個(gè)舌頭，為的是讓我們多聽(tīng)少講。”中國(guó)古語(yǔ)：“智者善聽(tīng)，愚者善說(shuō)?！闭軐W(xué)家第歐根尼：傾聽(tīng)的行為技巧：保持一種開(kāi)放、專注的神態(tài)。

開(kāi)放的神態(tài)表明接受對(duì)方。避免出現(xiàn)“我認(rèn)為”即使對(duì)方的話聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)老生常談，你即使做不到聽(tīng)得津津有味，也要保持專注。通過(guò)自己的態(tài)度表明理解對(duì)方的意愿。傾聽(tīng)的行為技巧：注意提問(wèn)。

說(shuō)明自己哪些地方?jīng)]聽(tīng)清或沒(méi)理解，要求對(duì)方最好能重復(fù)或深入解釋一下，這也表明你正在認(rèn)真地傾聽(tīng)。讓談話按照對(duì)方的意愿展開(kāi)。

不應(yīng)打斷對(duì)方的表達(dá)或人為的轉(zhuǎn)移話題。通過(guò)傾聽(tīng)我們可以幫助對(duì)方形成與完善他的想法。注意提問(wèn)。做積極的傾聽(tīng)者。傾聽(tīng)不僅是簡(jiǎn)單地將信息裝入耳朵，他還需要同時(shí)動(dòng)腦子消化這些信息。平均一個(gè)人說(shuō)話大約125-180字/分鐘，但可以聽(tīng)并了解600-900字的意思。這表示，聽(tīng)者預(yù)留了每分鐘大約425-710字的時(shí)間以供思考。這可不能浪費(fèi)了做積極的傾聽(tīng)者。五、電話禮儀接聽(tīng)電話“鈴響不過(guò)三”原則規(guī)范的問(wèn)候語(yǔ)要找的人不在或不能接聽(tīng)電話時(shí)的處理學(xué)會(huì)紀(jì)錄并引用對(duì)方的名字接到錯(cuò)打的電話也應(yīng)該禮貌應(yīng)對(duì)應(yīng)在對(duì)方掛電話后再掛電話五、電話禮儀撥打電話撥打電話的具體時(shí)機(jī)(對(duì)方方便時(shí))自報(bào)家門(mén)注意具體通話時(shí)間的長(zhǎng)短(三分鐘原則)應(yīng)該規(guī)范必要的內(nèi)容語(yǔ)音不清晰或掉線時(shí)要及時(shí)中斷，盡快回?fù)芩覍?duì)象不在時(shí)應(yīng)先說(shuō)明再詢問(wèn)撥打電話撥打電話的具體時(shí)機(jī)(對(duì)方方便時(shí))六、公共禮儀在公共交通工具上排隊(duì)等候沉默是金主動(dòng)讓座給老人和婦女保持公共環(huán)境衛(wèi)生，不亂丟廢棄物。小轎車(chē)的座次。女士登車(chē)：臀部先坐，雙腿一起進(jìn)。乘自動(dòng)扶梯：左邊上下，右邊站立。乘電梯看到有人趕來(lái)時(shí)，用手擋住電梯門(mén)防止關(guān)上六、公共禮儀

洗手間的禮貌清潔用過(guò)的廁所毛巾、紙巾和烘手機(jī)洗手后不要一邊走路一邊甩手用洗手間時(shí)要關(guān)門(mén)，用完洗手間時(shí)不用關(guān)門(mén)。

怎樣做一個(gè)行人不槍行橫穿馬路禮讓路人（反映你處處為別人考慮的美德）洗手間的禮貌

怎樣做一個(gè)司機(jī)在交叉路口，不隨便交換車(chē)道；轉(zhuǎn)彎減速；綠燈及時(shí)起步夜間行駛會(huì)車(chē)時(shí)使用近光燈不亂鳴喇叭不亂丟垃圾停車(chē)要靠邊怎樣做一個(gè)司機(jī)入住賓館最好提前預(yù)定，如取消應(yīng)及時(shí)通知保持房間衛(wèi)生。從你如何對(duì)待你的房間，可以很容易看出你的人品和修養(yǎng)淋浴時(shí)，圍簾下部放在浴缸里面，浴后拿出不允許穿著睡衣或浴衣在走廊走動(dòng)如到賓館探望朋友，須先打電話征得同意才上去適當(dāng)小費(fèi)入住賓館

聽(tīng)音樂(lè)會(huì)和上劇院提前或準(zhǔn)時(shí)到達(dá)找座位時(shí)，你的臉要朝著座位而不是舞臺(tái)萬(wàn)一遲到，應(yīng)耐心等到允許進(jìn)入時(shí)進(jìn)入不能有聲音看完節(jié)目再聊天關(guān)閉手機(jī)和傳呼機(jī)等到劇目間隔或幕間休息，或演出結(jié)束才能離開(kāi)著裝要正規(guī)聽(tīng)音樂(lè)會(huì)和與人相處1、與工作伙伴相處不搬弄是非，總是尋找別人身上的優(yōu)點(diǎn)不在公共場(chǎng)合有意或無(wú)意地貶低別人做任何事都要有信用，哪怕是很小的事情及時(shí)答復(fù)所有的邀請(qǐng)函及信件。約會(huì)要準(zhǔn)時(shí)，如不能赴約，要事先告知寧可慷慨，也不要小氣及時(shí)歸還你借的東西，并表示感謝主動(dòng)維護(hù)被誤解受冤的同事對(duì)于年長(zhǎng)者或資深的人表示特別的尊敬不要夸耀你的過(guò)去或現(xiàn)在對(duì)不幸的同事表示同情和關(guān)懷及時(shí)把人們需要的信息告訴他們有團(tuán)隊(duì)精神

與人相處2、與服務(wù)員相處

用“請(qǐng)”、“謝謝”，態(tài)度和藹3、與銷售人員相處

非常有禮貌和清楚地表達(dá)你的需求語(yǔ)氣平和感謝為你提供了幫助的人4、與陌生人相處

友善2、與服務(wù)員相處

用“請(qǐng)”、“謝謝”，態(tài)度和藹七、見(jiàn)面禮儀如何稱呼對(duì)方如何進(jìn)行介紹名片的交換和使用握手的問(wèn)題七、見(jiàn)面禮儀如何稱呼對(duì)方商務(wù)會(huì)面中的正式稱呼行政職務(wù)技術(shù)職稱泛尊稱不適當(dāng)?shù)姆Q呼無(wú)稱呼不適當(dāng)?shù)乃追Q不合理的簡(jiǎn)稱地方性的稱呼商務(wù)會(huì)面中的正式稱呼行政職務(wù)自我介紹其一，先遞名片；其二，時(shí)間簡(jiǎn)短；其三，內(nèi)容完整。姓名全稱供職單位職務(wù)和權(quán)限自我介紹其一，先遞名片；集體介紹集體介紹的標(biāo)準(zhǔn)做法：先卑后尊而在介紹