物業(yè)-禮儀培訓(xùn)課件

物業(yè)禮儀培訓(xùn)客服部物業(yè)禮儀培訓(xùn)客服部通用禮儀通用禮儀包含儀容儀表和行為禮儀兩個(gè)方面。儀容儀表展現(xiàn)了職業(yè)要求的靜態(tài)美，行為禮儀展現(xiàn)了職業(yè)要求的動(dòng)態(tài)美。儀容儀表和行為禮儀都是通用禮儀的重要組成部分。通用禮儀適用范圍為在工作場(chǎng)合的全體職員。通用禮儀通用禮儀包含儀容儀表和行為禮儀兩個(gè)方面。第一章儀表儀容整體要求整體形象簡(jiǎn)單、大方、整潔、明快。嚴(yán)格按照規(guī)定著裝。精神狀態(tài)精神飽滿，面帶微笑。頭發(fā)潔凈、整齊、無(wú)頭屑、色澤自然(黑色、深棕色)。 第一章儀表儀容整體要求發(fā)型男職員：前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，不準(zhǔn)燙發(fā)。女職員：發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)須用深色發(fā)髻盤起（如深藍(lán)、深紫、深棕、深灰以及黑色等）。發(fā)型男職員：前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，不準(zhǔn)面容、手、身體臉、頸及五官干凈。男職員：每日剃刮胡須，不蓄胡須。女職員：可化淡妝，但不濃妝艷抹。手：隨時(shí)保持清潔，指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。身體：注意個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡，無(wú)異味。工作期間不準(zhǔn)配戴有色眼鏡。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔。在工作場(chǎng)所內(nèi)不吸煙、不吃零食。面容、手、身體臉、頸及五官干凈。男職員：每日剃刮胡須，不蓄胡著裝要求整體要求工作場(chǎng)合必須按本崗位規(guī)定著裝，非工作需要，外出時(shí)不得著工裝。工裝干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。工裝衣、褲口袋整理平整，不卷起褲腳、衣袖。工裝紐扣按規(guī)范扣好，著西裝時(shí)襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子要燙直，長(zhǎng)及鞋面。工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上衣口袋正中上方約1CM處位置.著裝要求整體要求男職員著裝要求西裝外側(cè)口袋不放物品。領(lǐng)帶：平整端正，領(lǐng)帶大箭頭以正好蓋過(guò)皮帶扣為宜。如佩戴領(lǐng)帶夾，需夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。皮鞋：著黑色皮鞋，深色襪子。保持皮鞋無(wú)灰塵。男職員著裝要求西裝外側(cè)口袋不放物品。女職員著裝要求西裝口袋盡量不放物品。皮鞋：著黑色或深棕色皮鞋和相關(guān)膚色襪子。皮鞋保持無(wú)灰塵。著西裝裙時(shí)，應(yīng)穿連褲襪。襪子不準(zhǔn)有破損，不準(zhǔn)著帶花邊、通花的襪子。飾物：不許佩帶腳鏈，不佩戴夸張的飾物。女職員著裝要求西裝口袋盡量不放物品。第二章、行為禮儀第一節(jié)整體要求儀態(tài)的整體要求在辦公場(chǎng)所內(nèi)保持正確的坐姿、站姿或走姿。體態(tài)保持端正、自然，工作中做到走路輕、動(dòng)作穩(wěn)，使用禮貌用語(yǔ)。第二章、行為禮儀第一節(jié)整體要求站姿男職員站立時(shí)，應(yīng)保持精神飽滿，收腹挺胸，抬頭，目視前方，雙肩擺平，雙臂可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；兩腳自然合攏或分開(kāi)與肩同寬。女職員站立時(shí)，抬頭，目視前方，收腹挺胸，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。雙腿并攏直立，腳尖分開(kāi)呈“V”字型或丁字型。站姿男職員站立時(shí)，應(yīng)保持精神飽滿，收腹挺胸，抬頭，目視前方，坐姿入座時(shí)要輕，兩膝自然并攏，上身保持直立稍向前傾，坐在椅子的三分之二位置為準(zhǔn)。男職員兩腿略為分開(kāi)，與肩同寬，雙手自然放于膝蓋上。女職員入座后將裙角收攏，兩腿并攏，腿向回收，腳尖向下。雙腳同時(shí)向左或向右放，或一前一后，雙手疊放于腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將雙腿交叉重疊。坐姿入座時(shí)要輕，兩膝自然并攏，上身保持直立稍向前傾，坐在椅子行姿抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。手臂前后擺動(dòng)適中均勻，保持平衡，協(xié)調(diào)、精神。男職員行走要保持與肩同寬的兩條平行線上；女職員行走時(shí)應(yīng)保持一字線。行姿抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。手臂前后擺動(dòng)適中均勻，保持蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地，臀部向下。手勢(shì)在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用掌心，掌心斜向上，四指并攏，切不可用手指；在示意他人過(guò)來(lái)時(shí)，應(yīng)用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂微笑真誠(chéng)親切、自然大方。微笑時(shí)，牙齒微露，眼睛要正視對(duì)方，并保持自然的微笑，同時(shí)也要接受對(duì)方的目光，微笑應(yīng)貫穿禮儀行為的整個(gè)過(guò)程。三米之內(nèi)見(jiàn)微笑，一米之內(nèi)聽(tīng)問(wèn)候。微笑真誠(chéng)親切、自然大方。目光柔和親切。與人溝通時(shí)，不能左顧右盼，也不能注視對(duì)方時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，道別或握手時(shí)，應(yīng)該注視對(duì)方。語(yǔ)言 提倡普通話，聲音清晰、悅耳、自然、友善。目光柔和親切。與人溝通時(shí)，不能左顧右盼，也不能注視對(duì)方時(shí)間過(guò)禮貌用語(yǔ):問(wèn)候：早上好、您早、晚上好、您好、你們好、大家好……致謝：非常感謝、謝謝您、多謝、十分感謝、多謝合作……迎送：歡迎、再見(jiàn)、明天見(jiàn)……拜托：請(qǐng)多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托您……慰問(wèn)：辛苦了、受累了、麻煩您了……贊賞：太好了、真棒、太棒了……抱歉：對(duì)不起、不好意思、很抱歉、真過(guò)意不去……請(qǐng)祈：請(qǐng)、勞駕……禮貌用語(yǔ):問(wèn)候：早上好、您早、晚上好、您好、你們好、大家好…禮貌用語(yǔ)征詢：請(qǐng)問(wèn)，有什么事情可以為您效勞的嗎？……請(qǐng)問(wèn)：我能幫您嗎？祝賀：祝您……、恭喜……應(yīng)答：不客氣、沒(méi)關(guān)系、您稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下……語(yǔ)速適中，表達(dá)清晰，語(yǔ)調(diào)平和，態(tài)度誠(chéng)懇。當(dāng)接受別人的幫助或稱贊時(shí)，應(yīng)及時(shí)致謝。給對(duì)方造成不便時(shí)，應(yīng)及時(shí)道歉。禮貌用語(yǔ)征詢：請(qǐng)問(wèn)，有什么事情可以為您效勞的嗎？……稱呼按職務(wù)稱呼，職務(wù)不明時(shí)通稱男性為“先生”、女性視年齡稱呼“小姐”或“女士”。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）而定。兒童稱呼“小朋友”。稱呼按職務(wù)稱呼，職務(wù)不明時(shí)通稱男性為“先生”、女性視年齡稱呼對(duì)客禮儀遇見(jiàn)客人遇見(jiàn)客人或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，立刻停下手中工作，站立，面帶微笑。如與領(lǐng)導(dǎo)或客戶在較窄過(guò)道中相遇，側(cè)身向?qū)Ψ酵ㄐ蟹较蜃龀觥罢?qǐng)”的手勢(shì)，并說(shuō)“您先請(qǐng)！”。對(duì)客禮儀遇見(jiàn)客人對(duì)客禮儀如遇急事需超越前方領(lǐng)導(dǎo)或客戶時(shí)，放慢速度，在接近對(duì)方時(shí)，輕聲示意“對(duì)不起！”、“勞駕！”等，然后從對(duì)方身旁側(cè)身通過(guò)。對(duì)客人提出的中肯建議，馬上向客戶致謝。對(duì)客禮儀如遇急事需超越前方領(lǐng)導(dǎo)或客戶時(shí)，放慢速度，在接近對(duì)方投訴接待對(duì)客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶致歉，請(qǐng)客戶入座，并聚精會(huì)神聆聽(tīng)投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，適當(dāng)時(shí)做出簡(jiǎn)單的復(fù)述，以示了解問(wèn)題所在。應(yīng)保持冷靜，積極傾聽(tīng)。態(tài)度要親善，語(yǔ)調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決?？腿送对V時(shí)應(yīng)認(rèn)真記錄，及時(shí)處理，不得亂許諾、東張西望、敷衍了事。投訴接待對(duì)客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶投訴接待如果無(wú)法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn)，無(wú)論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況，不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵。當(dāng)客人咨詢和遇到困難時(shí)，要積極幫助客人解決，永遠(yuǎn)不說(shuō)“不知道”或“不歸我們管”、“這是領(lǐng)導(dǎo)的事”等之類的言語(yǔ)。投訴接待如果無(wú)法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn)，無(wú)論投訴接待對(duì)客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶致歉，請(qǐng)客戶入座，并聚精會(huì)神聆聽(tīng)投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，適當(dāng)時(shí)做出簡(jiǎn)單的復(fù)述，以示了解問(wèn)題所在。應(yīng)保持冷靜，積極傾聽(tīng)。態(tài)度要親善，語(yǔ)調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決?？腿送对V時(shí)應(yīng)認(rèn)真記錄，及時(shí)處理，不得亂許諾、東張西望、敷衍了事。投訴接待對(duì)客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶投訴接待如果無(wú)法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn)，無(wú)論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況，不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵。當(dāng)客人咨詢和遇到困難時(shí)，要積極幫助客人解決，永遠(yuǎn)不說(shuō)“不知道”或“不歸我們管”、“這是領(lǐng)導(dǎo)的事”等之類的言語(yǔ)。投訴接待如果無(wú)法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn)，無(wú)論投訴接待面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，耐心忍讓，友善勸解和說(shuō)明，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。與客人意見(jiàn)發(fā)生分歧時(shí)，不當(dāng)面爭(zhēng)論或指責(zé)，不對(duì)客人的言論發(fā)表評(píng)論。當(dāng)客人有過(guò)激行為時(shí)，不得與客人發(fā)生正面沖突。遇有危機(jī)情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告，并積極采取應(yīng)對(duì)措施。投訴接待面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，耐心忍讓，友善勸解和說(shuō)明，注意語(yǔ)氣迎送客人迎賓對(duì)重要客人應(yīng)提前做好接待準(zhǔn)備，根據(jù)來(lái)賓身份，指派合適身份的人提前五分鐘在約定地點(diǎn)等候?？腿说絹?lái)時(shí)主動(dòng)迎上，初次見(jiàn)面時(shí)主動(dòng)作自我介紹，并引領(lǐng)客人至接待處或參觀地點(diǎn)。引路引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前側(cè)方二、三步的距離。迎送客人迎賓乘電梯等候電梯時(shí)，替客人按上行或下行鍵。進(jìn)電梯時(shí)，在電梯外按上行或下行鍵，并以手勢(shì)請(qǐng)客人先進(jìn)。進(jìn)入電梯后，按相應(yīng)樓層鍵。進(jìn)電梯遇客人多時(shí)，應(yīng)側(cè)身進(jìn)入并面向電梯門。出電梯時(shí)，在電梯內(nèi)按開(kāi)門鍵，以手勢(shì)請(qǐng)客人先出。電梯內(nèi)不大聲喧嘩。嚴(yán)禁用鎖匙、雨傘等物件按電梯按鈕。乘電梯等候電梯時(shí)，替客人按上行或下行鍵。乘扶梯應(yīng)請(qǐng)客人先上梯，靠右站立，避免并排站立，方便行人在左側(cè)行走。走樓梯引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前。下樓梯，讓客人走在后。多人同行時(shí)，應(yīng)讓客人走在中間。經(jīng)過(guò)拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。乘扶梯應(yīng)請(qǐng)客人先上梯，靠右站立，避免并排站立，方便行人在左開(kāi)門開(kāi)門后，把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”。進(jìn)入房間后，輕輕把門關(guān)上，請(qǐng)客人入座。開(kāi)門開(kāi)門后，把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”。奉茶客人就座后快速上茶。上茶時(shí)應(yīng)注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯。打開(kāi)茶杯蓋時(shí)，應(yīng)將茶杯蓋內(nèi)面向上放在臺(tái)面上，不可直接將茶杯蓋扣在臺(tái)面上。有茶杯把的應(yīng)手持茶杯把手倒茶，沒(méi)有茶杯把的拿杯子下段（玻璃杯、紙杯），沏入水以七分滿為宜。來(lái)客較多時(shí)，從身份高的客人開(kāi)始上茶。如來(lái)客不明身份，從上席者開(kāi)始按順序依次上茶。奉茶客人就座后快速上茶。送客送客時(shí)職務(wù)低者主動(dòng)為客人開(kāi)門，待客人和領(lǐng)導(dǎo)走出后，緊隨其后。在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客人握別，職務(wù)低的代職務(wù)高的送客到合適的地點(diǎn)。送客送客時(shí)職務(wù)低者主動(dòng)為客人開(kāi)門，待客人和領(lǐng)導(dǎo)走出后，緊隨第三節(jié)鞠躬禮儀

鞠躬禮儀要求欠身禮頭頸背成一條直線，目視對(duì)方，身體稍向前傾。15度鞠躬禮頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女職員雙手交叉放在體前），前傾15度，目光落在體前約1米處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。行鞠躬禮一般在距對(duì)方2—3米的地方，在與對(duì)方目光交流的時(shí)候行禮，面帶微笑。第三節(jié)鞠躬禮儀鞠躬禮儀要求各種場(chǎng)合的鞠躬禮儀在公司內(nèi)遇見(jiàn)貴賓，行15度鞠躬禮。當(dāng)客人和領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)你的工作崗位時(shí)，問(wèn)候“您好！”，行欠身禮。在電梯門口和電梯內(nèi)遇見(jiàn)客人，問(wèn)候“您好！”，行欠身禮。各種場(chǎng)合的鞠躬禮儀在公司內(nèi)遇見(jiàn)貴賓，行15度鞠躬禮。第四節(jié)迎賓禮儀迎賓禮儀——有重要接待活動(dòng)或者VIP客人來(lái)訪時(shí)，公司/中心提供的一種高規(guī)格的接待禮儀。第四節(jié)迎賓禮儀迎賓禮儀——有重要接待活動(dòng)或者VIP客人來(lái)迎賓禮儀要求：迎賓人員應(yīng)著裝整齊，面帶微笑列隊(duì)，向來(lái)賓行欠身禮，并親切問(wèn)候“您好！/歡迎光臨！……”。迎賓禮儀要求：迎賓人員應(yīng)著裝整齊，面帶微笑列隊(duì)，向來(lái)賓第五節(jié)電話禮儀電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。接轉(zhuǎn)、掛斷電話時(shí)，應(yīng)輕拿輕放。使用普通話，語(yǔ)音清晰，電話中的語(yǔ)速應(yīng)稍慢，音調(diào)要親切柔和。接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)讓對(duì)方感到親切，精神狀態(tài)良好而非懶散。必須使用規(guī)范應(yīng)答語(yǔ)：“您好，××銀林物業(yè)”、“您好，××部/中心/管理處”。第五節(jié)電話禮儀電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。接轉(zhuǎn)、掛斷電話電話禮儀電話鈴響3聲以上時(shí)，回答：“對(duì)不起，讓您久等了，我是××”。在電話結(jié)束時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)明地重復(fù)一下要點(diǎn)以核實(shí)自己的理解是否正確，確認(rèn)后再掛電話。在通話完畢后要禮貌地道別，確認(rèn)對(duì)方掛機(jī)后，才能掛機(jī)，以示禮貌。撥打辦公電話最好在對(duì)方上班10分鐘后，或下班10分鐘前，通話要簡(jiǎn)明扼要，表達(dá)清楚。電話機(jī)旁備紙、筆，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)，尤其對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。電話禮儀電話鈴響3聲以上時(shí)，回答：“對(duì)不起，讓您久等了，電話禮儀在接聽(tīng)投訴電話時(shí)，使用禮貌用語(yǔ)，積極幫助客戶解決遇到的困難和問(wèn)題，態(tài)度和藹。代轉(zhuǎn)電話時(shí)，如果對(duì)方打錯(cuò)了電話，或不清楚找誰(shuí)時(shí)，應(yīng)禮貌解釋，并熱情地為對(duì)方轉(zhuǎn)接。鄰座無(wú)人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)鄰座的電話。通話過(guò)程中若需對(duì)方等候，等候時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。值班電話接聽(tīng)人離開(kāi)崗位前，必須設(shè)定電話轉(zhuǎn)移。電話禮儀在接聽(tīng)投訴電話時(shí)，使用禮貌用語(yǔ)，積極幫助客戶解決通話時(shí)客人來(lái)到面前：點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等；放下話筒后，首先要向客人道歉“對(duì)不起，讓您久等了”；不能因?yàn)樽约赫谕ㄔ?，而客人?lái)到面前也視而不見(jiàn)，毫無(wú)表示，冷落客人。通話時(shí)，不要大聲喧嘩。轉(zhuǎn)接來(lái)電時(shí)，確認(rèn)對(duì)方接聽(tīng)后，方可掛機(jī)，如無(wú)人接聽(tīng)，應(yīng)切換回來(lái)向來(lái)電者說(shuō)明。如撥錯(cuò)號(hào)碼，向?qū)Ψ降狼?。通話時(shí)客人來(lái)到面前：點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍第六節(jié)社交禮儀介紹自我介紹面帶微笑問(wèn)好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意。介紹完畢后，握手并問(wèn)候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名，稱呼“您好，××先生/小姐！”。第六節(jié)社交禮儀介紹握手

不交叉握手，不在握手時(shí)與他人交談，握手時(shí)擺動(dòng)幅度不宜過(guò)大，不戴手套握手，不用不清潔的手與人握手。名片禮儀遞送名片時(shí)，用拇指壓住名片邊緣，正面朝上，文字正對(duì)對(duì)方，雙手遞上，高度以自己胸部為宜，并做自我介紹，同時(shí)可講“請(qǐng)多關(guān)照”。接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，放適當(dāng)位置，不可來(lái)回?cái)[弄和遺忘在桌上?；Q名片時(shí)，右手拿自己的名片在下，左手接對(duì)方的名片在上，互換后用雙手托住對(duì)方名片。握手第七節(jié)會(huì)議禮儀

與會(huì)者提前5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，將手機(jī)關(guān)閉或設(shè)置靜音狀態(tài)。會(huì)議中集中注意力，不做與會(huì)議無(wú)關(guān)的事，不隨意走動(dòng)及發(fā)出不必要的聲響。主持人或發(fā)言者上臺(tái)講話時(shí)，先向與會(huì)者行欠身禮。第七節(jié)會(huì)議禮儀與會(huì)者提前5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，將手機(jī)關(guān)閉或設(shè)會(huì)議禮儀會(huì)議遲到者須向與會(huì)者行欠身禮表示歉意，會(huì)議中途離開(kāi)者須向與會(huì)者行欠身禮示意離開(kāi)。會(huì)議中不隨意打斷對(duì)方的發(fā)言。主持人或發(fā)言者講完話，向與會(huì)者行欠身禮，與會(huì)者鼓掌回禮。離開(kāi)會(huì)場(chǎng)時(shí)，將個(gè)人用過(guò)的紙杯、飲料瓶、紙屑等雜物帶離會(huì)場(chǎng)。會(huì)議禮儀會(huì)議遲到者須向與會(huì)者行欠身禮表示歉意，會(huì)議中途離開(kāi)者第八節(jié)辦公禮儀遇見(jiàn)同事與同事相遇時(shí)，點(diǎn)頭示意，微笑，問(wèn)候“您好！”。辦公場(chǎng)所辦公場(chǎng)所應(yīng)保持安靜有序的工作環(huán)境，不在辦公室內(nèi)大聲喧嘩。上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情，控制打私人電話。辦公用品擺放有序，辦公文件、資料按照密級(jí)及時(shí)歸檔和保存。第八節(jié)辦公禮儀遇見(jiàn)同事辦公禮儀使用公司的電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等辦公設(shè)備，嚴(yán)格按照公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。正確使用和認(rèn)真保管好公司配置的辦公用品，愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)。離位時(shí)椅子要?dú)w位；下班后應(yīng)保持工作臺(tái)面的干凈整齊。到領(lǐng)導(dǎo)或同事辦公室時(shí)先敲門，聽(tīng)到回應(yīng)后進(jìn)門。辦公禮儀使用公司的電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等辦公設(shè)備，嚴(yán)格按照對(duì)待同事互相關(guān)心、幫助和尊重，態(tài)度和藹坦誠(chéng)，保持良好溝通，意見(jiàn)分歧不爭(zhēng)吵。對(duì)待上級(jí)尊重領(lǐng)導(dǎo)。工作中有不同意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)溝通，闡述自已的意見(jiàn)和建議，一旦領(lǐng)導(dǎo)決定后就要堅(jiān)決執(zhí)行。工作完成情況要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。對(duì)待同事互相關(guān)心、幫助和尊重，態(tài)度和藹坦誠(chéng)，保持良好溝對(duì)待下級(jí)關(guān)心、尊重下級(jí)。對(duì)于下級(jí)的成績(jī)或進(jìn)步，應(yīng)及時(shí)給予肯定或表?yè)P(yáng)。對(duì)于下級(jí)的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)指出，并予以糾正，不可不聞不問(wèn)任其發(fā)展，更不可只追究過(guò)錯(cuò)不關(guān)心進(jìn)步。要注意傾聽(tīng)下級(jí)的意見(jiàn)和建議，注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)。對(duì)待下級(jí)關(guān)心、尊重下級(jí)。對(duì)于下級(jí)的成績(jī)或進(jìn)步，應(yīng)及時(shí)給予二、崗位禮儀對(duì)客服務(wù)崗位禮儀第一節(jié)前臺(tái)接待形象要求前臺(tái)接待人員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。迎送客人和同事上下班（適用于高檔寫字樓前臺(tái)接待）每日于上班前十分鐘、下班后十分鐘內(nèi)，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮，并主動(dòng)問(wèn)候。二、崗位禮儀對(duì)客服務(wù)崗位禮儀接待來(lái)客當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)起身站立，行欠身禮，面帶微笑，熱情、主動(dòng)問(wèn)候，使用禮貌用語(yǔ)：“您好，我可以幫您嗎？”，耐心了解客人的來(lái)意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答，解答問(wèn)題要耐心。不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下”，并及時(shí)向客人反饋。接待來(lái)客當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)起身站立，行欠身禮，面帶微笑接待來(lái)客對(duì)來(lái)訪者核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。做好來(lái)訪者的登記工作（根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行）。謝絕與工作無(wú)關(guān)人員進(jìn)入辦公區(qū)。接待來(lái)客對(duì)來(lái)訪者核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。第二節(jié)客戶服務(wù)接待來(lái)訪客人 接待客人投訴 微笑服務(wù)，實(shí)行首問(wèn)/首接負(fù)責(zé)制?？蛻魜?lái)訪投訴時(shí)，首先請(qǐng)客人入座，奉茶。第二節(jié)客戶服務(wù)接待來(lái)訪客人 第二節(jié)客戶服務(wù)耐心聽(tīng)取客戶投訴內(nèi)容，適當(dāng)?shù)刈龀龊?jiǎn)單的復(fù)述，認(rèn)真記錄客人反映的問(wèn)題。對(duì)客人提出的問(wèn)題，應(yīng)積極幫助聯(lián)系，但不輕易許諾，一旦許諾就必須執(zhí)行。第二節(jié)客戶服務(wù)耐心聽(tīng)取客戶投訴內(nèi)容，適當(dāng)?shù)刈龀龊?jiǎn)單的第二節(jié)客戶服務(wù)不能解決時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告或盡快轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，并積極跟進(jìn)、反饋、回訪。對(duì)客戶的重大投訴，在處理過(guò)程中，及時(shí)溝通并保持口徑一致，避免工作人員之間對(duì)同一客戶的問(wèn)題給出不同的處理意見(jiàn)。第二節(jié)客戶服務(wù)不能解決時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告或盡快轉(zhuǎn)交送別客人當(dāng)來(lái)訪客人離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑，禮貌送客。與客戶道別時(shí)主動(dòng)講“先生/小姐，再見(jiàn)！”、“請(qǐng)慢走！”等。送別客人當(dāng)來(lái)訪客人離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑，禮貌送客。代客收發(fā)文件、報(bào)刊根據(jù)所管項(xiàng)目實(shí)際情況分別將文件、報(bào)刊放入客戶信箱或送上門。當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時(shí)，應(yīng)禮貌地向顧客確認(rèn)發(fā)送地址、傳真號(hào)碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時(shí)作好相關(guān)收費(fèi)、登記工作。代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，嚴(yán)守保密，不得給第三方傳閱不翻閱客戶報(bào)刊。代客收發(fā)文件、報(bào)刊根據(jù)所管項(xiàng)目實(shí)際情況分別將文件、報(bào)刊收費(fèi)業(yè)務(wù)禮儀在辦理收費(fèi)業(yè)務(wù)中，應(yīng)禮貌待客。請(qǐng)客戶出示所需的證件時(shí)，使用“請(qǐng)您×××”、“謝謝您的合作”等禮貌用語(yǔ)。為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。主動(dòng)向客戶解釋相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?？蛻艚毁M(fèi)時(shí)，將開(kāi)具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說(shuō)“這是您的發(fā)票和零錢，請(qǐng)收好”，待客戶確認(rèn)無(wú)誤后，向客戶表示感謝。收費(fèi)業(yè)務(wù)禮儀在辦理收費(fèi)業(yè)務(wù)中，應(yīng)禮貌待客。上門收費(fèi)業(yè)務(wù)禮儀 首先電話預(yù)約客戶，約定上門服務(wù)時(shí)間，并清楚告之應(yīng)交費(fèi)用。進(jìn)門后換上自帶的鞋套，對(duì)因工作造成的打擾應(yīng)誠(chéng)懇道歉，同時(shí)不對(duì)客戶居住場(chǎng)所或工作場(chǎng)所做任何評(píng)價(jià)。上門收費(fèi)業(yè)務(wù)禮儀 首先電話預(yù)約客戶，約定上門服務(wù)時(shí)間，上門收費(fèi)業(yè)務(wù)禮儀 客戶交費(fèi)時(shí)，及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表和發(fā)票，如客戶有疑問(wèn)，及時(shí)做好相關(guān)的解釋工作。收費(fèi)中對(duì)態(tài)度不好的客戶要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)部門或報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。上門收費(fèi)業(yè)務(wù)禮儀 客戶交費(fèi)時(shí)，及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表和第四節(jié)維修服務(wù)“五個(gè)一”服務(wù)：見(jiàn)到客戶時(shí)“一聲問(wèn)候”；進(jìn)門前套上“一雙鞋套”；工作時(shí)先鋪好“一塊工作布”；配備“一塊毛巾”清理現(xiàn)場(chǎng)；配備“一個(gè)垃圾袋”帶走雜物。第四節(jié)維修服務(wù)“五個(gè)一”服務(wù)：對(duì)講機(jī)使用對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在右后側(cè)腰帶上，使用對(duì)講時(shí)，用左手持對(duì)講機(jī)?？刂茖?duì)講機(jī)的音量，盡量避免對(duì)客戶的干擾。工具使用將所需的工具整理放入工具包，工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。對(duì)講機(jī)使用對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在右后側(cè)腰帶上，使用對(duì)講時(shí)，用左約定時(shí)間接到客戶維修電話或維修單后，應(yīng)提前與客戶預(yù)約上門維修時(shí)間，時(shí)間安排以方便客戶工作、生活為原則。按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。若臨時(shí)有其它急事，不能按約定時(shí)間到達(dá)，必須提前向客戶表示歉意，得到客戶認(rèn)可，并重新確認(rèn)上門時(shí)間。約定時(shí)間接到客戶維修電話或維修單后，應(yīng)提前與客戶預(yù)約上敲門 進(jìn)入客戶家中/辦公室門前，按門鈴或敲門三聲（聲音適中），若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒左右，第二次按門鈴或敲門。如客戶不在家/辦公室，事先留下鑰匙要求服務(wù)時(shí)，應(yīng)兩人前往，進(jìn)門前也必須先敲門，確認(rèn)無(wú)人后方可用鑰匙將門打開(kāi)?？蛻糸_(kāi)門前，維修人員應(yīng)與房門保持一定距離，靜候客人開(kāi)門。敲門 進(jìn)入客戶家中/辦公室門前，按門鈴或敲門三聲（聲音適中問(wèn)候 客人開(kāi)門后，應(yīng)面帶微笑問(wèn)候“您好！”，同時(shí)點(diǎn)頭施禮，“我是管理中心/管理處的維修人員，請(qǐng)問(wèn)是您家里/辦公室需要維修嗎？”。進(jìn)入客戶家中/辦公室 當(dāng)客戶確認(rèn)后，說(shuō)“謝謝”，按照客戶的指引方向進(jìn)入。進(jìn)房前，應(yīng)先穿好鞋套，再進(jìn)到維修地點(diǎn)。尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，同時(shí)不對(duì)客戶家里（或辦公室）做任何評(píng)價(jià)。問(wèn)候 客人開(kāi)門后，應(yīng)面帶微笑問(wèn)候“您好！”，同時(shí)點(diǎn)頭施禮，準(zhǔn)備工作工作開(kāi)始前，先在地面鋪好工作布，將工具包放在工作布上，保持地面清潔。工作中積極協(xié)助客戶解決問(wèn)題，對(duì)辦不到的事情要做好溝通解釋工作。操作過(guò)程中應(yīng)保持走路輕、動(dòng)作輕、說(shuō)話輕。需要挪動(dòng)或借用客戶器具的，必須提前征得客戶同意，并在工作中做好相應(yīng)的保護(hù)措施。準(zhǔn)備工作工作開(kāi)始前，先在地面鋪好工作布，將工具包放在工作布上工作進(jìn)行中五不準(zhǔn)：不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)接受客戶任何饋贈(zèng)。不準(zhǔn)與客戶聊與工作無(wú)關(guān)的話題。不準(zhǔn)使用客戶家電話、空調(diào)、電視、衛(wèi)浴等任何設(shè)施設(shè)備。在接聽(tīng)來(lái)電時(shí)，先向客戶致歉。接電話時(shí)，通話簡(jiǎn)短，聲音要小。不準(zhǔn)向客戶提出任何與工作無(wú)關(guān)的要求。工作進(jìn)行中五不準(zhǔn)：不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)接受客戶任何饋贈(zèng)。結(jié)束工作 工作完成后，對(duì)客戶說(shuō)“您好！**已修好，請(qǐng)您檢查一下”，同時(shí)向客戶講解使用注意事項(xiàng)?？蛻趄?yàn)收后，請(qǐng)客戶在維修單據(jù)上簽字確認(rèn).待客戶簽完單后，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝”。收拾好工具，并清理現(xiàn)場(chǎng)，將維修產(chǎn)生的垃圾、雜物放入隨身攜帶的垃圾袋中帶走，保持維修前的環(huán)境狀態(tài)。離開(kāi)時(shí)主動(dòng)講：“再見(jiàn)”，并替客戶輕輕關(guān)好門。結(jié)束工作 工作完成后，對(duì)客戶說(shuō)“您好！**已修好，請(qǐng)您檢查一第三章安全管理崗位禮儀第一節(jié)安全崗位整體要求工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著裝及佩帶相關(guān)安管器材。停車場(chǎng)崗位遇霧及夜間要著反光衣。規(guī)范戴帽，帽子保持干凈，不能淋雨。戴大檐帽時(shí)，帽檐前沿與眉毛同高。戴貝雷帽時(shí)，帽檐左高右低，斜45度，帽徽與左眉垂直。第三章安全管理崗位禮儀第一節(jié)安全崗位安崗禮儀工作期間精神飽滿，接聽(tīng)電話時(shí)面帶微笑，聲音熱情、親切。工作時(shí)間外，不得穿著工裝及佩帶安管器材外出。公眾場(chǎng)合不得大聲喧嘩，不得隨地吐痰。巡邏遇到客戶有需要幫助時(shí)，應(yīng)向客人問(wèn)好、行禮，并及時(shí)提供服務(wù)。安崗禮儀工作期間精神飽滿，接聽(tīng)電話時(shí)面帶微笑，聲音熱情、親切行禮 著安管制服值班的職員行舉手禮，著西裝的職員行欠身禮或點(diǎn)頭致意。遇有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同前來(lái)參觀的客人，著安管制服職員須行舉手禮。在對(duì)方行至距自己3米左右時(shí)開(kāi)始敬禮。行禮 著安管制服值班的職員行舉手禮，著西裝的職員行欠身禮或點(diǎn)行禮 車輛進(jìn)出停車場(chǎng)，在客人關(guān)注到崗位時(shí)須向駕駛?cè)藛T行舉手禮。每天第一次見(jiàn)到領(lǐng)導(dǎo)或尊貴客戶時(shí)要行舉手禮，禮畢后微笑點(diǎn)頭“您好”。遇到客戶詢問(wèn)或與客戶溝通時(shí)，須先行舉手禮，禮畢后微笑點(diǎn)頭“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的？”。當(dāng)值換崗或交班時(shí)，須互相行舉手禮，雙方相距1.5米，立正行禮后進(jìn)行交接。行禮 車輛進(jìn)出停車場(chǎng)，在客人關(guān)注到崗位時(shí)須向駕駛?cè)藛T行舉手禮對(duì)講機(jī)使用 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在右后側(cè)腰帶上，使用對(duì)講時(shí),統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。根據(jù)急事先用的原則使用對(duì)講機(jī)。語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，清晰，易懂。對(duì)講機(jī)使用 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在右后側(cè)腰帶上，使用對(duì)講時(shí),統(tǒng)一用對(duì)講機(jī)使用 呼叫對(duì)方時(shí)應(yīng)先呼出對(duì)方代號(hào)，再報(bào)自己的代號(hào)。如“金林03號(hào)，金林03號(hào)，收到請(qǐng)回答！金林06呼叫”。應(yīng)答語(yǔ)言要簡(jiǎn)明扼要，如“金林03收到，請(qǐng)講！”，回答完畢時(shí)應(yīng)以“明白”作為結(jié)束語(yǔ)。在可視對(duì)講或電話對(duì)講機(jī)里與客戶溝通時(shí)，應(yīng)注意使用禮貌用語(yǔ)。夜間（22：00-07：00），不能在樓層的窗戶邊講話并控制對(duì)講機(jī)音量，以免打擾客戶。對(duì)講機(jī)使用 呼叫對(duì)方時(shí)應(yīng)先呼出對(duì)方代號(hào)，再報(bào)自己的代號(hào)。如“第二節(jié)住宅小區(qū)門崗站姿站姿呈立正或跨立姿勢(shì)，雙手自然下垂或背后；站立時(shí)不可松懈，雙手不拿與工作無(wú)關(guān)的物品。站立于有利的位置，目光平視，觀察周圍一切情況。第二節(jié)住宅小區(qū)門崗站姿開(kāi)車門/開(kāi)門 客人上下車時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人一手拉開(kāi)車門，一手遮擋門框上沿?？腿讼萝嚮蛏宪嚭?，關(guān)閉車門時(shí)動(dòng)作要輕，并用手勢(shì)指引車輛離開(kāi)。重要客人、客戶及領(lǐng)導(dǎo)出入時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其開(kāi)門。雨天，門崗應(yīng)主動(dòng)為客人撐傘。有條件者應(yīng)為客人套雨傘袋。遇到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)并提供幫助。開(kāi)車門/開(kāi)門 客人上下車時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人一手拉開(kāi)車門，一手遮來(lái)訪人員接待主動(dòng)向來(lái)訪人員點(diǎn)頭致意，并問(wèn)好。與客戶溝通時(shí)保持適當(dāng)?shù)木嚯x。不直接拒絕客戶，不說(shuō)“不知道”等模糊的話。陌生客人來(lái)訪時(shí)，有禮貌地詢問(wèn)客人來(lái)意后進(jìn)行登記，登記時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇，使用禮貌語(yǔ)言，并用正確手勢(shì)向客戶指引方向。客戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之正面理論，婉轉(zhuǎn)解釋。來(lái)訪人員接待主動(dòng)向來(lái)訪人員點(diǎn)頭致意，并問(wèn)好。物品放行主動(dòng)請(qǐng)搬運(yùn)大宗物品出行的客戶出示《物品放行單》?！澳?，請(qǐng)您出示《物品放行單》”，如不符時(shí)不予放行，并委婉解釋，請(qǐng)客戶重新辦理。認(rèn)真核對(duì)《物品放行單》與物品無(wú)誤后予以放行，并對(duì)客戶說(shuō)“謝謝您的合作”。物品放行主動(dòng)請(qǐng)搬運(yùn)大宗物品出行的客戶出示《物品放行單》。特殊情況下的接待對(duì)以下特殊情況下的接待：①業(yè)主不理性的投訴；②被辭退或被批評(píng)的職員不理性的投訴；③無(wú)預(yù)約的媒體采訪、公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等。接待人員應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，并積極維持現(xiàn)場(chǎng)秩序：特殊情況下的接待對(duì)以下特殊情況下的接待：①業(yè)主不理性的投訴；特殊情況下的接待現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒，不對(duì)投訴者的言行進(jìn)行評(píng)論和指責(zé)。在接待過(guò)程中，對(duì)外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場(chǎng)采訪、攝影攝像等活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并積極協(xié)助處理。特殊情況下的接待現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情第三節(jié)巡邏崗巡邏姿勢(shì)行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸，目光巡視四周。保持中速，手臂自然擺動(dòng)，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)。向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外開(kāi)不超過(guò)30度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)，前后擺動(dòng)的幅度為30—40厘米。手不能插入口袋。第三節(jié)巡邏崗巡邏姿勢(shì)遇見(jiàn)客戶巡邏行走時(shí)遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意或問(wèn)好。在管理的轄區(qū)內(nèi)見(jiàn)到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)并提供幫助。遇見(jiàn)客戶巡邏行走時(shí)遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意或問(wèn)好。遇見(jiàn)陌生人發(fā)現(xiàn)陌生人，應(yīng)嚴(yán)密關(guān)注。如發(fā)現(xiàn)其有可疑行為，立即通知中控室和相關(guān)崗位進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，并及時(shí)上前詢問(wèn)。在詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)注意使用禮貌用語(yǔ)，并保持一定距離。如確定對(duì)方是外來(lái)人員，要委婉勸其離開(kāi)，直到確認(rèn)其離開(kāi)后為止。保持小區(qū)衛(wèi)生 主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過(guò)地凈。遇見(jiàn)陌生人發(fā)現(xiàn)陌生人，應(yīng)嚴(yán)密關(guān)注。如發(fā)現(xiàn)其有可疑行為，立即通本節(jié)課程到此結(jié)束

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——客服部本節(jié)課程到此結(jié)束物業(yè)禮儀培訓(xùn)客服部物業(yè)禮儀培訓(xùn)客服部通用禮儀通用禮儀包含儀容儀表和行為禮儀兩個(gè)方面。儀容儀表展現(xiàn)了職業(yè)要求的靜態(tài)美，行為禮儀展現(xiàn)了職業(yè)要求的動(dòng)態(tài)美。儀容儀表和行為禮儀都是通用禮儀的重要組成部分。通用禮儀適用范圍為在工作場(chǎng)合的全體職員。通用禮儀通用禮儀包含儀容儀表和行為禮儀兩個(gè)方面。第一章儀表儀容整體要求整體形象簡(jiǎn)單、大方、整潔、明快。嚴(yán)格按照規(guī)定著裝。精神狀態(tài)精神飽滿，面帶微笑。頭發(fā)潔凈、整齊、無(wú)頭屑、色澤自然(黑色、深棕色)。 第一章儀表儀容整體要求發(fā)型男職員：前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，不準(zhǔn)燙發(fā)。女職員：發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)須用深色發(fā)髻盤起（如深藍(lán)、深紫、深棕、深灰以及黑色等）。發(fā)型男職員：前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，不準(zhǔn)面容、手、身體臉、頸及五官干凈。男職員：每日剃刮胡須，不蓄胡須。女職員：可化淡妝，但不濃妝艷抹。手：隨時(shí)保持清潔，指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。身體：注意個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡，無(wú)異味。工作期間不準(zhǔn)配戴有色眼鏡。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔。在工作場(chǎng)所內(nèi)不吸煙、不吃零食。面容、手、身體臉、頸及五官干凈。男職員：每日剃刮胡須，不蓄胡著裝要求整體要求工作場(chǎng)合必須按本崗位規(guī)定著裝，非工作需要，外出時(shí)不得著工裝。工裝干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。工裝衣、褲口袋整理平整，不卷起褲腳、衣袖。工裝紐扣按規(guī)范扣好，著西裝時(shí)襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子要燙直，長(zhǎng)及鞋面。工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上衣口袋正中上方約1CM處位置.著裝要求整體要求男職員著裝要求西裝外側(cè)口袋不放物品。領(lǐng)帶：平整端正，領(lǐng)帶大箭頭以正好蓋過(guò)皮帶扣為宜。如佩戴領(lǐng)帶夾，需夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。皮鞋：著黑色皮鞋，深色襪子。保持皮鞋無(wú)灰塵。男職員著裝要求西裝外側(cè)口袋不放物品。女職員著裝要求西裝口袋盡量不放物品。皮鞋：著黑色或深棕色皮鞋和相關(guān)膚色襪子。皮鞋保持無(wú)灰塵。著西裝裙時(shí)，應(yīng)穿連褲襪。襪子不準(zhǔn)有破損，不準(zhǔn)著帶花邊、通花的襪子。飾物：不許佩帶腳鏈，不佩戴夸張的飾物。女職員著裝要求西裝口袋盡量不放物品。第二章、行為禮儀第一節(jié)整體要求儀態(tài)的整體要求在辦公場(chǎng)所內(nèi)保持正確的坐姿、站姿或走姿。體態(tài)保持端正、自然，工作中做到走路輕、動(dòng)作穩(wěn)，使用禮貌用語(yǔ)。第二章、行為禮儀第一節(jié)整體要求站姿男職員站立時(shí)，應(yīng)保持精神飽滿，收腹挺胸，抬頭，目視前方，雙肩擺平，雙臂可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；兩腳自然合攏或分開(kāi)與肩同寬。女職員站立時(shí)，抬頭，目視前方，收腹挺胸，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。雙腿并攏直立，腳尖分開(kāi)呈“V”字型或丁字型。站姿男職員站立時(shí)，應(yīng)保持精神飽滿，收腹挺胸，抬頭，目視前方，坐姿入座時(shí)要輕，兩膝自然并攏，上身保持直立稍向前傾，坐在椅子的三分之二位置為準(zhǔn)。男職員兩腿略為分開(kāi)，與肩同寬，雙手自然放于膝蓋上。女職員入座后將裙角收攏，兩腿并攏，腿向回收，腳尖向下。雙腳同時(shí)向左或向右放，或一前一后，雙手疊放于腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將雙腿交叉重疊。坐姿入座時(shí)要輕，兩膝自然并攏，上身保持直立稍向前傾，坐在椅子行姿抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。手臂前后擺動(dòng)適中均勻，保持平衡，協(xié)調(diào)、精神。男職員行走要保持與肩同寬的兩條平行線上；女職員行走時(shí)應(yīng)保持一字線。行姿抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。手臂前后擺動(dòng)適中均勻，保持蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地，臀部向下。手勢(shì)在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用掌心，掌心斜向上，四指并攏，切不可用手指；在示意他人過(guò)來(lái)時(shí)，應(yīng)用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂微笑真誠(chéng)親切、自然大方。微笑時(shí)，牙齒微露，眼睛要正視對(duì)方，并保持自然的微笑，同時(shí)也要接受對(duì)方的目光，微笑應(yīng)貫穿禮儀行為的整個(gè)過(guò)程。三米之內(nèi)見(jiàn)微笑，一米之內(nèi)聽(tīng)問(wèn)候。微笑真誠(chéng)親切、自然大方。目光柔和親切。與人溝通時(shí)，不能左顧右盼，也不能注視對(duì)方時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，道別或握手時(shí)，應(yīng)該注視對(duì)方。語(yǔ)言 提倡普通話，聲音清晰、悅耳、自然、友善。目光柔和親切。與人溝通時(shí)，不能左顧右盼，也不能注視對(duì)方時(shí)間過(guò)禮貌用語(yǔ):問(wèn)候：早上好、您早、晚上好、您好、你們好、大家好……致謝：非常感謝、謝謝您、多謝、十分感謝、多謝合作……迎送：歡迎、再見(jiàn)、明天見(jiàn)……拜托：請(qǐng)多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托您……慰問(wèn)：辛苦了、受累了、麻煩您了……贊賞：太好了、真棒、太棒了……抱歉：對(duì)不起、不好意思、很抱歉、真過(guò)意不去……請(qǐng)祈：請(qǐng)、勞駕……禮貌用語(yǔ):問(wèn)候：早上好、您早、晚上好、您好、你們好、大家好…禮貌用語(yǔ)征詢：請(qǐng)問(wèn)，有什么事情可以為您效勞的嗎？……請(qǐng)問(wèn)：我能幫您嗎？祝賀：祝您……、恭喜……應(yīng)答：不客氣、沒(méi)關(guān)系、您稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下……語(yǔ)速適中，表達(dá)清晰，語(yǔ)調(diào)平和，態(tài)度誠(chéng)懇。當(dāng)接受別人的幫助或稱贊時(shí)，應(yīng)及時(shí)致謝。給對(duì)方造成不便時(shí)，應(yīng)及時(shí)道歉。禮貌用語(yǔ)征詢：請(qǐng)問(wèn)，有什么事情可以為您效勞的嗎？……稱呼按職務(wù)稱呼，職務(wù)不明時(shí)通稱男性為“先生”、女性視年齡稱呼“小姐”或“女士”。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）而定。兒童稱呼“小朋友”。稱呼按職務(wù)稱呼，職務(wù)不明時(shí)通稱男性為“先生”、女性視年齡稱呼對(duì)客禮儀遇見(jiàn)客人遇見(jiàn)客人或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，立刻停下手中工作，站立，面帶微笑。如與領(lǐng)導(dǎo)或客戶在較窄過(guò)道中相遇，側(cè)身向?qū)Ψ酵ㄐ蟹较蜃龀觥罢?qǐng)”的手勢(shì)，并說(shuō)“您先請(qǐng)！”。對(duì)客禮儀遇見(jiàn)客人對(duì)客禮儀如遇急事需超越前方領(lǐng)導(dǎo)或客戶時(shí)，放慢速度，在接近對(duì)方時(shí)，輕聲示意“對(duì)不起！”、“勞駕！”等，然后從對(duì)方身旁側(cè)身通過(guò)。對(duì)客人提出的中肯建議，馬上向客戶致謝。對(duì)客禮儀如遇急事需超越前方領(lǐng)導(dǎo)或客戶時(shí)，放慢速度，在接近對(duì)方投訴接待對(duì)客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶致歉，請(qǐng)客戶入座，并聚精會(huì)神聆聽(tīng)投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，適當(dāng)時(shí)做出簡(jiǎn)單的復(fù)述，以示了解問(wèn)題所在。應(yīng)保持冷靜，積極傾聽(tīng)。態(tài)度要親善，語(yǔ)調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決?？腿送对V時(shí)應(yīng)認(rèn)真記錄，及時(shí)處理，不得亂許諾、東張西望、敷衍了事。投訴接待對(duì)客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶投訴接待如果無(wú)法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn)，無(wú)論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況，不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵。當(dāng)客人咨詢和遇到困難時(shí)，要積極幫助客人解決，永遠(yuǎn)不說(shuō)“不知道”或“不歸我們管”、“這是領(lǐng)導(dǎo)的事”等之類的言語(yǔ)。投訴接待如果無(wú)法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn)，無(wú)論投訴接待對(duì)客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶致歉，請(qǐng)客戶入座，并聚精會(huì)神聆聽(tīng)投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，適當(dāng)時(shí)做出簡(jiǎn)單的復(fù)述，以示了解問(wèn)題所在。應(yīng)保持冷靜，積極傾聽(tīng)。態(tài)度要親善，語(yǔ)調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。客人投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真記錄，及時(shí)處理，不得亂許諾、東張西望、敷衍了事。投訴接待對(duì)客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶投訴接待如果無(wú)法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn)，無(wú)論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況，不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵。當(dāng)客人咨詢和遇到困難時(shí)，要積極幫助客人解決，永遠(yuǎn)不說(shuō)“不知道”或“不歸我們管”、“這是領(lǐng)導(dǎo)的事”等之類的言語(yǔ)。投訴接待如果無(wú)法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn)，無(wú)論投訴接待面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，耐心忍讓，友善勸解和說(shuō)明，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。與客人意見(jiàn)發(fā)生分歧時(shí)，不當(dāng)面爭(zhēng)論或指責(zé)，不對(duì)客人的言論發(fā)表評(píng)論。當(dāng)客人有過(guò)激行為時(shí)，不得與客人發(fā)生正面沖突。遇有危機(jī)情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告，并積極采取應(yīng)對(duì)措施。投訴接待面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，耐心忍讓，友善勸解和說(shuō)明，注意語(yǔ)氣迎送客人迎賓對(duì)重要客人應(yīng)提前做好接待準(zhǔn)備，根據(jù)來(lái)賓身份，指派合適身份的人提前五分鐘在約定地點(diǎn)等候?？腿说絹?lái)時(shí)主動(dòng)迎上，初次見(jiàn)面時(shí)主動(dòng)作自我介紹，并引領(lǐng)客人至接待處或參觀地點(diǎn)。引路引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前側(cè)方二、三步的距離。迎送客人迎賓乘電梯等候電梯時(shí)，替客人按上行或下行鍵。進(jìn)電梯時(shí)，在電梯外按上行或下行鍵，并以手勢(shì)請(qǐng)客人先進(jìn)。進(jìn)入電梯后，按相應(yīng)樓層鍵。進(jìn)電梯遇客人多時(shí)，應(yīng)側(cè)身進(jìn)入并面向電梯門。出電梯時(shí)，在電梯內(nèi)按開(kāi)門鍵，以手勢(shì)請(qǐng)客人先出。電梯內(nèi)不大聲喧嘩。嚴(yán)禁用鎖匙、雨傘等物件按電梯按鈕。乘電梯等候電梯時(shí)，替客人按上行或下行鍵。乘扶梯應(yīng)請(qǐng)客人先上梯，靠右站立，避免并排站立，方便行人在左側(cè)行走。走樓梯引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前。下樓梯，讓客人走在后。多人同行時(shí)，應(yīng)讓客人走在中間。經(jīng)過(guò)拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。乘扶梯應(yīng)請(qǐng)客人先上梯，靠右站立，避免并排站立，方便行人在左開(kāi)門開(kāi)門后，把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”。進(jìn)入房間后，輕輕把門關(guān)上，請(qǐng)客人入座。開(kāi)門開(kāi)門后，把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”。奉茶客人就座后快速上茶。上茶時(shí)應(yīng)注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯。打開(kāi)茶杯蓋時(shí)，應(yīng)將茶杯蓋內(nèi)面向上放在臺(tái)面上，不可直接將茶杯蓋扣在臺(tái)面上。有茶杯把的應(yīng)手持茶杯把手倒茶，沒(méi)有茶杯把的拿杯子下段（玻璃杯、紙杯），沏入水以七分滿為宜。來(lái)客較多時(shí)，從身份高的客人開(kāi)始上茶。如來(lái)客不明身份，從上席者開(kāi)始按順序依次上茶。奉茶客人就座后快速上茶。送客送客時(shí)職務(wù)低者主動(dòng)為客人開(kāi)門，待客人和領(lǐng)導(dǎo)走出后，緊隨其后。在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客人握別，職務(wù)低的代職務(wù)高的送客到合適的地點(diǎn)。送客送客時(shí)職務(wù)低者主動(dòng)為客人開(kāi)門，待客人和領(lǐng)導(dǎo)走出后，緊隨第三節(jié)鞠躬禮儀

鞠躬禮儀要求欠身禮頭頸背成一條直線，目視對(duì)方，身體稍向前傾。15度鞠躬禮頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女職員雙手交叉放在體前），前傾15度，目光落在體前約1米處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。行鞠躬禮一般在距對(duì)方2—3米的地方，在與對(duì)方目光交流的時(shí)候行禮，面帶微笑。第三節(jié)鞠躬禮儀鞠躬禮儀要求各種場(chǎng)合的鞠躬禮儀在公司內(nèi)遇見(jiàn)貴賓，行15度鞠躬禮。當(dāng)客人和領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)你的工作崗位時(shí)，問(wèn)候“您好！”，行欠身禮。在電梯門口和電梯內(nèi)遇見(jiàn)客人，問(wèn)候“您好！”，行欠身禮。各種場(chǎng)合的鞠躬禮儀在公司內(nèi)遇見(jiàn)貴賓，行15度鞠躬禮。第四節(jié)迎賓禮儀迎賓禮儀——有重要接待活動(dòng)或者VIP客人來(lái)訪時(shí)，公司/中心提供的一種高規(guī)格的接待禮儀。第四節(jié)迎賓禮儀迎賓禮儀——有重要接待活動(dòng)或者VIP客人來(lái)迎賓禮儀要求：迎賓人員應(yīng)著裝整齊，面帶微笑列隊(duì)，向來(lái)賓行欠身禮，并親切問(wèn)候“您好！/歡迎光臨！……”。迎賓禮儀要求：迎賓人員應(yīng)著裝整齊，面帶微笑列隊(duì)，向來(lái)賓第五節(jié)電話禮儀電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。接轉(zhuǎn)、掛斷電話時(shí)，應(yīng)輕拿輕放。使用普通話，語(yǔ)音清晰，電話中的語(yǔ)速應(yīng)稍慢，音調(diào)要親切柔和。接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)讓對(duì)方感到親切，精神狀態(tài)良好而非懶散。必須使用規(guī)范應(yīng)答語(yǔ)：“您好，××銀林物業(yè)”、“您好，××部/中心/管理處”。第五節(jié)電話禮儀電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。接轉(zhuǎn)、掛斷電話電話禮儀電話鈴響3聲以上時(shí)，回答：“對(duì)不起，讓您久等了，我是××”。在電話結(jié)束時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)明地重復(fù)一下要點(diǎn)以核實(shí)自己的理解是否正確，確認(rèn)后再掛電話。在通話完畢后要禮貌地道別，確認(rèn)對(duì)方掛機(jī)后，才能掛機(jī)，以示禮貌。撥打辦公電話最好在對(duì)方上班10分鐘后，或下班10分鐘前，通話要簡(jiǎn)明扼要，表達(dá)清楚。電話機(jī)旁備紙、筆，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)，尤其對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。電話禮儀電話鈴響3聲以上時(shí)，回答：“對(duì)不起，讓您久等了，電話禮儀在接聽(tīng)投訴電話時(shí)，使用禮貌用語(yǔ)，積極幫助客戶解決遇到的困難和問(wèn)題，態(tài)度和藹。代轉(zhuǎn)電話時(shí)，如果對(duì)方打錯(cuò)了電話，或不清楚找誰(shuí)時(shí)，應(yīng)禮貌解釋，并熱情地為對(duì)方轉(zhuǎn)接。鄰座無(wú)人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)鄰座的電話。通話過(guò)程中若需對(duì)方等候，等候時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。值班電話接聽(tīng)人離開(kāi)崗位前，必須設(shè)定電話轉(zhuǎn)移。電話禮儀在接聽(tīng)投訴電話時(shí)，使用禮貌用語(yǔ)，積極幫助客戶解決通話時(shí)客人來(lái)到面前：點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等；放下話筒后，首先要向客人道歉“對(duì)不起，讓您久等了”；不能因?yàn)樽约赫谕ㄔ?，而客人?lái)到面前也視而不見(jiàn)，毫無(wú)表示，冷落客人。通話時(shí)，不要大聲喧嘩。轉(zhuǎn)接來(lái)電時(shí)，確認(rèn)對(duì)方接聽(tīng)后，方可掛機(jī)，如無(wú)人接聽(tīng)，應(yīng)切換回來(lái)向來(lái)電者說(shuō)明。如撥錯(cuò)號(hào)碼，向?qū)Ψ降狼?。通話時(shí)客人來(lái)到面前：點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍第六節(jié)社交禮儀介紹自我介紹面帶微笑問(wèn)好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意。介紹完畢后，握手并問(wèn)候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名，稱呼“您好，××先生/小姐！”。第六節(jié)社交禮儀介紹握手

不交叉握手，不在握手時(shí)與他人交談，握手時(shí)擺動(dòng)幅度不宜過(guò)大，不戴手套握手，不用不清潔的手與人握手。名片禮儀遞送名片時(shí)，用拇指壓住名片邊緣，正面朝上，文字正對(duì)對(duì)方，雙手遞上，高度以自己胸部為宜，并做自我介紹，同時(shí)可講“請(qǐng)多關(guān)照”。接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，放適當(dāng)位置，不可來(lái)回?cái)[弄和遺忘在桌上?；Q名片時(shí)，右手拿自己的名片在下，左手接對(duì)方的名片在上，互換后用雙手托住對(duì)方名片。握手第七節(jié)會(huì)議禮儀

與會(huì)者提前5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，將手機(jī)關(guān)閉或設(shè)置靜音狀態(tài)。會(huì)議中集中注意力，不做與會(huì)議無(wú)關(guān)的事，不隨意走動(dòng)及發(fā)出不必要的聲響。主持人或發(fā)言者上臺(tái)講話時(shí)，先向與會(huì)者行欠身禮。第七節(jié)會(huì)議禮儀與會(huì)者提前5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，將手機(jī)關(guān)閉或設(shè)會(huì)議禮儀會(huì)議遲到者須向與會(huì)者行欠身禮表示歉意，會(huì)議中途離開(kāi)者須向與會(huì)者行欠身禮示意離開(kāi)。會(huì)議中不隨意打斷對(duì)方的發(fā)言。主持人或發(fā)言者講完話，向與會(huì)者行欠身禮，與會(huì)者鼓掌回禮。離開(kāi)會(huì)場(chǎng)時(shí)，將個(gè)人用過(guò)的紙杯、飲料瓶、紙屑等雜物帶離會(huì)場(chǎng)。會(huì)議禮儀會(huì)議遲到者須向與會(huì)者行欠身禮表示歉意，會(huì)議中途離開(kāi)者第八節(jié)辦公禮儀遇見(jiàn)同事與同事相遇時(shí)，點(diǎn)頭示意，微笑，問(wèn)候“您好！”。辦公場(chǎng)所辦公場(chǎng)所應(yīng)保持安靜有序的工作環(huán)境，不在辦公室內(nèi)大聲喧嘩。上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情，控制打私人電話。辦公用品擺放有序，辦公文件、資料按照密級(jí)及時(shí)歸檔和保存。第八節(jié)辦公禮儀遇見(jiàn)同事辦公禮儀使用公司的電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等辦公設(shè)備，嚴(yán)格按照公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。正確使用和認(rèn)真保管好公司配置的辦公用品，愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)。離位時(shí)椅子要?dú)w位；下班后應(yīng)保持工作臺(tái)面的干凈整齊。到領(lǐng)導(dǎo)或同事辦公室時(shí)先敲門，聽(tīng)到回應(yīng)后進(jìn)門。辦公禮儀使用公司的電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等辦公設(shè)備，嚴(yán)格按照對(duì)待同事互相關(guān)心、幫助和尊重，態(tài)度和藹坦誠(chéng)，保持良好溝通，意見(jiàn)分歧不爭(zhēng)吵。對(duì)待上級(jí)尊重領(lǐng)導(dǎo)。工作中有不同意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)溝通，闡述自已的意見(jiàn)和建議，一旦領(lǐng)導(dǎo)決定后就要堅(jiān)決執(zhí)行。工作完成情況要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。對(duì)待同事互相關(guān)心、幫助和尊重，態(tài)度和藹坦誠(chéng)，保持良好溝對(duì)待下級(jí)關(guān)心、尊重下級(jí)。對(duì)于下級(jí)的成績(jī)或進(jìn)步，應(yīng)及時(shí)給予肯定或表?yè)P(yáng)。對(duì)于下級(jí)的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)指出，并予以糾正，不可不聞不問(wèn)任其發(fā)展，更不可只追究過(guò)錯(cuò)不關(guān)心進(jìn)步。要注意傾聽(tīng)下級(jí)的意見(jiàn)和建議，注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)。對(duì)待下級(jí)關(guān)心、尊重下級(jí)。對(duì)于下級(jí)的成績(jī)或進(jìn)步，應(yīng)及時(shí)給予二、崗位禮儀對(duì)客服務(wù)崗位禮儀第一節(jié)前臺(tái)接待形象要求前臺(tái)接待人員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。迎送客人和同事上下班（適用于高檔寫字樓前臺(tái)接待）每日于上班前十分鐘、下班后十分鐘內(nèi)，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮，并主動(dòng)問(wèn)候。二、崗位禮儀對(duì)客服務(wù)崗位禮儀接待來(lái)客當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)起身站立，行欠身禮，面帶微笑，熱情、主動(dòng)問(wèn)候，使用禮貌用語(yǔ)：“您好，我可以幫您嗎？”，耐心了解客人的來(lái)意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答，解答問(wèn)題要耐心。不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下”，并及時(shí)向客人反饋。接待來(lái)客當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)起身站立，行欠身禮，面帶微笑接待來(lái)客對(duì)來(lái)訪者核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。做好來(lái)訪者的登記工作（根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行）。謝絕與工作無(wú)關(guān)人員進(jìn)入辦公區(qū)。接待來(lái)客對(duì)來(lái)訪者核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。第二節(jié)客戶服務(wù)接待來(lái)訪客人 接待客人投訴 微笑服務(wù)，實(shí)行首問(wèn)/首接負(fù)責(zé)制?？蛻魜?lái)訪投訴時(shí)，首先請(qǐng)客人入座，奉茶。第二節(jié)客戶服務(wù)接待來(lái)訪客人 第二節(jié)客戶服務(wù)耐心聽(tīng)取客戶投訴內(nèi)容，適當(dāng)?shù)刈龀龊?jiǎn)單的復(fù)述，認(rèn)真記錄客人反映的問(wèn)題。對(duì)客人提出的問(wèn)題，應(yīng)積極幫助聯(lián)系，但不輕易許諾，一旦許諾就必須執(zhí)行。第二節(jié)客戶服務(wù)耐心聽(tīng)取客戶投訴內(nèi)容，適當(dāng)?shù)刈龀龊?jiǎn)單的第二節(jié)客戶服務(wù)不能解決時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告或盡快轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，并積極跟進(jìn)、反饋、回訪。對(duì)客戶的重大投訴，在處理過(guò)程中，及時(shí)溝通并保持口徑一致，避免工作人員之間對(duì)同一客戶的問(wèn)題給出不同的處理意見(jiàn)。第二節(jié)客戶服務(wù)不能解決時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告或盡快轉(zhuǎn)交送別客人當(dāng)來(lái)訪客人離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑，禮貌送客。與客戶道別時(shí)主動(dòng)講“先生/小姐，再見(jiàn)！”、“請(qǐng)慢走！”等。送別客人當(dāng)來(lái)訪客人離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑，禮貌送客。代客收發(fā)文件、報(bào)刊根據(jù)所管項(xiàng)目實(shí)際情況分別將文件、報(bào)刊放入客戶信箱或送上門。當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時(shí)，應(yīng)禮貌地向顧客確認(rèn)發(fā)送地址、傳真號(hào)碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時(shí)作好相關(guān)收費(fèi)、登記工作。代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，嚴(yán)守保密，不得給第三方傳閱不翻閱客戶報(bào)刊。代客收發(fā)文件、報(bào)刊根據(jù)所管項(xiàng)目實(shí)際情況分別將文件、報(bào)刊收費(fèi)業(yè)務(wù)禮儀在辦理收費(fèi)業(yè)務(wù)中，應(yīng)禮貌待客。請(qǐng)客戶出示所需的證件時(shí)，使用“請(qǐng)您×××”、“謝謝您的合作”等禮貌用語(yǔ)。為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。主動(dòng)向客戶解釋相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?？蛻艚毁M(fèi)時(shí)，將開(kāi)具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說(shuō)“這是您的發(fā)票和零錢，請(qǐng)收好”，待客戶確認(rèn)無(wú)誤后，向客戶表示感謝。收費(fèi)業(yè)務(wù)禮儀在辦理收費(fèi)業(yè)務(wù)中，應(yīng)禮貌待客。上門收費(fèi)業(yè)務(wù)禮儀 首先電話預(yù)約客戶，約定上門服務(wù)時(shí)間，并清楚告之應(yīng)交費(fèi)用。進(jìn)門后換上自帶的鞋套，對(duì)因工作造成的打擾應(yīng)誠(chéng)懇道歉，同時(shí)不對(duì)客戶居住場(chǎng)所或工作場(chǎng)所做任何評(píng)價(jià)。上門收費(fèi)業(yè)務(wù)禮儀 首先電話預(yù)約客戶，約定上門服務(wù)時(shí)間，上門收費(fèi)業(yè)務(wù)禮儀 客戶交費(fèi)時(shí)，及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表和發(fā)票，如客戶有疑問(wèn)，及時(shí)做好相關(guān)的解釋工作。收費(fèi)中對(duì)態(tài)度不好的客戶要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)部門或報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。上門收費(fèi)業(yè)務(wù)禮儀 客戶交費(fèi)時(shí)，及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表和第四節(jié)維修服務(wù)“五個(gè)一”服務(wù)：見(jiàn)到客戶時(shí)“一聲問(wèn)候”；進(jìn)門前套上“一雙鞋套”；工作時(shí)先鋪好“一塊工作布”；配備“一塊毛巾”清理現(xiàn)場(chǎng)；配備“一個(gè)垃圾袋”帶走雜物。第四節(jié)維修服務(wù)“五個(gè)一”服務(wù)：對(duì)講機(jī)使用對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在右后側(cè)腰帶上，使用對(duì)講時(shí)，用左手持對(duì)講機(jī)?？刂茖?duì)講機(jī)的音量，盡量避免對(duì)客戶的干擾。工具使用將所需的工具整理放入工具包，工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。對(duì)講機(jī)使用對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在右后側(cè)腰帶上，使用對(duì)講時(shí)，用左約定時(shí)間接到客戶維修電話或維修單后，應(yīng)提前與客戶預(yù)約上門維修時(shí)間，時(shí)間安排以方便客戶工作、生活為原則。按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。若臨時(shí)有其它急事，不能按約定時(shí)間到達(dá)，必須提前向客戶表示歉意，得到客戶認(rèn)可，并重新確認(rèn)上門時(shí)間。約定時(shí)間接到客戶維修電話或維修單后，應(yīng)提前與客戶預(yù)約上敲門 進(jìn)入客戶家中/辦公室門前，按門鈴或敲門三聲（聲音適中），若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒左右，第二次按門鈴或敲門。如客戶不在家/辦公室，事先留下鑰匙要求服務(wù)時(shí)，應(yīng)兩人前往，進(jìn)門前也必須先敲門，確認(rèn)無(wú)人后方可用鑰匙將門打開(kāi)?？蛻糸_(kāi)門前，維修人員應(yīng)與房門保持一定距離，靜候客人開(kāi)門。敲門 進(jìn)入客戶家中/辦公室門前，按門鈴或敲門三聲（聲音適中問(wèn)候 客人開(kāi)門后，應(yīng)面帶微笑問(wèn)候“您好！”，同時(shí)點(diǎn)頭施禮，“我是管理中心/管理處的維修人員，請(qǐng)問(wèn)是您家里/辦公室需要維修嗎？”。進(jìn)入客戶家中/辦公室 當(dāng)客戶確認(rèn)后，說(shuō)“謝謝”，按照客戶的指引方向進(jìn)入。進(jìn)房前，應(yīng)先穿好鞋套，再進(jìn)到維修地點(diǎn)。尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，同時(shí)不對(duì)客戶家里（或辦公室）做任何評(píng)價(jià)。問(wèn)候 客人開(kāi)門后，應(yīng)面帶微笑問(wèn)候“您好！”，同時(shí)點(diǎn)頭施禮，準(zhǔn)備工作工作開(kāi)始前，先在地面鋪好工作布，將工具包放在工作布上，保持地面清潔。工作中積極協(xié)助客戶解決問(wèn)題，對(duì)辦不到的事情要做好溝通解釋工作。操作過(guò)程中應(yīng)保持走路輕、動(dòng)作輕、說(shuō)話輕。需要挪動(dòng)或借用客戶器具的，必須提前征得客戶同意，并在工作中做好相應(yīng)的保護(hù)措施。準(zhǔn)備工作工作開(kāi)始前，先在地面鋪好工作布，將工具包放在工作布上工作進(jìn)行中五不準(zhǔn)：不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)接受客戶任何饋贈(zèng)。不準(zhǔn)與客戶聊與工作無(wú)關(guān)的話題。不準(zhǔn)使用客戶家電話、空調(diào)、電視、衛(wèi)浴等任何設(shè)施設(shè)備。在接聽(tīng)來(lái)電時(shí)，先向客戶致歉。接電話時(shí)，通話簡(jiǎn)短，聲音要小。不準(zhǔn)向客戶提出任何與工作無(wú)關(guān)的要求。工作進(jìn)行中五不準(zhǔn)：不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)接受客戶任何饋贈(zèng)。結(jié)束工作 工作完成后，對(duì)客戶說(shuō)“您好！**已修好，請(qǐng)您檢查一下”，同時(shí)向客戶講解使用注意事項(xiàng)?？蛻趄?yàn)收后，請(qǐng)客戶在維修單據(jù)上簽字確認(rèn).待客戶簽完單后，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝”。