酒店服務(wù)員日常行為規(guī)范

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店服務(wù)員日常行為規(guī)范一、儀容儀表1男員工1.1頭發(fā)：不可漂染；保持頭發(fā)清潔，無(wú)頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；可使用發(fā)膠，但不可過(guò)于油膩或潮濕；1.2面容：清潔，不準(zhǔn)留胡須且必須每天剃須；經(jīng)常留意及修剪鼻毛，使其不外露；1.3手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長(zhǎng)度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；1.4服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時(shí)，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無(wú)破損；球童所穿的運(yùn)動(dòng)鞋須保持潔凈；1.6襪：穿深色無(wú)鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無(wú)異味；1.7飾物：只可佩戴簡(jiǎn)單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指(廚房員工除外)；1.8名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無(wú)破損。2女員工2.1頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的發(fā)色；保持頭發(fā)清潔，無(wú)頭皮屑；過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色；2.2面容：保持清潔，不油，不干，無(wú)皮屑；2.3手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油(餐廳服務(wù)員禁止涂指甲油)；2.4服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時(shí)，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，無(wú)破損；球童所穿的運(yùn)動(dòng)鞋須保持干凈；2.6長(zhǎng)襪：著肉色的襪子，必須無(wú)花紋，不可抽絲或是網(wǎng)狀的；2.7飾物：只可佩戴簡(jiǎn)單款式的手表及一串項(xiàng)鏈(項(xiàng)鏈不可露出制服外)；已婚人士還允許佩戴一枚戒指(廚房員工除外)；2.8工號(hào)：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無(wú)破損；2.9化妝：須化淡妝；化妝應(yīng)在上班前完成；不使用假眼睫毛；前臺(tái)員工應(yīng)經(jīng)常補(bǔ)妝，但不能當(dāng)著客人的面(球童不要求化妝)。二、儀態(tài)1站姿：1.1身體端正，精神飽滿；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容；1.2在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東側(cè)西歪，不得依*在家具或墻壁上；雙臂自然下垂，不得*腰、不得將手插在衣袋中；手中不得玩弄物品。2坐姿：2.1身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上；見到客人應(yīng)立即站起；2.2坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐；不得趴在工作臺(tái)上。3行態(tài)：3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正；3.2男士走路時(shí)不要扭腰，女士不要搖晃臀部；3.3行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內(nèi)或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品；3.4行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；3.5走路*右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行；3.6同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級(jí)時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)對(duì)不起；3.7與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行；3.8客人迎面走來(lái)時(shí)，要主動(dòng)側(cè)身為客人讓路；3.9非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場(chǎng)合奔跑、跳躍。4手姿：4.1為客人指引方向時(shí)，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)；同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)；4.2在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指或用筆等物品來(lái)指點(diǎn)；4.3談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大；4.4遞東西給客人時(shí)應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔；從客人手中接?xùn)|西也同樣必須使用雙手；4.5切忌以手指或筆尖直接指向客人。5點(diǎn)頭與鞠躬5.1當(dāng)客人或上級(jí)走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好，打招呼；點(diǎn)頭時(shí)目光要看著客人或上級(jí)面部；5.2當(dāng)客人或上級(jí)離去時(shí)，需點(diǎn)頭或鞠躬示意，敬語(yǔ)道別。三、舉止1迎客走在前，送客走在后，客人通過(guò)時(shí)要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過(guò)；2在賓客或上級(jí)面前禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡量采取措施掩飾或回避；3不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物；看到地上有雜物需立刻拾起；4保持工作場(chǎng)合的安靜，說(shuō)話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；不準(zhǔn)交頭接耳；5走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動(dòng)作要輕；6在公共場(chǎng)合不得將任何物品夾于腋下；7不可當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，進(jìn)行個(gè)人修飾；8在公共場(chǎng)合接聽電話時(shí)，不得將電話夾于耳下，必須用手握住話筒；接聽過(guò)程中需要查找資料時(shí)，可將話筒暫時(shí)輕放在桌面上；9不得在客人面前經(jīng)?？幢恚?0正在工作或與他人交談時(shí)，如遇客人走近，應(yīng)立即示意，表明自己已注意到他(她)的到來(lái)，不得無(wú)所表示，等客人先開口。四、表情在為客人服務(wù)時(shí)，面部表情要注意以下幾點(diǎn)：1微笑，是起碼應(yīng)有的表情；2要熱情、親切、友好；3要坦然、輕松、自信；4要沉著穩(wěn)重，不卑不亢；5不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、緊張的表情，也不要做鬼臉、吐舌、眨眼。五、言談1語(yǔ)調(diào)應(yīng)自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢(shì)；音量、語(yǔ)速適中，語(yǔ)氣溫和；2禁止使用粗話及侮辱、蔑視性的語(yǔ)言；3說(shuō)話要講藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，禮貌用語(yǔ)；“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”不離口，不當(dāng)之舉要說(shuō)“對(duì)不起”；4注意使用恰當(dāng)?shù)姆Q謂稱呼客人；5注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”；6不得模仿客人的語(yǔ)言，語(yǔ)調(diào)和談話；7禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；8回答客人問(wèn)題要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，不知道的問(wèn)題不能直接說(shuō)“不知道”，而應(yīng)盡量向他人請(qǐng)教以答復(fù)客人；9不講過(guò)分的玩笑；三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語(yǔ)言，工作期間不得使用方言；10離開面對(duì)的客人，要說(shuō)“請(qǐng)稍候”。如果離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務(wù)。11基本禮貌用語(yǔ)A、稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、先生、女士B、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎光臨我們酒店C、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好D、祝賀語(yǔ)：恭喜、節(jié)日快樂、新年快樂E、告別語(yǔ)：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快F、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了G、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意H、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝I、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事?我能為您做些什么?您還有別的事情嗎?J、基本禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見12服務(wù)應(yīng)答規(guī)范A、客人來(lái)到——“您好，歡迎光臨”B、客人離去、離店——“您慢走”、“歡迎您下次光臨”C、請(qǐng)客人重復(fù)敘述——“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍可以嗎?D、客人表示致謝——“不客氣”、“這是我應(yīng)該做的”E、客人表示致歉——“沒關(guān)系”、“不必介意”F、需要打斷客人的談話——“對(duì)不起，打擾一下”G、答應(yīng)客人的要求——“好的”、“可以”、“沒問(wèn)題”H、暫時(shí)離開面對(duì)的客人——“請(qǐng)稍候”I、離開客人后返回——“對(duì)不起，讓您久等”六、電話接聽規(guī)范1所有來(lái)電，須在電話鈴響三聲內(nèi)拿起接聽；2接聽電話需先問(wèn)候?qū)Ψ剑⒅鲃?dòng)報(bào)出自己所屬的部門或所在崗位，如：“早上好，前臺(tái)接待”、“晚上好，送餐服務(wù)”；3認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，再去傳呼他人；4必要時(shí)做好記錄。通話要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍；5全部通話完畢，應(yīng)對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感激，并主動(dòng)說(shuō)“再見”；確認(rèn)對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話；6給客人或別處撥打電話，應(yīng)先問(wèn)候?qū)Ψ剑⒆骱?jiǎn)單的自我介紹，說(shuō)明要找的通話人的姓名；確定對(duì)方是否聽明白或記錄清楚，再致以致謝語(yǔ)或再見語(yǔ)；確定對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話；7電話接聽的注意事項(xiàng)7.1接聽或撥打電話語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切、悅耳，發(fā)音清晰、準(zhǔn)確，語(yǔ)速、音量適中，并正確使用敬語(yǔ)，電話中的敬語(yǔ)一般有“您”、“您好”、“請(qǐng)”、“勞駕”、“麻煩您”、“謝謝您”、“是否”、“能否代勞”、“請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起”、“再見”等；7.2不要對(duì)客人講俗語(yǔ)和不易理解的專業(yè)語(yǔ)言，以免客人不明白，造成誤解，如：VIP(重要客人)、AM(大堂副理)、班地喱(傳菜員)等；7.3聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，應(yīng)迅速吐出食物，再接聽電話；7.4聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，必須馬上調(diào)整情緒至平穩(wěn)后再接電話；7.5對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”，千萬(wàn)不要得理不饒人，造成客人不愉快。自己撥錯(cuò)電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)埽?.6接聽電話過(guò)程中如需暫時(shí)中斷對(duì)話,須向?qū)Ψ街虑覆⒄f(shuō)明，如：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”；繼續(xù)通話前，須先向?qū)Ψ秸f(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”；7.7任何時(shí)候不得用力擲話筒；7.8不要長(zhǎng)時(shí)間占用電話，工作期間不得接打私人電話；7.9內(nèi)部間工作通話不得影響對(duì)客人的服務(wù)，必須以客人服務(wù)為先，可以讓對(duì)方稍后打來(lái)。七、對(duì)客服務(wù)要求1遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)(坐著時(shí)應(yīng)起立)，服務(wù)員應(yīng)先主動(dòng)向客人問(wèn)好打招呼，稱謂要得當(dāng)，對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏；2與客人對(duì)話時(shí)要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)字當(dāng)頭”、“謝”不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重；3對(duì)客人的話要全神貫注、用心傾聽，眼睛望著客人面部(但不要死盯著客人)，面帶微笑；要等客人把話說(shuō)完，不要打斷客人的談話；4和客人談話時(shí)，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示；對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍；5對(duì)客人的咨詢應(yīng)圓滿答復(fù)。不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；6在與客人對(duì)話時(shí)，遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無(wú)所表示，冷落客人；同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人；如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”、“讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作；7當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助；8在較敏感的原則性問(wèn)題上，態(tài)度明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活。既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心。切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f(shuō)話方式。杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。使用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。A、詢問(wèn)式：如：“請(qǐng)問(wèn)……”B、請(qǐng)求式:如:“請(qǐng)您協(xié)助我們……”(講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助)C、商量式:如:“……您看這樣好不好?”D、解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的……”9打擾客人的地方(請(qǐng)客人協(xié)助的地方)，要表示歉意，說(shuō):“對(duì)不起，打擾您了”。對(duì)客人的幫助或協(xié)助(如交錢后、登記后、配合工作后)要表示感謝。從客人手中接過(guò)任何東西都要表示感謝?？腿藢?duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”；10若與客人有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵；11尊重客人對(duì)客房的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)先敲門，待房?jī)?nèi)客人應(yīng)聲后方可開門進(jìn)入；12對(duì)客人應(yīng)一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)其中一位客人過(guò)分熱情或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷落了另一位客人；13把握好“熱情、周到”與“親熱、隨便”的區(qū)別。與客人接觸要熱情大方，舉止要得體，不得有過(guò)分親熱、隨便的舉止，不能做有損國(guó)格或人格的事；嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號(hào)；14客人或上級(jí)之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視他們的行動(dòng)；15對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客人，切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；對(duì)賓客/同事的方言認(rèn)為古怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；16客人/上級(jí)要求辦的事,必須踏實(shí)去做,并盡快通知客人\上級(jí)最后結(jié)果；17不把工作或生活中的不良情緒帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人身上。八、工作態(tài)度1、敬業(yè)愛崗，忠于職守。熱愛本職工作，以飽滿的工作熱情投入每日的工作，通過(guò)自己的行為及處理問(wèn)題的方式來(lái)體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、盡職盡責(zé)，講求效率。隨時(shí)自檢、自查，嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真、快速、高效得完成份內(nèi)及所分配的所有工作。3、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局?；ハ嘧鹬兀嬲\(chéng)協(xié)作、團(tuán)結(jié)友愛、不互相扯皮、猜疑、同心協(xié)力解決問(wèn)題。4、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。努力提高自己的服務(wù)技能，鉆研專業(yè)知識(shí)，關(guān)注工作中的技術(shù)細(xì)節(jié)，提高自己的知識(shí)水平，以做到優(yōu)質(zhì)高效地為客服務(wù)。5、遵紀(jì)守法，廉潔奉公。忠誠(chéng)、老實(shí)，維護(hù)酒店聲譽(yù)，保護(hù)酒店利益，杜絕一切有損酒店聲譽(yù)和利益的行為。6、尊重、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及調(diào)度。樹立一切以工作為重，個(gè)人利益服從工作利益的觀念。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店服務(wù)人員禮儀規(guī)范一、基本儀容儀表和儀態(tài)1、頭發(fā)必須清潔、整齊;無(wú)頭垢、頭屑，無(wú)散發(fā)異臭味;短發(fā)不可過(guò)肩;長(zhǎng)發(fā)須盤起來(lái);發(fā)束要夾緊，以免行走時(shí)發(fā)髻搖晃;留海一定不能遮眉;禁止染發(fā)及留奇形怪發(fā)。2、面部上班前必須洗臉并保持臉面干凈清爽;眼睛內(nèi)無(wú)分泌物且不能布滿血絲、出現(xiàn)黑眼圈或疲勞無(wú)神;鼻毛不外露，保持鼻孔內(nèi)清潔;每天刷牙并保持牙齒潔白、干凈，口氣清新;無(wú)異臭味;保持脖子的干凈清潔，勿出現(xiàn)白臉黑脖子的現(xiàn)象;上班前應(yīng)把眉毛修飾好。3、制服制服必須整潔、熨平整并按需更換;整齊干凈，無(wú)污跡，無(wú)變色、變形;不可露出自已的衣服;雙肩無(wú)頭皮屑，袖口、衣領(lǐng)無(wú)油污;裙邊、衣袖不可卷起;衣領(lǐng)要平整，不可豎起;襯衣勿一半掖在里面一半外露;依照制服設(shè)計(jì)，系上紐扣，掛上掛鉤;愛護(hù)制服，使無(wú)破損、無(wú)扣子脫落、無(wú)裂縫、掉邊等現(xiàn)象。4、工號(hào)牌(員工證)工作期間，應(yīng)將潔凈的工號(hào)牌或員工證隨時(shí)佩戴在左胸前。5、鞋襪除所配發(fā)工鞋或指定配襯鞋款外，須穿表面光滑的黑色皮鞋;皮鞋應(yīng)保持清潔、光亮，無(wú)破損;且式樣簡(jiǎn)潔大方，無(wú)多余裝飾物;一定要穿完好的襪子，必須勤洗勤換，保持干凈，無(wú)異味;襪子顏色為淡灰色或肉色(不宜太淺)。6、首飾及其它裝飾物：左手或右手腕上只允許戴一只手表;不許戴戒指;手表必須美觀、簡(jiǎn)潔、大方;可以戴項(xiàng)鏈，但不要顯露出來(lái);不允許戴手鏈、手蜀及腳鏈、腳鐲;可以戴緊貼于耳垂的圓環(huán)形或釘形耳環(huán)。7、化妝指甲必須干凈和經(jīng)過(guò)修整，且不能超過(guò)1.5毫米;不許涂有色指甲油;不許使用氣味濃烈的香水;上班前應(yīng)把眉毛修飾好;化妝應(yīng)著淡淡的粉底，顏色應(yīng)接近膚色，不宜過(guò)白;口紅選用大紅色系，一定要用唇線筆畫好唇輪廓，還應(yīng)保持唇色的亮澤;如果畫眼影，顏色以棕色、紫色以棕色、紫紅、淡咖啡色為宜;如果畫腮紅，應(yīng)用胭脂掃淡淡的在兩頰掃粉紅、棕紅的胭脂粉。8、站立“站如松”。站立時(shí)要挺正而自然，從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過(guò)脊柱及頭部，重心在兩個(gè)前腳掌。要領(lǐng)：A、挺胸、收腹、梗頸、頭正而平、腰直;B、站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容;C、雙臂在體前交叉，右手放在左手上，或雙手放背后;D、雙腳呈現(xiàn)“V”字型，角度約為60度，雙膝靠緊，雙腳后跟靠緊;E、要防止重心偏左或偏右;雙手不可叉在腰間或抱于胸前;身體不能東歪西歪。9、坐“坐如鐘。”端正，入座輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺直，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放平放松，手自然放于雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，坐椅子的三分之二，但不可坐在椅子的邊緣上。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿態(tài)：A、坐在椅子上前俯后靠，搖腿蹺腳;B、將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上;C、在上司或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿，抖腿，或半躺半坐;坐在工作臺(tái)上。10、行“行如風(fēng)”。行走中應(yīng)昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直，兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直，要走一字步。行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼、打響指。不與他人拉手、摟腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳躍。走路時(shí)不要晃動(dòng)臀部。同時(shí)注意：A、盡量靠右行，不走中間;B、與上級(jí)、客人相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意;C、與上級(jí)、客人同行至門前時(shí)，主動(dòng)開門讓他們先行(包括在電梯里)，勿自己搶先而行;D、引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè);E、上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后;三個(gè)同行，中間為上賓，在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感;F、客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。11、手姿要領(lǐng)：指示方向時(shí)，規(guī)范適度，手臂伸直，手指自然并攏，手掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)，上身稍前傾;給客人遞東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，忌用手指指人;談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。12、鞠躬要領(lǐng)：手下垂，立正，兩目注視對(duì)方，上身向前傾約15度到30度，同時(shí)向客人問(wèn)候，然后恢復(fù)站立姿勢(shì)。行禮時(shí)要面帶微笑。注意：A、鞠躬時(shí)目光應(yīng)向下看，表示謙恭，勿一面鞠躬，一面試圖翻起眼睛看著對(duì)方;B、鞠躬時(shí)，嘴里勿吃東西;C、禮畢直起身恢復(fù)原來(lái)姿勢(shì)后，雙眼應(yīng)有禮貌地注視對(duì)方，而不要一直起身目光即已移向他方，如此會(huì)讓客人感到非誠(chéng)心誠(chéng)意。13、上下樓梯及取低處物品時(shí)上下樓梯時(shí)，腰要挺，背要直，頭要正，胸要微挺，臀部微收，不要手扶樓梯欄桿;取低處物品時(shí)，勿撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)借蹲和屈膝的動(dòng)作，以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將向體重心移動(dòng)，另一腿屈膝，將腰慢慢彎下拿取物品。二、迎客1、站立于大門內(nèi)側(cè)兩旁。當(dāng)客人進(jìn)入大門口時(shí)，鞠躬并向客人問(wèn)候：“您好，歡迎光臨!”然后恢復(fù)站立姿勢(shì)，詢問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)有沒有訂座?”待客人回答后再詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)有幾位?”在確認(rèn)客情資料后，帶客到相應(yīng)的位置2、若見到客人提著包或其他行李，應(yīng)主動(dòng)上前幫客人提包。三、引客在大堂引客在確定客人所定的位置之后，擺出指示方向的手勢(shì)，同時(shí)向客人說(shuō)：“這邊請(qǐng)?！弊咴诳腿饲懊?，保持一、兩步的距離，在每個(gè)轉(zhuǎn)彎處和其他需要指示方向的地方都要擺出指示方向的手姿，向客人微點(diǎn)頭或直接說(shuō)：“這邊請(qǐng)。”當(dāng)引客將至相應(yīng)房間時(shí)，向當(dāng)崗的領(lǐng)班或服務(wù)員小聲示意：“XX房的客人到，”然后主動(dòng)打開房間門或示意當(dāng)崗的領(lǐng)班、服務(wù)員打開房間門，再次擺出指示方向的手勢(shì)，向客人說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)?！彼?、開卡1、客人已經(jīng)定好了位，在開餐后在餐卡上用工整的字體填好每一項(xiàng)并且逐一核對(duì)。2、客人到來(lái)后，將客人引至相應(yīng)的散臺(tái)或房間請(qǐng)客人就座，確定相關(guān)客情之后(如多少位、姓名等)再開始填寫餐卡，注意字體要工整，臺(tái)號(hào)或房間名不能寫錯(cuò)，同時(shí)在卡身的左上角空白處要注明客人到達(dá)的時(shí)間，如果可能的話，最好能協(xié)助服務(wù)員詢問(wèn)客人喝什么茶。注意，當(dāng)客人有事相問(wèn)時(shí)必須停止寫卡，同時(shí)回應(yīng)客人，以表示對(duì)客人的尊敬。3、填寫完餐卡之后，將卡身沿虛線撕下，再將卡頭沿虛線撕下，然后將卡身留在相應(yīng)的臺(tái)面上或房間內(nèi)，將卡頭交給收銀。4、若客人轉(zhuǎn)臺(tái)或轉(zhuǎn)房，要及時(shí)更改卡身、卡頭的內(nèi)容，并通知收銀和樓面部員工。五、安排候位當(dāng)客人到達(dá)恰逢酒店滿座時(shí)，先要向客人表示歉意：“先生(小姐)，不好意思，現(xiàn)在剛好滿座，如果您不介意的話，請(qǐng)您在這邊休息一下(擺出指示手姿)，我們會(huì)盡快安排您就餐?！贝腿俗潞蠓钌蠠岵韬蛨?bào)紙并登記候座順序。當(dāng)有客人離去時(shí)，靈活、合理地安排候位的客人就餐，注意不要妨礙樓面部員工的收臺(tái)工作，必要時(shí)可協(xié)助樓面部員工為客人提供相關(guān)服務(wù)。六、接聽電話當(dāng)電話鈴響兩聲之后，輕輕拿起聽筒向?qū)Ψ絾?wèn)候：“您好，這里是XX餐廳，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您呢?…..”注意聲音要清晰柔美。當(dāng)談話結(jié)束之后，再次詢問(wèn)對(duì)方：“請(qǐng)問(wèn)還有什么事嗎?……再見。”待對(duì)方將電話掛斷之后再將話筒輕輕放下。接電話主要有五個(gè)方面的工作內(nèi)容：1、接受訂座要詢問(wèn)客人姓名、單位、訂座時(shí)間和人數(shù)，通過(guò)談話了解客人的消費(fèi)水平，合理安排房間和座位后告知客人，接著請(qǐng)求客人留下聯(lián)系電話(最好是手機(jī))，然后將客人姓名、單位、訂座時(shí)間、人數(shù)和所訂房間名稱、聯(lián)系電話重復(fù)給客人聽，待客人確定后再向客人詢問(wèn)到達(dá)的大致時(shí)間，然后有禮貌地結(jié)束談話。如果有客人想提前看廳房或?qū)懖藛危c客人約定時(shí)間。如果有客人想定婚宴或其他喜宴，要與客人約定同營(yíng)業(yè)經(jīng)理面談的時(shí)間。如果客人來(lái)電訂座恰逢滿座，應(yīng)向客人致歉，并表示如果有其他客人取消訂座會(huì)立即通知并做好安排，或詢問(wèn)客人是否介意到我酒店其它餐廳用膳。以下話語(yǔ)可作參考：——先生(小姐)，請(qǐng)問(wèn)貴姓，留下單位名稱好嗎?——先生(小姐)，請(qǐng)問(wèn)訂哪一天呢?中午還是晚上?——先生(小姐)，請(qǐng)問(wèn)有多少位呢?——先生(小姐)，給您訂的房間是X樓XX房，請(qǐng)留下聯(lián)系電話以便聯(lián)絡(luò)好嗎?——XX先生(小姐)，給您訂的是X樓XX房，時(shí)間是X月X日中午(晚上)，大約X位，您的聯(lián)系電話是XX，請(qǐng)問(wèn)您大約什么時(shí)候到呢?——請(qǐng)問(wèn)您還有別的要求嗎?……多謝，再見?！绻胗喕檠?，您最好能與我們的經(jīng)理(主管、領(lǐng)班)面談，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候有空，我?guī)湍泐A(yù)約?！獙?duì)不起，房間已經(jīng)訂滿，或者您留下聯(lián)系電話，若有其他客人取消訂座我再通知您，好嗎?(您介意在大廳就餐嗎?我們可以給您安排一個(gè)清靜一點(diǎn)的座位。)2、取消訂座要確定客人的姓名、單位、訂座時(shí)間和所定房間名稱，然后告示知客人已取消訂座，同時(shí)向客人表示感謝，并歡迎他下次光臨。以下話語(yǔ)可作參考