以客戶為中心的生產(chǎn)流程課件

以客戶為中心的生產(chǎn)流程以客戶為中心的生產(chǎn)流程1客戶細(xì)分戰(zhàn)略在組織內(nèi)的生存基礎(chǔ)客戶細(xì)分戰(zhàn)略在組織內(nèi)的生存基礎(chǔ)2建立以客戶研究為先導(dǎo)的企業(yè)價(jià)值鏈客戶戰(zhàn)略管理是以客戶為中心的組織流程設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略開發(fā)、IT系統(tǒng)支持來完成的。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)建立以客戶研究為先導(dǎo)的企業(yè)價(jià)值鏈客戶戰(zhàn)略管理是以客戶為中心的3500強(qiáng)第1位的核心能力沃爾瑪公司簡單文化世界500強(qiáng)第一位

“客戶永遠(yuǎn)為第一”山姆夢想很簡單，“給客戶帶來高價(jià)值、低價(jià)格、熱情的歡迎”，這個(gè)夢想在1962年他開第一家店后得到實(shí)現(xiàn)，而目前，沃爾瑪公司擁有120萬員工，美國3000家連鎖店，1000家國外店。它們均與致力于將山姆的夢想由商店帶到因特網(wǎng)的沃爾瑪網(wǎng)站。10footAttitude(10尺微笑)社會(huì)的責(zé)任為中學(xué)的優(yōu)等生提供獎(jiǎng)學(xué)金通過兒童奇跡長期節(jié)目，提高對當(dāng)?shù)氐膬和t(yī)院的資助金；教育公眾再利用資源和關(guān)注環(huán)保每天低價(jià)不論我們?yōu)榇烁冻鍪裁创鷥r(jià),只要我們獲得較大的好處,就把它直接讓渡給客戶

沃爾瑪公司1995-2002年世界排名－－產(chǎn)業(yè)鏈信息化和客戶忠誠,帶來的天天低價(jià)500強(qiáng)第1位的核心能力沃爾瑪公司簡單文化沃爾瑪公司19954世界500強(qiáng)第2位:通用汽車通用汽車:誠實(shí)、創(chuàng)新、責(zé)任世界500強(qiáng)第二位持續(xù)技術(shù)進(jìn)步對客戶的狂熱創(chuàng)新誠實(shí)取勝強(qiáng)調(diào)員工誠實(shí)交易、誠實(shí)做人；團(tuán)隊(duì)合作個(gè)人尊重和責(zé)任

保護(hù)人類、自然資源、全球環(huán)境持續(xù)改進(jìn)車輛的安全性能支助教育，讓孩子們更多了解科學(xué)和技術(shù)投資改善社會(huì)捐助年8000萬美元；注重環(huán)保和再利用,保護(hù)人們的健康,從1984年開始,每年向外提從環(huán)境、健康、安全報(bào)告;通用汽車1995-2002年世界排名通用汽車成立1908年,是全球最大的汽車生產(chǎn)商,通用汽車公司從1931年開始,就是全球汽車銷售的領(lǐng)導(dǎo)者。03年，全球汽車銷售量近8600萬，占全球市場份額的15%，保持領(lǐng)先地位。2000年開始在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)展公司的優(yōu)勢；－－強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任世界500強(qiáng)第2位:通用汽車通用汽車1995-2002年世界5世界500強(qiáng)第3位:埃克森美孚企業(yè)文化?？松梨?995年—2002年世界排名股東:我們有責(zé)任為信任我們的投資者股東獲取長期高效回報(bào)；客戶：我們成功的能力可以持續(xù)滿足客戶不斷變化需求；我們致力于通過創(chuàng)新和對客戶的責(zé)任，而提供給客戶高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)，以及有競爭力的價(jià)格，帶給客戶價(jià)值。社會(huì)團(tuán)體：致力于成為社會(huì)中優(yōu)秀、合作的市民；全球經(jīng)營，世界500強(qiáng)第3位:?？松梨谄髽I(yè)文化埃克森美孚1995年—6

組織文化基礎(chǔ):世界500強(qiáng)企業(yè)的成功關(guān)鍵以人為本和社會(huì)責(zé)任是500強(qiáng)文化共識(shí)以人為本以顧客為中心社會(huì)責(zé)任平等對待員工，平衡相關(guān)者的利益提倡團(tuán)隊(duì)精神并鼓勵(lì)創(chuàng)新。能否建立起適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的企業(yè)文化是今后500強(qiáng)的關(guān)鍵

今后的500強(qiáng)企業(yè)將是采用新企業(yè)文化和新文化營銷策略的公司。最終的競爭優(yōu)勢在于一個(gè)企業(yè)的學(xué)習(xí)能力以及將其迅速轉(zhuǎn)化為行動(dòng)的能力”。

用知識(shí)的眼光看企業(yè)，企業(yè)的組織就是一個(gè)對知識(shí)進(jìn)行整合的機(jī)構(gòu)。為了在知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，世界500強(qiáng)企業(yè)還十分注意提高組織的整體學(xué)習(xí)能力，在世界排名前100家企業(yè)中，已有40％的企業(yè)以“學(xué)習(xí)型組織”為樣本，進(jìn)行脫胎換骨的改造，通過這些措施，增強(qiáng)國際競爭力。優(yōu)秀企業(yè)文化共識(shí)

組織文化基礎(chǔ):世界500強(qiáng)企業(yè)的成功關(guān)鍵以人為本和社會(huì)責(zé)任7客戶品牌企業(yè)品牌客戶細(xì)分品類規(guī)劃組織結(jié)構(gòu)基礎(chǔ):以品牌整體結(jié)構(gòu)為梳理主線…企業(yè)階段性重點(diǎn)業(yè)務(wù)產(chǎn)品體系客戶品牌企業(yè)品牌客戶細(xì)分品類規(guī)劃組織結(jié)構(gòu)基礎(chǔ):以品牌整體結(jié)構(gòu)8價(jià)格敏感的

務(wù)實(shí)家庭23.1%注重孩子的

望子成龍家庭18.0%彰顯地位的

成功家庭9.6%關(guān)心健康的

老齡化家庭22.5%注重自我享受的

社會(huì)新銳26.9%客戶細(xì)分研究結(jié)論:5

類細(xì)分人群價(jià)格敏感的

務(wù)實(shí)家庭23.1%注重孩子的

望子成龍家庭9構(gòu)建萬科新的客戶品牌結(jié)構(gòu)老人導(dǎo)向家庭經(jīng)濟(jì)務(wù)實(shí)家庭望子成龍家庭職業(yè)新銳彰顯地位的成功家庭低端客戶高端客戶收入年輕人中青年老年人構(gòu)建萬科新的客戶品牌結(jié)構(gòu)老人導(dǎo)向家庭經(jīng)濟(jì)務(wù)實(shí)家庭望子成龍家庭10中國萬科面向社會(huì)，建筑無限生活，要為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、安全、環(huán)保、適于居住與交流的住宅。面向行業(yè)，成為房地產(chǎn)行業(yè)的持續(xù)領(lǐng)跑者職業(yè)新銳望子成龍老人健康成功精英敏感務(wù)實(shí)面向注重自我享受的職業(yè)新銳，依靠良好的服務(wù)和戶型，提供有升值潛力、靠近城市中心商業(yè)圈的產(chǎn)品，使他們有“獨(dú)立和個(gè)性空間，享受生活”面向注重家庭的望子成龍家庭，依靠能提供良好教育的社區(qū)配套，使“小孩獲得健康成長”面向關(guān)心健康的老人導(dǎo)向家庭，提供環(huán)境良好，靠近公園、超市的社區(qū)，使“老人安享晚年”面向社會(huì)精英和成功人士，提供能夠體現(xiàn)身份和實(shí)力的社區(qū)，使其能“彰顯社會(huì)地位”面向價(jià)格敏感的務(wù)實(shí)家庭，提供質(zhì)量好、物業(yè)費(fèi)用低廉的房屋，房屋成為“未來生活的保障”以客戶品牌為主導(dǎo)的品類規(guī)劃，及品牌管理各自肩負(fù)不同的使命中國萬科面向社會(huì)，建筑無限生活，要為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、安全、環(huán)11新品牌結(jié)構(gòu)下的訴求導(dǎo)向滿足消費(fèi)者心理需求的不同層次共同性需求

適于居住與交流的優(yōu)質(zhì)的安全的環(huán)保的……萬科中國差異化需求品類1品類2品類3品類4品類5望子成龍家庭：孩子健康成長的地方獲得安全感職業(yè)新銳：獨(dú)立和個(gè)性空間，享受生活

釋放工作壓力，朋友聚會(huì)老人導(dǎo)向家庭：老人安享晚年方便照顧老人社會(huì)成功家庭：彰顯社會(huì)地位，爭得面子經(jīng)濟(jì)務(wù)實(shí)家庭：留給后代的財(cái)產(chǎn)未來生活的保障新品牌結(jié)構(gòu)下的訴求導(dǎo)向滿足消費(fèi)者心理需求的不同層次共同性需求12業(yè)務(wù)流程改變:建立以客戶細(xì)分為前提的業(yè)務(wù)鏈以客戶細(xì)分為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程改變:建立以客戶細(xì)分為前提的業(yè)務(wù)鏈以客戶細(xì)分為基礎(chǔ)的13客戶細(xì)分戰(zhàn)略的終極目標(biāo)客戶細(xì)分戰(zhàn)略的終極目標(biāo)14客戶戰(zhàn)略終極目標(biāo)：提高股東回報(bào)率股東價(jià)值最大化利潤增長收入增長資產(chǎn)回報(bào)增長增加現(xiàn)有的收入創(chuàng)造新的收入提高客戶接觸成本有效性提高資產(chǎn)收益率增加客戶生命周期發(fā)現(xiàn)高價(jià)值客戶提供新產(chǎn)品和服務(wù)提高營銷成本有效性提高銷售成本有效性提高服務(wù)成本有效性提高庫存/定單管理成本有效性提高基礎(chǔ)設(shè)施/中央服務(wù)設(shè)施成本有效性將資源分配給高價(jià)值客戶提升客戶細(xì)分度進(jìn)行產(chǎn)品和渠道的重新組合客戶細(xì)分的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理體系提高客戶滿意度進(jìn)入新客戶群現(xiàn)有產(chǎn)品創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新體系客戶價(jià)值體系客戶戰(zhàn)略終極目標(biāo)：提高股東回報(bào)率股東價(jià)值最大化利潤增長收入增15實(shí)施策略提高價(jià)格增加銷售面積擴(kuò)大供應(yīng)控制成本加速實(shí)施策略提高價(jià)格增加銷售面積擴(kuò)大供應(yīng)控制成本加速16

客戶細(xì)分戰(zhàn)略在產(chǎn)品線的實(shí)施客戶細(xì)分戰(zhàn)略在產(chǎn)品線的實(shí)施17量身定做“每個(gè)項(xiàng)目都是與眾不同的”沒有分類與共性；

針對特定的客戶；不足以支持快速擴(kuò)張萬科生產(chǎn)模式量身定做沒有分類與共性；萬科生產(chǎn)模式18產(chǎn)品系列針對土地特征分類的快速擴(kuò)張的生產(chǎn)模式以土地特征為基礎(chǔ)的分類類似產(chǎn)品面對不同客戶不足以支持未來的持續(xù)領(lǐng)先萬科生產(chǎn)模式南昌四季花城武漢四季花城廣州四季花城沈陽四季花城上海四季花城深圳四季花城產(chǎn)品系列以土地特征為基礎(chǔ)的分類萬科生產(chǎn)模式南昌四季花城武漢四19新的生產(chǎn)模式？建立滿足細(xì)分客戶需求的產(chǎn)品體系快速占領(lǐng)市場價(jià)格敏感的

務(wù)實(shí)家庭23.1%注重家庭的

望子成龍家庭18.0%彰顯地位的

成功家庭9.6%關(guān)心健康的

老齡化家庭22.5%注重自我享受的

社會(huì)新銳26.9%新的生產(chǎn)模式？建立滿足細(xì)分客戶需求的產(chǎn)品體系快速占領(lǐng)市場價(jià)格20業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)客戶戰(zhàn)略管理是以客戶為中心的組織流程設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略開發(fā)、IT系統(tǒng)支持來完成的。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)客戶戰(zhàn)略管理是以客戶為中心的組織流程設(shè)計(jì)、21建立客戶價(jià)值導(dǎo)向的生產(chǎn)流程競爭者和企業(yè)對比分析明確競爭方針產(chǎn)品設(shè)計(jì)目標(biāo)和方法論明確產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則客戶分析戰(zhàn)略層面制定指導(dǎo)意見競爭對比分析客戶及需求分析產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品實(shí)施細(xì)分客戶群企業(yè)目標(biāo)產(chǎn)品概念開發(fā)產(chǎn)品復(fù)合體戰(zhàn)術(shù)層面競爭者驅(qū)動(dòng)自身驅(qū)動(dòng)品牌規(guī)劃分析競爭對手生產(chǎn)執(zhí)行銷售監(jiān)控客戶需求分析建立客戶價(jià)值導(dǎo)向的生產(chǎn)流程競爭者和企業(yè)對比分析明確競爭產(chǎn)品設(shè)22房地產(chǎn)行業(yè)的產(chǎn)品特點(diǎn)？房地產(chǎn)行業(yè)的產(chǎn)品特點(diǎn)？23房地產(chǎn)行業(yè)：客戶對產(chǎn)品的認(rèn)知小區(qū)環(huán)境、配套

和服務(wù)小區(qū)內(nèi)環(huán)境人口密度小區(qū)內(nèi)居民素質(zhì)物業(yè)收費(fèi)水平物業(yè)服務(wù)質(zhì)量開發(fā)商品牌會(huì)所和健身設(shè)施社區(qū)活動(dòng)周邊環(huán)境醫(yī)院學(xué)校購物場所交通自然風(fēng)景和環(huán)境質(zhì)量區(qū)域和位置在城市中的方向城市中的位置房屋需求層次房屋價(jià)值層次棲身居所人生價(jià)值層次生活品質(zhì)提高享受和成就投資保值工具自我家庭事業(yè)房屋本身住宅類型居室數(shù)量采光通風(fēng)風(fēng)水房屋質(zhì)量房地產(chǎn)行業(yè)：客戶對產(chǎn)品的認(rèn)知小區(qū)環(huán)境、配套

和服務(wù)周邊環(huán)境區(qū)24提供完整的生活場景提供完整的生活場景25房地產(chǎn)行業(yè)產(chǎn)品特點(diǎn)客戶對產(chǎn)品的認(rèn)知層次區(qū)域和位置周邊環(huán)境小區(qū)配套及服務(wù)房屋本身產(chǎn)品涵蓋面廣城市區(qū)位周邊環(huán)境小區(qū)環(huán)境、配套房屋本身產(chǎn)品的地域性特征城市空間及經(jīng)濟(jì)發(fā)展地方政策、法規(guī)地理、氣候、歷史、人文區(qū)域競爭對手差異房地產(chǎn)行業(yè)產(chǎn)品特點(diǎn)客戶對產(chǎn)品的認(rèn)知層次區(qū)域和位置周邊環(huán)境小區(qū)26基于區(qū)域市場的產(chǎn)品體系區(qū)域和位置周邊環(huán)境小區(qū)配套與服務(wù)房屋本身客戶A客戶B客戶C基于區(qū)域市場的產(chǎn)品體系區(qū)域和位置周邊環(huán)境小區(qū)配套與服務(wù)房屋本27建立具有房地產(chǎn)特點(diǎn)的生產(chǎn)全流程已完成建立具有房地產(chǎn)特點(diǎn)的生產(chǎn)全流程已完成28客戶需求分析客戶再細(xì)分相關(guān)研究附注流程各階段工作內(nèi)容客戶需求分析附注流程各階段工作內(nèi)容29客戶品牌的建立附注流程各階段工作內(nèi)容客戶品牌的建立附注流程各階段工作內(nèi)容30產(chǎn)品模塊概念篩選概念方案附注流程各階段工作內(nèi)容附注流程各階段工作內(nèi)容31根據(jù)品類規(guī)劃尋找土地附注流程各階段工作內(nèi)容根據(jù)品類規(guī)劃尋找附注流程各階段工作內(nèi)容32針對項(xiàng)目（土地）客戶需求校驗(yàn)產(chǎn)品概念校驗(yàn)附注流程各階段工作內(nèi)容針對項(xiàng)目（土地）附注流程各階段工作內(nèi)容33產(chǎn)品模塊概念方案與具體項(xiàng)目結(jié)合土地購買決策項(xiàng)目開發(fā)決策附注流程各階段工作內(nèi)容產(chǎn)品模塊概念方案與附注流程各階段工作內(nèi)容34產(chǎn)品設(shè)計(jì)實(shí)施方案產(chǎn)品營銷實(shí)施方案附注流程各階段工作內(nèi)容產(chǎn)品設(shè)計(jì)實(shí)施方案附注流程各階段工作內(nèi)容35以品牌規(guī)劃為指導(dǎo)選擇銷售推廣最佳方式附注流程各階段工作內(nèi)容以品牌規(guī)劃為指導(dǎo)附注流程各階段工作內(nèi)容36收集客戶對生產(chǎn)流程各環(huán)節(jié)工作的意見提供改進(jìn)依據(jù)附注流程各階段工作內(nèi)容收集客戶對生產(chǎn)流程附注流程各階段工作內(nèi)容37公司選擇進(jìn)入的區(qū)域及城市公司選擇進(jìn)入的區(qū)域及城市的客戶細(xì)分市場針對城市的客戶細(xì)分市場開發(fā)產(chǎn)品概念及品牌具體項(xiàng)目的定位具體項(xiàng)目的操作建立具有房地產(chǎn)特點(diǎn)的生產(chǎn)全流程公司選擇進(jìn)入的區(qū)域及城市公司選擇進(jìn)入的區(qū)域及城市針對城市的客38

近期重點(diǎn)工作近期重點(diǎn)工作39企業(yè)品牌客戶細(xì)分品類規(guī)劃產(chǎn)品體系企業(yè)階段性重點(diǎn)業(yè)務(wù)客戶品牌工作進(jìn)展…企業(yè)品牌客戶細(xì)分品類規(guī)劃產(chǎn)品體系企業(yè)階段性重點(diǎn)業(yè)務(wù)客戶品牌工40近期重點(diǎn)工作

2005年底完成某類細(xì)分客戶的產(chǎn)品系列重要100%0%0%100%滿足未滿足不重要產(chǎn)品機(jī)會(huì)針對區(qū)域細(xì)分市場建立需求庫，尋找產(chǎn)品機(jī)會(huì)近期重點(diǎn)工作

2005年底完成某類細(xì)分客戶的產(chǎn)品系列重要1041謝謝大家謝謝大家42以客戶為中心的生產(chǎn)流程以客戶為中心的生產(chǎn)流程43客戶細(xì)分戰(zhàn)略在組織內(nèi)的生存基礎(chǔ)客戶細(xì)分戰(zhàn)略在組織內(nèi)的生存基礎(chǔ)44建立以客戶研究為先導(dǎo)的企業(yè)價(jià)值鏈客戶戰(zhàn)略管理是以客戶為中心的組織流程設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略開發(fā)、IT系統(tǒng)支持來完成的。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)建立以客戶研究為先導(dǎo)的企業(yè)價(jià)值鏈客戶戰(zhàn)略管理是以客戶為中心的45500強(qiáng)第1位的核心能力沃爾瑪公司簡單文化世界500強(qiáng)第一位

“客戶永遠(yuǎn)為第一”山姆夢想很簡單，“給客戶帶來高價(jià)值、低價(jià)格、熱情的歡迎”，這個(gè)夢想在1962年他開第一家店后得到實(shí)現(xiàn)，而目前，沃爾瑪公司擁有120萬員工，美國3000家連鎖店，1000家國外店。它們均與致力于將山姆的夢想由商店帶到因特網(wǎng)的沃爾瑪網(wǎng)站。10footAttitude(10尺微笑)社會(huì)的責(zé)任為中學(xué)的優(yōu)等生提供獎(jiǎng)學(xué)金通過兒童奇跡長期節(jié)目，提高對當(dāng)?shù)氐膬和t(yī)院的資助金；教育公眾再利用資源和關(guān)注環(huán)保每天低價(jià)不論我們?yōu)榇烁冻鍪裁创鷥r(jià),只要我們獲得較大的好處,就把它直接讓渡給客戶

沃爾瑪公司1995-2002年世界排名－－產(chǎn)業(yè)鏈信息化和客戶忠誠,帶來的天天低價(jià)500強(qiáng)第1位的核心能力沃爾瑪公司簡單文化沃爾瑪公司199546世界500強(qiáng)第2位:通用汽車通用汽車:誠實(shí)、創(chuàng)新、責(zé)任世界500強(qiáng)第二位持續(xù)技術(shù)進(jìn)步對客戶的狂熱創(chuàng)新誠實(shí)取勝強(qiáng)調(diào)員工誠實(shí)交易、誠實(shí)做人；團(tuán)隊(duì)合作個(gè)人尊重和責(zé)任

保護(hù)人類、自然資源、全球環(huán)境持續(xù)改進(jìn)車輛的安全性能支助教育，讓孩子們更多了解科學(xué)和技術(shù)投資改善社會(huì)捐助年8000萬美元；注重環(huán)保和再利用,保護(hù)人們的健康,從1984年開始,每年向外提從環(huán)境、健康、安全報(bào)告;通用汽車1995-2002年世界排名通用汽車成立1908年,是全球最大的汽車生產(chǎn)商,通用汽車公司從1931年開始,就是全球汽車銷售的領(lǐng)導(dǎo)者。03年，全球汽車銷售量近8600萬，占全球市場份額的15%，保持領(lǐng)先地位。2000年開始在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)展公司的優(yōu)勢；－－強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任世界500強(qiáng)第2位:通用汽車通用汽車1995-2002年世界47世界500強(qiáng)第3位:?？松梨谄髽I(yè)文化?？松梨?995年—2002年世界排名股東:我們有責(zé)任為信任我們的投資者股東獲取長期高效回報(bào)；客戶：我們成功的能力可以持續(xù)滿足客戶不斷變化需求；我們致力于通過創(chuàng)新和對客戶的責(zé)任，而提供給客戶高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)，以及有競爭力的價(jià)格，帶給客戶價(jià)值。社會(huì)團(tuán)體：致力于成為社會(huì)中優(yōu)秀、合作的市民；全球經(jīng)營，世界500強(qiáng)第3位:埃克森美孚企業(yè)文化?？松梨?995年—48

組織文化基礎(chǔ):世界500強(qiáng)企業(yè)的成功關(guān)鍵以人為本和社會(huì)責(zé)任是500強(qiáng)文化共識(shí)以人為本以顧客為中心社會(huì)責(zé)任平等對待員工，平衡相關(guān)者的利益提倡團(tuán)隊(duì)精神并鼓勵(lì)創(chuàng)新。能否建立起適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的企業(yè)文化是今后500強(qiáng)的關(guān)鍵

今后的500強(qiáng)企業(yè)將是采用新企業(yè)文化和新文化營銷策略的公司。最終的競爭優(yōu)勢在于一個(gè)企業(yè)的學(xué)習(xí)能力以及將其迅速轉(zhuǎn)化為行動(dòng)的能力”。

用知識(shí)的眼光看企業(yè)，企業(yè)的組織就是一個(gè)對知識(shí)進(jìn)行整合的機(jī)構(gòu)。為了在知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，世界500強(qiáng)企業(yè)還十分注意提高組織的整體學(xué)習(xí)能力，在世界排名前100家企業(yè)中，已有40％的企業(yè)以“學(xué)習(xí)型組織”為樣本，進(jìn)行脫胎換骨的改造，通過這些措施，增強(qiáng)國際競爭力。優(yōu)秀企業(yè)文化共識(shí)

組織文化基礎(chǔ):世界500強(qiáng)企業(yè)的成功關(guān)鍵以人為本和社會(huì)責(zé)任49客戶品牌企業(yè)品牌客戶細(xì)分品類規(guī)劃組織結(jié)構(gòu)基礎(chǔ):以品牌整體結(jié)構(gòu)為梳理主線…企業(yè)階段性重點(diǎn)業(yè)務(wù)產(chǎn)品體系客戶品牌企業(yè)品牌客戶細(xì)分品類規(guī)劃組織結(jié)構(gòu)基礎(chǔ):以品牌整體結(jié)構(gòu)50價(jià)格敏感的

務(wù)實(shí)家庭23.1%注重孩子的

望子成龍家庭18.0%彰顯地位的

成功家庭9.6%關(guān)心健康的

老齡化家庭22.5%注重自我享受的

社會(huì)新銳26.9%客戶細(xì)分研究結(jié)論:5

類細(xì)分人群價(jià)格敏感的

務(wù)實(shí)家庭23.1%注重孩子的

望子成龍家庭51構(gòu)建萬科新的客戶品牌結(jié)構(gòu)老人導(dǎo)向家庭經(jīng)濟(jì)務(wù)實(shí)家庭望子成龍家庭職業(yè)新銳彰顯地位的成功家庭低端客戶高端客戶收入年輕人中青年老年人構(gòu)建萬科新的客戶品牌結(jié)構(gòu)老人導(dǎo)向家庭經(jīng)濟(jì)務(wù)實(shí)家庭望子成龍家庭52中國萬科面向社會(huì)，建筑無限生活，要為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、安全、環(huán)保、適于居住與交流的住宅。面向行業(yè)，成為房地產(chǎn)行業(yè)的持續(xù)領(lǐng)跑者職業(yè)新銳望子成龍老人健康成功精英敏感務(wù)實(shí)面向注重自我享受的職業(yè)新銳，依靠良好的服務(wù)和戶型，提供有升值潛力、靠近城市中心商業(yè)圈的產(chǎn)品，使他們有“獨(dú)立和個(gè)性空間，享受生活”面向注重家庭的望子成龍家庭，依靠能提供良好教育的社區(qū)配套，使“小孩獲得健康成長”面向關(guān)心健康的老人導(dǎo)向家庭，提供環(huán)境良好，靠近公園、超市的社區(qū)，使“老人安享晚年”面向社會(huì)精英和成功人士，提供能夠體現(xiàn)身份和實(shí)力的社區(qū)，使其能“彰顯社會(huì)地位”面向價(jià)格敏感的務(wù)實(shí)家庭，提供質(zhì)量好、物業(yè)費(fèi)用低廉的房屋，房屋成為“未來生活的保障”以客戶品牌為主導(dǎo)的品類規(guī)劃，及品牌管理各自肩負(fù)不同的使命中國萬科面向社會(huì)，建筑無限生活，要為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、安全、環(huán)53新品牌結(jié)構(gòu)下的訴求導(dǎo)向滿足消費(fèi)者心理需求的不同層次共同性需求

適于居住與交流的優(yōu)質(zhì)的安全的環(huán)保的……萬科中國差異化需求品類1品類2品類3品類4品類5望子成龍家庭：孩子健康成長的地方獲得安全感職業(yè)新銳：獨(dú)立和個(gè)性空間，享受生活

釋放工作壓力，朋友聚會(huì)老人導(dǎo)向家庭：老人安享晚年方便照顧老人社會(huì)成功家庭：彰顯社會(huì)地位，爭得面子經(jīng)濟(jì)務(wù)實(shí)家庭：留給后代的財(cái)產(chǎn)未來生活的保障新品牌結(jié)構(gòu)下的訴求導(dǎo)向滿足消費(fèi)者心理需求的不同層次共同性需求54業(yè)務(wù)流程改變:建立以客戶細(xì)分為前提的業(yè)務(wù)鏈以客戶細(xì)分為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程改變:建立以客戶細(xì)分為前提的業(yè)務(wù)鏈以客戶細(xì)分為基礎(chǔ)的55客戶細(xì)分戰(zhàn)略的終極目標(biāo)客戶細(xì)分戰(zhàn)略的終極目標(biāo)56客戶戰(zhàn)略終極目標(biāo)：提高股東回報(bào)率股東價(jià)值最大化利潤增長收入增長資產(chǎn)回報(bào)增長增加現(xiàn)有的收入創(chuàng)造新的收入提高客戶接觸成本有效性提高資產(chǎn)收益率增加客戶生命周期發(fā)現(xiàn)高價(jià)值客戶提供新產(chǎn)品和服務(wù)提高營銷成本有效性提高銷售成本有效性提高服務(wù)成本有效性提高庫存/定單管理成本有效性提高基礎(chǔ)設(shè)施/中央服務(wù)設(shè)施成本有效性將資源分配給高價(jià)值客戶提升客戶細(xì)分度進(jìn)行產(chǎn)品和渠道的重新組合客戶細(xì)分的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理體系提高客戶滿意度進(jìn)入新客戶群現(xiàn)有產(chǎn)品創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新體系客戶價(jià)值體系客戶戰(zhàn)略終極目標(biāo)：提高股東回報(bào)率股東價(jià)值最大化利潤增長收入增57實(shí)施策略提高價(jià)格增加銷售面積擴(kuò)大供應(yīng)控制成本加速實(shí)施策略提高價(jià)格增加銷售面積擴(kuò)大供應(yīng)控制成本加速58

客戶細(xì)分戰(zhàn)略在產(chǎn)品線的實(shí)施客戶細(xì)分戰(zhàn)略在產(chǎn)品線的實(shí)施59量身定做“每個(gè)項(xiàng)目都是與眾不同的”沒有分類與共性；

針對特定的客戶；不足以支持快速擴(kuò)張萬科生產(chǎn)模式量身定做沒有分類與共性；萬科生產(chǎn)模式60產(chǎn)品系列針對土地特征分類的快速擴(kuò)張的生產(chǎn)模式以土地特征為基礎(chǔ)的分類類似產(chǎn)品面對不同客戶不足以支持未來的持續(xù)領(lǐng)先萬科生產(chǎn)模式南昌四季花城武漢四季花城廣州四季花城沈陽四季花城上海四季花城深圳四季花城產(chǎn)品系列以土地特征為基礎(chǔ)的分類萬科生產(chǎn)模式南昌四季花城武漢四61新的生產(chǎn)模式？建立滿足細(xì)分客戶需求的產(chǎn)品體系快速占領(lǐng)市場價(jià)格敏感的

務(wù)實(shí)家庭23.1%注重家庭的

望子成龍家庭18.0%彰顯地位的

成功家庭9.6%關(guān)心健康的

老齡化家庭22.5%注重自我享受的

社會(huì)新銳26.9%新的生產(chǎn)模式？建立滿足細(xì)分客戶需求的產(chǎn)品體系快速占領(lǐng)市場價(jià)格62業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)客戶戰(zhàn)略管理是以客戶為中心的組織流程設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略開發(fā)、IT系統(tǒng)支持來完成的。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)客戶戰(zhàn)略管理是以客戶為中心的組織流程設(shè)計(jì)、63建立客戶價(jià)值導(dǎo)向的生產(chǎn)流程競爭者和企業(yè)對比分析明確競爭方針產(chǎn)品設(shè)計(jì)目標(biāo)和方法論明確產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則客戶分析戰(zhàn)略層面制定指導(dǎo)意見競爭對比分析客戶及需求分析產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品實(shí)施細(xì)分客戶群企業(yè)目標(biāo)產(chǎn)品概念開發(fā)產(chǎn)品復(fù)合體戰(zhàn)術(shù)層面競爭者驅(qū)動(dòng)自身驅(qū)動(dòng)品牌規(guī)劃分析競爭對手生產(chǎn)執(zhí)行銷售監(jiān)控客戶需求分析建立客戶價(jià)值導(dǎo)向的生產(chǎn)流程競爭者和企業(yè)對比分析明確競爭產(chǎn)品設(shè)64房地產(chǎn)行業(yè)的產(chǎn)品特點(diǎn)？房地產(chǎn)行業(yè)的產(chǎn)品特點(diǎn)？65房地產(chǎn)行業(yè)：客戶對產(chǎn)品的認(rèn)知小區(qū)環(huán)境、配套

和服務(wù)小區(qū)內(nèi)環(huán)境人口密度小區(qū)內(nèi)居民素質(zhì)物業(yè)收費(fèi)水平物業(yè)服務(wù)質(zhì)量開發(fā)商品牌會(huì)所和健身設(shè)施社區(qū)活動(dòng)周邊環(huán)境醫(yī)院學(xué)校購物場所交通自然風(fēng)景和環(huán)境質(zhì)量區(qū)域和位置在城市中的方向城市中的位置房屋需求層次房屋價(jià)值層次棲身居所人生價(jià)值層次生活品質(zhì)提高享受和成就投資保值工具自我家庭事業(yè)房屋本身住宅類型居室數(shù)量采光通風(fēng)風(fēng)水房屋質(zhì)量房地產(chǎn)行業(yè)：客戶對產(chǎn)品的認(rèn)知小區(qū)環(huán)境、配套

和服務(wù)周邊環(huán)境區(qū)66提供完整的生活場景提供完整的生活場景67房地產(chǎn)行業(yè)產(chǎn)品特點(diǎn)客戶對產(chǎn)品的認(rèn)知層次區(qū)域和位置周邊環(huán)境小區(qū)配套及服務(wù)房屋本身產(chǎn)品涵蓋面廣城市區(qū)位周邊環(huán)境小區(qū)環(huán)境、配套房屋本身產(chǎn)品的地域性特征城市空間及經(jīng)濟(jì)發(fā)展地方政策、法規(guī)地理、氣候、歷史、人文區(qū)域競爭對手差異房地產(chǎn)行業(yè)產(chǎn)品特點(diǎn)客戶對產(chǎn)品的認(rèn)知層次區(qū)域和位置周邊環(huán)境小區(qū)68基于區(qū)域市場的產(chǎn)品體系區(qū)域和位置周邊環(huán)境小區(qū)配套與服務(wù)房屋本身客戶