服務(wù)禮儀(語(yǔ)言藝術(shù))課件

服務(wù)禮儀-----語(yǔ)言藝術(shù)主講老師:服務(wù)禮儀-----語(yǔ)言藝術(shù)1一、問候語(yǔ)：1、在遇到顧客

9：30之前說(shuō)：“先生/小姐，早上好！”9：30之后說(shuō)：“先生/小姐，上午好！”中午12：00后說(shuō)：“先生/小姐，下午好！”晚上18：00后說(shuō)：“先生/小姐，晚上好！”2、平時(shí)在遇到顧客，需點(diǎn)頭示意，或說(shuō)：“您好！”一、問候語(yǔ)：23、見到熟識(shí)的顧客時(shí)說(shuō)：“某某先生/小姐，很高興再次見到您?！?、當(dāng)顧客進(jìn)入店時(shí)說(shuō)：“您好，……..?！?/p>

5、當(dāng)被問候者不止一人，不能一一進(jìn)行問候時(shí)說(shuō)：“大家好！/各位好！/各位領(lǐng)導(dǎo)好！”6、在節(jié)日期間，遇到顧客時(shí)說(shuō)：“先生/小姐，節(jié)日快樂！”3、見到熟識(shí)的顧客時(shí)說(shuō)：3二、指路、引路用語(yǔ)：7、當(dāng)顧客問路指引方向時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)到某樓/請(qǐng)往左邊走/請(qǐng)往右邊走?！?、為顧客引路時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)跟我來(lái)/請(qǐng)往這邊走?！?/p>

9、將顧客引到目的地后說(shuō)：“您請(qǐng)隨意，有事請(qǐng)吩咐?！倍?、指路、引路用語(yǔ)：7、當(dāng)顧客問路指引方向時(shí)說(shuō)：4三、服務(wù)征詢語(yǔ)：10、主動(dòng)為顧客提供幫助時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)問有什么可以幫到的嗎？/請(qǐng)問您有什么需要嗎？/我能為您做點(diǎn)什么？”11、當(dāng)顧客正有事，有急事需要找顧客時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起先生/小姐，打擾您一下，可以嗎？”12、征詢顧客意見時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)多提寶貴意見。”

三、服務(wù)征詢語(yǔ)：10、主動(dòng)為顧客提供幫助時(shí)說(shuō)：513、在電梯里遇到顧客時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)問您到哪一樓層？”（并為顧客按梯鈴）14、當(dāng)顧客生病時(shí)說(shuō)：“先生/小姐，聽說(shuō)您不舒服，是否需要請(qǐng)醫(yī)生？”

15、當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑人時(shí)說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)問您找哪位？”

16、詢問顧客姓名時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)問您貴姓？”

17、征詢客是否還有別的需求或暗示對(duì)話結(jié)束可說(shuō)：“請(qǐng)問您還有什么吩咐？”

13、在電梯里遇到顧客時(shí)說(shuō)：6四、服務(wù)應(yīng)答語(yǔ)：11、當(dāng)顧客或同事向你借物品時(shí)說(shuō)：“當(dāng)然可以，你請(qǐng)隨便?！?2、當(dāng)顧客詢問你不清楚的事情時(shí)可說(shuō)：“對(duì)不起，待我向有關(guān)部門問清楚再回答您，好嗎？”13、當(dāng)顧客或同事對(duì)你的服務(wù)表示謝意時(shí)說(shuō)：“不用客氣，這是我應(yīng)該做的?！彼摹⒎?wù)應(yīng)答語(yǔ)：11、當(dāng)顧客或同事向你借物品時(shí)說(shuō)：714、有幾位顧客同時(shí)需要你的幫助，可對(duì)其中一位客人說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我馬上為您服務(wù)?！?5、答復(fù)顧客或同事的請(qǐng)求時(shí)說(shuō)：“好的，很高興能為您服務(wù)。”

16、當(dāng)顧客反映電話總是不通時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，由于線路忙，請(qǐng)稍候?！?4、有幾位顧客同時(shí)需要你的幫助，可對(duì)其中一位客人說(shuō)：817、當(dāng)顧客無(wú)事糾纏你時(shí)說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，如果沒什么事的話，我還有別的工作需要處理，請(qǐng)?jiān)徥懔恕！?8、當(dāng)顧客請(qǐng)員工外出，而不愿去時(shí)說(shuō)：“真抱歉，下班后我還有事情要處理?！?/p>

19、當(dāng)接到找顧客或同事的電話時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我馬上幫您找。”

17、當(dāng)顧客無(wú)事糾纏你時(shí)說(shuō)：9五、致歉語(yǔ)：20、若讓顧客或同事等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了?！薄胺浅１?，耽誤您的時(shí)間了?！?/p>

21、由于工作失誤給客人造成不便時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒?！?/p>

22、沒有聽清楚顧客或同事的要求時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，我沒聽清楚您說(shuō)的話，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎？”

五、致歉語(yǔ)：20、若讓顧客或同事等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)說(shuō)：1023、為具體某件事情向人致謝時(shí)說(shuō)：“上次給您添了不少麻煩，真是有勞您費(fèi)心了。”24、不小心損壞了顧客的物品時(shí)說(shuō)：“先生/小姐，對(duì)不起，因不小心損壞了您的物品，使您蒙受損失，實(shí)在是過(guò)意不去?！保ㄈ珙櫩鸵筚r償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況予以賠償。）25、因店內(nèi)設(shè)施原因給顧客帶來(lái)不便時(shí)說(shuō)：“給您帶來(lái)便，還請(qǐng)多多包涵?！?/p>

23、為具體某件事情向人致謝時(shí)說(shuō)：11六、答謝語(yǔ)26、當(dāng)顧客跟我們提意見時(shí)說(shuō)：“感謝您提出的寶貴意見，我們一定努力改進(jìn)?！?7、當(dāng)顧客夸獎(jiǎng)時(shí)說(shuō)：“謝謝，您過(guò)獎(jiǎng)了?！?8、當(dāng)?shù)玫筋櫩突蛲碌膸椭鷷r(shí)說(shuō)：“謝謝。”

六、答謝語(yǔ)26、當(dāng)顧客跟我們提意見時(shí)說(shuō)：1229、當(dāng)顧客因故對(duì)自己表示歉意或謝謝時(shí)說(shuō)：“沒關(guān)系!/不用客氣！?！?0、當(dāng)顧客離開超市時(shí)說(shuō)：“我們期待您的再次到來(lái)。/您慢走，再見。

29、當(dāng)顧客因故對(duì)自己表示歉意或謝謝時(shí)說(shuō)：13語(yǔ)言技巧1、“先生，需要我?guī)兔?？”“先生，我能幫您做點(diǎn)什么？”

這是在我們經(jīng)?？陕牭降姆?wù)用語(yǔ)。粗粗一聽，這兩句話似乎也中規(guī)中矩，無(wú)懈可擊，但仔細(xì)推敲，就感到有些不妥，問題出在這個(gè)“幫”字上?！皫汀坝幸环N施以恩澤的含義，會(huì)使受“幫”的人有一種受人恩惠的感覺。而顧客來(lái)超市消費(fèi)，是上帝，我們理所當(dāng)然地應(yīng)為客人服務(wù)，絕不能讓客人產(chǎn)生花錢后還要接受賜予的別扭心理。所以改用“為”就比較合適，“為”，是替客人做的意思，用“為”就擺正了服務(wù)與接受服務(wù)的關(guān)系，使客人備感尊榮，如果說(shuō)成：“先生，有什么事我能為您效勞嗎？”效果則會(huì)更好。語(yǔ)言技巧1、“先生，需要我?guī)兔?？?42、“先生，對(duì)不起，剛才我沒聽清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍！”

當(dāng)聽不清楚顧客的吩咐或要求時(shí)，往往會(huì)這樣請(qǐng)求顧客再說(shuō)一遍。表面看來(lái)，這句話禮貌周到，沒有什么不對(duì)，但總有麻煩客人之嫌。理應(yīng)隨時(shí)恭候和聽清客人的吩咐，由于語(yǔ)言的差異或環(huán)境嘈雜而聽不清楚，也不宜直接要求顧客再說(shuō)一遍，而應(yīng)是委婉地表達(dá)，如“對(duì)不起，先生，您剛才的意思是……？”后半句的語(yǔ)氣略作停頓，顧客見你遲疑不決自然會(huì)重述明白，既達(dá)到詢問的目的，又可避免顧客厭煩心理?；蛘呤褂谜髟兊恼Z(yǔ)氣盡可能完整地將顧客剛才的吩咐重述一遍，顧客同樣也會(huì)證實(shí)或補(bǔ)充完整。2、“先生，對(duì)不起，剛才我沒聽清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一153、“先生，這是您忘記帶走的東西！”這是拾到顧客忘記帶走的物品追送給顧客時(shí)說(shuō)的一句話。雖說(shuō)認(rèn)得顧客，肯定是這位先生忘記的物品，顧客不會(huì)計(jì)較這句話的輕重，但就服務(wù)用語(yǔ)來(lái)說(shuō)，如果改成：“對(duì)不起，先生，剛才我沒有提醒您把這××帶走。”我想顧客看到追送失物，已心存感激，若再聽到這樣的話語(yǔ)，肯定心中還會(huì)有一種熱乎乎的感覺。

3、“先生，這是您忘記帶走的東西！”16親情服務(wù)語(yǔ)言技巧三例

親情服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體化的表現(xiàn)形式之一，它要求我們?cè)趯?duì)客服務(wù)中不但要做到服務(wù)規(guī)范，更重要的是服務(wù)中親情的流露，從語(yǔ)言、眼神、行動(dòng)等方面得以體現(xiàn)，設(shè)身處地地為賓客著想，以主人翁的態(tài)度真正的為顧客創(chuàng)造一種賓至如歸的感覺。

親情服務(wù)語(yǔ)言技巧三例親情服務(wù)是優(yōu)質(zhì)17事例一：

有些司機(jī)送客下車后喜歡將車?？吭谲嚨纼蓚?cè)，這樣影響到車道的暢通，保安員在通知司機(jī)將車停到停車場(chǎng)時(shí)，不同的說(shuō)法會(huì)起到不同的效果。

1、“對(duì)不起，這里不允許停車，請(qǐng)您將車停到停車場(chǎng)去?！?、“對(duì)不起，這里是行車道，為了您車身的安全，請(qǐng)您將車停到停車場(chǎng)。”

事例一：

有些司機(jī)送客下車后喜歡將車?？吭谲?8分析：第一種：說(shuō)法雖然事先禮貌地與司機(jī)溝通，但有一些命令的語(yǔ)氣，對(duì)一些不太好說(shuō)話的司機(jī)，可能起不到太好的效果。

第二種：說(shuō)法讓司機(jī)感覺到，工作人員是為他車子的安全考慮，自然會(huì)配合我們?nèi)藛T的工作。分析：第一種：說(shuō)法雖然事先禮貌地與司機(jī)溝通，19服務(wù)忌語(yǔ)1、不尊重之語(yǔ)不尊重之語(yǔ)多是觸犯了顧客的個(gè)人忌諱，尤其是與其身體條件、健康條件等方面相關(guān)的某些忌諱。如：“侏儒”、“老東西”、等。服務(wù)忌語(yǔ)1、不尊重之語(yǔ)202、不友好之語(yǔ)當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)感到不滿，或是提出一些建議、批評(píng)時(shí)，有個(gè)別的人員居然會(huì)頂撞對(duì)方。如“您有錢嗎？”、“你消費(fèi)得起嗎？”3、不耐煩之語(yǔ)在接待顧客時(shí)要表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。如“我不知道”、“那上面不是寫了嗎？”

2、不友好之語(yǔ)214、不客氣之語(yǔ)如：“你問我，我問誰(shuí)”，“瞎亂動(dòng)什么”等。5、不講粗話、臟話、黑話、怪話、廢話。6、表現(xiàn)出無(wú)禮：有氣無(wú)力，不負(fù)責(zé)、傲慢、急躁、獨(dú)斷專橫，優(yōu)柔寡斷，不耐煩或出口傷人，不使用任何稱呼，使用不雅的稱呼，這些行為舉止是極不規(guī)范。4、不客氣之語(yǔ)22服務(wù)禮儀-----語(yǔ)言藝術(shù)主講老師:服務(wù)禮儀-----語(yǔ)言藝術(shù)23一、問候語(yǔ)：1、在遇到顧客

9：30之前說(shuō)：“先生/小姐，早上好！”9：30之后說(shuō)：“先生/小姐，上午好！”中午12：00后說(shuō)：“先生/小姐，下午好！”晚上18：00后說(shuō)：“先生/小姐，晚上好！”2、平時(shí)在遇到顧客，需點(diǎn)頭示意，或說(shuō)：“您好！”一、問候語(yǔ)：243、見到熟識(shí)的顧客時(shí)說(shuō)：“某某先生/小姐，很高興再次見到您?！?、當(dāng)顧客進(jìn)入店時(shí)說(shuō)：“您好，……..?！?/p>

5、當(dāng)被問候者不止一人，不能一一進(jìn)行問候時(shí)說(shuō)：“大家好！/各位好！/各位領(lǐng)導(dǎo)好！”6、在節(jié)日期間，遇到顧客時(shí)說(shuō)：“先生/小姐，節(jié)日快樂！”3、見到熟識(shí)的顧客時(shí)說(shuō)：25二、指路、引路用語(yǔ)：7、當(dāng)顧客問路指引方向時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)到某樓/請(qǐng)往左邊走/請(qǐng)往右邊走?！?、為顧客引路時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)跟我來(lái)/請(qǐng)往這邊走?！?/p>

9、將顧客引到目的地后說(shuō)：“您請(qǐng)隨意，有事請(qǐng)吩咐。”二、指路、引路用語(yǔ)：7、當(dāng)顧客問路指引方向時(shí)說(shuō)：26三、服務(wù)征詢語(yǔ)：10、主動(dòng)為顧客提供幫助時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)問有什么可以幫到的嗎？/請(qǐng)問您有什么需要嗎？/我能為您做點(diǎn)什么？”11、當(dāng)顧客正有事，有急事需要找顧客時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起先生/小姐，打擾您一下，可以嗎？”12、征詢顧客意見時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)多提寶貴意見?！?/p>

三、服務(wù)征詢語(yǔ)：10、主動(dòng)為顧客提供幫助時(shí)說(shuō)：2713、在電梯里遇到顧客時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)問您到哪一樓層？”（并為顧客按梯鈴）14、當(dāng)顧客生病時(shí)說(shuō)：“先生/小姐，聽說(shuō)您不舒服，是否需要請(qǐng)醫(yī)生？”

15、當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑人時(shí)說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)問您找哪位？”

16、詢問顧客姓名時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)問您貴姓？”

17、征詢客是否還有別的需求或暗示對(duì)話結(jié)束可說(shuō)：“請(qǐng)問您還有什么吩咐？”

13、在電梯里遇到顧客時(shí)說(shuō)：28四、服務(wù)應(yīng)答語(yǔ)：11、當(dāng)顧客或同事向你借物品時(shí)說(shuō)：“當(dāng)然可以，你請(qǐng)隨便?！?2、當(dāng)顧客詢問你不清楚的事情時(shí)可說(shuō)：“對(duì)不起，待我向有關(guān)部門問清楚再回答您，好嗎？”13、當(dāng)顧客或同事對(duì)你的服務(wù)表示謝意時(shí)說(shuō)：“不用客氣，這是我應(yīng)該做的?！彼摹⒎?wù)應(yīng)答語(yǔ)：11、當(dāng)顧客或同事向你借物品時(shí)說(shuō)：2914、有幾位顧客同時(shí)需要你的幫助，可對(duì)其中一位客人說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我馬上為您服務(wù)。”15、答復(fù)顧客或同事的請(qǐng)求時(shí)說(shuō)：“好的，很高興能為您服務(wù)?！?/p>

16、當(dāng)顧客反映電話總是不通時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，由于線路忙，請(qǐng)稍候。”14、有幾位顧客同時(shí)需要你的幫助，可對(duì)其中一位客人說(shuō)：3017、當(dāng)顧客無(wú)事糾纏你時(shí)說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，如果沒什么事的話，我還有別的工作需要處理，請(qǐng)?jiān)徥懔??！?8、當(dāng)顧客請(qǐng)員工外出，而不愿去時(shí)說(shuō)：“真抱歉，下班后我還有事情要處理?！?/p>

19、當(dāng)接到找顧客或同事的電話時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我馬上幫您找?！?/p>

17、當(dāng)顧客無(wú)事糾纏你時(shí)說(shuō)：31五、致歉語(yǔ)：20、若讓顧客或同事等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了?！薄胺浅１福⒄`您的時(shí)間了?！?/p>

21、由于工作失誤給客人造成不便時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒?！?/p>

22、沒有聽清楚顧客或同事的要求時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，我沒聽清楚您說(shuō)的話，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎？”

五、致歉語(yǔ)：20、若讓顧客或同事等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)說(shuō)：3223、為具體某件事情向人致謝時(shí)說(shuō)：“上次給您添了不少麻煩，真是有勞您費(fèi)心了?！?4、不小心損壞了顧客的物品時(shí)說(shuō)：“先生/小姐，對(duì)不起，因不小心損壞了您的物品，使您蒙受損失，實(shí)在是過(guò)意不去?！保ㄈ珙櫩鸵筚r償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況予以賠償。）25、因店內(nèi)設(shè)施原因給顧客帶來(lái)不便時(shí)說(shuō)：“給您帶來(lái)便，還請(qǐng)多多包涵。”

23、為具體某件事情向人致謝時(shí)說(shuō)：33六、答謝語(yǔ)26、當(dāng)顧客跟我們提意見時(shí)說(shuō)：“感謝您提出的寶貴意見，我們一定努力改進(jìn)?！?7、當(dāng)顧客夸獎(jiǎng)時(shí)說(shuō)：“謝謝，您過(guò)獎(jiǎng)了?！?8、當(dāng)?shù)玫筋櫩突蛲碌膸椭鷷r(shí)說(shuō)：“謝謝。”

六、答謝語(yǔ)26、當(dāng)顧客跟我們提意見時(shí)說(shuō)：3429、當(dāng)顧客因故對(duì)自己表示歉意或謝謝時(shí)說(shuō)：“沒關(guān)系!/不用客氣！。”30、當(dāng)顧客離開超市時(shí)說(shuō)：“我們期待您的再次到來(lái)。/您慢走，再見。

29、當(dāng)顧客因故對(duì)自己表示歉意或謝謝時(shí)說(shuō)：35語(yǔ)言技巧1、“先生，需要我?guī)兔幔俊薄跋壬?，我能幫您做點(diǎn)什么？”

這是在我們經(jīng)?？陕牭降姆?wù)用語(yǔ)。粗粗一聽，這兩句話似乎也中規(guī)中矩，無(wú)懈可擊，但仔細(xì)推敲，就感到有些不妥，問題出在這個(gè)“幫”字上?！皫汀坝幸环N施以恩澤的含義，會(huì)使受“幫”的人有一種受人恩惠的感覺。而顧客來(lái)超市消費(fèi)，是上帝，我們理所當(dāng)然地應(yīng)為客人服務(wù)，絕不能讓客人產(chǎn)生花錢后還要接受賜予的別扭心理。所以改用“為”就比較合適，“為”，是替客人做的意思，用“為”就擺正了服務(wù)與接受服務(wù)的關(guān)系，使客人備感尊榮，如果說(shuō)成：“先生，有什么事我能為您效勞嗎？”效果則會(huì)更好。語(yǔ)言技巧1、“先生，需要我?guī)兔幔俊?62、“先生，對(duì)不起，剛才我沒聽清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍！”

當(dāng)聽不清楚顧客的吩咐或要求時(shí)，往往會(huì)這樣請(qǐng)求顧客再說(shuō)一遍。表面看來(lái)，這句話禮貌周到，沒有什么不對(duì)，但總有麻煩客人之嫌。理應(yīng)隨時(shí)恭候和聽清客人的吩咐，由于語(yǔ)言的差異或環(huán)境嘈雜而聽不清楚，也不宜直接要求顧客再說(shuō)一遍，而應(yīng)是委婉地表達(dá)，如“對(duì)不起，先生，您剛才的意思是……？”后半句的語(yǔ)氣略作停頓，顧客見你遲疑不決自然會(huì)重述明白，既達(dá)到詢問的目的，又可避免顧客厭煩心理?；蛘呤褂谜髟兊恼Z(yǔ)氣盡可能完整地將顧客剛才的吩咐重述一遍，顧客同樣也會(huì)證實(shí)或補(bǔ)充完整。2、“先生，對(duì)不起，剛才我沒聽清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一373、“先生，這是您忘記帶走的東西！”這是拾到顧客忘記帶走的物品追送給顧客時(shí)說(shuō)的一句話。雖說(shuō)認(rèn)得顧客，肯定是這位先生忘記的物品，顧客不會(huì)計(jì)較這句話的輕重，但就服務(wù)用語(yǔ)來(lái)說(shuō)，如果改成：“對(duì)不起，先生，剛才我沒有提醒您把這××帶走?！蔽蚁腩櫩涂吹阶匪褪?，已心存感激，若再聽到這樣的話語(yǔ)，肯定心中還會(huì)有一種熱乎乎的感覺。

3、“先生，這是您忘記帶走的東西！”38親情服務(wù)語(yǔ)言技巧三例

親情服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體化的表現(xiàn)形式之一，它要求我們?cè)趯?duì)客服務(wù)中不但要做到服務(wù)規(guī)范，更重要的是服務(wù)中親情的流露，從語(yǔ)言、眼神、行動(dòng)等方面得以體現(xiàn)，設(shè)身處地地為賓客著想，以主人翁的態(tài)度真正的為顧客創(chuàng)造一種賓至如歸的感覺。

親情服務(wù)語(yǔ)言技巧三例親情服務(wù)是優(yōu)質(zhì)39事例一：