質(zhì)量管理工具的應(yīng)用

質(zhì)量管理工具的應(yīng)用復(fù)審辦楊成桂醫(yī)院評審的要求醫(yī)院評審最終是為了改進(jìn)和提高。評審是體力活又是技術(shù)活，更是培訓(xùn)的推動(dòng)。規(guī)劃是精細(xì)管理的前提，制度是精細(xì)管理的保障，工具是精細(xì)管理的手段。《評審標(biāo)準(zhǔn)》中有關(guān)描述《評審標(biāo)準(zhǔn)》中有關(guān)描述4.2.5

醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子、職能部門、各臨床與醫(yī)技科室的質(zhì)量管理人員能夠應(yīng)用全面質(zhì)量管理的原理，通過適宜質(zhì)量管理改進(jìn)的方法及質(zhì)量管理技術(shù)工具開展持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，并做好質(zhì)量改進(jìn)效果評價(jià)。4.2.5.1

醫(yī)院與職能部門領(lǐng)導(dǎo)接受全面質(zhì)量管理培訓(xùn)與教育，至少掌握1～2項(xiàng)質(zhì)量管理改進(jìn)方法及質(zhì)量管理常用技術(shù)工具，改進(jìn)質(zhì)量管理工作?！綜】

1.醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)與職能部門管理人員接受全面質(zhì)量管理培訓(xùn)與教育。

2.醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)與職能部門管理人員掌握一種及以上管理常用技術(shù)工具?！綛】符合“C”，并

職能部門用1～2件臨床近期事實(shí)說明，能將管理工具運(yùn)用于日常質(zhì)量管理活動(dòng)。【A】符合“B”，并

醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)至少用2件近期事實(shí)說明，對落實(shí)情況進(jìn)行追蹤與評價(jià)，體現(xiàn)臨床、醫(yī)技的持續(xù)改進(jìn)成效?！对u審標(biāo)準(zhǔn)》中有關(guān)描述4.2.5.2各科室質(zhì)量與安全管理小組成員，具有相關(guān)質(zhì)量管理技能，開展質(zhì)量管理工作?！綜】各臨床、醫(yī)技科室質(zhì)量管理小組人員，接受質(zhì)量管理相關(guān)技能培訓(xùn)?！綛】符合“C”，并有事實(shí)說明，應(yīng)用質(zhì)量管理技能開展質(zhì)量管理與改進(jìn)活動(dòng)的臨床科室大于40%?！続】符合“B”，并有事實(shí)說明，應(yīng)用質(zhì)量管理技能開展質(zhì)量管理與改進(jìn)活動(dòng)的臨床、醫(yī)技科室大于60%?！对u審標(biāo)準(zhǔn)》中有關(guān)描述《評審標(biāo)準(zhǔn)》中有關(guān)描述《評審標(biāo)準(zhǔn)》中有關(guān)描述《評審標(biāo)準(zhǔn)》中流程統(tǒng)計(jì)分析匯總表章處第一章醫(yī)院功能任務(wù)

8第二章醫(yī)院服務(wù)13第三章患者安全8第四章醫(yī)療質(zhì)量安全管理與持續(xù)改進(jìn)94第五章護(hù)理管理與質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)11第六章醫(yī)院管理6小計(jì)140內(nèi)容PDCA循環(huán)質(zhì)量管理工具①質(zhì)量管理工具的概念②質(zhì)量管理工具的使用意義③常用管理工具簡介與運(yùn)用④質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)案例PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)的四個(gè)階段從這里開始PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟PDCA循環(huán)的特點(diǎn)PDCA循環(huán)的特點(diǎn)PDCA循環(huán)不斷上升做什么？怎么做？作為醫(yī)院質(zhì)量管理的科學(xué)程序，PDCA循環(huán)的有效實(shí)施需要搜集大量的數(shù)據(jù)資料，并綜合運(yùn)用多種質(zhì)量管理工具和方法。(ISO9000：基于事實(shí)的決策方法)PDCA循環(huán)各步驟與質(zhì)量管理工具間的關(guān)系質(zhì)量管理工具質(zhì)量管理離不開管理工具的應(yīng)用!質(zhì)量管理工具的概念質(zhì)量管理工具是由管理者使用，直接或者間接作用于管理對象，能夠幫助管理者實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的有形的事物。質(zhì)量管理工具的使用意義質(zhì)量管理常用工具是在開展質(zhì)量管理活動(dòng)

中，用于收集和分析質(zhì)量數(shù)據(jù)、分析和確定質(zhì)量問題，控制和改進(jìn)質(zhì)量水平的常用方法。建立質(zhì)量管理和持續(xù)改進(jìn)的組織文化：領(lǐng)導(dǎo)重視至上而下的推動(dòng)，至下而上的實(shí)施人人成為質(zhì)量改進(jìn)組織層的成員善用各種管理工具質(zhì)量管理工具的使用意義工具簡介與運(yùn)用1.2.3.舊新其七七它大大手手法法工具簡介與運(yùn)用常用于質(zhì)量管理的數(shù)據(jù)資料分析柏拉圖層別法查檢表特性要因圖散布圖管制圖直方圖1.舊七大手法七大手法口訣查檢表：集數(shù)據(jù)(調(diào)查記錄數(shù)據(jù)用以分析)層別法：作解析(按層分類，分別統(tǒng)計(jì)分析)柏拉圖：抓重點(diǎn)(找出“重要的少數(shù)”)魚骨圖：追原因(尋找因果關(guān)系)散布圖：看相關(guān)(找出兩者的關(guān)系)直方圖：顯分布(了解數(shù)據(jù)分布與制程能力)管制圖：找異常(了解制程變異)質(zhì)量管理七大手法所體現(xiàn)的精神用事實(shí)與數(shù)據(jù)說話全面預(yù)防全因素、全過程控制依據(jù)PDCA循環(huán)突破現(xiàn)狀予以改善層層分解、重點(diǎn)管理質(zhì)量管理7的原則：基于事實(shí)的決策方法有效決策建立在對數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。工具是解決某項(xiàng)事情的手段，選擇最適合的手法并適用之。特性要因圖概念：又稱因果圖或魚骨圖。是對于結(jié)果與要因或所期望的效果與對策間的關(guān)系，以箭頭連結(jié)，詳細(xì)分析原因或?qū)Σ叩囊环N圖形。作用：分析影響質(zhì)量的諸多因素之間的關(guān)系，將質(zhì)量問題與其影響因素之間的關(guān)系明確地表示出來，有針對性地提出解決質(zhì)量問題的方法和舉措繪制方法與步驟60°-80°需要解決的質(zhì)量問題大要因大要因大要因中要因小要因人員、管理、設(shè)備、材料、方法、環(huán)境等可以直接采取的措施實(shí)例：急性心肌梗塞護(hù)理問題因果圖心梗護(hù)理問題焦慮疼痛缺氧休息飲食便秘心肌收縮力增強(qiáng)心肌供氧減少冠脈缺血HR增快精神緊張不適應(yīng)環(huán)境預(yù)感健康受到威脅高額的醫(yī)療費(fèi)探視視線環(huán)境噪音高脂飽脹植物神經(jīng)功能紊亂排便方式的改變胃腸蠕動(dòng)減慢長期臥床止痛劑應(yīng)用案例：出院帶藥種類多挑刺：運(yùn)用魚骨圖找出問題產(chǎn)生原因1、找到目前要解決什么問題：出院帶藥種類過多；反映住院期間用藥情況；影響患者出院后用藥。

不合理用藥成為魚骨圖的“魚頭”。2、對信息系統(tǒng)、出院帶藥病歷等信息進(jìn)行匯總使用魚骨圖方法分析～頭腦風(fēng)暴法，找出此情況的全部因素。此案例中，可按科室管理、醫(yī)院管理、醫(yī)生因素、外部環(huán)境等主骨因素分類，并將頭腦風(fēng)暴法所找出的相關(guān)因素與主骨因素的關(guān)聯(lián)性填入次級“子骨”形成二級魚骨圖。

柏拉圖概念：又稱排列圖，是將某一期間所收集的質(zhì)量數(shù)據(jù)按影響質(zhì)量的各種原因分類，計(jì)算某種因素對質(zhì)量的影響程度，并按大小順序進(jìn)行排列，列表繪圖，以便分清主次因素。作用：抓出引起質(zhì)量問題關(guān)鍵的、主要的因素。80/20原則缺陷1897年意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家—巴雷特創(chuàng)始運(yùn)用，又稱排列圖占整個(gè)社會人口比例很小的少數(shù)人，卻占有社會財(cái)富的大部分重要的少數(shù)和次要的多數(shù)80%的缺陷是由20%的原因造成的，通過對20%范圍問題的解決，減少80%的問題原因，。繪制步驟1.確定分析項(xiàng)目2.收集數(shù)據(jù)3.整理數(shù)據(jù)4.繪制坐標(biāo)，寫入必要事項(xiàng)實(shí)例1：某醫(yī)院2013年1-8月79件書面訴情況分析表實(shí)例2：護(hù)士針刺傷的原因分析查檢表概念以簡單的數(shù)據(jù)、容易理解的方式，制成圖形或表格，必要時(shí)記上檢查記號，并加以統(tǒng)計(jì)整理。用法記錄某事件發(fā)生的頻率，作為進(jìn)一步分析、核對和檢查之用。用于缺陷、不良事件、滿意度等查檢查檢表分類記錄用查檢表點(diǎn)檢用查檢表用于掌握問題發(fā)生的分布狀況，分析缺點(diǎn)或不良事件發(fā)生的屬性及數(shù)量，并登記。包括計(jì)數(shù)值和計(jì)量值事先將點(diǎn)檢項(xiàng)目確定好記錄于表格中，并將此點(diǎn)檢確認(rèn)。包括點(diǎn)檢項(xiàng)目、點(diǎn)檢內(nèi)容、點(diǎn)檢結(jié)果用5W1H的方式來檢驗(yàn)查檢表的內(nèi)容是否完整標(biāo)題(What）：查檢的任務(wù)是什么？理由（Why）：要查檢的原因是什么？人員（Who）：由誰來進(jìn)行查檢？方法（How）：用何種方法進(jìn)行査檢？時(shí)間（When):什么時(shí)間開始査檢？需要多久？地點(diǎn)(Where)：在什么地方進(jìn)行査檢？例：了解“門診病人未領(lǐng)藥的原因”，設(shè)計(jì)合適的查檢表，來確認(rèn)是否真為主要原因查檢項(xiàng)目查檢日期合計(jì)3月1日3月2日3月3日3月4日3月5日藥價(jià)太貴5327320不認(rèn)同醫(yī)生的處方4528423取藥等候時(shí)間太長112217醫(yī)生服務(wù)態(tài)度不好1113窗口人員服務(wù)態(tài)度不好112其它合計(jì)1298188數(shù)據(jù)收集時(shí)間：2014年3月1日~3月5日。收集地點(diǎn)：醫(yī)院門診大廳。查檢人員：品管圈小組成員。收集方式：通過醫(yī)院HIS系統(tǒng)調(diào)集數(shù)據(jù)，對未領(lǐng)藥的門診患者進(jìn)行電話回訪。門診病人取藥等待時(shí)間和人數(shù)查檢層別法為區(qū)別各種原因?qū)Y(jié)果的影響，找出影響質(zhì)量的原因，而以個(gè)別原因?yàn)橹黧w，分別作統(tǒng)計(jì)分析的方法。層別法的用途就是“分層別類”，按照其共同特征分為一個(gè)層，并使層與層之間有明確的區(qū)分，當(dāng)條件改變或有異常變動(dòng)時(shí)，能依照層別種類很快找出變動(dòng)之處，進(jìn)而有效掌握變異的原因，除去異常原因。層別法層別法是品質(zhì)管理手法中最基本、最容易的操作手法，強(qiáng)調(diào)用科學(xué)管理技法取代經(jīng)驗(yàn)主義，也是其他品質(zhì)管理手法的基礎(chǔ)。借用其他圖形，本身無固定圖形。層別法實(shí)施步驟確定使用層別法的目的確定層別法項(xiàng)目收集數(shù)據(jù)解析原因，比較差異，例：某醫(yī)院神經(jīng)外科滿意度調(diào)查案例結(jié)論由上表可知神經(jīng)外科的患者滿意度平均值達(dá)到82.45分，未達(dá)到醫(yī)院對各科室患者滿意度達(dá)到85分的最低要求，主要原因是三、四組醫(yī)療組的患者滿意度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于醫(yī)院要求。提升神經(jīng)外科的患者滿意度，應(yīng)該從三、四醫(yī)療組著手。QC舊七大法的其它手法概念及用法備注散布圖通過將兩種有關(guān)數(shù)據(jù)列出，并且用點(diǎn)填在坐標(biāo)上，進(jìn)而觀察兩種因素(數(shù)據(jù))間的關(guān)系。用來分析研究質(zhì)量因素與質(zhì)量特性之間相互關(guān)系及相互程度的方法應(yīng)用范圍較受限制管制圖在直角坐標(biāo)系內(nèi)畫控制界限，描述生產(chǎn)過程中產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)狀態(tài)的圖形。利用控制圖區(qū)分質(zhì)量波動(dòng)原因，判斷生產(chǎn)過程中是否處于穩(wěn)定狀態(tài)的方法?？刂茍D采用平均值加減三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差作為管制界限，以判斷生產(chǎn)過程中是否有問題發(fā)生。生產(chǎn)過程中，品質(zhì)讓其穩(wěn)定的一種管制情報(bào)。直方圖是從樣本抽取的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理所繪制的一種工具?？烧页鰳颖緮?shù)據(jù)變化規(guī)律，其作用主要體現(xiàn)在預(yù)測質(zhì)量好壞，估算不合格率，從而進(jìn)行有效的質(zhì)量分析。了解一批產(chǎn)品品質(zhì)之好壞QC新七大手法關(guān)聯(lián)圖系統(tǒng)圖箭頭圖矩陣圖矩陣數(shù)據(jù)解析法KJ法PDPC法常用于質(zhì)量控制的語言資料的分析系統(tǒng)圖系統(tǒng)性解析為解決問題分析一些原因?yàn)榱苏f明這些原因又找到下一層次原因如此循環(huán)，直到找到可直接采取對策的原因當(dāng)魚骨圖上原因大于4次解析以分枝思考，追求達(dá)到目的的最佳手段。結(jié)果一次原因一次原因一次原因二次原因二次原因二次原因二次原因二次原因二次原因關(guān)聯(lián)圖把現(xiàn)象與問題有關(guān)系的各種因素串聯(lián)起來的圖形。通過連圖可以找出與此問題有關(guān)系的一切要因，從而進(jìn)一步抓住重點(diǎn)問題并尋求解決對策。它是解決關(guān)系復(fù)雜、因素之間以相互關(guān)聯(lián)的原因與結(jié)果或目的與手段單一或多個(gè)問題的圖，是根據(jù)邏輯關(guān)系理清復(fù)雜問題、整理語言文字資料的一種方法。關(guān)聯(lián)圖又叫關(guān)系圖。關(guān)聯(lián)圖

判別方法箭頭只進(jìn)不出是問題箭頭只出不進(jìn)是主因箭頭有進(jìn)有出是中間因素出多于進(jìn)的中間因素是關(guān)鍵中間因素396758421問題1011中央集中型(向外擴(kuò)散)124365問題單向匯集型(單向順延)QC新七大法的其它手法概念及用法備注親和圖法(KJ法)在混淆的狀態(tài)中通過語言資料找出問題在復(fù)雜和無頭緒的觀念或事實(shí)中，依據(jù)其親和性加以歸納。語言的收集，再以相互間關(guān)系一覽表的構(gòu)架組合。矩陣圖法從問題事項(xiàng)中，找出成對的因素群，分別排列成行和列，找出其間行與列的關(guān)系或相關(guān)程度的大小，探討問題點(diǎn)的一種方法。應(yīng)用很廣，從二元或三元配置中可解決問題的構(gòu)想箭頭圖法找工程中之要徑路線法；用于如期完工或趕工作業(yè)，可降低成本。甘特圖的擴(kuò)大使用；有效管理進(jìn)度的方法PDPC法為了完成某個(gè)任務(wù)或達(dá)到某個(gè)目標(biāo)，在制定行動(dòng)計(jì)劃或進(jìn)行方案設(shè)計(jì)時(shí)，預(yù)測可能出現(xiàn)的障礙和結(jié)果，并相應(yīng)地提出多種應(yīng)變計(jì)劃的一種方法。是過程決策計(jì)劃圖，可使其過程達(dá)到結(jié)果的方法。矩陣數(shù)據(jù)解析法復(fù)雜工程解析；復(fù)雜多變量的品質(zhì)評價(jià)；數(shù)據(jù)之解析分析是矩陣圖上要素間定量化，多變數(shù)解析法之一其它柱形圖條形圖餅圖雷達(dá)圖折線圖其它常用統(tǒng)計(jì)圖要求看一眼就能了解整體情況繪制力求簡單明了收集數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)后繪圖掌握數(shù)據(jù)全體形態(tài)、趨勢，使易于比較和發(fā)現(xiàn)事實(shí)餅圖顧名思義，扇區(qū)拼成一個(gè)切開的餅形圖案。是一個(gè)劃分為幾個(gè)扇形的圓形統(tǒng)計(jì)圖表，用于描述量、頻率或百分比之間的相對關(guān)系。在餅圖中，每個(gè)扇區(qū)的弧長大小為其所表示的數(shù)量比例。這些扇區(qū)合在一起剛好是一個(gè)完整的圓形。餅圖外三科5月支出情況項(xiàng)目藥庫供應(yīng)中心水電總務(wù)物資其他支出(元)9,00015,0005006251,200比例34%57%2%2%5%總支出(元)￥26,325.00柱形圖用于概括某一時(shí)間段收集的數(shù)據(jù)，并以條形圖式表示它的分布頻率。柱形圖折線圖以折線的上升或下降來表示統(tǒng)計(jì)數(shù)量的增減變化的統(tǒng)計(jì)圖，叫折線圖。折線變化幅度越大，數(shù)量關(guān)系變化越大。與條形統(tǒng)計(jì)圖比較，折線統(tǒng)計(jì)圖不僅可以表示數(shù)量的多少，而且可以反映同一事物在不同時(shí)間里的發(fā)展變化。折線圖雷達(dá)圖雷達(dá)圖可以在多個(gè)維度上比較兩個(gè)以上對象的差異，在質(zhì)量管理中則更多地用于描繪現(xiàn)狀與目標(biāo)之間差距的大小程度。

在銷售分析中，雷達(dá)圖的意義在于可以多角度多因素地進(jìn)行組合分析比較。比如，銷售區(qū)域間的比較、銷售團(tuán)隊(duì)或個(gè)人間的比較等。

雷達(dá)圖條形圖條形圖用來顯示不連接的且無關(guān)的對象的差別情況，這種圖表類型的淡化數(shù)值隨時(shí)間的變化而