醫(yī)院院首問責(zé)任制度

首問責(zé)任制一、為了改進(jìn)工作作風(fēng)，增加工作透明度，提高辦事效率，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立醫(yī)院良好形象，特制定醫(yī)院首問責(zé)任制度。二、首問責(zé)任制適用于本院全體工作人員。三、首問責(zé)任人是指病人或辦事人（以下簡(jiǎn)稱辦事人）到醫(yī)院來看病辦事時(shí)第一個(gè)被詢問到的工作人員。四、首問責(zé)任人（以下簡(jiǎn)稱首問人）的主要責(zé)任：1、辦事人到醫(yī)院看病或辦事時(shí)，首問人要使用文明用語，禮貌待人，熱情大方。2、辦事人提出的辦理事項(xiàng)屬于首問人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，首問人應(yīng)當(dāng)及時(shí)辦理，一次性告知有關(guān)事項(xiàng)，耐心、細(xì)致、周到地解答有關(guān)詢問.3、辦事人提出的辦理事項(xiàng)不屬于首問人職責(zé)范圍內(nèi)，但是屬于本院職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)主動(dòng)告知有關(guān)科室，必要時(shí)應(yīng)為辦事人聯(lián)系有關(guān)科室和責(zé)任人。如責(zé)任人出差，或暫無責(zé)任人，或辦理事項(xiàng)要求緊急以及責(zé)任不明確的事項(xiàng)，首問人應(yīng)當(dāng)及時(shí)向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并要負(fù)責(zé)給辦事人答復(fù)。4、辦事人提出的辦理事項(xiàng)不屬于本院職責(zé)范圍內(nèi)的，首問人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡自己所知給予指引和幫助。五、全體工作人員必須熟悉本職崗位工作業(yè)務(wù)和工作程序，不僅要明確自己的崗位職責(zé),而且要了解有關(guān)科室的職能；強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí)，樹立為辦事人著想、為辦事人服務(wù)的思想，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，提高辦事效率。六、對(duì)嚴(yán)格自覺遵守首問責(zé)任制度，積極主動(dòng)幫助辦事人解決問題的工作人員，將及時(shí)予以表揚(yáng)。七、對(duì)違反首問責(zé)任制度，并經(jīng)查實(shí)具有下列情節(jié)者，給予教育、通報(bào)批評(píng)、向辦事人賠禮道歉等處理。造成嚴(yán)重糾紛及后果者，視程度給予行政處分或經(jīng)濟(jì)處罰直至解除勞動(dòng)合同。1、首問人由于主觀原因沒有及時(shí)或沒有在限期內(nèi)將辦事人擬辦的事項(xiàng)辦理完結(jié)的；2、首問人沒有及時(shí)將辦事人擬辦的事項(xiàng)移交給有關(guān)責(zé)任人的；3、冷漠對(duì)待辦事人，故意刁難辦事人的、使用不文明語言的；4、對(duì)辦事人提出的辦理事項(xiàng)推諉扯皮，不負(fù)責(zé)任的；5、對(duì)自己所承擔(dān)的職責(zé)不清楚、辦事程序不熟悉、辦事過程中出現(xiàn)明顯差錯(cuò)的；6、借辦事之機(jī)吃、拿、卡、要或變相吃、拿、卡、要，不給好處不辦事的。八、本院設(shè)立違反首問責(zé)任制度投訴電話：85587115.九、本首問責(zé)任制度從印發(fā)之日起實(shí)行。篇二：醫(yī)院首問責(zé)任制首問責(zé)任制一、為了改進(jìn)工作作風(fēng)，增加工作透明度，提高辦事效率，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立醫(yī)院良好形象，特制定醫(yī)院首問責(zé)任制度。二、首問責(zé)任制適用于本院全體工作人員。三、首問責(zé)任人是指病人或辦事人（以下簡(jiǎn)稱辦事人）到醫(yī)院來看病辦事時(shí)第一個(gè)被詢問到的工作人員。四、首問責(zé)任人（以下簡(jiǎn)稱首問人）的主要責(zé)任：1、辦事人到醫(yī)院看病或辦事時(shí)，首問人要使用文明用語，禮貌待人，熱情大方。2、辦事人提出的辦理事項(xiàng)屬于首問人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，首問人應(yīng)當(dāng)及時(shí)辦理，一次性告知有關(guān)事項(xiàng)，耐心、細(xì)致、周到地解答有關(guān)詢問.3、辦事人提出的辦理事項(xiàng)不屬于首問人職責(zé)范圍內(nèi)，但是屬于本院職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)主動(dòng)告知有關(guān)科室，必要時(shí)應(yīng)為辦事人聯(lián)系有關(guān)科室和責(zé)任人。如責(zé)任人出差，或暫無責(zé)任人，或辦理事項(xiàng)要求緊急以及責(zé)任不明確的事項(xiàng)，首問人應(yīng)當(dāng)及時(shí)向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并要負(fù)責(zé)給辦事人答復(fù)。4、辦事人提出的辦理事項(xiàng)不屬于本院職責(zé)范圍內(nèi)的，首問人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡自己所知給予指引和幫助。五、全體工作人員必須熟悉本職崗位工作業(yè)務(wù)和工作程序，不僅要明確自己的崗位職責(zé)，而且要了解有關(guān)科室的職能；強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí)，樹立為辦事人著想、為辦事人服務(wù)的思想，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，提高辦事效率。六、對(duì)嚴(yán)格自覺遵守首問責(zé)任制度，積極主動(dòng)幫助辦事人解決問題的工作人員，將及時(shí)予以表揚(yáng)。七、對(duì)違反首問責(zé)任制度，并經(jīng)查實(shí)具有下列情節(jié)者，給予教育、通報(bào)批評(píng)、向辦事人賠禮道歉等處理。造成嚴(yán)重糾紛及后果者，視程度給予行政處分或經(jīng)濟(jì)處罰直至解除勞動(dòng)合同。1、首問人由于主觀原因沒有及時(shí)或沒有在限期內(nèi)將辦事人擬辦的事項(xiàng)辦理完結(jié)的；2、首問人沒有及時(shí)將辦事人擬辦的事項(xiàng)移交給有關(guān)責(zé)任人的；3、冷漠對(duì)待辦事人，故意刁難辦事人的、使用不文明語言的；4、對(duì)辦事人提出的辦理事項(xiàng)推諉扯皮，不負(fù)責(zé)任的；5、對(duì)自己所承擔(dān)的職責(zé)不清楚、辦事程序不熟悉、辦事過程中出現(xiàn)明顯差錯(cuò)的；6、借辦事之機(jī)吃、拿、卡、要或變相吃、拿、卡、要，不給好處不辦事的。八、本院設(shè)立違反首問責(zé)任制度投訴電話、本首問責(zé)任制度從印發(fā)之日起實(shí)行。2015年12月8日篇三：''首問負(fù)責(zé)制”在民營(yíng)醫(yī)院中的應(yīng)用''首問負(fù)責(zé)制”在民營(yíng)醫(yī)院中的應(yīng)用目的探討''首問負(fù)責(zé)制”在民營(yíng)醫(yī)院中的應(yīng)用.方法在醫(yī)院各科室部門推行''首問負(fù)責(zé)制”，落實(shí)實(shí)施細(xì)則，通過醫(yī)院檢查小組的監(jiān)督考核，將結(jié)果進(jìn)行分析、反饋.結(jié)果推行后來院者的滿意度及認(rèn)可度明顯的提高。結(jié)論''首問負(fù)責(zé)制”優(yōu)化了醫(yī)院管理效果，提高了醫(yī)院各級(jí)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，改善了服務(wù)的質(zhì)量，促進(jìn)了醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作深入持久的發(fā)展。醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展和服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變是推動(dòng)民營(yíng)醫(yī)院發(fā)展的必然途徑.為落實(shí)''以病人為中心，以質(zhì)量為基礎(chǔ)，以滿意為標(biāo)準(zhǔn)"的服務(wù)宗旨，我院推出了以''崇尚責(zé)任、追求高效”為主題的''首問負(fù)責(zé)制”。'、首問負(fù)責(zé)制”是指首問責(zé)任人接待服務(wù)對(duì)象后必須及時(shí)落實(shí)或完成服務(wù)對(duì)象所提出的服務(wù)內(nèi)容，并追蹤結(jié)果和及時(shí)反饋溝通，否則將受到追究責(zé)任的處理。首問責(zé)任人是指服務(wù)對(duì)象詢問或接觸到的第一個(gè)人。服務(wù)對(duì)象是指來醫(yī)院的病人、客人.醫(yī)院明確規(guī)定：患者或其家屬來醫(yī)院就診、辦事、咨詢時(shí)問及的第一個(gè)醫(yī)院職工就是首問負(fù)責(zé)人，首問負(fù)責(zé)人必須熱情接待患者或其家屬，屬于自己職責(zé)內(nèi)的事必須及時(shí)辦理，不屬于自己職責(zé)內(nèi)的事要及時(shí)聯(lián)系相關(guān)科室或人員，讓患者或其家屬體會(huì)到賓至如歸的感覺。自''首問負(fù)責(zé)制”在醫(yī)院推廣落實(shí)后，切實(shí)提高了為群眾提供優(yōu)良誠(chéng)信的醫(yī)療服務(wù)?，F(xiàn)報(bào)告如下。1''首問負(fù)責(zé)制”實(shí)施細(xì)則1.1具體內(nèi)容（1）首問責(zé)任人依據(jù)管理程序，熱情接待，認(rèn)真及時(shí)辦理服務(wù)對(duì)象所需辦理的事務(wù)；（2）首問責(zé)任人熱情引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象到所需要辦理部門，并追蹤轉(zhuǎn)辦結(jié)果，及時(shí)向服務(wù)對(duì)象反饋和確認(rèn)；（3）首問責(zé)任人負(fù)責(zé)解釋服務(wù)對(duì)象擬辦事項(xiàng)沒能達(dá)到目的原因。1.2對(duì)首問責(zé)任人和接辦部門的要求（1）對(duì)服務(wù)對(duì)象的事務(wù)要認(rèn)真受理，做到''來人主動(dòng)打招呼，耐心傾聽問事情，清楚講解不馬虎”；（2）接待服務(wù)對(duì)象，應(yīng)文明禮貌、熱情大方，用語文明、舉止端正；（3）接聽電話，輕取話筒，做到''鈴響三聲，必有應(yīng)答”、''先說您好，后報(bào)部門（科室）”；（4）為服務(wù)對(duì)象著想，不得冷漠慢待、借口推諉、拒絕、搪塞或拖延處理時(shí)間，要充分體現(xiàn)員工良好的品質(zhì)、素養(yǎng)和樂于助人的精神風(fēng)貌；（5）遇有服務(wù)對(duì)象詢問，一律不準(zhǔn)以''不知道”、''不歸我管”、''我很忙”等為由推脫首問責(zé)任或敷衍服務(wù)對(duì)象；（6）遇到對(duì)事情不理解或無理取鬧的服務(wù)對(duì)象，要堅(jiān)持原則，耐心說明，做好協(xié)調(diào)工作；（7）熟記常用電話，了解醫(yī)院各項(xiàng)常規(guī)工作，以便答復(fù)服務(wù)對(duì)象提出的問題，做到既準(zhǔn)確、又掌握政策，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則；（8）遇到需要臨時(shí)幫助的病人應(yīng)主動(dòng)上前幫助，如病人輪椅上坡、危重病人、老弱病殘等，均應(yīng)主動(dòng)詢問，盡可能給予提供幫助和方便。1.3監(jiān)督考核（1）醫(yī)院檢查小組每月對(duì)醫(yī)院的''首問負(fù)責(zé)制”按實(shí)施細(xì)則實(shí)行責(zé)任考核，對(duì)服務(wù)對(duì)象擬辦事項(xiàng)處理過程進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核，考核結(jié)果及處理情況在院內(nèi)通報(bào)。（2）醫(yī)院檢查小組每月對(duì)來院人員發(fā)放滿意度調(diào)查表，綜合評(píng)分及患者的意見下發(fā)各部門（科室）要求整改，并將整改措施及結(jié)果反饋檢查小組.（3）一旦引起投訴，要按各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，除在量化測(cè)評(píng)月考核中扣分外，引發(fā)較大事端的，還應(yīng)按員工守則相關(guān)條款處理。2效果評(píng)價(jià)''首問負(fù)責(zé)制"檢查小組成員每月檢查或臨時(shí)抽查結(jié)果顯示：99。8%的來院者認(rèn)為''首問負(fù)責(zé)制”推出后，醫(yī)務(wù)人員真正按照''熱情接待、實(shí)事求是、照章辦事、盡快辦結(jié)”的原則為來院者提供了方便，當(dāng)好了''二傳者”，對(duì)我院切實(shí)為來院者辦實(shí)事的管理方式表示非常的贊同與滿意