卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則講義

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則——GB/T19580-2004GB/Z19579-2004

廣東崇文培訓(xùn)中心

（導(dǎo)師）E-mail:1(一)、ISO9000、TQM與卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

1質(zhì)量概念

2質(zhì)量管理發(fā)展三階段

3五大利益相關(guān)方

4質(zhì)量經(jīng)營(yíng)/TQM

5質(zhì)量管理的境界

6世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)一、質(zhì)量及質(zhì)量管理的演化(TQM簡(jiǎn)史）2您理解的質(zhì)量？符合性、適用性、顧客（相關(guān)方）滿意

ISO9000:2000質(zhì)量定義：一組固有特性滿足要求的程度產(chǎn)品過程體系明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望可用定語(yǔ)修飾：顧客要求/質(zhì)量管理要求/產(chǎn)品要求/工藝要求等1質(zhì)量概念機(jī)械/物理/化學(xué)的功能的感官的行為的時(shí)間的----3福特在歐洲生產(chǎn)汽車的零部件來自世界各地

英國(guó)汽化器，離合器，點(diǎn)火裝置，排氣裝置，油泵荷蘭涂料，機(jī)件德國(guó)活塞，前輪盤，速度計(jì)，燃料箱，后輪軸比利時(shí)座墊奧地利冷卻器，加熱軟管美國(guó)EGR閥門，車輪螺母，液壓桿件瑞士計(jì)速器檔挪威排氣裝置，凸緣輪胎意大利氣缸蓋，除霜器丹麥風(fēng)扇皮帶西班牙線路固定夾，蓄電池日本啟動(dòng)器加拿大玻璃，收音機(jī)法國(guó)交流發(fā)電機(jī)，氣缸蓋，主氣缸瑞典軟管鉗，氣缸螺栓在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)運(yùn)行模式中生產(chǎn)的產(chǎn)品實(shí)際上成為價(jià)值逐級(jí)增值的鏈條，已經(jīng)很難分辨其原產(chǎn)地了；更不用說是由哪一個(gè)廠商的質(zhì)量管理體系單獨(dú)完成整個(gè)質(zhì)量過程。4企業(yè)企業(yè)重組業(yè)務(wù)外包企業(yè)變種生產(chǎn)環(huán)節(jié)外包外包制一個(gè)新的分工時(shí)代形成：企業(yè)日益專業(yè)化于最具比較優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略資源的運(yùn)用。內(nèi)部市場(chǎng)化內(nèi)部生產(chǎn)單位可向外部供應(yīng)商采購(gòu)組織內(nèi)部單位可競(jìng)爭(zhēng)性生產(chǎn)同類產(chǎn)品公司銷售部門可選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品“客戶”亦有可能被“內(nèi)化”進(jìn)企業(yè)形成新的生態(tài)系統(tǒng)零部件外包虛擬組織5現(xiàn)代制造業(yè)復(fù)雜立體網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)BFABCDEABCDE供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)分銷網(wǎng)絡(luò)分包網(wǎng)絡(luò)顧客需求識(shí)別與集成網(wǎng)絡(luò)ABCDEF物流信息流#顧客關(guān)系與銷售管理#

采購(gòu)、物料與庫(kù)存管理#

分包與產(chǎn)銷排程管理#

財(cái)物管理#

人力資源管理ACDE制造JIT配送采購(gòu)JIT采購(gòu)分撥JIT分撥組織系統(tǒng)的邊界6市場(chǎng)環(huán)境：賣方市場(chǎng)買方市場(chǎng)國(guó)際經(jīng)濟(jì)一體化下形成世界市場(chǎng)；消費(fèi)者需求多元化、個(gè)性化、時(shí)尚化；生命周期在自然時(shí)序上被大大壓縮；質(zhì)量國(guó)際化。精品資料網(wǎng)7現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境的特征—不穩(wěn)定性經(jīng)營(yíng)環(huán)境經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率低高不穩(wěn)定穩(wěn)定安樂的時(shí)代心跳的時(shí)代無計(jì)可施的時(shí)代智慧的時(shí)代質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的核心問題就是關(guān)注環(huán)境變化，面向未來決策。環(huán)境的不穩(wěn)定特性要求質(zhì)量管理采取一種創(chuàng)新性的思維模式。8現(xiàn)代質(zhì)量管理理論必須考慮質(zhì)量系統(tǒng)與質(zhì)量環(huán)境之間相互影響和相互作用的問題質(zhì)量系統(tǒng)質(zhì)量過程最高管理者過程實(shí)現(xiàn)過程支持過程測(cè)量與反饋機(jī)制顧客要求顧客及相關(guān)方滿意質(zhì)量環(huán)境技術(shù)環(huán)境市場(chǎng)環(huán)境制度環(huán)境人文環(huán)境質(zhì)量系統(tǒng)的邊界環(huán)境壓力系統(tǒng)調(diào)整輸入輸出質(zhì)量體系與質(zhì)量環(huán)境之間相互影響、相互作用，質(zhì)量體系在適應(yīng)質(zhì)量環(huán)境及其變遷的過程中自身也會(huì)經(jīng)歷一個(gè)演化的過程——引入生態(tài)學(xué)研究方法9

ISO9000:2000質(zhì)量管理體系測(cè)量、分析和改進(jìn)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)資源管理管理職責(zé)客顧產(chǎn)品客顧輸入輸出產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)要求滿意APDC傳統(tǒng)質(zhì)量管理理論中，以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式及PDCA循環(huán)不考慮質(zhì)量環(huán)境。組成質(zhì)量體系內(nèi)部結(jié)構(gòu)的諸多質(zhì)量環(huán)節(jié)之間交互作用，從而使質(zhì)量體系表現(xiàn)出外在的固有特性。10二、質(zhì)量的演化質(zhì)量的內(nèi)涵和質(zhì)量管理理論，伴隨著人類社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和文化不斷發(fā)展的歷程始終處在不斷演化的過程之中。這種演化的根本原因是質(zhì)量管理必須與變化中的環(huán)境相協(xié)調(diào)、相適應(yīng)。

質(zhì)量管理理論的發(fā)展歷程遵循的是達(dá)爾文范式：傳統(tǒng)質(zhì)量管理理論＋環(huán)境變異新的質(zhì)量管理理論選擇11１、質(zhì)量概念的演化顧客及相關(guān)方滿意適用性質(zhì)量符合性質(zhì)量由具體的、孤立的、客觀的和解析式的概念向著抽象的、系統(tǒng)的、主觀的和綜合式的概念不斷演化的過程。

12質(zhì)量概念的演化總的演化方向符合性質(zhì)量適用性質(zhì)量顧客及相關(guān)方滿意①標(biāo)準(zhǔn)的演化②對(duì)象的演化③方式的演化技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品過程體系企業(yè)檢驗(yàn)、試驗(yàn)、監(jiān)視、驗(yàn)證、確認(rèn)、審核、評(píng)審①顧客的演化內(nèi)部顧客外部顧客②視角的變化生產(chǎn)方視角Q-保證顧客視角保證-Q③滿意過程演化期望質(zhì)量當(dāng)然質(zhì)量零質(zhì)量魅力質(zhì)量①顧客內(nèi)涵進(jìn)一步擴(kuò)大內(nèi)部顧客外部顧客利益相關(guān)方②環(huán)境因素的變化穩(wěn)定變化不穩(wěn)定突變因素復(fù)雜化③追求卓越質(zhì)量體系在追求卓越的過程中，質(zhì)量體系與質(zhì)量環(huán)境相互協(xié)調(diào)，質(zhì)量體系內(nèi)部所有環(huán)節(jié)協(xié)同進(jìn)化。內(nèi)部演化的過程13（10）企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)使命的達(dá)成受人尊重的地位獲得利潤(rùn)（9b）顧客關(guān)系雇員關(guān)系與社會(huì)的關(guān)系供應(yīng)商關(guān)系股東關(guān)系M從顧客的觀點(diǎn)出發(fā)對(duì)質(zhì)量的追求（9a）核心技術(shù)、速度、活力QT(1)愿景、戰(zhàn)略、領(lǐng)導(dǎo)(8)跨部門管理體系(6)管理體系控制與改進(jìn)(7)質(zhì)量保證體系(4)人力資源(5)信息(2)概念、價(jià)值觀(3)科學(xué)方法經(jīng)營(yíng)環(huán)境現(xiàn)代版TQM的質(zhì)量觀念14“追求卓越”的質(zhì)量觀念在現(xiàn)代質(zhì)量經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)環(huán)境下，質(zhì)量已經(jīng)成為質(zhì)量系統(tǒng)“追求卓越”（QuestforExcellence）的同義詞；而“追求卓越”的結(jié)果是使處在質(zhì)量?jī)r(jià)值體系中的所有利益相關(guān)方獲得均衡的滿足——現(xiàn)代質(zhì)量觀念。組織簡(jiǎn)介（環(huán)境、關(guān)系及挑戰(zhàn)）4．測(cè)量、分析和知識(shí)管理1．領(lǐng)導(dǎo)2．戰(zhàn)略策劃3．以顧客和市場(chǎng)為中心5．以人為本6．過程管理7．經(jīng)營(yíng)結(jié)果美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)(MBNQA)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)圖152、質(zhì)量管理理論的演化早期～二十世紀(jì)20年代20～60年代60年代～至今組織質(zhì)量過程控制和內(nèi)部功能完善質(zhì)量系統(tǒng)與質(zhì)量環(huán)境相互影響作用統(tǒng)計(jì)控制質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理質(zhì)量管理知識(shí)的應(yīng)用范圍質(zhì)量檢驗(yàn)零部件在工序間及產(chǎn)品出廠的檢驗(yàn)現(xiàn)代質(zhì)量管理理論經(jīng)歷了以三個(gè)創(chuàng)新的主流理論為代表的發(fā)展階段：質(zhì)量檢驗(yàn)理論、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SPC）理論、全面質(zhì)量管理（TQM）理論。質(zhì)量管理理論是在與當(dāng)時(shí)的質(zhì)量環(huán)境相互作用的動(dòng)態(tài)過程中不斷演化發(fā)展的。16質(zhì)量管理與質(zhì)量經(jīng)營(yíng)

“管理”（management）這一詞匯自古即包含了“管理”和“經(jīng)營(yíng)”兩重含義。1997年日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟（JUSE）正式宣布將TQC改為TQM

在穩(wěn)定的質(zhì)量環(huán)境中，對(duì)于質(zhì)量體系的管理可以依據(jù)過去的經(jīng)驗(yàn)，亦即未來可以看作過去的線性延伸；所以，質(zhì)量體系遵循PDCA循環(huán)模式可以有效運(yùn)作體系。然而處在極不穩(wěn)定的質(zhì)量環(huán)境之中的質(zhì)量體系，過去的成功運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn)不一定能夠保證未來的成功；必須考慮質(zhì)量體系與質(zhì)量環(huán)境之間的交互作用關(guān)系。

從質(zhì)量管理理論的發(fā)展歷程來看，如果要區(qū)分“質(zhì)量管理”和“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”本質(zhì)上的不同之處，關(guān)鍵的問題是質(zhì)量管理主要向內(nèi)關(guān)注質(zhì)量體系運(yùn)行績(jī)效，質(zhì)量經(jīng)營(yíng)主要向外關(guān)注質(zhì)量體系與質(zhì)量環(huán)境之間的協(xié)調(diào)互動(dòng)。現(xiàn)代質(zhì)量經(jīng)營(yíng)是質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的合二為一。17內(nèi)容范圍規(guī)范性引用文件術(shù)語(yǔ)和定義181920過程：方法－展開－學(xué)習(xí)－整合結(jié)果4.1領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)略4.3顧客與市場(chǎng)4.4資源4.5過程管理4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)21四、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容

4.1領(lǐng)導(dǎo)1004.2戰(zhàn)略80

4.3顧客與市場(chǎng)904.4資源120

4.5過程管理110

4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)1004.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果40022什么是管理管理是藝術(shù)：實(shí)踐出真知。管理是科學(xué)：描述、量化

只有真正的應(yīng)用了數(shù)學(xué)才算得上真正的科學(xué)——恩格斯管理是文化：文化的靈魂在于認(rèn)同，只有被認(rèn)同的管理才有效益。管理：目標(biāo)管理；過程管理目標(biāo)管理：（目的性、系統(tǒng)性、層次性、民主性）過程管理：（預(yù)防性、穩(wěn)定性、可控性、可追溯性）管理標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)：（目標(biāo)、功能、結(jié)構(gòu)、體系、環(huán)境。）——科學(xué)。（操作層面）——實(shí)踐——效果。234.實(shí)施指南

4.1領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)略4.3顧客與市場(chǎng)

4.4資源4.5過程管理4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)

4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果評(píng)分244.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用4.1.1.2組織的治理4.1.1.3組織績(jī)效的評(píng)審4.1.2社會(huì)責(zé)任4.1.2.1公共責(zé)任4.1.2.2道德行為4.1.2.3公益支持精品資料網(wǎng)25確定和貫徹組織的價(jià)值觀確定組織的長(zhǎng)、短期發(fā)展方向及績(jī)效目標(biāo)溝通組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)高層領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)造的經(jīng)營(yíng)環(huán)境4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用26確定和貫徹組織的價(jià)值觀以顧客為導(dǎo)向追求卓越；科學(xué)發(fā)展觀；組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)；尊重員工和合作伙伴；關(guān)注未來；管理創(chuàng)新；基于事實(shí)的決策；社會(huì)責(zé)任。4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用274.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用確定組織的長(zhǎng)、短期發(fā)展方向及績(jī)效目標(biāo)國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策；社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平；產(chǎn)品在市場(chǎng)中的壽命周期；市場(chǎng)需求；組織的資源；組織的績(jī)效。均衡全面地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；先進(jìn)性；可行性；可測(cè)量性；與組織的長(zhǎng)短期發(fā)展方向相一致。4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)28溝通組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)；確保雙向溝通。4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)294.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用高層領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)造的經(jīng)營(yíng)環(huán)境：授權(quán)：自上而下地賦予員工做決策和采取行動(dòng)的權(quán)限和責(zé)任，建立清晰的授權(quán)機(jī)制；主動(dòng)參與：強(qiáng)化員工歸屬感和實(shí)現(xiàn)自我的重要因素；創(chuàng)新：包括技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，建立引導(dǎo)、激勵(lì)和管理創(chuàng)新的機(jī)制；快速反應(yīng)：組織具有適應(yīng)快速變化的能力和靈活性；學(xué)習(xí)：創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，營(yíng)造全員學(xué)習(xí)的氛圍；遵守法律法規(guī)和倡導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)304.1.1.2組織的治理組織行為的管理責(zé)任；財(cái)務(wù)方面的責(zé)任；內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性；股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)。4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)314.1.1.3組織績(jī)效的評(píng)審評(píng)審組織的績(jī)效和能力；定期評(píng)審組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)；根據(jù)績(jī)效評(píng)審結(jié)果，確定改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，組織落實(shí)改進(jìn)措施，識(shí)別創(chuàng)新機(jī)會(huì)董事會(huì)、員工、顧客等相關(guān)方評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效；自我評(píng)價(jià)。4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)324.1.2.1公共責(zé)任組織評(píng)估并確定其產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)給社會(huì)帶來的環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的影響，確立滿足和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過程、測(cè)量方法和指標(biāo)；組織預(yù)見公眾對(duì)其產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)中當(dāng)前和未來對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的憂患；針對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生方面的方法：GB/T24001、GB/T28001、環(huán)境標(biāo)志自我聲明、產(chǎn)品安全認(rèn)證等。4.1.2社會(huì)責(zé)任334.1.2.2道德行為組織確保其行為符合誠(chéng)信準(zhǔn)則等道德規(guī)范，確立檢測(cè)組織內(nèi)部、與主要合作伙伴之間以及組織治理中行為道德的主要過程及測(cè)量方法和指標(biāo)。4.1.2社會(huì)責(zé)任344.1.2.3公益支持組織對(duì)公益支持進(jìn)行策劃，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域，主動(dòng)開展公益活動(dòng)。4.1.2社會(huì)責(zé)任354.2戰(zhàn)略4.2.1戰(zhàn)略制定4.2.2戰(zhàn)略部署4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署4.2.2.2績(jī)效預(yù)測(cè)364.2.1戰(zhàn)略制定

組織應(yīng)說明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高組織的競(jìng)爭(zhēng)地位，整體績(jī)效、以及如何使組織在未來獲得更大的成功。A組織應(yīng)描述戰(zhàn)略制定過程，說明主要參與者及長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間的設(shè)定；374.2.1戰(zhàn)略制定B組織制定戰(zhàn)略時(shí)應(yīng)考慮下列關(guān)鍵因素，并說明有關(guān)數(shù)據(jù)和信息的收集和分析：a)顧客和市場(chǎng)的需求、期望及機(jī)會(huì)；b)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力；c)影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化；d)人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；e)自愿重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會(huì)；f)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)以及其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)；g)國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)支持或影響經(jīng)營(yíng)的因素；h)可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。C組織應(yīng)說明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對(duì)應(yīng)的時(shí)間表，戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)均衡考慮長(zhǎng)、短期挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及相關(guān)方需要。D組織應(yīng)說明如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。384.2.2戰(zhàn)略部署

4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署

組織應(yīng)當(dāng)制定和部署其戰(zhàn)略規(guī)劃，確定將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式，確定戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，可以考慮以下方面a)組織應(yīng)當(dāng)制定和部署其戰(zhàn)略規(guī)劃并細(xì)化、展開，以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)；其主要的長(zhǎng)、短期計(jì)劃包括關(guān)鍵的人力資源計(jì)劃、技術(shù)發(fā)展計(jì)劃等，應(yīng)當(dāng)反映在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營(yíng)方面的關(guān)鍵變化，并有可測(cè)量的指標(biāo)b)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)當(dāng)分解到所有部門，必要時(shí)分解落實(shí)到負(fù)責(zé)人c)組織應(yīng)當(dāng)配備人力、物力和財(cái)力資源，以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果394.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署

d)組織應(yīng)當(dāng)監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃的進(jìn)展情況，并動(dòng)態(tài)調(diào)整在制定人類資源規(guī)劃時(shí)，可考慮如下方面a)促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位再設(shè)計(jì)b)促進(jìn)員工與管理層的溝通c)促進(jìn)知識(shí)共享和組織學(xué)習(xí)d)改進(jìn)報(bào)酬和激勵(lì)機(jī)制e)改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展404.2.2.2績(jī)效預(yù)測(cè)組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)，基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運(yùn)用各種科學(xué)的方法和工具對(duì)績(jī)效進(jìn)行預(yù)測(cè)，并確定組織的長(zhǎng)短期計(jì)劃期內(nèi)的預(yù)測(cè)績(jī)效414.3顧客與市場(chǎng)組織應(yīng)當(dāng)確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，建立良好的顧客關(guān)系；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意4.3.2.1顧客關(guān)系的建立4.3.2.2顧客滿意的測(cè)量精品資料網(wǎng)42

4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解

組織應(yīng)當(dāng)確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好,以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要,并開發(fā)新的產(chǎn)品,拓展新的市場(chǎng)a)組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)戰(zhàn)略、自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)確定目標(biāo)顧客群和劃分細(xì)分市場(chǎng)。根據(jù)組織的產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn),目標(biāo)顧客群可包括直接顧客和間接顧客,細(xì)分市場(chǎng)可以是區(qū)域性的、顧客層次的、年齡的、性別的等,在這一過程中應(yīng)當(dāng)考慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其他的潛在顧客。b)組織應(yīng)當(dāng)了解關(guān)鍵顧客的需求和期望,以及這些需求和期望對(duì)于顧客購(gòu)買決策的相對(duì)重要性。應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同的顧客群采取不同的了解方法,例如問卷調(diào)查、訪談研究。組織應(yīng)當(dāng)使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息,包括投訴〈包括抱怨,下同〉、顧客滿意度調(diào)查結(jié)果、顧客流失信息等,并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的策劃、營(yíng)銷、過程改進(jìn)和其他業(yè)務(wù)的開發(fā)。c)組織應(yīng)當(dāng)定期評(píng)價(jià)了解顧客需求和期望的方法,并對(duì)這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn),使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。43

4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意

組織應(yīng)當(dāng)建立和完善顧客關(guān)系,以贏得和保持顧客,增加顧客忠誠(chéng),吸引潛在顧客,開拓新的商機(jī),并測(cè)定顧客滿意,提高顧客滿意度。44

4.3.2.1顧客關(guān)系的建立

組織應(yīng)當(dāng)從以下方面建立與顧客的關(guān)系:

a〉組織應(yīng)當(dāng)建立顧客關(guān)系,如:與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系,滿足并超越其期望,以贏得顧客,提高其滿意度和忠誠(chéng)度,增加重復(fù)購(gòu)買的頻次和獲得積極的推薦。b〉明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式,例如,直接拜訪、定貨會(huì)、電子商務(wù)、電話、傳真等。組織應(yīng)當(dāng)確定關(guān)鍵顧客對(duì)接觸方式的要求,并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程.45c〉明確組織的投訴管理過程以及相關(guān)職責(zé),確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決,例如向顧客承諾處理的時(shí)限和內(nèi)容,并履行承諾。組織應(yīng)當(dāng)收集、整合和分析投訴信息,將其用于組織的改進(jìn)(參見4.6"測(cè)量、分析與改進(jìn)”),必要時(shí),用于組織合作伙伴的改進(jìn)。組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的過程接口,如負(fù)責(zé)投訴處理和利用投訴進(jìn)行改進(jìn)的部門和過程間的溝通、協(xié)調(diào)等。d〉組織應(yīng)當(dāng)定期評(píng)價(jià)建立顧客關(guān)系的方法,并對(duì)這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn),使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向.464.3.2.2顧客滿意的測(cè)量

組織應(yīng)當(dāng)從以下方面測(cè)量顧客滿意:

a)組織應(yīng)當(dāng)測(cè)量顧客滿意,其測(cè)量方法應(yīng)當(dāng)因顧客群(如直接顧客和間接顧客)不同而異,確保測(cè)量能夠獲得可用的信息,可用信息可包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和（或)標(biāo)桿的顧客滿意信息,并將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動(dòng)。b〉組織應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤,以及時(shí)獲得可用的反饋信息。例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等。c)組織應(yīng)當(dāng)獲取和使用與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息,以了解組織在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)地位,獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。d)組織應(yīng)當(dāng)定期評(píng)價(jià)測(cè)量顧客滿意的方法,并對(duì)這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn),使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。474.4資源

組織高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程以及持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新提供必需資源.

4.4.1人力資源

4.4.1.1工作系統(tǒng)

4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)

和發(fā)展

4.4.1.3員工的權(quán)益

與滿意程度

4.4.1.4員工的能力4.4.2財(cái)務(wù)資源4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施4.4.4信息4.4.5技術(shù)

4.4.6相關(guān)方關(guān)系484.4.1.1工作系統(tǒng).

a)工作的組織和管理組織應(yīng)當(dāng)對(duì)工作和職位進(jìn)行設(shè)計(jì)和管理,如采用扁平化的組織結(jié)構(gòu),以減少溝通層次,提高運(yùn)作效率;采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu),如建立六西格瑪小組、評(píng)分項(xiàng)管理組及并行工程小組等跨職能小組,以促進(jìn)橫向溝通,減少部門壁壘,從而促進(jìn)組織內(nèi)部的合作,調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性,促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新,完善和發(fā)展組織的文化。組織的工作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和管理應(yīng)當(dāng)有利于聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議,有利于在不同的部門、職位和地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。b〉員工績(jī)效管理系統(tǒng)組織應(yīng)當(dāng)建立員工績(jī)效管理系統(tǒng),促進(jìn)組織和員工獲得更高績(jī)效,更加關(guān)注顧客。績(jī)效管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)包括:一一對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià),并將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給員工；一一制定員工績(jī)效激勵(lì)政策,如薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可、晉升等物質(zhì)的和非物質(zhì)的激勵(lì)政策。494.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展

組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展應(yīng)當(dāng)促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),有利于提高組織績(jī)效,并培養(yǎng)員工的知識(shí)、技能和能力。a)員工的教育、培訓(xùn)組織在分析各種需求和員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上,制定教育和培訓(xùn)計(jì)劃。需求可包括:一一人力資源規(guī)劃的要求;一一組織的績(jī)效測(cè)量、績(jī)效改進(jìn)和技術(shù)變化的主要需求;一一平衡組織的長(zhǎng)短期目標(biāo)的需求z一一員工培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展的需求。教育培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括:各類人員教育和培訓(xùn)評(píng)分項(xiàng)、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施保證。50為增強(qiáng)追求卓越的意識(shí)、提高技能、實(shí)現(xiàn)顧客滿意,組織應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)和支持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo),應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同的崗位和職位實(shí)施教育培訓(xùn),如:按工種、崗位分類；按領(lǐng)導(dǎo)層、骨干層、一線員工分層.學(xué)習(xí)的方式可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會(huì)、遠(yuǎn)程教育、輪崗、換崗等。組織應(yīng)當(dāng)結(jié)合員工和組織的績(jī)效,評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性。b〉員工的職業(yè)發(fā)展組織應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮員工的潛能和主動(dòng)性,幫助員工實(shí)現(xiàn)與其職務(wù)相關(guān)的學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)?？赏ㄟ^員工績(jī)效評(píng)價(jià),識(shí)別員工改進(jìn)和發(fā)展機(jī)會(huì),安排所需的培訓(xùn)、教育或換崗等,促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展。組織應(yīng)當(dāng)對(duì)包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展進(jìn)行有效的管理。514.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度

組織應(yīng)當(dāng)保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護(hù)全體員工的權(quán)益,使全體員工滿意,調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。

a〉工作環(huán)境組織應(yīng)當(dāng)不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康與安全等條件。規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)所工作環(huán)境的測(cè)量評(píng)分項(xiàng)和指標(biāo)，如工作場(chǎng)所的粉塵、噪聲、有害氣體等。組織應(yīng)當(dāng)確保對(duì)工作場(chǎng)所可能發(fā)生的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備，如火災(zāi)、洪水、臺(tái)風(fēng)、斷電等。為保障員工和顧客的利益，組織應(yīng)當(dāng)采取應(yīng)急措施，確保經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性，如配備備用發(fā)電機(jī)和消防設(shè)備、選擇備用供方等。組織應(yīng)當(dāng)為員工營(yíng)造主動(dòng)參與的環(huán)境，鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)，如QC小組活動(dòng)、合理化建議、5S管理、TPM(全面生產(chǎn)性維護(hù))小組等。對(duì)群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施科學(xué)管理，提供必要的資源，并對(duì)活動(dòng)成果進(jìn)行評(píng)定、認(rèn)可，以提高員工參與的程度和積極性。52b)對(duì)員工的支持和員工的滿意程度組織應(yīng)當(dāng)確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素,如薪酬福利、勞動(dòng)保護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、職位提升機(jī)會(huì)等，以及這些因素對(duì)不同員工的影響。根據(jù)不同員工的需要,為員工提供有有針對(duì)性、個(gè)性化的支持。組織應(yīng)當(dāng)定期調(diào)查員工滿意程度、了解員工的意見和建議，并分析原因，指定改進(jìn)措施，提員工滿意程度。需要時(shí)，可增加針對(duì)性調(diào)查。組織還應(yīng)當(dāng)通過其他指標(biāo),如員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率，評(píng)價(jià)和改善員工的權(quán)益、員工的滿意程度和工作積極性。534.4.1.4員工的能力

組織應(yīng)當(dāng)確保其戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向所需人員的能力，通過對(duì)組織當(dāng)前和未來的能力需求與員工現(xiàn)有能力的比較分析，以了解組織為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向所需員工，并識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能，提高員工的技能，聘用和留住新員工。544.4.2財(cái)務(wù)資源組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向確定資金需求,保障資金供給,提高資金周轉(zhuǎn)率。組織應(yīng)當(dāng)制定嚴(yán)密科學(xué)的財(cái)務(wù)管理制度,實(shí)施財(cái)務(wù)預(yù)算管理，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較,及時(shí)采取必要的措施,適當(dāng)時(shí)進(jìn)行調(diào)整。554.4.3基礎(chǔ)設(shè)施

組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)組織自身和相關(guān)方的需求和期望,確定、提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施,包括:a)根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施;b）制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的維修和預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)制度;c）制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃,不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平;d)預(yù)測(cè)和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。564.6.1.1績(jī)效測(cè)量組織應(yīng)當(dāng)從以下方面測(cè)量其績(jī)效:合理選擇和收集，及時(shí)、準(zhǔn)確、科學(xué)地整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及組織的績(jī)效。組織的績(jī)效包括：

—用于評(píng)價(jià)組織成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效及長(zhǎng)、短期目標(biāo)進(jìn)展的績(jī)效；

—用于監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃和關(guān)鍵支持過程的關(guān)鍵績(jī)效；

—主要價(jià)值創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持過程的關(guān)鍵績(jī)效。正確選擇和有效應(yīng)用主要的（包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的）對(duì)比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織的經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。評(píng)價(jià)績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)，使之適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對(duì)組織內(nèi)外部的變化保持敏感性。574.6.1.2績(jī)效分析組織應(yīng)當(dāng)從以下幾方面分析其績(jī)效：分析評(píng)價(jià)的方式有定期的經(jīng)營(yíng)分析、管理評(píng)審、方針目標(biāo)完成情況分析等。內(nèi)容可包括：戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)結(jié)果、行業(yè)對(duì)比、發(fā)展趨勢(shì)、市場(chǎng)預(yù)測(cè)等。分析和評(píng)價(jià)方法應(yīng)科學(xué)、適用，如采用預(yù)測(cè)和決策方法、統(tǒng)計(jì)技術(shù)等。在戰(zhàn)略制定過程中科學(xué)地進(jìn)行績(jī)效分析，應(yīng)用分析結(jié)果，為確立戰(zhàn)略目標(biāo)、制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持，避免戰(zhàn)略制定過程的盲目性和隨意性。應(yīng)將分析結(jié)果傳遞到個(gè)部門、個(gè)層次，為其決策提供依據(jù)。各部門應(yīng)當(dāng)針對(duì)相關(guān)過程的關(guān)鍵績(jī)效進(jìn)行分析，為過程設(shè)計(jì)、實(shí)施和改進(jìn)提供有效的支持。584.6.2.1數(shù)據(jù)和信息的獲取組織應(yīng)當(dāng)從以下幾方面獲取數(shù)據(jù)和信息：組織應(yīng)當(dāng)正確識(shí)別信息源，通過適當(dāng)、有效的途徑，如統(tǒng)計(jì)報(bào)表、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、學(xué)術(shù)刊物及交流會(huì)等，確保獲得所需的數(shù)據(jù)和信息。組織應(yīng)當(dāng)通過適當(dāng)、有效的途徑，使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng)時(shí)易于獲取所需數(shù)據(jù)和信息，如計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部刊物和報(bào)紙、供應(yīng)商會(huì)議、產(chǎn)品訂貨會(huì)、信息發(fā)布會(huì)等。組織應(yīng)當(dāng)確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。組織應(yīng)當(dāng)積極、系統(tǒng)地推進(jìn)信息化建設(shè)，配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，并使之適應(yīng)戰(zhàn)略管理及發(fā)展方向。594.6.2.2組織的知識(shí)管理組織應(yīng)當(dāng)有效地管理其知識(shí)，明確知識(shí)管理的歸口部門和過程，確定組織收集、積累、整合和共享知識(shí)的載體和平臺(tái)，以便：

——收集與傳遞組織的知識(shí)；

——收集和傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息

——收集和傳遞來自市場(chǎng)的信息，特別是來自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的信息；

——確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐，通過對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，確認(rèn)和推廣組織內(nèi)外部的最佳實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)共享。組織應(yīng)當(dāng)確保其數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性。604.6.3.1改進(jìn)的管理組織應(yīng)從以下幾方面對(duì)其改進(jìn)進(jìn)行管理：組織應(yīng)當(dāng)結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，根據(jù)內(nèi)外部顧客和其他相關(guān)方的要求，制定組織及所有部門和層次的改進(jìn)計(jì)劃目標(biāo)，改進(jìn)的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)相關(guān)聯(lián)；組織應(yīng)當(dāng)全面實(shí)施和測(cè)量改進(jìn)活動(dòng)，對(duì)改進(jìn)的管理應(yīng)做到職責(zé)落實(shí)、制度完善、方式多樣，并采用適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行跟蹤管理。組織應(yīng)當(dāng)對(duì)改進(jìn)成果進(jìn)行科學(xué)、全面的評(píng)價(jià)，建立符合組織自身特點(diǎn)的激勵(lì)政策，使改進(jìn)活動(dòng)步入良性循環(huán)。614.6.3.2改進(jìn)方法的應(yīng)用組織應(yīng)從以下方面應(yīng)用改進(jìn)的方法：組織應(yīng)當(dāng)利用多種形式，組織個(gè)層次員工開展各種改進(jìn)項(xiàng)目和活動(dòng)，如：合理化建議、QC小組、六西格瑪管理、現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)小組等。組織應(yīng)當(dāng)正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，為組織各部門以及所有層次績(jī)效的改進(jìn)過程提供支持。如：QC新老七種工具、統(tǒng)計(jì)過程控制、方差分析、回歸分析、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、標(biāo)桿分析、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程再造（BPR）等。624.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果

4.7.1顧客與市場(chǎng)的結(jié)果

4.7.1.1以顧客為中心的結(jié)果

4.7.1.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果

4.7.1.3市場(chǎng)結(jié)果4.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果4.7.3資源結(jié)果