城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀課件

單元10城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀單元10城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀1學(xué)習(xí)目標(biāo)：1．了解客運(yùn)服務(wù)禮儀的一般要求，能夠運(yùn)用服務(wù)禮儀來(lái)提高自身服務(wù)質(zhì)量；2．學(xué)習(xí)與乘客的溝通技巧，減少糾紛發(fā)生；3．學(xué)習(xí)并掌握乘客投訴處理的原則；4.掌握服務(wù)糾紛處理原則及技巧。建議學(xué)時(shí)：4學(xué)時(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)：1．了解客運(yùn)服務(wù)禮儀的一般要求，能夠運(yùn)用服務(wù)禮儀210.1客運(yùn)服務(wù)禮儀1.禮儀的起源與發(fā)展禮：本謂敬神，引申為表示敬意的通稱。泛指奴隸社會(huì)或封建社會(huì)貴族等級(jí)制的社會(huì)規(guī)范和道德規(guī)范。儀：禮節(jié)，儀式；法度，準(zhǔn)則。禮儀：對(duì)社會(huì)規(guī)范和道德規(guī)范的準(zhǔn)則。法定和公認(rèn)對(duì)他人表示尊敬的法度。禮儀是指在人際交往中，自始至終地以約定的程序、方式所表現(xiàn)出來(lái)的律己和敬人的一系列完整的行為。

10.1客運(yùn)服務(wù)禮儀1.禮儀的起源與發(fā)展32.禮儀的作用和意義禮儀是構(gòu)建和諧社會(huì)的基礎(chǔ)，也是衡量全社會(huì)文明程度的尺度。“孝道”、“尊老愛(ài)幼”、“五講四美”、“七不規(guī)范”禮儀可以反映出個(gè)人的道德情操、社會(huì)閱歷、氣質(zhì)風(fēng)度、精神面貌和交際能力。學(xué)好禮儀，可以有效提高個(gè)人的自信心、修養(yǎng)和文明程度。學(xué)好禮儀，可以增進(jìn)人與人之間的信任和理解，促進(jìn)人們的社會(huì)交往、改善人際關(guān)系。城市軌道交通企業(yè)推廣學(xué)習(xí)禮儀，不但體現(xiàn)了企業(yè)文化，也可有效提高城市軌道交通企業(yè)員工的整體素質(zhì)，提高為乘客服務(wù)的水平。

2.禮儀的作用和意義禮儀是構(gòu)建和諧社會(huì)的基礎(chǔ)，也是衡量全社會(huì)43.禮儀的基本原則寬容原則尊重原則自律原則遵守原則適度原則真誠(chéng)原則平等原則3.禮儀的基本原則寬容原則5二、儀容儀表禮儀

1.車站服務(wù)人員儀容禮儀要求車站服務(wù)人員的面部修飾眼部修飾、眉部修飾、耳部修飾、鼻部修飾、口部修飾車站服務(wù)人員的皮膚修飾車站服務(wù)人員的化妝修飾二、儀容儀表禮儀1.車站服務(wù)人員儀容禮儀要求62.車站服務(wù)人員儀表禮儀要求制服的配套要求制服穿著注意事項(xiàng)2.車站服務(wù)人員儀表禮儀要求制服的配套要求7城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀課件8城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀課件9三、言談舉止禮儀人類全部信息的表達(dá)=7%語(yǔ)言+38%聲音+55%體態(tài)語(yǔ)三、言談舉止禮儀人類全部信息的表達(dá)10目光凝視區(qū)域目光凝視區(qū)域11城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀課件12正確蹲姿正確蹲姿13正確的行走姿勢(shì)正確的行走姿勢(shì)14站姿站姿15坐姿坐姿16想一想:是否符合禮儀要求?正確姿勢(shì)是如何?想一想:是否符合禮儀要求?正確姿勢(shì)是如何?17試著模仿一下吧:試著模仿一下吧:18四、職業(yè)道德與服務(wù)意識(shí)道德職業(yè)職業(yè)道德職業(yè)道德的突出特點(diǎn)在范圍和對(duì)象上，職業(yè)道德具有專業(yè)性和特殊性在內(nèi)容和結(jié)構(gòu)上，職業(yè)道德具有穩(wěn)定性和連續(xù)性在表現(xiàn)形式和方法上，職業(yè)道德具有靈活性和多樣性在功能和效果上，職業(yè)道德具有適用性和成熟性四、職業(yè)道德與服務(wù)意識(shí)道德195.城市軌道交通職業(yè)道德的基本特征全局相關(guān)性經(jīng)濟(jì)影響性政治敏感性服務(wù)廣泛性社會(huì)制約性5.城市軌道交通職業(yè)道德的基本特征全局相關(guān)性206.城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德的重要作用維護(hù)作用規(guī)范作用調(diào)節(jié)作用激勵(lì)作用衡量作用6.城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德的重要作用維護(hù)作用21五、員工心態(tài)調(diào)整

貫徹“乘客至上，服務(wù)為本”的經(jīng)營(yíng)宗旨擺正與乘客之間的關(guān)系：擺正與乘客的關(guān)系有利于站務(wù)員在工作中盡忠服務(wù)責(zé)任，堅(jiān)持做好服務(wù)工作。3.文明禮貌，尊重乘客4.樹(shù)立窗口意識(shí)五、員工心態(tài)調(diào)整貫徹“乘客至上，服務(wù)為本”的經(jīng)營(yíng)宗旨2210．2乘客糾紛處理一、乘客溝通技巧注意掌握和分析乘客的心理需求及時(shí)進(jìn)站上車、安全方便換乘、快速順利出站或特殊需要服務(wù)環(huán)節(jié)中必須規(guī)范用語(yǔ)，講究語(yǔ)言技巧10．2乘客糾紛處理一、乘客溝通技巧23“十字文明用語(yǔ)”

請(qǐng)托語(yǔ)：“請(qǐng)”問(wèn)候語(yǔ)：“您好”致謝語(yǔ)：“謝謝”道歉語(yǔ)：“對(duì)不起”告別語(yǔ)：“再見(jiàn)”“十字文明用語(yǔ)”

請(qǐng)托語(yǔ)：“請(qǐng)”241．各崗?fù)ㄓ糜谜Z(yǔ)(l)當(dāng)乘客詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)面帶微笑：“您好，請(qǐng)講！”(2)對(duì)問(wèn)路的乘客：“請(qǐng)走X號(hào)口?！?并配有五指并攏的指路動(dòng)作)(3)對(duì)重點(diǎn)乘客：得體的稱呼+“我能幫助你嗎?”(4)糾正違章乘客：“對(duì)不起，請(qǐng)…”(5)工作失誤、對(duì)乘客失禮：“對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)??！?．各崗?fù)ㄓ糜谜Z(yǔ)(l)當(dāng)乘客詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)面帶微笑：“您好，請(qǐng)講251.各崗?fù)ㄓ糜谜Z(yǔ)(6)受到乘客表?yè)P(yáng)時(shí)：“這是我們應(yīng)該做的，請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)。”(7)受到乘客批評(píng)時(shí)：“對(duì)不起，謝謝”(8)乘客之間發(fā)生矛盾時(shí)：“請(qǐng)不要爭(zhēng)吵，有問(wèn)題我們可以商量解決?！?9)對(duì)配合工作的乘客：“謝謝?！?10)當(dāng)乘客人多，要穿行時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)讓讓路，謝謝?！?.各崗?fù)ㄓ糜谜Z(yǔ)(6)受到乘客表?yè)P(yáng)時(shí)：“這是我們應(yīng)該做的，請(qǐng)262．檢驗(yàn)票崗用語(yǔ)(1)對(duì)出示證件的乘客：“謝謝?！?2)為特殊乘客開(kāi)邊門（或?qū)Ｓ猛ǖ溃┓判校篈、“請(qǐng)”B、“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”(3)對(duì)持票、卡卻無(wú)法進(jìn)/出閘機(jī)的乘客：A、招呼語(yǔ)：“請(qǐng)…”B、接卡分析：“請(qǐng)稍等”(4)分析處理后：A、“對(duì)不起，卡已過(guò)期，請(qǐng)重新購(gòu)票”B、“請(qǐng)進(jìn)/出站?！盋、“請(qǐng)補(bǔ)/加X(jué)元。”(5)發(fā)售免費(fèi)出站票：“麻煩，請(qǐng)簽字”(同時(shí)遞上簽字本和處理好的車票)(6)對(duì)不會(huì)使用磁卡的乘客：“請(qǐng)按箭頭方向插入”2．檢驗(yàn)票崗用語(yǔ)(1)對(duì)出示證件的乘客：“謝謝?！?4)分析273．站臺(tái)崗用語(yǔ)(l)檢查危險(xiǎn)品時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您將包打開(kāi)，謝謝?！?2)安全宣傳：A、"請(qǐng)站在安全線內(nèi)候車"B、"請(qǐng)不要擁擠，分散上車"(3)維持秩序：“請(qǐng)先下后上，排隊(duì)上車?！?4)對(duì)問(wèn)詢乘客：“你好,請(qǐng)講”或“請(qǐng)…”3．站臺(tái)崗用語(yǔ)284．售票崗用語(yǔ)(l)售票窗口擁擠時(shí)：“請(qǐng)大家按順序排隊(duì)，不要擁擠?！?2)對(duì)所購(gòu)車票有異議的乘客：“對(duì)不起。請(qǐng)稍等”(3)對(duì)處理好車票：“請(qǐng)拿好?！?4)對(duì)充資及購(gòu)儲(chǔ)值票的乘客：“請(qǐng)確認(rèn)面值。”(并用手指向顯示屏)。4．售票崗用語(yǔ)29城市軌道交通服務(wù)人員必須杜絕服務(wù)禁忌(1)服務(wù)人員應(yīng)做到：不講有傷乘客自尊心的話；不講有傷乘客人格的話；不講怪話、埋怨乘客的話；不講粗話、臟話、無(wú)理的話和諷刺挖苦的話；(2)服務(wù)人員忌用：撞語(yǔ)、冷語(yǔ)、辯語(yǔ)。城市軌道交通服務(wù)人員必須杜絕服務(wù)禁忌30城市軌道交通服務(wù)人員必須杜絕服務(wù)禁忌(3)服務(wù)人員忌用：責(zé)難的語(yǔ)言、侮蔑的語(yǔ)言、冷漠的語(yǔ)言、隨意的語(yǔ)言。(4)堅(jiān)決杜絕客運(yùn)服務(wù)中忌諱的五種服務(wù)態(tài)度：不熱情的態(tài)度、不耐煩的態(tài)度、不主動(dòng)的態(tài)度、不負(fù)責(zé)的態(tài)度、不尊重的態(tài)度。城市軌道交通服務(wù)人員必須杜絕服務(wù)禁忌(3)服務(wù)人員忌用：責(zé)難31端正態(tài)度，全心全意為乘客服務(wù)端正態(tài)度全面服務(wù)重點(diǎn)照顧以上內(nèi)容看似平凡，但要真正做到亦不容易，服務(wù)人員只有發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)地去為乘客服務(wù)，才能收到預(yù)期的效果。端正態(tài)度，全心全意為乘客服務(wù)端正態(tài)度32二、現(xiàn)場(chǎng)糾紛處理一般服務(wù)糾紛惡性服務(wù)糾紛二、現(xiàn)場(chǎng)糾紛處理一般服務(wù)糾紛33三、乘客投訴處理1.乘客投訴分析1）設(shè)備設(shè)施故障影響出行；2）服務(wù)人員態(tài)度不好，服務(wù)質(zhì)量有問(wèn)題；3）乘客對(duì)軌道交通企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式及策略不認(rèn)同；4）乘客對(duì)軌道交通企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同。三、乘客投訴處理1.乘客投訴分析342.正確對(duì)待乘客投訴重視投訴歡迎投訴2.正確對(duì)待乘客投訴重視投訴353.處理投訴原則1）堅(jiān)持“乘客至上，服務(wù)為本”的原則2）遵循“先處理情感，后處理事件”的原則；注意站在乘客的角度加以理解，站在第三者的角度加以評(píng)價(jià)，站在軌道交通企業(yè)的角度加以講解3）在受理投訴時(shí)，應(yīng)做到態(tài)度親切，語(yǔ)言得體，依章解釋，及時(shí)處理，按時(shí)回復(fù)3.處理投訴原則36“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的含義：接待乘客問(wèn)訊時(shí)，作為被問(wèn)到的第一個(gè)工作人員，首先，應(yīng)該本著互助的精神，熱情回答乘客的問(wèn)訊；其次回答問(wèn)話應(yīng)耐心，細(xì)致、周到、詳盡；再次，當(dāng)被問(wèn)到不了解的情況時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢猓椭移渌私獯?，決不敷衍應(yīng)付或信口開(kāi)河。此外，如果乘客表示要投訴或乘客反映問(wèn)題超出站務(wù)員的工作范圍，首先應(yīng)感謝乘客對(duì)我們工作的關(guān)心，并幫助尋找能解決問(wèn)題的人，及時(shí)為乘客解決。“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的含義：接待乘客問(wèn)訊時(shí)，作為被問(wèn)到的第一個(gè)工作37案例分析：有一乘客在軌道交通車車站下車后，向司機(jī)反映車廂內(nèi)有人乞討，司機(jī)卻說(shuō)“我們又沒(méi)辦法。”引起乘客不滿投訴。（1）分析該司機(jī)工作中存在的問(wèn)題；（2）如何處理該事件？案例分析：有一乘客在軌道交通車車站下車后，向司機(jī)反映車廂內(nèi)有38單元10城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀單元10城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀39學(xué)習(xí)目標(biāo)：1．了解客運(yùn)服務(wù)禮儀的一般要求，能夠運(yùn)用服務(wù)禮儀來(lái)提高自身服務(wù)質(zhì)量；2．學(xué)習(xí)與乘客的溝通技巧，減少糾紛發(fā)生；3．學(xué)習(xí)并掌握乘客投訴處理的原則；4.掌握服務(wù)糾紛處理原則及技巧。建議學(xué)時(shí)：4學(xué)時(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)：1．了解客運(yùn)服務(wù)禮儀的一般要求，能夠運(yùn)用服務(wù)禮儀4010.1客運(yùn)服務(wù)禮儀1.禮儀的起源與發(fā)展禮：本謂敬神，引申為表示敬意的通稱。泛指奴隸社會(huì)或封建社會(huì)貴族等級(jí)制的社會(huì)規(guī)范和道德規(guī)范。儀：禮節(jié)，儀式；法度，準(zhǔn)則。禮儀：對(duì)社會(huì)規(guī)范和道德規(guī)范的準(zhǔn)則。法定和公認(rèn)對(duì)他人表示尊敬的法度。禮儀是指在人際交往中，自始至終地以約定的程序、方式所表現(xiàn)出來(lái)的律己和敬人的一系列完整的行為。

10.1客運(yùn)服務(wù)禮儀1.禮儀的起源與發(fā)展412.禮儀的作用和意義禮儀是構(gòu)建和諧社會(huì)的基礎(chǔ)，也是衡量全社會(huì)文明程度的尺度?！靶⒌馈薄ⅰ白鹄蠍?ài)幼”、“五講四美”、“七不規(guī)范”禮儀可以反映出個(gè)人的道德情操、社會(huì)閱歷、氣質(zhì)風(fēng)度、精神面貌和交際能力。學(xué)好禮儀，可以有效提高個(gè)人的自信心、修養(yǎng)和文明程度。學(xué)好禮儀，可以增進(jìn)人與人之間的信任和理解，促進(jìn)人們的社會(huì)交往、改善人際關(guān)系。城市軌道交通企業(yè)推廣學(xué)習(xí)禮儀，不但體現(xiàn)了企業(yè)文化，也可有效提高城市軌道交通企業(yè)員工的整體素質(zhì)，提高為乘客服務(wù)的水平。

2.禮儀的作用和意義禮儀是構(gòu)建和諧社會(huì)的基礎(chǔ)，也是衡量全社會(huì)423.禮儀的基本原則寬容原則尊重原則自律原則遵守原則適度原則真誠(chéng)原則平等原則3.禮儀的基本原則寬容原則43二、儀容儀表禮儀

1.車站服務(wù)人員儀容禮儀要求車站服務(wù)人員的面部修飾眼部修飾、眉部修飾、耳部修飾、鼻部修飾、口部修飾車站服務(wù)人員的皮膚修飾車站服務(wù)人員的化妝修飾二、儀容儀表禮儀1.車站服務(wù)人員儀容禮儀要求442.車站服務(wù)人員儀表禮儀要求制服的配套要求制服穿著注意事項(xiàng)2.車站服務(wù)人員儀表禮儀要求制服的配套要求45城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀課件46城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀課件47三、言談舉止禮儀人類全部信息的表達(dá)=7%語(yǔ)言+38%聲音+55%體態(tài)語(yǔ)三、言談舉止禮儀人類全部信息的表達(dá)48目光凝視區(qū)域目光凝視區(qū)域49城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀課件50正確蹲姿正確蹲姿51正確的行走姿勢(shì)正確的行走姿勢(shì)52站姿站姿53坐姿坐姿54想一想:是否符合禮儀要求?正確姿勢(shì)是如何?想一想:是否符合禮儀要求?正確姿勢(shì)是如何?55試著模仿一下吧:試著模仿一下吧:56四、職業(yè)道德與服務(wù)意識(shí)道德職業(yè)職業(yè)道德職業(yè)道德的突出特點(diǎn)在范圍和對(duì)象上，職業(yè)道德具有專業(yè)性和特殊性在內(nèi)容和結(jié)構(gòu)上，職業(yè)道德具有穩(wěn)定性和連續(xù)性在表現(xiàn)形式和方法上，職業(yè)道德具有靈活性和多樣性在功能和效果上，職業(yè)道德具有適用性和成熟性四、職業(yè)道德與服務(wù)意識(shí)道德575.城市軌道交通職業(yè)道德的基本特征全局相關(guān)性經(jīng)濟(jì)影響性政治敏感性服務(wù)廣泛性社會(huì)制約性5.城市軌道交通職業(yè)道德的基本特征全局相關(guān)性586.城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德的重要作用維護(hù)作用規(guī)范作用調(diào)節(jié)作用激勵(lì)作用衡量作用6.城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德的重要作用維護(hù)作用59五、員工心態(tài)調(diào)整

貫徹“乘客至上，服務(wù)為本”的經(jīng)營(yíng)宗旨擺正與乘客之間的關(guān)系：擺正與乘客的關(guān)系有利于站務(wù)員在工作中盡忠服務(wù)責(zé)任，堅(jiān)持做好服務(wù)工作。3.文明禮貌，尊重乘客4.樹(shù)立窗口意識(shí)五、員工心態(tài)調(diào)整貫徹“乘客至上，服務(wù)為本”的經(jīng)營(yíng)宗旨6010．2乘客糾紛處理一、乘客溝通技巧注意掌握和分析乘客的心理需求及時(shí)進(jìn)站上車、安全方便換乘、快速順利出站或特殊需要服務(wù)環(huán)節(jié)中必須規(guī)范用語(yǔ)，講究語(yǔ)言技巧10．2乘客糾紛處理一、乘客溝通技巧61“十字文明用語(yǔ)”

請(qǐng)托語(yǔ)：“請(qǐng)”問(wèn)候語(yǔ)：“您好”致謝語(yǔ)：“謝謝”道歉語(yǔ)：“對(duì)不起”告別語(yǔ)：“再見(jiàn)”“十字文明用語(yǔ)”

請(qǐng)托語(yǔ)：“請(qǐng)”621．各崗?fù)ㄓ糜谜Z(yǔ)(l)當(dāng)乘客詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)面帶微笑：“您好，請(qǐng)講！”(2)對(duì)問(wèn)路的乘客：“請(qǐng)走X號(hào)口?！?并配有五指并攏的指路動(dòng)作)(3)對(duì)重點(diǎn)乘客：得體的稱呼+“我能幫助你嗎?”(4)糾正違章乘客：“對(duì)不起，請(qǐng)…”(5)工作失誤、對(duì)乘客失禮：“對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)彙！?．各崗?fù)ㄓ糜谜Z(yǔ)(l)當(dāng)乘客詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)面帶微笑：“您好，請(qǐng)講631.各崗?fù)ㄓ糜谜Z(yǔ)(6)受到乘客表?yè)P(yáng)時(shí)：“這是我們應(yīng)該做的，請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)?！?7)受到乘客批評(píng)時(shí)：“對(duì)不起，謝謝”(8)乘客之間發(fā)生矛盾時(shí)：“請(qǐng)不要爭(zhēng)吵，有問(wèn)題我們可以商量解決?！?9)對(duì)配合工作的乘客：“謝謝?！?10)當(dāng)乘客人多，要穿行時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)讓讓路，謝謝。”1.各崗?fù)ㄓ糜谜Z(yǔ)(6)受到乘客表?yè)P(yáng)時(shí)：“這是我們應(yīng)該做的，請(qǐng)642．檢驗(yàn)票崗用語(yǔ)(1)對(duì)出示證件的乘客：“謝謝?！?2)為特殊乘客開(kāi)邊門（或?qū)Ｓ猛ǖ溃┓判校篈、“請(qǐng)”B、“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”(3)對(duì)持票、卡卻無(wú)法進(jìn)/出閘機(jī)的乘客：A、招呼語(yǔ)：“請(qǐng)…”B、接卡分析：“請(qǐng)稍等”(4)分析處理后：A、“對(duì)不起，卡已過(guò)期，請(qǐng)重新購(gòu)票”B、“請(qǐng)進(jìn)/出站?！盋、“請(qǐng)補(bǔ)/加X(jué)元?！?5)發(fā)售免費(fèi)出站票：“麻煩，請(qǐng)簽字”(同時(shí)遞上簽字本和處理好的車票)(6)對(duì)不會(huì)使用磁卡的乘客：“請(qǐng)按箭頭方向插入”2．檢驗(yàn)票崗用語(yǔ)(1)對(duì)出示證件的乘客：“謝謝。”(4)分析653．站臺(tái)崗用語(yǔ)(l)檢查危險(xiǎn)品時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您將包打開(kāi)，謝謝。”(2)安全宣傳：A、"請(qǐng)站在安全線內(nèi)候車"B、"請(qǐng)不要擁擠，分散上車"(3)維持秩序：“請(qǐng)先下后上，排隊(duì)上車?！?4)對(duì)問(wèn)詢乘客：“你好,請(qǐng)講”或“請(qǐng)…”3．站臺(tái)崗用語(yǔ)664．售票崗用語(yǔ)(l)售票窗口擁擠時(shí)：“請(qǐng)大家按順序排隊(duì)，不要擁擠?！?2)對(duì)所購(gòu)車票有異議的乘客：“對(duì)不起。請(qǐng)稍等”(3)對(duì)處理好車票：“請(qǐng)拿好?！?4)對(duì)充資及購(gòu)儲(chǔ)值票的乘客：“請(qǐng)確認(rèn)面值?！?并用手指向顯示屏)。4．售票崗用語(yǔ)67城市軌道交通服務(wù)人員必須杜絕服務(wù)禁忌(1)服務(wù)人員應(yīng)做到：不講有傷乘客自尊心的話；不講有傷乘客人格的話；不講怪話、埋怨乘客的話；不講粗話、臟話、無(wú)理的話和諷刺挖苦的話；(2)服務(wù)人員忌用：撞語(yǔ)、冷語(yǔ)、辯語(yǔ)。城市軌道交通服務(wù)人員必須杜絕服務(wù)禁忌68城市軌道交通服務(wù)人員必須杜絕服務(wù)禁忌(3)服務(wù)人員忌用：責(zé)難的語(yǔ)言、侮蔑的語(yǔ)言、冷漠的語(yǔ)言、隨意的語(yǔ)言。(4)堅(jiān)決杜絕客運(yùn)服務(wù)中忌諱的五種服務(wù)態(tài)度：不熱情的態(tài)度、不耐煩的態(tài)度、不主動(dòng)的態(tài)度、不負(fù)責(zé)的態(tài)度、不尊重的態(tài)度。城市軌道交通服務(wù)人員必須杜絕服務(wù)禁忌(3)服務(wù)人員忌用：責(zé)難69端正態(tài)度，全心全意為乘客服務(wù)端正態(tài)度全面服務(wù)重點(diǎn)照顧以上內(nèi)容看似平凡