導(dǎo)游服務(wù)問題及事故的處理和預(yù)防精選習(xí)題有答案

1、1、旅游團抵達目的地后，無導(dǎo)游人員迎接，致使旅游團久候的現(xiàn)象是（漏接B、空接、錯接漏接B、空接、錯接D、誤接2、漏接B、空接2、漏接B、空接、錯接D、誤接地陪小程記錯了接站地點，沒有接到旅游團，這一事故是（3、C、不交換旅游團、向所在的旅行社匯報3、C、不交換旅游團、向所在的旅行社匯報將旅游團送回接站地點D 、盡力不讓旅游者察覺導(dǎo)游員小李發(fā)現(xiàn)自己錯接了另一個旅行社的旅游團，他正確的做法是4、5、C、漏接B、空接、錯接為預(yù)防誤機事故的發(fā)生，導(dǎo)游員正確的做法是（堵車時不離開旅游團4、5、C、漏接B、空接、錯接為預(yù)防誤機事故的發(fā)生，導(dǎo)游員正確的做法是（堵車時不離開旅游團提前核對機票日期、姓名等內(nèi)容D、誤接、旅游團出發(fā)前安排購物活動D、旅游團出發(fā)前安排自由活動導(dǎo)游員按計劃到機場迎接旅游團，但沒有接到，這種現(xiàn)象屬于（6、（7、B 、說明情況、賠付費用D 6、（7、B 、說明情況、賠付費用D 、進行物質(zhì)補償不屬于導(dǎo)游服務(wù)問題和事故的是（漏接B、誤機火災(zāi)D、空接導(dǎo)游員小鄭沒有按時趕到機場迎接旅游團，在找到該團后他首先應(yīng)向旅游者）發(fā)生空接事故，導(dǎo)游人員首先應(yīng)該提前到達B 提前到達B 、電話聯(lián)系、繼續(xù)等候 D、請示匯報9、（10分鐘B、40分鐘C、209、（10分鐘B、40分鐘C、20分鐘、30分鐘10、誤機（車船）事故屬于（）事故A責(zé)任B 、非責(zé)任C、重大、特大11、旅游團乘飛機抵達，地陪接站旅游團時應(yīng)提前（）分鐘抵達接站地點導(dǎo)游人員在機場送團時到機場辦理退位手續(xù)是在辦理該航班手續(xù)時的最后）AA90 B 、60 C 、30 D 、2012、(）一般均屬于責(zé)任事故，是可以避免的A12、(）一般均屬于責(zé)任事故，是可以避免的A漏接B、空接C、錯接D、誤機13、對于旅游者（團）提出的旅游線路或行程、計劃變更的要求，導(dǎo)游人員原則上應(yīng)（ ）A向旅行社報告 A向旅行社報告 B、婉言拒絕C 、滿足其要求 D、向領(lǐng)隊說明14、屬于客觀原因造成的空接是（B、C、地方接待社未將有關(guān)變更通知地方陪同導(dǎo)游員B、C、由于交通工具出故障，旅游團滯留途中，無法通知地方接待社15、若錯接發(fā)生在同一家旅行社的內(nèi)部，向領(lǐng)導(dǎo)匯報后地陪（A、A、無需賠禮道歉、是否交換皆可C、地陪不用交換、地陪交換16C、地陪不用交換、地陪交換16、某旅游團即將辦理登記手續(xù)，確的是（ ）還有兩名游客未到，導(dǎo)游孟先生的做法不正打電話告知旅行社未到游客的姓名B、為已到的游客先辦理登記手續(xù)CB、為已到的游客先辦理登記手續(xù)C、在即將停辦登記手續(xù)是未到游客辦理退位手續(xù)集體等候未到客人簡答題1、導(dǎo)游員小林帶領(lǐng)旅游團結(jié)束了在煙臺的游覽，準(zhǔn)備乘船前往大連，但因海上大風(fēng)，客輪臨時停航，旅游團職能在煙臺多呆一天，小林應(yīng)該怎么辦？。5月3日晚餐后，2、煙臺某旅行社導(dǎo)游員小高按計劃應(yīng)在 。5月3日晚餐后，有的旅游者希望又懶得景點有蓬萊閣給位劉公島。小高應(yīng)怎樣做？3、濟南某國際旅行社組織以旅游團赴香港旅游。導(dǎo)游員小李在機場集合地點清點人數(shù)時，發(fā)現(xiàn)一位旅游者未到，打其手機也沒聯(lián)系上，小李應(yīng)如何處理？4、為了錯接的發(fā)生應(yīng)做好哪些預(yù)防?5、漏接的原因有哪些？如何預(yù)防?6、實習(xí)導(dǎo)游員小江第一次接團就出現(xiàn)錯接事故，請帶她分析造成錯接的原因。7、導(dǎo)游員小高帶領(lǐng)旅游團赴飯店的途中，發(fā)現(xiàn)所接旅游團并不是自己旅行社安排的。請問小高應(yīng)如何處理？&英國某旅游團原計劃6日18點由西安至重慶，由于大霧原因飛機停飛，西安的接待社接到通知后立即通知地陪小錢，據(jù)天氣預(yù)報可能的取消重慶游部分，請問，小錢應(yīng)怎樣處理？1、1、導(dǎo)游員葉紅帶領(lǐng)旅游團去機場時，一兩銀子要求外出購物并保證能及時趕到，葉紅同意了。因路上堵車，旅游團抵達機場時該航班已開始辦理登記手續(xù),而那位兩銀子仍沒來，葉紅便讓其他人等候，自己打電話催促。最終，整個旅游團都沒登上飛機，造成了誤機事故。葉紅的做法有哪些不當(dāng)之處？她應(yīng)該怎么做誤機后她應(yīng)采取哪些處理措施?2、地陪導(dǎo)游員小王按照旅行社的安排去機場接團。航班準(zhǔn)時到達，小王核對該團人數(shù)后就帶領(lǐng)客人上車。當(dāng)車到達飯店門口時，全陪導(dǎo)游員突然說他們住的飯店不是這一家，小王拿出接待計劃與其核對后，才知道自己接錯團了。(1)小王應(yīng)怎天、樣處理這一事故?(2)為避免錯接，小王應(yīng)怎樣做?重堵車，致使該團沒有趕上預(yù)定航班。3、淄博某旅行社導(dǎo)游員小蘇要帶領(lǐng)旅游團從濟南機場乘飛機到香港旅游，在赴濟南機場途中，遇到j(luò)重堵車，致使該團沒有趕上預(yù)定航班。(1)這次誤機是責(zé)任事故還是非責(zé)任事故?(2)小蘇應(yīng)怎樣處理誤機事故?4、導(dǎo)游員小王要接待來自北京的一個旅游團。同往常一樣，他提前到達火車站等候，可是已經(jīng)過了到站的時間，還是沒有接到旅游團，他連忙拿出接待計劃仔細(xì)看，才發(fā)現(xiàn)自己弄錯了接待地點，在濟南西客站接團。請分析：(1)這是一場什么事故?(2)小王應(yīng)怎樣處理這一事故?

6、t海春秋旅行社組織的青島日6、t海春秋旅行社組織的青島日18:00從青島乘飛機返回上海定當(dāng)天中濟南-泰山-曲阜五日游的旅游，按計劃6月12。12日清晨，旅游團乘車從曲阜發(fā)往青島，預(yù)到達。但由于11日彎下了一場暴雨，沿途多處道路毀壞、交通堵塞。35人的旅游團，按計劃該團將承挽 7點的火車去A市。35人的旅游團，按計劃該團將承挽 7點的火車去A市。5點帶全團到市中心廣場宣布 ：“請大家自由活動，6:45分，旅游團匆(1)寫出此事故的性質(zhì)，小趙的做法有何不當(dāng)之處?(2)此時，小趙應(yīng)如何處理?&海濱旅行社導(dǎo)游員小王按計劃到機場接團，團隊是來自廣州的客人。由于突發(fā)交通事故，小王及旅游車被堵在趕往機場的途中，小王只好自己繞道搭乘出租車趕往機場，旅游團正焦急地等待地陪，小王立即進行了核實，發(fā)現(xiàn)該團不是自己要接的團，自己改接的團已沒了蹤影(1)分析：這是什么事故？小王應(yīng)如何處理？小旺及時聯(lián)系了自己團隊的全陪,全陪告知小王：團隊已有導(dǎo)游員接待，導(dǎo)游員是來自海洋旅行社的小黃。(2)分析：這又是什么事故？小王應(yīng)如何處理?9、2004年夏，旅游團從九寨溝出發(fā)回成都，預(yù)計在當(dāng)晚 18時乘飛機離開成都，由于前晚下了一場大雨，從九寨溝回成都的路上多出發(fā)生泥石流，很多路段形成瓶頸，又有車輛發(fā)生事故，造成交通不暢，于是當(dāng)這個團隊到達成都時，原定航班早已起飛。(1)這是一起什么事故,什么原因造成的?(2)發(fā)生該事故應(yīng)如何處理?MU456航班于11MU456航班于11月2日13:00飛抵長沙，地陪小孟按接待計劃提前十分鐘抵達機場迎接，航班準(zhǔn)時到達但沒有接到小孟要接到的客人。寫出事故的性質(zhì)請問小孟該怎樣處理?11、導(dǎo)游員小李接待一個來自海外的旅游團，按計劃該團與 10月20日13點乘飛機離開北京去廣州。小李于 10月18日接到旅行社通知，因故沒能買到原定出發(fā)

時間的機票，旅游團必須提前到 10月19日18點離開北京。團內(nèi)一位游客因行政改變，無法會見其在北京的親友，職能委托小李代為轉(zhuǎn)交其送給親友的貴重物品。請問：(1)接到旅行社通知后，小李應(yīng)采取哪些應(yīng)急措施?17:30(2)小李應(yīng)如何處理游客的委托事宜?17:3012、五月的一天，甲旅行社導(dǎo)游員小周去車站迎接一旅游團，該團原計劃抵達，17點小周便抵達接站地點，核實李火車抵達時間，并在出口處等候旅游團。但所有的乘客都走光了，去卩沒有小周要接的旅游團》請問：(1)此時小周應(yīng)怎么做?(2)若旅游團改乘另一航班提前到達，旅行社因與小周聯(lián)系不上，已臨時派車將旅游團送達飯店，知道此情況后小周該做什么？如何預(yù)防這種情況再次出現(xiàn)?13、導(dǎo)游員小張接待一個旅游團，團內(nèi)包括全陪和 18位旅游者。接站后乘車去酒店1小時路途中，小張由于連續(xù)帶團過于疲勞而沒有做任何講解。第二天赴景點游覽途中，天降大雨，于是小張取消了去海底世界的行程。請問：(1)導(dǎo)游員小張的做法有哪些不妥之處?(2)地陪小張在遇到天氣原因被迫改變旅游計劃時應(yīng)如何處理?答案選擇1--5AABAC6-10ACBDC11-16CCBDCD簡答1、導(dǎo)游應(yīng)采取以下處理措施:⑴首先要與煙臺接待社聯(lián)系，重新訂房、訂餐，調(diào)整車輛的使用安排⑴首先要與煙臺接待社聯(lián)系，重新訂房、訂餐，調(diào)整車輛的使用安排⑵適當(dāng)增加當(dāng)?shù)赜刑厣穆糜尉包c⑶適當(dāng)延長在主要景點的游覽時間⑷可安排一些娛樂活動，活躍團隊氣氛⑸同時，要提醒接待社的有關(guān)人員把計劃變更的情況及時通知下一站旅行社，提早退房、退車，減少經(jīng)濟損失2、小高應(yīng)：⑴原則上應(yīng)婉言拒絕，執(zhí)行原定計劃⑵在不影響整體活動計劃和增加費用的情況下，如果旅游者提出的要求在合理而可能的范圍內(nèi)，可以滿足其要求

⑶上報組團社3、小李應(yīng)⑴打電話與旅行社聯(lián)系，告知未到旅游者的姓名，爭取有關(guān)人員的協(xié)助⑵協(xié)助其他旅游者辦理登記手續(xù)，做好登機準(zhǔn)備⑶在機場停止辦理該航班登機手續(xù)時（或最后半小時），仍未見遲到的旅游者，應(yīng)辦理退位手續(xù)，返回后再將機票交計調(diào)員4、錯接的預(yù)防：提前到達 認(rèn)真核實提高警惕5、漏接的原因有：⑴導(dǎo)游人員的責(zé)任①導(dǎo)游人員沒有實行旅游計劃，按服務(wù)程序提前到達接站地點②導(dǎo)游人員責(zé)任心不強，如記錯接站地點 ③導(dǎo)游人員沒導(dǎo)游人員未按時到達接站地點接團，這導(dǎo)游人員舉牌接站的地方選擇不當(dāng)⑵旅行社的責(zé)任①原定車次或班次變更，使旅游團提前到達，但本站接待社站接待社或組團社的通知 ②本站接待社有關(guān)部門沒有將旅游團導(dǎo)游人員未按時到達接站地點接團，這導(dǎo)游人員舉牌接站的地方選擇不當(dāng)⑵旅行社的責(zé)任①原定車次或班次變更，使旅游團提前到達，但本站接待社站接待社或組團社的通知 ②本站接待社有關(guān)部門沒有將旅游團沒有接到因車次、班次變更提前到達的消息通知該團的導(dǎo)游人員，是導(dǎo)游人員按原計劃去接團⑶客觀因素①加強職業(yè)責(zé)任感②認(rèn)真閱讀接待計劃③導(dǎo)游人員責(zé)任心不強⑶客觀因素①加強職業(yè)責(zé)任感②認(rèn)真閱讀接待計劃③導(dǎo)游人員責(zé)任心不強66、實習(xí)導(dǎo)游員小江造成錯接的原因是游人員接了不應(yīng)由他接的旅游團（者）導(dǎo)游人員在接站時未經(jīng)認(rèn)真核實 ②導(dǎo)③導(dǎo)游人員責(zé)任心不強。7、小高應(yīng)這樣處理：①查找原因②及時處理：盡快與錯接的旅游團導(dǎo)游人員取得聯(lián)系，處理的越及時越好。如果錯接發(fā)生在同一家旅行社的旅游團，地陪應(yīng)立即向接待社的領(lǐng)導(dǎo)匯報，并設(shè)法交換旅游團；還要處理好飯店，餐廳，行李等問題，要向客人賠禮道歉，并事實求是的說明情況，請求旅游團（者）的諒解。&導(dǎo)游人員首先要把實際情況如實向領(lǐng)隊說明，先要取得領(lǐng)隊的諒解與幫助,然后商量怎樣向旅游者做好解釋說明工作，采取彌補措施，以取得旅游者的諒解，同時要把服務(wù)工作做得更好。如果是被迫取消當(dāng)?shù)啬骋换顒佑闪硪换顒哟鏁r，地陪要用更精彩的介紹吸引旅游者；如果是減少或取消一地的游覽，全陪應(yīng)向組團社報告，由組團社做出決定并通知各地接待社。案例分析1、⑴導(dǎo)游員做法不當(dāng)之處及改正措施①不答應(yīng)旅游者外出購物的要求，而應(yīng)婉言拒絕耐心解釋，避免延誤時間 ②在堵車時不應(yīng)繼續(xù)跟隨旅游車，而應(yīng)想辦法到機場辦

理登記手續(xù)，向機場說明情況，請求等候③當(dāng)有個別旅游者遲到時，導(dǎo)游員不應(yīng)讓全團旅游者一起等候，而應(yīng)給已到客人先辦理登記手續(xù)，讓他們自行進入登機口，做好登機準(zhǔn)備⑵導(dǎo)游應(yīng)采取以下措施處理這次誤機事故①聯(lián)系機場②向旅行社報告③采取補救措施 ④穩(wěn)定旅游者情緒⑤通知下一站⑦分清責(zé)任 ⑧事故報告①聯(lián)系機場②向旅行社報告③采取補救措施 ④穩(wěn)定旅游者情緒⑤通知下一站⑦分清責(zé)任 ⑧事故報告2、⑴小王應(yīng)：還是另一家旅行社的旅游團團的組團社名稱、代號、人數(shù)、全陪姓名等走旅游團3、⑴這次無極是非責(zé)任事故①聯(lián)系機場 ②向旅行社報告③采取補救措施 ④穩(wěn)定旅游者情緒4、2、⑴小王應(yīng)：還是另一家旅行社的旅游團團的組團社名稱、代號、人數(shù)、全陪姓名等走旅游團3、⑴這次無極是非責(zé)任事故①聯(lián)系機場 ②向旅行社報告③采取補救措施 ④穩(wěn)定旅游者情緒4、⑤通知下一站⑥賠禮⑦分清責(zé)任⑧事故報告⑴這是漏接的責(zé)任事故。①查找原因了解錯接是發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個旅游團，及時處理：一是如果是發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個旅游團，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，地方陪同導(dǎo)游員可以不再交換旅游團，但地方陪同導(dǎo)游員要互通信息;二是如果錯接的的是另一家旅行社的旅游團，地方陪同導(dǎo)游員應(yīng)向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報，并設(shè)法交換旅游團；三是地陪要處理好飯店、餐廳、行李等問題；四是性客人賠禮道歉，并事實求是的說明情況，請求旅游者的原諒⑵為避免錯接，小王應(yīng)：①提前到達，做好充分的準(zhǔn)備 ②認(rèn)真核實所接旅游提高警惕，嚴(yán)防其他人員非法接②說明情況，向旅游者解釋清⑵小王應(yīng)：①向旅游者賠禮道歉，請求原諒②說明情況，向旅游者解釋清楚，表示歉意 ③加倍努力，熱情周到的為旅游者服務(wù)，以求消除不愉快的心情④物質(zhì)補償，在征得旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意后，采取加菜、加酒水等方法給予補償。案例分析5、⑴及時處理：盡快與錯接的旅游團導(dǎo)游人員取得聯(lián)系，處理的越及時越好⑵如果錯接發(fā)生在同一家旅行社，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，地陪可不再交換旅游團,但要互通信息，把各自原來要接的團的接待計劃及注意事項告訴對方。⑶處理好飯店，餐廳，行李等問題

⑷要向客人賠禮道歉，并事實求是的說明情況，請求旅游團（者）的諒解。6、⑴地陪、全陪、領(lǐng)隊和司機要團結(jié)一致，穩(wěn)定旅游者的情緒，照顧好旅游團客人⑵向旅行社報告，采取補救措施，聯(lián)系機場并通知下一站旅行社⑶分清責(zé)任：由于本案例屬于不可抗力因素造成事故，對旅游團多增加的新的成本費用可以向旅游團成員如實加收⑷寫出事故報告7、⑴此事故是誤機事故，屬于重大事故小趙的不當(dāng)之處在于：①沒有掌握好時間：離開本站的當(dāng)天，不應(yīng)該安排自由活動或商業(yè)區(qū)購物 ②應(yīng)確保提前到達：火車應(yīng)提前 1個小時到達車站。小趙沒有安排充足的時間到車站。②向旅行社報告，③采取補救措施，爭取盡快乘下一班次離開，必要時包機或換乘②向旅行社報告，③采取補救措施，爭取盡快乘下一班次離開，必要時包機或換乘④穩(wěn)定旅游者情緒，安排滯留期間的食宿等 ⑤通知下一⑦分清責(zé)任⑧其他交通工具站，處理好餐廳、飯店、用車等⑥賠禮道歉，請求原諒事故報告&⑴漏接事故；處理①賠禮道歉質(zhì)補償②賠付費用③說明情況 ④加倍努力⑤物&⑴漏接事故；處理①賠禮道歉質(zhì)補償②賠付費用③說明情況 ④加倍努力⑤物⑵錯接事故處理①查找原因②及時處理盡快與錯接的旅游團導(dǎo)游人員取得聯(lián)系，處理的越及時越好。如果錯接發(fā)生在同一家旅行社的旅游團，地陪應(yīng)立即向接待社的領(lǐng)導(dǎo)匯報，并設(shè)法交換旅游團；還要處理好飯店，餐廳，行李等問題，要向客人賠禮道歉，并事實求是的說明情況，請求旅游團（者）的諒解。9、⑴這是一起誤機事故，是由于不可抗力因素造成⑵①聯(lián)系機場 ②向旅行社報告③采取補救措施 ④穩(wěn)定旅游者⑵①聯(lián)系機場 ②向旅行社報告③采取補救措施 ④穩(wěn)定旅游者情緒⑤通知下一站 ⑥賠禮L⑤通知下一站 ⑥賠禮L道歉 ⑦分清責(zé)任 ⑧事故報