項目4-網(wǎng)上店鋪日常運營課件

項目四網(wǎng)上店鋪日常運營《網(wǎng)上開店與創(chuàng)業(yè)》項目四網(wǎng)上店鋪日常運營《網(wǎng)上開店與創(chuàng)業(yè)》1項目4-網(wǎng)上店鋪日常運營課件2【引導案例】當多數(shù)大學畢業(yè)生為找工作苦惱的時候，24歲的程麥卻苦于究竟是要接受IBM這份令人艷羨的工作，還是繼續(xù)她的網(wǎng)絡創(chuàng)業(yè)之路。開始，她和大多數(shù)人一樣，覺得在IBM這種國際大公司工作是最好的選擇，然后在IBM工作三個月之后，她終于做出了自己最后的決定——辭職，繼續(xù)她的網(wǎng)絡創(chuàng)業(yè)之路。目前，程麥的網(wǎng)店經(jīng)營得非常好，年營業(yè)額達到1200萬，平均月營業(yè)額過百萬。與同齡人不同的是，她還努力學習韓語，在韓國擁有了一家自己的公司?！斑@一切只不過源于我三年前的一次偶然嘗試。”在與他人QQ聊天時，程麥感慨萬分。姓名：程麥職業(yè)：網(wǎng)店店主年營業(yè)額：1200萬元感言：“做生意一定要講誠信”【引導案例】當多數(shù)大學畢業(yè)生為找工作苦惱的時候，24歲的程麥31．網(wǎng)絡開店需要準確定位2．抓住機會一戰(zhàn)成名3．實體店可作為網(wǎng)絡零售補充4．把公司開在韓國

【案例線索】

1．網(wǎng)絡開店需要準確定位

【案例線索】

4【知識提要】1、網(wǎng)店設置及日常運營基本操作方法2、網(wǎng)店客戶服務與管理方法3、網(wǎng)店物流配送管理4、網(wǎng)店爭議處理辦法

【知識提要】

5一、商品發(fā)布 5二、店鋪設置 20三、網(wǎng)店日常管理 25四、網(wǎng)絡安全常識 34任務一網(wǎng)店日常運營管理

一、商品發(fā)布 5任務一網(wǎng)店日常運營管理

6一、商品發(fā)布

第一種：發(fā)布一口價商品

1、進入“賣家中心”—“發(fā)布寶貝”。一、商品發(fā)布

第一種：發(fā)布一口價商品

1、進入“賣家中心”—72、默認顯示“一口價”方式。

2、默認顯示“一口價”方式。

83、選擇商品所屬類目后點擊“我已閱讀以下規(guī)則，現(xiàn)在發(fā)布寶貝”。

3、選擇商品所屬類目后點擊“我已閱讀以下規(guī)則，現(xiàn)在發(fā)布寶貝”94、填寫商品屬性信息后點“發(fā)布”，商品就成功發(fā)布了。

4、填寫商品屬性信息后點“發(fā)布”，商品就成功發(fā)布了。

10第二種：發(fā)布拍賣商品

1、進入“賣家中心”—“發(fā)布寶貝”。

第二種：發(fā)布拍賣商品

1、進入“賣家中心”—“發(fā)布寶貝”。

112、選擇“拍賣”方式。

2、選擇“拍賣”方式。

123、選擇商品所屬類目后點擊“我已閱讀以下規(guī)則，現(xiàn)在發(fā)布寶貝”。

3、選擇商品所屬類目后點擊“我已閱讀以下規(guī)則，現(xiàn)在發(fā)布寶貝”134、填寫商品屬性信息后點“發(fā)布”，商品就成功發(fā)布了。點此查看拍賣相關介紹。

4、填寫商品屬性信息后點“發(fā)布”，商品就成功發(fā)布了。點此查看14第三種：發(fā)布閑置商品

1、進入“賣家中心”—“發(fā)布寶貝”。

第三種：發(fā)布閑置商品

1、進入“賣家中心”—“發(fā)布寶貝”。

152、選擇“個人閑置”。

2、選擇“個人閑置”。

163、填寫商品屬性信息，上傳寶貝圖片（*號項必填），然后點“發(fā)布”，商品就成功發(fā)布了。注意：商品發(fā)布以后，發(fā)布方式不能相互轉(zhuǎn)換，如無法將一口價修改成拍賣。3、填寫商品屬性信息，上傳寶貝圖片（*號項必填），然后點“發(fā)17與傳統(tǒng)零售方式不同，網(wǎng)絡零售的商品陳列是以網(wǎng)頁的形式來展示，顧客是通過搜索商品名稱→比較商品圖片→了解商品介紹這個流程來尋找和選擇商品的，因此，商品發(fā)布是網(wǎng)店日常運營的主要工作內(nèi)容之一，也是最重要的工作步驟。學會商品發(fā)布很簡單，因為操作流程都是固定的，但是要學好商品發(fā)布卻很難，因為在這個工作里包含了大量的顧客心理分析和銷售技巧?；趯W(wǎng)絡零售模式和流程的理解，并且把這些經(jīng)驗運用到實際操作中，是網(wǎng)店運營者必須了解的和掌握的能力，因為這是決定能否成交的第一個環(huán)節(jié)，會直接影響到店鋪的瀏覽量和成交率。與傳統(tǒng)零售方式不同，網(wǎng)絡零售的商品陳列是以網(wǎng)頁的形式來展示，18

（一）商品發(fā)布流程

（1）首先，點擊淘寶網(wǎng)頁面上的“賣家中心”--“我要賣”，進入商品發(fā)布頁面如圖所示。

（一）商品發(fā)布流程

（1）首先，點擊淘寶網(wǎng)頁面19（2）在“一口價”和“拍賣”中間選擇一種出售方式來發(fā)布商品。（2）在“一口價”和“拍賣”中間選擇一種出售方式來發(fā)布商品。20（3）一級一級的往下選擇待售商品的所屬類目（3）一級一級的往下選擇待售商品的所屬類目21（4）正確選擇和填寫商品信息，以便讓顧客更快的找到該商品。（4）正確選擇和填寫商品信息，以便讓顧客更快的找到該商品。22（5）點擊“發(fā)布”按鈕，完成該商品的發(fā)布流程。（5）點擊“發(fā)布”按鈕，完成該商品的發(fā)布流程。23消費者購物的目的不同，但是購物的順序基本上都大同小異，一般是從搜索商品名稱開始，然后看誰的價格更吸引人，誰的商品圖片更漂亮，誰對商品的情況介紹得更詳細，明白了這一個購物順序，我們就清楚商品名稱在銷售過程中的重要性了。通常情況下，要在互聯(lián)網(wǎng)上尋找相關的信息，使用關鍵字搜索是最快、也最省力的方式，在交易平臺上海量的商品里面，顧客要想盡快找到自己需要的商品信息，也會使用到各種關鍵字。（二）商品名稱

消費者購物的目的不同，但是購物的順序基本上都大同小異，一般是24（二）商品名稱關鍵字的類型關鍵字的組合關鍵字的位置熱門關鍵字（二）商品名稱25淘寶網(wǎng)商品名稱的容量是30個漢字、60個字節(jié)，我們根據(jù)顧客的消費需求和定位的區(qū)別，將關鍵字分為以下幾種類型，在容量能夠滿足的前提下，可以盡可能選用更多的關鍵字，擴大消費者搜索的范圍，提高被他們發(fā)現(xiàn)的概率。1．關鍵字的類型

淘寶網(wǎng)商品名稱的容量是30個漢字、60個字節(jié)，我們根據(jù)顧客的261.關鍵字的類型?屬性關鍵字?促銷關鍵字?品牌關鍵字?評價關鍵字指介紹商品的類別、規(guī)格、功用等介紹商品基本情況的字或者詞

促銷關鍵字是指關于清倉、折扣、甩賣、贈禮等信息的字或者詞品牌關鍵字包括商品本身的品牌和我們店鋪的品牌兩種

主要作用是人產(chǎn)生一種心理暗示，一般都是正面的、褒義的形容詞

1.關鍵字的類型指介紹商品的類別、規(guī)格、功用等介紹商品基本情272關鍵字的組合促銷關鍵字＋屬性關鍵字品牌關鍵字＋屬性關鍵字評價關鍵字＋屬性關鍵字品牌關鍵字＋評價關鍵字＋屬性關鍵字評價關鍵字＋促銷關鍵字＋屬性關鍵字2關鍵字的組合促銷關鍵字＋屬性關鍵字28產(chǎn)地+品牌+型號+材質(zhì)+款式+名稱產(chǎn)地+品牌+名稱+款式+顏色店名+品牌+型號+材質(zhì)+款式+名稱+顏色名稱+品牌+款式+款號+功能2關鍵字的組合產(chǎn)地+品牌+型號+材質(zhì)+款式+名稱產(chǎn)地+品牌+名稱+款式+顏292關鍵字的組合2關鍵字的組合30純棉斜紋印花床品四件套快來買吧七折包郵羅萊家紡三鉆信譽2關鍵字的組合純棉斜紋印花床品四件套快來買吧七折包郵羅萊家紡三鉆信譽2關312關鍵字的位置?位置決定效果2關鍵字的位置?位置決定效果322熱門關鍵字?從商品類目中找2熱門關鍵字?從商品類目中找332熱門關鍵字?從頁面活動中找2熱門關鍵字?從頁面活動中找34在標題中加入其他無關本商品的名字和功效亂用淘寶網(wǎng)熱推關鍵字，并且與本商品無關使用非該商品制造或生產(chǎn)公司使用的特定品牌名稱出現(xiàn)與其它商品和品牌相比較，甚至貶低的情況在標題中使用“最高”、“最好”等最高級陳述不允許任何商品在標題中添加對贈品、獎品的描述不能以任何理由在同一件商品中使用多種屬性關鍵詞不得在標題中添加未獲得的授權(quán)，及未加入的服務使用關鍵字的相關規(guī)定在標題中加入其他無關本商品的名字和功效使用關鍵字的相關規(guī)定35（三）商品圖片網(wǎng)絡零售的商品陳列是以網(wǎng)頁的形式展現(xiàn)的，無法親眼看到實物是它的一個條件限制，顧客對商品的第一印象就來自于商家上傳的照片，因此商品圖片對于商家來說至關重要，如何使商品呈現(xiàn)出其商業(yè)價值也是衡量商家經(jīng)營能力和敬業(yè)態(tài)度的標準之一。（三）商品圖片36哪怕是一件普普通通的毛衣，只要充分運用布景、構(gòu)圖、燈光、配飾也能拍出符合要求、對消費者有吸引力的商品圖片如下圖所示。一張合格的商品照片基本上需要達到以下幾個要求：畫面、用光和構(gòu)圖要有視覺上的美感，不然沒有人會有興趣來看。抓住商品的形、色、質(zhì)，如實反映商品的本來特征，否則可能會埋下“實物與圖片不符”的糾紛隱患。哪怕是一件普普通通的毛衣，只要充分運用布景、構(gòu)圖、燈光、配飾37形：即商品的外形特征，重點在于角度的選擇和構(gòu)圖處理上，要求不能失真。色：即商品的原來色彩，重點在于色彩的還原一定要真實，而且盡可能和背景有大的反差質(zhì)：即商品的質(zhì)量、質(zhì)地和質(zhì)感，這是對商品拍攝的深層次要求，也是突出商品價值的絕好手段，體現(xiàn)質(zhì)感的紋路必須細膩清晰，細節(jié)處更是纖毫畢現(xiàn)形：即商品的外形特征，重點在于角度的選擇和構(gòu)圖處理上，要求不38（四）商品描述圖片給人留下的視覺印象較為深刻，但卻不是萬能的，一些有關商品的數(shù)據(jù)和說明等還需要用文字來加以說明，商品名稱的30個漢字也不足以充分說明商品的優(yōu)勢和價值，因此，要在商品描述里補充名稱及圖片沒能完整表達出來的內(nèi)容，讓消費者在購買之前對商品有更全面和客觀的了解。（四）商品描述39充分利用25000字節(jié)的空間充分利用25000字節(jié)的空間40把感興趣最終轉(zhuǎn)化為想要買的催化劑我很專業(yè)很值得信任，很會為您考慮。我還有很多這樣的東西，您再挑挑看。買得多您還能享受更多優(yōu)惠和折扣。最近還有特別優(yōu)惠的活動，您不要錯過。有很多人買了我的東西大家都說好。（四）商品描述?從多個角度考慮把感興趣最終轉(zhuǎn)化為想要買的催化劑（四）商品描述?從多個角411.商品描述?型號規(guī)格1.商品描述?型號規(guī)格42商品描述?功能配置商品描述?功能配置432.商品描述?交易說明2.商品描述?交易說明443.商品描述?配送說明3.商品描述?配送說明454.商品描述?服務保障4.商品描述?服務保障465商品描述?相關信息5商品描述?相關信息47【精益求精】商品設置不同的價格

【精益求精】商品設置不同的價格

48一家新店鋪開張需要上傳店標、起一個響亮好記的店名、公示其主營項目、做相應的美化等，當這些內(nèi)容都豐富起來以后，店鋪才算有了一個雛形，可以開門迎客了，因此，這一小節(jié)我們就來介紹店鋪的基本設置和簡單美化方面的操作?；驹O置寶貝管理二、店鋪設置一家新店鋪開張需要上傳店標、起一個響亮好記的店名、公示其主營49（一）基本設置

（一）基本設置

50（一）基本設置

（一）基本設置

51店鋪的裝修點擊進入店鋪裝修店鋪的裝修點擊進入店鋪裝修52店招店招53

店名不超過30個字4.3.1基本設置

店名不超過30個字4.3.1基本設置541）未經(jīng)淘寶網(wǎng)許可，店標、店名、店鋪公告及"個人介紹"頁面禁止使用含有“淘寶網(wǎng)特許”、“淘寶網(wǎng)授權(quán)”等含義的字詞；2）店標、店名、店鋪公告及"個人介紹"頁面禁止使用淘寶網(wǎng)或其它網(wǎng)站信用評價的文字和圖標；3）未經(jīng)許可，嚴禁使用"淘寶網(wǎng)"專用文字和圖形作為店鋪宣傳的文字和圖形；4）店標、店名、店鋪公告及"個人介紹"頁面中禁止使用帶有種族歧視、仇恨、性和淫穢信息的語言；5）店標、店名、店鋪公告及"個人介紹"頁面禁止使用不良言辭。例如，令人反感的詞匯的多數(shù)字母或字（即f**或s**）；1）未經(jīng)淘寶網(wǎng)許可，店標、店名、店鋪公告及"個人介紹"頁面禁55（1）店鋪類目（2）店鋪簡介（3）經(jīng)營類型（4）聯(lián)系地址：自己店鋪的地址（5）郵政編碼：自己店鋪所在區(qū)郵政編碼（6）店鋪介紹（7）主要貨源（8）是否有實體店（9）是否有工廠或倉庫（1）店鋪類目56手機淘寶網(wǎng)店鋪基本設置界面手機淘寶網(wǎng)店鋪基本設置界面571、手機淘寶網(wǎng)店招從電腦硬盤里上傳一個格式為GIF或JPG、JPEG、PNG的圖片文件，文件大小須在10K以內(nèi)，圖片的建議尺寸為280*50像素；也可以通過點在線制作進入編輯頁面制作一個手機店鋪店招。2、客服電話請輸入手機號或固定電話號碼，固定電話格式為“區(qū)號-號碼-分機”，支持400或800電話。3、更詳細的設置，可以點馬上去設置進入手機淘寶網(wǎng)店鋪詳細設置。手機淘寶網(wǎng)店設置1、手機淘寶網(wǎng)店招從電腦硬盤里上傳一個格式為GIF或JPG、58

（二）寶貝管理

（二）寶貝管理591.寶貝分類管理1.寶貝分類管理602、寶貝歸類2、寶貝歸類613、自動分類3、自動分類624、類目促銷設置案例

4、類目促銷設置案例

635、類目促銷區(qū)的設置：

5、類目促銷區(qū)的設置：

646、掌柜推薦6、掌柜推薦65（一）留言管理（二）商品管理（三）交易管理（四）評價管理（五）糾紛管理（六）客戶管理三、網(wǎng)店日常管理（一）留言管理三、網(wǎng)店日常管理66（一）留言管理

（一）留言管理

67（二）商品管理

（二）商品管理

68（三）交易管理

（三）交易管理

69（四）評價管理

（四）評價管理

70（五）糾紛管理

（五）糾紛管理

71建立客戶檔案客戶管理維護（六）客戶管理

建立客戶檔案（六）客戶管理

721.客戶管理?建立客戶檔案客戶檔案是網(wǎng)店寶貴的不可再生資源1.客戶管理?建立客戶檔案客戶檔案是網(wǎng)店寶貴的不可再生資732.客戶管理?客戶管理維護利用好會員級別設置增加客戶粘性2.客戶管理?客戶管理維護利用好會員級別設置增加客戶粘性742.客戶管理?客戶管理維護利用好會員關懷設置增進客戶向心力2.客戶管理?客戶管理維護利用好會員關懷設置增進客戶向心752客戶管理?客戶回訪及時回訪超越客戶的服務期望值2客戶管理?客戶回訪及時回訪超越客戶的服務期望值762.客戶管理?客戶回訪節(jié)日的祝福也可以看作一種回訪2.客戶管理?客戶回訪節(jié)日的祝福也可以看作一種回訪77（一）交易安全（二）防騙知識（三）識騙能力四、網(wǎng)絡安全常識（一）交易安全四、網(wǎng)絡安全常識78網(wǎng)絡安全從其本質(zhì)上來講就是網(wǎng)絡上的信息安全，凡是涉及個人隱私或商業(yè)利益的信息在網(wǎng)絡上傳輸時都需要受到機密性、完整性和真實性的保護，避免被其他人利用不正當手段侵犯利益和隱私。擁有網(wǎng)絡安全意識是保證網(wǎng)絡安全的重要前提，許多網(wǎng)絡安全事件的發(fā)生都和缺乏安全防范意識有關，特別是在網(wǎng)絡上從事商業(yè)活動時，賬戶里經(jīng)常有資金往來，容易被別有用心的人盯上，因此網(wǎng)絡安全和網(wǎng)絡防騙是首先要解決的問題。網(wǎng)絡安全從其本質(zhì)上來講就是網(wǎng)絡上的信息安全，凡是涉及個人隱私79（一）交易安全交易安全分為帳戶安全和支付安全，一旦帳戶被盜，不僅店鋪的正常經(jīng)營會受到嚴重的影響，帳戶里的資金也可能被他人盜用，因此，在日常的運營管理中，帳戶安全是一個需要特別關注的方面，防騙防盜也是網(wǎng)店經(jīng)營中的一個長期行為。（一）交易安全80（二）防騙知識經(jīng)常會有人以中獎、購物的名義，使用阿里旺旺或者站內(nèi)信發(fā)送釣魚網(wǎng)站的網(wǎng)址，這些網(wǎng)址都有一個明顯的特點，即與淘寶網(wǎng)的網(wǎng)址有非常高的相似度。淘寶網(wǎng)的網(wǎng)址為http：//，而那些釣魚網(wǎng)站的網(wǎng)址往往會是http：//或者http：//等，為了加強網(wǎng)上操作的安全性，淘寶網(wǎng)在阿里旺旺里增加了一個防范措施，用

圖標來表示這是淘寶網(wǎng)內(nèi)的安全鏈接，可以放心點擊，（二）防騙知識81更為隱蔽的釣魚網(wǎng)站騙術

更為隱蔽的釣魚網(wǎng)站騙術

82（三）識騙能力網(wǎng)上的騙術層出不窮，花樣百出，但是，識別騙子，重在預防，因此，具備一定的識騙能力可以有效地減少安全隱患，避免財物這類有形資產(chǎn)和賬戶、ID等無形資產(chǎn)的損失，同時，減少失誤還可以一定程度的提高我們的工作效率。（三）識騙能力83任務二網(wǎng)店客服與管理任務二網(wǎng)店客服與管理841、網(wǎng)店客服的基本概念網(wǎng)店客服是指在開設網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上及時通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關服務的人員。這種服務形式對網(wǎng)絡有較高的依賴性，所提供的服務一般包括：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務等幾個大的方面。一、網(wǎng)店客服的基本概念與作用

1、網(wǎng)店客服的基本概念一、網(wǎng)店客服的基本概念與作用

85（1）有通過旺旺、電話，解答買家問題的客服。（2）有專門的導購客服，幫助買家更好地挑選商品。（3）有專門的投訴客服，處理客戶投訴。（4）有專門的推廣客服，負責網(wǎng)店的營銷與推廣。（5）專業(yè)做倉儲物流保障的客服等等。2、網(wǎng)店客服的分類

（1）有通過旺旺、電話，解答買家問題的客服。2、網(wǎng)店客服的分86（1）塑造店鋪形象（2）提高成交率（3）提高客戶回頭率（4）更好的服務客戶3、網(wǎng)店客服的重要作用和意義

（1）塑造店鋪形象3、網(wǎng)店客服的重要作用和意義

871、基本工作要求：通過聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價，為客戶導購。2、招聘基本要求：客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認識，包括熟悉WINDOS系統(tǒng)；會使用WORD和EXCEL；會發(fā)送電子郵件；會管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。錄入方式至少應該熟練掌握一種輸入法，打字速度快，能夠盲打輸入。反應靈敏，能同時和多人聊天，對客戶有耐心。3、招聘更高要求：懂得圖文編輯、網(wǎng)頁制作、能夠幫助店主裝修、推廣網(wǎng)店，甚至參與產(chǎn)品的設計。二、對網(wǎng)店客服的基本要求

1、基本工作要求：通過聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的881、心理素質(zhì)網(wǎng)店客服還應具備良好的心理素質(zhì)，因為在客戶服務的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。具體如下：▲“處變不驚”的應變力?！煺鄞驌舻某惺苣芰??！榫w的自我掌控及調(diào)節(jié)能力?！鴿M負荷情感付出的支持能力?！e極進取、永不言敗的良好心態(tài)。三、網(wǎng)店客服應具備的基本素質(zhì)

1、心理素質(zhì)三、網(wǎng)店客服應具備的基本素質(zhì)

89▲忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。▲熱愛企業(yè)、熱愛崗位▲要有謙和的態(tài)度▲不輕易承諾。▲謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一?！鴵碛胁壑模嬲\對待每一個人?！掠诔袚熑?。▲要有強烈的集體榮譽感。▲熱情主動的服務態(tài)度▲要有良好的自控力2、品格素質(zhì)

▲忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。2、品格素質(zhì)

90▲良好的文字語言表達能力：▲高超的語言溝通技巧和談判▲豐富的專業(yè)知識▲豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗?！炀毜膶I(yè)技能?！季S敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力?！翡J的觀察力和洞察力▲具備良好的人際關系溝通能力▲具備專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧▲良好的傾聽能力。3、技能素質(zhì)

▲良好的文字語言表達能力：3、技能素質(zhì)

914、綜合素質(zhì)▲要具有“客戶至上”的服務觀念?！哂泄ぷ鞯莫毩⑻幚砟芰Α！袑Ω鞣N問題的分析解決能力。▲要有人際關系的協(xié)調(diào)能力。4、綜合素質(zhì)92（一）文字表達能力（二）資料收集能力（三）自己動手能力（四）代碼了解能力（五）網(wǎng)頁制作能力（六）參與交流能力（七）思考總結(jié)能力（八）適應變化能力四、營銷類網(wǎng)店客服應具備的基本能力

（一）文字表達能力四、營銷類網(wǎng)店客服應具備的基本能力

93（九）終身學習能力（十）深入了解網(wǎng)民能力（十一）建立品牌能力（十二）耐心能力（十三）敏感、細致能力（十四）踏實堅韌能力（九）終身學習能力94（一）商品知識方面1.商品的專業(yè)知識：2.商品的周邊知識：五、網(wǎng)店客服應具備的相關知識

（一）商品知識方面五、網(wǎng)店客服應具備的相關知識

95（二）網(wǎng)站交易規(guī)則方面1.一般交易規(guī)則2.支付寶等支付網(wǎng)關的流程和規(guī)則（二）網(wǎng)站交易規(guī)則方面96（三）物流及付款知識方面1.如何付款2.物流知識：（1）了解不同的物流及其運作方式（2）了解不同物流的其他重要信息（三）物流及付款知識方面971、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關信息。2、接待客戶3、查看寶貝數(shù)量4、客戶下單付款，跟客戶核對收件信息5、修改備注6、發(fā)貨通知7、貨到付款的訂單處理8、客戶評價9、中差評處理10、相關軟件的學習六、網(wǎng)店客服的基本流程

1、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關信息。六、網(wǎng)店客服的基本流程

981）如實進行商品描述，讓買家在購買前能夠清晰了解后再進行購買；2）發(fā)貨前請做好商品質(zhì)量檢查，降低發(fā)生質(zhì)量問題的概率；3）對于運輸方式、價格等有特殊說明的，請在交易前及時告知買家并征得買家的同意?！拘〔迩苦]費，誰來買單？（問答）

1）如實進行商品描述，讓買家在購買前能夠清晰了解后再進行購買99網(wǎng)購因為看不到實物，所以給人感覺就比較虛幻，為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運用對促成訂單至關重要。七、網(wǎng)店客服溝通技巧

網(wǎng)購因為看不到實物，所以給人感覺就比較虛幻，為了促成交易，客100（一）態(tài)度方面1.樹立端正、積極的態(tài)度2.要有足夠的耐心與熱情（一）態(tài)度方面101（二）表情方面微笑是對顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但只要微笑的，言語之間是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。比如說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”等，都應該輕輕的送上一個微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住店家迷人的微笑。（二）表情方面102（三）禮貌方面俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來了，先來一句“歡迎光臨，請多多關照?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請問有什么可以為您效勞的嗎”。誠心致意的“說”出來，會讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失。（三）禮貌方面1031.少用“我”字，多使用“我們”或者“咱們”這樣的字眼：2.常用規(guī)范用語：3.在客戶服務的語言表達中，應盡量避免使用負面語言。（四）語言文字方面

1.少用“我”字，多使用“我們”或者“咱們”這樣的字眼：（四1041.旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用2.旺旺使用技巧（五）旺旺方面

1.旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用（五）旺旺方面

1051.顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：（1）對商品缺乏認識，不了解（2）對商品有些了解，但是一知半解（3）對商品非常了解（六）針對性方面

1.顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：（六）針對性106（1）有的顧客很大方，說一不二，看見店家說不砍價就不討價還價：對待這樣的顧客要表達店家的感謝，并且主動告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。（2）有的顧客會試探性的問問能不能還價：對待這樣的顧客既要堅定的告訴她不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。（3）有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興：對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖。適當?shù)臅r候建議她再看看其他便宜的商品。2.對價格要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：（1）有的顧客很大方，說一不二，看見店家說不砍價就不討價還價107（1）有的顧客因為買過類似的商品，所以對購買的商品質(zhì)量有清楚的認識：對于這樣的顧客是很好打交道的。（2）有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒她難免會有色差等，當她有一定的思想準備，不要把商品想象的太過完美。（3）還有的顧客非常挑剔,實事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有產(chǎn)品是十全十美的3.對商品要求不同的顧客，溝通方式也有所不同（1）有的顧客因為買過類似的商品，所以對購買的商品質(zhì)量有清楚1081.堅守誠信2.凡事留有余地3.處處為顧客著想，用誠心打動顧客4.多虛心請教，多傾聽顧客聲音5.做個專業(yè)賣家，給顧客準確的推介6.坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點7.遇到問題多檢討自己少責怪對方8.換位思考、理解顧客的意愿9.表達不同意見時尊重對方立場10.保持相同的談話方式11.經(jīng)常對顧客表示感謝12.堅持自己的原則（七）其他方面

1.堅守誠信（七）其他方面

109（一）促成交易技巧1.利用“怕買不到”的心理：2.利用顧客希望快點拿到商品的心理：3.當顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。4.幫助準顧客挑選，促成交易：5.巧妙反問，促成訂單：6.積極的推薦，促成交易：八、網(wǎng)店客服工作技巧

（一）促成交易技巧八、網(wǎng)店客服工作技巧

110除了回答顧客關于交易上的問題外，可以適當聊天，這樣可以促進雙方的關系。但自己要控制好聊天的時間和度，畢竟，店家的工作不是閑聊。店家還有很多工作要做。聊到一定時間后可以以“不好意思我有點事要走開一會”為由結(jié)束交談。（二）時間控制技巧

除了回答顧客關于交易上的問題外，可以適當聊天，這樣可以促進雙1111、調(diào)節(jié)氣氛，以退為進2、爭取同情，以弱克強3、消除防范，以情感化4、投其所好，以心換心5、尋求一致，以短補長（三）說服客戶的技巧

1、調(diào)節(jié)氣氛，以退為進（三）說服客戶的技巧

112（一）對網(wǎng)店客戶需求的認知▲安全及隱私的需求▲有序服務的需求▲及時服務的需求▲被識別或記住的需求▲受歡迎的需求▲感覺舒適的需求▲被理解的需求▲被幫助的需求▲受重視的需求▲被稱贊的需求▲受尊重的需求▲被信任的需求九、對客戶的分析

（一）對網(wǎng)店客戶需求的認知九、對客戶的分析

1131、按客戶性格特征分類及應采取的相應對策（1）友善型客戶：（2）獨斷型客戶：（3）分析型客戶：（4）自我型客戶：（二）網(wǎng)店客戶類型分析

1、按客戶性格特征分類及應采取的相應對策（二）網(wǎng)店客戶類型分114（1）、交際型：（2）、購買型：（3）、禮貌型：（4）、講價型：（5）、拍下不買型：2、按消費者購買行為分類及應采取的相應對策

（1）、交際型：2、按消費者購買行為分類及應采取的相應對策

115（1）、初次上網(wǎng)購物者：（2）、勉強購物者：（3）、便宜貨購物者：（4）、“手術”購物者：（5）、狂熱購物者：（6）、動力購物者：3、按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類及應采取的相應對策

（1）、初次上網(wǎng)購物者：3、按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類及應采取116

任務三物流配送項目4-網(wǎng)上店鋪日常運營課件117商品包裝是為了使商品在物流過程中不受污染、刮擦、磨損、碎裂等損害，方便貨弱儲運，并予以適當?shù)难b飾以促進銷售而給萄品穿上的外衣。網(wǎng)上開店的經(jīng)營者在選擇商品包裝時不但要考慮其美觀性和實用性，還要考慮商品包裝的成本。一個好的包裝應該具有成本低、防潮、防震、防水、簡潔大方等方面特性。包裝商品不僅可以有效避免商品在運送過程中受損，而且在無形地包裝自己的店鋪。一、商品的包裝方法

商品包裝是為了使商品在物流過程中不受污染、刮擦、磨損、碎裂等118內(nèi)包裝中層包裝外層包裝（一）包裝分類

內(nèi)包裝（一）包裝分類

119，內(nèi)包裝是最貼近商品的一層防護，對物品直接具有保護作用。常見的商品內(nèi)包裝材料有以下幾種。OPP自封袋可以保持商品整潔、增加商品美感。自封袋/防靜電氣泡袋內(nèi)包裝，內(nèi)包裝是最貼近商品的一層防護，對物品直接具有保護作用。常見120中層包裝是將貨品與外包裝隔開或為了避免貨物之間擠壓和撞擊而導致毀損的填充材料塑料泡沫/紙箱中層包裝中層包裝是將貨品與外包裝隔開或為了避免貨物之間擠壓和撞擊而導1211、易變形易碎的產(chǎn)品2、首飾類產(chǎn)品如何做好包裝首飾產(chǎn)品一般都需要附送首飾袋或首飾盒。1）一定要用紙箱包裝。2）一定要以報紙或泡沫等其他填充物填充，以便讓首飾盒或首飾袋在紙盒里不晃動。3）紙箱四個角一定要用膠帶包好。4）附送一張產(chǎn)品說明卡（二）包裝方式

1、易變形易碎的產(chǎn)品（二）包裝方式

1223、衣服皮包鞋子類產(chǎn)品如何做好包裝4、液體類產(chǎn)品如何做好包裝5、貴重的精密電子產(chǎn)品6、書刊類如何做好包裝3、衣服皮包鞋子類產(chǎn)品如何做好包裝1231）不要自作主張，把商品的價格標簽放入包裝箱內(nèi)。2）可在包裹中加上商品說明。3）無論網(wǎng)店用什么包裝寄產(chǎn)品，都應把盒子弄得干干凈凈4）如果網(wǎng)店自己弄張小卡片小飾品之類放在商品里送給買家，會讓買家有一種超值的感覺。7、包裝時的注意事項

1）不要自作主張，把商品的價格標簽放入包裝箱內(nèi)。7、包裝時的124一、倉庫日常管理1、倉庫保管員必須合理擺放產(chǎn)品，以最小的地方擺放最多的產(chǎn)品。2、必須嚴格按照倉庫管理流程進行日常操作3、做好產(chǎn)品的日常核查工作4、采購單必須根椐生產(chǎn)計劃及倉庫庫存情況合理確定采購數(shù)量二、物流倉庫管理

一、倉庫日常管理二、物流倉庫管理

1251、倉庫根據(jù)已審核《采購訂單》內(nèi)容準備產(chǎn)品收貨。2、廠家送貨到達后，廠家提供《送貨清單》給收貨倉管員相符者倉管員以《送貨清單》和《采購訂單》驗收貨品。3、收貨單的填開必須正確完整，供應單位名稱應填寫全稱并與送貨單一致。4、倉管員收貨無誤后，在《送貨清單》上簽收，一聯(lián)交財務，一聯(lián)交對方。二、入庫管理

1、倉庫根據(jù)已審核《采購訂單》內(nèi)容準備產(chǎn)品收貨。二、入庫管理1261、每次發(fā)貨倉管員應按照快遞單上的貨號、顏色核對產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量狀況，檢驗正確后方可發(fā)貨。2、其他發(fā)貨需開具出庫發(fā)貨單據(jù)，倉庫管理人員憑銷售部門負責人簽字的發(fā)貨單倉庫聯(lián)發(fā)貨，并登記。三、出庫管理

1、每次發(fā)貨倉管員應按照快遞單上的貨號、顏色核對產(chǎn)品的名稱、1271、每月定期進行一次盤點工作，時間為月末最后2天，盤點當天不發(fā)貨。2、盤點時名稱、貨號、規(guī)格必須明確；數(shù)量一定是實物數(shù)量，真實準確；絕對不允許重盤和漏盤。四、倉庫盤點流程

1、每月定期進行一次盤點工作，時間為月末最后2天，盤點當天不128（一）郵局1、平郵2、快遞包裹3、EMS4、e郵寶三、物流配送

（一）郵局三、物流配送

129目前國內(nèi)市場上除了郵政之外，其他的快遞公司也運用自己的網(wǎng)絡提供快遞服務。市場是主要的快遞公司有圓通快遞、天天快遞、匯通快遞、宅急送快遞、大田快遞、順豐快遞、申通快遞和韻達快遞等。（二）快遞公司

目前國內(nèi)市場上除了郵政之外，其他的快遞公司也運用自己的網(wǎng)絡提130步驟一：選擇運費承擔方賣家承擔運費；買家承擔運費：使用運費模板；單獨設定運費四、運費模板設置

步驟一：選擇運費承擔方四、運費模板設置

131步驟二：設定新的運費模板

步驟二：設定新的運費模板

132步驟三：選擇物流方式并設定費用

步驟三：選擇物流方式并設定費用

133步驟四：選擇根據(jù)不同地區(qū)設定不同的物流費用

步驟四：選擇根據(jù)不同地區(qū)設定不同的物流費用

134跨境電子商務自2010年到現(xiàn)在一直火熱無比，一路高歌猛進，各大媒體高唱跨境電子商務，各個平臺如雨后春筍般不斷涌現(xiàn)，物流方式也層出不疊，上海郊區(qū)有很多破舊倉庫經(jīng)常每天發(fā)很多貨，而他們的客單價并不高，關鍵很多賣家還是包郵的。五、國際物流

跨境電子商務自2010年到現(xiàn)在一直火熱無比，一路高歌猛進，各1351、五大快遞:EMS（CNPL）、DHL、UPS、FEDEX，TNT等傳統(tǒng)老牌跨國物流。2、郵政小包3、海外倉4、專線速遞5、虛擬海外倉6、中歐鐵路多式聯(lián)運模式

1、五大快遞:EMS（CNPL）、DHL、UPS、FEDEX1361、淘寶網(wǎng)爭議處理構(gòu)成【售中爭議處理】【售后爭議處理】2、淘寶網(wǎng)爭議處理的基本原則淘寶網(wǎng)對爭議做出處理后，不免除買賣雙方基于與淘寶網(wǎng)簽署的其他協(xié)議、規(guī)則應當承擔的責任。若網(wǎng)店在爭議中存在違規(guī)行為比如出售假冒商品，淘寶網(wǎng)會依據(jù)相關規(guī)定對網(wǎng)店進行處理。3、淘寶網(wǎng)爭議處理的相關原則任務四網(wǎng)店爭議處理

1、淘寶網(wǎng)爭議處理構(gòu)成任務四網(wǎng)店爭議處理

1371、商品質(zhì)量問題的處理原則2、商品質(zhì)量問題的舉證3、商品質(zhì)量問題的檢測4、商品質(zhì)量問題相關的運費爭議5、常見問題一、商品質(zhì)量問題的爭議處理

1、商品質(zhì)量問題的處理原則一、商品質(zhì)量問題的爭議處理

1381、商品描述不符的處理原則2、商品描述不符問題的舉證3、商品描述不符相關的運費爭議4、溫馨提示二、商品描述不符的爭議處理

1、商品描述不符的處理原則二、商品描述不符的爭議處理

1391、假冒商品的處理原則2、假冒商品的舉證3、假冒商品的鑒定4、假冒商品相關的運費爭議5、溫馨提示6、常見問題三、假冒商品的爭議處理

1、假冒商品的處理原則三、假冒商品的爭議處理

1401、禁限售商品的處理原則1、禁限售商品的處理原則（1）平臺卡商品其所屬平臺未經(jīng)淘寶網(wǎng)備案的（2）慢充卡等實際無法在72小時內(nèi)到賬的虛擬商品（3）買家反饋由于網(wǎng)店未發(fā)貨申請了退款但之后網(wǎng)店強行發(fā)貨的2、溫馨提示如何避免出現(xiàn)禁限售商品的爭議呢？四、禁限售商品的爭議處理

1、禁限售商品的處理原則1、禁限售商品的處理原則四、禁限售商1413、常見問題我不知道商品是禁限售的，后來才知道但是已經(jīng)發(fā)貨了，我該怎么辦？我確實出售香煙（禁售品）了，但在建立交易時買家是知道的且主動要求購買的，發(fā)貨給買家后買家表示商品是禁售品，要求不退貨退款，我該怎么辦？4、小故事（案例）3、常見問題1421、虛擬物品的處理原則【發(fā)貨時間】【發(fā)貨方式】【收貨】2、虛擬物品的舉證3、溫馨提示如何避免出現(xiàn)虛擬物品未收到貨的爭議呢？在舉證時，我需要提供的充值成功的憑證是什么樣子的？五、虛擬物品的爭議處理

1、虛擬物品的處理原則五、虛擬物品的爭議處理

1434、常見問題我已經(jīng)給買家充值了，但買家還是表示未收到貨物，我該怎么辦？如果買家表示未收到商品，淘寶網(wǎng)要求我舉證，而我由于客觀原因沒有收到淘寶網(wǎng)通知或者我提供的憑證淘寶網(wǎng)認為無效，淘寶網(wǎng)如何處理這筆交易？買家表示未收到貨物，而我已經(jīng)發(fā)貨了，同時我和買家都舉證了，淘寶網(wǎng)會怎么處理？4、常見問題1441、閑置商品的定義2、閑置商品的爭議處理原則3、閑置商品的爭議處理情形4、閑置商品的舉證5、閑置商品的爭議情形舉例六、閑置商品的爭議處理

1、閑置商品的定義六、閑置商品的爭議處理

1451、代購商品的處理原則2、代購商品的舉證3、代購商品相關的運費爭議4、溫馨提示5、常見問題6、小故事（案例）七、代購商品的爭議處理

1、代購商品的處理原則七、代購商品的爭議處理

1461、定金商品的處理原則2、定金商品的舉證3、溫馨提示4、常見問題5、小故事（案例）八、定金商品的爭議處理

1、定金商品的處理原則八、定金商品的爭議處理

1471、定制商品的處理原則【已有清晰約定】【約定不清或無約定】2、定制商品的舉證3、定制商品相關的運費爭議4、溫馨提示如何避免出現(xiàn)定制商品的爭議呢？九、定制商品的爭議處理

1、定制商品的處理原則九、定制商品的爭議處理

148購買前的約定記錄購買前的約定記錄1495、常見問題如果買家表示定制商品存在描述不符（尺寸、材質(zhì)、顏色、圖案等）問題，我該怎么辦？如果買家表示我沒有完成之前的約定而投訴我“違背承諾”該怎么辦？6、小故事（案例）5、常見問題1501、運費問題的處理原則【約定運費的爭議】【發(fā)貨涉及的運費爭議】【簽收涉及的運費爭議】【退換貨涉及的運費爭議】【物流涉及的運費爭議】【商品涉及的運費爭議】十、運費問題的爭議處理

1、運費問題的處理原則十、運費問題的爭議處理

1512、運費問題的舉證如果買賣雙方對于運費價格有爭議，買賣雙方都有義務出具相應運費價格證明（如帶有運費價格的發(fā)貨單等），以便淘寶網(wǎng)核實。3、溫馨提示如何避免交易出現(xiàn)運費問題的爭議呢？4、常見問題5、小故事（案例）2、運費問題的舉證1521、發(fā)票和贈品的處理原則【發(fā)票】【贈品】2、發(fā)票和贈品的舉證3、發(fā)票和贈品的運費爭議“誰過錯，誰承擔”的原則4、溫馨提示5、常見問題6、小故事（案例）十一、發(fā)票和贈品問題的爭議處理

1、發(fā)票和贈品的處理原則十一、發(fā)票和贈品問題的爭議處理

153為了保障網(wǎng)店交易的順利完成，讓買家盡快收到商品，避免因為發(fā)貨問題導致的交易糾紛，網(wǎng)店在發(fā)貨時需要遵守以下幾項要求?！景l(fā)貨時間】【收貨地址】【發(fā)貨物流】十二、發(fā)貨問題的爭議處理

為了保障網(wǎng)店交易的順利完成，讓買家盡快收到商品，避免因為發(fā)貨1541、發(fā)貨問題的處理原則2、發(fā)貨問題的舉證3、發(fā)貨問題相關的運費爭議4、溫馨提示如何才能避免出現(xiàn)發(fā)貨問題的爭議呢？在舉證時，我需要提供的憑證具體是什么樣的？1、發(fā)貨問題的處理原則1555、常見問題如果買家說我違反了發(fā)貨的要求，我該怎么辦？買家拍下了一件衣服選擇了L號，但在訂單留言中又備注要M號，直接付了款也沒有聯(lián)系我，我聯(lián)系買家確認究竟要哪個碼數(shù)但一直聯(lián)系不上，這個時候我該怎么發(fā)貨呢？我已經(jīng)按照發(fā)貨要求進行發(fā)貨了，可是買家說沒有收到，我該怎么辦？我和買家是當面交易的，買家說沒有收到，我該怎么辦？6、小故事（案例）5、常見問題1561、簽收問題的處理原則2、簽收問題的舉證3、簽收問題相關的運費爭議4、溫馨提示我是賣家，買家表示收到貨物破損/少件/空包裹，我需要提供什么憑證？十三、簽收問題的爭議處理

1、簽收問題的處理原則十三、簽收問題的爭議處理

157我是賣家，收到買家退貨存在表面一致的問題，我需要提供什么憑證？我是賣家，收到買家退貨存在表面一致的問題，我需要提供什么憑證1585、常見問題（1）若交易是系統(tǒng)超時打款的，且買家本人簽收，淘寶網(wǎng)會要求買家提供有效的物流公章證明，證實收到貨物時即已存在表面一致問題（如破損、缺件、少件等），若買家無法提供則買家需求無法支持；（2）若交易是系統(tǒng)超時打款，但非買家本人簽收的，淘寶網(wǎng)需要由網(wǎng)店先進行舉證，網(wǎng)店需要提供物流公司出具的收貨人本人授權(quán)第三方簽收憑證，如果憑證有效，且買家無法提供簽收時貨物已存在表面一致問題的有效憑證的，買家需求淘寶網(wǎng)無法支持；（3）若買家主動打款給網(wǎng)店后續(xù)再提出表面一致疑義的，淘寶網(wǎng)不予受理。6、小故事（案例）5、常見問題159為了幫助網(wǎng)店和買家盡快解決退換貨問題，減少交易糾紛，網(wǎng)店與買家在退換貨時需要遵守以下幾項要求?！就藫Q貨地址】【退換貨方式】1、退換貨問題的處理原則2、退換貨問題的舉證3、退換貨問題相關的運費爭議4、溫馨提示我由于退換貨問題和買家產(chǎn)生爭議了，需要我提供的憑證具體是什么樣的？1.網(wǎng)店和買家在退換貨問題上協(xié)商一致的阿里旺旺聊天記錄截圖2.物流公司給網(wǎng)店出具的網(wǎng)店收到退貨有問題的公章證明3.網(wǎng)店換貨發(fā)出的快遞單十四、退換貨問題的爭議處理

為了幫助網(wǎng)店和買家盡快解決退換貨問題，減少交易糾紛，網(wǎng)店與買1605、常見問題如果我之前不小心提供了錯誤的退貨地址給買家，之后發(fā)現(xiàn)了，我要怎么辦？我已經(jīng)同意買家退貨，也提供了退貨地址給買家，可是買家一直不退貨，我該怎么辦？買家退貨了，物流跟蹤顯示商品已經(jīng)被簽收，但我確實沒有收到退貨，我該怎么辦？6、小故事（案例）5、常見問題161項目四網(wǎng)上店鋪日常運營 任務一網(wǎng)店日常運營管理

一、商品發(fā)布二、店鋪設置 三、網(wǎng)店日常管理 四、網(wǎng)絡安全常識 任務二網(wǎng)店客服與管理一、網(wǎng)店客服的基本概念與作用 二、對網(wǎng)店客服的基本要求 三、網(wǎng)店客服應具備的基本素質(zhì)四、營銷類網(wǎng)店客服應具備的基本能力 五、網(wǎng)店客服應具備的相關知識六、網(wǎng)店客服的基本流程 七、網(wǎng)店客服溝通技巧 八、網(wǎng)店客服工作技巧 九、對客戶的分析 知識脈絡：項目四網(wǎng)上店鋪日常運營 知識脈絡：162任務三物流配送 一、商品的包裝方法 二、物流倉庫管理 三、物流配送 四、運費模板設置 五、國際物流 任務四網(wǎng)店爭議處理

一、商品質(zhì)量問題的爭議處理 二、商品描述不符的爭議處理 三、假冒商品的爭議處理 四、禁限售商品的爭議處理 五、虛擬物品的爭議處理 六、閑置商品的爭議處理七、代購商品的爭議處理 八、定金商品的爭議處理 九、定制商品的爭議處理 十、運費問題的爭議處理 十一、發(fā)票和贈品問題的爭議處理十二、發(fā)貨問題的爭議處理 十三、簽收問題的爭議處理 十四、退換貨問題的爭議處理任務三物流配送 163本章結(jié)束，謝謝！本章結(jié)束，謝謝！164項目四網(wǎng)上店鋪日常運營《網(wǎng)上開店與創(chuàng)業(yè)》項目四網(wǎng)上店鋪日常運營《網(wǎng)上開店與創(chuàng)業(yè)》165項目4-網(wǎng)上店鋪日常運營課件166【引導案例】當多數(shù)大學畢業(yè)生為找工作苦惱的時候，24歲的程麥卻苦于究竟是要接受IBM這份令人艷羨的工作，還是繼續(xù)她的網(wǎng)絡創(chuàng)業(yè)之路。開始，她和大多數(shù)人一樣，覺得在IBM這種國際大公司工作是最好的選擇，然后在IBM工作三個月之后，她終于做出了自己最后的決定——辭職，繼續(xù)她的網(wǎng)絡創(chuàng)業(yè)之路。目前，程麥的網(wǎng)店經(jīng)營得非常好，年營業(yè)額達到1200萬，平均月營業(yè)額過百萬。與同齡人不同的是，她還努力學習韓語，在韓國擁有了一家自己的公司。“這一切只不過源于我三年前的一次偶然嘗試?！痹谂c他人QQ聊天時，程麥感慨萬分。姓名：程麥職業(yè)：網(wǎng)店店主年營業(yè)額：1200萬元感言：“做生意一定要講誠信”【引導案例】當多數(shù)大學畢業(yè)生為找工作苦惱的時候，24歲的程麥1671．網(wǎng)絡開店需要準確定位2．抓住機會一戰(zhàn)成名3．實體店可作為網(wǎng)絡零售補充4．把公司開在韓國

【案例線索】

1．網(wǎng)絡開店需要準確定位

【案例線索】

168【知識提要】1、網(wǎng)店設置及日常運營基本操作方法2、網(wǎng)店客戶服務與管理方法3、網(wǎng)店物流配送管理4、網(wǎng)店爭議處理辦法

【知識提要】

169一、商品發(fā)布 5二、店鋪設置 20三、網(wǎng)店日常管理 25四、網(wǎng)絡安全常識 34任務一網(wǎng)店日常運營管理

一、商品發(fā)布 5任務一網(wǎng)店日常運營管理

170一、商品發(fā)布

第一種：發(fā)布一口價商品

1、進入“賣家中心”—“發(fā)布寶貝”。一、商品發(fā)布

第一種：發(fā)布一口價商品

1、進入“賣家中心”—1712、默認顯示“一口價”方式。

2、默認顯示“一口價”方式。

1723、選擇商品所屬類目后點擊“我已閱讀以下規(guī)則，現(xiàn)在發(fā)布寶貝”。

3、選擇商品所屬類目后點擊“我已閱讀以下規(guī)則，現(xiàn)在發(fā)布寶貝”1734、填寫商品屬性信息后點“發(fā)布”，商品就成功發(fā)布了。

4、填寫商品屬性信息后點“發(fā)布”，商品就成功發(fā)布了。

174第二種：發(fā)布拍賣商品

1、進入“賣家中心”—“發(fā)布寶貝”。

第二種：發(fā)布拍賣商品

1、進入“賣家中心”—“發(fā)布寶貝”。

1752、選擇“拍賣”方式。

2、選擇“拍賣”方式。

1763、選擇商品所屬類目后點擊“我已閱讀以下規(guī)則，現(xiàn)在發(fā)布寶貝”。

3、選擇商品所屬類目后點擊“我已閱讀以下規(guī)則，現(xiàn)在發(fā)布寶貝”1774、填寫商品屬性信息后點“發(fā)布”，商品就成功發(fā)布了。點此查看拍賣相關介紹。

4、填寫商品屬性信息后點“發(fā)布”，商品就成功發(fā)布了。點此查看178第三種：發(fā)布閑置商品

1、進入“賣家中心”—“發(fā)布寶貝”。

第三種：發(fā)布閑置商品

1、進入“賣家中心”—“發(fā)布寶貝”。

1792、選擇“個人閑置”。

2、選擇“個人閑置”。

1803、填寫商品屬性信息，上傳寶貝圖片（*號項必填），然后點“發(fā)布”，商品就成功發(fā)布了。注意：商品發(fā)布以后，發(fā)布方式不能相互轉(zhuǎn)換，如無法將一口價修改成拍賣。3、填寫商品屬性信息，上傳寶貝圖片（*號項必填），然后點“發(fā)181與傳統(tǒng)零售方式不同，網(wǎng)絡零售的商品陳列是以網(wǎng)頁的形式來展示，顧客是通過搜索商品名稱→比較商品圖片→了解商品介紹這個流程來尋找和選擇商品的，因此，商品發(fā)布是網(wǎng)店日常運營的主要工作內(nèi)容之一，也是最重要的工作步驟。學會商品發(fā)布很簡單，因為操作流程都是固定的，但是要學好商品發(fā)布卻很難，因為在這個工作里包含了大量的顧客心理分析和銷售技巧?；趯W(wǎng)絡零售模式和流程的理解，并且把這些經(jīng)驗運用到實際操作中，是網(wǎng)店運營者必須了解的和掌握的能力，因為這是決定能否成交的第一個環(huán)節(jié)，會直接影響到店鋪的瀏覽量和成交率。與傳統(tǒng)零售方式不同，網(wǎng)絡零售的商品陳列是以網(wǎng)頁的形式來展示，182

（一）商品發(fā)布流程

（1）首先，點擊淘寶網(wǎng)頁面上的“賣家中心”--“我要賣”，進入商品發(fā)布頁面如圖所示。

（一）商品發(fā)布流程

（1）首先，點擊淘寶網(wǎng)頁面183（2）在“一口價”和“拍賣”中間選擇一種出售方式來發(fā)布商品。（2）在“一口價”和“拍賣”中間選擇一種出售方式來發(fā)布商品。184（3）一級一級的往下選擇待售商品的所屬類目（3）一級一級的往下選擇待售商品的所屬類目185（4）正確選擇和填寫商品信息，以便讓顧客更快的找到該商品。（4）正確選擇和填寫商品信息，以便讓顧客更快的找到該商品。186（5）點擊“發(fā)布”按鈕，完成該商品的發(fā)布流程。（5）點擊“發(fā)布”按鈕，完成該商品的發(fā)布流程。187消費者購物的目的不同，但是購物的順序基本上都大同小異，一般是從搜索商品名稱開始，然后看誰的價格更吸引人，誰的商品圖片更漂亮，誰對商品的情況介紹得更詳細，明白了這一個購物順序，我們就清楚商品名稱在銷售過程中的重要性了。通常情況下，要在互聯(lián)網(wǎng)上尋找相關的信息，使用關鍵字搜索是最快、也最省力的方式，在交易平臺上海量的商品里面，顧客要想盡快找到自己需要的商品信息，也會使用到各種關鍵字。（二）商品名稱

消費者購物的目的不同，但是購物的順序基本上都大同小異，一般是188（二）商品名稱關鍵字的類型關鍵字的組合關鍵字的位置熱門關鍵字（二）商品名稱189淘寶網(wǎng)商品名稱的容量是30個漢字、60個字節(jié)，我們根據(jù)顧客的消費需求和定位的區(qū)別，將關鍵字分為以下幾種類型，在容量能夠滿足的前提下，可以盡可能選用更多的關鍵字，擴大消費者搜索的范圍，提高被他們發(fā)現(xiàn)的概率。1．關鍵字的類型

淘寶網(wǎng)商品名稱的容量是30個漢字、60個字節(jié)，我們根據(jù)顧客的1901.關鍵字的類型?屬性關鍵字?促銷關鍵字?品牌關鍵字?評價關鍵字指介紹商品的類別、規(guī)格、功用等介紹商品基本情況的字或者詞

促銷關鍵字是指關于清倉、折扣、甩賣、贈禮等信息的字或者詞品牌關鍵字包括商品本身的品牌和我們店鋪的品牌兩種

主要作用是人產(chǎn)生一種心理暗示，一般都是正面的、褒義的形容詞

1.關鍵字的類型指介紹商品的類別、規(guī)格、功用等介紹商品基本情1912關鍵字的組合促銷關鍵字＋屬性關鍵字品牌關鍵字＋屬性關鍵字評價關鍵字＋屬性關鍵字品牌關鍵字＋評價關鍵字＋屬性關鍵字評價關鍵字＋促銷關鍵字＋屬性關鍵字2關鍵字的組合促銷關鍵字＋屬性關鍵字192產(chǎn)地+品牌+型號+材質(zhì)+款式+名稱產(chǎn)地+品牌+名稱+款式+顏色店名+品牌+型號+材質(zhì)+款式+名稱+顏色名稱+品牌+款式+款號+功能2關鍵字的組合產(chǎn)地+品牌+型號+材質(zhì)+款式+名稱產(chǎn)地+品牌+名稱+款式+顏1932關鍵字的組合2關鍵字的組合194純棉斜紋印花床品四件套快來買吧七折包郵羅萊家紡三鉆信譽2關鍵字的組合純棉斜紋印花床品四件套快來買吧七折包郵羅萊家紡三鉆信譽2關1952關鍵字的位置?位置決定效果2關鍵字的位置?位置決定效果1962熱門關鍵字?從商品類目中找2熱門關鍵字?從商品類目中找1972熱門關鍵字?從頁面活動中找2熱門關鍵字?從頁面活動中找198在標題中加入其他無關本商品的名字和功效亂用淘寶網(wǎng)熱推關鍵字，并且與本商品無關使用非該商品制造或生產(chǎn)公司使用的特定品牌名稱出現(xiàn)與其它商品和品牌相比較，甚至貶低的情況在標題中使用“最高”、“最好”等最高級陳述不允許任何商品在標題中添加對贈品、獎品的描述不能以任何理由在同一件商品中使用多種屬性關鍵詞不得在標題中添加未獲得的授權(quán)，及未加入的服務使用關鍵字的相關規(guī)定在標題中加入其他無關本商品的名字和功效使用關鍵字的相關規(guī)定199（三）商品圖片網(wǎng)絡零售的商品陳列是以網(wǎng)頁的形式展現(xiàn)的，無法親眼看到實物是它的一個條件限制，顧客對商品的第一印象就來自于商家上傳的照片，因此商品圖片對于商家來說至關重要，如何使商品呈現(xiàn)出其商業(yè)價值也是衡量商家經(jīng)營能力和敬業(yè)態(tài)度的標準之一。（三）商品圖片200哪怕是一件普普通通的毛衣，只要充分運用布景、構(gòu)圖、燈光、配飾也能拍出符合要求、對消費者有吸引力的商品圖片如下圖所示。一張合格的商品照片基本上需要達到以下幾個要求：畫面、用光和構(gòu)圖要有視覺上的美感，不然沒有人會有興趣來看。抓住商品的形、色、質(zhì)，如實反映商品的本來特征，否則可能會埋下“實物與圖片不符”的糾紛隱患。哪怕是一件普普通通的毛衣，只要充分運用布景、構(gòu)圖、燈光、配飾201形：即商品的外形特征，重點在于角度的選擇和構(gòu)圖處理上，要求不能失真。色：即商品的原來色彩，重點在于色彩的還原一定要真實，而且盡可能和背景有大的反差質(zhì)：即商品的質(zhì)量、質(zhì)地和質(zhì)感，這是對商品拍攝的深層次要求，也是突出商品價值的絕好手段，體現(xiàn)質(zhì)感的紋路必須細膩清晰，細節(jié)處更是纖毫畢現(xiàn)形：即商品的外形特征，重點在于角度的選擇和構(gòu)圖處理上，要求不202（四）商品描述圖片給人留下的視覺印象較為深刻，但卻不是萬能的，一些有關商品的數(shù)據(jù)和說明等還需要用文字來加以說明，商品名稱的30個漢字也不足以充分說明商品的優(yōu)勢和價值，因此，要在商品描述里補充名稱及圖片沒能完整表達出來的內(nèi)容，讓消費者在購買之前對商品有更全面和客觀的了解。（四）商品描述203充分利用25000字節(jié)的空間充分利用25000字節(jié)的空間204把感興趣最終轉(zhuǎn)化為想要買的催化劑我很專業(yè)很值得信任，很會為您考慮。我還有很多這樣的東西，您再挑挑看。買得多您還能享受更多優(yōu)惠和折扣。最近還有特別優(yōu)惠的活動，您不要錯過。有很多人買了我的東西大家都說好。（四）商品描述?從多個角度考慮把感興趣最終轉(zhuǎn)化為想要買的催化劑（四）商品描述?從多個角2051.商品描述?型號規(guī)格1.商品描述?型號規(guī)格206商品描述?功能配置商品描述?功能配置2072.商品描述?交易說明2.商品描述?交易說明2083.商品描述?配送說明3.商品描述?配送說明2094.商品描述?服務保障4.商品描述?服務保障2105商品描述?相關信息5商品描述?相關信息211【精益求精】商品設置不同的價格

【精益求精】商品設置不同的價格

212一家新店鋪開張需要上傳店標、起一個響亮好記的店名、公示其主營項目、做相應的美化等，當這些內(nèi)容都豐富起來以后，店鋪才算有了一個雛形，可以開門迎客了，因此，這一小節(jié)我們就來介紹店鋪的基本設置和簡單美化方面的操作?；驹O置寶貝管理二、店鋪設置一家新店鋪開張需要上傳店標、起一個響亮好記的店名、公示其主營213（一）基本設置

（一）基本設置

214（一）基本設置

（一）基本設置

215店鋪的裝修點擊進入店鋪裝修店鋪的裝修點擊進入店鋪裝修216店招店招217

店名不超過30個字4.3.1基本設置

店名不超過30個字4.3.1基本設置2181）未經(jīng)淘寶網(wǎng)許可，店標、店名、店鋪公告及"個人介紹"頁面禁止使用含有“淘寶網(wǎng)特許”、“淘寶網(wǎng)授權(quán)”等含義的字詞；2）店標、店名、店鋪公告及"個人介紹"頁面禁止使用淘寶網(wǎng)或其它網(wǎng)站信用評價的文字和圖標；3）未經(jīng)許可，嚴禁使用"淘寶網(wǎng)"專用文字和圖形作為店鋪宣傳的文字和圖形；4）店標、店名、店鋪公告及"個人介紹"頁面中禁止使用帶有種族歧視、仇恨、性和淫穢信息的語言；5）店標、店名、店鋪公告及"個人介紹"頁面禁止使用不良言辭。例如，令人反感的詞匯的多數(shù)字母或字（即f**或s**）；1）未經(jīng)淘寶網(wǎng)許可，店標、店名、店鋪公告及"個人介紹"頁面禁219（1）店鋪類目（2）店鋪簡介（3）經(jīng)營類型（4）聯(lián)系地址：自己店鋪的地址（5）郵政編碼：自己店鋪所在區(qū)郵政編碼（6）店鋪介紹（7）主要貨源（8）是否有實體店（9）是否有工廠或倉庫（1）店鋪類目220手機淘寶網(wǎng)店鋪基本設置界面手機淘寶網(wǎng)店鋪基本設置界面2211、手機淘寶網(wǎng)店招從電腦硬盤里上傳一個格式為GIF或JPG、JPEG、PNG的圖片文件，文件大小須在10K以內(nèi)，圖片的建議尺寸為280*50像素；也可以通過點在線制作進入編輯頁面制作一個手機店鋪店招。2、客服電話請輸入手機號或固定電話號碼，固定電話格式為“區(qū)號-號碼-分機”，支持400或800電話。3、更詳細的設置，可以點馬上去設置進入手機淘寶網(wǎng)店鋪詳細設置。手機淘寶網(wǎng)店設置1、手機淘寶網(wǎng)店招從電腦硬盤里上傳一個格式為GIF或JPG、222

（二）寶貝管理

（二）寶貝管理2231.寶貝分類管理1.寶貝分類管理2242、寶貝歸類2、寶貝歸類2253、自動分類3、自動分類2264、類目促銷設置案例

4、類目促銷設置案例

2275、類目促銷區(qū)的設置：

5、類目促銷區(qū)的設置：

2286、掌柜推薦6、掌柜推薦229（一）留言管理（二）商品管理（三）交易管理（四）評價管理（五）糾紛管理（六）客戶管理三、網(wǎng)店日常管理（一）留言管理三、網(wǎng)店日常管理230（一）留言管理

（一）留言管理

231（二）商品管理

（二）商品管理

232（三）交易管理

（三）交易管理

233（四）評價管理

（四）評價管理

234（五）糾紛管理

（五）糾紛管理

235建立客戶檔案客戶管理維護（六）客戶管理

建立客戶檔案（六）客戶管理

2361.客戶管理?建立客戶檔案客戶檔案是網(wǎng)店寶貴的不可再生資源1.客戶管理?建立客戶檔案客戶檔案是網(wǎng)店寶貴的不可再生資2372.客戶管理?客戶管理維護利用好會員級別設置增加客戶粘性2.客戶管理?客戶管理維護利用好會員級別設置增加客戶粘性2382.客戶管理?客戶管理維護利用好會員關懷設置增進客戶向心力2.客戶管理?客戶管理維護利用好會員關懷設置增進客戶向心2392客戶管理?客戶回訪及時回訪超越客戶的服務期望值2客戶管理?客戶回訪及時回訪超越客戶的服務期望值2402.客戶管理?客戶回訪節(jié)日的祝福也可以看作一種回訪2.客戶管理?客戶回訪節(jié)日的祝福也可以看作一種回訪241（一）交易安全（二）防騙知識（三）識騙能力四、網(wǎng)絡安全常識（一）交易安全四、網(wǎng)絡安全常識242網(wǎng)絡安全從其本質(zhì)上來講就是網(wǎng)絡上的信息安全，凡是涉及個人隱私或商業(yè)利益的信息在網(wǎng)絡上傳輸時都需要受到機密性、完整性和真實性的保護，避免被其他人利用不正當手段侵犯利益和隱私。擁有網(wǎng)絡安全意識是保證網(wǎng)絡安全的重要前提，許多網(wǎng)絡安全事件的發(fā)生都和缺乏安全防范意識有關，特別是在網(wǎng)絡上從事商業(yè)活動時，賬戶里經(jīng)常有資金往來，容易被別有用心的人盯上，因此網(wǎng)絡安全和網(wǎng)絡防騙是首先要解決的問題。網(wǎng)絡安全從其本質(zhì)上來講就是網(wǎng)絡上的信息安全，凡是涉及個人隱私243（一）交易安全交易安全分為帳戶安全和支付安全，一旦帳戶被盜，不僅店鋪的正常經(jīng)營會受到嚴重的影響，帳戶里的資金也可能被他人盜用，因此，在日常的運營管理中，帳戶安全是一個需要特別關注的方面，防騙防盜也是網(wǎng)店經(jīng)營中的一個長期行為。（一）交易安全244（二）防騙知識經(jīng)常會有人以中獎、購物的名義，使用阿里旺旺或者站內(nèi)信發(fā)送釣魚網(wǎng)站的網(wǎng)址，這些網(wǎng)址都有一個明顯的特點，即與淘寶網(wǎng)的網(wǎng)址有非常高的相似度。淘寶網(wǎng)的網(wǎng)址為http：//，而那些釣魚網(wǎng)站的網(wǎng)址往往會是http：//或者http：//等，為了加強網(wǎng)上操作的安全性，淘寶網(wǎng)在阿里旺旺里增加了一個防范措施，用

圖標來表示這是淘寶網(wǎng)內(nèi)的安全鏈接，可以放心點擊，（二）防騙知識245更為隱蔽的釣魚網(wǎng)站騙術

更為隱蔽的釣魚網(wǎng)站騙術

246（三）識騙能力網(wǎng)上的騙術層出不窮，花樣百出，但是，識別騙子，重在預防，因此，具備一定的識騙能力可以有效地減少安全隱患，避免財物這類有形資產(chǎn)和賬戶、ID等無形資產(chǎn)的損失，同時，減少失誤還可以一定程度的提高我們的工作效率。（三）識騙能力247任務二網(wǎng)店客服與管理任務二網(wǎng)店客服與管理2481、網(wǎng)店客服的基本概念網(wǎng)店客服是指在開設網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上及時通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關服務的人員。這種服務形式對網(wǎng)絡有較高的依賴性，所提供的服務一般包括：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務等幾個大的方面。一、網(wǎng)店客服的基本概念與作用

1、網(wǎng)店客服的基本概念一、網(wǎng)店客服的基本概念與作用

249（1）有通過旺旺、電話，解答買家問題的客服。（2）有專門的導購客服，幫助買家更好地挑選商品。（3）有專門的投訴客服，處理客戶投訴。（4）有專門的推廣客服，負責網(wǎng)店的營銷與推廣。（5）專業(yè)做倉儲物流保障的客服等等。2、網(wǎng)店客服的分類

（1）有通過旺旺、電話，解答買家問題的客服。2、網(wǎng)店客服的分250（1）塑造店鋪形象（2）提高成交率（3）提高客戶回頭率（4）更好的服務客戶3、網(wǎng)店客服的重要作用和意義

（1）塑造店鋪形象3、網(wǎng)店客服的重要作用和意義

2511、基本工作要求：通過聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價，為客戶導購。2、招聘基本要求：客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認識，包括熟悉WINDOS系統(tǒng)；會使用WORD和EXCEL；會發(fā)送電子郵件；會管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。錄入方式至少應該熟練掌握一種輸入法，打字速度快，能夠盲打輸入。反應靈敏，能同時和多人聊天，對客戶有耐心。3、招聘更高要求：懂得圖文編輯、網(wǎng)頁制作、能夠幫助店主裝修、推廣網(wǎng)店，甚至參與產(chǎn)品的設計。二、對網(wǎng)店客服的基本要求

1、基本工作要求：通過聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的2521、心理素質(zhì)網(wǎng)店客服還應具備良好的心理素質(zhì)，因為在客戶服務的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。具體如下：▲“處變不驚”的應變力?！煺鄞驌舻某惺苣芰??！榫w的自我掌控及調(diào)節(jié)能力?！鴿M負荷情感付出的支持能力?！e極進取、永不言敗的良好心態(tài)。三、網(wǎng)店客服應具備的基本素質(zhì)

1、心理素質(zhì)三、網(wǎng)店客服應具備的基本素質(zhì)

253▲忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。▲熱愛企業(yè)、熱愛崗位▲要有謙和的態(tài)度▲不輕易承諾?！t虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一?！鴵碛胁壑?，真誠對待每一個人?！掠诔袚熑巍！袕娏业募w榮譽感?！鵁崆橹鲃拥姆諔B(tài)度▲要有良好的自控力2、品格素質(zhì)

▲忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。2、品格素質(zhì)

254▲良好的文字語言表達能力：▲高超的語言溝通技巧和談判▲豐富的專業(yè)知識▲豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗?！炀毜膶I(yè)技能?！季S敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力?！翡J的觀察力和洞察力▲具備良好的人際關系溝通能力▲具備專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧▲良好的傾聽能力。3、技能素質(zhì)

▲良好的文字語言表達能力：3、技能素質(zhì)

2554、綜合素質(zhì)▲要具有“客戶至上”的服務觀念?！哂泄ぷ鞯莫毩⑻幚砟芰??！袑Ω鞣N問題的分析解決能力。▲要有人際關系的協(xié)調(diào)能力。4、綜合素質(zhì)256（一）文字表達能力（二）資料收集能力（三）自己動手能力（四）代碼了解能力（五）網(wǎng)頁制作能力（六）參與交流能力（七）思考總結(jié)能力（八）適應變化能力四、營銷類網(wǎng)店客服應具備的基本能力

（一）文字表達能力四、營銷類網(wǎng)店客服應具備的基本能力

257（九）終身學習能力（十）深入了解網(wǎng)民能力（十一）建立品牌能力（十二）耐心能力（十三）敏感、細致能力（十四）踏實堅韌能力（九）終身學習能力258（一）商品知識方面1.商品的專業(yè)知識：2.商品的周邊知識：五、網(wǎng)店客服應具備的相關知識

（一）商品知識方面五、網(wǎng)店客服應具備的相關知識

259（二）網(wǎng)站交易規(guī)則方面1.一般交易規(guī)則2.支付寶等支付網(wǎng)關的流程和規(guī)則（二）網(wǎng)站交易規(guī)則方面260（三）物流及付款知識方面1.如何付款2.物流知識：（1）了解不同的物流及其運作方式（2）了解不同物流的其他重要信息（三）物流及付款知識方面2611、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關信息。2、接待客戶3、查看寶貝數(shù)量4、客戶下單付款，跟客戶核對收件信息5、修改備注6、發(fā)貨通知7、貨到付款的訂單處理8、客戶評價9、中差評處理10、相關軟件的學習六、網(wǎng)店客服的基本流程

1、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關信息。六、網(wǎng)店客服的基本流程

2621）如實進行商品描述，讓買家在購買前能夠清晰了解后再進行購買；2）發(fā)貨前請做好商品質(zhì)量檢查，降低發(fā)生質(zhì)量問題的概率；3）對于運輸方式、價格等有特殊說明的，請在交易前及時告知買家并征得買家的同意。【小插曲