醫(yī)療行業(yè)企業(yè)績效評(píng)估分析報(bào)告課件

績效評(píng)估簡介1績效評(píng)估簡介1績效評(píng)估的重要性經(jīng)營一個(gè)企業(yè)就像在開一部汽車，需要有各種車況的指示信號(hào)，才能駕駛者知道是否要採更多油以加速，或需要採煞車已減速，或是要準(zhǔn)備左轉(zhuǎn)等?？冃гu(píng)估指標(biāo)代表汽車之各種指示儀表，透過駕駛者從週遭環(huán)境配合與各儀表所獲得的資訊，進(jìn)行綜合判斷（績效評(píng)估模式），以隨時(shí)調(diào)整（決策與行動(dòng)）各種控制器（例如方向盤、煞車、油門、方向燈等），確保車子用最有效的方式，往目的地前進(jìn)。2績效評(píng)估的重要性經(jīng)營一個(gè)企業(yè)就像在開一部汽車，需要有各種車況績效評(píng)估的重要性如果沒有績效評(píng)估系統(tǒng)，一個(gè)企業(yè)將不知道自己目前的狀況，也不知道未來改進(jìn)的方向和目標(biāo)，就像閉著眼睛在走路一般，非常危險(xiǎn)。一個(gè)偏差或錯(cuò)誤的績效評(píng)估（衡量）系統(tǒng)會(huì)誤導(dǎo)企業(yè)資源的投入方向（例如短期獲利之衡量），使企業(yè)喪失長期之競爭力（例如顧客滿意度之衡量）。一個(gè)好的績效評(píng)估系統(tǒng)可以確保企業(yè)的資源都是投入在最關(guān)鍵的流程，以創(chuàng)造更強(qiáng)之競爭力（顧客滿意與企業(yè)獲利）。3績效評(píng)估的重要性如果沒有績效評(píng)估系統(tǒng)，一個(gè)企業(yè)將不知道自己目績效評(píng)估的重要性一個(gè)企業(yè)能夠有競爭力（目前能夠獲利）就顯示有基本的營運(yùn)績效，但若要繼續(xù)保持成長（營業(yè)額與獲利率持續(xù)增長），就必須要有一套很好的績效評(píng)估與執(zhí)行系統(tǒng)。企業(yè)經(jīng)營最重要的問題就是：如何在目前的基礎(chǔ)上繼續(xù)往最有價(jià)值的方向去發(fā)展？也就是如何去掉最沒有價(jià)值的部分（流程）而增加最有價(jià)值的部分（流程）？而價(jià)值的衡量要從顧客的角度來思考。4績效評(píng)估的重要性一個(gè)企業(yè)能夠有競爭力（目前能夠獲利）就顯示有績效評(píng)估的重要性企業(yè)經(jīng)營環(huán)境是動(dòng)態(tài)的，今日顧客滿意的產(chǎn)品不保證明日還是最受歡迎的產(chǎn)品，因?yàn)楦偁幷咭搽S時(shí)在嘗試提供更好的產(chǎn)品給顧客，以佔(zhàn)有更大的市場。唯有建立一套動(dòng)態(tài)的績效評(píng)估系統(tǒng)才能配合顧客要求/需求的改變?nèi)ジ淖兤髽I(yè)的內(nèi)部流程，使企業(yè)繼續(xù)保持競爭優(yōu)勢。任何新產(chǎn)品的開發(fā)，也要有一套好的績效評(píng)估系統(tǒng)，才能確保成功。5績效評(píng)估的重要性企業(yè)經(jīng)營環(huán)境是動(dòng)態(tài)的，今日顧客滿意的產(chǎn)品不?？冃гu(píng)估的重要性任何新系統(tǒng)的導(dǎo)入（例如資訊系統(tǒng)），也要有一套好的績效評(píng)估系統(tǒng)，才能確保導(dǎo)入的成功。過去企業(yè)經(jīng)營常犯的錯(cuò)誤，就是評(píng)估系統(tǒng)不夠完整，往往只重視企業(yè)內(nèi)部績效的評(píng)估（例如產(chǎn)量、品質(zhì)、交期等），但卻缺乏對(duì)員工學(xué)習(xí)成長（能力）、顧客滿意度（顧客心聲）與競爭產(chǎn)品之評(píng)估，以致於努力的方向有所偏差，導(dǎo)致績效不彰。6績效評(píng)估的重要性任何新系統(tǒng)的導(dǎo)入（例如資訊系統(tǒng)），也要有一套績效評(píng)估的重要性企業(yè)的績效評(píng)估系統(tǒng)就好像是企業(yè)的導(dǎo)航系統(tǒng)，可以隨時(shí)調(diào)整企業(yè)之經(jīng)營方向，改善企業(yè)之流程，確保競爭優(yōu)勢。產(chǎn)品/系統(tǒng)開發(fā)之績效評(píng)估技術(shù)可以確保成功的產(chǎn)出。任何產(chǎn)品/系統(tǒng)之問題若不是因?yàn)殚_發(fā)設(shè)計(jì)之不良，就是因?yàn)槭褂?營運(yùn)不佳。前者可藉系統(tǒng)開發(fā)績效評(píng)估技術(shù)來改進(jìn)，而後者可藉系統(tǒng)營運(yùn)績效評(píng)估技術(shù)來改進(jìn)。7績效評(píng)估的重要性企業(yè)的績效評(píng)估系統(tǒng)就好像是企業(yè)的導(dǎo)航系統(tǒng)，可績效評(píng)估的重要性產(chǎn)品/系統(tǒng)開發(fā)之最重要問題是：如何提昇所設(shè)計(jì)之產(chǎn)品/系統(tǒng)對(duì)於核心顧客群之價(jià)值？企業(yè)經(jīng)營之最重要問題是：如何提昇企業(yè)流程對(duì)於核心顧客群之價(jià)值？如何提昇產(chǎn)品、系統(tǒng)和流程對(duì)於核心顧客之價(jià)值是任何經(jīng)營管理的最重要問題?？冃гu(píng)估最主要的目的是隨時(shí)掌握目標(biāo)顧客群對(duì)於產(chǎn)品需求之變化，並努力改善產(chǎn)品來滿足這些需求，且超越競爭者所能提供的。8績效評(píng)估的重要性產(chǎn)品/系統(tǒng)開發(fā)之最重要問題是：如何提昇所設(shè)計(jì)影響企業(yè)經(jīng)營績效之重要因素企業(yè)經(jīng)營策略之好壞：好的策略能導(dǎo)引企業(yè)走在最正確的方向，且能最有效地運(yùn)用資源。企業(yè)營運(yùn)系統(tǒng)之好壞：例如人員的素質(zhì)、組織的結(jié)構(gòu)、資訊系統(tǒng)的運(yùn)用企業(yè)流程之好壞：流程的完備性（應(yīng)該有的是否都有？）、效率益性（成本效益、對(duì)於顧客所創(chuàng)造的價(jià)值）與改善能力（六標(biāo)準(zhǔn)差之改善）。9影響企業(yè)經(jīng)營績效之重要因素企業(yè)經(jīng)營策略之好壞：好的策略能導(dǎo)引如何選擇投資一家好的公司？每年都有清楚的企業(yè)成長策略：營業(yè)額持續(xù)成長、利潤率持續(xù)增加、受歡迎的新產(chǎn)品不斷地推出。企業(yè)營運(yùn)系統(tǒng)運(yùn)作良好：企業(yè)營運(yùn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)佳，能發(fā)揮效率和效益，人員素質(zhì)高且不斷地學(xué)習(xí)與成長，資訊系統(tǒng)暢通且透明。企業(yè)流程不斷地再造，且真能符合顧客需求。10如何選擇投資一家好的公司？每年都有清楚的企業(yè)成長策略：營業(yè)額績效評(píng)估之兩大類問題如何在一個(gè)系統(tǒng)或產(chǎn)品之發(fā)展過程進(jìn)行各種績效評(píng)估以確保所發(fā)展出來的統(tǒng)/產(chǎn)品符合顧客需求？系統(tǒng)/產(chǎn)品開發(fā)績效評(píng)估技術(shù)如何對(duì)已經(jīng)在使用之系統(tǒng)/產(chǎn)品持續(xù)進(jìn)行績效評(píng)估，以不斷地改善它？企業(yè)/產(chǎn)品績效評(píng)估技術(shù)11績效評(píng)估之兩大類問題如何在一個(gè)系統(tǒng)或產(chǎn)品之發(fā)展過程進(jìn)行各種績企業(yè)經(jīng)營的比喻：騎腳踏車企業(yè)的經(jīng)營是動(dòng)態(tài)的，就好像在騎腳踏車，需要有一個(gè)封閉環(huán)圈系統(tǒng)，隨時(shí)將環(huán)境的資訊（顧客和市場資訊）傳遞回來，以隨時(shí)調(diào)整行駛方向和速度（掌握目前狀況和洞悉未來），確保企業(yè)走在在成功的道路上企業(yè)各種產(chǎn)品的開發(fā)和系統(tǒng)內(nèi)流程的改進(jìn)都要有一個(gè)封閉的環(huán)圈系統(tǒng)，以配合環(huán)境的變化（顧客價(jià)值觀與要求的改變），去做最佳的調(diào)整，以確保競爭之優(yōu)勢。12企業(yè)經(jīng)營的比喻：騎腳踏車企業(yè)的經(jīng)營是動(dòng)態(tài)的，就好像在騎腳踏車企業(yè)系統(tǒng)分析圖13企業(yè)系統(tǒng)分析圖13何謂績效？基本上一個(gè)系統(tǒng)（例如企業(yè)）的產(chǎn)出價(jià)值若大於所投入的各種資源之總成本就表示有績效（能獲利）。也就是（產(chǎn)出價(jià)值）>（投入價(jià)值）;或是（利潤）>0企業(yè)經(jīng)營的一個(gè)重要目的是要不斷的創(chuàng)造更多的利潤（價(jià)值），同時(shí)也能夠提供更多的就業(yè)機(jī)會(huì)（發(fā)揮個(gè)人價(jià)值，謀求社會(huì)進(jìn)步與富足）。以臺(tái)塑企業(yè)之經(jīng)營為例，它在臺(tái)灣四五十年來的經(jīng)濟(jì)成長歷程中扮演著很重要的角色，它的領(lǐng)域從塑膠到紡織到醫(yī)院到石油到汽車等，不斷地開創(chuàng)企業(yè)之價(jià)值領(lǐng)域，也提供更多的就業(yè)機(jī)會(huì)。14何謂績效？基本上一個(gè)系統(tǒng)（例如企業(yè)）的產(chǎn)出價(jià)值若大於所投入的何謂績效？要用新的觀點(diǎn)來看企業(yè)經(jīng)營之績效:（1)從企業(yè)產(chǎn)出之產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)於顧客之價(jià)值（所願(yuàn)意付出之金錢）;(2)從企業(yè)整體流程之觀點(diǎn)來檢討各流程對(duì)於顧客價(jià)值創(chuàng)造之重要性。（3)一個(gè)企業(yè)若能在目前之客戶群中保持比競爭者有更高的顧客滿意度，且能積極開發(fā)新產(chǎn)品，爭取更多的顧客群，則必有很好的經(jīng)營績效。15何謂績效？要用新的觀點(diǎn)來看企業(yè)經(jīng)營之績效:15何謂績效？基本上可以視為企業(yè)營運(yùn)之各個(gè)流程（例如策略規(guī)劃、產(chǎn)品研發(fā)、採購、製造、品質(zhì)管理、銷售、售後服務(wù)等），每一個(gè)流程也包含了企業(yè)投入之各種資源（人力、物力、財(cái)力等），也可以視為企業(yè)系統(tǒng)之基本模組（或基因）?？梢源砥髽I(yè)經(jīng)營之短期成果（獲利率高、品質(zhì)優(yōu)良）、長期成果（顧客滿意、形象佳）。也可以視為企業(yè)系統(tǒng)之產(chǎn)出16何謂績效？基本上可以視為企業(yè)營運(yùn)之各個(gè)流程（例如策略規(guī)劃、產(chǎn)何謂績效？產(chǎn)品之績效：顧客使用產(chǎn)品之滿意水準(zhǔn);產(chǎn)品銷售對(duì)於公司所帶來之利潤;企業(yè)之經(jīng)營績效：企業(yè)每年?duì)I業(yè)額與獲利之成長情況;企業(yè)產(chǎn)品在市場之形象;產(chǎn)出/投入之比值：例如投入100萬之資源而產(chǎn)出值200萬之產(chǎn)品。短期績效與長期績效：例如目前最賺錢的公司往往不是3年後最賺錢的公司17何謂績效？產(chǎn)品之績效：顧客使用產(chǎn)品之滿意水準(zhǔn);產(chǎn)品銷售對(duì)於何謂績效？環(huán)境的變化是動(dòng)態(tài)的，包括顧客要求與競爭產(chǎn)品都隨時(shí)在改變，也就是系統(tǒng)產(chǎn)出的要求（）在改變，所以需要隨時(shí)增減或改善企業(yè)核心流程（)以提高產(chǎn)出之效果。企業(yè)經(jīng)營要有好的績效就需要隨時(shí)掌握系統(tǒng)產(chǎn)出要求的變化，並且能隨時(shí)找出最關(guān)鍵的流程進(jìn)行改造或改善，以創(chuàng)造顧客更高的價(jià)值與企業(yè)利潤。18何謂績效？環(huán)境的變化是動(dòng)態(tài)的，包括顧客要求與競爭產(chǎn)品都隨時(shí)在何謂績效？企業(yè)經(jīng)營績效要成功一定要做到可以衡量，例如顧客滿意度要有實(shí)際之衡量方法才知道目前之狀況（70分）與長短期之改進(jìn)目標(biāo)（例如半年內(nèi)提升到80分，一年內(nèi)到90分）?？冃б梢院饬坎趴梢怨芾砼c改善。例如六標(biāo)準(zhǔn)差的管理手法就是在發(fā)展一套整合性的績效衡量方法，並進(jìn)行持續(xù)的流程改造，以創(chuàng)造顧客的價(jià)值和企業(yè)的利潤。19何謂績效？企業(yè)經(jīng)營績效要成功一定要做到可以衡量，例如顧客滿意何謂績效？企業(yè)經(jīng)營績效（）的好壞主要決定因素有：(1)是否該有的流程（能夠創(chuàng)造更多顧客價(jià)值的流程）都有了？屬於系統(tǒng)設(shè)計(jì)的問題（例如系統(tǒng)之標(biāo)準(zhǔn)流程設(shè)計(jì)）（2）該有的流程中是否有急待改善的（效率或誤差嚴(yán)重影響顧客之價(jià)值）？屬於系統(tǒng)改善的問題（例如自動(dòng)化或e化之改善）20何謂績效？企業(yè)經(jīng)營績效（）的好壞主要決定因素有：20何謂績效？21何謂績效？21何謂績效？企業(yè)經(jīng)營績效的最終表現(xiàn)在兩面：(1)每年?duì)I業(yè)額成長率是否持續(xù)加？(2)每年獲利率是否持續(xù)增加？要達(dá)到以上兩方面需要：(1)持續(xù)擴(kuò)大已有產(chǎn)品之市佔(zhàn)率和附加服務(wù)價(jià)值(2)推出新產(chǎn)品以開拓新市場(3)降低已有產(chǎn)品之生產(chǎn)成本22何謂績效？企業(yè)經(jīng)營績效的最終表現(xiàn)在兩面：22何謂績效？要提高企業(yè)經(jīng)營之績效，一定要不斷地加強(qiáng)企業(yè)之核心競爭力，以開發(fā)出最有成長性之產(chǎn)品，爭取更大的市場佔(zhàn)有率與利潤率。企業(yè)的核心競爭力基本上表現(xiàn)在：(1)企業(yè)流程的好壞;(2)員工的能力;(3)顧客的滿意度;(4)財(cái)務(wù)管理能力。23何謂績效？要提高企業(yè)經(jīng)營之績效，一定要不斷地加強(qiáng)企業(yè)之核心競何謂評(píng)估？何謂評(píng)估？訂定標(biāo)準(zhǔn)/要求（例如顧客對(duì)於產(chǎn)品/服務(wù)產(chǎn)出之要求，並衡量達(dá)成情況，以作為企業(yè)競爭力改進(jìn)之目標(biāo)。要評(píng)估什麼？內(nèi)部效率（流程效率、使用時(shí)間、成本、產(chǎn)品量率等）、外部效果（產(chǎn)出效益、顧客滿意度、投資報(bào)酬率、產(chǎn)品品質(zhì)等）評(píng)估也就是衡量，任何的管理系統(tǒng)一定要建構(gòu)在正確的衡量系統(tǒng)上，才能夠有具體的果效。任何系統(tǒng)/產(chǎn)品的參數(shù)要可以衡量才能夠管理，例如產(chǎn)品的良率要有具體的算法才可衡量、可改善。24何謂評(píng)估？何謂評(píng)估？訂定標(biāo)準(zhǔn)/要求（例如顧客對(duì)於產(chǎn)品/服務(wù)何謂評(píng)估？企業(yè)一定要有好的評(píng)估系統(tǒng)，才知道目前企業(yè)在競爭環(huán)境中自己所在的位置，這樣才能配合策略規(guī)劃來訂出未來希望達(dá)到的位置，並從這兩個(gè)位置的差距中訂出各階層得努力的目標(biāo)（例如年?duì)I業(yè)額之成長目標(biāo)、新產(chǎn)品之推出目標(biāo)等）。25何謂評(píng)估？企業(yè)一定要有好的評(píng)估系統(tǒng)，才知道目前企業(yè)在競爭環(huán)境績效評(píng)估之重要問題要評(píng)估什麼？?評(píng)估的對(duì)象：例如一家公司或一種產(chǎn)品。如何評(píng)估？?評(píng)估的方法：例如使用六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差方法或產(chǎn)品績效評(píng)估方法。如何建立評(píng)估指標(biāo)？如何量測目前之指標(biāo)值？如何打出整體之績效指標(biāo)分?jǐn)?shù)？如何設(shè)定各指標(biāo)之目標(biāo)值？何時(shí)評(píng)估？?評(píng)估的時(shí)點(diǎn)：例如評(píng)估的週期和產(chǎn)品生命週期之時(shí)間點(diǎn)。誰來評(píng)估？?執(zhí)行者之選擇有關(guān)評(píng)估方案之成敗。。如何結(jié)合評(píng)估與流程改造？?強(qiáng)化企業(yè)競爭力。26績效評(píng)估之重要問題要評(píng)估什麼？?評(píng)估的對(duì)象：例如一系統(tǒng)/產(chǎn)品發(fā)展績效評(píng)估之架構(gòu)27系統(tǒng)/產(chǎn)品發(fā)展績效評(píng)估之架構(gòu)27企業(yè)績效評(píng)估之架構(gòu)（平衡計(jì)分卡）28企業(yè)績效評(píng)估之架構(gòu)（平衡計(jì)分卡）28企業(yè)績效評(píng)估之不同模式平衡計(jì)分卡：分成顧客、財(cái)物、企業(yè)內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長等四大構(gòu)面來全面衡量企業(yè)之經(jīng)營績效六標(biāo)準(zhǔn)差：以顧客價(jià)值為導(dǎo)向來衡量企業(yè)各個(gè)流程之績效?；旧弦搽[含了財(cái)物面（如流程之成本分析與改善）和學(xué)習(xí)成長構(gòu)面（如訓(xùn)練員工成為黑帶高手以改善流程）29企業(yè)績效評(píng)估之不同模式平衡計(jì)分卡：分成顧客、財(cái)物、企業(yè)內(nèi)部流

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,,,,a.a.31,,,,a.3參考書籍SystemsEngineeringandManagement，Blanchard&Fabrycky,PrenticeHall平衡計(jì)分卡，Kaplan&Norton，朱道凱譯，臉譜文化公司，19993.六標(biāo)準(zhǔn)差，Pande,NeumanandCavanagh,樂為良譯，McGraw-Hill,200232參考書籍SystemsEngineeringandMa績效評(píng)估簡介33績效評(píng)估簡介1績效評(píng)估的重要性經(jīng)營一個(gè)企業(yè)就像在開一部汽車，需要有各種車況的指示信號(hào)，才能駕駛者知道是否要採更多油以加速，或需要採煞車已減速，或是要準(zhǔn)備左轉(zhuǎn)等?？冃гu(píng)估指標(biāo)代表汽車之各種指示儀表，透過駕駛者從週遭環(huán)境配合與各儀表所獲得的資訊，進(jìn)行綜合判斷（績效評(píng)估模式），以隨時(shí)調(diào)整（決策與行動(dòng)）各種控制器（例如方向盤、煞車、油門、方向燈等），確保車子用最有效的方式，往目的地前進(jìn)。34績效評(píng)估的重要性經(jīng)營一個(gè)企業(yè)就像在開一部汽車，需要有各種車況績效評(píng)估的重要性如果沒有績效評(píng)估系統(tǒng)，一個(gè)企業(yè)將不知道自己目前的狀況，也不知道未來改進(jìn)的方向和目標(biāo)，就像閉著眼睛在走路一般，非常危險(xiǎn)。一個(gè)偏差或錯(cuò)誤的績效評(píng)估（衡量）系統(tǒng)會(huì)誤導(dǎo)企業(yè)資源的投入方向（例如短期獲利之衡量），使企業(yè)喪失長期之競爭力（例如顧客滿意度之衡量）。一個(gè)好的績效評(píng)估系統(tǒng)可以確保企業(yè)的資源都是投入在最關(guān)鍵的流程，以創(chuàng)造更強(qiáng)之競爭力（顧客滿意與企業(yè)獲利）。35績效評(píng)估的重要性如果沒有績效評(píng)估系統(tǒng)，一個(gè)企業(yè)將不知道自己目績效評(píng)估的重要性一個(gè)企業(yè)能夠有競爭力（目前能夠獲利）就顯示有基本的營運(yùn)績效，但若要繼續(xù)保持成長（營業(yè)額與獲利率持續(xù)增長），就必須要有一套很好的績效評(píng)估與執(zhí)行系統(tǒng)。企業(yè)經(jīng)營最重要的問題就是：如何在目前的基礎(chǔ)上繼續(xù)往最有價(jià)值的方向去發(fā)展？也就是如何去掉最沒有價(jià)值的部分（流程）而增加最有價(jià)值的部分（流程）？而價(jià)值的衡量要從顧客的角度來思考。36績效評(píng)估的重要性一個(gè)企業(yè)能夠有競爭力（目前能夠獲利）就顯示有績效評(píng)估的重要性企業(yè)經(jīng)營環(huán)境是動(dòng)態(tài)的，今日顧客滿意的產(chǎn)品不保證明日還是最受歡迎的產(chǎn)品，因?yàn)楦偁幷咭搽S時(shí)在嘗試提供更好的產(chǎn)品給顧客，以佔(zhàn)有更大的市場。唯有建立一套動(dòng)態(tài)的績效評(píng)估系統(tǒng)才能配合顧客要求/需求的改變?nèi)ジ淖兤髽I(yè)的內(nèi)部流程，使企業(yè)繼續(xù)保持競爭優(yōu)勢。任何新產(chǎn)品的開發(fā)，也要有一套好的績效評(píng)估系統(tǒng)，才能確保成功。37績效評(píng)估的重要性企業(yè)經(jīng)營環(huán)境是動(dòng)態(tài)的，今日顧客滿意的產(chǎn)品不?？冃гu(píng)估的重要性任何新系統(tǒng)的導(dǎo)入（例如資訊系統(tǒng)），也要有一套好的績效評(píng)估系統(tǒng)，才能確保導(dǎo)入的成功。過去企業(yè)經(jīng)營常犯的錯(cuò)誤，就是評(píng)估系統(tǒng)不夠完整，往往只重視企業(yè)內(nèi)部績效的評(píng)估（例如產(chǎn)量、品質(zhì)、交期等），但卻缺乏對(duì)員工學(xué)習(xí)成長（能力）、顧客滿意度（顧客心聲）與競爭產(chǎn)品之評(píng)估，以致於努力的方向有所偏差，導(dǎo)致績效不彰。38績效評(píng)估的重要性任何新系統(tǒng)的導(dǎo)入（例如資訊系統(tǒng)），也要有一套績效評(píng)估的重要性企業(yè)的績效評(píng)估系統(tǒng)就好像是企業(yè)的導(dǎo)航系統(tǒng)，可以隨時(shí)調(diào)整企業(yè)之經(jīng)營方向，改善企業(yè)之流程，確保競爭優(yōu)勢。產(chǎn)品/系統(tǒng)開發(fā)之績效評(píng)估技術(shù)可以確保成功的產(chǎn)出。任何產(chǎn)品/系統(tǒng)之問題若不是因?yàn)殚_發(fā)設(shè)計(jì)之不良，就是因?yàn)槭褂?營運(yùn)不佳。前者可藉系統(tǒng)開發(fā)績效評(píng)估技術(shù)來改進(jìn)，而後者可藉系統(tǒng)營運(yùn)績效評(píng)估技術(shù)來改進(jìn)。39績效評(píng)估的重要性企業(yè)的績效評(píng)估系統(tǒng)就好像是企業(yè)的導(dǎo)航系統(tǒng)，可績效評(píng)估的重要性產(chǎn)品/系統(tǒng)開發(fā)之最重要問題是：如何提昇所設(shè)計(jì)之產(chǎn)品/系統(tǒng)對(duì)於核心顧客群之價(jià)值？企業(yè)經(jīng)營之最重要問題是：如何提昇企業(yè)流程對(duì)於核心顧客群之價(jià)值？如何提昇產(chǎn)品、系統(tǒng)和流程對(duì)於核心顧客之價(jià)值是任何經(jīng)營管理的最重要問題。績效評(píng)估最主要的目的是隨時(shí)掌握目標(biāo)顧客群對(duì)於產(chǎn)品需求之變化，並努力改善產(chǎn)品來滿足這些需求，且超越競爭者所能提供的。40績效評(píng)估的重要性產(chǎn)品/系統(tǒng)開發(fā)之最重要問題是：如何提昇所設(shè)計(jì)影響企業(yè)經(jīng)營績效之重要因素企業(yè)經(jīng)營策略之好壞：好的策略能導(dǎo)引企業(yè)走在最正確的方向，且能最有效地運(yùn)用資源。企業(yè)營運(yùn)系統(tǒng)之好壞：例如人員的素質(zhì)、組織的結(jié)構(gòu)、資訊系統(tǒng)的運(yùn)用企業(yè)流程之好壞：流程的完備性（應(yīng)該有的是否都有？）、效率益性（成本效益、對(duì)於顧客所創(chuàng)造的價(jià)值）與改善能力（六標(biāo)準(zhǔn)差之改善）。41影響企業(yè)經(jīng)營績效之重要因素企業(yè)經(jīng)營策略之好壞：好的策略能導(dǎo)引如何選擇投資一家好的公司？每年都有清楚的企業(yè)成長策略：營業(yè)額持續(xù)成長、利潤率持續(xù)增加、受歡迎的新產(chǎn)品不斷地推出。企業(yè)營運(yùn)系統(tǒng)運(yùn)作良好：企業(yè)營運(yùn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)佳，能發(fā)揮效率和效益，人員素質(zhì)高且不斷地學(xué)習(xí)與成長，資訊系統(tǒng)暢通且透明。企業(yè)流程不斷地再造，且真能符合顧客需求。42如何選擇投資一家好的公司？每年都有清楚的企業(yè)成長策略：營業(yè)額績效評(píng)估之兩大類問題如何在一個(gè)系統(tǒng)或產(chǎn)品之發(fā)展過程進(jìn)行各種績效評(píng)估以確保所發(fā)展出來的統(tǒng)/產(chǎn)品符合顧客需求？系統(tǒng)/產(chǎn)品開發(fā)績效評(píng)估技術(shù)如何對(duì)已經(jīng)在使用之系統(tǒng)/產(chǎn)品持續(xù)進(jìn)行績效評(píng)估，以不斷地改善它？企業(yè)/產(chǎn)品績效評(píng)估技術(shù)43績效評(píng)估之兩大類問題如何在一個(gè)系統(tǒng)或產(chǎn)品之發(fā)展過程進(jìn)行各種績企業(yè)經(jīng)營的比喻：騎腳踏車企業(yè)的經(jīng)營是動(dòng)態(tài)的，就好像在騎腳踏車，需要有一個(gè)封閉環(huán)圈系統(tǒng)，隨時(shí)將環(huán)境的資訊（顧客和市場資訊）傳遞回來，以隨時(shí)調(diào)整行駛方向和速度（掌握目前狀況和洞悉未來），確保企業(yè)走在在成功的道路上企業(yè)各種產(chǎn)品的開發(fā)和系統(tǒng)內(nèi)流程的改進(jìn)都要有一個(gè)封閉的環(huán)圈系統(tǒng)，以配合環(huán)境的變化（顧客價(jià)值觀與要求的改變），去做最佳的調(diào)整，以確保競爭之優(yōu)勢。44企業(yè)經(jīng)營的比喻：騎腳踏車企業(yè)的經(jīng)營是動(dòng)態(tài)的，就好像在騎腳踏車企業(yè)系統(tǒng)分析圖45企業(yè)系統(tǒng)分析圖13何謂績效？基本上一個(gè)系統(tǒng)（例如企業(yè)）的產(chǎn)出價(jià)值若大於所投入的各種資源之總成本就表示有績效（能獲利）。也就是（產(chǎn)出價(jià)值）>（投入價(jià)值）;或是（利潤）>0企業(yè)經(jīng)營的一個(gè)重要目的是要不斷的創(chuàng)造更多的利潤（價(jià)值），同時(shí)也能夠提供更多的就業(yè)機(jī)會(huì)（發(fā)揮個(gè)人價(jià)值，謀求社會(huì)進(jìn)步與富足）。以臺(tái)塑企業(yè)之經(jīng)營為例，它在臺(tái)灣四五十年來的經(jīng)濟(jì)成長歷程中扮演著很重要的角色，它的領(lǐng)域從塑膠到紡織到醫(yī)院到石油到汽車等，不斷地開創(chuàng)企業(yè)之價(jià)值領(lǐng)域，也提供更多的就業(yè)機(jī)會(huì)。46何謂績效？基本上一個(gè)系統(tǒng)（例如企業(yè)）的產(chǎn)出價(jià)值若大於所投入的何謂績效？要用新的觀點(diǎn)來看企業(yè)經(jīng)營之績效:（1)從企業(yè)產(chǎn)出之產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)於顧客之價(jià)值（所願(yuàn)意付出之金錢）;(2)從企業(yè)整體流程之觀點(diǎn)來檢討各流程對(duì)於顧客價(jià)值創(chuàng)造之重要性。（3)一個(gè)企業(yè)若能在目前之客戶群中保持比競爭者有更高的顧客滿意度，且能積極開發(fā)新產(chǎn)品，爭取更多的顧客群，則必有很好的經(jīng)營績效。47何謂績效？要用新的觀點(diǎn)來看企業(yè)經(jīng)營之績效:15何謂績效？基本上可以視為企業(yè)營運(yùn)之各個(gè)流程（例如策略規(guī)劃、產(chǎn)品研發(fā)、採購、製造、品質(zhì)管理、銷售、售後服務(wù)等），每一個(gè)流程也包含了企業(yè)投入之各種資源（人力、物力、財(cái)力等），也可以視為企業(yè)系統(tǒng)之基本模組（或基因）?？梢源砥髽I(yè)經(jīng)營之短期成果（獲利率高、品質(zhì)優(yōu)良）、長期成果（顧客滿意、形象佳）。也可以視為企業(yè)系統(tǒng)之產(chǎn)出48何謂績效？基本上可以視為企業(yè)營運(yùn)之各個(gè)流程（例如策略規(guī)劃、產(chǎn)何謂績效？產(chǎn)品之績效：顧客使用產(chǎn)品之滿意水準(zhǔn);產(chǎn)品銷售對(duì)於公司所帶來之利潤;企業(yè)之經(jīng)營績效：企業(yè)每年?duì)I業(yè)額與獲利之成長情況;企業(yè)產(chǎn)品在市場之形象;產(chǎn)出/投入之比值：例如投入100萬之資源而產(chǎn)出值200萬之產(chǎn)品。短期績效與長期績效：例如目前最賺錢的公司往往不是3年後最賺錢的公司49何謂績效？產(chǎn)品之績效：顧客使用產(chǎn)品之滿意水準(zhǔn);產(chǎn)品銷售對(duì)於何謂績效？環(huán)境的變化是動(dòng)態(tài)的，包括顧客要求與競爭產(chǎn)品都隨時(shí)在改變，也就是系統(tǒng)產(chǎn)出的要求（）在改變，所以需要隨時(shí)增減或改善企業(yè)核心流程（)以提高產(chǎn)出之效果。企業(yè)經(jīng)營要有好的績效就需要隨時(shí)掌握系統(tǒng)產(chǎn)出要求的變化，並且能隨時(shí)找出最關(guān)鍵的流程進(jìn)行改造或改善，以創(chuàng)造顧客更高的價(jià)值與企業(yè)利潤。50何謂績效？環(huán)境的變化是動(dòng)態(tài)的，包括顧客要求與競爭產(chǎn)品都隨時(shí)在何謂績效？企業(yè)經(jīng)營績效要成功一定要做到可以衡量，例如顧客滿意度要有實(shí)際之衡量方法才知道目前之狀況（70分）與長短期之改進(jìn)目標(biāo)（例如半年內(nèi)提升到80分，一年內(nèi)到90分）?？冃б梢院饬坎趴梢怨芾砼c改善。例如六標(biāo)準(zhǔn)差的管理手法就是在發(fā)展一套整合性的績效衡量方法，並進(jìn)行持續(xù)的流程改造，以創(chuàng)造顧客的價(jià)值和企業(yè)的利潤。51何謂績效？企業(yè)經(jīng)營績效要成功一定要做到可以衡量，例如顧客滿意何謂績效？企業(yè)經(jīng)營績效（）的好壞主要決定因素有：(1)是否該有的流程（能夠創(chuàng)造更多顧客價(jià)值的流程）都有了？屬於系統(tǒng)設(shè)計(jì)的問題（例如系統(tǒng)之標(biāo)準(zhǔn)流程設(shè)計(jì)）（2）該有的流程中是否有急待改善的（效率或誤差嚴(yán)重影響顧客之價(jià)值）？屬於系統(tǒng)改善的問題（例如自動(dòng)化或e化之改善）52何謂績效？企業(yè)經(jīng)營績效（）的好壞主要決定因素有：20何謂績效？53何謂績效？21何謂績效？企業(yè)經(jīng)營績效的最終表現(xiàn)在兩面：(1)每年?duì)I業(yè)額成長率是否持續(xù)加？(2)每年獲利率是否持續(xù)增加？要達(dá)到以上兩方面需要：(1)持續(xù)擴(kuò)大已有產(chǎn)品之市佔(zhàn)率和附加服務(wù)價(jià)值(2)推出新產(chǎn)品以開拓新市場(3)降低已有產(chǎn)品之生產(chǎn)成本54何謂績效？企業(yè)經(jīng)營績效的最終表現(xiàn)在兩面：22何謂績效？要提高企業(yè)經(jīng)營之績效，一定要不斷地加強(qiáng)企業(yè)之核心競爭力，以開發(fā)出最有成長性之產(chǎn)品，爭取更大的市場佔(zhàn)有率與利潤率。企業(yè)的核心競爭力基本上表現(xiàn)在：(1)企業(yè)流程的好壞;(2)員工的能力;(3)顧客的滿意度;(4)財(cái)務(wù)管理能力。55何謂績效？要提高企業(yè)經(jīng)營之績效，一定要不斷地加強(qiáng)企業(yè)之核心競何謂評(píng)估？何謂評(píng)估？訂定標(biāo)準(zhǔn)/要求（例如顧客對(duì)於產(chǎn)品/服務(wù)產(chǎn)出之要求，並衡量達(dá)成情況，以作為企業(yè)競爭力改進(jìn)之目標(biāo)。要評(píng)估什麼？內(nèi)部效率（流程效率、使用時(shí)間、成本、產(chǎn)品量率等）、外部效果（產(chǎn)出效益、顧客滿意度、投資報(bào)酬率、產(chǎn)品品質(zhì)等）評(píng)估也就是衡量，任何的管理系統(tǒng)一定要建構(gòu)在正確的衡量系統(tǒng)上，才能夠有具體的果效。任何系統(tǒng)/產(chǎn)品的參數(shù)要可以衡量才能夠管理，例如產(chǎn)品的良率要有具體的算法才可衡量、可改善。56何謂評(píng)估？何謂評(píng)估？訂定標(biāo)準(zhǔn)/要求（例如顧客對(duì)於產(chǎn)品/服務(wù)何謂評(píng)估？企業(yè)一定要有好的評(píng)估系統(tǒng)，才知道目前企業(yè)