醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)課件

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)2022/12/17醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)2022/12/13醫(yī)1第四講

服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)2第四講

服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管一.患者不滿意面面觀2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)3一.患者不滿意面面觀2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)

門診掛錯(cuò)了號，轉(zhuǎn)科就診。不知道就診科室地方，指示標(biāo)志不明確。就診的科室停診或要找的醫(yī)生不在。詢問時(shí)掛號室人員不耐煩，不高興。掛號處人多不排隊(duì)，等候時(shí)間長。門診環(huán)境不整潔，有異味。缺乏輪椅、電梯等就診便利設(shè)施。就診前——2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)4就診前——2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班

看病秩序亂，沒人疏導(dǎo)，病人圍著醫(yī)生。檢查沒有遮掩，他人窺視個(gè)人隱蔽部位。熟人不排隊(duì)，走后門看病找醫(yī)生。醫(yī)生診治快速，問話不耐煩，不認(rèn)真。門診診治紀(jì)錄你知我不知，潦草簡單。預(yù)約檢查治療不明白，出結(jié)果時(shí)間長。往返劃價(jià)交費(fèi)取藥環(huán)節(jié)多，花錢不明白。就診中——2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)5就診中——2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班

門診或醫(yī)院沒有投訴反映的地方或人員。有意見本筆不能使，有投訴箱但沒紙筆。沒有投訴電話，有電話但每人接。有投訴部門但人不在。有接待人員但不熱情，不耐煩。投訴后強(qiáng)調(diào)各種原因，醫(yī)院無過錯(cuò)。投訴后不及時(shí)反饋處理結(jié)果。就診后——2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)6就診后——2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班

文章筆者的女兒在某婦產(chǎn)醫(yī)院住院生孩子。這家醫(yī)院規(guī)定，住院期間每人每天25元伙食標(biāo)準(zhǔn)，不吃也不退錢。筆者十分反感。認(rèn)為這種做法，醫(yī)院只想著自己的利益，省事兒賺錢，但對住院患者來說不合理。因?yàn)槿说目谖断埠?、飯量大小、居家遠(yuǎn)近、經(jīng)濟(jì)承受等不一樣。筆者呼吁，醫(yī)院的份飯做法要改革，實(shí)行訂餐制?！侗本┤請?bào)》2003.8.4文摘：住院就餐應(yīng)改革2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)7文章筆者的女兒在某婦產(chǎn)醫(yī)院住院生孩子。二.患者經(jīng)歷服務(wù)失誤的反映2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)8二.患者經(jīng)歷服務(wù)失誤的反映2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)失誤行動(dòng)適度過激向醫(yī)院投訴向家庭或朋友抱怨向第三方抱怨換醫(yī)院就診繼續(xù)該醫(yī)院就診沉默換醫(yī)院就診繼續(xù)該醫(yī)院就診2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)9服務(wù)失誤行動(dòng)適度過激向醫(yī)院投訴向家庭或朋友抱怨向第三方抱怨換在醫(yī)院服務(wù)失誤后，許多患者只是消極地發(fā)泄自己的不滿，表現(xiàn)在他們一般只是述說出來。但沒有投訴的患者往往最不可能再次就診了?！獙τ卺t(yī)院來說，消極面對不滿的患者對醫(yī)院今后的發(fā)展是一種威脅和傷害。因?yàn)楹芏嗷颊咴谠\治前一般都會(huì)咨詢了解該醫(yī)院的情況?！虼?，口碑宣傳在患者就診的選擇中起到了非常重要的作用。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)10在醫(yī)院服務(wù)失誤后，許多患者只是消極地發(fā)泄自己的不滿，表現(xiàn)在在醫(yī)院服務(wù)失誤后，采取行動(dòng)的患者，其種類是各種各樣的：當(dāng)場對醫(yī)務(wù)人員投訴——醫(yī)院立即補(bǔ)救。以后通過電話等投訴——醫(yī)院事后補(bǔ)救。影響面小，醫(yī)院把握好，避免了負(fù)面宣傳。向朋友、親屬等傳播——向主管部門、社會(huì)團(tuán)體等傳播——影響面大，加強(qiáng)消極情緒，擴(kuò)充負(fù)面宣傳。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)11在醫(yī)院服務(wù)失誤后，采取行動(dòng)的患者，其種類是各種各樣的：20一項(xiàng)針對零售業(yè)、醫(yī)護(hù)業(yè)、銀行及金融服務(wù)業(yè)的研究表明，人們對服務(wù)失誤后做出的反應(yīng)可劃分四種類型。消極者——

極少采取行動(dòng)，不做負(fù)面宣傳，也很少向他人抱怨。經(jīng)常懷疑抱怨的有效性，認(rèn)為不值得去花費(fèi)時(shí)間和精力。有時(shí)個(gè)人的價(jià)值觀或標(biāo)準(zhǔn)會(huì)抑制抱怨，忍為上，無所謂等。這類人不會(huì)與就診的醫(yī)院疏遠(yuǎn)。對服務(wù)失誤的四種反應(yīng)類型2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)12一項(xiàng)針對零售業(yè)、醫(yī)護(hù)業(yè)、銀行及金融服務(wù)發(fā)言者——

樂于向醫(yī)務(wù)人員抱怨，會(huì)毫不猶豫說出自己的感覺，認(rèn)為向醫(yī)務(wù)人員抱怨會(huì)有積極結(jié)果。不做負(fù)面宣傳，很少向他人抱怨，也不會(huì)改變就診的醫(yī)院，是醫(yī)院的最好朋友。這類患者有廣泛的社交面和健談個(gè)性。由于他們的主動(dòng)抱怨，就給醫(yī)院以改正的機(jī)會(huì)。若醫(yī)院及時(shí)做好補(bǔ)救工作，他們會(huì)感動(dòng)，不斷向朋友正面宣傳，樹立醫(yī)院良好形象。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)13發(fā)言者——2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改發(fā)怒者——

極力向朋友、親屬傳播負(fù)面消息并改變原來就診的醫(yī)院。但很少向第三方抱怨。這類患者普遍嗜好是向醫(yī)院抱怨，但他們不可能給醫(yī)院第二次改進(jìn)機(jī)會(huì)，而是堅(jiān)決轉(zhuǎn)向其他醫(yī)院就診，并且耿耿于懷，長久不忘，不停向朋友、親屬傳播負(fù)面消息。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)14發(fā)怒者——2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改傳播者——

在各方面更加具有抱怨的習(xí)性，向醫(yī)院抱怨，向他人傳播負(fù)面消息，并且更可能向第三方抱怨或投訴。抱怨符合此類患者的個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)。他們的行為對醫(yī)院是一種傷害，也是對醫(yī)院今后的發(fā)展是一種威脅。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)15傳播者——2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改案例：贏得信任才有發(fā)展北京在非典時(shí)期發(fā)生院內(nèi)感染較嚴(yán)重的一所醫(yī)院，請來醫(yī)療合同單位的部分患者，舉行一場大型晚宴。在晚宴上，院長聲淚俱下地向大家表示：我們不會(huì)忘記支持醫(yī)院的老朋友、老患者，今后一定用更好的服務(wù)贏得患者。一場非典使大醫(yī)院由門前“車水馬龍”變成“門前羅雀”。非典使醫(yī)院有了危機(jī)感，感到了一種無形的壓力，那就是怕失去患者的信任，怕群眾不來這里看病。于是俯下身來主動(dòng)與患者溝通。（引自《健康報(bào)-雜談》）

2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)16案例：贏得信任才有發(fā)展北京在非典時(shí)期發(fā)生院內(nèi)感染較嚴(yán)重的案例：醫(yī)院的“溫柔殺手”六年前，一位女士在北京某著名的大醫(yī)院做剖腹產(chǎn)手術(shù)，手術(shù)前主刀醫(yī)生發(fā)現(xiàn)手術(shù)包內(nèi)缺少一件器械后，馬上更換了手術(shù)包并順利完成了手術(shù)……這位女士難忘這次小小的意外，認(rèn)為這家醫(yī)院的工作人員能將器械忘了放，同樣有可能把器械遺忘到患者的腹中……于是她將此事告知所有的同學(xué)、同事、一傳十，十傳百……2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)17案例：醫(yī)院的“溫柔殺手”六年前，一位女士在北京某著名的大案例：醫(yī)院的“溫柔殺手”于是很多產(chǎn)婦聞?dòng)嵑?，寧愿到鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院生產(chǎn)，也不去近在百米的這家大醫(yī)院……六年間，該醫(yī)院直接流失了近200臺(tái)剖腹產(chǎn)手術(shù)……按照一個(gè)人影響五個(gè)人計(jì)算，該醫(yī)院六年里間接流失的剖腹產(chǎn)手術(shù)不會(huì)少于1000臺(tái)……于是，這位女士在不知不覺中充當(dāng)了恐怖主義者的角色，得了個(gè)“溫柔殺手”稱號。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)18案例：醫(yī)院的“溫柔殺手”于是很多產(chǎn)婦聞?dòng)嵑?，寧愿到鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)案例：醫(yī)院的“復(fù)仇者”

上海某著名大學(xué)的張教授，幾次就診，導(dǎo)致對某大醫(yī)院的服務(wù)極不滿意，并向醫(yī)院投訴未得到答復(fù)，于是，一怒之下……張教授計(jì)劃向上海五萬市民講述自己在該醫(yī)院的遭遇，為了完成這一目標(biāo)……將就診的現(xiàn)場圖片制成了授課幻燈片，制定了詳細(xì)的時(shí)間、地點(diǎn)等推進(jìn)計(jì)劃……到目前為止，張教授已向2萬多人講述了他在醫(yī)院的遭遇，堅(jiān)定向醫(yī)院“復(fù)仇”。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)19案例：醫(yī)院的“復(fù)仇者”上海某著名大學(xué)的張教授，幾次就診案例：儀器有病，醫(yī)院賠錢

不久前，唐山的劉老先生突然在家中暈倒，被確診為腦梗賽，住院的第二天起，醫(yī)院使用了超思便攜式監(jiān)護(hù)儀，但家屬發(fā)現(xiàn)監(jiān)測數(shù)據(jù)與三次床頭心電圖的測試結(jié)果有出入。經(jīng)詢問，護(hù)士解釋為“這是因?yàn)楸O(jiān)護(hù)儀有記憶功能”。住院的第12天，陪床的家屬一覺醒來，發(fā)現(xiàn)病人不太對勁兒，再看監(jiān)護(hù)儀曲線還在跳動(dòng)，叫來醫(yī)生，證實(shí)病人已經(jīng)去世……2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)20案例：儀器有病，醫(yī)院賠錢不久前，唐山的劉老先生突然在家家人怎么也不敢相信自己的眼睛：監(jiān)護(hù)儀還在顯示著曲線記錄，人竟然死了？既然人死了，曲線記錄又是從何而來呢？……家人由吃驚轉(zhuǎn)為憤怒，立即看住這臺(tái)監(jiān)護(hù)儀，不讓醫(yī)院人員接觸，并進(jìn)行了證據(jù)保全公證……后經(jīng)醫(yī)患雙方協(xié)商，醫(yī)院賠償劉老先生家屬4.5萬元，終免于起訴?！堆嘹w晚報(bào)》報(bào)道，2003年8月2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)21家人怎么也不敢相信自己的眼睛：監(jiān)護(hù)儀還在顯示著曲線記錄，人三.服務(wù)的補(bǔ)救2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)22三.服務(wù)的補(bǔ)救2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和補(bǔ)救得當(dāng)也會(huì)創(chuàng)造利潤調(diào)查表明，有效解決患者問題會(huì)對患者的滿意度、忠誠度、信任感及最低績效產(chǎn)生重要影響?！?jīng)歷服務(wù)失誤的患者，如果經(jīng)醫(yī)院努力補(bǔ)救并最終感到滿意甚至感動(dòng)，將比那些問題未得到解決的患者更加忠誠。這種忠誠將轉(zhuǎn)變盈利性。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)23補(bǔ)救得當(dāng)也會(huì)創(chuàng)造利潤調(diào)查表明，有效解決患者問題會(huì)對患者的滿不滿意患者再次就診的百分比95%82%70%54%46%19%37%9%主要投訴（超過100元等損失情況）少數(shù)投訴（損失1-5元等情況）投訴很快解決投訴被解決投訴未被解決未投訴的不滿意患者2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)24不滿意患者再次就診的百分比95%82%70%54%46%19避免服務(wù)失誤，

爭取在第一次就做好所有行業(yè)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的最重要的量度：“爭取在第一次做好”——減少了補(bǔ)救成本。服務(wù)質(zhì)量的第一條規(guī)則：“將事情一次做好、做對”——杜絕了補(bǔ)救。一個(gè)全面服務(wù)補(bǔ)救策略的核心元素：“服務(wù)可靠性”——通過ISO質(zhì)控、零缺陷行動(dòng)建立防故障程序以確保。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)25避免服務(wù)失誤，

爭取在第一次就做好所有行業(yè)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的最不犯相同類似的失誤服務(wù)的過程由于各種客觀和主觀原因，不可能絕對不會(huì)發(fā)生失誤。對待失誤的首條規(guī)則：

“聰明人不犯相同類似的錯(cuò)誤”——杜絕了再次補(bǔ)救。對待失誤的最大寬限量度：

“事不過三”——也是人們原諒錯(cuò)誤行為的態(tài)度，無論是患者和同事。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)26不犯相同類似的失誤服務(wù)的過程由于各種客觀和主觀原因，不可能以良好的心態(tài)看待抱怨大多數(shù)醫(yī)院在接受病人的投訴時(shí)，都將精力放在如何處理上，而不是從情感上與患者溝通。不要把病人的投訴看成負(fù)面的、敵對的，而應(yīng)該看成是病人送來的“抱怨禮品”。無論是否有用，自己是否喜歡，關(guān)鍵的是醫(yī)院要以誠懇地心態(tài)，對服務(wù)不周表示深深的歉意，感謝病人及時(shí)向醫(yī)院反饋信息，這些信息對醫(yī)院來說是相當(dāng)重要的。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)27以良好的心態(tài)看待抱怨大多數(shù)醫(yī)院在接受病人的投訴時(shí)，都將精力即使患者的失誤也要反思服務(wù)的過程中，由于患者年齡、文化、理解力、記憶力、體力活動(dòng)、性格、習(xí)慣等不同，發(fā)生諸如收費(fèi)找錢不符、丟失醫(yī)療文書、摔倒、不在預(yù)約時(shí)間來檢查治療，丟失物品等自我行為和情況時(shí)，要表示同情安慰，說明情況。同時(shí)也應(yīng)換位思考，查找分析是否有醫(yī)院自己的原因，及時(shí)制定應(yīng)對措施，以減少患者的損失或傷害。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)28即使患者的失誤也要反思服務(wù)的過程中，由于患者年齡、文化、理換一個(gè)思考方式國外學(xué)者曾現(xiàn)場錄制企業(yè)與投訴顧客的461次談話錄音，經(jīng)過分析，得出一些重要的結(jié)論。其中，企業(yè)代表與抱怨顧客的思維方式有明顯的區(qū)別：企業(yè)代表側(cè)重于獲取信息，明確來源及引起顧客抱怨的原因，然后才是解決問題；注重的是原因和過程。顧客則是側(cè)重于說明問題，希望企業(yè)代表盡快解決；注重的是結(jié)果。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)29換一個(gè)思考方式國外學(xué)者曾現(xiàn)場錄制企業(yè)與投訴顧客的461次談第一次接待

給予一個(gè)積極的答復(fù)對于病人投訴的處理，必須在第一次接待時(shí)給予一個(gè)積極的答復(fù)，絕對不能以各種借口推諉：“我們院長（主任）不在”，“這件事我做不了主”等等。正確的做法是：禮讓敬茶，專注聽取，認(rèn)真記錄，詳細(xì)了解，妥善詢問，以便明確病人的想法和要求，當(dāng)即表示道歉，以商量的語句提出解決處置辦法，征得投訴者的理解和同意。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)30第一次接待

給予一個(gè)積極的答復(fù)對于病人投訴的處理，必須在第引導(dǎo)病人轉(zhuǎn)變自己的角色主動(dòng)幫助病人分析情況，從情感上完全理解病人的苦衷，設(shè)身處地為病人著想，投訴可能很快會(huì)得到妥善解決。在處理問題之初，病人的情緒往往是對立的，如果能很好的和病人溝通，與病人站在同一角度分析問題，尋找解決問題的途徑，將使大多數(shù)病人不知不覺地轉(zhuǎn)變態(tài)度。與醫(yī)院處于一種協(xié)作的位置上來共同探討問題。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)31引導(dǎo)病人轉(zhuǎn)變自己的角色主動(dòng)幫助病人分析情況，從情感上完全理公平——解決抱怨

過程中的必須把握的要素當(dāng)患者確實(shí)花費(fèi)時(shí)間和精力來醫(yī)院抱怨時(shí)，一般會(huì)抱有很高期望。他們希望所遇到的問題能得到迅速解決，希望在問題解決的過程中得到醫(yī)院的善待，希望自己的損失能得到賠償。服務(wù)補(bǔ)救專家史蒂夫.布朗和史蒂夫.塔克斯總結(jié)出三種患者在投訴后尋求的特別公正類型：

結(jié)果公平、過程公平、相互對待公平2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)32公平——解決抱怨

過程中的必須把握的要素當(dāng)患者確實(shí)花費(fèi)時(shí)間結(jié)果公平患者希望結(jié)果或補(bǔ)償能與其不滿意程度匹配。這種補(bǔ)償可采用實(shí)際貨幣補(bǔ)償、一次正式道歉、未來免費(fèi)服務(wù)、折價(jià)優(yōu)惠等形式?；颊呦Ｍ降慕粨Q，即醫(yī)院為其錯(cuò)誤而付出至少應(yīng)該等同于患者遭受的損失。患者希望的公平還包括得到的賠償與其他患者經(jīng)歷同樣類型服務(wù)失誤時(shí)得到的一樣。同時(shí)也希望可以選擇賠償?shù)姆绞健?003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)33結(jié)果公平患者希望結(jié)果或補(bǔ)償能與過程公平患者希望很容易進(jìn)入投訴過程，希望事情能快速處理，最好是第一個(gè)接觸院方的人?；颊咝蕾p那些適應(yīng)能力強(qiáng)，能夠及時(shí)靈活地采取補(bǔ)救措施的醫(yī)院。多數(shù)情況下，患者實(shí)際要求會(huì)少于醫(yī)院事先估計(jì)的。公平過程的特點(diǎn)：清晰、快速、無爭吵。不公平過程使患者感到緩慢和不便。如果非要患者舉證所反映的情況，也會(huì)感到不公平；等于說他不對，會(huì)因此感到不快。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)34過程公平患者希望很容易進(jìn)入投訴相互對待公平患者希望被善待。這種形式的公平會(huì)支配、左右其他形式的公平。某些員工為什么會(huì)漠不關(guān)心、冷淡或者粗暴對待患者？多數(shù)情況下一是由于他們?nèi)狈ε嘤?xùn)教育，一是缺乏授權(quán)。一位無權(quán)對患者作出補(bǔ)償?shù)尼t(yī)護(hù)人員，是很容易產(chǎn)生以上行為的。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)35相互對待公平患者希望被善待。2003案例：北京安定醫(yī)院的

醫(yī)患關(guān)系聯(lián)絡(luò)員北京安定醫(yī)院為了密切醫(yī)患關(guān)系，成立了由幾個(gè)原業(yè)務(wù)監(jiān)督科室組成的“醫(yī)患關(guān)系聯(lián)絡(luò)部”，將被動(dòng)監(jiān)督變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。一位“醫(yī)患關(guān)系聯(lián)絡(luò)員”這樣描述他的工作：不管哪位患者或家屬向我反映問題時(shí)，我要做的第一件事是為他端上一杯水，然后耐心傾聽他的敘述……2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)36案例：北京安定醫(yī)院的

案例：本院暗聘

醫(yī)院工作監(jiān)督員本院為了加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，幾年前，設(shè)立并暗聘了醫(yī)院工作監(jiān)督員。監(jiān)督員都是經(jīng)常來醫(yī)院就診的老年患者，他們將就診過程中服務(wù)上不滿意的情況及時(shí)反映到醫(yī)院，醫(yī)院借此改進(jìn)工作。由于醫(yī)院與患者處于相互尊重、善待的公平位置，相互間便于溝通、理解，有效降低了醫(yī)院的投訴成本，提高了醫(yī)院的信譽(yù)度。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)37案例：本院暗聘

四.服務(wù)補(bǔ)救策略2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)38四.服務(wù)補(bǔ)救策略2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救重視服務(wù)補(bǔ)救工作研究表明，當(dāng)前患者普遍對醫(yī)院現(xiàn)有的投訴處理方式、過程、結(jié)果和相互對待的公平程度感到不滿意。許多醫(yī)院已經(jīng)認(rèn)識(shí)到對不滿意患者提供完美補(bǔ)救的重要性。也認(rèn)識(shí)到首先是服務(wù)的可靠性和第一次做好做對是根本的保證策略。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)39重視服務(wù)補(bǔ)救工作研究表明，當(dāng)前患者服務(wù)補(bǔ)救策略圖示歡迎并鼓勵(lì)抱怨從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)避免服務(wù)失誤從失去的患者身上學(xué)習(xí)快速行動(dòng)公平對待患者服務(wù)補(bǔ)救策略2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)40服務(wù)補(bǔ)救策略圖示歡迎并從補(bǔ)救經(jīng)避免從歡迎并鼓勵(lì)抱怨即使在一個(gè)追求100%服務(wù)品質(zhì)的零缺陷的組織中，失誤也會(huì)發(fā)生，只是一個(gè)量的區(qū)別。歡迎并鼓勵(lì)抱怨，是醫(yī)院發(fā)現(xiàn)并持續(xù)改進(jìn)工作的重要因素。抱怨的患者應(yīng)該被當(dāng)成真正的朋友、對醫(yī)院忠誠的顧客看待。鼓勵(lì)和追蹤抱怨的方法：滿意度調(diào)查、員工報(bào)告、聘請監(jiān)督員等。使抱怨過程變得簡單的方法：接待室、投訴電話、電子郵件、BBS等。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)41歡迎并鼓勵(lì)抱怨即使在一個(gè)追求100快速行動(dòng)抱怨的患者希望問題得到快速解決，無論是通過個(gè)人、電話、信件等方式。因此患者所接觸的第一人是首要責(zé)任者。醫(yī)院要建立相關(guān)組織和適合快速處理的系統(tǒng)，并賦予主管或員工一定的解決問題的權(quán)利。加快抱怨處理的明顯方法：親臨面談或打電話給患者。避免抱怨患者再次找上門來。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)42快速行動(dòng)抱怨的患者希望對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行補(bǔ)救培訓(xùn)很重要：抱怨往往發(fā)生于現(xiàn)場，現(xiàn)場的員工需要憑誠意和技巧，并有一定權(quán)利和適當(dāng)?shù)募?lì)來進(jìn)行有效的補(bǔ)救。有效的補(bǔ)救技巧：傾聽患者問題、采取初始行動(dòng)、辨別解決方法、即興發(fā)揮、靈活變通規(guī)則等。制定員工們行使其補(bǔ)救權(quán)利的激勵(lì)措施，員工們更不應(yīng)該因采取補(bǔ)救行動(dòng)而受處罰。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)43對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行補(bǔ)救培訓(xùn)很重要：抱怨往往發(fā)生于現(xiàn)場，現(xiàn)場的員從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)通過解決抱怨投訴問題不僅僅是去補(bǔ)救有缺陷的服務(wù)，不僅僅是當(dāng)滅火的消防員。通過解決抱怨投訴問題也不僅僅是密切與患者關(guān)系，讓抱怨者滿意而歸，不再找醫(yī)院的麻煩。重要的是獲取有價(jià)值的信息，通過根本原因分析，識(shí)別出問題的來源，進(jìn)行跟蹤，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)，盡可能減少服務(wù)缺陷，提升患者對醫(yī)院的忠誠度。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)44從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)通過解決抱怨投訴公平對待患者公平對待患者是有效進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救策略必不可少的部分。結(jié)果、服務(wù)補(bǔ)救的過程、相互間的對待，是患者希望得到公平的三個(gè)方面。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)45公平對待患者公平對待患者是有從患者流失中學(xué)習(xí)通過調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)患者選擇離開的原因，有助于避免以后同樣的失誤和損失更多的患者。但對醫(yī)院來說，這類調(diào)查很困難，甚至很痛苦。因?yàn)闆]有人真正喜歡審視自己的失誤。進(jìn)行深入調(diào)查的最有效的作法是：由訓(xùn)練有素且真正了解業(yè)務(wù)的人員，選擇重心集中到已經(jīng)離開的目標(biāo)患者，對他們進(jìn)行深度訪談，推心置腹了解一系列問題。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)46從患者流失中學(xué)習(xí)通過調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)案例：濰坊益都中心醫(yī)院的

全透明窗口的處置室不信任醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員，是就醫(yī)患者比較普遍的一種情緒。益都中心醫(yī)院院長和醫(yī)護(hù)人員常看到這樣一個(gè)情景：護(hù)士在溶藥時(shí)，特別是溶較貴的藥品時(shí)，病人和家屬幾乎在屋里緊盯著不走，看護(hù)士是不是把藥都給加上了。于是，醫(yī)院決定對處置室的窗口進(jìn)行全透明改造，把溶藥的全過程展示給病人和家屬。醫(yī)院的服務(wù)補(bǔ)救措施獲得患者的歡迎和信任。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)47案例：濰坊益都中心醫(yī)院的

案例：本院的服務(wù)承諾

——住院協(xié)議書在本院住院的病人，住院前都要與醫(yī)院簽訂一份《住院協(xié)議書》，以維護(hù)病人的權(quán)益，使其在住院期間得到良好的治療、護(hù)理和生活。如協(xié)議書第11條規(guī)定：為了維護(hù)您的經(jīng)濟(jì)利益，我院實(shí)行住院醫(yī)療費(fèi)用一日清單辦法。每天上午8時(shí)以后，護(hù)士會(huì)將您前一天24小時(shí)發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用清單交您審查，核對無誤請您簽字認(rèn)定。有疑問請您提出，護(hù)士會(huì)向您解答，如屬誤差會(huì)及時(shí)糾正并向您道歉。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)48案例：本院的服務(wù)承諾

案例：將病人監(jiān)督

轉(zhuǎn)換為員工的自我監(jiān)督美國雷德福公眾醫(yī)院建立了每年一萬美金的基金，用來付給被證明為正當(dāng)投訴的病人，以兌現(xiàn)對病人的承諾。投訴范圍可以從飯菜過冷到急診室等候時(shí)間過長等情況。同時(shí)，這項(xiàng)承諾也是對員工的。它規(guī)定：到了年終，這筆基金所剩余額，無論多少都分給醫(yī)院的員工。這項(xiàng)承諾實(shí)行后的頭半年里，這家醫(yī)院僅付給投訴病人300美元，而醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量得到明顯的改善。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)49案例：將病人監(jiān)督

美國雷德福公眾醫(yī)院這項(xiàng)服務(wù)承諾，實(shí)際上是建立了一種將病人監(jiān)督轉(zhuǎn)換為員工自我監(jiān)督的機(jī)制。其關(guān)鍵在于用同一份承諾基金將病人的利益與員工的利益捆在一起了。醫(yī)院在基金的刺激下，自然會(huì)提高自我約束水平，因而在客觀上會(huì)減少服務(wù)差錯(cuò)，從而減少了病人的服務(wù)投訴。美國雷德福公眾醫(yī)院此舉，即加強(qiáng)了病人監(jiān)督，又加強(qiáng)了自我監(jiān)督，是一項(xiàng)創(chuàng)新的決策。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)50美國雷德福公眾醫(yī)院這項(xiàng)服務(wù)承諾，實(shí)際上是建立了一種將病人五.國內(nèi)外醫(yī)療

服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)51五.國內(nèi)外醫(yī)療

服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管模仿對手，超越對手在最短的時(shí)間內(nèi)，縮短與競爭者的差距的辦法，就是“模仿對手，超越對手”。醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量概念：

語言細(xì)節(jié)+操作細(xì)節(jié)+儀表細(xì)節(jié)=優(yōu)質(zhì)言行規(guī)范+表格規(guī)范+流程規(guī)范=服務(wù)所以：細(xì)節(jié)+規(guī)范=優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)52模仿對手，超越對手在最短的時(shí)間內(nèi)，縮短與競爭者的差距的辦法服務(wù)質(zhì)量評審控制程序國外醫(yī)院建立一套系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量控制程序，定期或不定期進(jìn)行質(zhì)量評審，以評價(jià)醫(yī)院質(zhì)量體系運(yùn)行情況。評審后，提出相關(guān)的糾正、預(yù)防措施，并進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。若出現(xiàn)以下情況，立即啟動(dòng)服務(wù)質(zhì)量評審活動(dòng)：醫(yī)院發(fā)生重大的質(zhì)量問題或被患者連續(xù)投訴和多起投訴；日常質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)53服務(wù)質(zhì)量評審控制程序國外醫(yī)院建立一套系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量控制程序醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷國外醫(yī)院有一套醫(yī)院工作社會(huì)評價(jià)和調(diào)查的程序，設(shè)計(jì)了各種調(diào)查問卷，定期或不定期進(jìn)行?！斗?wù)質(zhì)量調(diào)查問卷.期望》部分，用于調(diào)查了解居民對某項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)的看法。如果居民非常同意某個(gè)觀點(diǎn)，就在標(biāo)題前的橫線上打上7分；如果非常不同意某個(gè)觀點(diǎn)，打1分；如果居民感覺不是很強(qiáng)烈，就在1-7分之間選擇與感覺相符的分?jǐn)?shù)?；卮鸩淮嬖趯蝈e(cuò)。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)54醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷國外醫(yī)院有一套醫(yī)院工作社會(huì)評價(jià)和調(diào)查的醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷1…2…3…4…5…6…7非常不同意非常同意-----E1A醫(yī)院的員工并不總是必須樂意地幫助患者-----E2A醫(yī)院應(yīng)遵照承諾的時(shí)間為患者提供服務(wù)-----E3A醫(yī)院的有形設(shè)備應(yīng)具有視覺上的吸引力-----E4A醫(yī)院應(yīng)準(zhǔn)確地進(jìn)行患者診療情況的記載2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)55醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷1…2…3…4…5…6…7非常不同意非常演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain2022/12/17醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain202256醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)2022/12/17醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)2022/12/13醫(yī)57第四講

服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)58第四講

服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管一.患者不滿意面面觀2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)59一.患者不滿意面面觀2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)

門診掛錯(cuò)了號，轉(zhuǎn)科就診。不知道就診科室地方，指示標(biāo)志不明確。就診的科室停診或要找的醫(yī)生不在。詢問時(shí)掛號室人員不耐煩，不高興。掛號處人多不排隊(duì)，等候時(shí)間長。門診環(huán)境不整潔，有異味。缺乏輪椅、電梯等就診便利設(shè)施。就診前——2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)60就診前——2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班

看病秩序亂，沒人疏導(dǎo)，病人圍著醫(yī)生。檢查沒有遮掩，他人窺視個(gè)人隱蔽部位。熟人不排隊(duì)，走后門看病找醫(yī)生。醫(yī)生診治快速，問話不耐煩，不認(rèn)真。門診診治紀(jì)錄你知我不知，潦草簡單。預(yù)約檢查治療不明白，出結(jié)果時(shí)間長。往返劃價(jià)交費(fèi)取藥環(huán)節(jié)多，花錢不明白。就診中——2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)61就診中——2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班

門診或醫(yī)院沒有投訴反映的地方或人員。有意見本筆不能使，有投訴箱但沒紙筆。沒有投訴電話，有電話但每人接。有投訴部門但人不在。有接待人員但不熱情，不耐煩。投訴后強(qiáng)調(diào)各種原因，醫(yī)院無過錯(cuò)。投訴后不及時(shí)反饋處理結(jié)果。就診后——2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)62就診后——2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班

文章筆者的女兒在某婦產(chǎn)醫(yī)院住院生孩子。這家醫(yī)院規(guī)定，住院期間每人每天25元伙食標(biāo)準(zhǔn)，不吃也不退錢。筆者十分反感。認(rèn)為這種做法，醫(yī)院只想著自己的利益，省事兒賺錢，但對住院患者來說不合理。因?yàn)槿说目谖断埠?、飯量大小、居家遠(yuǎn)近、經(jīng)濟(jì)承受等不一樣。筆者呼吁，醫(yī)院的份飯做法要改革，實(shí)行訂餐制。《北京日報(bào)》2003.8.4文摘：住院就餐應(yīng)改革2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)63文章筆者的女兒在某婦產(chǎn)醫(yī)院住院生孩子。二.患者經(jīng)歷服務(wù)失誤的反映2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)64二.患者經(jīng)歷服務(wù)失誤的反映2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)失誤行動(dòng)適度過激向醫(yī)院投訴向家庭或朋友抱怨向第三方抱怨換醫(yī)院就診繼續(xù)該醫(yī)院就診沉默換醫(yī)院就診繼續(xù)該醫(yī)院就診2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)65服務(wù)失誤行動(dòng)適度過激向醫(yī)院投訴向家庭或朋友抱怨向第三方抱怨換在醫(yī)院服務(wù)失誤后，許多患者只是消極地發(fā)泄自己的不滿，表現(xiàn)在他們一般只是述說出來。但沒有投訴的患者往往最不可能再次就診了?！獙τ卺t(yī)院來說，消極面對不滿的患者對醫(yī)院今后的發(fā)展是一種威脅和傷害。因?yàn)楹芏嗷颊咴谠\治前一般都會(huì)咨詢了解該醫(yī)院的情況。——因此，口碑宣傳在患者就診的選擇中起到了非常重要的作用。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)66在醫(yī)院服務(wù)失誤后，許多患者只是消極地發(fā)泄自己的不滿，表現(xiàn)在在醫(yī)院服務(wù)失誤后，采取行動(dòng)的患者，其種類是各種各樣的：當(dāng)場對醫(yī)務(wù)人員投訴——醫(yī)院立即補(bǔ)救。以后通過電話等投訴——醫(yī)院事后補(bǔ)救。影響面小，醫(yī)院把握好，避免了負(fù)面宣傳。向朋友、親屬等傳播——向主管部門、社會(huì)團(tuán)體等傳播——影響面大，加強(qiáng)消極情緒，擴(kuò)充負(fù)面宣傳。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)67在醫(yī)院服務(wù)失誤后，采取行動(dòng)的患者，其種類是各種各樣的：20一項(xiàng)針對零售業(yè)、醫(yī)護(hù)業(yè)、銀行及金融服務(wù)業(yè)的研究表明，人們對服務(wù)失誤后做出的反應(yīng)可劃分四種類型。消極者——

極少采取行動(dòng)，不做負(fù)面宣傳，也很少向他人抱怨。經(jīng)常懷疑抱怨的有效性，認(rèn)為不值得去花費(fèi)時(shí)間和精力。有時(shí)個(gè)人的價(jià)值觀或標(biāo)準(zhǔn)會(huì)抑制抱怨，忍為上，無所謂等。這類人不會(huì)與就診的醫(yī)院疏遠(yuǎn)。對服務(wù)失誤的四種反應(yīng)類型2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)68一項(xiàng)針對零售業(yè)、醫(yī)護(hù)業(yè)、銀行及金融服務(wù)發(fā)言者——

樂于向醫(yī)務(wù)人員抱怨，會(huì)毫不猶豫說出自己的感覺，認(rèn)為向醫(yī)務(wù)人員抱怨會(huì)有積極結(jié)果。不做負(fù)面宣傳，很少向他人抱怨，也不會(huì)改變就診的醫(yī)院，是醫(yī)院的最好朋友。這類患者有廣泛的社交面和健談個(gè)性。由于他們的主動(dòng)抱怨，就給醫(yī)院以改正的機(jī)會(huì)。若醫(yī)院及時(shí)做好補(bǔ)救工作，他們會(huì)感動(dòng)，不斷向朋友正面宣傳，樹立醫(yī)院良好形象。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)69發(fā)言者——2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改發(fā)怒者——

極力向朋友、親屬傳播負(fù)面消息并改變原來就診的醫(yī)院。但很少向第三方抱怨。這類患者普遍嗜好是向醫(yī)院抱怨，但他們不可能給醫(yī)院第二次改進(jìn)機(jī)會(huì)，而是堅(jiān)決轉(zhuǎn)向其他醫(yī)院就診，并且耿耿于懷，長久不忘，不停向朋友、親屬傳播負(fù)面消息。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)70發(fā)怒者——2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改傳播者——

在各方面更加具有抱怨的習(xí)性，向醫(yī)院抱怨，向他人傳播負(fù)面消息，并且更可能向第三方抱怨或投訴。抱怨符合此類患者的個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)。他們的行為對醫(yī)院是一種傷害，也是對醫(yī)院今后的發(fā)展是一種威脅。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)71傳播者——2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改案例：贏得信任才有發(fā)展北京在非典時(shí)期發(fā)生院內(nèi)感染較嚴(yán)重的一所醫(yī)院，請來醫(yī)療合同單位的部分患者，舉行一場大型晚宴。在晚宴上，院長聲淚俱下地向大家表示：我們不會(huì)忘記支持醫(yī)院的老朋友、老患者，今后一定用更好的服務(wù)贏得患者。一場非典使大醫(yī)院由門前“車水馬龍”變成“門前羅雀”。非典使醫(yī)院有了危機(jī)感，感到了一種無形的壓力，那就是怕失去患者的信任，怕群眾不來這里看病。于是俯下身來主動(dòng)與患者溝通。（引自《健康報(bào)-雜談》）

2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)72案例：贏得信任才有發(fā)展北京在非典時(shí)期發(fā)生院內(nèi)感染較嚴(yán)重的案例：醫(yī)院的“溫柔殺手”六年前，一位女士在北京某著名的大醫(yī)院做剖腹產(chǎn)手術(shù)，手術(shù)前主刀醫(yī)生發(fā)現(xiàn)手術(shù)包內(nèi)缺少一件器械后，馬上更換了手術(shù)包并順利完成了手術(shù)……這位女士難忘這次小小的意外，認(rèn)為這家醫(yī)院的工作人員能將器械忘了放，同樣有可能把器械遺忘到患者的腹中……于是她將此事告知所有的同學(xué)、同事、一傳十，十傳百……2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)73案例：醫(yī)院的“溫柔殺手”六年前，一位女士在北京某著名的大案例：醫(yī)院的“溫柔殺手”于是很多產(chǎn)婦聞?dòng)嵑?，寧愿到鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院生產(chǎn)，也不去近在百米的這家大醫(yī)院……六年間，該醫(yī)院直接流失了近200臺(tái)剖腹產(chǎn)手術(shù)……按照一個(gè)人影響五個(gè)人計(jì)算，該醫(yī)院六年里間接流失的剖腹產(chǎn)手術(shù)不會(huì)少于1000臺(tái)……于是，這位女士在不知不覺中充當(dāng)了恐怖主義者的角色，得了個(gè)“溫柔殺手”稱號。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)74案例：醫(yī)院的“溫柔殺手”于是很多產(chǎn)婦聞?dòng)嵑螅瑢幵傅洁l(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)案例：醫(yī)院的“復(fù)仇者”

上海某著名大學(xué)的張教授，幾次就診，導(dǎo)致對某大醫(yī)院的服務(wù)極不滿意，并向醫(yī)院投訴未得到答復(fù)，于是，一怒之下……張教授計(jì)劃向上海五萬市民講述自己在該醫(yī)院的遭遇，為了完成這一目標(biāo)……將就診的現(xiàn)場圖片制成了授課幻燈片，制定了詳細(xì)的時(shí)間、地點(diǎn)等推進(jìn)計(jì)劃……到目前為止，張教授已向2萬多人講述了他在醫(yī)院的遭遇，堅(jiān)定向醫(yī)院“復(fù)仇”。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)75案例：醫(yī)院的“復(fù)仇者”上海某著名大學(xué)的張教授，幾次就診案例：儀器有病，醫(yī)院賠錢

不久前，唐山的劉老先生突然在家中暈倒，被確診為腦梗賽，住院的第二天起，醫(yī)院使用了超思便攜式監(jiān)護(hù)儀，但家屬發(fā)現(xiàn)監(jiān)測數(shù)據(jù)與三次床頭心電圖的測試結(jié)果有出入。經(jīng)詢問，護(hù)士解釋為“這是因?yàn)楸O(jiān)護(hù)儀有記憶功能”。住院的第12天，陪床的家屬一覺醒來，發(fā)現(xiàn)病人不太對勁兒，再看監(jiān)護(hù)儀曲線還在跳動(dòng)，叫來醫(yī)生，證實(shí)病人已經(jīng)去世……2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)76案例：儀器有病，醫(yī)院賠錢不久前，唐山的劉老先生突然在家家人怎么也不敢相信自己的眼睛：監(jiān)護(hù)儀還在顯示著曲線記錄，人竟然死了？既然人死了，曲線記錄又是從何而來呢？……家人由吃驚轉(zhuǎn)為憤怒，立即看住這臺(tái)監(jiān)護(hù)儀，不讓醫(yī)院人員接觸，并進(jìn)行了證據(jù)保全公證……后經(jīng)醫(yī)患雙方協(xié)商，醫(yī)院賠償劉老先生家屬4.5萬元，終免于起訴。《燕趙晚報(bào)》報(bào)道，2003年8月2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)77家人怎么也不敢相信自己的眼睛：監(jiān)護(hù)儀還在顯示著曲線記錄，人三.服務(wù)的補(bǔ)救2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)78三.服務(wù)的補(bǔ)救2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和補(bǔ)救得當(dāng)也會(huì)創(chuàng)造利潤調(diào)查表明，有效解決患者問題會(huì)對患者的滿意度、忠誠度、信任感及最低績效產(chǎn)生重要影響?！?jīng)歷服務(wù)失誤的患者，如果經(jīng)醫(yī)院努力補(bǔ)救并最終感到滿意甚至感動(dòng)，將比那些問題未得到解決的患者更加忠誠。這種忠誠將轉(zhuǎn)變盈利性。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)79補(bǔ)救得當(dāng)也會(huì)創(chuàng)造利潤調(diào)查表明，有效解決患者問題會(huì)對患者的滿不滿意患者再次就診的百分比95%82%70%54%46%19%37%9%主要投訴（超過100元等損失情況）少數(shù)投訴（損失1-5元等情況）投訴很快解決投訴被解決投訴未被解決未投訴的不滿意患者2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)80不滿意患者再次就診的百分比95%82%70%54%46%19避免服務(wù)失誤，

爭取在第一次就做好所有行業(yè)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的最重要的量度：“爭取在第一次做好”——減少了補(bǔ)救成本。服務(wù)質(zhì)量的第一條規(guī)則：“將事情一次做好、做對”——杜絕了補(bǔ)救。一個(gè)全面服務(wù)補(bǔ)救策略的核心元素：“服務(wù)可靠性”——通過ISO質(zhì)控、零缺陷行動(dòng)建立防故障程序以確保。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)81避免服務(wù)失誤，

爭取在第一次就做好所有行業(yè)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的最不犯相同類似的失誤服務(wù)的過程由于各種客觀和主觀原因，不可能絕對不會(huì)發(fā)生失誤。對待失誤的首條規(guī)則：

“聰明人不犯相同類似的錯(cuò)誤”——杜絕了再次補(bǔ)救。對待失誤的最大寬限量度：

“事不過三”——也是人們原諒錯(cuò)誤行為的態(tài)度，無論是患者和同事。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)82不犯相同類似的失誤服務(wù)的過程由于各種客觀和主觀原因，不可能以良好的心態(tài)看待抱怨大多數(shù)醫(yī)院在接受病人的投訴時(shí)，都將精力放在如何處理上，而不是從情感上與患者溝通。不要把病人的投訴看成負(fù)面的、敵對的，而應(yīng)該看成是病人送來的“抱怨禮品”。無論是否有用，自己是否喜歡，關(guān)鍵的是醫(yī)院要以誠懇地心態(tài)，對服務(wù)不周表示深深的歉意，感謝病人及時(shí)向醫(yī)院反饋信息，這些信息對醫(yī)院來說是相當(dāng)重要的。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)83以良好的心態(tài)看待抱怨大多數(shù)醫(yī)院在接受病人的投訴時(shí)，都將精力即使患者的失誤也要反思服務(wù)的過程中，由于患者年齡、文化、理解力、記憶力、體力活動(dòng)、性格、習(xí)慣等不同，發(fā)生諸如收費(fèi)找錢不符、丟失醫(yī)療文書、摔倒、不在預(yù)約時(shí)間來檢查治療，丟失物品等自我行為和情況時(shí)，要表示同情安慰，說明情況。同時(shí)也應(yīng)換位思考，查找分析是否有醫(yī)院自己的原因，及時(shí)制定應(yīng)對措施，以減少患者的損失或傷害。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)84即使患者的失誤也要反思服務(wù)的過程中，由于患者年齡、文化、理換一個(gè)思考方式國外學(xué)者曾現(xiàn)場錄制企業(yè)與投訴顧客的461次談話錄音，經(jīng)過分析，得出一些重要的結(jié)論。其中，企業(yè)代表與抱怨顧客的思維方式有明顯的區(qū)別：企業(yè)代表側(cè)重于獲取信息，明確來源及引起顧客抱怨的原因，然后才是解決問題；注重的是原因和過程。顧客則是側(cè)重于說明問題，希望企業(yè)代表盡快解決；注重的是結(jié)果。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)85換一個(gè)思考方式國外學(xué)者曾現(xiàn)場錄制企業(yè)與投訴顧客的461次談第一次接待

給予一個(gè)積極的答復(fù)對于病人投訴的處理，必須在第一次接待時(shí)給予一個(gè)積極的答復(fù)，絕對不能以各種借口推諉：“我們院長（主任）不在”，“這件事我做不了主”等等。正確的做法是：禮讓敬茶，專注聽取，認(rèn)真記錄，詳細(xì)了解，妥善詢問，以便明確病人的想法和要求，當(dāng)即表示道歉，以商量的語句提出解決處置辦法，征得投訴者的理解和同意。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)86第一次接待

給予一個(gè)積極的答復(fù)對于病人投訴的處理，必須在第引導(dǎo)病人轉(zhuǎn)變自己的角色主動(dòng)幫助病人分析情況，從情感上完全理解病人的苦衷，設(shè)身處地為病人著想，投訴可能很快會(huì)得到妥善解決。在處理問題之初，病人的情緒往往是對立的，如果能很好的和病人溝通，與病人站在同一角度分析問題，尋找解決問題的途徑，將使大多數(shù)病人不知不覺地轉(zhuǎn)變態(tài)度。與醫(yī)院處于一種協(xié)作的位置上來共同探討問題。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)87引導(dǎo)病人轉(zhuǎn)變自己的角色主動(dòng)幫助病人分析情況，從情感上完全理公平——解決抱怨

過程中的必須把握的要素當(dāng)患者確實(shí)花費(fèi)時(shí)間和精力來醫(yī)院抱怨時(shí)，一般會(huì)抱有很高期望。他們希望所遇到的問題能得到迅速解決，希望在問題解決的過程中得到醫(yī)院的善待，希望自己的損失能得到賠償。服務(wù)補(bǔ)救專家史蒂夫.布朗和史蒂夫.塔克斯總結(jié)出三種患者在投訴后尋求的特別公正類型：

結(jié)果公平、過程公平、相互對待公平2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)88公平——解決抱怨

過程中的必須把握的要素當(dāng)患者確實(shí)花費(fèi)時(shí)間結(jié)果公平患者希望結(jié)果或補(bǔ)償能與其不滿意程度匹配。這種補(bǔ)償可采用實(shí)際貨幣補(bǔ)償、一次正式道歉、未來免費(fèi)服務(wù)、折價(jià)優(yōu)惠等形式。患者希望公平的交換，即醫(yī)院為其錯(cuò)誤而付出至少應(yīng)該等同于患者遭受的損失?；颊呦Ｍ墓竭€包括得到的賠償與其他患者經(jīng)歷同樣類型服務(wù)失誤時(shí)得到的一樣。同時(shí)也希望可以選擇賠償?shù)姆绞健?003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)89結(jié)果公平患者希望結(jié)果或補(bǔ)償能與過程公平患者希望很容易進(jìn)入投訴過程，希望事情能快速處理，最好是第一個(gè)接觸院方的人。患者欣賞那些適應(yīng)能力強(qiáng)，能夠及時(shí)靈活地采取補(bǔ)救措施的醫(yī)院。多數(shù)情況下，患者實(shí)際要求會(huì)少于醫(yī)院事先估計(jì)的。公平過程的特點(diǎn)：清晰、快速、無爭吵。不公平過程使患者感到緩慢和不便。如果非要患者舉證所反映的情況，也會(huì)感到不公平；等于說他不對，會(huì)因此感到不快。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)90過程公平患者希望很容易進(jìn)入投訴相互對待公平患者希望被善待。這種形式的公平會(huì)支配、左右其他形式的公平。某些員工為什么會(huì)漠不關(guān)心、冷淡或者粗暴對待患者？多數(shù)情況下一是由于他們?nèi)狈ε嘤?xùn)教育，一是缺乏授權(quán)。一位無權(quán)對患者作出補(bǔ)償?shù)尼t(yī)護(hù)人員，是很容易產(chǎn)生以上行為的。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)91相互對待公平患者希望被善待。2003案例：北京安定醫(yī)院的

醫(yī)患關(guān)系聯(lián)絡(luò)員北京安定醫(yī)院為了密切醫(yī)患關(guān)系，成立了由幾個(gè)原業(yè)務(wù)監(jiān)督科室組成的“醫(yī)患關(guān)系聯(lián)絡(luò)部”，將被動(dòng)監(jiān)督變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。一位“醫(yī)患關(guān)系聯(lián)絡(luò)員”這樣描述他的工作：不管哪位患者或家屬向我反映問題時(shí)，我要做的第一件事是為他端上一杯水，然后耐心傾聽他的敘述……2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)92案例：北京安定醫(yī)院的

案例：本院暗聘

醫(yī)院工作監(jiān)督員本院為了加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，幾年前，設(shè)立并暗聘了醫(yī)院工作監(jiān)督員。監(jiān)督員都是經(jīng)常來醫(yī)院就診的老年患者，他們將就診過程中服務(wù)上不滿意的情況及時(shí)反映到醫(yī)院，醫(yī)院借此改進(jìn)工作。由于醫(yī)院與患者處于相互尊重、善待的公平位置，相互間便于溝通、理解，有效降低了醫(yī)院的投訴成本，提高了醫(yī)院的信譽(yù)度。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)93案例：本院暗聘

四.服務(wù)補(bǔ)救策略2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)94四.服務(wù)補(bǔ)救策略2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救重視服務(wù)補(bǔ)救工作研究表明，當(dāng)前患者普遍對醫(yī)院現(xiàn)有的投訴處理方式、過程、結(jié)果和相互對待的公平程度感到不滿意。許多醫(yī)院已經(jīng)認(rèn)識(shí)到對不滿意患者提供完美補(bǔ)救的重要性。也認(rèn)識(shí)到首先是服務(wù)的可靠性和第一次做好做對是根本的保證策略。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)95重視服務(wù)補(bǔ)救工作研究表明，當(dāng)前患者服務(wù)補(bǔ)救策略圖示歡迎并鼓勵(lì)抱怨從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)避免服務(wù)失誤從失去的患者身上學(xué)習(xí)快速行動(dòng)公平對待患者服務(wù)補(bǔ)救策略2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)96服務(wù)補(bǔ)救策略圖示歡迎并從補(bǔ)救經(jīng)避免從歡迎并鼓勵(lì)抱怨即使在一個(gè)追求100%服務(wù)品質(zhì)的零缺陷的組織中，失誤也會(huì)發(fā)生，只是一個(gè)量的區(qū)別。歡迎并鼓勵(lì)抱怨，是醫(yī)院發(fā)現(xiàn)并持續(xù)改進(jìn)工作的重要因素。抱怨的患者應(yīng)該被當(dāng)成真正的朋友、對醫(yī)院忠誠的顧客看待。鼓勵(lì)和追蹤抱怨的方法：滿意度調(diào)查、員工報(bào)告、聘請監(jiān)督員等。使抱怨過程變得簡單的方法：接待室、投訴電話、電子郵件、BBS等。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)97歡迎并鼓勵(lì)抱怨即使在一個(gè)追求100快速行動(dòng)抱怨的患者希望問題得到快速解決，無論是通過個(gè)人、電話、信件等方式。因此患者所接觸的第一人是首要責(zé)任者。醫(yī)院要建立相關(guān)組織和適合快速處理的系統(tǒng)，并賦予主管或員工一定的解決問題的權(quán)利。加快抱怨處理的明顯方法：親臨面談或打電話給患者。避免抱怨患者再次找上門來。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)98快速行動(dòng)抱怨的患者希望對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行補(bǔ)救培訓(xùn)很重要：抱怨往往發(fā)生于現(xiàn)場，現(xiàn)場的員工需要憑誠意和技巧，并有一定權(quán)利和適當(dāng)?shù)募?lì)來進(jìn)行有效的補(bǔ)救。有效的補(bǔ)救技巧：傾聽患者問題、采取初始行動(dòng)、辨別解決方法、即興發(fā)揮、靈活變通規(guī)則等。制定員工們行使其補(bǔ)救權(quán)利的激勵(lì)措施，員工們更不應(yīng)該因采取補(bǔ)救行動(dòng)而受處罰。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)99對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行補(bǔ)救培訓(xùn)很重要：抱怨往往發(fā)生于現(xiàn)場，現(xiàn)場的員從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)通過解決抱怨投訴問題不僅僅是去補(bǔ)救有缺陷的服務(wù)，不僅僅是當(dāng)滅火的消防員。通過解決抱怨投訴問題也不僅僅是密切與患者關(guān)系，讓抱怨者滿意而歸，不再找醫(yī)院的麻煩。重要的是獲取有價(jià)值的信息，通過根本原因分析，識(shí)別出問題的來源，進(jìn)行跟蹤，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)，盡可能減少服務(wù)缺陷，提升患者對醫(yī)院的忠誠度。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)100從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)通過解決抱怨投訴公平對待患者公平對待患者是有效進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救策略必不可少的部分。結(jié)果、服務(wù)補(bǔ)救的過程、相互間的對待，是患者希望得到公平的三個(gè)方面。2003-8醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)101公平對待患者公平對待患者是有從患者流失中學(xué)習(xí)通過調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)患者選擇離開的原因，有助于避免以后同樣的失誤和損失更