我國危機管理的發(fā)展趨勢及公安全危機

公共關(guān)系危機與危機管理廖為建

中山大學政治與公共事務(wù)管理學院副院長

公共傳播學系教授公共傳播研究所所長

中國國際公共關(guān)系協(xié)會理事兼學術(shù)委員會副主任

廣東省公共關(guān)系協(xié)會副會長、公共關(guān)系學會副會長廣東省政府突發(fā)公共事件應(yīng)急管理專家背景一：高速發(fā)展＋社會轉(zhuǎn)型

根據(jù)國際社會發(fā)展規(guī)律，當一個國家或地區(qū)的人均GDP處于1000美元至3000美元發(fā)展階段時，社會發(fā)展進入關(guān)鍵時期，各種社會瓶頸凸顯，容易產(chǎn)生經(jīng)濟失調(diào)、社會失序、心理失衡、社會倫理道德和規(guī)章制度需要調(diào)整重建的狀況，不穩(wěn)定、不確定的因素容易引發(fā)各類突發(fā)事件，社會進入危機頻發(fā)的時期。黃金發(fā)展期，問題凸顯期：應(yīng)注意研究高速發(fā)展及社會轉(zhuǎn)型時期的常發(fā)性公共危機形態(tài)。我國突發(fā)公共事件造成的損失驚人

２００３年，我國因生產(chǎn)事故損失２５００億、各種自然災(zāi)害損失１５００億元、交通事故損失２０００億元、衛(wèi)生和傳染病突發(fā)事件的損失５００億元，以上共計達６５００億元人民幣，相當于損失我國ＧＤＰ的６％。

近幾年，全國每年一次死亡3-9人的重大事故，平均每天7.2起；一次死亡10人以上的特大事故，平均每周2.5起；一次死亡30人以上的特別重大事故，平均每月1.2起。僅2003年一次死亡30人以上的特別重大事故就發(fā)生了14起。這些事件都給人民生命和國家財產(chǎn)造成嚴重損失，每年各類事故平均造成13萬多人死亡，70多萬人受傷，直接和間接經(jīng)濟損失大體在1500億元以上。發(fā)展是硬道理，穩(wěn)定是硬任務(wù)！背景二：公共需求劇增，公共議題凸顯社會基本矛盾的變化：公眾對公共產(chǎn)品、公共服務(wù)、公共政策的高需求與政府及各類公共組織滿足公共需求能力之間的矛盾。公共價值分配的瓶頸：公平與正義；發(fā)展與平衡；兩極分化；權(quán)力腐?。蝗藱?quán)等公共問題凸顯，深層次的社會矛盾暴露。社會公共意識在不斷增強。市場與改革釋放的能量，對傳統(tǒng)的公共治理框架構(gòu)成壓力：政治行政體制改革滯后，社會保障系統(tǒng)不完善，多元的利益表達機制不足，制度化的社會減壓系統(tǒng)不靈，各種社會矛盾激發(fā)出來的群體性事件劇增。公眾力量的影響力在不斷擴張。

國務(wù)院召開全國應(yīng)急管理工作會議溫家寶總理指出：建立健全社會預警體系，加強應(yīng)急管理工作，就是要提高國家保障公共安全和處置突發(fā)公共事件的能力，預防和減少自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生和社會安全事件及其造成的損失，保障國家安全、保障人民群眾生命財產(chǎn)安全、維護社會穩(wěn)定。溫家寶強調(diào)，加強全國應(yīng)急體系建設(shè)和應(yīng)急管理工作，必須做好健全組織體系、運行機制、保障制度等工作。他強調(diào)，這是履行政府社會管理和公共服務(wù)職能的重要內(nèi)容。

（2005年7月22日－23日北京召開全國應(yīng)急管理工作會議）廣東省應(yīng)急管理工作會議傳達貫徹全國應(yīng)急管理工作會議精神，總結(jié)交流廣東應(yīng)急管理工作經(jīng)驗，部署廣東應(yīng)急管理工作：要求“橫向到邊，縱向到底”，建立健全全省統(tǒng)一的應(yīng)急指揮和工作機構(gòu)，加強突發(fā)公共事件應(yīng)急預案體系建設(shè)，包括：突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預案、突發(fā)公共事件專項應(yīng)急預案、突發(fā)公共事件部門應(yīng)急預案、企事業(yè)單位應(yīng)急預案、重大活動應(yīng)急預案。（一案三制）建立完善“一網(wǎng)五庫”：應(yīng)急工作聯(lián)絡(luò)網(wǎng)、預案法規(guī)數(shù)據(jù)庫、物資儲備動態(tài)數(shù)據(jù)庫、應(yīng)急專家數(shù)據(jù)庫、搶險救災(zāi)隊伍數(shù)據(jù)庫、典型案例庫。應(yīng)急指揮平臺；應(yīng)急處置模擬系統(tǒng)；應(yīng)急管理宣傳、培訓和應(yīng)急演練；預警級別和預警信息發(fā)布；信息報告制度。（2006年10月25－26日，深圳）我國政府危機管理的發(fā)展趨勢工作理念：從直接救災(zāi)搶險轉(zhuǎn)為全面危機管理。工作方式：從行政手段轉(zhuǎn)為依法行政和全社會治理職能設(shè)置：從權(quán)力分散轉(zhuǎn)為集中領(lǐng)導。核心使命：從應(yīng)對戰(zhàn)爭和國防安全轉(zhuǎn)為突發(fā)性公共事件處理。工作重心：從災(zāi)害修復轉(zhuǎn)為災(zāi)前防范和建立完整的治理體系。

我國應(yīng)急管理工作正在納入經(jīng)?；⒅贫然?、法制化的軌道科學的危機心態(tài)危機就如同“納稅和死亡一樣不可逃避”。危機并不可怕，可怕的是

沒有危機意識。應(yīng)該以積極、健康、科學的心態(tài)去面對危機！只有認識到危機管理的常態(tài)性，才能做到非常狀態(tài)下科學有效的危機管理。一、危機的涵義危機的概念可以回溯到古希臘時代?！癱risis”這個字在希臘文中是“crimein”，其意義即為“決定”（todecide）。故危機是決定性的一刻、關(guān)鍵的一刻，是一件事情的轉(zhuǎn)機與惡化的分水嶺，是生死存亡的關(guān)頭，是一段極不穩(wěn)定的時間和極不穩(wěn)定的狀況，是一種迫切需要立即做出決定性的變革的狀態(tài)。危機的涵義芬克（FINK）認為：危機是事件即將發(fā)生決定性變化的一段不穩(wěn)定的時間，或一種不穩(wěn)定的狀態(tài)。危機不必然是負面的，只是前途未卜與具有相當程度的風險，其變化具有不同的可能性。

危機的的涵義義韋氏大大字典典之定定義(Webster’’sdefinition)認為：：“危危機是是事件件轉(zhuǎn)機機與惡惡化間間的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)折點點”(turningpointofbetterorworse)。面對日日益增增多的的危機機事件件，如如何在在“危危難””、““危險險”中中尋找找“生生機””、““轉(zhuǎn)機機”，，這是是危機機管理理與危危機傳傳播所所要解解決的的問題題。危機＝危危險＋機機會危機的涵涵義研究危機機的先驅(qū)驅(qū)C.F.赫爾爾曼（Hermann）認為為：危機是威威脅到?jīng)Q決策集團團優(yōu)先目目標的一一種形勢勢，在這這種形勢勢中，決決策集團團做出反反應(yīng)的時時間非常常有限，，且形勢勢常常向向令決策策集團驚驚訝的方方向發(fā)展展。危機首先先是決策策危機:控制與與失控之之間危機的涵涵義荷蘭萊登登大學危危機研究究專家烏烏里爾-羅森塔塔爾（Rosenthal））認為：：危機就是是對一個個社會系系統(tǒng)的基基本價值值和行為為準則架架構(gòu)產(chǎn)生生嚴重威威脅，并并且在時時間壓力力和不確確定性極極高的情情況下，，必須對對其做出出關(guān)鍵決決策的事事件?？焖贈Q策策、風險險決策危機事件件的一般般特征危機事件件：任何可可能危及及組織及及社會的的最高目目標和基基本利益益、管理理者無法法預料但但又必須須在極短短時間內(nèi)內(nèi)緊急回回應(yīng)和處處理的突突發(fā)性事事件。一般特征征：破壞性：對組織織或社會會的生存存和發(fā)展展構(gòu)成威威脅。突發(fā)性、、不確定定性：出乎決決策者意意料之外外。緊迫性：應(yīng)對和和處理行行為具有有很強的的時間限限制。公眾性：影響公眾眾的利益益、公眾眾輿論高高度關(guān)注注。公共危機機的涵義義公共危機機指由于于突發(fā)事事件引起起、嚴重重威脅與與危害社社會公共共利益和和公共安安全、并并引發(fā)社社會混亂亂和公眾眾恐慌、、需要運運用公共共權(quán)力、、公共政政策和公公共資源源緊急應(yīng)應(yīng)對和處處理的危危險境況況和非常常事態(tài)。。危機的公公共性：性質(zhì)、、內(nèi)容、、范圍、、對象、、主體、、手段、、后果。。公共危機機影響范范圍的公公眾性公共危機機必然成成為媒體體事件、、公眾性性事件，，從而導導致公共共關(guān)系危危機。公共危機機事件發(fā)發(fā)生后，，不僅要要面對事事件的直直接關(guān)系系人，還還要面對對公眾、、輿論、、媒體和和整個社社會。公共傳播播體制的的缺陷：：突發(fā)事事件＋信信息缺乏乏＝公共共關(guān)系危危機突發(fā)公共共事件在突發(fā)公公共事件件中，““突發(fā)””強調(diào)的的是事件件發(fā)生的的不可預預測性和和結(jié)果的的不確定定性；““公共””強調(diào)的的是事件件本身屬屬性與純純粹的個個體和私私人利益益無關(guān)，，需要調(diào)調(diào)動相當當?shù)墓补操Y源、、整合社社會力量量加以解解決；““事件””強調(diào)一一旦這樣樣的情境境出現(xiàn)，，則對公公共組織織會造成成較大的的影響，，存在或或潛藏著著對整個個公共組組織的威威脅。根據(jù)國務(wù)務(wù)院2006年年1月8日發(fā)布布的《國國家突發(fā)發(fā)公共事事件總體體應(yīng)急預預案》對對突發(fā)公公共事件件的定義義：突發(fā)發(fā)公共事事件是指指突然發(fā)發(fā)生，造造成或可可能造成成重大人人員傷亡亡、財產(chǎn)產(chǎn)損失、、生態(tài)環(huán)環(huán)境破壞壞和嚴重重社會危危害，危危及公共共安全的的緊急事事件。《中華人人民共和和國突發(fā)發(fā)事件應(yīng)應(yīng)對法》》：突發(fā)發(fā)事件是是指突然然發(fā)生，，造成或或者可能能造成嚴嚴重社會會危害，，需要采采取應(yīng)急急處置措措施予以以應(yīng)對的的自然災(zāi)災(zāi)害、事事故災(zāi)難難、公共共衛(wèi)生事事件和社社會安全全事件。。二、危機機的分類類、分級級和分期期危機的分分類危機的分分級危機的分分期（一）危危機的分分類人為的危危機、非非人為的的危機組織危機機、社會會危機內(nèi)部危機機、外部部危機局部危機機、全局局危機現(xiàn)實危機機、潛在在危機一般危機機、嚴重重危機積發(fā)性危危機、突突發(fā)性危危機不同社會會屬性的的危機：：政治危危機、商商業(yè)危機機等具有行業(yè)業(yè)特性的的危機：：企業(yè)危危機、政政府危機機等危機的分分類1、按起起因分類類危機事件件從起因因上可以以分為人為的危危機事件件和非人為的的危機事事件，前者如如恐怖襲襲擊、集集體騷亂亂、重大大事故等等，后者者如流行行病、地地震、風風暴等自自然災(zāi)害害。2．按可預預知程度度分類從發(fā)生之之前人們們對危機機事件的的預知程程度方面面，可分分為在一定程程度上可可預測的的危機事事件（如災(zāi)害害性天氣氣）和難以預測測的危機機事件（如恐怖怖襲擊、、重大事事故等））。危機的分分類3．按可避避免性分分類從其發(fā)生生的必然然性方面面，可以以分為有避免可可能的危危機事件件（主要指指人為的的危機事事件，如如一些重重大責任任事故、、群體性性過激行行為等））和無法避免免的危機機事件（主要指指非人為為的突發(fā)發(fā)事件，，如地質(zhì)質(zhì)災(zāi)害、、洪水、、颶風等等）。4．按影響響范圍分分類從危機事事件的規(guī)規(guī)模和影影響范圍圍的大小小上，可可分為全球性危危機事件件，地區(qū)區(qū)性危機機事件和局部性危危機事件件。危機的類類型5．按復雜雜程度分分類根據(jù)危機機事件形形成的沖沖擊的復復雜程度度，可以以分為單一型的的危機事事件和復合型的的危機事事件。前者指指某一危危機事件件的影響響局限于于事件本本身，沒沒有引起起繼發(fā)性性的危機機事件；；復合型型的危機機事件指指由于其其漣漪效效應(yīng)又引引發(fā)了新新的危機機事件。。6．按發(fā)生順順序分類按照危機事事件的發(fā)生生順序，可可將其分為為原發(fā)性危機機事件和繼發(fā)性危機機事件。前者是指指最初發(fā)生生的危機事事件，后者者是由最初初的危機事事件誘發(fā)出出來的新的的危機事件件，原發(fā)性性危機事件件與繼發(fā)性性危機事件件之間存在在著因果關(guān)關(guān)系。危機的分類類7．按危機事事件發(fā)展的的速度分類類龍卷風型：指事件來來得快，去去得也快，，而且問題題解決了以以后不留什什么后遺癥癥。腹瀉型：這類危機機事件是逐逐漸發(fā)展而而來的，但但爆發(fā)后很很快就結(jié)束束了。長投影型：這類事件件是突然爆爆發(fā)，其后后果卻會持持續(xù)比較長長的時間。。文火型：這類危機機事件在爆爆發(fā)前會經(jīng)經(jīng)歷一個醞醞釀的過程程，爆發(fā)后后也需要一一段比較長長的時間才才能逐漸化化解。危機的分類類8．按危機事事件的來源源分類按照危機事事件的來源源，可以分分為內(nèi)生型危機機事件與輸入型危機機事件。內(nèi)生型危危機事件是是指其發(fā)生生是由于系系統(tǒng)內(nèi)部某某些因素發(fā)發(fā)展失衡造造成的，而而與系統(tǒng)外外部關(guān)系不不大。輸入型危機機事件是指指其產(chǎn)生是是由于系統(tǒng)統(tǒng)外部的輸輸入造成的的，而主要要不是系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)部的問問題。內(nèi)生型危機機事件與輸輸入型危機機事件顯然然是相對的的，站在不不同的角度度有時會發(fā)發(fā)生轉(zhuǎn)化。。危機的分類類9．按事件所所涉及人群群的傾向分分類按照危機事事件所涉及及的人群的的態(tài)度和傾傾向是否一一致，可以以將危機事事件劃分為為利益一致型型危機事件件和利益沖突型型危機事件件，也可以稱稱為沖突型型與非沖突突型危機事事件。利益一致型型危機事件件是指危機機事件所涉涉及的所有有人的利益益基本上是是一致的，，不存在強強烈的沖突突，所有人人都會為應(yīng)應(yīng)對危機事事件的不良良影響而共共同努力。。利益沖突型型危機事件件是指在突突發(fā)事件所所涉及的人人群中存在在著利益不不一致的兩兩個或多個個群體，他他們各自對對事件的態(tài)態(tài)度是完全全不同的。。危機機的的分分類類10．按按危危機機事事件件發(fā)發(fā)生生的的具具體體領(lǐng)領(lǐng)域域分分類類按照照危危機機事事件件發(fā)發(fā)生生的的具具體體領(lǐng)領(lǐng)域域分分類類，，可可以以將將其其劃劃分分為為許許多多類類型型。。如如政治治危危機機事事件件，經(jīng)濟濟危危機機事事件件，自然然災(zāi)災(zāi)害害危危機機事事件件，事故故型型危危機機事事件件，公共共衛(wèi)衛(wèi)生生突突發(fā)發(fā)事事件件，群體體沖沖突突危危機機事事件件，環(huán)境境生生態(tài)態(tài)危危機機事事件件。這這種種分分類類方方法法沒沒有有強強調(diào)調(diào)危危機機事事件件某某個個特特定定方方面面的的性性質(zhì)質(zhì)，，但但具具有有比比較較直直觀觀、、具具體體的的優(yōu)優(yōu)點點，，所所以以很很多多時時候候會會被被用用到到。。自然災(zāi)害水旱災(zāi)害江河堤防決口、洪水泛濫、嚴重干旱地震災(zāi)害氣象災(zāi)害暴雨、臺風、冰雹、龍卷風、沙塵暴地質(zhì)災(zāi)害山體崩塌、滑坡、泥石流、地面塌陷海洋災(zāi)害風暴潮、巨浪、海嘯生物災(zāi)害暴發(fā)病蟲草鼠害、有害生物暴發(fā)流行、轉(zhuǎn)基因生物災(zāi)害森林草原火災(zāi)嚴重森林草原火災(zāi)、居民點原始森林火災(zāi)、境外火場造成重大威脅事故災(zāi)難安全事故生產(chǎn)交通運輸嚴重事故、電力通信信息網(wǎng)絡(luò)金融支付和清算系特種設(shè)備事故、供水燃氣中斷、墜機撞機環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故嚴重水污染、嚴重環(huán)境污染和生態(tài)破壞、危險化學品嚴重泄漏、嚴重放射性污染公共衛(wèi)生事件重大傳染疫情肺鼠、肺炭疽或非典、人禽流感特大傳染疫情重大動植物疫情口蹄疫、高致病性禽流感特大動植物疫情食品安全與職業(yè)危害事件社會安全事件重大群體性事件金融擠兌、圍攻黨政機關(guān)、阻斷交通、非法集會游行示威、高校重大聚會、境外背景非法宗教活動、資源爭議、巿場混亂重大刑事案件殺人綁架搶劫、走私詐騙、劫持、危害性材料被盜、物種滅絕危險、重大毒品案、盜竊國家秘密、破壞網(wǎng)絡(luò)傳輸系統(tǒng)、涉外重大刑事案（二二））危危機機的的分分級級不同同的的危危機機類類型型有有著著不不同同的的性性質(zhì)質(zhì)和和特特征征，，同同一一種種類類型型的的危危機機事事件件也也會會呈呈現(xiàn)現(xiàn)出出不不同同的的狀狀態(tài)態(tài)和和程程度度。。按按危危機機的的嚴嚴重重程程度度對對危危機機進進行行級級別別劃劃分分，，以以明明確確危危機機處處理理的的權(quán)權(quán)限限和和責責任任主主體體，，是是危危機機管管理理的的前前提提。。根據(jù)據(jù)《《國國家家突突發(fā)發(fā)公公共共事事件件總總體體應(yīng)應(yīng)急急預預案案》》，，按按照照各各類類突突發(fā)發(fā)公公共共事事件件的的性性質(zhì)質(zhì)、、嚴嚴重重程程度度、、可可控控性性和和影影響響范范圍圍等等因因素素，，將將危危機機事事件件分分為為四四級級，，即即ⅠⅠ級級（（特特別別重重大大））、、ⅡⅡ級級（（重重大大））、、ⅢⅢ級級（（較較大大））和和ⅣⅣ級級（（一一般般）），，依依次次用用紅紅色色、、橙橙色色、、黃黃色色和和藍藍色色來來表表示示。。根根據(jù)據(jù)““能能力力本本位位””和和““重重心心下下移移””的的分分級級管管理理原原則則，，特特別別嚴嚴重重、、嚴嚴重重、、較較嚴嚴重重和和一一般般嚴嚴重重突突發(fā)發(fā)公公共共事事件件，，分分別別由由中中央央級級、、省省級級、、市市級級和和縣縣級級政政府府統(tǒng)統(tǒng)一一領(lǐng)領(lǐng)導導和和協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)應(yīng)應(yīng)急急處處置置工工作作。。分級級管管理理與與應(yīng)應(yīng)急急管管理理組組織織框框架架圖圖特別嚴重（I）嚴重（II）較嚴重（III）一般嚴重（IV）國家√省級√√市級√縣級√級別別應(yīng)急急層層次次危機機的的分分級級一般般ⅣⅣ級級的的突突發(fā)發(fā)公公共共事事件件，，表表示示其其影影響響局局限限在在社社區(qū)區(qū)和和基基層層范范圍圍內(nèi)內(nèi)，，可可被被縣縣級級政政府府所所控控制制；；較大大ⅢⅢ級級的的突突發(fā)發(fā)公公共共事事件件，，表表示示后后果果嚴嚴重重，，影影響響范范圍圍大大，，發(fā)發(fā)生生在在一一個個縣縣以以內(nèi)內(nèi)或或者者是是波波及及兩兩個個縣縣以以上上，，超超出出縣縣級級政政府府的的控控制制和和應(yīng)應(yīng)對對能能力力，，需需要要動動用用市市級級有有關(guān)關(guān)部部門門力力量量方方可可控控制制；；重大大ⅡⅡ級級的的突突發(fā)發(fā)公公共共事事件件，，表表示示其其規(guī)規(guī)模模大大，，后后果果特特別別嚴嚴重重，，發(fā)發(fā)生生在在一一個個市市以以內(nèi)內(nèi)或或者者是是波波及及兩兩個個市市以以上上，，需需要要動動用用省省級級有有關(guān)關(guān)部部門門力力量量方方可可控控制制；；特別別重重大大ⅠⅠ級級的的突突發(fā)發(fā)公公共共事事件件，，后后果果極極其其嚴嚴重重，，其其影影響響超超出出本本省省范范圍圍，，需需要要動動用用全全省省的的力力量量甚甚至至請請求求中中央央政政府府統(tǒng)統(tǒng)一一領(lǐng)領(lǐng)導導和和協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)應(yīng)應(yīng)急急處處置置工工作作。。（三）危機的的分期危機三段論危機四段論危機五段論三段論危機前：防范危機中：危機的認知知、抑制與復復原危機后：復原與學習習四段論（斯蒂文?芬芬克）危機潛伏期（Prodromal））—預防。危機突發(fā)期（BreakoutorAcute—應(yīng)對。危機蔓延期（Chronic）—控制。危機恢復期（Resolution）—解決。三、公共關(guān)系系危機及案例例分析CrisisManagement，危機機處理是一種種應(yīng)急性的公共關(guān)關(guān)系。即意外外事件發(fā)生、、組織面臨強大的公眾眾壓力、陷于于輿論困境時時，緊急啟動公共關(guān)系系應(yīng)急程序，，迅速運用各各種傳播溝通媒介，調(diào)調(diào)動各種應(yīng)急急資源，應(yīng)對對和處理危機事件，幫幫助組織控制制事態(tài)、渡過過難關(guān)、挽回影響、重重塑形象。（一）公共關(guān)關(guān)系危機的涵涵義公關(guān)危機一種特殊的危危機狀態(tài)：關(guān)系危機、輿輿論危機、形形象危機、聲聲譽危機。它伴隨各種種具體的危機機出現(xiàn)，卻不不能僅僅用具具體的技術(shù)手手段、業(yè)務(wù)手手段、經(jīng)濟手手段、政治手手段、行政手手段、法律手手段去處理。。危機公關(guān)處理危機的一一種方法：運運用信息傳播、溝溝通協(xié)調(diào)的方法去應(yīng)對對和化解危機機，幫助組織織控制事態(tài)、、解決矛盾、、處理糾紛、、化解沖突、、引導輿論、、維持關(guān)系、、爭取支持、、重建信心、、挽回影響、、重塑形象。。公共關(guān)系危機機的涵義公共關(guān)系危機機主要是組織織的聲望危機機，主要承受受的是公眾壓壓力、輿論壓壓力、社會壓壓力。輿論危機包括括人際輿論危危機和大眾輿輿論危機兩種基本表現(xiàn)現(xiàn)形式：人際輿論危機機是以口傳的的形式在社會會公眾中形成的負面輿輿論（如流言言或謠言）。。大眾輿論危機機是由大眾傳傳播媒介形成成的大規(guī)模的負面輿論論（如新聞媒媒介的負面報報道）。聲望危機：危危機中的危機機引發(fā)公關(guān)危機機的具體原因因管理機構(gòu)自身身問題造成的的危機惡性治安事件件引起的危機機重大安全事故故引發(fā)的危機機重大疫情引起起的危機食品安全事件件引起的危機機重大環(huán)境污染染事件引起的的危機意外社會事件件造成的危機機自然災(zāi)害引起起的危機不利報道引起起的危機外界謠言引起起的危機反社會行為造造成的危機群體性沖突引引發(fā)的危機法律糾紛引起起的危機社會抵制運動動引起的危機機國際糾紛引起起的危機恐怖主義活動動引起的危機機……（二）公關(guān)危危機案例分析析角度積發(fā)性危機突發(fā)性危機輿論危機關(guān)系危機公共事件：現(xiàn)現(xiàn)實危機公共議題：潛潛在危機公關(guān)危機案例例分析：積發(fā)性危機積發(fā)性危機：：日常問題和和缺陷引起的的危機監(jiān)控危機易發(fā)發(fā)頻發(fā)部位，，加強制度性性防范。事前溝通：危機教育、、培訓和演練練。提高一線線人員良好的的危機意識和和危機反應(yīng)能能力。危機預防的兩兩個定律———定律之一：只只要問題存在在，風險永遠遠存在。定律之二：只只要人犯錯，，危機就難以以避免?！熬o急規(guī)范””理論在緊急狀態(tài)下下，人們的行行事規(guī)則容易易受到最先行行為者的帶頭頭作用的影響響，從而形成成“緊急規(guī)范范”?！熬o急急規(guī)范”一旦旦產(chǎn)生，就會會對其他人的的行為起到導導向作用。面對突發(fā)公共共事件，相關(guān)關(guān)組織應(yīng)該成成為“緊急規(guī)規(guī)范”的首創(chuàng)創(chuàng)者和實施者者，通過正確確的“緊急規(guī)規(guī)范”影響公公眾的行為，，令公眾同心心協(xié)力，步調(diào)調(diào)一致，共同同戰(zhàn)勝危機。。公關(guān)危機案例例分析：突發(fā)性危機突發(fā)性危機：：意外事件造造成的危機及時響應(yīng)，緊緊急應(yīng)對：危危機傳播預案案例一亞星星一號發(fā)射意意外例二阿波波羅11號登登月計劃的預預案例三旅游游列車意外事事故例四大大型礦難事故故引發(fā)的危機機危機預案：一切事情都都會發(fā)生!制定危機管理理預案的意義義在冷靜的時候候能夠明智地地作出決定預先考慮如何何對付危機，，能從容地吸吸取各方面的的建議。預先計劃能在在危機來臨時時目標集中、、決策迅速、、反應(yīng)快捷、、掌握主動。。4.預先先計劃能使各各方面都有心心理準備，從從容面對。5.預先先計劃可保障障緊急狀態(tài)中中的資源供應(yīng)應(yīng)。6.預先先計劃能降低低成本、減少少損失。公關(guān)危機案例例分析：輿論危機（一一）輿論危機：負負面新聞引起起的危機科學“控負””，積極應(yīng)對對例一瘋牛癥癥風波例二康泰泰克PPA危機媒體事件：沒沒有媒介就沒沒有危機突發(fā)事件＋信信息缺乏公公共共危機就突發(fā)事件本本身而言，只只要處置得當當，并不一定定就會演變成成公共危機、、政府危機。。只有在處置置不當、信息息披露不充分分，引起媒體體對事件背后后真相的集中中追問時，才才會演變成媒媒體事件，進進而成為公共共危機、政府府危機。我國媒體環(huán)境境的變化政治屬性＋產(chǎn)產(chǎn)業(yè)屬性＋市市場因素傳媒體制的變變化新媒體的沖擊擊國際媒體的挑挑戰(zhàn)信息公開化的的趨勢受眾知曉權(quán)的的壓力學會在媒體的的壓力下處理理危機！《“控負”：：宣傳處成了了救火隊》“只因為領(lǐng)導導們感覺到‘‘近年來輿論論監(jiān)督的力量量越來越大’’，于是專門門成立了新聞聞宣傳處，主主要任務(wù)就是是“控制負面報道道帶來的不利利影響”。“這些宣宣傳處的領(lǐng)導導為了“控負負”，常常是是‘無可奉告告’或干脆不不接電話，甚甚至使用“拿拿不上臺面””的手法：一一旦記者采訪訪的內(nèi)容稍有有涉及負面的的東西，他們們便‘貼身’’跟隨，明為為‘協(xié)助’采采訪實是干擾擾采訪；在媒媒體中培養(yǎng)‘‘眼線’，在在本單位負面面新聞曝光前前獲得消息，，以便有時間間動用各種關(guān)關(guān)系去“滅火火”；用金錢錢、貴重禮品品收買記者等等……”“控負”的種種種方法政治控制行政干預消極逃避商業(yè)利誘金錢收買輿論抗辯暴力壓制過激反應(yīng)積極應(yīng)對科學控負公關(guān)危機案例例分析：輿論危機（二二）輿論危機：傳傳言、流言或或謠言引起的的危機例一哈爾爾濱停水引發(fā)發(fā)的謠言例二關(guān)于于非典的謠言言流言的流通量量＝事件的重重要性×信信息的模糊性性化解謠言的三三個原則謠言止于事實實謠言止于智者者謠言止于公開開公關(guān)危機案例例分析：關(guān)系危機（一一）關(guān)系危機：社社會抵制運動動（群體性事事件）引起的的危機例一大亞亞灣核電站風風波例二雀巢巢奶品10年危機社會利益矛盾盾趨于激化沒有沖突16.3%有一點沖突44.9%67.9%有較大沖突18.2%有嚴重沖突4.8%不清楚15.8%我國各個社會會群體之間是是否存在利益益沖突？其中38.6%的人認為為社會群體利利益矛盾會趨趨于激化資料來源：中中國社會科學學院社會學所所，2006年“社會和和諧穩(wěn)定問題題抽樣調(diào)查””，覆蓋對全國28個省、市市、自治區(qū)130個縣（（市、區(qū)），，260個鄉(xiāng)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道道），520個村/居委會，訪訪問住戶7140余戶，，有效問卷7061份，，調(diào)查誤差小小于2％。正確處理社會會矛盾，促進進社會安定和和諧訴求表達達機制利益協(xié)調(diào)調(diào)機制權(quán)益保障障機制疑難排查查機制矛盾調(diào)處處機制沖突化解解機制風險控制制機制公關(guān)危機機案例分分析：關(guān)系危機機（二））關(guān)系危機機：社會會恐慌引引發(fā)的公公共關(guān)系系危機例一泰泰萊諾諾事件例二廣廣東東油荒事事件例三禽禽流流感引發(fā)發(fā)的公眾眾恐慌危機效應(yīng)應(yīng)：社會會公眾的的心理恐恐慌和群體性的的非理性性行為傳媒：重重建公共共秩序“9··11””事件件發(fā)生后后，美國國媒體呼呼吁公眾眾盡可能能地恢復復正常生生活，認認為這是是對恐怖怖活動做做出的應(yīng)應(yīng)有回答答的一部部分。一一些報紙紙?zhí)栒倜衩癖姀淖宰约鹤銎鹌?，做好好身邊的的事情，，比如“讓您的的錢仍留留在股市市上”、“像平常那那樣給您您的汽車車加油””、“購物，，不管多多小的東東西，盡盡量買東東西”、、“懸掛掛美國國國旗”、、“像平平常那樣樣從銀行行取錢””、“遵遵守機場場和其他他公共場場所的新新的安全全措施，，不要抱抱怨”等等。媒媒體把政政府的政政策，巧巧妙地轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換成公公眾的日日常行為為規(guī)則，，既起到到政策的的解釋作作用，又又引導了了公眾的的日常行行為，對對危機的的解決起起到了積積極作用用。公關(guān)危機機案例分分析：傳播危機機傳播機制制障礙引引發(fā)的危危機處理沖突突：傳播播有序，，溝通有有度例一蟑蟑螂湯湯事件例二35次緊急電電話組織危機機80％％是因為為溝通不不當而引引起或惡惡化的危機控制制的信息息傳播機機制危機信息息監(jiān)控———向內(nèi)內(nèi)（“內(nèi)輸輸入”、、“外輸輸入”））危機信息息報告———縱向向（遲報、、輕報、、漏報、、瞞報、、謊報））危機信息息分享———橫向向（信息操操縱、信信息孤島島）危機信息息披露———向外外（封鎖信信息、隱隱瞞真相相）建立科學學的績效效考核體體系，要要讓管理理者認識識到，公公開信息息的所得得要大于于封鎖信信息，應(yīng)應(yīng)該在制制度設(shè)計計上充分分體現(xiàn)對對公開信信息的激激勵性。。國家突發(fā)發(fā)公共事事件總體體應(yīng)急預預案對于于信息發(fā)發(fā)布的規(guī)規(guī)定：突發(fā)公共共事件的的信息發(fā)發(fā)布應(yīng)當當及時、、準確、、客觀、、全面。。事件發(fā)生生的第一一時間要要向社會會發(fā)布簡簡要信息息，隨后后發(fā)布初初步核實實情況、、政府應(yīng)應(yīng)對措施施和公眾眾防范措措施等，，并根據(jù)據(jù)事件處處置情況況做好后后續(xù)發(fā)布布工作。。信息發(fā)布布形式主主要包括括授權(quán)發(fā)發(fā)布、散散發(fā)新聞聞稿、組組織報道道、接受受記者采采訪、舉舉行新聞聞發(fā)布會會等。另外還完完成了25件專專項應(yīng)急急預案、、80件件部門應(yīng)應(yīng)急預案案，基本本覆蓋了了我國經(jīng)經(jīng)常發(fā)生生的突發(fā)發(fā)公共事事件的主主要方面面。政府信息息公開立立法2002年11月6日日，廣州州市政府府制定了了《廣州州市政府府信息公公開規(guī)定定》，已已于2003年年1月1日起施施行。2004年1月月20日日，上海海市政府府通過《《上海市市政府信信息公開開規(guī)定》》，并在在5月1日起施施行。2006年江蘇蘇省政府府常務(wù)會會議審議議通過《《江蘇省省政府信信息公開開暫行辦辦法》，，并在9月1日日施行。。從全國范范圍來看看，2006年年我國《《政府信信息公開開條例》》的起草草工作已已基本完完成綜觀各地地方立法法，都““以公開為為原則，，不公開開為例外外”，明確確了公開開是政府府的義務(wù)務(wù)，提供供了救濟濟制度。。新聞發(fā)言言人的危危機新聞發(fā)言言人的大大忌———態(tài)度缺缺失新聞發(fā)言言人的瓶瓶頸———邏輯混混亂新聞發(fā)言言人的困困境———內(nèi)部溝溝通障礙礙新聞發(fā)言言人的死死穴———沉默與與無可奉奉告新聞發(fā)言言人的災(zāi)災(zāi)難———說謊和和失信公關(guān)危機機案例分分析：法律糾紛紛法律糾紛紛引起的的危機例一萬萬家樂樂風波例二三三株口口服液風風波危機的關(guān)關(guān)聯(lián)性：：禍不單單行！公關(guān)危機機案例分分析：文化沖突突文化沖突突引發(fā)的的危機例一如如來佛佛風波例二民民族族情結(jié)引引發(fā)的風風波公關(guān)危機機案例分分析：公公共衛(wèi)生生事件公共衛(wèi)生生緊急事事件引起起的危機機例一上上海甲甲肝爆發(fā)發(fā)例二非非典典流行公關(guān)危機機案例分分析：食品安全全事件食品安全全事件引引發(fā)的危危機例一蘇蘇丹丹紅事件件例二孔孔雀綠綠石事件件例三啤啤酒甲甲醇事件件公關(guān)危機機案例分分析：環(huán)境污染染事件特大環(huán)境境污染事事件引發(fā)發(fā)的公共共危機例一哈哈爾爾濱停水水事件例二北北江鎘鎘污染事事件公關(guān)危機機案例分分析：自然災(zāi)害害事件自然災(zāi)害害引起的的危機例一墨墨西哥哥地震例二印印度洋洋海嘯公關(guān)危機機案例分分析：恐怖事件件恐怖主義義活動引引起的危危機例一秘秘魯人人質(zhì)危機機例二9.11事件公關(guān)危機機案例分分析：軍事對抗抗軍事對抗抗引起的的危機例一臺臺海危危機例二以以巴巴沖突例三朝朝韓危機機公關(guān)危機機案例分分析：公共議題題公共議題題引起的的危機例一手手機輻射射對人體體的影響響例二關(guān)關(guān)于阿阿斯巴甜甜的議題題例三地地鐵變變電站電電磁污染染的議題題四、危機機管理危機管理理的涵義義危機管理理的體制制危機傳播播的理論論與策略略危機的識識別與預預測制定危機機應(yīng)變方方案危機傳播播的原則則和策略略危機發(fā)生生后的傳傳播實施施（一）危危機管理理的涵義義危機管理理的目標標是最大大限度地地減少危危機對組組織和社社會的傷傷害，幫幫助組織織控制和和化解危危機的局局面，維維護組織織的形象象和聲譽譽。危機管理理是一個個動態(tài)的的過程，，包括了了危機前前的預警警管理，，危機中中的應(yīng)急急處置，，以及危危機后的的善后處處理，是是全方位位、全過過程的管管理行為為。危機機管理的的任務(wù)包包括：處處理事故故、控制制事態(tài)、、協(xié)調(diào)關(guān)關(guān)系、重重塑形象象。危機管理理的涵義義格林(Green)認認為危機機管理的的任務(wù)是是盡可能能控制事事態(tài)，在在危機事事件中把把損失控控制在一一定的范范圍內(nèi)，，在事態(tài)態(tài)失控后后要爭取取重新控控制住。。海耶士(RichardE.Hayes)認為為，危機機管理是是指一種種適應(yīng)性性的管理理與控制制過程。。強調(diào)控控制危機管管理的的涵義義雷米（（JohnRamee）認認為,危機機管理理是指指組織織針對對危機機的發(fā)發(fā)展階階段作作不同同的因因應(yīng)管管理措措施。。芬克（（StevenFink））認為為，任任何防防止危危機發(fā)發(fā)生的的措施施，皆皆為危危機管管理；；任何何為了了消弭弭危機機所產(chǎn)產(chǎn)生的的混亂亂與疑疑慮，，而使使人更更能主主宰自自己命命運的的手段段或措措施，，皆可可稱為為危機機管理理。強調(diào)管管理措措施和和手段段公共危危機管管理公共危危機管管理是是指以以政府府為主主體的的公共共部門門運用用公共共權(quán)力力、整整合公公共資資源，，有效效地預預防、、控制制、處處理和和消弭弭公共共危機機的一一種動動態(tài)的的、全全方位位的管管理過過程。。（二））危機機管理理的體體制危機管管理體體制設(shè)設(shè)置的的原則則縱向：：統(tǒng)一一指揮揮、分分級響響應(yīng)、、屬地地管理理橫向：：信息息共享享、資資源共共享、、分工工協(xié)作作危機管管理的的組織織機構(gòu)構(gòu)廣東省省應(yīng)急急委員員會———省應(yīng)急急管理理辦公公室（廣東東省政政府辦辦公廳廳）省自然然災(zāi)害害應(yīng)急急領(lǐng)導導小組組（辦公公室設(shè)設(shè)在省省水利利廳））省安全全生產(chǎn)產(chǎn)委員員會（辦公公室設(shè)設(shè)在省省安監(jiān)監(jiān)局））省突發(fā)發(fā)公共共衛(wèi)生生事件件應(yīng)急急指揮部部（辦公公室設(shè)設(shè)在省省衛(wèi)生生廳））省突發(fā)發(fā)社會會安全全事件件應(yīng)急急領(lǐng)導小小組（辦公公室設(shè)設(shè)在省省公安安廳））省民用用核設(shè)設(shè)施核核事故故預防防和應(yīng)急急救援援管理理工作作應(yīng)急急領(lǐng)導小小組（辦公公室設(shè)設(shè)在省省環(huán)保保局））省防震震抗震震救災(zāi)災(zāi)應(yīng)急急工作作領(lǐng)導小小組（辦公公室設(shè)設(shè)在省省地震震局））國務(wù)院總理國務(wù)院常務(wù)會議突發(fā)公共事件應(yīng)急指揮機構(gòu)商務(wù)部其他部門應(yīng)急管理辦公室應(yīng)急工作機構(gòu)地方人民政府地方各級外經(jīng)貿(mào)、口岸部門其他部門領(lǐng)導小組辦公機構(gòu)工作機構(gòu)專家組國家外經(jīng)貿(mào)、口岸應(yīng)急體制地方外經(jīng)貿(mào)、口岸應(yīng)急體制公共危危機管管理的的體制制（三））危機機管理理的過過程危機管管理的的階段段危機管管理的的模式式危機管管理的的任務(wù)務(wù)危機管管理的的流程程危機管管理的的模式式PPRR說說：預防（（Prevention）準備（（Preparation））反應(yīng)（（Response）恢復（（Recovery）危機管管理的的模式式4R說說：減少（（Reduction））預備（（Readiness））反應(yīng)（（Response））恢復（（Recovery）危機管管理過過程的的任務(wù)務(wù)加強監(jiān)監(jiān)測防防范及時控控制處處理注重恢恢復重重建認真評評估總總結(jié)1、加加強監(jiān)監(jiān)測防防范（1））做好好監(jiān)測測預報報（2））制定定應(yīng)急急預案案（3））進行行預案案演練練（4））強化化危機機教育育2、及及時控控制處處理（1））第一一時間間識別別（2））控制制危機機發(fā)展展（3））實行行綜合合處理理3、注注重恢恢復重重建（1））社會會方面面（2））物質(zhì)質(zhì)方面面（3）精神方方面4、認真評估估總結(jié)（1）調(diào)查原原因（2）評估程程度（3）提出改改進公共危機應(yīng)急急管理工作流流程信息報告先期處置應(yīng)急響應(yīng)指揮協(xié)調(diào)應(yīng)急結(jié)束（四）危機傳傳播的理論和和策略危機傳播的涵涵義危機傳播四階階段論組織形象修復復策略焦點事件理論論危機傳播四模模式論危機傳播的涵涵義美國學者費恩恩·班克思（（Fearn-Banks）將危機機傳播定義為為“在危機事事件發(fā)生之前前、之中以及及之后，介于于組織和其公公眾之間的傳傳播?！蔽C機傳播著眼于于危機過程中中組織與公眾眾之間的溝通通過程，目的的在于組織形形象的維護。。危機傳播是危危機管理的次次一級研究領(lǐng)領(lǐng)域，危機管管理中的信息息搜集、分析析、處理以及及溝通、傳播播等內(nèi)容都屬屬于危機傳播播的范疇。危機傳播：組組織形象修復復策略威廉?班尼特特：攻擊－防防御、刺激－－反應(yīng)的形象象修復策略方方法否認逃避責任任減少敵意意誠意致歉歉提供資訊訊改善行動動資料來源源：歸納納自WilliamL.Benoit,ImageDiscourseandCrisisCommunication,PublicRelationsReview,summer（1997））P.179-183及黃黃懿慧.“淺淺談形象象修復策策略”,臺北:公關(guān)雜雜志(2002)42:41危機傳播播：焦點點事件理理論托馬斯??伯克蘭蘭在1997年年發(fā)表的的Afterdisaster:AgendaSetting,PublicPolicyandFocusingEvents當當中提出出焦點事事件理論論。他認認為那些些突發(fā)的的、不可可預知的的事件即即焦點事事件，由由于其帶帶來之強強大沖擊擊，易于于引起公公眾的注注意力和和媒體的的集中報報道，因因此在促促進公共共政策討討論方面面起著重重要作用用。盡管管一個焦焦點事件件不一定定能馬上上改變政政策，然然而卻可可促使媒媒體長時時間地關(guān)關(guān)注某事事。其理理論基礎(chǔ)礎(chǔ)是建立立在議程程設(shè)置功功能和對對危機傳傳播事件件的公共共政策運運用上的的。危機傳播播：四模模式論新聞宣傳傳模式公眾信息息模式科學勸說說模式雙向?qū)ΨQ稱模式社會燃燒燒理論社會燃燒燒理論是是牛文元元在《社社會燃燒燒理論與與中國社社會安全全預警系系統(tǒng)》中中提出的的。這一一理論認認為公共共危機的的發(fā)生實實際上就就是社會會系統(tǒng)由由有序向向無序發(fā)發(fā)展、從從高秩序序向低秩秩序退化化，從初初始狀態(tài)態(tài)量變到到以后質(zhì)質(zhì)變，最最終爆發(fā)發(fā)突發(fā)性性危機事事件的過過程。它它是在系系統(tǒng)理論論的基礎(chǔ)礎(chǔ)之上，，把社會會系統(tǒng)的的有序與與無序、、平衡與與失衡、、穩(wěn)定與與暴亂，，同自然然界的燃燃燒現(xiàn)象象進行形形象類比比，將社社會組織織／系統(tǒng)統(tǒng)的穩(wěn)定定狀況納納入到一一個嚴格格的理論論體系和和統(tǒng)計體體系———“社會會穩(wěn)定預預警系統(tǒng)統(tǒng)中”。。（五）危危機的識識別與預預測危機預警警系統(tǒng)的的因素（宏觀、、長期））－技術(shù)因素素－組織織因素－人的的因素－文化化因素－心理理因素－政治治因素－經(jīng)濟濟因素－法律律因素－文化化因素－社會會因素危機的識識別與預預測企業(yè)危機機征兆（中觀、、中期））銷售額連連續(xù)下降降連續(xù)虧損損五年以以上壞帳增加加、商品品滯銷、、庫存過過高投資過大大、負債債過高、、自有資資金過少少成本過高高、消耗耗過大人才嚴重重流失行業(yè)萎縮縮、競爭爭過度、、客戶流流失不良客戶戶……危機的識識別與預預測危機爆發(fā)發(fā)的信號號（微觀、、近期））1.震驚驚。2.信息息不充足足。3.事件件在逐步步升級。。4.失去去控制。。5.來自自外部的的質(zhì)詢增增多。6.不知知所措。。7.恐慌慌。危機的識識別與預預測危機預測測：哪些些情況容容易發(fā)生生危機1.對對公眾安安全和廣廣泛利益益具有重重要影響響的事件件。2.影影響組織織最高目目標和利利益的重重大事件件實施之之前。3.最最常常發(fā)生生的意意外事事件、、突發(fā)發(fā)事件件、敏敏感事事件。。4、組組織的的脆弱弱環(huán)節(jié)節(jié)、薄薄弱環(huán)環(huán)節(jié)和和易受受攻擊擊的環(huán)環(huán)節(jié)。5、一一次性性的機機會、、不可可替代代的資資源投投入的的場合合。6.不不可重重復的的關(guān)鍵鍵環(huán)節(jié)節(jié)。（六））制定定危機機應(yīng)變變方案案1，在組織織內(nèi)進進行危危機教教育，，樹立立危機機意識識，對危機機保持持正確確、積積極的的態(tài)度度。2．在組組織內(nèi)內(nèi)部長長期灌灌輸公公眾意意識，，促使使組織織的行為為盡量量與公公眾的的期望望保持持一致致。3．平時時要注注意通通過一一系列列對社社會體體現(xiàn)負負責和和善意的的行為為來建建立組組織的的信譽譽。制定危危機應(yīng)應(yīng)變方方案4．建立立有效效的社社會信信息反反饋機機制，，監(jiān)測測社會環(huán)境境的變變化，，對潛潛在的的危機機作出出分析析和預預測，，并隨時時準備備把握握危機機中的的機遇遇。5．組建建一個個跨部部門的的危機機管理理小組組，該該小組必須須有權(quán)權(quán)調(diào)動動組織織的人人、財財、物物資源源來應(yīng)應(yīng)付危危機和處處理危危機，，同時時具有有發(fā)布布信息息的權(quán)權(quán)威性性。制定危危機應(yīng)應(yīng)變方方案6．分析析研究究各種種與組組織有有關(guān)的的潛在在的危危機形態(tài)，，界定定有關(guān)關(guān)的危危機類類型。。7．制定定預防防危機機的方方針、、對策策，并并落實實到組織的的制度度和運運行機機制中中，盡盡可能能避免免危機機的發(fā)發(fā)生。8．為處處理每每一種種潛在在的危危機制制定具具體的的戰(zhàn)略和戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)。。制定危危機應(yīng)應(yīng)變方方案9．確定定可能能受到到危機機影響響的公公眾。。10．為最最大限限度減減少危危機對對組織織聲譽譽的破破壞性影響響，建建立有有效的的傳播播溝通通渠道道。11．組建建危機機評估估和危危機控控制的的專家家小組組。12．由專專家和和行政政人員員共同同制定定危機機應(yīng)急急計劃。制定危危機應(yīng)應(yīng)變方方案13．寫出出具體體的危危機處處理書書面方方案。。14．根據(jù)據(jù)方案案反復復進行行試驗驗性演演習。。15．事先先培訓訓處理理危機機的專專業(yè)人人員。。重點：：建立危危機管管理小小組制定公公共關(guān)關(guān)系危危機管管理計計劃危機管理計劃劃的格式1，導言或公公司總裁函件件2，部門主管管對危機管理理方案的確認認3，危機管理理小組（CMT）成員4，危機應(yīng)變變的其他成員員及顧問資料料5，對外聯(lián)絡(luò)絡(luò)的名單及資資料6，關(guān)于信息息所有權(quán)的提提示7，危機風險險及潛在損害害的評估8，行動步驟驟危機管理計劃劃的格式9，媒介介關(guān)系10，財務(wù)及及法律事宜11，危機中中心12，危機事事件記錄簿13，危機后后的檢討危機管理數(shù)據(jù)據(jù)庫危機隱患排查查數(shù)據(jù)庫危機管理預案案法規(guī)數(shù)據(jù)庫庫應(yīng)急管理物資資儲備動態(tài)數(shù)數(shù)據(jù)庫應(yīng)急專家數(shù)據(jù)據(jù)庫應(yīng)急管理隊伍伍數(shù)據(jù)庫危機管理典型型案例庫制定危機管理理計劃的方法法權(quán)變計劃方法法全面考慮每一一類危機的各各種可能的狀狀況，有針對對性地提出相相應(yīng)的處理辦辦法。部分計劃方法法對事先可以確確定的部分危危機情況制定定計劃。一旦旦預料的危機機爆發(fā)，即可可按計劃行動動，以節(jié)省時時間對事先未未能預見的事事態(tài)進行決策策。國家突發(fā)公共共事件新聞發(fā)發(fā)布應(yīng)急預案案1總則2組織指指揮體系及職職責3新聞發(fā)發(fā)布應(yīng)急響應(yīng)應(yīng)分級4Ⅰ級應(yīng)應(yīng)急響應(yīng)5Ⅱ級以以下應(yīng)急響應(yīng)應(yīng)6后期處處置7應(yīng)急保保障8附則（七）危機傳傳播的原則和和策略1．危機傳播的的第一原則：：當危機發(fā)生生時，將公眾的利益益置于首位。。2．危機傳播的的第二原則：：當危機發(fā)生生時，局部利益要服服從全局的利利益。重要的公關(guān)姿姿態(tài)危機傳播的原原則和策略3．危機傳播的的第三原則：：當危機發(fā)生生時，組織應(yīng)立即成成為第一消息息來源，掌握握對外發(fā)布信息的主動權(quán)權(quán)。在最快的時間間、最小的范范圍內(nèi)將危機機事件的影響控控制在最低限限度!危機傳播的原原則和策略4．確定信息傳傳播的公眾對對象。5．確定危機傳傳播的媒介及及其聯(lián)系人。。6．擬定統(tǒng)一的的傳播內(nèi)容和和傳播口徑。。7．準備一份應(yīng)應(yīng)急新聞稿，，留出空白，，以便危機發(fā)生時可可直接填寫具具體數(shù)據(jù)并及及時發(fā)出。危機傳播的原原則和策略8．準備好組織織的背景材料料，并不斷根根據(jù)最新情況進行補補充。9．公關(guān)機構(gòu)的的第一負責人人或高級公關(guān)關(guān)顧問須參加危機管管理小組，并并擔任首席發(fā)發(fā)言人。10．設(shè)設(shè)立立危危機機新新聞聞中中心心，，作作為為新新聞聞發(fā)發(fā)布布會會和和媒介介索索取取材材料料的的場場所所。。危機機傳傳播播的的原原則則和和策策略略11．在在危危機機期期間間為為新新聞聞記記者者準準備備好好所所需需的的通通訊設(shè)設(shè)備備。。12．建建立立24小時時熱熱線線電電話話，，以以訓訓練練有有素素的的人人員來來回回答答新新聞聞媒媒介介和和外外部部公公眾眾的的詢詢問問。。13．確確保保在在危危機機期期間間電電話話總總機機人人員員知知道道誰誰可可能會會打打來來電電話話，，應(yīng)應(yīng)接接通通至至何何部部門門。。14．及及時時分分析析公公眾眾的的反反應(yīng)應(yīng)，，跟跟蹤蹤輿輿論論動動態(tài)態(tài)，，保證證組組織織的的信信息息渠渠道道暢暢通通。。四個個““度度””掌握握危危機機傳傳播播溝溝通通的的四四個個““度度””：：態(tài)度度速度度尺度度梯度度三T原原則則英國國危危機機公公關(guān)關(guān)專專家家里里杰杰斯斯特特提提出出危危機機處處理理必必須須遵遵循循的的三三T原原則則：：以我我為為主主提提供供情情況況（（Tellyouowntale））提供全部情情況（Tellitall））盡快提供情情況（Tellitfast）主動、充分分、迅速地地溝通！有序：信息息發(fā)布的梯梯度梯度信息發(fā)發(fā)布就是根根據(jù)事件發(fā)發(fā)展的不同同階段、事事件對公眾眾的影響程程度、公眾眾對事件的的信息需求求程度和心心理承受程程度，有計計劃、分步步驟地發(fā)布布信息。梯度信息發(fā)發(fā)布策略對對于政府公公共信息發(fā)發(fā)布而言是是一種節(jié)奏奏調(diào)控器，，能夠?qū)⒄c公眾眾之間的交交流置于一一個有序的的軌道上。。新聞發(fā)布的的梯度事件發(fā)展的的過程公眾認知的的過程信息發(fā)布的的過程議題設(shè)置的的過程組織響應(yīng)的的過程（八）危機機發(fā)生后的的傳播實施施1．準確界界定危機機的性質(zhì)質(zhì)、類型型和程度度，盡快對外宣宣布危機機的真相相和處理理的措施施。2．迅速掌掌握有關(guān)關(guān)的事實實，準備備好有關(guān)關(guān)危機的新聞稿稿及其背背景材料料，及時時回答公公眾關(guān)心心的問題。3．不要發(fā)發(fā)布不準準確的消消息，不不對危機機的原因因和結(jié)果作作缺乏根根據(jù)的猜猜測。危機發(fā)生生后的傳傳播實施施4．回答敏敏感問題題之前須須向決策策層請示示報告，，嚴格按照統(tǒng)統(tǒng)一的口口徑對外外發(fā)布信信息。5．主動與與新聞界界取得聯(lián)聯(lián)系，建建立廣泛泛的消息息來源，并并與新聞聞界取得得諒解，，爭取新新聞界的的合作。。及時對新新聞界的的合作表表示感謝謝。6．公開宣宣布發(fā)布布新聞的的時間，，并按照照規(guī)定的的時間發(fā)布新新聞，盡盡可能減減輕公眾眾電話詢詢問的壓壓力。危機發(fā)生生后的傳傳播實施施7．充分利利用新聞聞媒介與與公眾溝溝通，引引導和控控制輿論局局勢。8．如果有有關(guān)危機機的新聞聞報導與與事實不不符，應(yīng)應(yīng)及時予以以指出并并要求更更正。但但應(yīng)保持持冷靜和和理性的的態(tài)度。9．邀請公公正、權(quán)權(quán)威的機機構(gòu)或人人士發(fā)表表意見，，以提高傳傳播的公公信力。。危機發(fā)生生后的傳傳播實施施10．游說與與危機有有關(guān)的公公眾對象象站到組組織一邊，盡量量化解敵敵對情緒緒和猜疑疑氣氛。。11．及時向向有關(guān)方方面通報報危機處處理的進進程和結(jié)果，以以穩(wěn)定人人心。說真話，，立刻說說！（參考：：［英］］邁克爾爾．里杰杰斯特《《危機公公關(guān)》復復旦大學學出版社社）處理危機機時易犯犯的錯誤誤猶豫困惑報復推諉搪塞塞、模棱棱兩可裝模作樣樣對抗訴訟—卡特利利普《有有效公共共關(guān)系》》（明安安香譯））華夏出出版社2001年危機傳播播面對媒媒體切忌忌不要公開開假設(shè)你你不了解解的事實實。對于于記者旨旨在誘人人進行猜猜測的問問題不要要回答。。不要縮小小問題或或者企圖圖淡化某某一嚴重重問題，，因為新新聞界很很快就會會查清真真相。不要讓故故事擠牙牙膏似地地擠出來來。因為為每次新新的披露露都會成成為一個個潛在的的大字標標題或頭頭條新聞聞。危機傳播播面對媒媒體切忌忌不要發(fā)布布會侵犯犯他人隱隱私或者者因為任任何原因因指責別別人的信信息。不要說““無可奉奉告”的的話或發(fā)發(fā)表以記記者不得得公開引引用為前前提的評評論。如如果你不不能就某某事公開開發(fā)表評評論，你你可以解解釋原因因并告訴訴記者何何時能有有望獲得得信息；；如果信信息根本本不能得得到，就就照直說說，并且且向記者者保證只只要一有有可能就就盡快提提供信息息。危機傳傳播面面對媒媒體切切忌不要在在媒體體和記記者中中間邀邀寵。。要尊尊重記記者的的工作作，不不要貶貶低他他們搶搶先報報道新新聞的的勁頭頭和敬敬業(yè)精精神。。不要試試圖利利用媒媒介的的注意意力與與興趣趣來推推銷組組織、、事業(yè)業(yè)、產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)。在在處于于危機機聚光光之下下的時時候，，不要要做那那些會會被看看作自自我服服務(wù)的的宣傳傳游說說?！ㄌ靥乩掌铡队杏行Ч碴P(guān)關(guān)系》》（明明安香香譯））華夏夏出版版社2001年年五、議議題處處理與與危機機防范范議題處處理（（IssueManagement））指一一個組織對對于可可能進進入立立法程程序或或政策策程序序而又又引起公公眾關(guān)關(guān)注和和爭議議的問問題進進行確確認、、分析析、評估，，并對對其發(fā)發(fā)展趨趨勢施施加影影響，，捕捉捉機遇遇，防范危危機，，使其其結(jié)果果有利利于組組織的的生存存和發(fā)發(fā)展?！白h題題”的的辨析析Question問問題Problem難難題Is