戰(zhàn)略性績(jī)效管理講義

戰(zhàn)略性

績(jī)效管理

中國(guó)人民大學(xué)方振邦教授201104171FANG方振邦

教授經(jīng)營(yíng)學(xué)博士博士生導(dǎo)師《管理學(xué)基礎(chǔ)》，中國(guó)人民大學(xué)出版社《管理思想百年脈絡(luò)》，中國(guó)人民大學(xué)出版社《戰(zhàn)略性人力資源管理》，中國(guó)人民大學(xué)出版社《戰(zhàn)略性績(jī)效管理》，中國(guó)人民大學(xué)出版社中國(guó)人民大學(xué)公共管理學(xué)院組織與人力資源研究所中國(guó)人民大學(xué)人力資源開(kāi)發(fā)與管理研究中心副主任中共中央組織部領(lǐng)導(dǎo)干部考試與測(cè)評(píng)中心專(zhuān)家

國(guó)務(wù)院國(guó)資委公開(kāi)選拔中央企業(yè)高級(jí)經(jīng)營(yíng)管理者考官

國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部高級(jí)專(zhuān)業(yè)技術(shù)職務(wù)評(píng)審委員

2FANG參考資料3FANG課程大綱績(jī)效管理在戰(zhàn)略性人力資源管理中的地位什么是績(jī)效？什么是績(jī)效管理？績(jī)效的三個(gè)層次績(jī)效的特點(diǎn)績(jī)效管理系統(tǒng)模型：三個(gè)目的：戰(zhàn)略目的、管理目的、開(kāi)發(fā)目的四個(gè)環(huán)節(jié)：計(jì)劃績(jī)效、監(jiān)控績(jī)效、評(píng)價(jià)績(jī)效、反饋績(jī)效五個(gè)關(guān)鍵決策：評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)主體、評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)周期、結(jié)果運(yùn)用績(jī)效管理工具的發(fā)展演變：目標(biāo)管理（MBO）及其案例關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）及其案例平衡計(jì)分卡（BSC）及其案例4FANGFANG5課程主要內(nèi)容評(píng)價(jià)什么反饋績(jī)效計(jì)劃績(jī)效監(jiān)控績(jī)效評(píng)價(jià)績(jī)效戰(zhàn)略目的開(kāi)發(fā)目的管理目的誰(shuí)來(lái)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)方法結(jié)果應(yīng)用評(píng)價(jià)周期價(jià)格質(zhì)量時(shí)間服務(wù)伙伴關(guān)系品牌功能總成本最低戰(zhàn)略/產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略/全面客戶(hù)解決方案/系統(tǒng)鎖定戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)管理流程客戶(hù)管理流程創(chuàng)新流程法規(guī)與社會(huì)流程人力資本信息資本組織資本長(zhǎng)期股東價(jià)值生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長(zhǎng)戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機(jī)會(huì)提高客戶(hù)價(jià)值使命核心價(jià)值觀愿景戰(zhàn)略績(jī)效管理系統(tǒng)模型平衡計(jì)分卡（BSC）5FANG使命核心價(jià)值觀愿景戰(zhàn)略戰(zhàn)略性人力資源管理的主要職能及其關(guān)系人力資源戰(zhàn)略與規(guī)劃勝任素質(zhì)招募/甄選培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)員工流動(dòng)管理勞動(dòng)關(guān)系管理職業(yè)生涯管理績(jī)效管理組織架構(gòu)員工激勵(lì)薪酬管理組織文化一般環(huán)境具體環(huán)境業(yè)務(wù)流程工作設(shè)計(jì)/工作分析6FANG價(jià)格質(zhì)量時(shí)間服務(wù)伙伴關(guān)系品牌功能總成本最低戰(zhàn)略/產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略/全面客戶(hù)解決方案/系統(tǒng)鎖定戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)管理流程客戶(hù)管理流程創(chuàng)新流程法規(guī)與社會(huì)流程人力資本信息資本組織資本長(zhǎng)期股東價(jià)值生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長(zhǎng)戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機(jī)會(huì)提高客戶(hù)價(jià)值使命核心價(jià)值觀愿景戰(zhàn)略人力資源管理是如何為組織創(chuàng)造價(jià)值的？7FANGFANG8-指組織中的各級(jí)管理者用來(lái)確保自己下屬員工的工作行為和工作產(chǎn)出與組織的目標(biāo)保持一致，通過(guò)不斷改善其工作績(jī)效，最終實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略的手段及過(guò)程。是防止員工績(jī)效不佳和提高工作績(jī)效的有力工具。特別強(qiáng)調(diào)溝通輔導(dǎo)及員工能力的提高。不僅強(qiáng)調(diào)績(jī)效的結(jié)果，而且重視達(dá)成績(jī)效目標(biāo)的過(guò)程。（PerformanceManagement,PM）什么是績(jī)效管理？8FANGFANG9什么是績(jī)效？一般意義上，績(jī)效（performance）指的是工作的效果和效率。績(jī)效是組織期望的為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)而展現(xiàn)在不同層面上的能夠被組織評(píng)價(jià)的工作行為及其結(jié)果。

9FANGFANG10績(jī)效的三個(gè)層次■

組織績(jī)效（對(duì)組織而言）：-組織任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量及效率等方面完成的情況■群體績(jī)效（對(duì)部門(mén)而言）：-群體任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量及效率等方面完成的情況■個(gè)人績(jī)效（對(duì)員工個(gè)人而言）：-個(gè)體表現(xiàn)出來(lái)的能夠被評(píng)價(jià)的與組織及群體目標(biāo)相關(guān)的工作行為及其結(jié)果。-是指那些經(jīng)過(guò)評(píng)價(jià)的工作行為及其結(jié)果-不同主體對(duì)其工作狀況的評(píng)價(jià)。

10FANGFANG11關(guān)于個(gè)人人績(jī)效的的不同觀觀點(diǎn)績(jī)效的結(jié)果觀、、行為觀觀、特質(zhì)質(zhì)觀工作態(tài)度度（努力））工作業(yè)績(jī)績(jī)（成果））獨(dú)立從屬調(diào)節(jié)工作能力力（水平））無(wú)關(guān)特質(zhì)行為結(jié)果11FANGFANG12績(jī)效的三三個(gè)層次次：中國(guó)國(guó)公共部部門(mén)的現(xiàn)現(xiàn)狀■組織績(jī)效效（對(duì)組組織而言言）■群體績(jī)效效（對(duì)部部門(mén)而言言）■個(gè)人績(jī)效效（對(duì)普通員員工個(gè)人人而言））—領(lǐng)導(dǎo)班子子考核（（領(lǐng)導(dǎo)個(gè)個(gè)人考核核）—處室長(zhǎng)績(jī)績(jī)效考核核（處室室長(zhǎng)考核核）—普通公務(wù)務(wù)員考核核12FANG績(jī)效的特特點(diǎn)多因性多維性動(dòng)態(tài)性13FANG多因性：：影響員工工工作績(jī)績(jī)效的主主要因素素機(jī)會(huì)P=F（（S,M,E,O）績(jī)效=F(技能能,激勵(lì)勵(lì),環(huán)境境,機(jī)會(huì)會(huì))管理百百年脈絡(luò)絡(luò)技能環(huán)境激勵(lì)績(jī)效14FANG多維性需要從多個(gè)維度度或方面面去分析與與評(píng)價(jià)績(jī)績(jī)效（綜合考考慮、各各維度的的權(quán)重不不同）操作工人人：產(chǎn)量指標(biāo)標(biāo)質(zhì)量原材料的的消耗紀(jì)律性團(tuán)結(jié)協(xié)作作銷(xiāo)售部長(zhǎng)長(zhǎng)全局意識(shí)識(shí)自律性組織領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)能力談判能力力培育部下下能力合同的成成交額投標(biāo)的成成功率回款率新客戶(hù)開(kāi)開(kāi)拓客戶(hù)流失失率市場(chǎng)動(dòng)態(tài)態(tài)分析業(yè)務(wù)拓展展費(fèi)用15FANG動(dòng)態(tài)性員工的績(jī)績(jī)效是會(huì)發(fā)生生變化的的。隨著時(shí)間間的推移移：差-好好-差16FANG績(jī)效管理理系統(tǒng)模模型反饋績(jī)效計(jì)劃績(jī)效監(jiān)控績(jī)效評(píng)價(jià)績(jī)效戰(zhàn)略目的開(kāi)發(fā)目的管理目的評(píng)價(jià)什么么誰(shuí)來(lái)評(píng)價(jià)價(jià)評(píng)價(jià)方法法結(jié)果應(yīng)用用評(píng)價(jià)周期期3：目的的4：環(huán)節(jié)節(jié)5：關(guān)鍵鍵17FANG組織為什什么要進(jìn)進(jìn)行績(jī)效效管理？？管理目的開(kāi)發(fā)目的戰(zhàn)略目的18FANG績(jī)效管理理的三大大目的發(fā)現(xiàn)不足足之處，，對(duì)員工工進(jìn)行針對(duì)性培培訓(xùn)提高員工工的知識(shí)識(shí)、技能能和素質(zhì)質(zhì)，促進(jìn)員工工個(gè)人發(fā)發(fā)展。不僅要指指出績(jī)效不佳佳的方面面，更重要的的是找出出導(dǎo)致績(jī)效效不佳的的原因。。戰(zhàn)略目的的管理目的的開(kāi)發(fā)目的對(duì)員工的績(jī)效效表現(xiàn)給予評(píng)價(jià)并給予相應(yīng)的的獎(jiǎng)懲，以激勵(lì)員工。。發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)和和提拔專(zhuān)業(yè)骨干和管管理人才。績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)結(jié)果是組織進(jìn)進(jìn)行薪酬決策、晉晉升決策、解解雇決策的重要依據(jù)。組織啟動(dòng)績(jī)效效管理系統(tǒng)的的最終目的：實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略略將員工的工作作活動(dòng)與組織的戰(zhàn)略略目標(biāo)聯(lián)系在一起。。通過(guò)提高員工的個(gè)人績(jī)績(jī)效來(lái)提高公司整體績(jī)效效。19FANG績(jī)效管理不等等于績(jī)效評(píng)價(jià)價(jià)不能把績(jī)效評(píng)價(jià)等同于績(jī)效管理，績(jī)效評(píng)價(jià)與績(jī)效管理是不同的；績(jī)效評(píng)價(jià)只是績(jī)效管理的一部分。如果只做績(jī)效評(píng)價(jià)而忽略績(jī)效管理的其其他環(huán)節(jié)，你面臨的將是是失?。?0FANG績(jī)效管理是一一個(gè)系統(tǒng)計(jì)劃績(jī)效新績(jī)效時(shí)間開(kāi)開(kāi)始時(shí)監(jiān)控績(jī)效在整個(gè)績(jī)效期期間內(nèi)評(píng)價(jià)績(jī)效績(jī)效時(shí)間結(jié)束束時(shí)反饋績(jī)效績(jī)效時(shí)間結(jié)束束時(shí)（績(jī)效管理系系統(tǒng)的構(gòu)件））反饋績(jī)效計(jì)劃績(jī)效監(jiān)控績(jī)效評(píng)價(jià)績(jī)效績(jī)效管理流程21FANG績(jī)效管理：計(jì)計(jì)劃績(jī)效績(jī)效計(jì)劃面談?wù)劊汗芾碚吲c自自己的下屬員員工將要做什么？？為什么做？需做到什么程程度？何時(shí)應(yīng)做完？？怎么做（實(shí)現(xiàn)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)的的步驟、措施施、方法）進(jìn)行協(xié)商、相相互理解并達(dá)達(dá)成績(jī)效目標(biāo)協(xié)議議是整個(gè)績(jī)效管管理過(guò)程的起點(diǎn)。（新績(jī)效時(shí)間開(kāi)開(kāi)始時(shí)）重點(diǎn)：評(píng)價(jià)什什么？/多長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間？22FANG績(jī)效管理：監(jiān)監(jiān)控績(jī)效管理者和員工工進(jìn)行持續(xù)的的績(jī)效溝通采取有效的管管理方式監(jiān)控其行為的的方向必要時(shí)提供工工作指導(dǎo)確保員工實(shí)現(xiàn)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)。。（在整個(gè)績(jī)效效期間內(nèi)）重點(diǎn)：如何指指導(dǎo)/激勵(lì)？？23FANG高任務(wù)高關(guān)系舉例：監(jiān)控績(jī)績(jī)效的方式領(lǐng)導(dǎo)者行為S1指示S4授權(quán)（高）關(guān)系行為（支持行為）（低）任務(wù)行為（指導(dǎo)行為）（高）高R4有能力并愿意R3有能力但不愿意R2無(wú)能力但愿意R1無(wú)能力且不愿意下屬的成熟度度低中不成熟成熟低任務(wù)高關(guān)系低任務(wù)低關(guān)系高任務(wù)低關(guān)系S2推銷(xiāo)S3參與領(lǐng)導(dǎo)不僅表現(xiàn)現(xiàn)出指導(dǎo)行為為，而且富于于支持行為。。領(lǐng)導(dǎo)提供較少少的指導(dǎo)或支支持。領(lǐng)導(dǎo)與下屬共共同決策，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的主要角角色是提供便便利條件和溝溝通。領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定工作作任務(wù)、角色色職責(zé)，指示示員工做什么么，如何做。。赫西和布蘭查查德：領(lǐng)導(dǎo)生生命周期理論論（情境理論論）24FANG績(jī)效管理：評(píng)評(píng)價(jià)績(jī)效選擇合理的評(píng)價(jià)方法由不同的評(píng)價(jià)主主體對(duì)員工的績(jī)效效進(jìn)行評(píng)價(jià)。（績(jī)效時(shí)間結(jié)結(jié)束時(shí)）重點(diǎn)：誰(shuí)來(lái)評(píng)評(píng)價(jià)/什么方方法？25FANG無(wú)法回避的事事實(shí)：績(jī)效評(píng)評(píng)價(jià)的污染與與缺失工作績(jī)效評(píng)價(jià)真實(shí)工作績(jī)效效污染部分有效部分缺失部分26FANG績(jī)效管理：反反饋績(jī)效績(jī)效反饋面談?wù)劊汗芾碚吲c自己己的下屬員工工對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)結(jié)果進(jìn)行反饋分析績(jī)效不佳佳的原因?qū)?jī)效改進(jìn)進(jìn)進(jìn)行指導(dǎo)運(yùn)用績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果（績(jī)效時(shí)間結(jié)結(jié)束時(shí)）重點(diǎn)：績(jī)效改改進(jìn)/結(jié)果運(yùn)運(yùn)用？27FANG績(jī)效管理工具具的發(fā)展演變變表現(xiàn)性評(píng)價(jià)平衡計(jì)分卡（TheBalancedScoreCard，BSC）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)標(biāo)（KeyPerformanceIndicators,KPI）目標(biāo)管理（ManagementbyObjectives,MBO）關(guān)注經(jīng)營(yíng)功能能在縱向不斷提提升評(píng)價(jià)內(nèi)容范圍圍在橫向不斷拓拓展28FANG目標(biāo)管理（managementbyobjectives,MBO）29FANG目標(biāo)管理第一步：設(shè)定定目標(biāo)第二步：實(shí)施施目標(biāo)第三步：評(píng)價(jià)價(jià)目標(biāo)（managementbyobjectives））員工參與30FANG關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)標(biāo)（KeyPerformanceIndicators,KPI）31FANG什么是KPI是指企業(yè)宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)決策經(jīng)過(guò)層層分解產(chǎn)生的可操作性的指標(biāo)體系，是宏觀戰(zhàn)略決決策執(zhí)行效果的監(jiān)測(cè)指針。其目的是建立立一種機(jī)制，，將企業(yè)戰(zhàn)略略轉(zhuǎn)化為內(nèi)部過(guò)程和活活動(dòng)，以不斷增強(qiáng)企企業(yè)的核心競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力和持續(xù)續(xù)的取得高效效益。是衡量企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施效果果的關(guān)鍵指指標(biāo)是體現(xiàn)對(duì)對(duì)組織戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)有增值作作用的績(jī)效指標(biāo)標(biāo)反映最能能有效影影響企業(yè)業(yè)價(jià)值創(chuàng)創(chuàng)造的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)動(dòng)因素是用于評(píng)價(jià)和管管理員工績(jī)效效的可量化的的或可行為化化的標(biāo)準(zhǔn)體系系32FANGKPI的的特點(diǎn)：：層層分分解，層層層支撐撐關(guān)鍵KPI體體系包括括三個(gè)層層面：公司KPI、部部門(mén)KPI、個(gè)個(gè)人KPI三個(gè)層面面指標(biāo)是是根據(jù)戰(zhàn)戰(zhàn)略，從從上到下下層層分分解而來(lái)來(lái)的公司KPI公司的主要績(jī)效效范圍個(gè)人工作的主要績(jī)效范圍個(gè)人KPI部門(mén)的主要績(jī)效范圍部門(mén)KPI公司戰(zhàn)略略33FANG如何建立立KPI體系建立有效效的KPI體系系，首先先必須明明確所建建立的KPI體體系的戰(zhàn)略導(dǎo)向向是什么，，必須回答答如下的的問(wèn)題：：我們的戰(zhàn)戰(zhàn)略是什什么？34FANG建立KPI體系系的步驟驟（企業(yè)業(yè)KPI的確定定）第一步：：確定關(guān)鍵成功功領(lǐng)域根據(jù)企業(yè)業(yè)的戰(zhàn)略及戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)，利用頭腦風(fēng)暴暴法，通過(guò)魚(yú)骨圖分分析，尋找并并確定能能夠促使使企業(yè)成成功的關(guān)鍵成功功領(lǐng)域，即對(duì)企企業(yè)的戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)實(shí)現(xiàn)和和市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)地位位有重大大影響的的領(lǐng)域。。第二步：：確定關(guān)鍵績(jī)效效要素關(guān)鍵績(jī)效效要素提供了一一種“描述性性”的工作要要求，它它是對(duì)關(guān)鍵成功功領(lǐng)域進(jìn)行解析析和細(xì)化化。第三步：：確定關(guān)鍵績(jī)效效指標(biāo)將關(guān)鍵績(jī)績(jī)效要素素進(jìn)一步步細(xì)化為反映其特特性的具具體指標(biāo)標(biāo)，并在在眾多指指標(biāo)中選擇出關(guān)關(guān)鍵績(jī)效效指標(biāo)。指標(biāo)篩篩選的原原則是有效性、重要性和可操作性性。第四步：：匯總形成成企業(yè)關(guān)鍵鍵績(jī)效指指標(biāo)庫(kù)（（建庫(kù)））35FANG第四步：：匯總形形成企業(yè)業(yè)關(guān)鍵績(jī)績(jī)效指標(biāo)標(biāo)庫(kù)（建建庫(kù)）關(guān)鍵成功領(lǐng)域關(guān)鍵績(jī)效要素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KRA1KPF1KPI1KPI2……KPF2……KRA2……36FANG優(yōu)秀制造造企業(yè)技術(shù)支持持利潤(rùn)與增增長(zhǎng)客戶(hù)服務(wù)務(wù)市場(chǎng)領(lǐng)先先人力資源源優(yōu)秀制造造第一步：：確定公公司關(guān)鍵鍵成功領(lǐng)領(lǐng)域（KRA））37FANG部門(mén)KPI的確確定有些企業(yè)業(yè)KPI是可以以直接被被部門(mén)承接的，這些些KPI可以直直接承接接到部門(mén)門(mén)成為該該部門(mén)KPI。。有些指標(biāo)標(biāo)不能被被直接承接或由一個(gè)個(gè)部門(mén)單獨(dú)承接，對(duì)這些些指標(biāo)要要進(jìn)行進(jìn)進(jìn)一步的的分解。38FANG個(gè)人KPI的確確定在企業(yè)KPI和和部門(mén)KPI確確定后，，確定個(gè)個(gè)人KPI。個(gè)人KPI的確確定方式式同部門(mén)門(mén)KPI一樣，，是通過(guò)對(duì)對(duì)部門(mén)KPI的的承接或分解而來(lái)的。。個(gè)人工作的主要績(jī)效范圍個(gè)人KPI部門(mén)的主要績(jī)效范圍部門(mén)KPI39FANGKPI的的分類(lèi)財(cái)務(wù)指標(biāo)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)服務(wù)指標(biāo)管理指標(biāo)側(cè)重與公公司會(huì)計(jì)計(jì)職責(zé)一一致的價(jià)值創(chuàng)造造公司投資資資本回回報(bào)業(yè)務(wù)單元元損益確保創(chuàng)造造財(cái)務(wù)價(jià)價(jià)值目標(biāo)范例作用側(cè)重在日日常經(jīng)營(yíng)營(yíng)運(yùn)作流流程以及跨職能/跨業(yè)務(wù)務(wù)輔助流流程中的的創(chuàng)造價(jià)價(jià)值新品收收入占占總收收入份份額細(xì)分的的市場(chǎng)場(chǎng)份額額新渠道道的收收入份份額衡量共共享服服務(wù)的的特定定關(guān)鍵鍵業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)標(biāo)，如如提供供維護(hù)護(hù)確保近期和和遠(yuǎn)期期的側(cè)重點(diǎn)點(diǎn)提供客客戶(hù)對(duì)對(duì)公司司經(jīng)營(yíng)營(yíng)注意意度/滿(mǎn)意意度的的看法法客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度度指數(shù)數(shù)，例例如—服務(wù)務(wù)質(zhì)量量—購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)價(jià)值值—公司司形象象確保近期和和遠(yuǎn)期期的側(cè)重點(diǎn)點(diǎn)培養(yǎng)與與保留留人才才員工滿(mǎn)滿(mǎn)意度度指數(shù)數(shù)關(guān)鍵人人才流流失率率員工培培訓(xùn)與與發(fā)展展包括對(duì)對(duì)公司司業(yè)績(jī)?cè)u(píng)評(píng)判的的內(nèi)部和和外部部的觀點(diǎn)點(diǎn)40FANG評(píng)價(jià)指指標(biāo)權(quán)權(quán)重的的設(shè)置置原則則成功經(jīng)經(jīng)驗(yàn)原因指標(biāo)數(shù)數(shù)控制制在5-10個(gè)個(gè)之間間每個(gè)指指標(biāo)權(quán)權(quán)重一一般不不高于于30%權(quán)重一一般取取5的的整數(shù)數(shù)倍得分一一般利利用線(xiàn)線(xiàn)性變變化計(jì)計(jì)算比比例每個(gè)指指標(biāo)權(quán)權(quán)重一一般不不低于于5%考核指指標(biāo)過(guò)過(guò)多會(huì)導(dǎo)致致員工工分散散注意意力，且多多數(shù)指指標(biāo)重重復(fù)過(guò)高的的權(quán)重重易導(dǎo)致致員工““抓大頭頭扔小小頭”對(duì)其它它與工工作質(zhì)質(zhì)量密密切相相關(guān)的的指標(biāo)標(biāo)不加加關(guān)注注；且過(guò)高高的權(quán)權(quán)重會(huì)使員員工考考核風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)過(guò)過(guò)于集集中，萬(wàn)一不不能完完成指指標(biāo)，，則整整年的的獎(jiǎng)金金薪酬酬均會(huì)會(huì)受很很大影影響權(quán)重太太低會(huì)會(huì)對(duì)考考核得得分缺缺少影影響力力，也易導(dǎo)致致員工““抓大頭頭扔小小頭”現(xiàn)象象可簡(jiǎn)化化計(jì)算算的難難度可簡(jiǎn)化化計(jì)算算的難難度41FANG平衡計(jì)計(jì)分卡卡（TheBalancedScoreCard，BSC）42FANG平衡計(jì)計(jì)分卡卡的創(chuàng)創(chuàng)始人人哈佛大大學(xué)商商學(xué)院院財(cái)會(huì)會(huì)學(xué)教教授羅伯特特·卡卡普蘭蘭（BalancedScoreCard，，BSC））復(fù)興國(guó)國(guó)際方方案公公司總總裁戴維··諾頓頓43FANG平衡計(jì)計(jì)分卡卡的演演變（（2））突破性性業(yè)績(jī)績(jī)=描述戰(zhàn)略+衡量戰(zhàn)略+管理戰(zhàn)略突破性性業(yè)績(jī)績(jī)=戰(zhàn)戰(zhàn)略地地圖+平平衡計(jì)計(jì)分卡卡+戰(zhàn)戰(zhàn)略中中心型型組織織衡量描述管理如果你你不能能衡量，那么么，你你就不不能管理；；如果你你不能能描述，那么么，你你就不不能衡量協(xié)同整合44FANG對(duì)平衡衡計(jì)分分卡的的評(píng)價(jià)價(jià)《哈佛佛商業(yè)業(yè)評(píng)論論》（（1922）在在慶祝祝創(chuàng)刊刊75華誕誕（1997））之際際，隆隆重評(píng)評(píng)選推推出了了“過(guò)過(guò)去75年年來(lái)最最具影影響力力的十十大管管理理理念””，平平衡計(jì)計(jì)分卡卡名列列第二二。調(diào)查表表明：：在世世界500強(qiáng)中中有80%的企企業(yè)在在應(yīng)用用BSC。?！敦?cái)富富》雜雜志公公布的的世界界前1000位位公司司中，，有70%的公公司采采用了了平衡衡計(jì)分分卡系系統(tǒng)。。全球許許多公公共部部門(mén)也也已開(kāi)開(kāi)始導(dǎo)導(dǎo)入平平衡計(jì)計(jì)分卡卡系統(tǒng)統(tǒng)。中共中中央組組織部部平衡衡計(jì)分分卡項(xiàng)項(xiàng)目（（2006）（TheBalancedScoreCard，，BSC））45FANG平衡計(jì)計(jì)分卡卡出現(xiàn)現(xiàn)的時(shí)時(shí)代特特點(diǎn)企業(yè)最最終目目的客戶(hù)經(jīng)濟(jì)時(shí)時(shí)代流程再造時(shí)時(shí)代知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)時(shí)代集大成成新語(yǔ)言言無(wú)形資資產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)時(shí)代46FANG平衡計(jì)計(jì)分卡卡的四四個(gè)層層面誰(shuí)是我我們的的目標(biāo)標(biāo)客戶(hù)戶(hù)？我們賺賺誰(shuí)的的錢(qián)?用用什么么方式式賺錢(qián)錢(qián)？四種客客戶(hù)價(jià)價(jià)值主主張如何滿(mǎn)滿(mǎn)足股股東的的期望望：財(cái)務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略的的選擇擇:增長(zhǎng)戰(zhàn)戰(zhàn)略----生生產(chǎn)率率戰(zhàn)略略我們必必須做做什么么？必須關(guān)關(guān)注哪哪些少少數(shù)關(guān)關(guān)鍵的的業(yè)務(wù)務(wù)流程程？組織內(nèi)內(nèi)部需需要抓抓的重重點(diǎn)工工作有有哪些些？為了實(shí)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)戰(zhàn)略主主題，，我們們需要要關(guān)注注哪些些無(wú)形形資產(chǎn)產(chǎn)人力/信息息/組組織無(wú)形資資產(chǎn)必必須與與戰(zhàn)略略主題題協(xié)調(diào)調(diào)一致致創(chuàng)新-成長(zhǎng)長(zhǎng)先后回回答四四個(gè)問(wèn)問(wèn)題：：價(jià)格質(zhì)量時(shí)間服務(wù)伙伴關(guān)關(guān)系品牌功能總成本本最低低戰(zhàn)略略/產(chǎn)產(chǎn)品領(lǐng)領(lǐng)先戰(zhàn)戰(zhàn)略/全面面客戶(hù)戶(hù)解決決方案案/系系統(tǒng)鎖鎖定戰(zhàn)戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)管管理流程客戶(hù)管管理流程創(chuàng)新流程法規(guī)與與社會(huì)會(huì)流程人力資本信息資本組織資本長(zhǎng)期股股東價(jià)價(jià)值生產(chǎn)率率戰(zhàn)略略增長(zhǎng)戰(zhàn)戰(zhàn)略改善成成本結(jié)結(jié)構(gòu)提高資資產(chǎn)利利用率率增加收收入機(jī)機(jī)會(huì)提高客客戶(hù)價(jià)價(jià)值使命命核心價(jià)價(jià)值觀觀愿景戰(zhàn)略財(cái)務(wù)層層面（（Financial））客戶(hù)層層面（（Customers））內(nèi)部業(yè)業(yè)務(wù)流流程（（InternalBusinessProgress）學(xué)習(xí)與與成長(zhǎng)長(zhǎng)（LearningandGrowth）47FANG平衡計(jì)計(jì)分卡卡的主主要特特點(diǎn)戰(zhàn)略管管理工工具——組組織管管理；；保證證工作作的連連續(xù)性性績(jī)效評(píng)評(píng)價(jià)工工具——衡衡量戰(zhàn)戰(zhàn)略執(zhí)執(zhí)行情情況績(jī)效溝溝通工工具——全全員溝溝通平衡的的重要要性——重重視組組合因果關(guān)關(guān)系的的重要要性——本本質(zhì)特特征，，沒(méi)有有因果果就不不是BSC48FANG平衡計(jì)計(jì)分卡卡的特特點(diǎn)：：平衡衡財(cái)務(wù)指指標(biāo)與非財(cái)務(wù)務(wù)指標(biāo)標(biāo)的平衡衡（基基本特特征））（財(cái)務(wù)務(wù)：營(yíng)營(yíng)業(yè)收收入、、利潤(rùn)潤(rùn)非財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)：：客客戶(hù)戶(hù)保保持持率率、、雇雇員員滿(mǎn)滿(mǎn)意意度度））長(zhǎng)期期指指標(biāo)標(biāo)與短期期指指標(biāo)標(biāo)的平平衡衡（長(zhǎng)長(zhǎng)期期發(fā)發(fā)展展：：客客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意意度度、、雇雇員員滿(mǎn)滿(mǎn)意意度度、、雇雇員員培培訓(xùn)訓(xùn)次次數(shù)數(shù)短期期增增長(zhǎng)長(zhǎng)：：成成本本、、利利潤(rùn)潤(rùn)））外部部群群體體（（評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)指指標(biāo)標(biāo)））與內(nèi)部部群群體體（（評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)指指標(biāo)標(biāo)））的平平衡衡（股股東東、、客客戶(hù)戶(hù)內(nèi)部部業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程、、員員工工的的學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)與與成成長(zhǎng)長(zhǎng)））客觀觀指指標(biāo)標(biāo)與與主主觀觀判判斷斷指指標(biāo)標(biāo)的平平衡衡（財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)與與內(nèi)內(nèi)部部維維度度：：收收入入、、利利潤(rùn)潤(rùn)客戶(hù)戶(hù)與與人人力力資資源源：：滿(mǎn)滿(mǎn)意意度度、、準(zhǔn)準(zhǔn)備備度度））前置置指指標(biāo)標(biāo)與滯后后指指標(biāo)標(biāo)的平平衡衡（取取得得滯滯后后指指標(biāo)標(biāo)的的績(jī)績(jī)效效動(dòng)動(dòng)因因：：及及時(shí)時(shí)交交貨貨代表表過(guò)過(guò)去去的的績(jī)績(jī)效效：：客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意意度度））49FANG平衡衡計(jì)計(jì)分分卡卡的的特特點(diǎn)點(diǎn)：：因因果果關(guān)關(guān)系系圖圖企業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)成成果果的的體體現(xiàn)現(xiàn)【樹(shù)樹(shù)根根】】加拿拿大大學(xué)學(xué)者者歐歐文文.N.諾諾（（OlveN.Roy)和和威威特特.N（（WeterN））的的BSC因因果果關(guān)關(guān)系系鏈鏈（（1999年年））內(nèi)部部業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程層層面面價(jià)值值鏈鏈分分析析————業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程再再造造財(cái)務(wù)務(wù)層層面面股東東滿(mǎn)滿(mǎn)意意————企企業(yè)業(yè)存存在在的的目目的的學(xué)習(xí)習(xí)與與成成長(zhǎng)長(zhǎng)層層面面學(xué)習(xí)習(xí)型型組組織織————五五項(xiàng)項(xiàng)修修煉煉客戶(hù)戶(hù)層層面面客戶(hù)戶(hù)關(guān)關(guān)系系管管理理————客客戶(hù)戶(hù)終終身身價(jià)價(jià)值值競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的的著著力力點(diǎn)點(diǎn)所所在在客戶(hù)戶(hù)是是企企業(yè)業(yè)收收入入的的來(lái)來(lái)源源【樹(shù)樹(shù)葉葉及及光光合合作作用用】】【果果實(shí)實(shí)】】【樹(shù)樹(shù)干干】】企業(yè)業(yè)的的長(zhǎng)長(zhǎng)期期生生命命力力50FANG平衡衡計(jì)計(jì)分分卡卡的的關(guān)關(guān)鍵鍵要要素素使命命戰(zhàn)略略愿景景財(cái)務(wù)務(wù)層面面客戶(hù)戶(hù)層面面內(nèi)部部流程程學(xué)習(xí)習(xí)成長(zhǎng)長(zhǎng)核心心價(jià)價(jià)值值觀觀目標(biāo)標(biāo)指標(biāo)標(biāo)目標(biāo)標(biāo)值值目標(biāo)標(biāo)指標(biāo)標(biāo)目標(biāo)標(biāo)值值行動(dòng)動(dòng)方方案案目標(biāo)標(biāo)指標(biāo)標(biāo)目標(biāo)標(biāo)值值行動(dòng)動(dòng)方方案案目標(biāo)標(biāo)指標(biāo)標(biāo)目標(biāo)標(biāo)值值行動(dòng)動(dòng)方方案案戰(zhàn)略略主主題題預(yù)算算預(yù)算算預(yù)算算51FANG使命命：：為何何存存在在？？存存在在的的理理由由？？為人人類(lèi)類(lèi)作作出出什什么么樣樣的的貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)和和創(chuàng)創(chuàng)造造什什么么樣樣的的價(jià)價(jià)值值？？燈塔塔，，指導(dǎo)導(dǎo)和和激激勵(lì)勵(lì)員員工工簡(jiǎn)單單明明了了，，激激發(fā)發(fā)變變革革易于于理理解解和和溝溝通通長(zhǎng)期期性性核心心價(jià)價(jià)值值觀觀：：組織織堅(jiān)堅(jiān)定定的的信信仰仰指導(dǎo)導(dǎo)決決策策和和行行動(dòng)動(dòng)的的永恒恒原原則則領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人人的的個(gè)個(gè)人人信信仰仰3到到5條條長(zhǎng)期期性性愿景景：：表達(dá)達(dá)組組織織的的中長(zhǎng)長(zhǎng)期期目目標(biāo)標(biāo)總是是跟隨隨使命命和和核核心心價(jià)價(jià)值值觀觀，，為為制定定戰(zhàn)戰(zhàn)略略提供供基基礎(chǔ)礎(chǔ)人們們對(duì)對(duì)組組織織未來(lái)來(lái)的的期期望望：：渴望望變變成成、、渴渴望望實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)、、渴渴望望創(chuàng)創(chuàng)造造的的發(fā)展展藍(lán)藍(lán)圖圖和和預(yù)預(yù)期期目目標(biāo)標(biāo)，，用用憧憬憬的的言言語(yǔ)語(yǔ)傳傳達(dá)達(dá)想要要展展現(xiàn)現(xiàn)給給世世界界的的形形象象愿景景的的三三個(gè)個(gè)因因素素：：挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)性性的的目目標(biāo)標(biāo)；；市市場(chǎng)場(chǎng)定定位位；；時(shí)時(shí)間間限限制制10-30年年（（3-10年年））簡(jiǎn)潔潔、、可可行行、、鼓鼓舞舞人人心心、、激激勵(lì)勵(lì)員員工工使命命··核核心心價(jià)價(jià)值值觀觀··愿愿景景核心理念*核心目的（使命）*核心價(jià)值觀

生動(dòng)的未來(lái)前景*膽大包天的目標(biāo)*生動(dòng)的描述（愿景描述）不變變化柯林林斯斯、、波波拉拉斯斯人追追求求利利潤(rùn)潤(rùn)之之上上的的意意義義52FANG平衡衡計(jì)計(jì)分分卡卡的的框框架架價(jià)格格質(zhì)量量時(shí)間間服務(wù)務(wù)伙伴伴關(guān)關(guān)系系品牌牌功能能總成成本本最最低低戰(zhàn)戰(zhàn)略略/產(chǎn)產(chǎn)品品領(lǐng)領(lǐng)先先戰(zhàn)戰(zhàn)略略/全全面面客客戶(hù)戶(hù)解解決決方方案案/系系統(tǒng)統(tǒng)鎖鎖定定戰(zhàn)戰(zhàn)略略創(chuàng)新流程法規(guī)與社會(huì)流程人力資本信息資本組織資本知識(shí)/技能/價(jià)值信息系統(tǒng)/數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)基基礎(chǔ)設(shè)施文化/領(lǐng)導(dǎo)力力協(xié)調(diào)一致/團(tuán)團(tuán)隊(duì)工作長(zhǎng)期股東價(jià)值值生產(chǎn)率戰(zhàn)略（少開(kāi)支）增長(zhǎng)戰(zhàn)略（多銷(xiāo)售）產(chǎn)品/服務(wù)特特征客戶(hù)關(guān)系形象運(yùn)營(yíng)管理流程生產(chǎn)和交付產(chǎn)產(chǎn)品/服務(wù)的的流程客戶(hù)管理流程提高客戶(hù)價(jià)值值的流程創(chuàng)造新產(chǎn)品/服務(wù)的流程程改善社區(qū)和環(huán)環(huán)境的流程改善成本結(jié)構(gòu)構(gòu)提高客戶(hù)價(jià)值值提高資產(chǎn)利用用率增加收入機(jī)會(huì)會(huì)53FANG兩大財(cái)務(wù)戰(zhàn)略略長(zhǎng)期股東價(jià)值值生產(chǎn)率戰(zhàn)略（少開(kāi)支）增長(zhǎng)戰(zhàn)略（多銷(xiāo)售）改善成本結(jié)構(gòu)構(gòu)提高客戶(hù)價(jià)值值提高資產(chǎn)利用用率增加收入機(jī)會(huì)會(huì)增長(zhǎng)戰(zhàn)略（增增加銷(xiāo)售）———兩個(gè)途徑徑途徑1：增加加收入機(jī)會(huì)：：通過(guò)銷(xiāo)售新的產(chǎn)品品或發(fā)展新的客戶(hù)戶(hù)，創(chuàng)造收入增長(zhǎng)新收入來(lái)源：：新產(chǎn)品、新新市場(chǎng)、新伙伙伴（加油站辦超市市）途徑2：提高高客戶(hù)價(jià)值：：通過(guò)加深與現(xiàn)有客戶(hù)的關(guān)關(guān)系，創(chuàng)造盈利性收入增增長(zhǎng)銷(xiāo)售更多的現(xiàn)現(xiàn)有產(chǎn)品或服服務(wù)/額外的的產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)，改善現(xiàn)有客戶(hù)戶(hù)的盈利性生產(chǎn)率戰(zhàn)略（（減少開(kāi)支））——兩個(gè)途途徑途徑1：改善善成本結(jié)構(gòu)：：通過(guò)降低直接和間接成本來(lái)削減成本減少現(xiàn)金支出出/減少缺陷陷——提高成成品率途徑2：提高高資產(chǎn)利用率率：更有效地利用用財(cái)務(wù)和實(shí)物資資產(chǎn)現(xiàn)有資產(chǎn)的管管理能力/進(jìn)進(jìn)行增量投資資減少瓶頸財(cái)務(wù)維度提供供了價(jià)值的有有形定義54FANG四種客戶(hù)價(jià)值值主張價(jià)格質(zhì)量時(shí)間服務(wù)伙伴關(guān)系品牌功能總成本最低戰(zhàn)戰(zhàn)略產(chǎn)品/服務(wù)特特征客戶(hù)關(guān)系形象產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略略全面客戶(hù)解決決方案系統(tǒng)鎖定戰(zhàn)略略55FANG四類(lèi)創(chuàng)造價(jià)值值的內(nèi)部業(yè)務(wù)務(wù)流程創(chuàng)新流程運(yùn)營(yíng)管理流程程客戶(hù)管理流程程法規(guī)與社會(huì)流流程1.從供應(yīng)商獲得原材料2.將原材料轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品或服務(wù)3.向客戶(hù)分銷(xiāo)產(chǎn)品或服務(wù)4.管理風(fēng)險(xiǎn)生產(chǎn)和交付產(chǎn)品/服務(wù)的流程生產(chǎn)并向客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)短波（6-12）1.選擇目標(biāo)客戶(hù)2.獲得目標(biāo)客戶(hù)3.保留目標(biāo)客戶(hù)4.增長(zhǎng)客戶(hù)業(yè)務(wù)提高客戶(hù)價(jià)值的流程建立并利用客戶(hù)關(guān)系中波（12-24）1.識(shí)別新產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)會(huì)2.管理研發(fā)組合3.設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)4.將產(chǎn)品和服務(wù)推向市場(chǎng)創(chuàng)造新產(chǎn)品/服務(wù)的流程開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、服務(wù)、流程和關(guān)系長(zhǎng)波（24-48）1.環(huán)境業(yè)績(jī)2.安全和健康業(yè)績(jī)3.員工雇用4.社區(qū)投資改善社區(qū)和環(huán)境的流程遵章守法滿(mǎn)足社會(huì)的期望建立繁榮的社區(qū)長(zhǎng)期價(jià)值創(chuàng)造周期期長(zhǎng)短流程再造56FANG三種無(wú)形資產(chǎn)產(chǎn)人力資本信息資本組織資本無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)價(jià)值：不可能被個(gè)別或獨(dú)立地地衡量出來(lái)，它它們的價(jià)值來(lái)自于它們幫助企業(yè)業(yè)實(shí)施戰(zhàn)略的能能力知識(shí)（工作所需的一般背景知識(shí)）技能（談判/協(xié)商/項(xiàng)目管理）價(jià)值（價(jià)值取向）執(zhí)行戰(zhàn)略所需的知識(shí)、技能和才干等有用性（戰(zhàn)略能力）信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施支持戰(zhàn)略所需的信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施有用性（戰(zhàn)略信息）文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊(duì)工作執(zhí)行戰(zhàn)略所需的動(dòng)員和持續(xù)變革流程的組織能力有用性（變革議程）57FANG戰(zhàn)略地圖提高每股收益益降低單位客戶(hù)戶(hù)成本增加和保留高高價(jià)值客戶(hù)提高單位客戶(hù)戶(hù)收入成為可信賴(lài)的的金融顧問(wèn)提供卓越的服服務(wù)提高客戶(hù)忠誠(chéng)誠(chéng)度增長(zhǎng)戰(zhàn)略生產(chǎn)率戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)管理使問(wèn)題最小化提供快速反應(yīng)客戶(hù)管理交叉銷(xiāo)售產(chǎn)品轉(zhuǎn)向合適渠道了解細(xì)分客戶(hù)創(chuàng)新開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品負(fù)責(zé)的企業(yè)公公民員工組成多元化保證戰(zhàn)略工作作準(zhǔn)備就緒人力資本保證戰(zhàn)略信息息可利用性信息資本創(chuàng)造以客戶(hù)為中心的文化化組建領(lǐng)導(dǎo)班子組織協(xié)調(diào)一致共享最佳實(shí)踐組織資本財(cái)務(wù)層面客戶(hù)層面內(nèi)部流程層面面學(xué)習(xí)成長(zhǎng)層面面58FANG利益相關(guān)者層層面（客戶(hù)、上級(jí)級(jí)、捐贈(zèng)人等等）如果想要實(shí)現(xiàn)現(xiàn)使命與愿景景，我們必須怎么么對(duì)待我們的的利益相關(guān)者者？?jī)?nèi)部業(yè)務(wù)流程程層面為滿(mǎn)足利益相相關(guān)者，我們必須擅長(zhǎng)長(zhǎng)哪些業(yè)務(wù)流流程？學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層層面為了實(shí)現(xiàn)愿景景與戰(zhàn)略，我們的組織必必須如何學(xué)習(xí)習(xí)和提高？財(cái)務(wù)層面為了實(shí)現(xiàn)使命命與戰(zhàn)略，我們應(yīng)如何開(kāi)源節(jié)流流？?jī)?nèi)部業(yè)務(wù)流程程層面為滿(mǎn)足利益相相關(guān)者，我們必須擅長(zhǎng)長(zhǎng)哪些業(yè)務(wù)流流程？學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層層面為了實(shí)現(xiàn)愿景景與戰(zhàn)略，我們的組織必必須如何學(xué)習(xí)習(xí)和提高？利益相關(guān)者如果想要實(shí)現(xiàn)現(xiàn)使命與愿景景，我們必須怎么么對(duì)待我們的的利益相關(guān)者者？財(cái)務(wù)層面為了實(shí)現(xiàn)使命命與戰(zhàn)略，我們應(yīng)如何開(kāi)源節(jié)流流？?jī)?nèi)部業(yè)務(wù)流程程層面為滿(mǎn)足客戶(hù)，，我們必須擅長(zhǎng)長(zhǎng)哪些業(yè)務(wù)流流程？學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層層面為了實(shí)現(xiàn)愿景景與戰(zhàn)略，我們的企業(yè)必必須如何學(xué)習(xí)習(xí)和提高？財(cái)務(wù)層面如果想要成功功，我們應(yīng)該如何何對(duì)待股東？？利益相關(guān)者（客戶(hù)、上級(jí)級(jí)、捐贈(zèng)人等等）層面為了實(shí)現(xiàn)愿景景和戰(zhàn)略，我們必須怎樣樣看待我們的的客戶(hù)？公共組織平衡衡計(jì)分卡的不不同模式使命核心價(jià)值觀愿景戰(zhàn)略使命核心價(jià)值觀愿景戰(zhàn)略使命核心價(jià)值觀愿景戰(zhàn)略59FANG1：總成本最最低：追求物物美價(jià)廉的客客戶(hù)：提供質(zhì)量穩(wěn)定定的、及時(shí)的的、低價(jià)格的的產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)人力資本信息資本組織資本客戶(hù)管理流程程創(chuàng)新流程法規(guī)與社會(huì)流流程高效的運(yùn)營(yíng)管管理流程成為行業(yè)成本本領(lǐng)先者長(zhǎng)期股東價(jià)值值提高客戶(hù)帳戶(hù)戶(hù)份額最大化利用現(xiàn)現(xiàn)有資產(chǎn)提高新客戶(hù)收收入生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長(zhǎng)戰(zhàn)略?xún)?yōu)良的品質(zhì)方便的購(gòu)買(mǎi)有限的選擇競(jìng)爭(zhēng)性的價(jià)格格建立杰出的供應(yīng)商關(guān)系輸入——輸出出轉(zhuǎn)換流程在行業(yè)內(nèi)成本本最低穩(wěn)定/優(yōu)質(zhì)/快速反應(yīng)/最短周期客戶(hù)分銷(xiāo)流程程低成本/及時(shí)/零差差錯(cuò)管理風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)/運(yùn)營(yíng)/技術(shù)提供優(yōu)秀的售后服務(wù)找出大客戶(hù)群偏愛(ài)提供有限的產(chǎn)品/服務(wù)提供方便的訂購(gòu)流程善于模仿領(lǐng)先者重點(diǎn)流程創(chuàng)新復(fù)制產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)者的創(chuàng)新強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)設(shè)計(jì)選擇關(guān)注環(huán)保投入防止環(huán)境和安全事故減少員工/社區(qū)危險(xiǎn)奉獻(xiàn)社區(qū)降低成本所需的能力和知識(shí)縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期提高產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)運(yùn)營(yíng)流程改善能力6西格瑪/TQM加強(qiáng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)驗(yàn)（容易訂購(gòu)））創(chuàng)造與客戶(hù)的電子化關(guān)系創(chuàng)造與供應(yīng)商的電子化關(guān)系關(guān)于成本、質(zhì)質(zhì)量、流程周期和客客戶(hù)的準(zhǔn)確及時(shí)的數(shù)數(shù)據(jù)更好/更快更便宜的流程改善文化化共享最佳實(shí)踐踐便于學(xué)習(xí)和復(fù)制建立內(nèi)部標(biāo)桿公開(kāi)成功經(jīng)驗(yàn)60FANG四個(gè)層面的主要目標(biāo)及其其指標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)財(cái)務(wù)層面指標(biāo)目標(biāo)客戶(hù)層面指標(biāo)目標(biāo)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程程層面指標(biāo)目標(biāo)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層層面根據(jù)客戶(hù)價(jià)值主張張的不同目標(biāo)與指標(biāo)截然不同協(xié)調(diào)一致61FANG消費(fèi)者銀行的的戰(zhàn)略地圖提高每股收益益降低單位客戶(hù)戶(hù)成本增加和保留高高價(jià)值客戶(hù)提高單位客戶(hù)戶(hù)收入成為可信賴(lài)的的金融顧問(wèn)提供卓越的服服務(wù)提高客戶(hù)忠誠(chéng)誠(chéng)度增長(zhǎng)戰(zhàn)略生產(chǎn)率戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)管理使問(wèn)題最小化提供快速反應(yīng)客戶(hù)管理交叉銷(xiāo)售產(chǎn)品轉(zhuǎn)向合適渠道了解細(xì)分客戶(hù)創(chuàng)新開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品負(fù)責(zé)的企業(yè)公公民員工組成多元化保證戰(zhàn)略工作作準(zhǔn)備就緒人力資本保證戰(zhàn)略信息息可利用性信息資本創(chuàng)造以客戶(hù)為中心的文化化組建領(lǐng)導(dǎo)班子組織協(xié)調(diào)一致共享最佳實(shí)踐組織資本財(cái)務(wù)層面客戶(hù)層面內(nèi)部流程程層面學(xué)習(xí)成長(zhǎng)長(zhǎng)層面62FANG消費(fèi)者銀銀行平衡衡計(jì)分卡卡層面目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值財(cái)務(wù)層面F1:提高每股收益凈利潤(rùn)增長(zhǎng)（與計(jì)劃比）+$100MF2:增加和保留高價(jià)值客戶(hù)收入組合（按目標(biāo)群體）30%(A);70%(B)F3:提高單位客戶(hù)收入單位客戶(hù)收入$300F4:降低單位客戶(hù)成本單位客戶(hù)成本$75客戶(hù)層面C1:成為可信賴(lài)的金融顧問(wèn)客戶(hù)滿(mǎn)意度（調(diào)查）90%C2:提供卓越的服務(wù)荷包份額50%C3:提高客戶(hù)忠誠(chéng)度目標(biāo)客戶(hù)保持率90%內(nèi)部流程層面運(yùn)營(yíng)管理I1:使問(wèn)題最小化服務(wù)差錯(cuò)率0.1%I2:提供快速反應(yīng)要求完成時(shí)間<24hrsI3:了解細(xì)分客戶(hù)客戶(hù)份額30%客戶(hù)管理I4:轉(zhuǎn)向合適渠道渠道組合變革40%I5:交叉銷(xiāo)售產(chǎn)品交叉銷(xiāo)售比率2.5創(chuàng)新流程I6:開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品新產(chǎn)品收入（百分比）50%負(fù)責(zé)的企業(yè)公民I7:員工組成多元化多元化組合ＶＳ社區(qū)1.0學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面人力資本L1:保證戰(zhàn)略工作準(zhǔn)備就緒戰(zhàn)略工作準(zhǔn)備度100%信息資本L2:保證戰(zhàn)略信息可利用性信息組合準(zhǔn)備度100%組織資本L3:創(chuàng)造以客戶(hù)為中心的文化以客戶(hù)為中心的文化認(rèn)知度（客戶(hù)調(diào)查）100%L4:組建領(lǐng)導(dǎo)班子領(lǐng)導(dǎo)力準(zhǔn)備度（360度調(diào)查）（領(lǐng)導(dǎo)力模型）70%L5:組織協(xié)調(diào)一致戰(zhàn)略認(rèn)知度（員工調(diào)查）90%L6:共享最佳實(shí)踐個(gè)人目標(biāo)與BSC目標(biāo)協(xié)調(diào)一致（%）100%KMS利用率/流通率100%63FANG平衡計(jì)分分卡的指指標(biāo)數(shù)量量：平衡衡計(jì)分卡卡上應(yīng)該該包含多多少指標(biāo)標(biāo)內(nèi)部業(yè)務(wù)務(wù)流程（InternalBusinessProgress））客戶(hù)層面面（Customers）學(xué)習(xí)與成成長(zhǎng)（LearningandGrowth）財(cái)務(wù)層面面（Financial）愿景與戰(zhàn)戰(zhàn)略5-8個(gè)個(gè)指標(biāo)3-4個(gè)個(gè)指標(biāo)5-10個(gè)指標(biāo)標(biāo)3-6個(gè)個(gè)指標(biāo)高水平的的平衡計(jì)計(jì)分卡30個(gè)左左右64FANG橫向和縱縱向協(xié)同組織織：分級(jí)開(kāi)發(fā)發(fā)平衡計(jì)計(jì)分卡指標(biāo)目標(biāo)財(cái)務(wù)層面指標(biāo)目標(biāo)客戶(hù)層面指標(biāo)目標(biāo)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面指標(biāo)目標(biāo)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面使命核心價(jià)值觀愿景戰(zhàn)略指標(biāo)目標(biāo)財(cái)務(wù)層面指標(biāo)目標(biāo)客戶(hù)層面指標(biāo)目標(biāo)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面指標(biāo)目標(biāo)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面使命核心價(jià)值觀愿景戰(zhàn)略指標(biāo)目標(biāo)財(cái)務(wù)層面指標(biāo)目標(biāo)客戶(hù)層面指標(biāo)目標(biāo)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面指標(biāo)目標(biāo)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面使命核心價(jià)值觀愿景戰(zhàn)略指標(biāo)目標(biāo)財(cái)務(wù)層面指標(biāo)目標(biāo)客戶(hù)層面指標(biāo)目標(biāo)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面指標(biāo)目標(biāo)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面使命核心價(jià)值觀愿景戰(zhàn)略指標(biāo)目標(biāo)財(cái)務(wù)層面面指標(biāo)目標(biāo)客戶(hù)層面面指標(biāo)目標(biāo)內(nèi)部業(yè)務(wù)務(wù)流程層層面指標(biāo)目標(biāo)學(xué)習(xí)與成成長(zhǎng)層面面指標(biāo)目標(biāo)財(cái)務(wù)層面面指標(biāo)目標(biāo)客戶(hù)層面面指標(biāo)目標(biāo)內(nèi)部業(yè)務(wù)務(wù)流程層層面指標(biāo)目標(biāo)學(xué)習(xí)與成成長(zhǎng)層面面指標(biāo)目標(biāo)財(cái)務(wù)層面面指標(biāo)目標(biāo)客戶(hù)層面面指標(biāo)目標(biāo)內(nèi)部業(yè)務(wù)務(wù)流程層層面指標(biāo)目標(biāo)學(xué)習(xí)與成成長(zhǎng)層面面指標(biāo)目標(biāo)財(cái)務(wù)層面面指標(biāo)目標(biāo)客戶(hù)層面面指標(biāo)目標(biāo)內(nèi)部業(yè)務(wù)務(wù)流程層層面指標(biāo)目標(biāo)學(xué)習(xí)與成成長(zhǎng)層面面指標(biāo)目標(biāo)財(cái)務(wù)層面面指標(biāo)目標(biāo)客戶(hù)層面面指標(biāo)目標(biāo)內(nèi)部業(yè)務(wù)務(wù)流程層層面指標(biāo)目標(biāo)學(xué)習(xí)與成成長(zhǎng)層面面指標(biāo)目標(biāo)財(cái)務(wù)層面面指標(biāo)目標(biāo)客戶(hù)層面面指標(biāo)目標(biāo)內(nèi)部業(yè)務(wù)務(wù)流程層層面指標(biāo)目標(biāo)學(xué)習(xí)與成成長(zhǎng)層面面指標(biāo)目標(biāo)財(cái)務(wù)層面指標(biāo)目標(biāo)客戶(hù)層面指標(biāo)目標(biāo)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面指標(biāo)目標(biāo)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面使命核心價(jià)值觀愿景戰(zhàn)略指標(biāo)目標(biāo)財(cái)務(wù)層面面指標(biāo)目標(biāo)客戶(hù)層面面指標(biāo)目標(biāo)內(nèi)部業(yè)務(wù)務(wù)流程層層面指標(biāo)目標(biāo)學(xué)習(xí)與成成長(zhǎng)層面面指標(biāo)目標(biāo)財(cái)務(wù)層面面指標(biāo)目標(biāo)客戶(hù)層面面指標(biāo)目標(biāo)內(nèi)部業(yè)務(wù)務(wù)流程層層面指標(biāo)目標(biāo)學(xué)習(xí)與成成長(zhǎng)層面面?zhèn)€人部門(mén)業(yè)務(wù)單元元支持單元元65FANG分級(jí)開(kāi)發(fā)發(fā)平衡計(jì)計(jì)分卡的的關(guān)鍵：：縱向目目標(biāo)協(xié)同1、承接的目標(biāo)2、分解的目標(biāo)3、獨(dú)有有的目標(biāo)標(biāo)目標(biāo)設(shè)定定的方法法66FANG從單一的的目標(biāo)導(dǎo)向向到過(guò)程監(jiān)控控過(guò)去強(qiáng)調(diào)調(diào)目標(biāo)結(jié)結(jié)果，現(xiàn)現(xiàn)在強(qiáng)調(diào)調(diào)除此外外，從計(jì)劃階階段、實(shí)實(shí)施階段段，反饋饋階段對(duì)對(duì)全過(guò)程程進(jìn)行監(jiān)監(jiān)控。從報(bào)酬導(dǎo)向向到發(fā)展導(dǎo)向向更多地著著重在員員工的個(gè)個(gè)人發(fā)展展和組織織的發(fā)展展從單維評(píng)價(jià)價(jià)（結(jié)果））到雙維評(píng)價(jià)價(jià)（結(jié)果+行為））績(jī)效管理理不僅關(guān)關(guān)注結(jié)果果和任務(wù)務(wù)的完成成，更關(guān)注員員工的行行為表現(xiàn)現(xiàn)努力的的程度從單一評(píng)價(jià)價(jià)主體到多個(gè)評(píng)價(jià)價(jià)主體從上下級(jí)級(jí)的單一一溝通渠渠道轉(zhuǎn)向向360度的多多個(gè)方向向，以求求評(píng)價(jià)的的客觀性性。績(jī)效管理理的發(fā)展展趨勢(shì)67FANG績(jī)效管理理的關(guān)鍵鍵決策反饋績(jī)效計(jì)劃績(jī)效監(jiān)控績(jī)效評(píng)價(jià)績(jī)效戰(zhàn)略目的開(kāi)發(fā)目的管理目的評(píng)價(jià)什么么誰(shuí)來(lái)評(píng)價(jià)價(jià)評(píng)價(jià)方法法結(jié)果應(yīng)用用評(píng)價(jià)周期期3：目的的4：環(huán)節(jié)節(jié)5：關(guān)鍵鍵68FANG評(píng)價(jià)指標(biāo)標(biāo)體系：：評(píng)價(jià)什什么?（適應(yīng)性性評(píng)價(jià)/360度）工作態(tài)度（努力）工作業(yè)績(jī)（成果）獨(dú)立從屬調(diào)節(jié)工作能力（水平）無(wú)關(guān)特質(zhì)行為結(jié)果69FANG評(píng)價(jià)指標(biāo)標(biāo)體系（（2）業(yè)績(jī)（KPI+職位位職責(zé)））態(tài)度（與與職位相相關(guān)）能力（與與職位相相關(guān)）經(jīng)營(yíng)績(jī)效財(cái)務(wù)績(jī)效服務(wù)績(jī)效計(jì)劃能力組織能力專(zhuān)業(yè)知識(shí)主動(dòng)性紀(jì)律性協(xié)作性領(lǐng)導(dǎo)能力管理績(jī)效創(chuàng)新性職位說(shuō)明明書(shū)職位說(shuō)明明書(shū)業(yè)績(jī)（BSC））客戶(hù)層面財(cái)務(wù)層面內(nèi)部流程學(xué)習(xí)成長(zhǎng)70FANGFANG71FANG71績(jī)效評(píng)價(jià)價(jià)主體的的選擇：：誰(shuí)來(lái)評(píng)評(píng)價(jià)？司法評(píng)價(jià)價(jià)主體上級(jí)監(jiān)督者同事本人下屬立法評(píng)價(jià)價(jià)主體選擇正確確的績(jī)效效評(píng)價(jià)主主體內(nèi)部評(píng)價(jià)價(jià)主體外部評(píng)價(jià)價(jià)主體社會(huì)組織織評(píng)價(jià)主主體大眾傳媒媒評(píng)價(jià)主主體公民（客客戶(hù)）評(píng)評(píng)價(jià)主體體71FANG案例：日日本企業(yè)業(yè)的適應(yīng)應(yīng)性評(píng)價(jià)價(jià)株式會(huì)社社神戶(hù)制制鋼所（（KOBELCO）360度度績(jī)效反反饋計(jì)劃劃培訓(xùn)開(kāi)發(fā)發(fā)職位配置置72FANG例：管理理部門(mén)人人員適應(yīng)應(yīng)性觀察察調(diào)查統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表（（1）豐富的知知識(shí)見(jiàn)識(shí)識(shí)（1））洞察力（（2）想象力（（3）靈活性（（4）后輩的能能力開(kāi)發(fā)發(fā)（5））風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)識(shí)（6））責(zé)任感（（7）活力（8）專(zhuān)業(yè)知識(shí)識(shí)技能（（9）在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)領(lǐng)域的評(píng)評(píng)價(jià)（10）專(zhuān)業(yè)知識(shí)識(shí)技能的的應(yīng)用（（11））對(duì)周?chē)牡挠绊懥αΓ?2）自信（13）做貢獻(xiàn)的的姿態(tài)（（14））對(duì)上司、、有關(guān)人人員的說(shuō)說(shuō)服力（（15））目標(biāo)方針針的明確確（16）決策的勇勇氣（17）協(xié)調(diào)能力力（18）領(lǐng)導(dǎo)能力力（19）專(zhuān)家的活活用（20）權(quán)限下放放（21）事業(yè)所41部部課308觀察者人人數(shù)2473FANGFANG74績(jī)效評(píng)價(jià)價(jià)方法的的選擇：：使用什什么評(píng)價(jià)價(jià)方法？？管理成本本（設(shè)計(jì)計(jì)成本-使用成成本）、、適用性性排序法直接排序序法交替排序序法成對(duì)比較較法人物比較較相對(duì)評(píng)價(jià)價(jià)方法絕對(duì)評(píng)價(jià)價(jià)方法關(guān)鍵事件件法行為錨定定法行為觀察察法行為對(duì)照照表法等級(jí)鑒定定法混合標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)量表法法鑒定法目標(biāo)結(jié)果果法強(qiáng)制分布布法74FANG績(jī)效評(píng)價(jià)價(jià)方法：：等級(jí)鑒定定法工作態(tài)度度12345關(guān)心學(xué)生12345評(píng)價(jià)指標(biāo)標(biāo)評(píng)價(jià)等級(jí)級(jí)234最差最好75FANG績(jī)效評(píng)價(jià)價(jià)方法：：行為錨定定法評(píng)價(jià)指標(biāo)：

關(guān)心學(xué)生指標(biāo)定義：積極結(jié)識(shí)住宿學(xué)生，發(fā)現(xiàn)他們的需要，真誠(chéng)地對(duì)待他們的需要并做出反應(yīng)評(píng)價(jià)等級(jí)（5）最好當(dāng)學(xué)生面有難色時(shí)，上前詢(xún)問(wèn)是否有問(wèn)題需要一起商量（4）較好為住宿學(xué)生提供一些關(guān)于所修課程的學(xué)習(xí)方法上的建議（3