公共關(guān)系的工作程序課件

章公共關(guān)系的工作程序(一)章公共關(guān)系的工作程序(一)1學習指要本章主要介紹公共關(guān)系的“四步工作法”及其第一個程序——確定問題、進行調(diào)研的相關(guān)內(nèi)容，希望您能掌握以下內(nèi)容，公共關(guān)系“四步工作法”的作用及各程序間的相互關(guān)系進行公關(guān)調(diào)研的重要意義和四個主要特點，公關(guān)調(diào)研的三種主要類型，公關(guān)調(diào)研中常用的三種方式與五種方法，公關(guān)調(diào)查問卷的設(shè)計，公關(guān)調(diào)研過程中的三個階段及應(yīng)注意的問題，公關(guān)調(diào)研報告的寫作。并嘗試進行小型的公關(guān)調(diào)研，在實踐中積累經(jīng)驗，培養(yǎng)相應(yīng)的能力。學習指要2公共關(guān)系工作具有相對統(tǒng)一的程序。確定問題、策劃方案、實施傳播和評估反饋是其中的四個關(guān)鍵步驟，構(gòu)成其完整過程。這是得到國內(nèi)外公關(guān)界廣泛認可的“四步工作法”。公共關(guān)系工作具有相對統(tǒng)一的程序。確定問題、策劃方案、實施傳播3肯德基緊急啟動危機公關(guān)禽流感正鬧得沸沸揚揚。號稱“吃雞”專家的洋快餐肯德基啟動危機應(yīng)急處理機制，中國各區(qū)昨天緊急集中召開新聞發(fā)布會，詳細介紹其中國市場的雞肉供應(yīng)體系如何層層把關(guān)，欲通過傳媒之口向消費者宣傳吃肯德基的雞如何安全、衛(wèi)生且美味。透過此次事件，人們可以看到肯德基企業(yè)文化內(nèi)部一整套規(guī)范、嫻熟的危機處理機制。對國內(nèi)眾多企業(yè)而言，這也是一次學習如何建立、健全危機公關(guān)的不可多得的機會。

肯德基緊急啟動危機公關(guān)禽流感正鬧得沸沸揚揚。號稱“吃雞”專4化危機為商機

在禽流感影響之下，廣東人已經(jīng)從“無雞不成宴”變成“有雞無雞都成宴”了，加上網(wǎng)上到處流傳越南肯德基轉(zhuǎn)賣“肯德魚”，許多人揣測中國肯德基可能會受到影響，肯德基公司也成為媒體追問的對象。

化危機為商機

5肯德基的應(yīng)對態(tài)度十分積極，肯德基廣東區(qū)市場經(jīng)理崔煥銘召集各大媒體，在廣州維多利廣場首層的肯德基店內(nèi)舉行危機公關(guān)，就其安全的雞肉供應(yīng)體系作了長達半個多小時的介紹，并向全社會莊嚴承諾：肯德基有完善的系統(tǒng)與措施，有信心、有把握為消費者把好安全關(guān)。現(xiàn)場消費者與記者們共同聽取了肯德基的介紹，一位消費者說：“本來就覺得不必太恐慌，現(xiàn)在聽完介紹，看完幻燈片，明白其雞肉產(chǎn)品是系統(tǒng)把關(guān)的，并需經(jīng)過２分３０秒到１４分３０秒、１７０℃以上高溫烹制，更覺得可以放心吃炸雞了?！?/p>

肯德基的應(yīng)對態(tài)度十分積極，肯德基廣東區(qū)市場經(jīng)理崔煥銘召集各大6危機處理機制好處多多

據(jù)悉，這一針對禽流感的新聞發(fā)布會由肯德基在上海的中國總部統(tǒng)一部署，在中國各區(qū)同一時間統(tǒng)一發(fā)布。應(yīng)該說，在這一時間舉行這一發(fā)布會時機掌握得很好。

危機處理機制好處多多

據(jù)悉，這一針對禽流感的新聞發(fā)布會由肯7中國肯德基的行為不是臨時性的。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，在全國，肯德基每一市場每天都對各項關(guān)鍵信息進行跨部門的掌握、匯總、解讀、討論及處理。這一項工作是金字塔型的，通過每個餐廳、每一基層負責人的每日追蹤，每天午前向上?？偛孔罡邔訁R總，對不同事件分為一級、二級、三級和特別級四類進行應(yīng)對處理。

中國肯德基的行為不是臨時性的。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，在全國，肯德基8這一每日必修的“功課”在肯德基是全球性的。崔煥銘介紹說，“９·１１”事件發(fā)生后，全球肯德基都啟動了反恐處理機制，兩伊戰(zhàn)爭期間肯德基也有相應(yīng)的應(yīng)對措施。對于禽流感這種突發(fā)性的公共危機，肯德基很早就啟動了每日追蹤機制。中國肯德基在１００家店設(shè)立后就開始逐步建立起這套企業(yè)文化，現(xiàn)在已經(jīng)比較成熟和完善。

崔煥銘稱，完善的危機處理機制的好處是全面、主動掌握情況，以現(xiàn)在情況預(yù)計未來事件的發(fā)展，以最快速度應(yīng)變。其最高境界是危機之下沒有危機；其次是變危機為轉(zhuǎn)機、商機；最下策是在某一情況下束手無措，甚至一錯再錯。

這一每日必修的“功課”在肯德基是全球性的。崔煥銘介紹說，“９9經(jīng)驗一些專家認為，國內(nèi)企業(yè)應(yīng)把每一次大的危機事件看作一次良好的學習機會，并從將建立、完善危機處理機制融入企業(yè)文化的角度看問題。從此次肯德基針對禽流感化解不利因素的全過程來分析，企業(yè)在建立危機公關(guān)處理制度時至少應(yīng)關(guān)注以下問題：一、危機信息的收集處理流程；二、危機公關(guān)處理的時間控制；三、危機公關(guān)處理的方式與手段；四、危機的定性及企業(yè)就危機本身對消費者所作的解釋；五、媒體的介入時間與方式。經(jīng)驗一些專家認為，國內(nèi)企業(yè)應(yīng)把每一次大的危機事件看作一次良好10第一節(jié)確定問題，進行調(diào)研11第一節(jié)確定問題，進行調(diào)研11公關(guān)調(diào)研的類型第一，基礎(chǔ)性調(diào)查。這種類型的調(diào)查旨在對組織的基本狀況、生存環(huán)境，特別是其內(nèi)外部公眾的情況、以往的公關(guān)狀況等進行全面的了解，摸清底細，為全面開展公關(guān)工作，制定總體公關(guān)戰(zhàn)略提供依據(jù)。公關(guān)調(diào)研的類型12第二，周期性調(diào)查。由于組織內(nèi)部和外部公眾的態(tài)度、組織的環(huán)境、形象，以及同組織相關(guān)的市場供求狀況等等都在不斷地發(fā)生變化，絕非靜止不變的。第二，周期性調(diào)查。13公關(guān)的周期性調(diào)查主要包括以下內(nèi)容：(1)公眾及其輿論的變化情況(2)組織形象及其變化情況(3)組織環(huán)境的變化情況公關(guān)的周期性調(diào)查主要包括以下內(nèi)容：14輿論強度級差圖某組織公眾輿論變化模型圖輿論強度級差圖15

某企業(yè)形象要素差距圖某企業(yè)形象要素差距圖16第三，專題性調(diào)查。這種類型的調(diào)查是針對組織自身、公眾和環(huán)境出現(xiàn)的突然性變化，為滿足解決組織具體公關(guān)問題的專門需要而隨時進行的。第三，專題性調(diào)查。17第二節(jié)公關(guān)調(diào)研中常用的方式與方法

一、公關(guān)調(diào)研中常用的方式第一，抽樣調(diào)查。

①簡單隨機抽樣

②分類抽樣

③等距抽樣

④多段抽樣

⑤非隨機抽樣第二節(jié)公關(guān)調(diào)研中常用的方式與方法

一、公關(guān)調(diào)研中常用的方式18第二，普查。普查又稱全面調(diào)查、全體調(diào)查，即對所有調(diào)查對象逐個進行調(diào)查的方式。普查雖然工作量大，但能夠比較好地掌握調(diào)研對象的總體狀況。第三，個案調(diào)查。個案調(diào)查與通常所說的典型調(diào)查有一定的相通之處，都是去深入地“解剖麻雀”，即對某個特定的對象作深入細致的了解。第二，普查。19二、公關(guān)調(diào)研中常用的方法1．訪談法2．觀察法3．問卷法二、公關(guān)調(diào)研中常用的方法20①調(diào)查問卷的類型與內(nèi)容調(diào)查問卷一般分為兩種類型——封閉式和開放式。一份完整的調(diào)查問卷通常由題目、導語(也稱作前言或說明信)、調(diào)查項目及編號三個部分組成。有些問卷還附加結(jié)語和用于資料登記的部分，如問卷的調(diào)查、回收、編碼和審核日期，調(diào)查對象的姓名、住址，調(diào)查員和審核員的姓名，以及利用計算機作資料分析時用的項目編碼等。①調(diào)查問卷的類型與內(nèi)容21②調(diào)查問卷的設(shè)計設(shè)計調(diào)查問卷應(yīng)注意五個原則。調(diào)查問卷要圍繞具體問題的設(shè)計，重點克服問題確定、問題排列、問題表述及封閉式問題的答案設(shè)計四個方面的困難。②調(diào)查問卷的設(shè)計22③問卷的發(fā)放、回收與資料的整理分析問卷的發(fā)放須根據(jù)調(diào)查對象及其樣本的數(shù)量和分布而采取不同的方式，并充分考慮到回收率和回收方式。為提高回收率，可采取有獎?wù){(diào)查、贈送小禮品及其他各種措施。③問卷的發(fā)放、回收與資料的整理分析23調(diào)查問卷回收后，要及時進行整理、統(tǒng)計和分析。首先要對回收問卷的區(qū)域、類型等進行編號和登記，以免混淆；接著要區(qū)別有效問卷和無效問卷，分別作不同的處理；然后按照不同類型，分別對有效問卷逐一進行統(tǒng)計和分析，并盡量采用SPSS或SAS軟件，在計算機上做相應(yīng)的數(shù)據(jù)處理和多種相關(guān)分析，制作各種統(tǒng)計圖表。調(diào)查問卷回收后，要及時進行整理、統(tǒng)計和分析。244．文獻法文獻法亦稱引證分析法，它是公關(guān)人員從有關(guān)的各種文獻資料中為組織及其公關(guān)工作搜集信息的調(diào)查方法。4．文獻法255．網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法它是利用互聯(lián)網(wǎng)和當前國內(nèi)外各種有關(guān)的網(wǎng)站、數(shù)據(jù)庫，查詢、獲取所需信息的新型調(diào)查方法。5．網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法26第三節(jié)公關(guān)調(diào)研的過程和應(yīng)注意的問題

一、調(diào)研準備階段需做的四項工作第一，根據(jù)對公關(guān)問題的初步分析，選擇、確定調(diào)研的任務(wù)、主題與假設(shè)。第二，策劃、設(shè)計公關(guān)調(diào)研的方案、計劃。第三，籌措調(diào)研經(jīng)費及所需物品，設(shè)計、印制調(diào)查提綱、問卷等。第四，培訓調(diào)查人員。第三節(jié)公關(guān)調(diào)研的過程和應(yīng)注意的問題

一、調(diào)研準備階段需做的27二、調(diào)研實施階段的四項工作第一，按既定的標準和數(shù)量抽取調(diào)查樣本；第二，調(diào)查員進入現(xiàn)場，與調(diào)查對象直接接觸；第三，用已確定的方法收集調(diào)查資料，如作調(diào)查紀錄、填答和回收問卷，在得到調(diào)查對象許可的情況下錄音、錄像、拍攝現(xiàn)場照片等；第四，調(diào)查員對調(diào)查結(jié)果進行初步集中與分類。二、調(diào)研實施階段的四項工作28三、調(diào)查資料的統(tǒng)計、分析和研究階段及其工作第一，對調(diào)查中收集的資料、信息進行細致的整理、歸類、統(tǒng)計和多種分析。第二，對調(diào)查結(jié)果進行綜合研究，撰寫調(diào)查報告。三、調(diào)查資料的統(tǒng)計、分析和研究階段及其工作29思考與實踐1．公共關(guān)系各個工作程序之間有什么樣的相互關(guān)系？2．公關(guān)調(diào)研本身具有哪些特點和要求?2．公關(guān)調(diào)研一般分為哪幾種類型，各有什么特點?3．設(shè)計調(diào)查問卷時應(yīng)注意哪些原則和重點?4．請設(shè)計一個小型公關(guān)調(diào)查模擬問卷。5．請為一次具體的小型公關(guān)調(diào)研活動設(shè)計調(diào)研方案。6．請根據(jù)某個組織進行公共關(guān)系專題活動的需要，在網(wǎng)上搜集相關(guān)的信息。7．請根據(jù)一次模擬公關(guān)調(diào)研的結(jié)果撰寫調(diào)查報告。思考與實踐30

1、最孤獨的時光，會塑造最堅強的自己。

2、把臉一直向著陽光，這樣就不會見到陰影。

3、永遠不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時候開始，重要的是開始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報，但不付出永遠沒有回報。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵志，不勵志就仿佛沒有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠不會心安理得。

12、每個人心里都有一段傷痕，時間才是最好的療劑。

13、如果我不堅強，那就等著別人來嘲笑。

14、早晨給自己一個微笑，種下一天旳陽光。

15、沒有愛不會死，不過有了愛會活過來。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過，也未做好過。

17、當我微笑著說我很好的時候，你應(yīng)該對我說，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語言來包裹自己，因為我們要做最真實的自己。

20、一個人除非自己有信心，否則無法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強大，懷疑只會抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。

26、沒有熱忱，世間便無進步。

27、失敗并不意味你浪費了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場。

29、生命的道路上永遠沒有捷徑可言，只有腳踏實地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠是起跑線。

31、認真可以把事情做對，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠不會挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只要你在路上，就不要放棄前進的勇氣，走走停停的生活會一直繼續(xù)。

36、大起大落誰都有拍拍灰塵繼續(xù)走。

37、孤獨并不可怕，每個人都是孤獨的，可怕的是害怕孤獨。

38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。

40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協(xié)的堅強。

41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠方，便只顧風雨兼程。

42、寧可自己去原諒別人，莫等別人來原諒自己。

43、踩著垃圾到達的高度和踩著金子到達的高度是一樣的。

44、每天告訴自己一次：我真的很不錯。

45、人生最大的挑戰(zhàn)沒過于戰(zhàn)勝自己！

46、愚癡的人，一直想要別人了解他。有智慧的人，卻努力的了解自己。

47、現(xiàn)實的壓力壓的我們喘不過氣也壓的我們走向成功。

48、心若有陽光，你便會看見這個世界有那么多美好值得期待和向往。

49、相信自己，你能作繭自縛，就能破繭成蝶。

50、不能強迫別人來愛自己，只能努力讓自己成為值得愛的人。

51、不要拿過去的記憶，來折磨現(xiàn)在的自己。

52、汗水是成功的潤滑劑。

53、人必須有自信，這是成功的秘密。

54、成功的秘密在于始終如一地忠于目標。

55、只有一條路不能選擇――那就是放棄。

56、最后的措手不及是因為當初游刃有余的自己

57、現(xiàn)實很近又很冷，夢想很遠卻很溫暖。

58、沒有人能替你承受痛苦，也沒有人能搶走你的堅強。

59、不要拿我跟任何人比，我不是誰的影子，更不是誰的替代品，我不知道年少輕狂，我只懂得勝者為。

60、如果你看到面前的陰影，別怕，那是因為你的背后有陽光。

61、寧可笑著流淚，絕不哭著后悔。

62、覺得自己做得到和做不到，只在一念之間。

63、跌倒，撞墻，一敗涂地，都不用害怕，年輕叫你勇敢。

64、做最好的今天，回顧最好的昨天，迎接最美好的明天。

65、每件事情都必須有一個期限，否則，大多數(shù)人都會有多少時間就花掉多少時間。

66、當你被壓力壓得透不過氣來的時候，記住，碳正是因為壓力而變成閃耀的鉆石。

67、現(xiàn)實會告訴你，不努力就會被生活給踩死。無需找什么借口，一無所有，就是拼的理由。

68、人生道路，絕大多數(shù)人，絕大多數(shù)時候，人都只能靠自己。

69、不是某人使你煩惱，而是你拿某人的言行來煩惱自己。

70、當一個人真正覺悟的一刻，他放棄追尋外在世界的財富，而開始追尋他內(nèi)心世界的真正財富。

71、失敗并不意味你浪費了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

72、人生應(yīng)該樹立目標，否則你的精力會白白浪費。

73、山澗的泉水經(jīng)過一路曲折，才唱出一支美妙的歌。

74、時間告訴我，無理取鬧的年齡過了，該懂事了。

75、命運是不存在的，它不過是失敗者拿來逃避現(xiàn)實的借口。

76、人總是在失去了才知道珍惜！

77、要銘記在心：每天都是一年中最美好的日子。

78、生活遠沒有咖啡那么苦澀，關(guān)鍵是喝它的人怎么品味！每個人都喜歡和向往隨心所欲的生活，殊不知隨心所欲根本不是生活。

79、別拿自己的無知說成是別人的愚昧！

80、天空的高度是鳥兒飛出來的，水無論有多深是魚兒游出來的。

81、思想如鉆子，必須集中在一點鉆下去才有力量。

82、如果我堅持什么，就是用大炮也不能打倒我。

83、我們要以今天為坐標，暢想未來幾年后的自己。

84、日出時，努力使每一天都開心而有意義，不為別人，為自己。

85、有夢就去追，沒死就別停。

86、今天不為學習買單，未來就為貧窮買單。

87、因為一無所有這才是拼下去的理由。

88、只要我還有夢，就會看到彩虹!

89、你既認準這條路，又何必在意要走多久。

90、盡管社會是這樣的現(xiàn)實和殘酷，但我們還是必須往下走。

91、能把在面前行走的機會抓住的人，十有八九都會成功。

92、你能夠先知先覺地領(lǐng)導產(chǎn)業(yè)，后知后覺地苦苦追趕，或不知不覺地被淘汰。

93、強烈的信仰會贏取堅強的人，然后又使他們更堅強。

94、人生，不可能一帆風順，有得就有失，有愛就有恨，有快樂就會有苦惱，有生就有死，生活就是這樣。

95、好習慣的養(yǎng)成，在于不受壞習慣的誘惑。

96、凡過于把幸運之事歸功于自我的聰明和智謀的人多半是結(jié)局很不幸的。

97、如果我們一直告誡自己要開心過每一天，就是說我們并不開心。

98、天氣影響身體，身體決定思想，思想左右心情。

99、不論你在什么時候結(jié)束，重要的是結(jié)束之后就不要悔恨。

100、只要還有明天，今天就永遠是起跑線。1、最孤獨的時光，會塑造最堅強的自己。31章公共關(guān)系的工作程序(一)章公共關(guān)系的工作程序(一)32學習指要本章主要介紹公共關(guān)系的“四步工作法”及其第一個程序——確定問題、進行調(diào)研的相關(guān)內(nèi)容，希望您能掌握以下內(nèi)容，公共關(guān)系“四步工作法”的作用及各程序間的相互關(guān)系進行公關(guān)調(diào)研的重要意義和四個主要特點，公關(guān)調(diào)研的三種主要類型，公關(guān)調(diào)研中常用的三種方式與五種方法，公關(guān)調(diào)查問卷的設(shè)計，公關(guān)調(diào)研過程中的三個階段及應(yīng)注意的問題，公關(guān)調(diào)研報告的寫作。并嘗試進行小型的公關(guān)調(diào)研，在實踐中積累經(jīng)驗，培養(yǎng)相應(yīng)的能力。學習指要33公共關(guān)系工作具有相對統(tǒng)一的程序。確定問題、策劃方案、實施傳播和評估反饋是其中的四個關(guān)鍵步驟，構(gòu)成其完整過程。這是得到國內(nèi)外公關(guān)界廣泛認可的“四步工作法”。公共關(guān)系工作具有相對統(tǒng)一的程序。確定問題、策劃方案、實施傳播34肯德基緊急啟動危機公關(guān)禽流感正鬧得沸沸揚揚。號稱“吃雞”專家的洋快餐肯德基啟動危機應(yīng)急處理機制，中國各區(qū)昨天緊急集中召開新聞發(fā)布會，詳細介紹其中國市場的雞肉供應(yīng)體系如何層層把關(guān)，欲通過傳媒之口向消費者宣傳吃肯德基的雞如何安全、衛(wèi)生且美味。透過此次事件，人們可以看到肯德基企業(yè)文化內(nèi)部一整套規(guī)范、嫻熟的危機處理機制。對國內(nèi)眾多企業(yè)而言，這也是一次學習如何建立、健全危機公關(guān)的不可多得的機會。

肯德基緊急啟動危機公關(guān)禽流感正鬧得沸沸揚揚。號稱“吃雞”專35化危機為商機

在禽流感影響之下，廣東人已經(jīng)從“無雞不成宴”變成“有雞無雞都成宴”了，加上網(wǎng)上到處流傳越南肯德基轉(zhuǎn)賣“肯德魚”，許多人揣測中國肯德基可能會受到影響，肯德基公司也成為媒體追問的對象。

化危機為商機

36肯德基的應(yīng)對態(tài)度十分積極，肯德基廣東區(qū)市場經(jīng)理崔煥銘召集各大媒體，在廣州維多利廣場首層的肯德基店內(nèi)舉行危機公關(guān)，就其安全的雞肉供應(yīng)體系作了長達半個多小時的介紹，并向全社會莊嚴承諾：肯德基有完善的系統(tǒng)與措施，有信心、有把握為消費者把好安全關(guān)。現(xiàn)場消費者與記者們共同聽取了肯德基的介紹，一位消費者說：“本來就覺得不必太恐慌，現(xiàn)在聽完介紹，看完幻燈片，明白其雞肉產(chǎn)品是系統(tǒng)把關(guān)的，并需經(jīng)過２分３０秒到１４分３０秒、１７０℃以上高溫烹制，更覺得可以放心吃炸雞了?！?/p>

肯德基的應(yīng)對態(tài)度十分積極，肯德基廣東區(qū)市場經(jīng)理崔煥銘召集各大37危機處理機制好處多多

據(jù)悉，這一針對禽流感的新聞發(fā)布會由肯德基在上海的中國總部統(tǒng)一部署，在中國各區(qū)同一時間統(tǒng)一發(fā)布。應(yīng)該說，在這一時間舉行這一發(fā)布會時機掌握得很好。

危機處理機制好處多多

據(jù)悉，這一針對禽流感的新聞發(fā)布會由肯38中國肯德基的行為不是臨時性的。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，在全國，肯德基每一市場每天都對各項關(guān)鍵信息進行跨部門的掌握、匯總、解讀、討論及處理。這一項工作是金字塔型的，通過每個餐廳、每一基層負責人的每日追蹤，每天午前向上海總部最高層匯總，對不同事件分為一級、二級、三級和特別級四類進行應(yīng)對處理。

中國肯德基的行為不是臨時性的。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，在全國，肯德基39這一每日必修的“功課”在肯德基是全球性的。崔煥銘介紹說，“９·１１”事件發(fā)生后，全球肯德基都啟動了反恐處理機制，兩伊戰(zhàn)爭期間肯德基也有相應(yīng)的應(yīng)對措施。對于禽流感這種突發(fā)性的公共危機，肯德基很早就啟動了每日追蹤機制。中國肯德基在１００家店設(shè)立后就開始逐步建立起這套企業(yè)文化，現(xiàn)在已經(jīng)比較成熟和完善。

崔煥銘稱，完善的危機處理機制的好處是全面、主動掌握情況，以現(xiàn)在情況預(yù)計未來事件的發(fā)展，以最快速度應(yīng)變。其最高境界是危機之下沒有危機；其次是變危機為轉(zhuǎn)機、商機；最下策是在某一情況下束手無措，甚至一錯再錯。

這一每日必修的“功課”在肯德基是全球性的。崔煥銘介紹說，“９40經(jīng)驗一些專家認為，國內(nèi)企業(yè)應(yīng)把每一次大的危機事件看作一次良好的學習機會，并從將建立、完善危機處理機制融入企業(yè)文化的角度看問題。從此次肯德基針對禽流感化解不利因素的全過程來分析，企業(yè)在建立危機公關(guān)處理制度時至少應(yīng)關(guān)注以下問題：一、危機信息的收集處理流程；二、危機公關(guān)處理的時間控制；三、危機公關(guān)處理的方式與手段；四、危機的定性及企業(yè)就危機本身對消費者所作的解釋；五、媒體的介入時間與方式。經(jīng)驗一些專家認為，國內(nèi)企業(yè)應(yīng)把每一次大的危機事件看作一次良好41第一節(jié)確定問題，進行調(diào)研42第一節(jié)確定問題，進行調(diào)研11公關(guān)調(diào)研的類型第一，基礎(chǔ)性調(diào)查。這種類型的調(diào)查旨在對組織的基本狀況、生存環(huán)境，特別是其內(nèi)外部公眾的情況、以往的公關(guān)狀況等進行全面的了解，摸清底細，為全面開展公關(guān)工作，制定總體公關(guān)戰(zhàn)略提供依據(jù)。公關(guān)調(diào)研的類型43第二，周期性調(diào)查。由于組織內(nèi)部和外部公眾的態(tài)度、組織的環(huán)境、形象，以及同組織相關(guān)的市場供求狀況等等都在不斷地發(fā)生變化，絕非靜止不變的。第二，周期性調(diào)查。44公關(guān)的周期性調(diào)查主要包括以下內(nèi)容：(1)公眾及其輿論的變化情況(2)組織形象及其變化情況(3)組織環(huán)境的變化情況公關(guān)的周期性調(diào)查主要包括以下內(nèi)容：45輿論強度級差圖某組織公眾輿論變化模型圖輿論強度級差圖46

某企業(yè)形象要素差距圖某企業(yè)形象要素差距圖47第三，專題性調(diào)查。這種類型的調(diào)查是針對組織自身、公眾和環(huán)境出現(xiàn)的突然性變化，為滿足解決組織具體公關(guān)問題的專門需要而隨時進行的。第三，專題性調(diào)查。48第二節(jié)公關(guān)調(diào)研中常用的方式與方法

一、公關(guān)調(diào)研中常用的方式第一，抽樣調(diào)查。

①簡單隨機抽樣

②分類抽樣

③等距抽樣

④多段抽樣

⑤非隨機抽樣第二節(jié)公關(guān)調(diào)研中常用的方式與方法

一、公關(guān)調(diào)研中常用的方式49第二，普查。普查又稱全面調(diào)查、全體調(diào)查，即對所有調(diào)查對象逐個進行調(diào)查的方式。普查雖然工作量大，但能夠比較好地掌握調(diào)研對象的總體狀況。第三，個案調(diào)查。個案調(diào)查與通常所說的典型調(diào)查有一定的相通之處，都是去深入地“解剖麻雀”，即對某個特定的對象作深入細致的了解。第二，普查。50二、公關(guān)調(diào)研中常用的方法1．訪談法2．觀察法3．問卷法二、公關(guān)調(diào)研中常用的方法51①調(diào)查問卷的類型與內(nèi)容調(diào)查問卷一般分為兩種類型——封閉式和開放式。一份完整的調(diào)查問卷通常由題目、導語(也稱作前言或說明信)、調(diào)查項目及編號三個部分組成。有些問卷還附加結(jié)語和用于資料登記的部分，如問卷的調(diào)查、回收、編碼和審核日期，調(diào)查對象的姓名、住址，調(diào)查員和審核員的姓名，以及利用計算機作資料分析時用的項目編碼等。①調(diào)查問卷的類型與內(nèi)容52②調(diào)查問卷的設(shè)計設(shè)計調(diào)查問卷應(yīng)注意五個原則。調(diào)查問卷要圍繞具體問題的設(shè)計，重點克服問題確定、問題排列、問題表述及封閉式問題的答案設(shè)計四個方面的困難。②調(diào)查問卷的設(shè)計53③問卷的發(fā)放、回收與資料的整理分析問卷的發(fā)放須根據(jù)調(diào)查對象及其樣本的數(shù)量和分布而采取不同的方式，并充分考慮到回收率和回收方式。為提高回收率，可采取有獎?wù){(diào)查、贈送小禮品及其他各種措施。③問卷的發(fā)放、回收與資料的整理分析54調(diào)查問卷回收后，要及時進行整理、統(tǒng)計和分析。首先要對回收問卷的區(qū)域、類型等進行編號和登記，以免混淆；接著要區(qū)別有效問卷和無效問卷，分別作不同的處理；然后按照不同類型，分別對有效問卷逐一進行統(tǒng)計和分析，并盡量采用SPSS或SAS軟件，在計算機上做相應(yīng)的數(shù)據(jù)處理和多種相關(guān)分析，制作各種統(tǒng)計圖表。調(diào)查問卷回收后，要及時進行整理、統(tǒng)計和分析。554．文獻法文獻法亦稱引證分析法，它是公關(guān)人員從有關(guān)的各種文獻資料中為組織及其公關(guān)工作搜集信息的調(diào)查方法。4．文獻法565．網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法它是利用互聯(lián)網(wǎng)和當前國內(nèi)外各種有關(guān)的網(wǎng)站、數(shù)據(jù)庫，查詢、獲取所需信息的新型調(diào)查方法。5．網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法57第三節(jié)公關(guān)調(diào)研的過程和應(yīng)注意的問題

一、調(diào)研準備階段需做的四項工作第一，根據(jù)對公關(guān)問題的初步分析，選擇、確定調(diào)研的任務(wù)、主題與假設(shè)。第二，策劃、設(shè)計公關(guān)調(diào)研的方案、計劃。第三，籌措調(diào)研經(jīng)費及所需物品，設(shè)計、印制調(diào)查提綱、問卷等。第四，培訓調(diào)查人員。第三節(jié)公關(guān)調(diào)研的過程和應(yīng)注意的問題

一、調(diào)研準備階段需做的58二、調(diào)研實施階段的四項工作第一，按既定的標準和數(shù)量抽取調(diào)查樣本；第二，調(diào)查員進入現(xiàn)場，與調(diào)查對象直接接觸；第三，用已確定的方法收集調(diào)查資料，如作調(diào)查紀錄、填答和回收問卷，在得到調(diào)查對象許可的情況下錄音、錄像、拍攝現(xiàn)場照片等；第四，調(diào)查員對調(diào)查結(jié)果進行初步集中與分類。二、調(diào)研實施階段的四項工作59三、調(diào)查資料的統(tǒng)計、分析和研究階段及其工作第一，對調(diào)查中收集的資料、信息進行細致的整理、歸類、統(tǒng)計和多種分析。第二，對調(diào)查結(jié)果進行綜合研究，撰寫調(diào)查報告。三、調(diào)查資料的統(tǒng)計、分析和研究階段及其工作60思考與實踐1．公共關(guān)系各個工作程序之間有什么樣的相互關(guān)系？2．公關(guān)調(diào)研本身具有哪些特點和要求?2．公關(guān)調(diào)研一般分為哪幾種類型，各有什么特點?3．設(shè)計調(diào)查問卷時應(yīng)注意哪些原則和重點?4．請設(shè)計一個小型公關(guān)調(diào)查模擬問卷。5．請為一次具體的小型公關(guān)調(diào)研活動設(shè)計調(diào)研方案。6．請根據(jù)某個組織進行公共關(guān)系專題活動的需要，在網(wǎng)上搜集相關(guān)的信息。7．請根據(jù)一次模擬公關(guān)調(diào)研的結(jié)果撰寫調(diào)查報告。思考與實踐61

1、最孤獨的時光，會塑造最堅強的自己。

2、把臉一直向著陽光，這樣就不會見到陰影。

3、永遠不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時候開始，重要的是開始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報，但不付出永遠沒有回報。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵志，不勵志就仿佛沒有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠不會心安理得。

12、每個人心里都有一段傷痕，時間才是最好的療劑。

13、如果我不堅強，那就等著別人來嘲笑。

14、早晨給自己一個微笑，種下一天旳陽光。

15、沒有愛不會死，不過有了愛會活過來。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過，也未做好過。

17、當我微笑著說我很好的時候，你應(yīng)該對我說，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語言來包裹自己，因為我們要做最真實的自己。

20、一個人除非自己有信心，否則無法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強大，懷疑只會抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。

26、沒有熱忱，世間便無進步。

27、失敗并不意味你浪費了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場。

29、生命的道路上永遠沒有捷徑可言，只有腳踏實地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠是起跑線。

31、認真可以把事情做對，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠不會挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只要你在路上，就不要放棄前進的勇氣，走走停停的生活會一直繼續(xù)。

36、大起大落誰都有拍拍灰塵繼續(xù)走。

37、孤獨并不可怕，每個人都是孤獨的，可怕的是害怕孤獨。

38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。

40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協(xié)的堅強。

41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠方，便只顧風雨兼程。

42、寧可自己去原諒別人，莫等別人來原諒自己。

43、踩著垃圾到達的高度和踩著金子到達的高度是一樣的。

44、每天告訴自己一次：我真的很不錯。

45、人生最大的挑戰(zhàn)沒過于戰(zhàn)勝自己！

46、愚癡的人，一直想要別人了解他。有智慧的人，卻努力的了解自己。

47、現(xiàn)實的壓力壓的我們喘不過氣也壓的我們走向成功。

48、心若有陽光，你便會看見這個世界有那么多美好值得期待和向往。

49、相信自己，你能作繭自縛，就能破繭成蝶。

50、不能強迫別人來愛自己，只能努力讓自己成為值得愛的人。

51、不要拿過去的記憶，來折磨現(xiàn)在的自己。

52、汗水是成功的潤滑劑。

53、人必須有自信，這是成功的秘密。

54、成功的秘密在于始終如一地忠于目標。

55、只有一條路不能選擇――那就是放棄。

56、最后的措手不及是因為當初游刃有余的自己

57、現(xiàn)實很近又很冷，夢想很遠卻很溫暖。

58、沒有人能替你承受痛苦，也沒有人能搶走