服裝店鋪服務(wù)流程課件

實(shí)戰(zhàn)銷售服務(wù)流程

實(shí)戰(zhàn)銷售服務(wù)流程什么是服務(wù)？做好服務(wù)需要什么？什么是服務(wù)？服務(wù)——

滿足顧客最大的需求，由心而動，讓顧客在選購我們的商品時(shí)能夠體驗(yàn)到一種物超所值的感覺。服務(wù)——滿足顧客最大的需求，由心而動，讓顧客在選購我們的

怎么樣去做好服務(wù)?

什么樣的服務(wù)才是標(biāo)準(zhǔn)?

顧客購買心路歷程注意興趣聯(lián)想欲望比較信賴決定滿意顧客購買心路歷程注意興趣聯(lián)想欲望比較信賴決定滿意顧客購買心理及行為特征八階段顧客的行為特征顧客心理八階段導(dǎo)購員的應(yīng)對1注意2興趣3聯(lián)想4欲望5比較6信賴7決定8滿意待機(jī)第一次接觸時(shí)機(jī)確認(rèn)需要推銷自己商品提示符合需要第二次接觸時(shí)機(jī)商品說明各項(xiàng)比較總結(jié)賣點(diǎn)取得信賴成交服務(wù)送客服務(wù)用眼睛尋找或注意某產(chǎn)品走近看動手摸不斷打量擺動產(chǎn)品沉思想像找導(dǎo)購員提問進(jìn)行產(chǎn)品比較試穿、仔細(xì)檢查、問價(jià)決定購買商品付款微笑感謝顧客購買心理及行為特征八階段顧行顧八導(dǎo)應(yīng)12345678待第

我們把顧客從進(jìn)店到離開的購物路線分成幾個(gè)步驟——服裝店鋪服務(wù)流程課件銷售服務(wù)流程中直得關(guān)心的詞語發(fā)覺需求介紹貨品試衣附加推銷收銀送別回訪打招呼銷售服務(wù)流程中直得關(guān)心的詞語發(fā)覺需求介紹貨品試衣附加推銷送別客戶接待的七大標(biāo)準(zhǔn)1.時(shí)限向客戶提供服務(wù)的過程應(yīng)該花費(fèi)多長時(shí)間？每個(gè)步驟所需的時(shí)間？2.流程如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合成整體？3.適應(yīng)性服務(wù)能否按照不斷變化的客戶需要做及時(shí)調(diào)整？便利程度如何？4.預(yù)見性你對客戶的需求預(yù)測得如何？是否能搶先一步向客戶提供所需服務(wù)？5.信息溝通你如何確保信息得到充分、準(zhǔn)確和及時(shí)的溝通？6.客戶反饋你如何了解客戶的想法？如何知道客戶對你提供的服務(wù)是否滿意？7.組織和監(jiān)督有效率的服務(wù)程序是如何分工的？客戶接待的七大標(biāo)準(zhǔn)要求生活化,沒有陌生感,快速消除彼此的距離感.

分析例子:一位小姐去參加派對時(shí),她會關(guān)注什么?希望什么?

打招呼打招呼

同樣的道理當(dāng)顧客走進(jìn)店鋪時(shí),導(dǎo)購員是唯一一個(gè)讓她們既感到興奮又覺得舒適從而留下再產(chǎn)生購買欲望的人;于是打招呼是顧客進(jìn)店銷售服務(wù)的開始.這是一個(gè)非常重要的步驟,因?yàn)轭櫩偷牡谝挥∠笸鶝Q定了他在店內(nèi)會呆多久.打招呼打招呼打招呼應(yīng)該注意的1.微笑點(diǎn)頭2.親切招呼3.友善目光接觸4熱情語調(diào)5.主動尋找話題展開對話6.與顧客保持適當(dāng)距離7.做到以客為主8.固定表現(xiàn)打招呼應(yīng)該注意的

打招呼時(shí)眼神要與顧客接觸,雙手自然擺放在身前或身后,距離適中(大約一臂距離),微笑并點(diǎn)頭說:“小姐!您好!”或“上午好,下午好,晚上好,或歡迎光臨**”.

特殊節(jié)假日時(shí)用營造節(jié)日氣氛歡迎語能讓顧客有親切關(guān)懷的感覺.例如:“您好!節(jié)日快樂!”“您好!中秋快樂!”(注意態(tài)度親切)

實(shí)例演練打招呼時(shí)眼神要與顧客接觸,雙手自然擺放在身前或身后實(shí)例演練.

當(dāng)顧客在店外張望時(shí)，要記得使用邀請手勢對顧客說：“早上好小姐，進(jìn)來看一下”將他邀請進(jìn)來!當(dāng)顧客對貨品產(chǎn)生興趣時(shí)要及時(shí)主動上前介紹并引起顧客談話的興趣，例如：“您好！小姐，這是最新的款式”或“這面料是棉質(zhì)的非常透氣，這樣天氣穿最合適了”實(shí)例演練當(dāng)顧客在店外張望時(shí)，要記得使用邀請手勢對要再次上前致以不重復(fù)方式招呼顧客或示意其他同伴上前招呼.如果顧客聽到不予理睬,仍要面帶微笑,目光跟隨顧客并留意顧客購物信號.最后要學(xué)會觀察顧客穿著,分析適合顧客的風(fēng)格,主動出擊去贊美顧客,例如:“小姐你的膚色這么健康,穿亮色的衣服肯定適合您”.當(dāng)招呼未引起顧客注意時(shí)，怎么辦？要再次上前致以不重復(fù)方式招呼顧客或示意其他同伴上發(fā)覺顧客需求現(xiàn)代顧客喜歡自由輕松的購物氣氛,因此當(dāng)我們與顧客打完招呼之后,應(yīng)留有一定的空間給顧客,讓顧客在沒有壓力的環(huán)境上自由選擇.當(dāng)然我們的目光一定要留意顧客,主動接受顧客的購物信號,通過眼睛的觀察,耳朵聆聽,嘴巴的詢問等途徑發(fā)覺顧客需求,而不是總站在顧客的身旁或身后.

發(fā)覺顧客需求現(xiàn)代顧客喜歡自由輕松的購物氣氛,因

發(fā)覺顧客需求的兩大要點(diǎn)贊美詢問發(fā)覺顧客需求的兩大要點(diǎn)贊美詢問贊美要點(diǎn)-----

1努力發(fā)現(xiàn)顧客身上的優(yōu)點(diǎn)。2贊美事實(shí)。3使用自然而不夸張語言。4使用具體的方法。5把握贊美的機(jī)會。6在交談中贊美。贊美要點(diǎn)-----1努力發(fā)現(xiàn)顧客身發(fā)問技巧------

先詢問簡單易回答問題，多刺激顧客的購買欲望，避免過早談及價(jià)格。

1問簡單問題。 2問二選一的問題。 3問開放式問題。發(fā)問技巧------先詢問簡單易回答問題，說出來的需求真正的需求沒有說出來的需求滿足后令人高興的需求秘密需求學(xué)會預(yù)測顧客需求說出來的需求學(xué)會預(yù)測顧客需求建立共識建立共識你了解傾聽技巧嗎？錯誤看法

正確看法1．我們自然而然學(xué)習(xí)傾聽，訓(xùn)練沒有必要。2．傾聽能力取決于智力。3．傾聽能力與聽力密切相關(guān)。4．一般說來，大多數(shù)人能邊聽邊讀。*有效傾聽是一種技巧。掌握這種技巧對我們大多數(shù)人來說都是困難的。練習(xí)和訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽的能力。*能力與傾聽之間沒有聯(lián)系。*聽力是一種生理現(xiàn)象。它與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。事實(shí)上聽力下降的人常常成為非常有效傾聽者*這種技巧很少有人能有效應(yīng)用5．大多數(shù)情況下，我們能善于傾聽。*不幸的是大多數(shù)人需要提高傾聽技巧。你了解傾聽技巧嗎？錯誤看法正確8．性格對傾聽能力沒有影響。錯誤看法正確看法*性格對傾聽具有重要的影響。9．傾聽是通過耳朵完成的。*有效的傾聽通過整個(gè)身體完成的。正確的目光接觸和身體姿勢有助于傾聽。10．傾聽注重于內(nèi)容第一，感情第二。*感情常常比語言本身重要。7．傾聽是一種被動行為。*傾聽是一種主動行為。傾聽需要我們參與投入其中。6．所聽即所言。*作為人類，我們有一種篩選我們所聽信息的自然習(xí)慣。常常是，所聽非所言。你了解傾聽技巧嗎？8．性格對傾聽能力沒有影響。錯誤看法正確看法*性格對傾聽例舉顧客的五種需求顧客說：“想買一條價(jià)格較高的連衣裙”，他的五項(xiàng)需求可能是：說出來的需求顧客想要一條價(jià)格較高的連衣裙。真正的需求沒有說出來的需求顧客想要的連衣裙，面料不錯、款式好，雖然價(jià)格并不低。想要獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，專業(yè)的推薦，貴的東西就要好的服務(wù)。滿足后的需求顧客買連衣裙時(shí)，附送一雙襪子。秘密需求顧客想被她的朋友看成是識貨的人或身材很好的人。例舉顧客的五種需求顧客說：“想買一條價(jià)格較高的連衣裙”，他的當(dāng)顧客對我們話題不感興趣或反感時(shí)？

馬上停止話題或者轉(zhuǎn)移話題：

面帶微笑，等待下次打開話題的機(jī)會。當(dāng)然有時(shí)我們也可以贊同顧客觀點(diǎn)，順顧客意思講。我們誤解顧客的需求時(shí)？

例如“王小姐，不好意思，那您是需要什么款式與風(fēng)格呢？”或者是“哦！這件衣服和您想要的衣服完全是不同風(fēng)格嗎？那您平時(shí)穿那幾種風(fēng)格呢？像你這樣有品味的，應(yīng)該穿幾種不同風(fēng)格的衣服出現(xiàn)要不同的場合，您說呢？當(dāng)顧客對我們話題不感興趣或反感時(shí)？馬上停止話題或者介紹（引導(dǎo)試穿）

你怎樣通過介紹去滿足顧客需求？當(dāng)顧客置身貨品當(dāng)中挑選時(shí)，他期待什么？怎樣用好ＡＢＣ法則？介紹（引導(dǎo)試穿）你怎樣通過介紹去滿足顧客需求？當(dāng)顧客置身貨什么是FAB法則？

特性是描述商品的一些特征特性是有型的，可以被看到、嘗到、摸到和聞到特性回答了“它是什么？”特性（Feather）：因?yàn)椤裁词荈AB法則？特性（Feather）：因?yàn)椤瓋?yōu)點(diǎn)（Adventage）：所以……

優(yōu)點(diǎn)解釋了特性如何能被利用優(yōu)點(diǎn)是無形的，不能被看到、嘗到、摸到和聞到優(yōu)點(diǎn)回答了“它能做什么？”優(yōu)點(diǎn)（Adventage）：所以……優(yōu)點(diǎn)解釋了特性如何能利益（Benefit）：對您而言……

利益的陳述是將優(yōu)點(diǎn)翻譯成一個(gè)或更多的購買動機(jī)，即告訴顧客將如何滿足他們的需求利益也是無形的利益回答了“它能為顧客帶來什么好處？”利益（Benefit）：對您而言……利益的陳述是將優(yōu)點(diǎn)翻

先要說明“特點(diǎn)”，再解釋“優(yōu)點(diǎn)”，最后闡述“利益”這樣才能很好地引導(dǎo)顧客。事實(shí)上，特性、優(yōu)點(diǎn)和利益是一種貫穿的因果關(guān)系如下圖：特性優(yōu)點(diǎn)利益它是什么？它能做什么？它能為顧客帶來什么利益？FAB句式圖解FAB法則詳解先要說明“特點(diǎn)”，再解釋“優(yōu)點(diǎn)”，最后闡述“利益”這樣問自己特性它是什么？優(yōu)點(diǎn)它有什么用？利益它對顧客帶來什么好處？它由什么制成？（選擇一個(gè)或幾個(gè)方面）這款牛仔褲采用的是經(jīng)特別處理全棉面料所以它有舒適、自然、柔韌。耐穿耐看耐臟哪里生產(chǎn)的？（品牌名或是哪里制造的）它是在美國生產(chǎn)與設(shè)計(jì)的。它是美國的一個(gè)著名品牌。美國是牛仔褲的發(fā)源地，無論在面料的采用上、設(shè)計(jì)上或是做工上都堪稱一流。有流行性與質(zhì)量的保證。其他的重要特性是什么？它是今年最流的修身低腰款式。穿上時(shí)有極強(qiáng)時(shí)代感與時(shí)髦感。更顯身材完美與個(gè)性張揚(yáng)。

水洗處理的懷舊效果所以能感覺到一種淪桑與經(jīng)典。讓人重新回味逝去的朋克時(shí)代。

問自己特性優(yōu)點(diǎn)利益它由什么制成？（選擇一個(gè)100元貨品價(jià)格=

成本50+展示10+環(huán)境10+服務(wù)10+潮流10+品種10專業(yè)建議10+售后服務(wù)10+

100元貨品價(jià)格

=

120貨品價(jià)值物有所值物超所值100元貨品價(jià)格=專業(yè)建議10什么叫物有所值？

1.布料

2.價(jià)錢3.優(yōu)惠

4.設(shè)計(jì)

5.洗滌

6.包裝

7.配搭

8.穿著效果

9.保養(yǎng)\保修

10.手工\做工什么叫物有所值？1.布料2.價(jià)錢3.優(yōu)惠4.ABC銷售技巧A：顧客B：導(dǎo)購C：第三方人或物C1和顧客同來購物的人 C2可借用的第三人C3可借用的事或物ABC銷售技巧A：顧客討論EX11和小姐妹。2和家人。

3和異性。討論EX1介紹貨品成交中斷時(shí)應(yīng)對對策實(shí)例演練:當(dāng)顧客喜歡，但陪伴朋友反對時(shí)，我們應(yīng):我們可以再幫您挑選”不能急于反駁顧客朋友的意見.索取最后購買者的意見，例如:“我覺得您(或同伴)的話滿對的”也可以采取反對法對反對意見者說“小姐(先生),您人為您朋友適合穿什么風(fēng)格的貨品呢?當(dāng)陪伴朋友喜歡，顧客自己不喜歡時(shí)，我們應(yīng):

忠肯的分析適合顧客的程度，讓其有同感,例如:“我覺得這款衣服是十分的符合您的氣質(zhì),顏色鮮艷,或許您有些不習(xí)慣,但嘗試一下相信您會越來越大越喜歡的。介紹貨品成交中斷時(shí)應(yīng)對對策實(shí)例演練:當(dāng)顧客喜歡，但陪伴朋

當(dāng)顧客對辦理VIP不感興趣，只想打折時(shí)，我們應(yīng)巧妙回答:

例如:“小姐為維護(hù)**品牌的良好形象及VIP顧客的利益,公司嚴(yán)格規(guī)定只有憑VIP卡才能享受打折.”

當(dāng)導(dǎo)購員介紹貨品方式不受顧客歡迎時(shí)，或是貨品介紹不恰當(dāng)時(shí)，我們應(yīng)用盡量委婉語氣對顧客說:

例如:“每個(gè)人的觀點(diǎn)都不一樣，我覺得您說的挺有道理的!當(dāng)顧客對辦理VIP不感興趣，只想打折時(shí)，我們應(yīng)巧當(dāng)顧客貨品購買猶豫不決時(shí)，我們應(yīng)幫助顧客做決定，但不要過于武斷.例如:“小姐！這款衣服真的很適合您，我?guī)湍饋戆?這款真的很有特色，怕到時(shí)再來想買時(shí)會沒有貨”當(dāng)顧客對需貼身試穿的衣服但又不肯脫身上現(xiàn)穿的衣服時(shí)。我們應(yīng)對顧客說“小姐，為了您能挑到衣服更準(zhǔn)確的尺碼，您還是脫了現(xiàn)穿的衣服比較好，相差一碼,穿著的效果相差很大”當(dāng)顧客貨品購買猶豫不決時(shí)，我們應(yīng)幫助顧客做決定，但不要

當(dāng)顧客對貨品認(rèn)可，但卻說年齡不適宜時(shí)

我們應(yīng)對顧客說:“小姐，主要是在心態(tài)而不是年齡，昨天一位和您年齡相仿的小姐都買去了，您更沒問題了.”

當(dāng)顧客拿我們**品牌與其它國際著名品牌相比較時(shí)？

我們應(yīng)對顧客說“小姐，其實(shí)很多穿這些品牌的顧客，她們也穿**品牌，我個(gè)人認(rèn)為品牌很重要，但最重要的是有您喜歡的款式.當(dāng)顧客對貨品認(rèn)可，但卻說年齡不適宜時(shí)試衣（取決是否購買）

以良好的試衣間服務(wù),讓顧客全身心感受我們的增值服務(wù),使其留下深刻印象，促進(jìn)銷售機(jī)會。試衣間服務(wù)可分為試衣前，試衣中和試衣后三個(gè)步驟來走：在試衣前，我們要清楚顧客試穿的尺碼，并拿準(zhǔn)相應(yīng)的貨品。接下來我們要帶領(lǐng)顧客到試衣間，邊走邊將衣服的紐扣或拉鏈拉開，走道試衣間時(shí)先敲門，然后確定試衣間內(nèi)干凈整潔，無異味異物，再請顧客進(jìn)去!試衣（取決是否購買）以良好的試衣間服務(wù),讓顧客全身

同時(shí)還要把穿法告訴客人，把衣架拿出，提醒顧客鎖門，這時(shí)如果試衣間有人，別忘記禮貌地請外面的顧客稍侯片刻，或再看看其它貨品。特別是說話時(shí)應(yīng)考慮是否會傷及到顧客的自尊，如：“太胖”，“您的膚色較黑”，“這么便宜還用考慮”，“顏色不太適合年紀(jì)大的”等等，這些都是導(dǎo)購員所忌諱的。試衣（取決是否購買）同時(shí)還要把穿法告訴客人，把衣架拿出，提醒顧客鎖門，試衣前：標(biāo)準(zhǔn)實(shí)例演練：

當(dāng)顧客需要試衣間服務(wù)時(shí)，首先要了解顧客所需要貨品的款式，顏色及尺碼，與顧客確認(rèn)。避免拿錯碼，錯色，如貨場上沒有合適顧客的貨品，需要到倉庫取貨，那么要請顧客稍等，可以先讓她看看其它貨品，并告知馬上到倉庫幫您取，取貨時(shí)間盡量控制在30秒中內(nèi)，然后帶領(lǐng)顧客到試衣間門口，先敲門，確定試衣間沒人并迅速檢查試衣間衛(wèi)生與試衣物品是否正確擺放。試衣前：標(biāo)準(zhǔn)實(shí)例演練：當(dāng)顧客需要試衣間服務(wù)時(shí)，首先要試衣中：

當(dāng)顧客試衣中我們應(yīng)該想哪些問題？做些什麼？

——當(dāng)顧客試衣滿意時(shí)，再向她推鍵什麼附加款？ ——當(dāng)顧客試衣不滿意時(shí)，向她推薦什麼款？試衣中：當(dāng)顧客試衣中我們應(yīng)該想哪些問題試衣中：

要幫顧客將貨品放在試衣間的掛鉤或椅子上，提醒顧客要把門鎖好，并告知顧客保管好隨身貴重物品。

“我的名字叫小李，有什麼需要的隨時(shí)告訴我，我就在門外?！币欢ㄒ?jì)住顧客一共拿了多少件衣服去試。然后準(zhǔn)備好幾套適合顧客穿的衣服，然后站在有利的位置，隨時(shí)留意試衣間的情況，當(dāng)試穿時(shí)間過久時(shí)提醒顧客走出來看看，避免顧客直接脫掉衣服，穿回自己衣服，失去銷售機(jī)會。當(dāng)顧客試衣出來時(shí)及時(shí)幫助顧客整理衣服，當(dāng)不合適時(shí)我們將準(zhǔn)備好的衣服及時(shí)推薦給顧客。試衣中：要幫顧客將貨品放在試衣間的掛鉤或椅試衣后：

１，觀察顧客的表情，動作，作適合分析２，整理顧客所穿衣服，用好技體語言３，對顧客的詢問，要專業(yè)，自信，誠懇的回答４，適當(dāng)?shù)馁澝乐髴?yīng)問顧客的感覺怎樣？

當(dāng)顧客從試衣間出來時(shí)，要注意什么？試衣后：當(dāng)顧客從試衣間出來時(shí)，要注意什么

１：當(dāng)顧客試穿感覺滿意時(shí)，應(yīng)立即給予認(rèn)同和贊美，及時(shí)搭配銷售．例如：“是??！您穿起這件衣服顯得很精神”２：當(dāng)顧客試穿感覺一般時(shí)，應(yīng)找出優(yōu)點(diǎn)說服或推薦下一套３：當(dāng)顧客試穿感覺不好時(shí)，及時(shí)推薦下一套應(yīng)問顧客的感覺怎樣？１：當(dāng)顧客試穿感覺滿意時(shí)，應(yīng)立即給予認(rèn)同和贊美，及時(shí)搭配有效搞定顧客的方法：

1塑造顧客穿在身上的感覺+贊美 2幫她聯(lián)想 3塑造品牌價(jià)值 4塑造貨品價(jià)值+才有效搞定顧客的方法：當(dāng)我們給顧客推建時(shí)，顧客提出異議時(shí)我們?nèi)绾徒鉀Q

先認(rèn)同她，重復(fù)她的觀點(diǎn)，然后在針對實(shí)際情況提出解答方法。認(rèn)同——當(dāng)我們給顧客推建時(shí)，顧客提出異議時(shí)我們?nèi)绾徒鉀Q先認(rèn)同實(shí)例演練EX——“這件衣服太艷了？” “您覺的顏色太艷了是吧，但是這個(gè)顏色是今年夏天的主流色，再說這件衣服的顏色很適合你的膚色啊！其實(shí)穿衣服就是一種心態(tài)，何不嘗試一下呢？姐，您覺得呢？”EX——“太貴了。” “小姐，您覺得太貴了，是吧？不過您穿的這么漂亮，您又這麼喜歡，那您買了后，肯定會多穿，穿的次數(shù)多，這件衣服就不那麼貴了，相反，如果您買了件便宜的衣服，可又是很喜歡，你就不會穿的次數(shù)多，那摸便宜的衣服也不便宜呀！最主要是穿著漂亮，喜歡她就值。您說呢？就這身了?！睂?shí)例演練EX——“這件衣服太艷了？”合作銷售——合作至關(guān)重要，但不是‘群起而功之’應(yīng)該從側(cè)面來夸贊顧客。

A“這件衣服什麼號?。堪?，中號啊，昨天不是沒了嗎？怎摸又有了？就一件嗎？我昨天那個(gè)顧客想要，還留了電話，要不讓她先試，完了給我那顧客，呵呵” B“哎，那衣服我昨天穿不好看，穿在那位小姐身上還真好看?！?“哈，你身材有限啊，人家身材多好，當(dāng)然穿什麼都好看了，呵呵” C裝做從他們身邊經(jīng)過：“啊，她穿這件衣服真好看！”然后一笑，迅速走開。合作銷售——合作至關(guān)重要，但不是‘群起而功之’應(yīng)試衣后：

當(dāng)顧客詢問您意見時(shí)？如果導(dǎo)購員回答沒有把握，應(yīng)采取反問法，問問顧客本人的感覺？當(dāng)有把握回答時(shí)，應(yīng)以忠肯的態(tài)度回答顧客。例如：“白色看起來精神點(diǎn)，而綠色較為鮮艷，看起來會比較時(shí)尚”但要避免提出主觀的意見。試衣后：當(dāng)顧客詢問您意見時(shí)？如果導(dǎo)購員回答沒有把握，應(yīng)采

當(dāng)沒有顧客所需貨品的顏色或尺碼時(shí)，首先建議顧客試一試其它同類貨品，并迅速在網(wǎng)上查詢其它門店是否有貨？如果其他店鋪有貨品時(shí)，應(yīng)收取部分的定金。其次要記下顧客相關(guān)個(gè)人資料及所需貨品資料，并與顧客商量取貨地點(diǎn)，如果顧客只付部分定金的話，盡量讓他回您的門店取貨。最后復(fù)述顧客所登記的資料，讓顧客在登記本上簽名、銷售小票并交給顧客。試衣后：當(dāng)沒有顧客所需貨品的顏色或尺碼時(shí)，首先建議顧客試一試其它試衣間服務(wù)成交中斷時(shí)應(yīng)對對策實(shí)例演練：

當(dāng)顧客試衣間等待太長時(shí)，要學(xué)會及時(shí)安撫顧客的情緒。應(yīng)對顧客說：“小姐，不好意思，讓您久等了，您可以坐下休息會兒，或者您可以看看其它的貨品”在試衣間試衣時(shí)，衣服損壞了，應(yīng)對顧客說：“這一款只有這么一件了，還是絲光棉的，修補(bǔ)好象不太可能了，不過我知道您不是有意的，按公司規(guī)定要求您購買的，不過這是意外，我會向公司說明情況的，您在考慮一下其它款式。試衣時(shí)，沒有合適顧客的尺寸，應(yīng)對顧客說：“小姐，您可以試穿一下其它顏色同款的這個(gè)尺碼”。試衣間服務(wù)成交中斷時(shí)應(yīng)對對策實(shí)例演練：當(dāng)顧客試衣間等待太長附加推銷（什么是附加推銷）

附加推銷應(yīng)具有建設(shè)性,并以事實(shí)為依據(jù).應(yīng)注意以下兩點(diǎn),那就是在為顧客推薦貨時(shí)就要注意做搭配性推薦;顧客在試衣間試穿時(shí)就可以為顧客挑選適合試穿貨品的結(jié)合產(chǎn)品.在零售方面專業(yè)的導(dǎo)購員知道通過建議,在顧客購買的最初產(chǎn)品上能搭配推銷其它產(chǎn)品的零售,對于顧客來說是一種良好的附加服務(wù).它表明您有興趣滿足顧客的所有一系列需求.搭配推銷是一種在服務(wù)文化下的核心技能,一直被廣泛地實(shí)踐和運(yùn)用.附加推銷（什么是附加推銷）附加推銷應(yīng)具有建設(shè)性,并以事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實(shí)例演練:

當(dāng)顧客準(zhǔn)備試衣時(shí)或顧客從試衣間出來時(shí),我們可以告訴顧客這款衣服很適合他,如果再配上上身\下身效果會更好.以此作附加推銷.當(dāng)顧客購買完畢,付款時(shí),可以告訴顧客我們正在做推廣,部分貨品在打折,有幾款很不錯,這邊您可以再看一下.當(dāng)顧客在做VIP申請時(shí),可以告訴顧客,我們店鋪凡一次性購滿正價(jià)貨品１800元或者對顧客說半年內(nèi)累計(jì)購滿正價(jià)貨品４000元就可以成為我們的VIP客戶,享有8.8折優(yōu)惠.以增加銷售率的機(jī)會.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實(shí)例演練:當(dāng)顧客準(zhǔn)備試衣時(shí)或顧客從試衣間出來附加推銷成交中斷時(shí)應(yīng)對對策實(shí)例演練:當(dāng)搭配推銷顧客不接受時(shí),我們應(yīng)對顧客說:“小姐,您可以換種風(fēng)格試試.您平時(shí)穿衣服比較喜歡怎樣做搭配呢?當(dāng)我們要做成套推銷時(shí),應(yīng)對顧客說“小姐,這是一套的,但分開穿也可以,它們本是一組很好的搭配.如果您家里沒有搭配的上\下裝的話,您可以從我們店里挑選,我來幫您推薦”當(dāng)做不配套推銷時(shí),應(yīng)對顧客說:“小姐,我覺得這兩種風(fēng)格都很適合您,這兩件穿起來,給人感覺不同,可以在不同的場合下穿”.附加推銷成交中斷時(shí)應(yīng)對對策實(shí)例演練:當(dāng)搭配推銷顧客不接受時(shí),收銀：

在收銀臺服務(wù)時(shí),收銀員給顧客留下良好印象是很重要的,這一過程包括:微笑,打招呼,做附加推銷,唱票,準(zhǔn)確輸入.但我們也要抓住最后的銷售機(jī)會,通過我們與收銀員的協(xié)調(diào)工作,增加顧客的愉快購物體驗(yàn),是我們服務(wù)的精髓所在.收銀要體現(xiàn)顧客是尊貴的，增加顧客愉快體驗(yàn):收銀：在收銀臺服務(wù)時(shí),收銀員給顧客留下良好印象是很重標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實(shí)例演練:當(dāng)顧客需要交款時(shí),首先要幫顧客拿好所需購買的貨品,帶領(lǐng)顧客到收銀臺將顧客介紹給收銀同事,其次收銀員要與顧客清點(diǎn)所購貨品的數(shù)量,款式,尺碼,顏色,逐一告知顧客并其確認(rèn).用掃描器將貨品條形碼逐一輸入電腦,然后收款,找零,包裝貨品,最后將貨品交給顧客,并提醒顧客公司更換貨品的規(guī)定.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實(shí)例演練:收銀服務(wù)成交中斷時(shí)應(yīng)對對策實(shí)例演練:

當(dāng)顧客錢不夠，未能成交時(shí)，我們可以告訴顧客，讓顧客少付點(diǎn)定金，保留到明天下午來取.

當(dāng)發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí),我們應(yīng)對顧客說:“小姐,驗(yàn)鈔機(jī)發(fā)出了聲音,麻煩您能否幫我看一下這幾張錢?”收銀服務(wù)成交中斷時(shí)應(yīng)對對策實(shí)例演練:收銀：當(dāng)持VIP卡的顧客和沒持有VIP卡的顧客同時(shí)買單,沒擁有VIP顧客要求打折時(shí).我們應(yīng)對沒有VIP卡的顧客說:“小姐,只有擁有VIP卡的顧客才可享受打折服務(wù),當(dāng)您購買一定金額后,也可以申請我們品牌的VIP卡,成為我們尊貴的VIP顧客.”當(dāng)顧客成交后臨時(shí)變卦,是時(shí)常出現(xiàn)的,此時(shí)我們應(yīng)對顧客說:“小姐,請相信您自己的眼光,這真的不錯,您可以拿回去問一下您的家人及朋友,相信他們也會喜歡的”.收銀：當(dāng)持VIP卡的顧客和沒持有VIP卡的顧客同時(shí)買送別：

一流的服務(wù)即使是結(jié)尾也是不可缺少的,這也是下一次生意的開始,于是在顧客離開店面時(shí),請別忘記送到門口并說他下次再來.特別注意的是當(dāng)客流量小時(shí),盡量送顧客到門口,如果當(dāng)班導(dǎo)購很忙,無法送到門口,應(yīng)用語言或表情表情問候,收銀員也可以代為送別,當(dāng)班導(dǎo)購員與收銀員都無空閑時(shí),其他導(dǎo)購應(yīng)代為送別.到位的送別服務(wù),是下一次生意的開始.送別：一流的服務(wù)即使是結(jié)尾也是不可缺少的,這也是下一次標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實(shí)例演練:

當(dāng)顧客離開時(shí),我們應(yīng)說:“小姐,請攜帶好您的隨身物品,請慢走”或“我們陸續(xù)會有新貨上市,有空過來坐坐,您慢走!”發(fā)覺顧客需求時(shí)成交中斷應(yīng)對對策實(shí)例演練:

當(dāng)說歡迎詞時(shí),顧客又走回店鋪,我們應(yīng)對顧客說:“小姐,您剛剛試了那么多衣服,一定累了,您可以坐在沙發(fā)上休息一下,如還有什么需要,請隨時(shí)叫我.”標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實(shí)例演練:收銀當(dāng)顧客試完衣服，比較猶豫沒買要走時(shí)：

“您不買真可惜，相信其他品牌沒有比這件衣服更加適合你了，相信你一定會回來的?！笔浙y當(dāng)顧客試完衣服，比較猶豫沒買要走時(shí)回訪：

產(chǎn)品售后三天,導(dǎo)購員要主動打電話給顧客確認(rèn)對我們產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)滿意度,進(jìn)一步鞏固與顧客之間的互動關(guān)系,并能主動發(fā)現(xiàn)問題,在遇到節(jié)假日,顧客生日,以及顧客的重要日子時(shí),我們要給顧客致意.當(dāng)節(jié)氣有重大變化,我們要主動提示顧客,借以觸發(fā)銷費(fèi)動機(jī),如碰到新貨上市或公司有舉辦優(yōu)惠活動,也必須要優(yōu)先告知,日常對顧客問候的方式我們可以通過顧客檔案留下的聯(lián)系方法,用打電話或發(fā)短信進(jìn)行問候.及時(shí)的電話回訪,建立顧客的忠誠度.回訪：產(chǎn)品售后三天,導(dǎo)購員要主動打電話給顧客確認(rèn)對針對第一次光顧的顧客五分鐘回訪

顧客購買商品離店的短信模式：EX——XX姐您好！非常感謝您剛才的光臨，愿我們的服務(wù)給您帶去美的享受！希望下次繼續(xù)為您服務(wù)！ EX——我是XX，非常榮幸剛才為您服務(wù)，您優(yōu)雅的氣質(zhì)給我們留下了深刻印象，期待并歡迎您的再次光臨，祝您晚安。 EX——XX姐您好！非常感謝您的光臨，希望我們的服務(wù)您能滿意！感謝您的支持！XXXX店。 EX——XX您好，您的氣質(zhì)談吐給我們留下了深刻印象，非常榮幸能為您服務(wù)。希望下次在能看到您的光臨。 EX——XX您好，很榮幸為您服務(wù)，希望您能提寶貴意見，您的健康，美麗是我們最大的心愿！祝您生活幸福，工作愉快。針對第一次光顧的顧客五分鐘回訪顧客購買商品離店VIP顧客回訪：

1每周五對下一周的生日顧客發(fā)送生日祝賀短信。 2在重要節(jié)日來臨之前向您的顧客發(fā)送節(jié)日問候短信 3對買單顧客五分鐘的問候。 4對于光顧本店滿一年的顧客的問候。 5對超過一定時(shí)間（60天）沒光顧的顧客問候。 6對顧客的消費(fèi)信息的提醒。VIP顧客回訪：1每周五對下一周的生日顧客發(fā)送生服裝店鋪服務(wù)流程課件謝謝！謝謝！68實(shí)戰(zhàn)銷售服務(wù)流程

實(shí)戰(zhàn)銷售服務(wù)流程什么是服務(wù)？做好服務(wù)需要什么？什么是服務(wù)？服務(wù)——

滿足顧客最大的需求，由心而動，讓顧客在選購我們的商品時(shí)能夠體驗(yàn)到一種物超所值的感覺。服務(wù)——滿足顧客最大的需求，由心而動，讓顧客在選購我們的

怎么樣去做好服務(wù)?

什么樣的服務(wù)才是標(biāo)準(zhǔn)?

顧客購買心路歷程注意興趣聯(lián)想欲望比較信賴決定滿意顧客購買心路歷程注意興趣聯(lián)想欲望比較信賴決定滿意顧客購買心理及行為特征八階段顧客的行為特征顧客心理八階段導(dǎo)購員的應(yīng)對1注意2興趣3聯(lián)想4欲望5比較6信賴7決定8滿意待機(jī)第一次接觸時(shí)機(jī)確認(rèn)需要推銷自己商品提示符合需要第二次接觸時(shí)機(jī)商品說明各項(xiàng)比較總結(jié)賣點(diǎn)取得信賴成交服務(wù)送客服務(wù)用眼睛尋找或注意某產(chǎn)品走近看動手摸不斷打量擺動產(chǎn)品沉思想像找導(dǎo)購員提問進(jìn)行產(chǎn)品比較試穿、仔細(xì)檢查、問價(jià)決定購買商品付款微笑感謝顧客購買心理及行為特征八階段顧行顧八導(dǎo)應(yīng)12345678待第

我們把顧客從進(jìn)店到離開的購物路線分成幾個(gè)步驟——服裝店鋪服務(wù)流程課件銷售服務(wù)流程中直得關(guān)心的詞語發(fā)覺需求介紹貨品試衣附加推銷收銀送別回訪打招呼銷售服務(wù)流程中直得關(guān)心的詞語發(fā)覺需求介紹貨品試衣附加推銷送別客戶接待的七大標(biāo)準(zhǔn)1.時(shí)限向客戶提供服務(wù)的過程應(yīng)該花費(fèi)多長時(shí)間？每個(gè)步驟所需的時(shí)間？2.流程如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合成整體？3.適應(yīng)性服務(wù)能否按照不斷變化的客戶需要做及時(shí)調(diào)整？便利程度如何？4.預(yù)見性你對客戶的需求預(yù)測得如何？是否能搶先一步向客戶提供所需服務(wù)？5.信息溝通你如何確保信息得到充分、準(zhǔn)確和及時(shí)的溝通？6.客戶反饋你如何了解客戶的想法？如何知道客戶對你提供的服務(wù)是否滿意？7.組織和監(jiān)督有效率的服務(wù)程序是如何分工的？客戶接待的七大標(biāo)準(zhǔn)要求生活化,沒有陌生感,快速消除彼此的距離感.

分析例子:一位小姐去參加派對時(shí),她會關(guān)注什么?希望什么?

打招呼打招呼

同樣的道理當(dāng)顧客走進(jìn)店鋪時(shí),導(dǎo)購員是唯一一個(gè)讓她們既感到興奮又覺得舒適從而留下再產(chǎn)生購買欲望的人;于是打招呼是顧客進(jìn)店銷售服務(wù)的開始.這是一個(gè)非常重要的步驟,因?yàn)轭櫩偷牡谝挥∠笸鶝Q定了他在店內(nèi)會呆多久.打招呼打招呼打招呼應(yīng)該注意的1.微笑點(diǎn)頭2.親切招呼3.友善目光接觸4熱情語調(diào)5.主動尋找話題展開對話6.與顧客保持適當(dāng)距離7.做到以客為主8.固定表現(xiàn)打招呼應(yīng)該注意的

打招呼時(shí)眼神要與顧客接觸,雙手自然擺放在身前或身后,距離適中(大約一臂距離),微笑并點(diǎn)頭說:“小姐!您好!”或“上午好,下午好,晚上好,或歡迎光臨**”.

特殊節(jié)假日時(shí)用營造節(jié)日氣氛歡迎語能讓顧客有親切關(guān)懷的感覺.例如:“您好!節(jié)日快樂!”“您好!中秋快樂!”(注意態(tài)度親切)

實(shí)例演練打招呼時(shí)眼神要與顧客接觸,雙手自然擺放在身前或身后實(shí)例演練.

當(dāng)顧客在店外張望時(shí)，要記得使用邀請手勢對顧客說：“早上好小姐，進(jìn)來看一下”將他邀請進(jìn)來!當(dāng)顧客對貨品產(chǎn)生興趣時(shí)要及時(shí)主動上前介紹并引起顧客談話的興趣，例如：“您好！小姐，這是最新的款式”或“這面料是棉質(zhì)的非常透氣，這樣天氣穿最合適了”實(shí)例演練當(dāng)顧客在店外張望時(shí)，要記得使用邀請手勢對要再次上前致以不重復(fù)方式招呼顧客或示意其他同伴上前招呼.如果顧客聽到不予理睬,仍要面帶微笑,目光跟隨顧客并留意顧客購物信號.最后要學(xué)會觀察顧客穿著,分析適合顧客的風(fēng)格,主動出擊去贊美顧客,例如:“小姐你的膚色這么健康,穿亮色的衣服肯定適合您”.當(dāng)招呼未引起顧客注意時(shí)，怎么辦？要再次上前致以不重復(fù)方式招呼顧客或示意其他同伴上發(fā)覺顧客需求現(xiàn)代顧客喜歡自由輕松的購物氣氛,因此當(dāng)我們與顧客打完招呼之后,應(yīng)留有一定的空間給顧客,讓顧客在沒有壓力的環(huán)境上自由選擇.當(dāng)然我們的目光一定要留意顧客,主動接受顧客的購物信號,通過眼睛的觀察,耳朵聆聽,嘴巴的詢問等途徑發(fā)覺顧客需求,而不是總站在顧客的身旁或身后.

發(fā)覺顧客需求現(xiàn)代顧客喜歡自由輕松的購物氣氛,因

發(fā)覺顧客需求的兩大要點(diǎn)贊美詢問發(fā)覺顧客需求的兩大要點(diǎn)贊美詢問贊美要點(diǎn)-----

1努力發(fā)現(xiàn)顧客身上的優(yōu)點(diǎn)。2贊美事實(shí)。3使用自然而不夸張語言。4使用具體的方法。5把握贊美的機(jī)會。6在交談中贊美。贊美要點(diǎn)-----1努力發(fā)現(xiàn)顧客身發(fā)問技巧------

先詢問簡單易回答問題，多刺激顧客的購買欲望，避免過早談及價(jià)格。

1問簡單問題。 2問二選一的問題。 3問開放式問題。發(fā)問技巧------先詢問簡單易回答問題，說出來的需求真正的需求沒有說出來的需求滿足后令人高興的需求秘密需求學(xué)會預(yù)測顧客需求說出來的需求學(xué)會預(yù)測顧客需求建立共識建立共識你了解傾聽技巧嗎？錯誤看法

正確看法1．我們自然而然學(xué)習(xí)傾聽，訓(xùn)練沒有必要。2．傾聽能力取決于智力。3．傾聽能力與聽力密切相關(guān)。4．一般說來，大多數(shù)人能邊聽邊讀。*有效傾聽是一種技巧。掌握這種技巧對我們大多數(shù)人來說都是困難的。練習(xí)和訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽的能力。*能力與傾聽之間沒有聯(lián)系。*聽力是一種生理現(xiàn)象。它與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。事實(shí)上聽力下降的人常常成為非常有效傾聽者*這種技巧很少有人能有效應(yīng)用5．大多數(shù)情況下，我們能善于傾聽。*不幸的是大多數(shù)人需要提高傾聽技巧。你了解傾聽技巧嗎？錯誤看法正確8．性格對傾聽能力沒有影響。錯誤看法正確看法*性格對傾聽具有重要的影響。9．傾聽是通過耳朵完成的。*有效的傾聽通過整個(gè)身體完成的。正確的目光接觸和身體姿勢有助于傾聽。10．傾聽注重于內(nèi)容第一，感情第二。*感情常常比語言本身重要。7．傾聽是一種被動行為。*傾聽是一種主動行為。傾聽需要我們參與投入其中。6．所聽即所言。*作為人類，我們有一種篩選我們所聽信息的自然習(xí)慣。常常是，所聽非所言。你了解傾聽技巧嗎？8．性格對傾聽能力沒有影響。錯誤看法正確看法*性格對傾聽例舉顧客的五種需求顧客說：“想買一條價(jià)格較高的連衣裙”，他的五項(xiàng)需求可能是：說出來的需求顧客想要一條價(jià)格較高的連衣裙。真正的需求沒有說出來的需求顧客想要的連衣裙，面料不錯、款式好，雖然價(jià)格并不低。想要獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，專業(yè)的推薦，貴的東西就要好的服務(wù)。滿足后的需求顧客買連衣裙時(shí)，附送一雙襪子。秘密需求顧客想被她的朋友看成是識貨的人或身材很好的人。例舉顧客的五種需求顧客說：“想買一條價(jià)格較高的連衣裙”，他的當(dāng)顧客對我們話題不感興趣或反感時(shí)？

馬上停止話題或者轉(zhuǎn)移話題：

面帶微笑，等待下次打開話題的機(jī)會。當(dāng)然有時(shí)我們也可以贊同顧客觀點(diǎn)，順顧客意思講。我們誤解顧客的需求時(shí)？

例如“王小姐，不好意思，那您是需要什么款式與風(fēng)格呢？”或者是“哦！這件衣服和您想要的衣服完全是不同風(fēng)格嗎？那您平時(shí)穿那幾種風(fēng)格呢？像你這樣有品味的，應(yīng)該穿幾種不同風(fēng)格的衣服出現(xiàn)要不同的場合，您說呢？當(dāng)顧客對我們話題不感興趣或反感時(shí)？馬上停止話題或者介紹（引導(dǎo)試穿）

你怎樣通過介紹去滿足顧客需求？當(dāng)顧客置身貨品當(dāng)中挑選時(shí)，他期待什么？怎樣用好ＡＢＣ法則？介紹（引導(dǎo)試穿）你怎樣通過介紹去滿足顧客需求？當(dāng)顧客置身貨什么是FAB法則？

特性是描述商品的一些特征特性是有型的，可以被看到、嘗到、摸到和聞到特性回答了“它是什么？”特性（Feather）：因?yàn)椤裁词荈AB法則？特性（Feather）：因?yàn)椤瓋?yōu)點(diǎn)（Adventage）：所以……

優(yōu)點(diǎn)解釋了特性如何能被利用優(yōu)點(diǎn)是無形的，不能被看到、嘗到、摸到和聞到優(yōu)點(diǎn)回答了“它能做什么？”優(yōu)點(diǎn)（Adventage）：所以……優(yōu)點(diǎn)解釋了特性如何能利益（Benefit）：對您而言……

利益的陳述是將優(yōu)點(diǎn)翻譯成一個(gè)或更多的購買動機(jī)，即告訴顧客將如何滿足他們的需求利益也是無形的利益回答了“它能為顧客帶來什么好處？”利益（Benefit）：對您而言……利益的陳述是將優(yōu)點(diǎn)翻

先要說明“特點(diǎn)”，再解釋“優(yōu)點(diǎn)”，最后闡述“利益”這樣才能很好地引導(dǎo)顧客。事實(shí)上，特性、優(yōu)點(diǎn)和利益是一種貫穿的因果關(guān)系如下圖：特性優(yōu)點(diǎn)利益它是什么？它能做什么？它能為顧客帶來什么利益？FAB句式圖解FAB法則詳解先要說明“特點(diǎn)”，再解釋“優(yōu)點(diǎn)”，最后闡述“利益”這樣問自己特性它是什么？優(yōu)點(diǎn)它有什么用？利益它對顧客帶來什么好處？它由什么制成？（選擇一個(gè)或幾個(gè)方面）這款牛仔褲采用的是經(jīng)特別處理全棉面料所以它有舒適、自然、柔韌。耐穿耐看耐臟哪里生產(chǎn)的？（品牌名或是哪里制造的）它是在美國生產(chǎn)與設(shè)計(jì)的。它是美國的一個(gè)著名品牌。美國是牛仔褲的發(fā)源地，無論在面料的采用上、設(shè)計(jì)上或是做工上都堪稱一流。有流行性與質(zhì)量的保證。其他的重要特性是什么？它是今年最流的修身低腰款式。穿上時(shí)有極強(qiáng)時(shí)代感與時(shí)髦感。更顯身材完美與個(gè)性張揚(yáng)。

水洗處理的懷舊效果所以能感覺到一種淪桑與經(jīng)典。讓人重新回味逝去的朋克時(shí)代。

問自己特性優(yōu)點(diǎn)利益它由什么制成？（選擇一個(gè)100元貨品價(jià)格=

成本50+展示10+環(huán)境10+服務(wù)10+潮流10+品種10專業(yè)建議10+售后服務(wù)10+

100元貨品價(jià)格

=

120貨品價(jià)值物有所值物超所值100元貨品價(jià)格=專業(yè)建議10什么叫物有所值？

1.布料

2.價(jià)錢3.優(yōu)惠

4.設(shè)計(jì)

5.洗滌

6.包裝

7.配搭

8.穿著效果

9.保養(yǎng)\保修

10.手工\做工什么叫物有所值？1.布料2.價(jià)錢3.優(yōu)惠4.ABC銷售技巧A：顧客B：導(dǎo)購C：第三方人或物C1和顧客同來購物的人 C2可借用的第三人C3可借用的事或物ABC銷售技巧A：顧客討論EX11和小姐妹。2和家人。

3和異性。討論EX1介紹貨品成交中斷時(shí)應(yīng)對對策實(shí)例演練:當(dāng)顧客喜歡，但陪伴朋友反對時(shí)，我們應(yīng):我們可以再幫您挑選”不能急于反駁顧客朋友的意見.索取最后購買者的意見，例如:“我覺得您(或同伴)的話滿對的”也可以采取反對法對反對意見者說“小姐(先生),您人為您朋友適合穿什么風(fēng)格的貨品呢?當(dāng)陪伴朋友喜歡，顧客自己不喜歡時(shí)，我們應(yīng):

忠肯的分析適合顧客的程度，讓其有同感,例如:“我覺得這款衣服是十分的符合您的氣質(zhì),顏色鮮艷,或許您有些不習(xí)慣,但嘗試一下相信您會越來越大越喜歡的。介紹貨品成交中斷時(shí)應(yīng)對對策實(shí)例演練:當(dāng)顧客喜歡，但陪伴朋

當(dāng)顧客對辦理VIP不感興趣，只想打折時(shí)，我們應(yīng)巧妙回答:

例如:“小姐為維護(hù)**品牌的良好形象及VIP顧客的利益,公司嚴(yán)格規(guī)定只有憑VIP卡才能享受打折.”

當(dāng)導(dǎo)購員介紹貨品方式不受顧客歡迎時(shí)，或是貨品介紹不恰當(dāng)時(shí)，我們應(yīng)用盡量委婉語氣對顧客說:

例如:“每個(gè)人的觀點(diǎn)都不一樣，我覺得您說的挺有道理的!當(dāng)顧客對辦理VIP不感興趣，只想打折時(shí)，我們應(yīng)巧當(dāng)顧客貨品購買猶豫不決時(shí)，我們應(yīng)幫助顧客做決定，但不要過于武斷.例如:“小姐！這款衣服真的很適合您，我?guī)湍饋戆?這款真的很有特色，怕到時(shí)再來想買時(shí)會沒有貨”當(dāng)顧客對需貼身試穿的衣服但又不肯脫身上現(xiàn)穿的衣服時(shí)。我們應(yīng)對顧客說“小姐，為了您能挑到衣服更準(zhǔn)確的尺碼，您還是脫了現(xiàn)穿的衣服比較好，相差一碼,穿著的效果相差很大”當(dāng)顧客貨品購買猶豫不決時(shí)，我們應(yīng)幫助顧客做決定，但不要

當(dāng)顧客對貨品認(rèn)可，但卻說年齡不適宜時(shí)

我們應(yīng)對顧客說:“小姐，主要是在心態(tài)而不是年齡，昨天一位和您年齡相仿的小姐都買去了，您更沒問題了.”

當(dāng)顧客拿我們**品牌與其它國際著名品牌相比較時(shí)？

我們應(yīng)對顧客說“小姐，其實(shí)很多穿這些品牌的顧客，她們也穿**品牌，我個(gè)人認(rèn)為品牌很重要，但最重要的是有您喜歡的款式.當(dāng)顧客對貨品認(rèn)可，但卻說年齡不適宜時(shí)試衣（取決是否購買）

以良好的試衣間服務(wù),讓顧客全身心感受我們的增值服務(wù),使其留下深刻印象，促進(jìn)銷售機(jī)會。試衣間服務(wù)可分為試衣前，試衣中和試衣后三個(gè)步驟來走：在試衣前，我們要清楚顧客試穿的尺碼，并拿準(zhǔn)相應(yīng)的貨品。接下來我們要帶領(lǐng)顧客到試衣間，邊走邊將衣服的紐扣或拉鏈拉開，走道試衣間時(shí)先敲門，然后確定試衣間內(nèi)干凈整潔，無異味異物，再請顧客進(jìn)去!試衣（取決是否購買）以良好的試衣間服務(wù),讓顧客全身

同時(shí)還要把穿法告訴客人，把衣架拿出，提醒顧客鎖門，這時(shí)如果試衣間有人，別忘記禮貌地請外面的顧客稍侯片刻，或再看看其它貨品。特別是說話時(shí)應(yīng)考慮是否會傷及到顧客的自尊，如：“太胖”，“您的膚色較黑”，“這么便宜還用考慮”，“顏色不太適合年紀(jì)大的”等等，這些都是導(dǎo)購員所忌諱的。試衣（取決是否購買）同時(shí)還要把穿法告訴客人，把衣架拿出，提醒顧客鎖門，試衣前：標(biāo)準(zhǔn)實(shí)例演練：

當(dāng)顧客需要試衣間服務(wù)時(shí)，首先要了解顧客所需要貨品的款式，顏色及尺碼，與顧客確認(rèn)。避免拿錯碼，錯色，如貨場上沒有合適顧客的貨品，需要到倉庫取貨，那么要請顧客稍等，可以先讓她看看其它貨品，并告知馬上到倉庫幫您取，取貨時(shí)間盡量控制在30秒中內(nèi)，然后帶領(lǐng)顧客到試衣間門口，先敲門，確定試衣間沒人并迅速檢查試衣間衛(wèi)生與試衣物品是否正確擺放。試衣前：標(biāo)準(zhǔn)實(shí)例演練：當(dāng)顧客需要試衣間服務(wù)時(shí)，首先要試衣中：

當(dāng)顧客試衣中我們應(yīng)該想哪些問題？做些什麼？

——當(dāng)顧客試衣滿意時(shí)，再向她推鍵什麼附加款？ ——當(dāng)顧客試衣不滿意時(shí)，向她推薦什麼款？試衣中：當(dāng)顧客試衣中我們應(yīng)該想哪些問題試衣中：

要幫顧客將貨品放在試衣間的掛鉤或椅子上，提醒顧客要把門鎖好，并告知顧客保管好隨身貴重物品。

“我的名字叫小李，有什麼需要的隨時(shí)告訴我，我就在門外?！币欢ㄒ?jì)住顧客一共拿了多少件衣服去試。然后準(zhǔn)備好幾套適合顧客穿的衣服，然后站在有利的位置，隨時(shí)留意試衣間的情況，當(dāng)試穿時(shí)間過久時(shí)提醒顧客走出來看看，避免顧客直接脫掉衣服，穿回自己衣服，失去銷售機(jī)會。當(dāng)顧客試衣出來時(shí)及時(shí)幫助顧客整理衣服，當(dāng)不合適時(shí)我們將準(zhǔn)備好的衣服及時(shí)推薦給顧客。試衣中：要幫顧客將貨品放在試衣間的掛鉤或椅試衣后：

１，觀察顧客的表情，動作，作適合分析２，整理顧客所穿衣服，用好技體語言３，對顧客的詢問，要專業(yè)，自信，誠懇的回答４，適當(dāng)?shù)馁澝乐髴?yīng)問顧客的感覺怎樣？

當(dāng)顧客從試衣間出來時(shí)，要注意什么？試衣后：當(dāng)顧客從試衣間出來時(shí)，要注意什么

１：當(dāng)顧客試穿感覺滿意時(shí)，應(yīng)立即給予認(rèn)同和贊美，及時(shí)搭配銷售．例如：“是??！您穿起這件衣服顯得很精神”２：當(dāng)顧客試穿感覺一般時(shí)，應(yīng)找出優(yōu)點(diǎn)說服或推薦下一套３：當(dāng)顧客試穿感覺不好時(shí)，及時(shí)推薦下一套應(yīng)問顧客的感覺怎樣？１：當(dāng)顧客試穿感覺滿意時(shí)，應(yīng)立即給予認(rèn)同和贊美，及時(shí)搭配有效搞定顧客的方法：

1塑造顧客穿在身上的感覺+贊美 2幫她聯(lián)想 3塑造品牌價(jià)值 4塑造貨品價(jià)值+才有效搞定顧客的方法：當(dāng)我們給顧客推建時(shí)，顧客提出異議時(shí)我們?nèi)绾徒鉀Q

先認(rèn)同她，重復(fù)她的觀點(diǎn)，然后在針對實(shí)際情況提出解答方法。認(rèn)同——當(dāng)我們給顧客推建時(shí)，顧客提出異議時(shí)我們?nèi)绾徒鉀Q先認(rèn)同實(shí)例演練EX——“這件衣服太艷了？” “您覺的顏色太艷了是吧，但是這個(gè)顏色是今年夏天的主流色，再說這件衣服的顏色很適合你的膚色??！其實(shí)穿衣服就是一種心態(tài)，何不嘗試一下呢？姐，您覺得呢？”EX——“太貴了?！?“小姐，您覺得太貴了，是吧？不過您穿的這么漂亮，您又這麼喜歡，那您買了后，肯定會多穿，穿的次數(shù)多，這件衣服就不那麼貴了，相反，如果您買了件便宜的衣服，可又是很喜歡，你就不會穿的次數(shù)多，那摸便宜的衣服也不便宜呀！最主要是穿著漂亮，喜歡她就值。您說呢？就這身了?！睂?shí)例演練EX——“這件衣服太艷了？”合作銷售——合作至關(guān)重要，但不是‘群起而功之’應(yīng)該從側(cè)面來夸贊顧客。

A“這件衣服什麼號啊？啊，中號啊，昨天不是沒了嗎？怎摸又有了？就一件嗎？我昨天那個(gè)顧客想要，還留了電話，要不讓她先試，完了給我那顧客，呵呵” B“哎，那衣服我昨天穿不好看，穿在那位小姐身上還真好看?！?“哈，你身材有限啊，人家身材多好，當(dāng)然穿什麼都好看了，呵呵” C裝做從他們身邊經(jīng)過：“啊，她穿這件衣服真好看！”然后一笑，迅速走開。合作銷售——合作至關(guān)重要，但不是‘群起而功之’應(yīng)試衣后：

當(dāng)顧客詢問您意見時(shí)？如果導(dǎo)購員回答沒有把握，應(yīng)采取反問法，問問顧客本人的感覺？當(dāng)有把握回答時(shí)，應(yīng)以忠肯的態(tài)度回答顧客。例如：“白色看起來精神點(diǎn)，而綠色較為鮮艷，看起來會比較時(shí)尚”但要避免提出主觀的意見。試衣后：當(dāng)顧客詢問您意見時(shí)？如果導(dǎo)購員回答沒有把握，應(yīng)采

當(dāng)沒有顧客所需貨品的顏色或尺碼時(shí)，首先建議顧客試一試其它同類貨品，并迅速在網(wǎng)上查詢其它門店是否有貨？如果其他店鋪有貨品時(shí)，應(yīng)收取部分的定金。其次要記下顧客相關(guān)個(gè)人資料及所需貨品資料，并與顧客商量取貨地點(diǎn)，如果顧客只付部分定金的話，盡量讓他回您的門店取貨。最后復(fù)述顧客所登記的資料，讓顧客在登記本上簽名、銷售小票并交給顧客。試衣后：當(dāng)沒有顧客所需貨品的顏色或尺碼時(shí)，首先建議顧客試一試其它試衣間服務(wù)成交中斷時(shí)應(yīng)對對策實(shí)例演練：

當(dāng)顧客試衣間等待太長時(shí)，要學(xué)會及時(shí)安撫顧客的情緒。應(yīng)對顧客說：“小姐，不好意思，讓您久等了，您可以坐下休息會兒，或者您可以看看其它的貨品”在試衣間試衣時(shí)，衣服損壞了，應(yīng)對顧客說：“這一款只有這么一件了，還是絲光棉的，修補(bǔ)好象不太可能了，不過我知道您不是有意的，按公司規(guī)定要求您購買的，不過這是意外，我會向公司說明情況的，您在考慮一下其它款式。試衣時(shí)，沒有合適顧客的尺寸，應(yīng)對顧客說：“小姐，您可以試穿一下其它顏色同款的這個(gè)尺碼”。試衣間服務(wù)成交中斷時(shí)應(yīng)對對策實(shí)例演練：當(dāng)顧客試衣間等待太長附加推銷（什么是附加推銷）

附加推銷應(yīng)具有建設(shè)性,并以事實(shí)為依據(jù).應(yīng)注意以下兩點(diǎn),那就是在為顧客推薦貨時(shí)就要注意做搭配性推薦;顧客在試衣間試穿時(shí)就可以為顧客挑選適合試穿貨品的結(jié)合產(chǎn)品.在零售方面專業(yè)的導(dǎo)購員知道通過建議,在顧客購買的最初產(chǎn)品上能搭配推銷其它產(chǎn)品的零售,對于顧客來說是一種良好的附加服務(wù).它表明您有興趣滿足顧客的所有一系列需求.搭配推銷是一種在服務(wù)文化下的核心技能,一直被廣泛地實(shí)踐和運(yùn)用.附加推銷（什么是附加推銷）附加推銷應(yīng)具有建設(shè)性,并以事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實(shí)例演練:

當(dāng)顧客準(zhǔn)備試衣時(shí)或顧客從試衣間出來時(shí),我們可以告訴顧客這款衣服很適合他,如果再配上上身\下身效果會更好.以此作附加推銷.當(dāng)顧客購買完畢,付款時(shí),可以告訴顧客我們正在做推廣,部分貨品在打折,有幾款很不錯,這邊您可以再看一下.當(dāng)顧客在做VIP申請時(shí),可以告訴顧客,我們店鋪凡一次性購滿正價(jià)貨品１800元或者對顧客說半年內(nèi)累計(jì)購滿正價(jià)貨品４000元就可以成為我們的VIP客戶,享有8.8折優(yōu)惠.以增加銷售率的機(jī)會.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實(shí)例演練:當(dāng)顧客準(zhǔn)備試衣