戰(zhàn)略思維與創(chuàng)新

領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略思維與創(chuàng)新管理培訓(xùn)系列講義之一第一部分:關(guān)于管理計(jì)劃經(jīng)濟(jì)——市場經(jīng)濟(jì)（4個(gè)輪次）第一輪次發(fā)政策財(cái)，天上掉餡餅。第二輪次發(fā)關(guān)系財(cái)，幕后抱餡餅。第三輪次發(fā)技術(shù)財(cái)，自己造餡餅。第四輪次發(fā)管理財(cái)，小餅變大餅什么是管理PeterDrucker名言

DothingsrightDorightthings管理是做正確的事和正確地做事效率：以最少的投入獲得最大的產(chǎn)出效果：達(dá)到目的管理追求的是——效率和效果手段：效率結(jié)果：效果目標(biāo)低浪費(fèi)高成就目標(biāo)實(shí)現(xiàn)效果/效率矩陣高有效性低低效率高撐持興盛緩慢死亡迅速死亡第二部分:關(guān)于戰(zhàn)略戰(zhàn)略導(dǎo)向的影響力（國家、地區(qū)）戰(zhàn)略導(dǎo)向的影響力（城市）戰(zhàn)略導(dǎo)向的影響力（企業(yè)）(一一)什什么么是是戰(zhàn)戰(zhàn)略略？？軍事事上上的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略工業(yè)業(yè)管管理理中中的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略日本本汽汽車車工工業(yè)業(yè)的的興興起起日本本照照相相機(jī)機(jī)工工業(yè)業(yè)的的興興起起戰(zhàn)略略的的定定義義：：相對對較較長長時(shí)時(shí)間間段段內(nèi)內(nèi)的的目目標(biāo)標(biāo)；；相對對較較長長時(shí)時(shí)間間段段內(nèi)內(nèi)的的策策略略。。關(guān)鍵鍵詞詞：：當(dāng)明明天天真真正正來來臨臨的的時(shí)時(shí)候候，，你和和你你的的企企業(yè)業(yè)已已做做好好了了準(zhǔn)準(zhǔn)備備。。幾個(gè)個(gè)關(guān)關(guān)于于戰(zhàn)戰(zhàn)略略的的問問題題問題題：：戰(zhàn)略略有有什什么么用用？？你是是否否需需要要戰(zhàn)戰(zhàn)略略？？問題題的的關(guān)關(guān)鍵鍵：：如果果為為了了生生存存，，不不必必戰(zhàn)戰(zhàn)略略規(guī)規(guī)劃劃，，但我我們們?nèi)缛绻伎紤]慮可可持持續(xù)續(xù)發(fā)發(fā)展展？？———我我們們就就必必須須重重視視戰(zhàn)戰(zhàn)略略規(guī)規(guī)劃劃！！企業(yè)業(yè)管管理理的的層層級管理理一一段段：：經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)管管理理；；管理理二二段段：：效率率管管理理；；管理理三三段段：：成本本管管理理；；管理理四四段段：：質(zhì)量管理理；管理五段段：人性管理理；管理六段段：知識管理理；管理七段段：創(chuàng)新管理理；管理八段段：文化管理理；管理九段段：戰(zhàn)略管理理。企業(yè)管理理的系統(tǒng)統(tǒng)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃公司戰(zhàn)略、競爭戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略、信息分析、資源配置、核心競爭力關(guān)鍵詞：可持續(xù)發(fā)展！

規(guī)范化管理核心流程、組織結(jié)構(gòu)、工作流程、部門描述、崗位描述、規(guī)章制度、管理控制關(guān)鍵詞：數(shù)字化管理！人力資源管理目標(biāo)管理、績效管理、薪酬激勵(lì)、任職資格、崗位價(jià)值、人才招聘、企業(yè)培訓(xùn)關(guān)鍵詞：企業(yè)文化！市場營銷管理市場分析、營銷策略、營銷組織、營銷團(tuán)隊(duì)、通路渠道、客戶管理、銷售技巧、價(jià)值鏈優(yōu)化關(guān)鍵詞：品牌內(nèi)涵！資本運(yùn)營管理財(cái)務(wù)預(yù)算、成本費(fèi)用、企業(yè)信用、投資決策、債務(wù)重組、收購兼并關(guān)鍵詞：企業(yè)效益！各級管理理者工作作側(cè)重企業(yè)高層層：A、發(fā)展展規(guī)劃；；B、控控制執(zhí)行行；企業(yè)中層層：A、目標(biāo)標(biāo)計(jì)劃；；B、團(tuán)團(tuán)隊(duì)建設(shè)設(shè)；企業(yè)基層層：A、計(jì)劃劃實(shí)現(xiàn)；；B、信信息反饋饋。關(guān)鍵詞：：正本清源源、克服服管理錯(cuò)錯(cuò)位！企業(yè)的發(fā)發(fā)展導(dǎo)向向產(chǎn)業(yè)—產(chǎn)產(chǎn)品導(dǎo)向向：關(guān)注固定定資產(chǎn)、、現(xiàn)有產(chǎn)產(chǎn)品、技技術(shù)、價(jià)價(jià)格；戰(zhàn)略—品品牌導(dǎo)向向：關(guān)注市場場需求、、鎖定目目標(biāo)、作作資源整整合。關(guān)鍵詞：：忘掉你的的產(chǎn)品、、想市場場！忘掉你的的價(jià)格、、想通路路！企業(yè)發(fā)展展導(dǎo)向的的結(jié)果以產(chǎn)業(yè)為為導(dǎo)向的的產(chǎn)品經(jīng)經(jīng)營：結(jié)果往往往是———價(jià)格戰(zhàn)戰(zhàn)！以戰(zhàn)略為為導(dǎo)向的的品牌經(jīng)經(jīng)營：結(jié)果就是是——持持續(xù)發(fā)展展！關(guān)鍵詞：：持續(xù)發(fā)展展必須戰(zhàn)略略轉(zhuǎn)型??！企業(yè)組織織結(jié)構(gòu)的的變化傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)構(gòu)：現(xiàn)代結(jié)構(gòu)構(gòu)：營銷生產(chǎn)研發(fā)“戰(zhàn)略””概念的的誤區(qū)（（1）戰(zhàn)略規(guī)劃劃并不是是預(yù)測：：任何要掌掌控未來來的企圖圖均不現(xiàn)現(xiàn)實(shí)；如試圖預(yù)預(yù)測未來來，結(jié)果果將是懷懷疑目前前。關(guān)鍵詞：：戰(zhàn)略規(guī)劃劃須具““前瞻性性”而非“先先知性””?！皯?zhàn)略””概念的的誤區(qū)（（2）戰(zhàn)略規(guī)劃劃并不涉涉及未來來決策：：決策并非非決定：：“明天天應(yīng)該做做什么””，而是是：“今今天必須須為不確確定的明明天做什什么”。。問題并非非明天會(huì)會(huì)發(fā)生什什么，而而是：““目前的的思想和和行動(dòng)必必須包括括怎樣的的未來性性”?！皯?zhàn)略””概念的的誤區(qū)（（3）戰(zhàn)略規(guī)劃劃并非企企圖消除除風(fēng)險(xiǎn)：：經(jīng)濟(jì)活動(dòng)動(dòng)：把資源投投入于未未來；巴菲克定定律：更大的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)—更更大可能能的成果果；成功的戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃：就是提高高承擔(dān)更更大風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)的能力力?！皯?zhàn)略””概念的的誤區(qū)（（4）戰(zhàn)略規(guī)劃劃不是一一項(xiàng)技術(shù)術(shù)：計(jì)劃必須須量化，，而戰(zhàn)略略則不能能；戰(zhàn)略規(guī)劃劃是思想想、分析析、和判判斷，是一種責(zé)責(zé)任而非非技術(shù)??！關(guān)鍵詞：：應(yīng)量化的的未量化化（策略略及計(jì)劃劃）；不能量化化的卻總總想量化化（戰(zhàn)略略）。(二)戰(zhàn)戰(zhàn)略的三三個(gè)層面面公司級競爭戰(zhàn)略略職能戰(zhàn)略略戰(zhàn)略規(guī)劃劃的三級級結(jié)構(gòu)公司發(fā)展展戰(zhàn)略與與方向評評估盈利模型型概況設(shè)設(shè)計(jì)市場戰(zhàn)略略分析與與評價(jià)戰(zhàn)略愿景景、使命命的確認(rèn)認(rèn)核心競爭爭力的確確定業(yè)務(wù)單元元戰(zhàn)略評評估與分分析第二階段段第一階段段第三階段段公司戰(zhàn)略略競爭戰(zhàn)略略職能戰(zhàn)略略競爭對手手的確定定與分析析母子公司司運(yùn)營體體系建立立市場進(jìn)入入、擴(kuò)張張策略確確定競爭策略略實(shí)施要要點(diǎn)分析析公司品牌牌定位分分析與規(guī)規(guī)劃戰(zhàn)略導(dǎo)向向的運(yùn)營營體系主主要監(jiān)控控流程關(guān)關(guān)鍵控制制點(diǎn)評估估與分析析戰(zhàn)略體系系主要職職能價(jià)值值分析與與工作描描述確定定競爭策略略的實(shí)施施要點(diǎn)組組合分析析與評估估職能戰(zhàn)略略支撐體體系分析析評估職能部門門發(fā)展瓶瓶頸要點(diǎn)點(diǎn)分析與與評估建立戰(zhàn)略略目標(biāo)體體系戰(zhàn)略導(dǎo)向向運(yùn)營體體系績效效考核關(guān)關(guān)鍵動(dòng)因因分析評估戰(zhàn)略略業(yè)績考考核體系系的合理理性確定人力力資源、、市場、、財(cái)務(wù)、、質(zhì)量、、供應(yīng)鏈鏈戰(zhàn)略確定戰(zhàn)略略決策流流程第二階段段（1）企企業(yè)總體體戰(zhàn)略總體戰(zhàn)略略：是確定企企業(yè)發(fā)展展方向和和目標(biāo)，，明確企企業(yè)應(yīng)該該進(jìn)入或或退出哪哪些領(lǐng)域域，選擇擇或放棄棄那些業(yè)業(yè)務(wù)。包包括穩(wěn)定定戰(zhàn)略、、發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略和撤撤退戰(zhàn)略略。穩(wěn)定戰(zhàn)略略又稱防防御性戰(zhàn)戰(zhàn)略：指限于經(jīng)經(jīng)營環(huán)境境和內(nèi)部部條件，，企業(yè)基基本保持持在現(xiàn)有有戰(zhàn)略起起點(diǎn)和范范圍的戰(zhàn)戰(zhàn)略。包包括：無無變化戰(zhàn)戰(zhàn)略和利利潤戰(zhàn)略略等。發(fā)展戰(zhàn)略略又稱進(jìn)進(jìn)攻性戰(zhàn)戰(zhàn)略、增增長型戰(zhàn)戰(zhàn)略：指充分利利用企業(yè)業(yè)外部機(jī)機(jī)會(huì)、挖挖掘企業(yè)業(yè)內(nèi)部優(yōu)優(yōu)勢資源源，求得得企業(yè)更更高層次次發(fā)展的的戰(zhàn)略。。包括：：新領(lǐng)域域進(jìn)入戰(zhàn)戰(zhàn)略、一一體化戰(zhàn)戰(zhàn)略和多多元化戰(zhàn)戰(zhàn)略，加加強(qiáng)型戰(zhàn)戰(zhàn)略。撤退戰(zhàn)略略：是指那些些沒有發(fā)發(fā)展前途途或發(fā)展展?jié)摿芎苄〉男行袠I(yè)退出出的戰(zhàn)略略。包括括收縮戰(zhàn)戰(zhàn)略、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略略和清算算戰(zhàn)略。。（2）企企業(yè)競爭爭性戰(zhàn)略略成本領(lǐng)先先戰(zhàn)略：指企業(yè)業(yè)通過擴(kuò)擴(kuò)大規(guī)模模、控制制成本，，在研究究、開發(fā)發(fā)、生產(chǎn)產(chǎn)、銷售售和服務(wù)務(wù)以及廣廣告等環(huán)環(huán)節(jié)最大大限度地地降低成成本，成成為行業(yè)業(yè)中的領(lǐng)領(lǐng)先者的的一種戰(zhàn)戰(zhàn)略。差別化戰(zhàn)戰(zhàn)略：是企業(yè)業(yè)向市場場提供與與眾不同同的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)，用以以滿足顧顧客不同同的需求求，從而而形成競競爭優(yōu)勢勢的一種種戰(zhàn)略。。差別化化戰(zhàn)略可可以表現(xiàn)現(xiàn)為產(chǎn)品品設(shè)計(jì)、、生產(chǎn)技技術(shù)、產(chǎn)產(chǎn)品性質(zhì)質(zhì)、產(chǎn)品品品牌和和產(chǎn)品銷銷售等方方面。差差別化戰(zhàn)戰(zhàn)略包括括質(zhì)量差差別化戰(zhàn)戰(zhàn)略、銷銷售服務(wù)務(wù)差別化化戰(zhàn)略、、產(chǎn)品性性能差別別化戰(zhàn)略略和品牌牌差別化化戰(zhàn)略等等。重點(diǎn)集中中戰(zhàn)略：是指企企業(yè)把經(jīng)經(jīng)營戰(zhàn)略略的重點(diǎn)點(diǎn)放在一一個(gè)特定定的目標(biāo)標(biāo)市場上上，為特特定的地地區(qū)或特特定的消消費(fèi)群體體提供特特殊的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)?；旧暇途褪翘厥馐獾牟顒e別化或特特殊的成成本領(lǐng)先先企業(yè)。。（3）職職能戰(zhàn)略略市場營銷銷戰(zhàn)略財(cái)務(wù)戰(zhàn)略略生產(chǎn)作業(yè)業(yè)戰(zhàn)略研究開發(fā)發(fā)戰(zhàn)略人力資源源戰(zhàn)略(4)三三級戰(zhàn)略略實(shí)施要要素公司戰(zhàn)略略：舍得法則則，誤區(qū)：：盲目進(jìn)進(jìn)入；競爭戰(zhàn)略略：鎖定法則則，誤區(qū)區(qū)：草木木皆兵；；職能戰(zhàn)略略：針對法則則，誤區(qū)：：各自為為政。關(guān)鍵詞：：方向明確確、目標(biāo)標(biāo)清晰、、計(jì)劃落落實(shí)。某企業(yè)公公司戰(zhàn)略略與品牌牌定位企業(yè)定位位：為工程建建筑行業(yè)業(yè)提供重重型機(jī)械械設(shè)備及及服務(wù)??！產(chǎn)品A：：中國同行行業(yè)的領(lǐng)領(lǐng)跑者。。安全、、可靠！！產(chǎn)品B：：中國同行行業(yè)的先先行者。。穩(wěn)定、、持續(xù)！！產(chǎn)品C：：中國行業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制制定者。。精品、、領(lǐng)先??！競爭戰(zhàn)略略A產(chǎn)品：：鎖定競爭爭對手為為：國際際第三品品牌；B產(chǎn)品：：鎖定競爭爭對手為為：國內(nèi)內(nèi)第一品品牌；C產(chǎn)品：：鎖定競爭爭對手為為：國際際第一品品牌。具體措施施：競爭對手手的分析析；自身資源源的分析析；核心競爭爭力確定定。職能戰(zhàn)略略(A產(chǎn)品)研發(fā)：發(fā)展中大大噸位系系列；生產(chǎn)：發(fā)掘潛力力業(yè)績提提升；品質(zhì)：持續(xù)提高高安全可可靠；渠道：專業(yè)化銷銷售力培培植；銷售：建立大客客戶管理理部；市場：品牌內(nèi)涵涵國際市市場；人力資源源：目標(biāo)績效效管理；；價(jià)值鏈：：重點(diǎn)后向向一體化化；財(cái)務(wù)：建立決策策支持功功能。職能戰(zhàn)略略(B產(chǎn)品)研發(fā)：國產(chǎn)化、、穩(wěn)定、、持續(xù)；；生產(chǎn)：以銷定產(chǎn)產(chǎn)、穩(wěn)步步擴(kuò)大；；品質(zhì)：注重穩(wěn)定定、可持持續(xù)性；；渠道：與A產(chǎn)產(chǎn)品渠道道半整合合；銷售：邊緣蠶食食、重點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)攻；；市場：與第一品品牌反向向訴求；；人力資源源：目標(biāo)績效效銷售力力；價(jià)值鏈：：重點(diǎn)是前前向一體體化；財(cái)務(wù)：市場第一一、利潤潤第二。。(三)公公司級戰(zhàn)戰(zhàn)略我們的業(yè)業(yè)務(wù)是什什么?_____利潤潤驅(qū)動(dòng)母雞公雞金雞企業(yè)戰(zhàn)略略管理首首要問題題宗教———人從何何來？最最終到哪哪去？為為什么？？哲學(xué)———人是什什么？應(yīng)應(yīng)該是什什么？為為什么？？倫理———道德是是什么？？應(yīng)該是是什么？？為什么么？戰(zhàn)略———業(yè)務(wù)是是什么？？應(yīng)該是是什么？？為什么么？企業(yè)的戰(zhàn)戰(zhàn)略定位位4.市場3.層級?2.行業(yè)?1.地域?

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1.地域：全球、全中國、廣東……2.產(chǎn)業(yè)：IT？家電？娛樂服務(wù)？…3.層級：娛樂：影、視、旅游……4.市場：目標(biāo)客戶問題：你憑什么么決定？？企業(yè)決策策的信息息分類與公司戰(zhàn)戰(zhàn)略相關(guān)關(guān)的市場場信息；；與競爭戰(zhàn)戰(zhàn)略相關(guān)關(guān)的對手手信息；；與職能戰(zhàn)戰(zhàn)略相關(guān)關(guān)的資源源信息。。關(guān)鍵詞：：只收集對對企業(yè)有有價(jià)值的的信息?。『诵母偁帬幜κ裁唇泻撕诵母偁帬幜?從顧客的的觀點(diǎn)———產(chǎn)品品沒有替替代品從競爭者者的角度度：能力力別人無無法模仿仿例一：麥麥當(dāng)勞：：品質(zhì)管管理；服服務(wù)例二：肯肯德基：：善良的的肯德基基——花花錢培養(yǎng)養(yǎng)中國快快餐英特公司司：RD；索尼公司司：RD+產(chǎn)產(chǎn)品；；松下公司司：仿制制；微軟公司司：產(chǎn)品品；戴爾公公司：：渠道道與管管理；；假日集集團(tuán)：：管理理理念念+管管理體體系；；思科集集團(tuán)：：對網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的的理解解；麥當(dāng)勞勞：服服務(wù)；；耐克公公司：：渠道道與品品牌。。企業(yè)的的核心心競爭爭力(四)我們們?nèi)绾魏胃偁帬帬I銷顧客市場需求如何全全面理理解市市場營營銷從三個(gè)個(gè)層面面來認(rèn)認(rèn)識市市場營營銷作為技技巧存存在的的市場場營銷銷作為策策略存存在的的市場場營銷銷作為觀觀念存存在的的市場場營銷銷第三部部分:規(guī)劃劃組織織的基基本理理念規(guī)劃組組織的的基本本理念念1、組組織的的基本本理念念使命或或宗旨旨（mission））基本價(jià)價(jià)值觀觀（（corevalue））愿景（（vision））使命或或宗旨旨（mission））：一個(gè)個(gè)組織織之所所以存存在的的理由由，回回答““我是是誰？？”這這一問問題；；基本價(jià)價(jià)值觀觀（（corevalue））：一個(gè)個(gè)組織織處事事的信信條、、根本本原則則、信信念，，回答答“我我如何何行事事？””這一一問題題；愿景（（vision））：對于于組織織未來來將會(huì)會(huì)到何何處去去的生生動(dòng)描描繪。。組織的的基本本理念念是組組織前前進(jìn)的的北斗星星、火火車頭頭、推推動(dòng)力力和粘粘結(jié)劑劑關(guān)于““使命命”的的思考考：組織的的使命命或宗宗旨反反映的的是組組織的的靈魂魂之所所在。?；萜展镜牡膭?chuàng)始始人之之一的的DavidPackard在在1960年給給惠普普員工工所做做的演演講中中指出出，企企業(yè)的的使命命觸及及到的的是一一種除除了賺賺錢之之外的的公司司存在在的更更深層層次的的理由由。他他說““我想想討論論一下下公司司為什什么存存在的的根本本原由由。換換句話話說，，我們們在這這里是是為了了什么么？我我想，，很多多人都都以為為，公公司的的存在在僅僅僅是為為了賺賺錢，，這是是錯(cuò)誤誤的。。盡管管這確確實(shí)是是公司司存在在的一一個(gè)重重要結(jié)結(jié)果，，但我我們要要深入入下去去，去去發(fā)現(xiàn)現(xiàn)我們們存在在的真真實(shí)理理由。。通過過調(diào)查查，我我們最最終得得出這這樣的的結(jié)論論：那那就是是，一一群人人聯(lián)合合起來來，并并以一一種機(jī)機(jī)構(gòu)的的形式式存在在，我我們稱稱之為為公司司，從從而完完成一一些單單獨(dú)的的個(gè)人人完成成不了了的事事情（（為社社會(huì)做做出貢貢獻(xiàn)））。這這種說說法雖雖然聽聽起來來陳腐腐過時(shí)時(shí)，但但它卻卻是根根本………你你可以以環(huán)顧顧周圍圍（整整個(gè)經(jīng)經(jīng)營世世界）），并并發(fā)現(xiàn)現(xiàn)人們們好像像都對對賺錢錢感興興趣，，而沒沒有其其他興興趣，，但其其深層層的驅(qū)驅(qū)動(dòng)力力來自自于要要做一一些事事情的的渴望望：創(chuàng)創(chuàng)造一一種產(chǎn)產(chǎn)品，，提供供一種種服務(wù)務(wù)。概概括而而言，，是要要做一一些有有價(jià)值值的事事情。。”賺錢是是企業(yè)業(yè)生存存的基基本條條件，，利潤潤之于于企業(yè)業(yè)猶如如血液液之于于人生生一樣樣至關(guān)關(guān)重要要，但但正如如人生生不是是為了了血液液一樣樣，企企業(yè)存存在的的理由由并不不等于于利潤潤。組組織的的使命命是其其存在在的規(guī)規(guī)定，，決定定了它它之所所以是是它而而不是是任何何別的的機(jī)構(gòu)構(gòu)。一些公公司的的使命命陳述述示例例：利茲-卡爾爾頓酒酒店公公司的的“黃黃金標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)””TheRitz-CarltonHotelCompany“GoldStandards”服務(wù)三三步驟驟：第1步步：熱情誠誠摯的的問候候?？赡軙r(shí)時(shí)，要要稱呼呼客人人姓名名。第2步步：預(yù)知并并服從從于客客人的的需要要。第3步步：愉快的的告別別。熱熱情地地道聲聲再見見，可可能時(shí)時(shí)要稱稱呼姓姓名。。我們的的格言言“WeAreLadiesandGentlemenServingLadiesandGentlemen”“我們是是服務(wù)務(wù)于紳紳士、、淑女女之紳紳士、、淑女女?！崩?卡爾爾頓信條利茲-卡爾爾頓酒酒店是是以真真誠關(guān)關(guān)懷和和客人人舒適適為最最高使使命之之處。。我們誓誓言將將提供供最好好的個(gè)個(gè)人化化的服服務(wù)和和設(shè)施施，我我們的的客人人亦將將盡享享一個(gè)個(gè)熱情情、愜愜意而而又優(yōu)優(yōu)雅的的環(huán)境境。利茲-卡爾爾頓酒酒店的的體驗(yàn)驗(yàn)將激激揚(yáng)感感覺，，傾注注幸福福，滿滿足客客人未未言的的愿望望和需需要。利茲-卡爾爾頓基基本原原則我們的的信條條應(yīng)為為所有有員工工都領(lǐng)領(lǐng)會(huì)和和堅(jiān)持持，并并以之之激勵(lì)勵(lì)自己己。我們的的格言言是：：“我我們是是服務(wù)務(wù)于紳紳士、、淑女女之紳紳士、、淑女女”。。我們們實(shí)施施團(tuán)隊(duì)隊(duì)合作作和““橫向向服務(wù)務(wù)”，，以創(chuàng)創(chuàng)造一一個(gè)積積極的的工作作環(huán)境境。服務(wù)三三步驟驟應(yīng)為為每一一個(gè)雇雇員所所執(zhí)行行。所有員員工都都應(yīng)順順利取取得培培訓(xùn)證證書以以確保保他們們清楚楚怎樣樣在自自己的的崗位位上來來落實(shí)實(shí)利茲茲-卡卡爾頓頓標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。每個(gè)員員工都都應(yīng)清清楚戰(zhàn)戰(zhàn)略計(jì)計(jì)劃中中所確確立的的他們們的工工作領(lǐng)領(lǐng)域的的目標(biāo)標(biāo)以及及酒店店的目目標(biāo)。。所有員員工都都應(yīng)了了解他他們的的內(nèi)、、外部部顧客客（客客人和和員工工）的的需要要，以以使我我們能能夠提提供他他們所所期望望的產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)。使使用顧顧客偏偏好簿簿來記記錄特特殊的的需要要。每個(gè)員員工都都應(yīng)持持續(xù)地地去發(fā)發(fā)現(xiàn)整整個(gè)旅旅館范范圍內(nèi)內(nèi)的缺缺陷。。任何員員工，，一旦旦接收收到顧顧客的的抱怨怨，他他都將將“擁擁有””這個(gè)個(gè)抱怨怨。人人都都能保保證即即刻地地?fù)嵛课靠腿巳?。迅迅速反反?yīng)馬馬上糾糾正問問題。。在20分分鐘內(nèi)內(nèi)打電電話追追蹤，，確認(rèn)認(rèn)該問問題已已得到到使顧顧客滿滿意的的解決決。做做你能能夠做做的任任何事事情以以避免免失去去一位位客人人?？腿耸率录行袆?dòng)表表是用用來記記錄和和溝通通每一一項(xiàng)令令客人人不滿滿的事事件。。每一一員工工都有有權(quán)解解決問問題并并防止止再次次發(fā)生生。利茲-卡爾爾頓基基本原原則無以復(fù)復(fù)加的的整潔潔是每每個(gè)員員工的的責(zé)任任。“微笑笑—我我們是是在舞舞臺(tái)上上?！薄笨偸鞘潜３殖址e極極的眼眼光交交流。。對我我們的的客人人使用用適當(dāng)當(dāng)?shù)脑~詞語。。（““早上上好””、““沒問問題53”、““我很很高興興”、、“我我的榮榮幸””）。。成為你們酒店店的大使，無無論是在工作作場所的內(nèi)外外。永遠(yuǎn)使用用正面的語言言，避免負(fù)面面的評價(jià)。陪護(hù)客人，而而不只是指導(dǎo)導(dǎo)酒店另一區(qū)區(qū)域的方向。。熟知酒店信息息（業(yè)務(wù)時(shí)間間，等等）以以回答顧客詢詢問。總是優(yōu)優(yōu)先推薦店內(nèi)內(nèi)的零售、就就餐、飲料等等設(shè)施，而不不是外部的設(shè)設(shè)施。使用適宜的電電話禮儀。在在三聲鈴響內(nèi)內(nèi)帶著微笑接接聽電話。必必要時(shí)請求打打電話者：““請稍等一下下好嗎。”不不甄別電話。。盡可能消除除電話轉(zhuǎn)接。。制服應(yīng)干凈無無瑕，穿適宜宜的安全的鞋鞋子（干凈、、打過油的））。戴好你的的正確的姓名名牌。對你的的個(gè)人形象要要自豪自愛（（遵循所有的的修飾標(biāo)準(zhǔn)））。確保所有員工工在緊急情況況下清楚自己己的作用，了了解防火和人人身安全規(guī)程程。有危險(xiǎn)、傷害害或是你需要要設(shè)備或協(xié)助助時(shí)，立即知知會(huì)你的上級級。注意節(jié)約約能源，對酒酒店財(cái)產(chǎn)和設(shè)設(shè)備進(jìn)行適當(dāng)當(dāng)?shù)谋ｐB(yǎng)和維維修。保護(hù)利茲-卡卡爾頓酒店的的財(cái)產(chǎn)是每一一位員工的責(zé)責(zé)任。2.典型的企業(yè)理理念——P&G使命：生產(chǎn)和提供世世界一流產(chǎn)品品，美化消費(fèi)費(fèi)者的生活。。2.典型的愿景VISION沃爾瑪：2000年時(shí)時(shí)成為價(jià)值1250億美美元的公司（（1990）福特：使汽車大眾化化（本世紀(jì)初初）索尼：成為最知名的的企業(yè)，改變變?nèi)毡井a(chǎn)品在在世界上的劣劣質(zhì)形象（50年代初））“使汽車大眾眾化”這一愿愿景的生動(dòng)描描述——亨利·福福特“我要為大眾眾生產(chǎn)一種汽汽車……它的的價(jià)格如此之之低，不會(huì)有有人因?yàn)樾剿桓叨鵁o法法擁有它，人人們可以和家家人一起在上上帝賜予的廣廣闊無垠的大大自然里陶醉醉于快樂的時(shí)時(shí)光中……當(dāng)當(dāng)我使之實(shí)現(xiàn)現(xiàn)時(shí)，每個(gè)人人都能買得起起它，每個(gè)人人都將擁有它它。馬會(huì)從我我們的馬路上上消失，汽車車?yán)硭?dāng)然地地取代了它………（我將會(huì)會(huì)）給眾多的的人提供就業(yè)業(yè)機(jī)會(huì)，而且且報(bào)酬不薄。?！彼髂釋ζ湓妇熬暗拿枋觯骸拔覀兯a(chǎn)產(chǎn)的產(chǎn)品將分分布于世界各各地……我們們將成為第一一家打入美國國市場的日本本公司，并直直接銷售我們們的產(chǎn)品………美國公司失失敗的技術(shù)創(chuàng)創(chuàng)新項(xiàng)目———如半導(dǎo)體收收音機(jī)，我們們將會(huì)取得成成功……50年后，我們們的品牌在全全世界各地都都是知名的。。我們崇尚創(chuàng)創(chuàng)新和質(zhì)量，，我們可以和和任何一家最最具創(chuàng)新精神神的公司相媲媲美……‘日日本制造’將將意味著精美美細(xì)致，而不不是粗制濫造造?！監(jiān)urMission:…………OurVision:…………KeyMeasures:…………2.典型的企業(yè)理理念——P&G在P&G公司司的許多現(xiàn)場場可以看到這這樣的牌子：：上下同欲者勝勝！第四部分：思思維創(chuàng)新一、打開空間間，創(chuàng)新思維維（一）管理創(chuàng)創(chuàng)新要打開空空間企業(yè)發(fā)展重在在創(chuàng)新管理創(chuàng)新重在在決策決策決斷重在在選擇選擇重在打開開空間如何把信送給給加西亞拓展選擇的空空間1、二八佳人的悲悲?。ㄕZ言空空間和信息空空間）2、霍布森選擇（（物理空間））（二）管理創(chuàng)創(chuàng)新的五個(gè)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換由用小看大到到用大看小由排斥差異到到重視差異由單向思維到到多向思維由單腦思維到到多腦思維由由做事之人人到用人之人人（三）管理創(chuàng)新的角角色轉(zhuǎn)換是教練員不是是運(yùn)動(dòng)員是用人之人不不是做事之人人關(guān)注組織績效效而不是個(gè)人人績效關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)能力力而不是業(yè)務(wù)務(wù)能力創(chuàng)造環(huán)境和條條件而不是創(chuàng)創(chuàng)造成績（四）管理創(chuàng)創(chuàng)新要重視差差異排斥差異已落落伍容忍差異當(dāng)員員工重視差異當(dāng)經(jīng)經(jīng)理制造差異當(dāng)高高管和諧管理與凝凝聚力（五）管理創(chuàng)創(chuàng)新與和諧管管理實(shí)干家推推進(jìn)者外交家智智多星凝聚者協(xié)協(xié)調(diào)者監(jiān)督者，完美美主義者經(jīng)理人的角色色轉(zhuǎn)換（六）創(chuàng)新思思維要左腦加加右腦左腦的語言優(yōu)優(yōu)勢，左腦的的邏輯思維左腦的理論思思維，左腦是是優(yōu)勢半腦右腦的藝術(shù)優(yōu)優(yōu)勢，右腦的的形象思維右腦的直覺思思維，斯佩里里的實(shí)驗(yàn)（七）創(chuàng)新思思維要內(nèi)腦加加外腦斯隆送杜拉克克三句話杜杜拉克克送斯隆一句句話外謀內(nèi)斷外外多內(nèi)少外先內(nèi)后外外放內(nèi)收（八）管理創(chuàng)創(chuàng)新與新領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力洞察力決決斷力激激發(fā)發(fā)力凝聚力影影響力應(yīng)應(yīng)變變力創(chuàng)新力執(zhí)執(zhí)行力軟權(quán)權(quán)力硬權(quán)力力增強(qiáng)實(shí)力與提提升十力二、果斷決策策，果斷執(zhí)行行1.領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)要有決決斷力和和執(zhí)行力力領(lǐng)導(dǎo)決策策要避免免霍布斯斯選擇領(lǐng)導(dǎo)決策策要避免免布里丹丹選擇