公共部門的績效管理與績效工具課件

一、公共部門績效管理二、改善績效的工具三、發(fā)達國家政府績效管理績效管理一、公共部門績效管理績效管理一、公共部門績效管理?績效管理：組織系統(tǒng)整合組織資源達成目標的行為，與其他方面的管理的不同之處在于它強調(diào)系統(tǒng)的整合，從全方位對組織所有方面的績效進行監(jiān)控和評估。?績效管理的功能：（1）評估（2）衡量（3）追蹤?績效管理的作用：（1）責任落實（2）利害關系人的期望（3）結果導向的強調(diào)（4）個人績效和組織績效的雙重需要（5）激發(fā)人們的工作熱情（6）有效的管理工具一、公共部門績效管理?績效管理：組織系統(tǒng)整合組織資源達成目標?政府績效管理——政府績效，就是指政府在管理活動中的結果、效益及其管理工作效率、效能，是政府在行使其功能、實現(xiàn)其意志過程中體現(xiàn)出的管理能力。政府績效管理是以實現(xiàn)政府管理的經(jīng)濟、效率和效益為目標的全新的管理行為，主要通過撤裁政府機構和冗員、降低管理的成本、改革內(nèi)部管理系統(tǒng)、重塑政府組織文化、提高服務質(zhì)量和效率等途徑實現(xiàn)。?政府績效管理二、改善績效的工具◎標桿管理◎平衡計分卡二、改善績效的工具◎標桿管理標桿管理——標桿管理的定義——標桿管理的步驟模式——公共部門引入標桿管理的原因——標桿管理的主要誤區(qū)標桿管理——標桿管理的定義標桿管理的定義?理查德·J·費希爾：將你所在機構的績效與其他具有杰出績效的公司作比較，從中找出新的方法和理念。?布魯?shù)潞透窭祝阂粋€嚴格但可行的過程，其中，對照那些最優(yōu)秀的組織(不論是公共部門還是私人企業(yè))，可以評估你所在的組織的績效和流程，然后用這個分析大幅度地改善服務，改善組織的運作狀況并降低成本。?美國生產(chǎn)力和質(zhì)量中心：標桿管理是不斷進行比較和績效評估的過程。方法是，一個組織對照世界任何地方的本行業(yè)領先者，以獲得有助于該組織改善其自身績效的信息。?美國會計師學會財克特顧問協(xié)會：對組織、公司和行業(yè)中相似的程序進行比較，以確定做出改善的機會?！魳藯U管理是一個認識和引進最佳實踐，以提高績效的過程。標桿管理是幫助組織發(fā)現(xiàn)其他組織更高績效水平(標桿)，盡量了解它們是如何達到那種水平的，并將產(chǎn)生那種水平的做法和程序運用到自己的組織中去的過程。標桿管理的定義?理查德·J·費希爾：將你所在機構的績效與其他標桿管理的步驟模式?布魯?shù)潞透窭椎钠邆€步驟?衛(wèi)森丹杰的四個步驟?太平洋貝爾公司的六個步驟?基利和梅德林的十一個步驟標桿管理的步驟模式?布魯?shù)潞透窭椎钠邆€步驟公共部門引入標桿管理的原因——標桿管理效果顯著——獲得外部認同——其他組織的競爭壓力——公眾和財政的壓力——他山之石，可以攻玉——標桿管理促成合作——轉(zhuǎn)變政府的思考方式公共部門引入標桿管理的原因——標桿管理效果顯著標桿管理的主要誤區(qū)——最佳實踐的搜尋意味著在全世界范圍內(nèi)尋找最佳實踐并引進它們——所選擇的做法的范圍不當——一次同時啟動多個程序，以致標桿管理程序沒有受到高度重視標桿管理的主要誤區(qū)——最佳實踐的搜尋意味著在全世界范圍內(nèi)尋找平衡計分卡——平衡計分卡的產(chǎn)生——平衡計分卡的實施步驟——平衡計分卡的優(yōu)越性——平衡計分卡的不足之處平衡計分卡——平衡計分卡的產(chǎn)生平衡計分卡的產(chǎn)生?平衡計分卡是由美國哈佛商學院羅伯特·Ｓ·卡普蘭和復興全球戰(zhàn)略集團總裁大衛(wèi)·Ｐ·諾頓經(jīng)過與在業(yè)績評價方面處于領先地位的12家公司進行的為期一年的項目研究，于1992年首先提出來的。?BSC是一種以信息為基礎，系統(tǒng)地考慮組織業(yè)績驅(qū)動因素，多維度地平衡指標評價因素的一種業(yè)績評價指標體系；同時，它也是一種將組織長期戰(zhàn)略目標與組織業(yè)績驅(qū)動因素相結合、動態(tài)實施組織長期戰(zhàn)略的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。?BSC從財務、顧客、內(nèi)部流程、創(chuàng)新與學習等四個方面入手，根據(jù)組織生命周期不同階段的實際情況和所采取的戰(zhàn)略，為每一方面設計適當?shù)脑u價指標，賦予相應的權重，形成一套完整的業(yè)績評價指標體系。平衡計分卡的產(chǎn)生?平衡計分卡是由美國哈佛商學院羅伯特·Ｓ·卡平衡計分卡的實施步驟第一步：進行愿景規(guī)劃（確定核心價值/核心目的/10-30年目標/使命）第二步：戰(zhàn)略分析第三步：進行戰(zhàn)略選擇，確定組織在財務、客戶、流程管理、學習與成長四方面的關鍵成功因素（CSF）第四步：根據(jù)CSF確定關鍵績效指標（KPI）第五步：制定評估平衡計分卡的方案第六步：制定行動計劃第七步：跟蹤與管理平衡計分卡的實施步驟第一步：進行愿景規(guī)劃（確定核心價值/核心平衡計分卡的優(yōu)越性——科學確定組織優(yōu)先改進和發(fā)展的方面——客觀評估組織的流程再造——組織戰(zhàn)略管理中的核心作用——平衡計分卡的全面性——平衡計分卡是組織長期戰(zhàn)略目標的具體行動轉(zhuǎn)換器平衡計分卡的優(yōu)越性——科學確定組織優(yōu)先改進和發(fā)展的方面平衡計分卡的不足之處——難以對非財務指標進行量化和考評——實施成本大——建立有效指標的難度較大平衡計分卡的不足之處——難以對非財務指標進行量化和考評◎（一）政府績效管理框架◎（二）戰(zhàn)略規(guī)劃◎（三）年度績效計劃◎（四）績效報告與信息利用三、發(fā)達國家政府績效管理◎（一）政府績效管理框架三、發(fā)達國家政府績效管理（一）政府績效管理框架?政府績效管理是一個“由相互補充的三大環(huán)節(jié)構成的動態(tài)過程，包括確定戰(zhàn)略方向，制定年度目標和測度體系，報告績效水平”?！绹鴮徲嬁偸?績效管理的框架流程?績效管理的實施機制——法律基礎：《政府績效與結果法》——正面指導：管理和預算辦公室——審核督察：政府責任辦公室（一）政府績效管理框架?政府績效管理是一個“由相互補充的三大?系統(tǒng)的使命陳述?目標體系的確定?手段和策略描述?外部因素和風險分析（二）戰(zhàn)略規(guī)劃?系統(tǒng)的使命陳述（二）戰(zhàn)略規(guī)劃——使命：接近于“天職”，“追求一種活動或?qū)崿F(xiàn)一種職責的內(nèi)心召喚”。組織肩負的歷史責任或力求實現(xiàn)的終極目標?！到y(tǒng)：使命陳述要覆蓋部門所有主要職責領域。系統(tǒng)的使命陳述——使命：接近于“天職”，“追求一種活動或?qū)崿F(xiàn)一種職責的內(nèi)心◆勞工部職業(yè)安全與健康管理局：促進和保障工作場所的安全和健康，減少疾病和傷亡?！裘绹虅詹浚簞?chuàng)造就業(yè)機會，促進經(jīng)濟增長，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，提高全體美國人的生活水平和質(zhì)量。◆勞工部職業(yè)安全與健康管理局：◆美國空軍（20年戰(zhàn)略規(guī)劃）使命：通過對天空和外空的控制和探索來保衛(wèi)美國核心能力：

天空和太空優(yōu)勢精確打擊能力全球打擊能力信息優(yōu)勢全球快速部署能力高效戰(zhàn)場保障能力◆美國空軍（20年戰(zhàn)略規(guī)劃）——反映了管理理念的轉(zhuǎn)變——績效管理其他環(huán)節(jié)的前提使命陳述的作用和意義——反映了管理理念的轉(zhuǎn)變使命陳述的作用和意義1．目標的層級體系2．目標的表述方式3.目標設立的原則目標體系的確定1．目標的層級體系目標體系的確定使命戰(zhàn)略目標績效目標績效目標績效目標戰(zhàn)略目標績效目標績效目標績效目標績效目標戰(zhàn)略目標績效目標績效目標績效目標績效目標1.目標的層級體系使命戰(zhàn)略績效目標績效目標績效目標戰(zhàn)略績效目標績效目標績效更安全的交通更便捷的交通全球化鏈接環(huán)境指導卓越的管理遵循“公眾福利、經(jīng)濟穩(wěn)定增長、國家安全、資源保護和有效理用”的既定國策，創(chuàng)議相關政策和項目并實施有效管理，以最低成本提供安全、高效、便捷的交通◆美國交通部的目標體系更更全環(huán)卓遵循“公眾福利、經(jīng)濟穩(wěn)定增長、國家安全、資源保護和戰(zhàn)略目標1：更安全的交通——高速公路交通事故死亡率降低到億分之一——商業(yè)航空運輸重大事故率降低到百萬分之0.1——鐵路運輸事故和意外中斷率降低到16.14——市內(nèi)交通安全事故死亡率降低到億分之0.488——管道運輸總事故數(shù)降低到每年307次戰(zhàn)略目標1：更安全的交通——定量目標——可直接測定的目標——評估為基礎的目標2．目標的表述方式——定量目標2．目標的表述方式——與使命一致的原則——公民為本的原則——結果導向的原則3.目標設立的原則——與使命一致的原則3.目標設立的原則1．相關概念2．案例：策略與目標的調(diào)協(xié)3．案例：手段與目標的調(diào)協(xié)手段和策略描述1．相關概念手段和策略描述——策略：管理改革和創(chuàng)新，包括結構、權責分配、工作重點、業(yè)務流程、工作方式等?！侄危簱碛械馁Y源，包括人力、物力、財力和信息等資源?！侄魏筒呗悦枋龅暮诵氖恰罢{(diào)協(xié)”，圍繞目標實現(xiàn)的需要進行管理改革和創(chuàng)新，按照目標實現(xiàn)的需要配置資源，從而確保目標的實現(xiàn)。1．相關概念——策略：管理改革和創(chuàng)新，包括結構、權責分配、工作重點、業(yè)務◆聯(lián)邦緊急事務管理局——使命：減少與災害相關的人員傷亡和財產(chǎn)損失；——整體災害觀：突發(fā)事件具共性特征，導致共性需求；——管理環(huán)節(jié)：災害緩解、防災準備、緊急反應、災后重建；——工作重點：從以前的后兩個環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)到前兩個環(huán)節(jié)；——伙伴關系：與地方政府、建筑業(yè)、保險公司合作。2.案例：策略與目標的調(diào)協(xié)◆聯(lián)邦緊急事務管理局2.案例：策略與目標的調(diào)協(xié)◆DOC分目標預算申請3.案例：手段與目標的調(diào)協(xié)績效目標一

強化執(zhí)法，推動自由、公平貿(mào)易99實際額00批準額01申請額總預算需求人力需求IT預算需求5,630萬390390萬5,200萬394370萬6,580萬434550萬績效目標二增加小企業(yè)的出口99實際額00批準額01申請額總預算需求人力需求IT預算需求15,550萬1,0751,080萬14,340萬1,0861,100萬18,140萬1,1951,500萬◆DOC分目標預算申請3.案例：手段與目標的調(diào)協(xié)績效目標一1．外部因素和內(nèi)部風險界定2．分析描述的具體內(nèi)容——確認并界定各個關鍵因素——因素與目標之間內(nèi)在聯(lián)系——特定目標的實現(xiàn)如何受制約——化解內(nèi)部風險的主要措施外部因素和風險分析1．外部因素和內(nèi)部風險界定外部因素和風險分析◆USDOC外部因素描述（戰(zhàn)略規(guī)劃）國外經(jīng)濟市場績效：國外市場的突然惡化會對美國出口造成負面影響

美元增值會增加美國產(chǎn)品的出口難度

匯率的不穩(wěn)定性國外政治環(huán)境：

政治不穩(wěn)定/戰(zhàn)爭會破壞商務基礎機構

新政府或政權更迭會導致新的貿(mào)易障礙國內(nèi)經(jīng)濟/政治環(huán)境：

經(jīng)濟滑坡會降低美國的出口額

政治氣候變化會影響貿(mào)易工作的重點（如開發(fā)中國市場）資源保證：新創(chuàng)議或項目需要預算的增加，或者限制其他活動

◆USDOC外部因素描述（戰(zhàn)略規(guī)劃）◆USDOC外部因素描述（年度計劃）績效目標和測度影響因素及應對措施1.強化執(zhí)法活動，推動自由和公平貿(mào)易——開放市場總值所有貿(mào)易會受到全球市場經(jīng)濟績效、國內(nèi)外政治環(huán)境、技術進步和非預期大規(guī)模資本流動的影響。“市場準入和協(xié)議監(jiān)督處”將繼續(xù)確認這些變化并制定相應政策，幫助美國企業(yè)擴展外部市場。電子商務的飛速發(fā)展提供了一個范例，要分析如何通過跨部門合作為美國企業(yè)創(chuàng)造良好的出口環(huán)境?！鬠SDOC外部因素描述（年度計劃）績效目標和測度影響（二）年度績效計劃?目標體系及其分解?跨部門合作機制?信息核實方式（二）年度績效計劃?目標體系及其分解績效目標

績效測度年度指標（2001）為美國公司創(chuàng)造更多的貿(mào)易機會

A.ITA幫助下得以實現(xiàn)的出口交易數(shù)

B.ITA幫助下企業(yè)獲得首次顧客數(shù)

C.第一次從事出口的美國企業(yè)數(shù)

D.貿(mào)易促進活動實現(xiàn)的出口總值

E.打開的出口市場的潛在值

F.美國主要產(chǎn)品出口百分比的變化36,94976,24166,18774億24億分類列出

◆ITA目標體系及其分解績效目標績效測度年度指標（2001）A.ITA幫助下得跨部門合作機制——跨部門關系確認——領導協(xié)調(diào)機制——信息共享機制——合作的激勵機制跨部門合作機制——跨部門關系確認◆信息核實和確認的方式年度指標：首次從事出口的小企業(yè)2.65萬家數(shù)據(jù)來源國際商務服務中心客戶管理系統(tǒng)貿(mào)易管理辦公室頻度季度、年度數(shù)據(jù)存儲客戶管理系統(tǒng)信息核實即時記錄；外部抽樣核實；主任審核簽署數(shù)據(jù)局限性信息不完全（自愿提供）滯后12-18個月◆信息核實和確認的方式數(shù)據(jù)來源國際商務服務中心客戶管理系統(tǒng)?績效狀況監(jiān)測和反饋?年度績效報告?績效信息利用（四）績效報告與信息利用?績效狀況監(jiān)測和反饋（四）績效報告與信息利用公共部門的績效管理與績效工具課件綠色黃色紅色必須達到所有重要標準：1.聯(lián)邦活動注冊目錄中50%以上的商業(yè)性活動已完成競爭（FTEs）2.合同外包完全按照預先批準的計劃實施3.可購買的輔助性服務如由內(nèi)部單位提供，須經(jīng)過對外開放和競爭過程達到部分重要標準且不存在紅色中列出的情況存在下列任何一種情況：1.聯(lián)邦活動注冊目錄中完成公私競爭的商業(yè)性活動不到15%2.公私競爭沒有按照預先批準的計劃實施3.內(nèi)部單位提供可購買的服務，提供者和接受者之間沒有費用支付的安排記分卡：競爭性外源采購檔次劃分標準綠色黃色紅色必須達到所有重要標準：達——績效水平展示——未盡目標原因解釋年度績效報告——績效水平展示年度績效報告——實際與目標——縱向比較——橫向比較績效水平展示——實際與目標績效水平展示1999200020012002實際2002指標實現(xiàn)未實現(xiàn)高速路交通事故死亡率/億1.551.531.511.501.40√大型貨運車事故死亡率/億2.702.602.452.402.20√商業(yè)航空運輸事故率/百萬0.510.370.370.260.38√商業(yè)航空運輸事故數(shù)364341359346350√海上交通遇險者獲救率87.582.784.284.485√鐵路運輸事故率/百萬3.894.224.133.564.00√市內(nèi)交通事故死亡率/億0.530.500.480.490.49√有害物質(zhì)運輸重大事故數(shù)540565515189523√美國交通部2002年績效水平展示2002實際2002指標實現(xiàn)未實現(xiàn)高速路交通事故死亡率/億英國環(huán)境部績效水平展示：溫室氣體英國環(huán)境部績效水平展示：溫室氣體——一般性解釋——具體解釋未盡目標原因解釋——一般性解釋未盡目標原因解釋需提供詳細解釋的四種情況項目或單位主管注意到績效差距及其對總目標的影響，向上級通報了自己的擔心。項目或單位主管正在采取切實的行動，力圖解決出現(xiàn)的問題；根據(jù)實際績效水平的長期狀況，部門準備未來幾年中降低績效指標；外部主體有可能做出判斷，某一績效差距較大且會產(chǎn)生實質(zhì)性影響。需提供詳細解釋的四種情況英國環(huán)境部：績效指標“2001年底前，瘋牛病發(fā)病數(shù)降低到650例以下”，實際情況為781。——該部的解釋是：“三齡屠宰計劃”（即3歲以上的牛全部宰殺）由于“口蹄疫”的暴發(fā)而暫停7個月，這些“老齡?！弊罱K出現(xiàn)瘋牛病的比例較高。

英國環(huán)境部：績效指標“2001年底前，瘋牛病發(fā)病數(shù)降低到65USDOC（2003）目標：“與公私機構建立的促進出口的新伙伴關系數(shù)目為50”，實際結果為88，超額完成75%?！獙嶋H水平與績效目標之間的差距可歸因于“績效指標確定中經(jīng)驗不足”。這一具體測度應用僅一年多，缺乏相關的基線數(shù)據(jù)，也沒有開發(fā)出一個適當?shù)哪Ｐ?，能根?jù)經(jīng)濟、政治和社會等變量來預測政企伙伴關系的發(fā)展趨勢。所以，今后幾年中指標的確定還需要摸索。USDOC（2003）目標：“與公私機構建立的促進出口的新——績效獎懲——責任與靈活性交易——績效預算——診斷與指導績效信息的利用——績效獎懲績效信息的利用機構和管理改革的相對地位◆有別于大多數(shù)先前的美國政府改革，NPR不曾考慮過政府機構的重組。它強調(diào)重新設計工作程序、強化對市民的服務、以及利用新技術增強政府能力。

——簡·芳汀《構建虛擬政府》◆克林頓政府改革模式：最低限度的結構調(diào)整，最廣泛的管理改革，旨在改變公務員的行為而非改變組織結構。

——唐納德·凱特爾《全球公共管理的革命》

機構和管理改革的相對地位政策與管理改革的相對地位◆我們所面臨的最大問題不是來自政策，而是來自于管理?？偨y(tǒng)不再任命稅法律師領導國內(nèi)稅務局，這是史無前例的重大決定。其背后的考慮是，稅務政策主要由財政部制定，國內(nèi)稅務局面臨的是系統(tǒng)的管理問題，我們需要系統(tǒng)管理方面的人才。我們把這一思路貫徹始終。這是一個根本性的變化。我們稱之為“配置適當?shù)拇竽X芯片”。

——伊蓮·凱馬克戈爾高級顧問政策與管理改革的相對地位布魯?shù)潞透窭椎钠邆€步驟第一步：確定組織中哪些職能范圍是最有必要實施標桿管理的；第二步：確定幾個衡量績效的主要指標，檢驗所選職能的成本、工作質(zhì)量和效率；第三步：為每項職能選擇一個一流水平的組織；第四步：對一流水平公司的每一項實施過標桿管理的職能的績效狀況加以評估；第五步：對本組織內(nèi)要實行標桿管理的每項職能的績效進行評估，并確定它與最佳績效之間的差距；第六步：詳細說明為彌補這種差距而采取的具體行動和實施的具體計劃；第七步：實行議程并監(jiān)察結果（每年重新校準一次）。布魯?shù)潞透窭椎钠邆€步驟第一步：確定組織中哪些職能范圍是最有必衛(wèi)森丹杰的四個步驟第一步：了解并分析自己所在的組織的工作程序和在既定領域中的步驟和績效；第二步：觀察自己所在的公司其他部門或其他公司有誰在這些程序上表現(xiàn)出色；第三步：通過觀察、現(xiàn)場參觀和咨詢顧問等方式來收集和分享信息；第四步：分析數(shù)據(jù)，以觀察別人的方法中的哪些部分可以為自己所用。衛(wèi)森丹杰的四個步驟第一步：了解并分析自己所在的組織的工作程序太平洋貝爾公司的六個步驟第一步：決定項目的目的和范圍；第二步：選擇合作伙伴；第三步：記錄下自己的工作程序和績效；第四步：記錄下合作伙伴的工作程序和績效；第五步：確定績效差距；第六步：制定并實施行動計劃。太平洋貝爾公司的六個步驟第一步：決定項目的目的和范圍；基利和梅德林的十一個步驟第一步：確定項目的目標和范圍；

第二步：了解自身的程序；

第三步：對作為標桿管理的潛在伙伴開展研究；

第四步：選擇績效評估標準；

第五步：收集有關績效評估的內(nèi)部數(shù)據(jù)；

第六步：收集有關合作伙伴組織的信息；

第七步：進行差距分析；

第八步：引進最佳實踐，以縮小績效的差距；第九步：進行監(jiān)察；第十步：在取得的結果的基礎上重新核定績效評估標準；第十一步：重新開始研究。

基利和梅德林的十一個步驟第一步：確定項目的目標和范圍；加強績效與結果法實施9.分權并明確責任10.建立激勵機制11.能力建設12.整合管理改革步驟二、測定績效4.設定績效測度·能夠展示結果·集中少數(shù)核心指標·反映工作重點·與相關項目掛鉤5.收集數(shù)據(jù)步驟三、報告和信息利用6.確認績效差距7.報告績效信息8.績效信息利用步驟一、確定使命和期望的結果1.咨詢利益相關者2.環(huán)境評估3.活動、流程和資源整合績效管理的框架流程加強績效與結果法實施步驟二、測定績效步驟三、報告和信息利用步一、公共部門績效管理二、改善績效的工具三、發(fā)達國家政府績效管理績效管理一、公共部門績效管理績效管理一、公共部門績效管理?績效管理：組織系統(tǒng)整合組織資源達成目標的行為，與其他方面的管理的不同之處在于它強調(diào)系統(tǒng)的整合，從全方位對組織所有方面的績效進行監(jiān)控和評估。?績效管理的功能：（1）評估（2）衡量（3）追蹤?績效管理的作用：（1）責任落實（2）利害關系人的期望（3）結果導向的強調(diào)（4）個人績效和組織績效的雙重需要（5）激發(fā)人們的工作熱情（6）有效的管理工具一、公共部門績效管理?績效管理：組織系統(tǒng)整合組織資源達成目標?政府績效管理——政府績效，就是指政府在管理活動中的結果、效益及其管理工作效率、效能，是政府在行使其功能、實現(xiàn)其意志過程中體現(xiàn)出的管理能力。政府績效管理是以實現(xiàn)政府管理的經(jīng)濟、效率和效益為目標的全新的管理行為，主要通過撤裁政府機構和冗員、降低管理的成本、改革內(nèi)部管理系統(tǒng)、重塑政府組織文化、提高服務質(zhì)量和效率等途徑實現(xiàn)。?政府績效管理二、改善績效的工具◎標桿管理◎平衡計分卡二、改善績效的工具◎標桿管理標桿管理——標桿管理的定義——標桿管理的步驟模式——公共部門引入標桿管理的原因——標桿管理的主要誤區(qū)標桿管理——標桿管理的定義標桿管理的定義?理查德·J·費希爾：將你所在機構的績效與其他具有杰出績效的公司作比較，從中找出新的方法和理念。?布魯?shù)潞透窭祝阂粋€嚴格但可行的過程，其中，對照那些最優(yōu)秀的組織(不論是公共部門還是私人企業(yè))，可以評估你所在的組織的績效和流程，然后用這個分析大幅度地改善服務，改善組織的運作狀況并降低成本。?美國生產(chǎn)力和質(zhì)量中心：標桿管理是不斷進行比較和績效評估的過程。方法是，一個組織對照世界任何地方的本行業(yè)領先者，以獲得有助于該組織改善其自身績效的信息。?美國會計師學會財克特顧問協(xié)會：對組織、公司和行業(yè)中相似的程序進行比較，以確定做出改善的機會?！魳藯U管理是一個認識和引進最佳實踐，以提高績效的過程。標桿管理是幫助組織發(fā)現(xiàn)其他組織更高績效水平(標桿)，盡量了解它們是如何達到那種水平的，并將產(chǎn)生那種水平的做法和程序運用到自己的組織中去的過程。標桿管理的定義?理查德·J·費希爾：將你所在機構的績效與其他標桿管理的步驟模式?布魯?shù)潞透窭椎钠邆€步驟?衛(wèi)森丹杰的四個步驟?太平洋貝爾公司的六個步驟?基利和梅德林的十一個步驟標桿管理的步驟模式?布魯?shù)潞透窭椎钠邆€步驟公共部門引入標桿管理的原因——標桿管理效果顯著——獲得外部認同——其他組織的競爭壓力——公眾和財政的壓力——他山之石，可以攻玉——標桿管理促成合作——轉(zhuǎn)變政府的思考方式公共部門引入標桿管理的原因——標桿管理效果顯著標桿管理的主要誤區(qū)——最佳實踐的搜尋意味著在全世界范圍內(nèi)尋找最佳實踐并引進它們——所選擇的做法的范圍不當——一次同時啟動多個程序，以致標桿管理程序沒有受到高度重視標桿管理的主要誤區(qū)——最佳實踐的搜尋意味著在全世界范圍內(nèi)尋找平衡計分卡——平衡計分卡的產(chǎn)生——平衡計分卡的實施步驟——平衡計分卡的優(yōu)越性——平衡計分卡的不足之處平衡計分卡——平衡計分卡的產(chǎn)生平衡計分卡的產(chǎn)生?平衡計分卡是由美國哈佛商學院羅伯特·Ｓ·卡普蘭和復興全球戰(zhàn)略集團總裁大衛(wèi)·Ｐ·諾頓經(jīng)過與在業(yè)績評價方面處于領先地位的12家公司進行的為期一年的項目研究，于1992年首先提出來的。?BSC是一種以信息為基礎，系統(tǒng)地考慮組織業(yè)績驅(qū)動因素，多維度地平衡指標評價因素的一種業(yè)績評價指標體系；同時，它也是一種將組織長期戰(zhàn)略目標與組織業(yè)績驅(qū)動因素相結合、動態(tài)實施組織長期戰(zhàn)略的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。?BSC從財務、顧客、內(nèi)部流程、創(chuàng)新與學習等四個方面入手，根據(jù)組織生命周期不同階段的實際情況和所采取的戰(zhàn)略，為每一方面設計適當?shù)脑u價指標，賦予相應的權重，形成一套完整的業(yè)績評價指標體系。平衡計分卡的產(chǎn)生?平衡計分卡是由美國哈佛商學院羅伯特·Ｓ·卡平衡計分卡的實施步驟第一步：進行愿景規(guī)劃（確定核心價值/核心目的/10-30年目標/使命）第二步：戰(zhàn)略分析第三步：進行戰(zhàn)略選擇，確定組織在財務、客戶、流程管理、學習與成長四方面的關鍵成功因素（CSF）第四步：根據(jù)CSF確定關鍵績效指標（KPI）第五步：制定評估平衡計分卡的方案第六步：制定行動計劃第七步：跟蹤與管理平衡計分卡的實施步驟第一步：進行愿景規(guī)劃（確定核心價值/核心平衡計分卡的優(yōu)越性——科學確定組織優(yōu)先改進和發(fā)展的方面——客觀評估組織的流程再造——組織戰(zhàn)略管理中的核心作用——平衡計分卡的全面性——平衡計分卡是組織長期戰(zhàn)略目標的具體行動轉(zhuǎn)換器平衡計分卡的優(yōu)越性——科學確定組織優(yōu)先改進和發(fā)展的方面平衡計分卡的不足之處——難以對非財務指標進行量化和考評——實施成本大——建立有效指標的難度較大平衡計分卡的不足之處——難以對非財務指標進行量化和考評◎（一）政府績效管理框架◎（二）戰(zhàn)略規(guī)劃◎（三）年度績效計劃◎（四）績效報告與信息利用三、發(fā)達國家政府績效管理◎（一）政府績效管理框架三、發(fā)達國家政府績效管理（一）政府績效管理框架?政府績效管理是一個“由相互補充的三大環(huán)節(jié)構成的動態(tài)過程，包括確定戰(zhàn)略方向，制定年度目標和測度體系，報告績效水平”?！绹鴮徲嬁偸?績效管理的框架流程?績效管理的實施機制——法律基礎：《政府績效與結果法》——正面指導：管理和預算辦公室——審核督察：政府責任辦公室（一）政府績效管理框架?政府績效管理是一個“由相互補充的三大?系統(tǒng)的使命陳述?目標體系的確定?手段和策略描述?外部因素和風險分析（二）戰(zhàn)略規(guī)劃?系統(tǒng)的使命陳述（二）戰(zhàn)略規(guī)劃——使命：接近于“天職”，“追求一種活動或?qū)崿F(xiàn)一種職責的內(nèi)心召喚”。組織肩負的歷史責任或力求實現(xiàn)的終極目標?！到y(tǒng)：使命陳述要覆蓋部門所有主要職責領域。系統(tǒng)的使命陳述——使命：接近于“天職”，“追求一種活動或?qū)崿F(xiàn)一種職責的內(nèi)心◆勞工部職業(yè)安全與健康管理局：促進和保障工作場所的安全和健康，減少疾病和傷亡。◆美國商務部：創(chuàng)造就業(yè)機會，促進經(jīng)濟增長，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，提高全體美國人的生活水平和質(zhì)量?！魟诠げ柯殬I(yè)安全與健康管理局：◆美國空軍（20年戰(zhàn)略規(guī)劃）使命：通過對天空和外空的控制和探索來保衛(wèi)美國核心能力：

天空和太空優(yōu)勢精確打擊能力全球打擊能力信息優(yōu)勢全球快速部署能力高效戰(zhàn)場保障能力◆美國空軍（20年戰(zhàn)略規(guī)劃）——反映了管理理念的轉(zhuǎn)變——績效管理其他環(huán)節(jié)的前提使命陳述的作用和意義——反映了管理理念的轉(zhuǎn)變使命陳述的作用和意義1．目標的層級體系2．目標的表述方式3.目標設立的原則目標體系的確定1．目標的層級體系目標體系的確定使命戰(zhàn)略目標績效目標績效目標績效目標戰(zhàn)略目標績效目標績效目標績效目標績效目標戰(zhàn)略目標績效目標績效目標績效目標績效目標1.目標的層級體系使命戰(zhàn)略績效目標績效目標績效目標戰(zhàn)略績效目標績效目標績效更安全的交通更便捷的交通全球化鏈接環(huán)境指導卓越的管理遵循“公眾福利、經(jīng)濟穩(wěn)定增長、國家安全、資源保護和有效理用”的既定國策，創(chuàng)議相關政策和項目并實施有效管理，以最低成本提供安全、高效、便捷的交通◆美國交通部的目標體系更更全環(huán)卓遵循“公眾福利、經(jīng)濟穩(wěn)定增長、國家安全、資源保護和戰(zhàn)略目標1：更安全的交通——高速公路交通事故死亡率降低到億分之一——商業(yè)航空運輸重大事故率降低到百萬分之0.1——鐵路運輸事故和意外中斷率降低到16.14——市內(nèi)交通安全事故死亡率降低到億分之0.488——管道運輸總事故數(shù)降低到每年307次戰(zhàn)略目標1：更安全的交通——定量目標——可直接測定的目標——評估為基礎的目標2．目標的表述方式——定量目標2．目標的表述方式——與使命一致的原則——公民為本的原則——結果導向的原則3.目標設立的原則——與使命一致的原則3.目標設立的原則1．相關概念2．案例：策略與目標的調(diào)協(xié)3．案例：手段與目標的調(diào)協(xié)手段和策略描述1．相關概念手段和策略描述——策略：管理改革和創(chuàng)新，包括結構、權責分配、工作重點、業(yè)務流程、工作方式等?！侄危簱碛械馁Y源，包括人力、物力、財力和信息等資源。——手段和策略描述的核心是“調(diào)協(xié)”，圍繞目標實現(xiàn)的需要進行管理改革和創(chuàng)新，按照目標實現(xiàn)的需要配置資源，從而確保目標的實現(xiàn)。1．相關概念——策略：管理改革和創(chuàng)新，包括結構、權責分配、工作重點、業(yè)務◆聯(lián)邦緊急事務管理局——使命：減少與災害相關的人員傷亡和財產(chǎn)損失；——整體災害觀：突發(fā)事件具共性特征，導致共性需求；——管理環(huán)節(jié)：災害緩解、防災準備、緊急反應、災后重建；——工作重點：從以前的后兩個環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)到前兩個環(huán)節(jié)；——伙伴關系：與地方政府、建筑業(yè)、保險公司合作。2.案例：策略與目標的調(diào)協(xié)◆聯(lián)邦緊急事務管理局2.案例：策略與目標的調(diào)協(xié)◆DOC分目標預算申請3.案例：手段與目標的調(diào)協(xié)績效目標一

強化執(zhí)法，推動自由、公平貿(mào)易99實際額00批準額01申請額總預算需求人力需求IT預算需求5,630萬390390萬5,200萬394370萬6,580萬434550萬績效目標二增加小企業(yè)的出口99實際額00批準額01申請額總預算需求人力需求IT預算需求15,550萬1,0751,080萬14,340萬1,0861,100萬18,140萬1,1951,500萬◆DOC分目標預算申請3.案例：手段與目標的調(diào)協(xié)績效目標一1．外部因素和內(nèi)部風險界定2．分析描述的具體內(nèi)容——確認并界定各個關鍵因素——因素與目標之間內(nèi)在聯(lián)系——特定目標的實現(xiàn)如何受制約——化解內(nèi)部風險的主要措施外部因素和風險分析1．外部因素和內(nèi)部風險界定外部因素和風險分析◆USDOC外部因素描述（戰(zhàn)略規(guī)劃）國外經(jīng)濟市場績效：國外市場的突然惡化會對美國出口造成負面影響

美元增值會增加美國產(chǎn)品的出口難度

匯率的不穩(wěn)定性國外政治環(huán)境：

政治不穩(wěn)定/戰(zhàn)爭會破壞商務基礎機構

新政府或政權更迭會導致新的貿(mào)易障礙國內(nèi)經(jīng)濟/政治環(huán)境：

經(jīng)濟滑坡會降低美國的出口額

政治氣候變化會影響貿(mào)易工作的重點（如開發(fā)中國市場）資源保證：新創(chuàng)議或項目需要預算的增加，或者限制其他活動

◆USDOC外部因素描述（戰(zhàn)略規(guī)劃）◆USDOC外部因素描述（年度計劃）績效目標和測度影響因素及應對措施1.強化執(zhí)法活動，推動自由和公平貿(mào)易——開放市場總值所有貿(mào)易會受到全球市場經(jīng)濟績效、國內(nèi)外政治環(huán)境、技術進步和非預期大規(guī)模資本流動的影響?！笆袌鰷嗜牒蛥f(xié)議監(jiān)督處”將繼續(xù)確認這些變化并制定相應政策，幫助美國企業(yè)擴展外部市場。電子商務的飛速發(fā)展提供了一個范例，要分析如何通過跨部門合作為美國企業(yè)創(chuàng)造良好的出口環(huán)境?！鬠SDOC外部因素描述（年度計劃）績效目標和測度影響（二）年度績效計劃?目標體系及其分解?跨部門合作機制?信息核實方式（二）年度績效計劃?目標體系及其分解績效目標

績效測度年度指標（2001）為美國公司創(chuàng)造更多的貿(mào)易機會

A.ITA幫助下得以實現(xiàn)的出口交易數(shù)

B.ITA幫助下企業(yè)獲得首次顧客數(shù)

C.第一次從事出口的美國企業(yè)數(shù)

D.貿(mào)易促進活動實現(xiàn)的出口總值

E.打開的出口市場的潛在值

F.美國主要產(chǎn)品出口百分比的變化36,94976,24166,18774億24億分類列出

◆ITA目標體系及其分解績效目標績效測度年度指標（2001）A.ITA幫助下得跨部門合作機制——跨部門關系確認——領導協(xié)調(diào)機制——信息共享機制——合作的激勵機制跨部門合作機制——跨部門關系確認◆信息核實和確認的方式年度指標：首次從事出口的小企業(yè)2.65萬家數(shù)據(jù)來源國際商務服務中心客戶管理系統(tǒng)貿(mào)易管理辦公室頻度季度、年度數(shù)據(jù)存儲客戶管理系統(tǒng)信息核實即時記錄；外部抽樣核實；主任審核簽署數(shù)據(jù)局限性信息不完全（自愿提供）滯后12-18個月◆信息核實和確認的方式數(shù)據(jù)來源國際商務服務中心客戶管理系統(tǒng)?績效狀況監(jiān)測和反饋?年度績效報告?績效信息利用（四）績效報告與信息利用?績效狀況監(jiān)測和反饋（四）績效報告與信息利用公共部門的績效管理與績效工具課件綠色黃色紅色必須達到所有重要標準：1.聯(lián)邦活動注冊目錄中50%以上的商業(yè)性活動已完成競爭（FTEs）2.合同外包完全按照預先批準的計劃實施3.可購買的輔助性服務如由內(nèi)部單位提供，須經(jīng)過對外開放和競爭過程達到部分重要標準且不存在紅色中列出的情況存在下列任何一種情況：1.聯(lián)邦活動注冊目錄中完成公私競爭的商業(yè)性活動不到15%2.公私競爭沒有按照預先批準的計劃實施3.內(nèi)部單位提供可購買的服務，提供者和接受者之間沒有費用支付的安排記分卡：競爭性外源采購檔次劃分標準綠色黃色紅色必須達到所有重要標準：達——績效水平展示——未盡目標原因解釋年度績效報告——績效水平展示年度績效報告——實際與目標——縱向比較——橫向比較績效水平展示——實際與目標績效水平展示1999200020012002實際2002指標實現(xiàn)未實現(xiàn)高速路交通事故死亡率/億1.551.531.511.501.40√大型貨運車事故死亡率/億2.702.602.452.402.20√商業(yè)航空運輸事故率/百萬0.510.370.370.260.38√商業(yè)航空運輸事故數(shù)364341359346350√海上交通遇險者獲救率87.582.784.284.485√鐵路運輸事故率/百萬3.894.224.133.564.00√市內(nèi)交通事故死亡率/億0.530.500.480.490.49√有害物質(zhì)運輸重大事故數(shù)540565515189523√美國交通部2002年績效水平展示2002實際2002指標實現(xiàn)未實現(xiàn)高速路交通事故死亡率/億英國環(huán)境部績效水平展示：溫室氣體英國環(huán)境部績效水平展示：溫室氣體——一般性解釋——具體解釋未盡目標原因解釋——一般性解釋未盡目標原因解釋需提供詳細解釋的四種情況項目或單位主管注意到績效差距及其對總目標的影響，向上級通報了自己的擔心。項目或單位主管正在采取切實的行動，力圖解決出現(xiàn)的問題；根據(jù)實際績效水平的長期狀況，部門準備未來幾年中降低績效指標；外部主體有可能做出判斷，某一績效差距較大且會產(chǎn)生實質(zhì)性影響。需提供詳細解釋的四種情況英國環(huán)境部：績效指標“2001年底前，瘋牛病發(fā)病數(shù)降低到650例以下”，實際情況為781?！摬康慕忉屖牵骸叭g屠宰計劃”（即3歲以上的牛全部宰殺）由于“口蹄疫”的暴發(fā)而暫停7個月，這些“老齡?！弊罱K出現(xiàn)瘋牛病的比例較高。

英國環(huán)境部：績效指標“2001年底前，瘋牛病發(fā)病數(shù)降低到65USDOC（2003）目標：“與公私機構建立的促進出口的新伙伴關系數(shù)目為50”，實際結果為88，超額完成75%?！獙嶋H水平與績效目標之間的差距可歸因于“績效指標確定中經(jīng)驗不足”。這一具體測度應用僅一年多，缺乏相