《網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)》項(xiàng)目五任務(wù)10網(wǎng)店客服

網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)rapidesignshanghai項(xiàng)目五

網(wǎng)店售后服務(wù)任務(wù)十網(wǎng)店的客戶服務(wù)10.1明白對(duì)客戶的服務(wù)流程10.2做好客戶售后服務(wù)目錄10.3善于處理交易糾紛10.4提高客戶的回頭率10.5尋找和邀請(qǐng)新客戶10.6懂得發(fā)展和維護(hù)老客戶10.7理性對(duì)待退換貨問(wèn)題10.8合理對(duì)待買家的中評(píng)與差評(píng)10.9規(guī)范客服人員管理導(dǎo)語(yǔ)

網(wǎng)店客服是指在電商平臺(tái)負(fù)責(zé)銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)的工作人員，我們常說(shuō)的客服通常是指淘寶、天貓店鋪的在線接待工作人員，他們的主要工作內(nèi)容是在線接待買家銷售咨詢及售后問(wèn)題處理。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，消費(fèi)者看不到產(chǎn)品實(shí)物，其就會(huì)產(chǎn)生很多疑問(wèn)，這些疑問(wèn)就需要在線客服進(jìn)行解答，在線客服在消費(fèi)者看不到實(shí)物的前提下做推薦和解釋，難度要比線下門店客服大很多。網(wǎng)店客服根據(jù)網(wǎng)店訂單銷售時(shí)間節(jié)點(diǎn)分為售前客服、售中與售后客服，售前客服負(fù)責(zé)客戶下單付款前的咨詢服務(wù)，售中客服主要是在接到訂單后，盡快安排發(fā)貨、裝配打包、物流跟蹤等，售后客服則負(fù)責(zé)產(chǎn)品發(fā)貨后產(chǎn)生的一系列售后問(wèn)題的處理和溝通。10.1明白對(duì)客戶的服務(wù)流程410.1.1售前服務(wù)熱情招呼，第一時(shí)間回復(fù)耐心詢問(wèn)，熱心引導(dǎo)，真誠(chéng)聆聽(tīng)熱情推薦，體現(xiàn)你的專業(yè)討價(jià)還價(jià)，以退為進(jìn)，促進(jìn)交易核實(shí)訂單，買家確認(rèn)熱情道別，歡迎下次光臨

作為售前客服，主要的工作內(nèi)容有消費(fèi)者產(chǎn)品相關(guān)咨詢、物流、服務(wù)等詢單解答，售前客服以銷售為核心。在接待客戶時(shí)要注意以下六個(gè)方面。實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

在迎接消費(fèi)者這個(gè)環(huán)節(jié)，客服需要注意以下幾點(diǎn)：1、不要回復(fù)的太慢，當(dāng)消費(fèi)者有購(gòu)物欲望的時(shí)候都是很急迫的，所以等待的耐心很少；2、不要一直用自動(dòng)回復(fù)，如果是接待量比較大的時(shí)候，客服應(yīng)該每位消費(fèi)者輪流回復(fù)一句，而不要盯著一位消費(fèi)者一直回復(fù)，讓其他消費(fèi)者等待；3、態(tài)度不能傲慢冷漠；4、使用不恰當(dāng)?shù)谋砬樽屜M(fèi)者反感；5、不使用刺眼的字體顏色讓消費(fèi)者看上去不舒服；6、自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容將被視為商家承諾，所以需要謹(jǐn)慎編輯自動(dòng)答復(fù)內(nèi)容。

售中服務(wù)主要是在接到訂單后，盡快安排發(fā)貨、裝配打包、物流跟蹤等。及時(shí)查看物流信息，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題一定要第一時(shí)間解決，并通知客戶，避免售后因?yàn)槲锪鲉?wèn)題而產(chǎn)生的糾紛。如果物流更新停止，客服要及時(shí)處理，對(duì)客戶負(fù)責(zé)。即便是遇到那些不可控的物流問(wèn)題，客服也應(yīng)該及時(shí)向買家解釋，征得買家的理解。10.1.2售中服務(wù)10.1.3裝修店鋪的注意事項(xiàng)1.有良好的售后服務(wù)意識(shí)；2.產(chǎn)品簽收后，賣家要重視回訪；3.處理客戶的評(píng)價(jià)；4.快速處理退換貨問(wèn)題；5.妥善處理投訴問(wèn)題；6.管理好買家資料；7.定期聯(lián)系買家，爭(zhēng)取將其發(fā)展為自己的忠實(shí)客戶。10.2做好客戶售后服務(wù)410.2.1售后服務(wù)的具體事項(xiàng)做好包裹的跟蹤工作交易完成后，賣家要及時(shí)回訪被投訴之后，要擺正好自己的心態(tài)對(duì)待退換貨問(wèn)題一定要認(rèn)真為買家建立檔案做好后續(xù)維護(hù)工作

做好售后服務(wù)，提升顧客購(gòu)物體驗(yàn)，能夠贏得更多的回頭客。售后服務(wù)其實(shí)就是賣家和買家交流的一次機(jī)會(huì)，能夠拉近和買家的具體，提高買家對(duì)店鋪的信任度。在銷售界有一個(gè)很重要的“250定律”：每一個(gè)顧客后面都隱藏著250個(gè)潛能客戶。同理，客戶體驗(yàn)提升，客戶信任你的店鋪，那么他就有可能把自己的朋友親人介紹到你的店鋪中來(lái)，購(gòu)買你的產(chǎn)品等。由此，在售后服務(wù)環(huán)節(jié)，有幾個(gè)問(wèn)題需要注意：職業(yè)意識(shí)服務(wù)意識(shí)危機(jī)意識(shí)形象意識(shí)換位思考的意識(shí)公關(guān)意識(shí)10.2.2售后服務(wù)需要具備哪些意識(shí)10.2.3售后處理問(wèn)題回復(fù)三大原則

不論客戶反映的是查單查件問(wèn)題，還是產(chǎn)品相關(guān)問(wèn)題等，作為售后客服處理的原則要謹(jǐn)記3個(gè)字：快、熱、誠(chéng)。1.快速回復(fù)當(dāng)消費(fèi)者心存不滿的時(shí)候，一秒鐘的等待都會(huì)覺(jué)得長(zhǎng)，所以售后客服的相應(yīng)時(shí)長(zhǎng)要比售前客服更快，才能讓消費(fèi)者滿意。所以客服中有“黃金6秒”之說(shuō)，意思是要在6秒鐘響應(yīng)消費(fèi)者。2.熱情回復(fù)售后客服對(duì)待消費(fèi)者的態(tài)度要更熱情，因?yàn)橄M(fèi)者心中是帶著矛盾問(wèn)題來(lái)聯(lián)系客服的，如果客服回答中規(guī)中矩或者冷淡，很容易讓消費(fèi)者感覺(jué)客服不熱情是在敷衍了事，想推卸責(zé)任。比如回答“嗯”、“好”，相比“恩恩”、“好的呢”更容易讓消費(fèi)者感覺(jué)不受重視。3.真誠(chéng)回復(fù)對(duì)待原則是“誠(chéng)”，這個(gè)誠(chéng)既是誠(chéng)信又是誠(chéng)意，這種情況多數(shù)是發(fā)生在快遞尚未送達(dá)或者由于缺貨導(dǎo)致的沒(méi)有發(fā)貨，因此客服在一開(kāi)始就要和消費(fèi)者坦誠(chéng)布公，不隱瞞實(shí)情，與消費(fèi)者講明白出現(xiàn)問(wèn)題的根源，使消費(fèi)者心理有所準(zhǔn)備。課堂討論

在國(guó)內(nèi)“雙十一”和“雙十二”這些購(gòu)物熱潮中，作為消費(fèi)者的你都遇到過(guò)什么售后問(wèn)題？店鋪客服處理的方式是否令人滿意？在網(wǎng)購(gòu)中和客服打交道帶給你哪些經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)?10.3善于處理交易糾紛4退換貨的條件制定一個(gè)退換貨期限退換貨造成的交易時(shí)間變更退換貨過(guò)程中產(chǎn)生的物流費(fèi)用142310.3.1制定一個(gè)合理的退換貨規(guī)則10.3.2對(duì)于買家退貨的要求要重視，并給予合理的處置

退款、退貨是最讓賣家頭疼的問(wèn)題。線上銷售不同于線下銷售，會(huì)被很多種因素限制，比如物流因素、商品質(zhì)量因素等，使得某些消費(fèi)者在付款之后又申請(qǐng)退款。可是退款、退貨的問(wèn)題不但會(huì)浪費(fèi)店鋪人員的工作時(shí)間，還會(huì)提高店鋪退款率，影響店鋪的信譽(yù)，進(jìn)而間接影響店鋪的銷售量。10.3.3顧客投訴，如何應(yīng)對(duì)1.認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的需求；2.端正態(tài)度；3.不要逃避責(zé)任；4.向客戶表達(dá)自己的歉意；5.了解顧客的意愿；6.找出完美的解決方案；7.問(wèn)題解決之后還需要及時(shí)跟蹤。10.3.4避免中差評(píng)1.管理好自己的客服2.寶貝詳情頁(yè)做好3.把買家最關(guān)心的問(wèn)題體現(xiàn)出來(lái)。比如產(chǎn)品的材質(zhì)、尺碼、細(xì)節(jié)做工等。4.收集買家的評(píng)論，了解買家的關(guān)注點(diǎn)。5.多做活動(dòng)，通過(guò)好評(píng)降低差評(píng)的比重。10.4提高客戶的回頭率410.4.1影響客戶回頭率的因素有哪些產(chǎn)品質(zhì)量店鋪招牌和產(chǎn)品品牌賣家的服務(wù)態(tài)度促銷和優(yōu)惠VIP會(huì)員做好售后服務(wù)、回訪工作10.4.2如何提高客戶回頭率1.培養(yǎng)出高質(zhì)量、高水平的員工；2.發(fā)揮員工特長(zhǎng)，專業(yè)的人做專業(yè)的事情；3.加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)；4.商品圖片要的是真實(shí)而不是背景；5.重視對(duì)商品詳情頁(yè)的優(yōu)化；6.客服主管主導(dǎo)會(huì)員日工作；7.銷售現(xiàn)貨，提升發(fā)貨速度。10.4.3如何管理客戶1.有針對(duì)性地給客戶貼標(biāo)簽當(dāng)有新客戶的時(shí)候，就可以操作這一項(xiàng)。比如，這個(gè)客戶是比較注重質(zhì)量還是價(jià)格，比較追求款式還是面料，喜歡新款還是促銷產(chǎn)品等，有了這些標(biāo)注，下次就能夠有針對(duì)性的溝通，提高客戶的購(gòu)買率。2.對(duì)客戶分層管理客戶分層是20世紀(jì)50年代中期美國(guó)學(xué)者溫德?tīng)枴な访芩固岢鰜?lái)的，可以有效提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。賣家可以建立一個(gè)表格，把后臺(tái)的數(shù)據(jù)全部導(dǎo)進(jìn)去，然后根據(jù)客戶的屬性、消費(fèi)、偏好等進(jìn)行分類，并向他們提供針對(duì)性的產(chǎn)品等。10.5尋找和邀請(qǐng)新客戶410.5.1找客戶的策略淘寶社區(qū)找客戶問(wèn)答平臺(tái)找客戶QQ群、微信群找客戶通過(guò)小禮物找客戶直通車找客戶論壇里找客戶微博、博客找客戶淘寶客找客戶把聯(lián)系最緊密的屬性和寶貝名字放在一起合理分割關(guān)鍵字如何選擇關(guān)鍵詞找出所有能用的關(guān)鍵詞142310.5.2通過(guò)關(guān)鍵詞找客戶從準(zhǔn)確定位店鋪中尋找客戶從你的店鋪的裝修風(fēng)格中引來(lái)客戶按標(biāo)準(zhǔn)的店招尺寸裝修網(wǎng)店10.5.3從店鋪裝修上找客戶10.6懂得發(fā)展和維護(hù)老客戶410.6懂得發(fā)展和維護(hù)老客戶

老客戶，指的是一個(gè)月會(huì)在該店鋪采購(gòu)2次以上的客戶。賣家在挖掘新客戶的同時(shí)，更要注重維護(hù)老客戶。對(duì)于賣家而言，挖掘一個(gè)新客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于留住一個(gè)老客戶的成本。所以怎樣滿足老客戶的需求，留住老客戶是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。對(duì)于網(wǎng)店賣家來(lái)說(shuō)，如果只靠引入新客戶來(lái)維持店鋪成交量和店鋪效益的話，那這個(gè)店鋪是不會(huì)做好的，畢竟新客源是有限的，不可能有無(wú)限的新客讓你引入。所以咱們要把那些購(gòu)買過(guò)的客戶發(fā)展成店鋪的老客戶，這樣店鋪才會(huì)有源源不斷的成交和收益。10.6.1維護(hù)老客戶的好處1.發(fā)展一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的成本的3倍以上。2.老客戶的忠誠(chéng)度和企業(yè)利潤(rùn)息息相關(guān)；3.給新客戶推銷的成功率在15%左右，而給老客戶推銷的成功率則在50%以上；4.如果客戶以每年5%的速度增長(zhǎng)，那么企業(yè)利潤(rùn)將會(huì)達(dá)到25%~85%；5.有70%的新客戶都是來(lái)自于老客戶的介紹和宣傳；6.20%的老客戶會(huì)帶來(lái)80%的利潤(rùn)；7.提升店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分。10.6.2如何發(fā)展老客戶

發(fā)展一個(gè)新客戶，不如維護(hù)住一個(gè)老客戶，這是銷售行業(yè)的普遍認(rèn)知。要想發(fā)展老客戶，必須做到以下幾點(diǎn)：1.為買家著想，做好服務(wù)工作。賣家要站在買家的角度思考問(wèn)題，讓買家賓至如歸，對(duì)店鋪產(chǎn)生好感。2.給買家推薦合適的產(chǎn)品。如果賣家給客戶推薦的產(chǎn)品不合適，就會(huì)引起信任危機(jī)，一旦產(chǎn)生信任危機(jī)，成交就很困難了。3.商品信息真實(shí)，提高店鋪的信譽(yù)度，吸引買家。10.6.3維護(hù)老客戶的途徑和方法0102030405建立完整的、系統(tǒng)化的解決方案保證產(chǎn)品質(zhì)量召回老客戶建立會(huì)員制度和優(yōu)惠券優(yōu)惠措施10.6.4合理利用買家管理方式01020304提高老客戶下單率喚醒沉睡的客戶做好產(chǎn)品定位，有足夠的數(shù)據(jù)支撐做好客戶管理工作，提高客戶粘度10.7理性對(duì)待退換貨問(wèn)題4折價(jià)換貨退貨10.7.1買家退換貨的幾種方式10.7.2商品退換貨的條件運(yùn)動(dòng)鞋、戶外鞋運(yùn)動(dòng)服裝一類戶外產(chǎn)品，眼鏡等男女裝、內(nèi)衣、家居服、襪子等男女鞋、箱包、配飾、帽子、皮帶等飾品首飾、手表等10.7.3商品退換貨保障0102030405下列情況不允許退換貨退換貨流程退換貨的郵費(fèi)說(shuō)明退貨需要注意的事項(xiàng)符合下列條件可退換貨巧妙把退款轉(zhuǎn)變成換貨對(duì)于一些有優(yōu)惠活動(dòng)的產(chǎn)品，賣家可根據(jù)實(shí)際情況，扣除掉滿減優(yōu)惠的部分等追回不必要的退換10.7.4商品退換貨處理技巧10.8合理對(duì)待買家的中評(píng)與差評(píng)410.8.1合理對(duì)待買家的中差評(píng)弄清楚中差評(píng)的原因通過(guò)有效方式聯(lián)系買家溝通時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇注重時(shí)效性選擇適當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間點(diǎn)選擇最優(yōu)的溝通工具提升服務(wù)質(zhì)量保證優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品10.8.2避免買家的中差評(píng)10.8.3正確面對(duì)職業(yè)差評(píng)師01020304店家要有一定的維護(hù)權(quán)益意識(shí)為了避免遇到職業(yè)差評(píng)師，店家也應(yīng)該做好相應(yīng)的防范措施學(xué)會(huì)運(yùn)用多種渠道進(jìn)行自身權(quán)益的維護(hù)在遇到職業(yè)差評(píng)師的時(shí)候，一定要采取積極的措施進(jìn)行應(yīng)對(duì)10.8.4態(tài)度決定一切01020304禮貌的待客話語(yǔ)積極的態(tài)度以誠(chéng)為本，互相尊重，履行承諾友善溫和的服務(wù)態(tài)度10.9規(guī)范客服人員管理4專業(yè)的技能素養(yǎng)良好的心理素養(yǎng)10.9.1基本素養(yǎng)10.9.2合理分工

為了保證網(wǎng)店客服具有最高的工作效率，可以在售前、售后服務(wù)、詳情咨詢等各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都制定相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)，不僅可以降低店鋪的人工成本，還可以使店鋪人力資源得到最大的利用。合理分工包括的范圍也是比較廣泛的，作為一個(gè)客服，其不僅要明白自己的工作范圍，也要與其他部門的工作人員進(jìn)行溝通和利息，這樣就能過(guò)在顧客提出問(wèn)題的第一時(shí)間，知道問(wèn)題的歸屬范圍，從而以最快的、最準(zhǔn)確的方式將其解決.10.9.3績(jī)效考核

網(wǎng)店客服具有良好的素質(zhì)，公司也有了合理的分工之后，科學(xué)的薪酬結(jié)構(gòu)和績(jī)效考核也是不能疏忽的。一般來(lái)說(shuō)，網(wǎng)店客服的工資都會(huì)由兩部分組成，一是基本工資，即在招聘時(shí)給出的底薪；二是績(jī)效工資，即根據(jù)客服每天實(shí)際處理的訂單數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，再根據(jù)銷售額的一定比例進(jìn)行計(jì)算加和。這樣的工資計(jì)算方法不僅可以保證客服的基礎(chǔ)勞動(dòng)力的價(jià)值實(shí)現(xiàn)，還可以在一定程度上鼓勵(lì)客服人員積極工作，提高工作效率。除此之外，店家還可以設(shè)置一些獎(jiǎng)勵(lì)制度、懲罰制度等等，帶動(dòng)員工的工作積極性，實(shí)現(xiàn)店鋪的成功運(yùn)營(yíng)。10.9.4優(yōu)秀客服的6種能力素質(zhì)要求良好的語(yǔ)言表