餐廳工作流程等管理制度

餐廳管理制度餐飲服務(wù)工作流程1、迎賓引位：當(dāng)迎賓將客人帶到臺(tái)前，領(lǐng)班或服務(wù)員應(yīng)馬上主動(dòng)歡迎客人，幫客人拉椅讓座。2、詢問(wèn)人數(shù)：輕聲地詢問(wèn)客人用餐客人的總?cè)藬?shù)。3、派毛巾：遞上熱毛巾給客人（您好，請(qǐng)用熱毛巾）茶倒8分滿。4、上菜：上完毛巾后上菜并提醒客人（您好，打擾一下，這邊請(qǐng)用菜）。5、加位撤位：根據(jù)客人用餐的人數(shù)加位或撤去多余的位置，要先詢問(wèn)客人是否可以撤去多余的位置。6、拆筷套：拆筷套時(shí)在客人的右邊操作，右手拆筷套，豎放手作掌心。7、斟醬醋：斟醬醋時(shí)應(yīng)詢問(wèn)客人是需要生抽還是陳醋，醬醋不要倒太多，鋪到味碟即可。8、上小菜：有禮貌地為客人報(bào)上菜名（您好，這是我們公司為您們準(zhǔn)備的餐前小菜，請(qǐng)慢用。）9、點(diǎn)菜：當(dāng)客人示意要點(diǎn)菜時(shí)：服務(wù)員馬上叫領(lǐng)班點(diǎn)菜。10、詢問(wèn)酒水：點(diǎn)完菜后應(yīng)主動(dòng)上前為客人推薦各種酒水，如果客人有點(diǎn)到紅酒、白酒、花雕酒和洋酒時(shí)，應(yīng)問(wèn)客人是否需要加點(diǎn)冰塊或飲料，也要推薦飲料或各種先榨果汁。11、上菜1、當(dāng)傳菜員將菜傳導(dǎo)指客的客臺(tái)前，由服務(wù)員端到桌上（您好，清蒸大龍蝦，請(qǐng)慢用，）如有有空盤子的話，應(yīng)同時(shí)撤去桌上的空盤子。2、如果上湯或主食類的菜，直按客人用餐的人數(shù)為客人分羹。3、如果有上蝦或蟹之類有殼的菜，應(yīng)為客人勤換骨碟。4、注意臺(tái)面的衛(wèi)生，勤換臟的骨碟、煙灰缸、（不好意思打擾一下，這邊幫你換下干凈的骨碟、煙灰缸。）5、菜上齊后，服務(wù)員直告知客人菜已上齊，并詢問(wèn)客人是否需要再加菜。12、上果盤1、在上水果之前為客人換下干凈的毛巾，然后再根據(jù)客人的人數(shù)上水果，2、客人吃完水果后應(yīng)在上最后一道菜。13、如果客人示意要買單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)看一下是否有酒水要退，退完酒水后腳領(lǐng)班買單，買單時(shí)不要說(shuō)出錢數(shù)，用尾指定錢數(shù)，現(xiàn)金請(qǐng)當(dāng)面點(diǎn)清。14、送客：客人要走時(shí)，服務(wù)員應(yīng)上前為客人拉開(kāi)椅子，并提醒客人貴重物品，請(qǐng)帶好，同時(shí)看一下餐臺(tái)上是否有東西遺失，把客人帶到電梯或電梯口，應(yīng)同時(shí)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！?5、收臺(tái)：送完客人后，服務(wù)員應(yīng)馬上回到包廂，關(guān)掉空調(diào)或重要電源，先收毛巾，玻璃器皿，最后收餐具。16、擺臺(tái)：喜好該洗得東西后，直馬上擺好臺(tái)，餐具要對(duì)整齊，擺好臺(tái)后噴些清新劑，再回門口重新迎賓。禮貌禮節(jié)1、熟悉掌握問(wèn)候語(yǔ)言，主動(dòng)問(wèn)候客人（如您好，歡迎光臨，早上好等）2、稱呼禮節(jié)：根據(jù)不同客人的稱呼如（先生、小姐、太太等）盡量記住客人姓氏，職位，以便再次遇見(jiàn)時(shí)準(zhǔn)確稱呼。3、應(yīng)答禮節(jié)：根據(jù)場(chǎng)景，準(zhǔn)確回答，反應(yīng)靈敏，應(yīng)對(duì)得體。4、迎送禮節(jié)：根據(jù)迎接，送別，做到講究禮儀順序，禮儀形式，語(yǔ)言親切準(zhǔn)確示意得體。5、操作禮節(jié)：服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。6、當(dāng)客人走過(guò)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)主動(dòng)點(diǎn)頭致意。7、對(duì)客人時(shí)時(shí)表示謙虛大方，樸實(shí)，表情自然，面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇。8、尊重客人習(xí)慣，習(xí)俗，動(dòng)作。不評(píng)頭論足，按客人習(xí)慣和要求提供服務(wù)。9、與客人交談時(shí)保持微笑，聲調(diào)平穩(wěn)，站立直腰挺胸，姿態(tài)優(yōu)美，注重傾聽(tīng)。6個(gè)到位：1、語(yǔ)言到位2、規(guī)范到位3、微笑到位4、衛(wèi)生到位5、設(shè)備到位6、服務(wù)到位6個(gè)點(diǎn)：1、微笑多一點(diǎn)2、聲音小一點(diǎn)3、動(dòng)作輕一點(diǎn)4、理由少一點(diǎn)5、做事多一點(diǎn)6、脾氣小一點(diǎn)服務(wù)員應(yīng)具備的4個(gè)素質(zhì)：1、禮貌素質(zhì)2、思想素質(zhì)3、業(yè)務(wù)素質(zhì)4、身體素質(zhì)五大聲：１、迎聲２、謝聲3、道歉聲4、應(yīng)答聲5、歡送聲上菜程序：1、上菜時(shí)要從副主人的右手邊上，次要人員的旁邊。2、有跟著蓋子的菜應(yīng)上到桌上后，再掀開(kāi)蓋子轉(zhuǎn)到主賓與主人的中間報(bào)上菜名。儀容儀表1、服裝整潔，鞋面無(wú)污，不赤腳穿鞋。2、勤洗澡，刷牙，洗頭，洗臉，做到頭發(fā)無(wú)屑，均貼，不可蓬亂（男不遮耳，女不披肩）3、女生不涂深色指甲油，不留長(zhǎng)指甲，不戴長(zhǎng)耳環(huán)，以淡妝上崗，男生保持面部清潔。4、班前自己檢查儀容，儀表后方可上崗。形體規(guī)范1、站姿：堅(jiān)持站立服務(wù)，挺胸收腹，沉肩，女生腳跟并攏，腳尖分開(kāi)，呈V字形，雙手下垂，呈V字，兩腳與肩同寬，雙手向后放。2、眼鏡平視前方，不斜視客人，不東張西望，不得依靠任何物品，不插兜、插腰、抱肩及不良毛病。禮貌用語(yǔ)要做到客人來(lái)時(shí)有迎聲、客人叫時(shí)有答聲，客人幫助我們時(shí)要有謝聲，不小心碰到或撞倒等時(shí)要有歉聲，客人走時(shí)要有送聲，請(qǐng)字當(dāng)頭，謝不離口。良好的服務(wù)態(tài)度，語(yǔ)言，特別是服務(wù)語(yǔ)言是美味餐廳員工完成各項(xiàng)工作提供最佳服務(wù)，體現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度最基本的條件，服務(wù)用語(yǔ)必須是禮貌用語(yǔ)，讓素不相識(shí)的客人感到你的好客，熱情與客人談話時(shí)要面部表情自然，略帶微笑，語(yǔ)氣親切真摯，熱誠(chéng)穩(wěn)重。托盤的托法托盤用左手托，放于左掌心上，左手向上彎曲，小臂垂直于左胸呈90°，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開(kāi)，用五指和掌心托住盤底，掌心形成凹形，使之平托于胸前，掌心不與盤底接觸，左手和左肘呈同一平面，用右手緊緊抱盤拉到左手和左肘上，先用左手，左肘抱盤放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物品，確保托盤平衡。行走：頭正臂平，上身挺直，注視前方，腳步輕緩，動(dòng)作敏捷，步閥穩(wěn)健，視線開(kāi)闊，托盤時(shí)手腕轉(zhuǎn)動(dòng)輕松，靈活，使托盤隨走動(dòng)的步閥自然擺動(dòng)，切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動(dòng)幅度太大而不美觀，而高雅的動(dòng)作。什么是私房菜？如果有客人問(wèn)我們什么是私房菜，我們就應(yīng)該說(shuō)私房菜就是自創(chuàng)的一些拿手好菜，別的地方?jīng)]有，它不屬于任何菜系，當(dāng)然也會(huì)和一些大菜系里的某些菜類似。但都是經(jīng)過(guò)改良，外面的酒店或飯店是沒(méi)有的，只有自家廚師會(huì)燒得菜才會(huì)叫“私房菜”。衛(wèi)生清潔程度一、室內(nèi)清潔1、家具表面，四周及菜幾，地面，杯具必須沒(méi)有灰塵，污水漬。2、墻、地角線、壁面、門、電器表面無(wú)塵。3、室內(nèi)無(wú)異味，沙發(fā)府下無(wú)穢物，4、煙灰缸、花瓶無(wú)塵、無(wú)水清、墻飾物無(wú)傾斜、無(wú)塵二、室外清潔1、走廊或走廊地毯無(wú)異物、裝飾畫、花瓶無(wú)塵、擺放整齊、無(wú)傾斜。2、地毯無(wú)毛團(tuán)：無(wú)異味。餐廳員工基本規(guī)章制度1、嚴(yán)格遵守作休時(shí)間，上下班不無(wú)故缺席，不擅離職守，有事請(qǐng)假。2、當(dāng)工作需要加班加點(diǎn)時(shí)應(yīng)服從安排。3、上班前檢查個(gè)人儀容儀表，保持精神飽滿，情緒愉快。4、不該說(shuō)的不說(shuō)，不該聽(tīng)的不聽(tīng)，不該看的不看，不做與工作無(wú)關(guān)的事。5、上崗時(shí)不接聽(tīng)私人電話。6、不向客人索要物品，小費(fèi)，私收回扣，不隨意接受禮物。7、