豐田客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析及CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)Word版

整理為word格式整理為word格式整理為word格式______計(jì)算機(jī)科學(xué)_____學(xué)院_____09___級(jí)____電子商務(wù)___專業(yè)姓名___付勤蓉_學(xué)號(hào)__2009110416___………………（密）………………（封）………………（線）………………本科課程考查（論文）專用封面作業(yè)（論文）題目：豐田客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析及系統(tǒng)設(shè)計(jì)所修課程名稱：《客戶關(guān)系管理》修課程時(shí)間：2011年9月至2011年12月完成作業(yè)（論文）日期：2011年12月評(píng)閱成績(jī)：評(píng)閱意見(jiàn)：評(píng)閱教師簽名：年月日整理為word格式整理為word格式整理為word格式豐田客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及系統(tǒng)設(shè)計(jì)付勤蓉摘要隨著汽車市場(chǎng)的飛速發(fā)展，客戶已越來(lái)越成為汽車相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展最重要的資源之一。大多數(shù)汽車相關(guān)行業(yè)認(rèn)識(shí)到建立高效的客戶管理系統(tǒng)，是提高客戶忠誠(chéng)度，保證企業(yè)生存和發(fā)展，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在?，F(xiàn)在的中國(guó)已是世界前列的汽車消費(fèi)市場(chǎng)與汽車制造國(guó)，因此加大對(duì)汽車客服這塊內(nèi)容的重視，將對(duì)我國(guó)汽車市場(chǎng)的健康、快速穩(wěn)定的發(fā)展有重要意義。豐田，作為汽車行業(yè)的老大，CRM管理也是領(lǐng)先與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的，但是具體的現(xiàn)狀及問(wèn)題還需仔細(xì)分析，以便更好地服務(wù)于社會(huì)。由于本人水平有限，不全面或者不客觀的地方，希望大家改進(jìn)。AbstractWiththefastdevelopingofmotorcarmarket,customershasbecomeoneofthemostimportantresourcesofthecarindustry.Mostofthecarindustriesrealizedthatbuildinganeffectivecustomerrelationshipmanagementsystemisthekeytoimprovetheloyaltyindex,tosurviveanddevelopandtocompete.Nowadays,Chinahasbecomeagrantmarketofcarproduction.SopayingmoreattentiontotheCRMofcarwillhavemuchtodowiththesteadyriseofourcarmarket.Toyota,thebellwetherofcarindustry,havedonetheirbesttomanagecustomerrelationship.However,theresearchisessentialtoimprovetheenvironment.Becauseofmyrestrictiveknowledge,youarewelcometorectifymyone-sidedandprejudicialopinion.整理為word格式整理為word格式整理為word格式關(guān)鍵詞：CRM，豐田，客戶滿意度，汽車行業(yè)，系統(tǒng)設(shè)計(jì)整理為word格式整理為word格式整理為word格式目錄TOC\h\z\t"標(biāo)題11,1,標(biāo)題22,2"1、 企業(yè)背景分析 12、 客戶特征分析 23、 客戶滿意、客戶忠誠(chéng)現(xiàn)狀分析 33.1客戶滿意度 33.2客戶忠誠(chéng)度 44、 客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 44.1指標(biāo)體系 44.2滿意度調(diào)查研究 55、 客戶保持管理的現(xiàn)狀分析 76、 客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題分析 77、 客戶價(jià)值識(shí)別方法 78、 客戶保持方法 88.1生產(chǎn)透明化 88.2顧客第一 88.3真情實(shí)感 89、 客戶流失問(wèn)題處理方法 910、 汽車行業(yè)的CRM分析 910.1系統(tǒng)設(shè)計(jì) 910.2行業(yè)客戶滿意度比較 1111、 CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì) 1112、 總結(jié) 12參考文獻(xiàn)： 13整理為word格式整理為word格式整理為word格式企業(yè)背景分析豐田汽車公司（TOYOTAMOTORCORPORATION），創(chuàng)始人為豐田喜一郎，成立于1937年8月28日豐田中國(guó)官網(wǎng):公司簡(jiǎn)介豐田中國(guó)官網(wǎng):公司簡(jiǎn)介/corporate/about/company.html財(cái)富：《2011世界500強(qiáng)排行榜》，/fortune500/c/2011-07/07/content_62335.htm豐田的歷程1867豐田佐吉誕生1924豐田佐吉發(fā)明在不停止機(jī)器的狀態(tài)下可自動(dòng)換梭的G型自動(dòng)織機(jī)1929將自動(dòng)織機(jī)的專利轉(zhuǎn)讓給英國(guó)公司1930豐田喜一郎開(kāi)始研究開(kāi)發(fā)小型汽油發(fā)動(dòng)機(jī)1933在豐田自動(dòng)織機(jī)制作所內(nèi)設(shè)立汽車部1936豐田AA型轎車問(wèn)世1937豐田汽車工業(yè)公司誕生（資本金1,200萬(wàn)日元）1938舉母工廠（現(xiàn)在的總公司工廠）建成投產(chǎn)1950經(jīng)營(yíng)危機(jī)（勞資爭(zhēng)議以及精減員工）成立豐田汽車銷售公司1951開(kāi)始推行“積極思考、提出改善建議”的制度1955發(fā)布ToyopetCrown、ToyopetMaster、CrownDeluxe1957首次向美國(guó)出口豐田轎車CROWN設(shè)立美國(guó)豐田汽車銷售公司1959元町工廠建成投產(chǎn)（亞洲首個(gè)汽車整車工廠）1962簽訂《勞資宣言》1965榮獲戴明獎(jiǎng)1966發(fā)布COROLLA;高岡工廠投入運(yùn)轉(zhuǎn)1972豐田邀請(qǐng)中國(guó)汽車工業(yè)代表團(tuán)訪日1974成立豐田財(cái)團(tuán)1975參與住宅建設(shè)事業(yè)1982豐田汽車工業(yè)公司與豐田汽車銷售公司合并為豐田汽車公司整理為word格式整理為word格式整理為word格式1988美國(guó)TMM（現(xiàn)TMMK）建成投產(chǎn)1989在美國(guó)設(shè)立LEXUS經(jīng)銷店1992英國(guó)TMUK建成投產(chǎn)1997發(fā)布PRIUS普銳斯（世界首個(gè)量產(chǎn)的混合動(dòng)力汽車）1999日本國(guó)內(nèi)累計(jì)汽車產(chǎn)量達(dá)到1億輛印度TKM投產(chǎn)2000中國(guó)四川豐田汽車有限公司建成投產(chǎn)（現(xiàn)四川一汽豐田汽車有限公司)2001法國(guó)TMMF建成投產(chǎn)2002中國(guó)天津一汽豐田汽車有限公司建成投產(chǎn)2006中國(guó)廣州豐田汽車有限公司投產(chǎn)（現(xiàn)廣汽豐田汽車有限公司）2010豐田汽車研發(fā)中心（中國(guó)）有限公司（簡(jiǎn)稱TMEC）成立2011豐田混合動(dòng)力車全球累計(jì)銷量突破330萬(wàn)輛豐田汽車以其享譽(yù)全球的豐田品質(zhì)備受世界各國(guó)人民的信賴與喜愛(ài)。這歸功于豐田“顧客至上”的理念和由此形成的在開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、銷售及服務(wù)各領(lǐng)域中的綜合實(shí)力。今后，豐田將繼續(xù)把握社會(huì)與經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，積極為全世界提供超越顧客需求且充滿魅力的高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻籼卣鞣治銎囀歉邇r(jià)值耐用品，對(duì)于汽車也有一個(gè)長(zhǎng)期的保修期。汽車的售前，售中，售后的服務(wù)是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，汽車企業(yè)需要做好每個(gè)流程才能讓客戶滿意，維持客戶忠誠(chéng)?！吨袊?guó)汽車消費(fèi)趨勢(shì)報(bào)告》新華信汽車研究：/sinoResearch/researchList/99/33.html"/sinoResearch/researchList/99/33.html整理為word格式整理為word格式整理為word格式圖表2SEQ圖表\*ARABIC\s21具體的汽車用戶特征如下汽車用戶年齡平均為34.4歲，且呈現(xiàn)年齡隨汽車級(jí)別的增加而增加；男性占56.9%；已婚有子女用戶占66.1%；本科學(xué)歷以上學(xué)歷占30%；三類用戶主要集中在零售/批發(fā)、發(fā)地產(chǎn)/建筑/裝潢等行業(yè)；用戶個(gè)人月均稅后收入為9682.8元；購(gòu)車動(dòng)機(jī)是為了上下班方便、休閑或外出旅游等?？蛻魸M意、客戶忠誠(chéng)現(xiàn)狀分析3.1客戶滿意度公司在客戶關(guān)系管理方面本著“誰(shuí)系了客戶關(guān)系，誰(shuí)就維系了財(cái)富”的理念，對(duì)顧客進(jìn)行分類管理。對(duì)于潛在性顧客，即進(jìn)入店面沒(méi)有實(shí)施購(gòu)買行為以及現(xiàn)在擁有夏利等低端車型、將來(lái)可能購(gòu)買豐田的高端車型客戶，公司對(duì)于這些潛在客戶實(shí)行A卡制度。即與顧客保持電話溝通，對(duì)于顧客提出的問(wèn)題及時(shí)解決，在顧客的生日送上祝福，以真誠(chéng)的態(tài)度感動(dòng)用戶。對(duì)于現(xiàn)有客戶，公司及時(shí)解決顧客的各種問(wèn)題，并且通過(guò)附加價(jià)值的服務(wù)贏得顧客的口碑，從而提升顧客對(duì)于品牌的忠誠(chéng)度。公司注重客戶關(guān)系方面的管理幫助公司實(shí)現(xiàn)了在4年內(nèi)從0到100萬(wàn)輛的銷售奇跡。豐田的品牌，豐田車的品質(zhì)，是促使他們購(gòu)買豐田車的原動(dòng)力。這些車主多為聽(tīng)著那句“車到山前必有路，有路必有豐田車”成長(zhǎng)的一代，豐田的品牌很早便在他們的腦海中打下了深深的烙印。除了品牌因素外，豐田汽車多年來(lái)形成的優(yōu)良產(chǎn)品質(zhì)量和性能以及經(jīng)濟(jì)性口碑都深深吸引了中國(guó)的客戶。對(duì)于豐田汽車的售后服務(wù)，絕大多數(shù)的用戶還給予了較高的評(píng)價(jià)。用戶認(rèn)為豐田的特約維修站大都設(shè)有寬敞明亮的業(yè)務(wù)大廳，環(huán)境舒適，從外觀到內(nèi)部都充滿人性化設(shè)計(jì)，很正規(guī)，感覺(jué)上檔次。豐田的售后服務(wù)很專業(yè)，維修工技術(shù)過(guò)硬，服務(wù)熱情周到。整理為word格式整理為word格式整理為word格式但是在維修方面，豐田在中國(guó)的特約維修店不夠多，只是大城市比較多，而小城市要維修就不方便了，在這一點(diǎn)上，豐田應(yīng)該提出策略解決小城市修車難的問(wèn)題。3.2客戶忠誠(chéng)度去年的豐田召回事件，雖然引起了人們對(duì)豐田信譽(yù)的質(zhì)疑，但是經(jīng)過(guò)召回的妥善處理，沒(méi)過(guò)多久就回復(fù)了客戶忠誠(chéng)度的水平，市場(chǎng)占有率再次達(dá)到16.1%。由于豐田的多年積累起來(lái)的品牌，客戶忠誠(chéng)度還是挺高的?？蛻魸M意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系4.1指標(biāo)體系根據(jù)拓索公司對(duì)客戶滿意度體系的建設(shè)建議拓索：滿意度指標(biāo)體系，/News/myd.asp?id=25"/News/myd.asp?id=25初步建設(shè)如下圖所示：對(duì)以上體系進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)少了客戶關(guān)懷這一二級(jí)指標(biāo)，目前的客戶追求的不僅僅是物質(zhì)上的滿意，還有精神上的舒整理為word格式整理為word格式整理為word格式圖表41服。所以我覺(jué)得還應(yīng)加上這一級(jí)指標(biāo)，注意與客戶的溝通，讓客戶感受的親切。企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)聯(lián)系客戶，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)可能存在的問(wèn)題征求意見(jiàn)，傾聽(tīng)客戶的抱怨和建議。這一級(jí)的指標(biāo)下面還可以分為客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷鼓勵(lì)抱怨節(jié)假日問(wèn)候，包括生日贈(zèng)送禮品俱樂(lè)部，論壇社會(huì)責(zé)任，環(huán)保4.2滿意度調(diào)查研究根據(jù)以上指標(biāo)，關(guān)于豐田客戶滿意度對(duì)中國(guó)一汽豐田做了一個(gè)網(wǎng)上調(diào)查調(diào)查結(jié)果大致為，客戶還算比較滿意。（由于豐田客戶資料難以搜集，便去了幾個(gè)汽車論壇上發(fā)帖，以及汽車微博上評(píng)論，但是有效問(wèn)卷的數(shù)量不多。）有效答卷共25份，部分統(tǒng)計(jì)為整理為word格式整理為word格式整理為word格式84%的人認(rèn)為安全是購(gòu)買汽車考慮的最重要的因素，其次有舒適，外觀，速度。所以企業(yè)應(yīng)該把重心放在安全和舒適上面。以便提高客戶滿意度，當(dāng)然也影響了忠誠(chéng)度。總體滿意度，還是比較好，不滿意的只有4%。44%的用戶會(huì)給朋友推薦購(gòu)買豐田，說(shuō)明忠誠(chéng)度還是可以?？蛻魝冋J(rèn)為保修時(shí)間為終身占了60%，說(shuō)明企業(yè)延長(zhǎng)保修時(shí)間可以搶占一些客戶。整理為word格式整理為word格式整理為word格式客戶保持管理的現(xiàn)狀分析根據(jù)J.D.Power，2004年顧客保持力的調(diào)查，豐田汽車的客戶回頭率為60.6%J.D.Power:2011ServiceIndexStudy,J.D.Power:2011ServiceIndexStudy,/autos/ratings/service-ratings/mass-market/客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題分析（1）忽視了顧客資料信息的建立和利用，未嚴(yán)格地執(zhí)行客戶回訪制度，影響到與顧客的各種情感服務(wù)。（2）客戶接待服務(wù)、對(duì)客戶新車介紹的能力及新車交付質(zhì)量等方面存在不足，離客服滿意還有一定的差距（3）服務(wù)流程不能夠適應(yīng)CRM的需要因?yàn)镃RM是一個(gè)把企業(yè)包括市場(chǎng)、技術(shù)和服務(wù)支持、企業(yè)管理、內(nèi)部財(cái)務(wù)制度等全部經(jīng)營(yíng)要素應(yīng)用到能夠提高客戶滿意上來(lái)。因此需要與CRM相關(guān)的部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，在共享服務(wù)信息的基礎(chǔ)上，快速完整的處理客戶需求。（4）以客戶為中心的觀念流于形式，服務(wù)觀念還很淡泊。沒(méi)有認(rèn)識(shí)到CRM的重要性，認(rèn)為CRM僅僅是一種技術(shù)，購(gòu)買了一套CRM軟件，構(gòu)建一個(gè)平臺(tái)，就認(rèn)為CRM實(shí)施成功了。（5）缺乏有效的客戶價(jià)值管理方法，比如在汽車維修企業(yè)，他們也在努力區(qū)分客戶價(jià)值，以期把最好的服務(wù)給予最有價(jià)值的客戶，但區(qū)分的方法過(guò)于簡(jiǎn)單，并沒(méi)有達(dá)到把最有效的服務(wù)提供給最有價(jià)值客戶的目的。（6）缺乏對(duì)客戶信息的分析和挖掘。一些汽車服務(wù)企業(yè)可能通過(guò)實(shí)施CRM擁有了很多客戶和潛在客戶的資料，但絕大部分信息都處于閑置階段，不能夠?qū)?shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)分析，以利于制定科學(xué)的汽車客戶服務(wù)計(jì)劃?？蛻魞r(jià)值識(shí)別方法客戶識(shí)別就是通過(guò)一系列技術(shù)手段馬剛、李洪興等：《客戶關(guān)系管理》，大連，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2008。附錄/jq/1222834.aspx豐田客戶滿意度調(diào)查我是四川師范大學(xué)的學(xué)生，專業(yè)電子商務(wù)。我為了完成《客戶關(guān)系管理》課程的論文，所以做了關(guān)于一汽豐田的客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷，希望您在百忙之中抽出一點(diǎn)寶貴的時(shí)間來(lái)完成以下這份調(diào)查問(wèn)卷。您的性別是：（1）男（2）女您的年齡階段屬于20-2526-3031-4041-5051-60你的最高學(xué)位中學(xué)大學(xué)碩士博士從什么渠道想要購(gòu)買豐田朋友介紹展覽會(huì)自己喜歡家人喜歡對(duì)汽車功能看重拿方面舒適安全速度外觀其他購(gòu)買后的感覺(jué)非常滿意滿意一般不是那么好保修時(shí)間多長(zhǎng)合適一年兩年內(nèi)三年內(nèi)終身你覺(jué)得維修方便嗎方便一般困難汽車廠商該提提升哪些服務(wù)維修知識(shí)普及升級(jí)二手交易你會(huì)推薦朋友購(gòu)買嗎會(huì)不會(huì)不確定你對(duì)豐田有哪些建議？整理為word格式整理為word格式整理為word格式豐田的客戶價(jià)值識(shí)別就是通過(guò)手機(jī)客戶的資料，利用客戶價(jià)值矩陣來(lái)把客戶分類，然后采取不同的服務(wù)，把潛在客戶轉(zhuǎn)化為真正客戶，把客戶轉(zhuǎn)為忠誠(chéng)客戶，以便再次購(gòu)買和形成口碑效應(yīng)?？蛻舯３址椒蛻舯３譄o(wú)非就是讓客戶滿意，更確切地說(shuō)是讓客戶感動(dòng)，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生依賴。除了大的策略外，企業(yè)更要注意細(xì)節(jié)的表達(dá)，關(guān)注客戶細(xì)微的情感心理?？偟膩?lái)說(shuō)，是要從客戶滿意度指標(biāo)體系的每一個(gè)指標(biāo)做起，包括技術(shù)領(lǐng)先，價(jià)格策略，服務(wù)態(tài)度等等。細(xì)節(jié)上就有很多要做的了，因?yàn)榇篌w上的大家都做得差不多，差別就在細(xì)節(jié)上，才能讓客戶感動(dòng)，深深依賴。我的幾點(diǎn)建議：8.1生產(chǎn)透明化豐田官網(wǎng)上有個(gè)產(chǎn)品與技術(shù)里面的GOA安全研究所，用視頻展示了他們的安全研究技術(shù)，讓客戶看了覺(jué)得距離很近，讓我們相信他們的安全技術(shù)。這里預(yù)示來(lái)了，企業(yè)在贏得客戶的時(shí)候應(yīng)該把某些關(guān)鍵的客戶關(guān)心的部分透明化，讓客戶親切地感受到周到，合理。8.2顧客第一深入到與客戶接觸的每一個(gè)細(xì)節(jié)，讓客戶感覺(jué)的自己被尊重的滿足。客戶來(lái)店，先問(wèn)好，讓客戶先喝水才能喝；給客戶選擇欣賞的自由，需要時(shí)才給予介紹；送客戶出門，一定送到停車場(chǎng)，并說(shuō)“非常感謝，再見(jiàn)！”8.3真情實(shí)感最偉大的推銷員，喬吉拉德的成功深入人心，他的推銷出的第一輛汽車就是由于他的真誠(chéng)。現(xiàn)在這個(gè)人間就是缺乏真善美，但是這又是大家所追求的。所以做到真善美，就很可能打動(dòng)客戶，贏得銷售。當(dāng)然，這一定不能做作，要真心實(shí)意。比如我們的汽車的缺點(diǎn)，我們可以比較起來(lái)委婉地說(shuō)出來(lái)，這些缺點(diǎn)都是可以接受的范圍，如果實(shí)在不能滿足客戶的要求，也給他建議買別人的車。這樣雖然或許沒(méi)有了銷售，但是給我們可能帶來(lái)的是口碑，是信譽(yù)。這些無(wú)形的價(jià)值是更可貴的，有可持續(xù)性。整理為word格式整理為word格式整理為word格式客戶流失問(wèn)題處理方法在2010年的豐田召回事件后，一時(shí)引起了很多客戶的懷疑與不信。但是豐田很鎮(zhèn)定，認(rèn)真處理。然后給客戶真誠(chéng)道歉，給予相應(yīng)的補(bǔ)償。一時(shí)的誤會(huì)沒(méi)關(guān)系的，只要解開(kāi)就好了，在對(duì)待召回時(shí)，豐田選擇了主動(dòng)召回，主動(dòng)申報(bào)。這個(gè)態(tài)度是可嘉的，為了安全，寧愿接受巨大的損失，這是企業(yè)的道德準(zhǔn)則。這也給我國(guó)一個(gè)啟示，要完善召回制度。豐田在美國(guó)也通過(guò)延長(zhǎng)零利率貸款項(xiàng)目，來(lái)挽回客戶。汽車行業(yè)的CRM分析10.1系統(tǒng)設(shè)計(jì)綜觀國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)的CRM，我們可以將汽車行業(yè)CRM應(yīng)用分為四個(gè)層次，每個(gè)層次又因?yàn)椴煌慕巧譃槎喾N特色的實(shí)踐，即使是同一層次同一角色也會(huì)因?yàn)榫唧w的企業(yè)環(huán)境和管理因素而體現(xiàn)出不同的CRM需求。1）第一層次，基于呼叫中心的客戶服務(wù)基于熱線、銷售咨詢和品牌關(guān)懷等方面的動(dòng)機(jī)，大部分汽車廠商都建立了呼叫中心系統(tǒng)作為客戶服務(wù)中心的熱線，部分有實(shí)力的經(jīng)銷商也建立了呼叫中心系統(tǒng)。這一層次更多的還是被動(dòng)式的服務(wù)和主動(dòng)關(guān)懷的嘗試，價(jià)值體現(xiàn)在節(jié)約成本，提高客戶低層次的滿意度上。典型代表有：上海大眾、一汽大眾、神龍汽車、福田汽車、江鈴汽車等。2）第二層次，客戶信息管理與流程管理客戶信息管理的重點(diǎn)對(duì)于整車廠商、經(jīng)銷商和零部件商是不同的，對(duì)于汽車行業(yè)的客戶信息檔案的采集分析，在三個(gè)不同角色的體現(xiàn)也是不同的，整車廠商更多的是已購(gòu)車的客戶信息，經(jīng)銷商更多的是潛在客戶和意向客戶的信息管理，零部件商更多關(guān)注的是維護(hù)維修客戶的信息，因此客戶信息管理對(duì)于整個(gè)汽車行業(yè)價(jià)值鏈而言并非一個(gè)簡(jiǎn)單的事情。整理為word格式整理為word格式整理為word格式流程管理主要分為銷售流程、服務(wù)流程和關(guān)懷流程。在一個(gè)客戶購(gòu)買使用一輛車的前前后后，要經(jīng)歷整車廠商、經(jīng)銷商和維修服務(wù)商的多個(gè)流程，這些流程的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化如何去體現(xiàn)，又是整個(gè)汽車行業(yè)價(jià)值鏈的一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。這一層次上，很多整車廠商通過(guò)ERP系統(tǒng)和DMS（經(jīng)銷商管理系統(tǒng)）來(lái)進(jìn)行部分客戶信息管理和交易流程的管理，但也有部分廠商部署了專業(yè)的CRM系統(tǒng)來(lái)管理客戶信息，同時(shí)部分廠商的經(jīng)銷商體系也建立了CRM系統(tǒng)，比較整體的管理起客戶信息。零部件廠商也開(kāi)始關(guān)注客戶信息和流程，通過(guò)CRM戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)客戶導(dǎo)向。典型代表有：整車廠商：上海通用、一汽大眾、神龍汽車、東風(fēng)襄樊旅行車等；

經(jīng)銷/維修服務(wù)體系：上海通用經(jīng)銷商（服務(wù)站）、一汽大眾經(jīng)銷商（服務(wù)站）等；

零部件廠商：東風(fēng)朝柴、東風(fēng)康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)、江淮等。3）第三層次，客戶細(xì)分與客戶價(jià)值、客戶滿意度與忠誠(chéng)度

這一層次只有在第二層次完善和積累的基礎(chǔ)上才有可能進(jìn)行，因?yàn)閷?duì)客戶的細(xì)分和對(duì)細(xì)分之后的客戶價(jià)值的定位，沒(méi)有詳細(xì)的客戶信息和過(guò)程信息是不可能完成的?；诜e累的真實(shí)有效的客戶相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行建模分析，細(xì)分客戶群，并分辨客戶細(xì)分群的不同價(jià)值，從而能夠?qū)崿F(xiàn)客戶的差異化對(duì)待。

當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)候，如何吸引客戶并持續(xù)消費(fèi)，客戶滿意度就是一個(gè)重要因素，只有滿意才能確?？蛻舨涣魇?。而當(dāng)前的二手置換等服務(wù)使客戶的轉(zhuǎn)移成本降低，換新車不再是痛苦而損失的事情，因此客戶滿意度與忠誠(chéng)度必將成為客戶導(dǎo)向的汽車行業(yè)最關(guān)注的問(wèn)題。

在這一層次，因?yàn)閲?guó)內(nèi)企業(yè)部署CRM的時(shí)間還比較短，所以只有像2000年就部署了Siebel系統(tǒng)的上海通用，在積累了多年的客戶數(shù)據(jù)后能夠開(kāi)始部分分析和預(yù)測(cè)工作。典型代表有：上海通用等。4）第四層次，企業(yè)價(jià)值鏈協(xié)同。

在汽車行業(yè)的客戶生命周期中，要經(jīng)歷汽車制造、新車經(jīng)銷商、汽車保養(yǎng)、二手置換、汽車貸款、汽車保險(xiǎn)、裝潢裝飾、汽油消耗、汽車維修、備品備件、汽車租賃等多項(xiàng)服務(wù)。而這些服務(wù)，又是由整個(gè)汽車價(jià)值鏈中的不同角色來(lái)分別承擔(dān)的，如何有效的管理整個(gè)客戶的生命周期，就意味著整個(gè)汽車行業(yè)的價(jià)值鏈內(nèi)的相關(guān)企業(yè)要建立企業(yè)協(xié)同體系，有效的共享資源和管理資源。

整車廠商關(guān)注銷售收入和收益，但是他們沒(méi)有與客戶直接接觸的渠道，客戶信息是他們迫切需要的。銷售經(jīng)銷商在共享銷售信息上就會(huì)體現(xiàn)出兩種態(tài)度：一方面，樂(lè)于