銷售客戶管理試題5分析

----------------------------精品word文檔值得下載值得擁有--------------------------------------------------------------------------精品word文檔值得下載值得擁有---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------銷售客戶管理(課程代碼10516)本試卷分第Ⅰ卷(選擇題)和第Ⅱ卷兩部分.第Ⅰ卷1至6頁,第Ⅱ卷7至9頁.共100分.考試時間為150分鐘.（占知識點的分值：單項選擇20分，多選18分，案例50分，合計88分）第Ⅰ卷(共50分)一、單項選擇題（每小題1分，共計30分）20分下列各題A)、B)、C)、D)四個選項中，只有一個選項是正確的。請將正確選項填涂在答題卡相應位置上。答在試卷上不得分。1.企業(yè)將戰(zhàn)略重點放在獲得更多更合適的客戶上，這是課:p6A)客戶終成戰(zhàn)略B)客戶獲得戰(zhàn)略C)客戶擴充戰(zhàn)略D)客戶多樣化戰(zhàn)略2.對企業(yè)的業(yè)務進行根本性的再思考和徹底性的再設計，從而使企業(yè)在成本、質(zhì)量、服務和速度等方面獲得顯著改善的是課:p12A)業(yè)務流程再造B)供應鏈管理C)組織結(jié)構(gòu)重組D)客戶跟蹤管理3.企業(yè)的忠誠客戶會很容易地接受企業(yè)的新產(chǎn)品或服務，同時對企業(yè)的其他產(chǎn)品或服務發(fā)生興趣并購買，這種為企業(yè)創(chuàng)造額外收入的做法是課:p163知識點涉及:85.什么是關聯(lián)銷售?A)交叉銷售B)關聯(lián)銷售C)交叉營銷D)擴大銷售4.客戶對企業(yè)及其產(chǎn)品或服務總體的售后評價，是導致購買或重復購買的最重要因素，指的是課:p23A)客戶滿意B)客戶主觀價值C)客戶剩余價值D)客戶轉(zhuǎn)移成本5.客戶在購買了產(chǎn)品后仍然無法評價的某些特征和屬性，指的是課:p27知識點涉及:37.信用的特征?A)尋求特征B)信用特征C)體驗特征D)經(jīng)驗特征6.留住客戶，提升客戶價值并加強與客戶之間的紐帶關系，提高客戶保有率的做法是課:p40知識點涉及:19.各個時間CRM的中心任務A)考察期CRM的中心任務B)發(fā)展期CRM的中心任務C)穩(wěn)定期CRM的中心任務D)衰退期CRM的中心任務7.在顧客金字塔中，其中一類客戶購買量大，經(jīng)常購買，且對價格不敏感，愿意試用新產(chǎn)品，對企業(yè)忠誠度高，這類顧客屬于課:p45知識點涉及:21.顧客金字塔中的珀金層級A)鋼鐵層級B)黃金層級C)鉑金層級D)重鉛層級8.企業(yè)最準確地發(fā)現(xiàn)客戶的有效需求，然后致力于解決該類客戶需求的行為是課:p49知識點涉及:65.企業(yè)最準確地發(fā)現(xiàn)并努力滿足客戶的有效需求，這屬于中的？(客戶定位)P49A)客戶細分B)客戶挖掘C)客戶定位D)客戶保持9.公司的經(jīng)理們不能準確地理解客戶的需求和確定正確的優(yōu)先順序，這種差距是課:p67知識點涉及:11.什么是理解差距?A)程序差距B)行為差距C)理解差距D)感受差距10.擴大客戶基礎、實現(xiàn)企業(yè)成長的一種重要手段是課:p78知識點涉及:25.擴大客戶基礎,實現(xiàn)企業(yè)成長的重要手段?A)培養(yǎng)忠誠客戶B)贏返流失客戶C)關注重要客戶D)獲取新客戶11.企業(yè)所有客戶終身價值的總和是課:p85知識點涉及:7.什么是客戶資產(chǎn)?A)客戶價值B)價值資產(chǎn)C)客戶資產(chǎn)D)品牌資產(chǎn)12.在CRM戰(zhàn)略實施過程中，由企業(yè)高層領導、銷售和營銷部門人員、IT部門人員、財務人員以及系統(tǒng)最終用戶代表等組成的管理團隊是課:p102知識點涉及:63.CRM項目實施小組A)CRM項目實施小組B)質(zhì)量管理小組C)技術(shù)攻關小組D)CRM決策小組13.第四代呼叫中心的MCC指的是課:p136知識點涉及:15.第四代呼叫中心中MCC是指?A)虛擬呼叫中心B)互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心C)可視化多媒體呼叫中心D)多媒體呼叫中心14.通過軟件、硬件接口及控制設備把電話通訊和計算機信息處理集成一起，從而綜合計算機和電話的功能，以實現(xiàn)對語音、傳真和數(shù)據(jù)通訊的相互控制和綜合應用，以便提供增值通訊能力的技術(shù)是課:p140知識點涉及:9.CTI技術(shù)?A)IVR技術(shù)B)CTI技術(shù)C)ACD技術(shù)D)PBX技術(shù)15.瓊斯和薩瑟（1995）根據(jù)顧客滿意與顧客之間的關系把顧客分為四類。其中那些對企業(yè)的產(chǎn)品和服務滿意度可能很高，但卻為謀求低價格而轉(zhuǎn)換服務提供商的人屬于課:p64知識點涉及:78.什么是圖利者?A)背叛者B)囚禁者C)傳道者D)圖利者16.客戶對價格十分敏感，傾向于購買提供低價格的企業(yè)產(chǎn)品和服務，這種低依戀、高重復的購買行為，通常被稱為課:p163知識點涉及:80.什么是價格忠誠?A)壟斷忠誠B)價格忠誠C)潛在忠誠D)激勵忠誠17.許多學者認為，影響客戶忠誠的關鍵因素是課:p172A)利益相關者B)客戶價值C)關系信任D)轉(zhuǎn)換成本18.客戶對企業(yè)電子商務網(wǎng)站的忠誠，表現(xiàn)為客戶喜歡瀏覽公司的網(wǎng)站，相信并愿意使用公司網(wǎng)站提供的產(chǎn)品和服務，而且當再次有需求時，會重復性的瀏覽企業(yè)網(wǎng)站。客戶的這種行為是課:p174A)網(wǎng)上客戶忠誠B)客戶溝通C)網(wǎng)上客戶保持D)客戶維持19.有效的管理可以把呼叫中心管理的潛能進行充分地挖掘，從企業(yè)整體角度出發(fā)管理呼叫中心，將呼叫中心融入企業(yè)資源，并作為最重要的資源加以運用。這體現(xiàn)的是課:p153A)運營管理B)人員管理C)戰(zhàn)略管理D)績效管理20.光大銀行利用個人網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行、自助銀行等七大電子渠道，為客戶提供“隨時隨地，任何方式”的專業(yè)化電子銀行服務。這些業(yè)務活動屬于A)客戶互動管理B)客戶接觸管理C)客戶數(shù)據(jù)管理D)客戶流程管理21.某航空公司因公司原因耽誤了某位旅客的行程計劃，但是該公司通過積極的事前溝通、安排專人處理等方式，讓起初滿腹怨氣的乘客滿心歡喜。這種做法是課:p206A)客戶抱怨處理B)快速反應管理C)客戶服務補救D)客戶互動管理22.企業(yè)在與客戶溝通的過程中，運用電話、傳真、網(wǎng)絡等手段，達到幫助企業(yè)更好地與客戶進行溝通的CRM技術(shù)類型是課:p216知識點涉及:86.協(xié)作型CRM?A)運營型CRMB)分析型CRMC)協(xié)作型CRMD)流程型CRM23.在客戶生命周期中，客戶關系水平發(fā)生逆轉(zhuǎn)的階段是課:p37A)考察期B)形成期C)穩(wěn)定期D)衰退期24.數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)由四部分組成，其中，允許用戶對數(shù)據(jù)倉庫所包涵的信息進行正確的訪問，及提供用戶工具及所需的目錄和中間數(shù)據(jù)信息的部分是課:p255A)后置處理B)中間處理C)前置處理D)安全處理25.企業(yè)實施互動管理需要具備多種能力，通過區(qū)別對待不同客戶，使傳遞給客戶的信息更有吸引力，這種能力是課:p194-195知識點涉及:13.企業(yè)實施互動管理需要哪些能力?A)一對一營銷能力B)適時地互動能力C)數(shù)據(jù)只能轉(zhuǎn)化能力D)客戶流失預警能力26.聯(lián)機分析處理一詞是20世紀90年代提出的多維數(shù)據(jù)庫和多維分析概念，主要用途在于方便各層級人員從多角度對原始數(shù)據(jù)進行快速、一致、交互的讀取和深入理解。它的英文簡稱是課:p276知識點涉及:35.OLAP?A)OLAPB)OLTPC)MOLAPD)RLOAP27.e-CRM的應用領域當中，通過電子商務、電子購物、客戶定制產(chǎn)品以及定價系統(tǒng)等提高購買體驗的是課:p297知識點涉及:19.分析公司應用e-CRM所包括的領域及具體內(nèi)容?A)電子營銷B)線下購物C)電子服務D)電子銷售28.CRM作為一種通過優(yōu)化客戶價值來獲取長期競爭優(yōu)勢的企業(yè)戰(zhàn)略，追求的是一種長期效應，這是CRM項目實施效果的課:p314知識點涉及:88.CRM項目實施效果的長期性?A)滯后性B)經(jīng)濟性C)多元性D)長期性29.平衡計分法認為所有目標評價的焦點都應該集中在課:p329知識點涉及:39.平衡計分法所有目標評價焦點為?A)客戶方面B)流程方面C)改進方面D)財務方面30.在CRM績效測評中，采用營銷推廣活動次數(shù)、銷售推廣總成本、產(chǎn)品目錄更新頻率、互動渠道的個數(shù)等評價指標的是課:p331知識點涉及:5.CRM測評的客戶互動測評有哪些?A)客戶知識評價B)客戶互動測評C)客戶價值測評D)客戶滿意測評二、多項選擇題（每小題2分，共計20分）18分在備選答案中至少有兩個答案是正確的，請將正確的選項填涂在答題卡相應位置上，打在試卷上不得分。多選、錯選、漏選均不得分。31.企業(yè)建立呼叫中心系統(tǒng)可采用的模式有課:p150知識點涉及:99.企業(yè)建立呼叫中心系統(tǒng)可以采用哪些模式?A)自建模式B)外包模式C)合資模式D)合作模式E）分管模式32.凱瑟琳在綜合了市場特征、消費者心理和消費者行為等因素的前提下，把客戶忠誠分類為課:p163知識點涉及:94.凱瑟琳客戶忠誠的分類A)壟斷忠誠B)潛在忠誠C)惰性忠誠D)激勵忠誠E）超值忠誠33.企業(yè)在客戶關系管理中，理解客戶需求可從多方面入手，具體而言包括A)整合營銷傳播B)規(guī)范服務流程C)精心設計產(chǎn)品D)加強內(nèi)部管理E）制定客戶忠誠營銷計劃34.現(xiàn)有的CTI技術(shù)有多種實現(xiàn)途徑，它們是課:p141知識點涉及:82.實現(xiàn)CTI技術(shù)的途徑有哪些?A)以PC機為中心B)以電話機為中心C)以局域網(wǎng)為中心D)以交換機為中心E）以信息集成為中心35.當今企業(yè)實施客戶互動，應關注以下幾個方面課:p200知識點涉及:51.實施客戶互動應關注哪幾個方面?A)建立良好的客戶溝通B)客戶參與產(chǎn)品開發(fā)C)設計質(zhì)量過硬的產(chǎn)品D)構(gòu)建銷售渠道E）改進組織結(jié)構(gòu)36.企業(yè)實現(xiàn)互動管理需要具備一定的工作能力，這些工作能力主要有課:p194-195知識點涉及:13.企業(yè)實施互動管理需要哪些能力?A)調(diào)查預測能力B)適時地互動能力C)客戶流失預警能力D)“一對一”的營銷能力E）數(shù)據(jù)分析能力37.在企業(yè)的營銷實踐中，客戶的抱怨是難免的。面對客戶抱怨，企業(yè)要做好以下工作課:p205知識點涉及:13.面對顧客抱怨,企業(yè)應如何應對?A)重視客戶的抱怨B)分析客戶抱怨的原因C)正確及時解決問題D)記錄客戶抱怨與解決的情況E）追蹤調(diào)查顧客對抱怨處理的反映38.隨著社會科技的不斷發(fā)展，企業(yè)通客戶溝通的方式、方法日新月異，主要有課:p198知識點涉及:91.技術(shù)發(fā)展了,企業(yè)同客戶溝通方式有哪些?A)電話B)電子郵件C)間接聯(lián)系D)互聯(lián)網(wǎng)E）面對面的接觸39.CRM系統(tǒng)中主要進行了幾類客戶信息分析，其中包括課:p250知識點涉及:90.CRM系統(tǒng)主要進行哪些客戶信息分析?A)客戶概況分析B)客戶忠誠度分析C)客戶利潤分析D)客戶產(chǎn)品分析E）客戶促銷分析40.以客戶為中心的CRM評價維度包括課:p330知識點涉及:49.以客戶為中心的CRM評估維度有哪些?A)客戶知識測評B)客戶互動測評C)客戶價值測評D)客戶滿意測評E）客戶抱怨測評第Ⅱ卷三、案例分析題（案例一20分，案例二30分，共計50分）50分案例一：（共20分）戴爾公司于1984年由邁克爾·戴爾創(chuàng)立。他的理念非常簡單：按照客戶需求制造計算機，并向客戶直接發(fā)貨。通過網(wǎng)絡直接營銷方式使戴爾公司能夠最有效和明確地了解客戶需求，繼而迅速作出回應。戴爾的直接商業(yè)模式消除了中間商，減少了不必要的成本和時間，使戴爾公司更好地理解客戶的需求。應用這種直接模式，戴爾公司以富有競爭性的價位，為每一位消費者定制并提供具有豐富配置的強大系統(tǒng)。通過平均四天一次的庫存更新，戴爾公司以最快速度把最新相關技術(shù)帶給消費者，遠遠領先于那些運轉(zhuǎn)緩慢、采用分銷模式的公司。通過網(wǎng)絡，戴爾充分了解到客戶需求并對其做出快速響應。戴爾的產(chǎn)品從定位、設計、生產(chǎn)等階段就能充分吸納用戶的需求和觀點，而用戶的使用心得也能通過網(wǎng)絡很快的在產(chǎn)品的定位、設計、生產(chǎn)中反映出來。戴爾公司設計、開發(fā)、生產(chǎn)、營銷、維修和支持一系列從筆記本電腦到工作站的個人計算機，顯然，每一個系統(tǒng)都是根據(jù)客戶的個別需求量身定制的。這樣，戴爾就在市場競爭中掌握了主動，抓住了一批忠誠的顧客。值得一提的是，戴爾采用了E-CRM（網(wǎng)上銷售客戶管理系統(tǒng)）解決方案，達到了銷售力量自動化，允許其客戶通過網(wǎng)絡配置和訂購個人電腦。根據(jù)產(chǎn)品部件確定最終產(chǎn)品，而用戶不需要知道這些部件是怎么連結(jié)在一起的，甚至不需要知道這些部件能夠連結(jié)在一起。就是那些沒有技術(shù)背景的用戶也可以配置復雜的產(chǎn)品，公司最大限度地滿足了用戶個性化的不同需求，也使企業(yè)可以直接與客戶進行低成本的，以網(wǎng)絡為基礎的電子商務蓬勃地發(fā)展起來了。首先，戴爾為客戶提供完善的網(wǎng)上技術(shù)服務和技術(shù)支持。戴爾公司直接與用戶進行面對面的交流，網(wǎng)上服務和技術(shù)支持十分廣泛，如：用戶問題解答、軟件的升級問題說明、軟件升級的通知等等。廣泛的服務不但能夠提高產(chǎn)品的內(nèi)在價值，也能夠獲得用戶的滿意度，提高產(chǎn)品的競爭能力。其次，開設網(wǎng)上在線論壇。不僅是大客戶，連那些小型企業(yè)、居家辦公者也被吸引到戴爾品牌的周圍。從1998年秋季開始，戴爾設立了高層主管與客戶的在線論壇“與戴爾共進早餐”，擴大到小型商業(yè)用戶，這種現(xiàn)場聊天的話題不僅包括服務器市場走勢等大題目，而且還允許一般用戶提出各種各樣的問題，然后由戴爾的在線知識庫在人工智能軟件的幫助下給予自動回答。再次，提供搜索服務。戴爾的全方位搜索服務，可以方便用戶查找自己想要的產(chǎn)品和技術(shù)支持。搜索的范圍很寬，既有對硬件和軟件的搜索，也有對各種組裝好的整機的搜索，還有對各種零配件的搜索等等。最后，訂單查詢?？蛻糁恍柙诰W(wǎng)上輸入六位數(shù)字的客戶編號或購買訂單編號，幾分鐘內(nèi)，將得到一份有關訂單進展的詳細報告。這些方便快捷的服務，使用戶更加青睞戴爾公司的產(chǎn)品，同時也帶來更多的潛在消費者。根據(jù)以上案例，回答問題41.42.43.41.網(wǎng)上銷售客戶管理可以給戴爾公司帶來哪些優(yōu)勢？（5分）課:p301-305知識點涉及:93.網(wǎng)上銷售客戶管理對企業(yè)經(jīng)營理念的影響42.通過使用e-CRM系統(tǒng)，戴爾公司獲得了哪些收益？（5分）課:p305知識點涉及:21.使用e-CRM系統(tǒng)公司可以獲得哪些收益?43.根據(jù)案例分析戴爾公司應用e-CRM所包括的領域及具體內(nèi)容。（10分）課:p297-298知識點涉及:19.分析公司應用e-CRM所包括的領域和具體內(nèi)容?案列二：（30分）上海麥考林國際郵購有限公司（MecoxLane）成立于1996年1月8日，它是中國第一家獲得政府批準的從事郵購業(yè)務的三資企業(yè)，公司業(yè)務覆蓋全國。優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量、富有競爭力的價格、優(yōu)異的客戶服務使它奠定了直復式營銷行業(yè)領導者的地位。麥考林為了向客戶提供能夠為其帶來優(yōu)異價值的產(chǎn)品和服務，充分利用信息的潛在內(nèi)涵和各種互動技巧，努力在客戶的購買流程中發(fā)展與客戶的合作關系。在實踐中，除了向客戶提供定制化的產(chǎn)品和服務以外，麥考林知道“以客戶為為中心”的觀念還應包括與客戶互動的類型和風格。通過互動、對話來建立與客戶的了解，知道什么時候該提供什么產(chǎn)品和服務，才能讓客戶心甘情愿地與企業(yè)合作。相關資料0累積的越多，掌握客戶的精確性就越準，應對不同挑戰(zhàn)所提出對策的有效性也就會越高，從而降低經(jīng)營風險，提高企業(yè)利潤。為此他們做了以下工作。1.建立客戶互動麥考林網(wǎng)站2.樹立“忠實的客戶價值無限”的服務理念，全力塑造自身“顧客利益至上”的企業(yè)消費責任3.建立顧客抱怨處理中心2007年全年，麥考林的客戶投訴解決成功率為100%。在服務滿意度的調(diào)查報告中，對服務熱線人員解決顧客實際問題、接線人員的服務意識與服務態(tài)度、訂購付款流程是都否方便等近40項的指標進行抽樣調(diào)查，反饋結(jié)果均顯示出了顧客的贊許與認同。麥考林客服部專門成立了20余人的投訴小組，分在線人員和后臺處理兩部分。一般投訴由在線人員當場解決，且設置了對于客服人員現(xiàn)場打分的機制。如果不能解決的問題會留給后臺處理人員在24小時內(nèi)進行討論處理并馬上反饋給客戶處理結(jié)果。每天客服部都會向公司管理層發(fā)送投訴報表，將客戶投訴內(nèi)容進行歸類匯總，針對客戶反饋的產(chǎn)品質(zhì)量、快速運送、客服人員態(tài)度、服務時效等幾大方面發(fā)生的問題進行嚴格把控。每月定期與其他部門進行溝通，將問題匯總給各個部門領導進行整改。公司幾乎所有部門員工的考核指標都會與客戶投訴率進行不用程度的掛鉤，從管理制度上提高了全體員工重視客服工作的自覺性?？头块T的各級員工都被授予相應的權(quán)力處理顧客投訴