開發(fā)客戶流程《主顧開拓》

開發(fā)客戶的流程（主顧開拓）1內(nèi)容提要訪客前的準備接觸客戶的方法與客戶的商談技巧促成交易2第一節(jié)訪客前的準備收集目標客戶信息對潛在優(yōu)質(zhì)客戶的鑒定制定目標客戶訪問計劃3一、收集目標客戶信息目標客戶信息的來源

通過營銷人員的人際關系，獲得客戶信息；通過網(wǎng)絡媒體獲得；有意識的組織活動來搜集；從競爭對手處獲取客戶信息。須注意方式的合法性；其它外部渠道?？蛻粜畔@取的方式服務過程數(shù)據(jù)購買客戶拜訪轉介紹專項市場調(diào)查。目標客戶信息內(nèi)容基本信息；行業(yè)、生產(chǎn)經(jīng)營狀況、規(guī)模、意圖、服務質(zhì)量狀況；主要人員的簡歷；與客戶的關系狀況和評價；

其他需要搜集的相關情況等?？蛻粜畔⒐芾砗捅４婵蛻魴n案表客戶開發(fā)和訪問計劃表（注意不斷更新相關表格的具體的數(shù)據(jù)，以保持客戶信息記錄的及時、連續(xù)、詳細和準確。）4·直接接觸·互聯(lián)網(wǎng)開拓·會展宣傳·信函開拓·電話開拓·其他形式

量大面廣

·黃頁開拓{尋找潛在客戶的方法}·招投標51、緣故法2、轉介紹法3、陌生拜訪法4、咨詢服務法5、隨機接觸法{直面尋找潛在客戶的方法}6、其他……6二、對潛在優(yōu)質(zhì)客戶的鑒定

這里主要介紹按照客戶主體的不同對客戶進行的分類及其各自的評價標準。7公司優(yōu)質(zhì)客戶的主要標準機關單位、政府大中小訂單采購、政府營銷平臺學校、酒店、賓館、商場、醫(yī)院等公共機構裝飾、廣告公司、店鋪等商業(yè)渠道藝術城、景點、主題街區(qū)等特殊用處分銷渠道商電子城、LED商超等行業(yè)集中區(qū)域客戶大型展會、特定展會簽約訂單8優(yōu)質(zhì)公司客戶的主要標準國外訂單小區(qū)配套設施、物業(yè)提升需求舞廳、KTV、酒吧、夜總會等娛樂場所（較有實力的）私人房屋裝飾、戶外照明特殊采購節(jié)日裝飾、地區(qū)主題活動、大型活動等承辦商9本職工作盡職盡責權優(yōu)質(zhì)個人客戶的主要標準有說話、辦事拍板權自主經(jīng)營有大權有建議主導權從事崗位特殊權“建功立業(yè)”凸顯權10確定訪問客戶目的明確訪問對象確定訪問時間和地點合理安排訪問路線準備營銷工具制定產(chǎn)品服務方案三、制定目標客戶訪問計劃11第二節(jié)接觸客戶的方法約見和拜訪客戶正式拜訪客戶12一、約見和拜訪客戶13營銷人員在訪問客戶前，最好先通過一定方式與客戶進行預約，視預約情況再與客戶進行接觸，這樣做表示對客戶的尊重，容易獲得客戶的好感。同時提高效率并提高成交率約見客戶方式的選擇14面約與客戶當面談定下次見面的地點、時間、方式等。面約時，營銷人員無論語氣還是用詞，都必須坦率誠摯，避免與客戶大聲爭辯。托約委托他人代為約見客戶，如留函代轉、信件轉遞等。這種方法一般在代約人與客戶很熟悉或營銷人員很難直接約見到客戶時采用。廣約利用大眾傳播媒介把約見的目的、內(nèi)容、時間、地點等廣而告之，屆時營銷人員在預定時間地點同客戶見面。函約利用信函（主要是個人）約見客戶。但應注意信函的格式、長短、語氣等。電約利用各種現(xiàn)代化通訊工具約見客戶。其中最常用的是電話約見。約見客戶方式的選擇15二、正式拜訪客戶這個階段營銷人員要重點注意——合理使用工具、服務方案、語言、表情和動作，分階段循序漸進，有步驟地和客戶接觸交流。16拜訪客戶的過程中要注意的細節(jié)見面前的時期回顧拜訪對象的個人和公司的有關信息，醞釀情緒，保持微笑。如提前到達，不要在被訪公司溜達；進入室內(nèi)后面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的，從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。拜訪前期在確認對象正確無誤后，先行握手寒暄，交換名片，出示工具，送上禮品等。寒暄語言要誠懇、熱情，適當使用幽默的方式，根據(jù)對方身份愛好從客戶日常話題入手主題階段主要談拜訪的主要目的和正式議題。要求客戶經(jīng)理多聽少說、適當提問，了解客戶的需求和動機，結合客戶情況，有針對性地介紹產(chǎn)品和優(yōu)勢服務。重點的方面要適當?shù)胤磸痛_認。拜訪后期當拜訪目的達到或基本達到，根據(jù)對方的反應和態(tài)度來確定服務方案并向客戶說明服務方案。道別時要有禮貌。說完告辭就應起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方的接待。握手告辭。17第三節(jié)與客戶的商談技巧詢問的兩種方式的技巧傾聽的技巧復述的技巧18關鍵詞：復述

這是溝通時最重要的手段之一，它能促使客戶表達意見從而產(chǎn)生參與感。傾聽詢問

表現(xiàn)為情緒的感覺和思想的溝通。也是營銷人員必備的一種修養(yǎng)，能夠發(fā)現(xiàn)客戶的需求，加深對客戶的了解。把你所聽到的內(nèi)容重新敘述出來。19一、詢問的兩種方式的使用技巧開放式詢問

是指能讓目標客戶充分地闡述自己的意見、看法及陳述某些事實現(xiàn)況。例如：“您理想中的照明效果是什么？”“你對整體方案有什么樣的看法？”“您認為如何？”目的有兩個：一是取得信息，二是讓客戶表達他的看法、想法。封閉式詢問是讓客戶針對某個主題明確地回答“是”或“否”。例如：您是否認為LED燈具能節(jié)約電費呢？您是否認為LED燈具比普通白熾燈和熒光燈更美觀呢？目的主要有：獲得客戶的確認；引導客戶進入你要談的主題；縮小主題的范圍；確定優(yōu)先順序。使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧返回20二、傾聽聴傾聽的“聽”字在繁體中文是聴，有一個“耳”字，說明聽字是表示用耳朵去聽的；聽字的下面還有一個“心”字，說明傾聽時要用“心”去聽；聽字里還有一個“目”字，說明你聽時應看著別人的眼睛地聽；在“耳”的旁邊還有一個似“王”的字，“王”字代表把說話的那個人當成是帝王來對待。從聽字的繁體結構中可以看出，傾聽時不僅要用“耳朵”，還要用“心”，用“眼睛”，更重要的是要把你對面的那個人當成是帝王，充分地去尊重他。傾聽——表現(xiàn)為情緒的感覺和思想的溝通。21傾聽要注意避免以下情況：注意：必須對市場預測的各種分類綜合考慮，才能確定一個具體的市場預測過程，進行具體操作。批評性的聽：先入為主，挑剔對方的內(nèi)容，經(jīng)常插話，容易引起爭論。漫不經(jīng)心的聽：左顧右盼，擺弄手中物品；

注意：營銷人員通常采取積極傾聽的方式。所謂積極傾聽是積極主動地傾聽對方所講的事情，掌握真正的事實，藉以解決問題，并不是僅僅被動地聽對方所說的話。22復述情感復述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認同，比如：您說的有道理；我理解您的心情；我知道您很著急；您說的很對等等，這些都叫做情感的復述。在復述的過程中，復述情感的技巧是最為重要的，使用時也非常復雜。復述技巧包括

復述事實目的：明確內(nèi)容，避免聽錯或理解錯誤而無法提供高品質(zhì)的服務；分清責任和不必要的麻煩復述事實的好處：

確定對方的意思分清責任提醒作用體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)三、復述的技巧23商談語言技巧Textinhere

01.Title微笑的技巧微笑是無聲的語言。是營銷人員最重要的武器之一。

03.Title幽默的技巧幽默是一種機智、風趣的技巧，給人以智慧的啟迪和美的享受。適當?shù)挠哪箿贤ǚ諊虞p松、入題。

02.Title贊美的技巧贊美是現(xiàn)代交際所不可缺少的，更是市場人員所必須掌握的技巧。24營銷人員運用幽默一般應注意：幽默的語言必須是高雅、風趣、機智、含蓄的，要避免低俗、笨拙、膚淺、油滑；不要拿客戶開玩笑；關鍵的是要客戶聽得懂；要確保你的笑話是客戶第一次聽到的，要有個性和獨創(chuàng)性；使用幽默要慎重，否則容易弄巧成拙。一定要事先有所準備；要根據(jù)不同的對象、不同的情境，選擇幽默的形式和內(nèi)容。須知每個人都因宗教信仰、習慣習俗和處境狀況等不同而有自己的忌諱之處25第四節(jié)促成交易捕捉成交時機巧用成交法簽訂合作協(xié)議成交不等于結束26一、捕捉成交時機排除重大異議時認同重大利益時發(fā)出購買信號時27如何捕捉購買信號客戶發(fā)出的（成交）信號語言性購買信號客戶詢問產(chǎn)品價錢或者是商談價錢的時候，也就表明了客戶有成交意愿。這個方面的語言主要有：那么，這個需要多少錢?有沒有折扣?可不可以算便宜一點?非語言性購買信號人的表情、行為、姿態(tài)信號。人的面部表情是眼睛、鼻子、嘴、面部肌肉綜合作用的結果，也是最不容易捉摸的，營銷人員應從客戶的面部表情中辨別出客戶的購買意向。動作信號客戶身體向前或是向我們的方向前傾，或是點頭對我們的看法表示同意。出現(xiàn)放松或愉悅表情和動作，像是身體松弛下來，尤其是把雙手攤開。姿態(tài)信號客戶坐得離你較遠；翹二郎腿和你說話；甚至是雙手抱胸；斜靠在沙發(fā)上用慵懶的姿態(tài)和你說話；不請你坐下來談，只愿意站在門邊說話等，這些都代表客戶的抗拒心態(tài)十分強烈。28二、巧用成交法客戶在決定是否與營銷人員達成交易之前，營銷人員要看準時機給客戶適當?shù)奶崾?，這樣有利于讓客戶盡快作出決定。促成交易可以采用以下技巧，自然而然地提出交易，有利于訪談最終結果的達成。29直接請求法適用的條件目標客戶性格直爽。比較熟悉的客戶。與內(nèi)行交易。已經(jīng)發(fā)出購買信號的客戶。需要提醒考慮成交問題的客戶。運用技巧態(tài)度誠懇。在提出直接請求時，營銷人員要十分注意自己的態(tài)度。態(tài)度誠懇會加深客戶對你的信任，從而使客戶在心理上更容易接受成交請求。講究言辭。直接請求法雖然簡單，但更需要講究策略與技巧，業(yè)務人員不能一味地催促對方，讓客戶產(chǎn)生高壓，會成為交易的障礙，只有適度的壓力才能成為成交的動機。前提——營銷人員必須對客戶的成交動機胸有成竹，充滿自信，感到確實有充分的把握。30利益大于期望利益等于期望相應的技巧是推定承諾法和利益羅列法。客戶使用LED系列產(chǎn)品主要關注點是什么？這些利益必須是能滿足他的需求的。若能讓客戶認為自己獲得的利益高出了自己的期望與付出，那么他對于成交一定就會非常主動了。相應的技巧是順水推舟法和優(yōu)惠成交法。利益成交法31三、簽訂合作協(xié)議協(xié)議（略）人、事、物、利、時32簽訂合作協(xié)議營銷人員與客戶就協(xié)議的具體條款進行溝通后，并通過審核批準后，營銷人員應同客戶就協(xié)議簽署的有關事宜進行洽談。33四、成交不等于結束簽訂合作協(xié)議之后，營銷人員還須做好一些善后工作，如呈送已