百度集團(tuán)-電話銷售技巧(經(jīng)典培訓(xùn))

我們的約定1、請(qǐng)將手機(jī)調(diào)至靜音或者振動(dòng)2、請(qǐng)隨時(shí)提問1+1=？2007第一頁，共71頁。學(xué)習(xí)的目的是什么？改變2007第二頁，共71頁。如何最大化學(xué)習(xí)的效果（1）開放的心態(tài)喬治索羅斯開放型社會(huì)是國(guó)家進(jìn)步的關(guān)鍵開放心態(tài)是個(gè)人成功的關(guān)鍵對(duì)應(yīng)中國(guó)古語：海納百川，有容乃大?？毡?007第三頁，共71頁。如何最大化學(xué)習(xí)的效果（1）

過程與順序是基石思想---行為---習(xí)慣---性格---命運(yùn)2007第四頁，共71頁。你為什么來百度？2007第五頁，共71頁。大家為什么要來百度從事

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷顧問？百度都能夠支持你！2007第六頁，共71頁。賺錢百度網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷顧問客戶開發(fā)組的收入按照提成制，成交的訂單越多，收入越高!2007第七頁，共71頁。個(gè)人能力溝通能力完成銷售業(yè)績(jī)合理安排時(shí)間2007第八頁，共71頁。職業(yè)發(fā)展商業(yè)社會(huì)中，有一類人是永遠(yuǎn)缺少的，那就是：

優(yōu)秀2007第九頁，共71頁。2年之后你想做什么？賺更多的錢創(chuàng)業(yè)百度都可以支持你！成為職業(yè)經(jīng)理人2007第十頁，共71頁。于是，兔子便坐在樹下，開始休息。一只烏鴉坐在樹上，整天無所事事。一只小兔子看見烏鴉，就問：“我能象你一樣整天坐在那里，什么事也不干嗎？”烏鴉答道：“當(dāng)然啦，為什么不呢？”突然，一只狐貍出現(xiàn)了。狐貍跳向兔子……并把它給吃了。2007第十一頁，共71頁。培訓(xùn)與訓(xùn)練三分之一法則1、1/3的業(yè)務(wù)你一定會(huì)贏得2、1/3的業(yè)務(wù)你一定會(huì)失去3、1/3的業(yè)務(wù)你一定要爭(zhēng)取非職業(yè)銷售人員（偶爾可以做成一單生意）職業(yè)銷售人員（擅長(zhǎng)做某類生意）職業(yè)銷售人員與非職業(yè)銷售人員之間的差別在于對(duì)于后1/3的業(yè)務(wù)的把握。2007第十二頁，共71頁。

電話銷售技巧與實(shí)列2007第十三頁，共71頁。電話營(yíng)銷特性?符合社交禮節(jié)節(jié)省時(shí)間過濾客戶效率高奠定面談基礎(chǔ)化不可能為可能2007第十四頁，共71頁。如何尋找客戶電話號(hào)碼?電話號(hào)碼本、黃頁報(bào)紙、雜志、電視及電臺(tái)廣告路牌、車體廣告各種展覽會(huì)互聯(lián)網(wǎng)親戚朋友介紹客戶介紹實(shí)地收集2007第十五頁，共71頁。打電話給誰?找到關(guān)鍵的負(fù)責(zé)人2007第十六頁，共71頁?？蛻艚巧缪?！總經(jīng)理

有自主意識(shí)，能決定是否簽單。

部門經(jīng)理（辦公室主任）略有自主意識(shí)，但不是決定者。技術(shù)部經(jīng)理可建議，有責(zé)任，但也不是決定者。秘書

具體經(jīng)辦人，只是準(zhǔn)備材料。但在大公司，有時(shí)也可起到經(jīng)理的作用。前臺(tái)她只是你的敲門轉(zhuǎn)，要想法繞過她,有時(shí)又要得到她的幫助。2007第十七頁，共71頁。1、理解客戶的性格特征客戶的四種性格特征老鷹孔雀鴿子貓頭鷹2007第十八頁，共71頁。做事爽快、決策果斷、以事實(shí)和任務(wù)為中心。1）老鷹型的人的性格特征B、行為特征

可能會(huì)刁難你，以顯示權(quán)威。喜歡講而不是聽。他們討厭浪費(fèi)時(shí)間。A、聲音特性

講話很快，音量比較大，講話時(shí)音調(diào)變化不大。C、他們的需求

希望具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，向往第一的感覺。權(quán)力、地位、威信和聲望都對(duì)他們產(chǎn)生極大的影響。2007第十九頁，共71頁。溝通能力特別強(qiáng)，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺做決策。2）孔雀型的人的性格特征A、聲音特性

講話很快、音量也比較大，音調(diào)抑揚(yáng)頓挫；你可能經(jīng)常會(huì)聽到爽朗的笑聲。C、他們的需求

他們追求的是被人認(rèn)可?？释蔀殛P(guān)注的對(duì)象。B、行為特征

很熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法；往往對(duì)你所講反應(yīng)迅速，有時(shí)也會(huì)同你開開玩笑。2007第二十頁，共71頁。B、行為特征

反應(yīng)不是很快，是很好的傾聽者。只要你能引導(dǎo)他，他們會(huì)配合。3）鴿子型的人的性格特征友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做決策一般會(huì)較慢。A、聲音特性講話不快，音量不大，音調(diào)會(huì)有變化，但不象孔雀型的人那么明顯。C、他們的需求

個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對(duì)他們很重要。即使要改革，也是穩(wěn)中求進(jìn)，有時(shí)會(huì)抵制變革。2007第二十一頁，共71頁。B、行為特征

不太配合、不喜歡講話、不主動(dòng)表達(dá)看法，讓人覺得難以理解。4）貓頭鷹型的人的性格特征C、他們的需求

準(zhǔn)確、有條理，有圓滿結(jié)果。通過大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)做判斷。不太友好，不太講話，有些孤僻，決策很慢。A、聲音特性

講話不快、音量也不大，音調(diào)變化也不大。2007第二十二頁，共71頁。與四種類型的客戶溝通類型如何把握你要做什么你不能做什么老鷹型

直入主題集中在他們的目標(biāo)，簡(jiǎn)潔、具體、有準(zhǔn)備、有組織、

結(jié)果導(dǎo)向浪費(fèi)時(shí)間、毫無目的、過度關(guān)注細(xì)節(jié)、太感情化孔雀型

快速激情了解他們，快速、讓人覺得有趣、

支持他們太關(guān)注工作、詢問他們的看法、

冷漠鴿子型

稍慢一些溫和、真誠(chéng)，逐步了解客戶、

隨便些嚴(yán)肅地談生意、

向?qū)Ψ较旅钬堫^鷹型稍慢一些詳細(xì)考慮，系統(tǒng)化、精心準(zhǔn)備、提供證據(jù)雜亂無章、太隨意、用主觀來判斷2007第二十三頁，共71頁。二、提問能力與銷售能力成正比2007第二十四頁，共71頁。時(shí)間就是ＭＯＮＥＹ！要在最短的時(shí)間找到關(guān)鍵的負(fù)責(zé)人至關(guān)重要！2007第二十五頁，共71頁。技巧篇！如何找到關(guān)鍵的負(fù)責(zé)人電話號(hào)碼?2007第二十六頁，共71頁。方法一1:直接詢問法優(yōu)點(diǎn):快捷,簡(jiǎn)單缺點(diǎn):容易被拒絕.2007第二十七頁，共71頁。方法二2:借助技巧優(yōu)點(diǎn):容易找到目標(biāo)缺點(diǎn):需要具備一定的營(yíng)銷技巧2007第二十八頁，共71頁。電話銷售的目的！我們的目的:打通總經(jīng)理的電話!!!2007第二十九頁，共71頁。銷售面談

(通過公司提供的產(chǎn)品及服務(wù)來滿足客戶需求

)異議處理

(將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì)

)完美成交

銷售循環(huán)

尋找及幫助客戶了解真正需求尋找及接洽客戶客戶服務(wù)

(建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系

)2007第三十頁，共71頁。電話銷售的特性電話銷售靠聲音傳遞信息銷售人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣電話銷售是一種你來我往的過程電話銷售是感性而非全然理性的銷售2007第三十一頁，共71頁。電話銷售靠聲音傳遞信息

客戶經(jīng)理只能靠“聽覺”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷銷售方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無法看到客戶經(jīng)理的肢體語言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個(gè)客戶經(jīng)理，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過程。

2007第三十二頁，共71頁。銷售人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)激起準(zhǔn)客戶的興趣

在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓準(zhǔn)客戶在20~30秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。

2007第三十三頁，共71頁。電話銷售是一種你來我往的過程

最好的拜訪過程是客戶經(jīng)理說1/3的時(shí)間，而讓準(zhǔn)客戶說2/3的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。2007第三十四頁，共71頁。電話銷售是感性的營(yíng)銷而非全然的理性營(yíng)銷

電話銷售是感性銷售的行業(yè)，營(yíng)銷人員必須在“感性面”多下功夫，先打動(dòng)客戶的心，再輔以理性的資料以強(qiáng)化感性銷售層面。

王先生，選擇我們百度競(jìng)價(jià)排名服務(wù)之后，你會(huì)感覺我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使得網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷更有效（感性訴求），而我們的服務(wù)費(fèi)是業(yè)界最合理的（理性訴求）。2007第三十五頁，共71頁。電話銷售的事前規(guī)劃工作2007第三十六頁，共71頁。電話銷售的事前規(guī)劃工作一、研究準(zhǔn)客戶/老客戶的基本資料、百度排名情況及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手排名情況在打電話給準(zhǔn)客戶/老客戶之前，上網(wǎng)了解一下客戶及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的排名情況，客戶公司相關(guān)情況。只有仔細(xì)研究過以上資料，客戶經(jīng)理才能有的放矢,談客戶感興趣的話題。二、整理一份完整的推廣方案書2007第三十七頁，共71頁。打電話——三步走！第一步：請(qǐng)示第二步：贊美第三步：預(yù)約2007第三十八頁，共71頁。開場(chǎng)白相同背景法

王先生，我是百度公司的林月，我打電話給你的原因是我們給很多象貴公司一樣優(yōu)秀的企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)，我們公司已幫助全國(guó)6萬家企業(yè)成功的通過自己的網(wǎng)站獲得商機(jī)，有效地促進(jìn)了產(chǎn)品的銷售增長(zhǎng)，其中也包括xx公司。為了能進(jìn)一步了解我們是否能替貴公司服務(wù)，我想請(qǐng)教一下貴公司的網(wǎng)站建了多久了？”2007第三十九頁，共71頁。開場(chǎng)白緣故推介法

王先生，我是百度公司的林月，您的好友劉峰叫我打電話給您，他覺得我們公司的服務(wù)很好，能促進(jìn)企業(yè)的銷售增長(zhǎng)，也許您對(duì)我們的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)有興趣。為了能進(jìn)一步了解我們是否能替貴公司服務(wù)，我想請(qǐng)教一下貴公司的網(wǎng)站建了多久了？2007第四十頁，共71頁。有效詢問的范例因?yàn)槲覀兿Ｍ麨槟銈児玖可泶蛟煲恍┠軌蚪鉀Q你們需求的服務(wù)，我能不能向您請(qǐng)教一下你們公司的基本情況？你的網(wǎng)站建立多久了？網(wǎng)站訪問情況如何？企業(yè)建網(wǎng)站的目的？有沒有想過通過企業(yè)的網(wǎng)站直接吸引潛在客戶來咨詢產(chǎn)品，詢價(jià)或下訂單。2007第四十一頁，共71頁。積極傾聽的技巧確認(rèn)澄清反饋記錄聽不出客戶的性格不要打斷客戶2007第四十二頁，共71頁。與客戶確認(rèn)的技巧您覺得這樣合適嗎？我的回答您滿意嗎？到目前為止還有什么問題還需我們?cè)偬降模?007第四十三頁，共71頁。

有效結(jié)束電話一，現(xiàn)在雖沒有成交，但是未來當(dāng)他們有需求時(shí)，如果當(dāng)初對(duì)你留下良好印象，仍然有機(jī)會(huì)和他們做成生意。二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果客戶經(jīng)理因?yàn)闇?zhǔn)客戶這次沒有同意合作，就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將會(huì)把這種負(fù)面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及準(zhǔn)客戶的心情．2007第四十四頁，共71頁。

有效結(jié)束電話

如果生意成交時(shí)，客戶經(jīng)理同樣必須采用正面積極的方式來結(jié)束對(duì)話。1、不要講太久：如果針對(duì)服務(wù)及利益講太久，反而會(huì)引起一些新的反對(duì)問題。2、不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可能會(huì)忘了和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料。2007第四十五頁，共71頁。

有效結(jié)束電話

因此，客戶經(jīng)理要有效的結(jié)束與準(zhǔn)客戶的銷售談話，建議使用下面的方法：1、首先要感謝客戶選擇公司的服務(wù)?！巴踅?jīng)理，謝謝您對(duì)我們公司的支持，讓我們有機(jī)會(huì)替貴公司服務(wù)”2、肯定強(qiáng)化客戶的決定。3、提供客戶簽約后的服務(wù)咨訊。

2007第四十六頁，共71頁。

后續(xù)追蹤電話

當(dāng)客戶經(jīng)理在進(jìn)入成交階段，可能因?yàn)槟承┰蚨鵁o法在這次電話中成交，而必須再安排下一次通話，但是在決定是否要繼續(xù)追蹤這個(gè)客戶前，客戶經(jīng)理要先確定準(zhǔn)客戶是真的準(zhǔn)客戶，還是只是隨便敷衍你。否則即使打了許多后續(xù)電話給準(zhǔn)客戶，也是徒勞無功的。

千萬不要

在一個(gè)客戶身上花太多的時(shí)間，如果你們已經(jīng)通了很多次電話，你們還有什么沒有談到的呢？與其浪費(fèi)時(shí)間不如去開發(fā)新的客戶，時(shí)刻考慮“機(jī)會(huì)成本”。

2007第四十七頁，共71頁。

異議處理

在處理反對(duì)問題時(shí)，許多客戶經(jīng)理，一碰到反對(duì)問題，就急于證明準(zhǔn)客戶的想法不對(duì)，結(jié)果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓，對(duì)爭(zhēng)執(zhí)點(diǎn)雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無法成交生意。其實(shí)，站在準(zhǔn)客戶的立場(chǎng)思考問題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點(diǎn)。一般來說，反對(duì)問題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個(gè)：

2007第四十八頁，共71頁。

異議處理1、客戶不太需要你所提的服務(wù)。（這種準(zhǔn)客戶要及早放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間）2、客戶經(jīng)理銷售技巧不好，無法有效回答準(zhǔn)客戶所提的問題。3、客戶經(jīng)理說的太完美，讓人生疑。4、價(jià)格太高的問題。5、不希望太快做決定。6、不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間，尤其是當(dāng)客戶正忙的時(shí)候。7、客戶經(jīng)理提供的資料不夠充分。8、害怕被騙，沒信心。2007第四十九頁，共71頁。Stop抓緊機(jī)會(huì)

當(dāng)異議出現(xiàn)

2007第五十頁，共71頁。電話營(yíng)銷高手的事后工作每日電話銷售統(tǒng)計(jì)表每周電話銷售統(tǒng)計(jì)表電話銷售評(píng)估表2007第五十一頁，共71頁。電話約訪講解技巧2007第五十二頁，共71頁。電話約訪的重要性尋找準(zhǔn)主顧節(jié)省時(shí)間、金錢和體力協(xié)助規(guī)劃給予信心是一種禮貌的表達(dá)通行無阻提高聆聽意愿主要的缺點(diǎn)是看不到客戶的反應(yīng)2007第五十三頁，共71頁。請(qǐng)全力以赴去實(shí)現(xiàn)它!電話約訪的目的約定面談時(shí)間約定面談地點(diǎn)約定面談人物2007第五十四頁，共71頁。電話約訪的要點(diǎn)與原則

要點(diǎn)：微笑隨時(shí)記錄原則：不要在電話里談具體服務(wù)2007第五十五頁，共71頁。（一）聯(lián)絡(luò)工作的準(zhǔn)備步驟

產(chǎn)品資料客戶資料辦公桌電話筆記本

2007第五十六頁，共71頁。（二）自己的準(zhǔn)備步驟練習(xí)放松微笑自信,熱忱準(zhǔn)備接受拒絕與挑戰(zhàn)只做約訪2007第五十七頁，共71頁。陌生電話約訪接觸步驟確認(rèn)身分問好，自我介紹

表明來意敲定時(shí)間拒絕處理再次敲定時(shí)間跟進(jìn)2007第五十八頁，共71頁。陌生接觸步驟范例1、請(qǐng)問是王經(jīng)理？1、確認(rèn)身分2、王經(jīng)理您好，我是百度公司的李剛。2、問好，自我介紹

3、我們公司主要是為企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)，全國(guó)已有6萬家企業(yè)都通過百度的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)來獲得商機(jī)，我今天打電話主要是想和你3、表明來意約定一個(gè)面談的時(shí)間，向你當(dāng)面介紹一下我們最新的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方案以及它們會(huì)怎樣幫助你的企業(yè)通過網(wǎng)站來獲得商機(jī)。我相信，你會(huì)和和其他公司一樣，希望通過自己的網(wǎng)站帶來更多的客戶吧？

4、王經(jīng)理，我們應(yīng)該進(jìn)行一次面談，周二下午兩點(diǎn)如何？4、敲定時(shí)間

2007第五十九頁，共71頁。5、（客戶：你先把資料寄過來吧）5、拒絕處理明天我正好要去你公司附近拜訪客戶，我親自給你送到公司吧。（客戶：我做過3721沒效果）我們的服務(wù)和3721的服務(wù)內(nèi)容不同，我到你的辦公室給你作詳細(xì)介紹吧？

6、明天下午兩點(diǎn)如何？6、敲定時(shí)間

7、王經(jīng)理，你是在數(shù)碼大廈7樓辦公吧？（是的）那就明天下午兩點(diǎn)在您辦公室見。7、跟進(jìn)陌生接觸步驟范例（續(xù)）2007第六十頁，共71頁。轉(zhuǎn)介紹電話約訪的步驟確認(rèn)對(duì)方問好，自我介紹提出介紹人贊美表明來意敲定時(shí)間拒絕處理再次敲定時(shí)間跟進(jìn)2007第六十一頁，共71頁。電話營(yíng)銷禮儀（一）響兩