微笑服務(wù)、儀容儀表、禮貌用語

一.微笑服務(wù)及其重要性

使客人到了酒店以后就能忘掉煩惱，輕松的感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和微笑。微笑服務(wù)、儀容儀表、禮貌用語共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!二.服務(wù)的含義：

“我為人人，人人為我”

一種幫助關(guān)心他人的行為，是友善，友好的具體表現(xiàn)。微笑服務(wù)、儀容儀表、禮貌用語共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!三.微笑

1.含義：是酒店員工自身的要求是賓客感情的需要更是酒店效益的需要

2.要求：甜美的微笑，真誠的微笑禁止：輕蔑的微笑，憂郁的微笑微笑服務(wù)、儀容儀表、禮貌用語共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!這樣做到甜美真誠的微笑呢？a.溫柔友善，自然親切，恰到好處，給人愉快舒適，幸福動人的好感；b.發(fā)自內(nèi)心的喜悅，讓它自然流露；微笑服務(wù)、儀容儀表、禮貌用語共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!一.儀容儀表禮貌禮儀社會生活中人與人處理相互關(guān)系，約束自己的行為準(zhǔn)則，為一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)服務(wù)；餐飲服務(wù)人員的儀容舉止反映著餐廳的精神面貌，而且還體現(xiàn)了服務(wù)人員的基本素質(zhì)；微笑服務(wù)、儀容儀表、禮貌用語共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!具體要求：容貌端莊大方，頭發(fā)梳理整潔，保持頭發(fā)、牙齒及皮膚清潔，口氣清新；勤理發(fā)洗頭，修面、勤洗澡更衣，勤剪指甲，勤洗手，適當(dāng)使用沒有刺激氣味的香水；男員工不留胡須；女員工著以淡雅自然的妝微笑服務(wù)、儀容儀表、禮貌用語共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!服裝要求：1.應(yīng)適時換洗，衣領(lǐng)袖口要保持干凈；2.餐飲服務(wù)人員的佩戴應(yīng)有利于工作和儀容，員工的工號牌，應(yīng)佩戴于左胸領(lǐng)口下第三顆扣子處；3.只允許戴手表，結(jié)婚戒子，不允許戴貴重首飾；4.穿素雅端莊，體面大方的黑色布鞋或皮鞋；

女性穿鞋，鞋跟適中，布鞋保持干凈，皮鞋保持光亮；

女：穿膚色相近的長筒絲襪，避免襪口露在裙子外面；

男：黑色深色襪子5.上崗前檢查著裝，整理工作；微笑服務(wù)、儀容儀表、禮貌用語共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!1.要有適當(dāng)?shù)墓?jié)奏感，上身保持平穩(wěn)直立，身體不能左右前后晃動，雙手?jǐn)[動頻率要與步伐一致；2.收腹，挺胸，面帶微笑，眼睛平視前方，保持好重心；3.行走時先出左腳，右手，擺度為前35°后45°；女員工30cm為一步，男員工40cm為一步；女員工走“一”字步，男員工走“兩”點式，不能走“八”字步；微笑服務(wù)、儀容儀表、禮貌用語共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!二.作用

客人會感到受尊重，尊敬，展示酒店員工良好的文化素質(zhì)與教養(yǎng)，重要的是反映出酒店的層次和服務(wù)水準(zhǔn)；微笑服務(wù)、儀容儀表、禮貌用語共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!四.注意事項1.使用禮貌用語時，一定要分場合，時間，地點來調(diào)整語音的甜美與柔和；2.語言不能呆板，機(jī)械，它會直接表現(xiàn)出我們的服務(wù)員不熱情，業(yè)務(wù)不熟悉，責(zé)任心不強(qiáng)；3.特別注意用“您”、“你”微笑服務(wù)、儀容儀表、禮貌用語共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!六.常用的九種禮貌用語1.稱呼語先生小姐夫人太太女士小朋友2.歡迎語歡迎光臨歡迎您有空來坐坐3.問候語您好早上好中午好晚上好4.祝賀語祝您生日快樂祝您節(jié)日快樂恭喜發(fā)財微笑服務(wù)、儀容儀表、禮貌用語共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!3.微笑的方法：

⑴來自員工敬業(yè)，樂業(yè)，愛業(yè)的思想感情

⑵加強(qiáng)心理素質(zhì)的鍛煉，努力增強(qiáng)自控力，客服不良情緒的外露，保持心情愉悅

⑶加強(qiáng)嚴(yán)格的訓(xùn)練微笑服務(wù)、儀容儀表、禮貌用語共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!4.對員工的要求：

（1）給自己一個微笑，會使自己心情舒暢的工作；

（2）給同事一個微笑，會營造融洽的工作氛圍；

（3）給客人一個微笑，會為酒店乃至自己帶來更好的效益；微笑服務(wù)、儀容儀表、禮貌用語共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!二.餐飲服務(wù)人員儀容儀表要求端莊、大方、著裝整齊、清潔美觀；

體現(xiàn)了酒店服務(wù)形象，是酒店文明的標(biāo)志；

決定決定形象→→→檔次→→→價格微笑服務(wù)、儀容儀表、禮貌用語共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!三.著裝規(guī)范整潔得體的著裝是餐飲服務(wù)人員儀表的重要內(nèi)容，是衡量餐廳等級水平的重要標(biāo)志；微笑服務(wù)、儀容儀表、禮貌用語共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!怎樣才能保持優(yōu)美的步態(tài)？女員工：輕而靈巧，儒雅而謙和男員工：大而穩(wěn)健，嚴(yán)肅而威武

挺直腰，擺正頭

走姿體現(xiàn)著我們酒店的性質(zhì)以及本人的氣質(zhì)；微笑服務(wù)、儀容儀表、禮貌用語共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁!禮貌服務(wù)用語一.性質(zhì)

它具有體現(xiàn)禮貌和提高服務(wù)的雙重性，是服務(wù)員用來向客人表達(dá)意愿，交流思想感情和溝通信息的交際工具；微笑服務(wù)、儀容儀表、禮貌用語共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁!三.要求提倡：“五聲”

客到有問候聲；遇見客人時有招呼聲；得到幫助時有致謝聲；麻煩客人時有致謝聲；客人離店時有道別聲；禁止：“四語”

不尊重客人的輕視語缺乏耐心的煩躁語

自以為是的否定語刁難他人的斗氣語微笑服務(wù)、儀容儀表、禮貌用語共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁!五.說禮貌服務(wù)用語的具體方法1.與客人對話時應(yīng)站立好并保持微笑；2.用友好的目光關(guān)注對方，表現(xiàn)出自己思想集中，表情專注；3.認(rèn)真聽取客人的陳述，隨時察覺對方對服務(wù)的要求，以表示對客人的尊重；4.無論客人說出來的話是誤解，投訴或無知可笑，也無論客人的語氣多么嚴(yán)厲或不講人情，都應(yīng)耐心，友善認(rèn)真聽取；5.即便在雙方意見各不相同的情況下，不能在表情和舉止上流露出反感之意，只可婉轉(zhuǎn)表達(dá)自己的看法，而不能當(dāng)面提出否定意見；6.聽話過程中，不要隨意打斷客人說話，也不要任意插話，辯解；7.聽話時要隨時做出一些反映，可一邊微笑，一邊點頭示意在聽，同時還要說“嗯”或“我明白了”8.如果能在聽話的過程中，取出筆，紙邊聽邊做記錄，以示我們的重視；微笑服務(wù)、儀容儀表、禮貌用語共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁!5.道謝語謝謝非常感謝謝謝您的寶貴意見6.道歉語對不起十分抱歉對不起打擾一下對不起這是我們的錯7.詢問語請問幾位？請問需要喝什么茶？