標(biāo)準(zhǔn)化的銷售流程話術(shù)課件

銷售流程培訓(xùn)

三門峽市長安汽車銷售有限公司2010年6月

銷售流程培訓(xùn)

終端營銷新動(dòng)向:終端銷售已經(jīng)進(jìn)入話術(shù)時(shí)代!!終端營銷新動(dòng)向:終端銷售已經(jīng)進(jìn)入話術(shù)時(shí)代!!主要內(nèi)容第一步:卓越心態(tài)第二步:笑迎顧客第三步:融洽關(guān)系第四步:探測需求第五步:產(chǎn)品解說第六步:異議處理第七步:果斷成交第八步:客戶追蹤第九步:完美服務(wù)主要內(nèi)容第一步:卓越心態(tài)相信自己的能力，相信自己的企業(yè)積極樂觀的心態(tài)感恩的心態(tài)“接力賽運(yùn)動(dòng)員”的心態(tài)對(duì)過程全力以赴，對(duì)結(jié)果坦然面對(duì)堅(jiān)韌不拔、永不放棄第一步:銷售人員應(yīng)具備的卓越心態(tài)相信自己的能力，相信自己的企業(yè)第一步:銷售人員應(yīng)具備的卓越心全面掌握專業(yè)知識(shí)高度的責(zé)任感隨時(shí)面帶微笑不要總顯得比客戶聰明善待每一位客戶不斷創(chuàng)新以適應(yīng)競爭環(huán)境每天進(jìn)行自我激勵(lì)第一步:銷售人員應(yīng)具備的心態(tài)全面掌握專業(yè)知識(shí)第一步:銷售人員應(yīng)具備的心態(tài)第二步:笑迎顧客第二步:笑迎顧客“吸引顧客的舞蹈”正在對(duì)其他客戶進(jìn)行銷售與銷售有關(guān)的其他事情“吸引顧客的舞蹈”正在對(duì)其他客戶進(jìn)行銷售初步接觸顧客的時(shí)機(jī)當(dāng)顧客與銷售人員的眼神相碰撞時(shí)當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí)當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)當(dāng)顧客長時(shí)間凝視我們的商品時(shí)當(dāng)顧客主動(dòng)提問時(shí)初步接觸顧客的時(shí)機(jī)當(dāng)顧客與銷售人員的眼神相碰撞時(shí)客戶的購買決策過程：客戶的購買決策過程：我們的銷售不可能只針對(duì)有需求的客戶，因?yàn)樗麄兯加械谋壤齼H為8%。而且還有眾多競爭對(duì)手和我們競爭我們還應(yīng)該選擇處于認(rèn)識(shí)階段的79%的客戶，給他們創(chuàng)造一種急需改變的緊迫感，并影響他們的決策標(biāo)準(zhǔn)，使它盡量接近于我們的解決方案等待有需求的顧客是一種懶惰的行為銷售是灌輸一種觀念，使顧客接受這一觀念，讓他們感覺到自己關(guān)心這一觀念我們的銷售不可能只針對(duì)有需求的客戶，因?yàn)樗麄兯加械谋壤齼H為第三步:溝通關(guān)系第三步:溝通關(guān)系贏得客戶好感的秘訣微笑！微笑！！得體的著裝選擇適當(dāng)?shù)奈恢米鰝€(gè)良好的傾聽者贊美對(duì)方贏得客戶好感的秘訣微笑！微笑?。≠澝赖乃囆g(shù)恭維式贊美羨慕式贊美贊美要具體，不要空泛要贊美別人不經(jīng)常贊美的適度美化你的贊美語言為了表達(dá)你的真實(shí)，可以在贊美的同時(shí)提點(diǎn)小的建議贊美的藝術(shù)恭維式贊美打造親和力的同步法則

情緒同步：生理狀態(tài)同步：語速語調(diào)同步：語言文字同步：打造親和力的同步法則情緒同步：第四步:探測需求第四步:探測需求有效判斷顧客的隱藏性需求；必須將隱藏性需求引導(dǎo)到明顯性需求；將明顯性需求與產(chǎn)品的利益相關(guān)聯(lián)；有效的將顧客的明顯性需求轉(zhuǎn)化成對(duì)產(chǎn)品的渴望

?？蛻粢庾R(shí)到的需求才是需求!有效判斷顧客的隱藏性需求；客戶意識(shí)到的需求才是需求!通過提問發(fā)現(xiàn)客戶具體需求客戶的顯性需求客戶的隱藏需求客戶的負(fù)面使用經(jīng)驗(yàn)通過提問發(fā)現(xiàn)客戶具體需求客戶的顯性需求第五步:產(chǎn)品解說第五步:產(chǎn)品解說三段式產(chǎn)品說明：

特點(diǎn)介紹客戶利益概況介紹三段式產(chǎn)品說明：特點(diǎn)介紹客戶利益概況介紹產(chǎn)品說明的注意事項(xiàng)采用數(shù)字陷阱先賣標(biāo)準(zhǔn)再賣產(chǎn)品注意說明的針對(duì)性用豐富的語調(diào)感染客戶要讓客戶參與到產(chǎn)品說明的過程中，增強(qiáng)客戶的參與感掌握將特性轉(zhuǎn)化為利益的技巧熟知產(chǎn)品知識(shí)，運(yùn)用好橫向比較的技巧盡可能引用旁證材料少用專業(yè)術(shù)語產(chǎn)品說明的注意事項(xiàng)采用數(shù)字陷阱總結(jié)：產(chǎn)品介紹不能只是我們說，客戶聽。要讓客戶充分參與到產(chǎn)品說明的過程中，讓客戶用耳朵聽，用眼觀察，用手觸摸，用心思考，用嘴回答問題。這樣才能夠保證打動(dòng)人心。總結(jié)：產(chǎn)品介紹不能只是我們說，客戶聽。第六步:異議處理第六步:異議處理客戶異議的分類客戶異議：是指在銷售過程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對(duì)你的不認(rèn)同、提出質(zhì)疑或者拒絕真實(shí)的異議虛假的異議隱藏的異議客戶異議的分類客戶異議：是指在銷售過程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶真實(shí)的異議：是指客戶表達(dá)目前沒有需要或者對(duì)您的產(chǎn)品不滿意或?qū)Ξa(chǎn)品有偏見真實(shí)的異議：是指客戶表達(dá)目前沒有需要或者對(duì)您的產(chǎn)品不滿意或?qū)μ摷俚漠愖h：是指客戶用借口或者敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想和銷售人員交談，不想真心介入銷售活動(dòng)。虛假的異議：是指客戶用借口或者敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是隱藏的異議：是指客戶并不把真正的異議提出，而是提出其他異議，目的是要借此假像達(dá)成異議解決的有利環(huán)境隱藏的異議：是指客戶并不把真正的異議提出，而是提出其他異議，第七步:果斷成交第七步:果斷成交討價(jià)還價(jià)的技巧：討價(jià)還價(jià)的技巧：賣方的報(bào)價(jià)要高采用夾心法報(bào)價(jià)絕對(duì)不要輕易答應(yīng)對(duì)方初次提出的條件對(duì)對(duì)方的還價(jià)表示嚴(yán)重的驚訝賣出高價(jià)的八大招：賣方的報(bào)價(jià)要高賣出高價(jià)的八大招：雙方讓步要同步進(jìn)行，讓步必須要求回報(bào)，杜絕對(duì)方無限制的要求不要做無謂的讓步，對(duì)任何的讓步，都要做出很為難的樣子不要做太大的讓步，讓步節(jié)奏不宜太快，以免提高對(duì)手的期望水平不要承諾做出與對(duì)方同等幅度的讓步（絕不先提議雙方分享價(jià)差）。

但鼓勵(lì)對(duì)方提出分?jǐn)們r(jià)差雙方讓步要同步進(jìn)行，讓步必須要求回報(bào)，杜絕對(duì)方無限制的要求總結(jié):客戶即使很滿意你的產(chǎn)品,他也不會(huì)主動(dòng)提出成交客戶總是相信等待會(huì)有更好的選擇了解銷售進(jìn)程中的客戶壓力曲線變化主動(dòng)促成交易,如果一次未成功,第二次繼續(xù).總結(jié):客戶即使很滿意你的產(chǎn)品,他也不會(huì)主動(dòng)提出成交第八步:客戶追蹤第八步:客戶追蹤客戶的決策有時(shí)候需要時(shí)間,我們必須與客戶保持后續(xù)的溝通.留下我們或者客戶的聯(lián)系方式是必須的.客戶的決策有時(shí)候需要時(shí)間,我們必須與客戶保持后續(xù)的溝通.客戶追蹤的流程：進(jìn)行客戶追蹤的前提是留下客戶的聯(lián)系方式建立客戶追蹤表根據(jù)客戶狀況對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)根據(jù)客戶級(jí)別設(shè)定回訪時(shí)間第一次客戶追蹤的時(shí)間應(yīng)該在48小時(shí)以內(nèi)至少追蹤十次,才能夠確認(rèn)客戶是否有成交希望客戶追蹤的流程：進(jìn)行客戶追蹤的前提是留下客戶的聯(lián)系方式第九步:完美服務(wù)第九步:完美服務(wù)成交后的跟蹤服務(wù)介紹相關(guān)產(chǎn)品(續(xù)銷)打消客戶的后悔經(jīng)常與客戶聯(lián)系調(diào)查走訪銷售后的狀況提供最新的情報(bào)培養(yǎng)影響力中心成交后的跟蹤服務(wù)介紹相關(guān)產(chǎn)品(續(xù)銷)未成交的跟蹤服務(wù)了解客戶背景檢討自己的得失保持聯(lián)絡(luò)未成交的跟蹤服務(wù)了解客戶背景客戶忠誠度的衡量指標(biāo)客戶的重復(fù)購買客戶的相關(guān)購買客戶的推薦購買轉(zhuǎn)向競爭對(duì)手的抵抗力客戶忠誠度的衡量指標(biāo)客戶的重復(fù)購買演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！銷售流程培訓(xùn)

三門峽市長安汽車銷售有限公司2010年6月

銷售流程培訓(xùn)

終端營銷新動(dòng)向:終端銷售已經(jīng)進(jìn)入話術(shù)時(shí)代!!終端營銷新動(dòng)向:終端銷售已經(jīng)進(jìn)入話術(shù)時(shí)代!!主要內(nèi)容第一步:卓越心態(tài)第二步:笑迎顧客第三步:融洽關(guān)系第四步:探測需求第五步:產(chǎn)品解說第六步:異議處理第七步:果斷成交第八步:客戶追蹤第九步:完美服務(wù)主要內(nèi)容第一步:卓越心態(tài)相信自己的能力，相信自己的企業(yè)積極樂觀的心態(tài)感恩的心態(tài)“接力賽運(yùn)動(dòng)員”的心態(tài)對(duì)過程全力以赴，對(duì)結(jié)果坦然面對(duì)堅(jiān)韌不拔、永不放棄第一步:銷售人員應(yīng)具備的卓越心態(tài)相信自己的能力，相信自己的企業(yè)第一步:銷售人員應(yīng)具備的卓越心全面掌握專業(yè)知識(shí)高度的責(zé)任感隨時(shí)面帶微笑不要總顯得比客戶聰明善待每一位客戶不斷創(chuàng)新以適應(yīng)競爭環(huán)境每天進(jìn)行自我激勵(lì)第一步:銷售人員應(yīng)具備的心態(tài)全面掌握專業(yè)知識(shí)第一步:銷售人員應(yīng)具備的心態(tài)第二步:笑迎顧客第二步:笑迎顧客“吸引顧客的舞蹈”正在對(duì)其他客戶進(jìn)行銷售與銷售有關(guān)的其他事情“吸引顧客的舞蹈”正在對(duì)其他客戶進(jìn)行銷售初步接觸顧客的時(shí)機(jī)當(dāng)顧客與銷售人員的眼神相碰撞時(shí)當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí)當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)當(dāng)顧客長時(shí)間凝視我們的商品時(shí)當(dāng)顧客主動(dòng)提問時(shí)初步接觸顧客的時(shí)機(jī)當(dāng)顧客與銷售人員的眼神相碰撞時(shí)客戶的購買決策過程：客戶的購買決策過程：我們的銷售不可能只針對(duì)有需求的客戶，因?yàn)樗麄兯加械谋壤齼H為8%。而且還有眾多競爭對(duì)手和我們競爭我們還應(yīng)該選擇處于認(rèn)識(shí)階段的79%的客戶，給他們創(chuàng)造一種急需改變的緊迫感，并影響他們的決策標(biāo)準(zhǔn)，使它盡量接近于我們的解決方案等待有需求的顧客是一種懶惰的行為銷售是灌輸一種觀念，使顧客接受這一觀念，讓他們感覺到自己關(guān)心這一觀念我們的銷售不可能只針對(duì)有需求的客戶，因?yàn)樗麄兯加械谋壤齼H為第三步:溝通關(guān)系第三步:溝通關(guān)系贏得客戶好感的秘訣微笑！微笑??！得體的著裝選擇適當(dāng)?shù)奈恢米鰝€(gè)良好的傾聽者贊美對(duì)方贏得客戶好感的秘訣微笑！微笑?。≠澝赖乃囆g(shù)恭維式贊美羨慕式贊美贊美要具體，不要空泛要贊美別人不經(jīng)常贊美的適度美化你的贊美語言為了表達(dá)你的真實(shí)，可以在贊美的同時(shí)提點(diǎn)小的建議贊美的藝術(shù)恭維式贊美打造親和力的同步法則

情緒同步：生理狀態(tài)同步：語速語調(diào)同步：語言文字同步：打造親和力的同步法則情緒同步：第四步:探測需求第四步:探測需求有效判斷顧客的隱藏性需求；必須將隱藏性需求引導(dǎo)到明顯性需求；將明顯性需求與產(chǎn)品的利益相關(guān)聯(lián)；有效的將顧客的明顯性需求轉(zhuǎn)化成對(duì)產(chǎn)品的渴望

?？蛻粢庾R(shí)到的需求才是需求!有效判斷顧客的隱藏性需求；客戶意識(shí)到的需求才是需求!通過提問發(fā)現(xiàn)客戶具體需求客戶的顯性需求客戶的隱藏需求客戶的負(fù)面使用經(jīng)驗(yàn)通過提問發(fā)現(xiàn)客戶具體需求客戶的顯性需求第五步:產(chǎn)品解說第五步:產(chǎn)品解說三段式產(chǎn)品說明：

特點(diǎn)介紹客戶利益概況介紹三段式產(chǎn)品說明：特點(diǎn)介紹客戶利益概況介紹產(chǎn)品說明的注意事項(xiàng)采用數(shù)字陷阱先賣標(biāo)準(zhǔn)再賣產(chǎn)品注意說明的針對(duì)性用豐富的語調(diào)感染客戶要讓客戶參與到產(chǎn)品說明的過程中，增強(qiáng)客戶的參與感掌握將特性轉(zhuǎn)化為利益的技巧熟知產(chǎn)品知識(shí)，運(yùn)用好橫向比較的技巧盡可能引用旁證材料少用專業(yè)術(shù)語產(chǎn)品說明的注意事項(xiàng)采用數(shù)字陷阱總結(jié)：產(chǎn)品介紹不能只是我們說，客戶聽。要讓客戶充分參與到產(chǎn)品說明的過程中，讓客戶用耳朵聽，用眼觀察，用手觸摸，用心思考，用嘴回答問題。這樣才能夠保證打動(dòng)人心?？偨Y(jié)：產(chǎn)品介紹不能只是我們說，客戶聽。第六步:異議處理第六步:異議處理客戶異議的分類客戶異議：是指在銷售過程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對(duì)你的不認(rèn)同、提出質(zhì)疑或者拒絕真實(shí)的異議虛假的異議隱藏的異議客戶異議的分類客戶異議：是指在銷售過程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶真實(shí)的異議：是指客戶表達(dá)目前沒有需要或者對(duì)您的產(chǎn)品不滿意或?qū)Ξa(chǎn)品有偏見真實(shí)的異議：是指客戶表達(dá)目前沒有需要或者對(duì)您的產(chǎn)品不滿意或?qū)μ摷俚漠愖h：是指客戶用借口或者敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想和銷售人員交談，不想真心介入銷售活動(dòng)。虛假的異議：是指客戶用借口或者敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是隱藏的異議：是指客戶并不把真正的異議提出，而是提出其他異議，目的是要借此假像達(dá)成異議解決的有利環(huán)境隱藏的異議：是指客戶并不把真正的異議提出，而是提出其他異議，第七步:果斷成交第七步:果斷成交討價(jià)還價(jià)的技巧：討價(jià)還價(jià)的技巧：賣方的報(bào)價(jià)要高采用夾心法報(bào)價(jià)絕對(duì)不要輕易答應(yīng)對(duì)方初次提出的條件對(duì)對(duì)方的還價(jià)表示嚴(yán)重的驚訝賣出高價(jià)的八大招：賣方的報(bào)價(jià)要高賣出高價(jià)的八大招：雙方讓步要同步進(jìn)行，讓步必須要求回報(bào)，杜絕對(duì)方無限制的要求不要做無謂的讓步，對(duì)任何的讓步，都要做出很為難的樣子不要做太大的讓步，讓步節(jié)奏不宜太快，以免提高對(duì)手的期望水平不要承諾做出與對(duì)方同等幅度的讓步（絕不先提議雙方分享價(jià)差）。

但鼓勵(lì)對(duì)方提出分?jǐn)們r(jià)差雙方讓步要同步進(jìn)行，讓步必須要求回報(bào)，杜絕對(duì)方無限制的要求總結(jié):客戶即使很滿意你的產(chǎn)品,他也不會(huì)主動(dòng)提出成交客戶總是相信等待會(huì)有更好的選擇了解銷售進(jìn)程中的客戶壓力曲線變化主動(dòng)促成交易,如果一次未成功,第二次繼續(xù).總結(jié):客戶即使很滿意你的產(chǎn)品,他也不會(huì)主動(dòng)提出成交第八步:客戶追蹤第八步:客戶追蹤客戶的決策有時(shí)候需要時(shí)間,我們必須與客戶保持后續(xù)的溝通.留下我們或者客戶的聯(lián)系方式是必須的.客戶的決策有時(shí)候需要時(shí)間,我們必須與客戶保持后續(xù)的溝通.客戶追蹤的流程：進(jìn)行客戶追蹤的前提是留下客戶的聯(lián)系方式建立客戶追蹤表根據(jù)客戶狀況對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)根據(jù)客戶級(jí)別設(shè)定回訪時(shí)間第一次客戶追蹤的時(shí)間應(yīng)該在48小時(shí)以內(nèi)至少追蹤十次,