醫(yī)院管理風(fēng)險(xiǎn)管理整合版課件

醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理于宏南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理于宏1課程目錄第一節(jié)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理概述第二節(jié)醫(yī)療事故處理第三節(jié)醫(yī)患糾紛管理第四節(jié)醫(yī)院危機(jī)管理課程目錄第一節(jié)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理概述第二節(jié)醫(yī)療事故處理第三節(jié)醫(yī)患糾2第一節(jié)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理概述第一節(jié)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理概述3醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)涵義

風(fēng)險(xiǎn)

通常是指某種損失發(fā)生的可能性。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)指醫(yī)患雙方在醫(yī)療過(guò)程中發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn),即遭受損失的可能性。損失包括：患者遭受傷害醫(yī)務(wù)員遭受傷害醫(yī)院付出索賠代價(jià)醫(yī)院市場(chǎng)份額丟失醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)涵義

風(fēng)險(xiǎn)4醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)分類并發(fā)癥醫(yī)療意外醫(yī)院感染醫(yī)療事故醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)分類并發(fā)癥51.并發(fā)癥診療護(hù)理過(guò)程中，病人發(fā)生了現(xiàn)代醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)能夠預(yù)見(jiàn)但卻不能避免和防范的不良后果。例如:組織器官術(shù)后粘連、解剖變異或組織層次不清導(dǎo)致術(shù)中無(wú)法識(shí)造成副損傷等。1.并發(fā)癥診療護(hù)理過(guò)程中，病人發(fā)生了現(xiàn)代醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)能夠預(yù)見(jiàn)6并發(fā)癥的發(fā)生與醫(yī)務(wù)人員是否存在過(guò)失無(wú)直接的因果關(guān)系。并發(fā)癥能夠預(yù)見(jiàn)事先醫(yī)務(wù)人員要對(duì)家屬和病人說(shuō)明，使其有一定的心理準(zhǔn)備。患方應(yīng)配合醫(yī)方采取措施，盡力減輕病人所遭受的不良后果并發(fā)癥的發(fā)生7并發(fā)癥導(dǎo)致糾紛的原因醫(yī)方事先沒(méi)有向病人及家屬說(shuō)明事后解釋不夠挽救措施不力患者出現(xiàn)嚴(yán)重不良后果死亡、殘疾、組織器官損傷、功能障礙并發(fā)癥導(dǎo)致糾紛的原因82、醫(yī)療意外定義：診療護(hù)理過(guò)程中，由于無(wú)法抗拒的原因，導(dǎo)致病人出現(xiàn)難以預(yù)料和防范的不良后果。醫(yī)療意外的發(fā)生是病人自身體質(zhì)特殊和疾病本身異常結(jié)合在一起突然發(fā)生的，不是醫(yī)務(wù)人員過(guò)失所致，也不是醫(yī)務(wù)人員本身和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)所能預(yù)見(jiàn)和避免的。2、醫(yī)療意外定義：診療護(hù)理過(guò)程中，由于無(wú)法抗拒的原因，導(dǎo)致病9例如：注射藥物時(shí)出現(xiàn)的醫(yī)療意外

按規(guī)定做皮膚過(guò)敏試驗(yàn)，結(jié)果為陰性的患者注射藥物后仍發(fā)生過(guò)敏按規(guī)定無(wú)需皮膚試敏的藥物，因病人特異體質(zhì)發(fā)生了過(guò)敏反應(yīng)例如：嚴(yán)重疾病外科手術(shù)治療時(shí)出現(xiàn)醫(yī)療意外

外科手術(shù)及搶救中出現(xiàn)心力衰竭腦血管意外腦及重要器官的血栓形成及栓塞例如：注射藥物時(shí)出現(xiàn)的醫(yī)療意外10醫(yī)療意外易導(dǎo)致糾紛在無(wú)醫(yī)療過(guò)失糾紛中占較大比例患方對(duì)不良后果難以接受，不能理解患方誤認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員存在醫(yī)療過(guò)失患方把正確的治療措施當(dāng)作醫(yī)療意外根源醫(yī)療意外易導(dǎo)致糾紛在無(wú)醫(yī)療過(guò)失糾紛中占較大比例113.醫(yī)院感染

定義：病人入院時(shí)不存在、也不處于潛伏期，而在醫(yī)院發(fā)生的感染。3.醫(yī)院感染124.醫(yī)療事故定義：

醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過(guò)失造成患者人身?yè)p害的事故。

4.醫(yī)療事故13二、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的主要成因

醫(yī)學(xué)技術(shù)及人體本身醫(yī)療管理醫(yī)務(wù)人員個(gè)人患方二、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的主要成因

醫(yī)學(xué)技術(shù)及人體本身14

醫(yī)學(xué)技術(shù)及人體本身

1.人體的復(fù)雜和醫(yī)療技術(shù)本身的局限性艾滋病窗口期問(wèn)題，藥物毒副作用

2.疾病的嚴(yán)重性和病情的復(fù)雜性多器官衰竭

3.診斷和治療措施可能產(chǎn)生并發(fā)癥肝穿、腹穿、腎穿出血

醫(yī)學(xué)技術(shù)及人體本身15醫(yī)療管理方面

1.診療常規(guī)不健全或不完善衛(wèi)生部出臺(tái)器官移植診療常規(guī)、《道路交通事故受傷人員臨床診療指南》2.醫(yī)療過(guò)程有漏洞或存在制度缺陷手術(shù)分級(jí)管理制度3.儀器和設(shè)備出現(xiàn)故障新兒生恒溫箱故障醫(yī)療管理方面

1.診療常規(guī)不健全或不完善16醫(yī)務(wù)人員個(gè)人方面疏忽大意――疲倦、厭倦、過(guò)勞、緊張過(guò)于自信――判斷和行為上的失誤紗布遺留體內(nèi)案凝血機(jī)制異常病人實(shí)施手術(shù)案切錯(cuò)腎案八旬老人左腿鋼板放右腿醫(yī)務(wù)人員個(gè)人方面疏忽大意――疲倦、厭倦、過(guò)勞、緊張17

患方方面

診治過(guò)程中采取不合作態(tài)度未婚少女隱瞞病史案不健康的生活方式視網(wǎng)膜部分脫落的患者飲食上不遵照醫(yī)囑，可能發(fā)生視網(wǎng)膜完全脫落

患方方面

診治過(guò)程中采取不合作態(tài)度18三、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的防范基本措施醫(yī)療質(zhì)量設(shè)計(jì)、控制與持續(xù)改進(jìn)主要措施（一）正確對(duì)待醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和利益的關(guān)系（二）注重提高醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)（三）建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度和各種醫(yī)療常規(guī)（四）正確處理規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和治病救人的關(guān)系（五）對(duì)病人進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)教育（六）發(fā)揮風(fēng)險(xiǎn)管理組織的作用三、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的防范基本措施19（一）正確對(duì)待醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和利益的關(guān)系

決定實(shí)施診療措施前進(jìn)行充分風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估認(rèn)識(shí)診療過(guò)程中存在的人為和系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)病人的行為和個(gè)體差異所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)權(quán)衡利弊，趨利避害

（一）正確對(duì)待醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和利益的關(guān)系

決定實(shí)施診療措施前進(jìn)行充20

（二）注重提高醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)開(kāi)展經(jīng)常性的專業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育樹(shù)立良好的學(xué)風(fēng)，樹(shù)立比學(xué)術(shù)、比醫(yī)德修養(yǎng)的風(fēng)氣發(fā)揮資深醫(yī)學(xué)專家的督導(dǎo)作用對(duì)醫(yī)生進(jìn)行的技術(shù)指導(dǎo)對(duì)三級(jí)醫(yī)師查房進(jìn)行指導(dǎo)對(duì)急危重癥病人的診療給予指導(dǎo)

（二）注重提高醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)21（三）建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度和診療常規(guī)

各種制度和技術(shù)操作常規(guī)是防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)所必須的規(guī)章制度和技術(shù)操作常規(guī)不是一成不變，內(nèi)容要不斷發(fā)展和更新新開(kāi)展的技術(shù)在無(wú)行業(yè)規(guī)范的情況下，要制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)（三）建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度和診療常規(guī)

各種制度和技術(shù)操作常規(guī)22（四）正確處理規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和治病救人的關(guān)系

大醫(yī)院有責(zé)任、有能力為病人提供高風(fēng)險(xiǎn)、高技術(shù)水平的醫(yī)療服務(wù)解決疑難重癥醫(yī)務(wù)人員規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)重在提高技術(shù)水平、責(zé)任感、行業(yè)自律方面防止過(guò)度自衛(wèi)性醫(yī)療行為，以免損害病人利益，影響醫(yī)學(xué)發(fā)展（四）正確處理規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和治病救人的關(guān)系

大醫(yī)院有責(zé)任、有能力23（五）對(duì)病人進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)教育醫(yī)務(wù)人員要充分認(rèn)識(shí)醫(yī)學(xué)的復(fù)雜和診治過(guò)程中的各種風(fēng)險(xiǎn)。醫(yī)務(wù)人員要充分尊重病人及家屬的知情權(quán)，使其充分了解醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，配合診治，降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。（五）對(duì)病人進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)教育24（六）發(fā)揮風(fēng)險(xiǎn)管理組織的作用重要職責(zé)：接待投訴處理事故與糾紛統(tǒng)籌和監(jiān)督醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)活動(dòng)研究如何降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)化解醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)重點(diǎn)關(guān)注：管理體制醫(yī)療流程――是否復(fù)雜操作規(guī)范――是否標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量查評(píng)

（六）發(fā)揮風(fēng)險(xiǎn)管理組織的作用重要職責(zé)：接待投訴25工作重點(diǎn)：發(fā)現(xiàn)并改正系統(tǒng)錯(cuò)誤盡可能給醫(yī)務(wù)人員提供必要的支持從根本上降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)不強(qiáng)調(diào)個(gè)人處罰工作重點(diǎn)：26第二節(jié)醫(yī)療事故管理第二節(jié)醫(yī)療事故管理27一、醫(yī)療事故的界定醫(yī)療事故定義：醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過(guò)失造成患者人身?yè)p害的事故。一、醫(yī)療事故的界定28醫(yī)療事故的構(gòu)成要件：

1.主體必須是醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員

2.醫(yī)療事故發(fā)生在醫(yī)療活動(dòng)中

3.醫(yī)療行為存在違法性

4.醫(yī)方主觀上具有過(guò)失

5.過(guò)失與損害后果之間有因果關(guān)系醫(yī)療事故的構(gòu)成要件：291.醫(yī)療事故的主體必須是醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療機(jī)構(gòu)是指：取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證的機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員是指：取得執(zhí)業(yè)資格的醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)人員

1.醫(yī)療事故的主體必須是醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員30

2.醫(yī)療事故發(fā)生在醫(yī)療活動(dòng)中醫(yī)療活動(dòng)是指：醫(yī)療機(jī)構(gòu)和人員為患者提供的診治、護(hù)理、康復(fù)、預(yù)防及后勤、管理等活動(dòng)。非法行醫(yī)是指：無(wú)執(zhí)業(yè)許可或資格的機(jī)構(gòu)、人員在醫(yī)療機(jī)構(gòu)之外行醫(yī)

3.醫(yī)療行為存在違法性2.醫(yī)療事故發(fā)生在醫(yī)療活動(dòng)中31

4.醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員主觀上具有過(guò)失

過(guò)失：行為人應(yīng)當(dāng)預(yù)見(jiàn)自己的行為可能會(huì)發(fā)生一定的損害后果，但是因故沒(méi)有預(yù)見(jiàn)，或預(yù)見(jiàn)了而輕信可以避免

故意：醫(yī)務(wù)人員已預(yù)見(jiàn)到可能會(huì)發(fā)生不良后果，但不采取積極措施阻止，或者希望、放任這種不良后果發(fā)生。

4.醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員主觀上具有過(guò)失32

5.過(guò)失行為和損害后果之間存在因果關(guān)系有損害后果，但沒(méi)有過(guò)失行為有過(guò)失行為，但沒(méi)有損害后果

確定因果關(guān)系很困難，必須憑借技術(shù)鑒定或尸體解剖5.過(guò)失行為和損害后果之間存在因果關(guān)系33案例一

患者李某，男，6月齡，因“支氣管炎”住入某醫(yī)院小兒科治療。經(jīng)抗感染治療，李某體溫恢復(fù)正常。因李某還有枕禿和夜驚癥狀，暫未出院，在醫(yī)院繼續(xù)進(jìn)行補(bǔ)鈣治療。期間，李某因進(jìn)食不當(dāng)出現(xiàn)腹瀉、大便呈稀水樣、無(wú)膿血及粘液，醫(yī)生給予痢特靈1/3片

每日三次口服治療。兩天后李某出現(xiàn)發(fā)燒、眼窩凹陷癥狀，醫(yī)生給予靜脈補(bǔ)液600ml和口服補(bǔ)液1000ml治療。因患兒嘔吐口服補(bǔ)液未進(jìn)，向護(hù)士反映護(hù)士未處理。當(dāng)天晚九時(shí)，李某病情突然惡化，面色發(fā)灰、煩燥不安，醫(yī)生給予靜脈補(bǔ)液、呼吸興奮劑和腎上腺素以及其他治療，但上述治療均未奏效患者死亡。

案例一

患者李某，男，6月齡，因“支氣管炎”住34在這則案例中，醫(yī)務(wù)人員的行為無(wú)明顯違反法律之處，但其違反了以下工作規(guī)范和常規(guī)：1、醫(yī)生應(yīng)對(duì)患者液體的喪失量進(jìn)行準(zhǔn)確判斷；2、脫水的病人在補(bǔ)液過(guò)程中應(yīng)記錄出入水量以判斷補(bǔ)液情況；3、應(yīng)根據(jù)患者已喪失量和當(dāng)日生理需要量為患者補(bǔ)足液體；4、患者嘔吐時(shí)應(yīng)以靜脈補(bǔ)液為主；5、患者病情變化時(shí)應(yīng)認(rèn)真分析病情，必要時(shí)請(qǐng)上級(jí)醫(yī)師會(huì)診。在這則案例中，醫(yī)務(wù)人員的行為無(wú)明顯違反法律之處，但其違反了以35

該糾紛經(jīng)省級(jí)鑒定認(rèn)為：“患兒出現(xiàn)腹腔瀉后，尿量記錄不詳，脫水量估計(jì)不足，補(bǔ)液量不夠；患兒出現(xiàn)嘔吐后，給予口服補(bǔ)液違反醫(yī)療常規(guī)；在搶救時(shí)，大夫?qū)Σ∏楣烙?jì)不足，患兒終因腹瀉致Ⅱ度脫水酸堿失衡，致使脫水和電解質(zhì)紊亂而死亡，且在患兒家長(zhǎng)向值班護(hù)士反映病情變化時(shí)，護(hù)士未能及時(shí)報(bào)值班醫(yī)生。本糾紛屬一級(jí)醫(yī)療事故?！?/p>

該糾紛經(jīng)省級(jí)鑒定認(rèn)為：“患兒出現(xiàn)腹腔瀉后，尿量記錄不36案例二

患者武某，男，41歲，因右耳疼痛到醫(yī)院耳鼻喉科就診，診斷為：耳前瘺管伴感染，予青霉素、滅滴靈治療。武某按照醫(yī)囑到門診注射室作青霉素皮試。護(hù)士按操作規(guī)程給患者作皮試，讓其等20分鐘看皮試結(jié)果。不一會(huì)兒，病人就出現(xiàn)異?，F(xiàn)象，心跳、呼吸均停止，搶救無(wú)效死亡。

案例二

患者武某，男，41歲，因右耳疼痛到醫(yī)院耳鼻喉37醫(yī)院管理風(fēng)險(xiǎn)管理整合版課件38醫(yī)院管理風(fēng)險(xiǎn)管理整合版課件39患者死亡后其家屬向醫(yī)院索賠，經(jīng)鑒定專家們認(rèn)為本例屬醫(yī)療意外，醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人的處理及搶救沒(méi)有過(guò)失，故不構(gòu)成醫(yī)療事故?；挤讲环V至法院，法院一審駁回了其訴訟請(qǐng)求，患方未再上訴。

患者死亡后其家屬向醫(yī)院索賠，經(jīng)鑒定專家們認(rèn)為本例屬醫(yī)40從這則案例我們可以看出，是否構(gòu)成醫(yī)療事故的要件之一就是醫(yī)務(wù)人員的診療行為是否有過(guò)失，本糾紛雖然出現(xiàn)了就診人員死亡這一不幸后果，但由于醫(yī)務(wù)人員在進(jìn)行皮試前無(wú)從判斷哪些人屬高敏者，醫(yī)務(wù)人員予以皮試的行為沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，因此在糾紛未被認(rèn)定為醫(yī)療事故，法院也駁回了患方的訴訟請(qǐng)求。從這則案例我們可以看出，是否構(gòu)成醫(yī)療事故的要件之一就是醫(yī)務(wù)人41案例三

患者張某，男，75歲，因摔傷半小時(shí)到醫(yī)院就診，醫(yī)生經(jīng)予股骨正側(cè)位片檢查，片子出來(lái)后放射科醫(yī)生及骨科醫(yī)生均不能肯定患者有骨折，故囑其留觀待上級(jí)醫(yī)師會(huì)診后再予以確診，但患者家屬堅(jiān)決要求回家。因此，大夫在門診病歷上非常明確寫明：1、家屬拒絕留觀；2、建議臥床；3、明日復(fù)診。案例三

患者張某，男，75歲，因摔傷半小時(shí)到醫(yī)院就42不久后，患者家屬到醫(yī)院聲稱：當(dāng)時(shí)拍的片子積水潭醫(yī)院專家認(rèn)為有骨折，骨折線很明顯。醫(yī)院誤診，所以手術(shù)費(fèi)5萬(wàn)元應(yīng)該由醫(yī)院出。院方專家會(huì)診后也認(rèn)為當(dāng)晚的骨折線可以看出來(lái)。醫(yī)院認(rèn)為雖然患方未遵醫(yī)囑留觀并未復(fù)診，但畢竟有診斷延誤這一事實(shí)，同意給患方少量賠償，但被患方拒絕，為此該糾紛訴至法院。

不久后，患者家屬到醫(yī)院聲稱：當(dāng)時(shí)拍的片子積水潭醫(yī)院專43法院審理認(rèn)為：醫(yī)務(wù)人員在對(duì)張某的診療活動(dòng)中雖然存在誤診這一事實(shí)，但考慮到醫(yī)生對(duì)病情做了留觀及請(qǐng)本院專家會(huì)診這一謹(jǐn)慎的處理，且這一誤診行為沒(méi)有給患者造成不良后果（骨折未加重），故要求醫(yī)院承擔(dān)摔傷的后果是不公平的，本例不構(gòu)成醫(yī)療事故，由于法院明確了態(tài)度，故患方主動(dòng)撤訴。

法院審理認(rèn)為：醫(yī)務(wù)人員在對(duì)張某的診療活動(dòng)中雖然存在誤診這一事44通過(guò)本例糾紛我們可以看出，任何醫(yī)療事故的構(gòu)成要以存在損害后果為前提：有損害才有賠償。本例中雖然存在一個(gè)不良后果（骨折），但當(dāng)晚醫(yī)生的行為并未造成更為不良的后果，因此法院不支持患方醫(yī)療事故損害賠償?shù)男袨槭乔‘?dāng)?shù)摹?/p>

通過(guò)本例糾紛我們可以看出，任何醫(yī)療事故的構(gòu)成要以存在損害后果45（二）不構(gòu)成醫(yī)療事故的情形

不良后果是在醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為不存在違法、違規(guī)的情況下發(fā)生，不屬于醫(yī)療事故?！夺t(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定有以下情形之一的，不屬于醫(yī)療事故：（二）不構(gòu)成醫(yī)療事故的情形

不良后果是在醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為不461.在緊急情況下，為搶救垂?；颊呱扇【o急醫(yī)學(xué)措施造成不良后果原因：搶救工作具有時(shí)間的緊迫性診斷措施和搶救條件的限制性定為醫(yī)療事故不利于挽救患者1.在緊急情況下，為搶救垂?；颊呱扇【o急醫(yī)學(xué)措施造成不472.由于患者病情異常或患者體質(zhì)特殊而發(fā)生醫(yī)療意外這類不良后果是醫(yī)務(wù)人員難以預(yù)料和防范的2.由于患者病情異?；蚧颊唧w質(zhì)特殊而發(fā)生醫(yī)療意外48

3.因不可抗力造成不良后果

《民法》通則定義不可抗力：不能預(yù)見(jiàn)、不能避免、不能克服的客觀情況不可抗力造成種不良后果的兩種情況：疾病的自然轉(zhuǎn)歸所致。現(xiàn)有醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)條件能夠預(yù)見(jiàn)，但卻不能避免和防范的并發(fā)癥

3.因不可抗力造成不良后果49

不可抗力造成不良后果與醫(yī)護(hù)人員是否存在過(guò)失無(wú)因果關(guān)系前提：醫(yī)護(hù)人員對(duì)不良后果已履行了告知義務(wù)，家屬履行知情同意手續(xù)醫(yī)護(hù)人員已針對(duì)不良后果制定了相應(yīng)的防范措施不可抗力造成不良后果504.無(wú)過(guò)錯(cuò)輸血感染造成不良后果

前提：按規(guī)定進(jìn)行檢驗(yàn)履行相應(yīng)告知義務(wù)家屬知情同意4.無(wú)過(guò)錯(cuò)輸血感染造成不良后果515.因患方原因延誤診治導(dǎo)致不良后果不如實(shí)反映病史不按醫(yī)囑服藥或私自服藥不接受必要的檢查和處置患方的故意和所示行為5.因患方原因延誤診治導(dǎo)致不良后果526.經(jīng)患者同意后實(shí)施實(shí)驗(yàn)性診療發(fā)生不良后果必須按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行必須向患者說(shuō)明副作用和不良后果必須征得患者本人同意，簽訂知情同意協(xié)議必須在不良后果發(fā)生后進(jìn)行人道主義的積極治療6.經(jīng)患者同意后實(shí)施實(shí)驗(yàn)性診療發(fā)生不良后果53案例四

劉某，女，26歲，因“停經(jīng)三個(gè)月陰道流血一天”到某醫(yī)院求醫(yī)，醫(yī)生診斷為“妊娠三個(gè)月，死胎”收入院。次日該院為病人行“人流鉗刮術(shù)”，術(shù)中患者出現(xiàn)羊水栓塞的癥狀。醫(yī)生馬上采取綜合性搶救措施。經(jīng)治療十天后，病人因羊水栓塞引起嚴(yán)重并發(fā)癥造成尿毒癥嚴(yán)重感染和全身多器官功能損害，病人家屬在搶救過(guò)程中因經(jīng)濟(jì)困難和其他原因不配合治療，特別是血液透析。病人最終因尿毒癥嚴(yán)重感染和全身多器官功能損害死亡。

案例四

劉某，女，26歲，因“停經(jīng)三個(gè)月陰道流血一54患者死亡后家屬對(duì)醫(yī)療行為提出異議，在法院委托下進(jìn)行了醫(yī)療事故鑒定，專家們認(rèn)為患者的死因?yàn)殂Q刮術(shù)并發(fā)羊水栓塞，而鉗刮術(shù)中羊水栓塞難以避免，且在醫(yī)療活動(dòng)中醫(yī)務(wù)人員積極救治病人，病人家屬因經(jīng)濟(jì)和其他原因多次拒絕醫(yī)務(wù)人員的治療，綜上專家們得出結(jié)論：本例不構(gòu)成醫(yī)療事故。

患者死亡后家屬對(duì)醫(yī)療行為提出異議，在法院委托下進(jìn)行了55這則案例之所以未被認(rèn)定醫(yī)療事故是因?yàn)椋涸谠\療過(guò)程中病人出現(xiàn)了難以避免的并發(fā)癥，出現(xiàn)并發(fā)癥以后大夫的處理沒(méi)有不當(dāng)，且在診療過(guò)程中病人多次拒絕大夫的治療要求，因此大夫?qū)Σ∪说乃劳鰶](méi)有過(guò)錯(cuò)故不承擔(dān)醫(yī)療事故責(zé)任。

這則案例之所以未被認(rèn)定醫(yī)療事故是因?yàn)椋涸谠\療過(guò)程中病56通過(guò)這起案例我們不難看出在醫(yī)患法律關(guān)系中醫(yī)生所提供的義務(wù)就是一個(gè)謹(jǐn)慎的醫(yī)療過(guò)程而不是一個(gè)完美的診療結(jié)果。在診療過(guò)程中只要醫(yī)生盡到了足夠的注意義務(wù)，不管醫(yī)療結(jié)果如何，均不應(yīng)讓醫(yī)務(wù)人員承擔(dān)本不應(yīng)由其承擔(dān)的后果。通過(guò)這起案例我們不難看出在醫(yī)患法律關(guān)系中醫(yī)生所提供的57案例五

劉某，女，28歲，以“孕36周+2先兆子癇”急診入某婦幼保健院，入院后醫(yī)生行急診剖腹產(chǎn)手術(shù)，因術(shù)中出血較多病情危重，醫(yī)生給病人輸血400ml，該400ml全血系中心血站提供，有全套血液七項(xiàng)檢驗(yàn)合格的結(jié)果。劉某母子平安出院后一個(gè)月感乏力、納差到市人民醫(yī)院求醫(yī)，經(jīng)化驗(yàn)被確診為“急性丙型肝炎”，住院治療三個(gè)月。

案例五

劉某，女，28歲，以“孕36周+2先兆子癇”58醫(yī)院管理風(fēng)險(xiǎn)管理整合版課件59劉某出院后向該婦幼保健院索賠，為此劉某出具了剖宮產(chǎn)前在該婦幼保健院的全套產(chǎn)前保健手冊(cè)，其中包括肝功能正常的檢查以證明術(shù)前其肝臟正常。醫(yī)院認(rèn)為院方對(duì)患者實(shí)行的手術(shù)有恰當(dāng)?shù)倪m應(yīng)證，術(shù)后所輸?shù)难合涤芍行难咎峁┮虼司芙^賠償。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的交涉雙方未能達(dá)成協(xié)議，為此患者將本糾紛訴至法院。

劉某出院后向該婦幼保健院索賠，為此劉某出具了剖宮產(chǎn)前60在訴訟中醫(yī)院及中心血站提供了全套血液檢驗(yàn)合格的手續(xù)，證明了在本次輸血中沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，因此法院認(rèn)為醫(yī)院沒(méi)有醫(yī)療不當(dāng)駁回了患方的訴訟請(qǐng)求。在訴訟中醫(yī)院及中心血站提供了全套血液檢驗(yàn)合格的手續(xù)，證明了在61在《獻(xiàn)血法》實(shí)施后醫(yī)療機(jī)構(gòu)不自行采供血、中心血站的血液檢驗(yàn)項(xiàng)目又符合衛(wèi)生部的有關(guān)要求，醫(yī)療機(jī)構(gòu)完全可以對(duì)所用的血液引起的感染免除任何責(zé)任，因此嚴(yán)格執(zhí)法《獻(xiàn)血法》對(duì)減少由獻(xiàn)血引起的糾紛非常必要。

在《獻(xiàn)血法》實(shí)施后醫(yī)療機(jī)構(gòu)不自行采供血、中心血站的血液檢驗(yàn)項(xiàng)62(三)醫(yī)療事故分級(jí)1.醫(yī)療事故的等級(jí)根據(jù)對(duì)患者人身造成的損害程度分為四級(jí)一級(jí)醫(yī)療事故：造成患者死亡、重度殘疾的二級(jí)醫(yī)療事故：造成患者中度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致嚴(yán)重功能障礙的三級(jí)醫(yī)療事故：造成患者輕度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致一般功能障礙的四級(jí)醫(yī)療事故：造成患者明顯人身傷害的其他后果的(三)醫(yī)療事故分級(jí)632.醫(yī)療事故分級(jí)的作用第一醫(yī)療事故分級(jí)直接涉及對(duì)患者的賠償。第二醫(yī)療事故分級(jí)涉及衛(wèi)生行政部門對(duì)醫(yī)療事故的事權(quán)劃分――二級(jí)以上由縣級(jí)以上衛(wèi)生行政部門處理。第三醫(yī)療事故分級(jí)涉及對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的行政處罰。2.醫(yī)療事故分級(jí)的作用64二、醫(yī)療事故的處理與技術(shù)鑒定二、醫(yī)療事故的處理與技術(shù)鑒定65（一）醫(yī)療事故處理

《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》明確了三條途徑：醫(yī)患雙方自愿協(xié)商解決醫(yī)患雙方向衛(wèi)生行政部門申請(qǐng)行政調(diào)解醫(yī)患雙方向人民法院提起民事訴訟（一）醫(yī)療事故處理66醫(yī)療事故的處理1.自愿協(xié)商解決有效解決醫(yī)療事故和糾紛爭(zhēng)議的重要的可行辦法醫(yī)患雙方應(yīng)共同遵守的原則：（1）真實(shí)自愿、誠(chéng)實(shí)信用的原則（2）平等、公平的原則（3）合法原則自愿協(xié)商解決的醫(yī)患雙方填寫《協(xié)議書(shū)》，醫(yī)療事故的處理1.自愿協(xié)商解決有效解決醫(yī)療事故和糾紛爭(zhēng)議67

《條例》第四十六條規(guī)定

醫(yī)患糾紛發(fā)生后，醫(yī)患雙方可以自行協(xié)商、申請(qǐng)衛(wèi)生行政部門調(diào)解、訴至法院。對(duì)于醫(yī)療不良后果，醫(yī)患雙方均應(yīng)理性客觀地對(duì)待。從患方的角度說(shuō)：進(jìn)醫(yī)院并不是進(jìn)了保險(xiǎn)箱，若無(wú)醫(yī)療不當(dāng)就應(yīng)當(dāng)理智地對(duì)待意外事件；從醫(yī)方的角度講：若有醫(yī)療不當(dāng)，盡量公正客觀?！稐l例》第四十六條規(guī)定

醫(yī)患糾紛發(fā)生后，醫(yī)患雙方可以自68因此出現(xiàn)糾紛后若雙方能調(diào)解解決，不失為一種低成本解決問(wèn)題的途徑。在這里要提醒大家的是：若調(diào)解解決糾紛，一定要履合法的手續(xù)。

因此出現(xiàn)糾紛后若雙方能調(diào)解解決，不失為一種低成本解決問(wèn)題的途69幾個(gè)應(yīng)當(dāng)注意的問(wèn)題：

I.協(xié)商解決應(yīng)當(dāng)在衛(wèi)生行政部門的管理和監(jiān)督下進(jìn)行，

II.協(xié)議解決后7日內(nèi)向隸屬主管部門作出書(shū)面報(bào)告有利于雙方合理合法地解決爭(zhēng)議保證當(dāng)事人員承擔(dān)相應(yīng)的行政、法律責(zé)任避免和防止患方向醫(yī)療機(jī)構(gòu)無(wú)理施壓，提出過(guò)分要求

III.協(xié)商過(guò)程中雙方對(duì)是否是醫(yī)療事故或傷害程度發(fā)生爭(zhēng)議，可以共同提出醫(yī)療事故鑒定，根據(jù)鑒定結(jié)論再協(xié)商。幾個(gè)應(yīng)當(dāng)注意的問(wèn)題：70案例六

張某，男，38歲，因腰背部不適到某醫(yī)院進(jìn)行針灸治療，針灸中大夫不慎造成病人氣胸，為此醫(yī)院與患者積極進(jìn)行治療，并在住院期間與病人達(dá)成口頭協(xié)議：醫(yī)院承擔(dān)一切住院費(fèi)并另外給病人5000元錢一次性了結(jié)本糾紛。協(xié)議達(dá)成后院方積極履行，在病房給了病人5000元，但未讓病人簽字，病人出院后不承認(rèn)收過(guò)5000元錢，再次向醫(yī)院索賠。

案例六

張某，男，38歲，因腰背部不適到某醫(yī)院進(jìn)行針71案例七

某5歲男性患兒因抽搐、四肢強(qiáng)直被其爺爺、嬸嬸送到某衛(wèi)生院求醫(yī)，醫(yī)生給予輸液治療，經(jīng)處理患者病情未見(jiàn)好轉(zhuǎn)，此時(shí)醫(yī)生急囑患兒家長(zhǎng)轉(zhuǎn)院，但患兒家長(zhǎng)堅(jiān)決拒絕，并讓醫(yī)生死馬當(dāng)活馬醫(yī)，該患兒終因病情過(guò)重于當(dāng)晚死亡?；純核劳龊笃錉敔?、嬸嬸要求醫(yī)生給些錢，于是當(dāng)晚大夫本人給了患兒家長(zhǎng)2000元錢。次日患兒親屬再次向該衛(wèi)生院索要賠償，于是衛(wèi)生院再次給患方5000元賠償，雙方簽具了協(xié)議書(shū)。案例七

某5歲男性患兒因抽搐、四肢強(qiáng)直被其爺爺、嬸嬸72七天后在外打工的患兒父親回鄉(xiāng)，認(rèn)為賠得太少，訴至法院，法院認(rèn)為無(wú)論是當(dāng)晚醫(yī)生給的錢、還是后來(lái)衛(wèi)生院與患兒爺爺達(dá)成的協(xié)議均不具有法律效力，因?yàn)榛純旱臓敔敳皇腔純旱姆ǘūO(jiān)護(hù)人，故其父親可以不予認(rèn)可，為此法院在原來(lái)已付賠償?shù)幕A(chǔ)上再次判決衛(wèi)生院給患兒父親3萬(wàn)余元。七天后在外打工的患兒父親回鄉(xiāng)，認(rèn)為賠得太少，訴至法院，73這則案例給我們的教訓(xùn)是若醫(yī)患之間調(diào)解解決糾紛，雙方一定要有調(diào)解書(shū)，同時(shí)醫(yī)方一定要與有權(quán)調(diào)解的人進(jìn)行調(diào)解，而不是錯(cuò)誤地與無(wú)處分權(quán)的人進(jìn)行談判、調(diào)解。

這則案例給我們的教訓(xùn)是若醫(yī)患之間調(diào)解解決糾紛，雙方一74那么誰(shuí)有權(quán)與醫(yī)院進(jìn)行調(diào)解呢？根據(jù)《民法通則》的規(guī)定及《條例》的精神，下列人員才可與醫(yī)院簽合法有效的調(diào)解書(shū)：患者本人、患者的委托代理人（需要委托書(shū)）、患者的法定監(jiān)護(hù)人；若患者死亡則由其父母、妻子、子女共同簽協(xié)議才合法有效。

那么誰(shuí)有權(quán)與醫(yī)院進(jìn)行調(diào)解呢？根據(jù)《民法通則》的規(guī)定及《條例》75醫(yī)療事故的處理2.申請(qǐng)行政調(diào)解雙方均可以申請(qǐng)申請(qǐng)書(shū)內(nèi)容（略）當(dāng)事人自知道其身體健康受到損害之日起1年內(nèi)可以向衛(wèi)生行政部門提出處理申請(qǐng)衛(wèi)生行政部門可以委托組織醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，該結(jié)論可作為行政調(diào)解依據(jù)醫(yī)療事故的處理2.申請(qǐng)行政調(diào)解76醫(yī)療事故的處理3.向人民法院提起民事訴訟同時(shí)向人民法院起訴和向衛(wèi)生行政部門提出爭(zhēng)議處理的，應(yīng)由人民法院受理衛(wèi)生行政部門已經(jīng)受理的應(yīng)當(dāng)終止醫(yī)療事故的處理3.向人民法院提起民事訴訟77若醫(yī)患雙方不能就糾紛達(dá)成協(xié)議，則一方當(dāng)事人可提請(qǐng)衛(wèi)生局處理并鑒定；患方也可以將醫(yī)療糾紛訴至法院，根據(jù)現(xiàn)行的最高人民法院的司法解釋，訴訟中醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)無(wú)醫(yī)療過(guò)錯(cuò)及不良后果與醫(yī)療行為無(wú)因果關(guān)系的舉證責(zé)任，因此醫(yī)療機(jī)構(gòu)要注意鑒定的提起，不要僅舉病歷，病歷不能充分證明醫(yī)方?jīng)]有責(zé)任，必須有醫(yī)療事故鑒定結(jié)論。

若醫(yī)患雙方不能就糾紛達(dá)成協(xié)議，則一方當(dāng)事人可提請(qǐng)衛(wèi)生局處理并78案例八

某醫(yī)療機(jī)構(gòu)因醫(yī)療糾紛被患方訴至法院，庭審中醫(yī)院向法庭提交了患方的住院病歷及相關(guān)的醫(yī)學(xué)資料，除此之外再無(wú)其他材料證明自己的主張。在法官的提示下醫(yī)院仍拒絕申請(qǐng)醫(yī)學(xué)會(huì)進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定，為此法院認(rèn)為：法院非醫(yī)學(xué)專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)院提交的證據(jù)法官不能認(rèn)定其醫(yī)療行為沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，故一審判決醫(yī)院敗訴。案例八

某醫(yī)療機(jī)構(gòu)因醫(yī)療糾紛被患方訴至法院，庭審中醫(yī)院向法79（二）醫(yī)療事故鑒定《條例》對(duì)醫(yī)療事故的技術(shù)鑒定做了相關(guān)規(guī)定1.醫(yī)學(xué)會(huì)負(fù)責(zé)組織醫(yī)療事故技術(shù)鑒定醫(yī)學(xué)會(huì)：獨(dú)立存在的醫(yī)學(xué)專業(yè)性社會(huì)團(tuán)體2.醫(yī)療事故技術(shù)鑒定機(jī)構(gòu)的設(shè)置與分工醫(yī)療事故技術(shù)鑒定分為兩級(jí)鑒定終結(jié)制：首次鑒定和再次鑒定。中華醫(yī)學(xué)會(huì)不受鑒定級(jí)別的限制。3.具備條件的專家組成醫(yī)療技術(shù)鑒定專家?guī)?.醫(yī)療事故技術(shù)鑒定組從專家?guī)熘须S機(jī)抽取專家組成（二）醫(yī)療事故鑒定《條例》對(duì)醫(yī)療事故的技術(shù)鑒定做了相關(guān)規(guī)定80（三）醫(yī)療事故的賠償

《條例》第49條：醫(yī)療事故賠償應(yīng)當(dāng)考慮:1.醫(yī)療事故等級(jí)

2.醫(yī)療事故過(guò)失行為在醫(yī)療事故損害后果中的責(zé)任程度

3.醫(yī)療事故損害后果與患者原有疾病狀況之間的關(guān)系（三）醫(yī)療事故的賠償

《條例》第49條：醫(yī)療事故賠償應(yīng)當(dāng)考慮81醫(yī)療事故除了分級(jí)外，還應(yīng)當(dāng)判定醫(yī)療過(guò)失行為的責(zé)任程度。從《條例》的規(guī)定中，我們可以看出責(zé)任程度是醫(yī)療事故中很重要的因素，其理論基礎(chǔ)是多個(gè)原因造成了一個(gè)不良后果，這多少原因各起多少作用的責(zé)任分擔(dān)。醫(yī)療事故除了分級(jí)外，還應(yīng)當(dāng)判定醫(yī)療過(guò)失行為的責(zé)任程度。82具體到醫(yī)療事故就是：患者有病到醫(yī)院求醫(yī)，若有醫(yī)療不當(dāng)，則疾病與醫(yī)療不當(dāng)會(huì)造成一個(gè)不良后果，此時(shí)不應(yīng)讓醫(yī)務(wù)人員承擔(dān)全部后果，應(yīng)將醫(yī)療不當(dāng)在不良后果中的比例明確，醫(yī)務(wù)人員只承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

具體到醫(yī)療事故就是：患者有病到醫(yī)院求醫(yī)，若有醫(yī)療不當(dāng)，則疾病83案例九某22歲患者，在睡夢(mèng)中突覺(jué)睪丸痛疼，經(jīng)觀察三小時(shí)無(wú)效后到某醫(yī)院求醫(yī)，值班醫(yī)生對(duì)病人未仔細(xì)檢查僅記錄：右側(cè)睪丸觸痛，亦未做輔助檢查，診斷為“睪丸炎”，給予抗生素治療，并要求患者行B超檢查，但患者由于經(jīng)濟(jì)原因拒絕，值班醫(yī)生也沒(méi)有堅(jiān)持，且沒(méi)有做任何記錄?；颊哂盟幒蟀Y狀未見(jiàn)緩解，再次到該院求醫(yī)，泌尿外科大夫診斷其為右側(cè)睪丸扭轉(zhuǎn)，立即收入院手術(shù)。手術(shù)中大夫發(fā)現(xiàn)其右例睪丸已壞死，隨予以切除。

案例九某22歲患者，在睡夢(mèng)中突覺(jué)睪丸痛疼，經(jīng)觀察三小84該糾紛經(jīng)醫(yī)院內(nèi)部討論認(rèn)為存在醫(yī)療過(guò)失，但考慮到患者睪丸扭轉(zhuǎn)與先天解剖異常有關(guān)，即使是當(dāng)晚急診手術(shù)也不一定能挽救睪丸，故認(rèn)定醫(yī)療過(guò)失不良后果中的責(zé)任程度為主要責(zé)任而不是完全責(zé)任，醫(yī)患雙方均同意該責(zé)任認(rèn)定，雙方協(xié)商，由院方承擔(dān)50％責(zé)任，做出相應(yīng)賠償，解決了該糾紛。

該糾紛經(jīng)醫(yī)院內(nèi)部討論認(rèn)為存在醫(yī)療過(guò)失，但考慮到患者睪85《條例》第50條：賠償?shù)捻?xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療費(fèi)誤工費(fèi)住院伙食補(bǔ)助費(fèi)陪護(hù)費(fèi)殘疾生活補(bǔ)助費(fèi)殘疾用具費(fèi)喪葬費(fèi)被撫養(yǎng)人生活費(fèi)交通費(fèi)住宿費(fèi)精神損害撫慰金標(biāo)準(zhǔn)按各地經(jīng)濟(jì)水平和司法實(shí)踐不同而有所不同《條例》第50條：賠償?shù)捻?xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)86三、醫(yī)療事故的防范堅(jiān)持預(yù)防為主的原則，重點(diǎn)從以下幾個(gè)方面防范和規(guī)避醫(yī)療事故的發(fā)生:

三、醫(yī)療事故的防范87醫(yī)療事故的防范

（一）加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的法制教育和職業(yè)道德教育醫(yī)療事故的防范881.定期開(kāi)展醫(yī)療衛(wèi)生管理法律法規(guī)宣傳教育工作執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、獻(xiàn)血法、醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例及實(shí)施細(xì)則、藥品管理法規(guī)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及其相關(guān)配套文件1.定期開(kāi)展醫(yī)療衛(wèi)生管理法律法規(guī)宣傳教育工作892.加強(qiáng)診療護(hù)理規(guī)范和常規(guī)的培訓(xùn)診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)：是長(zhǎng)期醫(yī)學(xué)時(shí)間經(jīng)驗(yàn)的科學(xué)總結(jié)是醫(yī)療護(hù)理技術(shù)科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的體現(xiàn)是確保醫(yī)療質(zhì)量、防范醫(yī)療事故的重要措施隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累不斷修訂、充填和完善2.加強(qiáng)診療護(hù)理規(guī)范和常規(guī)的培訓(xùn)診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)：903.加強(qiáng)職業(yè)道德教育醫(yī)療事故的發(fā)生主要是責(zé)任心和工作態(tài)度問(wèn)題而不是技術(shù)水平的問(wèn)題不重視職業(yè)道德教育會(huì)造成醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)要把職業(yè)道德教育納入到醫(yī)院的文化建設(shè)中3.加強(qiáng)職業(yè)道德教育91醫(yī)療事故的防范

（二）建立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制

《條例》規(guī)定醫(yī)院根據(jù)規(guī)模和等級(jí)設(shè)置獨(dú)立或兼職人員負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和安全監(jiān)控工作。

醫(yī)療事故的防范

（二）建立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制

《條例92醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門的主要工作：

1.制訂醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控工作計(jì)劃和工作制度，建立質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)方法

2.定期或不定期組織檢查、考核和評(píng)價(jià)指標(biāo)完成情況，提出改進(jìn)措施

3.監(jiān)督醫(yī)院各科室和醫(yī)務(wù)人員各項(xiàng)醫(yī)療法規(guī)、診療護(hù)理規(guī)范和常規(guī)執(zhí)行情況，向醫(yī)院負(fù)責(zé)人提出合理化建議

4.負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)投訴，提供醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故處理程序等有關(guān)知識(shí)的咨詢服務(wù)

5.負(fù)責(zé)醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛的處理及法律訴訟工作醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門的主要工作：93醫(yī)療事故的防范

（三）建立預(yù)案制度預(yù)案：是事先制定的一系列應(yīng)急反應(yīng)程序包括：1、預(yù)防醫(yī)療事故預(yù)案

2、處理醫(yī)療事故預(yù)案

醫(yī)療事故的防范

（三）94預(yù)防醫(yī)療事故預(yù)案要明確領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和具體工作部門，做到分工具體，責(zé)任明確。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門負(fù)責(zé)日常監(jiān)督科教部門負(fù)責(zé)教育培訓(xùn)黨團(tuán)組織負(fù)責(zé)職業(yè)道德教育各部門各司其職，相互協(xié)調(diào)、相互配合，共同承擔(dān)醫(yī)療事故防范工作。預(yù)防醫(yī)療事故預(yù)案要明確領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和具體工作部門，做到95處理醫(yī)療事故預(yù)案同樣，要明確領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和具體工作部門，做到分工具體，責(zé)任明確。首先要建立醫(yī)院內(nèi)部報(bào)告制度――逐級(jí)上報(bào)第二要組織最強(qiáng)的技術(shù)力量及時(shí)采取有效的治療措施，防止損害的后果擴(kuò)大第三做好患者及親屬工作，防止矛盾激化第四開(kāi)展調(diào)查，分析原因，提出改進(jìn)措施，防止類似事件發(fā)生處理醫(yī)療事故預(yù)案同樣，要明確領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和具體工作部門，做到96隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，資訊增加、經(jīng)濟(jì)利益變化，群眾對(duì)健康的需求、維權(quán)意識(shí)提高，醫(yī)患糾紛有逐年增長(zhǎng)趨勢(shì)。第三節(jié)醫(yī)患糾紛管理

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，資訊增加、經(jīng)濟(jì)利益變化，97醫(yī)院管理風(fēng)險(xiǎn)管理整合版課件98醫(yī)院管理風(fēng)險(xiǎn)管理整合版課件99醫(yī)院管理風(fēng)險(xiǎn)管理整合版課件100一、醫(yī)患關(guān)系一、醫(yī)患關(guān)系101狹義：醫(yī)師與患者之間因疾病的診療而形成的關(guān)系。廣義：以醫(yī)生為主的群體一方和以患者為中心的群體為另一方在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中形成的關(guān)系（一）醫(yī)患關(guān)系的概念醫(yī)療機(jī)構(gòu)或單位醫(yī)師護(hù)理人員醫(yī)療技術(shù)人員管理人員患者患者近親屬監(jiān)護(hù)人所在單位狹義：醫(yī)師與患者之間因疾病的診療而形成的關(guān)系。（一）醫(yī)患關(guān)系102醫(yī)患關(guān)系的三個(gè)基本模式模式醫(yī)生的地位病人的地位臨床模式應(yīng)用生活原型主動(dòng)－被動(dòng)型為病人做什么被動(dòng)接受昏迷、休克、全麻、嚴(yán)重創(chuàng)傷等父母和嬰兒指導(dǎo)－合作型教會(huì)病人做什么合作急性疾病父母和兒童共同參與型幫助病人自我恢復(fù)進(jìn)入伙伴關(guān)系多數(shù)慢性疾病成人之間（二）醫(yī)患關(guān)系的類型醫(yī)患關(guān)系的三個(gè)基本模式模式醫(yī)生病人臨床生活原型主動(dòng)－被動(dòng)型為103（三）醫(yī)患關(guān)系內(nèi)容

是指醫(yī)患雙方各自具有的權(quán)利和義務(wù)，從掛號(hào)起醫(yī)患關(guān)系即已確立，圍繞醫(yī)療服務(wù)展開(kāi)。

（三）醫(yī)患關(guān)系內(nèi)容

是指醫(yī)患雙方各自具104患方權(quán)利和義務(wù)權(quán)利

獲得適宜的醫(yī)療服務(wù)的權(quán)利1享有合理限度的醫(yī)療自主權(quán)2知情及同意權(quán)3隱私權(quán)4人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利5患方權(quán)利和義務(wù)權(quán)利獲得適宜的醫(yī)療服務(wù)的權(quán)利1享有合理限度105患方權(quán)利和義務(wù)義務(wù)遵守醫(yī)院制定的與患者有關(guān)的規(guī)章制度3配合醫(yī)生診療的義務(wù)1支付醫(yī)療費(fèi)用的義務(wù)2患方權(quán)利和義務(wù)義務(wù)遵守醫(yī)院制定的與患者有關(guān)的規(guī)章制度3配合醫(yī)106醫(yī)方的權(quán)利和義務(wù)

權(quán)利診治主導(dǎo)權(quán)1醫(yī)療費(fèi)用支付請(qǐng)求權(quán)2醫(yī)方的權(quán)利和義務(wù)

權(quán)利診治主導(dǎo)權(quán)1醫(yī)療費(fèi)用支付請(qǐng)求權(quán)21075個(gè)義務(wù)診治解釋說(shuō)明解除痛苦保密對(duì)社會(huì)不得以任何理由來(lái)推托軀體上和心理上爭(zhēng)取合作尊重權(quán)利隱私、疾病保密宣傳、普及發(fā)展醫(yī)學(xué)科學(xué)醫(yī)方的權(quán)利和義務(wù)5個(gè)義務(wù)診治解釋說(shuō)明解除痛苦保密對(duì)社會(huì)不得以任何理由來(lái)推托軀108

二、醫(yī)患糾紛的涵義

二、醫(yī)患糾紛的涵義109定義：醫(yī)療過(guò)程中或結(jié)束后，患方可能會(huì)因醫(yī)療服務(wù)過(guò)程或其結(jié)果不滿意，致使醫(yī)患雙方意見(jiàn)分歧而產(chǎn)生爭(zhēng)議。廣義：醫(yī)患雙方所發(fā)生的任何爭(zhēng)議狹義：即通常所說(shuō)的醫(yī)療糾紛醫(yī)患雙方對(duì)診療護(hù)理過(guò)程中發(fā)生的不良后果及其產(chǎn)生原因認(rèn)識(shí)不一致而發(fā)生的爭(zhēng)議。醫(yī)患糾紛的定義定義：醫(yī)療過(guò)程中或結(jié)束后，患方可能會(huì)因醫(yī)療服務(wù)過(guò)程或其結(jié)果不110

三、醫(yī)患糾紛的主要原因

三、醫(yī)患糾紛的主要原因111

1.意料之外的工作失誤

――不一定引發(fā)糾紛，關(guān)鍵有時(shí)在于院方對(duì)問(wèn)題如何處理。（1）不可接受的醫(yī)療服務(wù)：即未達(dá)到規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。（2）不可獲得的醫(yī)療服務(wù)：正常情況下能夠提供的醫(yī)療服務(wù)，當(dāng)前不能提供。（一）醫(yī)院方面的原因（一）醫(yī)院方面的原因112

2.醫(yī)患溝通問(wèn)題

――造成患方對(duì)疾病發(fā)展過(guò)程和檢查治療的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不足醫(yī)患溝通不足溝通技巧欠缺（一）醫(yī)院方面的原因2.醫(yī)患溝通問(wèn)題（一）醫(yī)院方面的原因113

醫(yī)務(wù)人員違背了醫(yī)患雙方的權(quán)利和義務(wù)服務(wù)態(tài)度不好醫(yī)德及修養(yǎng)欠佳――經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng)、言論不當(dāng)3.醫(yī)務(wù)人員的不良行為（一）醫(yī)院方面的原因醫(yī)務(wù)人員違背了服務(wù)態(tài)度不好醫(yī)德及修養(yǎng)欠佳――3.醫(yī)務(wù)人員114（二）患者方面的原因

1.缺乏對(duì)于醫(yī)學(xué)知識(shí)的了解和認(rèn)識(shí)，對(duì)醫(yī)療的期望值過(guò)高

2.知識(shí)水平和法律意識(shí)的增強(qiáng)使患者投訴增多

3.病人及家屬的心理因素對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生誤會(huì)

4.患方的不良動(dòng)機(jī)（二）患者方面的原因1.缺乏對(duì)于醫(yī)學(xué)知識(shí)的了解和認(rèn)識(shí)，對(duì)115

四、醫(yī)患糾紛的防范

四、醫(yī)患糾紛的防范116處理好醫(yī)患關(guān)系是防范糾紛的關(guān)鍵

醫(yī)生要適當(dāng)把握醫(yī)患關(guān)系的類型1明確醫(yī)患雙方所具有的權(quán)利和義務(wù)2加強(qiáng)醫(yī)患溝通3改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)德修養(yǎng)4處理好投訴，做好醫(yī)療服務(wù)補(bǔ)救工作5處理好醫(yī)患關(guān)系是防范糾紛的關(guān)鍵醫(yī)生要適當(dāng)117據(jù)2002年最高人民法院的統(tǒng)計(jì)：2002年全國(guó)各級(jí)人民法院受理的醫(yī)療訴訟案件多達(dá)170萬(wàn)件，全國(guó)每一個(gè)工作日平均訴訟到法院的醫(yī)療糾紛案件為6000多件。1999年，醫(yī)療糾紛在全國(guó)消費(fèi)者投訴排行榜上位居第五，2001年，在每10個(gè)投訴案件中，就有6個(gè)為醫(yī)療糾紛。究竟是什么原因引起了如此眾多的醫(yī)療糾紛？據(jù)2002年最高人民法院的統(tǒng)計(jì)：2002年全國(guó)各級(jí)1182005年2月22日，在中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)主辦的《醫(yī)院報(bào)》上，刊登了《衛(wèi)生部首次發(fā)布國(guó)家級(jí)醫(yī)院運(yùn)行管理調(diào)查結(jié)果》，根據(jù)他們調(diào)查公布的數(shù)據(jù)看，按照醫(yī)療糾紛起因的排列順序，位居第一的也是：醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和醫(yī)（護(hù)）患溝通不足，由它引起的醫(yī)療糾紛約占所有醫(yī)療糾紛的84%。從以上統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析，如果我們的醫(yī)生護(hù)士和患者之間，能夠建立良好的溝通渠道，我們國(guó)家的醫(yī)療糾紛將會(huì)得到有效的控制。醫(yī)院管理風(fēng)險(xiǎn)管理整合版課件119根據(jù)北京醫(yī)師協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)：1998年—2001年，北京共發(fā)生醫(yī)務(wù)人員被毆打事件502起。通過(guò)分析因醫(yī)療糾紛引發(fā)的惡性案件，最終的原因大都是醫(yī)（護(hù)）人員與患者在溝通方面不當(dāng)導(dǎo)致的。根據(jù)北京醫(yī)師協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)：1998年—2001年，北120西醫(yī)鼻祖西波克拉底有句名言：醫(yī)生有三大法寶—語(yǔ)言、藥物、手術(shù)刀。而我們的很多醫(yī)護(hù)人員卻只注重了藥物和手術(shù)刀，忽視了語(yǔ)言在治療患者過(guò)程中的重要作用，很多醫(yī)務(wù)人員只看到了“病”而忽視了生病的“人”，多數(shù)醫(yī)護(hù)人員至今還認(rèn)為：只要能把患者的病治好，溝通與否并不重要。

西醫(yī)鼻祖西波克拉底有句名言：醫(yī)生有三大法寶—語(yǔ)言121古人講：上醫(yī)治國(guó)、中醫(yī)治人、下醫(yī)治病。同古人相比，單從治病理念上看，我們很多醫(yī)生都淪落為了“下醫(yī)”。

古人講：上醫(yī)治國(guó)、中醫(yī)治人、下醫(yī)治病。122在美國(guó)紐約撒拉納克湖畔，雕刻著西方一位名叫特魯多醫(yī)生的名言：有時(shí)，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰。而我們的醫(yī)護(hù)人員卻反了過(guò)來(lái)，他們對(duì)患者卻是“總是，去治愈；很少，去幫助；從來(lái)，不安慰”。在美國(guó)紐約撒拉納克湖畔，雕刻著西方一位名叫特魯多醫(yī)123良好的醫(yī)（護(hù)）患溝通不僅對(duì)減少和防止醫(yī)療糾紛有決定性意義，而且，對(duì)醫(yī)（護(hù)）人員加強(qiáng)自身保護(hù)，也具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。良好的醫(yī)（護(hù)）患溝通不僅對(duì)減少和防止醫(yī)療糾紛有決定124正確對(duì)待患者的投訴

接待投訴的人要有平和的心態(tài)對(duì)患者的投訴和抱怨應(yīng)該給予肯定和鼓勵(lì)把不滿意看作是醫(yī)院改進(jìn)工作和提高服務(wù)質(zhì)量的契機(jī)正確對(duì)待患者的投訴正確對(duì)待患者的投訴

接待投訴的人對(duì)患者的投訴和抱怨把不滿意看1251賠禮道歉―多數(shù)患者只是希望討個(gè)說(shuō)法或?qū)で笮睦砥胶?快速解決問(wèn)題―至少表示有迅速解決問(wèn)題的誠(chéng)意3做個(gè)好的傾聽(tīng)者―投訴的患者需要忠實(shí)的聽(tīng)者把握投訴處理和補(bǔ)救的策略和技巧

1賠禮道歉―多數(shù)患者只是希望討個(gè)說(shuō)法或?qū)で笮睦砥胶?快速解決1264積極運(yùn)用肢體語(yǔ)言溝通―使對(duì)方感到受重視，點(diǎn)頭表示肯定和支持5投訴最終的合理解決還需要分析、掌握患方投訴的真正原因把握投訴處理和補(bǔ)救的策略和技巧

4積極運(yùn)用肢體語(yǔ)言溝通―使對(duì)方感到受重視，點(diǎn)頭表示肯定和支持127第四節(jié)醫(yī)院危機(jī)管理

醫(yī)院面臨各種各樣的危機(jī)，如何面對(duì)、處理危機(jī)關(guān)系到醫(yī)院的生存與發(fā)展。第四節(jié)醫(yī)院危機(jī)管理

128一、醫(yī)院危機(jī)管理概述一、醫(yī)院危機(jī)管理概述129危機(jī)定義：是指因非常因素所引發(fā)的一種對(duì)組織生存與發(fā)展具有威脅性的情境或事件。

危機(jī)定義：130學(xué)者巴頓（Barton）認(rèn)為：危機(jī)是“一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對(duì)組織及其人員、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害”。學(xué)者巴頓（Barton）認(rèn)為：1311.具有危險(xiǎn)性和機(jī)會(huì)性

危險(xiǎn)與機(jī)會(huì)是聯(lián)系在一起的，這是事物發(fā)展的必然規(guī)律危機(jī)即代表危險(xiǎn)的境界，同時(shí)又蘊(yùn)涵著大量的機(jī)會(huì)

危機(jī)特點(diǎn)1.具有危險(xiǎn)性和機(jī)會(huì)性危機(jī)特點(diǎn)132韋氏大字典之定義(Webster’sdefinition)認(rèn)為：“危機(jī)是事件轉(zhuǎn)機(jī)與惡化間的轉(zhuǎn)折點(diǎn)”(turningpointofbetterorworse)。面對(duì)日益增多的危機(jī)事件，如何在「危難」、「危險(xiǎn)」中尋找「生機(jī)」、「轉(zhuǎn)機(jī)」，這是危機(jī)管理與危機(jī)傳播所要解決的問(wèn)題。危機(jī)＝危險(xiǎn)＋機(jī)會(huì)危機(jī)特點(diǎn)韋氏大字典之定義(Webster’sdefini133

2.具有偶然性與必然性危機(jī)是倉(cāng)促爆發(fā)的偶然和意外事件但是危機(jī)爆發(fā)，不會(huì)沒(méi)有任何潛在因素，主觀或客觀或主客觀原因都有，都是管理人員平時(shí)疏于警覺(jué)的后果－－必然性

危機(jī)特點(diǎn)2.具有偶然性與必然性危機(jī)特點(diǎn)1343.危機(jī)具有緊迫性和漸進(jìn)性決策者必須立即對(duì)情境做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。釀成危機(jī)的因素經(jīng)過(guò)一個(gè)累計(jì)漸進(jìn)的過(guò)程，到一定程度后就會(huì)爆發(fā)。危機(jī)特點(diǎn)3.危機(jī)具有緊迫性和漸進(jìn)性危機(jī)特點(diǎn)135危機(jī)管理的目標(biāo)是最大限度地減少危機(jī)對(duì)社會(huì)和組織的傷害，幫助組織控制危機(jī)的局面，盡最大能力保護(hù)組織的聲譽(yù)。危機(jī)管理的任務(wù)：處理事故、控制事態(tài)、協(xié)調(diào)關(guān)系、重塑形象。危機(jī)管理的涵義危機(jī)管理的目標(biāo)是最大限度地減少危機(jī)對(duì)社會(huì)和組136防范檢視潛在危機(jī)研擬防范措施作好準(zhǔn)備“買保險(xiǎn)”危機(jī)管理的三個(gè)階段處理（迅速反應(yīng)）掌握正確信息采取行動(dòng)，積極應(yīng)變實(shí)時(shí)溝通善后（復(fù)原）評(píng)估總結(jié)徹底整頓改進(jìn)主動(dòng)溝通進(jìn)行新的營(yíng)銷舉措防范危機(jī)管理的三個(gè)階段處理（迅速反應(yīng)）善后（復(fù)原）137危機(jī)管理成功個(gè)案

美國(guó)強(qiáng)生公司因成功處理泰諾藥片中毒事件蠃得了公眾和輿論的廣泛同情，在危機(jī)管理歷史中被傳為佳話。

1982年9月，美國(guó)芝加哥地區(qū)發(fā)生有人服用含氰化物的泰諾藥片中毒死亡的嚴(yán)重事故，一開(kāi)始死亡人數(shù)只有3人，后來(lái)卻傳說(shuō)全美各地死亡人數(shù)高達(dá)250人。其影響迅速擴(kuò)散到全國(guó)各地，調(diào)查顯示有94%的消費(fèi)者知道泰諾中毒事件。

—－美國(guó)強(qiáng)生公司泰諾藥片中毒事件危機(jī)管理成功個(gè)案

—－美國(guó)強(qiáng)生公司泰諾藥片中毒事件138

事件發(fā)生後，在首席執(zhí)行官吉姆博克（JimBurke）的領(lǐng)導(dǎo)下，強(qiáng)生公司迅速采取了一系列有效措施。首先，強(qiáng)生公司立即抽調(diào)大批人馬對(duì)所有藥片進(jìn)行檢驗(yàn)。經(jīng)過(guò)公司各部門的聯(lián)合調(diào)查，在全部800萬(wàn)片藥劑的檢驗(yàn)中，發(fā)現(xiàn)所有受污染的藥片只源於一批藥，總計(jì)不超過(guò)75片，并且全部在芝加哥地區(qū)，不會(huì)對(duì)全美其他地區(qū)有絲毫影響，而最終的死亡人數(shù)也確定為7人。強(qiáng)生公司按照公司最高危機(jī)方案原則，即“在遇到危機(jī)時(shí)，公司應(yīng)首先考慮公眾和消費(fèi)者利益”，不惜花巨資在最短時(shí)間內(nèi)向各大藥店收回了所有的數(shù)百萬(wàn)瓶這種藥，并花50萬(wàn)美元向有關(guān)的醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷商發(fā)出警報(bào)。事件發(fā)生後，在首席執(zhí)行官吉姆博克（JimBur139

對(duì)此《華爾街日?qǐng)?bào)》報(bào)道說(shuō)：“強(qiáng)生公司選擇了一種自己承擔(dān)巨大損失而使他人免受傷害的做法。如果昧著良心干，強(qiáng)生將會(huì)遇到很大的麻煩?！碧┲Z案例成功的關(guān)鍵是因?yàn)閺?qiáng)生公司有一個(gè)“做最壞打算的危機(jī)管理方案”。該計(jì)劃的重點(diǎn)是首先考慮公眾和消費(fèi)者利益，這一信條最終拯救了強(qiáng)生公司的信譽(yù)。對(duì)此《華爾街日?qǐng)?bào)》報(bào)道說(shuō)：“強(qiáng)生公司選擇了一種140

事故發(fā)生前，泰諾在美國(guó)成人止痛藥市場(chǎng)中占有35%的份額，年銷售額高達(dá)4.5億美元，占強(qiáng)生公司總利潤(rùn)的15%。事故發(fā)生後，泰諾的市場(chǎng)份額曾一度下降。當(dāng)強(qiáng)生公司得知事態(tài)已穩(wěn)定，并且向藥片投毒的瘋子已被拘留時(shí)，并沒(méi)有將産品馬上投入市場(chǎng)。當(dāng)時(shí)美國(guó)政府和芝加哥等地的地方政府正在制定新的藥品安全法，要求藥品生産企業(yè)采用“無(wú)污染包裝”。強(qiáng)生公司看準(zhǔn)了這一機(jī)會(huì)，立即率先回應(yīng)新規(guī)定，結(jié)果在價(jià)值12億美元的止痛片市場(chǎng)上擠走了它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，僅用5個(gè)月的時(shí)間就奪回了原市場(chǎng)份額的70%。

事故發(fā)生前，泰諾在美國(guó)成人止痛藥市場(chǎng)中占有35%141強(qiáng)生處理這一危機(jī)的作法成功地向公眾傳達(dá)了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，受到了消費(fèi)者的歡迎和認(rèn)可。強(qiáng)生還因此獲得了美國(guó)公關(guān)協(xié)會(huì)頒發(fā)的銀鉆獎(jiǎng)。原本一場(chǎng)“滅頂之災(zāi)”竟然奇跡般的為強(qiáng)生迎來(lái)了更高的聲譽(yù)，這歸功於強(qiáng)生在危機(jī)管理中高超的技巧。強(qiáng)生處理這一危機(jī)的作法成功地向公眾傳達(dá)了企業(yè)的社會(huì)142醫(yī)院危機(jī)管理定義：指醫(yī)院預(yù)防危機(jī)、控制及處理危機(jī)、危機(jī)總結(jié)與工作改進(jìn)等管理活動(dòng)。是一個(gè)系統(tǒng)的概念，涵蓋預(yù)防、處理、善后、總結(jié)、改進(jìn)。目的：危機(jī)未發(fā)生時(shí)預(yù)防其發(fā)生危機(jī)發(fā)生時(shí)，采取措施避免或減少危機(jī)損害，盡早從危機(jī)中恢復(fù)過(guò)來(lái)，將危機(jī)轉(zhuǎn)化為發(fā)展提高的機(jī)會(huì)。醫(yī)院危機(jī)管理143（二）醫(yī)院危機(jī)的主要原因

內(nèi)部原因

1醫(yī)院管理混亂造成的危機(jī)－人、財(cái)、物、信息等管理問(wèn)題2醫(yī)院經(jīng)營(yíng)不善導(dǎo)致的危機(jī)－科室結(jié)構(gòu)不合理，醫(yī)療服務(wù)不能適應(yīng)市場(chǎng)的需要3醫(yī)院形象危機(jī)－醫(yī)院形象如服務(wù)環(huán)境不好，醫(yī)療質(zhì)量差，對(duì)病人造成傷害（二）醫(yī)院危機(jī)的主要原因

內(nèi)部原因1醫(yī)院管理混亂造成的危機(jī)－144（二）醫(yī)院危機(jī)的主要原因

外部原因

1突發(fā)事件引起的危－突發(fā)自然災(zāi)害后流行病、公共衛(wèi)生事件、新發(fā)傳染病2社會(huì)環(huán)境因素引發(fā)的危機(jī)－醫(yī)院所處地區(qū)人口狀況、市場(chǎng)需求等發(fā)生重大變化時(shí)將給醫(yī)院帶來(lái)危機(jī)3公眾的誤解－尤其是媒體誤解，如醫(yī)院忽視媒體作用，可能引發(fā)危機(jī)（二）醫(yī)院危機(jī)的主要原因

外部原因1突發(fā)事件引起的危－突發(fā)自145

（三）醫(yī)院危機(jī)發(fā)展過(guò)程

1.醫(yī)院危機(jī)潛伏期

危機(jī)已表現(xiàn)出某種前兆和跡象，但未形成損害。管理重點(diǎn)是做好預(yù)防和監(jiān)測(cè)、采取措施預(yù)防危機(jī)、轉(zhuǎn)化危機(jī)，為處理好危機(jī)做好準(zhǔn)備。

（三）醫(yī)院危機(jī)發(fā)展過(guò)程

1.醫(yī)院危機(jī)潛伏期146

2.醫(yī)院危機(jī)爆發(fā)期特點(diǎn)：進(jìn)展快、強(qiáng)度大，持續(xù)時(shí)間短管理重點(diǎn)：緊急控制或減少危機(jī)造成的危害和損失

（三）醫(yī)院危機(jī)發(fā)展過(guò)程

2.醫(yī)院危機(jī)爆發(fā)期（三）醫(yī)院危機(jī)發(fā)展過(guò)程

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3.醫(yī)院危機(jī)恢復(fù)期

危機(jī)得到控制，不再造成損害，潛在危害被認(rèn)識(shí)。管理重點(diǎn)：使醫(yī)院工作盡早從危機(jī)中恢復(fù)，并改進(jìn)工作，發(fā)展醫(yī)院。

（三）醫(yī)院危機(jī)發(fā)展過(guò)程

3.醫(yī)院危機(jī)恢復(fù)期（三）醫(yī)院危機(jī)發(fā)展過(guò)程

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二、醫(yī)院危機(jī)預(yù)防

二、醫(yī)院危機(jī)預(yù)防149（一）樹(shù)立危機(jī)意識(shí)

只有敏銳的意識(shí)，才能發(fā)現(xiàn)危機(jī)可能即將到來(lái)，才能采取有效措施，防止危機(jī)爆發(fā)強(qiáng)化醫(yī)院危機(jī)的宣傳教育是提高醫(yī)務(wù)人員危機(jī)意識(shí)的關(guān)鍵,強(qiáng)化員工危機(jī)意識(shí)，使其警鐘長(zhǎng)鳴（一）樹(shù)立危機(jī)意識(shí)

只有敏銳的意識(shí)，才能發(fā)現(xiàn)危機(jī)可150（二）醫(yī)院危機(jī)的監(jiān)測(cè)與預(yù)警

1.掌握信息，發(fā)現(xiàn)危機(jī)前兆通過(guò)信息的收集、篩選、統(tǒng)計(jì)分析使之系統(tǒng)化，條理化，從而發(fā)現(xiàn)危機(jī)的前兆和導(dǎo)致危機(jī)的因素（二）醫(yī)院危機(jī)的監(jiān)測(cè)與預(yù)警

1.掌握信息，發(fā)現(xiàn)危機(jī)前兆151醫(yī)療業(yè)務(wù)量下降門診就診、病床利用率、手術(shù)量下降1醫(yī)療質(zhì)量滑坡感染率、誤診率、投訴及索賠增加2媒體的負(fù)面報(bào)道和宣傳3醫(yī)務(wù)人員滿意率下降明顯人才流失、人心渙散、員工沒(méi)有積極性4其他問(wèn)題如人才結(jié)構(gòu)不合理5醫(yī)院危機(jī)的一些征兆（二）醫(yī)院危機(jī)的監(jiān)測(cè)與預(yù)警

醫(yī)療業(yè)務(wù)量下降1醫(yī)療質(zhì)量滑坡2媒體的負(fù)面報(bào)道和宣傳3醫(yī)務(wù)人員1522.醫(yī)院危機(jī)的預(yù)測(cè)與預(yù)警定量預(yù)測(cè)法－－即統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)法時(shí)間序列法回歸分析預(yù)測(cè)法定性預(yù)測(cè)法－－一種經(jīng)驗(yàn)推斷方法考驗(yàn)醫(yī)院危機(jī)管理水平的關(guān)鍵：根據(jù)危機(jī)預(yù)測(cè)的結(jié)果，醫(yī)院管理者要果斷決定是否發(fā)出危機(jī)警報(bào)以便使醫(yī)院進(jìn)入緊急狀態(tài)。（二）醫(yī)院危機(jī)的監(jiān)測(cè)與預(yù)警

2.醫(yī)院危機(jī)的預(yù)測(cè)與預(yù)警（二）醫(yī)院危機(jī)的監(jiān)測(cè)與預(yù)警

153（三）制定醫(yī)院危機(jī)管理預(yù)案

指醫(yī)院在危機(jī)爆發(fā)前，事先制定的在緊急情況下進(jìn)行危機(jī)預(yù)報(bào)和處理的組織指揮、行動(dòng)方案、資源配置、培訓(xùn)演練等方面的工作安排。預(yù)案的制定既要考慮醫(yī)院所處的環(huán)境，又要結(jié)合醫(yī)院自身實(shí)際情況。（三）制定醫(yī)院危機(jī)管理預(yù)案

指醫(yī)院在危機(jī)爆發(fā)前，事154在冷靜的時(shí)候能夠明智地作出決定（在巨大的壓力下可能作出錯(cuò)誤決定而一發(fā)不可收拾。）預(yù)先考慮如何對(duì)付危機(jī)，能從容地吸取各方面的建議。（危機(jī)中來(lái)不及）21制定危機(jī)管理計(jì)劃的意義

在冷靜的時(shí)候能夠明智地作出決定預(yù)先考慮如何對(duì)付危機(jī)，能從容地1553預(yù)先計(jì)劃能在危機(jī)來(lái)臨時(shí)目標(biāo)集中、決策迅速、反應(yīng)快捷、掌握主動(dòng)。4預(yù)先計(jì)劃能使各方面都有心理準(zhǔn)備，從容面對(duì)。5預(yù)先計(jì)劃可保障緊急狀態(tài)中的資源供應(yīng)。6預(yù)先計(jì)劃能降低成本、減少損失。制定危機(jī)管理計(jì)劃的意義

3預(yù)先計(jì)劃能在危機(jī)來(lái)臨時(shí)目標(biāo)集中、4預(yù)先計(jì)劃能使各方面都有心156

美國(guó)危機(jī)管理專家菲克對(duì)《財(cái)富》雜志排名前500名的大公司董事長(zhǎng)和總經(jīng)理進(jìn)行過(guò)一項(xiàng)企業(yè)危機(jī)的調(diào)查。調(diào)查資料表明：危機(jī)困擾的時(shí)間，平均歷時(shí)8周半，沒(méi)有應(yīng)變計(jì)劃的公司，要比有應(yīng)變計(jì)劃的公司長(zhǎng)2.5倍。危機(jī)后遺癥的波及時(shí)間平均為8周，沒(méi)有應(yīng)變計(jì)劃的公司，要比有應(yīng)變計(jì)劃的公司長(zhǎng)2.5倍。

美國(guó)危機(jī)管理專家菲克對(duì)《財(cái)富》雜志排名前500名157這項(xiàng)調(diào)查說(shuō)明：幾乎所有的組織都可能遇到危機(jī)，危機(jī)對(duì)個(gè)人和組織的損害都很大，但對(duì)危機(jī)有應(yīng)變計(jì)劃的公司，遭受的損失要相對(duì)少些。這說(shuō)明了對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)防的必要性。這項(xiàng)調(diào)查說(shuō)明：幾乎所有的組織都可能遇到危機(jī)，危機(jī)1581明確危機(jī)管理的目標(biāo)2危機(jī)管理組織的成員名單及聯(lián)系方式3列出醫(yī)院未來(lái)可能出現(xiàn)的危機(jī)及處理方案和培訓(xùn)計(jì)劃醫(yī)院危機(jī)管理預(yù)案的內(nèi)容1明確危機(jī)管理的目標(biāo)2危機(jī)管理組織的成員名單及聯(lián)系方式3列出1594處理方案中要明確緊急情況下的工作程序、各部門和員工的工作職責(zé)及物資準(zhǔn)備。5明確異常情況或危機(jī)征兆報(bào)告制度和報(bào)告程序6明確緊急情況下需要接觸的新聞媒體及與媒體溝通聯(lián)系的負(fù)責(zé)人醫(yī)院危機(jī)管理預(yù)案的內(nèi)容4處理方案中要明確緊急情況下的工作程序、各部門和員工的工作職160三、醫(yī)院危機(jī)處理

指醫(yī)院危機(jī)爆發(fā)后，為減少危機(jī)損害，按照危機(jī)管理預(yù)案和應(yīng)急決策對(duì)危機(jī)采取的直接處理措施。工作重點(diǎn)是快速隔離危機(jī)、緊急處理危機(jī)、消除危機(jī)后果。三、醫(yī)院危機(jī)處理

指醫(yī)院危機(jī)爆發(fā)后，為減少危機(jī)損害，161其次要考慮將危機(jī)的影響控制在醫(yī)院自身范圍內(nèi)，阻值危機(jī)影響到更廣泛的領(lǐng)域。危機(jī)爆發(fā)后，醫(yī)院與有關(guān)方面溝通取得理解和支持是必要的。首先是隔離局部危機(jī)，防止危機(jī)擴(kuò)散和蔓延，防止局部問(wèn)題影響到醫(yī)院其他工作的正常進(jìn)行，特別要保證醫(yī)療工作的正常開(kāi)展。危機(jī)隔離（一）醫(yī)院危機(jī)隔離其次要考慮將危機(jī)的影響控制在醫(yī)院自身范圍內(nèi)，阻值危機(jī)影響到更162（二）醫(yī)院危機(jī)應(yīng)急處理

各種危機(jī)差別很大，處理不同的危機(jī)需要不同的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)。不論何種危機(jī)，都應(yīng)做到以下幾個(gè)方面：（二）醫(yī)院危機(jī)應(yīng)急處理

各種危機(jī)差別很大，處理不同的1631.快速反應(yīng)、果斷行動(dòng)

應(yīng)變與決策速度是處理危機(jī)的關(guān)鍵，無(wú)休止的討論分析，議而不決，只會(huì)使危機(jī)更加嚴(yán)重。1.快速反應(yīng)、果斷行動(dòng)1642.統(tǒng)一指揮、步調(diào)一致必須統(tǒng)一指揮、步調(diào)一致、統(tǒng)一口徑，防止混亂發(fā)生。2.統(tǒng)一指揮、步調(diào)一致1653.實(shí)事求是、不墨守成規(guī)

首先對(duì)危機(jī)本身實(shí)事求是，必要時(shí)向社會(huì)公布真相，避免猜疑和誤解。其次對(duì)危機(jī)管理實(shí)事求是，不可死守預(yù)定計(jì)劃，適時(shí)調(diào)整預(yù)定計(jì)劃。3.實(shí)事求是、不墨守成規(guī)1664.冷靜對(duì)待、切忌恐慌

決策者不能表現(xiàn)處對(duì)危機(jī)的恐懼心理，避免員工士氣不振和信心動(dòng)搖。

4.冷靜對(duì)待、切忌恐慌1675.掌握信息、科學(xué)決策信息是決策和反應(yīng)的依據(jù)，危機(jī)爆發(fā)后除了收集、處理、分析、綜合，然后將信息傳遞給有關(guān)人員共享。必要時(shí)將信息向社會(huì)公布，避免不利的“小道消息”。5.掌握信息、科學(xué)決策1681危機(jī)爆發(fā)后應(yīng)當(dāng)將公眾利益放在首位，不能一味考慮自身的損失2要善待受害者，做好善后處理工作3要爭(zhēng)取新聞界的理解和支持，避免對(duì)醫(yī)院不利的報(bào)道首先其次再次6.注重維護(hù)醫(yī)院的形象1危機(jī)爆發(fā)后應(yīng)當(dāng)將公眾利益放在首位，不能一味考慮自身的損失2169醫(yī)院管理風(fēng)險(xiǎn)管理整合版課件170

關(guān)于爭(zhēng)取新聞界的理解和支持，避免對(duì)醫(yī)院不利的報(bào)道，應(yīng)做到“四不如”。關(guān)于爭(zhēng)取新聞界的理解和支持，避免對(duì)醫(yī)院不利的報(bào)171四不如別人來(lái)說(shuō)不如自己來(lái)說(shuō)大家來(lái)說(shuō)不如專人來(lái)說(shuō)外行來(lái)說(shuō)不如內(nèi)行來(lái)說(shuō)被動(dòng)去說(shuō)不如主動(dòng)去說(shuō)廣州市委副書(shū)記方旋在廣州市新聞發(fā)言人培訓(xùn)班開(kāi)班儀式上的講話2005年10月24日四不如別人來(lái)說(shuō)不如自己來(lái)說(shuō)172（三）醫(yī)院恢復(fù)期管理1.維持醫(yī)院工作正常運(yùn)營(yíng)

恢復(fù)和維持醫(yī)院診療工作正常進(jìn)行，保證服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院信譽(yù)。（三）醫(yī)院恢復(fù)期管理173針對(duì)危機(jī)本身的總結(jié)，即調(diào)查損失、如何發(fā)生、查明原因、提出措施，防止再次發(fā)生。對(duì)醫(yī)院管理危機(jī)的總結(jié)，即反思、檢查醫(yī)院應(yīng)對(duì)整個(gè)危機(jī)的全過(guò)程，從中發(fā)現(xiàn)醫(yī)院危機(jī)管理的不足之處，以便完善危機(jī)管理程序與制度。2.醫(yī)院危機(jī)總結(jié)2.醫(yī)院危機(jī)總結(jié)174錯(cuò)誤是不可避免的，但是不要重復(fù)錯(cuò)誤。

周恩來(lái)《學(xué)習(xí)毛澤東》1949年5月醫(yī)院管理風(fēng)險(xiǎn)管理整合版課件175危機(jī)給醫(yī)院造成損失的同時(shí)，也會(huì)給醫(yī)院帶來(lái)新的發(fā)展機(jī)會(huì)，表現(xiàn)為：（1）醫(yī)院改革創(chuàng)新的機(jī)會(huì)危機(jī)暴露出醫(yī)院存在的問(wèn)題，正是醫(yī)院改革創(chuàng)新的契機(jī)。危機(jī)后員工會(huì)充分認(rèn)識(shí)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理中的問(wèn)題，此時(shí)改革往往得到員工的理解和支持。

3.爭(zhēng)取醫(yī)院獲得新的發(fā)展3.爭(zhēng)取醫(yī)院獲得新的發(fā)展176（2）醫(yī)院增強(qiáng)凝聚力的機(jī)會(huì)醫(yī)院危機(jī)使醫(yī)院、員工遭受損失，此時(shí)員工不再計(jì)較矛盾，團(tuán)結(jié)一致對(duì)付危機(jī)。員工空前團(tuán)結(jié)和凝聚力為醫(yī)院的發(fā)展提供了機(jī)會(huì)。（2）醫(yī)院增強(qiáng)凝聚力的機(jī)會(huì)177（3）重新認(rèn)識(shí)和反省的機(jī)會(huì)危機(jī)的巨大沖擊迫使人們認(rèn)真反思并重新認(rèn)識(shí)存在的問(wèn)題，以便改進(jìn)工作。（4）展示醫(yī)院形象的機(jī)會(huì)醫(yī)院在危機(jī)中的良好表現(xiàn)會(huì)給人們留下深刻的印象，消除人們對(duì)醫(yī)院原有的偏見(jiàn)。（3）重新認(rèn)識(shí)和反省的機(jī)會(huì)178《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》：突發(fā)公共衛(wèi)生事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成社會(huì)公眾健康嚴(yán)重?fù)p害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒以及其他嚴(yán)重影響公眾健康的事件。

四、醫(yī)院突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》：四、醫(yī)院突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處179醫(yī)院突發(fā)公共衛(wèi)生事件

實(shí)際上是公共危機(jī)的一種公共危機(jī)指由于突發(fā)事件引起、嚴(yán)重威脅與危害社會(huì)公共利益和公共安全、并引發(fā)社會(huì)混亂和公眾恐慌、需要運(yùn)用公共權(quán)力、公共政策和公共資源緊急應(yīng)對(duì)和處理的危險(xiǎn)境況和非常事態(tài)。醫(yī)院突發(fā)公共衛(wèi)生事件

實(shí)際上是公共危機(jī)的一種180特大動(dòng)植物疫情口蹄疫、高致病性禽流感重大動(dòng)植物疫情特大傳染疫情炭疽或非典、人禽流感公共衛(wèi)生事件重大傳染疫情食品安全與職業(yè)危害事件特大動(dòng)植物疫情口蹄疫、高致病性禽流感重大動(dòng)植物疫情特大傳染疫181突發(fā)事件來(lái)臨時(shí)，醫(yī)院如沒(méi)有危機(jī)管理委員會(huì)和危機(jī)管理預(yù)案，要組建突發(fā)事件管理委員會(huì)、制定突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理程序。突發(fā)事件來(lái)臨時(shí)，醫(yī)院如沒(méi)有危機(jī)管理委員會(huì)和危機(jī)管理182（一）組建突發(fā)事件管理委員會(huì)

目的：負(fù)責(zé)醫(yī)院突發(fā)事件的日常管理工作，最大限度的保護(hù)病人和醫(yī)務(wù)人員的生命安全。（一）組建突發(fā)事件管理委員會(huì)

目的：負(fù)責(zé)醫(yī)院突發(fā)事件的日常管183制定醫(yī)院突發(fā)事件委員會(huì)管理制度1組織相關(guān)人員制定救治方案，準(zhǔn)備相應(yīng)的醫(yī)療器械等物資2制定培訓(xùn)和演習(xí)計(jì)劃3負(fù)責(zé)指揮并組織一切力量投入救治工作4實(shí)施救治的同時(shí)，立即向主管部門報(bào)告，必要時(shí)可越級(jí)報(bào)告5主要職責(zé)制定醫(yī)院突發(fā)事件委員會(huì)管理制度1組織相關(guān)人員制定救治方案，2184（二）制定醫(yī)院突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理程序

醫(yī)院要根據(jù)《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》制定醫(yī)院突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理程序。主要內(nèi)容有：工作職責(zé)安排工作程序規(guī)定（二）制定醫(yī)院突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理程序

醫(yī)院要185

醫(yī)務(wù)科

護(hù)理部藥品醫(yī)療器械后勤等宣傳部門負(fù)責(zé)培訓(xùn)協(xié)調(diào)、搶救醫(yī)療安全調(diào)度醫(yī)生負(fù)責(zé)培訓(xùn)消毒、護(hù)理安全、調(diào)度護(hù)士負(fù)責(zé)保障負(fù)責(zé)制作標(biāo)識(shí)和宣傳工作職責(zé)安排工作程序規(guī)定（略）醫(yī)務(wù)科護(hù)理部藥品醫(yī)宣傳負(fù)責(zé)培訓(xùn)負(fù)責(zé)培訓(xùn)負(fù)責(zé)保障負(fù)責(zé)制作工186謝謝！聯(lián)系電話：62787580EMAIL:raleigh0511@163.comQQ109977352謝謝！聯(lián)系電話：62787580EMAIL:rale187演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！188醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理于宏南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理于宏189課程目錄第一節(jié)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理概述第二節(jié)醫(yī)療事故處理第三節(jié)醫(yī)患糾紛管理第四節(jié)醫(yī)院危機(jī)管理課程目錄第一節(jié)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理概述第二節(jié)醫(yī)療事故處理第三節(jié)醫(yī)患糾190第一節(jié)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理概述第一節(jié)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理概述191醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)涵義

風(fēng)險(xiǎn)

通常是指某種損失發(fā)生的可能性。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)指醫(yī)患雙方在醫(yī)療過(guò)程中發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn),即遭受損失的可能性。損失包括：患者遭受傷害醫(yī)務(wù)員遭受傷害醫(yī)院付出索賠代價(jià)醫(yī)院市場(chǎng)份額丟失醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)涵義

風(fēng)險(xiǎn)192醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)分類并發(fā)癥醫(yī)療意外醫(yī)院感染醫(yī)療事故醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)分類并發(fā)癥1931.并發(fā)癥診療護(hù)理過(guò)程中，病人發(fā)生了現(xiàn)代醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)能夠預(yù)見(jiàn)但卻不能避免和防范的不良后果。例如:組織器官術(shù)后粘連、解剖變異或組織層次不清導(dǎo)致術(shù)中無(wú)法識(shí)造成副損傷等。1.并發(fā)癥診療護(hù)理過(guò)程中，病人發(fā)生了現(xiàn)代醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)能夠預(yù)見(jiàn)194并發(fā)癥的發(fā)生與醫(yī)務(wù)人員是否存在過(guò)失無(wú)直接的因果關(guān)系。并發(fā)癥能夠預(yù)見(jiàn)事先醫(yī)務(wù)人員要對(duì)家屬和病人說(shuō)明，使其有一定的心理準(zhǔn)備。患方應(yīng)配合醫(yī)方采取措施，盡力減輕病人所遭受的不良后果并發(fā)癥的發(fā)生195并發(fā)癥導(dǎo)致糾紛的原因醫(yī)方事先沒(méi)有向病人及家屬說(shuō)明事后解釋不夠挽救措施不力患者出現(xiàn)嚴(yán)重不良后果死亡、殘疾、組織器官損傷、功能障礙并發(fā)癥導(dǎo)致糾紛的原因1962、醫(yī)療意外定義：診療護(hù)理過(guò)程中，由于無(wú)法抗拒的原因，導(dǎo)致病人出現(xiàn)難以預(yù)料和防范的不良后果。醫(yī)療意外的發(fā)生是病人自身體質(zhì)特殊和疾病本身異常結(jié)合在一起突然發(fā)生的，不是醫(yī)務(wù)人員過(guò)失所致，也不是醫(yī)務(wù)人員本身和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)所能預(yù)見(jiàn)和避免的。2、醫(yī)療意外定義：診療護(hù)理過(guò)程中，由于無(wú)法抗拒的原因，導(dǎo)致病197例如：注射藥物時(shí)出現(xiàn)的醫(yī)療意外

按規(guī)定做皮膚過(guò)敏試驗(yàn)，結(jié)果為陰性的患者注射藥物后仍發(fā)生過(guò)敏按規(guī)定無(wú)需皮膚試敏的藥物，因病人特異體質(zhì)發(fā)生了過(guò)敏反應(yīng)例如：嚴(yán)重疾病外科手術(shù)治療時(shí)出現(xiàn)醫(yī)療意外

外科手術(shù)及搶救中出現(xiàn)心力衰竭腦血管意外腦及重要器官的血栓形成及栓塞例如：注射藥物時(shí)出現(xiàn)的醫(yī)療意外198醫(yī)療意外易導(dǎo)致糾紛在無(wú)醫(yī)療過(guò)失糾紛中占較大比例患方對(duì)不良后果難以接受，不能理解患方誤認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員存在醫(yī)療過(guò)失患方把正確的治療措施當(dāng)作醫(yī)療意外根源醫(yī)療意外易導(dǎo)致糾紛在無(wú)醫(yī)療過(guò)失糾紛中占較大比例1993.醫(yī)院感染

定義：病人入院時(shí)不存在、也不處于潛伏期，而在醫(yī)院發(fā)生的感染。3.醫(yī)院感染2004.醫(yī)療事故定義：

醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過(guò)失造成患者人身?yè)p害的事故。

4.醫(yī)療事故201二、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的主要成因

醫(yī)學(xué)技術(shù)及人體本身醫(yī)療管理醫(yī)務(wù)人員個(gè)人患方二、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的主要成因

醫(yī)學(xué)技術(shù)及人體本身202

醫(yī)學(xué)技術(shù)及人體本身

1.人體的復(fù)雜和醫(yī)療技術(shù)本身的局限性艾滋病窗口期問(wèn)題，藥物毒副作用

2.疾病的嚴(yán)重性和病情的復(fù)雜性多器官衰竭

3.診斷和治療措施可能產(chǎn)生并發(fā)癥肝穿、腹穿、腎穿出血

醫(yī)學(xué)技術(shù)及人體本身203醫(yī)療管理方面

1.診療常規(guī)不健全或不完善衛(wèi)生部出臺(tái)器官移植診療常規(guī)、《道路交通事故受傷人員臨床診療指南》2.醫(yī)療過(guò)程有漏洞或存在制度缺陷手術(shù)分級(jí)管理制度3.儀器和設(shè)備出現(xiàn)故障新兒生恒溫箱故障醫(yī)療管理方面

1.診療常規(guī)不健全或不完善204醫(yī)務(wù)人員個(gè)人方面疏忽大意――疲倦、厭倦、過(guò)勞、緊張過(guò)于自信――判斷和行為上的失誤紗布遺留體內(nèi)案凝血機(jī)制異常病人實(shí)施手術(shù)案切錯(cuò)腎案八旬老人左腿鋼板放右腿醫(yī)務(wù)人員個(gè)人方面疏忽大意――疲倦、厭倦、過(guò)勞、緊張205

患方方面

診治過(guò)程中采取不合作態(tài)度未婚少女隱瞞病史案不健康的生活方式視網(wǎng)膜部分脫落的患者飲食上不遵照醫(yī)囑，可能發(fā)生視網(wǎng)膜完全脫落

患方方面

診治過(guò)程中采取不合作態(tài)度206三、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的防范基本措施醫(yī)療質(zhì)量設(shè)計(jì)、控制與持續(xù)改進(jìn)主要措施（一）正確對(duì)待醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和利益的關(guān)系（二）注重提高醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)（三）建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度和各種醫(yī)療常規(guī)（四）正確處理規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和治病救人的關(guān)系（五）對(duì)病人進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)教育（六）發(fā)揮風(fēng)險(xiǎn)管理組織的作用三、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的防范基本措施207（一）正確對(duì)待醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和利益的關(guān)系

決定實(shí)施診療措施前進(jìn)行充分風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估認(rèn)識(shí)診療過(guò)程中存在的人為和系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)病人的行為和個(gè)體差異所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)權(quán)衡利弊，趨利避害

（一）正確對(duì)待醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和利益的關(guān)系

決定實(shí)施診療措施前進(jìn)行充208

（二）注重提高醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)開(kāi)展經(jīng)常性的專業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育樹(shù)立良好的學(xué)風(fēng)，樹(shù)立比學(xué)術(shù)、比醫(yī)德修養(yǎng)的風(fēng)氣發(fā)揮資深醫(yī)學(xué)專家的督導(dǎo)作用對(duì)醫(yī)生進(jìn)行的技術(shù)指導(dǎo)對(duì)三級(jí)醫(yī)師查房進(jìn)行指導(dǎo)對(duì)急危重癥病人的診療給予指導(dǎo)

（二）注重提