DSO-培訓(xùn)1企業(yè)管理課件

北京賽騰空港工業(yè)標(biāo)識系統(tǒng)有限公司DSO風(fēng)險管理及催收技巧培訓(xùn)主講人:郝軍梅北京賽騰空港工業(yè)標(biāo)識系統(tǒng)有限公司主講人:郝軍梅1

當(dāng)前，面對快速增長的市場需求，公司管理層制定了更高的戰(zhàn)略目標(biāo),并已經(jīng)進(jìn)入快速實(shí)施階段,隨著銷售利潤的提高,企業(yè)的經(jīng)營性風(fēng)險也日益增大。客戶欠款不還,應(yīng)收帳款居高不下,大量呆帳、壞帳不斷產(chǎn)生。導(dǎo)致公司交易成本增加。公司的風(fēng)險存在于交易的全過程中,從客戶開發(fā)、訂單受理、合同簽定、貨物發(fā)運(yùn)直至貨款回收。應(yīng)收帳款表面是財務(wù)問題,實(shí)際上反映的企業(yè)經(jīng)營管理機(jī)制不合理和許多業(yè)務(wù)操作不科學(xué)。所以,通過培訓(xùn)將回款意識要素植入到銷售的管理之中,并將風(fēng)險管理的重點(diǎn)前移,采用過程控制的方式,通過強(qiáng)化銷售各個環(huán)節(jié)的風(fēng)險管理,提高銷售與回款的意識。從根本上改進(jìn)應(yīng)收帳款管理，提高整個經(jīng)營系統(tǒng)的市場競爭能力和經(jīng)營性風(fēng)險控制能力。

前言當(dāng)前，面對快速增長的市場需求，公司管理層制定了更高的21、加強(qiáng)企業(yè)控制力，保障凈利潤和現(xiàn)金流保持應(yīng)收帳款與銷售收入的合理比重?？s短應(yīng)收帳款變現(xiàn)天數(shù)（DSO），增加凈利潤；預(yù)測潛在、重大風(fēng)險，穩(wěn)健發(fā)展。3、改善客戶關(guān)系，拓展銷售空間篩選、扶持優(yōu)質(zhì)客戶，擴(kuò)大銷售額規(guī)范客戶付款行為，建立長久合作關(guān)系減少交易糾紛，鞏固客戶關(guān)系，對客戶進(jìn)行動態(tài)管理2、提高銷售/回款業(yè)務(wù)流程績效減小賒銷失誤率，增加有效銷售縮短信用審批的時間提高在信用期內(nèi)收到貨款的比率培訓(xùn)收益1、加強(qiáng)企業(yè)控制力，保障凈利潤和現(xiàn)金流3、改善客戶關(guān)系，拓展3

第一部分:客戶風(fēng)險的認(rèn)識

第一部分:客戶風(fēng)險的認(rèn)識4

誰將股東投資款以某種

銷售方式借貸給客戶?

誰將股東投資款以某種

銷售方式借貸給客戶?5信用法制現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)國民素質(zhì)/商業(yè)環(huán)境信用法制現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)國民素質(zhì)/商業(yè)環(huán)境6市場經(jīng)濟(jì)資本實(shí)質(zhì)安全性回報投資安全性投資79

客觀風(fēng)險:無力償還、爭議、訴訟、停業(yè)、倒閉等道德風(fēng)險:誠心信操守、故意拖欠、惡意欺詐等管理風(fēng)險:疏忽、盲目、激進(jìn)、輕視等

信用風(fēng)險種類9客觀風(fēng)險:無力償還、爭議、訴訟、停業(yè)、倒閉等810

風(fēng)險種類不可控風(fēng)險→(自然風(fēng)險)1.政治風(fēng)險:政治政權(quán)、政策、戰(zhàn)爭等2.商業(yè)風(fēng)險:技術(shù)更替、老化、管制與淘汰等可控風(fēng)險→人為風(fēng)險3.管理機(jī)制風(fēng)險:銷售盲目求大、產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定、(管理風(fēng)險)經(jīng)營管理不善等4.財務(wù)風(fēng)險:匯率、壞帳、老務(wù)費(fèi)用過高等5.信用風(fēng)險:上當(dāng)受騙、貨款拖欠、壞帳等10

風(fēng)險種類911

中國市場風(fēng)險復(fù)雜性＊企業(yè)轉(zhuǎn)制/轉(zhuǎn)型＊市場轉(zhuǎn)型/轉(zhuǎn)態(tài)＊觀念轉(zhuǎn)變/偷換＊法制蒼白/無力＊急救無力/自我珍重

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中國市場風(fēng)險復(fù)雜性10市場風(fēng)險管理

理論上:◆事先防范◆事中管理◆事后處理技能上:◆識別風(fēng)險◆評估風(fēng)險◆控制風(fēng)險◆處理風(fēng)險市場風(fēng)險管理理論上:11經(jīng)實(shí)踐與經(jīng)驗證明1.實(shí)施事前防范可以防止70%的拖欠風(fēng)險2.實(shí)施事中管理可以避免45%的拖欠款3.實(shí)施事后處理可以挽回50%的損失實(shí)施全程動態(tài)管理

可以減少80%的呆、壞帳損失經(jīng)實(shí)踐與經(jīng)驗證明12識別風(fēng)險1.誰經(jīng)營/經(jīng)營管理者背景2.資本來源3.資產(chǎn)與負(fù)債4.從哪里獲利或?qū)е绿潛p5.經(jīng)營狀況與特點(diǎn)6.銀行關(guān)系與銀行信用7.供應(yīng)商與客戶組成8.應(yīng)付\應(yīng)收習(xí)慣與數(shù)量9.社會評價/法律訴訟10.特殊事件報道識別風(fēng)險1.誰經(jīng)營/經(jīng)營管理者背景13風(fēng)險識別:五“C”理論●Character品性:歷史背景特色專業(yè)素質(zhì)和品行等●Capital資金:資金來源資金狀況資本化程度●Capacity能力:管理能力盈利能力社會活動能力●Collateral抵押擔(dān)保:有關(guān)動產(chǎn)和不動產(chǎn)的抵押或擔(dān)保●

Condition經(jīng)濟(jì)狀況:市場需求行業(yè)狀況和自身實(shí)力狀況風(fēng)險識別:五“C”理論14客戶信息收集之技能“五法”看:(人、場地、環(huán)境、設(shè)備、產(chǎn)品等)聽:(匯報、反映、議論、評價等)問:(重點(diǎn)、具體、證明等)查:(活資料、歷史、原因、疑問等)中立機(jī)構(gòu)調(diào)查客戶信息收集之技能“五法”看:(人、場地、環(huán)境、設(shè)備、產(chǎn)15

第二部分:應(yīng)收帳款管理

第二部分:應(yīng)收帳款管理

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應(yīng)收帳款管理:新的利潤增長點(diǎn)

公司經(jīng)營的目的是利潤,而不是僅僅是銷售額.應(yīng)收帳款可能是我公司資產(chǎn)的最大部分,同時應(yīng)收帳款是僅次于現(xiàn)金的最具有流動性的資產(chǎn).為此，公司通過管理培訓(xùn)，使應(yīng)收帳款管理得到全面的改進(jìn)，有效地解決貨款回收中的風(fēng)險損失問題，提高貨款回收效率，降低呆帳、壞帳損失。提高銷售額、加快現(xiàn)金流動、改善公司盈利狀況、提高客戶滿意度,整體提升公司經(jīng)營效率。應(yīng)收帳款管理:新的利潤增長點(diǎn)公司經(jīng)營的目的是17應(yīng)收帳款管理的重要性企業(yè)存在的目的是贏利,贏利的手段是銷售,銷售首便會產(chǎn)生應(yīng)收貨款,銷售越大，應(yīng)收款相應(yīng)增大,但可惜“”壞帳呆帳”同時增加.就象硬幣的正反面一樣,有利有弊.我們發(fā)現(xiàn),有部分倒閉、經(jīng)營困難的企業(yè),他們不是沒有盈利能力,而是沒有收款能力.水亦載舟●水亦覆舟應(yīng)收帳款管理的重要性企業(yè)存在的目的是贏利,贏利的手段是銷售,18客戶帳款風(fēng)險的主要來源1.由于雙方交易糾紛而引發(fā)2.因客戶自己經(jīng)營不善而導(dǎo)致無力償還3.雙方受制于上下游產(chǎn)生的連環(huán)拖欠而無法及時結(jié)算4.企業(yè)產(chǎn)權(quán)隸屬關(guān)系管理權(quán)限發(fā)生改變而形成結(jié)算延遲而無效取消5.企業(yè)內(nèi)部管理不足,銷售人員沒有履行收款的職責(zé)客戶帳款風(fēng)險的主要來源19帳款逾期的嚴(yán)重后果□降低了資金使用效率,延長了正常營業(yè)周期□虛增企業(yè)經(jīng)營效果□增強(qiáng)了應(yīng)收帳款的持有成本□加速企業(yè)現(xiàn)金的流出帳款逾期的嚴(yán)重后果20數(shù)據(jù)對比：我國應(yīng)收帳款管理加強(qiáng)

壞帳率：中國：5%-10%美國：0.25%-0.5%周轉(zhuǎn)率：中國：90天美國：7天賒銷比率：中國：20%美國：70%數(shù)據(jù)對比：我國應(yīng)收帳款管理加強(qiáng)21應(yīng)收帳款的風(fēng)險管理□應(yīng)收帳款的管理是一個過程?！鲇杏媱潯鲇谐杀尽鐾瑫r也是可控的□應(yīng)收帳款風(fēng)險管理不是被動的。應(yīng)收帳款的風(fēng)險管理22案例：應(yīng)收帳款管理的計劃性不同銷售條件下產(chǎn)生的應(yīng)收帳款對產(chǎn)品凈利潤的影響：以下4家公司，如果按照原有售價，每個公司都獲得5%的利潤，假設(shè)公司的資金成本是12%，請計算

單位：萬元公司A公司B公司C公司D銷售完成全部現(xiàn)金30天付清款60天付清全款90天付清全款年銷售額12000120001200012000應(yīng)收帳款0100020003000凈利潤（賒銷成本前）600600600600賒銷成本0120240360實(shí)際凈利潤600480360240案例：應(yīng)收帳款管理的計劃性不同銷售條件下產(chǎn)生的應(yīng)收帳款對產(chǎn)品23計算：計算DSO：30天周轉(zhuǎn)率：360/30=12（次）應(yīng)收帳款金額：12000/12=1000元應(yīng)收帳款的機(jī)會成本：1000*12%=120元實(shí)際凈利潤：600-120=480（元）當(dāng)可戶要求更長的付款期，賣方通常應(yīng)該提高價格或直接加上賒銷成本以補(bǔ)償其成本的增加。計算：24應(yīng)收帳款的持有成本0成本應(yīng)收帳款短缺成本管理成本機(jī)會成本壞帳成本持有應(yīng)收帳款主要會產(chǎn)生五種成本：短缺成本：是指沒有贏得的最大銷售而產(chǎn)生的損失。管理成本：相對固定，變化是階段性的。機(jī)會成本：（以融資成本來核算，）并非實(shí)際發(fā)生的成本。收帳成本：也稱追索成本。壞帳成本：壞帳發(fā)生率和銷售增長呈正相關(guān)關(guān)系應(yīng)收帳款的持有成本0成本應(yīng)收帳款短缺成本管理成本機(jī)會成本壞帳25DSO產(chǎn)出效益DSO年銷售額（RMB）年應(yīng)收款余額資金成本（5%年息+20%壞帳）903億7500萬375萬+150萬=525萬603億5000萬250萬+100萬=350萬453億3750萬187.5萬+75萬=262.5萬303億2500萬125萬+50萬=175萬如果DSO從90天降至30天：資金成本：525萬-175萬=350萬（減少）資金利用率：7500萬-2500萬=5000萬（增加）DSO產(chǎn)出效益DSO年銷售額年應(yīng)收款26

DSO的行業(yè)平均水平每個公司的管理層都應(yīng)該了解其業(yè)績與主要競爭對手相比處于什么水平。既然應(yīng)收貨款和現(xiàn)金流量對于競爭十分重要，了解主要競爭對手的現(xiàn)金流量水平很有必要。A、B兩家公司是生產(chǎn)同種產(chǎn)品的電子元件企業(yè)，他們的日銷售額都是5000萬RMB。他們的生產(chǎn)規(guī)模、行業(yè)地位及利潤率也基本相同。A公司的DSO為60天，B公司的DSO為70天。A、B兩公司誰的競爭能力強(qiáng)？

DSO的行業(yè)平均水平27案例：壞帳對銷售額的影響分析稅前利潤率壞帳損（元）3%5%8%12%壞帳造成銷售的損失或為補(bǔ)償壞帳需額外追加的銷售額1,00033,33320,00012,5008,3335,000166,667100,00062,5004,166710,000333,333200,000125,00083,333100,0003,333,3332,000,0001,250,000833,333500,00016,666,66710,000,0006,250,0004,166,667

通過壞帳損失表，可以輕易看出一筆壞帳的損失是需要更多筆的有效銷售所賺的利潤來填充案例：壞帳對銷售額的影響分析28在許多行業(yè)內(nèi)，把壞帳降低為零是不現(xiàn)實(shí)的，最重要是如何控制！大家有什么問題可以交流？ComingSoon...

在許多行業(yè)內(nèi)，把壞帳降低為零是不現(xiàn)實(shí)的，最重要是如何控制！29【為什么要對客戶進(jìn)行動態(tài)管理？】根據(jù)國際專業(yè)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計：＊每一分鐘有一家新的公司開張＊每8分鐘就有一家企業(yè)破產(chǎn)＊每3分鐘就一家企業(yè)停產(chǎn)＊每14分鐘就有一家企業(yè)被法院提起起訴、審判＊每一分種有一家公司的首席執(zhí)行官發(fā)生變換＊每2分鐘有一家企業(yè)更改其名稱26【為什么要對客戶進(jìn)行動態(tài)管理？】根據(jù)國際專業(yè)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計：2630應(yīng)收帳款管理體現(xiàn)指標(biāo)AR(應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)額)=年平均應(yīng)收帳余額/年銷售額

DSO(應(yīng)收帳款收帳期)=應(yīng)收帳款余額/日平均信用銷售額

DebtRatio(壞帳比率)=壞帳額/銷售額

應(yīng)收帳款管理體現(xiàn)指標(biāo)AR(應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)額)=31管理工具:DSO(Daysofoutstanding)□DSO的定義:收回所有應(yīng)收帳款平均花費(fèi)的時間.也稱銷售變現(xiàn)天數(shù)、應(yīng)收帳款平均回收期、應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)天數(shù)、應(yīng)收帳款未收回期等.□DSO的計算:■年平均法:DSO=(應(yīng)收帳款總額/年銷售額)*365■季度倒推法■帳齡分類計算法等◆DSO是一個反映應(yīng)收款質(zhì)量的時間方面的重要指標(biāo),也用來表征應(yīng)收款水平.

28管理工具:DSO(Daysofoutstandi32第三部分：收帳的方法和程序銷售界有這樣一句話：“能賣出去的是徒弟，能收款的才是師傅”。

銷售人員身兼產(chǎn)品銷售與貨款回收兩大重任。銷售人員的業(yè)績并不是看銷售量的多少，重點(diǎn)在于貨款是否順利收回。應(yīng)收款的管理工作是銷售與財務(wù)部門每一個員工都應(yīng)重視并積極配合的工作。第三部分：收帳的方法和程序33總部的銷售與財務(wù)管理部門對各地區(qū)的應(yīng)收款情況必須掌握的一清二楚，并形成制度化的管理、監(jiān)督與流程化的控制。

有效銷售額增長銷售部門財務(wù)部門積極開拓市場爭取優(yōu)良客戶資金成本降低，呆帳、壞帳減少DSO信用管理客戶風(fēng)險評估，應(yīng)收帳款控制授予信用額度加快貨款回收利潤大幅度上升提高應(yīng)收帳款質(zhì)量應(yīng)收帳的管理工作是銷售與財務(wù)共同的工作總部的銷售與財務(wù)管理部門對各地區(qū)的應(yīng)收款情況必須掌握的一清二34財務(wù)部門VS銷售部門

理性激情

規(guī)章制度客戶至上

重表現(xiàn)看未來

具體償債能力過分信任應(yīng)收回款率/應(yīng)收帳款期銷售額/市場占有率企業(yè)利潤財務(wù)部門VS銷售部門35應(yīng)收帳款基本催收程序

信用期內(nèi)：定期走訪、對話聯(lián)系，及時解決可戶提出的問題。在最佳受款時間內(nèi)，向客戶發(fā)出清晰準(zhǔn)確的書面對帳通知，約定付款時間并定時拜訪。逾期30天以內(nèi)：可通過電話催收，了解遲付原因。要求客戶提供有關(guān)資料，并收集資料來合適判斷，反駁其不合理的要求。及時發(fā)出第一封脆款函，適當(dāng)施壓。逾期31-60天：不能接受，應(yīng)發(fā)出一封書面的催款函，如用戶在收到催款函后一到二周內(nèi)，仍未付款，則應(yīng)再次加強(qiáng)催收。逾期61-90天：不能絲毫的懈怠。發(fā)出更嚴(yán)厲的催款函，如果二周后還未付款，則應(yīng)告訴客戶拖欠的后果，如今后停止發(fā)貨，停止售后服務(wù)等。除非現(xiàn)款現(xiàn)貨。如果客戶給出并明確最后付款期限。用戶書面承諾交公司財務(wù)管理。但是，承諾到期，債務(wù)人還是無動于衷，則考慮通過非正常的手段進(jìn)行催收。逾期91天以上：立即采取行動，走法律程序追收。應(yīng)收帳款基本催收程序

36債權(quán)保障的基本要素

一、交易前充分了解可戶的資信狀況客戶支付貨款的能力客戶支付貨款的意愿債權(quán)保障的基本要素

37債權(quán)保障的基本要素

二、合同條款明確、清晰，貿(mào)易文件齊備為客戶解釋清楚合同的有關(guān)具體規(guī)定，介紹規(guī)定的支付條件以及一些保護(hù)債權(quán)的條款。整理有關(guān)往來的文件，例如：銷售合同、訂單、簽收單、發(fā)票、對帳單等。對于特殊的客戶要求提供擔(dān)保、或物品擔(dān)保等。債權(quán)保障的基本要素

38債權(quán)保障的基本要素

三、嚴(yán)格履行合同，提供一流的服務(wù)按照合同的要求，提供其所需要的貨物，完備售中服務(wù)。及時解決客戶提出的意見和抱怨，協(xié)助客戶銷售盈利，以提高品質(zhì)的售后服務(wù)換取客戶的快速回款及新的單。債權(quán)保障的基本要素

按照合同的要求，提供其所需要的貨物，完備39債權(quán)保障的基本要素

四、積極催收貨款，密切關(guān)注危險信號積極聯(lián)系客戶，客戶有時催逼才會付款。危險信號：應(yīng)收帳款逾期-呆帳-壞帳的先兆債權(quán)保障的基本要素

積極聯(lián)系客戶，客戶有時催逼才會付款。危險40帳款回收技巧

1.

關(guān)注大額帳戶，使它們在接近付款時付款；當(dāng)然對小額的帳戶也不能撒手不管。注意輕重緩急。2.發(fā)現(xiàn)某個特定的客戶經(jīng)常出現(xiàn)的問題，應(yīng)及時解決問題。3.從關(guān)系一開始建立，就應(yīng)向客戶不斷地傳遞信息。在新客戶的首次付款只超過一天時，就應(yīng)當(dāng)馬上向客戶說明到期日并解釋相關(guān)的公司政策。4.通常，少數(shù)幾個客戶占公司大部分的銷售額，他們是關(guān)鍵的或主要的債務(wù)人，應(yīng)通過經(jīng)常的面訪以增加關(guān)系；此時面訪的目的應(yīng)該不僅僅在于收回一次貨款，而是通過與客戶的交流搞清付款延遲的原因。5.面訪催收是追帳過程中給客戶壓力最大的一種，決不能使面訪顯得冷淡。精心的計劃與安排、深入的討論、以及搞清雙方公司運(yùn)轉(zhuǎn)的方方面面都會有助于加速未來的付款。6.態(tài)度及預(yù)期適中，切忌與客戶爭吵。7.催款應(yīng)該直截了當(dāng)。催款不是什么見不得人的事，拿貨給錢、天經(jīng)地義，也沒有什么妙語，最有效的方式就是有話直說，千萬別說對不起，或繞彎子。8.在采取行動前，先弄清造成拖欠的原因。是疏忽，還是對產(chǎn)品不滿，是資金緊張，還是故意，應(yīng)針對不同的情況采取不同收帳策略。9.直接找初始聯(lián)系人或采購經(jīng)理、總經(jīng)理。千萬別讓客戶互相推諉牽著鼻子走。10.不要怕催款而失去客戶。到期付款，理所當(dāng)然。害怕催款引起客戶不快，或失去客戶，只會使客戶得寸進(jìn)尺，助長這種不良的習(xí)慣。其實(shí)，只要技巧運(yùn)用得當(dāng)，完全可以將收款作為與客戶溝通的機(jī)會。當(dāng)然，如果客戶堅持不付款，失去該客戶又有大不了的。11.當(dāng)機(jī)立斷，及時中止供貨，特別是針對客戶“不供貨就不再付款”的威脅；否則只會越陷越深。12.收款時間至關(guān)重要，堅持“定期收款”的原則。時間拖得越久，就越難收回。國外專門負(fù)責(zé)收款的機(jī)構(gòu)的研究表明，收款的難易程度取決于帳齡而不是帳款金額，2年以上的欠帳只有20％能夠收回，而2年以內(nèi)的欠帳80％能夠收回。13.

最大的失策之一是要求先付一部分款。經(jīng)驗證明，應(yīng)該要求全額付款，雖說拿到一點(diǎn)總比一點(diǎn)沒拿到好，卻不如收回更多。采取競爭性的收款策略。只要客戶還在營業(yè)，他總得向供貨商付款。如果你沒有收到錢，那他肯定位給了別人。獲得優(yōu)先付款機(jī)會的供應(yīng)商通常是與客戶保持長期良好業(yè)務(wù)關(guān)系和個人關(guān)系的企業(yè)，因為誰都不愿意跟朋友鬧翻臉。收款要有“鉆勁”，要有窮追不舍的精神。我從實(shí)踐中摸索出了對債務(wù)人(業(yè)務(wù)當(dāng)事人、主管負(fù)責(zé)人、財務(wù)負(fù)責(zé)人)實(shí)行“三緊跟”的戰(zhàn)略，即緊跟在辦公室里，緊跟在吃飯上廁所的后面，緊跟在下班回家的途中。雖說有些過份，不得已而為之?。〉嗡?，繩鋸木斷，有時確也起到了“功夫不負(fù)有心人”的作用。16.收款要有“柔勁”。從道義上講，欠別人的款，心有歉意，理應(yīng)對債權(quán)人禮賓相待。但不少欠債單位，有的對你板著老臉，有的對你不屑一顧，有的甚至不讓你進(jìn)門！收債人此時就得屈尊就下，用兵之計，攻心為上，說盡人間好話暖語，賠上一個真誠的笑臉，對那“三種人”實(shí)施“情感投資”，精誠所至，為爭金石所開。收款要有“韌勁”。清收欠款是一項長期艱苦的業(yè)務(wù)，討債人要有一種堅韌不拔的毅力，哪怕別人無理地把你象打發(fā)乞兒一般，也須忍辱負(fù)重，堅守陣地。臨陣逃脫，則會前功盡棄。看見了一絲曙光，決不放過機(jī)會，同時要學(xué)會訴苦，不能同情對方，相反要讓對方同情。18.更無賴的方式或訴諸法律?？傆幸恍_子和不講理的客戶存心賴帳不還，與他們講理無異于“對牛彈琴”，采取正常的收款方法往往難于奏效，而一些很不正規(guī)、甚至別出心裁的催帳方式則有奇效。因此，當(dāng)收款難度較大時，可以在不觸犯法律的原則下采取比之更無賴的方式來收款，并且如果無賴了，就無賴到底，相信邪不壓正，相信我們這種“善良的無賴”對于那些誠意不足、惡意欠款的用戶付款意愿的提高與時間的加快會產(chǎn)生非常顯著的效果。如果此法仍不能奏效，剩下的唯一選擇就是直接訴諸法律，一訴到底，絕不妥協(xié)。帳款回收技巧

13.最大的失策之一是要求41第四節(jié)：實(shí)際催收手段的技巧

1.電話，通過電話聯(lián)系的方式效率高、費(fèi)用低。開始電話前應(yīng)該掌握充分的信息，了解實(shí)際情況，以積極的、信任的方式開始，對用戶有可能提出的狡辯理由做好有理有據(jù)的辯駁準(zhǔn)備，并得到用戶明確付款承諾。2.信件，信函作為收賬工具使用的時間最長，是最古老的收賬手段之一。語言簡潔，長度不超頁。要求支付的貨款金額要放在信函最顯著的位置上。3.傳真，

傳真到達(dá)收件人概率較小。作為一種開放式通訊手段，缺乏保密性，容易傷害債務(wù)人自尊心。4.電子郵件，在絕大多數(shù)企業(yè)負(fù)責(zé)人的意識中，電子郵件仍被看做一種不太正規(guī)的通信工具，用非正式的工具發(fā)出追討函似乎有失其嚴(yán)肅性。因此，除了少數(shù)企業(yè)嘗試用它發(fā)出一些非正式或初級追討函件外，大多數(shù)企業(yè)對其抱有不信任態(tài)度。不過，隨著時間的推移，電子商務(wù)形式的收賬方法必將流行起來。5.上門追討，上門收賬當(dāng)然是自行收賬方式中最嚴(yán)厲的一種措施。面對面的交涉，可以使施加的壓力最大化。函件和電話追討無效時，應(yīng)該采用這種方式，以免債務(wù)人隨意搪塞。這種方式一般能讓債人說出遲付賬款的真實(shí)理由，并立刻達(dá)成某種協(xié)議。催收步驟第四節(jié)：實(shí)際催收手段的技巧

催收步驟42【應(yīng)收帳款催收技巧-債務(wù)人心理透視】同一債務(wù)人對不同帳齡的付款心理：

●到期前幾天—想辦法安排付款?！襁^期幾天后—想辦法把錢還了?！襁^期一個月—有些難為情?！襁^期三個月—拖一拖再說?！襁^期六個月—不再想它了?！襁^期一年—還錢心疼?！襁^期二年—不用換錢了。

【應(yīng)收帳款催收技巧-債務(wù)人心理透視】43【客戶付款的四種類型】A.應(yīng)該付款時才付B.被提醒時才付款C.被威逼施壓時才付款D.惡意拖欠，蓄意欺詐【客戶付款的四種類型】44提示：請大家牢記一個觀念：“在很多情況下，客戶的付款習(xí)慣是你自己培養(yǎng)形成的。”提示：45章節(jié)總結(jié)能賣出去的是徒弟，能收款的才是師傅。希望我們在工作中認(rèn)真總結(jié)并學(xué)習(xí)提高，讓我們?nèi)プ鰩煾怠．?dāng)然正確的防范貨款的風(fēng)險、提高收款能力和完善貨款管理也不不僅僅是以上所述。防范貨款被拖欠而產(chǎn)生損失的工作是一項系統(tǒng)性很強(qiáng)的工作，關(guān)聯(lián)到很多環(huán)節(jié)，比如，合同前周密的調(diào)查和觀察，合同簽定時明確的約定和執(zhí)行，交貨中嚴(yán)格的交接手續(xù)、完善的用戶管理系統(tǒng)及公司業(yè)務(wù)人員正確的收款理念與執(zhí)行都是促進(jìn)和保障貨款安全的有效方法。公司將不斷加強(qiáng)貨款的回收工作，對貨款回收工作中出現(xiàn)的優(yōu)劣進(jìn)行嚴(yán)肅的獎懲，廣大業(yè)務(wù)人員應(yīng)站在公司整體利益與安全的角度認(rèn)真的配合與執(zhí)行。公司將不斷制定提高收款能力、防范貨款風(fēng)險的各項制度，不斷提高貨款現(xiàn)結(jié)率，縮短收款期限。章節(jié)總結(jié)46我們一個團(tuán)隊！善于合作在團(tuán)隊中每一個人都會變得更有力量，而不是變得微小、依賴我默默無聞團(tuán)隊依靠是一件好事，只要你依靠的是跟你一樣堅強(qiáng)的員工我們一個團(tuán)隊！善于合作在團(tuán)隊變得更有力量，默默團(tuán)隊依靠是一件47

謝謝謝謝4849客戶資信管理制度（事前管理）賒銷業(yè)務(wù)管理制度（事中管理）應(yīng)收帳款管理制度（事后管理）控制環(huán)節(jié)主要措施管理制度獲取訂單客戶開發(fā)訂單審批發(fā)貨管理到期收款追收欠款1資信調(diào)查2信用評估3信用政策4信用額度帳齡控制收帳政策債權(quán)評估

全程信用管理模式49客戶資信管理制度賒銷業(yè)務(wù)管理制度應(yīng)收帳款管理制度控制環(huán)節(jié)49學(xué)員日記親愛的賽騰同仁，恭喜您順利完成了本次DSO的課程學(xué)習(xí)，辛苦了！相信在課程結(jié)束的此刻，您已經(jīng)開始了對學(xué)習(xí)內(nèi)容的重新梳理。我們希望，您在此時，能夠?qū)⒆约旱念I(lǐng)悟和體會記錄下來，并寫下您未來工作中，計劃在哪方面有所行動以實(shí)現(xiàn)管理的突破，進(jìn)行針對此次學(xué)習(xí)的體會與收獲能和更多的賽騰同仁分享！學(xué)員姓名：課程：填寫日期：列舉本次課程能夠同他人分享的幾點(diǎn)收獲。行動計劃：行動內(nèi)容：實(shí)施步驟：本人簽字：學(xué)員日記親愛的賽騰同仁，行動計劃：行動內(nèi)容：實(shí)施步驟：50演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！51北京賽騰空港工業(yè)標(biāo)識系統(tǒng)有限公司DSO風(fēng)險管理及催收技巧培訓(xùn)主講人:郝軍梅北京賽騰空港工業(yè)標(biāo)識系統(tǒng)有限公司主講人:郝軍梅52

當(dāng)前，面對快速增長的市場需求，公司管理層制定了更高的戰(zhàn)略目標(biāo),并已經(jīng)進(jìn)入快速實(shí)施階段,隨著銷售利潤的提高,企業(yè)的經(jīng)營性風(fēng)險也日益增大。客戶欠款不還,應(yīng)收帳款居高不下,大量呆帳、壞帳不斷產(chǎn)生。導(dǎo)致公司交易成本增加。公司的風(fēng)險存在于交易的全過程中,從客戶開發(fā)、訂單受理、合同簽定、貨物發(fā)運(yùn)直至貨款回收。應(yīng)收帳款表面是財務(wù)問題,實(shí)際上反映的企業(yè)經(jīng)營管理機(jī)制不合理和許多業(yè)務(wù)操作不科學(xué)。所以,通過培訓(xùn)將回款意識要素植入到銷售的管理之中,并將風(fēng)險管理的重點(diǎn)前移,采用過程控制的方式,通過強(qiáng)化銷售各個環(huán)節(jié)的風(fēng)險管理,提高銷售與回款的意識。從根本上改進(jìn)應(yīng)收帳款管理，提高整個經(jīng)營系統(tǒng)的市場競爭能力和經(jīng)營性風(fēng)險控制能力。

前言當(dāng)前，面對快速增長的市場需求，公司管理層制定了更高的531、加強(qiáng)企業(yè)控制力，保障凈利潤和現(xiàn)金流保持應(yīng)收帳款與銷售收入的合理比重?？s短應(yīng)收帳款變現(xiàn)天數(shù)（DSO），增加凈利潤；預(yù)測潛在、重大風(fēng)險，穩(wěn)健發(fā)展。3、改善客戶關(guān)系，拓展銷售空間篩選、扶持優(yōu)質(zhì)客戶，擴(kuò)大銷售額規(guī)范客戶付款行為，建立長久合作關(guān)系減少交易糾紛，鞏固客戶關(guān)系，對客戶進(jìn)行動態(tài)管理2、提高銷售/回款業(yè)務(wù)流程績效減小賒銷失誤率，增加有效銷售縮短信用審批的時間提高在信用期內(nèi)收到貨款的比率培訓(xùn)收益1、加強(qiáng)企業(yè)控制力，保障凈利潤和現(xiàn)金流3、改善客戶關(guān)系，拓展54

第一部分:客戶風(fēng)險的認(rèn)識

第一部分:客戶風(fēng)險的認(rèn)識55

誰將股東投資款以某種

銷售方式借貸給客戶?

誰將股東投資款以某種

銷售方式借貸給客戶?56信用法制現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)國民素質(zhì)/商業(yè)環(huán)境信用法制現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)國民素質(zhì)/商業(yè)環(huán)境57市場經(jīng)濟(jì)資本實(shí)質(zhì)安全性回報投資安全性投資589

客觀風(fēng)險:無力償還、爭議、訴訟、停業(yè)、倒閉等道德風(fēng)險:誠心信操守、故意拖欠、惡意欺詐等管理風(fēng)險:疏忽、盲目、激進(jìn)、輕視等

信用風(fēng)險種類9客觀風(fēng)險:無力償還、爭議、訴訟、停業(yè)、倒閉等5910

風(fēng)險種類不可控風(fēng)險→(自然風(fēng)險)1.政治風(fēng)險:政治政權(quán)、政策、戰(zhàn)爭等2.商業(yè)風(fēng)險:技術(shù)更替、老化、管制與淘汰等可控風(fēng)險→人為風(fēng)險3.管理機(jī)制風(fēng)險:銷售盲目求大、產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定、(管理風(fēng)險)經(jīng)營管理不善等4.財務(wù)風(fēng)險:匯率、壞帳、老務(wù)費(fèi)用過高等5.信用風(fēng)險:上當(dāng)受騙、貨款拖欠、壞帳等10

風(fēng)險種類6011

中國市場風(fēng)險復(fù)雜性＊企業(yè)轉(zhuǎn)制/轉(zhuǎn)型＊市場轉(zhuǎn)型/轉(zhuǎn)態(tài)＊觀念轉(zhuǎn)變/偷換＊法制蒼白/無力＊急救無力/自我珍重

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中國市場風(fēng)險復(fù)雜性61市場風(fēng)險管理

理論上:◆事先防范◆事中管理◆事后處理技能上:◆識別風(fēng)險◆評估風(fēng)險◆控制風(fēng)險◆處理風(fēng)險市場風(fēng)險管理理論上:62經(jīng)實(shí)踐與經(jīng)驗證明1.實(shí)施事前防范可以防止70%的拖欠風(fēng)險2.實(shí)施事中管理可以避免45%的拖欠款3.實(shí)施事后處理可以挽回50%的損失實(shí)施全程動態(tài)管理

可以減少80%的呆、壞帳損失經(jīng)實(shí)踐與經(jīng)驗證明63識別風(fēng)險1.誰經(jīng)營/經(jīng)營管理者背景2.資本來源3.資產(chǎn)與負(fù)債4.從哪里獲利或?qū)е绿潛p5.經(jīng)營狀況與特點(diǎn)6.銀行關(guān)系與銀行信用7.供應(yīng)商與客戶組成8.應(yīng)付\應(yīng)收習(xí)慣與數(shù)量9.社會評價/法律訴訟10.特殊事件報道識別風(fēng)險1.誰經(jīng)營/經(jīng)營管理者背景64風(fēng)險識別:五“C”理論●Character品性:歷史背景特色專業(yè)素質(zhì)和品行等●Capital資金:資金來源資金狀況資本化程度●Capacity能力:管理能力盈利能力社會活動能力●Collateral抵押擔(dān)保:有關(guān)動產(chǎn)和不動產(chǎn)的抵押或擔(dān)?！?/p>

Condition經(jīng)濟(jì)狀況:市場需求行業(yè)狀況和自身實(shí)力狀況風(fēng)險識別:五“C”理論65客戶信息收集之技能“五法”看:(人、場地、環(huán)境、設(shè)備、產(chǎn)品等)聽:(匯報、反映、議論、評價等)問:(重點(diǎn)、具體、證明等)查:(活資料、歷史、原因、疑問等)中立機(jī)構(gòu)調(diào)查客戶信息收集之技能“五法”看:(人、場地、環(huán)境、設(shè)備、產(chǎn)66

第二部分:應(yīng)收帳款管理

第二部分:應(yīng)收帳款管理

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應(yīng)收帳款管理:新的利潤增長點(diǎn)

公司經(jīng)營的目的是利潤,而不是僅僅是銷售額.應(yīng)收帳款可能是我公司資產(chǎn)的最大部分,同時應(yīng)收帳款是僅次于現(xiàn)金的最具有流動性的資產(chǎn).為此，公司通過管理培訓(xùn)，使應(yīng)收帳款管理得到全面的改進(jìn)，有效地解決貨款回收中的風(fēng)險損失問題，提高貨款回收效率，降低呆帳、壞帳損失。提高銷售額、加快現(xiàn)金流動、改善公司盈利狀況、提高客戶滿意度,整體提升公司經(jīng)營效率。應(yīng)收帳款管理:新的利潤增長點(diǎn)公司經(jīng)營的目的是68應(yīng)收帳款管理的重要性企業(yè)存在的目的是贏利,贏利的手段是銷售,銷售首便會產(chǎn)生應(yīng)收貨款,銷售越大，應(yīng)收款相應(yīng)增大,但可惜“”壞帳呆帳”同時增加.就象硬幣的正反面一樣,有利有弊.我們發(fā)現(xiàn),有部分倒閉、經(jīng)營困難的企業(yè),他們不是沒有盈利能力,而是沒有收款能力.水亦載舟●水亦覆舟應(yīng)收帳款管理的重要性企業(yè)存在的目的是贏利,贏利的手段是銷售,69客戶帳款風(fēng)險的主要來源1.由于雙方交易糾紛而引發(fā)2.因客戶自己經(jīng)營不善而導(dǎo)致無力償還3.雙方受制于上下游產(chǎn)生的連環(huán)拖欠而無法及時結(jié)算4.企業(yè)產(chǎn)權(quán)隸屬關(guān)系管理權(quán)限發(fā)生改變而形成結(jié)算延遲而無效取消5.企業(yè)內(nèi)部管理不足,銷售人員沒有履行收款的職責(zé)客戶帳款風(fēng)險的主要來源70帳款逾期的嚴(yán)重后果□降低了資金使用效率,延長了正常營業(yè)周期□虛增企業(yè)經(jīng)營效果□增強(qiáng)了應(yīng)收帳款的持有成本□加速企業(yè)現(xiàn)金的流出帳款逾期的嚴(yán)重后果71數(shù)據(jù)對比：我國應(yīng)收帳款管理加強(qiáng)

壞帳率：中國：5%-10%美國：0.25%-0.5%周轉(zhuǎn)率：中國：90天美國：7天賒銷比率：中國：20%美國：70%數(shù)據(jù)對比：我國應(yīng)收帳款管理加強(qiáng)72應(yīng)收帳款的風(fēng)險管理□應(yīng)收帳款的管理是一個過程?！鲇杏媱潯鲇谐杀尽鐾瑫r也是可控的□應(yīng)收帳款風(fēng)險管理不是被動的。應(yīng)收帳款的風(fēng)險管理73案例：應(yīng)收帳款管理的計劃性不同銷售條件下產(chǎn)生的應(yīng)收帳款對產(chǎn)品凈利潤的影響：以下4家公司，如果按照原有售價，每個公司都獲得5%的利潤，假設(shè)公司的資金成本是12%，請計算

單位：萬元公司A公司B公司C公司D銷售完成全部現(xiàn)金30天付清款60天付清全款90天付清全款年銷售額12000120001200012000應(yīng)收帳款0100020003000凈利潤（賒銷成本前）600600600600賒銷成本0120240360實(shí)際凈利潤600480360240案例：應(yīng)收帳款管理的計劃性不同銷售條件下產(chǎn)生的應(yīng)收帳款對產(chǎn)品74計算：計算DSO：30天周轉(zhuǎn)率：360/30=12（次）應(yīng)收帳款金額：12000/12=1000元應(yīng)收帳款的機(jī)會成本：1000*12%=120元實(shí)際凈利潤：600-120=480（元）當(dāng)可戶要求更長的付款期，賣方通常應(yīng)該提高價格或直接加上賒銷成本以補(bǔ)償其成本的增加。計算：75應(yīng)收帳款的持有成本0成本應(yīng)收帳款短缺成本管理成本機(jī)會成本壞帳成本持有應(yīng)收帳款主要會產(chǎn)生五種成本：短缺成本：是指沒有贏得的最大銷售而產(chǎn)生的損失。管理成本：相對固定，變化是階段性的。機(jī)會成本：（以融資成本來核算，）并非實(shí)際發(fā)生的成本。收帳成本：也稱追索成本。壞帳成本：壞帳發(fā)生率和銷售增長呈正相關(guān)關(guān)系應(yīng)收帳款的持有成本0成本應(yīng)收帳款短缺成本管理成本機(jī)會成本壞帳76DSO產(chǎn)出效益DSO年銷售額（RMB）年應(yīng)收款余額資金成本（5%年息+20%壞帳）903億7500萬375萬+150萬=525萬603億5000萬250萬+100萬=350萬453億3750萬187.5萬+75萬=262.5萬303億2500萬125萬+50萬=175萬如果DSO從90天降至30天：資金成本：525萬-175萬=350萬（減少）資金利用率：7500萬-2500萬=5000萬（增加）DSO產(chǎn)出效益DSO年銷售額年應(yīng)收款77

DSO的行業(yè)平均水平每個公司的管理層都應(yīng)該了解其業(yè)績與主要競爭對手相比處于什么水平。既然應(yīng)收貨款和現(xiàn)金流量對于競爭十分重要，了解主要競爭對手的現(xiàn)金流量水平很有必要。A、B兩家公司是生產(chǎn)同種產(chǎn)品的電子元件企業(yè)，他們的日銷售額都是5000萬RMB。他們的生產(chǎn)規(guī)模、行業(yè)地位及利潤率也基本相同。A公司的DSO為60天，B公司的DSO為70天。A、B兩公司誰的競爭能力強(qiáng)？

DSO的行業(yè)平均水平78案例：壞帳對銷售額的影響分析稅前利潤率壞帳損（元）3%5%8%12%壞帳造成銷售的損失或為補(bǔ)償壞帳需額外追加的銷售額1,00033,33320,00012,5008,3335,000166,667100,00062,5004,166710,000333,333200,000125,00083,333100,0003,333,3332,000,0001,250,000833,333500,00016,666,66710,000,0006,250,0004,166,667

通過壞帳損失表，可以輕易看出一筆壞帳的損失是需要更多筆的有效銷售所賺的利潤來填充案例：壞帳對銷售額的影響分析79在許多行業(yè)內(nèi)，把壞帳降低為零是不現(xiàn)實(shí)的，最重要是如何控制！大家有什么問題可以交流？ComingSoon...

在許多行業(yè)內(nèi)，把壞帳降低為零是不現(xiàn)實(shí)的，最重要是如何控制！80【為什么要對客戶進(jìn)行動態(tài)管理？】根據(jù)國際專業(yè)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計：＊每一分鐘有一家新的公司開張＊每8分鐘就有一家企業(yè)破產(chǎn)＊每3分鐘就一家企業(yè)停產(chǎn)＊每14分鐘就有一家企業(yè)被法院提起起訴、審判＊每一分種有一家公司的首席執(zhí)行官發(fā)生變換＊每2分鐘有一家企業(yè)更改其名稱26【為什么要對客戶進(jìn)行動態(tài)管理？】根據(jù)國際專業(yè)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計：2681應(yīng)收帳款管理體現(xiàn)指標(biāo)AR(應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)額)=年平均應(yīng)收帳余額/年銷售額

DSO(應(yīng)收帳款收帳期)=應(yīng)收帳款余額/日平均信用銷售額

DebtRatio(壞帳比率)=壞帳額/銷售額

應(yīng)收帳款管理體現(xiàn)指標(biāo)AR(應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)額)=82管理工具:DSO(Daysofoutstanding)□DSO的定義:收回所有應(yīng)收帳款平均花費(fèi)的時間.也稱銷售變現(xiàn)天數(shù)、應(yīng)收帳款平均回收期、應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)天數(shù)、應(yīng)收帳款未收回期等.□DSO的計算:■年平均法:DSO=(應(yīng)收帳款總額/年銷售額)*365■季度倒推法■帳齡分類計算法等◆DSO是一個反映應(yīng)收款質(zhì)量的時間方面的重要指標(biāo),也用來表征應(yīng)收款水平.

28管理工具:DSO(Daysofoutstandi83第三部分：收帳的方法和程序銷售界有這樣一句話：“能賣出去的是徒弟，能收款的才是師傅”。

銷售人員身兼產(chǎn)品銷售與貨款回收兩大重任。銷售人員的業(yè)績并不是看銷售量的多少，重點(diǎn)在于貨款是否順利收回。應(yīng)收款的管理工作是銷售與財務(wù)部門每一個員工都應(yīng)重視并積極配合的工作。第三部分：收帳的方法和程序84總部的銷售與財務(wù)管理部門對各地區(qū)的應(yīng)收款情況必須掌握的一清二楚，并形成制度化的管理、監(jiān)督與流程化的控制。

有效銷售額增長銷售部門財務(wù)部門積極開拓市場爭取優(yōu)良客戶資金成本降低，呆帳、壞帳減少DSO信用管理客戶風(fēng)險評估，應(yīng)收帳款控制授予信用額度加快貨款回收利潤大幅度上升提高應(yīng)收帳款質(zhì)量應(yīng)收帳的管理工作是銷售與財務(wù)共同的工作總部的銷售與財務(wù)管理部門對各地區(qū)的應(yīng)收款情況必須掌握的一清二85財務(wù)部門VS銷售部門

理性激情

規(guī)章制度客戶至上

重表現(xiàn)看未來

具體償債能力過分信任應(yīng)收回款率/應(yīng)收帳款期銷售額/市場占有率企業(yè)利潤財務(wù)部門VS銷售部門86應(yīng)收帳款基本催收程序

信用期內(nèi)：定期走訪、對話聯(lián)系，及時解決可戶提出的問題。在最佳受款時間內(nèi)，向客戶發(fā)出清晰準(zhǔn)確的書面對帳通知，約定付款時間并定時拜訪。逾期30天以內(nèi)：可通過電話催收，了解遲付原因。要求客戶提供有關(guān)資料，并收集資料來合適判斷，反駁其不合理的要求。及時發(fā)出第一封脆款函，適當(dāng)施壓。逾期31-60天：不能接受，應(yīng)發(fā)出一封書面的催款函，如用戶在收到催款函后一到二周內(nèi)，仍未付款，則應(yīng)再次加強(qiáng)催收。逾期61-90天：不能絲毫的懈怠。發(fā)出更嚴(yán)厲的催款函，如果二周后還未付款，則應(yīng)告訴客戶拖欠的后果，如今后停止發(fā)貨，停止售后服務(wù)等。除非現(xiàn)款現(xiàn)貨。如果客戶給出并明確最后付款期限。用戶書面承諾交公司財務(wù)管理。但是，承諾到期，債務(wù)人還是無動于衷，則考慮通過非正常的手段進(jìn)行催收。逾期91天以上：立即采取行動，走法律程序追收。應(yīng)收帳款基本催收程序

87債權(quán)保障的基本要素

一、交易前充分了解可戶的資信狀況客戶支付貨款的能力客戶支付貨款的意愿債權(quán)保障的基本要素

88債權(quán)保障的基本要素

二、合同條款明確、清晰，貿(mào)易文件齊備為客戶解釋清楚合同的有關(guān)具體規(guī)定，介紹規(guī)定的支付條件以及一些保護(hù)債權(quán)的條款。整理有關(guān)往來的文件，例如：銷售合同、訂單、簽收單、發(fā)票、對帳單等。對于特殊的客戶要求提供擔(dān)保、或物品擔(dān)保等。債權(quán)保障的基本要素

89債權(quán)保障的基本要素

三、嚴(yán)格履行合同，提供一流的服務(wù)按照合同的要求，提供其所需要的貨物，完備售中服務(wù)。及時解決客戶提出的意見和抱怨，協(xié)助客戶銷售盈利，以提高品質(zhì)的售后服務(wù)換取客戶的快速回款及新的單。債權(quán)保障的基本要素

按照合同的要求，提供其所需要的貨物，完備90債權(quán)保障的基本要素

四、積極催收貨款，密切關(guān)注危險信號積極聯(lián)系客戶，客戶有時催逼才會付款。危險信號：應(yīng)收帳款逾期-呆帳-壞帳的先兆債權(quán)保障的基本要素

積極聯(lián)系客戶，客戶有時催逼才會付款。危險91帳款回收技巧

1.

關(guān)注大額帳戶，使它們在接近付款時付款；當(dāng)然對小額的帳戶也不能撒手不管。注意輕重緩急。2.發(fā)現(xiàn)某個特定的客戶經(jīng)常出現(xiàn)的問題，應(yīng)及時解決問題。3.從關(guān)系一開始建立，就應(yīng)向客戶不斷地傳遞信息。在新客戶的首次付款只超過一天時，就應(yīng)當(dāng)馬上向客戶說明到期日并解釋相關(guān)的公司政策。4.通常，少數(shù)幾個客戶占公司大部分的銷售額，他們是關(guān)鍵的或主要的債務(wù)人，應(yīng)通過經(jīng)常的面訪以增加關(guān)系；此時面訪的目的應(yīng)該不僅僅在于收回一次貨款，而是通過與客戶的交流搞清付款延遲的原因。5.面訪催收是追帳過程中給客戶壓力最大的一種，決不能使面訪顯得冷淡。精心的計劃與安排、深入的討論、以及搞清雙方公司運(yùn)轉(zhuǎn)的方方面面都會有助于加速未來的付款。6.態(tài)度及預(yù)期適中，切忌與客戶爭吵。7.催款應(yīng)該直截了當(dāng)。催款不是什么見不得人的事，拿貨給錢、天經(jīng)地義，也沒有什么妙語，最有效的方式就是有話直說，千萬別說對不起，或繞彎子。8.在采取行動前，先弄清造成拖欠的原因。是疏忽，還是對產(chǎn)品不滿，是資金緊張，還是故意，應(yīng)針對不同的情況采取不同收帳策略。9.直接找初始聯(lián)系人或采購經(jīng)理、總經(jīng)理。千萬別讓客戶互相推諉牽著鼻子走。10.不要怕催款而失去客戶。到期付款，理所當(dāng)然。害怕催款引起客戶不快，或失去客戶，只會使客戶得寸進(jìn)尺，助長這種不良的習(xí)慣。其實(shí)，只要技巧運(yùn)用得當(dāng)，完全可以將收款作為與客戶溝通的機(jī)會。當(dāng)然，如果客戶堅持不付款，失去該客戶又有大不了的。11.當(dāng)機(jī)立斷，及時中止供貨，特別是針對客戶“不供貨就不再付款”的威脅；否則只會越陷越深。12.收款時間至關(guān)重要，堅持“定期收款”的原則。時間拖得越久，就越難收回。國外專門負(fù)責(zé)收款的機(jī)構(gòu)的研究表明，收款的難易程度取決于帳齡而不是帳款金額，2年以上的欠帳只有20％能夠收回，而2年以內(nèi)的欠帳80％能夠收回。13.

最大的失策之一是要求先付一部分款。經(jīng)驗證明，應(yīng)該要求全額付款，雖說拿到一點(diǎn)總比一點(diǎn)沒拿到好，卻不如收回更多。采取競爭性的收款策略。只要客戶還在營業(yè)，他總得向供貨商付款。如果你沒有收到錢，那他肯定位給了別人。獲得優(yōu)先付款機(jī)會的供應(yīng)商通常是與客戶保持長期良好業(yè)務(wù)關(guān)系和個人關(guān)系的企業(yè)，因為誰都不愿意跟朋友鬧翻臉。收款要有“鉆勁”，要有窮追不舍的精神。我從實(shí)踐中摸索出了對債務(wù)人(業(yè)務(wù)當(dāng)事人、主管負(fù)責(zé)人、財務(wù)負(fù)責(zé)人)實(shí)行“三緊跟”的戰(zhàn)略，即緊跟在辦公室里，緊跟在吃飯上廁所的后面，緊跟在下班回家的途中。雖說有些過份，不得已而為之??！滴水石穿，繩鋸木斷，有時確也起到了“功夫不負(fù)有心人”的作用。16.收款要有“柔勁”。從道義上講，欠別人的款，心有歉意，理應(yīng)對債權(quán)人禮賓相待。但不少欠債單位，有的對你板著老臉，有的對你不屑一顧，有的甚至不讓你進(jìn)門！收債人此時就得屈尊就下，用兵之計，攻心為上，說盡人間好話暖語，賠上一個真誠的笑臉，對那“三種人”實(shí)施“情感投資”，精誠所至，為爭金石所開。收款要有“韌勁”。清收欠款是一項長期艱苦的業(yè)務(wù)，討債人要有一種堅韌不拔的毅力，哪怕別人無理地把你象打發(fā)乞兒一般，也須忍辱負(fù)重，堅守陣地。臨陣逃脫，則會前功盡棄?？?/p>