汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)崗前培訓(xùn)課件

汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)崗前培訓(xùn)

汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)崗前培訓(xùn)

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銷(xiāo)售的基本技能

本次培訓(xùn)的基本目的是對(duì)新進(jìn)的銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行基本的銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)及銷(xiāo)售技能的培訓(xùn).以便于銷(xiāo)售顧問(wèn)在展廳銷(xiāo)售的過(guò)程中能夠掌握基本的銷(xiāo)售技巧.通過(guò)學(xué)習(xí)：1、汽車(chē)銷(xiāo)售的標(biāo)準(zhǔn)流程；2、如何在展廳發(fā)掘潛在客戶(hù)；3、如何解決客戶(hù)問(wèn)題，了解客戶(hù)滿(mǎn)意對(duì)產(chǎn)品品牌及本公司的重要性。

從而提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)！銷(xiāo)售的基本技能

本次培2九項(xiàng)基本技能電話(huà)技巧迎接客戶(hù)的技巧提問(wèn)技巧傾聽(tīng)技巧觀察技巧了解客戶(hù)需求的技巧挖掘潛在客戶(hù)的技巧同客戶(hù)達(dá)成協(xié)議的技巧解決客戶(hù)問(wèn)題的技巧九項(xiàng)基本技能電話(huà)技巧了解客戶(hù)需求的技巧3課程簡(jiǎn)介銷(xiāo)售基礎(chǔ)-----銷(xiāo)售流程（七個(gè)步驟）發(fā)掘潛在客戶(hù)解決客戶(hù)問(wèn)題客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度行動(dòng)計(jì)劃課程簡(jiǎn)介銷(xiāo)售基礎(chǔ)4第一課銷(xiāo)售流程的七個(gè)步驟準(zhǔn)備迎接客戶(hù)需求分析介紹產(chǎn)品達(dá)成協(xié)議完好交車(chē)跟蹤服務(wù)第一課銷(xiāo)售流程的七個(gè)步驟準(zhǔn)備5銷(xiāo)售模式4321模式準(zhǔn)備/接待10%20%30%40%10%20%30%40%傳統(tǒng)式銷(xiāo)售人員顧問(wèn)式銷(xiāo)售人員了解需求/需求分析產(chǎn)品展示/試乘試駕異議處理/成交售后服務(wù)銷(xiāo)售模式4321模式準(zhǔn)備/接待10%20%30%40%10%6第一步準(zhǔn)備階段車(chē)輛的準(zhǔn)備資料的準(zhǔn)備自身的準(zhǔn)備第一步準(zhǔn)備階段車(chē)輛的準(zhǔn)備7第二步迎接客戶(hù)

目標(biāo)：銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備在電話(huà)中禮貌地接待客戶(hù)以適宜的方式迎接客戶(hù)，使客戶(hù)感到舒適信息的收集及其技巧第二步迎接客戶(hù)目標(biāo)：8接聽(tīng)電話(huà)須注意的方面：保持微笑身體保持正確姿勢(shì)控制情緒注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速禮貌、耐心、熱情、專(zhuān)業(yè)獲得信息檢驗(yàn)是否理解正確接聽(tīng)電話(huà)須注意的方面：保持微笑9電話(huà)記錄指南客戶(hù)姓名來(lái)店/來(lái)電日期電話(huà)號(hào)碼客戶(hù)的需求客戶(hù)詳細(xì)信息你的回答下一步行動(dòng)電話(huà)記錄指南客戶(hù)姓名10客戶(hù)的期望是什么？當(dāng)客戶(hù)來(lái)店時(shí)，他們希望受到怎樣的接待？客戶(hù)希望專(zhuān)營(yíng)店的環(huán)境如何？客戶(hù)希望你能夠向他提供怎樣的幫助？客戶(hù)的期望是什么？當(dāng)客戶(hù)來(lái)店時(shí)，他們希望受到怎樣的接待？11客戶(hù)光臨時(shí)的問(wèn)候方式主動(dòng)迎接禮貌友好的問(wèn)候自我介紹詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名了解來(lái)意熱情接待及幫助客戶(hù)客戶(hù)光臨時(shí)的問(wèn)候方式主動(dòng)迎接12留給客戶(hù)深刻的第一印象外表：面帶微笑、儀表整潔可信賴(lài)度：有親和力、目光的交流態(tài)度：真誠(chéng)、熱情專(zhuān)業(yè)化形象：整潔的儀表、熟練的專(zhuān)業(yè)知識(shí)真誠(chéng)度：了解客戶(hù)的需求、不貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手留給客戶(hù)深刻的第一印象外表：面帶微笑、儀表整潔13歡迎與介紹決定印象的因素著裝聲音質(zhì)量真實(shí)性肢體語(yǔ)言歡迎與介紹決定印象的因素著裝聲音質(zhì)量真實(shí)性肢體語(yǔ)言14歡迎與介紹適當(dāng)?shù)闹匾舴峙湔勍碌那逦葴?zhǔn)確的呼吸聲音質(zhì)量歡迎與介紹適當(dāng)?shù)闹匾舴峙湔勍碌那逦葴?zhǔn)確的呼吸聲音質(zhì)量15歡迎與介紹歡迎與介紹16歡迎與介紹肢體語(yǔ)言手勢(shì)姿勢(shì)動(dòng)作著裝面部表情外形、體形歡迎與介紹肢體語(yǔ)言17你的真實(shí)性會(huì)給客人帶來(lái)“第一印象78％的人第一印象－－最終的看法91％的人若不”狠心“－－不會(huì)改變看法交易是否成功通常在前30秒鐘已經(jīng)決定“第一印象”會(huì)影響你后續(xù)的交流客戶(hù)將會(huì)尋找信息和信號(hào)來(lái)確認(rèn)他的判斷人非常善于接受外界影響如你施加的影響你的真實(shí)性會(huì)給客人帶來(lái)“第一印象交易是否成功通常“第一印象”18銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該：

彬彬有禮地迎接客戶(hù)讓客戶(hù)開(kāi)口說(shuō)話(huà)善于引導(dǎo)客戶(hù)快速準(zhǔn)確了解客戶(hù)地需求向客戶(hù)提供幫助主動(dòng)迎接挑戰(zhàn)銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該：

彬彬有禮地迎接客戶(hù)19勇于面對(duì)所遇到的難題客戶(hù)避免與銷(xiāo)售顧問(wèn)接觸的說(shuō)法：我只是隨便看看我并不需要什么幫助我就想要一個(gè)最優(yōu)惠的價(jià)格我還沒(méi)有什么想法我還沒(méi)那么快買(mǎi)車(chē)勇于面對(duì)所遇到的難題客戶(hù)避免與銷(xiāo)售顧問(wèn)接觸的說(shuō)法：20歡迎客戶(hù)的種類(lèi)問(wèn)好式－－發(fā)現(xiàn)客戶(hù)進(jìn)門(mén)（快速迎上去）－－三米八齒（面帶微笑）“您好，歡迎光臨！”“您好，歡迎光臨昌河鈴木專(zhuān)營(yíng)店”歡迎客戶(hù)的種類(lèi)問(wèn)好式21插入式－客戶(hù)較多，接待不過(guò)來(lái)－等待客戶(hù)并適時(shí)接觸客戶(hù)的情況——給客戶(hù)空間和時(shí)間插入式－客戶(hù)較多，接待不過(guò)來(lái)22插入式（一）你正在接待客戶(hù)或處于工作狀態(tài)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)已經(jīng)在看彩頁(yè)或車(chē)輛對(duì)原來(lái)的客戶(hù)表示歉意對(duì)新來(lái)的客戶(hù)表示歉意接一、待二、顧三“對(duì)不起，讓您久等了，。。?！薄斑@是我們昌河鈴木剛推出的。。。”插入式（一）你正在接待客戶(hù)或處于工作狀態(tài)23插入式（二）——等待客戶(hù)有些客戶(hù)希望有自己觀察、思考的空間你把空間留給客戶(hù)，客戶(hù)就會(huì)把銷(xiāo)售留給你接觸客戶(hù)的時(shí)機(jī)：當(dāng)客戶(hù)四處張望像在尋找什么時(shí)當(dāng)客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間凝視某一車(chē)型時(shí)當(dāng)客戶(hù)用手觸摸、觀看車(chē)輛時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)當(dāng)客戶(hù)突然停下腳步時(shí)“對(duì)不起，讓您久等了，。。?！薄斑@是我們昌河鈴木剛推出的。。?！辈迦胧剑ǘ却蛻?hù)有些客戶(hù)希望有自己觀察、思考的空間24應(yīng)答式也有些客戶(hù)很爽快，或已經(jīng)對(duì)車(chē)型很了解，剛進(jìn)門(mén)，還沒(méi)等銷(xiāo)售顧問(wèn)問(wèn)好，就主動(dòng)發(fā)問(wèn)通常代表客戶(hù)的需求比較明顯客戶(hù)的性格可能較直率或急躁客戶(hù)：“現(xiàn)在這車(chē)賣(mài)多少錢(qián)?。俊变N(xiāo)售顧問(wèn)：“現(xiàn)在的價(jià)格是。。，先生對(duì)。。比較了解是嗎？”應(yīng)答式也有些客戶(hù)很爽快，或已經(jīng)對(duì)車(chē)型很了解，25迂回式當(dāng)客戶(hù)已經(jīng)認(rèn)識(shí)時(shí)，經(jīng)常采用迂回式想一想，你與老朋友見(jiàn)面，是怎樣打招呼的“今天的氣色不錯(cuò)嘛。”“王先生今天過(guò)來(lái)啦，歡迎、歡迎。來(lái)，請(qǐng)這邊坐。”迂回式當(dāng)客戶(hù)已經(jīng)認(rèn)識(shí)時(shí)，經(jīng)常采用迂回式26第三步向客戶(hù)提供咨詢(xún)目的了解客戶(hù)的期望及其關(guān)心的問(wèn)題真正理解客戶(hù)的談話(huà)內(nèi)容了解咨詢(xún)過(guò)程的各個(gè)階段了解客戶(hù)的需求以便幫助客戶(hù)選車(chē)第三步向客戶(hù)提供咨詢(xún)目的27了解客戶(hù)需求的重要性是與客戶(hù)溝通的基礎(chǔ)是讓客戶(hù)滿(mǎn)意的前提贏得客戶(hù)的信任并為其提供有價(jià)值的服務(wù)幫助客戶(hù)挑選出最符合其需要的車(chē)輛了解客戶(hù)需求的重要性是與客戶(hù)溝通的基礎(chǔ)28作為銷(xiāo)售顧問(wèn)你是否知道…

顧客想要什么？顧客需要什么？顧客在想什么？顧客有什么感覺(jué)？顧客有什么建議？顧客是否滿(mǎn)意？作為銷(xiāo)售顧問(wèn)你是否知道…

顧客想要什么？29客戶(hù)的心理我們應(yīng)注意冰山下面是么？真正的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是什么？85％感性15％理性客戶(hù)的心理我們應(yīng)注意冰山下面是么？85％感性15％理性30需求分析銷(xiāo)售是一種相互溝通溝通的三要素：1、傾聽(tīng)2、觀察3、提問(wèn)需求分析銷(xiāo)售是一種相互溝通溝通的三要素：31收集關(guān)鍵信息客戶(hù)的個(gè)人信息過(guò)去的購(gòu)車(chē)經(jīng)歷客戶(hù)對(duì)新車(chē)的要求收集關(guān)鍵信息客戶(hù)的個(gè)人信息32購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)性能價(jià)值外觀安全性質(zhì)量再出售價(jià)值舒適性、耐用性身份的象征維修是否方便購(gòu)車(chē)后的開(kāi)銷(xiāo)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)性能再出售價(jià)值33聆聽(tīng)聆聽(tīng)是專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的重要部分客戶(hù)講話(huà)時(shí)不要打斷適時(shí)給予客戶(hù)適當(dāng)?shù)墓膭?lì)與贊美客戶(hù)：“這個(gè)我知道?！变N(xiāo)售顧問(wèn)：“先生對(duì)這方面還挺了解的?！瘪雎?tīng)聆聽(tīng)是專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的重要部分客戶(hù)：“這個(gè)我知道?！?4聆聽(tīng)努力記住客戶(hù)的話(huà)若有不清楚的地方最好有禮貌的請(qǐng)客戶(hù)再講一遍銷(xiāo)售顧問(wèn)：“對(duì)不起，小姐，我不太清楚您剛才說(shuō)的意思，請(qǐng)您解釋一下，好嗎？”銷(xiāo)售顧問(wèn)：（沒(méi)有聽(tīng)清楚）你說(shuō)什么？聆聽(tīng)努力記住客戶(hù)的話(huà)銷(xiāo)售顧問(wèn)：“對(duì)不起，小姐，我不太清楚35聆聽(tīng)客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題一般以顧慮的形式表現(xiàn)出來(lái)這些顧慮就是客戶(hù)最重要的一些需求聆聽(tīng)客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題一般以顧慮的形式表現(xiàn)出來(lái)36需求分析對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)有什么好處？少走彎路增強(qiáng)有針對(duì)性的介紹車(chē)的能力提高表述的能力并以客戶(hù)為導(dǎo)向收集數(shù)據(jù)以利于后續(xù)的價(jià)格談判傳達(dá)興趣點(diǎn)進(jìn)行適時(shí)的交流需求分析對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)有什么好處？少走彎路37銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)問(wèn)什么問(wèn)題以了解到客戶(hù)的需求？購(gòu)買(mǎi)愿望：如：“準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)什么型號(hào)車(chē)?”購(gòu)買(mǎi)時(shí)間：如：“準(zhǔn)備什么時(shí)候購(gòu)買(mǎi)？”車(chē)輛狀況：如：“您以前開(kāi)什么車(chē)呢？”個(gè)人狀況：如：“您現(xiàn)在是開(kāi)單位的還是…？銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)問(wèn)什么問(wèn)題以了解到客戶(hù)的需求？購(gòu)買(mǎi)愿望：如：“準(zhǔn)備38發(fā)掘客戶(hù)需求的技巧問(wèn)題的嚴(yán)重性需求的成本追求快樂(lè)逃避痛苦發(fā)掘客戶(hù)需求的技巧問(wèn)題的嚴(yán)重性需求的成本追求快樂(lè)逃避痛苦39怎樣讓客戶(hù)意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性呢？SPIN提問(wèn)技巧在發(fā)掘客戶(hù)需求過(guò)程中的作用Situation:狀況性詢(xún)問(wèn)Problem:問(wèn)題詢(xún)問(wèn)Indication:暗示詢(xún)問(wèn)Need-benefit:需求滿(mǎn)足詢(xún)問(wèn)怎樣讓客戶(hù)意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性呢？SPIN提問(wèn)技40狀況性詢(xún)問(wèn)有關(guān)客戶(hù)現(xiàn)狀的事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù)。為下一步提出難點(diǎn)問(wèn)題和暗示問(wèn)題作準(zhǔn)備的。狀況性詢(xún)問(wèn)的提出需要在了解你要銷(xiāo)售的產(chǎn)品的基礎(chǔ)之上進(jìn)行。狀況性詢(xún)問(wèn)有關(guān)客戶(hù)現(xiàn)狀的事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù)。41狀況性詢(xún)問(wèn)使用狀況性詢(xún)問(wèn)應(yīng)注意：成功的銷(xiāo)售員會(huì)問(wèn)很少的狀況性問(wèn)題，但他們每問(wèn)一個(gè)都會(huì)有側(cè)重、有目的。如果問(wèn)太多狀況性問(wèn)題，很容易變成盤(pán)問(wèn)，觸動(dòng)客戶(hù)敏感的神經(jīng)，得到的可能是拒絕的回答。狀況性詢(xún)問(wèn)通常在與客戶(hù)有了一定的交流基礎(chǔ)后提出。狀況性詢(xún)問(wèn)使用狀況性詢(xún)問(wèn)應(yīng)注意：42問(wèn)題詢(xún)問(wèn)惠針對(duì)問(wèn)題、困難、不滿(mǎn)。引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出隱含的需求。問(wèn)題詢(xún)問(wèn)與成功銷(xiāo)售的聯(lián)系更緊密。問(wèn)題詢(xún)問(wèn)惠針對(duì)問(wèn)題、困難、不滿(mǎn)。43問(wèn)題詢(xún)問(wèn)使用狀況性詢(xún)問(wèn)應(yīng)注意：?jiǎn)栴}詢(xún)問(wèn)直接觸及客戶(hù)的不滿(mǎn)和困難。應(yīng)注意不能損害客戶(hù)的自尊或隱私。對(duì)客戶(hù)目前不能自行解決的問(wèn)題要慎重回答。問(wèn)題詢(xún)問(wèn)使用狀況性詢(xún)問(wèn)應(yīng)注意：44暗示詢(xún)問(wèn)暗示問(wèn)題的可能?chē)?yán)重性。很小的問(wèn)題放大再放大?？赡軙?huì)使客戶(hù)感覺(jué)不舒服。暗示詢(xún)問(wèn)暗示問(wèn)題的可能?chē)?yán)重性。45需求滿(mǎn)足詢(xún)問(wèn)揭示你的建議對(duì)客戶(hù)的價(jià)值與意義表明了建議的積極因素。不是注重問(wèn)題而是更著重建議。降低了被客戶(hù)拒絕的機(jī)會(huì)。需求滿(mǎn)足詢(xún)問(wèn)揭示你的建議對(duì)客戶(hù)的價(jià)值與意義46第四步：展示介紹車(chē)輛目的：通過(guò)有效的環(huán)繞車(chē)輛介紹和試乘試駕來(lái)展示一輛車(chē)，一滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。詳盡介紹車(chē)輛的特性及能為客戶(hù)帶來(lái)的好處。第四步：展示介紹車(chē)輛目的：47車(chē)輛的特性與好處車(chē)輛特性：車(chē)輛的本身真實(shí)特性車(chē)輛的標(biāo)準(zhǔn)配置及選裝配置車(chē)輛特性為客戶(hù)帶來(lái)的好處這些特性將如何滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。車(chē)輛的特性與好處車(chē)輛特性：48客戶(hù)所厭惡的銷(xiāo)售人員講話(huà)時(shí)滔滔不絕。刻意夸大車(chē)輛的性能。提供的信息無(wú)法進(jìn)行比較。不能回答客戶(hù)提出的問(wèn)題。講話(huà)的重點(diǎn)集中在對(duì)客戶(hù)毫無(wú)意義的車(chē)輛特性上。催促他們購(gòu)買(mǎi)。客戶(hù)所厭惡的銷(xiāo)售人員講話(huà)時(shí)滔滔不絕。49賣(mài)點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)的定義基本賣(mài)點(diǎn)與附加賣(mài)點(diǎn)基本賣(mài)點(diǎn)當(dāng)然是客戶(hù)所關(guān)心的，但有時(shí)候，決定購(gòu)買(mǎi)的卻有困難是那些附加賣(mài)點(diǎn)。賣(mài)點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)的定義50FABE法則——特優(yōu)好證F:Features,特征這是個(gè)什么樣的產(chǎn)品？是指產(chǎn)品的事實(shí)、數(shù)據(jù)、信息。A:Advantage,優(yōu)點(diǎn)指產(chǎn)品或服務(wù)所具備的優(yōu)點(diǎn)。是針對(duì)所有客戶(hù)的。FABE法則——特優(yōu)好證F:Features,特征51FABE法則——特優(yōu)好證B:Benefit,好處、利益客戶(hù)如果使用它，會(huì)有什么好處？利益是針對(duì)特定客戶(hù)的。E:Evidence,證據(jù)、證明行業(yè)和國(guó)家相關(guān)部門(mén)的認(rèn)可證書(shū)。知名媒體的評(píng)價(jià)。以前客戶(hù)的評(píng)價(jià)。以前客戶(hù)的使用記錄。目前該產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率。FABE法則——特優(yōu)好證B:Benefit,好處、利益52車(chē)輛試乘試駕如果可能的話(huà)，應(yīng)安排客戶(hù)試乘試駕。體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)法的部分。客戶(hù)喜歡產(chǎn)品是因?yàn)榱私?。“小狗銷(xiāo)售法”。車(chē)輛試乘試駕如果可能的話(huà)，應(yīng)安排客戶(hù)試乘試駕。53車(chē)輛試乘試駕計(jì)劃確認(rèn)車(chē)輛車(chē)況完好。確定自己及客戶(hù)安全。確認(rèn)你及客戶(hù)有充足的時(shí)間體驗(yàn)。在試乘試駕時(shí)，根據(jù)情況向客戶(hù)介紹車(chē)輛的不同性能，包括：加速性能制動(dòng)性能操作性能懸架特征動(dòng)力性能舒適性車(chē)輛試乘試駕計(jì)劃確認(rèn)車(chē)輛車(chē)況完好。54介紹產(chǎn)生更大效果的9個(gè)竅門(mén)以“特殊情況”為開(kāi)場(chǎng)白。不貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品的每一項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)及特點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶來(lái)的積極效果。善于利用反面證據(jù)。把產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與客戶(hù)的實(shí)際情況聯(lián)系起來(lái)。利用案例說(shuō)服客戶(hù)。希望客戶(hù)對(duì)他來(lái)說(shuō)最重要的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)是什么？讓你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品“活”起來(lái)。介紹產(chǎn)生更大效果的9個(gè)竅門(mén)以“特殊情況”為開(kāi)場(chǎng)白。55真正的推銷(xiāo)不是勸導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)他本身必須買(mǎi)或打算買(mǎi)的東西，而是：誘導(dǎo)客戶(hù)作出一個(gè)決定。需要感情的交流。相互信任的關(guān)系。引人入勝的介紹。出神入化的演示。成功的推銷(xiāo)意味著銷(xiāo)售顧問(wèn)成功地引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入一種心動(dòng)神怡地精神態(tài)。真正的推銷(xiāo)不是勸導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)他本身必須買(mǎi)或打算買(mǎi)的56第五步與客戶(hù)達(dá)成協(xié)議目的明確與客戶(hù)談判及達(dá)成協(xié)議的步驟。明確與客戶(hù)談判及達(dá)成協(xié)議的障礙。第五步與客戶(hù)達(dá)成協(xié)議目的57客戶(hù)心理總是懷疑自己是否買(mǎi)對(duì)了車(chē)。害怕上當(dāng)受騙。討價(jià)還價(jià)令人不快。被店里不相關(guān)的人員打擾。面對(duì)瑣碎的手續(xù)不知所措?？蛻?hù)心理總是懷疑自己是否買(mǎi)對(duì)了車(chē)。58談判應(yīng)注意的事項(xiàng)談判過(guò)程中要使客戶(hù)心理感到舒服。與客戶(hù)商談價(jià)格，要采用一定的技巧。談判應(yīng)是合作互惠，雙贏的結(jié)果。使用簡(jiǎn)單易懂、便于填寫(xiě)的表格。達(dá)成協(xié)議后，向客戶(hù)表示祝賀。稱(chēng)贊他做了一個(gè)明智的選擇談判應(yīng)注意的事項(xiàng)談判過(guò)程中要使客戶(hù)心理感到舒服。59商談價(jià)格的步驟首先提出一個(gè)初始價(jià)格——市場(chǎng)價(jià)。觀察客戶(hù)作出的反應(yīng)。解釋此價(jià)格的合理性。提出替代方案。作出適當(dāng)?shù)淖尣健Ｗ尶蛻?hù)能夠保持自尊。不要用最后期限逼迫客戶(hù)作出最后決定。商談價(jià)格的步驟首先提出一個(gè)初始價(jià)格——市場(chǎng)價(jià)。60價(jià)格談判銷(xiāo)售對(duì)話(huà)成功結(jié)束必要的先決條件：銷(xiāo)售顧問(wèn)自身與價(jià)格的和諧統(tǒng)一這意味著：我非常出色-我的價(jià)格是物超所值的價(jià)格談判銷(xiāo)售對(duì)話(huà)成功結(jié)束必要的先決條件：銷(xiāo)61銷(xiāo)售障礙的解決程序與客戶(hù)共同協(xié)商解決已明確的問(wèn)題確認(rèn)問(wèn)題已得到解決正視出現(xiàn)的障礙或異議。向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)以便：了解情況了解客戶(hù)遲遲未作出決定的原因了解價(jià)格上的分歧原因銷(xiāo)售障礙的解決程序與客戶(hù)共同協(xié)商解決已明確的問(wèn)題正視出現(xiàn)的障62第六步交車(chē)目的：交車(chē)時(shí)客戶(hù)與銷(xiāo)售顧問(wèn)不同的心理交車(chē)的程序如何向客戶(hù)交付其所要的狀態(tài)良好的車(chē)。第六步交車(chē)目的：63客戶(hù)對(duì)交車(chē)的期望客戶(hù)對(duì)交車(chē)的擔(dān)心客戶(hù)對(duì)交車(chē)的期望客戶(hù)對(duì)交車(chē)的擔(dān)心64交車(chē)程序進(jìn)行準(zhǔn)備工作歡迎客戶(hù)前來(lái)取車(chē)帶領(lǐng)客戶(hù)參觀維修部門(mén)向客戶(hù)展示車(chē)輛有目的地進(jìn)行試駕核實(shí)檢查單，然后將車(chē)交付客戶(hù)交車(chē)程序進(jìn)行準(zhǔn)備工作65提供周到的交車(chē)服務(wù)車(chē)況良好如期交付銷(xiāo)售顧問(wèn)陪同使用交車(chē)檢查單核對(duì)交車(chē)單據(jù)操作說(shuō)明保修、保養(yǎng)的事項(xiàng)維修事宜提供周到的交車(chē)服務(wù)車(chē)況良好66第七步跟蹤服務(wù)目的：能夠利用跟蹤服務(wù)技巧，發(fā)現(xiàn)并及時(shí)解決問(wèn)題，保證實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意，并贏得客戶(hù)的忠誠(chéng)。第七步跟蹤服務(wù)目的：67跟蹤電話(huà)的內(nèi)容提示介紹自己告知專(zhuān)營(yíng)店的名稱(chēng)確認(rèn)客戶(hù)的姓名提到客戶(hù)所買(mǎi)到的車(chē)型表示希望了解客戶(hù)對(duì)新車(chē)的感覺(jué)傾聽(tīng)客戶(hù)所關(guān)心的問(wèn)題歡迎客戶(hù)再次光臨感謝購(gòu)買(mǎi)你的車(chē)輛跟蹤電話(huà)的內(nèi)容提示介紹自己68電話(huà)交談的正確方式認(rèn)真準(zhǔn)備好你要說(shuō)的話(huà)，記下你說(shuō)話(huà)內(nèi)容的要點(diǎn)姿勢(shì)正確以避免聲音壓抑說(shuō)話(huà)清晰明了，保持平和自然的語(yǔ)調(diào)記住一定要有禮貌，給對(duì)方留下好印象始終熱情友好電話(huà)交談的正確方式認(rèn)真準(zhǔn)備好你要說(shuō)的話(huà)，記下你說(shuō)話(huà)內(nèi)容的要點(diǎn)69回訪(fǎng)的注意事項(xiàng)簡(jiǎn)潔明了語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速適當(dāng)尊重對(duì)方的時(shí)間表示出誠(chéng)意解決問(wèn)題信息傳遞回訪(fǎng)的注意事項(xiàng)簡(jiǎn)潔明了70成功的七個(gè)法則1、簡(jiǎn)單的微笑2、向客戶(hù)問(wèn)好3、提供誠(chéng)懇的幫助“我很高興幫助你”4、做出你能遵守的承諾5、以具體方式表達(dá)你的意愿6、讓客戶(hù)知道你為他所做的7、重申為贏得客戶(hù)信任愿意做出的努力成功的七個(gè)法則1、簡(jiǎn)單的微笑2、向客戶(hù)71第二課發(fā)掘潛在客戶(hù)潛在客戶(hù)是指在銷(xiāo)售區(qū)域內(nèi)并打算進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的潛在購(gòu)買(mǎi)者。識(shí)別潛在客戶(hù)的來(lái)源發(fā)掘潛在客戶(hù)的方法發(fā)掘潛在客戶(hù)的態(tài)度第二課發(fā)掘潛在客戶(hù)潛在客戶(hù)是指在銷(xiāo)售區(qū)域內(nèi)并72給潛在客戶(hù)打電話(huà)應(yīng)注意打電話(huà)前要有一個(gè)明確的目標(biāo)做充分的心理和應(yīng)答準(zhǔn)備了解對(duì)方的姓名、性別態(tài)度熱情友好詢(xún)問(wèn)潛在客戶(hù)“現(xiàn)在是否方便講話(huà)？”自我介紹確認(rèn)最終決策者給潛在客戶(hù)打電話(huà)應(yīng)注意打電話(huà)前要有一個(gè)明確的目標(biāo)73給潛在客戶(hù)打電話(huà)應(yīng)注意提問(wèn)之前先獲得許可提問(wèn)要有禮貌結(jié)束談話(huà)前要約定下次聯(lián)系的時(shí)間找準(zhǔn)打電話(huà)的時(shí)機(jī)專(zhuān)業(yè)但不僵硬給潛在客戶(hù)打電話(huà)應(yīng)注意提問(wèn)之前先獲得許可74給潛在客戶(hù)打電話(huà)應(yīng)注意留下你的姓名和聯(lián)系方式發(fā)出聲音表示你在聽(tīng)他講話(huà)不要怕聽(tīng)到“不”字記錄你自己的談話(huà)內(nèi)容告訴對(duì)方你在進(jìn)行電話(huà)“回訪(fǎng)/跟蹤”給潛在客戶(hù)打電話(huà)應(yīng)注意留下你的姓名和聯(lián)系方式75發(fā)掘潛在客戶(hù)的管理系統(tǒng)目標(biāo)制定——根據(jù)你的銷(xiāo)售目標(biāo)制定需要識(shí)別和聯(lián)系的潛在客戶(hù)的數(shù)量計(jì)劃時(shí)間——每月或每星期聯(lián)系的時(shí)間管理工具——表格持之以恒——不要灰心，持之以恒。發(fā)掘潛在客戶(hù)的管理系統(tǒng)目標(biāo)制定——根據(jù)你的銷(xiāo)售目標(biāo)制定76發(fā)掘潛在客戶(hù)的要點(diǎn)獲得潛在客戶(hù)需要時(shí)間客戶(hù)不會(huì)主動(dòng)上門(mén)，應(yīng)自己開(kāi)發(fā)不能僅靠廣告宣傳珍惜與客戶(hù)接觸的每一次機(jī)會(huì)要堅(jiān)持不懈。發(fā)掘潛在客戶(hù)的要點(diǎn)獲得潛在客戶(hù)需要時(shí)間77第三課解決客戶(hù)問(wèn)題目標(biāo)了解解決客戶(hù)問(wèn)題的重要性運(yùn)用問(wèn)題處理程序，使客戶(hù)滿(mǎn)意第三課解決客戶(hù)問(wèn)題目標(biāo)78向他人展示積極的態(tài)度態(tài)度是受感情、思想和行為傾向影響的一種心態(tài)。您對(duì)待他人的態(tài)度通常也就是別人回報(bào)給你的態(tài)度。向他人展示積極的態(tài)度態(tài)度是受感情、思想和行為傾向影響的一種心79為什么要表現(xiàn)積極的態(tài)度？顧客關(guān)系是你工作整體的一部分，不是延伸。對(duì)公司來(lái)說(shuō)沒(méi)有什么比顧客更重要。沒(méi)有顧客，公司就不能生存。滿(mǎn)意的顧客對(duì)公司的成功至關(guān)重要。公司業(yè)績(jī)的發(fā)展依賴(lài)于顧客滿(mǎn)意，滿(mǎn)意的顧客不僅自己會(huì)回頭，還會(huì)帶來(lái)親友。高質(zhì)量的顧客服務(wù)不是天生的，是通過(guò)學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)的。與掌握其它技術(shù)一樣，精于顧客服務(wù)也需要實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)。付出越多，收獲越多。為什么要表現(xiàn)積極的態(tài)度？顧客關(guān)系是你工作整體的一部分，不是延80高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)要求向他人展現(xiàn)積極的態(tài)度明確客戶(hù)的需求提供符合客戶(hù)需求讓已購(gòu)車(chē)客戶(hù)幫你轉(zhuǎn)介紹高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)要求向他人展現(xiàn)積極的態(tài)度81客戶(hù)不再去某家企業(yè)買(mǎi)東西1％死亡3％搬遷5％形成了其他的興趣9％出于競(jìng)爭(zhēng)的原因14％由于對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意68％在此受到過(guò)粗暴、冷漠、不禮貌的待遇客戶(hù)不再去某家企業(yè)買(mǎi)東西1％死亡82解決客戶(hù)問(wèn)題你的觀點(diǎn)明確嗎？你會(huì)避免沖突嗎？你的勇氣表現(xiàn)在哪里？解決客戶(hù)問(wèn)題你的觀點(diǎn)明確嗎？83解決客戶(hù)問(wèn)題的提示保持積極的態(tài)度傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲以平和的語(yǔ)氣，專(zhuān)業(yè)化地同客戶(hù)交談滿(mǎn)足客戶(hù)地合理要求與客戶(hù)一起解決問(wèn)題解決客戶(hù)問(wèn)題的提示保持積極的態(tài)度84客戶(hù)問(wèn)題的處理程序?qū)o客戶(hù)帶來(lái)的任何不便表示歉意提出問(wèn)題以便了解問(wèn)題總結(jié)你對(duì)問(wèn)題的理解向客戶(hù)說(shuō)明你計(jì)劃采取的措施，并取得認(rèn)可履行承諾，并進(jìn)行跟蹤服務(wù)以確保客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)問(wèn)題的處理程序?qū)o客戶(hù)帶來(lái)的任何不便表示歉意85解決客戶(hù)問(wèn)題所帶來(lái)的益處緩解緊張氣氛使你更容易開(kāi)展工作增加銷(xiāo)售量增加客戶(hù)的忠誠(chéng)度增加回頭率和轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)會(huì)為你進(jìn)行宣傳解決客戶(hù)問(wèn)題所帶來(lái)的益處緩解緊張氣氛86你必須記住的三件事全身心地傾聽(tīng)恭敬有理地說(shuō)話(huà)注重積極地行動(dòng)你必須記住的三件事全身心地傾聽(tīng)87第四課

客戶(hù)滿(mǎn)意度/忠誠(chéng)度及衡量標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)：認(rèn)識(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意的重要性客戶(hù)滿(mǎn)意的標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)忠誠(chéng)度的意義第四課客戶(hù)滿(mǎn)意度/忠誠(chéng)度及衡量標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)：88客戶(hù)忠誠(chéng)度循環(huán)客戶(hù)對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)或轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛客戶(hù)忠誠(chéng)度循環(huán)客戶(hù)對(duì)服務(wù)客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)89吸引新客戶(hù)的成本五倍的成本郵資電話(huà)人員時(shí)間廣告促銷(xiāo)管理資金吸引新客戶(hù)的成本五倍的郵資電話(huà)人員時(shí)間廣告促銷(xiāo)管理資金90第五課行動(dòng)計(jì)劃目的：立即采取行動(dòng)的重要性集中時(shí)間做確認(rèn)的重要事情分清主次順序制定行動(dòng)計(jì)劃的重要性制定計(jì)劃能很好的完善工作程序提高工作業(yè)績(jī)第五課行動(dòng)計(jì)劃目的：91總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)并尋求不斷提高計(jì)劃－計(jì)劃可以使你預(yù)計(jì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題。可以幫助你更有效的安排時(shí)間。目標(biāo)－制定具體的目標(biāo)并定時(shí)評(píng)估實(shí)施情況，保證一致的工作和程序?qū)⒅攸c(diǎn)放在容易識(shí)別的潛在客戶(hù)群。評(píng)估業(yè)績(jī)－檢查你的計(jì)劃以發(fā)現(xiàn)其是否切實(shí)可行。確保你經(jīng)常性地收集所需的評(píng)估信息。總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)并尋求不斷提高計(jì)劃－計(jì)劃可以使你預(yù)計(jì)可能出現(xiàn)的問(wèn)92戰(zhàn)勝時(shí)間強(qiáng)盜物品擺放有序，可隨時(shí)快捷拿到有時(shí)間觀念按輕重緩急安排任務(wù)計(jì)劃如可能將工作授權(quán)第一次就將工作做好培養(yǎng)最后檢查的習(xí)慣學(xué)會(huì)說(shuō)“不”戰(zhàn)勝時(shí)間強(qiáng)盜物品擺放有序，可隨時(shí)快捷拿到93只要你想要提高自己的技能，那么你就一定能做到－－因?yàn)闆Q心去做就相當(dāng)于你已經(jīng)朝目標(biāo)跨近了一大步。只要你想要提高自己的技能，那么你就一定能做到－－94汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)崗前培訓(xùn)課件95汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)崗前培訓(xùn)課件96汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)崗前培訓(xùn)課件97汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)崗前培訓(xùn)課件98汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)崗前培訓(xùn)課件99汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)崗前培訓(xùn)課件100汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)崗前培訓(xùn)課件101汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)崗前培訓(xùn)課件102

1、最孤獨(dú)的時(shí)光，會(huì)塑造最堅(jiān)強(qiáng)的自己。

2、把臉一直向著陽(yáng)光，這樣就不會(huì)見(jiàn)到陰影。

3、永遠(yuǎn)不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時(shí)候開(kāi)始，重要的是開(kāi)始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報(bào)，但不付出永遠(yuǎn)沒(méi)有回報(bào)。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵(lì)志，不勵(lì)志就仿佛沒(méi)有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個(gè)人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠(yuǎn)不會(huì)心安理得。

12、每個(gè)人心里都有一段傷痕，時(shí)間才是最好的療劑。

13、如果我不堅(jiān)強(qiáng)，那就等著別人來(lái)嘲笑。

14、早晨給自己一個(gè)微笑，種下一天旳陽(yáng)光。

15、沒(méi)有愛(ài)不會(huì)死，不過(guò)有了愛(ài)會(huì)活過(guò)來(lái)。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過(guò)，也未做好過(guò)。

17、當(dāng)我微笑著說(shuō)我很好的時(shí)候，你應(yīng)該對(duì)我說(shuō)，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準(zhǔn)確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語(yǔ)言來(lái)包裹自己，因?yàn)槲覀円鲎钫鎸?shí)的自己。

20、一個(gè)人除非自己有信心，否則無(wú)法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢(qián)的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強(qiáng)大，懷疑只會(huì)抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。

26、沒(méi)有熱忱，世間便無(wú)進(jìn)步。

27、失敗并不意味你浪費(fèi)了時(shí)間和生命，失敗表明你有理由重新開(kāi)始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場(chǎng)。

29、生命的道路上永遠(yuǎn)沒(méi)有捷徑可言，只有腳踏實(shí)地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠(yuǎn)是起跑線(xiàn)。

31、認(rèn)真可以把事情做對(duì)，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒(méi)有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠(yuǎn)不會(huì)挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只要你在路上，就不要放棄前進(jìn)的勇氣，走走停停的生活會(huì)一直繼續(xù)。

36、大起大落誰(shuí)都有拍拍灰塵繼續(xù)走。

37、孤獨(dú)并不可怕，每個(gè)人都是孤獨(dú)的，可怕的是害怕孤獨(dú)。

38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。

40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協(xié)的堅(jiān)強(qiáng)。

41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠(yuǎn)方，便只顧風(fēng)雨兼程。

42、寧可自己去原諒別人，莫等別人來(lái)原諒自己。

43、踩著垃圾到達(dá)的高度和踩著金子到達(dá)的高度是一樣的。

44、每天告訴自己一次：我真的很不錯(cuò)。

45、人生最大的挑戰(zhàn)沒(méi)過(guò)于戰(zhàn)勝自己！

46、愚癡的人，一直想要?jiǎng)e人了解他。有智慧的人，卻努力的了解自己。

47、現(xiàn)實(shí)的壓力壓的我們喘不過(guò)氣也壓的我們走向成功。

48、心若有陽(yáng)光，你便會(huì)看見(jiàn)這個(gè)世界有那么多美好值得期待和向往。

49、相信自己，你能作繭自縛，就能破繭成蝶。

50、不能強(qiáng)迫別人來(lái)愛(ài)自己，只能努力讓自己成為值得愛(ài)的人。

51、不要拿過(guò)去的記憶，來(lái)折磨現(xiàn)在的自己。

52、汗水是成功的潤(rùn)滑劑。

53、人必須有自信，這是成功的秘密。

54、成功的秘密在于始終如一地忠于目標(biāo)。

55、只有一條路不能選擇――那就是放棄。

56、最后的措手不及是因?yàn)楫?dāng)初游刃有余的自己

57、現(xiàn)實(shí)很近又很冷，夢(mèng)想很遠(yuǎn)卻很溫暖。

58、沒(méi)有人能替你承受痛苦，也沒(méi)有人能搶走你的堅(jiān)強(qiáng)。

59、不要拿我跟任何人比，我不是誰(shuí)的影子，更不是誰(shuí)的替代品，我不知道年少輕狂，我只懂得勝者為。

60、如果你看到面前的陰影，別怕，那是因?yàn)槟愕谋澈笥嘘?yáng)光。

61、寧可笑著流淚，絕不哭著后悔。

62、覺(jué)得自己做得到和做不到，只在一念之間。

63、跌倒，撞墻，一敗涂地，都不用害怕，年輕叫你勇敢。

64、做最好的今天，回顧最好的昨天，迎接最美好的明天。

65、每件事情都必須有一個(gè)期限，否則，大多數(shù)人都會(huì)有多少時(shí)間就花掉多少時(shí)間。

66、當(dāng)你被壓力壓得透不過(guò)氣來(lái)的時(shí)候，記住，碳正是因?yàn)閴毫Χ兂砷W耀的鉆石。

67、現(xiàn)實(shí)會(huì)告訴你，不努力就會(huì)被生活給踩死。無(wú)需找什么借口，一無(wú)所有，就是拼的理由。

68、人生道路，絕大多數(shù)人，絕大多數(shù)時(shí)候，人都只能靠自己。

69、不是某人使你煩惱，而是你拿某人的言行來(lái)煩惱自己。

70、當(dāng)一個(gè)人真正覺(jué)悟的一刻，他放棄追尋外在世界的財(cái)富，而開(kāi)始追尋他內(nèi)心世界的真正財(cái)富。

71、失敗并不意味你浪費(fèi)了時(shí)間和生命，失敗表明你有理由重新開(kāi)始。

72、人生應(yīng)該樹(shù)立目標(biāo)，否則你的精力會(huì)白白浪費(fèi)。

73、山澗的泉水經(jīng)過(guò)一路曲折，才唱出一支美妙的歌。

74、時(shí)間告訴我，無(wú)理取鬧的年齡過(guò)了，該懂事了。

75、命運(yùn)是不存在的，它不過(guò)是失敗者拿來(lái)逃避現(xiàn)實(shí)的借口。

76、人總是在失去了才知道珍惜！

77、要銘記在心：每天都是一年中最美好的日子。

78、生活遠(yuǎn)沒(méi)有咖啡那么苦澀，關(guān)鍵是喝它的人怎么品味！每個(gè)人都喜歡和向往隨心所欲的生活，殊不知隨心所欲根本不是生活。

79、別拿自己的無(wú)知說(shuō)成是別人的愚昧！

80、天空的高度是鳥(niǎo)兒飛出來(lái)的，水無(wú)論有多深是魚(yú)兒游出來(lái)的。

81、思想如鉆子，必須集中在一點(diǎn)鉆下去才有力量。

82、如果我堅(jiān)持什么，就是用大炮也不能打倒我。

83、我們要以今天為坐標(biāo)，暢想未來(lái)幾年后的自己。

84、日出時(shí)，努力使每一天都開(kāi)心而有意義，不為別人，為自己。

85、有夢(mèng)就去追，沒(méi)死就別停。

86、今天不為學(xué)習(xí)買(mǎi)單，未來(lái)就為貧窮買(mǎi)單。

87、因?yàn)橐粺o(wú)所有這才是拼下去的理由。

88、只要我還有夢(mèng)，就會(huì)看到彩虹!

89、你既認(rèn)準(zhǔn)這條路，又何必在意要走多久。

90、盡管社會(huì)是這樣的現(xiàn)實(shí)和殘酷，但我們還是必須往下走。

91、能把在面前行走的機(jī)會(huì)抓住的人，十有八九都會(huì)成功。

92、你能夠先知先覺(jué)地領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，后知后覺(jué)地苦苦追趕，或不知不覺(jué)地被淘汰。

93、強(qiáng)烈的信仰會(huì)贏取堅(jiān)強(qiáng)的人，然后又使他們更堅(jiān)強(qiáng)。

94、人生，不可能一帆風(fēng)順，有得就有失，有愛(ài)就有恨，有快樂(lè)就會(huì)有苦惱，有生就有死，生活就是這樣。

95、好習(xí)慣的養(yǎng)成，在于不受壞習(xí)慣的誘惑。

96、凡過(guò)于把幸運(yùn)之事歸功于自我的聰明和智謀的人多半是結(jié)局很不幸的。

97、如果我們一直告誡自己要開(kāi)心過(guò)每一天，就是說(shuō)我們并不開(kāi)心。

98、天氣影響身體，身體決定思想，思想左右心情。

99、不論你在什么時(shí)候結(jié)束，重要的是結(jié)束之后就不要悔恨。

100、只要還有明天，今天就永遠(yuǎn)是起跑線(xiàn)。1、最孤獨(dú)的時(shí)光，會(huì)塑造最堅(jiān)強(qiáng)的自己。103汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)崗前培訓(xùn)

汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)崗前培訓(xùn)

104

銷(xiāo)售的基本技能

本次培訓(xùn)的基本目的是對(duì)新進(jìn)的銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行基本的銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)及銷(xiāo)售技能的培訓(xùn).以便于銷(xiāo)售顧問(wèn)在展廳銷(xiāo)售的過(guò)程中能夠掌握基本的銷(xiāo)售技巧.通過(guò)學(xué)習(xí)：1、汽車(chē)銷(xiāo)售的標(biāo)準(zhǔn)流程；2、如何在展廳發(fā)掘潛在客戶(hù)；3、如何解決客戶(hù)問(wèn)題，了解客戶(hù)滿(mǎn)意對(duì)產(chǎn)品品牌及本公司的重要性。

從而提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)！銷(xiāo)售的基本技能

本次培105九項(xiàng)基本技能電話(huà)技巧迎接客戶(hù)的技巧提問(wèn)技巧傾聽(tīng)技巧觀察技巧了解客戶(hù)需求的技巧挖掘潛在客戶(hù)的技巧同客戶(hù)達(dá)成協(xié)議的技巧解決客戶(hù)問(wèn)題的技巧九項(xiàng)基本技能電話(huà)技巧了解客戶(hù)需求的技巧106課程簡(jiǎn)介銷(xiāo)售基礎(chǔ)-----銷(xiāo)售流程（七個(gè)步驟）發(fā)掘潛在客戶(hù)解決客戶(hù)問(wèn)題客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度行動(dòng)計(jì)劃課程簡(jiǎn)介銷(xiāo)售基礎(chǔ)107第一課銷(xiāo)售流程的七個(gè)步驟準(zhǔn)備迎接客戶(hù)需求分析介紹產(chǎn)品達(dá)成協(xié)議完好交車(chē)跟蹤服務(wù)第一課銷(xiāo)售流程的七個(gè)步驟準(zhǔn)備108銷(xiāo)售模式4321模式準(zhǔn)備/接待10%20%30%40%10%20%30%40%傳統(tǒng)式銷(xiāo)售人員顧問(wèn)式銷(xiāo)售人員了解需求/需求分析產(chǎn)品展示/試乘試駕異議處理/成交售后服務(wù)銷(xiāo)售模式4321模式準(zhǔn)備/接待10%20%30%40%10%109第一步準(zhǔn)備階段車(chē)輛的準(zhǔn)備資料的準(zhǔn)備自身的準(zhǔn)備第一步準(zhǔn)備階段車(chē)輛的準(zhǔn)備110第二步迎接客戶(hù)

目標(biāo)：銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備在電話(huà)中禮貌地接待客戶(hù)以適宜的方式迎接客戶(hù)，使客戶(hù)感到舒適信息的收集及其技巧第二步迎接客戶(hù)目標(biāo)：111接聽(tīng)電話(huà)須注意的方面：保持微笑身體保持正確姿勢(shì)控制情緒注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速禮貌、耐心、熱情、專(zhuān)業(yè)獲得信息檢驗(yàn)是否理解正確接聽(tīng)電話(huà)須注意的方面：保持微笑112電話(huà)記錄指南客戶(hù)姓名來(lái)店/來(lái)電日期電話(huà)號(hào)碼客戶(hù)的需求客戶(hù)詳細(xì)信息你的回答下一步行動(dòng)電話(huà)記錄指南客戶(hù)姓名113客戶(hù)的期望是什么？當(dāng)客戶(hù)來(lái)店時(shí)，他們希望受到怎樣的接待？客戶(hù)希望專(zhuān)營(yíng)店的環(huán)境如何？客戶(hù)希望你能夠向他提供怎樣的幫助？客戶(hù)的期望是什么？當(dāng)客戶(hù)來(lái)店時(shí)，他們希望受到怎樣的接待？114客戶(hù)光臨時(shí)的問(wèn)候方式主動(dòng)迎接禮貌友好的問(wèn)候自我介紹詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名了解來(lái)意熱情接待及幫助客戶(hù)客戶(hù)光臨時(shí)的問(wèn)候方式主動(dòng)迎接115留給客戶(hù)深刻的第一印象外表：面帶微笑、儀表整潔可信賴(lài)度：有親和力、目光的交流態(tài)度：真誠(chéng)、熱情專(zhuān)業(yè)化形象：整潔的儀表、熟練的專(zhuān)業(yè)知識(shí)真誠(chéng)度：了解客戶(hù)的需求、不貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手留給客戶(hù)深刻的第一印象外表：面帶微笑、儀表整潔116歡迎與介紹決定印象的因素著裝聲音質(zhì)量真實(shí)性肢體語(yǔ)言歡迎與介紹決定印象的因素著裝聲音質(zhì)量真實(shí)性肢體語(yǔ)言117歡迎與介紹適當(dāng)?shù)闹匾舴峙湔勍碌那逦葴?zhǔn)確的呼吸聲音質(zhì)量歡迎與介紹適當(dāng)?shù)闹匾舴峙湔勍碌那逦葴?zhǔn)確的呼吸聲音質(zhì)量118歡迎與介紹歡迎與介紹119歡迎與介紹肢體語(yǔ)言手勢(shì)姿勢(shì)動(dòng)作著裝面部表情外形、體形歡迎與介紹肢體語(yǔ)言120你的真實(shí)性會(huì)給客人帶來(lái)“第一印象78％的人第一印象－－最終的看法91％的人若不”狠心“－－不會(huì)改變看法交易是否成功通常在前30秒鐘已經(jīng)決定“第一印象”會(huì)影響你后續(xù)的交流客戶(hù)將會(huì)尋找信息和信號(hào)來(lái)確認(rèn)他的判斷人非常善于接受外界影響如你施加的影響你的真實(shí)性會(huì)給客人帶來(lái)“第一印象交易是否成功通?！暗谝挥∠蟆?21銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該：

彬彬有禮地迎接客戶(hù)讓客戶(hù)開(kāi)口說(shuō)話(huà)善于引導(dǎo)客戶(hù)快速準(zhǔn)確了解客戶(hù)地需求向客戶(hù)提供幫助主動(dòng)迎接挑戰(zhàn)銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該：

彬彬有禮地迎接客戶(hù)122勇于面對(duì)所遇到的難題客戶(hù)避免與銷(xiāo)售顧問(wèn)接觸的說(shuō)法：我只是隨便看看我并不需要什么幫助我就想要一個(gè)最優(yōu)惠的價(jià)格我還沒(méi)有什么想法我還沒(méi)那么快買(mǎi)車(chē)勇于面對(duì)所遇到的難題客戶(hù)避免與銷(xiāo)售顧問(wèn)接觸的說(shuō)法：123歡迎客戶(hù)的種類(lèi)問(wèn)好式－－發(fā)現(xiàn)客戶(hù)進(jìn)門(mén)（快速迎上去）－－三米八齒（面帶微笑）“您好，歡迎光臨！”“您好，歡迎光臨昌河鈴木專(zhuān)營(yíng)店”歡迎客戶(hù)的種類(lèi)問(wèn)好式124插入式－客戶(hù)較多，接待不過(guò)來(lái)－等待客戶(hù)并適時(shí)接觸客戶(hù)的情況——給客戶(hù)空間和時(shí)間插入式－客戶(hù)較多，接待不過(guò)來(lái)125插入式（一）你正在接待客戶(hù)或處于工作狀態(tài)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)已經(jīng)在看彩頁(yè)或車(chē)輛對(duì)原來(lái)的客戶(hù)表示歉意對(duì)新來(lái)的客戶(hù)表示歉意接一、待二、顧三“對(duì)不起，讓您久等了，。。。”“這是我們昌河鈴木剛推出的。。。”插入式（一）你正在接待客戶(hù)或處于工作狀態(tài)126插入式（二）——等待客戶(hù)有些客戶(hù)希望有自己觀察、思考的空間你把空間留給客戶(hù)，客戶(hù)就會(huì)把銷(xiāo)售留給你接觸客戶(hù)的時(shí)機(jī)：當(dāng)客戶(hù)四處張望像在尋找什么時(shí)當(dāng)客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間凝視某一車(chē)型時(shí)當(dāng)客戶(hù)用手觸摸、觀看車(chē)輛時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)當(dāng)客戶(hù)突然停下腳步時(shí)“對(duì)不起，讓您久等了，。。?！薄斑@是我們昌河鈴木剛推出的。。?！辈迦胧剑ǘ却蛻?hù)有些客戶(hù)希望有自己觀察、思考的空間127應(yīng)答式也有些客戶(hù)很爽快，或已經(jīng)對(duì)車(chē)型很了解，剛進(jìn)門(mén)，還沒(méi)等銷(xiāo)售顧問(wèn)問(wèn)好，就主動(dòng)發(fā)問(wèn)通常代表客戶(hù)的需求比較明顯客戶(hù)的性格可能較直率或急躁客戶(hù)：“現(xiàn)在這車(chē)賣(mài)多少錢(qián)啊？”銷(xiāo)售顧問(wèn)：“現(xiàn)在的價(jià)格是。。，先生對(duì)。。比較了解是嗎？”應(yīng)答式也有些客戶(hù)很爽快，或已經(jīng)對(duì)車(chē)型很了解，128迂回式當(dāng)客戶(hù)已經(jīng)認(rèn)識(shí)時(shí)，經(jīng)常采用迂回式想一想，你與老朋友見(jiàn)面，是怎樣打招呼的“今天的氣色不錯(cuò)嘛。”“王先生今天過(guò)來(lái)啦，歡迎、歡迎。來(lái)，請(qǐng)這邊坐。”迂回式當(dāng)客戶(hù)已經(jīng)認(rèn)識(shí)時(shí)，經(jīng)常采用迂回式129第三步向客戶(hù)提供咨詢(xún)目的了解客戶(hù)的期望及其關(guān)心的問(wèn)題真正理解客戶(hù)的談話(huà)內(nèi)容了解咨詢(xún)過(guò)程的各個(gè)階段了解客戶(hù)的需求以便幫助客戶(hù)選車(chē)第三步向客戶(hù)提供咨詢(xún)目的130了解客戶(hù)需求的重要性是與客戶(hù)溝通的基礎(chǔ)是讓客戶(hù)滿(mǎn)意的前提贏得客戶(hù)的信任并為其提供有價(jià)值的服務(wù)幫助客戶(hù)挑選出最符合其需要的車(chē)輛了解客戶(hù)需求的重要性是與客戶(hù)溝通的基礎(chǔ)131作為銷(xiāo)售顧問(wèn)你是否知道…

顧客想要什么？顧客需要什么？顧客在想什么？顧客有什么感覺(jué)？顧客有什么建議？顧客是否滿(mǎn)意？作為銷(xiāo)售顧問(wèn)你是否知道…

顧客想要什么？132客戶(hù)的心理我們應(yīng)注意冰山下面是么？真正的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是什么？85％感性15％理性客戶(hù)的心理我們應(yīng)注意冰山下面是么？85％感性15％理性133需求分析銷(xiāo)售是一種相互溝通溝通的三要素：1、傾聽(tīng)2、觀察3、提問(wèn)需求分析銷(xiāo)售是一種相互溝通溝通的三要素：134收集關(guān)鍵信息客戶(hù)的個(gè)人信息過(guò)去的購(gòu)車(chē)經(jīng)歷客戶(hù)對(duì)新車(chē)的要求收集關(guān)鍵信息客戶(hù)的個(gè)人信息135購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)性能價(jià)值外觀安全性質(zhì)量再出售價(jià)值舒適性、耐用性身份的象征維修是否方便購(gòu)車(chē)后的開(kāi)銷(xiāo)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)性能再出售價(jià)值136聆聽(tīng)聆聽(tīng)是專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的重要部分客戶(hù)講話(huà)時(shí)不要打斷適時(shí)給予客戶(hù)適當(dāng)?shù)墓膭?lì)與贊美客戶(hù)：“這個(gè)我知道。”銷(xiāo)售顧問(wèn)：“先生對(duì)這方面還挺了解的。”聆聽(tīng)聆聽(tīng)是專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的重要部分客戶(hù)：“這個(gè)我知道。”137聆聽(tīng)努力記住客戶(hù)的話(huà)若有不清楚的地方最好有禮貌的請(qǐng)客戶(hù)再講一遍銷(xiāo)售顧問(wèn)：“對(duì)不起，小姐，我不太清楚您剛才說(shuō)的意思，請(qǐng)您解釋一下，好嗎？”銷(xiāo)售顧問(wèn)：（沒(méi)有聽(tīng)清楚）你說(shuō)什么？聆聽(tīng)努力記住客戶(hù)的話(huà)銷(xiāo)售顧問(wèn)：“對(duì)不起，小姐，我不太清楚138聆聽(tīng)客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題一般以顧慮的形式表現(xiàn)出來(lái)這些顧慮就是客戶(hù)最重要的一些需求聆聽(tīng)客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題一般以顧慮的形式表現(xiàn)出來(lái)139需求分析對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)有什么好處？少走彎路增強(qiáng)有針對(duì)性的介紹車(chē)的能力提高表述的能力并以客戶(hù)為導(dǎo)向收集數(shù)據(jù)以利于后續(xù)的價(jià)格談判傳達(dá)興趣點(diǎn)進(jìn)行適時(shí)的交流需求分析對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)有什么好處？少走彎路140銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)問(wèn)什么問(wèn)題以了解到客戶(hù)的需求？購(gòu)買(mǎi)愿望：如：“準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)什么型號(hào)車(chē)?”購(gòu)買(mǎi)時(shí)間：如：“準(zhǔn)備什么時(shí)候購(gòu)買(mǎi)？”車(chē)輛狀況：如：“您以前開(kāi)什么車(chē)呢？”個(gè)人狀況：如：“您現(xiàn)在是開(kāi)單位的還是…？銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)問(wèn)什么問(wèn)題以了解到客戶(hù)的需求？購(gòu)買(mǎi)愿望：如：“準(zhǔn)備141發(fā)掘客戶(hù)需求的技巧問(wèn)題的嚴(yán)重性需求的成本追求快樂(lè)逃避痛苦發(fā)掘客戶(hù)需求的技巧問(wèn)題的嚴(yán)重性需求的成本追求快樂(lè)逃避痛苦142怎樣讓客戶(hù)意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性呢？SPIN提問(wèn)技巧在發(fā)掘客戶(hù)需求過(guò)程中的作用Situation:狀況性詢(xún)問(wèn)Problem:問(wèn)題詢(xún)問(wèn)Indication:暗示詢(xún)問(wèn)Need-benefit:需求滿(mǎn)足詢(xún)問(wèn)怎樣讓客戶(hù)意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性呢？SPIN提問(wèn)技143狀況性詢(xún)問(wèn)有關(guān)客戶(hù)現(xiàn)狀的事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù)。為下一步提出難點(diǎn)問(wèn)題和暗示問(wèn)題作準(zhǔn)備的。狀況性詢(xún)問(wèn)的提出需要在了解你要銷(xiāo)售的產(chǎn)品的基礎(chǔ)之上進(jìn)行。狀況性詢(xún)問(wèn)有關(guān)客戶(hù)現(xiàn)狀的事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù)。144狀況性詢(xún)問(wèn)使用狀況性詢(xún)問(wèn)應(yīng)注意：成功的銷(xiāo)售員會(huì)問(wèn)很少的狀況性問(wèn)題，但他們每問(wèn)一個(gè)都會(huì)有側(cè)重、有目的。如果問(wèn)太多狀況性問(wèn)題，很容易變成盤(pán)問(wèn)，觸動(dòng)客戶(hù)敏感的神經(jīng)，得到的可能是拒絕的回答。狀況性詢(xún)問(wèn)通常在與客戶(hù)有了一定的交流基礎(chǔ)后提出。狀況性詢(xún)問(wèn)使用狀況性詢(xún)問(wèn)應(yīng)注意：145問(wèn)題詢(xún)問(wèn)惠針對(duì)問(wèn)題、困難、不滿(mǎn)。引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出隱含的需求。問(wèn)題詢(xún)問(wèn)與成功銷(xiāo)售的聯(lián)系更緊密。問(wèn)題詢(xún)問(wèn)惠針對(duì)問(wèn)題、困難、不滿(mǎn)。146問(wèn)題詢(xún)問(wèn)使用狀況性詢(xún)問(wèn)應(yīng)注意：?jiǎn)栴}詢(xún)問(wèn)直接觸及客戶(hù)的不滿(mǎn)和困難。應(yīng)注意不能損害客戶(hù)的自尊或隱私。對(duì)客戶(hù)目前不能自行解決的問(wèn)題要慎重回答。問(wèn)題詢(xún)問(wèn)使用狀況性詢(xún)問(wèn)應(yīng)注意：147暗示詢(xún)問(wèn)暗示問(wèn)題的可能?chē)?yán)重性。很小的問(wèn)題放大再放大?？赡軙?huì)使客戶(hù)感覺(jué)不舒服。暗示詢(xún)問(wèn)暗示問(wèn)題的可能?chē)?yán)重性。148需求滿(mǎn)足詢(xún)問(wèn)揭示你的建議對(duì)客戶(hù)的價(jià)值與意義表明了建議的積極因素。不是注重問(wèn)題而是更著重建議。降低了被客戶(hù)拒絕的機(jī)會(huì)。需求滿(mǎn)足詢(xún)問(wèn)揭示你的建議對(duì)客戶(hù)的價(jià)值與意義149第四步：展示介紹車(chē)輛目的：通過(guò)有效的環(huán)繞車(chē)輛介紹和試乘試駕來(lái)展示一輛車(chē)，一滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。詳盡介紹車(chē)輛的特性及能為客戶(hù)帶來(lái)的好處。第四步：展示介紹車(chē)輛目的：150車(chē)輛的特性與好處車(chē)輛特性：車(chē)輛的本身真實(shí)特性車(chē)輛的標(biāo)準(zhǔn)配置及選裝配置車(chē)輛特性為客戶(hù)帶來(lái)的好處這些特性將如何滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。車(chē)輛的特性與好處車(chē)輛特性：151客戶(hù)所厭惡的銷(xiāo)售人員講話(huà)時(shí)滔滔不絕?？桃饪浯筌?chē)輛的性能。提供的信息無(wú)法進(jìn)行比較。不能回答客戶(hù)提出的問(wèn)題。講話(huà)的重點(diǎn)集中在對(duì)客戶(hù)毫無(wú)意義的車(chē)輛特性上。催促他們購(gòu)買(mǎi)?？蛻?hù)所厭惡的銷(xiāo)售人員講話(huà)時(shí)滔滔不絕。152賣(mài)點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)的定義基本賣(mài)點(diǎn)與附加賣(mài)點(diǎn)基本賣(mài)點(diǎn)當(dāng)然是客戶(hù)所關(guān)心的，但有時(shí)候，決定購(gòu)買(mǎi)的卻有困難是那些附加賣(mài)點(diǎn)。賣(mài)點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)的定義153FABE法則——特優(yōu)好證F:Features,特征這是個(gè)什么樣的產(chǎn)品？是指產(chǎn)品的事實(shí)、數(shù)據(jù)、信息。A:Advantage,優(yōu)點(diǎn)指產(chǎn)品或服務(wù)所具備的優(yōu)點(diǎn)。是針對(duì)所有客戶(hù)的。FABE法則——特優(yōu)好證F:Features,特征154FABE法則——特優(yōu)好證B:Benefit,好處、利益客戶(hù)如果使用它，會(huì)有什么好處？利益是針對(duì)特定客戶(hù)的。E:Evidence,證據(jù)、證明行業(yè)和國(guó)家相關(guān)部門(mén)的認(rèn)可證書(shū)。知名媒體的評(píng)價(jià)。以前客戶(hù)的評(píng)價(jià)。以前客戶(hù)的使用記錄。目前該產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率。FABE法則——特優(yōu)好證B:Benefit,好處、利益155車(chē)輛試乘試駕如果可能的話(huà)，應(yīng)安排客戶(hù)試乘試駕。體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)法的部分。客戶(hù)喜歡產(chǎn)品是因?yàn)榱私?。“小狗銷(xiāo)售法”。車(chē)輛試乘試駕如果可能的話(huà)，應(yīng)安排客戶(hù)試乘試駕。156車(chē)輛試乘試駕計(jì)劃確認(rèn)車(chē)輛車(chē)況完好。確定自己及客戶(hù)安全。確認(rèn)你及客戶(hù)有充足的時(shí)間體驗(yàn)。在試乘試駕時(shí)，根據(jù)情況向客戶(hù)介紹車(chē)輛的不同性能，包括：加速性能制動(dòng)性能操作性能懸架特征動(dòng)力性能舒適性車(chē)輛試乘試駕計(jì)劃確認(rèn)車(chē)輛車(chē)況完好。157介紹產(chǎn)生更大效果的9個(gè)竅門(mén)以“特殊情況”為開(kāi)場(chǎng)白。不貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品的每一項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)及特點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶來(lái)的積極效果。善于利用反面證據(jù)。把產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與客戶(hù)的實(shí)際情況聯(lián)系起來(lái)。利用案例說(shuō)服客戶(hù)。希望客戶(hù)對(duì)他來(lái)說(shuō)最重要的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)是什么？讓你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品“活”起來(lái)。介紹產(chǎn)生更大效果的9個(gè)竅門(mén)以“特殊情況”為開(kāi)場(chǎng)白。158真正的推銷(xiāo)不是勸導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)他本身必須買(mǎi)或打算買(mǎi)的東西，而是：誘導(dǎo)客戶(hù)作出一個(gè)決定。需要感情的交流。相互信任的關(guān)系。引人入勝的介紹。出神入化的演示。成功的推銷(xiāo)意味著銷(xiāo)售顧問(wèn)成功地引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入一種心動(dòng)神怡地精神態(tài)。真正的推銷(xiāo)不是勸導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)他本身必須買(mǎi)或打算買(mǎi)的159第五步與客戶(hù)達(dá)成協(xié)議目的明確與客戶(hù)談判及達(dá)成協(xié)議的步驟。明確與客戶(hù)談判及達(dá)成協(xié)議的障礙。第五步與客戶(hù)達(dá)成協(xié)議目的160客戶(hù)心理總是懷疑自己是否買(mǎi)對(duì)了車(chē)。害怕上當(dāng)受騙。討價(jià)還價(jià)令人不快。被店里不相關(guān)的人員打擾。面對(duì)瑣碎的手續(xù)不知所措?？蛻?hù)心理總是懷疑自己是否買(mǎi)對(duì)了車(chē)。161談判應(yīng)注意的事項(xiàng)談判過(guò)程中要使客戶(hù)心理感到舒服。與客戶(hù)商談價(jià)格，要采用一定的技巧。談判應(yīng)是合作互惠，雙贏的結(jié)果。使用簡(jiǎn)單易懂、便于填寫(xiě)的表格。達(dá)成協(xié)議后，向客戶(hù)表示祝賀。稱(chēng)贊他做了一個(gè)明智的選擇談判應(yīng)注意的事項(xiàng)談判過(guò)程中要使客戶(hù)心理感到舒服。162商談價(jià)格的步驟首先提出一個(gè)初始價(jià)格——市場(chǎng)價(jià)。觀察客戶(hù)作出的反應(yīng)。解釋此價(jià)格的合理性。提出替代方案。作出適當(dāng)?shù)淖尣健Ｗ尶蛻?hù)能夠保持自尊。不要用最后期限逼迫客戶(hù)作出最后決定。商談價(jià)格的步驟首先提出一個(gè)初始價(jià)格——市場(chǎng)價(jià)。163價(jià)格談判銷(xiāo)售對(duì)話(huà)成功結(jié)束必要的先決條件：銷(xiāo)售顧問(wèn)自身與價(jià)格的和諧統(tǒng)一這意味著：我非常出色-我的價(jià)格是物超所值的價(jià)格談判銷(xiāo)售對(duì)話(huà)成功結(jié)束必要的先決條件：銷(xiāo)164銷(xiāo)售障礙的解決程序與客戶(hù)共同協(xié)商解決已明確的問(wèn)題確認(rèn)問(wèn)題已得到解決正視出現(xiàn)的障礙或異議。向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)以便：了解情況了解客戶(hù)遲遲未作出決定的原因了解價(jià)格上的分歧原因銷(xiāo)售障礙的解決程序與客戶(hù)共同協(xié)商解決已明確的問(wèn)題正視出現(xiàn)的障165第六步交車(chē)目的：交車(chē)時(shí)客戶(hù)與銷(xiāo)售顧問(wèn)不同的心理交車(chē)的程序如何向客戶(hù)交付其所要的狀態(tài)良好的車(chē)。第六步交車(chē)目的：166客戶(hù)對(duì)交車(chē)的期望客戶(hù)對(duì)交車(chē)的擔(dān)心客戶(hù)對(duì)交車(chē)的期望客戶(hù)對(duì)交車(chē)的擔(dān)心167交車(chē)程序進(jìn)行準(zhǔn)備工作歡迎客戶(hù)前來(lái)取車(chē)帶領(lǐng)客戶(hù)參觀維修部門(mén)向客戶(hù)展示車(chē)輛有目的地進(jìn)行試駕核實(shí)檢查單，然后將車(chē)交付客戶(hù)交車(chē)程序進(jìn)行準(zhǔn)備工作168提供周到的交車(chē)服務(wù)車(chē)況良好如期交付銷(xiāo)售顧問(wèn)陪同使用交車(chē)檢查單核對(duì)交車(chē)單據(jù)操作說(shuō)明保修、保養(yǎng)的事項(xiàng)維修事宜提供周到的交車(chē)服務(wù)車(chē)況良好169第七步跟蹤服務(wù)目的：能夠利用跟蹤服務(wù)技巧，發(fā)現(xiàn)并及時(shí)解決問(wèn)題，保證實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意，并贏得客戶(hù)的忠誠(chéng)。第七步跟蹤服務(wù)目的：170跟蹤電話(huà)的內(nèi)容提示介紹自己告知專(zhuān)營(yíng)店的名稱(chēng)確認(rèn)客戶(hù)的姓名提到客戶(hù)所買(mǎi)到的車(chē)型表示希望了解客戶(hù)對(duì)新車(chē)的感覺(jué)傾聽(tīng)客戶(hù)所關(guān)心的問(wèn)題歡迎客戶(hù)再次光臨感謝購(gòu)買(mǎi)你的車(chē)輛跟蹤電話(huà)的內(nèi)容提示介紹自己171電話(huà)交談的正確方式認(rèn)真準(zhǔn)備好你要說(shuō)的話(huà)，記下你說(shuō)話(huà)內(nèi)容的要點(diǎn)姿勢(shì)正確以避免聲音壓抑說(shuō)話(huà)清晰明了，保持平和自然的語(yǔ)調(diào)記住一定要有禮貌，給對(duì)方留下好印象始終熱情友好電話(huà)交談的正確方式認(rèn)真準(zhǔn)備好你要說(shuō)的話(huà)，記下你說(shuō)話(huà)內(nèi)容的要點(diǎn)172回訪(fǎng)的注意事項(xiàng)簡(jiǎn)潔明了語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速適當(dāng)尊重對(duì)方的時(shí)間表示出誠(chéng)意解決問(wèn)題信息傳遞回訪(fǎng)的注意事項(xiàng)簡(jiǎn)潔明了173成功的七個(gè)法則1、簡(jiǎn)單的微笑2、向客戶(hù)問(wèn)好3、提供誠(chéng)懇的幫助“我很高興幫助你”4、做出你能遵守的承諾5、以具體方式表達(dá)你的意愿6、讓客戶(hù)知道你為他所做的7、重申為贏得客戶(hù)信任愿意做出的努力成功的七個(gè)法則1、簡(jiǎn)單的微笑2、向客戶(hù)174第二課發(fā)掘潛在客戶(hù)潛在客戶(hù)是指在銷(xiāo)售區(qū)域內(nèi)并打算進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的潛在購(gòu)買(mǎi)者。識(shí)別潛在客戶(hù)的來(lái)源發(fā)掘潛在客戶(hù)的方法發(fā)掘潛在客戶(hù)的態(tài)度第二課發(fā)掘潛在客戶(hù)潛在客戶(hù)是指在銷(xiāo)售區(qū)域內(nèi)并175給潛在客戶(hù)打電話(huà)應(yīng)注意打電話(huà)前要有一個(gè)明確的目標(biāo)做充分的心理和應(yīng)答準(zhǔn)備了解對(duì)方的姓名、性別態(tài)度熱情友好詢(xún)問(wèn)潛在客戶(hù)“現(xiàn)在是否方便講話(huà)？”自我介紹確認(rèn)最終決策者給潛在客戶(hù)打電話(huà)應(yīng)注意打電話(huà)前要有一個(gè)明確的目標(biāo)176給潛在客戶(hù)打電話(huà)應(yīng)注意提問(wèn)之前先獲得許可提問(wèn)要有禮貌結(jié)束談話(huà)前要約定下次聯(lián)系的時(shí)間找準(zhǔn)打電話(huà)的時(shí)機(jī)專(zhuān)業(yè)但不僵硬給潛在客戶(hù)打電話(huà)應(yīng)注意提問(wèn)之前先獲得許可177給潛在客戶(hù)打電話(huà)應(yīng)注意留下你的姓名和聯(lián)系方式發(fā)出聲音表示你在聽(tīng)他講話(huà)不要怕聽(tīng)到“不”字記錄你自己的談話(huà)內(nèi)容告訴對(duì)方你在進(jìn)行電話(huà)“回訪(fǎng)/跟蹤”給潛在客戶(hù)打電話(huà)應(yīng)注意留下你的姓名和聯(lián)系方式178發(fā)掘潛在客戶(hù)的管理系統(tǒng)目標(biāo)制定——根據(jù)你的銷(xiāo)售目標(biāo)制定需要識(shí)別和聯(lián)系的潛在客戶(hù)的數(shù)量計(jì)劃時(shí)間——每月或每星期聯(lián)系的時(shí)間管理工具——表格持之以恒——不要灰心，持之以恒。發(fā)掘潛在客戶(hù)的管理系統(tǒng)目標(biāo)制定——根據(jù)你的銷(xiāo)售目標(biāo)制定179發(fā)掘潛在客戶(hù)的要點(diǎn)獲得潛在客戶(hù)需要時(shí)間客戶(hù)不會(huì)主動(dòng)上門(mén)，應(yīng)自己開(kāi)發(fā)不能僅靠廣告宣傳珍惜與客戶(hù)接觸的每一次機(jī)會(huì)要堅(jiān)持不懈。發(fā)掘潛在客戶(hù)的要點(diǎn)獲得潛在客戶(hù)需要時(shí)間180第三課解決客戶(hù)問(wèn)題目標(biāo)了解解決客戶(hù)問(wèn)題的重要性運(yùn)用問(wèn)題處理程序，使客戶(hù)滿(mǎn)意第三課解決客戶(hù)問(wèn)題目標(biāo)181向他人展示積極的態(tài)度態(tài)度是受感情、思想和行為傾向影響的一種心態(tài)。您對(duì)待他人的態(tài)度通常也就是別人回報(bào)給你的態(tài)度。向他人展示積極的態(tài)度態(tài)度是受感情、思想和行為傾向影響的一種心182為什么要表現(xiàn)積極的態(tài)度？顧客關(guān)系是你工作整體的一部分，不是延伸。對(duì)公司來(lái)說(shuō)沒(méi)有什么比顧客更重要。沒(méi)有顧客，公司就不能生存。滿(mǎn)意的顧客對(duì)公司的成功至關(guān)重要。公司業(yè)績(jī)的發(fā)展依賴(lài)于顧客滿(mǎn)意，滿(mǎn)意的顧客不僅自己會(huì)回頭，還會(huì)帶來(lái)親友。高質(zhì)量的顧客服務(wù)不是天生的，是通過(guò)學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)的。與掌握其它技術(shù)一樣，精于顧客服務(wù)也需要實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)。付出越多，收獲越多。為什么要表現(xiàn)積極的態(tài)度？顧客關(guān)系是你工作整體的一部分，不是延183高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)要求向他人展現(xiàn)積極的態(tài)度明確客戶(hù)的需求提供符合客戶(hù)需求讓已購(gòu)車(chē)客戶(hù)幫你轉(zhuǎn)介紹高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)要求向他人展現(xiàn)積極的態(tài)度184客戶(hù)不再去某家企業(yè)買(mǎi)東西1％死亡3％搬遷5％形成了其他的興趣9％出于競(jìng)爭(zhēng)的原因14％由于對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意68％在此受到過(guò)粗暴、冷漠、不禮貌的待遇客戶(hù)不再去某家企業(yè)買(mǎi)東西1％死亡185解決客戶(hù)問(wèn)題你的觀點(diǎn)明確嗎？你會(huì)避免沖突嗎？你的勇氣表現(xiàn)在哪里？解決客戶(hù)問(wèn)題你的觀點(diǎn)明確嗎？186解決客戶(hù)問(wèn)題的提示保持積極的態(tài)度傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲以平和的語(yǔ)氣，專(zhuān)業(yè)化地同客戶(hù)交談滿(mǎn)足客戶(hù)地合理要求與客戶(hù)一起解決問(wèn)題解決客戶(hù)問(wèn)題的提示保持積極的態(tài)度187客戶(hù)問(wèn)題的處理程序?qū)o客戶(hù)帶來(lái)的任何不便表示歉意提出問(wèn)題以便了解問(wèn)題總結(jié)你對(duì)問(wèn)題的理解向客戶(hù)說(shuō)明你計(jì)劃采取的措施，并取得認(rèn)可履行承諾，并進(jìn)行跟蹤服務(wù)以確保客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)問(wèn)題的處理程序?qū)o客戶(hù)帶來(lái)的任何不便表示歉意188解決客戶(hù)問(wèn)題所帶來(lái)的益處緩解緊張氣氛使你更容易開(kāi)展工作增加銷(xiāo)售量增加客戶(hù)的忠誠(chéng)度增加回頭率和轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)會(huì)為你進(jìn)行宣傳解決客戶(hù)問(wèn)題所帶來(lái)的益處緩解緊張氣氛189你必須記住的三件事全身心地傾聽(tīng)恭敬有理地說(shuō)話(huà)注重積極地行動(dòng)你必須記住的三件事全身心地傾聽(tīng)190第四課

客戶(hù)滿(mǎn)意度/忠誠(chéng)度及衡量標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)：認(rèn)識(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意的重要性客戶(hù)滿(mǎn)意的標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)忠誠(chéng)度的意義第四課客戶(hù)滿(mǎn)意度/忠誠(chéng)度及衡量標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)：191客戶(hù)忠誠(chéng)度循環(huán)客戶(hù)對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)或轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛客戶(hù)忠誠(chéng)度循環(huán)客戶(hù)對(duì)服務(wù)客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)192吸引新客戶(hù)的成本五倍的成本郵資電話(huà)人員時(shí)間廣告促銷(xiāo)管理資金吸引新客戶(hù)的成本五倍的郵資電話(huà)人員時(shí)間廣告促銷(xiāo)管理資金193第五課行動(dòng)計(jì)劃目的：立即采取行動(dòng)的重要性集中時(shí)間做確認(rèn)的重要事情分清主次順序制定行動(dòng)計(jì)劃的重要性制定計(jì)劃能很好的完善工作程序提高工作業(yè)績(jī)第五課行動(dòng)計(jì)劃目的：194總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)并尋求不斷提高計(jì)劃－計(jì)劃可以使你預(yù)計(jì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題。可以幫助你更有效的安排時(shí)間。目標(biāo)－制定具體的目標(biāo)并定時(shí)評(píng)估實(shí)施情況，保證一致的工作和程序?qū)⒅攸c(diǎn)放在容易識(shí)別的潛在客戶(hù)群。評(píng)估業(yè)績(jī)－檢查你的計(jì)劃以發(fā)現(xiàn)其是否切實(shí)可行。確保你經(jīng)常性地收集所需的評(píng)估信息。總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)并尋求不斷提高計(jì)劃－計(jì)劃可以使你預(yù)計(jì)可能出現(xiàn)的問(wèn)195戰(zhàn)勝時(shí)間強(qiáng)盜物品擺放有序，可隨時(shí)快捷拿到有時(shí)間觀念按輕重緩急安排任務(wù)計(jì)劃如可能將工作授權(quán)第一次就將工作做好培養(yǎng)最后檢查的習(xí)慣學(xué)會(huì)說(shuō)“不”戰(zhàn)勝時(shí)間強(qiáng)盜物品擺放有序，可隨時(shí)快捷拿到196只要你想要提高自己的技能，那么你就一定能做到－－因?yàn)闆Q心去做就相當(dāng)于你已經(jīng)朝目標(biāo)跨近了一大步。只要你想要提高自己的技能，那么你就一定能做到－－197汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)崗前培訓(xùn)課件198汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)崗前培訓(xùn)課件199汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)崗前培訓(xùn)課件200汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)崗前培訓(xùn)課件201汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)崗前培訓(xùn)課件202汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)崗前培訓(xùn)課件203汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)崗前培訓(xùn)課件204汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)崗前培訓(xùn)課件205

1、最孤獨(dú)的時(shí)光，會(huì)塑造最堅(jiān)強(qiáng)的自己。

2、把臉一直向著陽(yáng)光，這樣就不會(huì)見(jiàn)到陰影。

3、永遠(yuǎn)不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時(shí)候開(kāi)始，重要的是開(kāi)始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報(bào)，但不付出永遠(yuǎn)沒(méi)有回報(bào)。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵(lì)志，不勵(lì)志就仿佛沒(méi)有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個(gè)人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠(yuǎn)不會(huì)心安理得。

12、每個(gè)人心里都有一段傷痕，時(shí)間才是最好的療劑。

13、如果我不堅(jiān)強(qiáng)，那就等著別人來(lái)嘲笑。

14、早晨給自己一個(gè)微笑，種下一天旳陽(yáng)光。

15、沒(méi)有愛(ài)不會(huì)死，不過(guò)有了愛(ài)會(huì)活過(guò)來(lái)。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過(guò)，也未做好過(guò)。

17、當(dāng)我微笑著說(shuō)我很好的時(shí)候，你應(yīng)該對(duì)我說(shuō)，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準(zhǔn)確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語(yǔ)言來(lái)包裹自己，因?yàn)槲覀円鲎钫鎸?shí)的自己。

20、一個(gè)人除非自己有信心，否則無(wú)法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。