企業(yè)管理溝通藝術(shù)講座課件

企業(yè)管理溝通藝術(shù)講座企業(yè)管理溝通藝術(shù)講座企業(yè)管理溝通藝術(shù)講座管理溝通藝術(shù)---管理科學(xué)講座一、溝通概述二、管理溝通的內(nèi)容三、有效溝通的技巧與方法

管理溝通人類社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，各國國力競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，隨著社會(huì)生活的信息化和經(jīng)濟(jì)的全球化，英語的重要性也日益突出，英語創(chuàng)新教育更是刻不容緩。眾所周知，不論是知識(shí)創(chuàng)新還是技術(shù)創(chuàng)新，都離不開教育這一基礎(chǔ)，而課堂教學(xué)又是教育的主陣地，那么優(yōu)化創(chuàng)新課堂教學(xué)就成了培養(yǎng)創(chuàng)新型人才的重中之重。一、開放式講解課堂，回歸學(xué)生的主體地位，生成學(xué)生自主學(xué)習(xí)的能力“以人為本”的現(xiàn)代教育理念，就是要把學(xué)生看成學(xué)習(xí)的主體，認(rèn)識(shí)的主體，發(fā)展的主體。為了促使學(xué)生在整個(gè)教學(xué)過程中的主動(dòng)參與、全員參與，我針對(duì)學(xué)生英語水平參差不齊的實(shí)際情況，把全班分成了四個(gè)拔高組、三個(gè)能力組和三個(gè)趕超組。在練習(xí)和活動(dòng)的設(shè)計(jì)上，嚴(yán)格按照小組的層次性和循序漸進(jìn)的原則，使學(xué)生都各盡其能，各有所獲。我把拔高組的學(xué)生還分派到了其它六個(gè)小組，結(jié)成幫扶對(duì)子，以便于大組間的交流和幫扶提高。這樣的編制，最大限度地發(fā)揮了學(xué)生的自主性、能動(dòng)性和創(chuàng)造性，激發(fā)起了學(xué)生的興趣。1、語法知識(shí)的開放式講解“興趣是最好的老師”。要想把枯燥無味的語法知識(shí)講活，并讓學(xué)生記牢，那在講解過程中，就要注意抓學(xué)生的關(guān)注點(diǎn)和興奮點(diǎn)，因勢(shì)利導(dǎo)，啟發(fā)學(xué)生自己去進(jìn)行過程的探索。2、習(xí)題試題的合作化討論，開放式講解為了適應(yīng)新課標(biāo)要求，培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立思考和分析問題的能力，對(duì)于習(xí)題試題的講解，采用了小組合作化討論，并角色換位，讓學(xué)生走上講臺(tái)進(jìn)行開放式講解。（1）給學(xué)生相應(yīng)的時(shí)間進(jìn)行小組間的討論，找出組際的共性難點(diǎn)。（2）進(jìn)行大組間的交流，以好帶差共同提高。（3）答案及分析分組展示在黑板上，簡單的只看分析，出錯(cuò)率高的難題由小組成員輪流口頭講解。這種開放式的交流，不僅增強(qiáng)了學(xué)生的自信心，而且也提高了課堂效率，融洽了師生間的感情。二、交際化聽說課堂，趣味性層次設(shè)計(jì)，提高學(xué)生的語言運(yùn)用能力學(xué)生要掌握某一語言項(xiàng)目，不僅要在觀念上形成規(guī)則性知識(shí)，而且要能正確地操作和運(yùn)用，這需要經(jīng)歷一個(gè)反復(fù)、多向、多渠道的交際過程，結(jié)合本校學(xué)生英語水平普遍差、有畏難情緒的特點(diǎn)，在交際活動(dòng)的設(shè)計(jì)上，我特別注重了層次性和對(duì)學(xué)生興趣的激發(fā)。1、互動(dòng)的Freetalk結(jié)合我班學(xué)生英語基礎(chǔ)較差的實(shí)際情況，從培養(yǎng)學(xué)生的英語會(huì)話能力出發(fā)，我每節(jié)課利用幾分鐘，從師生互動(dòng)開始，逐步培養(yǎng)學(xué)生單獨(dú)用英語講一段話，如每日見聞、愛好、景色氣候等。然后再有計(jì)劃地安排學(xué)生講小故事，表演小對(duì)話。這樣，既吸引了學(xué)生的注意，鍛煉了聽力，又促使他們敢于開口講英語，擴(kuò)大詞匯量拓寬視野。2、分層次指導(dǎo)學(xué)生參與交際活動(dòng)交際是語言的最基本功能，聽說過程是一個(gè)理解和口頭表達(dá)的交際過程。在課堂教學(xué)中，我經(jīng)常依據(jù)重點(diǎn)知識(shí)內(nèi)容，以短劇表演、分角色對(duì)話、口頭復(fù)述等形式，設(shè)計(jì)難度不同的場(chǎng)景，讓各小組的學(xué)生根據(jù)自己的能力進(jìn)行自由選擇。三、合作化讀寫課堂，重在思維參與，提高學(xué)生綜合運(yùn)用英語的能力合作學(xué)習(xí)是一種富有創(chuàng)意和實(shí)效的教學(xué)理論與策略，在課堂教學(xué)中，會(huì)有效地改善學(xué)生的學(xué)習(xí)心理氣氛，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)成績，促進(jìn)學(xué)生形成良好的非認(rèn)知品質(zhì)。作為教師，需要科學(xué)地把握其精神實(shí)質(zhì)，并靈活運(yùn)用于教學(xué)實(shí)踐當(dāng)中。1、閱讀新課標(biāo)要求要突出培養(yǎng)學(xué)生的英語綜合運(yùn)用能力，又加上近年來考試題中閱讀比重的增加，閱讀教學(xué)的重要性日益突顯。為了訓(xùn)練閱讀技巧，提高理解能力，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生參與閱讀的積極性，可以從以下幾個(gè)方面來做的：（1）合理利用課本閱讀資源，提高學(xué)生的閱讀能力。新目標(biāo)教材的每個(gè)單元都安排了具有代表意義的閱讀材料，針對(duì)學(xué)生已有的閱讀水平，我有目的有計(jì)劃地精心設(shè)計(jì)“語言點(diǎn)小問題”，學(xué)生通過快速閱讀材料內(nèi)容之后，能很快找到答案，比較有成功感，大大提高了參與閱讀的積極性和興趣。（2）精選具有新課程理念的閱讀教材，拓寬學(xué)生的視野。搞好課外閱讀的首要條件就是選材，象那些有關(guān)文娛、運(yùn)動(dòng)、飲食文化、服裝禮儀、科普小知識(shí)等的材料，就很貼近學(xué)生的實(shí)際生活，且具有時(shí)代特點(diǎn)，比較受學(xué)生的歡迎。通過組織有意義的材料，精心設(shè)計(jì)小組的合作活動(dòng)，在課堂上我充分調(diào)動(dòng)起了學(xué)生的閱讀興趣，并逐步提高了其閱讀能力。2、寫作英語寫作是一個(gè)創(chuàng)作性的學(xué)習(xí)過程。它對(duì)語言表達(dá)的正確性和準(zhǔn)確性、思維的邏輯性和文章的條理性都比口語要求更高。合作學(xué)習(xí)是幫助學(xué)生提高英語寫作水平的一個(gè)有效途徑，通過小組討論、大組交流、全班分享，學(xué)生不覺得寫作是單調(diào)的，反而覺得有興趣，寫作水平也隨之提高。在英語課堂上開展合作學(xué)習(xí)，會(huì)強(qiáng)化學(xué)生的主體意識(shí)，活躍學(xué)生的思維，學(xué)生能夠從那些與自己不同的觀點(diǎn)和方法中得到啟發(fā)，對(duì)問題的理解也會(huì)更豐富全面，從而促使思維發(fā)展。總之，學(xué)生的學(xué)習(xí)過程既是一種認(rèn)識(shí)過程，也是一種探究過程，教育過程本身就是一種探索與創(chuàng)造。英語的課堂教學(xué)只有把學(xué)生的主體作用與教師的主導(dǎo)作用很好的進(jìn)行統(tǒng)一，并結(jié)合本班教育的實(shí)際情況，不斷探索新思路、新方法，引導(dǎo)學(xué)生去發(fā)現(xiàn)問題、探究問題、解決問題，才能培養(yǎng)學(xué)生的開拓精神和創(chuàng)新意識(shí)，逐步生成其自主學(xué)習(xí)的能力并為終生學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)。隨著農(nóng)村外出務(wù)工人員的不斷增加,留守學(xué)生已經(jīng)成為農(nóng)村學(xué)校教育的一個(gè)突出問題。留守學(xué)生存在嚴(yán)重缺乏父母的愛、留守學(xué)生身心健康不良、學(xué)校教育缺乏有效方法、隔代教育力不從心等諸多的問題。留守學(xué)生的教育是農(nóng)村教育中一個(gè)重要的環(huán)節(jié),現(xiàn)就農(nóng)村留守學(xué)生的教育談?wù)勎掖譁\的看法。1完善學(xué)校教育,發(fā)揮學(xué)校教育主導(dǎo)作用。重點(diǎn)加強(qiáng)農(nóng)村中小學(xué)對(duì)留守學(xué)生的教育和管理。在留守學(xué)生教育中,學(xué)校應(yīng)義不容辭地發(fā)揮主導(dǎo)作用。學(xué)校成立留守學(xué)生管理領(lǐng)導(dǎo)小組,明確學(xué)校各部門及班主任、任課教師的責(zé)任,形成校內(nèi)齊抓共管的工作機(jī)制。實(shí)施留守學(xué)生關(guān)愛責(zé)任關(guān)愛幫扶制度。切實(shí)提高教學(xué)質(zhì)量,形成以學(xué)校為主的教育管理機(jī)制。農(nóng)村學(xué)校要充分利用現(xiàn)有資源,在拓寬育人途徑上下功夫,各學(xué)校應(yīng)專門建立留守學(xué)生檔案卡,全面掌握其數(shù)量、家庭及監(jiān)護(hù)人、思想品德、行為習(xí)慣、學(xué)習(xí)態(tài)度等情況。學(xué)校還要注重解決留守學(xué)生的心理問題。要及時(shí)主動(dòng)地了解留守學(xué)生的家庭情況、心理狀況。關(guān)注他們的成長變化,學(xué)校要爭(zhēng)取配備心理老師,或?qū)處熯M(jìn)行相關(guān)培訓(xùn),積極開展心理健康教育,增加心理咨詢、心理矯正等教育內(nèi)容,加大疏導(dǎo)力度,創(chuàng)造條件開設(shè)有針對(duì)性的心理健康課,創(chuàng)設(shè)心理咨詢室、咨詢信箱、親情熱線電話等,使留守兒童的行為偏差和心理障礙得到及時(shí)矯正。以便及時(shí)疏導(dǎo)教育,彌補(bǔ)父母不在身邊的家庭教育缺失;注重開展豐富多彩的課余文化生活,吸引留守學(xué)生參加文明健康的活動(dòng),讓他們?nèi)谌爰w之中,消除孤獨(dú)感、自卑感,促使其人格的健康發(fā)展。以學(xué)校為主的教育管理機(jī)制需要加大對(duì)農(nóng)村義務(wù)教育的投入,切實(shí)加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè),完善激勵(lì)機(jī)制,控制和減少優(yōu)秀教師的流失。把留守學(xué)生輟學(xué)率降低到最低限度。加強(qiáng)留守學(xué)生的心理健康教育和道德法制教育。有針對(duì)性的對(duì)留守學(xué)生思想品德上的問題和法制管理上的問題及心理健康方面進(jìn)行有效的教育。讓學(xué)生的煩惱有地方傾訴,學(xué)生的問題有人知道、有人幫出解決。培養(yǎng)他們的自主意識(shí)和獨(dú)立能力,定期開展一些文體活動(dòng)和有針對(duì)性的活動(dòng),讓留守學(xué)生在融洽、和睦、幸福的環(huán)境中健康成長。2家庭教育要進(jìn)一步普及和深化。家庭教育的過程是孩子與父母互動(dòng)的過程,只有在雙方共同參與的過程中實(shí)現(xiàn)交流和溝通,才能收到“春風(fēng)化雨,潤物無聲”的效果。但目前大多數(shù)委托監(jiān)護(hù)人的教育觀念陳舊,遠(yuǎn)不能適應(yīng)孩子的發(fā)展需求。因此各鄉(xiāng)鎮(zhèn)家長學(xué)校,要積極開展各種形式的家庭教育活動(dòng)以幫助委托監(jiān)護(hù)人更新教育理念。家長學(xué)校是提高家長素質(zhì)的基地,能夠幫助監(jiān)護(hù)人學(xué)會(huì)與孩子溝通,走進(jìn)孩子的心靈深處,指導(dǎo)委托監(jiān)護(hù)人如何配合好學(xué)校共同教育孩子。同時(shí),縣婦聯(lián)在指導(dǎo)家長學(xué)校開展工作的同時(shí),也要致力于開展豐富多彩的家庭教育活動(dòng),在廣大家長中普及和深化家庭教育新觀念。引導(dǎo)留守學(xué)生家長重視對(duì)子女的教育。宣傳普及家教知識(shí),讓家長認(rèn)識(shí)家庭教育的重要性,明確教育子女的職責(zé)。建立留守學(xué)生家長學(xué)校,教育臨時(shí)監(jiān)護(hù)人真正負(fù)起教養(yǎng)孩子的責(zé)任和義務(wù),注重道德教育,更多地滿足孩子的精神需求。家長要加強(qiáng)與代理監(jiān)護(hù)人的聯(lián)系。家庭教育對(duì)于孩子,特別是年幼孩子的成長具有決定性的作用。幫助其養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣和學(xué)習(xí)習(xí)慣是家長的主要工作。孩子對(duì)事物的是非判斷力較弱,且孩子的道德發(fā)展過程是循序漸進(jìn)的。要使孩子成為一個(gè)正直、善良、誠實(shí)的人,并養(yǎng)成良好的習(xí)慣,則需要家長在生活中時(shí)刻觀察、引導(dǎo)和教育。因此,外出務(wù)工的父母不妨與代理監(jiān)護(hù)人經(jīng)常聯(lián)系及時(shí)進(jìn)行交流,要求代理監(jiān)護(hù)人對(duì)留守在家的子女在學(xué)習(xí)、生活和思想上進(jìn)行認(rèn)真教育、管理、監(jiān)督,這樣,外出務(wù)工的父母就可以及時(shí)了解子女的情況,以便發(fā)現(xiàn)蛛絲馬跡,對(duì)子女進(jìn)行思想教育,心理疏導(dǎo)。構(gòu)建父母子女溝通機(jī)制,鋪架農(nóng)村留守兒童與父母情感交流的橋梁。相關(guān)單位要通過多種方式,引導(dǎo)家長在外出務(wù)工的同時(shí),把孩子的生活和教育事情安排好,外出打工后要加強(qiáng)與孩子溝通、學(xué)會(huì)交流以及教育孩子的科學(xué)方式和方法,發(fā)揮家長對(duì)孩子的獨(dú)特的教育功能,引導(dǎo)孩子健康成長。建議有關(guān)地方開設(shè)“留守兒童”家長熱線機(jī)制,使孩子感受到家庭的溫暖和關(guān)愛。3黨委、政府應(yīng)對(duì)留守學(xué)生問題給予高度重視。各級(jí)黨委政府要把關(guān)愛留守學(xué)生作為構(gòu)建和諧社會(huì)、促進(jìn)促進(jìn)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)的重要內(nèi)容,制定相關(guān)政策,采取有效措施,營造良好氛圍。各級(jí)部門應(yīng)該把對(duì)留守學(xué)生的關(guān)愛工作納入自己的工作的一部分,因?yàn)楹⒆拥某砷L直接關(guān)系著社會(huì)的發(fā)展?？傊?我們要在家庭、學(xué)校和社會(huì)的共同努力下,去搞好留守學(xué)生的教育。企業(yè)管理溝通藝術(shù)講座企業(yè)管理溝通藝術(shù)講座企業(yè)管理溝通藝術(shù)講座1管理溝通藝術(shù)---管理科學(xué)講座管理溝通藝術(shù)2一、溝通概述二、管理溝通的內(nèi)容三、有效溝通的技巧與方法

管理溝通一、溝通概述管理溝通3一、溝通概述

（一）溝通的含義

1、溝通的定義：所謂溝通就是人們?cè)诨?dòng)過程中通過某種途徑或方式將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接受者，并獲取理解的過程。2、溝通的內(nèi)涵：（1）溝通首先是意義上的傳遞（2）要使溝通成功，意義不僅需要傳遞，還需要被理解（3）良好的溝通常被錯(cuò)誤地理解為溝通雙方達(dá)成協(xié)議，而不是準(zhǔn)確理解信息的意義（4）溝通的信息是包羅萬象的一、溝通概述4（二）溝通的類型

1、淺層溝通和深層溝通2、雙向溝通和單向溝通3、正式溝通和非正式溝通4、言語溝通和非言語溝通5、人際溝通、群體溝通、組織溝通和跨文化溝通

（二）溝通的類型5

1、淺層溝通和深層溝通

（1）淺層溝通：是指在管理工作中必要的行為信息的傳遞和交換。其特點(diǎn)有：A、淺層溝通是企業(yè)內(nèi)部信息傳遞工作的重要內(nèi)容，如果缺乏淺層溝通，管理工作勢(shì)必遇到很大的障礙。B、淺層溝通的內(nèi)容一般僅限于管理工作表面上的必要部分和基本部分，如果僅靠淺層溝通，管理者無法知道部屬的情感態(tài)度等。C、淺層溝通一般較容易進(jìn)行，因?yàn)樗呀?jīng)成為員工工作的一部分內(nèi)容。（2）深層溝通：是指管理者和下屬為了有更深的了解，在個(gè)人情感、態(tài)度、價(jià)值觀等方面較深入地相互交流。其特點(diǎn)有：A、深層溝通不屬于企業(yè)管理工作的必要內(nèi)容，但它有助于管理者更加有效得管理好本部門或本企業(yè)的職工。B、深層溝通一般不在員工的工作時(shí)間內(nèi)進(jìn)行，通常在兩人之間進(jìn)行。C、深層溝通較之于淺層溝通更難于進(jìn)行。

1、淺層溝通和深層溝通6

2、雙向溝通和單向溝通

雙向溝通是一類有信息反饋的溝通；而單向溝通則是指沒有信息反饋的溝通?，F(xiàn)代企業(yè)管理越來越多地采用雙向溝通。但采用雙向溝通時(shí)要注意以下兩點(diǎn)：（1）平衡心理差異（2）增加容忍度

3、正式溝通和非正式溝通

正式溝通是指在組織中根據(jù)明文規(guī)定的原則進(jìn)行的溝通。它通常又可細(xì)分為下向溝通、上向溝通、橫向溝通、斜向溝通和外向溝通等。非正式溝通則是指正式溝通以外的溝通。其溝通途徑是通過組織成員的關(guān)系，而這種社會(huì)關(guān)系超越了部門、單位以及層次。2、雙向溝通和單向溝通74、言語溝通和非言語溝通

言語溝通建立在語言文字的基礎(chǔ)上，又可細(xì)分為口頭溝通和書面溝通兩種形式；非言語溝通是指通過某些媒介而不是講話或文字來傳遞信息。它又包括身體語言溝通、副語言溝通和物體的操縱三種形式。5、人際溝通、群體溝通、組織溝通和跨文化溝通

人際溝通：是指人和人之間的信息和情感相互傳遞的過程。群體溝通：是指溝通溝通發(fā)生在具有特定關(guān)系的人群中。組織溝通：就是涉及組織特質(zhì)的溝通。又具體分為組織內(nèi)部溝通和組織外部溝通?？缥幕瘻贤ǎ菏侵赴l(fā)生在不同文化背景下的人們之間的信息和情感的相互傳遞過程。

4、言語溝通和非言語溝通8（三）溝通的過程

思想1編碼噪聲通道反饋思想2譯碼背景（溝通過程模型圖）發(fā)送者接收者（三）溝通的過程思想1編碼噪聲通道反饋思想2譯碼背景（溝9（四）溝通與管理1、溝通在管理中的作用2、管理溝通的特殊作用3、溝通與管理者角色4、溝通與領(lǐng)導(dǎo)模式5、管理溝通的基本觀念6、企業(yè)管理溝通的基本架構(gòu)（四）溝通與管理101、溝通在管理中的作用

（1）傳遞信息（2）滿足員工的心理需要，改善人際關(guān)系（3）調(diào)動(dòng)員工積極參與管理和決策（4）增強(qiáng)企業(yè)創(chuàng)新能力1、溝通在管理中的作用112、管理溝通的特殊作用

（1）企業(yè)實(shí)施重大舉措時(shí)（2）員工士氣低落時(shí)（3）企業(yè)內(nèi)部發(fā)生重大沖突時(shí)（4）企業(yè)遇到重大危機(jī)挑戰(zhàn)時(shí)（5）員工之間的隔閡加深時(shí)（6）在部屬對(duì)主管有重大誤解時(shí)2、管理溝通的特殊作用123、溝通與管理者角色

明茨伯格的管理者角色理論：角色描述特征活動(dòng)1、掛名首腦象征性的首腦，必須履行許多法律性的或社會(huì)性的例行義務(wù)迎接來訪者，簽署法律文件2、領(lǐng)導(dǎo)者負(fù)責(zé)激勵(lì)動(dòng)員下屬，負(fù)責(zé)人員配備、培訓(xùn)和交往的職能實(shí)際上從事所有的有下級(jí)參與的活動(dòng)3、聯(lián)絡(luò)者維護(hù)自行發(fā)展起來的外部接觸和聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，向人們提供恩惠和信息發(fā)感謝信，從事外部委員會(huì)工作，從事其他有外部人員參加的活動(dòng)4、監(jiān)聽者尋求和獲取各種特定的信息，以便透徹地了解組織和環(huán)境；作為組織內(nèi)部和外部信息的神經(jīng)中樞閱讀期刊和報(bào)告，保持私人接觸5、傳播者將從外部人員和下級(jí)那里獲得的信息傳遞給組織的其他成員——有些是關(guān)于事實(shí)的信息，有些是結(jié)實(shí)和綜合組織的有影響的人物的各種價(jià)值觀點(diǎn)舉行信息交流會(huì)，用打電話的方式傳達(dá)信息3、溝通與管理者角色角色描13（續(xù)上表）6、發(fā)言人向外界發(fā)布有關(guān)組織的計(jì)劃、政策、行動(dòng)、結(jié)果等信息；作為組織所在產(chǎn)業(yè)方面的專家舉行董事會(huì)議，向媒體發(fā)布信息7、企業(yè)家尋求組織和環(huán)境中的機(jī)會(huì)，制定改進(jìn)方案以發(fā)起變革，監(jiān)督某些方案的策劃制定戰(zhàn)略，檢查會(huì)議決議執(zhí)行情況，開發(fā)新項(xiàng)目8、混亂駕馭者當(dāng)組織面臨重大的、以外的動(dòng)亂時(shí)，負(fù)責(zé)采取補(bǔ)救行動(dòng)制定戰(zhàn)略，檢查陷入混亂和危機(jī)的時(shí)期9、資源分配者負(fù)責(zé)分配組織的各種資源——事實(shí)上是批準(zhǔn)所有重要的組織決策調(diào)度、詢問、授權(quán)，從事涉及預(yù)算的各種活動(dòng)和安排下級(jí)的工作10、談判者在主要的談判中作為組織的代表參與工會(huì)進(jìn)行合同談判（續(xù)上表）6、發(fā)言人向外界發(fā)布有關(guān)組織的計(jì)劃、政策、行動(dòng)144、溝通與領(lǐng)導(dǎo)模式低低高高管理職員的程度與職員的溝通程度（四種基本領(lǐng)導(dǎo)模式）扶持型指導(dǎo)型委托型命令型4、溝通與領(lǐng)導(dǎo)模式低低高高管理職員的程155、管理溝通的基本觀念

基本觀念：無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。具體來說：（1）如果你想要進(jìn)行有效地溝通必須避免以自己的職務(wù)、地位、身份為基礎(chǔ)去進(jìn)行溝通。（2）在溝通過程中，請(qǐng)?jiān)囍ミm應(yīng)別人的思維架構(gòu)，并時(shí)微毫他的看法。（3）身為一位管理者，你的摸表是要溝通，而不是要抬杠。

5、管理溝通的基本觀念166、企業(yè)管理溝通的基本架構(gòu)計(jì)劃組織人員配備領(lǐng)導(dǎo)控制企業(yè)溝通顧客上下游企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)金融機(jī)構(gòu)股東政府社區(qū)新聞媒體其他內(nèi)部溝通外部溝通6、企業(yè)管理溝通的基本架構(gòu)計(jì)劃企業(yè)溝17二、管理溝通的內(nèi)容

（一）人際溝通（二）組織溝通（三）跨文化溝通（四）企業(yè)改革中的溝通（五）沖突管理中的溝通（六）危機(jī)管理中的溝通二、管理溝通的內(nèi)容18（一）人際溝通

1、人際溝通的特點(diǎn)和本質(zhì)（1）人際溝通的特點(diǎn)：

A、溝通雙方要有共同的溝通動(dòng)機(jī)B、溝通雙方都是積極的參與者C、溝通過程會(huì)使溝通雙方產(chǎn)生相互影響D、溝通雙方要有相通的溝通能力E、在人際溝通中，有可能產(chǎn)生特殊的溝通障礙（一）人際溝通19

（2）人際溝通的本質(zhì)A、溝通動(dòng)機(jī)：歸屬動(dòng)機(jī)、實(shí)用動(dòng)機(jī)、探索動(dòng)機(jī)B、情感溝通：方法有：體察心境、及時(shí)溝通；滿足情感、利于溝通C、意見溝通：意見溝通的四個(gè)基本環(huán)節(jié)：從意見不通到意見互通；從意見互通到意見分歧；從意見分歧到意見沖突；從意見沖突到意見調(diào)停。

（2）人際溝通的本質(zhì)202、人際溝通的特殊性障礙

（1）語言障礙：A、語音差異造成隔閡B、語義不明造成歧義C、專業(yè)術(shù)語和暗語引起理解障礙（2）習(xí)俗障礙：A、禮節(jié)習(xí)俗B、審美習(xí)俗C、時(shí)空習(xí)俗2、人際溝通的特殊性障礙21（3）觀念障礙：A、封閉觀念排斥溝通B、僵化觀念窒息溝通C、極端觀念破壞溝通（4）角色障礙（5）個(gè)性障礙

（3）觀念障礙：22

（6）心理障礙A、認(rèn)知不當(dāng)導(dǎo)致溝通障礙第一印象、近因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)定勢(shì)效應(yīng)、社會(huì)刻板效應(yīng)B、情感失控導(dǎo)致溝通障礙C、態(tài)度欠當(dāng)導(dǎo)致溝通障礙（6）心理障礙233、人際溝通的階段

（1）定向階段

（2）探索情感交換階段

（3）情感交換階段

（4）穩(wěn)定情感階段

3、人際溝通的階段244、管理者“關(guān)系網(wǎng)”建設(shè)中的溝通（1）加強(qiáng)自我修養(yǎng)A、要樹立正確的人生觀、世界觀B、要重視個(gè)性鍛煉C、要正確地評(píng)價(jià)自己（2）善于與人相處A、嚴(yán)以律己就是嚴(yán)格要求自己B、聰明而不流于圓滑C、勇敢而不失于魯莽D、豪爽而不落于粗俗E、熱情而不趨于虛偽

4、管理者“關(guān)系網(wǎng)”建設(shè)中的溝通25

（3）重視感情投資A、真誠地、實(shí)事求是地肯定和贊揚(yáng)人B、熱情地關(guān)懷人，將真摯的感情注入人的心（4）善于犧牲自我利益，多從對(duì)方的立場(chǎng)考慮問題A、不斤斤計(jì)較個(gè)人利益，敢于放棄自己的利益B、給人以宣泄怨憤的機(jī)會(huì)C、以長遠(yuǎn)的整體利益為出發(fā)點(diǎn)D、多從對(duì)方的立場(chǎng)角度考慮問題

（3）重視感情投資26（5）正確對(duì)待幾種特殊的人物

A、正確對(duì)待下級(jí)B、正確對(duì)待親者C、正確對(duì)待與自己鬧對(duì)立的人D、正確對(duì)待有缺點(diǎn)錯(cuò)誤的人E、正確對(duì)待有才能的人（5）正確對(duì)待幾種特殊的人物27（二）組織溝通1、組織內(nèi)部溝通（1）組織內(nèi)部溝通渠道：正式溝通與非正式溝通（2）組織內(nèi)部溝通渠道的表現(xiàn)形式A、正式渠道的形態(tài)：鏈?zhǔn)綔贤ā⑤喪綔贤?、環(huán)型溝通、全渠道型溝通、Y型溝通B、非正式溝通的形式：單串型、饒舌型、集合型、隨機(jī)型（3）組織內(nèi)部溝通方式：指示與匯報(bào)、會(huì)議與個(gè)別交流、內(nèi)部刊物與宣傳告示欄、意見箱與投訴站、領(lǐng)導(dǎo)見面會(huì)與群眾座談會(huì)（二）組織溝通28

（2）組織內(nèi)部溝通渠道的表現(xiàn)形式A、正式渠道的形態(tài)：鏈型溝通、輪型溝通、環(huán)型溝通、全渠道型溝通、Y型溝通、倒Y型溝通:（鏈型）（輪型）（環(huán)型）（2）組織內(nèi)部溝通渠道的表現(xiàn)形式（鏈型）（輪型）（環(huán)型）29（全渠道型）（Y型）（倒Y型）（全渠道型）（Y型）（倒Y型）30正式網(wǎng)絡(luò)類型的比較：網(wǎng)絡(luò)類型解決問題速度信息精確度組織化領(lǐng)導(dǎo)人的產(chǎn)生士氣工作變化彈性鏈型輪型環(huán)型全渠道型Y型、倒Y型較快較高慢、穩(wěn)定較顯著低慢快高迅速、穩(wěn)定較顯著低慢慢低不易不發(fā)生高快最慢最高最慢、穩(wěn)定不發(fā)生最高最快較快較低不一定會(huì)易位不一定較快正式網(wǎng)絡(luò)類型的比較：網(wǎng)絡(luò)類型解決問題速度信息精確度組織化領(lǐng)31B、非正式溝通的形式：單串型、饒舌型、集合型、隨機(jī)型ABCDEABCDEFGHABCDEFG（單串型）（饒舌型）（隨機(jī)型）B、非正式溝通的形式：單串型、饒舌型、集合型、隨機(jī)型ABCD32ABCDEFGHIJKLMN（集合型）ABCDEFGHIJKLMN（集合型）332、組織外部溝通（1）企業(yè)與顧客溝通的方式（2）企業(yè)與股東溝通的方式（3）企業(yè)與上下游企業(yè)溝通的方式（4）企業(yè)與社區(qū)溝通的方式（5）企業(yè)與新聞媒體溝通的方式

2、組織外部溝通34（1）企業(yè)與顧客溝通的方式

A、提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)B、直接接觸溝通C、給顧客打電話D、充分利用信函E、顧客調(diào)查F、廣告G、公關(guān)H、CI策劃（1）企業(yè)與顧客溝通的方式35（2）企業(yè)與股東溝通的方式

A、書信B、年度報(bào)告C、年度股東大會(huì)D、郵寄新產(chǎn)品樣品E、宴會(huì)F、個(gè)人拜訪G、電話H、其他方式（2）企業(yè)與股東溝通的方式36（3）企業(yè)與上下游企業(yè)溝通的方式

A、建立電子通訊網(wǎng)絡(luò)B、互派人員、參與彼此的重大決策C、給對(duì)方人員提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)D、深入實(shí)際，解決問題E、增加信息交流F、商務(wù)談判（3）企業(yè)與上下游企業(yè)溝通的方式37（4）企業(yè)與社區(qū)溝通的方式

A、開放式的討論會(huì)B、特殊事件C、擴(kuò)大內(nèi)部出版物的發(fā)行范圍D、組織志愿者活動(dòng)E、地方廣告F、贊助慈善活動(dòng)G、新聞媒介（5）企業(yè)與新聞媒體溝通的方式

A、新聞發(fā)布B、記者招待會(huì)C、特寫D、制造新聞E、企業(yè)最高管理者直接參與溝通（4）企業(yè)與社區(qū)溝通的方式383、組織溝通的障礙

（1）來自于發(fā)送者的溝通障礙溝通技能較差、語言表達(dá)能力欠佳、個(gè)人信譽(yù)不好、溝通對(duì)象和時(shí)機(jī)選擇不合適（2）來自于接受者的溝通障礙

心理因素、理解障礙、思想偏見（3）來自于環(huán)境的溝通障礙

團(tuán)體氣氛不和諧、渠道不暢通

3、組織溝通的障礙39

4、組織溝通的優(yōu)化（1）強(qiáng)化溝通意識(shí)（2）提高信任度（3）認(rèn)清溝通的目的和含義（4）慎用語言及文字（5）注意面談的細(xì)節(jié)（6）充分利用反饋信息（7）克服不良習(xí)慣（8）加強(qiáng)組織建設(shè)（9）建立建議和質(zhì)詢制度（10）開展雇員調(diào)查和調(diào)查反饋（11）利用電腦網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)的信息技術(shù)

4、組織溝通的優(yōu)化40

（三）跨文化溝通

1、文化差異對(duì)跨文化溝通的影響（1）文化的概念和要素A、文化的概念和特征

文化的概念：文化是指一個(gè)社會(huì)或群體的民族特征、風(fēng)俗習(xí)慣、語言、宗教信仰、道德倫理、價(jià)值觀念、科學(xué)技術(shù)、教育、藝術(shù)、社會(huì)結(jié)構(gòu)等的總和。文化的特征：文化是后天習(xí)得的；文化具有強(qiáng)制性；文化具有適應(yīng)性；文化是不斷變遷的。

（三）跨文化溝通41B、文化與亞文化C、文化的要素文化由物質(zhì)文化和精神文化兩大部分構(gòu)成，其要素包括：認(rèn)知體系規(guī)范體系社會(huì)關(guān)系和社會(huì)組織物質(zhì)產(chǎn)品語言和非語言符號(hào)系統(tǒng)B、文化與亞文化42（2）文化差異對(duì)跨文化溝通的影響A、感知的差異對(duì)跨文化溝通的影響B(tài)、思維方式的差異對(duì)跨文化溝通的影響C、世界觀、人生觀和價(jià)值觀差異對(duì)跨文化溝通的影響D、社會(huì)規(guī)范差異對(duì)跨文化溝通的影響

(風(fēng)俗習(xí)慣、道德規(guī)范、法律規(guī)范、宗教規(guī)范等）E、物質(zhì)文化差異對(duì)跨文化溝通的影響F、語言和非語言差異對(duì)跨文化溝通的影響

（2）文化差異對(duì)跨文化溝通的影響43（3）文化休克

A、文化休克的定義：文化休克指的是在跨文化溝通中，參加者由于失去了自己熟悉的社會(huì)交往信號(hào)或符號(hào)，對(duì)于對(duì)方的符號(hào)不熟而產(chǎn)生的深度焦慮癥。B、文化休克的過程：蜜月階段煩躁和敵視階段逐漸適應(yīng)階段雙重文化階段

（3）文化休克442、跨文化人際溝通

（1）溝通方式上的差異

A、東方重禮儀、多委婉，西方重獨(dú)立、多坦率B、東方多自我交流、重心神領(lǐng)會(huì)，西方少自我交流、重言談溝通C、東方和諧勝于說服，西方說服勝于和諧D、開場(chǎng)白和結(jié)束語形式不同

（2）友誼關(guān)系上的差異

A、范圍和層次不同B、深淺和牢固程度不同C、交談話題不同

2、跨文化人際溝通453、跨文化組織溝通

（1）跨文化組織內(nèi)部溝通

A、日美文化間關(guān)于上下級(jí)之間溝通方式的差異*日本人傾向和諧，美國人傾向直率*日本人偏愛情感式溝通，美國人偏愛務(wù)實(shí)式溝通*美國人比日本人更重視口頭溝通*日本人喜歡通過中間人進(jìn)行見解式溝通，美國人喜歡直接式溝通B、日美文化間關(guān)于組織決策方式的差異C、日美文化間關(guān)于組織沖突解決方式的差異

3、跨文化組織溝通46（2）跨文化組織間的溝通

A、美國商人眼中的中國商人

*中國人強(qiáng)調(diào)信任和相互接觸*中國人說話算數(shù)*中國人對(duì)長期的利益感興趣*中國人對(duì)外國人中把中國人稱為內(nèi)行專家的人反映良好*很多美國人認(rèn)為，中國人有意地利用拖延作為討價(jià)還價(jià)的手段，因?yàn)橹袊苏J(rèn)為可以利用美國人不耐煩的天性*當(dāng)?shù)谝淮谓佑|時(shí)，中國人通常似乎被他們傳統(tǒng)的不成文的做法所束縛*中國人似乎有一種迫不得已地去強(qiáng)調(diào)友誼的問題，這使得許多美國商人認(rèn)為，互惠是與中國人談生意的一個(gè)先決條件*一旦中國人決定了誰和什么貨最合適，就會(huì)表示出很強(qiáng)的堅(jiān)定性*中國人有時(shí)在討論最后的具體協(xié)議時(shí)，提出美國人破壞了以前建立起來的商業(yè)友誼，向美國人施加壓力*在與中國人談判時(shí)，在實(shí)現(xiàn)之前一切都不是最終的結(jié)果

*中國人提出明顯的個(gè)人利益的要求，美國人必須要作出適當(dāng)?shù)姆从?為了不失臉面，中國人喜歡通過中間人來進(jìn)行談判*中國人想把商業(yè)談判的開頭搞得十分愉快，然后才正式開始討論商業(yè)會(huì)談*一些美國商人感到，中國人與他們做生意最初的關(guān)鍵標(biāo)志是中方參加人的級(jí)別*當(dāng)中國人感到自己的目的正在被危及的時(shí)候，他們的姿態(tài)會(huì)很強(qiáng)硬

（2）跨文化組織間的溝通47B、美國商人眼中的日本商人

*在與日本人做買賣時(shí)，要考慮到給他面子和達(dá)成和諧比獲得高銷售和高盈利還要重要*第三方的介紹非常重要，日本人比較喜歡這種見解途徑*無論你接受日方組織中的哪個(gè)人，都要最大程度地與其接近*避免直接言論錢財(cái)問題，把這個(gè)問題留給中間人或下級(jí)官員去和對(duì)方交換意見*千萬不要把人本人逼入必須承認(rèn)失敗或無可奈何的境地*不要夸獎(jiǎng)自己的產(chǎn)品和服務(wù)，讓你的文獻(xiàn)材料和中間人來表明*使用印有頭銜的商務(wù)名片，最好用日文和英文兩種語言印制*與日本人接觸，光靠邏輯地、認(rèn)知的或者理智的方法是不夠的，情感層次的交流極為重要*在資深行政人員參加的會(huì)議上要帶翻譯。會(huì)議越是重要，資深的行政人遠(yuǎn)越是要參加B、美國商人眼中的日本商人48（四）企業(yè)改革中的溝通1、企業(yè)改革中溝通的策略（1）否定階段：主動(dòng)溝通化解否定情緒（2）抗拒階段：傾聽感受化解抗拒（3）嘗試階段：鼓勵(lì)員工嘗試并接受改革（4）認(rèn)同階段：設(shè)定長遠(yuǎn)目標(biāo)（四）企業(yè)改革中的溝通49

2、企業(yè)改革中溝通的類型

（1）面向改革顧問的溝通（2）改革小組的內(nèi)部溝通（3）最高管理層面向各級(jí)主管和廣大員工的溝通（4）各級(jí)主管面向一線員工的溝通（5）企業(yè)面向顧客的溝通

2、企業(yè)改革中溝通的類型503、企業(yè)改革中溝通的障礙與對(duì)策

（1）企業(yè)改革中溝通的障礙

A、企業(yè)中缺乏信任氣氛B、員工對(duì)改革的錯(cuò)誤理解C、員工對(duì)裁員的敏感，使之視改革等同于裁員D、謠言而非官方渠道成為組織中大多數(shù)消息的來源E、經(jīng)理人的溝通技能存在問題F、很多公司中信息泛濫

3、企業(yè)改革中溝通的障礙與對(duì)策51（2）企業(yè)改革中溝通的對(duì)策

A、將受眾細(xì)分B、利用多種溝通渠道C、讓更多的人傳達(dá)信息D、溝通應(yīng)清晰明確E、溝通、溝通、再溝通F、誠實(shí)是最佳方針G、不單曉之以理，更要?jiǎng)又郧镠、用溝通治愈痛苦I、使溝通看得見摸得著J、傾聽、傾聽、再傾聽（2）企業(yè)改革中溝通的對(duì)策52（五）沖突管理中的溝通1、沖突管理中的溝通策略

（1）沖突對(duì)于組織的利與弊A、現(xiàn)代沖突觀：

*在組織中沖突是很常見的，也就是說沖突是不可避免的*有些沖突對(duì)組織成員和組織目標(biāo)的達(dá)成是有害的，但另一些沖突卻是有利的。從沖突的性質(zhì)來看，沖突可分為建設(shè)性沖突和破壞性沖突。如下表：*緩和沖突的原則，對(duì)那些有危機(jī)存在的組織和業(yè)務(wù)較例行性的組織是有幫助的，但對(duì)于富于知識(shí)性的技術(shù)生產(chǎn)性的組織就不適用了。

（五）沖突管理中的溝通53兩種不同性質(zhì)的沖突：1234建設(shè)性沖突雙方對(duì)實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的關(guān)心樂于了解對(duì)方的觀點(diǎn)或意見大家以爭(zhēng)論問題為中心雙方交換情況日益增加破壞性沖突不愿意聽取對(duì)方的觀點(diǎn)或意見雙方由意見或觀點(diǎn)的爭(zhēng)論，轉(zhuǎn)變?yōu)槿松砉綦p方對(duì)贏得觀點(diǎn)的勝利最為關(guān)心互相交換情況減少，以致完全停止兩種不同性質(zhì)的沖突：1234建設(shè)性沖突雙方對(duì)實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的關(guān)54B、人際沖突對(duì)于組織的利弊對(duì)成員心理的影響對(duì)人際關(guān)系的影響對(duì)工作動(dòng)機(jī)的影響對(duì)工作協(xié)調(diào)的影響對(duì)組織效率的影響對(duì)組織自下而上發(fā)展的影響消極影響帶來損害，引起緊張、焦慮，使人消沉痛苦，增加人際敵意導(dǎo)致人與人之間的排斥、對(duì)立、威脅、攻擊，使組織渙散，削弱凝聚力使成員情緒消極，心不在焉，不愿服從與之沖突的領(lǐng)導(dǎo)的指揮，不愿與相沖突的同事配合，破壞團(tuán)結(jié)愉快的心理氣氛，減弱工作動(dòng)機(jī)導(dǎo)致人與人之間、協(xié)和體與團(tuán)體之間的互不配合、互相封鎖、互相拆臺(tái)，破壞組織的協(xié)調(diào)統(tǒng)一和工作效率互相扯皮、互相攻擊，轉(zhuǎn)移對(duì)工作的注意力，政出多門，互不同意，降低決策和工作效率，互爭(zhēng)人、財(cái)、物，造成積壓、浪費(fèi)沖突達(dá)到一定程度后，雙方互不關(guān)心對(duì)方的利益和整體利益，有可能使組織在內(nèi)亂中趨于解體積極影響使堅(jiān)強(qiáng)者從幻覺中清醒，從陶醉中震驚，從不能戰(zhàn)勝對(duì)方中看到弱點(diǎn)所在，發(fā)奮圖強(qiáng)“不打不成交”，使人們加強(qiáng)對(duì)對(duì)方的注意，一旦發(fā)現(xiàn)對(duì)方的力量、智慧等令人敬畏的品質(zhì)，就會(huì)增強(qiáng)相互間的吸引力，團(tuán)體間的沖突促進(jìn)各團(tuán)體內(nèi)成員一致對(duì)外，抑制內(nèi)部沖突，增強(qiáng)凝聚力使成員發(fā)現(xiàn)與對(duì)方之間的不平衡，激起競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)勝，取得平衡的工作動(dòng)機(jī)，振奮創(chuàng)新精神，發(fā)揮創(chuàng)造力使人們注意到以前沒有注意到的不協(xié)調(diào)，發(fā)現(xiàn)對(duì)方的存在價(jià)值和需要，采取有利于各方的政策，加以協(xié)調(diào)，使有利于組織的各項(xiàng)工作均得以開展反映出認(rèn)識(shí)的不正確、方案的不完善，要求人全面地考慮問題，使決策更為周密沖突本身是利益分配不平衡的表現(xiàn)，它迫使人通過互相妥協(xié)讓步和互相監(jiān)督，調(diào)節(jié)利益關(guān)系，使各方在可能的條件下均得到滿足，維持內(nèi)部的相對(duì)平衡，使組織在新的基礎(chǔ)上取得發(fā)展B、人際沖突對(duì)于組織的利弊對(duì)成員心理的影響對(duì)人際關(guān)系的影響55（2）沖突管理的任務(wù)與方法

企業(yè)中沖突管理的任務(wù)：A、抵制和防范破壞性沖突的發(fā)生，積極限制和消除沖突的破壞作用B、充分利用沖突帶來的創(chuàng)新機(jī)會(huì)和建設(shè)性沖突的有效能量以及一切可以利用的有利條件，實(shí)現(xiàn)企業(yè)組織的進(jìn)一步發(fā)展C、保持或制造組織中適度的良性沖突

（2）沖突管理的任務(wù)與方法56

企業(yè)組織沖突管理的方法：

A、預(yù)防破壞性沖突的措施：*科學(xué)地進(jìn)行思想政治工作*提高下屬的心理相容性*滿足下屬的公平需求B、緩和與解決破壞性沖突的方法*正視沖突，解決沖突*幫助雙方轉(zhuǎn)化*使用權(quán)威力量C、鼓勵(lì)成員進(jìn)行建設(shè)性沖突的方法*鼓勵(lì)對(duì)立面*分別向沖突雙方提供信息*適當(dāng)延長解決沖突的時(shí)間，讓沖突更加明朗化*人事調(diào)整

企業(yè)組織沖突管理的方法：57（3）沖突的原因A、人的個(gè)性B、有限資源的爭(zhēng)奪C、價(jià)值觀和利益D、角色沖突E、追逐權(quán)力F、職責(zé)范圍不清G、組織的變化H、組織風(fēng)氣不正

（3）沖突的原因58（4）沖突管理中的溝通策略

高中低高中低互動(dòng)的強(qiáng)度論點(diǎn)的彈性

形式1按兵不動(dòng)避免面對(duì)不同的意見或是延續(xù)調(diào)整的時(shí)間形式2粉飾太平強(qiáng)調(diào)想法共通之處，而忽略相異的部分形式3鐵令如山運(yùn)用權(quán)威，強(qiáng)迫別人聽從命令形式4訂定規(guī)則以客觀的規(guī)則作為處理歧見的基礎(chǔ)形式5和平共存在彼此協(xié)議下，維持各存己見的狀態(tài)形式6討價(jià)還價(jià)以協(xié)商、交易的方式消弭彼此的沖突形式7棄子投降放棄自己的想法，完全以對(duì)方的意見為意見形式8全力支持在可容忍的范圍內(nèi)，給予對(duì)方最大的支持形式9攜手合作將大家的意見整合在一起（4）沖突管理中的溝通策略高中低高中低互動(dòng)的59①“按兵不動(dòng)”(彈性低，互動(dòng)強(qiáng)度低)

面對(duì)不同意見，單方面決定維持現(xiàn)狀，不采取任何行動(dòng)。這種策略只能暫時(shí)使用，不是一個(gè)最終的解決辦法。適用狀況：當(dāng)你需要時(shí)間搜集更多資料、爭(zhēng)取更多支持，或是暫時(shí)沒有精力來處理這件事情時(shí)，可以考慮使用“按兵不動(dòng)”的策略。這樣做的好處，是使你能夠較從容地協(xié)調(diào)歧見，讓彼此的情緒冷靜。范例：xxx是公司資格最老的員工，但是他的能力有限。我不想對(duì)此采取任何措施，因?yàn)樵龠^兩個(gè)月，他就退休丁。到時(shí)候，等他的繼任者上任后，我再建議他如何提升工作效率。

①“按兵不動(dòng)”(彈性低，互動(dòng)強(qiáng)度低)60②粉飾太平(彈性低，互動(dòng)強(qiáng)度中等)經(jīng)強(qiáng)調(diào)共同點(diǎn)、淡化差異點(diǎn)的方式，來“推銷”你的觀點(diǎn)。適用狀況：當(dāng)你對(duì)自己的想法很清楚，但缺乏決策者支持時(shí)，或是當(dāng)你沒有時(shí)間、精力組織長時(shí)間討論時(shí)，都可以運(yùn)用這個(gè)策略。此外，當(dāng)你覺得你手上的資料可能會(huì)傷害到別人，或是別人沒有能力去處理它，而你想要撤回時(shí)，也可以考慮用這一策略來化解。范例：總經(jīng)理有一套大刀闊斧的改革計(jì)劃，但領(lǐng)導(dǎo)班子中意見分歧大，困難重重，考慮到班子穩(wěn)定問題，總經(jīng)理決定暫不進(jìn)行人事變動(dòng)，號(hào)召大家團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力，先推行已取得共識(shí)的改革舉措。②粉飾太平(彈性低，互動(dòng)強(qiáng)度中等)61③鐵令如山(彈性低，互動(dòng)強(qiáng)度高)

單方面運(yùn)用權(quán)勢(shì)和影響力，使他人聽從其意見。適用狀況：當(dāng)你對(duì)事情有絕對(duì)自信，非馬上去做不可時(shí)；當(dāng)你相信別人的意見不太可能改變你的想法時(shí)，或是你認(rèn)為事情沒有重要到需要討論時(shí)。④訂定規(guī)則(彈性中等，互動(dòng)強(qiáng)度低)

以客觀的規(guī)定或準(zhǔn)則(如抽簽、抽票、測(cè)驗(yàn)等)作為處理不同意見的基礎(chǔ)。適用狀況：當(dāng)決定的過程比結(jié)果更重要時(shí)；當(dāng)任何進(jìn)展都是較原狀為好時(shí)。范例：小劉和小李都很優(yōu)秀，在工人中都有一定的群眾基礎(chǔ)，安排誰做新一任的車間主任呢?廠方采用了讓車間工人民主投票選舉的方式。③鐵令如山(彈性低，互動(dòng)強(qiáng)度高)62⑤和平共存(彈性中等，互動(dòng)強(qiáng)度中等)在共同協(xié)議下，各執(zhí)己見，各行其是。如果這樣做花費(fèi)太大，或容易造成混淆，則采用“中間’’路線，以達(dá)到共同目標(biāo)。適用狀況：當(dāng)爭(zhēng)議雙方都堅(jiān)信自己的想法是對(duì)的時(shí)。范例：“我們先按自己的想法去做，試行三個(gè)月之后，再看看誰的辦法最有效、最省錢?！?/p>

⑥討價(jià)還價(jià)(彈性中等，互動(dòng)強(qiáng)度高)通過協(xié)商、交易，使存有爭(zhēng)議的雙方都能得到自己所希望的。

適用狀況：當(dāng)協(xié)議達(dá)成，雙方都能從中得到較大好處時(shí)。

⑤和平共存(彈性中等，互動(dòng)強(qiáng)度中等)63⑦棄子投降(彈性高，互動(dòng)強(qiáng)度低)即使你不同意對(duì)方的看法，可是你仍然不表示意見，并按照對(duì)方的看法去做。適用狀況：當(dāng)你相信對(duì)方的專業(yè)能力的確高出你許多時(shí)，或是當(dāng)事情對(duì)你來說無關(guān)緊要，而對(duì)對(duì)方卻非常重要時(shí)。范例：“我不贊成我老板最近提出的一個(gè)改革構(gòu)想，但是我想，他是不會(huì)接受我的建議的?！?/p>

⑦棄子投降(彈性高，互動(dòng)強(qiáng)度低)64⑧全力支持(彈性高，互動(dòng)強(qiáng)度中等)雖然你不同意對(duì)方的看法，可是你仍然愿意在一定的限度之內(nèi)，支持并鼓勵(lì)對(duì)方。適用狀況：當(dāng)對(duì)方能力不錯(cuò)但缺乏自信，而你又希望能幫助他時(shí)。范例：“如果是我，我不會(huì)以這種方式來改善產(chǎn)品。不過，既然你們投入了這么多精力，我還是讓你們做做看，兩個(gè)星期之后，看成效如何，再做決定吧！”

⑨攜手合作（彈性高、互動(dòng)強(qiáng)度高）通過一連串坦誠的討論，將所有參與其事者的意見系統(tǒng)地整合在一起。適用狀況：事情非常重要，卻難妥協(xié)時(shí)；當(dāng)所有參與者都非常值得信任，且有充裕時(shí)間可以互相溝通意見時(shí)。⑧全力支持(彈性高，互動(dòng)強(qiáng)度中等)65（5）沖突管理中的第三方干預(yù)問題A、第三方?jīng)Q策選擇模型

*強(qiáng)制：即采用給予懲罰相威脅的方式迫使沖突雙方讓步或達(dá)成一致。*補(bǔ)償：即允許給予沖突雙方某種獎(jiǎng)勵(lì)或利益使雙方讓步或達(dá)成一致。*整合：即使雙方各讓一步達(dá)成雙方基本滿意的協(xié)議，又稱雙贏式協(xié)議。*無行動(dòng)：即由沖突雙方自行解決，第三方不加干預(yù)。

（5）沖突管理中的第三方干預(yù)問題66

B、第三方干預(yù)沖突解決的策略選擇

*如果第三方認(rèn)為，滿足沖突雙方的愿望，對(duì)他本人沒有身意義，即對(duì)雙方愿望關(guān)心的程度很低，而且他發(fā)現(xiàn)沖突雙方很少有共同點(diǎn)，在這種情況下他將會(huì)采取強(qiáng)制措施解決沖突。*如果第三方認(rèn)為，滿足沖突雙方的愿望有重要意義，但沖突雙方很少有共同點(diǎn)，他將會(huì)采取補(bǔ)償策略來解決沖突。*如果第三方認(rèn)為，沖突雙方的愿望很值得重視，同時(shí)，雙方又有很多共同點(diǎn)，則會(huì)采取整合策略，即雙方都做些讓步，從而達(dá)成雙贏協(xié)議。*如果第三方并不關(guān)心沖突雙方的愿望而且沖突雙方又有許多共同點(diǎn)，則可不采取任何行動(dòng)，讓沖突雙方自行解決問題。B、第三方干預(yù)沖突解決的策略選擇672、管理者如何處理與上司之間的意見沖突

（1）關(guān)于與上司意見沖突中主動(dòng)權(quán)的辯證法（2）與上司意見沖突時(shí)的說話方式（3）如何向領(lǐng)導(dǎo)提出批評(píng)意見

*在非正式場(chǎng)合提意見比在正式場(chǎng)合提意見的效果好*以個(gè)人身份提意見比以上下級(jí)身份提意見的效果好*個(gè)別提意見比公開提意見效果更好*在領(lǐng)導(dǎo)心情舒暢時(shí)提意見比其緊張疲勞時(shí)提意見效果好

*在輕松的氣氛下提意見比在嚴(yán)肅的氣氛下提意見效果好*以間接的方式提意見效果更好

2、管理者如何處理與上司之間的意見沖突683、管理者如何處理下屬之間的矛盾沖突

（1）處理下屬之間矛盾沖突的原則

A、要冷靜公正、不偏不倚B、要充分聽取雙方的意見（2）調(diào)解下屬之間矛盾沖突的技巧

A、曉以大義，幫助下屬樹立全局觀念B、換位思考，促進(jìn)下屬間相互理解C、折衷調(diào)和，求同存異求和諧D、創(chuàng)造輕松氣氛E、冷卻降溫F、注意給雙方留臺(tái)階G、加強(qiáng)制度建設(shè)H、事前預(yù)防，加強(qiáng)溝通3、管理者如何處理下屬之間的矛盾沖突69六、危機(jī)管理中的溝通1、危機(jī)溝通中的“雄鷹”政策和“鴕鳥”政策（1）“雄鷹”政策

案例：約翰遜公司之“泰諾”中毒事件問題：分析此案例給我們什么啟示？（2）“鴕鳥”政策

案例：?？松局洼喸托孤妒录栴}：分析此案例給我們什么啟示？

六、危機(jī)管理中的溝通70

2、“雄鷹”政策的計(jì)劃與實(shí)施（1）“雄鷹”政策的原則

A、未雨綢繆的原則B、快速反映的原則C、真誠、坦率的原則D、人道主義的原則E、維護(hù)信譽(yù)的原則

2、“雄鷹”政策的計(jì)劃與實(shí)施71（2）“雄鷹”政策的計(jì)劃

A、事前危機(jī)調(diào)查和危機(jī)預(yù)測(cè)B、確定重點(diǎn)溝通對(duì)象內(nèi)部員工、遇害者親屬還是新聞媒體？C、做好危機(jī)管理方案

*任命危機(jī)控制和檢查專案小組*確定可能受到影響的公眾*為最大限度減少危機(jī)對(duì)企業(yè)聲譽(yù)的破壞，建立有效傳播的渠道*在指定危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃時(shí)，可傾聽外部專家的意見*把有關(guān)計(jì)劃落實(shí)成文字*對(duì)有關(guān)計(jì)劃不斷進(jìn)行溫習(xí)*為確保處理危機(jī)有一群專業(yè)人員，平時(shí)應(yīng)對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行特殊訓(xùn)練

D、危機(jī)溝通訓(xùn)練*新聞處理小組*親屬聯(lián)絡(luò)小組*發(fā)言人

（2）“雄鷹”政策的計(jì)劃72

E、做好危機(jī)溝通方案

*時(shí)刻準(zhǔn)備在危機(jī)發(fā)生時(shí)，將公眾利益置于首位*掌握?qǐng)?bào)道的主動(dòng)權(quán)，以企業(yè)為第一信息源，向外界宣布發(fā)生了什么危機(jī)、企業(yè)正采取什么措施來補(bǔ)救*確定傳播所需的媒介，如名稱、地址及聯(lián)系電話*確定媒介需要傳播的外部其他重要公眾*備好企業(yè)的其他背景材料，并不斷根據(jù)最新材料予以補(bǔ)充*建立新聞辦公室，作為新發(fā)布會(huì)和媒介索取新資料的場(chǎng)所*在危機(jī)期間為新聞?dòng)浾邷?zhǔn)備好通訊所需設(shè)備*建立危機(jī)新聞中心，以接收新聞媒介電話，若有必要，全天開通*確保企業(yè)內(nèi)有足夠受訓(xùn)的人員以應(yīng)付媒介和其他外部公眾的查詢*應(yīng)有一名高級(jí)主管置身于危機(jī)控制中心*如果可能的話，把危機(jī)控制中心設(shè)在一間安靜的辦公室內(nèi)，以便危機(jī)管理小組的領(lǐng)導(dǎo)和新聞撰稿人能在那兒工作*準(zhǔn)備一份應(yīng)急新聞稿，留出空白以便危機(jī)發(fā)生時(shí)可直接填寫發(fā)出*確保危機(jī)期間企業(yè)電話總機(jī)能知道是誰打來的電話，應(yīng)與誰聯(lián)系E、做好危機(jī)溝通方案73（3）雄鷹政策的實(shí)施：實(shí)施中要注意以下事項(xiàng)

*面對(duì)危機(jī)，應(yīng)考慮到最壞的可能，并及時(shí)有條不紊地采取行動(dòng)*在危機(jī)發(fā)生時(shí)，以最快的速度建立“戰(zhàn)時(shí)”辦公室，配備人員*使新聞辦公室不了解危機(jī)管理的進(jìn)展情況*設(shè)立熱線電話，并選擇受過訓(xùn)練的人員負(fù)責(zé)熱線電話*了解企業(yè)的公眾，傾聽他們的意見，并確保企業(yè)能了解公眾的情緒*設(shè)法使受危機(jī)影響的公眾站到企業(yè)的一邊，并幫助企業(yè)解決有關(guān)問題*邀請(qǐng)公正、權(quán)威性的機(jī)構(gòu)來幫助解決危機(jī)，以協(xié)助保持企業(yè)在社會(huì)公眾中的信任度*時(shí)刻準(zhǔn)備應(yīng)付意外情況，隨時(shí)準(zhǔn)備改變企業(yè)的計(jì)劃，不要低估危機(jī)的嚴(yán)重性*要善于創(chuàng)新，以便更好地解決危機(jī)*別介意臨陣脫逃的人，因?yàn)檫€有更重要的事情要處理*把情況傳給總部，不要夸大其詞*危機(jī)管理人員要有足夠的心理承受能力*掌握輿論的主導(dǎo)權(quán)，盡力以組織發(fā)布的消息為唯一的權(quán)威性來源（3）雄鷹政策的實(shí)施：實(shí)施中要注意以下事項(xiàng)74*當(dāng)被問及發(fā)生什么危機(jī)一時(shí)，只能確切了解危機(jī)的真正原因后，才對(duì)外發(fā)布消息*不要發(fā)布不確切的消息，絕不要用猜測(cè)或不真實(shí)的信息來填補(bǔ)消息的空白，這會(huì)損壞自己的組織，并可能使公司上法庭*宣布召開新聞發(fā)布會(huì)的時(shí)間，以盡可能地減輕公眾電話詢問的壓力，做好新聞發(fā)布會(huì)的全面準(zhǔn)備*記住媒介通常的工作時(shí)間*如果媒體的報(bào)道與事實(shí)有誤的話，應(yīng)予以堅(jiān)決回?fù)?，邀?qǐng)公正權(quán)威的機(jī)構(gòu)來幫助組織；若遇到威脅中傷的行為，應(yīng)要求這些反對(duì)者撤回并表示道歉*建立廣泛的消息來源，與記者和當(dāng)?shù)氐妮浾撁浇楸３至己玫年P(guān)系*要善于利用和控制危機(jī)溝通的效果*在危機(jī)溝通中，避免使用行話，用簡潔明了的語言來說明企業(yè)對(duì)所發(fā)生事情的關(guān)注*確保企業(yè)在處理危機(jī)時(shí)，有一系列對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的行為，以增強(qiáng)企業(yè)對(duì)社會(huì)的信任度*當(dāng)危機(jī)處理完畢后，吸取教訓(xùn)，并以此教育全體員工*當(dāng)被問及發(fā)生什么危機(jī)一時(shí)，只能確切了解危機(jī)的真正原因后，才75

3、危機(jī)中與新聞媒體溝通的方法

（1）制定溝通政策（2）預(yù)做準(zhǔn)備：取勝的關(guān)鍵（3）與新聞?dòng)浾呓⒘己藐P(guān)系（4）妥善應(yīng)答：這是成功與媒體溝通的關(guān)鍵。管理者應(yīng)牢記如下原則：

A、簡潔而直截了當(dāng)?shù)鼗卮饐栴}B、永遠(yuǎn)不要重復(fù)采訪者所說的不適宜的話。C、如有可能，盡量引用真憑實(shí)據(jù)來加強(qiáng)說服力

D、懂得如何把問題的回答引向有利于企業(yè)的事實(shí)

3、危機(jī)中與新聞媒體溝通的方法76（5）掌握好時(shí)間（6）非語言溝通（7）保持控制：

A、選擇合適的環(huán)境接受采訪B、選擇問題和提問者C、選擇對(duì)自己合適的時(shí)間接受采訪D、調(diào)整好心態(tài)E、果斷收尾（5）掌握好時(shí)間77三、有效溝通的技巧與方法（一）有效的傾聽（二）有效的演講（三）有效的談判（四）有效的寫作（五）會(huì)議組織技巧（六）身體語言技巧

三、有效溝通的技巧與方法78（一）有效的傾聽

1、傾聽概述

（1）傾聽的含義

通過視覺、聽覺媒介接收、吸收和理解對(duì)方思想、信息和情感的過程。

（2）傾聽的重要性

A、傾聽可以調(diào)動(dòng)人的積極性B、積極傾聽可以使管理者作出正確決策，對(duì)缺乏經(jīng)驗(yàn)的管理者，傾聽可以減少錯(cuò)誤C、傾聽是獲得信息的重要方式之一D、注意傾聽是給人留下良好印象的有效方式之一（一）有效的傾聽792、傾聽中的障礙（1）環(huán)境障礙：

A、環(huán)境的封閉性B、環(huán)境的氛圍C、對(duì)應(yīng)關(guān)系

2、傾聽中的障礙80環(huán)境類型特征及傾聽障礙源：環(huán)境類型辦公室會(huì)議室現(xiàn)場(chǎng)談判討論會(huì)非正式場(chǎng)合封閉性封閉一般開放封閉封閉開放氛圍嚴(yán)肅認(rèn)真嚴(yán)肅認(rèn)真可松可緊，較認(rèn)真緊張，投入輕松，友好積極投入輕松，舒適散漫對(duì)應(yīng)關(guān)系一對(duì)一，一對(duì)多一對(duì)多一對(duì)多多對(duì)多多對(duì)多，一對(duì)多一對(duì)一，一對(duì)多主要障礙源不平等造成的心理負(fù)擔(dān)，緊張，他人的電話打擾對(duì)在場(chǎng)他人的顧及，時(shí)間限制外界干擾，事前準(zhǔn)備不足對(duì)抗心理，說服對(duì)方的愿望太強(qiáng)烈缺乏從大量散亂信息中發(fā)現(xiàn)閃光點(diǎn)的洞察力外界干擾，易走題環(huán)境類型特征及傾聽障礙源：環(huán)境類型辦公室會(huì)議室現(xiàn)場(chǎng)談81（2）語言表達(dá)障礙

A、使用過分精確的語言B、不適當(dāng)?shù)厥褂檬÷哉ZC、不恰當(dāng)?shù)厥褂脤I(yè)術(shù)語D、在極短的時(shí)間內(nèi)接受太多信息E、口頭語與體態(tài)語不相符F、口語或方言不恰當(dāng)使用

（2）語言表達(dá)障礙82（3）傾聽者的理解能力和態(tài)度

A、傾聽者的理解能力B、傾聽者的態(tài)度*排斥異議*用心不專*急于發(fā)言*心理定勢(shì)*思考速度與講話速度的差異

*消極的身體語言

（3）傾聽者的理解能力和態(tài)度83（4）生理差異（5）選擇傾向

A、過濾性傾聽B、以事實(shí)為中心的傾聽C、預(yù)練回答性傾聽（4）生理差異843、傾聽中的反饋

（1）反饋的特征與技巧

A、反饋的含義：是指傾聽者在傾聽中不僅要做到主動(dòng)吸收、理解對(duì)方傳遞的信息，還要做出種種反映，以鼓勵(lì)說者更加有信心和興趣說下去。B、反饋的特征：語義明確、心靈相通、探究查詢C、反饋的技巧：*努力樹立自己的可信度*把握適當(dāng)?shù)姆答仌r(shí)機(jī)*應(yīng)注意傳達(dá)反饋的方式

3、傾聽中的反饋85（2）反饋的障礙源

A、主從關(guān)系B、競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的存在C、其他關(guān)系的存在

*溝通一方或雙方認(rèn)為沒有反饋的必要*文化背景不同造成的反饋障礙*兩人都以為別人會(huì)主動(dòng)提供反饋*雙方存在競(jìng)爭(zhēng)感，低信任度導(dǎo)致信息無法共享*當(dāng)對(duì)方提出他遇到的困難時(shí)，我們常常立即回應(yīng)*有些因素會(huì)阻礙小組，而不是個(gè)人之間的反饋交流（2）反饋的障礙源86

4、有效傾聽的技巧

（1）創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境（2）要有良好的精神狀態(tài)，集中精力進(jìn)行傾聽（3）建立信任關(guān)系（4）明確傾聽目的（5）使用開放性動(dòng)作（6）及時(shí)用動(dòng)作和表情給予呼應(yīng)（7）適時(shí)適度地提問（8）必要的沉默4、有效傾聽的技巧87（二）有效的演講

1、演講概述

（1）演講的含義

演講是演講者在特定的時(shí)間、環(huán)境中，借助有聲語言和態(tài)勢(shì)語言的手段，面對(duì)聽眾發(fā)表意見，抒發(fā)情感，從而達(dá)到感召聽眾的一種現(xiàn)實(shí)的帶有藝術(shù)性、技巧性的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)。

（2）演講的特點(diǎn)和目的特點(diǎn)：

A、它可以言簡意賅地講清問題，能較快地見到效果B、它是一種面對(duì)面的宣傳鼓勵(lì)形式C、它具有藝術(shù)性目的：傳遞信息、說服聽眾、激勵(lì)聽眾、娛樂聽眾（3）演講的重要性：一人之辯，重于九鼎之寶；三寸之舌，強(qiáng)于百萬之師。（二）有效的演講88

2、演講構(gòu)思（1）確定論題（2）處理材料（3）設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)（4）選擇語言

2、演講構(gòu)思89（1）確定論題

①題目與內(nèi)容的關(guān)系

*選取大多數(shù)人普遍關(guān)心的熱點(diǎn)問題來演講*選取能帶給聽眾新的信息、知識(shí)、思想觀點(diǎn)的內(nèi)容來演講*選取適合自己的身份、演講時(shí)間、聽眾實(shí)際水平的內(nèi)容來演講

②題目的擬定

*標(biāo)題要富有建設(shè)性*標(biāo)題要新奇醒目*標(biāo)題三忌：忌冗長、忌深?yuàn)W、忌空泛

（1）確定論題90

③題目語體的選擇

A、文藝語體及標(biāo)題形式*用描繪性詞語擬制標(biāo)題如：《悠悠牽魂線濃濃思鄉(xiāng)情》*用具有表情色彩的詞語擬制標(biāo)題