企業(yè)管理溝通藝術講座課件

企業(yè)管理溝通藝術講座企業(yè)管理溝通藝術講座企業(yè)管理溝通藝術講座管理溝通藝術---管理科學講座一、溝通概述二、管理溝通的內(nèi)容三、有效溝通的技巧與方法

管理溝通人類社會已經(jīng)進入知識經(jīng)濟的時代，各國國力競爭日趨激烈，隨著社會生活的信息化和經(jīng)濟的全球化，英語的重要性也日益突出，英語創(chuàng)新教育更是刻不容緩。眾所周知，不論是知識創(chuàng)新還是技術創(chuàng)新，都離不開教育這一基礎，而課堂教學又是教育的主陣地，那么優(yōu)化創(chuàng)新課堂教學就成了培養(yǎng)創(chuàng)新型人才的重中之重。一、開放式講解課堂，回歸學生的主體地位，生成學生自主學習的能力“以人為本”的現(xiàn)代教育理念，就是要把學生看成學習的主體，認識的主體，發(fā)展的主體。為了促使學生在整個教學過程中的主動參與、全員參與，我針對學生英語水平參差不齊的實際情況，把全班分成了四個拔高組、三個能力組和三個趕超組。在練習和活動的設計上，嚴格按照小組的層次性和循序漸進的原則，使學生都各盡其能，各有所獲。我把拔高組的學生還分派到了其它六個小組，結(jié)成幫扶對子，以便于大組間的交流和幫扶提高。這樣的編制，最大限度地發(fā)揮了學生的自主性、能動性和創(chuàng)造性，激發(fā)起了學生的興趣。1、語法知識的開放式講解“興趣是最好的老師”。要想把枯燥無味的語法知識講活，并讓學生記牢，那在講解過程中，就要注意抓學生的關注點和興奮點，因勢利導，啟發(fā)學生自己去進行過程的探索。2、習題試題的合作化討論，開放式講解為了適應新課標要求，培養(yǎng)學生獨立思考和分析問題的能力，對于習題試題的講解，采用了小組合作化討論，并角色換位，讓學生走上講臺進行開放式講解。（1）給學生相應的時間進行小組間的討論，找出組際的共性難點。（2）進行大組間的交流，以好帶差共同提高。（3）答案及分析分組展示在黑板上，簡單的只看分析，出錯率高的難題由小組成員輪流口頭講解。這種開放式的交流，不僅增強了學生的自信心，而且也提高了課堂效率，融洽了師生間的感情。二、交際化聽說課堂，趣味性層次設計，提高學生的語言運用能力學生要掌握某一語言項目，不僅要在觀念上形成規(guī)則性知識，而且要能正確地操作和運用，這需要經(jīng)歷一個反復、多向、多渠道的交際過程，結(jié)合本校學生英語水平普遍差、有畏難情緒的特點，在交際活動的設計上，我特別注重了層次性和對學生興趣的激發(fā)。1、互動的Freetalk結(jié)合我班學生英語基礎較差的實際情況，從培養(yǎng)學生的英語會話能力出發(fā)，我每節(jié)課利用幾分鐘，從師生互動開始，逐步培養(yǎng)學生單獨用英語講一段話，如每日見聞、愛好、景色氣候等。然后再有計劃地安排學生講小故事，表演小對話。這樣，既吸引了學生的注意，鍛煉了聽力，又促使他們敢于開口講英語，擴大詞匯量拓寬視野。2、分層次指導學生參與交際活動交際是語言的最基本功能，聽說過程是一個理解和口頭表達的交際過程。在課堂教學中，我經(jīng)常依據(jù)重點知識內(nèi)容，以短劇表演、分角色對話、口頭復述等形式，設計難度不同的場景，讓各小組的學生根據(jù)自己的能力進行自由選擇。三、合作化讀寫課堂，重在思維參與，提高學生綜合運用英語的能力合作學習是一種富有創(chuàng)意和實效的教學理論與策略，在課堂教學中，會有效地改善學生的學習心理氣氛，提高學生的學習成績，促進學生形成良好的非認知品質(zhì)。作為教師，需要科學地把握其精神實質(zhì)，并靈活運用于教學實踐當中。1、閱讀新課標要求要突出培養(yǎng)學生的英語綜合運用能力，又加上近年來考試題中閱讀比重的增加，閱讀教學的重要性日益突顯。為了訓練閱讀技巧，提高理解能力，充分調(diào)動學生參與閱讀的積極性，可以從以下幾個方面來做的：（1）合理利用課本閱讀資源，提高學生的閱讀能力。新目標教材的每個單元都安排了具有代表意義的閱讀材料，針對學生已有的閱讀水平，我有目的有計劃地精心設計“語言點小問題”，學生通過快速閱讀材料內(nèi)容之后，能很快找到答案，比較有成功感，大大提高了參與閱讀的積極性和興趣。（2）精選具有新課程理念的閱讀教材，拓寬學生的視野。搞好課外閱讀的首要條件就是選材，象那些有關文娛、運動、飲食文化、服裝禮儀、科普小知識等的材料，就很貼近學生的實際生活，且具有時代特點，比較受學生的歡迎。通過組織有意義的材料，精心設計小組的合作活動，在課堂上我充分調(diào)動起了學生的閱讀興趣，并逐步提高了其閱讀能力。2、寫作英語寫作是一個創(chuàng)作性的學習過程。它對語言表達的正確性和準確性、思維的邏輯性和文章的條理性都比口語要求更高。合作學習是幫助學生提高英語寫作水平的一個有效途徑，通過小組討論、大組交流、全班分享，學生不覺得寫作是單調(diào)的，反而覺得有興趣，寫作水平也隨之提高。在英語課堂上開展合作學習，會強化學生的主體意識，活躍學生的思維，學生能夠從那些與自己不同的觀點和方法中得到啟發(fā)，對問題的理解也會更豐富全面，從而促使思維發(fā)展?？傊瑢W生的學習過程既是一種認識過程，也是一種探究過程，教育過程本身就是一種探索與創(chuàng)造。英語的課堂教學只有把學生的主體作用與教師的主導作用很好的進行統(tǒng)一，并結(jié)合本班教育的實際情況，不斷探索新思路、新方法，引導學生去發(fā)現(xiàn)問題、探究問題、解決問題，才能培養(yǎng)學生的開拓精神和創(chuàng)新意識，逐步生成其自主學習的能力并為終生學習奠定基礎。隨著農(nóng)村外出務工人員的不斷增加,留守學生已經(jīng)成為農(nóng)村學校教育的一個突出問題。留守學生存在嚴重缺乏父母的愛、留守學生身心健康不良、學校教育缺乏有效方法、隔代教育力不從心等諸多的問題。留守學生的教育是農(nóng)村教育中一個重要的環(huán)節(jié),現(xiàn)就農(nóng)村留守學生的教育談談我粗淺的看法。1完善學校教育,發(fā)揮學校教育主導作用。重點加強農(nóng)村中小學對留守學生的教育和管理。在留守學生教育中,學校應義不容辭地發(fā)揮主導作用。學校成立留守學生管理領導小組,明確學校各部門及班主任、任課教師的責任,形成校內(nèi)齊抓共管的工作機制。實施留守學生關愛責任關愛幫扶制度。切實提高教學質(zhì)量,形成以學校為主的教育管理機制。農(nóng)村學校要充分利用現(xiàn)有資源,在拓寬育人途徑上下功夫,各學校應專門建立留守學生檔案卡,全面掌握其數(shù)量、家庭及監(jiān)護人、思想品德、行為習慣、學習態(tài)度等情況。學校還要注重解決留守學生的心理問題。要及時主動地了解留守學生的家庭情況、心理狀況。關注他們的成長變化,學校要爭取配備心理老師,或?qū)處熯M行相關培訓,積極開展心理健康教育,增加心理咨詢、心理矯正等教育內(nèi)容,加大疏導力度,創(chuàng)造條件開設有針對性的心理健康課,創(chuàng)設心理咨詢室、咨詢信箱、親情熱線電話等,使留守兒童的行為偏差和心理障礙得到及時矯正。以便及時疏導教育,彌補父母不在身邊的家庭教育缺失;注重開展豐富多彩的課余文化生活,吸引留守學生參加文明健康的活動,讓他們?nèi)谌爰w之中,消除孤獨感、自卑感,促使其人格的健康發(fā)展。以學校為主的教育管理機制需要加大對農(nóng)村義務教育的投入,切實加強師資隊伍建設,完善激勵機制,控制和減少優(yōu)秀教師的流失。把留守學生輟學率降低到最低限度。加強留守學生的心理健康教育和道德法制教育。有針對性的對留守學生思想品德上的問題和法制管理上的問題及心理健康方面進行有效的教育。讓學生的煩惱有地方傾訴,學生的問題有人知道、有人幫出解決。培養(yǎng)他們的自主意識和獨立能力,定期開展一些文體活動和有針對性的活動,讓留守學生在融洽、和睦、幸福的環(huán)境中健康成長。2家庭教育要進一步普及和深化。家庭教育的過程是孩子與父母互動的過程,只有在雙方共同參與的過程中實現(xiàn)交流和溝通,才能收到“春風化雨,潤物無聲”的效果。但目前大多數(shù)委托監(jiān)護人的教育觀念陳舊,遠不能適應孩子的發(fā)展需求。因此各鄉(xiāng)鎮(zhèn)家長學校,要積極開展各種形式的家庭教育活動以幫助委托監(jiān)護人更新教育理念。家長學校是提高家長素質(zhì)的基地,能夠幫助監(jiān)護人學會與孩子溝通,走進孩子的心靈深處,指導委托監(jiān)護人如何配合好學校共同教育孩子。同時,縣婦聯(lián)在指導家長學校開展工作的同時,也要致力于開展豐富多彩的家庭教育活動,在廣大家長中普及和深化家庭教育新觀念。引導留守學生家長重視對子女的教育。宣傳普及家教知識,讓家長認識家庭教育的重要性,明確教育子女的職責。建立留守學生家長學校,教育臨時監(jiān)護人真正負起教養(yǎng)孩子的責任和義務,注重道德教育,更多地滿足孩子的精神需求。家長要加強與代理監(jiān)護人的聯(lián)系。家庭教育對于孩子,特別是年幼孩子的成長具有決定性的作用。幫助其養(yǎng)成良好的生活習慣和學習習慣是家長的主要工作。孩子對事物的是非判斷力較弱,且孩子的道德發(fā)展過程是循序漸進的。要使孩子成為一個正直、善良、誠實的人,并養(yǎng)成良好的習慣,則需要家長在生活中時刻觀察、引導和教育。因此,外出務工的父母不妨與代理監(jiān)護人經(jīng)常聯(lián)系及時進行交流,要求代理監(jiān)護人對留守在家的子女在學習、生活和思想上進行認真教育、管理、監(jiān)督,這樣,外出務工的父母就可以及時了解子女的情況,以便發(fā)現(xiàn)蛛絲馬跡,對子女進行思想教育,心理疏導。構(gòu)建父母子女溝通機制,鋪架農(nóng)村留守兒童與父母情感交流的橋梁。相關單位要通過多種方式,引導家長在外出務工的同時,把孩子的生活和教育事情安排好,外出打工后要加強與孩子溝通、學會交流以及教育孩子的科學方式和方法,發(fā)揮家長對孩子的獨特的教育功能,引導孩子健康成長。建議有關地方開設“留守兒童”家長熱線機制,使孩子感受到家庭的溫暖和關愛。3黨委、政府應對留守學生問題給予高度重視。各級黨委政府要把關愛留守學生作為構(gòu)建和諧社會、促進促進社會主義新農(nóng)村建設的重要內(nèi)容,制定相關政策,采取有效措施,營造良好氛圍。各級部門應該把對留守學生的關愛工作納入自己的工作的一部分,因為孩子的成長直接關系著社會的發(fā)展?？傊?我們要在家庭、學校和社會的共同努力下,去搞好留守學生的教育。企業(yè)管理溝通藝術講座企業(yè)管理溝通藝術講座企業(yè)管理溝通藝術講座1管理溝通藝術---管理科學講座管理溝通藝術2一、溝通概述二、管理溝通的內(nèi)容三、有效溝通的技巧與方法

管理溝通一、溝通概述管理溝通3一、溝通概述

（一）溝通的含義

1、溝通的定義：所謂溝通就是人們在互動過程中通過某種途徑或方式將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接受者，并獲取理解的過程。2、溝通的內(nèi)涵：（1）溝通首先是意義上的傳遞（2）要使溝通成功，意義不僅需要傳遞，還需要被理解（3）良好的溝通常被錯誤地理解為溝通雙方達成協(xié)議，而不是準確理解信息的意義（4）溝通的信息是包羅萬象的一、溝通概述4（二）溝通的類型

1、淺層溝通和深層溝通2、雙向溝通和單向溝通3、正式溝通和非正式溝通4、言語溝通和非言語溝通5、人際溝通、群體溝通、組織溝通和跨文化溝通

（二）溝通的類型5

1、淺層溝通和深層溝通

（1）淺層溝通：是指在管理工作中必要的行為信息的傳遞和交換。其特點有：A、淺層溝通是企業(yè)內(nèi)部信息傳遞工作的重要內(nèi)容，如果缺乏淺層溝通，管理工作勢必遇到很大的障礙。B、淺層溝通的內(nèi)容一般僅限于管理工作表面上的必要部分和基本部分，如果僅靠淺層溝通，管理者無法知道部屬的情感態(tài)度等。C、淺層溝通一般較容易進行，因為它已經(jīng)成為員工工作的一部分內(nèi)容。（2）深層溝通：是指管理者和下屬為了有更深的了解，在個人情感、態(tài)度、價值觀等方面較深入地相互交流。其特點有：A、深層溝通不屬于企業(yè)管理工作的必要內(nèi)容，但它有助于管理者更加有效得管理好本部門或本企業(yè)的職工。B、深層溝通一般不在員工的工作時間內(nèi)進行，通常在兩人之間進行。C、深層溝通較之于淺層溝通更難于進行。

1、淺層溝通和深層溝通6

2、雙向溝通和單向溝通

雙向溝通是一類有信息反饋的溝通；而單向溝通則是指沒有信息反饋的溝通?，F(xiàn)代企業(yè)管理越來越多地采用雙向溝通。但采用雙向溝通時要注意以下兩點：（1）平衡心理差異（2）增加容忍度

3、正式溝通和非正式溝通

正式溝通是指在組織中根據(jù)明文規(guī)定的原則進行的溝通。它通常又可細分為下向溝通、上向溝通、橫向溝通、斜向溝通和外向溝通等。非正式溝通則是指正式溝通以外的溝通。其溝通途徑是通過組織成員的關系，而這種社會關系超越了部門、單位以及層次。2、雙向溝通和單向溝通74、言語溝通和非言語溝通

言語溝通建立在語言文字的基礎上，又可細分為口頭溝通和書面溝通兩種形式；非言語溝通是指通過某些媒介而不是講話或文字來傳遞信息。它又包括身體語言溝通、副語言溝通和物體的操縱三種形式。5、人際溝通、群體溝通、組織溝通和跨文化溝通

人際溝通：是指人和人之間的信息和情感相互傳遞的過程。群體溝通：是指溝通溝通發(fā)生在具有特定關系的人群中。組織溝通：就是涉及組織特質(zhì)的溝通。又具體分為組織內(nèi)部溝通和組織外部溝通?？缥幕瘻贤ǎ菏侵赴l(fā)生在不同文化背景下的人們之間的信息和情感的相互傳遞過程。

4、言語溝通和非言語溝通8（三）溝通的過程

思想1編碼噪聲通道反饋思想2譯碼背景（溝通過程模型圖）發(fā)送者接收者（三）溝通的過程思想1編碼噪聲通道反饋思想2譯碼背景（溝9（四）溝通與管理1、溝通在管理中的作用2、管理溝通的特殊作用3、溝通與管理者角色4、溝通與領導模式5、管理溝通的基本觀念6、企業(yè)管理溝通的基本架構(gòu)（四）溝通與管理101、溝通在管理中的作用

（1）傳遞信息（2）滿足員工的心理需要，改善人際關系（3）調(diào)動員工積極參與管理和決策（4）增強企業(yè)創(chuàng)新能力1、溝通在管理中的作用112、管理溝通的特殊作用

（1）企業(yè)實施重大舉措時（2）員工士氣低落時（3）企業(yè)內(nèi)部發(fā)生重大沖突時（4）企業(yè)遇到重大危機挑戰(zhàn)時（5）員工之間的隔閡加深時（6）在部屬對主管有重大誤解時2、管理溝通的特殊作用123、溝通與管理者角色

明茨伯格的管理者角色理論：角色描述特征活動1、掛名首腦象征性的首腦，必須履行許多法律性的或社會性的例行義務迎接來訪者，簽署法律文件2、領導者負責激勵動員下屬，負責人員配備、培訓和交往的職能實際上從事所有的有下級參與的活動3、聯(lián)絡者維護自行發(fā)展起來的外部接觸和聯(lián)系網(wǎng)絡，向人們提供恩惠和信息發(fā)感謝信，從事外部委員會工作，從事其他有外部人員參加的活動4、監(jiān)聽者尋求和獲取各種特定的信息，以便透徹地了解組織和環(huán)境；作為組織內(nèi)部和外部信息的神經(jīng)中樞閱讀期刊和報告，保持私人接觸5、傳播者將從外部人員和下級那里獲得的信息傳遞給組織的其他成員——有些是關于事實的信息，有些是結(jié)實和綜合組織的有影響的人物的各種價值觀點舉行信息交流會，用打電話的方式傳達信息3、溝通與管理者角色角色描13（續(xù)上表）6、發(fā)言人向外界發(fā)布有關組織的計劃、政策、行動、結(jié)果等信息；作為組織所在產(chǎn)業(yè)方面的專家舉行董事會議，向媒體發(fā)布信息7、企業(yè)家尋求組織和環(huán)境中的機會，制定改進方案以發(fā)起變革，監(jiān)督某些方案的策劃制定戰(zhàn)略，檢查會議決議執(zhí)行情況，開發(fā)新項目8、混亂駕馭者當組織面臨重大的、以外的動亂時，負責采取補救行動制定戰(zhàn)略，檢查陷入混亂和危機的時期9、資源分配者負責分配組織的各種資源——事實上是批準所有重要的組織決策調(diào)度、詢問、授權，從事涉及預算的各種活動和安排下級的工作10、談判者在主要的談判中作為組織的代表參與工會進行合同談判（續(xù)上表）6、發(fā)言人向外界發(fā)布有關組織的計劃、政策、行動144、溝通與領導模式低低高高管理職員的程度與職員的溝通程度（四種基本領導模式）扶持型指導型委托型命令型4、溝通與領導模式低低高高管理職員的程155、管理溝通的基本觀念

基本觀念：無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換。具體來說：（1）如果你想要進行有效地溝通必須避免以自己的職務、地位、身份為基礎去進行溝通。（2）在溝通過程中，請試著去適應別人的思維架構(gòu)，并時微毫他的看法。（3）身為一位管理者，你的摸表是要溝通，而不是要抬杠。

5、管理溝通的基本觀念166、企業(yè)管理溝通的基本架構(gòu)計劃組織人員配備領導控制企業(yè)溝通顧客上下游企業(yè)競爭企業(yè)金融機構(gòu)股東政府社區(qū)新聞媒體其他內(nèi)部溝通外部溝通6、企業(yè)管理溝通的基本架構(gòu)計劃企業(yè)溝17二、管理溝通的內(nèi)容

（一）人際溝通（二）組織溝通（三）跨文化溝通（四）企業(yè)改革中的溝通（五）沖突管理中的溝通（六）危機管理中的溝通二、管理溝通的內(nèi)容18（一）人際溝通

1、人際溝通的特點和本質(zhì)（1）人際溝通的特點：

A、溝通雙方要有共同的溝通動機B、溝通雙方都是積極的參與者C、溝通過程會使溝通雙方產(chǎn)生相互影響D、溝通雙方要有相通的溝通能力E、在人際溝通中，有可能產(chǎn)生特殊的溝通障礙（一）人際溝通19

（2）人際溝通的本質(zhì)A、溝通動機：歸屬動機、實用動機、探索動機B、情感溝通：方法有：體察心境、及時溝通；滿足情感、利于溝通C、意見溝通：意見溝通的四個基本環(huán)節(jié)：從意見不通到意見互通；從意見互通到意見分歧；從意見分歧到意見沖突；從意見沖突到意見調(diào)停。

（2）人際溝通的本質(zhì)202、人際溝通的特殊性障礙

（1）語言障礙：A、語音差異造成隔閡B、語義不明造成歧義C、專業(yè)術語和暗語引起理解障礙（2）習俗障礙：A、禮節(jié)習俗B、審美習俗C、時空習俗2、人際溝通的特殊性障礙21（3）觀念障礙：A、封閉觀念排斥溝通B、僵化觀念窒息溝通C、極端觀念破壞溝通（4）角色障礙（5）個性障礙

（3）觀念障礙：22

（6）心理障礙A、認知不當導致溝通障礙第一印象、近因效應、暈輪效應定勢效應、社會刻板效應B、情感失控導致溝通障礙C、態(tài)度欠當導致溝通障礙（6）心理障礙233、人際溝通的階段

（1）定向階段

（2）探索情感交換階段

（3）情感交換階段

（4）穩(wěn)定情感階段

3、人際溝通的階段244、管理者“關系網(wǎng)”建設中的溝通（1）加強自我修養(yǎng)A、要樹立正確的人生觀、世界觀B、要重視個性鍛煉C、要正確地評價自己（2）善于與人相處A、嚴以律己就是嚴格要求自己B、聰明而不流于圓滑C、勇敢而不失于魯莽D、豪爽而不落于粗俗E、熱情而不趨于虛偽

4、管理者“關系網(wǎng)”建設中的溝通25

（3）重視感情投資A、真誠地、實事求是地肯定和贊揚人B、熱情地關懷人，將真摯的感情注入人的心（4）善于犧牲自我利益，多從對方的立場考慮問題A、不斤斤計較個人利益，敢于放棄自己的利益B、給人以宣泄怨憤的機會C、以長遠的整體利益為出發(fā)點D、多從對方的立場角度考慮問題

（3）重視感情投資26（5）正確對待幾種特殊的人物

A、正確對待下級B、正確對待親者C、正確對待與自己鬧對立的人D、正確對待有缺點錯誤的人E、正確對待有才能的人（5）正確對待幾種特殊的人物27（二）組織溝通1、組織內(nèi)部溝通（1）組織內(nèi)部溝通渠道：正式溝通與非正式溝通（2）組織內(nèi)部溝通渠道的表現(xiàn)形式A、正式渠道的形態(tài)：鏈式溝通、輪式溝通、環(huán)型溝通、全渠道型溝通、Y型溝通B、非正式溝通的形式：單串型、饒舌型、集合型、隨機型（3）組織內(nèi)部溝通方式：指示與匯報、會議與個別交流、內(nèi)部刊物與宣傳告示欄、意見箱與投訴站、領導見面會與群眾座談會（二）組織溝通28

（2）組織內(nèi)部溝通渠道的表現(xiàn)形式A、正式渠道的形態(tài)：鏈型溝通、輪型溝通、環(huán)型溝通、全渠道型溝通、Y型溝通、倒Y型溝通:（鏈型）（輪型）（環(huán)型）（2）組織內(nèi)部溝通渠道的表現(xiàn)形式（鏈型）（輪型）（環(huán)型）29（全渠道型）（Y型）（倒Y型）（全渠道型）（Y型）（倒Y型）30正式網(wǎng)絡類型的比較：網(wǎng)絡類型解決問題速度信息精確度組織化領導人的產(chǎn)生士氣工作變化彈性鏈型輪型環(huán)型全渠道型Y型、倒Y型較快較高慢、穩(wěn)定較顯著低慢快高迅速、穩(wěn)定較顯著低慢慢低不易不發(fā)生高快最慢最高最慢、穩(wěn)定不發(fā)生最高最快較快較低不一定會易位不一定較快正式網(wǎng)絡類型的比較：網(wǎng)絡類型解決問題速度信息精確度組織化領31B、非正式溝通的形式：單串型、饒舌型、集合型、隨機型ABCDEABCDEFGHABCDEFG（單串型）（饒舌型）（隨機型）B、非正式溝通的形式：單串型、饒舌型、集合型、隨機型ABCD32ABCDEFGHIJKLMN（集合型）ABCDEFGHIJKLMN（集合型）332、組織外部溝通（1）企業(yè)與顧客溝通的方式（2）企業(yè)與股東溝通的方式（3）企業(yè)與上下游企業(yè)溝通的方式（4）企業(yè)與社區(qū)溝通的方式（5）企業(yè)與新聞媒體溝通的方式

2、組織外部溝通34（1）企業(yè)與顧客溝通的方式

A、提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務B、直接接觸溝通C、給顧客打電話D、充分利用信函E、顧客調(diào)查F、廣告G、公關H、CI策劃（1）企業(yè)與顧客溝通的方式35（2）企業(yè)與股東溝通的方式

A、書信B、年度報告C、年度股東大會D、郵寄新產(chǎn)品樣品E、宴會F、個人拜訪G、電話H、其他方式（2）企業(yè)與股東溝通的方式36（3）企業(yè)與上下游企業(yè)溝通的方式

A、建立電子通訊網(wǎng)絡B、互派人員、參與彼此的重大決策C、給對方人員提供培訓機會D、深入實際，解決問題E、增加信息交流F、商務談判（3）企業(yè)與上下游企業(yè)溝通的方式37（4）企業(yè)與社區(qū)溝通的方式

A、開放式的討論會B、特殊事件C、擴大內(nèi)部出版物的發(fā)行范圍D、組織志愿者活動E、地方廣告F、贊助慈善活動G、新聞媒介（5）企業(yè)與新聞媒體溝通的方式

A、新聞發(fā)布B、記者招待會C、特寫D、制造新聞E、企業(yè)最高管理者直接參與溝通（4）企業(yè)與社區(qū)溝通的方式383、組織溝通的障礙

（1）來自于發(fā)送者的溝通障礙溝通技能較差、語言表達能力欠佳、個人信譽不好、溝通對象和時機選擇不合適（2）來自于接受者的溝通障礙

心理因素、理解障礙、思想偏見（3）來自于環(huán)境的溝通障礙

團體氣氛不和諧、渠道不暢通

3、組織溝通的障礙39

4、組織溝通的優(yōu)化（1）強化溝通意識（2）提高信任度（3）認清溝通的目的和含義（4）慎用語言及文字（5）注意面談的細節(jié)（6）充分利用反饋信息（7）克服不良習慣（8）加強組織建設（9）建立建議和質(zhì)詢制度（10）開展雇員調(diào)查和調(diào)查反饋（11）利用電腦網(wǎng)絡等先進的信息技術

4、組織溝通的優(yōu)化40

（三）跨文化溝通

1、文化差異對跨文化溝通的影響（1）文化的概念和要素A、文化的概念和特征

文化的概念：文化是指一個社會或群體的民族特征、風俗習慣、語言、宗教信仰、道德倫理、價值觀念、科學技術、教育、藝術、社會結(jié)構(gòu)等的總和。文化的特征：文化是后天習得的；文化具有強制性；文化具有適應性；文化是不斷變遷的。

（三）跨文化溝通41B、文化與亞文化C、文化的要素文化由物質(zhì)文化和精神文化兩大部分構(gòu)成，其要素包括：認知體系規(guī)范體系社會關系和社會組織物質(zhì)產(chǎn)品語言和非語言符號系統(tǒng)B、文化與亞文化42（2）文化差異對跨文化溝通的影響A、感知的差異對跨文化溝通的影響B(tài)、思維方式的差異對跨文化溝通的影響C、世界觀、人生觀和價值觀差異對跨文化溝通的影響D、社會規(guī)范差異對跨文化溝通的影響

(風俗習慣、道德規(guī)范、法律規(guī)范、宗教規(guī)范等）E、物質(zhì)文化差異對跨文化溝通的影響F、語言和非語言差異對跨文化溝通的影響

（2）文化差異對跨文化溝通的影響43（3）文化休克

A、文化休克的定義：文化休克指的是在跨文化溝通中，參加者由于失去了自己熟悉的社會交往信號或符號，對于對方的符號不熟而產(chǎn)生的深度焦慮癥。B、文化休克的過程：蜜月階段煩躁和敵視階段逐漸適應階段雙重文化階段

（3）文化休克442、跨文化人際溝通

（1）溝通方式上的差異

A、東方重禮儀、多委婉，西方重獨立、多坦率B、東方多自我交流、重心神領會，西方少自我交流、重言談溝通C、東方和諧勝于說服，西方說服勝于和諧D、開場白和結(jié)束語形式不同

（2）友誼關系上的差異

A、范圍和層次不同B、深淺和牢固程度不同C、交談話題不同

2、跨文化人際溝通453、跨文化組織溝通

（1）跨文化組織內(nèi)部溝通

A、日美文化間關于上下級之間溝通方式的差異*日本人傾向和諧，美國人傾向直率*日本人偏愛情感式溝通，美國人偏愛務實式溝通*美國人比日本人更重視口頭溝通*日本人喜歡通過中間人進行見解式溝通，美國人喜歡直接式溝通B、日美文化間關于組織決策方式的差異C、日美文化間關于組織沖突解決方式的差異

3、跨文化組織溝通46（2）跨文化組織間的溝通

A、美國商人眼中的中國商人

*中國人強調(diào)信任和相互接觸*中國人說話算數(shù)*中國人對長期的利益感興趣*中國人對外國人中把中國人稱為內(nèi)行專家的人反映良好*很多美國人認為，中國人有意地利用拖延作為討價還價的手段，因為中國人認為可以利用美國人不耐煩的天性*當?shù)谝淮谓佑|時，中國人通常似乎被他們傳統(tǒng)的不成文的做法所束縛*中國人似乎有一種迫不得已地去強調(diào)友誼的問題，這使得許多美國商人認為，互惠是與中國人談生意的一個先決條件*一旦中國人決定了誰和什么貨最合適，就會表示出很強的堅定性*中國人有時在討論最后的具體協(xié)議時，提出美國人破壞了以前建立起來的商業(yè)友誼，向美國人施加壓力*在與中國人談判時，在實現(xiàn)之前一切都不是最終的結(jié)果

*中國人提出明顯的個人利益的要求，美國人必須要作出適當?shù)姆从?為了不失臉面，中國人喜歡通過中間人來進行談判*中國人想把商業(yè)談判的開頭搞得十分愉快，然后才正式開始討論商業(yè)會談*一些美國商人感到，中國人與他們做生意最初的關鍵標志是中方參加人的級別*當中國人感到自己的目的正在被危及的時候，他們的姿態(tài)會很強硬

（2）跨文化組織間的溝通47B、美國商人眼中的日本商人

*在與日本人做買賣時，要考慮到給他面子和達成和諧比獲得高銷售和高盈利還要重要*第三方的介紹非常重要，日本人比較喜歡這種見解途徑*無論你接受日方組織中的哪個人，都要最大程度地與其接近*避免直接言論錢財問題，把這個問題留給中間人或下級官員去和對方交換意見*千萬不要把人本人逼入必須承認失敗或無可奈何的境地*不要夸獎自己的產(chǎn)品和服務，讓你的文獻材料和中間人來表明*使用印有頭銜的商務名片，最好用日文和英文兩種語言印制*與日本人接觸，光靠邏輯地、認知的或者理智的方法是不夠的，情感層次的交流極為重要*在資深行政人員參加的會議上要帶翻譯。會議越是重要，資深的行政人遠越是要參加B、美國商人眼中的日本商人48（四）企業(yè)改革中的溝通1、企業(yè)改革中溝通的策略（1）否定階段：主動溝通化解否定情緒（2）抗拒階段：傾聽感受化解抗拒（3）嘗試階段：鼓勵員工嘗試并接受改革（4）認同階段：設定長遠目標（四）企業(yè)改革中的溝通49

2、企業(yè)改革中溝通的類型

（1）面向改革顧問的溝通（2）改革小組的內(nèi)部溝通（3）最高管理層面向各級主管和廣大員工的溝通（4）各級主管面向一線員工的溝通（5）企業(yè)面向顧客的溝通

2、企業(yè)改革中溝通的類型503、企業(yè)改革中溝通的障礙與對策

（1）企業(yè)改革中溝通的障礙

A、企業(yè)中缺乏信任氣氛B、員工對改革的錯誤理解C、員工對裁員的敏感，使之視改革等同于裁員D、謠言而非官方渠道成為組織中大多數(shù)消息的來源E、經(jīng)理人的溝通技能存在問題F、很多公司中信息泛濫

3、企業(yè)改革中溝通的障礙與對策51（2）企業(yè)改革中溝通的對策

A、將受眾細分B、利用多種溝通渠道C、讓更多的人傳達信息D、溝通應清晰明確E、溝通、溝通、再溝通F、誠實是最佳方針G、不單曉之以理，更要動之以情H、用溝通治愈痛苦I、使溝通看得見摸得著J、傾聽、傾聽、再傾聽（2）企業(yè)改革中溝通的對策52（五）沖突管理中的溝通1、沖突管理中的溝通策略

（1）沖突對于組織的利與弊A、現(xiàn)代沖突觀：

*在組織中沖突是很常見的，也就是說沖突是不可避免的*有些沖突對組織成員和組織目標的達成是有害的，但另一些沖突卻是有利的。從沖突的性質(zhì)來看，沖突可分為建設性沖突和破壞性沖突。如下表：*緩和沖突的原則，對那些有危機存在的組織和業(yè)務較例行性的組織是有幫助的，但對于富于知識性的技術生產(chǎn)性的組織就不適用了。

（五）沖突管理中的溝通53兩種不同性質(zhì)的沖突：1234建設性沖突雙方對實現(xiàn)共同目標的關心樂于了解對方的觀點或意見大家以爭論問題為中心雙方交換情況日益增加破壞性沖突不愿意聽取對方的觀點或意見雙方由意見或觀點的爭論，轉(zhuǎn)變?yōu)槿松砉綦p方對贏得觀點的勝利最為關心互相交換情況減少，以致完全停止兩種不同性質(zhì)的沖突：1234建設性沖突雙方對實現(xiàn)共同目標的關54B、人際沖突對于組織的利弊對成員心理的影響對人際關系的影響對工作動機的影響對工作協(xié)調(diào)的影響對組織效率的影響對組織自下而上發(fā)展的影響消極影響帶來損害，引起緊張、焦慮，使人消沉痛苦，增加人際敵意導致人與人之間的排斥、對立、威脅、攻擊，使組織渙散，削弱凝聚力使成員情緒消極，心不在焉，不愿服從與之沖突的領導的指揮，不愿與相沖突的同事配合，破壞團結(jié)愉快的心理氣氛，減弱工作動機導致人與人之間、協(xié)和體與團體之間的互不配合、互相封鎖、互相拆臺，破壞組織的協(xié)調(diào)統(tǒng)一和工作效率互相扯皮、互相攻擊，轉(zhuǎn)移對工作的注意力，政出多門，互不同意，降低決策和工作效率，互爭人、財、物，造成積壓、浪費沖突達到一定程度后，雙方互不關心對方的利益和整體利益，有可能使組織在內(nèi)亂中趨于解體積極影響使堅強者從幻覺中清醒，從陶醉中震驚，從不能戰(zhàn)勝對方中看到弱點所在，發(fā)奮圖強“不打不成交”，使人們加強對對方的注意，一旦發(fā)現(xiàn)對方的力量、智慧等令人敬畏的品質(zhì)，就會增強相互間的吸引力，團體間的沖突促進各團體內(nèi)成員一致對外，抑制內(nèi)部沖突，增強凝聚力使成員發(fā)現(xiàn)與對方之間的不平衡，激起競爭、優(yōu)勝，取得平衡的工作動機，振奮創(chuàng)新精神，發(fā)揮創(chuàng)造力使人們注意到以前沒有注意到的不協(xié)調(diào)，發(fā)現(xiàn)對方的存在價值和需要，采取有利于各方的政策，加以協(xié)調(diào)，使有利于組織的各項工作均得以開展反映出認識的不正確、方案的不完善，要求人全面地考慮問題，使決策更為周密沖突本身是利益分配不平衡的表現(xiàn)，它迫使人通過互相妥協(xié)讓步和互相監(jiān)督，調(diào)節(jié)利益關系，使各方在可能的條件下均得到滿足，維持內(nèi)部的相對平衡，使組織在新的基礎上取得發(fā)展B、人際沖突對于組織的利弊對成員心理的影響對人際關系的影響55（2）沖突管理的任務與方法

企業(yè)中沖突管理的任務：A、抵制和防范破壞性沖突的發(fā)生，積極限制和消除沖突的破壞作用B、充分利用沖突帶來的創(chuàng)新機會和建設性沖突的有效能量以及一切可以利用的有利條件，實現(xiàn)企業(yè)組織的進一步發(fā)展C、保持或制造組織中適度的良性沖突

（2）沖突管理的任務與方法56

企業(yè)組織沖突管理的方法：

A、預防破壞性沖突的措施：*科學地進行思想政治工作*提高下屬的心理相容性*滿足下屬的公平需求B、緩和與解決破壞性沖突的方法*正視沖突，解決沖突*幫助雙方轉(zhuǎn)化*使用權威力量C、鼓勵成員進行建設性沖突的方法*鼓勵對立面*分別向沖突雙方提供信息*適當延長解決沖突的時間，讓沖突更加明朗化*人事調(diào)整

企業(yè)組織沖突管理的方法：57（3）沖突的原因A、人的個性B、有限資源的爭奪C、價值觀和利益D、角色沖突E、追逐權力F、職責范圍不清G、組織的變化H、組織風氣不正

（3）沖突的原因58（4）沖突管理中的溝通策略

高中低高中低互動的強度論點的彈性

形式1按兵不動避免面對不同的意見或是延續(xù)調(diào)整的時間形式2粉飾太平強調(diào)想法共通之處，而忽略相異的部分形式3鐵令如山運用權威，強迫別人聽從命令形式4訂定規(guī)則以客觀的規(guī)則作為處理歧見的基礎形式5和平共存在彼此協(xié)議下，維持各存己見的狀態(tài)形式6討價還價以協(xié)商、交易的方式消弭彼此的沖突形式7棄子投降放棄自己的想法，完全以對方的意見為意見形式8全力支持在可容忍的范圍內(nèi)，給予對方最大的支持形式9攜手合作將大家的意見整合在一起（4）沖突管理中的溝通策略高中低高中低互動的59①“按兵不動”(彈性低，互動強度低)

面對不同意見，單方面決定維持現(xiàn)狀，不采取任何行動。這種策略只能暫時使用，不是一個最終的解決辦法。適用狀況：當你需要時間搜集更多資料、爭取更多支持，或是暫時沒有精力來處理這件事情時，可以考慮使用“按兵不動”的策略。這樣做的好處，是使你能夠較從容地協(xié)調(diào)歧見，讓彼此的情緒冷靜。范例：xxx是公司資格最老的員工，但是他的能力有限。我不想對此采取任何措施，因為再過兩個月，他就退休丁。到時候，等他的繼任者上任后，我再建議他如何提升工作效率。

①“按兵不動”(彈性低，互動強度低)60②粉飾太平(彈性低，互動強度中等)經(jīng)強調(diào)共同點、淡化差異點的方式，來“推銷”你的觀點。適用狀況：當你對自己的想法很清楚，但缺乏決策者支持時，或是當你沒有時間、精力組織長時間討論時，都可以運用這個策略。此外，當你覺得你手上的資料可能會傷害到別人，或是別人沒有能力去處理它，而你想要撤回時，也可以考慮用這一策略來化解。范例：總經(jīng)理有一套大刀闊斧的改革計劃，但領導班子中意見分歧大，困難重重，考慮到班子穩(wěn)定問題，總經(jīng)理決定暫不進行人事變動，號召大家團結(jié)一致、齊心協(xié)力，先推行已取得共識的改革舉措。②粉飾太平(彈性低，互動強度中等)61③鐵令如山(彈性低，互動強度高)

單方面運用權勢和影響力，使他人聽從其意見。適用狀況：當你對事情有絕對自信，非馬上去做不可時；當你相信別人的意見不太可能改變你的想法時，或是你認為事情沒有重要到需要討論時。④訂定規(guī)則(彈性中等，互動強度低)

以客觀的規(guī)定或準則(如抽簽、抽票、測驗等)作為處理不同意見的基礎。適用狀況：當決定的過程比結(jié)果更重要時；當任何進展都是較原狀為好時。范例：小劉和小李都很優(yōu)秀，在工人中都有一定的群眾基礎，安排誰做新一任的車間主任呢?廠方采用了讓車間工人民主投票選舉的方式。③鐵令如山(彈性低，互動強度高)62⑤和平共存(彈性中等，互動強度中等)在共同協(xié)議下，各執(zhí)己見，各行其是。如果這樣做花費太大，或容易造成混淆，則采用“中間’’路線，以達到共同目標。適用狀況：當爭議雙方都堅信自己的想法是對的時。范例：“我們先按自己的想法去做，試行三個月之后，再看看誰的辦法最有效、最省錢?！?/p>

⑥討價還價(彈性中等，互動強度高)通過協(xié)商、交易，使存有爭議的雙方都能得到自己所希望的。

適用狀況：當協(xié)議達成，雙方都能從中得到較大好處時。

⑤和平共存(彈性中等，互動強度中等)63⑦棄子投降(彈性高，互動強度低)即使你不同意對方的看法，可是你仍然不表示意見，并按照對方的看法去做。適用狀況：當你相信對方的專業(yè)能力的確高出你許多時，或是當事情對你來說無關緊要，而對對方卻非常重要時。范例：“我不贊成我老板最近提出的一個改革構(gòu)想，但是我想，他是不會接受我的建議的?！?/p>

⑦棄子投降(彈性高，互動強度低)64⑧全力支持(彈性高，互動強度中等)雖然你不同意對方的看法，可是你仍然愿意在一定的限度之內(nèi)，支持并鼓勵對方。適用狀況：當對方能力不錯但缺乏自信，而你又希望能幫助他時。范例：“如果是我，我不會以這種方式來改善產(chǎn)品。不過，既然你們投入了這么多精力，我還是讓你們做做看，兩個星期之后，看成效如何，再做決定吧！”

⑨攜手合作（彈性高、互動強度高）通過一連串坦誠的討論，將所有參與其事者的意見系統(tǒng)地整合在一起。適用狀況：事情非常重要，卻難妥協(xié)時；當所有參與者都非常值得信任，且有充裕時間可以互相溝通意見時。⑧全力支持(彈性高，互動強度中等)65（5）沖突管理中的第三方干預問題A、第三方?jīng)Q策選擇模型

*強制：即采用給予懲罰相威脅的方式迫使沖突雙方讓步或達成一致。*補償：即允許給予沖突雙方某種獎勵或利益使雙方讓步或達成一致。*整合：即使雙方各讓一步達成雙方基本滿意的協(xié)議，又稱雙贏式協(xié)議。*無行動：即由沖突雙方自行解決，第三方不加干預。

（5）沖突管理中的第三方干預問題66

B、第三方干預沖突解決的策略選擇

*如果第三方認為，滿足沖突雙方的愿望，對他本人沒有身意義，即對雙方愿望關心的程度很低，而且他發(fā)現(xiàn)沖突雙方很少有共同點，在這種情況下他將會采取強制措施解決沖突。*如果第三方認為，滿足沖突雙方的愿望有重要意義，但沖突雙方很少有共同點，他將會采取補償策略來解決沖突。*如果第三方認為，沖突雙方的愿望很值得重視，同時，雙方又有很多共同點，則會采取整合策略，即雙方都做些讓步，從而達成雙贏協(xié)議。*如果第三方并不關心沖突雙方的愿望而且沖突雙方又有許多共同點，則可不采取任何行動，讓沖突雙方自行解決問題。B、第三方干預沖突解決的策略選擇672、管理者如何處理與上司之間的意見沖突

（1）關于與上司意見沖突中主動權的辯證法（2）與上司意見沖突時的說話方式（3）如何向領導提出批評意見

*在非正式場合提意見比在正式場合提意見的效果好*以個人身份提意見比以上下級身份提意見的效果好*個別提意見比公開提意見效果更好*在領導心情舒暢時提意見比其緊張疲勞時提意見效果好

*在輕松的氣氛下提意見比在嚴肅的氣氛下提意見效果好*以間接的方式提意見效果更好

2、管理者如何處理與上司之間的意見沖突683、管理者如何處理下屬之間的矛盾沖突

（1）處理下屬之間矛盾沖突的原則

A、要冷靜公正、不偏不倚B、要充分聽取雙方的意見（2）調(diào)解下屬之間矛盾沖突的技巧

A、曉以大義，幫助下屬樹立全局觀念B、換位思考，促進下屬間相互理解C、折衷調(diào)和，求同存異求和諧D、創(chuàng)造輕松氣氛E、冷卻降溫F、注意給雙方留臺階G、加強制度建設H、事前預防，加強溝通3、管理者如何處理下屬之間的矛盾沖突69六、危機管理中的溝通1、危機溝通中的“雄鷹”政策和“鴕鳥”政策（1）“雄鷹”政策

案例：約翰遜公司之“泰諾”中毒事件問題：分析此案例給我們什么啟示？（2）“鴕鳥”政策

案例：?？松局洼喸托孤妒录栴}：分析此案例給我們什么啟示？

六、危機管理中的溝通70

2、“雄鷹”政策的計劃與實施（1）“雄鷹”政策的原則

A、未雨綢繆的原則B、快速反映的原則C、真誠、坦率的原則D、人道主義的原則E、維護信譽的原則

2、“雄鷹”政策的計劃與實施71（2）“雄鷹”政策的計劃

A、事前危機調(diào)查和危機預測B、確定重點溝通對象內(nèi)部員工、遇害者親屬還是新聞媒體？C、做好危機管理方案

*任命危機控制和檢查專案小組*確定可能受到影響的公眾*為最大限度減少危機對企業(yè)聲譽的破壞，建立有效傳播的渠道*在指定危機應急計劃時，可傾聽外部專家的意見*把有關計劃落實成文字*對有關計劃不斷進行溫習*為確保處理危機有一群專業(yè)人員，平時應對有關人員進行特殊訓練

D、危機溝通訓練*新聞處理小組*親屬聯(lián)絡小組*發(fā)言人

（2）“雄鷹”政策的計劃72

E、做好危機溝通方案

*時刻準備在危機發(fā)生時，將公眾利益置于首位*掌握報道的主動權，以企業(yè)為第一信息源，向外界宣布發(fā)生了什么危機、企業(yè)正采取什么措施來補救*確定傳播所需的媒介，如名稱、地址及聯(lián)系電話*確定媒介需要傳播的外部其他重要公眾*備好企業(yè)的其他背景材料，并不斷根據(jù)最新材料予以補充*建立新聞辦公室，作為新發(fā)布會和媒介索取新資料的場所*在危機期間為新聞記者準備好通訊所需設備*建立危機新聞中心，以接收新聞媒介電話，若有必要，全天開通*確保企業(yè)內(nèi)有足夠受訓的人員以應付媒介和其他外部公眾的查詢*應有一名高級主管置身于危機控制中心*如果可能的話，把危機控制中心設在一間安靜的辦公室內(nèi)，以便危機管理小組的領導和新聞撰稿人能在那兒工作*準備一份應急新聞稿，留出空白以便危機發(fā)生時可直接填寫發(fā)出*確保危機期間企業(yè)電話總機能知道是誰打來的電話，應與誰聯(lián)系E、做好危機溝通方案73（3）雄鷹政策的實施：實施中要注意以下事項

*面對危機，應考慮到最壞的可能，并及時有條不紊地采取行動*在危機發(fā)生時，以最快的速度建立“戰(zhàn)時”辦公室，配備人員*使新聞辦公室不了解危機管理的進展情況*設立熱線電話，并選擇受過訓練的人員負責熱線電話*了解企業(yè)的公眾，傾聽他們的意見，并確保企業(yè)能了解公眾的情緒*設法使受危機影響的公眾站到企業(yè)的一邊，并幫助企業(yè)解決有關問題*邀請公正、權威性的機構(gòu)來幫助解決危機，以協(xié)助保持企業(yè)在社會公眾中的信任度*時刻準備應付意外情況，隨時準備改變企業(yè)的計劃，不要低估危機的嚴重性*要善于創(chuàng)新，以便更好地解決危機*別介意臨陣脫逃的人，因為還有更重要的事情要處理*把情況傳給總部，不要夸大其詞*危機管理人員要有足夠的心理承受能力*掌握輿論的主導權，盡力以組織發(fā)布的消息為唯一的權威性來源（3）雄鷹政策的實施：實施中要注意以下事項74*當被問及發(fā)生什么危機一時，只能確切了解危機的真正原因后，才對外發(fā)布消息*不要發(fā)布不確切的消息，絕不要用猜測或不真實的信息來填補消息的空白，這會損壞自己的組織，并可能使公司上法庭*宣布召開新聞發(fā)布會的時間，以盡可能地減輕公眾電話詢問的壓力，做好新聞發(fā)布會的全面準備*記住媒介通常的工作時間*如果媒體的報道與事實有誤的話，應予以堅決回擊，邀請公正權威的機構(gòu)來幫助組織；若遇到威脅中傷的行為，應要求這些反對者撤回并表示道歉*建立廣泛的消息來源，與記者和當?shù)氐妮浾撁浇楸３至己玫年P系*要善于利用和控制危機溝通的效果*在危機溝通中，避免使用行話，用簡潔明了的語言來說明企業(yè)對所發(fā)生事情的關注*確保企業(yè)在處理危機時，有一系列對社會負責的行為，以增強企業(yè)對社會的信任度*當危機處理完畢后，吸取教訓，并以此教育全體員工*當被問及發(fā)生什么危機一時，只能確切了解危機的真正原因后，才75

3、危機中與新聞媒體溝通的方法

（1）制定溝通政策（2）預做準備：取勝的關鍵（3）與新聞記者建立良好關系（4）妥善應答：這是成功與媒體溝通的關鍵。管理者應牢記如下原則：

A、簡潔而直截了當?shù)鼗卮饐栴}B、永遠不要重復采訪者所說的不適宜的話。C、如有可能，盡量引用真憑實據(jù)來加強說服力

D、懂得如何把問題的回答引向有利于企業(yè)的事實

3、危機中與新聞媒體溝通的方法76（5）掌握好時間（6）非語言溝通（7）保持控制：

A、選擇合適的環(huán)境接受采訪B、選擇問題和提問者C、選擇對自己合適的時間接受采訪D、調(diào)整好心態(tài)E、果斷收尾（5）掌握好時間77三、有效溝通的技巧與方法（一）有效的傾聽（二）有效的演講（三）有效的談判（四）有效的寫作（五）會議組織技巧（六）身體語言技巧

三、有效溝通的技巧與方法78（一）有效的傾聽

1、傾聽概述

（1）傾聽的含義

通過視覺、聽覺媒介接收、吸收和理解對方思想、信息和情感的過程。

（2）傾聽的重要性

A、傾聽可以調(diào)動人的積極性B、積極傾聽可以使管理者作出正確決策，對缺乏經(jīng)驗的管理者，傾聽可以減少錯誤C、傾聽是獲得信息的重要方式之一D、注意傾聽是給人留下良好印象的有效方式之一（一）有效的傾聽792、傾聽中的障礙（1）環(huán)境障礙：

A、環(huán)境的封閉性B、環(huán)境的氛圍C、對應關系

2、傾聽中的障礙80環(huán)境類型特征及傾聽障礙源：環(huán)境類型辦公室會議室現(xiàn)場談判討論會非正式場合封閉性封閉一般開放封閉封閉開放氛圍嚴肅認真嚴肅認真可松可緊，較認真緊張，投入輕松，友好積極投入輕松，舒適散漫對應關系一對一，一對多一對多一對多多對多多對多，一對多一對一，一對多主要障礙源不平等造成的心理負擔，緊張，他人的電話打擾對在場他人的顧及，時間限制外界干擾，事前準備不足對抗心理，說服對方的愿望太強烈缺乏從大量散亂信息中發(fā)現(xiàn)閃光點的洞察力外界干擾，易走題環(huán)境類型特征及傾聽障礙源：環(huán)境類型辦公室會議室現(xiàn)場談81（2）語言表達障礙

A、使用過分精確的語言B、不適當?shù)厥褂檬÷哉ZC、不恰當?shù)厥褂脤I(yè)術語D、在極短的時間內(nèi)接受太多信息E、口頭語與體態(tài)語不相符F、口語或方言不恰當使用

（2）語言表達障礙82（3）傾聽者的理解能力和態(tài)度

A、傾聽者的理解能力B、傾聽者的態(tài)度*排斥異議*用心不專*急于發(fā)言*心理定勢*思考速度與講話速度的差異

*消極的身體語言

（3）傾聽者的理解能力和態(tài)度83（4）生理差異（5）選擇傾向

A、過濾性傾聽B、以事實為中心的傾聽C、預練回答性傾聽（4）生理差異843、傾聽中的反饋

（1）反饋的特征與技巧

A、反饋的含義：是指傾聽者在傾聽中不僅要做到主動吸收、理解對方傳遞的信息，還要做出種種反映，以鼓勵說者更加有信心和興趣說下去。B、反饋的特征：語義明確、心靈相通、探究查詢C、反饋的技巧：*努力樹立自己的可信度*把握適當?shù)姆答仌r機*應注意傳達反饋的方式

3、傾聽中的反饋85（2）反饋的障礙源

A、主從關系B、競爭關系的存在C、其他關系的存在

*溝通一方或雙方認為沒有反饋的必要*文化背景不同造成的反饋障礙*兩人都以為別人會主動提供反饋*雙方存在競爭感，低信任度導致信息無法共享*當對方提出他遇到的困難時，我們常常立即回應*有些因素會阻礙小組，而不是個人之間的反饋交流（2）反饋的障礙源86

4、有效傾聽的技巧

（1）創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境（2）要有良好的精神狀態(tài)，集中精力進行傾聽（3）建立信任關系（4）明確傾聽目的（5）使用開放性動作（6）及時用動作和表情給予呼應（7）適時適度地提問（8）必要的沉默4、有效傾聽的技巧87（二）有效的演講

1、演講概述

（1）演講的含義

演講是演講者在特定的時間、環(huán)境中，借助有聲語言和態(tài)勢語言的手段，面對聽眾發(fā)表意見，抒發(fā)情感，從而達到感召聽眾的一種現(xiàn)實的帶有藝術性、技巧性的社會實踐活動。

（2）演講的特點和目的特點：

A、它可以言簡意賅地講清問題，能較快地見到效果B、它是一種面對面的宣傳鼓勵形式C、它具有藝術性目的：傳遞信息、說服聽眾、激勵聽眾、娛樂聽眾（3）演講的重要性：一人之辯，重于九鼎之寶；三寸之舌，強于百萬之師。（二）有效的演講88

2、演講構(gòu)思（1）確定論題（2）處理材料（3）設計結(jié)構(gòu)（4）選擇語言

2、演講構(gòu)思89（1）確定論題

①題目與內(nèi)容的關系

*選取大多數(shù)人普遍關心的熱點問題來演講*選取能帶給聽眾新的信息、知識、思想觀點的內(nèi)容來演講*選取適合自己的身份、演講時間、聽眾實際水平的內(nèi)容來演講

②題目的擬定

*標題要富有建設性*標題要新奇醒目*標題三忌：忌冗長、忌深奧、忌空泛

（1）確定論題90

③題目語體的選擇

A、文藝語體及標題形式*用描繪性詞語擬制標題如：《悠悠牽魂線濃濃思鄉(xiāng)情》*用具有表情色彩的詞語擬制標題