大堂經(jīng)理卓越服務(wù)課件

員工禮儀員工禮儀1課程介紹：地鐵服務(wù)人員的角色定位地鐵服務(wù)人員營(yíng)造的第一印象地鐵服務(wù)人員開(kāi)心樂(lè)業(yè)—溝通式管理乘客服務(wù)與異常情況處理課程介紹：地鐵服務(wù)人員的角色定位2觀念決定態(tài)度；態(tài)度決定行動(dòng)；行動(dòng)決定習(xí)慣；習(xí)慣決定人格；人格決定命運(yùn)；命運(yùn)決定人生。觀念決定態(tài)度；態(tài)度決定行動(dòng)；行動(dòng)決定習(xí)慣；習(xí)慣決定人格；人格3角色認(rèn)知一、地鐵服務(wù)人員的

角色定位角色認(rèn)知一、地鐵服務(wù)人員的4孫子兵法孫子曰：兵者，國(guó)之大事。死生之地，存亡之道，不可不察也?！加?jì)篇孫子兵法孫子曰：5考考你！如果要你用2－3個(gè)詞語(yǔ)來(lái)描述我們身處這個(gè)時(shí)代的特點(diǎn)，你會(huì)用什么詞語(yǔ)？考考你！如果要你用2－3個(gè)詞語(yǔ)來(lái)描述我們6Change（變化）Challenge（挑戰(zhàn)）Chance（機(jī)會(huì)）我們處在一個(gè)變革的時(shí)代我們處在一個(gè)變革的時(shí)代7清晰的頭腦感性的心

技術(shù)者的手勞動(dòng)者的腳怎么做卓越的服務(wù)？?jī)?yōu)良的品行規(guī)范的行為端正的儀表穩(wěn)定的情緒健康的身體清晰的頭腦怎么做卓越的服務(wù)？?jī)?yōu)良的品行8職業(yè)素養(yǎng)的概念按職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化的要求塑造自己。即在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，用合適的方式，說(shuō)合適的話，做合適的事。職業(yè)素養(yǎng)的概念按職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化的要求塑造自己。9英國(guó)《星期天泰晤士報(bào)》2006年4月23日公

布了其統(tǒng)計(jì)的全球100名富豪排行榜，令人

意外的事，“首富”專業(yè)戶比爾·蓋茨竟然輸給了以零售起家的老鄉(xiāng)羅伯森·沃爾頓，僅名列第二。羅伯森·沃爾頓以451億英鎊財(cái)富冠絕全球。英國(guó)《星期天泰晤士報(bào)》2006年4月23日公

布了其統(tǒng)計(jì)的10企業(yè)的職業(yè)化管理管理規(guī)范化員工職業(yè)化企業(yè)的職業(yè)化管理11韓國(guó)整容韓國(guó)是一個(gè)全球性的“整容”產(chǎn)業(yè)國(guó)！韓國(guó)整容韓國(guó)是一個(gè)全球性的“整容”產(chǎn)業(yè)國(guó)！12南方航空南方航空13個(gè)人修養(yǎng)良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng)。個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)態(tài)度。個(gè)人修養(yǎng)良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一14個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度以信為本—實(shí)實(shí)在在承諾，誠(chéng)心誠(chéng)意服務(wù)，說(shuō)到就得做到，做不到的就不說(shuō)；客戶意識(shí)—要有強(qiáng)烈的客戶意識(shí)和主動(dòng)為客戶著想的精神，讓客戶百分之百滿意；有責(zé)任感—敢于承擔(dān)責(zé)任；善于溝通—樹(shù)立強(qiáng)烈的溝通意識(shí)，掌握有效的溝通方法。個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度15個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度開(kāi)放的頭腦—勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂(lè)于接受別人的評(píng)價(jià)與批評(píng)；團(tuán)隊(duì)精神—團(tuán)隊(duì)合作，尊重他人；創(chuàng)新精神—不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路;堅(jiān)持原則—不唯上，不唯權(quán)。個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度16個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度適應(yīng)—適應(yīng)公司文化，工作方式；主動(dòng)—主動(dòng)承擔(dān)工作；敬業(yè)—以工作為榮，設(shè)定高的工作目標(biāo)；勤奮—努力工作，不斷學(xué)習(xí)；有序—利落、有條不紊；高效—追求效率和效益。個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度17你認(rèn)為每天在干什么？干活？——受累遭罪養(yǎng)家糊口工作？——上班掙錢安全保障職業(yè)？——社會(huì)地位專業(yè)技能事業(yè)？——社會(huì)貢獻(xiàn)人生價(jià)值你認(rèn)為每天在干什么？干活？——受累遭罪養(yǎng)家糊口18積極心態(tài)積極心態(tài)19心態(tài)是指人們對(duì)待事物的心理態(tài)度意識(shí)觀念動(dòng)機(jī)情感微軟女工心態(tài)是指人們對(duì)待事物的心理態(tài)度意識(shí)觀念動(dòng)機(jī)情20積極的自我意識(shí)明確的目標(biāo)良好的自我狀態(tài)積極心態(tài)心態(tài)的兩種類型消極的自我意識(shí)模糊的目標(biāo)萎糜的自我狀態(tài)消極心態(tài)積極的自我意識(shí)積心態(tài)的兩種類型消極的自我意識(shí)消21積極的心態(tài)力量心態(tài)成功失敗積極消極積極的心態(tài)力量心態(tài)成功失敗積極消極22他是誰(shuí)？二十一歲時(shí)，做生意失敗。二十二歲時(shí)，角逐美國(guó)州議員落選。二十四歲時(shí)，做生意再度失敗。二十六歲時(shí)，他的情人離開(kāi)人間。二十七歲時(shí)，一度精神崩潰。三十四歲時(shí)，角逐美國(guó)聯(lián)邦眾議員落選。三十六歲時(shí)，角逐美國(guó)聯(lián)邦眾議員再度落選。四十五歲時(shí)，角逐美國(guó)聯(lián)邦參議員落選。四十七歲時(shí)，提名副總統(tǒng)落選。四十九歲時(shí)，角逐美國(guó)聯(lián)邦參議員再度落選。五十二歲時(shí)，當(dāng)選美國(guó)第十六任總統(tǒng)他是誰(shuí)？二十一歲時(shí)，做生意失敗。23培養(yǎng)積極心態(tài)?1.轉(zhuǎn)變思維，多角度的看待問(wèn)題?2.采用積極的思維反應(yīng)模式?3.確定最佳的注意力范圍?4.培養(yǎng)堅(jiān)定的信念培養(yǎng)積極心態(tài)?1.轉(zhuǎn)變思維，多角度的看待問(wèn)題?2.采24用不同的眼光看待世界不是沒(méi)有方法，只是暫時(shí)沒(méi)找到而已，相信不久就會(huì)看到一個(gè)問(wèn)題有多種解決方法?1.轉(zhuǎn)變思維，多角度的看待事物用不同的眼光看待世界?1.轉(zhuǎn)變思維，多角度的看待事物25刺激回應(yīng)消極的思維反應(yīng)模式

?2.采用積極的思維反應(yīng)模式刺激回應(yīng)消極的思維反應(yīng)模式?2.采用積極的思維26積極的思維反應(yīng)模式刺激回應(yīng)選擇的空間想象力良知自我意識(shí)?2.采用積極的思維反應(yīng)模式獨(dú)立意識(shí)積極的思維反應(yīng)模式刺激回應(yīng)選擇的空間想象力良知自我意27?3.確定最佳的注意力范圍?3.確定最佳的注意力范圍28我想，我能。我想，我一定能！確定“我一定能”的概念：?4.培養(yǎng)堅(jiān)定的信念我想，我能。確定“我一定能”的概念：?4.培養(yǎng)堅(jiān)定的信念29基本意識(shí)1、問(wèn)題意識(shí)2、新人意識(shí)3、場(chǎng)所意識(shí)基本意識(shí)1、問(wèn)題意識(shí)30角色轉(zhuǎn)換過(guò)去并不等于未來(lái)關(guān)鍵是認(rèn)清現(xiàn)在，調(diào)整心態(tài)角色轉(zhuǎn)換過(guò)去并不等于未來(lái)311.問(wèn)題意識(shí)問(wèn)題意識(shí)是對(duì)現(xiàn)在的做法感到可能會(huì)發(fā)生什么問(wèn)題，或?qū)ΜF(xiàn)在的做法感到欠缺、不足的地方，甚至對(duì)現(xiàn)在感到不安。有問(wèn)題意識(shí)才會(huì)讓你做更縝密的思考，督促你采取預(yù)先防備的步驟，能避免使你限于措手不及的困境。1.問(wèn)題意識(shí)問(wèn)題意識(shí)是對(duì)現(xiàn)在的做法感到可能會(huì)發(fā)生什么問(wèn)題，或322.新人意識(shí)企業(yè)人的自覺(jué)

我自己是企業(yè)組織的一份子，我有責(zé)任與使命朝企業(yè)提供的獨(dú)特價(jià)值，貢獻(xiàn)自己的力量。我是企業(yè)組織的一份子，我要盡快地了解公司提供給客戶的商品及服務(wù)種類，我要了解公司的經(jīng)營(yíng)理念，我要盡快能回應(yīng)客戶的問(wèn)題，雖然不能全部當(dāng)面解答，但也能正確地提供客戶獲得處理的途徑。身為組織內(nèi)的新員工，我要做好下列事項(xiàng)配合公司的運(yùn)轉(zhuǎn)

2.新人意識(shí)企業(yè)人的自覺(jué)33提供有用的情報(bào)供上級(jí)及同事參考。遵從組織的命令系統(tǒng)。命令決定前坦誠(chéng)表達(dá)自己的意見(jiàn)，命令決定后依命令行事。遵照公司的規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作。進(jìn)行的工作不要疏于向上級(jí)報(bào)告。指示的工作一定按時(shí)徹底完成。不要隱藏錯(cuò)誤，坦率、及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。積極主動(dòng)地與同事協(xié)調(diào)合作。不斷學(xué)習(xí)、改善、提升對(duì)組織的貢獻(xiàn)。2.新人意識(shí)提供有用的情報(bào)供上級(jí)及同事參考。2.新人意識(shí)34角色認(rèn)知二、地鐵服務(wù)人員營(yíng)造的

第一印象角色認(rèn)知二、地鐵服務(wù)人員營(yíng)造的35禮儀概念什么是禮儀:禮儀是人類社會(huì)為追求自身正常生活而必須共同遵守的最簡(jiǎn)單.最起碼的道德行為規(guī)范.禮儀的基本要求是尊重和關(guān)心.(禮貌.禮節(jié).儀表.儀式)禮儀概念什么是禮儀:36禮儀概念

禮儀作用打開(kāi)交際大門的鑰匙密切人際關(guān)系的紐帶追求事業(yè)成功的紐帶良好社會(huì)秩序的基石改善社會(huì)風(fēng)尚的良藥塑造高尚人格的途徑

禮儀概念禮儀作用37哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮的紳士！我該怎么做呢？哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮的紳士！我該怎么做呢？38個(gè)人形象儀表男式服飾女士服飾服務(wù)用語(yǔ)行為舉止個(gè)人形象儀表39外表衡量人的觀念是多么的膚淺、

愚蠢，但社會(huì)上一切人都每時(shí)每刻

根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、

語(yǔ)言判斷你。儀表外表衡量人的觀念是多么的膚淺、

儀表40她給你的感覺(jué)有什么不同？她給你的感覺(jué)有什么不同？41“印象管理”認(rèn)為個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過(guò)外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè)印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量?！坝∠蠊芾怼闭J(rèn)為個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過(guò)42儀表的重要性

種類

整體印象中所占比重%視覺(jué)信號(hào)55%聲音信號(hào)38%語(yǔ)言信號(hào)7%而視覺(jué)信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素儀表的重要性種類整體印象中所占比重%43個(gè)人形象：儀表頭發(fā)應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過(guò)多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等；男士：不宜留長(zhǎng)發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過(guò)長(zhǎng)；女士：頭發(fā)要整齊，不要看上去沒(méi)有經(jīng)過(guò)梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長(zhǎng)過(guò)眉頭，擋住眼睛。個(gè)人形象：儀表頭發(fā)44個(gè)人形象：儀表臉部男士：不要留胡子，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；女士：不宜化過(guò)濃的妝，眉毛、嘴唇不要用怪異顏色化妝?？谇豢谖稇?yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)?。個(gè)人形象：儀表臉部45個(gè)人形象：儀表指甲不要留長(zhǎng)指甲，女士不要涂抹顏色過(guò)于鮮艷的指甲油。香水男士：應(yīng)盡量使用男士專用香水；女士：不宜噴灑味道過(guò)于濃重、氣味過(guò)于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。個(gè)人形象：儀表指甲46個(gè)人形象：男士服飾西裝西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上。個(gè)人形象：男士服飾西裝47個(gè)人形象：男士服飾襯衣襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地好的長(zhǎng)袖襯衣；袖口、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長(zhǎng)出1公分，并能蓋住手背；個(gè)人形象：男士服飾襯衣48個(gè)人形象：男士服飾領(lǐng)帶領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領(lǐng)帶；除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外,最好不要帶印有其它公司名稱的領(lǐng)帶；領(lǐng)帶下擺應(yīng)在皮帶扣上下少許；穿毛衣或馬甲時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。個(gè)人形象：男士服飾領(lǐng)帶49個(gè)人形象：男士服飾腰帶定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。褲子褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。個(gè)人形象：男士服飾腰帶50個(gè)人形象：男士服飾皮鞋男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。襪子應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍(lán)、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。個(gè)人形象：男士服飾皮鞋51個(gè)人形象：女士服飾裙子、褲子不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過(guò)瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。鞋鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；不要穿涼鞋上班；顏色不要過(guò)于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過(guò)多；無(wú)跟鞋會(huì)使女士缺少女人味。個(gè)人形象：女士服飾裙子、褲子52職場(chǎng)女性著裝六忌透視鮮艷暴露短小雜亂緊身職場(chǎng)女性著裝六忌透視鮮艷暴露短小雜亂緊身53化妝

*粉底*眼影*眉毛*睫毛膏*胭脂*唇膏*香水化妝*粉底54大堂經(jīng)理卓越服務(wù)課件55服務(wù)中合適的應(yīng)酬語(yǔ)1．迎接乘客時(shí)您好！2．寒喧語(yǔ)早上（中午，下午，晚上）好今天天氣不錯(cuò)。天氣開(kāi)始暖和起來(lái)了。天氣開(kāi)始冷起來(lái)了，您要多注意啊！3．表示感謝的語(yǔ)言謝謝。大老遠(yuǎn)跑到這兒來(lái)，真是太感謝了!多謝您的幫助服務(wù)中合適的應(yīng)酬語(yǔ)1．迎接乘客時(shí)564．回答乘客是。是的。知道了。5．有事要離開(kāi)乘客時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我有事要離開(kāi)一會(huì)。抱歉，請(qǐng)稍等一會(huì)。麻煩您等一下對(duì)不起，我離開(kāi)一下，馬上就回來(lái)。6．被乘客催促時(shí)實(shí)在對(duì)不起，馬上就好。請(qǐng)?jiān)俚纫幌隆Ｗ屇玫攘?。?duì)不起，讓您等候多時(shí)了。7.詢問(wèn)乘客時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)。8．向乘客道歉時(shí)對(duì)不起。實(shí)在不好意思。很抱歉。4．回答乘客是。是的。知道了。579．聽(tīng)乘客說(shuō)不滿時(shí)不好意思。實(shí)在對(duì)不起。對(duì)不起，給您添麻煩了。今后，我會(huì)多注意，請(qǐng)放心。謝謝您指出我們工作中的不足,我們會(huì)改進(jìn)的。10.請(qǐng)乘客坐時(shí)您好，請(qǐng)坐。請(qǐng)坐，讓您久等了。11．送乘客時(shí)您走好。您慢走。12．當(dāng)要打斷乘客的談話時(shí)對(duì)不起，我可以占用一下你的時(shí)間嗎？。對(duì)不起，可以打擾你一下嗎？9．聽(tīng)乘客說(shuō)不滿時(shí)58個(gè)人形象：行為舉止要與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點(diǎn)頭；保持同他人80cm_1m的距離；說(shuō)話、交談與對(duì)方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次3—5秒)其余時(shí)候應(yīng)將視線保持在對(duì)方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時(shí)刻眼神尤其要與對(duì)方有交流。個(gè)人形象：行為舉止要59個(gè)人形象：行為舉止要語(yǔ)速適中；手勢(shì)明確、適度，指示物體時(shí)要并攏手指引導(dǎo)他人的目光；站立時(shí)，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時(shí)身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；坐在辦公桌前姿勢(shì)應(yīng)給人以精神飽滿、積極的印象。個(gè)人形象：行為舉止要60個(gè)人形象：行為舉止不要視線游移或面無(wú)表情；大聲笑鬧或竊竊暗笑；精神萎靡不振；語(yǔ)速過(guò)快；手勢(shì)過(guò)于夸張；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢(shì)；走路時(shí)后仰、搖晃、跳動(dòng)或眼向下看;坐姿懶散、翹腳或抖動(dòng)。個(gè)人形象：行為舉止不要61微笑的價(jià)值

笑是一種語(yǔ)言。微笑是社交場(chǎng)合中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。微笑的作用微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑的價(jià)值笑是一種語(yǔ)言。微笑是社交場(chǎng)合中最有吸引力、最有價(jià)62

１．微笑是指笑不露齒，嘴角兩端略提起的

２．“露出八顆牙齒”１．微笑是指笑不露齒，嘴角兩端略提起的

２．“露出八顆牙齒63眼神禮儀運(yùn)用“大、中、小三角”原則眼神禮儀運(yùn)用“大、中、小三角”原則64目光接觸的技巧目光接觸的技巧6515度行禮30度行禮45度行禮如何行禮？15度行禮30度行禮45度行禮如何行禮？66站---站如松男士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開(kāi)，兩腳平行，寬不過(guò)肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。站---站如松男士的基本站姿：67站---站如松女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開(kāi)距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。站---站如松女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、68

坐---坐如鐘男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開(kāi)、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。

坐---坐如鐘男士基本坐姿：69坐---坐如鐘女士的基本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上，也可以兩腿并攏，兩腳交叉置于一側(cè)，腳尖朝向地面。坐---坐如鐘女士的基本坐姿：70大堂經(jīng)理卓越服務(wù)課件71

行---行如風(fēng)規(guī)范的行姿：行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。行---行如風(fēng)規(guī)范的行姿：72自測(cè)習(xí)題站姿訓(xùn)練：個(gè)人靠墻站立，要求后腳跟、小腿、臀、雙肩、后腦勺都緊貼墻，每次訓(xùn)練20分鐘左右，每天一次。在頭頂放一本書(shū)使其保持水平促使人把頸部挺直，下巴向內(nèi)收，上身挺直，每天訓(xùn)練20分鐘左右，每天一次。坐姿訓(xùn)練：按坐姿基本要領(lǐng)，著重腳、腿、腹、胸、頭、手部位的訓(xùn)練，可以陪舒緩、優(yōu)美的音樂(lè)，以減輕疲勞，每天訓(xùn)練20分鐘左右，每天訓(xùn)練，堅(jiān)持經(jīng)常。走姿訓(xùn)練：在地面上畫(huà)一條直線，行走時(shí)雙腳內(nèi)側(cè)踩在繩、或線上。若稍稍碰到這條線，即證明走路市兩支腳幾乎是在一條直線上。訓(xùn)練時(shí)配上行進(jìn)音樂(lè)，音樂(lè)節(jié)奏為每分鐘60自測(cè)習(xí)題站姿訓(xùn)練：73

蹲---蹲的幾種形式高低式蹲姿交叉式蹲姿蹲---蹲的幾種形式高低式蹲姿74角色認(rèn)知三、開(kāi)心樂(lè)業(yè)—溝通式管理角色認(rèn)知三、開(kāi)心樂(lè)業(yè)—溝通式管理75

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體76溝通的種類溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書(shū)面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作溝通的種類溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書(shū)面聲音肢體身77

注意說(shuō)話的語(yǔ)氣（）你在說(shuō)什么

（）你是怎么說(shuō)的

（）你的身體語(yǔ)言7％38％55％注意說(shuō)話的語(yǔ)氣（78非言語(yǔ)性信息溝通渠道——傳遞思想、情感非言語(yǔ)性信息溝通渠道——傳遞思想、情感79

測(cè)試一下你的非語(yǔ)言交際能力如何

按照下列標(biāo)準(zhǔn)，給每個(gè)句子打分：1從不；2有時(shí)；3通常如此；4總是如此

我在聽(tīng)人說(shuō)話的時(shí)候保持不動(dòng)，不搖晃身體，不擺動(dòng)自己的腳，或者表現(xiàn)出不安 我直視對(duì)方 我關(guān)心的是講話者在說(shuō)什么，而不是擔(dān)心我如何看待這個(gè)問(wèn)題或者自己的感受如何 欣賞時(shí)我很容易笑和顯示出活潑的表情 當(dāng)我聽(tīng)時(shí)，我能完全控制自己的身體 我以點(diǎn)頭鼓勵(lì)講話者

測(cè)試一下你的非語(yǔ)言交際能力如何80總分 說(shuō)明：得分大于15分，你的非語(yǔ)言技巧非常好得分10-13分，你處于中間范圍，應(yīng)該有一定的改進(jìn)得分低于10分，那么請(qǐng)認(rèn)真學(xué)習(xí)聆聽(tīng)技巧吧總分 81溝通技巧溝通的內(nèi)容與過(guò)程溝通的障礙與癥狀如何創(chuàng)造敞開(kāi)的溝通溝通技巧溝通的內(nèi)容與過(guò)程82溝通是信息的相互傳遞與接收感覺(jué)事實(shí)、溝通是信息的相互傳遞與接收感覺(jué)事實(shí)、83溝通的過(guò)程銷售講解討論傳送信息確認(rèn)信息獲取信息事實(shí)、感覺(jué)溝通的過(guò)程銷售傳送信息確認(rèn)信息獲取信息事實(shí)、感覺(jué)84有效溝通的基本是建立敞開(kāi)的溝通題目對(duì)個(gè)人的敏感程度溝通的途徑與方法有效溝通的基本是建立敞開(kāi)的溝通題目對(duì)個(gè)人的敏感程度溝通的途徑85為什么心靈的窗戶被關(guān)閉?價(jià)值判斷不可改變的態(tài)度漫無(wú)目的時(shí)間壓力為什么心靈的窗戶被關(guān)閉?價(jià)值判斷86如何判斷心靈的窗戶已經(jīng)關(guān)閉?尋找借口推托責(zé)任、責(zé)怪于他人不友好、敵對(duì)情緒無(wú)反應(yīng)如何判斷心靈的窗戶已經(jīng)關(guān)閉?尋找借口87如何建立敞開(kāi)的溝通?聆聽(tīng)技巧溝通應(yīng)對(duì)技巧如何建立敞開(kāi)的溝通?聆聽(tīng)技巧溝通應(yīng)對(duì)88先理解對(duì)方,然后被理解顯得很有興趣聆聽(tīng)聽(tīng)取對(duì)方表述的事實(shí)與感情用神地聽(tīng)有耐心不要急于反駁或下判斷問(wèn)相關(guān)的問(wèn)題停止說(shuō)話先理解對(duì)方,然后被理解顯得很有興趣聆聽(tīng)89六種有效的溝通應(yīng)對(duì)技巧闡明目的開(kāi)始溝通時(shí)大致說(shuō)明一個(gè)積極的正面的目的引導(dǎo)通過(guò)引導(dǎo)給對(duì)方一個(gè)巨大的空間可以回答暫停、沉默使用暫時(shí)的沉默鼓勵(lì)對(duì)方提供更多的信息重復(fù)總結(jié)并確認(rèn)你獲得的信息,顯示對(duì)對(duì)方的談話內(nèi)容的興趣刺探通過(guò)直接的問(wèn)題獲得更深入的信息,分舒服性和敏感性刺探解釋重復(fù)再加上自己的理解,以確認(rèn)所獲得的信息六種有效的溝通應(yīng)對(duì)技巧闡明目的開(kāi)始溝通時(shí)大致說(shuō)明一個(gè)積極的正90溝通技巧總結(jié)先努力理解別人,再要求被理解溝通技巧不是指靈牙利嘴溝通本身不是在銷售溝通技巧總結(jié)先努力理解別人,再要求被理解91傾聽(tīng)傾聽(tīng)92據(jù)專家估計(jì)：人際溝通中僅有十分之一透過(guò)語(yǔ)句來(lái)進(jìn)行，三成取決于語(yǔ)調(diào)和聲音，其余六成靠肢體語(yǔ)言。

聽(tīng)比說(shuō)難上百倍據(jù)專家估計(jì)：93★收集資訊，了解信息★了解需求★確認(rèn)態(tài)度★更適當(dāng)回應(yīng)對(duì)方所傳達(dá)的信息★判斷與抉擇的準(zhǔn)確性★為了尊重★為了樂(lè)趣★讓交流朝向雙向溝通進(jìn)行,而不是單向的★有助于鑒別對(duì)方的話中之話與弦外之音★……為什么傾聽(tīng)★收集資訊，了解信息為什么傾聽(tīng)94傾聽(tīng)什么◆傾聽(tīng)語(yǔ)言◆傾聽(tīng)音調(diào)◆解析身體語(yǔ)言傾聽(tīng)什么◆傾聽(tīng)語(yǔ)言95聆聽(tīng)的主要障礙◆環(huán)境因素:嘈雜的聲音或干擾◆講者因素:發(fā)音不清晰,口音等◆內(nèi)容因素:主體不相關(guān),專業(yè)術(shù)語(yǔ)艱深,對(duì)信息不感興趣◆聽(tīng)者因素:注意力不集中，文化背景差異,緊張等聆聽(tīng)的主要障礙◆環(huán)境因素:嘈雜的聲音或干擾96最重要的是：讓對(duì)方說(shuō)話，說(shuō)完！

眼神(目光)要和對(duì)方保持接觸

發(fā)掘共同感興趣的問(wèn)題

不要輕易反駁,注意敏感問(wèn)題

利用提問(wèn),適時(shí)進(jìn)行總結(jié),確認(rèn)聆聽(tīng)內(nèi)容的理解.

掌握主動(dòng)

注意聽(tīng)出話中之話與弦外之音改善聆聽(tīng)技能的方法最重要的是：讓對(duì)方說(shuō)話，說(shuō)完！

眼神(目光)要和對(duì)方保持接觸97傾聽(tīng)時(shí)的參考標(biāo)準(zhǔn)▲身體靠前▲提問(wèn)（開(kāi)放式、封閉式）▲專注于雙方溝通的主要目標(biāo)▲及時(shí)、有效的反饋▲必要時(shí)的同情心▲保持客觀公平的心態(tài)傾聽(tīng)時(shí)的參考標(biāo)準(zhǔn)▲身體靠前98角色認(rèn)知四、乘客服務(wù)與異常情況處理角色認(rèn)知四、乘客服務(wù)與異常情況處理99服務(wù)品質(zhì)低落的原因工作壓力私人問(wèn)題不良管理責(zé)任問(wèn)題技術(shù)問(wèn)題流程問(wèn)題服務(wù)品質(zhì)低落的原因工作壓力100乘客滿意技巧

服務(wù)者替乘客解決問(wèn)題的第一件事永遠(yuǎn)是處理乘客的情感； 情感服務(wù)也是工作一部分;處理乘客情感的三部曲提高語(yǔ)言的感染力.乘客滿意技巧 服務(wù)者替乘客解決問(wèn)題的第一件事永遠(yuǎn)是處理乘客的101處理情感的三步曲:表達(dá)服務(wù)意愿體諒乘客情感表示承擔(dān)責(zé)任處理情感的三步曲:102通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)服務(wù)熱情提高聲音的感染力:語(yǔ)調(diào)的升降音調(diào)的高低語(yǔ)速的緩急語(yǔ)氣的強(qiáng)弱發(fā)掘和有效利用自己的語(yǔ)言特點(diǎn)通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)服務(wù)熱情103處理乘客不滿的原則正確的態(tài)度：關(guān)注乘客感受：積極熱情和感激的態(tài)度要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾及時(shí)處理處理乘客不滿的原則正確的態(tài)度：104處理乘客不滿的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷教育、批評(píng)、諷刺直接拒絕暗示對(duì)方有錯(cuò)誤強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤以為對(duì)方容易打發(fā)處理乘客不滿的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷105營(yíng)造氣氛尋求方案貫徹落實(shí)診斷問(wèn)題達(dá)成共識(shí)

處理乘客不滿的程序營(yíng)造尋求貫徹診斷達(dá)成處理乘客不滿的程序106上班前的心理準(zhǔn)備想一想？你為什麼做服務(wù)工作？？每一天都是新的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)每一天都讓自己過(guò)的愉快我希望幫助乘客，讓問(wèn)題都能解決我是公司的命脈服務(wù)就是無(wú)孔不入，無(wú)微不至上班前的心理準(zhǔn)備想一想？你為什麼做服務(wù)工作？？107品性、品牌、品味理性消費(fèi)時(shí)代感性消費(fèi)時(shí)代感動(dòng)消費(fèi)時(shí)代重視品性、性能、價(jià)格重視品牌、外觀、用途重視滿足感、喜悅好、壞標(biāo)準(zhǔn)喜不喜歡為標(biāo)準(zhǔn)滿意否為標(biāo)準(zhǔn)品性、品牌、品味理性消費(fèi)時(shí)代感性消費(fèi)時(shí)代感動(dòng)消費(fèi)時(shí)代重視品性108勿以善小而不為勿以惡小而為之天下大事必成于細(xì)天下難事必成于毅行動(dòng)計(jì)劃勿以善小而不為天下大事必成于細(xì)行動(dòng)計(jì)劃109永遠(yuǎn)以一個(gè)提供服務(wù)者的姿態(tài)出現(xiàn)，你永遠(yuǎn)不會(huì)得罪對(duì)方，這不是靈丹妙藥而是正確的姿態(tài)。行動(dòng)計(jì)劃永遠(yuǎn)以一個(gè)提供服務(wù)者的姿態(tài)出現(xiàn)，你永遠(yuǎn)不會(huì)得罪對(duì)方，110孫子兵法孫子曰：兵形象水，水之形，避高而趨下。兵之形，避實(shí)而擊虛。水因地而制流。兵因敵而制勝，故兵無(wú)常勢(shì)，水無(wú)常形，能應(yīng)敵變化而取勝者，謂之神。——虛實(shí)篇

孫子兵法孫子曰：111謝謝！大堂經(jīng)理卓越服務(wù)課件112員工禮儀員工禮儀113課程介紹：地鐵服務(wù)人員的角色定位地鐵服務(wù)人員營(yíng)造的第一印象地鐵服務(wù)人員開(kāi)心樂(lè)業(yè)—溝通式管理乘客服務(wù)與異常情況處理課程介紹：地鐵服務(wù)人員的角色定位114觀念決定態(tài)度；態(tài)度決定行動(dòng)；行動(dòng)決定習(xí)慣；習(xí)慣決定人格；人格決定命運(yùn)；命運(yùn)決定人生。觀念決定態(tài)度；態(tài)度決定行動(dòng)；行動(dòng)決定習(xí)慣；習(xí)慣決定人格；人格115角色認(rèn)知一、地鐵服務(wù)人員的

角色定位角色認(rèn)知一、地鐵服務(wù)人員的116孫子兵法孫子曰：兵者，國(guó)之大事。死生之地，存亡之道，不可不察也。——始計(jì)篇孫子兵法孫子曰：117考考你！如果要你用2－3個(gè)詞語(yǔ)來(lái)描述我們身處這個(gè)時(shí)代的特點(diǎn)，你會(huì)用什么詞語(yǔ)？考考你！如果要你用2－3個(gè)詞語(yǔ)來(lái)描述我們118Change（變化）Challenge（挑戰(zhàn)）Chance（機(jī)會(huì)）我們處在一個(gè)變革的時(shí)代我們處在一個(gè)變革的時(shí)代119清晰的頭腦感性的心

技術(shù)者的手勞動(dòng)者的腳怎么做卓越的服務(wù)？?jī)?yōu)良的品行規(guī)范的行為端正的儀表穩(wěn)定的情緒健康的身體清晰的頭腦怎么做卓越的服務(wù)？?jī)?yōu)良的品行120職業(yè)素養(yǎng)的概念按職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化的要求塑造自己。即在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，用合適的方式，說(shuō)合適的話，做合適的事。職業(yè)素養(yǎng)的概念按職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化的要求塑造自己。121英國(guó)《星期天泰晤士報(bào)》2006年4月23日公

布了其統(tǒng)計(jì)的全球100名富豪排行榜，令人

意外的事，“首富”專業(yè)戶比爾·蓋茨竟然輸給了以零售起家的老鄉(xiāng)羅伯森·沃爾頓，僅名列第二。羅伯森·沃爾頓以451億英鎊財(cái)富冠絕全球。英國(guó)《星期天泰晤士報(bào)》2006年4月23日公

布了其統(tǒng)計(jì)的122企業(yè)的職業(yè)化管理管理規(guī)范化員工職業(yè)化企業(yè)的職業(yè)化管理123韓國(guó)整容韓國(guó)是一個(gè)全球性的“整容”產(chǎn)業(yè)國(guó)！韓國(guó)整容韓國(guó)是一個(gè)全球性的“整容”產(chǎn)業(yè)國(guó)！124南方航空南方航空125個(gè)人修養(yǎng)良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng)。個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)態(tài)度。個(gè)人修養(yǎng)良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一126個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度以信為本—實(shí)實(shí)在在承諾，誠(chéng)心誠(chéng)意服務(wù)，說(shuō)到就得做到，做不到的就不說(shuō)；客戶意識(shí)—要有強(qiáng)烈的客戶意識(shí)和主動(dòng)為客戶著想的精神，讓客戶百分之百滿意；有責(zé)任感—敢于承擔(dān)責(zé)任；善于溝通—樹(shù)立強(qiáng)烈的溝通意識(shí)，掌握有效的溝通方法。個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度127個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度開(kāi)放的頭腦—勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂(lè)于接受別人的評(píng)價(jià)與批評(píng)；團(tuán)隊(duì)精神—團(tuán)隊(duì)合作，尊重他人；創(chuàng)新精神—不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路;堅(jiān)持原則—不唯上，不唯權(quán)。個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度128個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度適應(yīng)—適應(yīng)公司文化，工作方式；主動(dòng)—主動(dòng)承擔(dān)工作；敬業(yè)—以工作為榮，設(shè)定高的工作目標(biāo)；勤奮—努力工作，不斷學(xué)習(xí)；有序—利落、有條不紊；高效—追求效率和效益。個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度129你認(rèn)為每天在干什么？干活？——受累遭罪養(yǎng)家糊口工作？——上班掙錢安全保障職業(yè)？——社會(huì)地位專業(yè)技能事業(yè)？——社會(huì)貢獻(xiàn)人生價(jià)值你認(rèn)為每天在干什么？干活？——受累遭罪養(yǎng)家糊口130積極心態(tài)積極心態(tài)131心態(tài)是指人們對(duì)待事物的心理態(tài)度意識(shí)觀念動(dòng)機(jī)情感微軟女工心態(tài)是指人們對(duì)待事物的心理態(tài)度意識(shí)觀念動(dòng)機(jī)情132積極的自我意識(shí)明確的目標(biāo)良好的自我狀態(tài)積極心態(tài)心態(tài)的兩種類型消極的自我意識(shí)模糊的目標(biāo)萎糜的自我狀態(tài)消極心態(tài)積極的自我意識(shí)積心態(tài)的兩種類型消極的自我意識(shí)消133積極的心態(tài)力量心態(tài)成功失敗積極消極積極的心態(tài)力量心態(tài)成功失敗積極消極134他是誰(shuí)？二十一歲時(shí)，做生意失敗。二十二歲時(shí)，角逐美國(guó)州議員落選。二十四歲時(shí)，做生意再度失敗。二十六歲時(shí)，他的情人離開(kāi)人間。二十七歲時(shí)，一度精神崩潰。三十四歲時(shí)，角逐美國(guó)聯(lián)邦眾議員落選。三十六歲時(shí)，角逐美國(guó)聯(lián)邦眾議員再度落選。四十五歲時(shí)，角逐美國(guó)聯(lián)邦參議員落選。四十七歲時(shí)，提名副總統(tǒng)落選。四十九歲時(shí)，角逐美國(guó)聯(lián)邦參議員再度落選。五十二歲時(shí)，當(dāng)選美國(guó)第十六任總統(tǒng)他是誰(shuí)？二十一歲時(shí)，做生意失敗。135培養(yǎng)積極心態(tài)?1.轉(zhuǎn)變思維，多角度的看待問(wèn)題?2.采用積極的思維反應(yīng)模式?3.確定最佳的注意力范圍?4.培養(yǎng)堅(jiān)定的信念培養(yǎng)積極心態(tài)?1.轉(zhuǎn)變思維，多角度的看待問(wèn)題?2.采136用不同的眼光看待世界不是沒(méi)有方法，只是暫時(shí)沒(méi)找到而已，相信不久就會(huì)看到一個(gè)問(wèn)題有多種解決方法?1.轉(zhuǎn)變思維，多角度的看待事物用不同的眼光看待世界?1.轉(zhuǎn)變思維，多角度的看待事物137刺激回應(yīng)消極的思維反應(yīng)模式

?2.采用積極的思維反應(yīng)模式刺激回應(yīng)消極的思維反應(yīng)模式?2.采用積極的思維138積極的思維反應(yīng)模式刺激回應(yīng)選擇的空間想象力良知自我意識(shí)?2.采用積極的思維反應(yīng)模式獨(dú)立意識(shí)積極的思維反應(yīng)模式刺激回應(yīng)選擇的空間想象力良知自我意139?3.確定最佳的注意力范圍?3.確定最佳的注意力范圍140我想，我能。我想，我一定能！確定“我一定能”的概念：?4.培養(yǎng)堅(jiān)定的信念我想，我能。確定“我一定能”的概念：?4.培養(yǎng)堅(jiān)定的信念141基本意識(shí)1、問(wèn)題意識(shí)2、新人意識(shí)3、場(chǎng)所意識(shí)基本意識(shí)1、問(wèn)題意識(shí)142角色轉(zhuǎn)換過(guò)去并不等于未來(lái)關(guān)鍵是認(rèn)清現(xiàn)在，調(diào)整心態(tài)角色轉(zhuǎn)換過(guò)去并不等于未來(lái)1431.問(wèn)題意識(shí)問(wèn)題意識(shí)是對(duì)現(xiàn)在的做法感到可能會(huì)發(fā)生什么問(wèn)題，或?qū)ΜF(xiàn)在的做法感到欠缺、不足的地方，甚至對(duì)現(xiàn)在感到不安。有問(wèn)題意識(shí)才會(huì)讓你做更縝密的思考，督促你采取預(yù)先防備的步驟，能避免使你限于措手不及的困境。1.問(wèn)題意識(shí)問(wèn)題意識(shí)是對(duì)現(xiàn)在的做法感到可能會(huì)發(fā)生什么問(wèn)題，或1442.新人意識(shí)企業(yè)人的自覺(jué)

我自己是企業(yè)組織的一份子，我有責(zé)任與使命朝企業(yè)提供的獨(dú)特價(jià)值，貢獻(xiàn)自己的力量。我是企業(yè)組織的一份子，我要盡快地了解公司提供給客戶的商品及服務(wù)種類，我要了解公司的經(jīng)營(yíng)理念，我要盡快能回應(yīng)客戶的問(wèn)題，雖然不能全部當(dāng)面解答，但也能正確地提供客戶獲得處理的途徑。身為組織內(nèi)的新員工，我要做好下列事項(xiàng)配合公司的運(yùn)轉(zhuǎn)

2.新人意識(shí)企業(yè)人的自覺(jué)145提供有用的情報(bào)供上級(jí)及同事參考。遵從組織的命令系統(tǒng)。命令決定前坦誠(chéng)表達(dá)自己的意見(jiàn)，命令決定后依命令行事。遵照公司的規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作。進(jìn)行的工作不要疏于向上級(jí)報(bào)告。指示的工作一定按時(shí)徹底完成。不要隱藏錯(cuò)誤，坦率、及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。積極主動(dòng)地與同事協(xié)調(diào)合作。不斷學(xué)習(xí)、改善、提升對(duì)組織的貢獻(xiàn)。2.新人意識(shí)提供有用的情報(bào)供上級(jí)及同事參考。2.新人意識(shí)146角色認(rèn)知二、地鐵服務(wù)人員營(yíng)造的

第一印象角色認(rèn)知二、地鐵服務(wù)人員營(yíng)造的147禮儀概念什么是禮儀:禮儀是人類社會(huì)為追求自身正常生活而必須共同遵守的最簡(jiǎn)單.最起碼的道德行為規(guī)范.禮儀的基本要求是尊重和關(guān)心.(禮貌.禮節(jié).儀表.儀式)禮儀概念什么是禮儀:148禮儀概念

禮儀作用打開(kāi)交際大門的鑰匙密切人際關(guān)系的紐帶追求事業(yè)成功的紐帶良好社會(huì)秩序的基石改善社會(huì)風(fēng)尚的良藥塑造高尚人格的途徑

禮儀概念禮儀作用149哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮的紳士！我該怎么做呢？哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮的紳士！我該怎么做呢？150個(gè)人形象儀表男式服飾女士服飾服務(wù)用語(yǔ)行為舉止個(gè)人形象儀表151外表衡量人的觀念是多么的膚淺、

愚蠢，但社會(huì)上一切人都每時(shí)每刻

根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、

語(yǔ)言判斷你。儀表外表衡量人的觀念是多么的膚淺、

儀表152她給你的感覺(jué)有什么不同？她給你的感覺(jué)有什么不同？153“印象管理”認(rèn)為個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過(guò)外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè)印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。“印象管理”認(rèn)為個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過(guò)154儀表的重要性

種類

整體印象中所占比重%視覺(jué)信號(hào)55%聲音信號(hào)38%語(yǔ)言信號(hào)7%而視覺(jué)信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素儀表的重要性種類整體印象中所占比重%155個(gè)人形象：儀表頭發(fā)應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過(guò)多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等；男士：不宜留長(zhǎng)發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過(guò)長(zhǎng)；女士：頭發(fā)要整齊，不要看上去沒(méi)有經(jīng)過(guò)梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長(zhǎng)過(guò)眉頭，擋住眼睛。個(gè)人形象：儀表頭發(fā)156個(gè)人形象：儀表臉部男士：不要留胡子，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；女士：不宜化過(guò)濃的妝，眉毛、嘴唇不要用怪異顏色化妝?？谇豢谖稇?yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)€(gè)人形象：儀表臉部157個(gè)人形象：儀表指甲不要留長(zhǎng)指甲，女士不要涂抹顏色過(guò)于鮮艷的指甲油。香水男士：應(yīng)盡量使用男士專用香水；女士：不宜噴灑味道過(guò)于濃重、氣味過(guò)于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。個(gè)人形象：儀表指甲158個(gè)人形象：男士服飾西裝西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上。個(gè)人形象：男士服飾西裝159個(gè)人形象：男士服飾襯衣襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地好的長(zhǎng)袖襯衣；袖口、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長(zhǎng)出1公分，并能蓋住手背；個(gè)人形象：男士服飾襯衣160個(gè)人形象：男士服飾領(lǐng)帶領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領(lǐng)帶；除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外,最好不要帶印有其它公司名稱的領(lǐng)帶；領(lǐng)帶下擺應(yīng)在皮帶扣上下少許；穿毛衣或馬甲時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。個(gè)人形象：男士服飾領(lǐng)帶161個(gè)人形象：男士服飾腰帶定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。褲子褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。個(gè)人形象：男士服飾腰帶162個(gè)人形象：男士服飾皮鞋男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。襪子應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍(lán)、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。個(gè)人形象：男士服飾皮鞋163個(gè)人形象：女士服飾裙子、褲子不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過(guò)瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。鞋鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；不要穿涼鞋上班；顏色不要過(guò)于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過(guò)多；無(wú)跟鞋會(huì)使女士缺少女人味。個(gè)人形象：女士服飾裙子、褲子164職場(chǎng)女性著裝六忌透視鮮艷暴露短小雜亂緊身職場(chǎng)女性著裝六忌透視鮮艷暴露短小雜亂緊身165化妝

*粉底*眼影*眉毛*睫毛膏*胭脂*唇膏*香水化妝*粉底166大堂經(jīng)理卓越服務(wù)課件167服務(wù)中合適的應(yīng)酬語(yǔ)1．迎接乘客時(shí)您好！2．寒喧語(yǔ)早上（中午，下午，晚上）好今天天氣不錯(cuò)。天氣開(kāi)始暖和起來(lái)了。天氣開(kāi)始冷起來(lái)了，您要多注意??！3．表示感謝的語(yǔ)言謝謝。大老遠(yuǎn)跑到這兒來(lái)，真是太感謝了!多謝您的幫助服務(wù)中合適的應(yīng)酬語(yǔ)1．迎接乘客時(shí)1684．回答乘客是。是的。知道了。5．有事要離開(kāi)乘客時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我有事要離開(kāi)一會(huì)。抱歉，請(qǐng)稍等一會(huì)。麻煩您等一下對(duì)不起，我離開(kāi)一下，馬上就回來(lái)。6．被乘客催促時(shí)實(shí)在對(duì)不起，馬上就好。請(qǐng)?jiān)俚纫幌?。讓您久等了。?duì)不起，讓您等候多時(shí)了。7.詢問(wèn)乘客時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)。8．向乘客道歉時(shí)對(duì)不起。實(shí)在不好意思。很抱歉。4．回答乘客是。是的。知道了。1699．聽(tīng)乘客說(shuō)不滿時(shí)不好意思。實(shí)在對(duì)不起。對(duì)不起，給您添麻煩了。今后，我會(huì)多注意，請(qǐng)放心。謝謝您指出我們工作中的不足,我們會(huì)改進(jìn)的。10.請(qǐng)乘客坐時(shí)您好，請(qǐng)坐。請(qǐng)坐，讓您久等了。11．送乘客時(shí)您走好。您慢走。12．當(dāng)要打斷乘客的談話時(shí)對(duì)不起，我可以占用一下你的時(shí)間嗎？。對(duì)不起，可以打擾你一下嗎？9．聽(tīng)乘客說(shuō)不滿時(shí)170個(gè)人形象：行為舉止要與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點(diǎn)頭；保持同他人80cm_1m的距離；說(shuō)話、交談與對(duì)方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次3—5秒)其余時(shí)候應(yīng)將視線保持在對(duì)方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時(shí)刻眼神尤其要與對(duì)方有交流。個(gè)人形象：行為舉止要171個(gè)人形象：行為舉止要語(yǔ)速適中；手勢(shì)明確、適度，指示物體時(shí)要并攏手指引導(dǎo)他人的目光；站立時(shí)，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時(shí)身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；坐在辦公桌前姿勢(shì)應(yīng)給人以精神飽滿、積極的印象。個(gè)人形象：行為舉止要172個(gè)人形象：行為舉止不要視線游移或面無(wú)表情；大聲笑鬧或竊竊暗笑；精神萎靡不振；語(yǔ)速過(guò)快；手勢(shì)過(guò)于夸張；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢(shì)；走路時(shí)后仰、搖晃、跳動(dòng)或眼向下看;坐姿懶散、翹腳或抖動(dòng)。個(gè)人形象：行為舉止不要173微笑的價(jià)值

笑是一種語(yǔ)言。微笑是社交場(chǎng)合中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。微笑的作用微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑的價(jià)值笑是一種語(yǔ)言。微笑是社交場(chǎng)合中最有吸引力、最有價(jià)174

１．微笑是指笑不露齒，嘴角兩端略提起的

２．“露出八顆牙齒”１．微笑是指笑不露齒，嘴角兩端略提起的

２．“露出八顆牙齒175眼神禮儀運(yùn)用“大、中、小三角”原則眼神禮儀運(yùn)用“大、中、小三角”原則176目光接觸的技巧目光接觸的技巧17715度行禮30度行禮45度行禮如何行禮？15度行禮30度行禮45度行禮如何行禮？178站---站如松男士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開(kāi)，兩腳平行，寬不過(guò)肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。站---站如松男士的基本站姿：179站---站如松女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開(kāi)距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。站---站如松女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、180

坐---坐如鐘男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開(kāi)、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。

坐---坐如鐘男士基本坐姿：181坐---坐如鐘女士的基本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上，也可以兩腿并攏，兩腳交叉置于一側(cè)，腳尖朝向地面。坐---坐如鐘女士的基本坐姿：182大堂經(jīng)理卓越服務(wù)課件183

行---行如風(fēng)規(guī)范的行姿：行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。行---行如風(fēng)規(guī)范的行姿：184自測(cè)習(xí)題站姿訓(xùn)練：個(gè)人靠墻站立，要求后腳跟、小腿、臀、雙肩、后腦勺都緊貼墻，每次訓(xùn)練20分鐘左右，每天一次。在頭頂放一本書(shū)使其保持水平促使人把頸部挺直，下巴向內(nèi)收，上身挺直，每天訓(xùn)練20分鐘左右，每天一次。坐姿訓(xùn)練：按坐姿基本要領(lǐng)，著重腳、腿、腹、胸、頭、手部位的訓(xùn)練，可以陪舒緩、優(yōu)美的音樂(lè)，以減輕疲勞，每天訓(xùn)練20分鐘左右，每天訓(xùn)練，堅(jiān)持經(jīng)常。走姿訓(xùn)練：在地面上畫(huà)一條直線，行走時(shí)雙腳內(nèi)側(cè)踩在繩、或線上。若稍稍碰到這條線，即證明走路市兩支腳幾乎是在一條直線上。訓(xùn)練時(shí)配上行進(jìn)音樂(lè)，音樂(lè)節(jié)奏為每分鐘60自測(cè)習(xí)題站姿訓(xùn)練：185

蹲---蹲的幾種形式高低式蹲姿交叉式蹲姿蹲---蹲的幾種形式高低式蹲姿186角色認(rèn)知三、開(kāi)心樂(lè)業(yè)—溝通式管理角色認(rèn)知三、開(kāi)心樂(lè)業(yè)—溝通式管理187

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體188溝通的種類溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書(shū)面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作溝通的種類溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書(shū)面聲音肢體身189

注意說(shuō)話的語(yǔ)氣（）你在說(shuō)什么

（）你是怎么說(shuō)的

（）你的身體語(yǔ)言7％38％55％注意說(shuō)話的語(yǔ)氣（190非言語(yǔ)性信息溝通渠道——傳遞思想、情感非言語(yǔ)性信息溝通渠道——傳遞思想、情感191

測(cè)試一下你的非語(yǔ)言交際能力如何

按照下列標(biāo)準(zhǔn)，給每個(gè)句子打分：1從不；2有時(shí)；3通常如此；4總是如此

我在聽(tīng)人說(shuō)話的時(shí)候保持不動(dòng)，不搖晃身體，不擺動(dòng)自己的腳，或者表現(xiàn)出不安 我直視對(duì)方 我關(guān)心的是講話者在說(shuō)什么，而不是擔(dān)心我如何看待這個(gè)問(wèn)題或者自己的感受如何 欣賞時(shí)我很容易笑和顯示出活潑的表情 當(dāng)我聽(tīng)時(shí)，我能完全控制自己的身體 我以點(diǎn)頭鼓勵(lì)講話者

測(cè)試一下你的非語(yǔ)言交際能力如何192總分 說(shuō)明：得分大于15分，你的非語(yǔ)言技巧非常好得分10-13分，你處于中間范圍，應(yīng)該有一定的改進(jìn)得分低于10分，那么請(qǐng)認(rèn)真學(xué)習(xí)聆聽(tīng)技巧吧總分 193溝通技巧溝通的內(nèi)容與過(guò)程溝通的障礙與癥狀如何創(chuàng)造敞開(kāi)的溝通溝通技巧溝通的內(nèi)容與過(guò)程194溝通是信息的相互傳遞與接收感覺(jué)事實(shí)、溝通是信息的相互傳遞與接收感覺(jué)事實(shí)、195溝通的過(guò)程銷售講解討論傳送信息確認(rèn)信息獲取信息事實(shí)、感覺(jué)溝通的過(guò)程銷售傳送信息確認(rèn)信息獲取信息事實(shí)、感覺(jué)196有效溝通的基本是建立敞開(kāi)的溝通題目對(duì)個(gè)人的敏感程度溝通的途徑與方法有效溝通的基本是建立敞開(kāi)的溝通題目對(duì)個(gè)人的敏感程度溝通的途徑197為什么心靈的窗戶被關(guān)閉?價(jià)值判斷不可改變的態(tài)度漫無(wú)目的時(shí)間壓力為什么心靈的窗戶被關(guān)閉?價(jià)值判斷198如何判斷心靈的窗戶已經(jīng)關(guān)閉?尋找借口推托責(zé)任、責(zé)怪于他人不友好、敵對(duì)情緒無(wú)反應(yīng)如何判斷心靈的窗戶已經(jīng)關(guān)閉?尋找借口199如何建立敞開(kāi)的溝通?聆聽(tīng)技巧溝通應(yīng)對(duì)技巧如何建立敞開(kāi)的溝通?聆聽(tīng)技巧溝通應(yīng)對(duì)200先理解對(duì)方,然后被理解顯得很有興趣聆聽(tīng)聽(tīng)取對(duì)方表述的事實(shí)與感情用神地聽(tīng)有耐心不要急于反駁或下判斷問(wèn)相關(guān)的問(wèn)題停止說(shuō)話先理解對(duì)方,然后被理解顯得很有興趣聆聽(tīng)201六種有效的溝通應(yīng)對(duì)技巧闡明目的開(kāi)始溝通時(shí)大致說(shuō)明一個(gè)