物業(yè)項目經(jīng)理培訓(xùn)課程之物業(yè)管理風(fēng)險評估及防范課件

2011年物業(yè) 項目經(jīng)理培訓(xùn)課程——

物業(yè)管理風(fēng)險評估及防范培訓(xùn)人：黃路燕高級物業(yè)經(jīng)理時間：2011年03月01日 2011年物業(yè)時間：2011年03月01日1CBRichardEllis|Page2課程目錄第一部分：什么是風(fēng)險管理？第二部分：物業(yè)管理服務(wù)風(fēng)險管理第一節(jié)：風(fēng)險管理的概念第二節(jié)：風(fēng)險管理實施的步驟第一節(jié)：物業(yè)管理風(fēng)險評估第二節(jié)：物業(yè)管理風(fēng)險的轉(zhuǎn)移第三節(jié)：物業(yè)管理外判合同管理技巧CBRichardEllis|Page2課程目錄第2CBRichardEllis|Page3第一部分什么是風(fēng)險管理？CBRichardEllis|Page3第一部分什3CBRichardEllis|Page4假設(shè)您是一名飛行員，你所駕駛的飛機飛越在非洲叢林上，熱帶雨林吸引了您，突然，飛機發(fā)生故障，你必須馬上跳傘。與你一起降落在非洲叢林中有14樣物品，這時你們必須為生存作出一些決定。先帶走那些？那些可以幫助我？游戲CBRichardEllis|Page4假設(shè)您是一4

1、藥箱

2、手提收音機

3、打火機

4、三只高爾夫球桿

5、七個大的綠的垃圾袋

6、指南針

7、蠟燭CBRichardEllis|Page58、手槍9、一瓶驅(qū)蟲劑10、蛇咬藥箱11、大砍刀12、一盒輕便食物13、一張防水毛毯14、一個熱水瓶

游戲一起降落的14樣物品 1、藥箱8、手槍 游戲5CBRichardEllis|Page6你的選擇？游戲CBRichardEllis|Page6你的選擇？6CBRichardEllis|Page71、藥箱2、手提收音機3、打火機((()))4、三只高爾夫球桿()5、七個大的綠的垃圾袋()6、指南針()7、蠟燭()8、手槍9、一瓶驅(qū)蟲劑10、蛇咬藥箱((()))11、大砍刀()12、一盒輕便食物()13、一張防水毛毯()14、一個熱水瓶()

游戲?qū)懴履倪x擇CBRichardEllis|Page71、藥箱(7CBRichardEllis|Page81、你的選擇？2、請說出你的理由？3、你的選擇里潛有危機嗎？你有何考慮？CBRichardEllis|Page81、你的選8CBRichardEllis|Page9一、風(fēng)險管理機率×結(jié)果反映出某特定危害事件之發(fā)生機率與該有關(guān)事件所造成果之綜合評估。第一節(jié)、風(fēng)險管理的概念風(fēng)險管理是一個過程，包括運用既定的步驟去辨別、評估和控制風(fēng)險，從而減少事故發(fā)生可能性或使受影響的范圍和損失控制在一個可接受的程度。CBRichardEllis|Page9一、風(fēng)險管9CBRichardEllis|Page10二、危害的定義第一節(jié)、風(fēng)險管理的概念危險的來源；產(chǎn)生不幸或損失的機會CBRichardEllis|Page10二、危害10

第一節(jié)、風(fēng)險管理的概念三、危機定義---個人、群體或組織無法用正常程序處理，而且突然變遷所產(chǎn)生壓力的一種情境。任何對企業(yè)的生存和前途構(gòu)成威脅的事件。須考慮兩個條件：發(fā)生機會率和事件響應(yīng)的迫切率

例如： 三聚氫銨事件對乳制品行業(yè)的影響 國家政策調(diào)控對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的影響CBRichardEllis|Page11 第一節(jié)、風(fēng)險管理的概念-個人、群體或組織無法用正常程序處理11

第一節(jié)、風(fēng)險管理的概念三、危機＝風(fēng)險？

風(fēng) 險危機1、可預(yù)知，可評估2、可管理、消除、轉(zhuǎn)移及降低

1、突然發(fā)生的，可以預(yù)知或 評估的機會比較低

可預(yù)知，可評估

2、不可消除、轉(zhuǎn)移及降低，只

可以管理

2CBRichardEllis|Page12未發(fā)生 已 發(fā) 生 第一節(jié)、風(fēng)險管理的概念 風(fēng)1、可預(yù)知，可評估 可以管理未12建立組織確認危害類別分析危害類別評估降低風(fēng)險第二節(jié)、風(fēng)險管理實施的步驟§一、風(fēng)險管理步驟建立組織1、目的2、責(zé)任人3、實施準則4、定下主要因素確認危害類別

1、會發(fā)生的 情況？

2、發(fā)生形式分析危害類別

1、檢討控制 體系

2、可能性

3、結(jié)果

4、風(fēng)險水平

評估1、評估風(fēng)險2、風(fēng)險評級3、統(tǒng)計高及 中風(fēng)險降低風(fēng)險

1、確定降低 措施

2、建立風(fēng)險 管理計劃

3、實施

監(jiān)管及檢討CBRichardEllis|Page13建立組織確認危害類別分析危害類別評估降低風(fēng)險第二節(jié)、風(fēng)險管理131、建立組織2、專職工作小組3、執(zhí)行層面的的參與

準則：風(fēng)險等級、可能性、影響因素及結(jié)果 確定主要因素：1、資源運用

2、培訓(xùn)

3、匯報機制CBRichardEllis|Page14

第二節(jié)、風(fēng)險管理實施的步驟

目的：降低管理風(fēng)險、減少財務(wù)風(fēng)險、制定 標準？負責(zé)人：1、管理層的重視1、建立組織2、專職工作小組 準則：風(fēng)險等級、可能性、影響因14

運作體系風(fēng)險

人為風(fēng)險

財務(wù)風(fēng)險CBRichardEllis|Page15儀器/物料風(fēng)險

環(huán)境風(fēng)險政策/法律風(fēng)險

第二節(jié)、風(fēng)險管理實施的步驟2、確認危害類別

尋找危害 運作體系風(fēng)險儀器/物料風(fēng)險 第二節(jié)、風(fēng)險管理實施的步驟152.1運作體系危害1、制度的缺失

2、程序/流程的不正確

3、管理工具使用不當(dāng)，如計算機系統(tǒng)數(shù)據(jù)

4、確誤的決策

5、監(jiān)控體系（未建立，或監(jiān)管執(zhí)行實施不到位）CBRichardEllis|Page16第二節(jié)、風(fēng)險管理實施的步驟2.1運作體系危害1、制度的缺失 2、程序/流程的不正確第162.2人為危害1、專業(yè)責(zé)任（錯誤的建議、疏忽、不稱職）

2、丑聞

3、工作質(zhì)量

4、職業(yè)健康及安全

5、恐怖活動

6、性格（種族歧視、人格分裂）CBRichardEllis|Page17第二節(jié)、風(fēng)險管理實施的步驟2.2人為危害1、專業(yè)責(zé)任（錯誤的建議、疏忽、不稱職） 2172.3財務(wù)危害1、利率

2、匯率

3、信貸CBRichardEllis|Page18第二節(jié)、風(fēng)險管理實施的步驟2.3財務(wù)危害1、利率 2、匯率第二節(jié)、風(fēng)險管理實施的步182.4儀器及物料1、設(shè)計缺陷

2、施工質(zhì)量

3、設(shè)備老化

4、規(guī)格不適

5、使用過期物料CBRichardEllis|Page19第二節(jié)、風(fēng)險管理實施的步驟2.4儀器及物料1、設(shè)計缺陷 2、施工質(zhì)量第二節(jié)、風(fēng)險管理實192.5環(huán)境危害1、污染

2、風(fēng)、火、水、電

3、化學(xué)用品

4、傳染病

5、空氣污染CBRichardEllis|Page20第二節(jié)、風(fēng)險管理實施的步驟2.5環(huán)境危害1、污染 2、風(fēng)、火、水、電第二節(jié)、風(fēng)險管理202.6法律及市場2、社會及市場穩(wěn)定3、保險

4、新政策

5、客戶及市場調(diào)整CBRichardEllis|Page21

第二節(jié)、風(fēng)險管理實施的步驟1、違法運營2.6法律及市場2、社會及市場穩(wěn)定 4、新政策 第二節(jié)、風(fēng)21

發(fā)生的可能性CBRichardEllis|Page22結(jié)果監(jiān)控系統(tǒng)

第二節(jié)、風(fēng)險管理實施的步驟3、分析危害類別

3.1檢討控制系統(tǒng) 發(fā)生的可能性結(jié)果監(jiān)控系統(tǒng) 第二節(jié)、風(fēng)險管理實施的步驟22等級可能性機率結(jié)果5>90%經(jīng)常發(fā)生災(zāi)難死，巨大的經(jīng)濟損失450%to90%多數(shù)會發(fā)生嚴重嚴重的傷害，巨額經(jīng)濟損失320%to50%有時會發(fā)生中等須報告的傷害，高度經(jīng)濟損失25%to20%可能會發(fā)生不嚴重急救處理，中度經(jīng)濟損失1<5%只會在特別情況發(fā)生不明顯沒有傷害，低經(jīng)濟損失CBRichardEllis|Page233.2可能性級別第二節(jié)、風(fēng)險管理實施的步驟等級可能性機率結(jié)果5>90%災(zāi)難450%to90%嚴重23CBRichardEllis|Page24業(yè)主物業(yè)運作員工租戶群眾管理公司火災(zāi)

第二節(jié)、風(fēng)險管理實施的步驟3.3如何決定結(jié)果CBRichardEllis|Page24業(yè)主物業(yè)243.3如何決定結(jié)果?大廈設(shè)備房發(fā)生水浸事件，不同的人仕評估等級結(jié)果不同

業(yè)主：嚴重

租戶：中等 管理公司：嚴重 保險公司：災(zāi)難性

同一事對相關(guān)單位的影響不同，其評估等級亦不同CBRichardEllis|Page25第二節(jié)、風(fēng)險管理實施的步驟3.3如何決定結(jié)果?大廈設(shè)備房發(fā)生水浸事件，不同的人仕評估等25CBRichardEllis|Page264、風(fēng)險評估4.1評估風(fēng)險1、預(yù)防措施是否足夠2、監(jiān)控措施是否到位3、是否符合法規(guī)要求4、培訓(xùn)是否到位？員工是否知道如何操作第二節(jié)、風(fēng)險管理實施的步驟CBRichardEllis|Page264、風(fēng)險2612345

32

結(jié)果CBRichardEllis|Page27可能性

低風(fēng)險1高風(fēng)險 中風(fēng)險

第二節(jié)、風(fēng)險管理實施的步驟4、風(fēng)險評估

4.1風(fēng)險評級

5 412345 3 結(jié)果可 低風(fēng)險高風(fēng)險 第二節(jié)、風(fēng)險管27CBRichardEllis|Page28高風(fēng)險：1、外包2、風(fēng)險轉(zhuǎn)移3、改善流程中風(fēng)險：在資源允許的情況下，用外包、風(fēng)險轉(zhuǎn)移及改善流程方法降低風(fēng)險低風(fēng)險：可暫不采取額外行動4、風(fēng)險評估4.1風(fēng)險管控方法：第二節(jié)、風(fēng)險管理實施的步驟CBRichardEllis|Page28高風(fēng)險：28風(fēng)險類別現(xiàn)存問題成因整改措施建議完成日期高污水處理池容易散 播病菌未按規(guī)定執(zhí)行管理制度1.加強清潔2.加強投藥3.加強監(jiān)管4.加強排氣CBRichardEllis|Page294、風(fēng)險評估4.2制定風(fēng)險改善計劃第二節(jié)、風(fēng)險管理實施的步驟風(fēng)險類別現(xiàn)存問題成因整改措施建議完成日期高污水處理未按規(guī)定執(zhí)29CBRichardEllis|Page30第二部分物業(yè)管理風(fēng)險評估CBRichardEllis|Page30第二部分30CBRichardEllis|Page31第一節(jié)物業(yè)管理風(fēng)險評估一、為什么要實施風(fēng)險管理1、物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展和競爭的結(jié)果2、保險范圍所不及之處3、物業(yè)服務(wù)多元化的發(fā)展4、維護業(yè)主的財務(wù)CBRichardEllis|Page31第一節(jié)31建立組織評估降低風(fēng)險建立組織確認危害類別分析危害類別評估降低風(fēng)險1、目的2、責(zé)任人3、實施準則4、定下主要因素1、會發(fā)生的 情況？2、發(fā)生形式1、檢討控制 體系2、可能性3、結(jié)果4、風(fēng)險水平1、評估風(fēng)險2、風(fēng)險評級3、統(tǒng)計高及 中風(fēng)險1、確定降低 措施2、建立風(fēng)險 管理計劃3、實施

監(jiān)管及檢討CBRichardEllis|Page32

第一節(jié)物業(yè)管理風(fēng)險評估二、物業(yè)管理企業(yè)風(fēng)險管理步驟建立組織評估降低風(fēng)險建立組織確認危害類別分析危害類別評估32

第一節(jié)物業(yè)管理風(fēng)險評估三、物業(yè)管理企業(yè)危害分析－外來危害，具有不可控性自然租戶環(huán)境社會

業(yè)主CBRichardEllis|Page33群眾外來 第一節(jié)物業(yè)管理風(fēng)險評估自然租戶環(huán)境社會 業(yè)主群眾外來33管理體系設(shè)備管理

行政事務(wù)員工管理

安全管理 財務(wù)管理CBRichardEllis|Page34內(nèi)部

第一節(jié)物業(yè)管理風(fēng)險評估四、物業(yè)管理企業(yè)危害分析－內(nèi)部危害，具有可控性管理體系設(shè)備管理 行政事務(wù) 安全管理內(nèi)部 第一節(jié)物業(yè)管理34CBRichardEllis|Page35四、風(fēng)險分析輔助工具－制定危害查驗清單1、運營體系2、采購管理3、資產(chǎn)管理4、合同管理5、工程管理6、客服管理7、安全管理第一節(jié)物業(yè)管理風(fēng)險評估CBRichardEllis|Page35四、風(fēng)險35CBRichardEllis|Page36五、建立四級風(fēng)險管理體制四級三級二級一級集團公司抽檢物業(yè)總公司抽檢分公司抽檢自檢第一節(jié)物業(yè)管理風(fēng)險評估CBRichardEllis|Page36五、建立36CBRichardEllis|Page37一、物業(yè)管理企業(yè)所涉及的保險之法律責(zé)任保險類§物業(yè)管理責(zé)任保險§公眾責(zé)任保險§電梯/游泳池責(zé)任保險§火災(zāi)公眾責(zé)任保險§房屋出租人責(zé)任保險第二節(jié)風(fēng)險轉(zhuǎn)移CBRichardEllis|Page37一、物業(yè)37CBRichardEllis|Page38二、物業(yè)管理企業(yè)之財產(chǎn)保險類§財務(wù)一切險§財務(wù)保險§利潤損失險§

財務(wù)基本險§財務(wù)綜合險§機器損壞險§現(xiàn)金險§家財險第二節(jié)風(fēng)險轉(zhuǎn)移CBRichardEllis|Page38二、物業(yè)38CBRichardEllis|Page39三、物業(yè)管理企業(yè)之員工保險類§雇主責(zé)任§雇主忠誠§醫(yī)療第二節(jié)風(fēng)險轉(zhuǎn)移CBRichardEllis|Page39三、物業(yè)39CBRichardEllis|Page40三、物業(yè)管理企業(yè)之其它類§汽車險§人身意外傷害（普通及交通）第二節(jié)風(fēng)險轉(zhuǎn)移CBRichardEllis|Page40三、物業(yè)40CBRichardEllis|Page41三、物業(yè)管理外包合同管理技巧：1、嚴審供應(yīng)商資質(zhì)2、要求購買保險3、嚴格執(zhí)行驗收4、定期的檢討及數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)第三節(jié)物業(yè)管理外判合同管理技巧CBRichardEllis|Page41三、物業(yè)41CBRichardEllis|Page42第三部分頭腦風(fēng)暴CBRichardEllis|Page42第三部分42CBRichardEllis|Page43課程題綱CBRichardEllis|Page43課程題綱43CBRichardEllis|Page44§1.我們的項目存在那些風(fēng)險？§2.請制定危害查驗清單（越詳細越好）§3.你有什么風(fēng)險管控計劃？§4.分享CBRichardEllis|Page44§1.44服務(wù)意識，一專多能盡職盡責(zé)，有使命感

管理意識，有責(zé)任感 積極主動，自動自發(fā)CBRichardEllis|Page45

總結(jié)（二）：培養(yǎng)六大職業(yè)化意識

ThankYou!關(guān)愛為橋，嚴格為路品德為根，誠信為本服務(wù)意識，一專多能盡職盡責(zé)，有使命感 管理意識，有責(zé)任感 45

1、最孤獨的時光，會塑造最堅強的自己。

2、把臉一直向著陽光，這樣就不會見到陰影。

3、永遠不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時候開始，重要的是開始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報，但不付出永遠沒有回報。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵志，不勵志就仿佛沒有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠不會心安理得。

12、每個人心里都有一段傷痕，時間才是最好的療劑。

13、如果我不堅強，那就等著別人來嘲笑。

14、早晨給自己一個微笑，種下一天旳陽光。

15、沒有愛不會死，不過有了愛會活過來。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過，也未做好過。

17、當(dāng)我微笑著說我很好的時候，你應(yīng)該對我說，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語言來包裹自己，因為我們要做最真實的自己。

20、一個人除非自己有信心，否則無法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強大，懷疑只會抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。

26、沒有熱忱，世間便無進步。

27、失敗并不意味你浪費了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場。

29、生命的道路上永遠沒有捷徑可言，只有腳踏實地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠是起跑線。

31、認真可以把事情做對，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠不會挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只要你在路上，就不要放棄前進的勇氣，走走停停的生活會一直繼續(xù)。

36、大起大落誰都有拍拍灰塵繼續(xù)走。

37、孤獨并不可怕，每個人都是孤獨的，可怕的是害怕孤獨。

38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。

40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協(xié)的堅強。

41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠方，便只顧風(fēng)雨兼程。

42、寧可自己去原諒別人，莫等別人來原諒自己。

43、踩著垃圾到達的高度和踩著金子到達的高度是一樣的。

44、每天告訴自己一次：我真的很不錯。

45、人生最大的挑戰(zhàn)沒過于戰(zhàn)勝自己！

46、愚癡的人，一直想要別人了解他。有智慧的人，卻努力的了解自己。

47、現(xiàn)實的壓力壓的我們喘不過氣也壓的我們走向成功。

48、心若有陽光，你便會看見這個世界有那么多美好值得期待和向往。

49、相信自己，你能作繭自縛，就能破繭成蝶。

50、不能強迫別人來愛自己，只能努力讓自己成為值得愛的人。

51、不要拿過去的記憶，來折磨現(xiàn)在的自己。

52、汗水是成功的潤滑劑。

53、人必須有自信，這是成功的秘密。

54、成功的秘密在于始終如一地忠于目標。

55、只有一條路不能選擇――那就是放棄。

56、最后的措手不及是因為當(dāng)初游刃有余的自己

57、現(xiàn)實很近又很冷，夢想很遠卻很溫暖。

58、沒有人能替你承受痛苦，也沒有人能搶走你的堅強。

59、不要拿我跟任何人比，我不是誰的影子，更不是誰的替代品，我不知道年少輕狂，我只懂得勝者為。

60、如果你看到面前的陰影，別怕，那是因為你的背后有陽光。

61、寧可笑著流淚，絕不哭著后悔。

62、覺得自己做得到和做不到，只在一念之間。

63、跌倒，撞墻，一敗涂地，都不用害怕，年輕叫你勇敢。

64、做最好的今天，回顧最好的昨天，迎接最美好的明天。

65、每件事情都必須有一個期限，否則，大多數(shù)人都會有多少時間就花掉多少時間。

66、當(dāng)你被壓力壓得透不過氣來的時候，記住，碳正是因為壓力而變成閃耀的鉆石。

67、現(xiàn)實會告訴你，不努力就會被生活給踩死。無需找什么借口，一無所有，就是拼的理由。

68、人生道路，絕大多數(shù)人，絕大多數(shù)時候，人都只能靠自己。

69、不是某人使你煩惱，而是你拿某人的言行來煩惱自己。

70、當(dāng)一個人真正覺悟的一刻，他放棄追尋外在世界的財富，而開始追尋他內(nèi)心世界的真正財富。

71、失敗并不意味你浪費了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

72、人生應(yīng)該樹立目標，否則你的精力會白白浪費。

73、山澗的泉水經(jīng)過一路曲折，才唱出一支美妙的歌。

74、時間告訴我，無理取鬧的年齡過了，該懂事了。

75、命運是不存在的，它不過是失敗者拿來逃避現(xiàn)實的借口。

76、人總是在失去了才知道珍惜！

77、要銘記在心：每天都是一年中最美好的日子。

78、生活遠沒有咖啡那么苦澀，關(guān)鍵是喝它的人怎么品味！每個人都喜歡和向往隨心所欲的生活，殊不知隨心所欲根本不是生活。

79、別拿自己的無知說成是別人的愚昧！

80、天空的高度是鳥兒飛出來的，水無論有多深是魚兒游出來的。

81、思想如鉆子，必須集中在一點鉆下去才有力量。

82、如果我堅持什么，就是用大炮也不能打倒我。

83、我們要以今天為坐標，暢想未來幾年后的自己。

84、日出時，努力使每一天都開心而有意義，不為別人，為自己。

85、有夢就去追，沒死就別停。

86、今天不為學(xué)習(xí)買單，未來就為貧窮買單。

87、因為一無所有這才是拼下去的理由。

88、只要我還有夢，就會看到彩虹!

89、你既認準這條路，又何必在意要走多久。

90、盡管社會是這樣的現(xiàn)實和殘酷，但我們還是必須往下走。

91、能把在面前行走的機會抓住的人，十有八九都會成功。

92、你能夠先知先覺地領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，后知后覺地苦苦追趕，或不知不覺地被淘汰。

93、強烈的信仰會贏取堅強的人，然后又使他們更堅強。

94、人生，不可能一帆風(fēng)順，有得就有失，有愛就有恨，有快樂就會有苦惱，有生就有死，生活就是這樣。

95、好習(xí)慣的養(yǎng)成，在于不受壞習(xí)慣的誘惑。

96、凡過于把幸運之事歸功于自我的聰明和智謀的人多半是結(jié)局很不幸的。

97、如果我們一直告誡自己要開心過每一天，就是說我們并不開心。

98、天氣影響身體，身體決定思想，思想左右心情。

99、不論你在什么時候結(jié)束，重要的是結(jié)束之后就不要悔恨。

100、只要還有明天，今天就永遠是起跑線。1、最孤獨的時光，會塑造最堅強的自己。46

2011年物業(yè) 項目經(jīng)理培訓(xùn)課程——

物業(yè)管理風(fēng)險評估及防范培訓(xùn)人：黃路燕高級物業(yè)經(jīng)理時間：2011年03月01日 2011年物業(yè)時間：2011年03月01日47CBRichardEllis|Page2課程目錄第一部分：什么是風(fēng)險管理？第二部分：物業(yè)管理服務(wù)風(fēng)險管理第一節(jié)：風(fēng)險管理的概念第二節(jié)：風(fēng)險管理實施的步驟第一節(jié)：物業(yè)管理風(fēng)險評估第二節(jié)：物業(yè)管理風(fēng)險的轉(zhuǎn)移第三節(jié)：物業(yè)管理外判合同管理技巧CBRichardEllis|Page2課程目錄第48CBRichardEllis|Page3第一部分什么是風(fēng)險管理？CBRichardEllis|Page3第一部分什49CBRichardEllis|Page4假設(shè)您是一名飛行員，你所駕駛的飛機飛越在非洲叢林上，熱帶雨林吸引了您，突然，飛機發(fā)生故障，你必須馬上跳傘。與你一起降落在非洲叢林中有14樣物品，這時你們必須為生存作出一些決定。先帶走那些？那些可以幫助我？游戲CBRichardEllis|Page4假設(shè)您是一50

1、藥箱

2、手提收音機

3、打火機

4、三只高爾夫球桿

5、七個大的綠的垃圾袋

6、指南針

7、蠟燭CBRichardEllis|Page58、手槍9、一瓶驅(qū)蟲劑10、蛇咬藥箱11、大砍刀12、一盒輕便食物13、一張防水毛毯14、一個熱水瓶

游戲一起降落的14樣物品 1、藥箱8、手槍 游戲51CBRichardEllis|Page6你的選擇？游戲CBRichardEllis|Page6你的選擇？52CBRichardEllis|Page71、藥箱2、手提收音機3、打火機((()))4、三只高爾夫球桿()5、七個大的綠的垃圾袋()6、指南針()7、蠟燭()8、手槍9、一瓶驅(qū)蟲劑10、蛇咬藥箱((()))11、大砍刀()12、一盒輕便食物()13、一張防水毛毯()14、一個熱水瓶()

游戲?qū)懴履倪x擇CBRichardEllis|Page71、藥箱(53CBRichardEllis|Page81、你的選擇？2、請說出你的理由？3、你的選擇里潛有危機嗎？你有何考慮？CBRichardEllis|Page81、你的選54CBRichardEllis|Page9一、風(fēng)險管理機率×結(jié)果反映出某特定危害事件之發(fā)生機率與該有關(guān)事件所造成果之綜合評估。第一節(jié)、風(fēng)險管理的概念風(fēng)險管理是一個過程，包括運用既定的步驟去辨別、評估和控制風(fēng)險，從而減少事故發(fā)生可能性或使受影響的范圍和損失控制在一個可接受的程度。CBRichardEllis|Page9一、風(fēng)險管55CBRichardEllis|Page10二、危害的定義第一節(jié)、風(fēng)險管理的概念危險的來源；產(chǎn)生不幸或損失的機會CBRichardEllis|Page10二、危害56

第一節(jié)、風(fēng)險管理的概念三、危機定義---個人、群體或組織無法用正常程序處理，而且突然變遷所產(chǎn)生壓力的一種情境。任何對企業(yè)的生存和前途構(gòu)成威脅的事件。須考慮兩個條件：發(fā)生機會率和事件響應(yīng)的迫切率

例如： 三聚氫銨事件對乳制品行業(yè)的影響 國家政策調(diào)控對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的影響CBRichardEllis|Page11 第一節(jié)、風(fēng)險管理的概念-個人、群體或組織無法用正常程序處理57

第一節(jié)、風(fēng)險管理的概念三、危機＝風(fēng)險？

風(fēng) 險危機1、可預(yù)知，可評估2、可管理、消除、轉(zhuǎn)移及降低

1、突然發(fā)生的，可以預(yù)知或 評估的機會比較低

可預(yù)知，可評估

2、不可消除、轉(zhuǎn)移及降低，只

可以管理

2CBRichardEllis|Page12未發(fā)生 已 發(fā) 生 第一節(jié)、風(fēng)險管理的概念 風(fēng)1、可預(yù)知，可評估 可以管理未58建立組織確認危害類別分析危害類別評估降低風(fēng)險第二節(jié)、風(fēng)險管理實施的步驟§一、風(fēng)險管理步驟建立組織1、目的2、責(zé)任人3、實施準則4、定下主要因素確認危害類別

1、會發(fā)生的 情況？

2、發(fā)生形式分析危害類別

1、檢討控制 體系

2、可能性

3、結(jié)果

4、風(fēng)險水平

評估1、評估風(fēng)險2、風(fēng)險評級3、統(tǒng)計高及 中風(fēng)險降低風(fēng)險

1、確定降低 措施

2、建立風(fēng)險 管理計劃

3、實施

監(jiān)管及檢討CBRichardEllis|Page13建立組織確認危害類別分析危害類別評估降低風(fēng)險第二節(jié)、風(fēng)險管理591、建立組織2、專職工作小組3、執(zhí)行層面的的參與

準則：風(fēng)險等級、可能性、影響因素及結(jié)果 確定主要因素：1、資源運用

2、培訓(xùn)

3、匯報機制CBRichardEllis|Page14

第二節(jié)、風(fēng)險管理實施的步驟

目的：降低管理風(fēng)險、減少財務(wù)風(fēng)險、制定 標準？負責(zé)人：1、管理層的重視1、建立組織2、專職工作小組 準則：風(fēng)險等級、可能性、影響因60

運作體系風(fēng)險

人為風(fēng)險

財務(wù)風(fēng)險CBRichardEllis|Page15儀器/物料風(fēng)險

環(huán)境風(fēng)險政策/法律風(fēng)險

第二節(jié)、風(fēng)險管理實施的步驟2、確認危害類別

尋找危害 運作體系風(fēng)險儀器/物料風(fēng)險 第二節(jié)、風(fēng)險管理實施的步驟612.1運作體系危害1、制度的缺失

2、程序/流程的不正確

3、管理工具使用不當(dāng)，如計算機系統(tǒng)數(shù)據(jù)

4、確誤的決策

5、監(jiān)控體系（未建立，或監(jiān)管執(zhí)行實施不到位）CBRichardEllis|Page16第二節(jié)、風(fēng)險管理實施的步驟2.1運作體系危害1、制度的缺失 2、程序/流程的不正確第622.2人為危害1、專業(yè)責(zé)任（錯誤的建議、疏忽、不稱職）

2、丑聞

3、工作質(zhì)量

4、職業(yè)健康及安全

5、恐怖活動

6、性格（種族歧視、人格分裂）CBRichardEllis|Page17第二節(jié)、風(fēng)險管理實施的步驟2.2人為危害1、專業(yè)責(zé)任（錯誤的建議、疏忽、不稱職） 2632.3財務(wù)危害1、利率

2、匯率

3、信貸CBRichardEllis|Page18第二節(jié)、風(fēng)險管理實施的步驟2.3財務(wù)危害1、利率 2、匯率第二節(jié)、風(fēng)險管理實施的步642.4儀器及物料1、設(shè)計缺陷

2、施工質(zhì)量

3、設(shè)備老化

4、規(guī)格不適

5、使用過期物料CBRichardEllis|Page19第二節(jié)、風(fēng)險管理實施的步驟2.4儀器及物料1、設(shè)計缺陷 2、施工質(zhì)量第二節(jié)、風(fēng)險管理實652.5環(huán)境危害1、污染

2、風(fēng)、火、水、電

3、化學(xué)用品

4、傳染病

5、空氣污染CBRichardEllis|Page20第二節(jié)、風(fēng)險管理實施的步驟2.5環(huán)境危害1、污染 2、風(fēng)、火、水、電第二節(jié)、風(fēng)險管理662.6法律及市場2、社會及市場穩(wěn)定3、保險

4、新政策

5、客戶及市場調(diào)整CBRichardEllis|Page21

第二節(jié)、風(fēng)險管理實施的步驟1、違法運營2.6法律及市場2、社會及市場穩(wěn)定 4、新政策 第二節(jié)、風(fēng)67

發(fā)生的可能性CBRichardEllis|Page22結(jié)果監(jiān)控系統(tǒng)

第二節(jié)、風(fēng)險管理實施的步驟3、分析危害類別

3.1檢討控制系統(tǒng) 發(fā)生的可能性結(jié)果監(jiān)控系統(tǒng) 第二節(jié)、風(fēng)險管理實施的步驟68等級可能性機率結(jié)果5>90%經(jīng)常發(fā)生災(zāi)難死，巨大的經(jīng)濟損失450%to90%多數(shù)會發(fā)生嚴重嚴重的傷害，巨額經(jīng)濟損失320%to50%有時會發(fā)生中等須報告的傷害，高度經(jīng)濟損失25%to20%可能會發(fā)生不嚴重急救處理，中度經(jīng)濟損失1<5%只會在特別情況發(fā)生不明顯沒有傷害，低經(jīng)濟損失CBRichardEllis|Page233.2可能性級別第二節(jié)、風(fēng)險管理實施的步驟等級可能性機率結(jié)果5>90%災(zāi)難450%to90%嚴重69CBRichardEllis|Page24業(yè)主物業(yè)運作員工租戶群眾管理公司火災(zāi)

第二節(jié)、風(fēng)險管理實施的步驟3.3如何決定結(jié)果CBRichardEllis|Page24業(yè)主物業(yè)703.3如何決定結(jié)果?大廈設(shè)備房發(fā)生水浸事件，不同的人仕評估等級結(jié)果不同

業(yè)主：嚴重

租戶：中等 管理公司：嚴重 保險公司：災(zāi)難性

同一事對相關(guān)單位的影響不同，其評估等級亦不同CBRichardEllis|Page25第二節(jié)、風(fēng)險管理實施的步驟3.3如何決定結(jié)果?大廈設(shè)備房發(fā)生水浸事件，不同的人仕評估等71CBRichardEllis|Page264、風(fēng)險評估4.1評估風(fēng)險1、預(yù)防措施是否足夠2、監(jiān)控措施是否到位3、是否符合法規(guī)要求4、培訓(xùn)是否到位？員工是否知道如何操作第二節(jié)、風(fēng)險管理實施的步驟CBRichardEllis|Page264、風(fēng)險7212345

32

結(jié)果CBRichardEllis|Page27可能性

低風(fēng)險1高風(fēng)險 中風(fēng)險

第二節(jié)、風(fēng)險管理實施的步驟4、風(fēng)險評估

4.1風(fēng)險評級

5 412345 3 結(jié)果可 低風(fēng)險高風(fēng)險 第二節(jié)、風(fēng)險管73CBRichardEllis|Page28高風(fēng)險：1、外包2、風(fēng)險轉(zhuǎn)移3、改善流程中風(fēng)險：在資源允許的情況下，用外包、風(fēng)險轉(zhuǎn)移及改善流程方法降低風(fēng)險低風(fēng)險：可暫不采取額外行動4、風(fēng)險評估4.1風(fēng)險管控方法：第二節(jié)、風(fēng)險管理實施的步驟CBRichardEllis|Page28高風(fēng)險：74風(fēng)險類別現(xiàn)存問題成因整改措施建議完成日期高污水處理池容易散 播病菌未按規(guī)定執(zhí)行管理制度1.加強清潔2.加強投藥3.加強監(jiān)管4.加強排氣CBRichardEllis|Page294、風(fēng)險評估4.2制定風(fēng)險改善計劃第二節(jié)、風(fēng)險管理實施的步驟風(fēng)險類別現(xiàn)存問題成因整改措施建議完成日期高污水處理未按規(guī)定執(zhí)75CBRichardEllis|Page30第二部分物業(yè)管理風(fēng)險評估CBRichardEllis|Page30第二部分76CBRichardEllis|Page31第一節(jié)物業(yè)管理風(fēng)險評估一、為什么要實施風(fēng)險管理1、物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展和競爭的結(jié)果2、保險范圍所不及之處3、物業(yè)服務(wù)多元化的發(fā)展4、維護業(yè)主的財務(wù)CBRichardEllis|Page31第一節(jié)77建立組織評估降低風(fēng)險建立組織確認危害類別分析危害類別評估降低風(fēng)險1、目的2、責(zé)任人3、實施準則4、定下主要因素1、會發(fā)生的 情況？2、發(fā)生形式1、檢討控制 體系2、可能性3、結(jié)果4、風(fēng)險水平1、評估風(fēng)險2、風(fēng)險評級3、統(tǒng)計高及 中風(fēng)險1、確定降低 措施2、建立風(fēng)險 管理計劃3、實施

監(jiān)管及檢討CBRichardEllis|Page32

第一節(jié)物業(yè)管理風(fēng)險評估二、物業(yè)管理企業(yè)風(fēng)險管理步驟建立組織評估降低風(fēng)險建立組織確認危害類別分析危害類別評估78

第一節(jié)物業(yè)管理風(fēng)險評估三、物業(yè)管理企業(yè)危害分析－外來危害，具有不可控性自然租戶環(huán)境社會

業(yè)主CBRichardEllis|Page33群眾外來 第一節(jié)物業(yè)管理風(fēng)險評估自然租戶環(huán)境社會 業(yè)主群眾外來79管理體系設(shè)備管理

行政事務(wù)員工管理

安全管理 財務(wù)管理CBRichardEllis|Page34內(nèi)部

第一節(jié)物業(yè)管理風(fēng)險評估四、物業(yè)管理企業(yè)危害分析－內(nèi)部危害，具有可控性管理體系設(shè)備管理 行政事務(wù) 安全管理內(nèi)部 第一節(jié)物業(yè)管理80CBRichardEllis|Page35四、風(fēng)險分析輔助工具－制定危害查驗清單1、運營體系2、采購管理3、資產(chǎn)管理4、合同管理5、工程管理6、客服管理7、安全管理第一節(jié)物業(yè)管理風(fēng)險評估CBRichardEllis|Page35四、風(fēng)險81CBRichardEllis|Page36五、建立四級風(fēng)險管理體制四級三級二級一級集團公司抽檢物業(yè)總公司抽檢分公司抽檢自檢第一節(jié)物業(yè)管理風(fēng)險評估CBRichardEllis|Page36五、建立82CBRichardEllis|Page37一、物業(yè)管理企業(yè)所涉及的保險之法律責(zé)任保險類§物業(yè)管理責(zé)任保險§公眾責(zé)任保險§電梯/游泳池責(zé)任保險§火災(zāi)公眾責(zé)任保險§房屋出租人責(zé)任保險第二節(jié)風(fēng)險轉(zhuǎn)移CBRichardEllis|Page37一、物業(yè)83CBRichardEllis|Page38二、物業(yè)管理企業(yè)之財產(chǎn)保險類§財務(wù)一切險§財務(wù)保險§利潤損失險§

財務(wù)基本險§財務(wù)綜合險§機器損壞險§現(xiàn)金險§家財險第二節(jié)風(fēng)險轉(zhuǎn)移CBRichardEllis|Page38二、物業(yè)84CBRichardEllis|Page39三、物業(yè)管理企業(yè)之員工保險類§雇主責(zé)任§雇主忠誠§醫(yī)療第二節(jié)風(fēng)險轉(zhuǎn)移CBRichardEllis|Page39三、物業(yè)85CBRichardEllis|Page40三、物業(yè)管理企業(yè)之其它類§汽車險§人身意外傷害（普通及交通）第二節(jié)風(fēng)險轉(zhuǎn)移CBRichardEllis|Page40三、物業(yè)86CBRichardEllis|Page41三、物業(yè)管理外包合同管理技巧：1、嚴審供應(yīng)商資質(zhì)2、要求購買保險3、嚴格執(zhí)行驗收4、定期的檢討及數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)第三節(jié)物業(yè)管理外判合同管理技巧CBRichardEllis|Page41三、物業(yè)87CBRichardEllis|Page42第三部分頭腦風(fēng)暴CBRichardEllis|Page42第三部分88CBRichardEllis|Page43課程題綱CBRichardEllis|Page43課程題綱89CBRichardEllis|Page44§1.我們的項目存在那些風(fēng)險？§2.請制定危害查驗清單（越詳細越好）§3.你有什么風(fēng)險管控計劃？§4.分享CBRichardEllis|Page44§1.90服務(wù)意識，一專多能盡職盡責(zé)，有使命感

管理意識，有責(zé)任感 積極主動，自動自發(fā)CBRichardEllis|Page45

總結(jié)（二）：培養(yǎng)六大職業(yè)化意識

ThankYou!關(guān)愛為橋，嚴格為路品德為根，誠信為本服務(wù)意識，一專多能盡職盡責(zé)，有使命感 管理意識，有責(zé)任感 91

1、最孤獨的時光，會塑造最堅強的自己。

2、把臉一直向著陽光，這樣就不會見到陰影。

3、永遠不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時候開始，重要的是開始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報，但不付出永遠沒有回報。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵志，不勵志就仿佛沒有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠不會心安理得。

12、每個人心里都有一段傷痕，時間才是最好的療劑。

13、如果我不堅強，那就等著別人來嘲笑。

14、早晨給自己一個微笑，種下一天旳陽光。

15、沒有愛不會死，不過有了愛會活過來。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過，也未做好過。

17、當(dāng)我微笑著說我很好的時候，你應(yīng)該對我說，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語言來包裹自己，因為我們要做最真實的自己。

20、一個人除非自己有信心，否則無法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強大，懷疑只會抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。

26、沒有熱忱，世間便無進步。

27、失敗并不意味你浪費了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場。

29、生命的道路上永遠沒有捷徑可言，只有腳踏實地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠是起跑線。

31、認真可以把事情做對，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠不會挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只要你在路上，就不要放棄前進的勇氣，走走停停的生活會一直繼續(xù)。

36、大起大落誰都有拍拍灰塵繼續(xù)走。

37、孤獨并不可怕，每個人都是孤獨的，可怕的是害怕孤獨。

38