淺談醫(yī)患溝通技巧課件

淺談醫(yī)患溝通淺談醫(yī)患溝通醫(yī)學(xué)的人文精神

在美國(guó)撒拉納克湖畔，鐫刻著西方一位醫(yī)生特魯多的銘言：有時(shí)去治愈，常常去幫助，總是去安慰。這句話提出一個(gè)問(wèn)題：如何做個(gè)好醫(yī)生？一、技術(shù)精湛（需要豐富的科學(xué)知識(shí)和實(shí)踐積累）；二、醫(yī)德高尚（時(shí)常去幫助病人，安慰病人）；三、良好溝通；四、熟悉相關(guān)法律，尊重患者權(quán)利。醫(yī)學(xué)的人文精神在美國(guó)撒拉納克湖畔，鐫刻著西方一位溝通的概述什么是溝通?

溝通是人與人之間傳遞信息(意見(jiàn).觀點(diǎn).情況.感情等)并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程.

溝通口頭、書面、圖片等非語(yǔ)言（肢體語(yǔ)言）聲音肢體身體音調(diào)動(dòng)作動(dòng)作語(yǔ)言溝通的概述什么是溝通?溝通口頭、書面、圖片等非語(yǔ)言（肢體語(yǔ)情商的概述情商(EQ)又稱情緒智力，是近年來(lái)心理學(xué)家們提出的與智力和智商相對(duì)應(yīng)的概念。它主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質(zhì)。情商包括五個(gè)方面的能力：

一、認(rèn)識(shí)自身情緒。

更能了解各種感受的前因后果，能認(rèn)知感覺(jué)與行為的差距。

二、妥善管理情緒。

更能忍受挫折，更值得經(jīng)解憤怒，較少與人發(fā)生口角，打架，較能適當(dāng)表達(dá)憤怒而不必訴諸打斗，較少表現(xiàn)出攻擊性或自暴自棄的行為。

情商的概述情商(EQ情商的概述三、自我激勵(lì)。

對(duì)自我、單位及家庭較具正面觀感，較善于緩解壓力，較少感到孤獨(dú)自卑或焦慮，善于將情緒導(dǎo)向正途，更負(fù)責(zé)、更能專注眼前的工作，較能克制沖動(dòng)。

四、認(rèn)識(shí)他人情緒。

較能從別人的觀點(diǎn)看事情，較能設(shè)身處地為他人著想，較懂得傾聽(tīng)。

五、人際關(guān)系的管理。

對(duì)人際關(guān)系的分析與了解能力增強(qiáng)，更懂得解決與協(xié)商紛爭(zhēng)，較懂得解決人際沖突。溝通時(shí)更清晰，有技巧、較外向，較有人緣。較合群，更懂得合作、分享與互助。與人交往時(shí)更懂得互重，其中最值得注意的是學(xué)業(yè)成績(jī)與在校表現(xiàn)的改善。

情商的概述三、自我激勵(lì)。

醫(yī)患溝通的重要性

全國(guó)政協(xié)委員鐘南山說(shuō)，在中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒(méi)有溝通、不會(huì)溝通、溝通不恰當(dāng).都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對(duì)立情緒。他認(rèn)為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責(zé)任感、具有對(duì)病人的關(guān)愛(ài)之心外，更重要的是學(xué)會(huì)與人溝通。調(diào)查顯示：?美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。醫(yī)患溝通的重要性全

醫(yī)患溝通的重要性?哈費(fèi)大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。?醫(yī)務(wù)人員與患者是合作伙伴，醫(yī)患之間沒(méi)有良好的溝通，就無(wú)從建立信任。沒(méi)有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。?

世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》指出“所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)當(dāng)看作技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能的表現(xiàn)?！贬t(yī)患溝通的重要性?哈費(fèi)大學(xué)妨礙醫(yī)患溝通的不良后果1態(tài)度帶來(lái)的醫(yī)患沖突2病史采集不當(dāng)帶來(lái)的醫(yī)療事故3醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)表達(dá)不當(dāng)帶來(lái)的糾紛4對(duì)話不當(dāng)帶來(lái)的疾病妨礙醫(yī)患溝通的不良后果1態(tài)度帶來(lái)的醫(yī)患沖突2病史采集不當(dāng)帶來(lái)溝通要做些什么事一、充分了解患者的心態(tài)；二、端正醫(yī)務(wù)人員自己的心態(tài)；三、明確溝通的內(nèi)容；四、優(yōu)質(zhì)溝通的必備條件；溝通要做些什么事一、充分了解患患者心態(tài)█1.求醫(yī)心切，對(duì)醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。█2.高度自我，希望醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的病情重視，更多地關(guān)心。█3.耐心解釋病情.很好的服務(wù)態(tài)度。█4.醫(yī)療費(fèi)用不能太高。█5.尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。█6.個(gè)別患者有錢、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以唯所欲為。█7.發(fā)生患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補(bǔ)償?；颊咝膽B(tài)█1.求醫(yī)心切，對(duì)醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好醫(yī)務(wù)人員心態(tài)1.患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)，應(yīng)當(dāng)聽(tīng)醫(yī)生的話。2.患者太多，沒(méi)有時(shí)間耐心細(xì)致地解釋，另外患者也聽(tīng)不懂。3.一些小病沒(méi)關(guān)系，司空見(jiàn)慣，患者及家屬大驚小怪。4.醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)院定的，患者無(wú)理對(duì)醫(yī)院提出費(fèi)用過(guò)高問(wèn)題。5.工作太忙，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，收入低，價(jià)值無(wú)所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。6.由于醫(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會(huì)積極突破實(shí)施搶救。檢查完備，不能考慮費(fèi)用問(wèn)題。7.患者是否要告我。醫(yī)務(wù)人員心態(tài)1.患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)，應(yīng)當(dāng)聽(tīng)醫(yī)生的話。醫(yī)患溝通的內(nèi)容1、診療方案的溝通（1）

主訴、既往史、現(xiàn)病史；（2）體格檢查；（3）輔助檢查；（4）初步診斷、確定診斷；（5）診斷依據(jù)；（6）鑒別診斷；（7）擬行治療方案，可提供2種以上治療方案，并說(shuō)明利弊以供選擇；（8）初期預(yù)后判斷等。2、診療過(guò)程的溝通（1）

診斷：系統(tǒng)性、全面性、通俗性、及時(shí)性；(2)診療流程：檢查、治療、手術(shù)、必要性、目的、藥物副作用與檢查的利弊；(3)

疾病的預(yù)后：可能發(fā)生的問(wèn)題；(4)

應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)：健康教育與隨訪；(5)

醫(yī)療費(fèi)用。醫(yī)患溝通的內(nèi)容1、診療方案的優(yōu)質(zhì)溝通必備條件一、全面的知識(shí)

只有虛心多學(xué)才會(huì)有全面的知識(shí)二、說(shuō)話的語(yǔ)速、聲調(diào)疾緩適宜的語(yǔ)速、聲調(diào)能吸引患者的注意力，使人易于吸收信息。三、傾聽(tīng)的技巧原則：站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽(tīng)。要與對(duì)方保持共同理解的態(tài)度，要清晰地知道自己理解的是否就是對(duì)方所講的，要表現(xiàn)誠(chéng)懇，以專注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)。傾聽(tīng)，是溝通的好方法之一?！皩?duì)溝通而言，善聽(tīng)比善辯更重要”。優(yōu)質(zhì)溝通必備條件一、全面的知識(shí)優(yōu)質(zhì)溝通必備條件四、聚焦注意力溝通是一種雙向的活動(dòng)，既然你必須與各種各樣的人進(jìn)行交流溝通，那么你面對(duì)不同的人的溝通內(nèi)容與方法是不可能一樣的。眼睛是心靈的窗戶，也是內(nèi)心世界的外露。五、不與人抵觸包容他人的觀點(diǎn)，適當(dāng)?shù)乇砻髂惴浅？粗厮麄兊挠^點(diǎn)，他們就會(huì)覺(jué)得很受尊重，也因此更有可能尊重你。其實(shí)不管哪一種態(tài)度的患者，來(lái)了都是客?？词虑橐词虑榈谋举|(zhì)，而不是表面，若不是跟至高原則沖突的話，就不要跟患者抵觸。六、良好的心態(tài)要有一顆平常心,能夠容納委屈。優(yōu)質(zhì)溝通必備條件四、聚焦注意力醫(yī)患溝通的技巧溝通原則1、尊重對(duì)方；2、同情患者的病情或遭遇；3、愿為患者奉獻(xiàn)愛(ài)心的姿態(tài)；4、誠(chéng)實(shí)守信。5、一視同仁。6、控制自己的情緒。溝通技巧1、一個(gè)傾聽(tīng)：多聽(tīng)病人或家屬說(shuō)幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對(duì)患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。2、兩個(gè)掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握醫(yī)療費(fèi)用給患方造成的心理壓力。醫(yī)患溝通的技巧溝通原則醫(yī)患溝通的技巧3、三個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。4、四個(gè)避免：避免使用刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)句；避免壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方觀點(diǎn)；避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽(tīng)懂的專業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見(jiàn)和事實(shí)。醫(yī)患溝通的技巧3、三個(gè)留意換位思考—站在患者角度注意說(shuō)話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩言語(yǔ)謹(jǐn)慎不要刺激患者，嚇?；颊卟灰獱?zhēng)執(zhí)不能貶低同行所做的一切應(yīng)讓患者感覺(jué)到看到知道得到尊重事實(shí)對(duì)待患者反應(yīng)使用中性字眼給患者的期望值適當(dāng)醫(yī)患溝通的技巧注意事項(xiàng)換位思考—站在患者角度醫(yī)患溝通的技溝通中應(yīng)避免的語(yǔ)言

不講不文明的生冷話不講不著邊際的外行話不講不顧后果的刺激話不講不負(fù)責(zé)任的議論話不講不留余地的過(guò)頭話、絕對(duì)話不講該說(shuō)不說(shuō)的道歉話不講該說(shuō)不說(shuō)的解釋話溝通中應(yīng)避免的語(yǔ)言不講不文明的生冷話書面溝通方式入院須知、醫(yī)院簡(jiǎn)介、就醫(yī)指南?？?、技術(shù)、醫(yī)師介紹相關(guān)疾病預(yù)防、治療、康復(fù)、保健知識(shí)、價(jià)格信息病案知情文件、知情同意書（病危通知書；輸血知情同意書；有創(chuàng)操作知情同意書：如腦外—腰穿；麻醉、手術(shù)知情同意書---術(shù)式，可能的情況發(fā)生、并發(fā)癥、手術(shù)意外等；高額費(fèi)用的知情同意：用藥、檢查。）信訪答復(fù)、包括疾病咨詢、調(diào)訪、投訴醫(yī)患溝通的技巧書面溝通方式入院須知、醫(yī)院簡(jiǎn)介、就醫(yī)指南醫(yī)患溝通的技巧（一）操作方法

1、醫(yī)生的坐姿應(yīng)輕松，上身微微前傾或微微點(diǎn)頭可使患者覺(jué)得醫(yī)生在十分專注地聽(tīng)他講述的病情。如患者有緊張不安的表現(xiàn)，醫(yī)生可用握手、拍肩表示關(guān)懷，可使患者放松一些。非語(yǔ)言溝通的技巧（一）操作方法1、醫(yī)生的坐姿應(yīng)輕松，上（一）操作方法

2、保持目光的接觸，有鼓勵(lì)病人繼續(xù)傾訴的作用。但需注意目光宜注視病人面頰的下部，而不宜一直盯著病人的眼睛看，不然將給人以高高在上的感覺(jué)并使病人不安；目光不能斜視病人，斜視表示輕視；目光不能游移，目光游移表示另有所圖；如果病人的講述離題太遠(yuǎn)，醫(yī)生可將目光移開(kāi)，可使其語(yǔ)言簡(jiǎn)潔。非語(yǔ)言溝通的技巧（一）操作方法2、保持目光的接觸，有鼓（一）操作方法

3、醫(yī)生的表情應(yīng)與病人的感情合拍，當(dāng)病人講述他的痛苦時(shí)，醫(yī)生的表情應(yīng)該莊重、專注，甚至眉頭緊鎖；當(dāng)病人講到興奮之處時(shí)醫(yī)生的表情應(yīng)該是面帶微笑，表示分享其快樂(lè)；當(dāng)病人訴述原委時(shí)，醫(yī)生應(yīng)以深沉的點(diǎn)頭表示理解；當(dāng)病人述及隱私時(shí)醫(yī)生應(yīng)將上身前傾，將與病人的距離縮小，以表示傾聽(tīng)并為其保密；這種“支持動(dòng)作”將使醫(yī)生的形象和藹可親。非語(yǔ)言溝通的技巧（一）操作方法3、醫(yī)生的表情應(yīng)與病人的醫(yī)患溝通應(yīng)掌握的技巧尊重才能溝通明確溝通意向掌握恰當(dāng)方法溝通不單靠語(yǔ)言理解和共同決策是溝通目的完成滿足患者要求并非溝通醫(yī)患溝通應(yīng)掌握的技巧尊重明確溝通意向溝通理解和共同決策完成滿醫(yī)務(wù)人員形象儀表要求：

衣著整潔，修飾大方，舉止自然語(yǔ)言要求：

文明禮貌，談吐誠(chéng)懇，用語(yǔ)通俗醫(yī)務(wù)人員形象儀表要求：有“禮”比有“理”重要溝通對(duì)象比溝通場(chǎng)合重要溝通場(chǎng)合比溝通方式重要非正式溝通比正式溝通重要數(shù)據(jù)比態(tài)度重要積極溝通比消極溝通重要有“禮”比有“理”重要怎樣處理投訴投訴不一定是壞事同樣的問(wèn)題不要出現(xiàn)兩次投訴要及時(shí)解決

避免有小問(wèn)題發(fā)展到大問(wèn)題1、要相信事出有因，不要為自己找借口；2、要第一時(shí)間解決，有錯(cuò)誤要及時(shí)道歉；3、要顧全大局，退一步海闊天空；4、自己解決不了要及時(shí)匯報(bào)給上級(jí)醫(yī)生；怎樣處理投訴投訴不一定是壞事

溝通是門藝術(shù)。他將促使我們得到心靈的舒解，也是患者得到安寧與滿足。結(jié)語(yǔ)溝通是門藝術(shù)。結(jié)語(yǔ)一只小鳥正在飛往南方過(guò)冬的途中。天氣太冷了，小鳥凍僵了，從天上掉下來(lái)，跌在一大片農(nóng)田里。它躺在田里的時(shí)候，一只母牛走了過(guò)來(lái)，而且拉了一泡屎在它身上。

凍僵的小鳥躺在牛屎堆里，發(fā)掘牛糞真是太溫暖了。牛糞讓它慢慢緩過(guò)勁兒來(lái)了！它躺在那兒，又暖和又開(kāi)心，不久就開(kāi)始高興地唱起歌來(lái)了。一只路過(guò)的貓聽(tīng)到了小鳥的歌聲，走過(guò)來(lái)查個(gè)究竟。順著聲音，貓發(fā)現(xiàn)了躲在牛糞中的小鳥，非常敏捷地將它刨了出來(lái)，并將它給吃了！

認(rèn)識(shí)都對(duì)嗎？一只小鳥正在飛往南方過(guò)冬的途中。天氣太冷了，小鳥凍僵了，從天這個(gè)故事的寓意是……1)不是每個(gè)在你身上拉屎的都是你的敵人。2)不是每個(gè)把你從屎堆中拉出來(lái)的都是你的朋友。3)而且，當(dāng)你陷入深深的屎堆當(dāng)中（身陷困境）的時(shí)候，閉上你的鳥嘴！認(rèn)識(shí)都對(duì)嗎？這個(gè)故事的寓意是……1)不是每個(gè)在你身上拉屎的都是你的敵人謝謝謝謝淺談醫(yī)患溝通淺談醫(yī)患溝通醫(yī)學(xué)的人文精神

在美國(guó)撒拉納克湖畔，鐫刻著西方一位醫(yī)生特魯多的銘言：有時(shí)去治愈，常常去幫助，總是去安慰。這句話提出一個(gè)問(wèn)題：如何做個(gè)好醫(yī)生？一、技術(shù)精湛（需要豐富的科學(xué)知識(shí)和實(shí)踐積累）；二、醫(yī)德高尚（時(shí)常去幫助病人，安慰病人）；三、良好溝通；四、熟悉相關(guān)法律，尊重患者權(quán)利。醫(yī)學(xué)的人文精神在美國(guó)撒拉納克湖畔，鐫刻著西方一位溝通的概述什么是溝通?

溝通是人與人之間傳遞信息(意見(jiàn).觀點(diǎn).情況.感情等)并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程.

溝通口頭、書面、圖片等非語(yǔ)言（肢體語(yǔ)言）聲音肢體身體音調(diào)動(dòng)作動(dòng)作語(yǔ)言溝通的概述什么是溝通?溝通口頭、書面、圖片等非語(yǔ)言（肢體語(yǔ)情商的概述情商(EQ)又稱情緒智力，是近年來(lái)心理學(xué)家們提出的與智力和智商相對(duì)應(yīng)的概念。它主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質(zhì)。情商包括五個(gè)方面的能力：

一、認(rèn)識(shí)自身情緒。

更能了解各種感受的前因后果，能認(rèn)知感覺(jué)與行為的差距。

二、妥善管理情緒。

更能忍受挫折，更值得經(jīng)解憤怒，較少與人發(fā)生口角，打架，較能適當(dāng)表達(dá)憤怒而不必訴諸打斗，較少表現(xiàn)出攻擊性或自暴自棄的行為。

情商的概述情商(EQ情商的概述三、自我激勵(lì)。

對(duì)自我、單位及家庭較具正面觀感，較善于緩解壓力，較少感到孤獨(dú)自卑或焦慮，善于將情緒導(dǎo)向正途，更負(fù)責(zé)、更能專注眼前的工作，較能克制沖動(dòng)。

四、認(rèn)識(shí)他人情緒。

較能從別人的觀點(diǎn)看事情，較能設(shè)身處地為他人著想，較懂得傾聽(tīng)。

五、人際關(guān)系的管理。

對(duì)人際關(guān)系的分析與了解能力增強(qiáng)，更懂得解決與協(xié)商紛爭(zhēng)，較懂得解決人際沖突。溝通時(shí)更清晰，有技巧、較外向，較有人緣。較合群，更懂得合作、分享與互助。與人交往時(shí)更懂得互重，其中最值得注意的是學(xué)業(yè)成績(jī)與在校表現(xiàn)的改善。

情商的概述三、自我激勵(lì)。

醫(yī)患溝通的重要性

全國(guó)政協(xié)委員鐘南山說(shuō)，在中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒(méi)有溝通、不會(huì)溝通、溝通不恰當(dāng).都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對(duì)立情緒。他認(rèn)為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責(zé)任感、具有對(duì)病人的關(guān)愛(ài)之心外，更重要的是學(xué)會(huì)與人溝通。調(diào)查顯示：?美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。醫(yī)患溝通的重要性全

醫(yī)患溝通的重要性?哈費(fèi)大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。?醫(yī)務(wù)人員與患者是合作伙伴，醫(yī)患之間沒(méi)有良好的溝通，就無(wú)從建立信任。沒(méi)有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。?

世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》指出“所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)當(dāng)看作技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能的表現(xiàn)?！贬t(yī)患溝通的重要性?哈費(fèi)大學(xué)妨礙醫(yī)患溝通的不良后果1態(tài)度帶來(lái)的醫(yī)患沖突2病史采集不當(dāng)帶來(lái)的醫(yī)療事故3醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)表達(dá)不當(dāng)帶來(lái)的糾紛4對(duì)話不當(dāng)帶來(lái)的疾病妨礙醫(yī)患溝通的不良后果1態(tài)度帶來(lái)的醫(yī)患沖突2病史采集不當(dāng)帶來(lái)溝通要做些什么事一、充分了解患者的心態(tài)；二、端正醫(yī)務(wù)人員自己的心態(tài)；三、明確溝通的內(nèi)容；四、優(yōu)質(zhì)溝通的必備條件；溝通要做些什么事一、充分了解患患者心態(tài)█1.求醫(yī)心切，對(duì)醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。█2.高度自我，希望醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的病情重視，更多地關(guān)心。█3.耐心解釋病情.很好的服務(wù)態(tài)度。█4.醫(yī)療費(fèi)用不能太高。█5.尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。█6.個(gè)別患者有錢、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以唯所欲為。█7.發(fā)生患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補(bǔ)償?；颊咝膽B(tài)█1.求醫(yī)心切，對(duì)醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好醫(yī)務(wù)人員心態(tài)1.患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)，應(yīng)當(dāng)聽(tīng)醫(yī)生的話。2.患者太多，沒(méi)有時(shí)間耐心細(xì)致地解釋，另外患者也聽(tīng)不懂。3.一些小病沒(méi)關(guān)系，司空見(jiàn)慣，患者及家屬大驚小怪。4.醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)院定的，患者無(wú)理對(duì)醫(yī)院提出費(fèi)用過(guò)高問(wèn)題。5.工作太忙，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，收入低，價(jià)值無(wú)所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。6.由于醫(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會(huì)積極突破實(shí)施搶救。檢查完備，不能考慮費(fèi)用問(wèn)題。7.患者是否要告我。醫(yī)務(wù)人員心態(tài)1.患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)，應(yīng)當(dāng)聽(tīng)醫(yī)生的話。醫(yī)患溝通的內(nèi)容1、診療方案的溝通（1）

主訴、既往史、現(xiàn)病史；（2）體格檢查；（3）輔助檢查；（4）初步診斷、確定診斷；（5）診斷依據(jù)；（6）鑒別診斷；（7）擬行治療方案，可提供2種以上治療方案，并說(shuō)明利弊以供選擇；（8）初期預(yù)后判斷等。2、診療過(guò)程的溝通（1）

診斷：系統(tǒng)性、全面性、通俗性、及時(shí)性；(2)診療流程：檢查、治療、手術(shù)、必要性、目的、藥物副作用與檢查的利弊；(3)

疾病的預(yù)后：可能發(fā)生的問(wèn)題；(4)

應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)：健康教育與隨訪；(5)

醫(yī)療費(fèi)用。醫(yī)患溝通的內(nèi)容1、診療方案的優(yōu)質(zhì)溝通必備條件一、全面的知識(shí)

只有虛心多學(xué)才會(huì)有全面的知識(shí)二、說(shuō)話的語(yǔ)速、聲調(diào)疾緩適宜的語(yǔ)速、聲調(diào)能吸引患者的注意力，使人易于吸收信息。三、傾聽(tīng)的技巧原則：站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽(tīng)。要與對(duì)方保持共同理解的態(tài)度，要清晰地知道自己理解的是否就是對(duì)方所講的，要表現(xiàn)誠(chéng)懇，以專注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)。傾聽(tīng)，是溝通的好方法之一?！皩?duì)溝通而言，善聽(tīng)比善辯更重要”。優(yōu)質(zhì)溝通必備條件一、全面的知識(shí)優(yōu)質(zhì)溝通必備條件四、聚焦注意力溝通是一種雙向的活動(dòng)，既然你必須與各種各樣的人進(jìn)行交流溝通，那么你面對(duì)不同的人的溝通內(nèi)容與方法是不可能一樣的。眼睛是心靈的窗戶，也是內(nèi)心世界的外露。五、不與人抵觸包容他人的觀點(diǎn)，適當(dāng)?shù)乇砻髂惴浅？粗厮麄兊挠^點(diǎn)，他們就會(huì)覺(jué)得很受尊重，也因此更有可能尊重你。其實(shí)不管哪一種態(tài)度的患者，來(lái)了都是客。看事情要看事情的本質(zhì)，而不是表面，若不是跟至高原則沖突的話，就不要跟患者抵觸。六、良好的心態(tài)要有一顆平常心,能夠容納委屈。優(yōu)質(zhì)溝通必備條件四、聚焦注意力醫(yī)患溝通的技巧溝通原則1、尊重對(duì)方；2、同情患者的病情或遭遇；3、愿為患者奉獻(xiàn)愛(ài)心的姿態(tài)；4、誠(chéng)實(shí)守信。5、一視同仁。6、控制自己的情緒。溝通技巧1、一個(gè)傾聽(tīng)：多聽(tīng)病人或家屬說(shuō)幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對(duì)患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。2、兩個(gè)掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握醫(yī)療費(fèi)用給患方造成的心理壓力。醫(yī)患溝通的技巧溝通原則醫(yī)患溝通的技巧3、三個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。4、四個(gè)避免：避免使用刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)句；避免壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方觀點(diǎn)；避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽(tīng)懂的專業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見(jiàn)和事實(shí)。醫(yī)患溝通的技巧3、三個(gè)留意換位思考—站在患者角度注意說(shuō)話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩言語(yǔ)謹(jǐn)慎不要刺激患者，嚇?；颊卟灰獱?zhēng)執(zhí)不能貶低同行所做的一切應(yīng)讓患者感覺(jué)到看到知道得到尊重事實(shí)對(duì)待患者反應(yīng)使用中性字眼給患者的期望值適當(dāng)醫(yī)患溝通的技巧注意事項(xiàng)換位思考—站在患者角度醫(yī)患溝通的技溝通中應(yīng)避免的語(yǔ)言

不講不文明的生冷話不講不著邊際的外行話不講不顧后果的刺激話不講不負(fù)責(zé)任的議論話不講不留余地的過(guò)頭話、絕對(duì)話不講該說(shuō)不說(shuō)的道歉話不講該說(shuō)不說(shuō)的解釋話溝通中應(yīng)避免的語(yǔ)言不講不文明的生冷話書面溝通方式入院須知、醫(yī)院簡(jiǎn)介、就醫(yī)指南專科、技術(shù)、醫(yī)師介紹相關(guān)疾病預(yù)防、治療、康復(fù)、保健知識(shí)、價(jià)格信息病案知情文件、知情同意書（病危通知書；輸血知情同意書；有創(chuàng)操作知情同意書：如腦外—腰穿；麻醉、手術(shù)知情同意書---術(shù)式，可能的情況發(fā)生、并發(fā)癥、手術(shù)意外等；高額費(fèi)用的知情同意：用藥、檢查。）信訪答復(fù)、包括疾病咨詢、調(diào)訪、投訴醫(yī)患溝通的技巧書面溝通方式入院須知、醫(yī)院簡(jiǎn)介、就醫(yī)指南醫(yī)患溝通的技巧（一）操作方法

1、醫(yī)生的坐姿應(yīng)輕松，上身微微前傾或微微點(diǎn)頭可使患者覺(jué)得醫(yī)生在十分專注地聽(tīng)他講述的病情。如患者有緊張不安的表現(xiàn)，醫(yī)生可用握手、拍肩表示關(guān)懷，可使患者放松一些。非語(yǔ)言溝通的技巧（一）操作方法1、醫(yī)生的坐姿應(yīng)輕松，上（一）操作方法

2、保持目光的接觸，有鼓勵(lì)病人繼續(xù)傾訴的作用。但需注意目光宜注視病人面頰的下部，而不宜一直盯著病人的眼睛看，不然將給人以高高在上的感覺(jué)并使病人不安；目光不能斜視病人，斜視表示輕視；目光不能游移，目光游移表示另有所圖；如果病人的講述離題太遠(yuǎn)，醫(yī)生可將目光移開(kāi)，可使其語(yǔ)言簡(jiǎn)潔。非語(yǔ)言溝通的技巧（一）操作方法2、保持目光的接觸，有鼓（一）操作方法

3、醫(yī)生的表情應(yīng)與病人的感情合拍，當(dāng)病人講述他的痛苦時(shí)，醫(yī)生的表情應(yīng)該